第一篇：工作分析案例

A公司是我國中部省份的一家房地產(chǎn)開發(fā)公司。近年來，隨著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的迅速增長，公司規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，員工人數(shù)大量增加，然而眾多的組織和人力資源治理問題逐漸凸顯出來。在運(yùn)行的過程中，組織與業(yè)務(wù)上的矛盾已經(jīng)逐漸凸顯出來。部門之間、職位之間的職責(zé)與權(quán)限缺乏明確的界定；有的部門人手不夠，任務(wù)不能按時、按質(zhì)、按量完成；有的部門又覺得人員冗雜，人浮于事，效率低下。公司的人員招聘方面，用人部門給出的招聘標(biāo)準(zhǔn)往往含糊，招聘主管往往無法準(zhǔn)確地加以理解，使得招來的人大多差強(qiáng)人意。同時目前的許多崗位不能做到人事匹配，員工的能力不能得以充分發(fā)揮，嚴(yán)重挫傷了士氣，并影響了工作的效果。公司員工的晉升以前由總經(jīng)理直接做出。現(xiàn)在公司規(guī)模大了，總經(jīng)理已經(jīng)幾乎沒有時間來與基層員工和部門主管打交道，基層員工和部門主管的晉升只能根據(jù)部門經(jīng)理的意見來做出。而在晉升中，上級和下屬之間的私人感情成為了決定性的因素，有才干的人往往卻并不能獲得提升。在激勵機(jī)制方面，公司缺乏科學(xué)的績效考核和薪酬制度，員工的報酬不能體現(xiàn)其價值與能力，大家對薪酬的抱怨和不滿，這也是人才流失的重要原因。

面對這樣嚴(yán)重的形勢，人力資源部開始著手進(jìn)行人力資源治理的變革。首先，他們開始尋找進(jìn)行職位分析的工具與技術(shù)。他們從國內(nèi)目前流行的基本職位分析書籍中選取了一份職位分析問卷，來作為收集職位信息的工具。然后，人力資源部將問卷發(fā)放到了各個部門經(jīng)理手中，同時他們還在公司的內(nèi)部網(wǎng)上也上發(fā)了一份關(guān)于開展問卷調(diào)查的通知，要求各部門配合人力資源部的問卷調(diào)查。據(jù)反映，問卷在下發(fā)到各部門之后，卻一直擱置在各部門經(jīng)理手中，很多部門是直到人力部開始催收時才把問卷發(fā)放到每個人手中。同時，由于大家都很忙，很多人在拿到問卷之后，都沒有時間仔細(xì)思考，草草填寫完事。還有很多人在外地出差，自己無法填寫，而由同事代筆。此外，據(jù)一些較為重視這次調(diào)查的員工反映，大家都不了解這次問卷調(diào)查的意圖，也不理解問卷中那些生疏的治理術(shù)語。很多人想就疑難問題向人力資源部進(jìn)行詢問，可是也不知道具體該找誰。因此，在回答問卷時只能憑借自己個人的理解來進(jìn)行填寫，無法把握填寫的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。一個星期之后，人力資源部收回了問卷。但他們發(fā)現(xiàn)，問卷填寫的效果不太理想，辛勞調(diào)查的結(jié)果卻沒有發(fā)揮它應(yīng)有的價值。與此同時，人力資源部也著手選取一些職位進(jìn)行訪談。但在試著談了幾個職位之后，發(fā)現(xiàn)訪談的效果也不好。因為，在人力資源部，能夠?qū)Σ块T經(jīng)理訪談的人只有人力資源部經(jīng)理一人，主管和一般員工都無法與其他部門經(jīng)理進(jìn)行溝通。同時，由于經(jīng)理們都很忙，能夠把雙方湊在一塊，實(shí)在不輕易。因此，兩個星期時間過去之后，只訪談了兩個部門經(jīng)理。人力資源部的幾位主管負(fù)責(zé)對經(jīng)理級以下的人員進(jìn)行坊談，但在訪談中，出現(xiàn)的情況卻出乎意料。大部分時間都是被訪談的人在發(fā)牢騷，指責(zé)公司的治理問題，抱怨自己的待遇不公等。這樣持續(xù)了兩個星期，訪談了大概1／3的職位。李經(jīng)理認(rèn)為時間不能拖延下去了，因此決定開始進(jìn)入項目的下一個階段——撰寫職位說明書?？蛇@時，各職位的信息收集卻還不完全。人力資源部在無奈之中，只能通過各種途徑從其他公司中收集了許多職位說明書，試圖以此作為參照，結(jié)合問卷和訪談收集到一些信息來撰寫職位說明書。在撰寫階段，人力資源部還成立了幾個小組、每個小組專門負(fù)責(zé)起草某一部門的職位說明，并且還要求各組在兩個星期內(nèi)完成任務(wù)。在起草職位說明書的過程中，人力資源部的員工都頗感為難，一方面不了解別的部門的工作，問卷和訪談提供的信息又不準(zhǔn)確；另一方面，大家又缺乏寫職位說明書的經(jīng)驗，因此，寫起來都感覺很費(fèi)勁。規(guī)定的時間快到了，很多人為了交稿，草草了事，再結(jié)合自己的判定，最后成稿。最后，人力資源部將成稿的職位說明書下發(fā)到了各部門，同時，還下發(fā)了一份文件，要求各部門按照新的職位說明書來界定工作范圍，并按照其中規(guī)定的任職條件來進(jìn)行人員的招聘、選拔和任用。但這卻引起了其他部門的強(qiáng)烈反對，很多直線部門的治理人員甚至公開指責(zé)人力資源部，說人力資源部的職位說明書是一堆垃圾文件，完全不符合實(shí)際情況。于是，人力資源部專門與相關(guān)部門召開了一次會議來推動職位說明書的應(yīng)用。人力資源部經(jīng)理本來想通過這次會議來說服各部門支持這次項目。但在會上，人力資源部遭

到了各部門的一致批評。同時，人力資源部由于對其他部門不了解，對于其他部門所提的很多問題，也無法進(jìn)行解釋和反駁。因此，人力資源部重新編寫職位說明書。后來，經(jīng)過多次重寫與修改，職位說明書始終無法令人滿足，職位分析項目不了了之。

工作分析計劃書

一、確定工作分析計劃推行的執(zhí)行責(zé)任

此次工作分析主要由人力資源部的若干主管和李經(jīng)理負(fù)責(zé)，人力資源部所有人員共同參與完成。

二、確定工作分析的目的與背景資料收集

（1）工作分析目的。

1.建立一套完整的職務(wù)說明書，解決公司業(yè)務(wù)和組織上的矛盾，適應(yīng)公司發(fā)展壯大的需求，更有效地發(fā)展公司業(yè)務(wù)。

2.進(jìn)行職位分析、確定職位價值，建立各職位明確的人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，可以為公司本次組織變革提供有效的信息支持和基礎(chǔ)保證。

3完善人事匹配，確認(rèn)各部門、各職位的工作職責(zé)，使得公司每一位員工各盡其職，提高工作效率。

4.建立各職位明確的任用條件，客觀公正地提拔有用之人，使真正有才干的人更好地發(fā)揮其價值，加強(qiáng)公司的人才儲備。

5.健全激勵機(jī)制，建立科學(xué)的績效考核和薪酬制度，提高員工積極性。

（2）分析前的資料收集。以公司既有相關(guān)資料與工作分析方法、步驟的文獻(xiàn)資料為主。如公司的組織圖，以前的訪談和調(diào)查資料，原有的工作內(nèi)容，職務(wù)與工作條件，以及知識、技能。

三、確定工作分析樣本與方法

（1）工作分析樣本選定。因為此次工作分析是整體性的，所有職位均為樣本。若同一職位任職者較多，則由人力資源主管、專家與直屬主管依據(jù)職位工作內(nèi)容與重要性決定參與分析人數(shù)。

（2）分析方法選用。采用以問卷法為主，訪談法為輔的手段。

1）問卷法。

a、A公司員工人數(shù)大量增加，部門下眾多職位，考慮到成本及時間因素，為了易于統(tǒng)計資料，因此，采用問卷調(diào)查。

b、員工親自填寫完問卷后，須交由主管復(fù)審，多一道審核程序，確保資料的正確性和資料填寫的完整性。

2）訪談法。

a、選取一些職位進(jìn)行訪談，派遣人力資源部人員與各部門主管進(jìn)行有效的溝通，針對性地收集相關(guān)職位分析的信息。

b、訪談中，與主管人員討論員工薪酬等問題。

四、工作分析問卷設(shè)計

1）先召集各部門的主管進(jìn)行一段時間的問卷說明，說明其內(nèi)容，目的等等。并告知此次調(diào)查的重要性、須配合事宜和進(jìn)行流程等，減少員工疑慮。各主管才進(jìn)行商榷如何實(shí)施后，確定發(fā)放。

2）簡潔明了的設(shè)計形式，免除繁瑣的填寫項目，增加員工參與意愿。

3）在填答上，附上“工作分析問卷填寫說明”，幫助員工準(zhǔn)確地填答，確保問卷信息的完整性。

五、進(jìn)行工作分析

1）在工作分析問卷發(fā)放前，人力資源主管在會議中提出具體流程和配合事項，由各單位主管代為發(fā)布并協(xié)助此項調(diào)查。

2）在進(jìn)行工作分析填寫前，向填寫者說明此次活動的意圖，并說明填寫項目的意義和原則，并派遣人力資源部人員到各單位進(jìn)行協(xié)助。

3）問卷填寫以兩周為限，填答者須在兩周內(nèi)填答完畢并交由主管審核，確定無誤后，由人力資源部人員統(tǒng)一收回。

六、資料整合與分析

工作分析人員對資料進(jìn)行整理并檢查問卷填寫是否完整，屬實(shí)。結(jié)束調(diào)查后，仔細(xì)審核已收集到的各種信息，若不符規(guī)范的，再發(fā)回重新填寫。

七、撰寫職務(wù)說明書

根據(jù)問卷和訪談收集的信息撰寫職位說明書，確保內(nèi)容符合實(shí)際，具備可操作性。在人力資源部挑選有經(jīng)驗的人員專門負(fù)責(zé)撰寫，成立幾個小組、每個小組專門負(fù)責(zé)起草某一部門的職位說明，要求各組在兩個星期內(nèi)完成任務(wù)。

八、檢查與修正

職務(wù)說明書初稿完成后，由分析人員對內(nèi)容進(jìn)行綜合判定，以確定整理的內(nèi)容符合公司實(shí)際發(fā)展需求，符合員工的利益。最后進(jìn)行職務(wù)說明書的修正。

第二篇：工作分析案例

《工作分析》案例

案例1：崗位合適性分析

人力資源部經(jīng)理經(jīng)常會碰到兩方面的壓力，業(yè)務(wù)部門說，人手太少，完不成工作，他們總在抱怨：“我們天天加班加點(diǎn)，人手不足，人力資源部就是不肯多招些人?！崩习逭f人多了，要壓縮，不時在督促：“我們?nèi)祟^太多了，有人在那里聊天，有人在玩計算機(jī)，工資成本太高，要考慮減少編制，提高效率?！倍慨?dāng)有員工遞交辭職報告時向人力資源部經(jīng)理說：“我現(xiàn)在的崗位沒有挑戰(zhàn)性，沒意思，考慮到職業(yè)發(fā)展，我覺得其他工作更有意思，能夠提供發(fā)展空間?！逼鋵?shí)辭職的最好理由是“職業(yè)發(fā)展”。這個回答背后的意思就是對目前的工作崗位不滿意，在工作中得不到他想要的。

問題：

（1）人力資源部經(jīng)理碰到的諸多壓力，說明了什么？

（2）如何進(jìn)行崗位合適性分析？

案例2：美國加利福尼亞大學(xué)的學(xué)者做了一個實(shí)驗：把六只猴子分別關(guān)在三間空房子里，每間兩只，房子里分別放著一定數(shù)量的食物，但放的位置高度不一樣。第一間房子的食物就放在地上，第二間房子的食物分別從易到難懸掛在不同高度的適當(dāng)位置上，第三間房子的食物懸掛在房頂。

一些天后，他們發(fā)現(xiàn)第一間房子的猴子一死一傷，傷的缺了耳朵斷了腿，奄奄一息，第三間房子的猴子也死了。只有第二間房子的猴子活得好好的。

究其原因，第一間房子的兩只猴子一進(jìn)房間就看到了地上的食物，于是，為了爭奪唾手可得的食物而大動干戈，結(jié)果傷的傷，死的死。第三間房子的猴子雖然做了努力，但因食物太高，難度過大，夠不著，被活活餓死了。只有第二間房子的兩只猴子先是各自憑著自己的本能蹦跳取食，最后，隨著懸掛食物高度的增加，難度增大，兩只猴子只有協(xié)作才能取得食物，于是，一只猴子托起另一只猴子跳起取食。這樣，每天都能取得夠吃的食物，很好的活了下來。

問題：

（1）從案例中，你獲得了哪些啟示？

（2）做的雖然是猴子取食的實(shí)驗，但在一定程度上也說明了人才與崗位的關(guān)系。從這個角度講，工作分析應(yīng)注意什么？

案例3：一個機(jī)床操作工把大量的機(jī)油灑在機(jī)床周圍的地面上。車間主任令操作工把灑掉的機(jī)油清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查崗位說明書上的原文，就找來一名服務(wù)工做清掃。但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是崗位說明書里也沒有包括這一類工作。車間主任威脅說要把他解雇。服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完之后立即向公司投訴。

有關(guān)人員看了投訴后，審閱了兩類人員的工作說明書。機(jī)床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面。服務(wù)工的崗位說明書規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工工作，如領(lǐng)取原材料和工具，隨叫隨到，即時服務(wù)，但也沒有明確寫明包括清掃地面工作。

問題：

（1）整個過程發(fā)生了什么問題，作為工廠領(lǐng)導(dǎo)的你應(yīng)該怎么處理？

（2）在工作說明書制定的過程中應(yīng)該如何做才能避免上述情況的發(fā)生？

案例4：都是工作說明書惹的禍

“小王，我真不知道你到底需要什么樣的機(jī)械操作工？”高爾夫機(jī)械制造有限公司人力資源部經(jīng)理老陳說到，“我已經(jīng)送去了4個人給你面試，這4個人都基本符合所需工作說明書的要求，可是，你卻將他們?nèi)烤苤T外?！?/p>

“符合工作說明書的要求？”小王頗為驚訝地回答道，“我要找的是那種一錄用，就能夠直接上手做事的人；而你送給我的人，都不能夠勝任實(shí)際操作工作，并不是我所要找的人。再者，我根本就沒有看見你所說的什么工作說明書?！?/p>

聞聽此言，老陳二話沒說，為小王拿來工作說明書。當(dāng)他們將工作說明書與現(xiàn)實(shí)所需崗位逐條加以對照時，才發(fā)現(xiàn)問題之所在：原來這些工作說明書已經(jīng)嚴(yán)重地脫離實(shí)際，也就是說，工作說明書沒有將實(shí)際工作中的變動寫進(jìn)去。例如，工作說明書要求從業(yè)人員具備舊式鉆探機(jī)的工作經(jīng)驗，而實(shí)際工作卻已經(jīng)采用了應(yīng)用最新技術(shù)的數(shù)控機(jī)床。因此，工人們?yōu)榱烁行У厥褂眯聶C(jī)器，必須具備更多的數(shù)學(xué)和計算機(jī)知識。

在聽完小王描述機(jī)械操作工作所需的技能以及從業(yè)人員需要履行的職責(zé)后，老陳喜形于色地說道：“我想我們現(xiàn)在能夠?qū)懗鲆环轀?zhǔn)確描述該項工作的工作說明書，并且用這份工作說明書作為指導(dǎo)，一定能夠找到你所需要的合適人選。我堅信，只要我們的工作更加緊密地配合，上述那種不愉快的事情絕不會再發(fā)生了?！?/p>

問題：

（1）工作說明書和人力資源招聘的關(guān)系是什么？

（2）工作說明書對人力資源管理的價值是什么？

案例5：“秘書門”事件

EMC公司是世界第七大企業(yè)級軟件供應(yīng)商。2006年4月7日，時任EMC大中華區(qū)總裁的陸純初由于忘記帶辦公室鑰匙而聯(lián)系秘書瑞貝卡未果，于凌晨向該秘書和幾位高管發(fā)出措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的“譴責(zé)信”。

陸純初的英文郵件內(nèi)容大致是：“我星期二剛告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論午餐時段還是晚上下班后，你要與你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，OK!”

4月10日，瑞貝卡向公司所有人發(fā)送郵件，列舉六大原因指出總裁的不對。在信中，她這樣寫道：“第一，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)責(zé)任。第二，你有鑰匙，自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時的工作時間，請你記住中午和晚上下班后的時間都是我的私人時間。第四，從加入EMC的第一天到現(xiàn)在，我工作盡職盡責(zé)，即使加過很多次的班，也沒有任何怨言，但是，如果你要求我為了工作以外的事情加班，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有時間也沒有必要?！?/p>

問題：

“秘書門”事件的根源在哪里？

案例6：某公司財務(wù)部的崗位調(diào)查

某公司財務(wù)部有5人，一位經(jīng)理，兩位會計，兩位出納。兩位出納中，一位是銀行出納，另一個是現(xiàn)金出納，他倆的工作有時交叉。60多人的公司有5個財務(wù)人員，公司管理者覺得財務(wù)人員有點(diǎn)多。但是沒有根據(jù)，不知裁減誰才好。公司就用崗位寫實(shí)的辦法進(jìn)行調(diào)整。記錄他們每天都在做什么，看工作是不是飽滿，或者說工作有沒有重疊。財務(wù)部的5個人每人用本子把他們每天的工作全部記錄下來。例如，幾點(diǎn)到幾點(diǎn)做什么，這樣記了兩周。

通過記錄發(fā)現(xiàn)，出納的工作確實(shí)很緊張，有一個出納因為提款一天去了四次銀行。問他為什么一天去四次呢？能不能去一次就把款提了。他說不行，因為公司規(guī)定一次提款現(xiàn)金量不能超過1萬元。另外，公司需要的現(xiàn)金量大，經(jīng)常出現(xiàn)這種情況。因為公司工作計劃性差，造成出納工作很忙。找到問題后，如果能夠改進(jìn)，出納就可以從兩人減為一人。

問題：

（1）以上案例是通過什么樣的崗位調(diào)查方法來查找企業(yè)管理中存在問題的？

（2）如果讓你來對財務(wù)部的崗位進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，你有什么辦法？

第三篇：班主任工作案例分析

班主任工作案例分析

當(dāng)班主任遭遇此類事件你會如何處理？

案例1：

某校早晨，五年一班，數(shù)學(xué)老師一到學(xué)校就趕緊進(jìn)教室早自習(xí)，他準(zhǔn)備在第一節(jié)數(shù)學(xué)課前將昨晚的練習(xí)檢查好，以便第一節(jié)課內(nèi)容的順利講解。除了學(xué)生孫某不在教室，其他學(xué)生都在，該教師一邊讓組長檢查昨晚作業(yè)完成情況，一邊查問孫某去處，發(fā)現(xiàn)孫某正在圍墻邊和幾個低年級學(xué)生打乒乓，就讓學(xué)生叫回了孫某。一問又發(fā)現(xiàn)該生昨晚作業(yè)一字未寫，一時火氣，揪著孫某耳朵進(jìn)行了訓(xùn)斥教育后開始講課。當(dāng)天晚學(xué)時，孫某家長鬧到校長室，指責(zé)該教師責(zé)打體罰學(xué)生，說決不允許這種事情發(fā)生在他的孩子身上，在校長的調(diào)解下，該教師在學(xué)生面前向家長承認(rèn)了自己的行為有些過激，請求諒解。第二天清早，該家長又到學(xué)校，要求校長出面給他保證以后不再發(fā)生類似事情，要求出具保證書。協(xié)調(diào)不成后，校長要求該數(shù)學(xué)教師給家長寫了保證書。

對此事件你如何看待，怎么理解？如果你是該班班主任，你如何與此類家長溝通？

案例2：

某校下午第三節(jié)課，201班美術(shù)課，教師帶孩子們到操場上玩游戲，講清要求后，教師將孩子們分組進(jìn)行“騎小馬”游戲，三人一組，兩名同學(xué)兩手相牽，另一名學(xué)生將一腿架在這兩名孩子的手上，雙手分別搭在左右兩名同伴的肩上，另一腿立在地上，借助同伴的幫助，單腿跳躍前進(jìn)，如同騎小馬。游戲進(jìn)行的很熱烈，孩子們玩得興高采烈。臨近結(jié)束時，有一組女生在前進(jìn)時有一名女生腿絆了一下，摔倒了，其他兩名也摔在了地上，中間“騎馬”的孩子因為雙手放在同伴肩上，沒能撐在地上，額頭擦在了地上，鼻子略有擦傷，額頭上起了一個大包。教師立即上前處理，將孩子們扶起來，將擦傷的孩子清理傷口，用冷水毛巾敷揉額頭的包。然后打電話告知家長，孩子在游戲中擦傷了，請家長來校帶回孩子，家長沒來。教師讓孩子在教室中休息。晚學(xué)后，班主任來電說家長打電話給她，正大發(fā)雷霆，說學(xué)校將他的孩子弄傷了，也不送醫(yī)院就診。該教師、班主任又從家里返回，將孩子送到醫(yī)院，在醫(yī)生再三聲明只是皮外傷的情況下該家長才作罷。第二天，家長又打電話給班主任，要求該教師帶孩子上醫(yī)院復(fù)診。

對此事件你如何看待，你怎么處理孩子們游戲中的事件？你覺得應(yīng)不應(yīng)該受此影響而減少帶孩子們游戲的次數(shù)？此類家長你如何溝通？

第四篇：工作案例分析總結(jié)

案例分析總結(jié)

在瑪雅海灘水公園閘口工作的這段時間，我作為剛剛?cè)肼毜囊幻聠T工，前期工作主要在寄存處和前引導(dǎo)這兩個方面，下面我將自己在這段時間對這兩個方面的工作中遇到的一些問題進(jìn)行一個簡單的分析。一：寄存處

這是發(fā)生在我剛剛到寄存處的一個案例：那天一個游客在丟了寄存票據(jù)后，來寄存處想取回她的物品時，當(dāng)時的處理方法是這樣的：通過游客說出她所寄存的全部物品，經(jīng)過核實(shí)一一對應(yīng)后，讓游客留下姓名及聯(lián)系方式，讓游客取走了她的物品。

分析：其實(shí)這個處理方法并不是很嚴(yán)謹(jǐn)，按照公司的相關(guān)規(guī)定，當(dāng)游客的寄存票據(jù)丟失后，需要先聯(lián)系水公園客服進(jìn)行核實(shí)無誤后，經(jīng)游客和客服簽字確認(rèn)，才準(zhǔn)許取回其物品。

下面我對這個案例的處理方法提出自己的想法：當(dāng)寄存食品的游客不多時，不論物品的多少，都需要經(jīng)過公司規(guī)定流程來處理；當(dāng)寄存食品的游客過多時，遇到丟失寄存票據(jù)來取物品的游客，事急從權(quán)，如果物品不是很多，當(dāng)場經(jīng)過核實(shí)物品可以讓游客在留下聯(lián)系方式及身份證號，簽字后準(zhǔn)許取回其物品；如果物品過多時，則按公司規(guī)定流程處理。二：前引導(dǎo)

案例1：這天一個游客帶著一個身高剛好超過110CM的小孩來海灘這邊玩，當(dāng)檢票的時候這個游客只買了一張成人票。而小孩超過了110CM按照公司規(guī)定是需要購買一張優(yōu)惠票才能入園。但游客并不愿意再重新買票。

處理方法：微笑面對游客的抱怨，并耐心的向游客解釋。為了避免影響后面游客入園的時間。請游客與小朋友到過道旁邊并為小朋友測量身高。當(dāng)身高超過110CM時耐心的與游客解釋公司規(guī)定并指引其到補(bǔ)票處補(bǔ)票后讓其入園。

分析：按照公司的規(guī)定，身高超過規(guī)定尺度必須要購買門票才能入園。但是很多游客可能由于初次到瑪雅海灘這邊來玩對這個規(guī)定還不是很了解。這就需要工作人員在溝通能力以及服務(wù)態(tài)度上讓游客有賓至如歸的感覺，絕對不能在口語以及動作上面帶給游客反感的情緒 想法：遇到有的游客脾氣暴躁，微笑的服務(wù)是必不可少的。并且對待這樣的游客更需要一定的耐心。

案例2：一個游客A拿著5張門票準(zhǔn)備入園，但是其中夾雜著并不是這個游客一起的其他人B，當(dāng)檢票的工作人員票刷完后，這個時候已經(jīng)通過了5個人，這個游客卻說后面的還有一個，讓工作人員放行。處理方法：讓這個游客A把他一起的人聚集在一起并清點(diǎn)人數(shù)，通知其他工作人員找回另外一個逃票的游客B。與其解釋清楚讓逃票的游客B補(bǔ)票之后讓其入園。處理完這些事情后善意的提醒游客A下次入園前記得先把票分一下，一人拿一張票入園也避免造成不必要的麻煩。

分析：造成這樣情況的原因是，前引導(dǎo)在游客排隊入園的時候已經(jīng)提醒游客如果一人拿多張門票建議把票分一下也方便其快速入園。但游客置之不理。而有時候因為游客過多，工作人員需要管理后續(xù)入園的游客所以才造成這樣的疏忽。

想法：游客多的時候抓效率，游客少的時候抓服務(wù)。為了減少不必要的麻煩。我們在游客進(jìn)通道前就應(yīng)該很好的提醒游客。如果游客不聽則可以善意的讓其到檢票口等待一下，把票分給其朋友一一入園。

黃鑫

2012 8月15

第五篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作案例分析

鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作案例分析

開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，是當(dāng)前我黨的重心工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作案例分析。學(xué)習(xí)主要是提高認(rèn)識，實(shí)踐主要是貫徹落實(shí)。綜合治理工作如何深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，更好的把握規(guī)律、創(chuàng)新理念、轉(zhuǎn)變方式、破解難題、提升水平，是當(dāng)前我們必須思考和回答的課題?，F(xiàn)初步形成實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀綜合治理案例分析報告如下：

一、基本做法

發(fā)展是科學(xué)發(fā)展觀的第一要義，是我們黨執(zhí)政興國的第一要務(wù)。社會治安綜合治理就是要把工作目標(biāo)的價值取向始終放在創(chuàng)新發(fā)展理念、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、破解發(fā)展難題和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的基點(diǎn)上。以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，在思發(fā)展、謀發(fā)展、促發(fā)展上動腦筋下功夫，創(chuàng)新思維、創(chuàng)新方法，創(chuàng)造性地開展工作，2009年綜合治理工作主要實(shí)現(xiàn)了“三個創(chuàng)新”，呈現(xiàn)出“四大亮點(diǎn)”。

(一)創(chuàng)新理念，首次開展社會矛盾糾紛聯(lián)合巡回接訪活動

2月12日我鎮(zhèn)開展了綜治、司法、公安、信訪人員巡回接訪活動，開創(chuàng)了近幾年來綜治人員下訪解決矛盾的先河，工作總結(jié)《鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作案例分析》。接訪活動主要以行政執(zhí)法為主要內(nèi)容，結(jié)合大量的實(shí)際案例，使執(zhí)法人員對我鎮(zhèn)行政執(zhí)法責(zé)任制的發(fā)展和歷史沿革、行政執(zhí)法的內(nèi)容、實(shí)施主體以及相關(guān)的責(zé)任追究制度有了更深入的理解。

(二)創(chuàng)新思維，首次將依法行政和誠信建設(shè)工作納入目標(biāo)管理

為了更好的開展我鎮(zhèn)社會治安綜合治理，綜治委在鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和有關(guān)站、所的大力支持下，將依法行政和誠信建設(shè)工作納入我鎮(zhèn)目標(biāo)管理之中。依法行政目標(biāo)考核的對象為鎮(zhèn)所屬各機(jī)關(guān)單位和行政村，考核目標(biāo)是認(rèn)真落實(shí)考核目標(biāo)責(zé)任制，做到綜合治理按季度認(rèn)真開展工作情況檢查。誠信建設(shè)工作重點(diǎn)考核全鎮(zhèn)司法、法律服務(wù)機(jī)構(gòu)與工作人員誠信檔案建立健全情況、“首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、過錯追究制、否定報備制、無償代辦制”

(www.tmdps.cn)