第一篇：《卓越績效評價專題講座大綱》學習心得

監督工程專業2013年作業

2013年黑龍江省專業技術人員繼續教育知識更新培訓監督工程作業學習的內容是《卓越績效評價專題講座大綱》，真的很高興利用這段時間學習了這部分知識，現就本次學習情況，和大家分享如下： 《卓越績效評價準則》是建立在以下基本理念基礎上，實施卓越績效模式的組織高層領導可運用這些基本理念引導組織追求卓越。

國家質量監督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會于2004年8月30日聯合發布了GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》國家推薦性標準和GB/T19579-2004《卓越績效評價準則實施指南》國家標準化指導技術文件。這套我國自主編制（無同類ISO標準）標準的發布和實施，標志著21世紀中，我國質量管理的重要發展趨勢，對質量管理工作提出了不斷發展、追求卓越的新要求。

一、制定《卓越績效評價準則》的目的和意義

制定標準的目的是：一是為企業追求卓越提供一個經營模式的總體框架；二是為企業診斷當前管理水平提供一個系統的檢查表；三是為國家和地方質量獎的評審提供是否達到卓越的評價依據。推行卓越績效評價的意義，是樹立卓越績效典范，引導更多企業學習先進的質量管理經驗和方法，通過自我評價，不斷改進，提高競爭能力。

二、《卓越績效評價準則》的特點

1《卓越績效評價專題講座大綱》學習心得

我國發布的《卓越績效的評價準則》標準是充分考慮國情，結合我國特點，同時參考國際上的先進經驗而制定的。這套自主制訂標準具有以下四個特點：

1．堅持可持續發展

堅持可持續發展，在制定戰略時要把可持續發展的要求和相關因素作為關鍵因素加以考慮，必須在長短期目標和方向中加以實施，通過長短期目標績效的評審對實施可持續發展的相關因素的結果加以確認，并為此提供相應的資源保證。

2．堅持科學發展觀

堅持科學發展觀，強調戰略決策和發展目標均衡地考慮長短期的機遇和挑戰、資源的優勢和劣勢、潛在風險等。在治理結構中強調有效性，在人力資源方面要求為開展創新性、持續改進提供資源；在基礎設施方面要求制定更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平。在技術發展方面以國際先進技術為目標，積極開發、采用先進技術，提高組織的創新能力。在產品和服務結果方面，是與國際同類產品和服務水平相比較的結果。企業的產品和服務要有特色和創新。

3．強調建立以人為本的人力資源開發和管理系統

為實施戰略方針和發展目標，建立以人為本的人力資源開發和管理系統，是人才戰略的關鍵環節。建立管理工作系統、員工培訓教育系統和激勵機制，開展群眾性質量管理活動，提高質量意識和技能，充分調動員工的主動性、積極性。保持良好的工作環境和員工參與的氛圍。維護全體員工的權益，確保卓越績效模式運行所需要的人才。

4．更具有實用性和可操作性

為了使標準更具實用性和可操作性，同時也為了更適合我國貫徹標準的習慣，在《卓越績效評價準則》國家標準的基礎上，吸收我國廣大企業在實現卓越績效經營方面的成功經驗，制定了《卓越績效評價準則實施指南》國家標準化指導性技術文件，與《卓越績效評價準則》一并使用，使其對廣大企業更具指導意義。

三、卓越績效評價準則與TQM的關系

我國自1979年導入全面質量管理（TQM）開始，以標準化、計量、質量信息、質量責任制、質量教育等基礎工作，作為開展TQM的出發點和立足點。并歸納為全過程、全員、全企業和多方面的“三全一樣多”的基本要求；ISO8402標準中將TQM定義為“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。”也可以視其為綜合經營管理的一種方法，一種風格或一種途徑。但如何構建組織的TQM、如何評價TQM做到什么程度，成效如何？如何識別經營管理的優勢和改進機會，并推動持續改進和創新，不斷提高管理的成熟水平。卻缺少一個全面系統的解決方案，現在完全可以將《卓越績效評價準則》作為現代TQM的具體實施細則，以卓越績效評價準則為框架來構建組織的TQM，測評組織TQM的實施過程和結果，持續追求卓越。我們可以相信，隨著卓越績效評價準則的成功推進，它將成為最廣為接受的TQM定義。

四、卓越績效評價準則與GB/T19001的關系

《卓越績效評價準則》（GB/T19580）與《質量管理體系—要求》（GB/T19001等同ISO9001）雖然都是質量管理領域的標準，都能幫助企業提高質量管理水平，增強競爭能力，但其目的和性質均有所不同。

GB/T19001標準規定了質量管理體系的基本要求，采用以過程為基礎的質量管理體系模式結構，要求組織在建立、實施和改進質量管理體系及提高其有效時、采用過程方法，通過滿足顧客要求，達到顧客滿意。簡而言之，GB/T19001質量體系第三方認證，屬于質量管理是否合格的符合性評定，類似于體育達標、衛生達標，勘察設計質量評定中的合格乃至良級。而卓越績效評價屬于質量管理體系是否卓越的成熟度評價，類似運動會上得名次、拿獎牌，勘察設計質量評定中的優級品，乃至獲國家、地方的優秀勘察設計成果獎、金、銀、銅獎等。

GB/T19001是一個針對質量管理體系要求的標準，對內用于建立以顧客為關注焦點的質量管理體系基礎平臺，規范質量管理，對外用用于雙方合同和第三方認證的質量保證場合，通過質量管理體系審核和認證，證實組織有能力穩定地提供滿足顧客和適用法律法規的產品，并通過認證結果的國際互認，消除貿易技術壁壘，促進國際貿易。它在組織的質量工作中只是起基礎性的作用，主要聚焦于組織中最直接地影響著產品質量的那些職能和過程管理類別的活動。這樣，GB/T19001的范圍比卓越績效評價準則的范圍要窄得多，常見的說法是，即便GB/T19001實施得很好的企業，也只相當于卓越績效評價準則得30％成熟度，而實施一般得企業，則遠低于30％概念。

與GB/T19001相比，《卓越績效評價準則》的內容更全面、更系統，包括組織經營管理的方方面面，所關注的質量是已擴展到經營質量的大質量，強調社會責任、戰略策劃和經營結果，反映了現代質量管理的最新理念和方法，是許多成功組織的實踐經驗總結，為組織提供了追求卓越的經營管理模式，并用量化評分（1000分）的方法全方位、平衡地診斷評價組織經營管理的成熟度。為組織的自我評價和外部評價提供很好的依據，從管理的效率和效果入手，旨在發現組織之最迫切和最需要改進的方面，從而不斷追求卓越。而后者（指GB/T19001）則是對一般過程的合格評定，從符合性入手兼顧有效性，重在發現與企業按GB/T19001標準建立的體系文件在執行中的偏差，進而持續改進質量管理體系的有效性。

五、卓越績效評價準則與GB/T24001、GB/T28001的關系

GB/T24001（等同ISO14001）《環境管理體系要求及使用指南》標準針對社會和眾多相關方對環境保護的不斷發展的需要，規定了對環境管理體系的要求，旨在建立一個符合環境法律法規，并持續改進其環境績效的管理體系，以規范組織的環境行為，確定并應對重大環境因素，實現污染預防和資源節約，促進可持續發展。

GB/T28001（無類似ISO標準）《職業健康安全管理體系 規范》

標準針對員工和相關方對職業健康安全的需要，規定了對職業健康安全管理體系的要求，旨在建立一個符合職業健康安全法律法規，并持續改進其職業健康安全績效的管理體系，以規范組織的職業健康安全管理行為，確定并降低重大職業健康安全風險，預防、控制事故的發生，保障員工和相關方的安全與健康。

GB/T24001和GB/T28001均可用于認證。同樣的，GB/T24001認證和GB/T28001認證都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于是否卓越的成熟度評價。《卓越績效評價準則》兼容了對環境管理和健康安全管理的要求，在“4.1.2.1 公共責任”中，要求評估并確定其產品、服務和運營給社會帶來的環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產等方面的影響，預見公眾的隱憂，并針對相關風險，確立滿足和超越法律法規要求的關鍵過程、測量方法和指標，制定相應的對策和改進措施；在“4.4.1.3 員工的權益和滿意程度”中，要求不斷改善工作環境中的健康與安全等條件，并確保對可能發生的緊急狀態和危險情況做好應急準備。而GB/T24001和GB/T28001正是應對這些要求的方法。

通過這次學習，使我收獲良多，我要將它運用到工作當中去，使之更好的引導企業自我學習、自我評價、自我提高，并為爭創國家或地方質量獎作準備。為發展地方經濟做出貢獻。

第二篇：卓越績效評價4

4.4.6 相關方關系

原材料、零部件供應商與公司的合作既是公司質量保障的源頭，也關系到公司采購成本的控制。為此，公司堅持不懈地致力于建立與其戰略實施相適應的相關方關系，特別注意與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

首先，對供方實行分類管理。針對輸配電產品技術跨度較大、訂單式生產的特點，公司實行了按產品劃分為事業部制經營的管理模式。目前，公司分為高壓變壓器事業部、高壓開關事業部、成套設備事業部、元件事業部等。在事業部管理模式下，我們對供方的管理實行了“統分結合，適度授權”的管理方式。即：按照所供物資的質量特性將供方分為A、B、C三類。A類供方從定點考評到供貨業績考核的監督均由總部集中管理，B、C供方由各事業部按照《采購管理》的要求進行管理。

其次，對供方的管理始終以質量為龍頭。對供方的選擇結合采購物資價格的招標、詢價、議價、談判等方式，但實行供方產品質量“一票否決制”。在授予合同簽前對其質量保證能力進行現場評定，包括質量控制、交付、成本以及所有形成采購組織要求的其他因素；合同執行中，對供方實行月度供貨業績動態考核。考核的內容包括供貨質量、交貨期、價格、服務以及質量問題整改的響應等；年底對供方的供貨業績進行匯總評定，評選出優秀供方，通過加大供貨份額、授予優秀供方牌匾、在正泰集團媒體公布、召開供方大會公開獎勵等方式給予激勵。

第三，通過與供方的互動，促進供方管理水平的不斷提高。公司每年都要開展供方滿意度調查。調查的結果作為我們改進供方管理的輸入，不斷鞏固與戰略合作供方的互利雙贏關系。在寶鋼的趨向硅鋼片新產品開發、中石油的變壓器油新產品開發中，公司以真誠的態度與其積極合作，在良性互動中促進了其產品的質量，已經成為其貴賓客戶取得了供貨份額和價格的雙重優惠，既保證了原材料的優質，也取得了一定的成本優勢。經過幾年的努力，公司已經初步形成了環長三角并輻射全國各地的輸配電產品供應鏈網絡體系。

目前，公司正在以ERP項目的實施為契機，搭建供方管理信息化平臺，以期提高與供方溝通的效率和速度，促進供方管理水平的不斷提高。

第三篇：卓越績效評價準則

參加《卓越績效評價準則》會議心得

引進國際最新興起的先進管理理念，促使企業可持續發展做。企業的競爭是前有標兵后有追兵，慢進則退。《卓越績效評價準則》及《卓越績效評價準則實施指南》需要企業腳踏實地動手實踐，只有在企業把基礎的質量管理體系做好，才能順利地通過《卓越績效評價準則》的管理方法推進企業更深層次的發展。

實現《卓越績效評價準則》的，使企業強身健體，完善管理。實現的式為自我發現（兩平臺、三要素）。

管理定義可概括為做正確的事及正確的做事。做過了不等于做好了，管理追求的不是做過了而是做好了。

第四篇：卓越績效評價準則

《卓越績效評價準則》GB/T19580-2004

為了引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢，促進經濟持續快速健康發展，根據《中華人民共和國產品質量法》，國務院頒布的《質量振興綱要》的有關規定，特制訂《卓越績效評價準則》。

本標準參照國外質量獎的評價準則，結合我國質量管理的實際情況，從領導，戰略，顧客與市場，資源、過程管理，測量、分析與改進以及經營結果等七個方面規定了組織績效的評價要求，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。

本標準與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據，而是為組織提供追求卓越績效的經營管理模式，強調戰略，績效結果和社會責任。

本標準的制訂和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創造價值，有助于組織獲得長期成功，并使各類組織易于在質量管理實施方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導組織進行規劃和獲得學習機會的工具。

卓越績效評價準則

1、范圍

本標準規定了組織卓越績效的評價要求。

本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求績效提供了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。

2、規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本準則。然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T19000-2000質量管理體系 基礎和術語（idt ISO9000：2000）

GB/T19004-2000質量管理體系 業績改進指南（idt ISO9004：2000）

3、術語和定義

GB/T19000-2000確立的以及下列術語和定義適用于本標準。

3.1卓越績效

通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。

3.2治理

在組織工作中實行的管理和控制系統。包括批準戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。

3.3標桿

針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的運作實踐和績效。

3.4價值創造過程

為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程。

注：價值創造過程是組織運營最重要的過程，多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其他只要相關方帶來世紀的經營結果。

3.5支持過程

支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。

注：支持過程可以包括財務與統計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創造價值。但為價值創造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要是確定關鍵支持過程。

4、評價要求

4.1領導

本條款用于評價組織高層領導在價值觀、發展方向、目標、對顧客及其他相關方的關注，激勵員工、創新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。

4.1.1主旨的領導

組織應說明高層領導如何確定發展方向，完善組織的治理以及如何評審組織績效。

4.1.1.1高層領導的作用

組織用從以下方面說明高層領導的作用。

A)高層領導如何確定和展開組織的價值觀，長短期發展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標；如何確保雙向溝通。

B)高層領導如何創造有利于授權、主動參與、創新和快速反應環境，促進組織學習和員工學習的環境，遵守法律法規的環境；如何恪守誠信經營等道德規范，并影響組織的相關方。

4.1.1.2組織的治理

組織的治理如何致力于以下關鍵因素。

A)組織行為的管理責任；

B)財務方面的責任；

C)內、外部審計的獨立性；

D)股東及其他相關方利益的保護。

4.1.1.3組織績效的評審

組織應從以下方面說明如何評審其績效。

A)高層領導如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。

B)說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果。

C)高層領導如何根據績效評審結果確定并落實改進關鍵業務的優先次序，并識別創新的機會；適當時，如何將這些優先次序和創新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協調一致。

D)組織如何評價高層領導的績效；如何運作組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性。

4.1.2社會責任

組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規范方面的做法。

4.1.2.1公共責任

組織應從以下方面說明如何履行公共責任：

A)明確組織的產品、服務和運營對環境保護，能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等社會影響所采取的措施：說明為滿足法律法規要求而采用的關鍵過程、測量方法和目標，說明應對產品、服務和運營中的相關風險采用哪些關鍵過程、測量方法和目標。

B)如何預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營中當前和未來對環境保護，能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等方面的隱憂。

4.1.2.2道德行為

如何確保組織行為符合誠信準則等道德規范；說明用于監測組織內部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。

4.1.2.3公益支持

組織如何積極地支持公益事業，確定重點支持的公益領域并積極參與；高層領導及員工如何為此做出貢獻。

4.2戰略

本條款用于評價組織的戰略目標和戰略規劃的制訂，部署及其進展情況。

4.2.1戰略制定

組織應說明如何制定戰略，確定戰略目標，包括如何提高組織的競爭地位，整體績效、以及如何使組織在未來獲得更大的成功。

A)組織應描述其戰略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區間，時間區間如何設定，戰略制定過程如何與長、短期計劃時間區間相對應。

B)組織如何確保制定戰略時考慮下列關鍵因素，并說明下列有關數據和信息是如何收集和分析的：----顧客和市場的需求，期望以及機會；

----競爭環境及競爭能力；

----影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化；

----人力資源和其他資源方面的優勢和劣勢；

----資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會；

----經濟、社會、道德、法律法規以及其他方面的潛在風險；

----國內外經濟形勢的變化；

----組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優勢和劣勢等；

----可持續發展的要求和相關因素。

C)組織應說明關鍵的戰略目標和對應的時間表，戰略目標如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰和機遇，以及所有相關方的需要。

D)組織應說明如何進行戰略調整。

4.2.2戰略部署

組織應說明戰略規劃的制定與部署，以及如何進行績效預算。

4.2.2.1戰略規劃的制定與部署

組織應從以下方面說明將戰略目標轉化為戰略規劃的方式，組織的戰略規劃及相應的關鍵績效測量方法和目標：

A)如何制定和展開戰略規劃以實現關鍵戰略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關鍵的人力資源計劃，并說明在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化；

B)如何配置資源以確保戰略規劃的實施，如何保持戰略規劃所采取的關鍵結果；

C)說明監測戰略規劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量指標系統確保組織的協調一致性，如何確保測量指標系統涵蓋了所有關鍵的戰略部署領域和相關方。

4.2.2.2績效預測

組織應根據所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織長、短期計劃期內的績效預測情況。如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。

4.3顧客與市場

本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好、建立顧客關系的方法；確定影響贏得、保持顧客、并使顧客滿意，忠誠的關鍵因素的方法。

4.3.1顧客和市場的了解

組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要并開發新產品和開拓新市場。

如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。

B)如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對與顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業務的開發。

C)如何使了解顧客需求和期望的方法是和戰略規劃及發展方向。

4.3.2顧客關系與顧客滿意

組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。

4.3.2.1顧客關系的建立

組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關系：

A)如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。

B)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。

C)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進、必要時，用于組織合作伙伴的改進。

D)如何使建立顧客關系的方法適合于組織戰略規劃及發展方向。

4.3.2.2顧客滿意的測量

組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意：

A)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。

B)如何對顧客進行產品，服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。

C)如何獲取和適用于競爭對手和（或）行業標桿相比較的顧客滿意信息。

D)如何使測量顧客滿意的方法適合于戰略規劃及發展方向。

4.4資源

本條款用于評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現，為價值創造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其它的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等。

4.4.1人力資源

組織用根據戰略規劃和目標，建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統，激勵機制、員工培訓與教育體系，以發揮和調動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發揮員工能力的良好環境。

4.4.1.1工作系統

(A)工作的組織和管理

組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理、以促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創新、完善和發展組織的文化。

組織的工作系統如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。

在不同的部門、職位和地區之間，組織如何實現有效的溝通和技能共享。

（B）員工的績效管理系統

組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵機制政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績，獲得的技能等給與適當的獎勵。

4.4.1.2員工的學習和發展

組織說明如何通過教育、培訓和職業發展促進組織整體目標的實現，并為提高績效做出貢獻，以及使如何培養員工的知識、技能和能力的。

(A)員工的教育、培訓

在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，組織應根據人力資源規劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量，績效改進和技術變化的主要要求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發展、培訓與職業發展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經費和設施等。

組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職業發展，技能提高相關的學習目標。

組織如何結合員工和組織的績效評價教育，培訓的有效性。

(B)員工的職業發展

組織如何充分發揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現學習和發展目標，如何對包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施有效的管理。

4.4.1.3員工的權益與滿意程度

組織如何保持良好的工作環境和員工參與的氛圍、維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。

(A)工作環境

----組織如何不斷改善工作環境中的職業健康安全等條件，如何規定每個關鍵場所工作環境的測量項目和指標；

----組織如何確保對工作廠所的緊急狀態和危險情況做好應急準備；

----為了員工和顧客的利益、組織如何確保經營的連續性；

----組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動；如何對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可、以提高員工參與程度和積極性。

(B)對員工的支持和員工滿意程度

組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規定評估方法和指標，以測量員工的權益、滿意程度和積極性。

4.4.1.4員工的能力

組織如何確保員工具備被卓越績效模式運行所需要的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現有能力進行比較分析。

組織如何識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。

4.4.2財務資源

組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、資金的利用和周轉，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整。

4.4.3基礎設施

在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎設施，包括：

(A)根據組織過程管理的要求提供基礎設施；

(B)制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養制度；

(C)制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；

(D)預測和處置因基礎設施而引起的環境和職業健康安全問題。

4.4.4信息

組織應說明如何識別和開發信息源。

組織如何配備獲取、傳遞、分析和發布數據和信息的設施，如何建立和運行信息管理系統，包括軟、硬件系統。

4.4.5技術

組織如何對其擁有的技術進行評估、并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰略提供充分依據，如何以國際先進技術為目標、積極開發、引進和采用適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創新能力；如何制定技術開發與改造的目標和計劃、論證方案、落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。

4.4.6相關方關系

組織如何建立與其戰略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

4.5過程管理

本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創造過程和支持過程。

4.5.1價值創造過程

組織如何確定和管理為顧客創造價值，并取得經營成功，業務增長和實現組織增值的主要過程。

4.5.1.1價值創造過程的識別

組織如何識別并確定主要產品、服務及經營全過程的價值創造過程，分析這些過程對盈利能力和組織取得成功的貢獻。

4.5.1.2價值創造過程要求的確定

組織如何確定價值創造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。

4.5.1.3價值創造過程的設計

組織設計的價值創造過如何滿足其主要要求，在創造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息。

4.5.1.4價值創造過程的實施

組織如何有效和高效地實施價值創造過程，以確保滿足設計要求。

組織如何確定價值創造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和適用相關方的信息，如何使價值創造過程整體成本最小化、如何確保這些過程的日常運行滿足價值創造過程的要求。

4.5.1.5價值創造過程的改進

組織如何評價價值創造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創造過程，減少過程波動，使過程與經營需求和發展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。

4.5.2支持過程

組織如何確定和管理為價值創造過程提供支持的過程。

4.5.2.1支持過程的識別與要求

組織如何識別并確定支持價值創造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。

4.5.2.2支持過程的設計

組織如何使支持過程的設計滿足以識別的要求，設計支持過程是如何考慮新技術和組織獲得的信息。

4.5.2.3支持過程的實施與改進

組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求，如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當適用相關方的信息，根據評價的結果，不斷優化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創造過程的運行要求和發展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。

4.6測量、分析與改進

本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據，信息和知識、改進組織績效。

4.6.1測量與分析

組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數據和信息的方法。

4.6.1.1績效測量

組織應從以下方面說明如何測量其績效：

（A）組織如何選擇、收集、整理數據和信息，監測日常運作即組織的績效。

（B）組織如何選擇和有效應用主要的對比數據和信息分析結果，支持組織的經營、戰略策略與創新。

（C）組織如何確保其績效測量系統適應戰略規劃及發展方向，并確保對組織內外部的變化保持敏感性。

4.6.1.2績效分析

組織應從以下方面說明如何分析其績效：

(A)組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰略制定過程中開展績效分析。

(B)組織如何將分析結果傳遞到各部門、各層次、為其決策提供有效的支持。

4.6.2信息和知識的管理

組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量的可用性，確保這些數據和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。

4.6.2.1數據和信息獲取

組織應從以下方面說明如何獲取數據和信息：

(A)組織如何確保獲得和提供所需的數據和信息，并使員工、供方和合作伙伴機顧客在適當時易于獲取這些數據和信息。

(B)組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

(C)組織如何配備獲取數據和信息的設施，包括軟件和硬件系統，以適應組織的戰略規劃和發展方向。

4.6.2.2組織的知識管理

組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：

(A)組織如何有效地管理組織的知識、收集和傳遞員工知識、并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。

(B)組織如何確保其數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。

4.6.3改進

組織應說明其采用適當的方法，充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。

4.6.3.1改進的管理

組織應從以下方面說明如何對改進進行管理：

(A)組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。

(B)組織如何實施和測量改進活動。

(C)組織如何評價改進的成果。

4.6.3.2改進方法的應用

組織應從以下方面說明如何應用改進的方法：

(A)組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。

(B)組織如何正確和靈活應用統計技術和其他方法，充分利用數據，信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。

4.7經營結果

本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度，產品和服務的績效、市場績效、財務政績、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。績效水平應與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。

4.7.1顧客與市場的結果

組織應描述其顧客和市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產品和服務的績效結果以及市場占有率結果。適當時，將結果按顧客群、產品和服務類別和市場區域進行劃分。

4.7.1.1以顧客為中心的結果

組織應從以下方面描述以顧客為中心的結果：

(A)顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發展趨勢；

(B)顧客滿意程度在本行業中的水品以及與競爭對手和本行業標桿對比的結果；

(C)顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發展趨勢。

4.7.1.2產品和服務結果

組織應從以下方面描述其主要產品和服務的績效結果。適當可將結果按產品和服務種類、顧客群和市場區域進行劃分，包括適當的比較數據：

(A)組織主要產品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢；

(B)主要產品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果；

(C)產品和服務質量在國內外同行業中的水平，以及與國際同類產品和服務的水平比較結果；

(D)組織的主要產品（包括名牌產品）和服務具有的特色及創新成果。

4.7.1.3市場結果

組織應從以下方面描述市場結果：

(A)市場績效的主要測量指標以及當前水平的發展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業務增長和新增市場等；

(B)市場績效與競爭對手和本行業標桿的績效的對比結果，在國內外同行業中的水平。

4.7.2財務結果

組織用描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，具體包括：主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率，資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。

4.7.3資源結果

4.7.3.1人力資源結果

組織應從以下方面描述其人力資源結果，包括：工作系統、員工學習、員工發展、員工權益和滿意程度的績效，必要時，將結果按員工的類別和等級進行劃分。

(A)工作系統績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環境改進、留住員工和內部晉升比率，以及管理人員比例的變化等。

(B)描述員工學習與發展的主要測量及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：創新和建議的數量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面；

(C)員工權益，滿意程度、不滿意程度的主要測量指標績其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：工作環境改進、合理化建議和qc小組的數量、員工滿意程度等。

4.7.3.2其他資源結果

組織應描述基礎設施、信息、技術、相關方關系等資源方面的績效成果。

4.7.4過程有效性結果

組織應從以下方面描述對過程有效性其重要作用的主要績效結果。適當時，將結果按產品種類和市場區域進行劃分，包括適當的比較數據：

(A)主要價值創造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產率、周期，供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結果。

(B)關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括全員勞動生產率、周期、供方和合作伙伴以及其他有效性的測量結果。

(C)戰略和戰略規劃完成情況的主要測量結果。

4.7.5組織的治理和社會責任結果

組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結果，包括組織的治理、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當的比較數據：

(A)組織的治理的主要測量指標及其當前結果和發展趨勢；

(B)組織的產品，服務和經營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等社會影響的主要測量結果，包括滿足和超越法律法規要求；促進可持續發展等方面的主要測量結果；

(C)組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果；

(D)組織履行公民義務，支持公益事業的測量結果。

第五篇：卓越績效評價準則測試題

檢測站卓越績效評價準則測試題

姓名：部門：得分：

一、單項選擇題（共20分，每題1分）

1、《卓越績效評價準則》國家標準發布于（D）。

A．1999年B.2000年C.2002年D.2004年

2、《卓越績效評價準則》國家標準的國標編號為（C）。

A.GB19580 ——2004B.GB/T16949—2002C.GB/T19580—2004D.GB/Z19579—20043、《卓越績效評價準則》國家標準不是（D）的工具。

A.指導組織進行規劃和獲得學習機會B.組織內質量管理實踐方面進行溝通和共享

C.為組織的相關方創造價值D.對組織進行符合性評價

4、《卓越績效評價準則實施指南》國家標準（D）。

A.規定了組織卓越績效的評價要求B.規定了質量獎的申報評價流程

C.為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則D.為組織追求卓越績效提供了實施指南

5．對于領導的績效，（B）。

A.只能由同事來評價B.可包括其他利益相關者的反饋評價

C.只能由上級主管部門領導來評價D.只能由正式員工來評價

6、高層領導要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標，以下說法不準確的是（B）。

A.應確保是雙向溝通B.必須是領導個人與大家溝通

C.可包括面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機制是可變化的7、支持過程是指那些（C）的過程。

A.直接為顧客創造價值，并為價值創造過程的實施起到保證、支持作用

B.不直接為顧客創造價值，也不為價值創造過程的實施起到保證、支持作用

C.雖然不直接為顧客創造價值，但為價值創造過程的實施起到保證、支持作用

D.直接為顧客創造價值，但不為價值創造過程的實施起到保證、支持作用

8、戰略策劃時（C）。

A.有關數據和信息的收集和分析方法應是最先進的B.必須采用SWOT方法進行數據和信息的分析

C.應與組織的價值觀發展方向和面臨的挑戰協調一致D.應主要考慮預期的財務結果

9、組織確定顧客群和細分市場的目的是（B）。

A.為了銷售方便B.了解顧客需求，應對組織面臨的挑戰

C.向經營成功的組織學習D.滿足標準的要求

10、組織應在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，根據（B）制定員工的教育、培訓計劃1

A.戰略規劃B.人力資源規劃C.財務預算計劃D.技術規劃

11、影響工作場所內員工(包括臨時工、合同工)、外來人員和其他人員安全與健康條件的因素，稱為（C）因素。

A.職業安全衛生B.職工安全健康C.職業安全健康D.環境安全與健康

12、《卓越績效評價準則》國家標準框架圖顯示，“領導”應掌控組織的方向，并密切關注（D）

A.員工工作過程B.新型管理工具C.組織的外部資源D.經營結果

13、（B）是組織管理運作系統的基礎。

A.人力資源B.測量、分析與改進C.過程管理D.顧客與市場

14、重復多次購買公司產品或服務并積極向他人推薦的顧客屬于組織的（C）。

A.直接顧客B.最終顧客C.忠誠顧客D.消費者

15、“卓越績效評價準則”評分指南中，賦予“經營結果”的總得分為（D）。

A.100B.80C.120D.40016、根據卓越績效評分指南，對過程應按（A）四個要素評價其成熟度。（A表示方法，D表示展開，I表示整合，L表示學習）

A.A-D-L-IB.A-D-I-LC.A-L-D-ID.D-L-I-A17、卓越績效評價準則中領導三角是指（A）。

A、領導、戰略、顧客與市場B、領導、戰略、過程管理

C、領導、顧客與市場、資源D、經營結果、戰略、領導

18、下列過程管理中，（C）屬于公司的價值創造過程。

A.人力資源管理B.設備管理C.設計開發D.品牌管理

19、領導條款主要包括（B）兩大部分。

A、組織的領導和組織的治理B、組織的領導和社會責任

C、組織的領導和公共責任D、高層領導的作用和公益支持

20、卓越績效評價準則包括（A）七部分。

A、領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析和改進，經營結果

B、領導，以人為本，顧客與市場、經營結果、測量、分析和改進，過程管理，戰略

C、領導，戰略，財務管理，顧客與市場、經營結果、測量、分析和改進，過程管理

D、領導，戰略，顧客與市場，人力資源，測量、分析和改進，過程管理，經營結果

二、多項選擇題（共30分，每題2分，多選不給分，少選每選1個得0.5分）

1、《卓越績效評價準則》國家標準是由（A、D）聯合發布的。

A.國家質量監督檢驗檢疫總局B.國務院國有資產監督管理委員會

C.國家環保總局D.國家標準化管理委員會

2、《卓越績效評價準則》國家標準主要用途是（A、D）。

A.為追求卓越績效組織提供自我評價的準則B.作為管理體系符合性評價的依據

C.用于綠色產品認證D.用于質量獎的評價

3、《卓越績效評價準則》國家標準對組織的社會責任方面的要求，是指組織在（A、B、D）方面的表現。

A.履行公共責任B.盡公民義務C.向社會公開各種信息D.恪守道德規范

4、企業的價值觀、發展方向及績效目標應當向（A、D）溝通。

A.全體員工B.競爭對手C.社會各方D.主要供方和合作伙伴

5、企業應當識別其產品、服務和運營對（A、B、D）等方面造成的社會影響，并采取措施。

A.公共衛生B.能源消耗C.就業問題D.環境保護

6、高層領導應在組織內營造一種（A、B、D）的環境。

A.授權、主動參與B.創新和快速反應C.內部競爭和資源獨立D.促進學習

7、組織的治理應致力于以下關鍵因素：（A、B、D）。

A.組織行為的管理責任B.財務方面的責任C.內外部審計的關聯性D.股東利益的保護

8、組織的戰略目標應能夠均衡地考慮其面臨的（A、B、C）的需要。

A.長期挑戰 工B.短期挑戰C.長短期機遇D.所有內部過程

9、一般來講，組織的價值創造過程可包括：（A、B、C）。

A.營銷過程B.設計和開發過程C.生產過程D.公共關系過程

10、《卓越績效評價準則》國家標準中，有關過程的條款包括（A、B、C）。

A.領導B.過程管理C.測量分析和改進D.經營結果

11、根據卓越績效評分指南，對結果的評價主要應包括（A、C、D）。

A.組織績效的當前水平B.組織績效的獲得方法

C.與競爭對手和標桿的對比績效D.組織績效改進的速度和廣度

12、組織的治理與社會責任結果包括（A、B、D）等方面的績效。

A.公共責任B.道德行為C.過程的效率D.履行組織的公民義務

13、領導作用三角由（A、B、D）三要素構成。

A.領導B.戰略C.資源D.顧客與市場

14、過程結果作用三角由（A、C、D）三要素構成。

A 經營結果B 測量、分析和改進C 資源D 過程管理

15、員工的學習和發展包括（A、B）。

A 員工的教育培訓B 員工的職業發展C 工作環境D 員工滿意度測量

三、簡答題(共50分，1-5題每題8分，第6題為10分)

1、簡述卓越績效模式十一項核心價值觀。

答：1）遠見卓識的領導；2）顧客驅動的卓越；3）培育學習型組織和個人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應和靈活性；6）關注未來；7）促進創新的管理；8）基于事實的管理；

9）社會責任和公民義務；10）重在結果和創造價值；11）系統的視野

2、簡述組織高層領導的作用。

答：a)高層領導如何確定和展開組織的價值觀，長短期發展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和目標；如何確保雙向溝通。

b)高層領導如何創造有利于授權、主動參與、創新和快速反應環境，促進組織學習和員工學習的環境，遵守法律法規的環境；如何恪守誠信經營等道德規范，并影響組織的相關方。

3、簡述組織應從哪些方面評審其績效。

答：組織應從以下方面說明如何評審其績效：

a)高層領導如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。

b)說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果。

c)高層領導如何根據績效評審結果確定并落實改進關鍵業務的優先次序，并識別創新的機會；適當時，如何將這些優先次序和創新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協調一致。d)組織如何評價高層領導的績效；如何運作組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性。

4、公司的關鍵成功因素是什么？

答：1）卓越的領導團隊；2）獨特的營銷創新；3）人本的企業文化；4）敬業的員工團隊；5）先進的管理體系；6）多元的激勵機制；7）持續的學習能力；8）共贏的經商之道

5、簡述公司的使命、愿景、核心價值觀及長短期發展方向。

答：

6、通過《卓越績效評價準則》的學習，結合自己工作，談談如何提高自己和公司的績效？