第一篇：阿里伯樂大講堂：從“切糕事件”看企業的誠信建設

阿里伯樂大講堂：從“切糕事件”看企業的誠信建設

要說最近的網絡熱點名詞，非屬“切糕”莫屬了。據新浪微博數據顯示，“切糕”一詞在短短的三天時間內，累計熱議已經達到1989891條，平均每小時熱議39017條，可見話題之熱。官方微博帳號@新疆發布 還參與網絡互動，首頁顯示“切糕、切糕，你腫么了”，引起了更大的網絡狂潮。這起普通的市場秩序事件，最終演變成為影響惡劣的公共事件，除了政務信息溝通不當，作為企業經營者，我們也應當從中吸取教訓，學會如何在現代市場中堅持誠信立場。

阿里伯樂小編曾經親身體驗過欺騙式消費，“雙十一”期間，小編上淘寶買鞋。活動前幾天，我就到處在淘寶上看，一大堆宣傳標語“三折算神馬”、“買一雙送一雙”等五花八門，于是相當誘惑地看中了一雙，活動當天下了訂單。等到進行網上確認時，才發現并不是自己想要的款式，顏色不對版，效果也不如圖片，更氣人的是價格還下降了。后來找店主理論，他滿口答應要賠償我的損失，卻不見實際行動，只好無奈給了差評，想不到的是店主竟然電話威脅我，真是如同“切糕”一般——切克鬧！鬧心！

長期以來，買方在市場主體中多處在不利地位，受損的也往往是買方。在這方面，我們很容易找到市場欺騙、買賣不公等例子，如今年年初爆發的“三亞宰客事件”。企業若不加強誠信建設，廣大買方（客戶）就會最終失去對企業的信任，鑒于當今正處于品牌消費時代，失去了客戶的信任，就相當于失去了品牌這個核心競爭力，企業就會陷入無從發展的境地。另一方面，對于市場經濟秩序中出現的不誠信現象，網民大多會選擇網絡爆料來實現輿論監督功能。而一旦進入網民的“監督”范圍，對于廣大企業來說就不是一個好消息了。

那么，企業應該如何搞好誠信建設呢？第一要牢固樹立“誠信是企業的無形資產、是生產力”的觀念，整合有形與無形資產，實現“雙贏”發展目標。第二要以德治企，構建以誠信為核心的企業文化體系，樹立良好的企業形象。第三要嚴格企業內部管理，加強企業誠信教育。“沒有規矩不成方圓”，要使企業誠信建設上水平，必須采取各種誠信管理措施，嚴格企業內部各環節管理。阿里伯樂網不論是在日常經營中，還是整體價值觀上，都始終堅持“誠實正直，信守承諾”的原則。企業靠誠信才能贏得商機，靠誠信才能獲得發展，所以一定要重視誠信，實踐誠信。

當然，作為個體，我們也應在日常生活中堅持誠信立場。雖然我們不賣“切糕”，但建設一個誠信正直、秩序和諧的社會，對任何人來說都是一個美好的愿望。

第二篇：阿里伯樂大講堂：企業如何應對社會化媒體的挑戰

阿里伯樂大講堂：企業如何應對社會化媒體的挑戰

在前一期的阿里伯樂大講堂中，阿里伯樂編輯和大家分享了：為什么當下企業品牌需要做好應對社會化媒體挑戰的準備，也接到了許多網友、企業的共鳴和反饋。可能大家都意識到了這個問題，然而如何去應對社會化媒體帶來的挑戰，企業應該采取什么樣的措施，這需要我們做認真的思考。

首先，企業需要改變觀念：從“廣播”到“對話”

企業應該知道，你現在面對的是一個需要與之真誠對話的群體，他們不能被控制，更不能被忽視。之前的官方觀點、空話可以放一放了，這不適用于社會化媒體，不適用社會化了的消費者。

你需要做的是，真正的轉變自己的觀點，從“廣播”到“對話”。俯身切耳傾聽他們有什么樣的想法、對產品有什么樣的要求、對服務有什么樣的抱怨，用心、真誠解決他們的問題，以開放、合作的心態與他們進行溝通、用平等、謙虛的態度與之對話。

給大家舉一個真實的例子：有一位社會化媒體咨詢師有次旅行的時候，開玩笑的在twitter上寫到，@Mortons 我一兩個小時在紐瓦克機場著落，你們來機場接我嗎？對了，我還要一塊上等的牛排。就是一個開玩笑的信息，Mortons店卻非常的重視，特意派一位Mortons雇員在機場等候，還帶上了上等的牛排。

試想，如此的對客戶進行關愛，客戶肯定也會將心比心的，更會將這次美好的經歷繼續twitter下去，得到更多人的關注和對品牌的認可。

其次，企業要將社會化媒體營銷納入運營體系中

將社會化媒體營銷納入公司整體運營體系的一部分，而不是孤立的行動。企業在做整體營銷策略、路徑、目標的時候，一定要與社會化媒體營銷聯系起來，相互配合，共同完成市場使用和運營目標。比如說，企業可以把自己的營銷方案中一些具體活動用微博發布出去，吸引更多的關注；將線下的活動情況和亮點，用微博同步直播，制作成視頻上傳到土豆等網站。

另外，在人員安排上，也應有所變動。應該有專門人員去收集消費者在社會化媒體上的反饋信息、對這些行為做系統的分析、提出應對策略、開展互動活動等。定期的進行匯報和總結，使這份工作的人員知道自己做的工作的巨大價值和使命。

再次，企業要動員員工使用社會化媒體

只有自己親自使用了，才會更了解社會化媒體，才可能有理性的認識。意大利傳播學家麥克盧漢說過一句話：媒介即訊息，就是說，使用一種媒介，你獲得的不僅僅是它所承載的內容，更多的是這一媒介給你帶來的思維方式、觀念心理的改變。

所以說，企業動員員工都使用社會化媒體會不管是對員工還是對企業都有積極的作用。對于個人來說，接觸新的媒介，帶來新的改變；對于企業來說，員工的積極改變，會提升工作效率，更會對企業品牌形象的傳播起到積極的作用。現在有些大企業，比如奧美公司，就提倡員工開微博，并對那些運營微博好的員工進行物質上的獎勵。

社會化媒體的今天，作為企業已經到了不得不重視的局面，企業只有積極的應對，做出改變，才會在這場無硝煙的品牌爭奪戰中勝出。希望阿里伯樂編輯的幾點建議能對大家有些許啟發，讓我們在社會化媒體的道路上，不斷探索，一路高歌。

第三篇：從中國女排看企業團隊建設

從中國女排看企業團隊建設

--明陽天下拓展培訓

中國女排在80年代獲得過“五連冠”的輝煌，“鐵榔頭”郎平也成為了中國女排的代名詞。筆者還記得那時候的年畫都曾有郎平獲獎的圖片，因為那時候百廢待興，中國女排成為了當時國人的模范和驕傲。

隨后中國女排中間起起伏伏，在這次里約奧運會的小組預賽中，以2勝3負小組墊底第四進入八強，然而中國女排逆勢而起，1/4決賽力克上屆衛冕冠軍巴西，又在半決賽中擊敗小組賽中曾獲勝的荷蘭，在決賽中3：1復仇塞爾維亞，12年后又獲得了奧運會冠軍，站到了最高領獎臺！

中國女排打敗了一些八卦新聞，占據了新聞頭條！在新聞評論中，很多國人感動、受到鼓舞。對于我們企業的團隊建設，該吸收到哪些呢？

1、打造團隊的精神光環。

中國女排80年代的輝煌，留下了一個“中國女排”名號。時至今日，物是人非，團隊人員早已更換了多次，但今天人們提起“中國女排”，那種精神、那種輝煌還在傳承。《士兵突擊》中的“鋼七連”也是經過代代傳承，一直也在續傳著鋼鐵般的意志。和君商學曾有個“重情義、守承諾、敢擔當”的“匪三班”，后來的和君學子有個恰好是三班的，也自稱“匪三班”，雖然還沒有經過正式承認，但他們這個班級的表現，顯然已經植入了“匪三班”的精神。

為什么這種精神能夠傳承，從動機上講，就是心理強化，進而激發團隊潛能。星云法師曾說過，學佛最快的方式就是假設自己就是佛，然后審視自己的一言一行，進行觀照。佛有抽煙嗎？沒有，既然自己就是佛，所以不能抽煙；佛有損人利已嗎？沒有，所以自己也不能。

在企業中，也應該樹立一個標桿，打造企業團隊的精神光環。當然打造這樣的精神，首先是必須真有一代人、或幾個人創造了“驚天地、泣鬼神”的事跡，從而值得后來人去追隨。

對于一些沒有標桿可樹的企業，可以老板親自帶隊，組織幾個“敢死隊”，去拼搏、奮斗1年，先把標桿豎起來。企業也可以進行分組，給予重獎，打造這樣的團隊！

這種精神可轉化為團隊文化，讓這種精神永續。有了這種精神光環，就具備了那種魂，那種王者氣質。

2、團隊需要一個卓越帶頭人。

為什么有的企業團隊像一盤散沙、沒有凝聚力？根本原因就是團隊沒有優秀的帶頭人，群龍無首，各自為戰，這樣如何能夠發揮最佳優勢？

一個人愿意追隨另一個人，只有是其專業、或者是人品，能讓團隊其他人心里真“服了”，這樣才能構建一個較為穩定的團隊。

在企業團隊中，誰適合呢？首先應該是團隊負責人，只有這樣，才能不產生兩個核心。團隊負責人如果沒有這樣的能力或魅力，那企業負責人就應該來擔當。看看哪個企業的發展壯大，背后不是有一個出類拔萃、成為靈魂人物的人？企業的發展，開始注重的是業務的獲取能力，達到一定規模再行擴大時，企業帶頭人的聚合力就將成為企業規模的天花板。

如果企業某個團隊實力比較弱，一時找不到這樣的人，那也可以分而化之，外請相應團隊專業顧問。企業可根據自身的實力，尋找相應的“教練”，不需要像中國女排尋找郎平那樣，只要解決團隊成長和發展遇到的問題，適合團隊的建設和成長就行。

3、團隊需要擰成一股繩。

有人說，一個中國人是條龍，一群中國人是條蟲，雖然說的有些過分，但也表達了中國集體項目不強的現實。也難怪，中國女排是中國三大球﹙足球、籃球、排球﹚中唯一能讓人長志氣的。集體項目就需要團隊的協作，中國女排精神就是團隊協作精神，沒有相互的配合，怎么可能成功？郎平也說，“??她是場上核心和靈魂，她不是隊長但非常重要，她要包容隊友，承擔更多。??不能互相埋怨，才是一個團隊”。

在企業中，只靠一個人是不可能的，只有團隊作戰，這涉及到團隊人員的合理搭配和團隊激勵。團隊的合理搭配現在強調更多是專業層面上的，其他的還應該包括個性、年齡等方面，甚至是血型、屬相、星座的匹配。可別說，為什么有些人能合得來，有些人就不能合得來呢？不一定是專業層面上的問題，只是企業還沒有深層次去考慮到。

應該說現在團隊打造確實是一家企業面臨的最大問題，團隊心不齊，怕沒有戰斗力；有些人心齊了，又怕形成小團隊，造成小團隊之間“對抗”。于是一些企業開始通過和君咨詢進行阿米巴模式改造，把公司平臺化，對企業各個板塊拆分，獨立核算，自負盈虧，以釋放團隊潛能。每個小團隊利益、風險自擔，團隊凝聚力加強；從公司整體來看，激發了各個小團隊的活力，就凝聚成了更大的平臺，構建成了平臺化的企業組織。

4、團隊建設需要打造扎實的專業功底。

現在一些企業太注重形式上的激勵，而忽視了團隊扎實專業功底的打造，和君“三度修煉”之一就是“底蘊的厚度，決定事業的高度”，也是強調要有扎實的專業功底做基礎。“只看結果不看過程”，一時成為不少企業時髦的座右銘，但害了不少企業。沒有專業、精細化指導的過程沉淀，怎么能有好的結果？可以重視結果，但不能以強調結果為借口，而忽視團隊的專業化建設！

郎平說，“平時訓練不好我們都要加班。這不是講點故事和心靈雞湯就夠了，技術上比如冬訓我們做了很多計劃，就是要突破自己??。”郎平帶領團隊，從最基本的動作規范抓起，做的不標準，重復做；基本動作，領會不好，大家一起現場討論，共同找出解決的辦法。郎平每天都要寫訓練計劃，然后請教練組一起討論，訓練標準非常具體、嚴格。說起“女排精神”，郎平說，單靠精神不能贏球！對于中國女排來說，奪冠的主要還是靠戰術、隊員素質和臨場指揮。

為什么現在的心靈雞湯那么多，并沒有發揮太多的效果，就是因為缺少了基礎扎實的專業學習。為什么賈同領老師特別注重從工具、方法、技能提升而進行卓越團隊的打造，也是因為這個，天天喊口號，而沒有真正團隊能力的學習和提升，怎么可能做好呢？現在一些企業建設了商學院，希望不是流于形式，其中的師資力量非常的重要。

5、成功是一點點的積累和拼搏。

中國女排的冠軍之路不是那么平凡，球要一分一分的打，每局都會面臨一個個困難，需要沖破一個個難關，最終才會有精彩的綻放。

企業也是如此，所有的大事都是有一件件小事構成的，每個光彩的背后都是團隊一點一滴的付出。團隊不能好高騖遠，要腳踏實地，正如和君“人生如蓮”的精神，“人生就像是睡蓮，成功是淺淺地浮在水面上的那朵看得見的花，這朵花能否開放得美麗燦爛，取決于水面下看不見的那些根系和養分。” 十年磨一劍，需要團隊長久的艱苦忍耐、頑強拼搏，最終才有一時的綻放。

中國女排的成功，也是靠“拼搏、努力、頑強、堅持”。每個企業都應該弘揚和落實“女排精神”，不論企業規模如何，她都能給你帶來成長和感動！別忘了——

有一種驕傲，叫中國女排！有一種精神，叫中國女排！

第四篇：從三鹿奶粉事件看企業社會責任問題

從三鹿奶粉事件看企業社會責任問題

一、緒論

進入21世紀以后，我國各項建設突飛猛進，企業的生產經營活動也取得巨大進步,但是以往企業單純追求經濟效率的歷史導致了大量社會問題的發生。為了片面追求利益最大化,甚至損害勞動者及消費者的合法權益；而且企業普遍缺乏誠信，有些企業一味追求高額利潤，置法律于不顧，做出許多危害社會的不法行為，給整個社會造成了嚴重的影響。前一段時間關于“三鹿奶粉”的報道，鋪天蓋地，從中央到地方，從媒體到坊間，大家都在議論紛紛，談“三聚氰胺”色變，唯恐避之不及,剛開始的是三鹿嬰幼兒奶粉一家，緊接著隨著事件的逐步深入，國內的其它乳制品企業的巨頭如伊利、蒙牛、雅士利等一些知名品牌，紛紛查出“三聚氰胺”,一時間輿論嘩然，我國企業不愿承擔社會責任的問題由此擺在公眾面前。

二、三鹿奶粉事件造成的影響

三鹿奶粉事件的曝光，使中國整個乳制品企業都處于風口浪尖。伊利、蒙牛這些我們耳熟能詳的知名乳品企業的產品都被查出含有不同程度的三聚氰胺，知名企業出現如此嚴重的產品質量問題，使得整個乳制品食品安全問題受到關注。發生這樣的事情后，不禁要問:以后還能放心購買嬰幼兒奶粉嗎？人們對三鹿奶粉慘雜三聚氰胺有毒物質這種喪盡天良的做法都非常憤慨，三鹿奶粉事件的危害性已遠遠超出了對嬰兒健康的威脅，它已涉及到人們對整個食品行業安全性的擔憂，甚至會引起民眾對政府的信任危機。

三、事件爆發的原因分析

（1）監督機制不完善

三鹿奶粉事件暴露出政府相關部門在食品安全與質量檢測和執法方面的問題。目前我國食品監管制度正處于過渡時期，一方面《食品安全法》的修訂正在進行，另一方面食品安全管理機構本身也在經歷改革。

（2）三鹿集團經營價值觀扭曲 甘肅省出現多名不滿一歲的嬰兒集體患“腎結石”的悲劇，經調查罪魁禍首竟然是食用的奶粉中含有一種叫三聚氰胺的化學物質，這種物質可導致人體泌尿系統產生結石。三鹿集團在追逐企業利潤的過程中一味追求利潤最大化而故意隱瞞質量真相，以野蠻的逐利行為侵害消費者，超越了企業道德底線和法律準則，背棄了企業最根本的社會責任。

（3）食品危機意識淡薄

據某報報道，早在三鹿問題奶粉曝光前幾個月，曾有一個姓王的婦女發現她家女嬰小便困難，就懷疑是因為食用三鹿奶粉導致的。但她因交不起當地工商部門上萬元的化驗費，因而放棄了把奶粉拿去做進一步化驗，只得與奶粉銷售方私下解決賠償事宜，這說明消費者危機意識非常淡薄。正是由于我國消費者食品危

機意識特別不強，致使很多本可以避免的食品安全事故頻繁發生。

（4）監督力量不夠

我國食品行業民間團體監管機制缺位、媒體監督力度不夠、競爭對手之間無相互監督等是造成三鹿奶粉事件的一個不容忽視的重要原因。民間團體監督的缺位應該是目前我國食品行業社會監管急需要解決的問題。事實上一些深受其害的個人或組織，為避免麻煩而對不法分子在原料奶中添加有害物質知情不報、聽之任之，最終造成了三鹿毒奶粉事件沒有及時得到控制而釀成大禍。

四、我國企業社會責任的建議我國企業在承擔社會責任方面的建議

首先，我國企業應該承擔并履行好經濟責任，為豐富人民的物質生活，為國民經濟的快速穩定發展做出自己應有的貢獻。企業在尋求自身發展，擴大銷售的同時，應盡可能的降低生產成本，保證產品品質，提高企業的核心競爭力。在保證利益相關者合法權益的時候，不要忘記為消費者謀求更多的實惠。

其次，企業應該遵紀國家法律法規，交納稅收，完成所有的合同義務。企業管理者應該在企業內部營造一個良好的法治氛圍，定期安排法律知識的講座，不僅企業自身守法，還應帶動企業員工共同守法、護法。為國家的長治久安，社會穩定，承擔相應的社會責任。

第三，企業應該實施可持續發展戰略，優化產業結構，提高勞動生產率，轉移勞動密集型產業，大力發展我國的第三產業。增大企業吸納就業的能力，幫政府分擔社會壓力，為環境保護和社會安定貢獻自己的力量。

最后，企業應該在我國政府宏觀調控的引導下，為社會公共事業的發展獻出自己的一份力量。先富起來的企業公民，在保證企業自身穩定發展的前提下，應該在國家需要的時候，發揮自身的資本優勢，積極投入公共事業，改善公共環境，幫助貧困地區脫貧致富，加快國家的發展進程。政府在企業社會責任建設上的建議

第一，政府作為管理者，應有效履行宏觀調控職能，為企業發展創造公平、公正的市場競爭環境。在重視經濟總量增長的同時，更要注重經濟與整個社會其他方面的協調發展。

第二，推進企業社會責任的法制化進程。要出臺相關法律法規，突出強調企業必須承擔的基本社會責任。社會責任的承擔只能依靠強制的制度約束來實現。要把企業社會責任納入法制化的管理體系中。

第三，建立企業社會責任評價體系，加強政府對企業社會責任的監督。在我國，對企業的評價大多停留在經濟指標上，雖然這種現狀現在已經在改觀，但建

立起企業社會責任評價體系迫在眉睫，我們必須加快企業社會責任評價體系建設，盡快與國際接軌。

第四，加強企業社會責任輿論宣傳，營造推進企業社會責任的社會氛圍。政府應該充分利用媒介輿論，引發企業和公眾對“企業社會責任”問題的重視思考，通過對企業社會責任案例的宣傳推廣，提升那些積極實踐企業社會責任理念企業的品牌形象。消費者在企業社會責任問題上的建議

在企業社會責任方面，消費者應該充當參與者的角色，加強消費者對企業的監督作用。當企業做出對消費者、對整個社會有害的行為時，要予以及時舉報和輿論譴責，讓問題企業的違法行為能夠被及時發現，受到法律的嚴懲。同時，對于努力承擔社會責任的企業，消費者群體應該給予鼓勵和支持，讓企業能夠意識到消費者對它們的認可。這樣，企業承擔社會責任的時候，不僅是在法律的強制約束下進行，更多的時候能有動力自發的去盡到自己的責任，最終造福的還是整個社會。

五 結語

社會是永遠存在的，社會是不斷向前進步和發展的。三鹿奶粉事件給我國眾多企業以及廣大消費者提了個醒：企業要想生存和發展，就必須增強社會責任意識，積極履行社會義務。從短期來，企業追求經濟利潤和承擔社會責任之間存在此消彼長的關系，但從長遠看，企業的經濟利益是與社會責任緊密結合的，自覺承擔社會責任，對于企業具有綜合性的收益。倡導企業社會責任的目的在于改變企業一心追求利潤而漠視社會責任及其所帶來的危害，促進企業和整個社會的和諧。企業在加快自身發展的同時，有責任有義務承擔社會責任，只有企業敢于承擔社會責任，國家和社會才能實現真正的和諧發展，人民才會真正受惠，社會主義和諧社會的拼圖才能真正完整。

第五篇：從杜邦特富龍事件看企業公關危機管理_NEW

從杜邦特富龍事件看企業公關危機管理

信管0301 馮雁(3130030105)

去年7月開始，杜邦“特富龍”這個名字又在我們耳邊回響起。這一次不是因為用特富龍這種材料制造的鍋有多么耐用，多么受歡迎。一切都是源自美國環保署對杜邦公司的指控和預期的處罰。

事情的起因很簡單，不過是美國杜邦公司在生產特富龍過程中使用了一種催化劑叫“全氟辛酸銨”可能存在對環境的污染，而沒有按照正常的程序履行相關的行政程序進行問題報告，導致美國環保署欲以追罰高達3億美金的罰款。

可是，千萬不要把問題想到只要杜邦公司交了罰款就可以了結事端這么簡單。美國環保署處罰令一出，給杜邦公司乃至整個不粘鍋行業帶來的很可能是一場滅頂之災。好事不出門，壞事行千里，消息里充斥著謠言和猜測。一個在美國只是很簡單的行政程序問題，傳到中國就搖身變成了產品安全問題。凡事只要上升到“安全”的高度，那么就肯定會引起各個方面的恐慌，何況是關系到人身安全的日常用品。一時間，杜邦公司形象信譽損失慘重，導致特富龍相關產品銷量直線下滑。事件發生后，與上年同期相比，7月份不粘鍋國內市場銷售同期下降了35%，8-9月份下降了90%以上，主要生產企業庫存積壓金額超過1億元人民幣。

特富龍事件會引起如此大的反響，究其客觀原因，應該大致分為三大方面：

第一，市場秩序的混亂。由于我國正在處于市場經濟逐步建設和完善的時期，過去的計劃經濟仍然在影響我們的市場經濟參與主題的行為，加之市場經濟各項法制法規并不完善，也缺乏一整套行之有效的監督、監管措施，導致轉軌時期各企業以企業利潤最大化為目標進行經營活動，忽視了其社會價值的重要性。缺少了企業道德的約束，市場必將無序運行。最近暴出的阜陽劣質奶粉、龍口毒粉絲以及蘇丹等事件，也在一定程度上似的老百姓無法再安心地相信任何企業、任何產品是對身體無害的、絕對安全的。老百姓對產品安全、食品安全問題的敏感度甚至大過于螞蟻對熱鍋的敏感度，只要輿論有任何不利的消息公布，反應最大的，就是處于經濟運行鏈末端的消費者了。

第二，輿論的導向。我認為媒體的力量可以用“爆炸式、病毒式的力量”來描述，媒體傳播到的角落，無一例外的影響著那里的人們，清洗著他們的頭腦。本來很簡單的行政程序問題，到中國就被報導為產品安全問題；本來只是催化劑可能存在毒性，被炒作為最終產品會致癌，殊不知，催化劑根本不會參加化學反應，更不會“攙雜”在最后的產品中。我們不反對、甚至歡迎媒體對生活的關注，但起碼這些報道應該是客觀、公正的，作為記者也要有清醒的頭腦，更不能被個別廠商利用，成為這些廠商趁機炒作的犧牲品。

第三，商業道德的缺乏。沒有商業道德的企業最終會被洗牌出局，一時的威風不能遮掩一世，當看似誠信的面紗被事實揭穿，最終失敗的必將是自身。在特富龍事件中，立邦公司就扮演著這樣的角色，它主動與杜邦劃清界限，拒絕使用特富龍作為原料，甚至抨擊杜邦，看似明智的炒作又給自己埋下了多大的隱患呢？現在事件已經明了，特富龍無害，那么立邦公司以后的立足點還能是在制鍋業么？還會有任何一家公司敢把原料提供給這樣缺乏商業道德的企業嗎？

以上這些，都是特富龍事件發生后杜邦公司要及時想到和處理的突發事件，危機中的公關顯得那么重要，只要有一點點的不到位，后果就是慘重的。雖然作為一個擁有200年歷史的企業有著很多的處理突發事件的經驗和能力，在這次事件中處理的還算得當，但不可否認，他們還是疏忽了諸多細節，雖然算不上失敗，也只是全身而退罷了。下面我們就此事件中杜邦公司的表現來分析一下，企業應該在處理公關危機，從主觀上應更注重哪些問題，使企業免遭重大打擊。

1、反應迅速，把問題控制在萌芽中。由于事件在美國和中國面臨的問題或危機性質截然不同，公司老總們沒有意識到問題的嚴重性，只是在自已的網站上作了一個聲明，直到一周后即7月15日，公司才開始正式對媒體和消費者作出說明，雖然總裁也親自出面解釋，表明了對事件的重視程度，體現了杜邦公司的信心和誠意，但痛失了將危機扼殺于源頭的機會。而且，作為公司代言人的總裁露面晚，直到事發近兩周后，杜邦中國公司的總裁才與媒體見面，這讓人感到杜邦公司對中國的消費者根本不重視，甚至是冷漠和無禮。

2、要了解上帝，知道這里的上帝，他們在想什么。上帝和上帝是不同的，美國和中國地域有別，文化也自然有別，認識問題和思考問題的方式也不同，況且市場經濟發達程度的差距也是顯而易見的。很自然，老百姓對同一事件的理解也不同。杜邦的失誤就在于他們沒有仔細琢磨中國消費者的思維習慣和在中國可能出現的問題，沒有及時打預防針，導致事件經媒體披露后，引起消費者的恐慌。而且在向公眾解釋的過程中，沒有抓住事件的本質，對媒體橫加指責：杜邦公司稱“中國媒體的誤解導致‘特富龍’在中國目前的困難局面”，這種說法顯然是不負責任的，是不誠懇的。即使媒體有失偏頗，也要顯出作為一個歷史悠久的企業的大度，給人一種坦誠、值得相信的感覺。況且媒體是有質疑甚至誤會的權利的。

3、要對消費者有責任心。這次事件是關乎人身生命有關的危機，勢必立刻引起公眾強烈的焦慮。但特富龍公司僅從自身考慮，除了一而再再而三的表白外，根本沒有建議消費者暫停購買。但事實上，雖然特富龍公司沒有要求暫停購買，消費者卻早在心里有主張，而不再購買不粘鍋。但是主動要求消費者暫停購買與消費者自已決定不購買在公關效果上卻是天壤之別。正是這種責任心的缺乏導致了消費者狀告生產廠家，使事件再起波瀾。

4、要對客戶一視同仁。杜邦公司正是對下游客戶未能一視同仁，導致出現叛徒。立邦電器聲稱要向杜邦索賠,當然有其自身炒作的重要因素。但是這也反映出杜邦在危機出現后，未能對所有客戶一視同仁，輕視小企業的作風。中國公司公關經理就此“甚至表示并不知道立邦這家公司”，其輕慢之態溢于言表。

5、權威證實很重要。除了國家質量監督檢驗檢疫總局的介入外，杜邦公司沒有充分動員第三方的中立機構，只有杜邦自已出面，以致于在最終檢測結果出來之前，缺乏公信力。

可以看出，杜邦公司在特富龍事件的處理和應對中還有很多細微的環節存在漏洞，這也給其它企業敲響警鐘。作為企業，在平時就應該作好應對突發事件的準備，以及一系列的處理和變通方式，以在事件發生后能夠說服群眾，取悅媒體、同業企業和各方面的支持。

不可否認，杜邦公司在很多方面還是成功的，諸如表態堅決，對外統一口徑；總裁親自出面解釋，體現了杜邦公司的信心和誠意；配合各種媒體采訪，由重量級媒體發布消息，以積極與消費者溝通；聯合下游廠商，共同公關；積積采取技術整改措施；尊重權威，并積極配合權威部門的檢測。

總結起來，對于企業公關危機的應對，只要做到如下幾點，還是可以平穩度過的：

1、速度第一原則：事件發生后，公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態。否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

2、系統運行原則：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

3、承擔責任原則：危機發生后，無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另外，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

4、真誠溝通原則：企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點，一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安，做到“誠意、誠懇、誠實”。

5、權威證實原則：自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄。在危機發生后，企業不要自已高喊叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

要想盡可能避免危機的發生，單單依靠事后處理是不夠的，事后處理得再及時，事件也已經發生了，影響也已經造成了。所以作為企業必須建立、健全一套危機預警機制，讓問題在萌芽中或剛剛有苗頭時就能得以控制。另外，個體公司的誠信也變得十分重要，只有在法制、道德、權責利分配、政府規制等各方面都進一步落實和完善，進而形成一個相對完善和合理的新市場秩序來規范市場中個體的行為，也許才是更值得期待的。

信管0301 馮雁

3130030105 2005-5-11