第一篇：卓越績效評價準(zhǔn)則測試題

檢測站卓越績效評價準(zhǔn)則測試題

姓名：部門：得分：

一、單項(xiàng)選擇題（共20分，每題1分）

1、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于（D）。

A．1999年B.2000年C.2002年D.2004年

2、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的國標(biāo)編號為（C）。

A.GB19580 ——2004B.GB/T16949—2002C.GB/T19580—2004D.GB/Z19579—20043、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)不是（D）的工具。

A.指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會B.組織內(nèi)質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享

C.為組織的相關(guān)方創(chuàng)造價值D.對組織進(jìn)行符合性評價

4、《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)（D）。

A.規(guī)定了組織卓越績效的評價要求B.規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價流程

C.為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則D.為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南

5．對于領(lǐng)導(dǎo)的績效，（B）。

A.只能由同事來評價B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評價

C.只能由上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)來評價D.只能由正式員工來評價

6、高層領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)，以下說法不準(zhǔn)確的是（B）。

A.應(yīng)確保是雙向溝通B.必須是領(lǐng)導(dǎo)個人與大家溝通

C.可包括面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機(jī)制是可變化的7、支持過程是指那些（C）的過程。

A.直接為顧客創(chuàng)造價值，并為價值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用

B.不直接為顧客創(chuàng)造價值，也不為價值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用

C.雖然不直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用

D.直接為顧客創(chuàng)造價值，但不為價值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用

8、戰(zhàn)略策劃時（C）。

A.有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法應(yīng)是最先進(jìn)的B.必須采用SWOT方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析

C.應(yīng)與組織的價值觀發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致D.應(yīng)主要考慮預(yù)期的財務(wù)結(jié)果

9、組織確定顧客群和細(xì)分市場的目的是（B）。

A.為了銷售方便B.了解顧客需求，應(yīng)對組織面臨的挑戰(zhàn)

C.向經(jīng)營成功的組織學(xué)習(xí)D.滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求

10、組織應(yīng)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)（B）制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃1

A.戰(zhàn)略規(guī)劃B.人力資源規(guī)劃C.財務(wù)預(yù)算計(jì)劃D.技術(shù)規(guī)劃

11、影響工作場所內(nèi)員工(包括臨時工、合同工)、外來人員和其他人員安全與健康條件的因素，稱為（C）因素。

A.職業(yè)安全衛(wèi)生B.職工安全健康C.職業(yè)安全健康D.環(huán)境安全與健康

12、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)掌控組織的方向，并密切關(guān)注（D）

A.員工工作過程B.新型管理工具C.組織的外部資源D.經(jīng)營結(jié)果

13、（B）是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

A.人力資源B.測量、分析與改進(jìn)C.過程管理D.顧客與市場

14、重復(fù)多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的（C）。

A.直接顧客B.最終顧客C.忠誠顧客D.消費(fèi)者

15、“卓越績效評價準(zhǔn)則”評分指南中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分為（D）。

A.100B.80C.120D.40016、根據(jù)卓越績效評分指南，對過程應(yīng)按（A）四個要素評價其成熟度。（A表示方法，D表示展開，I表示整合，L表示學(xué)習(xí)）

A.A-D-L-IB.A-D-I-LC.A-L-D-ID.D-L-I-A17、卓越績效評價準(zhǔn)則中領(lǐng)導(dǎo)三角是指（A）。

A、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場B、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、過程管理

C、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場、資源D、經(jīng)營結(jié)果、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)

18、下列過程管理中，（C）屬于公司的價值創(chuàng)造過程。

A.人力資源管理B.設(shè)備管理C.設(shè)計(jì)開發(fā)D.品牌管理

19、領(lǐng)導(dǎo)條款主要包括（B）兩大部分。

A、組織的領(lǐng)導(dǎo)和組織的治理B、組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會責(zé)任

C、組織的領(lǐng)導(dǎo)和公共責(zé)任D、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用和公益支持

20、卓越績效評價準(zhǔn)則包括（A）七部分。

A、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析和改進(jìn)，經(jīng)營結(jié)果

B、領(lǐng)導(dǎo)，以人為本，顧客與市場、經(jīng)營結(jié)果、測量、分析和改進(jìn)，過程管理，戰(zhàn)略

C、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，財務(wù)管理，顧客與市場、經(jīng)營結(jié)果、測量、分析和改進(jìn)，過程管理

D、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，人力資源，測量、分析和改進(jìn)，過程管理，經(jīng)營結(jié)果

二、多項(xiàng)選擇題（共30分，每題2分，多選不給分，少選每選1個得0.5分）

1、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)是由（A、D）聯(lián)合發(fā)布的。

A.國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局B.國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會

C.國家環(huán)保總局D.國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

2、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)主要用途是（A、D）。

A.為追求卓越績效組織提供自我評價的準(zhǔn)則B.作為管理體系符合性評價的依據(jù)

C.用于綠色產(chǎn)品認(rèn)證D.用于質(zhì)量獎的評價

3、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)對組織的社會責(zé)任方面的要求，是指組織在（A、B、D）方面的表現(xiàn)。

A.履行公共責(zé)任B.盡公民義務(wù)C.向社會公開各種信息D.恪守道德規(guī)范

4、企業(yè)的價值觀、發(fā)展方向及績效目標(biāo)應(yīng)當(dāng)向（A、D）溝通。

A.全體員工B.競爭對手C.社會各方D.主要供方和合作伙伴

5、企業(yè)應(yīng)當(dāng)識別其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對（A、B、D）等方面造成的社會影響，并采取措施。

A.公共衛(wèi)生B.能源消耗C.就業(yè)問題D.環(huán)境保護(hù)

6、高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織內(nèi)營造一種（A、B、D）的環(huán)境。

A.授權(quán)、主動參與B.創(chuàng)新和快速反應(yīng)C.內(nèi)部競爭和資源獨(dú)立D.促進(jìn)學(xué)習(xí)

7、組織的治理應(yīng)致力于以下關(guān)鍵因素：（A、B、D）。

A.組織行為的管理責(zé)任B.財務(wù)方面的責(zé)任C.內(nèi)外部審計(jì)的關(guān)聯(lián)性D.股東利益的保護(hù)

8、組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)能夠均衡地考慮其面臨的（A、B、C）的需要。

A.長期挑戰(zhàn) 工B.短期挑戰(zhàn)C.長短期機(jī)遇D.所有內(nèi)部過程

9、一般來講，組織的價值創(chuàng)造過程可包括：（A、B、C）。

A.營銷過程B.設(shè)計(jì)和開發(fā)過程C.生產(chǎn)過程D.公共關(guān)系過程

10、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)中，有關(guān)過程的條款包括（A、B、C）。

A.領(lǐng)導(dǎo)B.過程管理C.測量分析和改進(jìn)D.經(jīng)營結(jié)果

11、根據(jù)卓越績效評分指南，對結(jié)果的評價主要應(yīng)包括（A、C、D）。

A.組織績效的當(dāng)前水平B.組織績效的獲得方法

C.與競爭對手和標(biāo)桿的對比績效D.組織績效改進(jìn)的速度和廣度

12、組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果包括（A、B、D）等方面的績效。

A.公共責(zé)任B.道德行為C.過程的效率D.履行組織的公民義務(wù)

13、領(lǐng)導(dǎo)作用三角由（A、B、D）三要素構(gòu)成。

A.領(lǐng)導(dǎo)B.戰(zhàn)略C.資源D.顧客與市場

14、過程結(jié)果作用三角由（A、C、D）三要素構(gòu)成。

A 經(jīng)營結(jié)果B 測量、分析和改進(jìn)C 資源D 過程管理

15、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展包括（A、B）。

A 員工的教育培訓(xùn)B 員工的職業(yè)發(fā)展C 工作環(huán)境D 員工滿意度測量

三、簡答題(共50分，1-5題每題8分，第6題為10分)

1、簡述卓越績效模式十一項(xiàng)核心價值觀。

答：1）遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)；2）顧客驅(qū)動的卓越；3）培育學(xué)習(xí)型組織和個人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應(yīng)和靈活性；6）關(guān)注未來；7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理；8）基于事實(shí)的管理；

9）社會責(zé)任和公民義務(wù)；10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值；11）系統(tǒng)的視野

2、簡述組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。

答：a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀，長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。

b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

3、簡述組織應(yīng)從哪些方面評審其績效。

答：組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效：

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。

b)說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會；適當(dāng)時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。d)組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運(yùn)作組織績效評審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

4、公司的關(guān)鍵成功因素是什么？

答：1）卓越的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；2）獨(dú)特的營銷創(chuàng)新；3）人本的企業(yè)文化；4）敬業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)；5）先進(jìn)的管理體系；6）多元的激勵機(jī)制；7）持續(xù)的學(xué)習(xí)能力；8）共贏的經(jīng)商之道

5、簡述公司的使命、愿景、核心價值觀及長短期發(fā)展方向。

答：

6、通過《卓越績效評價準(zhǔn)則》的學(xué)習(xí)，結(jié)合自己工作，談?wù)勅绾翁岣咦约汉凸镜目冃В?/p>

第二篇：卓越績效評價準(zhǔn)1（共）

《卓越績效評價準(zhǔn)則》專刊

《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)宣傳專刊

（總第58期）

編者按：追求卓越績效是21世紀(jì)質(zhì)量管理的重要發(fā)展趨勢。21世紀(jì)是一個科技迅猛發(fā)展的時代，一個國際競爭空前激烈的時代，也是人們追求卓越的時代。隨著我國“入世”過渡保護(hù)措施的到期，國內(nèi)企業(yè)將面臨越來越多國外企業(yè)的競爭，加之我國消費(fèi)者的質(zhì)量意識越來越強(qiáng)，不斷提高我國產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平就顯得迫在眉睫。

《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)融合了世界發(fā)達(dá)國家最有影響的國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容，有針對性地規(guī)定了企業(yè)卓越績效的評價要求，是引導(dǎo)企業(yè)走向卓越經(jīng)營管理模式的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，為廣大企業(yè)提供了卓越經(jīng)營的模式，供企業(yè)自我學(xué)習(xí)、自我評價使用，也為企業(yè)相互借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)提供了重要平臺。

在此，我們通過學(xué)習(xí)貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，目的在于學(xué)習(xí)、領(lǐng)會和應(yīng)用，讓更多的企業(yè)認(rèn)識到追求卓越的重要性，在借鑒與運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)中，使三明企業(yè)的管理與先進(jìn)的管理理念相銜接，與時代的發(fā)展的趨勢相銜接，也與現(xiàn)代高速發(fā)展的文明相銜接，尤其是三明的大中型企業(yè)在學(xué)習(xí)貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的過程中，進(jìn)一步提升企業(yè)的經(jīng)營管理質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)更好、更快、更健康的發(fā)展。

制定《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的國外背景

早在20世紀(jì)80年代中期，美國許多工業(yè)和政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者就認(rèn)識到在日益擴(kuò)大的、更苛求的、競爭更加激烈的世界市場環(huán)境中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量不再是企業(yè)的選擇，而是必須條件。但是美國的不少經(jīng)營者卻認(rèn)識不夠，也不知道如何去做。

1987年美國按照《馬爾科姆? 波多里奇國家質(zhì)量提高法》設(shè)立了政府質(zhì)量獎，同時制定了卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)作為美國國家質(zhì)量獎的評價依據(jù)。波多里奇國家質(zhì)量獎是為幫助美國企業(yè)實(shí)現(xiàn)世界級質(zhì)量的卓越標(biāo)準(zhǔn)。自從美國國家質(zhì)量獎創(chuàng)立以來，美國歷屆總統(tǒng)都很重視，親自頒發(fā)并發(fā)表熱情洋溢的講話，充分肯定美國國家質(zhì)量獎對美國經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)作用，大力倡導(dǎo)美國企業(yè)參與美國國家質(zhì)量獎的評獎過程，因?yàn)樵u獎過程就是學(xué)習(xí)提高的過程。在美國，每年獲得波多里奇國家質(zhì)量獎的企業(yè)只有幾家，申報該獎項(xiàng)的企業(yè)有幾十到上百家，但卻有幾十萬家企業(yè)在采用波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)自身的目標(biāo)進(jìn)行自我評價。由于美國國家質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)是成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是世界級質(zhì)量的表現(xiàn)，所以這一標(biāo)準(zhǔn)成了企業(yè)追求卓越的指導(dǎo)書和參照系，目前世界上60多個國家和地區(qū)組織設(shè)立的質(zhì)量獎有許多就是引用或參考這一標(biāo)準(zhǔn)。

調(diào)查顯示，追求卓越的企業(yè)，三年后的各項(xiàng)指標(biāo)均比一般企業(yè)提高25%左右。

制定《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的目的和意義

制定《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)有三個目的：一是為企業(yè)追求卓越提供一個經(jīng)營模式的總體框架；二是為企業(yè)診斷當(dāng)前管理水平提供一個系統(tǒng)的檢查表；三是為國家質(zhì)量獎和各級質(zhì)量獎的評審提供是否達(dá)到卓越的評價依據(jù)。可以說，《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)是政府引導(dǎo)和企業(yè)需求相結(jié)合的產(chǎn)物，也是全面質(zhì)量管理理論的發(fā)展和現(xiàn)實(shí)相結(jié)合的反映，它還是國際成功經(jīng)驗(yàn)和中國國情相結(jié)合的成果。

設(shè)立我國國家質(zhì)量獎的目的不在評獎，目的在于鼓勵更多的企業(yè)提高質(zhì)量，追求卓越。通過表彰那些質(zhì)量管理工作卓有成效的企業(yè)，樹立卓越績效典范，引導(dǎo)廣大企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法，通過自我評價，不斷改進(jìn)，提高競爭能力。

卓越績效評價準(zhǔn)則與其它質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和方法的關(guān)系

一、與TQM的關(guān)系

卓越績效評價準(zhǔn)則與TQM有著共同的淵源。TQM的前身TQC、CWQC（公司范圍的質(zhì)量管理）就是由最早的質(zhì)量獎-戴明實(shí)施獎的評獎準(zhǔn)則演化而來的。日本科技聯(lián)盟在1997年正式宣布將TQC改變?yōu)門QM，而且以戴明獎準(zhǔn)則的內(nèi)容來描述“TQM的總輪廓”。今天，質(zhì)量獎已由最初的戴明實(shí)施獎發(fā)展到歐洲質(zhì)量獎、美國波多里奇質(zhì)量獎等六十多個國家、地區(qū)的質(zhì)量獎，推動著所在國家、地區(qū)的經(jīng)營管理進(jìn)步和核心競爭力提升。這些獎項(xiàng)均體現(xiàn)了TQM的概念和原則，所關(guān)注的質(zhì)量概念已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了產(chǎn)品質(zhì)量范疇，擴(kuò)展到了包括過程和工作質(zhì)量、經(jīng)營管理質(zhì)量的大質(zhì)量。其中波多里奇國家質(zhì)量獎的影響最廣泛，其評審準(zhǔn)則也稱為卓越績效評價準(zhǔn)則，代表了當(dāng)今世界最先進(jìn)的質(zhì)量管理水平，GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》正是以波多里奇卓越績效準(zhǔn)則為藍(lán)本并結(jié)合我國實(shí)際制定的。我們完全可以將《卓越績效評價準(zhǔn)則》作為現(xiàn)代TQM的具體實(shí)施細(xì)則，以卓越績效評價準(zhǔn)則為框架來構(gòu)建組織的TQM，測評組織TQM的實(shí)施過程和結(jié)果，持續(xù)追求卓越。

二、與GB/T19001的關(guān)系

GB/T19001是一個針對質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)。它在組織的質(zhì)量工作中只是起基礎(chǔ)性的作用，主要聚焦于組織中最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的那些職能和過程管理類別的活動。與GB/T19001相比，《卓越績效評價準(zhǔn)則》的內(nèi)容更全面、系統(tǒng)，包容組織經(jīng)營管理的方方面面，所關(guān)注的質(zhì)量是已擴(kuò)展到經(jīng)營質(zhì)量的大質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)社會責(zé)任、戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營結(jié)果，反映了現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法，并用量化評分（1000分）的方法全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度，為組織的自我評價和外部評價提供了很好的依據(jù)。此外，卓越績效評價與管理體系也有本質(zhì)上的不同，前者屬于診斷式的評價，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最迫切和最需要的改進(jìn)，不斷追求卓越，而后者則是對一般過程的合格評定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

三、與GB/T24001和GB/T28001的關(guān)系

GB/T24001《環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南》標(biāo)準(zhǔn)針對社會和眾多相關(guān)方對環(huán)境保護(hù)的不斷發(fā)展的需要，規(guī)定了對環(huán)境管理體系的要求，旨在建立一個符合環(huán)境法律法規(guī)，并持續(xù)改進(jìn)環(huán)境績效的管理體系，以規(guī)范組織的環(huán)境行為，確定并應(yīng)對重大環(huán)境因

素，實(shí)現(xiàn)污染預(yù)防和資源節(jié)約，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。

GB/T28001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)針對員工和相關(guān)方對職業(yè)健康安全的需要，規(guī)定了對職業(yè)健康安全管理體系的要求，旨在建立一個符合職業(yè)健康安全法律法規(guī)并持續(xù)改進(jìn)其職業(yè)健康安全績效的管理體系，以規(guī)范組織的職業(yè)健康安全管理行為。確定并降低重大職業(yè)健康安全風(fēng)險，預(yù)防、控制事故的發(fā)生，保障員工和相關(guān)方的安全與健康。

GB/T24001認(rèn)證和GB/T28001認(rèn)證都屬于管理體系是否符合的合格評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。《卓越績效評價準(zhǔn)則》兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理要求。

四、與六西格瑪（6SIGMA）的關(guān)系

《卓越績效評價準(zhǔn)則》與六西格瑪關(guān)注的都是大質(zhì)量，兩者之間存在著互補(bǔ)和兼容的關(guān)系。

1、互補(bǔ)關(guān)系。《卓越績效評價準(zhǔn)則》旨在評價經(jīng)營管理的七大領(lǐng)域，識別優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會并予以排序；六西格瑪作為持續(xù)改進(jìn)的方式之一，具備強(qiáng)大的改進(jìn)功能，它屬于典型的自上而下的改進(jìn)方式，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題，并側(cè)重于培訓(xùn)業(yè)務(wù)精英。

2、兼容關(guān)系。從管理框架的角度看，卓越績效模式兼容了六西格瑪。以結(jié)果為導(dǎo)向的、對過程的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新（包括實(shí)施六西格瑪改進(jìn)和創(chuàng)新）是卓越績效評價準(zhǔn)則之靈魂。

《卓越績效評價準(zhǔn)則》的宣貫實(shí)施

為推動《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)在我市的實(shí)施，推動我市企業(yè)做大做強(qiáng)，并追求卓越管理，三明市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局根據(jù)上級要求和部署，決定分三步進(jìn)行宣貫：一是結(jié)合九月份“質(zhì)量月”活動，出專刊介紹《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，并組織我市部分大中型企業(yè)召開研討會，為下一步標(biāo)準(zhǔn)的宣貫營造氛圍、打好基礎(chǔ)。二是十月中旬組織首次全市性的宣貫活動。屆時邀請專家舉辦講座，詳細(xì)講解標(biāo)準(zhǔn)，為標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施扎實(shí)地做好前期的基礎(chǔ)工作。三是為促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，根據(jù)我市企業(yè)實(shí)施的實(shí)際情況和要求，邀請專家對企業(yè)進(jìn)行面對面地指導(dǎo)與服務(wù)，以提升實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的水平。

第三篇：卓越績效評價4

4.4.6 相關(guān)方關(guān)系

原材料、零部件供應(yīng)商與公司的合作既是公司質(zhì)量保障的源頭，也關(guān)系到公司采購成本的控制。為此，公司堅(jiān)持不懈地致力于建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注意與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

首先，對供方實(shí)行分類管理。針對輸配電產(chǎn)品技術(shù)跨度較大、訂單式生產(chǎn)的特點(diǎn)，公司實(shí)行了按產(chǎn)品劃分為事業(yè)部制經(jīng)營的管理模式。目前，公司分為高壓變壓器事業(yè)部、高壓開關(guān)事業(yè)部、成套設(shè)備事業(yè)部、元件事業(yè)部等。在事業(yè)部管理模式下，我們對供方的管理實(shí)行了“統(tǒng)分結(jié)合，適度授權(quán)”的管理方式。即：按照所供物資的質(zhì)量特性將供方分為A、B、C三類。A類供方從定點(diǎn)考評到供貨業(yè)績考核的監(jiān)督均由總部集中管理，B、C供方由各事業(yè)部按照《采購管理》的要求進(jìn)行管理。

其次，對供方的管理始終以質(zhì)量為龍頭。對供方的選擇結(jié)合采購物資價格的招標(biāo)、詢價、議價、談判等方式，但實(shí)行供方產(chǎn)品質(zhì)量“一票否決制”。在授予合同簽前對其質(zhì)量保證能力進(jìn)行現(xiàn)場評定，包括質(zhì)量控制、交付、成本以及所有形成采購組織要求的其他因素；合同執(zhí)行中，對供方實(shí)行月度供貨業(yè)績動態(tài)考核。考核的內(nèi)容包括供貨質(zhì)量、交貨期、價格、服務(wù)以及質(zhì)量問題整改的響應(yīng)等；年底對供方的供貨業(yè)績進(jìn)行匯總評定，評選出優(yōu)秀供方，通過加大供貨份額、授予優(yōu)秀供方牌匾、在正泰集團(tuán)媒體公布、召開供方大會公開獎勵等方式給予激勵。

第三，通過與供方的互動，促進(jìn)供方管理水平的不斷提高。公司每年都要開展供方滿意度調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果作為我們改進(jìn)供方管理的輸入，不斷鞏固與戰(zhàn)略合作供方的互利雙贏關(guān)系。在寶鋼的趨向硅鋼片新產(chǎn)品開發(fā)、中石油的變壓器油新產(chǎn)品開發(fā)中，公司以真誠的態(tài)度與其積極合作，在良性互動中促進(jìn)了其產(chǎn)品的質(zhì)量，已經(jīng)成為其貴賓客戶取得了供貨份額和價格的雙重優(yōu)惠，既保證了原材料的優(yōu)質(zhì)，也取得了一定的成本優(yōu)勢。經(jīng)過幾年的努力，公司已經(jīng)初步形成了環(huán)長三角并輻射全國各地的輸配電產(chǎn)品供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系。

目前，公司正在以ERP項(xiàng)目的實(shí)施為契機(jī)，搭建供方管理信息化平臺，以期提高與供方溝通的效率和速度，促進(jìn)供方管理水平的不斷提高。

第四篇：卓越績效評價準(zhǔn)則

參加《卓越績效評價準(zhǔn)則》會議心得

引進(jìn)國際最新興起的先進(jìn)管理理念，促使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展做。企業(yè)的競爭是前有標(biāo)兵后有追兵，慢進(jìn)則退。《卓越績效評價準(zhǔn)則》及《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》需要企業(yè)腳踏實(shí)地動手實(shí)踐，只有在企業(yè)把基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系做好，才能順利地通過《卓越績效評價準(zhǔn)則》的管理方法推進(jìn)企業(yè)更深層次的發(fā)展。

實(shí)現(xiàn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》的，使企業(yè)強(qiáng)身健體，完善管理。實(shí)現(xiàn)的式為自我發(fā)現(xiàn)（兩平臺、三要素）。

管理定義可概括為做正確的事及正確的做事。做過了不等于做好了，管理追求的不是做過了而是做好了。

第五篇：卓越績效評價準(zhǔn)則

《卓越績效評價準(zhǔn)則》GB/T19580-2004

為了引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，國務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制訂《卓越績效評價準(zhǔn)則》。

本標(biāo)準(zhǔn)參照國外質(zhì)量獎的評價準(zhǔn)則，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源、過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織績效的評價要求，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。

本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略，績效結(jié)果和社會責(zé)任。

本標(biāo)準(zhǔn)的制訂和實(shí)施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)施方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會的工具。

卓越績效評價準(zhǔn)則

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本準(zhǔn)則。然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO9000：2000）

GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南（idt ISO9004：2000）

3、術(shù)語和定義

GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1卓越績效

通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。

3.2治理

在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計(jì)、風(fēng)險管理、信息披露等活動。

3.3標(biāo)桿

針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。

3.4價值創(chuàng)造過程

為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。

注：價值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他只要相關(guān)方帶來世紀(jì)的經(jīng)營結(jié)果。

3.5支持過程

支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。

注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值。但為價值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要是確定關(guān)鍵支持過程。

4、評價要求

4.1領(lǐng)導(dǎo)

本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注，激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。

4.1.1主旨的領(lǐng)導(dǎo)

組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理以及如何評審組織績效。

4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

組織用從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。

A)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀，長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。

B)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

4.1.1.2組織的治理

組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素。

A)組織行為的管理責(zé)任；

B)財務(wù)方面的責(zé)任；

C)內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；

D)股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。

4.1.1.3組織績效的評審

組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效。

A)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。

B)說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果。

C)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會；適當(dāng)時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

D)組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運(yùn)作組織績效評審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

4.1.2社會責(zé)任

組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。

4.1.2.1公共責(zé)任

組織應(yīng)從以下方面說明如何履行公共責(zé)任：

A)明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施：說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中的相關(guān)風(fēng)險采用哪些關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)。

B)如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。

4.1.2.2道德行為

如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)。

4.1.2.3公益支持

組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。

4.2戰(zhàn)略

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂，部署及其進(jìn)展情況。

4.2.1戰(zhàn)略制定

組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位，整體績效、以及如何使組織在未來獲得更大的成功。

A)組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計(jì)劃時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時間區(qū)間相對應(yīng)。

B)組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：----顧客和市場的需求，期望以及機(jī)會；

----競爭環(huán)境及競爭能力；

----影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化；

----人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；

----資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會；

----經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險；

----國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；

----組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；

----可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

C)組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。

D)組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。

4.2.2戰(zhàn)略部署

組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)算。

4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)：

A)如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化；

B)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的關(guān)鍵結(jié)果；

C)說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測量指標(biāo)系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。

4.2.2.2績效預(yù)測

組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況。如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。

4.3顧客與市場

本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客、并使顧客滿意，忠誠的關(guān)鍵因素的方法。

4.3.1顧客和市場的了解

組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。

如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。

B)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對與顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。

C)如何使了解顧客需求和期望的方法是和戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。

4.3.2.1顧客關(guān)系的建立

組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：

A)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。

B)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。

C)明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)、必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。

D)如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.2.2顧客滿意的測量

組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意：

A)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。

B)如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。

C)如何獲取和適用于競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。

D)如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.4資源

本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其它的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。

4.4.1人力資源

組織用根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)，激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。

4.4.1.1工作系統(tǒng)

(A)工作的組織和管理

組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理、以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。

組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。

在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

（B）員工的績效管理系統(tǒng)

組織如何建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵機(jī)制政策，實(shí)施員工績效的評價與考核，對取得的成績，獲得的技能等給與適當(dāng)?shù)莫剟睢?/p>

4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

組織說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻(xiàn)，以及使如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。

(A)員工的教育、培訓(xùn)

在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績效測量，績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要要求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。

組織如何針對不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展，技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

組織如何結(jié)合員工和組織的績效評價教育，培訓(xùn)的有效性。

(B)員工的職業(yè)發(fā)展

組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。

4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度

組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍、維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。

(A)工作環(huán)境

----組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和指標(biāo)；

----組織如何確保對工作廠所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；

----為了員工和顧客的利益、組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；

----組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進(jìn)行評定、認(rèn)可、以提高員工參與程度和積極性。

(B)對員工的支持和員工滿意程度

組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標(biāo)，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。

4.4.1.4員工的能力

組織如何確保員工具備被卓越績效模式運(yùn)行所需要的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。

組織如何識別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。

4.4.2財務(wù)資源

組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。

4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施

在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

(A)根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；

(B)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；

(C)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；

(D)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。

4.4.4信息

組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源。

組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。

4.4.5技術(shù)

組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估、并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)、積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃、論證方案、落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。

4.4.6相關(guān)方關(guān)系

組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

4.5過程管理

本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。

4.5.1價值創(chuàng)造過程

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功，業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。

4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別

組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對盈利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。

4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定

組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。

4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)

組織設(shè)計(jì)的價值創(chuàng)造過如何滿足其主要要求，在創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。

4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實(shí)施

組織如何有效和高效地實(shí)施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。

組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和適用相關(guān)方的信息，如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化、如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。

4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)

組織如何評價價值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。

4.5.2支持過程

組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。

4.5.2.1支持過程的識別與要求

組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。

4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì)

組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足以識別的要求，設(shè)計(jì)支持過程是如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。

4.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)

組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求，如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評價支持過程在運(yùn)行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運(yùn)用過程測量方法以及適當(dāng)適用相關(guān)方的信息，根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。

4.6測量、分析與改進(jìn)

本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)，信息和知識、改進(jìn)組織績效。

4.6.1測量與分析

組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。

4.6.1.1績效測量

組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效：

（A）組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作即組織的績效。

（B）組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略策略與創(chuàng)新。

（C）組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。

4.6.1.2績效分析

組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效：

(A)組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。

(B)組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次、為其決策提供有效的支持。

4.6.2信息和知識的管理

組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量的可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取

組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：

(A)組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴機(jī)顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。

(B)組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

(C)組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。

4.6.2.2組織的知識管理

組織應(yīng)從以下方面說明如何對其知識進(jìn)行管理：

(A)組織如何有效地管理組織的知識、收集和傳遞員工知識、并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。

(B)組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。

4.6.3改進(jìn)

組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。

4.6.3.1改進(jìn)的管理

組織應(yīng)從以下方面說明如何對改進(jìn)進(jìn)行管理：

(A)組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。

(B)組織如何實(shí)施和測量改進(jìn)活動。

(C)組織如何評價改進(jìn)的成果。

4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用

組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：

(A)組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動。

(B)組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)，信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。

4.7經(jīng)營結(jié)果

本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度，產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)政績、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效。績效水平應(yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價。

4.7.1顧客與市場的結(jié)果

組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。

4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：

(A)顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；

(B)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水品以及與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；

(C)顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。

4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

(A)組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；

(B)主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；

(C)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；

(D)組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。

4.7.1.3市場結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果：

(A)市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平的發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；

(B)市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

4.7.2財務(wù)結(jié)果

組織用描述其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率，資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。

4.7.3資源結(jié)果

4.7.3.1人力資源結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效，必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分。

(A)工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等。

(B)描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；

(C)員工權(quán)益，滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)績其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和qc小組的數(shù)量、員工滿意程度等。

4.7.3.2其他資源結(jié)果

組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效成果。

4.7.4過程有效性結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性其重要作用的主要績效結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

(A)主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產(chǎn)率、周期，供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果。

(B)關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴以及其他有效性的測量結(jié)果。

(C)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果。

4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：

(A)組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢；

(B)組織的產(chǎn)品，服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求；促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果；

(C)組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果；

(D)組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的測量結(jié)果。