第一篇：酒店營銷部各崗位職責制度

酒店營銷部各崗位職責制度

一、〈營銷部經理〉：

1、根據酒店近期和遠期經營目標，綜合市場情況，負責提出并參與制定酒店對外銷售以及招攬客源的計劃。

2、研究和掌握國內外旅游市場動態和客戶的潛在需求，匯集整理對外銷售策略，定期向總經理提交書面報告。

3、保持同上級旅游管理部門、大型旅行社、大集團大公司、政府部門的密切聯系，并同各個客戶建立長期、穩定、良好的合作關系。

4、負責酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產品的更新、改造和組合開發，提高酒店的聲譽和影響力。

5、指導酒店對內、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃，報總經理審批后執行。

6、與各部門建立良好的協作關系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計劃的實施和落實。

7、選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍，指導銷售人員不斷學習、更新專業知識，提高銷售技巧，以適應市場的變化。

8、定期對下屬人員進行績效評估，按照公司的獎懲制度進行獎懲，不斷提高營銷部人員的思想素質、專業技能、組織活動能力、開拓進取精神，培養銷售人員高度的責任感。

9、審閱每天的業務報表，了解當天酒店客房出租率、營運狀況、接待情況，組織協調各部門，按照規定要求接待好VIP客人。

10、每天向總經理提交銷售活動和公關活動的計劃，經總經理審批后，組織有關人員，準備宣傳資料，制定行動方案。

11、月底做好當月酒店營運狀況分析與下月營銷部工作計劃，交總經理審批，及時匯總當月客戶投訴情況，以書面形式交予總經理審閱。

二、〈會議團隊銷售〉：

1、定期走訪政府機關、金融、教育、衛生等機關部門以及國有大中型企業等大

型團隊，制定每周走訪計劃。

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關單位部門的聯系。

3、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。

4、接待好來店參觀客戶。

5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。

6、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。

7、做好市場調查工作，并向銷售經理匯報市場情況。

8、嚴格實行房價審批權限，對特殊價格要保密。

9、處理好與酒店其他部門的關系。

10、做好重要政府團隊的VIP接待。

三、〈旅行社銷售〉：

1、定期走訪旅行社、訂房中心及各會展公司，尤其是膠東半島，濟南等周邊地區總部，制定半年走訪計劃。當地旅行社隨時走訪

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關單位部門的聯系。

1、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。

2、接待好來店參觀客戶。

3、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。

4、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。

5、做好市場調查工作，并向銷售經理匯報市場情況。

6、嚴格實行房價審批權限，對特殊價格要保密。

7、處理好與酒店其他部門的關系。

第二篇：酒店營銷部各崗位職責

酒店營銷部各崗位職責

一、市場營銷部經理崗位職責：

1、根據酒店近期和遠期經營目標，綜合市場情況，負責提出并參與制定酒店對外銷售以及招攬客源的計劃。

2、研究和掌握國內外旅游市場動態和客戶的潛在需求，匯集整理對外銷售策略，定期向市場營銷部總監提交書面報告。

3、保持同上級旅游管理部門、大型旅行社、大集團大公司、政府部門的密切聯系，并同各個客戶建立長期、穩定、良好的合作關系。

4、負責酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產品的更新、改造和組合開發，提高酒店的聲譽和影響力。

5、指導酒店對內、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃，呈報市場部總監審批后執行。

6、與各部門建立良好的協作關系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計劃的實施和落實。

7、選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍，指導銷售人員不斷學習、更新專業知識，提高銷售技巧，以適應市場的變化。

8、定期對下屬人員進行績效評估，按照公司的獎懲制度進行獎懲，不斷提高營銷部人員的思想素質、專業技能、組織活動能力、開拓進取精神，培養銷售人員高度的責任感。

9、審閱每天的業務報表，了解當天酒店客房出租率、營運狀況、接待情況，組織協調各部門，按照規定要求接待好VIP客人。

10、定期根據市場信息向市場部總監提交銷售活動和公關活動的計劃，經總經理審批后，組織有關人員，準備宣傳資料，制定行動方案。

11、月底做好當月酒店營運狀況分析與下月營銷部工作計劃，呈交市場營銷部總監逐級向上審批，及時匯總當月客戶投訴情況，以書面形式交予總經理審閱。

第三篇：酒店公關營銷部各崗位職責

公關營銷部各崗位職責

一、市場銷售總監崗位職責

直接上級：總經理

直接下級：銷售經理、公關經理

崗位職責：制定酒店的收益目標并組織貫徹落實，負責企業形象的樹立與不斷完善。

工作內容：

1.根據市場動態及酒店實際情況，全面確立酒店目標經營市場，制定銷售經營戰略和決策，并組織貫

徹實施；

2.負責制定全年銷售計劃及經營目標，并確保計劃的實施與目標的完成；

3.回顧客房收入等主要目標實現情況，每周召開一次銷售工作分析會，對市場競爭發展狀況及存在采

取及時的改進措施，最大限度增加收入；

4.負責市場的開發，發展；

5.確保熟悉總部的各種促銷政策，并結合當地市場認真組織實施；

6.定期走訪客戶，掌握其他酒店出租率、平均房價，分析競爭態勢，就銷售策略、銷售活動等向總經

理提出意見和建議；

7.負責處理重大客戶在酒店期間的投訴；

8.負責制定酒店廣告計劃，宣傳推銷，公共關系發展等計劃及預算；

9.密切監督本部門員工的工作情況，指導下屬員工的工作，確保規范的工作標準和方法；

10.負責制定對銷售隊伍的整體培訓計劃并組織落實，確保銷售人員自身素質和銷售技巧的不斷提高；

11.定期對下屬進行業績評估，組織實施獎懲；

12.協調與其他部門的關系，確保信息交流與合作渠道的暢通；

13.完成上級交辦的其它任務。

二、銷售經理崗位職責

直接上級：市場銷售總監

直接下級：高級銷售代表

崗位職責：協助市場銷售總監的工作，組織實施市場戰略計劃和相關的市場銷售活動，確保增加酒店的銷售業績。

工作內容：

1.根據企業目標市場和客戶的潛在需求，制定對重要客戶及潛在客戶的銷售計劃；

2.搜集、整理市場信息，為市場銷售總監提供準確可靠的最新資料，并向市場銷售總監提出可行性計

劃和建議；

3.協助市場銷售總監進行市場開發、發展，不斷增加潛在客源，鞏固現有客源；

4.負責各種銷售工作報告和市場預測；

5.負責重要客戶及潛在重要客戶的資料收集、分析，對銷售人員進行協助和指導；

6.協助銷售總監確定邀請參加雞尾酒會的重要客人名單，與客人樹立長期合作關系；

7.負責協助其它部門處理重要客戶或影響較大的投訴；

8.協助對部門內員工進行培訓，確保員工能夠掌握高效完成本職工作必要的專業知識和銷售技巧；

9.負責對下屬員工的工作范圍及工作重點的劃分，確保銷售人員分工明確，合作默契；

10.負責定期對下屬進行績效評估，并將結果報告銷售總監；

11.完成市場銷售總監交辦的其它臨時任務。

三、高級銷售代表崗位職責

直接上級：銷售經理

直接下級：銷售代表

崗位職責：負責鞏固與現有客戶關系，發展潛在客戶，不斷擴大市場占有率，最大限度提高酒店銷售收

入。

工作內容：

1.協助銷售經理研究市場情況，制定酒店銷售策略及市場客源分配政策；

2.根據市場需求，分析報告及統計資料確認潛在客戶及其需求，并作出具體銷售計劃；

3.定期訪問競爭酒店，了解競爭對手的狀況，作出SWOT分析報告呈交銷售經理；

4.與客戶保持聯絡，通過定期銷售拜訪鞏固與現有客戶關系，及時發現客戶的潛在需求；

5.負責與客戶的談判工作，根據酒店價格政策確定價格合約；

6.負責搜集、整理市場信息，與旅游代理機構，酒店訂房機構保持良好關系；

7.負責建立并不斷完善客戶檔案；

8.負責邀請重要客戶參加酒店雞尾酒會，收集整理客人反饋意見并及時提供改進意見；

9.定期完成市場銷售進展報告并上報市場銷售總監，對銷售決策提出合理建議；

10.負責重要客戶或團隊在酒店期間的所有服務工作，及時解決客人需求；

11.負責對銷售代表的工作重點及區域的劃分，確保銷售隊伍分工明確；

12.負責對銷售代表進行銷售技巧方面的培訓；

13.負責與財務部、前廳部等其它部門協調處理好團隊及長住客人的帳務結算等工作；

14.及時完成上級交辦的其它任務。

四、銷售代表崗位職責

直接上級：高級銷售代表

直接下級：

崗位職責：負責與客戶保持聯絡，通過銷售拜訪發現客戶需求，發展潛在客戶，不斷擴大市場占有率，最大限度提高酒店銷售收入。

工作內容：

1.根據市場需求，分析報告及統計資料確認潛在客戶及其需求，制定銷售拜訪對象及日程，并及時做

出拜訪報告；

2.負責與客戶的談判工作，根據酒店價格政策確定價格合約；

3.負責搜集、整理市場信息，與旅游代理機構、酒店訂房機構保持良好關系；

4.負責收集競爭酒店的信息、客戶反饋意見，完成市場調查SWOT分析報告；

5.負責建立并不斷完善主要客戶檔案；

6.負責重要客戶或團隊在酒店期間的所有服務工作，及時解決客人需求；

7.負責收集整理客人反饋意見并及時提供改進意見；

8.確保了解酒店所有設施和狀況及姐妹酒店的概況，積極銷售酒店各種促銷和姐妹酒店；

9.定期完成工作報告并提交銷售經理，對銷售決策提出合理建議；

10.及時完成上級交辦的其它任務。

五、銷售聯絡員崗位職責

直接上級：銷售經理

直接下級：

崗位職責：負責辦公室文件處理工作，接聽客戶電話，接待來訪人員等。

工作內容：

1.負責將酒店各種宣傳資料定期傳真或郵寄給商務客戶；

2.負責所有客戶資料的妥善保管和及時更新；

3.負責為銷售經理和銷售代表準備每月住房狀況報表；

4.負責搜集、整理市場信息，完成分析報告提交市場銷售總監；

5.處理客戶打來的業務電話并跟進落實，認真做好電話記錄；

6.熱情接待每位訪客，了解客人需求，積極聯系相關人員給予解決；

7.負責外地客戶的電話營銷工作；

8.負責合約、宴會通知單等業務文件的打印和分發工作；

9.負責銷售會議的記錄和會議紀要的整理、打印和分發；

10.完成各種辦公室文件的打印、分發工作；

11.分類保存各種進出文件及客戶合約，確保檔案系統的清晰明了；

12.及時完成上級交辦的其它任務。

六、公關經理崗位職責

直接上級：市場銷售總監

直接下級：公關文員、美工

崗位職責：全面主持公關部運作，負責樹立和不斷提高酒店整體形象。

工作內容：

1.制定本部門工作計劃并組織實施；

2.發展、安排、協調和具體實施下列公共關系職能：

-與酒店主要客戶的關系

-與新聞媒體的關系

-與旅游和商務機構的關系

3.負責通過以下公關手段，宣傳酒店的公眾形象和提高酒店的社會聲譽：

-新聞記者招待會-新聞及報紙廣告稿件

-酒店的通訊刊物-酒店介紹

-酒店的照片和幻燈片

4.負責策劃重要客戶聯誼會、大型公關活動、公益活動和其他特別活動；

5.協助市場銷售總監制定本部門的廣告預算并跟進實施；

6.負責邀請重要客戶參加酒店雞尾酒會，保持與客戶的良好關系；

7.負責酒店宣傳品和促銷傳單的設計和制作；

8.負責指導和監督印刷品及音像制品的制作，以確保出品的質量；

9.負責監督、指導下屬員工工作，管理員工表現并進行績效評估，組織實施獎懲；

10.將外界的反饋信息及時報告市場銷售總監；

11.負責與其它部門協調，確保合作渠道的暢通；

12.完成上級安排的其它臨時性任務。

七、公關文員之崗位職責

直接上級：公關經理

直接下級：

崗位職責：協助公關經理工作，確保本部門工作按計劃實施。

工作內容：

1.協助公關經理處理日常行政工作，跟進所有交辦事宜；

2.保持與旅游和新聞機構以及記者的良好關系；

3.4.5.6.7.協助指導和監督印刷品的印制，確保符合酒店標準； 負責制作各種宴會和會議的指示牌； 協助準備各種對外宣傳或內部溝通文稿； 負責酒店內部宣傳手冊和宣傳品的訂購； 負責做好剪報工作，存檔酒店的宣傳記錄，并及時將媒體中的市場動態信息反饋給部門經理，供管

理層參考；

8.協助策劃一些重要客戶聯誼會，宴會和其他特別活動；

9.參加總經理雞尾酒會，維持良好的客戶關系；

10.負責酒店各種活動的攝影，并確保各種攝影照片的分類保存；

11.完成上級交辦的其它臨時性任務。

八、美工崗位職責

直接上級：公關經理

直接下級：

崗位職責：負責酒店宣傳品的設計與制作及所有美工制品的按時完成。

工作內容：

1.負責設計、制作和布置酒店的各種活動和促銷的背景、雕刻、裝飾等工作；

2.協助重要會議、宴會等會場的布置工作；

3.負責酒店宣傳品的設計與制作，并提出創造性建議和意見；

4.完成美工單要求的其它部門美工制作；

5.及時完成上級交辦的臨時性任務。

第四篇：酒店營銷部各崗位職責

酒店營銷部各崗位職責

一、市場營銷部經理崗位職責：

1、根據酒店近期和遠期經營目標，綜合市場情況，負責提出并參與制定酒店對外銷售以及招攬客源的計劃。

2、研究和掌握國內外旅游市場動態和客戶的潛在需求，匯集整理對外銷售策略，定期向總經理提交書面報告。

3、保持同上級旅游管理部門、大型旅行社、大集團大公司、政府部門的密切聯系，并同各個客戶建立長期、穩定、良好的合作關系。

4、負責酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產品的更新、改造和組合開發，提高酒店的聲譽和影響力。

5、指導酒店對內、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃，報總經理審批后執行。

6、與各部門建立良好的協作關系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計劃的實施和落實。

7、選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍，指導銷售人員不斷學習、更新專業知識，提高銷售技巧，以適應市場的變化。

8、定期對下屬人員進行績效評估，按照公司的獎懲制度進行獎懲，不斷提高營銷部人員的思想素質、專業技能、組織活動能力、開拓進取精神，培養銷售人員高度的責任感。

9、審閱每天的業務報表，了解當天酒店客房出租率、營運狀況、接待情況，組織協調各部門，按照規定要求接待好VIP客人。

10、每天向總經理提交銷售活動和公關活動的計劃，經總經理審批后，組織有關人員，準備宣傳資料，制定行動方案。

11、月底做好當月酒店營運狀況分析與下月營銷部工作計劃，交總經理審批，及時匯總當月客戶投訴情況，以書面形式交予總經理審閱。

營銷員的崗位職責、工作項目、程序與標準

一、工作職責

1、熟悉酒店各項服務設施設備、各服務項目的質量要求和價格標準，了解學習前后臺專業服務知識，提高自身的綜合業務技能。

2、嚴格執行部門經理部署的營銷計劃和工作安排。

3、積極收集市場信息，并向部門準確的提供，便于部門獲得最佳信息，以制定最高住房率和最高房價的促銷計劃。

4、認真建立銷售業務的客戶檔案，在分工負責的業務范圍內，把部門的資源信息整合起來，充分發揮團隊的集體作戰能力。

5、積極的走進市場與客戶，保持與各商務客戶及旅行社的業務溝通和感情聯絡，不斷開發新的業務市場和業務客戶。

6、維護分管的業務客戶，隨時向部門或酒店領導反饋客人的意見，不斷改進酒店的服務質量，杜絕一切向客戶亂拉關系、索要禮品等不正之風。

7、及時接收、發送預訂傳真，根據傳真內容，按照分工和授權，仔細填寫會議、團隊入住通知單、會議接待通知單及各種會務要求，并盡快送達有關部門。

8、與客房前廳、餐飲有關部門保持密切的協調與配合，隨時處理好有關客戶、會議、團隊業務需求的臨時變化與保障。

9、確定當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部門的要求跟進服務，并檢查即將到達團隊有無特殊要求（POP指示牌、橫副、會標、簽到臺、鮮花、茶水、所需房間數、房卡、會議室等），有無按要求準備完善，確保客人順利入住酒店。

10、按時參加部門例會，提高自身的紀律觀念，努力完成銷售指標。

二、會議團隊銷售：

1、定期走訪政府機關、金融、教育、衛生等機關部門以及國有大中型企業等大型團隊，制定每周走訪計劃。

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關單位部門的聯系。

3、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。

4、接待好來店參觀客戶。

5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。

6、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。

7、做好市場調查工作，并向銷售經理匯報市場情況。

8、嚴格實行房價審批權限，對特殊價格要保密。

9、處理好與酒店其他部門的關系。

10、做好重要政府團隊的VIP接待。

三、旅行社銷售：

1、定期走訪旅行社、訂房中心及各會展公司，尤其是膠東半島，濟南等周邊地區總部，制定半年走訪計劃。當地旅行社隨時走訪

2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關單位部門的聯系。

3、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。

4、接待好來店參觀客戶。

5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。

6、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。

7、做好市場調查工作，并向銷售經理匯報市場情況。

8、嚴格實行房價審批權限，對特殊價格要保密。

9、處理好與酒店其他部門的關系。

四、宴會銷售：

1、全面負責宴會、會議、展示會的推銷、預定工作。

2、制定宴會銷售的市場推銷計劃，建立并完善宴會銷售部工作程序和標準，制定宴會銷售制度并指揮實施。

3、建立、改善宴會日記，客戶合同存檔，宴會訂單及散客資料的存檔記錄，使之成為有效的工作手段。

4、制定一周出訪與電話銷售計劃，交部門經理。周末與營銷部經理共同回顧一周出訪情況，做出總結。

5、做好銷售報告，詳細記錄每次出訪與電話銷售情況。

6、向營銷部經理每次出訪的收獲以及客人的反饋意見，與營銷部其他小組緊密溝通，共同處理營銷部接下的活動。

7、解決來訪客人的需求，向客人提供必要的信息，與客人商討活動細節安排。

8、出訪宴會客戶，做好內部接待。

9、實地檢查接待準備工作，保證所有安排兌現，與宴會部經理協調，確保接待服務的落實。

10、與有關部門協調，解決客戶的特殊需求。

11、活動完畢后，向客戶發出感謝信。收集客戶反饋意見，如有問題，及時反映給餐飲部經理與餐飲總監，以便及時處理和糾正。

12、處理營銷部經理指派的與宴會有關的特殊事務，參加酒店的活動，做好公關工作。

五、商務銷售：

1、熟悉酒店周邊大商社、公司集團（尤其是外資企業），并定期登門拜訪。

2、建立客戶檔案，以電話、傳真、郵件等形式，保持聯系。

3、定期或不定期舉行大公司辦公室主任（秘書，主管接待的副總）聚會，加強聯絡，增進感情。

4、做好銷售記錄，每日向營銷部經理提供拜訪客戶情況書面報告。

5、不斷開發新的客戶市場，擴大客戶網絡。

6、協調好與酒店各相關部門的關系。

7、安排好客戶的入住、餐飲等活動事宜。

8、協助財務做好客戶催收帳款。

9、開發酒店長住戶，達到一定的出租率。

10、制定吸引長住戶的計劃，并付諸實施。

11、建立長住戶檔案，并定期拜訪。

12、定期舉辦長住戶聚會，以示答謝，并征求長住戶對酒店的要求與建議。

13、不斷擴大長住戶市場，完善長住戶的管理條例。

六、團隊預訂的控制與管理

1、對于大型系列團隊，應在團隊到達日期前90天向旅行社追詢下列各項：（1）目前已售出房間數目。（2）需要取消或者增加多少房間。（3）有無日期上的變化。（4）有無其他要求。（5）有無其他店內活動安排。注：此種方法適用于整月的系列團隊

2、對于大型系列團他應在團隊到達日期前60天向旅行社追詢下列各項：（1）目前已售出房間數目。（2）需要取消或者增加的房間數目。（3）有無日期上的變化。（4）有無其他要求。（5）有其他店內活動安排。（6）付款方式。

注：對于無合同或無抵押金的客戶，我們應要求對方于團隊到達30天前預付一晚房費。

3、對于系列團隊，應于團隊到達日期前30天向旅行社追詢下列各項：（1）最后確認的房間數目。（2）最后確認的客人住房名單。（3）最后確認的團隊抵離日期。（4）團隊的抵離航班及抵離機場時間。（5）付款方式。

注：付款方式一條只適用于長期合同的客戶，有長期合同的客戶，一般在合同中包括有關條款。

4、對于其他團隊，應及時向旅行社追詢最新房間數目。擔保房間數目或最終確定的房間數目。

5、應按有關規定要求旅行社于團隊到達21天之前提供確定的最終房間數目,于團隊到達14天之前提供客人住房名單。

6、對于沒有按上述協議內容去做的旅行社，應及時通知我們根據協議的條款所減低房間預訂數目或取消房間預訂的各項措施。所謂“及時”應是在對方違約所超過日期的第二天。

7、上述各項工作程序應通過電傳，傳真等方式進行。若電話聯絡，應有記錄，記下日期、時間、對方聯絡姓名及所答復的內容等。

8、每份傳真或電傳應注明要求對方回復的期限。在到達期限的第二日，若對方沒有回復時，應做第二、第三次追詢。第三次追詢后仍無 回復的，應及時采取措施，取消預訂，并采用電傳、傳真等方式通知對方，并確保對方收到通知。

9、收到對方回復后，應及時告知對方，做出再確認，并按回復內容，對預訂做出相應的更改和變動，以更新電腦記錄。確保飯店房間控制。

七、向客戶介紹酒店各項服務設施（參觀）

1、約定一個雙方都感方便的日期、時間和見面地點。注意：如果主要計劃帶客人參觀多功能廳或會議室。在做預約之前，應首先檢查該廳或室的預訂情況，以避免參觀時該廳或室被占用。另外，在與客戶約定具體時間時，應盡量避免客房出租率較高的日期、客人結賬的高峰時間（此時房間可能沒有打掃干凈）和酒店其他活動的高峰時間。

2、通過前臺查找到合適的客房及準備好鑰匙。

建議：為了節省雙方的時間，根據房間類型和可能，盡量安排參觀同一樓層的房間。另外還應安排高樓層的房間供客人參觀以便使客人通過良好的窗外視野，建立美好印象。

3、事先應對客人所要經過的地點進行檢查，檢查內容包括：客房是否無人居住且清潔整齊，會議室或多功能廳桌椅是否擺放有序，走廊內是否無雜物堆放，等等。注意：不要帶客人參觀非服務性區域。

4、將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時間，地點告知前臺，以便使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。

5、事先準備好有關推銷資料和宣傳卡片。

6、在得到客人已到達的通知后，應帶好推銷資料，便箋、筆和名片、微笑地在前臺外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人產生一種被認知的親切感。

7、開始時與客人說些玩笑話，并了解客人有多少時間，然后告知客人我們將要行走的路線。在參觀過程中，應鼓勵客人提問題，并做相關記錄，同時分發推銷資料及飯店簡介。

8、帶領客人參觀客房時，應從低檔房間開始順序進行。

9、應告知客人緊急出口，照明燈、滅火設備、煙感探測器等的位置。

10、進房間之前應用手敲門（不能用鑰匙），確認房間無人后，再將門打開。帶領客人從窗戶開始看起，并同時介紹一些窗外景色及重要建筑。

11、在房間中順序介紹各種設施的特點及客人應能從中得到的享受。例如： ＊窗戶可以打開——有些客人喜歡新鮮空氣。＊雙層窗簾——白天可以使房間保持黑暗。＊電視的各個頻道介紹。

＊小冰箱，同時介紹自來水是可飲用的。

＊客戶餐飲菜單——24小時服務。

＊吹風機——沒有的房間可以向房務中心索要。

＊洗澡間——各種用品的擺放、手巾等。

＊洗衣服務——每周7天均有服務。

＊直撥電話及留言指示燈。＊背景音樂。

＊可單獨調節的中央空調系統。

12、在離開房間時、介紹門鏡、門鏈及各開關的位置等。注意：在離開套間前應注意關好房內聯通門。

13、參觀客房結束之后，在前往多功能廳或會議室之前，要順路介紹游泳池、商務中心、酒吧、咖啡廳等其他設施。

建議：在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應向客人介紹他們，并讓他們向客人介紹各自設施的特點。這樣可以豐富參觀內容，表現團體精神并可以給你一些喘息的機會。

14、若有時間，可以請客人喝些飲料。

15、總結要點，詢問是否有問題等也是很有必要的。

16、詢問是否有生意。

17、感謝各位光臨，并親自將客人送出飯店大門。

18、寫報告，并做好記錄，為進一步的措施做好計劃。

回復的，應及時采取措施，取消預訂，并采用電傳、傳真等方式通知對方，并確保對方收到通知。

八、接聽電話程序

1、接聽應保持注意力，并適當照顧其他無人接聽的電話。

2、接聽時應先熱情問候對方，然后報出自己姓名。如：“早晨好，約翰〃史密斯在講話”。

九、打業務電話程序

1、整理出所有應回答的詢問電話的記錄，包括打電話的日期、時間等。

2、保持回復電話在24小時之內完成。

3、若有可能，應事先準備一些想向對方提出的問題。

4、確保打電話的目的明確并能取得成果。

十、業務信函書寫程序

1、所有收到的信件都應加蓋收到月、日期印章。

2、挑選出一天之內收到三次以上的信件讓專人及時處理、回復。

3、所有發出信件，必須要反復檢查以免出現拼寫或語法錯誤。

4、所有發出的建議性的信件，應該裝訂成冊，做好存檔，以備查閱。

5、發信之前，再次確認收信人姓名、職務、地址及公司名稱沒有拼寫錯誤。

十一、接待客戶及顧客程序

1、達到使客人滿意的服務標準。

2、事先做出計劃，訂出會見目標。

3、確保衣著及修飾得體，落落大方。

4、制定出會見的議程，以便會見更加有效（包括正式或非正式的議程）。

5、及時回答問題或在適當的時候給予答復。

6、記錄會見中所得到的信息并制定出進一步的行動計劃。

十二、宴請招待客戶程序

1、事先做好計劃。

2、與有關部門聯絡，做好必要的事先準備。

3、若晚上招待，應了解客人喜愛什么或不喜歡什么。

4、明確招待的目的。

5、感謝客人的光臨。

6、保持聯絡，以確保達到目的。

十三、對會議要求的回復

在接到詢問的24小時之內，應準備好有關會議所有介紹材料。

十四、促銷活動的計劃預算與準備

1、每年為各個客戶的秘書們組織5次活動，與他們保持聯系。他們是直接與飯店做預訂的人。

2、定期向老客戶介紹飯店的各種活動。

3、為具有良好關系的老客戶舉辦圣誕活動，以表達對他們一貫支持的感激之情。

4、為客戶自己的組織的活動提供獎品，如免費住房、用餐等。

5、制定宣傳策略，以為飯店揚名。

6、檢查各種活動的安排，以確保一切活動的正常進行。

7、確保所有參與促銷活動的員工充分了解促銷活動的內容和目的。

8、參加活動以確保活動的正常進行。

十五、投訴之后的繼續行為

使用電話或親自拜訪客人，進一步了解客人需求，解決疑議。及時發現客人所關心的問題并解決問題。若仍不成功，應總經驗

第五篇：營銷部各崗位職責

營銷部各崗位職責

營銷部長

1.聽從上級領導工作安排，參與制訂公司營銷戰略，根據營銷戰略制訂公司營銷組合策略和營銷計劃，經批準后組織實施；

2.負責重大公關、促銷活動的總體、現場指揮；

3.定期對市場營銷環境、目標、計劃、業務活動進行核查分析，及時調整營銷策略和計劃，制訂預防和糾正措施，確保完成營銷目標和營銷計劃；

4.根據市場及同業情況制訂公司新產品市場價格，經批準后執行； 5.負責重大營銷合同的談判與簽訂；

6.主持制訂、修訂營銷系統主管的工作程序和規章制度，經批準后施行； 7.制定營銷系統專業培訓計劃并協助培訓部實施；

8.協助營銷運營總監建立調整公司營銷組織，細分市場建立、拓展、調整市場營銷網絡；

9.負責分解下達的工作目標和市場營銷預算，并根據市場和公司實際情況及時調整和有效控制；

10.定期和不定期拜訪重點客戶，及時了解和處理問題； 11.代表公司與政府對口部門和有關社會團體、機構聯絡；

12、完成上級領導臨時交辦的工作。

電銷主管

1、在上級領導的工作部署下，制定季度月度計劃，并對工作進行定期評估；負責制定各類電話銷售管理制度及服務標準；負責對電話營銷人員進行培訓，指導監督，培養敏銳的市場捕捉和判別能力。

2、定期評估銷售人員的日常表現。

3、安排電話銷售人員的日常工作。

4、每天客流量的及時匯總，匯報并提出合理性建議；

5、把握市場行情了解市場動態，搜集競爭者情報；

6、負責每日、周、月客流量、業績的總結與匯報；

7、配合營銷部部長完成本部門銷售任務及相關業績拓展；

8、負責組織電話回訪工作，保證服務質量；

9、完成上級領導臨時交辦的工作。

電銷業務員

1、在上級領導的指揮下，通過電話渠道與游客進行有效溝通傳播景區實時信息，了解游客需求，熟悉銷售流程，協助部門主管完成銷售工作；

2、執行各項操作標準，完成通時、通次指標；

3、按工作要求參加各種會議、培訓；

4、維護老游客的業務，挖掘游客的最大潛力；

5、建立游客資料管理檔案，根據游客狀態變化不斷完善相關信息；

6、完成負責區域的游客資料收集、匯總以及游客檔案的管理；

7、與游客保持良好的溝通，跟蹤游客需求及時回饋意見，根據游客狀態變化不斷完善相關信息；

8、處理游客投訴事件或者與游客協商突發事件的；

9、余其他各部門保持良好的溝通，及時反饋信息；

10、完成上級領導臨時交辦的工作。

網絡自媒體主管

1.在上級領導的指導下，負責企業社會化媒體(微博、微信)運營推廣，日常內容編輯、發布、維護、管理、互動的總體把控，提高影響力和關注度；

2.負責微博、微信活動話題的制定及監督執行，合理安排調整運營策略；帶動粉絲數量增長，維護企業社會化品牌形象；

3、深入了解互聯網，了解微博、微信產品新功能開發及新媒體領域的開發與研究，整體把控尤其是微信特點及資源的有效運用；

4、完成上級領導臨時交辦的工作。

網絡自媒體員工

1.在上級領導的指導下負責景區自媒體管理及日常運維，撰寫推廣文案、制作宣傳畫面等工作；

2.制定景區自媒體推廣計劃，配合景區線上、線下活動進行宣傳； 3.對營銷活動及宣傳（自媒體）進行監控、效果評估；

4.跟蹤微博、微信推廣效果，分析數據并及時反饋，提升企業官方公眾平臺的影響力與活躍度;與微博、微信粉絲做好互動，對微博、微信粉絲的網絡行為(使用習慣、情感及體驗感受)進行分析與總結；

5、及時掌握新聞熱點，并將有價值的信息進行匯總，能夠與公司其他部門及團隊融洽合作，順利推進整體項目進程；

6、收集分析其他微信、微博的運營情況及最新活動信息，制定個人周、月工作計劃，并配合部門主管完成領導臨時指派的各項工作；

7、完成上級領導臨時交辦的工作。

講解主管

1、對上級分配的任務要按質、按量、按時完成；

2、發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，不斷提高所屬員工的才藝和導游水平；

3、熟悉景區參觀線路和整體項目內容，做好下屬的定期考核與培訓工作；

4、掌握旅行社團隊預訂及當天的客情，合理、靈活地調配人員；

5、抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風；

6、抓好部門設備、設施的維護保養，使之經常處于完好的狀態；

7、完成上級領導臨時交辦的工作。

講解員

1.嚴格遵守公司作息時間，上班期間不得脫崗、串崗，不做與本工作無關的事；

2.及時清掃本部門衛生，確保責任區域干凈、整潔；

3.注重自身儀容儀表、言行舉止，服務形象莊重大方、精神飽滿； 4.負責對整個景區各個景點的解說，并向游客推薦各個娛樂項目； 5.時刻做好帶團前的準備工作；（包括導游證、工號牌、工裝是否整齊、話筒是否正常、藥品是否備好等）

6.在服務過程中，配合各項目調度員維持好秩序，講解各個娛樂項目的注意事項，確保游客人身安全，杜絕安全事故的發生；

7.不斷學習，挖掘民族歷史文化，提高業務水平，增強服務意識；

8、接受任務，接待計劃，核準前往候車區的客人是團隊還是散客，引到客人進入指定候車區域，提醒游客不能在候車區域無故逗留、追逐玩耍、以保證車道流通順暢；

9、了解景區發展歷程，掌握景區信息則料向游客準確、生動、完整的講解景區信息，樹立主動服務意識，尊重游客，引導游客進行安全參觀，介紹景區旅游產品但不得強買強賣，嚴格按照國家關于導游人員的要求進行對客服務，同時加強自身修養，不斷提升自己的講解水平及時反饋又游客意見等向游客講解景區的總體狀況以及個項目的游玩須知、注意事項等；

10、及時反映旅游者的意見建議，協助安排會見座解答旅游者的詢問，協助處理旅途中遇到的問題；

11、按團隊順序安排上車，上車前核對團隊人數，憑票上車，嚴格控制車載，不得超載；

12、負責景區的播音系統，為游客提供廣播；

13、向領導和質量部門提供數據，服務質量信息，為解決問題提供意見；

14、完成上級領導臨時交辦的工作。

公關渠道主管

1、負責線下媒體合作洽談，宣傳方案的規劃、預算編列、投放及報告撰寫；

2、負責與媒體溝通協調，建立好品牌與媒體之間的關系，增加媒體曝光量；

3、負責在中心各類線上線下活動中制定媒體資源導入策略；

4、協助部長制定市場渠道合作活動方案；

5、開發管理新的渠道合作者，推動渠道合作；制定關鍵任務信息檔案；

6、對業內營銷渠道的開發與維護；

7、負責與合作渠道舉辦各種形式沙龍；

8、準備營銷資料，進行產品宣傳策劃和產品路演；

9、完成上級領導臨時交辦的工作。

公關渠道專員

1、了解公司的對外銷售方針，貫徹執行公司營銷工作安排；

2、交接市場信息，定期向主管匯報工作情況；

3、負責與客戶之間的聯系，外出拜訪客戶，密切與客戶的溝通，建立良好的客戶關系；

4、負責客戶檔案資料的管理工作；

5、定期寫出營銷計劃及執行情況的報告；

6、協助接待部做好景區接待工作；

7、定期向公司提交營銷工作報告，市場情況、存在的問題及今后工作的建議和設想；

8、完成上級領導臨時交辦的工作。

策劃

1、研究市場的宏觀方面信息，包含市場動態、技術發展動態、國家與地方政策的變化及趨勢等收集相關市場信息；

2、設計、建立于維護公司品牌的定位，設計與實施具體的市場方案；

3、完成美術設計工作，如：廣告牌、標識牌、節日環境布置、景區宣傳冊、景區折頁等各類美工設計，收集并保管各類美工資料，和合理利用各項公司公用美工工具等；

4、參與市場開拓及促銷、聯盟、展會、現場會等方面的營銷活動；

5、制作各種宣傳材料、產品說明、營銷支持材料等；

6、完成上級領導臨時交辦的工作。

文案

1、研究市場的宏觀方面信息，包含市場動態、技術發展動態、國家與地方政策的變化及趨勢等，收集相關旅游市場信息；

2、設計、建立于維護公司品牌的定位，設計與實施具體市場方案；

3、組織編制大型市場規劃、設計方案；

4、撰寫方案設計報告、實施方案報告；

5、參與市場開拓及促銷、聯盟、展會、現場會等方面的營銷活動；

6、配合設計人員制作各種宣傳材料、產品說明、營銷支持材料等；

7、負責媒體、網絡新聞策劃和宣傳工作，與各類能夠合作的外界媒體以及平臺建立良好的合作關系；

8、提供景區相關材料，整理好營銷部與各個合作伙伴的合同整理以及備份，進行景區內部大型活動的策劃提案，不斷學習提高自己的知識面，做好景區宣傳報道的統計以及收集整理工作；

9、更好的服務自身崗位，同時要大力開展網絡宣傳，廣泛并及時發布景區的動態，和關心景區的網民、驢友、自駕車俱樂部等建立良好的互動關系同時肩負營銷部的考勤報批審核工作；

10、負責景區內部官網以及微信公眾平臺的建設以及信息維護工作，保證信息及時暢通；

11、妥善保管好營銷部的所有文件資料以及信息資料；

12、完成上級領導臨時交辦的工作。

美工

1、研究市場的宏觀方面信息，包含市場動態、技術發展動態、國家與地方政策的變化及趨勢等，收集相關市場信息；

2、設計、建立于維護公司品牌的定位，設計與實施所具體市場方案；

3、完成美術設計工作，如：廣告牌、標語、橫幅、節日環境布置、景區宣傳冊、景區折頁等各類美工設計，收集并保管各類美工資料，和合理利用各項公司公用美工工具等；

4、參與市場開拓及促銷、聯盟、展會、現場會等方面的營銷活動；

5、制作各種宣傳材料、產品說明、營銷支持材料等；

6、完成上級領導臨時交辦的工作。