第一篇：后勤服務(wù)考核實(shí)施辦法

附件3

后勤服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)督考核辦法（試行）

為加強(qiáng)后勤服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)督和考核，不斷提高管理水平和工作效率，保證工作質(zhì)量，根據(jù)《后勤管理與服務(wù)合同》和學(xué)院有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

一、監(jiān)控考核的基本原則

根據(jù)合同內(nèi)容要求，按照各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目工作性質(zhì)、工作任務(wù)確定考核內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并制定相應(yīng)考核細(xì)則，實(shí)行全面監(jiān)督和考核。堅(jiān)持重點(diǎn)突出、多方參與、實(shí)事求是、客觀公正、公開(kāi)民主、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰并重的原則，對(duì)服務(wù)單位做出恰如其分的評(píng)價(jià)。

二、監(jiān)控考核的范圍：

1、后勤保障性服務(wù)項(xiàng)目

2、后勤經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目

3、招商引資建設(shè)的學(xué)生公寓公寓住宿（社區(qū)）、學(xué)生餐飲項(xiàng)目

4、后勤新設(shè)服務(wù)項(xiàng)目

三、監(jiān)控考核的程序和辦法

1、后勤與國(guó)有資產(chǎn)管理處負(fù)責(zé)制定服務(wù)項(xiàng)目考核實(shí)施細(xì)則，并負(fù)責(zé)日常檢查和每周、每月、年度考核工作。

2、日常檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)及時(shí)督促服務(wù)單位改正，并完成考核記錄，存入考核檔案。對(duì)各項(xiàng)目的管理和服務(wù)實(shí)行事前監(jiān)督、事中監(jiān)督和事后監(jiān)督。年終考核結(jié)果由后勤與國(guó)有資產(chǎn)管理處公布。

3、每年組織2次資產(chǎn)使用管理情況調(diào)查和后勤服務(wù)情況調(diào)查，向?qū)W院各系（部）、處、室和教職工代表、學(xué)生代表發(fā)放《后勤服務(wù)調(diào)查表》，根據(jù)反饋情況和對(duì)服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，提出整改意見(jiàn)，評(píng)價(jià)結(jié)果存入考核檔案。

4、考核實(shí)行百分制，根據(jù)考核內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定相應(yīng)分值，在集中檢查中對(duì)未達(dá)標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行扣分。管理人員隨時(shí)根據(jù)考核實(shí)施細(xì)則規(guī)定進(jìn)行檢查，集中考核每周一次，后勤與國(guó)有資產(chǎn)管理處的集中考核每月一次。根據(jù)集中檢查次數(shù)和每次扣分計(jì)算平均值作為月考核結(jié)果，并對(duì)服務(wù)單位予以獎(jiǎng)懲。每年底完成年終考核，考核結(jié)果存入考核檔案，作為對(duì)服務(wù)單位獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

5、工作中發(fā)生重大責(zé)任事故，一經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定，將視情況追究相關(guān)人員的責(zé)任。

四、監(jiān)控考核結(jié)果和評(píng)價(jià)結(jié)果的使用

1、考核的結(jié)論：

考核評(píng)價(jià)的結(jié)果按綜合得分分出三個(gè)等級(jí)。考核得分在90分以上為優(yōu)秀，在70~89分為合格，70分以下為不合格。

2、考核評(píng)價(jià)的處理：

（1）在考核中被確定為不合格等次，除對(duì)服務(wù)單位給予必要的處罰外，還將追究管理人員的責(zé)任，問(wèn)題嚴(yán)重的相關(guān)責(zé)任人在年終考核時(shí)應(yīng)直接確定為不合格檔次。

（2）后勤服務(wù)總公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理履職情況評(píng)價(jià)結(jié)果在合格等次以上的，聘任期滿后具有參加下一屆聘任資格；評(píng)價(jià)結(jié)果達(dá)到優(yōu)秀等次，具有續(xù)聘資格。

（3）學(xué)院經(jīng)招商引資建設(shè)的學(xué)生公寓、學(xué)生餐廳考核參照《學(xué)生公寓住宿（社區(qū)）考核實(shí)施細(xì)則》、《餐飲服務(wù)與管理考核實(shí)施細(xì)則》和雙方簽訂的經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議有關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

五、本辦法自公布之日起執(zhí)行，由后勤與國(guó)有資產(chǎn)管理處負(fù)責(zé)解釋。

附件：

保障性后勤服務(wù)項(xiàng)目考核實(shí)施細(xì)則（含招商引資建設(shè)的學(xué)生公寓、學(xué)生餐飲項(xiàng)目）：

1、餐飲服務(wù)與管理考核實(shí)施細(xì)則（試行）

2、學(xué)生公寓住宿（社區(qū)）服務(wù)與管理考核實(shí)施細(xì)則（試行）

3、校園環(huán)境保潔、校園綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則（試行）

4、樓宇物業(yè)服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則（試行）

5、房屋建筑零星維修、水電零星維修服務(wù)與管理考核實(shí)施細(xì)則（試行）

6、供排水、供電服務(wù)與管理考核實(shí)施細(xì)則（試行）

7、供暖服務(wù)與管理考核實(shí)施細(xì)則（試行）

8、浴池、超市、開(kāi)水供應(yīng)考核實(shí)施細(xì)則（試行）

其他項(xiàng)目考核實(shí)施細(xì)則另行公布。

第二篇：后勤服務(wù)管理實(shí)施辦法

后勤服務(wù)管理實(shí)施辦法

一、學(xué)校總務(wù)管理機(jī)構(gòu)：

學(xué)校總務(wù)工作，在分管校長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，由總務(wù)處負(fù)責(zé)，總務(wù)處設(shè)總務(wù)主任

二、學(xué)校總務(wù)工作的主導(dǎo)思想：



1、學(xué)校總務(wù)工作，必須堅(jiān)持管理育人，服務(wù)育人、環(huán)境育人；



2、總務(wù)工作必須為教育教學(xué)服務(wù)，為學(xué)校各部門服務(wù)，為師生的生活服務(wù)。

三、建設(shè)一支素質(zhì)良好的總務(wù)隊(duì)伍：

要搞好學(xué)校的總務(wù)，必須有素質(zhì)優(yōu)良的總務(wù)隊(duì)伍，因此，總務(wù)人員必須做到：



1、要提高政治素質(zhì)，提高文化修養(yǎng)，要掌握學(xué)校工作的規(guī)律，提高業(yè)務(wù)能力；



2、要愛(ài)校如家，有一定的責(zé)任感和創(chuàng)業(yè)精神。工作上能任勞任怨，工作扎實(shí)；

作風(fēng)上要勤謹(jǐn)，廉潔奉公；思想上要以改善教師工作條件，以育人為己任；



3、總務(wù)人員要一專多能，團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力做好學(xué)校總務(wù)工作。

四、總務(wù)人員要嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理：



1、根據(jù)學(xué)校辦學(xué)條件和特點(diǎn)，堅(jiān)持“少化錢、多辦事、辦好事”和“集中財(cái)力辦要事”的原則，把握財(cái)源；



2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)有關(guān)規(guī)定，杜絕亂收費(fèi)、搭車收費(fèi)；



3、一切現(xiàn)金，均由出納員負(fù)責(zé)辦理，任何人員不得帶、存現(xiàn)金；



4、健全財(cái)務(wù)帳冊(cè)，建立財(cái)務(wù)檔案。

五、嚴(yán)格財(cái)務(wù)審批手續(xù)：



1、學(xué)校一切開(kāi)支，必須征得校長(zhǎng)同意，一切票據(jù)需由校長(zhǎng)審批。總務(wù)主任應(yīng)在開(kāi)學(xué)前、期中兩次與各處室協(xié)商，征求購(gòu)置開(kāi)支計(jì)劃，送校長(zhǎng)審批。凡未經(jīng)校長(zhǎng)同意，隨意購(gòu)買

并造成事實(shí)者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；



2、一切購(gòu)物票據(jù)，需由經(jīng)手人、證明人（實(shí)物驗(yàn)收人）、審批人三者俱全，方可由校長(zhǎng)

簽字報(bào)銷，驗(yàn)收人員如發(fā)現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量與票據(jù)不符，不予驗(yàn)收簽字；



3、凡一切借款、借條需校長(zhǎng)批準(zhǔn)。如沒(méi)有校長(zhǎng)批準(zhǔn)，出納員有權(quán)拒付借款。



4、財(cái)務(wù)人員每月按時(shí)清結(jié)一次，并把清結(jié)情況報(bào)告校長(zhǎng)室。



5、學(xué)校組成財(cái)務(wù)稽核小組，每學(xué)期對(duì)學(xué)校財(cái)務(wù)進(jìn)行一次稽核。

六、總務(wù)處的職責(zé)：



1、學(xué)校一切校產(chǎn)由總務(wù)處負(fù)責(zé)管理；

2、總務(wù)處要設(shè)立校產(chǎn)登記冊(cè)，要分類登記：

A、課桌椅、柜廚、講臺(tái)辦公桌櫥；

B、電器：學(xué)校電器設(shè)備、電化教儀等；

C、樂(lè)器、體育器材，學(xué)生會(huì)室、團(tuán)委；

D、各專用室器材、教儀。

3、總務(wù)處每學(xué)期結(jié)束，必須對(duì)學(xué)校財(cái)產(chǎn)進(jìn)行一次全面的檢查，并收調(diào)查結(jié)果書面上報(bào)

校長(zhǎng)室；

4、凡借用學(xué)校電器、樂(lè)器、體育器材等其它設(shè)備，必須校長(zhǎng)批準(zhǔn)，借用其它器具也要

校長(zhǎng)同意；

5、一切辦公用品，包括日記本、稿紙、紙張、筆、粉筆等，需建立購(gòu)進(jìn)登記，領(lǐng)用登

記，期末結(jié)算制度；

6、總務(wù)處要經(jīng)常地教育學(xué)生愛(ài)護(hù)學(xué)校一切公物，經(jīng)常檢查使用情況，受損情況，及時(shí)

維修，減少損失；

7、總務(wù)處應(yīng)制訂安全措施，做好防火防盜工作；



8、總務(wù)處對(duì)校舍的管理，負(fù)有直接責(zé)任。因此要經(jīng)常做好維護(hù)校舍，確保環(huán)境美的管

理，經(jīng)常巡視校舍，認(rèn)真做好常規(guī)性的總務(wù)工作。

七、要保證學(xué)校工作順利進(jìn)行。



1、開(kāi)學(xué)前做好領(lǐng)運(yùn)課本、作業(yè)簿等工作，并按班分妥。及時(shí)購(gòu)進(jìn)教學(xué)及辦公用品，保

證開(kāi)學(xué)用具齊全；



2、學(xué)期結(jié)束，要對(duì)總務(wù)工作進(jìn)行一次檢查，并切實(shí)做好下學(xué)期的準(zhǔn)備工作。

八、總務(wù)管理的基本原則

學(xué)校總務(wù)管理工作的原則，是總務(wù)管理活動(dòng)必須遵循的共同行為準(zhǔn)則，是學(xué)校管理

者管人、管事、管物、管財(cái)?shù)男袆?dòng)準(zhǔn)則，它是總務(wù)管理客觀規(guī)律的反映，是人們?cè)趯?duì)踐的不斷總結(jié)、不斷認(rèn)識(shí)、不斷深化的基礎(chǔ)上提出來(lái)的。

1、政治思想領(lǐng)先的原則

總務(wù)管理的任務(wù)是管好用好財(cái)和物，創(chuàng)設(shè)學(xué)校良好的教育、教學(xué)環(huán)境，不斷充實(shí)和

完善教學(xué)硬件，關(guān)心和改善師生的生活福利。做好總務(wù)工作，必須提高總務(wù)管理人政治

思想素質(zhì)，遵循思想領(lǐng)先的原則。

首先，必須做好總務(wù)管理人員的思想工作，教育他們熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立事業(yè)心和

責(zé)任感，對(duì)本職工作勤勤懇懇，忠于職守，樹(shù)立全心全意為教學(xué)為師生服務(wù)的思想，具

有廉潔奉公，任勞任怨、甘當(dāng)配角、甘做教育戰(zhàn)線上的無(wú)名小卒的獻(xiàn)身精神。

其次，必須滲透到實(shí)際工作中去。如學(xué)校經(jīng)費(fèi)管理要堅(jiān)持實(shí)事求是，要認(rèn)真貫徹執(zhí)

行上級(jí)有關(guān)收費(fèi)規(guī)定，做到收費(fèi)合理，帳務(wù)公開(kāi)，隨時(shí)接受上級(jí)主管部門和審計(jì)、師生

監(jiān)督。在管理學(xué)校財(cái)物上要經(jīng)常做好師生員工的思想工作，使他們關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)公共

財(cái)物，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。

2、為教學(xué)服務(wù)的原則

學(xué)校工作以教學(xué)為主，這是學(xué)校工作長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，也是學(xué)校管理工作的客觀

規(guī)律，是每個(gè)學(xué)校工作人員所必須嚴(yán)格遵循的重要原則。

學(xué)校工作以教學(xué)為主，這就決定了總務(wù)工作必須為教學(xué)服務(wù)，要貫徹為教學(xué)服務(wù)的原

則，除了指導(dǎo)思想明確，服務(wù)態(tài)度端正之外，在具體工作上必須做到如下四點(diǎn)：

A、根據(jù)教學(xué)大綱的要求，有計(jì)劃、有步驟地配備教學(xué)儀器、圖書資料、課桌凳添置、學(xué)校環(huán)境建設(shè)的改造、服務(wù)設(shè)施的完善、教學(xué)經(jīng)費(fèi)保證等等，為學(xué)校教學(xué)工作的正常

開(kāi)展提供良好的物質(zhì)條件；

B、根據(jù)學(xué)校各個(gè)階段的特點(diǎn)，主動(dòng)積極地做好各項(xiàng)總務(wù)后勤工作，使總務(wù)工作與學(xué)校

教學(xué)工作緊密配合、協(xié)調(diào)一致。例如，開(kāi)學(xué)初首先要及時(shí)發(fā)放書簿，安排好教室、課

桌凳，收好管好學(xué)生所繳的一切經(jīng)費(fèi)，供應(yīng)開(kāi)學(xué)初的教學(xué)用品等，為學(xué)校教學(xué)工作順利

進(jìn)入正常階段作出總務(wù)后勤保證；

C、及時(shí)收集信息，堅(jiān)持調(diào)查研究，努力改善和創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)、工作和生活環(huán)境，使

師生把精力集中于教學(xué)上；

D、總務(wù)工作始終為教學(xué)服務(wù)，就必須對(duì)總務(wù)人員進(jìn)行教育理論的教育，確立后勤為教

學(xué)服務(wù)的信念，同時(shí)，要引導(dǎo)總務(wù)人員深入教學(xué)第一線，熟悉教學(xué)規(guī)律，這樣才能做到

想教學(xué)所想、急教學(xué)所急，更好地為教學(xué)第一線服務(wù)；

3、為師生服務(wù)的原則

為師生服務(wù)的原則，要求總務(wù)后勤工作盡量想方設(shè)法解除師生的后顧之憂，為師生創(chuàng)造學(xué)習(xí)、工作、生活上的各種方便。創(chuàng)造條件，努力改善辦學(xué)條件，為師生創(chuàng)造通風(fēng)、采光較好的住宿條件，努力辦好食堂，提高飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，讓師生有更多的時(shí)間和精力投入到緊張的教學(xué)活動(dòng)中去。

堅(jiān)持為師生服務(wù)，總務(wù)后勤人員還要克服服務(wù)工作的自卑思想。要肯定總務(wù)工作在學(xué)校工作中的地位和作用，要看到它的重要性。后勤工作是為學(xué)校建立良好的教學(xué)秩序和全體師生共同辦好學(xué)校的物質(zhì)基礎(chǔ)和必要條件，經(jīng)常教育總務(wù)工作人員，使大家認(rèn)識(shí)到總務(wù)工作直接或間接地影響著學(xué)校的各項(xiàng)工作，同時(shí)要求大家甘做配角，心甘情愿地為師生服務(wù)，同時(shí)在為師生服務(wù)過(guò)程中要注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，做到誠(chéng)實(shí)待人、語(yǔ)言文明。

4、從實(shí)際出發(fā)的科學(xué)性原則

從實(shí)際出發(fā)的科學(xué)性原則，就是用辯證唯物論，從客觀存在的事物出發(fā)結(jié)合學(xué)校教育、教學(xué)的特點(diǎn)，用科學(xué)的方法，高效率、高質(zhì)量地開(kāi)展總務(wù)后勤工作。

要實(shí)現(xiàn)從實(shí)際出發(fā)科學(xué)化管理學(xué)校，首先要提高對(duì)總務(wù)工作科學(xué)化管理的重要性的認(rèn)識(shí)。糾正認(rèn)為總務(wù)工作是雜務(wù)工作，只要腳勤、手勤，無(wú)須講科學(xué)性的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。總務(wù)工作服務(wù)的對(duì)象是學(xué)校教學(xué)，學(xué)校教學(xué)本身就具有科學(xué)性。例如，學(xué)校在添置教學(xué)用具、教學(xué)儀器時(shí)都要考慮到是否適合學(xué)校教學(xué)的實(shí)際，是否符合學(xué)生的年齡特點(diǎn)和身心發(fā)展的要求。又如學(xué)校的整體規(guī)劃、環(huán)境綠化、基本建設(shè)等工作，這里面都有不少學(xué)問(wèn)，都具有科學(xué)性。

5、堅(jiān)持勤儉節(jié)約，廉潔奉公的原則

勤儉節(jié)約是辦一切事情的基礎(chǔ)，也是總務(wù)管理的基本方針，總務(wù)工作更要本著勤儉節(jié)約的原則，讓有限的經(jīng)費(fèi)發(fā)揮最佳的效益，為學(xué)校教育、教學(xué)作出更大的成績(jī)。

總務(wù)處負(fù)責(zé)管理學(xué)校全部經(jīng)費(fèi)的收、支和物資供應(yīng)，要始終貫徹勤儉節(jié)約、廉潔奉公的原則，做好經(jīng)費(fèi)的預(yù)算編制等工作。在學(xué)校財(cái)力的可能保證教學(xué)經(jīng)費(fèi)的前提下，編制預(yù)算計(jì)劃，統(tǒng)籌兼顧，保證重點(diǎn)，照顧一般，盡量做到少化錢多辦事。健全審批制度，精打細(xì)算，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)大型物品的采購(gòu)，采用招投標(biāo)，充分體現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正。

在學(xué)校財(cái)產(chǎn)管理中要建立學(xué)校財(cái)產(chǎn)管理制度。在保管過(guò)程中要進(jìn)行經(jīng)常性的檢查、維修，做到物盡其用。對(duì)學(xué)生要進(jìn)行勤儉節(jié)約的教育，從節(jié)省一滴水、一度電、一張紙、一塊玻璃開(kāi)始，使學(xué)生明白辦學(xué)需要勤儉，勤儉為了更好地辦學(xué)的道理。

在總務(wù)工作管理中，總務(wù)人員要堅(jiān)持以身作則、廉潔奉公、不謀私利，帶頭執(zhí)行財(cái)務(wù)紀(jì)律，秉公辦事，自覺(jué)抵制形形色色的不正之風(fēng)；同時(shí)要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高政治思想覺(jué)悟，在建設(shè)高度的物質(zhì)文明的同時(shí)努力提高總務(wù)管理人員的精神文明素質(zhì)。

第三篇：考核實(shí)施辦法

品質(zhì)部績(jī)效考核方案

一.目的：

制定本方案是進(jìn)一步提高品質(zhì)部各崗位人員的責(zé)任心和品質(zhì)意識(shí)，確保各崗位人員嚴(yán)格按照工作流 程進(jìn)行作業(yè)，以減少因人為因素而造成的品質(zhì)問(wèn)題，確保提升品質(zhì)人員的工作積極性與工作態(tài)度。

二.考核細(xì)節(jié)與處罰細(xì)節(jié)

1.上班遲到、早退（包括會(huì)議遲到）扣1-5分

2.請(qǐng)假未按要求,為提前提出書面申請(qǐng),無(wú)特殊情況電話請(qǐng)假,扣1-10分

3.曠工(除行政處罰外)扣20分

4.不服從上級(jí)管理者扣5-10分

5.工作態(tài)度消極、對(duì)工作避重就輕者扣2-10分

6.工作時(shí)間睡覺(jué)和做與工作無(wú)關(guān)事情者扣1-10分

7.對(duì)待錯(cuò)誤不主動(dòng)承認(rèn)和改善者扣1-10分

8.未按照要求進(jìn)行首件、巡檢、抽檢者扣2-15分

9.樣品、圖紙、作業(yè)指導(dǎo)書等資料遺失者扣2-5分

10.首件失誤造成批量不良產(chǎn)生扣5-20分

11.檢驗(yàn)未按照要求填寫檢驗(yàn)記錄表或檢驗(yàn)記錄表不真實(shí)者扣5-20分

12.未依據(jù)圖紙、檢驗(yàn)規(guī)范等要求進(jìn)行檢驗(yàn)者扣2-10分

13.發(fā)現(xiàn)異常時(shí),未按要求開(kāi)具書面(產(chǎn)品隔離票,異常單)私自隱瞞問(wèn)題者扣10-20分

14.經(jīng)投訴檢驗(yàn)失誤,確認(rèn)問(wèn)題屬實(shí)者扣3-10分

15.由于人為原因造成檢驗(yàn)儀器損壞或遺失者,除照價(jià)賠償外扣2-10分

16.巡檢或檢驗(yàn)失誤造成批量不良者扣5-10分

17.工作無(wú)恒心、精神不振、態(tài)度傲慢者扣3-5分

18.敷衍了事,做事無(wú)責(zé)任心,日常工作中經(jīng)常出錯(cuò)扣2-10分

19.不求上進(jìn),對(duì)工作要求茫然無(wú)知,對(duì)日常工作不能正常完成者扣5-20

20.當(dāng)眾頂撞上級(jí)者扣10-20分

三.獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)節(jié)

1.主動(dòng)提出他人工作中的失誤和不足,避免問(wèn)題發(fā)生者,獎(jiǎng)勵(lì)2-10分

2.愛(ài)護(hù)團(tuán)體,工作態(tài)度積極,經(jīng)常幫助其他同事和新進(jìn)員工,工作成績(jī)優(yōu)越者,獎(jiǎng)勵(lì)5-10分

3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大品質(zhì)問(wèn)題或者隱患者,獎(jiǎng)勵(lì)5-10分

4.自發(fā)的向上級(jí)提出行之有效的改善建議,經(jīng)實(shí)施確實(shí)能降低公司生產(chǎn)和品質(zhì)成品,提高品質(zhì)狀況與生產(chǎn)效率者,獎(jiǎng)勵(lì)10-20分

第四篇：廈門中醫(yī)院后勤服務(wù)物業(yè)管理考核規(guī)定

廈門中醫(yī)院后勤服務(wù)物業(yè)管理考核規(guī)定

(一)、物業(yè)化服務(wù)考核指標(biāo)

1、醫(yī)院引進(jìn)社會(huì)物業(yè)管理后，要求按星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理和服務(wù)。醫(yī)院的滿意率95%以上。

2、全面負(fù)責(zé)后勤設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)維修服務(wù)工作，檢查維修的及時(shí)率和醫(yī)院的滿意率95%以上。

3、日常工作任務(wù)單的派發(fā)落實(shí)100%。醫(yī)院的滿意率95%以上。

4、對(duì)急、險(xiǎn)、難突發(fā)故障搶修的落實(shí)100%。醫(yī)院的滿意率95%以上。

5、供水管道及配套設(shè)施(泵、管、閥、表的維護(hù)、保養(yǎng)和檢修，龍頭、屋頂水箱等與之相關(guān)聯(lián)的上水管道、下水管道、管件附件，計(jì)量水表的日常維護(hù)修理)完好率98%以上。醫(yī)院的滿意率95%以上。

6、供電線路及配套設(shè)施完好率98%以上。醫(yī)院的滿意率95%以上。

7、全院洗衣布類服務(wù)服務(wù)態(tài)度滿意率98%以上。

8、全院范圍的保安服務(wù)，治安、消防及車場(chǎng)管理有秩；醫(yī)院大門由保安維持秩序，院內(nèi)24小時(shí)要有保安人員巡邏，嚴(yán)防醫(yī)院治安案件發(fā)生。醫(yī)院的滿意率95%以上。

9、全院范圍的衛(wèi)生保潔：地上不見(jiàn)痰跡、紙屑，門窗玻璃光可鑒人，能為病人提供了安全、整潔、舒適、優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境。除“四害”及門前“三包”服務(wù)優(yōu)良；環(huán)境衛(wèi)生保潔在主要公共場(chǎng)所污物1處以下出現(xiàn)時(shí)間不能超過(guò)10分種。醫(yī)院的滿意率95%以上。

10、電梯、氧供、物流配送等服務(wù)及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)交辦完成率100%。滿意率95%以上。

11、完成根據(jù)醫(yī)院工作要求制定的其它工作指標(biāo)。醫(yī)院的滿意率95%以上。

12、各科服務(wù)要求完成率100%，滿意率95% 以上。

13、人力配備、設(shè)備配備、管理人員配備、承包服務(wù)項(xiàng)目范圍內(nèi)的各種技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不低于招標(biāo)文件的要求

（二）物業(yè)化服務(wù)考核方法

1、醫(yī)院相關(guān)職能科室(總務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科等)負(fù)責(zé)對(duì)公司履行合同情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性的指導(dǎo)、檢查；院綜合目標(biāo)管理考核組負(fù)責(zé)對(duì)公司承辦的項(xiàng)目進(jìn)行定期檢查考核。

2、對(duì)考核檢查出現(xiàn)的問(wèn)題，醫(yī)院有權(quán)要求物業(yè)公司制訂整改措施，限期改正，如果屢犯不改，或綜合考核得分75分以下，醫(yī)院有權(quán)提出終止承包合同。

3、對(duì)物業(yè)公司自己管理不善造成的事故、差錯(cuò)以及因服務(wù)不善被病人投訴等，影響醫(yī)院形象，醫(yī)院有權(quán)扣罰承包管理酬金。

4、各項(xiàng)協(xié)議中已有明確規(guī)定的按協(xié)議執(zhí)行考核，嚴(yán)格落實(shí)；沒(méi)有明確規(guī)定的，根據(jù)科室反饋意見(jiàn)加以確定。

（三）物業(yè)化服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法：

1、得分率95%以上評(píng)定等級(jí)為優(yōu)，達(dá)到85%以上為合格，低于84%為不合格。初期3個(gè)月，初期間低于74分為不合格，得分95%以上時(shí)承包酬金按合同總額付給，得分85-95%分時(shí)承包酬金為合同承包酬金總額95%付給；得分84-76%分時(shí)承包酬金為合同承包酬金總額85%付給；75%分以下時(shí)，付給當(dāng)月合同承包酬金總額的60%。初期物業(yè)公司考評(píng)得分74%分以下時(shí)，付給當(dāng)月合同承包酬金總額的85%；得分90%以上時(shí)，承包酬金按合同總額付給，得分75-89%分時(shí)承包酬金為合同當(dāng)月承包酬金總額90%付給。

2、服務(wù)態(tài)度生硬，不能滿足科室的合理要求，每次投訴扣1分。

3、由于工作責(zé)任性不強(qiáng)，工作馬虎造成電氣事故或火警等事故的損害由物業(yè)公司負(fù)責(zé)賠償，并每次扣5分。

4、不遵守安全操作規(guī)程，盲目操作、違章操作所引起的相應(yīng)責(zé)任，由公司自負(fù)。并每次扣5分。

5、由于責(zé)任性不強(qiáng)，致使醫(yī)院損失，則按市場(chǎng)價(jià)賠償。每次扣1分。

6、由于工作馬虎，引起大面積溢水、斷水現(xiàn)象，對(duì)醫(yī)療科研帶來(lái)一定影響，每次扣2分。

7、服務(wù)質(zhì)量欠妥與科室或患者發(fā)生爭(zhēng)吵、漫罵、動(dòng)手打人、敲詐用戶者。每次扣5-10分。

8、對(duì)于發(fā)生事故后隱瞞不報(bào)者，視情節(jié)輕重。每次扣5-10分。

9、醫(yī)院將依據(jù)協(xié)議規(guī)定每月及不定時(shí)對(duì)乙方工作進(jìn)行檢查、考評(píng)。一年之內(nèi)，同一服務(wù)項(xiàng)目考評(píng)二次不合格時(shí)，醫(yī)院將以書面形式通知乙方限期整改，乙方必須向提交整改措施報(bào)告，由醫(yī)院監(jiān)督實(shí)施。發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

10、物業(yè)公司要愛(ài)護(hù)使用租賃的房屋、辦公家具、及各種后勤設(shè)備設(shè)施等后勤資產(chǎn)，對(duì)于因管理不善而造成丟失或損壞的，應(yīng)按資產(chǎn)折舊的年限賠償。未經(jīng)醫(yī)院同意不得轉(zhuǎn)租、變賣和改變其使用性質(zhì)。各類設(shè)備使用期滿，需正常報(bào)廢時(shí)，未經(jīng)醫(yī)院同意物業(yè)公司不得隨意處置；發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

11、未經(jīng)醫(yī)院許可，物業(yè)公司不得隨意改變管網(wǎng)、供電、通訊線路、房屋等結(jié)構(gòu)，確需改動(dòng)時(shí)，方案須經(jīng)醫(yī)院同意；違反一次扣2分。

12、搞好“防火、防盜、防事故”等安全防范工作，對(duì)于因管理不善或工作人員失職，瀆職而造成人員傷害、財(cái)產(chǎn)損失等事故者，物業(yè)公司要追究相關(guān)人員的責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。屬于自然災(zāi)害等不可抗拒因素造成損失者，將由雙方另行協(xié)商解決，違反一次扣2分。

13、上述第2至于第12條扣分為在每月考核得分后再扣上述違約條款相對(duì)應(yīng)的分值。

14、每月對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行考核，其考核內(nèi)容見(jiàn)附件1：廈門中醫(yī)院新院區(qū)物業(yè)管理月考核表。考核表內(nèi)容醫(yī)院有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更改。每月考核時(shí)間有醫(yī)院總務(wù)科決定，考核時(shí)可邀請(qǐng)物業(yè)公司管理人參加。

16、初期3個(gè)月后連續(xù)二個(gè)月不合格，或有三次考核不合格，光華物業(yè)公司與中醫(yī)院簽定的合同自動(dòng)作廢終止，還要承擔(dān)賠償因終止合同影響醫(yī)院后勤服務(wù)的賠償費(fèi)，賠償金額為中標(biāo)企業(yè)3個(gè)月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司的設(shè)備無(wú)償送給醫(yī)院，物業(yè)公司聘請(qǐng)的所有人員待遇及安排由原物業(yè)公司全權(quán)負(fù)責(zé)，人員與自動(dòng)終止合同3天內(nèi)自動(dòng)撤退，醫(yī)院對(duì)物業(yè)公司聘請(qǐng)的所有人員不承擔(dān)任何義務(wù)。

10．廈門中醫(yī)院學(xué)生住宿管理規(guī)定（試行）

1、住宿學(xué)生應(yīng)當(dāng)遵守憲法、法律、法規(guī)，遵守公民道德規(guī)范，遵守醫(yī)院管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛(ài)公物，互相團(tuán)結(jié)，養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)和行為習(xí)慣。

2、入住 ： 新生憑科教科介紹名單和醫(yī)院財(cái)務(wù)科開(kāi)出的住宿費(fèi)收據(jù)到醫(yī)院總務(wù)科辦理相關(guān)入住手續(xù)。新生入住前須與總務(wù)科簽定《住宿協(xié)議》。雙方共同遵守，各自履行自己的權(quán)利和義務(wù)。

3、學(xué)生辦理入住手續(xù)時(shí)，須出示“住宿費(fèi)收據(jù)”，憑科教科介紹名單，再領(lǐng)取宿舍房間鑰匙。

4、學(xué)生須按指定床位入住，不得擅自調(diào)整。

5、第一位進(jìn)入宿舍的學(xué)生負(fù)責(zé)驗(yàn)收本宿舍臥具及其他設(shè)施，填寫好《宿舍物品交接單》，與總務(wù)科生活管理老師交接。

6、學(xué)生辦理完報(bào)到手續(xù)后，新生家長(zhǎng)方可進(jìn)入學(xué)生宿舍。但須于當(dāng)日晚10點(diǎn)前離開(kāi)宿舍。

7、學(xué)習(xí)退宿 ： 為不影響醫(yī)院總體工作，學(xué)生必須在實(shí)習(xí)結(jié)束統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)間內(nèi)文明離舍。

8、學(xué)生在辦理完其它各部門離校手續(xù)后，到總務(wù)科辦理退宿手續(xù)。

9、個(gè)人離宿物品準(zhǔn)備就續(xù)后，請(qǐng)宿舍管理員到本宿舍驗(yàn)收公共物資設(shè)備是否完好，若無(wú)損壞丟失，管理員收回宿舍鑰匙，在《退宿驗(yàn)收單》上簽章后，到總務(wù)科辦理退宿相關(guān)手續(xù)，并在《離院手續(xù)單》上蓋章。

10、公共物資設(shè)備如有丟失、損壞，根據(jù)情況收取賠償費(fèi)。如果責(zé)任不清，須由本宿舍同學(xué)均攤。

11、對(duì)拒不交納賠償費(fèi)者，醫(yī)院不予辦理退宿手續(xù)，并通知有關(guān)部門處理。

12、住宿學(xué)生因停學(xué)、出國(guó)、休學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)、開(kāi)除等原因需要退宿時(shí)，須持所屬學(xué)院有關(guān)證明，到總務(wù)科辦理退宿手續(xù)。

13、住宿學(xué)生一般不允許到校外租房，特殊情況仍堅(jiān)持在校外居住者，必須家長(zhǎng)簽字認(rèn)可，經(jīng)學(xué)院主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并與總務(wù)科簽署《自動(dòng)退宿登記表》（代協(xié)議書），報(bào)科教科學(xué)備案后，方可辦理退宿。

14、作息 ：供電、開(kāi)關(guān)樓門時(shí)間: 早6:00供電，晚23:00熄燈，23:30關(guān)門

15、住宿學(xué)生行為規(guī)范 ：（1）自覺(jué)遵守醫(yī)院作息制度，做到按時(shí)起床、按時(shí)出操、按時(shí)上課、按時(shí)用餐、按時(shí)就寢。

（2）自強(qiáng)、自立、自律，積極參加學(xué)生宿舍衛(wèi)生整潔活動(dòng)。（3）不下載、不觀看、不傳播黃色影像和文字作品。（3）住宿同學(xué)間應(yīng)做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互尊重、相互謙讓。

（4）愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木，維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生，損壞公物和公共設(shè)施照價(jià)賠償。

（5）講究公共道德，注意公共衛(wèi)生。不得隨地吐痰、潑水、亂丟果皮紙屑。不向窗外潑水、扔垃圾、扔酒瓶，不得將剩飯菜、雜物等倒入水池和便池內(nèi)。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)、走廊、水房、廁所墻壁上亂畫、亂寫和亂張貼。

（6）集體生活舉止得體，摒棄吸煙、酗酒、賭博、吸毒等惡習(xí)，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生和生活習(xí)慣。

（7）自覺(jué)養(yǎng)成節(jié)約水電的好習(xí)慣，做到用水、用電“隨用隨開(kāi)，隨走隨關(guān)”。（8）不違章用電，不購(gòu)買使用偽劣電器。

（9）自覺(jué)履行宿舍值日保潔義務(wù)，尊重他人勞動(dòng)，自覺(jué)維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，主動(dòng)接受和配合總務(wù)科管理部門的監(jiān)督和檢查。

16、宿舍紀(jì)律（1）遵守醫(yī)院管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理人員管理，工作人員執(zhí)行檢查時(shí)，學(xué)生應(yīng)主動(dòng)配合，不得以任何方式妨礙、阻撓執(zhí)行檢查。

（2）遵守作息制度，學(xué)生應(yīng)于熄燈前半小時(shí)回到宿舍，準(zhǔn)備就寢并不再外出；晚歸者，須主動(dòng)與門衛(wèi)聯(lián)系，憑有效證件在門衛(wèi)登記后方可進(jìn)入。熄燈后，晚歸學(xué)生要主動(dòng)登記，因公晚歸要有學(xué)院學(xué)生工作組開(kāi)據(jù)的證明。

（3）男生不準(zhǔn)進(jìn)入女生宿舍，女生也不準(zhǔn)進(jìn)入男生宿舍。不準(zhǔn)留宿異性和外來(lái)人員，不準(zhǔn)私自調(diào)換宿舍，不準(zhǔn)夜不歸宿。

（4）不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)從事推銷等經(jīng)商活動(dòng)，不準(zhǔn)張貼商業(yè)廣告。嚴(yán)禁在宿舍和公寓樓內(nèi)外亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼。啟事、信息必須張貼在公寓樓內(nèi)的指定位置。

（5）嚴(yán)禁任何人將寵物帶入宿舍。

（6）學(xué)生自行車應(yīng)存放到自行車棚或指定區(qū)域，不準(zhǔn)停放在宿舍樓內(nèi)。

（7）保持樓內(nèi)安靜，不準(zhǔn)在宿舍樓內(nèi)喧嘩、大聲播放（收音機(jī)、錄放機(jī)、大功率音響等）、打鬧、玩球、踢毽子、溜冰或進(jìn)行其它影響他人學(xué)習(xí)和休息的活動(dòng)。

（8）禁止在宿舍內(nèi)吸煙、酗酒、劃拳、打麻將、賭博。

17、嚴(yán)重違反宿舍紀(jì)律的處理

違反者，除對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育外，還將報(bào)請(qǐng)學(xué)生所在大學(xué)學(xué)生工作處對(duì)其進(jìn)行違紀(jì)處理。

18、宿舍安全：

（1）樹(shù)立自我保護(hù)意識(shí)，嚴(yán)禁攀爬圍墻、陽(yáng)臺(tái)、門窗。嚴(yán)禁站、坐在陽(yáng)臺(tái)外墻、窗臺(tái)上及從陽(yáng)臺(tái)翻入相鄰寢室等危險(xiǎn)行為。違者發(fā)生事故，責(zé)任完全自負(fù)。

（2）樹(shù)立防盜意識(shí)。室內(nèi)不能存放大額現(xiàn)金、有價(jià)證券，存折（單）應(yīng)加密碼，個(gè)人物品妥善保管，假期離校時(shí)貴重物品不要放在宿舍里，應(yīng)寄存他處。

（3）宿舍鑰匙要妥善保管，鑰匙不準(zhǔn)外借他人，不準(zhǔn)私自更換門鎖。禁止踢門。門鎖不牢應(yīng)及時(shí)報(bào)修。平時(shí)睡覺(jué)要鎖門，最后離開(kāi)宿舍的學(xué)生要關(guān)窗、斷電、反鎖屋門。

（4）發(fā)現(xiàn)可疑人員請(qǐng)應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理員。

（5）樹(shù)立防火意識(shí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)消防理論知識(shí)，會(huì)使會(huì)用常用滅火器材，熟知本人住宿樓區(qū)的緊急疏散通道、疏散出口（大門）位置，熟知疏散程序和方法，不擅自挪用消防器材，定期參加學(xué)生公寓和保衛(wèi)處聯(lián)合舉辦的消防綜合演習(xí)；（6）.禁止在宿舍區(qū)內(nèi)違章使用明火（點(diǎn)蠟照明、使用煤油爐、燃汽爐、酒精爐、焚燒紙、燃放煙花爆竹、吸煙等）。

18、樹(shù)立安全用電意識(shí)

（1）.離開(kāi)宿舍時(shí)要斷開(kāi)電源插座上的用電器（充電器）；（2）.禁止違章儲(chǔ)存和使用易燃易爆等危險(xiǎn)物品；（3）.禁止超負(fù)荷用電（過(guò)載用電）；（4）.禁止違章私拉亂接電線；

（5）.禁止改裝、拆除公寓配套電器線路；

（6）.禁止使用大功率電熱器具（電爐、電熱杯、電熨斗、電熱棒、電飯煲、電餅鐺、電磁爐、電褥子、電吹風(fēng)、電梳子、飲水機(jī)、洗衣機(jī)、蓄電池式應(yīng)急燈和偽劣電源插板等）。

（7）嚴(yán)重違反宿舍安全用電規(guī)定的處理

除沒(méi)收當(dāng)事人違禁用品、進(jìn)行批評(píng)教育外，還將報(bào)請(qǐng)所在學(xué)生大學(xué)，對(duì)其進(jìn)行違紀(jì)處理。若查獲違章電器無(wú)人承認(rèn)或集體使用，宿舍成員一并處理。

19、宿舍衛(wèi)生

（1）學(xué)生宿舍衛(wèi)生狀況關(guān)系到學(xué)生的身心健康，反映學(xué)生的精神面貌，保持良好的宿舍衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生是每位住宿學(xué)生應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。（2）學(xué)生個(gè)人衛(wèi)生的基本要求是:保持正常、合理的生活規(guī)律；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，經(jīng)常洗澡、理發(fā)，及時(shí)換洗衣服，按時(shí)換洗床單、枕巾、被套，早晚洗漱。

（3）學(xué)生宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是:每天打掃，保持宿舍內(nèi)整齊、干凈、無(wú)垃圾、無(wú)雜物；宿舍內(nèi)物品擺放位置合理、整齊、有序。積極參與公共區(qū)域的衛(wèi)生掃除和保潔，主動(dòng)接受和配合物業(yè)管理理部門的監(jiān)督和檢查。

（4）學(xué)生宿舍衛(wèi)生、安全檢查每周兩次，檢查標(biāo)準(zhǔn)如下： 1）.門窗里外干凈無(wú)印跡；

2）.墻面、墻角、床角、窗角、門角、天棚、燈具無(wú)灰網(wǎng)； 3）.地面干凈無(wú)垃圾、無(wú)痰跡；

4）.被子疊放整齊，床上、床下物品擺放整齊，無(wú)雜物；

5）.桌面、書架上、櫥柜里的物品以及洗漱用品擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)雜物；6無(wú)私接、亂拉電話線、電源線、網(wǎng)線現(xiàn)象，無(wú)拉晾衣繩和床圍簾現(xiàn)象；

7）.無(wú)吸煙現(xiàn)象(跡象)；

8）.宿舍的裝飾物、張貼物應(yīng)符合大學(xué)生的身份和欣賞水平，具有美觀、文明、格調(diào)高雅的效果。

20、家具設(shè)備

（1）學(xué)生入住時(shí)，由第一位進(jìn)入宿舍的學(xué)生確認(rèn)該宿舍家具是否與《宿舍家具設(shè)備清單》上所列家具數(shù)量、狀況一致，核對(duì)無(wú)誤后簽字，簽字確認(rèn)后的《宿舍家具設(shè)備清單》由管理員保存。學(xué)生宿舍調(diào)整、退宿、離校須按《清單》底單進(jìn)行檢查、驗(yàn)收，如無(wú)問(wèn)題才能辦理有關(guān)調(diào)整、退宿、離校手續(xù)。

（2）愛(ài)護(hù)宿舍家具，人人有責(zé)。家具設(shè)備應(yīng)按規(guī)定位置放置，不要隨意挪動(dòng)，更不得挪出室外，以免堵塞疏散通道；宿舍家具如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，分清責(zé)任及時(shí)處理；宿舍家具設(shè)備如有破壞或丟失應(yīng)予以賠償。

（3）住宿學(xué)生不得在宿舍內(nèi)存放使用個(gè)人家具（電腦桌、椅子）等設(shè)施設(shè)備，如確有必要添置個(gè)人家具的，須經(jīng)管理員同意并進(jìn)行登記后，才能在宿舍存放使用。

21、節(jié)約水電

（1）自覺(jué)養(yǎng)成愛(ài)惜水、節(jié)約電的美德。隨手關(guān)燈，關(guān)緊水節(jié)門，杜絕常明燈、常流水現(xiàn)象。（2）配合物業(yè)管理部門共同做好節(jié)水節(jié)電工作。

（3）發(fā)現(xiàn)供水設(shè)備損壞或泡、冒、滴、漏等現(xiàn)象及時(shí)報(bào)修。

（4）對(duì)偷電、私拉電線，破壞供水、供電設(shè)施者視情節(jié)根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以處理。

22、宿舍報(bào)修

如果發(fā)現(xiàn)宿舍或公共場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備需要維修，可直接向科教科報(bào)修，也可報(bào)物業(yè)管理員或值班員報(bào)修。在維修中，學(xué)生應(yīng)積極配合維修人員的工作，盡可能地為維修人員提供維修操作便利。

二0一0年六月九日

第五篇：文明規(guī)范服務(wù)檢查評(píng)比考核實(shí)施辦法

北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)

檢查評(píng)比考核實(shí)施辦法（暫行）

第一章 總 則

第一條 目的為規(guī)范本行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)并督促各單位落實(shí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》等相關(guān)規(guī)定中提出的文明規(guī)范服務(wù)要求，特制定本辦法。

第二條 原則

本著“公平、公正、公開(kāi)”的原則，按照《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》等本行相關(guān)文件要求檢查、考評(píng)各單位的文明規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況。

第三條 適用范圍

本辦法適用于北京農(nóng)村商業(yè)銀行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及營(yíng)業(yè)廳工作人員（含協(xié)議工），并包括接待客戶或其他來(lái)訪人員的非營(yíng)業(yè)廳工作人員。

第二章 考評(píng)方式與組織

第四條 考評(píng)方式

總行采取現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)與非現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)等方式，并結(jié)合客戶投訴情況對(duì)總行營(yíng)業(yè)部及各直管支行進(jìn)行考評(píng)。現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)主要采用公開(kāi)檢查、暗訪檢查、特派督導(dǎo)員檢查等形式；非現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)主要采取電話檢查、審核上報(bào)材料、聽(tīng)取匯報(bào)等形式；客戶投訴情況考評(píng)主要參考客戶服務(wù)中心提供的網(wǎng)點(diǎn)平均投訴率等數(shù)據(jù)。

各直管支行應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況并參照總行考評(píng)方式對(duì)下轄單位進(jìn)行考評(píng)。

第五條 考評(píng)組織

總行考評(píng)小組由總行發(fā)展與營(yíng)銷部牽頭，會(huì)同人力資源管理部、培訓(xùn)與資質(zhì)管理部、分支機(jī)構(gòu)管理部、個(gè)人金融部、營(yíng)運(yùn)管理部、財(cái)務(wù)管理部、安全保衛(wèi)部、客戶服務(wù)中心等部門派員組成，并隨機(jī)抽調(diào)支行人員加入進(jìn)行交叉檢查。

各直管支行結(jié)合實(shí)際情況組成考評(píng)小組，并將負(fù)責(zé)人名單及聯(lián)系方式報(bào)總行發(fā)展與營(yíng)銷部備案。

第三章 考評(píng)實(shí)施

第六條 各單位職責(zé)分工

（一）各直管支行職責(zé)

1.負(fù)責(zé)組織落實(shí)下轄單位學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學(xué)片》及本行相關(guān)規(guī)定。

2.制訂并組織實(shí)施本支行文明規(guī)范服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。

3.組織考評(píng)小組對(duì)下轄單位進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)小組總負(fù)責(zé)人應(yīng)為各單位一把手；根據(jù)總行考評(píng)小組要求抽調(diào)專人參與對(duì)其他單位的交叉檢查。

4.對(duì)于本支行考評(píng)中反映的問(wèn)題積極采取各種措施進(jìn)行整改。

5.及時(shí)總結(jié)本支行文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)情況，并報(bào)總行考評(píng)小組。上報(bào)內(nèi)容應(yīng)包含：

（1）本支行文明規(guī)范服務(wù)管理辦法及落實(shí)情況總結(jié)；

（2）本支行文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)情況；

（3）對(duì)下轄單位開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)考評(píng)情況總結(jié)。

（二）總行發(fā)展與營(yíng)銷部職責(zé)

1.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌落實(shí)全行學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學(xué)片》等相關(guān)制度和規(guī)定，并根據(jù)本行業(yè)務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展情況及時(shí)修訂《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》。

2.負(fù)責(zé)組織對(duì)新開(kāi)業(yè)支行營(yíng)業(yè)廳工作人員進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)并驗(yàn)收。

3.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織全行文明規(guī)范服務(wù)考評(píng)工作。

（三）人力資源管理部、培訓(xùn)與資質(zhì)管理部、個(gè)人金融部、分支機(jī)構(gòu)管理部、營(yíng)運(yùn)管理部、財(cái)務(wù)管理部、安全保衛(wèi)部、客戶服務(wù)中心職責(zé)

1.部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任總行考評(píng)小組成員；

2.安排專人參加考評(píng)工作，對(duì)總行營(yíng)業(yè)部及各直管支行進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)情況檢查；

3.對(duì)支行提交材料進(jìn)行評(píng)議；

4.人力資源管理部會(huì)同財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)被考評(píng)單位的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰；培訓(xùn)與資質(zhì)管理部負(fù)責(zé)配合開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)工作；個(gè)人金融部負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行檢查；分支機(jī)構(gòu)管理部負(fù)責(zé)對(duì)新開(kāi)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳服務(wù)設(shè)施情況進(jìn)行驗(yàn)收；營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)柜面人員會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行檢查；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供客戶來(lái)電表?yè)P(yáng)、投訴等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

第七條 考評(píng)時(shí)間

總行考評(píng)小組于每年年中及年末對(duì)總行營(yíng)業(yè)部及各直管支行進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)考評(píng)，全年不定期對(duì)全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽查，并通報(bào)考評(píng)和抽查結(jié)果。

各直管支行可根據(jù)自身情況自行安排轄內(nèi)考評(píng)和抽查時(shí)間，但應(yīng)保證每年整體考評(píng)不少于2次。

總行營(yíng)業(yè)部、各直管支行應(yīng)于每年年中及年末將全轄文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)情況總結(jié)上報(bào)總行發(fā)展與營(yíng)銷部。

第八條 營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)的考評(píng)程序及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

（一）一般工作程序

1．現(xiàn)場(chǎng)檢查。總行考評(píng)小組對(duì)被檢查單位的營(yíng)業(yè)廳宣傳服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)形象、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)等內(nèi)容進(jìn)行不提前告知的現(xiàn)場(chǎng)檢查，并現(xiàn)場(chǎng)打分。

2．“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”抽測(cè)。總行考評(píng)小組隨機(jī)選取2－4名被考評(píng)單位營(yíng)業(yè)廳工作人員進(jìn)行“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”抽測(cè)，抽測(cè)范圍原則上不超出《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》和員工必須掌握的崗位技能。

3．審閱材料。總行考評(píng)小組對(duì)支行提交的文明規(guī)范服務(wù)情況報(bào)告予以審查，主要檢查文明規(guī)范服務(wù)管理、組織情況并完善現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)未盡事宜。

4．用戶投訴情況考查。總行考評(píng)小組從客戶服務(wù)中心調(diào)用被考評(píng)單位半年網(wǎng)均投訴率，并按15×（100％－被考核單位半年網(wǎng)均投訴率）計(jì)分。

5．評(píng)議加減分項(xiàng)。總行考評(píng)小組對(duì)加減分項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)議，最終確定加減分項(xiàng)目得分。

6．最后核算。總行考評(píng)小組對(duì)被檢查單位的現(xiàn)場(chǎng)檢查、“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”抽測(cè)、投訴情況、加減分項(xiàng)進(jìn)行最后核算。

7．反饋與整改。及時(shí)將考評(píng)結(jié)果向被考評(píng)單位反饋，并督促相關(guān)單位限期整改。

8．獎(jiǎng)懲。根據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)優(yōu)秀單位通報(bào)表?yè)P(yáng)，落后單位通報(bào)批評(píng)。根據(jù)實(shí)際情況對(duì)相關(guān)單位和個(gè)人予以其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。

（二）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

宣傳服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)形象、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)抽測(cè)、文明規(guī)范服務(wù)管理組織水平和投訴情況，合計(jì)100分。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附表。

另有如下加減分情況：

1.加分情況包括：

（1）因服務(wù)優(yōu)秀、拾金不昧等受到媒體報(bào)道或監(jiān)管部門表?yè)P(yáng)，對(duì)本行產(chǎn)生良好社會(huì)影響的，每次加10分；

（2）因服務(wù)優(yōu)秀、拾金不昧等受到行領(lǐng)導(dǎo)全行通報(bào)表?yè)P(yáng)，為全行服務(wù)起到模范帶頭作用的，每次加5分；

（3）因員工服務(wù)優(yōu)秀、拾金不昧等收到客戶表?yè)P(yáng)信、錦旗以及致電總行客戶服務(wù)中心或上級(jí)支行的，經(jīng)復(fù)核情況屬實(shí)并具有一定典型意義的，總行考評(píng)小組可根據(jù)實(shí)際情況酌情加分，最高不超過(guò)2分；

（4）對(duì)全行文明規(guī)范服務(wù)工作提出建設(shè)性意見(jiàn)并被采用的，經(jīng)總行考評(píng)小組核實(shí)可酌情加分，最高不超過(guò)2分；

（5）現(xiàn)場(chǎng)檢查中，營(yíng)業(yè)廳在文明規(guī)范服務(wù)方面有其他突出表現(xiàn)，經(jīng)考評(píng)小組成員一致認(rèn)可通過(guò)的，可酌情加分，最高不超過(guò)2分。

以上加分事項(xiàng)不重復(fù)加分，如滿足多個(gè)加分標(biāo)準(zhǔn)，按最高加分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

2.減分情況包括：

（1）因服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度差等受到媒體曝光或監(jiān)管部門領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，對(duì)本行產(chǎn)生不良影響的，每次扣10分；

（2）因服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度差等受到全行通報(bào)批評(píng)，對(duì)全行風(fēng)氣造成不良影響的，每次扣5分；

（3）考評(píng)小組在現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)過(guò)程中遇到工作人員服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度差，造成客戶不滿，或遇其他違反本行相關(guān)服務(wù)規(guī)定的情況，但該項(xiàng)目未列于現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)表中，經(jīng)考評(píng)小組成員一致通過(guò)，可酌情扣分，最高不超過(guò)2分。

以上扣分事項(xiàng)不重復(fù)扣分，如滿足多個(gè)扣分標(biāo)準(zhǔn)，按最高扣分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

第九條 考評(píng)有關(guān)要求

（一）各單位對(duì)下級(jí)單位進(jìn)行考評(píng)或抽查前應(yīng)先將《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學(xué)片》等相關(guān)文件下發(fā)被考評(píng)單位，并部署下級(jí)單位學(xué)習(xí)。對(duì)考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)督促被考評(píng)單位進(jìn)行整改。

（二）各單位應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學(xué)片》等相關(guān)文件，并在工作中切實(shí)踐行，對(duì)考評(píng)結(jié)果積極反思、整改。

（三）考評(píng)人員應(yīng)本著公平、公正、公開(kāi)的精神與認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是的態(tài)度履行考評(píng)職責(zé)。考評(píng)表中所有加、扣分項(xiàng)目須注明原因，現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)應(yīng)有至少兩名考評(píng)人員在場(chǎng)。考評(píng)結(jié)果應(yīng)及時(shí)向被考評(píng)單位反饋。

各直管支行考評(píng)下轄單位的具體操作可參考總行對(duì)各直管支行考評(píng)辦法進(jìn)行。

第十條

第十一條

本辦法由北京農(nóng)村商業(yè)銀行總行負(fù)責(zé)解釋與修訂。本辦法自印發(fā)之日起施行。

附表：北京農(nóng)村商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)評(píng)分表