第一篇：卓越績效評價準則模擬試題

2008年卓越績效評價準則模擬試題

一、單選題：

1、（）規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。

A、ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》 B、GB/T19580《卓越績效評價準則》 C、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》 D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》

2、用于指導(dǎo)組織進行自我評價的標準是（）。

A、ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》 B、GB/T19580《卓越績效評價準則》 C、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》 D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》

3、（）是當今世界最先進、最有影響力和代表性的卓越績效評價準則。

A、日本戴明獎評審準則

B、美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準則 C、歐洲質(zhì)量獎評審準則 D、ISO9000質(zhì)量管理體系標準

4、以下屬于卓越績效評價準則中“七大類目”的是（）。A、產(chǎn)品和服務(wù) B、領(lǐng)導(dǎo)作用 C、經(jīng)營結(jié)果 D、生產(chǎn)過程

5、《卓越績效評價準則》國家標準的國標編號是（）。

A、GB19580 B、GB19579 C、GB/Z19579 D、GB/T19580

6、《卓越績效評價準則實施指南》國家標準（）。

A、規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 B、規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價要求 C、為組織追求卓越績效提供了實施指南 D、為企業(yè)提供了追求卓越績效的途徑

7、國家質(zhì)量獎評價滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，（）分是基本成熟的等級。

A、700 B、650 C、600 D、500

8、《卓越績效評價準則》國家標準中，支持過程是指（）的過程。

A、不直接創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程提供支持 B、直接創(chuàng)造價值，為價值創(chuàng)造過程提供支持 C、不直接創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程提供支持 D、直接創(chuàng)造價值，但不為價值創(chuàng)造過程提供支持

9、《卓越績效評價準則》國家標準主體內(nèi)容，共包括7個類目和（）個評分項。

A、21 B、22 C、23 D、24

10、組織應(yīng)建立關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)監(jiān)測其實施進展情況，并預(yù)測關(guān)鍵績效與（）相比較。

A、組織的長遠規(guī)劃 B、組織的當前績效 C、競爭者的當前績效 D、競爭者的預(yù)測績效

11、組織確定顧客群和細分市場的目的是（）。

A、有利于組織間的交流和學習B、了解顧客和市場，確保產(chǎn)品符合市場需要

C、為組織銷售提供方便條件 D、《卓越績效評價準則》國家標準的要求

12、卓越績效評價準則框架模型圖中顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織（）。

A、組織的經(jīng)營績效 B、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃 C、前進的方向 D、業(yè)績完成情況

13、重復(fù)多次購買該企業(yè)的產(chǎn)品并向他人推薦的顧客屬于組織的（）。

A、直接顧客 B、忠誠顧客 C、最終顧客 D、老顧客

14、《卓越績效評價準則》評分項中，“資源”項總得分是（）分。

A、120 B、110 C、100 D、400

15、《卓越績效評價準則》評分指南中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分是（）分。

A、100 B、120 C、120 D、400

16、卓越績效評價準則對“過程”的評價，應(yīng)按（）四個要素評價組織的過程成熟程度。

A、方法—展開—學習—整合 B、方法—學習—展開—整合 C、方法—展開—整合—學習D、整合—展開—學習—方法

17、卓越績效評價準則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，是（）制度的技術(shù)文件。

A、國家質(zhì)量獎獎勵 B、國家質(zhì)量獎勵 C、質(zhì)量獎評審 D、卓越績效考核

18、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供（）。

A、目標 B、導(dǎo)向 C、方向 D、路徑

19、“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項之間的較為直接的對應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導(dǎo)”對應(yīng)的結(jié)果類目是（）。

A、顧客與市場的結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、過程的有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責任結(jié)果

20、組織應(yīng)確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，（）顧客滿意度的過程。

A、測量 B、計算 C、測量和改進 D、改進提高

21、組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)，應(yīng)為價值創(chuàng)造過程和（）配置資源。

A、非價值創(chuàng)造過程 B、生產(chǎn)過程 C、支持過程 D、經(jīng)營過程

22、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于（）。

A、顧客與市場的結(jié)果 B、財務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責任結(jié)果

23、道德行為方面的績效結(jié)果屬于（）。

A、顧客與市場的結(jié)果 B、財務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責任結(jié)果

24、競爭關(guān)系模式主要表現(xiàn)為（）。

A、互利共贏 B、價格驅(qū)動 C、互惠互利 D、合作協(xié)商

25、《卓越績效評價準則》中，“社會責任”評分項是屬于（）類目中。

A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、資源 D、經(jīng)營結(jié)果

26、卓越績效評價應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的（）。

A、關(guān)鍵過程 B、關(guān)鍵因素 C、關(guān)鍵環(huán)節(jié) D、關(guān)鍵工藝

二、多選題：

1、目前，世界上最為知名的質(zhì)量獎的獎項是（）。

A、日本戴明獎 B、歐洲質(zhì)量獎 C、美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎 D、英國國家質(zhì)量獎 E、美國波多里奇國家質(zhì)量獎

2、組織追求卓越自我評價的準則是（）。

A、GB/T19580《卓越績效評價準則》 B、ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》 C、GB/T19004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》 D、ISO9000族標準 E、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》

3、GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》制定的目的在于（）。

A、用于評定國家質(zhì)量獎企業(yè)

B、要求組織規(guī)范管理，夯實基礎(chǔ)，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 C、作為管理體系符合性評價的依據(jù)

D、引導(dǎo)組織使用卓越績效評價準則開展自我評價活動，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢 E、獲得國際上的承認

4、對GB/T19580《卓越績效評價準則》的正確理解：

A、適用于追求卓越績效的各類組織。

B、GB/T19580《卓越績效評價準則》是用于指導(dǎo)組織進行自我評價的。C、GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于美國波多里奇國家質(zhì)量獎。D、GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》。E、GB/T19580《卓越績效評價準則》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。

5、在自我評價和質(zhì)量獎評價時，是按（）兩類評分項進行評價的。

A、績效 B、戰(zhàn)略 C、過程 D、社會責任 E、結(jié)果

6、卓越績效評價準則中，評價組織的過程成熟度的四個要素是（）。

A、方法 B、結(jié)果 C、展開 D、學習E、整合

7、卓越績效評價準則中，評價結(jié)果的要點有績效指標的重要程度、（）和與適宜的競爭對手的對比。

A、戰(zhàn)略的實施情況 B、當前水平C、改進的速度和廣度 D、市場占有率 E、與標桿的績效對比

8、制定《卓越績效評價準則》的根據(jù)是（）。A、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 B、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 C、ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》 D、質(zhì)量振興綱要 E、中華人民共和國標準化法

9、與ISO9000標準相比，《卓越績效評價準則》國家標準更強調(diào)的是（）。

A、消除國際貿(mào)易壁壘 B、為企業(yè)提供追求卓越績效的管理模式 C、證實企業(yè)有穩(wěn)定滿足顧客需求的能力 D、評價企業(yè)卓越績效成熟度 E、為企業(yè)自我評價提供了依據(jù)

10、企業(yè)的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標，應(yīng)與（）雙向溝通。A、員工 B、競爭對手 C、關(guān)鍵供方 D、社會各方 E、合作伙伴

本篇文章共2頁,當前在

11、組織的治理和社會責任結(jié)果包括（）方面的績效結(jié)果。

A、組織的治理 B、公共責任 C、道德行為 D、過程有效性 E、公益支持

12、評價組織過程管理的主要方面，包括（）。

A、工藝管理過程 B、產(chǎn)品制造過程 C、價值創(chuàng)造過程 D、支持過程 E、戰(zhàn)略實現(xiàn)過程

13、對卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理的理解，下面（）是正確的。A、卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理沒有關(guān)系

B、卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理有著共同的淵源 C、卓越績效評價準則是全面質(zhì)量管理的發(fā)展 D、卓越績效評價準則與全面質(zhì)量管理一樣 E、全面質(zhì)量管理是卓越績效評價準則的基礎(chǔ)

14、構(gòu)成組織運作和績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是（）。

A、數(shù)據(jù) B、資源 C、戰(zhàn)略 D、信息 E、知識

15、《卓越績效評價準則》中4.2戰(zhàn)略是評價組織的（）的制定、部署及其進展情況。

A、長遠目標 B、戰(zhàn)略目標 C、長遠規(guī)劃 D、戰(zhàn)略規(guī)劃 E、方針戰(zhàn)略

三、綜合分析題：

1、GB/T19580《卓越績效評價準則》七個類目之間的關(guān)系：（1）（）構(gòu)成了驅(qū)動性的“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角。A、資源 B、領(lǐng)導(dǎo) C、戰(zhàn)略 D、顧客與市場

（2）從動性的“資源、過程和結(jié)果”三角的構(gòu)成是（）。

A、領(lǐng)導(dǎo)、資源和經(jīng)營結(jié)果 B、資源、過程管理和結(jié)果

C、資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果 D、資源、測量、分析與改進和經(jīng)營結(jié)果（3）鏈接以上兩個三角的“鏈條”是（）。

A、領(lǐng)導(dǎo)作用 B、顧客和市場 C、測量、分析和改進 D、過程管理

2、卓越績效評價準則的制定和實施為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期的市場成功。

（1）這套標準重點參考了（）評價條款和內(nèi)容，結(jié)合我國實際上情況制定的。

A、日本戴明獎評審準則 B、歐洲質(zhì)量獎評審準則

C、美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準則 D、ISO9000質(zhì)量管理體系標準（2）標準關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)了（）和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學發(fā)展觀。

A、突出經(jīng)營結(jié)果 B、以人為本 C、過程控制 D、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注（3）標準的制定和實施可幫助組織提高其（）的能力。

A、經(jīng)營結(jié)果 B、市場占有率 C、員工素質(zhì) D、整體績效

3、如何正確理解卓越績效評價準則與ISO9001標準的關(guān)系：（1）以下（）說法對二者都是正確的。

A、為質(zhì)量管理領(lǐng)域的標準 B、能幫助組織提高質(zhì)量水平C、為符合性標準

D、通過認證結(jié)果的互認，可促進國際貿(mào)易的往來（2）以下（）說法對ISO9001標準的理解是正確的。

A、影響著組織產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動 B、影響著組織經(jīng)營管理的方方面面 C、在組織質(zhì)量工作中起基礎(chǔ)性的作用 D、測評組織經(jīng)營管理成熟度的標準（3）以下（）說法對卓越績效評價準則的理解是正確的。

A、屬于診斷式的評價 B、一般過程的合格評定

C、發(fā)現(xiàn)與標準規(guī)定要求和不符合 D、發(fā)現(xiàn)組織的最強和最需要的改進

4、如何正確理解ISO9001、ISO9004和卓越績效評價準則三者的關(guān)系：（1）就標準的范圍和深度而言，以下（）說法是正確的。A、ISO9004超出了ISO9001，也超出了卓越績效評價準則 B、ISO9004介于ISO9001和卓越績效評價準則之間 C、ISI9001介于ISO9004和卓越績效評價準則之間 D、ISO9001超出了ISO9002，也超出了卓越績效評價準則（2）就標準的適用性而言，以下（）說法是正確的。

A、是一樣的 B、ISO9004是用于雙方合同和第三方的認證

C、ISO9001是用于管理體系的評定 D、卓越績效評價準則是用于指導(dǎo)組織進行自我評價

（3）組織實施時，可以按（）方式進行。A、組織可直接導(dǎo)入卓越績效評價準則

B、按ISO9004進行質(zhì)量管理體系的擴展和深化，進而導(dǎo)入卓越績效評價準則

C、必須經(jīng)過ISO9001認證后，才可導(dǎo)入卓越績效評價準則 D、沒有進行管理體系的評定，不能導(dǎo)入卓越績效評價準則

5、《卓越績效評價準則》共包括七大類目。

（1）它們是領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、（）和經(jīng)營結(jié)果。

A、資源 B、過程管理 C、測量、分析與改進 D、檢驗、測量與改進（2）有關(guān)過程的類目包括：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場和（）。

A、測量分析與改進 B、過程管理 C、資源 D、經(jīng)營結(jié)果（3）有關(guān)結(jié)果的類目有（）。

A、測量分析與改進 B、過程管理 C、資源 D、經(jīng)營結(jié)果

6、GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》的發(fā)布：

（1）標志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過（），進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。

A、全面質(zhì)量管理 B、TQC、ISO9000 C、ISO9000、質(zhì)量管理獎 D、質(zhì)量管理獎

（2）標準的發(fā)布將以更高的（），推動我國質(zhì)量工作在新階段更快、更有效地發(fā)展。

A、法制性 B、統(tǒng)一手段 C、權(quán)威性 D、卓越性（3）設(shè)立質(zhì)量獎可以引導(dǎo)和幫助企業(yè)提高經(jīng)營管理水平和核心競爭力，進而提升所在國家和地區(qū)的（）。

A、市場占有率 B、市場競爭力 C、產(chǎn)品質(zhì)量 D、整體競爭力

7、卓越績效評價準則的發(fā)布：

（1）20世紀60年代初，美國質(zhì)量管理專家（）提出了全面質(zhì)量管理的概念。

A、波多里奇 B、菲根保姆 C、石川馨 D、戴明

（2）全面質(zhì)量管理的理論和實踐一直處在發(fā)展和完善中，（）就是全面質(zhì)量管理的新發(fā)展。

A、質(zhì)量管理獎 B、質(zhì)量管理獎評審 C、卓越績效評價準則 D、ISO9000（3）在我國推行全面質(zhì)量管理（）周年之際，國家質(zhì)量總局正式發(fā)布了GB/T19580和GB/Z19579。

A、30 B、25 C、20 D、15

8、GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》是一對聯(lián)合使用的標準。

（1）它們適用于追求卓越績效的（）。

A、經(jīng)過ISO認證的各類組織 B、生產(chǎn)企業(yè) C、各類組織 D、申報質(zhì)量獎的組織

（2）兩者為組織追求卓越績效規(guī)定了（）的準則，也適用于質(zhì)量獎的評價。

A、自我評定 B、自我評價 C、國家評定 D、國家評價（3）制定標準，根本目的不僅僅在于評獎，而是（）。

A、用于組織自我學習B、讓更多的企業(yè)通過質(zhì)量獎評定

C、引導(dǎo)組織追求卓越績效 D、樹立典型分享成功經(jīng)驗

第二篇：卓越績效評價準1（共）

《卓越績效評價準則》專刊

《卓越績效評價準則》國家標準宣傳專刊

（總第58期）

編者按：追求卓越績效是21世紀質(zhì)量管理的重要發(fā)展趨勢。21世紀是一個科技迅猛發(fā)展的時代，一個國際競爭空前激烈的時代，也是人們追求卓越的時代。隨著我國“入世”過渡保護措施的到期，國內(nèi)企業(yè)將面臨越來越多國外企業(yè)的競爭，加之我國消費者的質(zhì)量意識越來越強，不斷提高我國產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平就顯得迫在眉睫。

《卓越績效評價準則》國家標準融合了世界發(fā)達國家最有影響的國家質(zhì)量獎標準的基本內(nèi)容，有針對性地規(guī)定了企業(yè)卓越績效的評價要求，是引導(dǎo)企業(yè)走向卓越經(jīng)營管理模式的指導(dǎo)性標準，為廣大企業(yè)提供了卓越經(jīng)營的模式，供企業(yè)自我學習、自我評價使用，也為企業(yè)相互借鑒成功的經(jīng)驗提供了重要平臺。

在此，我們通過學習貫徹《卓越績效評價準則》國家標準，目的在于學習、領(lǐng)會和應(yīng)用，讓更多的企業(yè)認識到追求卓越的重要性，在借鑒與運用這一標準中，使三明企業(yè)的管理與先進的管理理念相銜接，與時代的發(fā)展的趨勢相銜接，也與現(xiàn)代高速發(fā)展的文明相銜接，尤其是三明的大中型企業(yè)在學習貫徹《卓越績效評價準則》國家標準的過程中，進一步提升企業(yè)的經(jīng)營管理質(zhì)量，促進企業(yè)更好、更快、更健康的發(fā)展。

制定《卓越績效評價準則》國家標準的國外背景

早在20世紀80年代中期，美國許多工業(yè)和政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者就認識到在日益擴大的、更苛求的、競爭更加激烈的世界市場環(huán)境中強調(diào)質(zhì)量不再是企業(yè)的選擇，而是必須條件。但是美國的不少經(jīng)營者卻認識不夠，也不知道如何去做。

1987年美國按照《馬爾科姆? 波多里奇國家質(zhì)量提高法》設(shè)立了政府質(zhì)量獎，同時制定了卓越績效模式標準作為美國國家質(zhì)量獎的評價依據(jù)。波多里奇國家質(zhì)量獎是為幫助美國企業(yè)實現(xiàn)世界級質(zhì)量的卓越標準。自從美國國家質(zhì)量獎創(chuàng)立以來，美國歷屆總統(tǒng)都很重視，親自頒發(fā)并發(fā)表熱情洋溢的講話，充分肯定美國國家質(zhì)量獎對美國經(jīng)濟的促進作用，大力倡導(dǎo)美國企業(yè)參與美國國家質(zhì)量獎的評獎過程，因為評獎過程就是學習提高的過程。在美國，每年獲得波多里奇國家質(zhì)量獎的企業(yè)只有幾家，申報該獎項的企業(yè)有幾十到上百家，但卻有幾十萬家企業(yè)在采用波多里奇國家質(zhì)量獎標準并根據(jù)自身的目標進行自我評價。由于美國國家質(zhì)量獎的評價標準是成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，是世界級質(zhì)量的表現(xiàn)，所以這一標準成了企業(yè)追求卓越的指導(dǎo)書和參照系，目前世界上60多個國家和地區(qū)組織設(shè)立的質(zhì)量獎有許多就是引用或參考這一標準。

調(diào)查顯示，追求卓越的企業(yè)，三年后的各項指標均比一般企業(yè)提高25%左右。

制定《卓越績效評價準則》國家標準的目的和意義

制定《卓越績效評價準則》標準有三個目的：一是為企業(yè)追求卓越提供一個經(jīng)營模式的總體框架；二是為企業(yè)診斷當前管理水平提供一個系統(tǒng)的檢查表；三是為國家質(zhì)量獎和各級質(zhì)量獎的評審提供是否達到卓越的評價依據(jù)。可以說，《卓越績效評價準則》國家標準是政府引導(dǎo)和企業(yè)需求相結(jié)合的產(chǎn)物，也是全面質(zhì)量管理理論的發(fā)展和現(xiàn)實相結(jié)合的反映，它還是國際成功經(jīng)驗和中國國情相結(jié)合的成果。

設(shè)立我國國家質(zhì)量獎的目的不在評獎，目的在于鼓勵更多的企業(yè)提高質(zhì)量，追求卓越。通過表彰那些質(zhì)量管理工作卓有成效的企業(yè)，樹立卓越績效典范，引導(dǎo)廣大企業(yè)學習先進的質(zhì)量管理經(jīng)驗和方法，通過自我評價，不斷改進，提高競爭能力。

卓越績效評價準則與其它質(zhì)量管理標準和方法的關(guān)系

一、與TQM的關(guān)系

卓越績效評價準則與TQM有著共同的淵源。TQM的前身TQC、CWQC（公司范圍的質(zhì)量管理）就是由最早的質(zhì)量獎-戴明實施獎的評獎準則演化而來的。日本科技聯(lián)盟在1997年正式宣布將TQC改變?yōu)門QM，而且以戴明獎準則的內(nèi)容來描述“TQM的總輪廓”。今天，質(zhì)量獎已由最初的戴明實施獎發(fā)展到歐洲質(zhì)量獎、美國波多里奇質(zhì)量獎等六十多個國家、地區(qū)的質(zhì)量獎，推動著所在國家、地區(qū)的經(jīng)營管理進步和核心競爭力提升。這些獎項均體現(xiàn)了TQM的概念和原則，所關(guān)注的質(zhì)量概念已經(jīng)遠遠超出了產(chǎn)品質(zhì)量范疇，擴展到了包括過程和工作質(zhì)量、經(jīng)營管理質(zhì)量的大質(zhì)量。其中波多里奇國家質(zhì)量獎的影響最廣泛，其評審準則也稱為卓越績效評價準則，代表了當今世界最先進的質(zhì)量管理水平，GB/T19580《卓越績效評價準則》正是以波多里奇卓越績效準則為藍本并結(jié)合我國實際制定的。我們完全可以將《卓越績效評價準則》作為現(xiàn)代TQM的具體實施細則，以卓越績效評價準則為框架來構(gòu)建組織的TQM，測評組織TQM的實施過程和結(jié)果，持續(xù)追求卓越。

二、與GB/T19001的關(guān)系

GB/T19001是一個針對質(zhì)量管理體系要求的標準。它在組織的質(zhì)量工作中只是起基礎(chǔ)性的作用，主要聚焦于組織中最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的那些職能和過程管理類別的活動。與GB/T19001相比，《卓越績效評價準則》的內(nèi)容更全面、系統(tǒng)，包容組織經(jīng)營管理的方方面面，所關(guān)注的質(zhì)量是已擴展到經(jīng)營質(zhì)量的大質(zhì)量，強調(diào)社會責任、戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營結(jié)果，反映了現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法，并用量化評分（1000分）的方法全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度，為組織的自我評價和外部評價提供了很好的依據(jù)。此外，卓越績效評價與管理體系也有本質(zhì)上的不同，前者屬于診斷式的評價，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最迫切和最需要的改進，不斷追求卓越，而后者則是對一般過程的合格評定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差，進而持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。

三、與GB/T24001和GB/T28001的關(guān)系

GB/T24001《環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南》標準針對社會和眾多相關(guān)方對環(huán)境保護的不斷發(fā)展的需要，規(guī)定了對環(huán)境管理體系的要求，旨在建立一個符合環(huán)境法律法規(guī)，并持續(xù)改進環(huán)境績效的管理體系，以規(guī)范組織的環(huán)境行為，確定并應(yīng)對重大環(huán)境因

素，實現(xiàn)污染預(yù)防和資源節(jié)約，促進可持續(xù)發(fā)展。

GB/T28001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》標準針對員工和相關(guān)方對職業(yè)健康安全的需要，規(guī)定了對職業(yè)健康安全管理體系的要求，旨在建立一個符合職業(yè)健康安全法律法規(guī)并持續(xù)改進其職業(yè)健康安全績效的管理體系，以規(guī)范組織的職業(yè)健康安全管理行為。確定并降低重大職業(yè)健康安全風險，預(yù)防、控制事故的發(fā)生，保障員工和相關(guān)方的安全與健康。

GB/T24001認證和GB/T28001認證都屬于管理體系是否符合的合格評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。《卓越績效評價準則》兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理要求。

四、與六西格瑪（6SIGMA）的關(guān)系

《卓越績效評價準則》與六西格瑪關(guān)注的都是大質(zhì)量，兩者之間存在著互補和兼容的關(guān)系。

1、互補關(guān)系。《卓越績效評價準則》旨在評價經(jīng)營管理的七大領(lǐng)域，識別優(yōu)勢和改進機會并予以排序；六西格瑪作為持續(xù)改進的方式之一，具備強大的改進功能，它屬于典型的自上而下的改進方式，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題，并側(cè)重于培訓業(yè)務(wù)精英。

2、兼容關(guān)系。從管理框架的角度看，卓越績效模式兼容了六西格瑪。以結(jié)果為導(dǎo)向的、對過程的持續(xù)改進和創(chuàng)新（包括實施六西格瑪改進和創(chuàng)新）是卓越績效評價準則之靈魂。

《卓越績效評價準則》的宣貫實施

為推動《卓越績效評價準則》國家標準在我市的實施，推動我市企業(yè)做大做強，并追求卓越管理，三明市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局根據(jù)上級要求和部署，決定分三步進行宣貫：一是結(jié)合九月份“質(zhì)量月”活動，出專刊介紹《卓越績效評價準則》國家標準，并組織我市部分大中型企業(yè)召開研討會，為下一步標準的宣貫營造氛圍、打好基礎(chǔ)。二是十月中旬組織首次全市性的宣貫活動。屆時邀請專家舉辦講座，詳細講解標準，為標準的實施扎實地做好前期的基礎(chǔ)工作。三是為促進標準的實施，根據(jù)我市企業(yè)實施的實際情況和要求，邀請專家對企業(yè)進行面對面地指導(dǎo)與服務(wù)，以提升實施標準的水平。

第三篇：卓越績效評價4

4.4.6 相關(guān)方關(guān)系

原材料、零部件供應(yīng)商與公司的合作既是公司質(zhì)量保障的源頭，也關(guān)系到公司采購成本的控制。為此，公司堅持不懈地致力于建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注意與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

首先，對供方實行分類管理。針對輸配電產(chǎn)品技術(shù)跨度較大、訂單式生產(chǎn)的特點，公司實行了按產(chǎn)品劃分為事業(yè)部制經(jīng)營的管理模式。目前，公司分為高壓變壓器事業(yè)部、高壓開關(guān)事業(yè)部、成套設(shè)備事業(yè)部、元件事業(yè)部等。在事業(yè)部管理模式下，我們對供方的管理實行了“統(tǒng)分結(jié)合，適度授權(quán)”的管理方式。即：按照所供物資的質(zhì)量特性將供方分為A、B、C三類。A類供方從定點考評到供貨業(yè)績考核的監(jiān)督均由總部集中管理，B、C供方由各事業(yè)部按照《采購管理》的要求進行管理。

其次，對供方的管理始終以質(zhì)量為龍頭。對供方的選擇結(jié)合采購物資價格的招標、詢價、議價、談判等方式，但實行供方產(chǎn)品質(zhì)量“一票否決制”。在授予合同簽前對其質(zhì)量保證能力進行現(xiàn)場評定，包括質(zhì)量控制、交付、成本以及所有形成采購組織要求的其他因素；合同執(zhí)行中，對供方實行月度供貨業(yè)績動態(tài)考核。考核的內(nèi)容包括供貨質(zhì)量、交貨期、價格、服務(wù)以及質(zhì)量問題整改的響應(yīng)等；年底對供方的供貨業(yè)績進行匯總評定，評選出優(yōu)秀供方，通過加大供貨份額、授予優(yōu)秀供方牌匾、在正泰集團媒體公布、召開供方大會公開獎勵等方式給予激勵。

第三，通過與供方的互動，促進供方管理水平的不斷提高。公司每年都要開展供方滿意度調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果作為我們改進供方管理的輸入，不斷鞏固與戰(zhàn)略合作供方的互利雙贏關(guān)系。在寶鋼的趨向硅鋼片新產(chǎn)品開發(fā)、中石油的變壓器油新產(chǎn)品開發(fā)中，公司以真誠的態(tài)度與其積極合作，在良性互動中促進了其產(chǎn)品的質(zhì)量，已經(jīng)成為其貴賓客戶取得了供貨份額和價格的雙重優(yōu)惠，既保證了原材料的優(yōu)質(zhì)，也取得了一定的成本優(yōu)勢。經(jīng)過幾年的努力，公司已經(jīng)初步形成了環(huán)長三角并輻射全國各地的輸配電產(chǎn)品供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系。

目前，公司正在以ERP項目的實施為契機，搭建供方管理信息化平臺，以期提高與供方溝通的效率和速度，促進供方管理水平的不斷提高。

第四篇：卓越績效評價準則

參加《卓越績效評價準則》會議心得

引進國際最新興起的先進管理理念，促使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展做。企業(yè)的競爭是前有標兵后有追兵，慢進則退。《卓越績效評價準則》及《卓越績效評價準則實施指南》需要企業(yè)腳踏實地動手實踐，只有在企業(yè)把基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系做好，才能順利地通過《卓越績效評價準則》的管理方法推進企業(yè)更深層次的發(fā)展。

實現(xiàn)《卓越績效評價準則》的，使企業(yè)強身健體，完善管理。實現(xiàn)的式為自我發(fā)現(xiàn)（兩平臺、三要素）。

管理定義可概括為做正確的事及正確的做事。做過了不等于做好了，管理追求的不是做過了而是做好了。

第五篇：卓越績效評價準則

《卓越績效評價準則》GB/T19580-2004

為了引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進經(jīng)濟持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，國務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制訂《卓越績效評價準則》。

本標準參照國外質(zhì)量獎的評價準則，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源、過程管理，測量、分析與改進以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織績效的評價要求，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質(zhì)量獎的評價。

本標準與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，強調(diào)戰(zhàn)略，績效結(jié)果和社會責任。

本標準的制訂和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實施方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進行規(guī)劃和獲得學習機會的工具。

卓越績效評價準則

1、范圍

本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。

本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求績效提供了自我評價的準則，也可用于質(zhì)量獎的評價。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本準則。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO9000：2000）

GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南（idt ISO9004：2000）

3、術(shù)語和定義

GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。

3.1卓越績效

通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。

3.2治理

在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風險管理、信息披露等活動。

3.3標桿

針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。

3.4價值創(chuàng)造過程

為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。

注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他只要相關(guān)方帶來世紀的經(jīng)營結(jié)果。

3.5支持過程

支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。

注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值。但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要是確定關(guān)鍵支持過程。

4、評價要求

4.1領(lǐng)導(dǎo)

本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注，激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。

4.1.1主旨的領(lǐng)導(dǎo)

組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理以及如何評審組織績效。

4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

組織用從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。

A)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀，長短期發(fā)展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通。

B)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進組織學習和員工學習的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

4.1.1.2組織的治理

組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素。

A)組織行為的管理責任；

B)財務(wù)方面的責任；

C)內(nèi)、外部審計的獨立性；

D)股東及其他相關(guān)方利益的保護。

4.1.1.3組織績效的評審

組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效。

A)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。

B)說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標及近期績效評審的結(jié)果。

C)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；適當時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

D)組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運作組織績效評審的結(jié)果改進高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

4.1.2社會責任

組織應(yīng)說明其在履行公共責任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。

4.1.2.1公共責任

組織應(yīng)從以下方面說明如何履行公共責任：

A)明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對環(huán)境保護，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施：說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標，說明應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營中的相關(guān)風險采用哪些關(guān)鍵過程、測量方法和目標。

B)如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當前和未來對環(huán)境保護，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。

4.1.2.2道德行為

如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。

4.1.2.3公益支持

組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻。

4.2戰(zhàn)略

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂，部署及其進展情況。

4.2.1戰(zhàn)略制定

組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位，整體績效、以及如何使組織在未來獲得更大的成功。

A)組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。

B)組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：----顧客和市場的需求，期望以及機會；

----競爭環(huán)境及競爭能力；

----影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；

----人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；

----資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；

----經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險；

----國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；

----組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；

----可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

C)組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要。

D)組織應(yīng)說明如何進行戰(zhàn)略調(diào)整。

4.2.2戰(zhàn)略部署

組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預(yù)算。

4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標：

A)如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化；

B)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的關(guān)鍵結(jié)果；

C)說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量指標系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。

4.2.2.2績效預(yù)測

組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預(yù)測，并說明組織長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況。如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。

4.3顧客與市場

本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客、并使顧客滿意，忠誠的關(guān)鍵因素的方法。

4.3.1顧客和市場的了解

組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。

如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。

B)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對與顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。

C)如何使了解顧客需求和期望的方法是和戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。

4.3.2.1顧客關(guān)系的建立

組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：

A)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。

B)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。

C)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進、必要時，用于組織合作伙伴的改進。

D)如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.2.2顧客滿意的測量

組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意：

A)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。

B)如何對顧客進行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。

C)如何獲取和適用于競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。

D)如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.4資源

本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)，為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其它的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。

4.4.1人力資源

組織用根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)，激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。

4.4.1.1工作系統(tǒng)

(A)工作的組織和管理

組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進行組織、管理、以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。

組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。

在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

（B）員工的績效管理系統(tǒng)

組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵機制政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績，獲得的技能等給與適當?shù)莫剟睢?/p>

4.4.1.2員工的學習和發(fā)展

組織說明如何通過教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及使如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。

(A)員工的教育、培訓

在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量，績效改進和技術(shù)變化的主要要求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經(jīng)費和設(shè)施等。

組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展，技能提高相關(guān)的學習目標。

組織如何結(jié)合員工和組織的績效評價教育，培訓的有效性。

(B)員工的職業(yè)發(fā)展

組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。

4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度

組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍、維護全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。

(A)工作環(huán)境

----組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標；

----組織如何確保對工作廠所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準備；

----為了員工和顧客的利益、組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；

----組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可、以提高員工參與程度和積極性。

(B)對員工的支持和員工滿意程度

組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。

4.4.1.4員工的能力

組織如何確保員工具備被卓越績效模式運行所需要的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。

組織如何識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。

4.4.2財務(wù)資源

組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。

4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施

在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

(A)根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；

(B)制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度；

(C)制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；

(D)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。

4.4.4信息

組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源。

組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。

4.4.5技術(shù)

組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估、并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，如何以國際先進技術(shù)為目標、積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃、論證方案、落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。

4.4.6相關(guān)方關(guān)系

組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

4.5過程管理

本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。

4.5.1價值創(chuàng)造過程

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功，業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。

4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別

組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對盈利能力和組織取得成功的貢獻。

4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定

組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。

4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計

組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過如何滿足其主要要求，在創(chuàng)造過程的設(shè)計中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。

4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施

組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計要求。

組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和適用相關(guān)方的信息，如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化、如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。

4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進

組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。

4.5.2支持過程

組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。

4.5.2.1支持過程的識別與要求

組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。

4.5.2.2支持過程的設(shè)計

組織如何使支持過程的設(shè)計滿足以識別的要求，設(shè)計支持過程是如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。

4.5.2.3支持過程的實施與改進

組織如何實施支持過程，以確保滿足設(shè)計的要求，如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當適用相關(guān)方的信息，根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。

4.6測量、分析與改進

本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)，信息和知識、改進組織績效。

4.6.1測量與分析

組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。

4.6.1.1績效測量

組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效：

（A）組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作即組織的績效。

（B）組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略策略與創(chuàng)新。

（C）組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。

4.6.1.2績效分析

組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效：

(A)組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。

(B)組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次、為其決策提供有效的支持。

4.6.2信息和知識的管理

組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量的可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取

組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：

(A)組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴機顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。

(B)組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

(C)組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。

4.6.2.2組織的知識管理

組織應(yīng)從以下方面說明如何對其知識進行管理：

(A)組織如何有效地管理組織的知識、收集和傳遞員工知識、并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認和分享最佳實踐。

(B)組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。

4.6.3改進

組織應(yīng)說明其采用適當?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關(guān)方績效的提高。

4.6.3.1改進的管理

組織應(yīng)從以下方面說明如何對改進進行管理：

(A)組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。

(B)組織如何實施和測量改進活動。

(C)組織如何評價改進的成果。

4.6.3.2改進方法的應(yīng)用

組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進的方法：

(A)組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。

(B)組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)，信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。

4.7經(jīng)營結(jié)果

本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度，產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)政績、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。績效水平應(yīng)與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。

4.7.1顧客與市場的結(jié)果

組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。

4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：

(A)顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當前水平和發(fā)展趨勢；

(B)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水品以及與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果；

(C)顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當前水平和發(fā)展趨勢。

4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

(A)組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢；

(B)主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；

(C)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；

(D)組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。

4.7.1.3市場結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果：

(A)市場績效的主要測量指標以及當前水平的發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；

(B)市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

4.7.2財務(wù)結(jié)果

組織用描述其財務(wù)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率，資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。

4.7.3資源結(jié)果

4.7.3.1人力資源結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效，必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進行劃分。

(A)工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等。

(B)描述員工學習與發(fā)展的主要測量及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面；

(C)員工權(quán)益，滿意程度、不滿意程度的主要測量指標績其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進、合理化建議和qc小組的數(shù)量、員工滿意程度等。

4.7.3.2其他資源結(jié)果

組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效成果。

4.7.4過程有效性結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性其重要作用的主要績效結(jié)果。適當時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

(A)主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產(chǎn)率、周期，供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果。

(B)關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴以及其他有效性的測量結(jié)果。

(C)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果。

4.7.5組織的治理和社會責任結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會責任結(jié)果，包括組織的治理、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

(A)組織的治理的主要測量指標及其當前結(jié)果和發(fā)展趨勢；

(B)組織的產(chǎn)品，服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求；促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果；

(C)組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果；

(D)組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的測量結(jié)果。