第一篇：酒店工程部工作流程

酒店工程部工作流程

部門概述；

工程部是設備運行與維護的管理部門，擔負著酒店設備設施的日常維護保養、運行管理。能源控制及資產等重要任務，保證酒店設備設施的正常運轉，通過檢修和日常保養，延長設備設施的使用壽命；降低設備事故的發生（故障）率，降低設備運行費用及控制維護成本。為了使設備運行更流暢，維護維修工作就得科學法、合理法的進行，因此；工程部做了對設備維修維護安排。

一酒店工程部工作流程

工程部工作流程

部門概述；

工程部是設備運行與維護的管理部門，擔負著酒店設備設施的日常維護保養、運行管理。能源控制及資產等重要任務，保證酒店設備設施的正常運轉，通過檢修和日常保養，延長設備設施的使用壽命；降低設備事故的發生（故障）率，降低設備運行費用及控制維護成本。為了使設備運行更流暢，維護維修工作就得科學法、合理法的進行，因此；工程部做了對設備維修維護安排。

一、主管；工作范圍；

1、大型裝修、門面維護、2、大型白鋼維護、制做、3、煤氣管道安全維護、改造

5、天棚吊頂、墻壁大白、墻壁紙，6、后廚風機清洗、跟換等，空調維修

7、對外技術咨詢與聯系。緊急事故處理，工程預算。

二、電工；工作范圍；

1、灶上防水開關，風機、2、電箱故障，照明，臨時用電，消防設備、3、負責分店安全用電、監管、維護、緊急維修等工作。

4、制冷制熱設備，冰柜、冰箱、空調、操做臺、水泵、魚缸、5、小家電、電磁爐、微波爐、電視、脫水機、電飯鍋、蒸鍋、打汁機，6、大型設備；壓面機、蒸飯車、消毒柜、開水器、辣椒機、絞肉機、熱水器、衛生間沖水閥、感應器、三、維護范圍；

1、小型白鋼修補、灶具維修

2、門鎖、抽屜拉手、門窗合葉，3、更換燈泡、燈管、燈杯、插泡，4、換水龍頭、小型上下管漏水、衛生間、下水道、馬胡蘆疏通。工作范圍；

1、大型裝修、門面維護、2、大型白鋼維護、制做、3、煤氣管道安全維護、改造

5、天棚吊頂、墻壁大白、墻壁紙，6、后廚風機清洗、跟換等，空調維修

7、對外技術咨詢與聯系。緊急事故處理，工程預算。

二、電工；工作范圍；

1、灶上防水開關，風機、2、電箱故障，照明，臨時用電，消防設備、3、負責分店安全用電、監管、維護、緊急維修等工作。

4、制冷制熱設備，冰柜、冰箱、空調、操做臺、水泵、魚缸、5、小家電、電磁爐、微波爐、電視、脫水機、電飯鍋、蒸鍋、打汁機，6、大型設備；壓面機、蒸飯車、消毒柜、開水器、辣椒機、絞肉機、熱水器、衛生間沖水閥、感應器、三、維護范圍；

1、小型白鋼修補、灶具維修

2、門鎖、抽屜拉手、門窗合葉，3、更換燈泡、燈管、燈杯、插泡，4、換水龍頭、小型上下管漏水、衛生間、下水道、馬胡蘆疏通。

第二篇：酒店工程部工作流程

日常報修流程

1、設備使用部門發現設備故障或異常現象后，填寫報修單交工程部維修中心（暫設在三樓電腦工作室）。特別緊急的報修可直接電話通知（內線電話6666轉或對講機07頻道），事后再補報修單； 維修單一式三聯，由報修部門填寫好報修項目后交工程部，維修完成后，由工程部維修人員填寫完整，交報修部門驗收簽字，“報修部門”聯由報修部門留存，“財務部”聯和“工程部”聯由工程部收回。正常情況下，報修單應由報修部門主管簽字，維修完成后應有驗收人簽字，這樣才算有效的報修單；

工程部接到報修后，根據不同情況、輕重緩急，優先安排重點區域和重點設備的維修，完工后及時進行其它維修，檢修完畢報修部門驗收合格后應在維修單上簽字；

電話緊急報修的，工程部將在5分鐘內安排維修人員到達現場，電話報修部門應在當日補填維修單；

不能馬上修復的故障應立即向上報告，并聯系相關部門、人員，確定進一步維修時間和方案，并告之報修部門。故障處理程序未完當班檢修人員不得下班，應協同接班的人員共同完成；

設備故障修復后，維修人詳細填寫報修單中的維修項目和耗用材料項目，由報修部門驗收簽字。“報修部門”聯由報修部門留存，“財務部”聯和“工程部”聯由工程部收回，其中“財務部”聯每月匯總后轉交財務部。2、3、4、5、6、日常巡查檢修流程

1、當班人員交接班前后應對所屬范圍的設備設施進行細致的巡查；

2、發現異常隨時檢修，不能修復的報告主管并及時采取措施保證正常的營業不受影響；

3、巡查過程中發現的故障修復后應要求設備所屬部門補填報修單，并按日常報修的程序處理耗用材料等；

4、每班至少進行二次巡查，重點部位至少進行三次巡查，并認真做好巡查記錄；

5、巡查內容還包括對各部門節能降耗情況的監督。

電腦設備日常維護程序

1、每周最少兩次對酒店管理系統的數據庫進行備份工作，做好客人資料、財務數據等安全、保密；

2、循環對電腦終端，包括前臺、客房、財務等電腦及打印設備檢查維護，保證酒管系統的正常運行；

3、對相關網絡硬件設備，包括網線、交換機、各線路接口等經常檢查，確保網絡正常使用，對相關設備的調整，維護作好詳細記錄；

4、每周對個各電腦終端進行查毒殺毒工作，特別是對酒店管理系統服務器和上網服務器等定期升級最新病毒庫，做好數據安全工作。

設備翻新改造處理流程

1、工程部根據設備使用要求確定是否需要翻新或改造設備，并制定出詳細的可行性方案報總經理批準；

2、經批準后，工程部即組織人力、物力在盡可能不影響營業的情況下按方案實施；

3、增加設備的項目由需要增加設備的部門先填寫申報表，交工程部進行可行性和成本的初步預算后送總經理審批。批準后即由工程部進行申購、安裝，然后交付使用。

需對外協作的項目實施程序

1、限于技術能力或人力、工具等原因，工程部不能勝任的設備故障或項目等，為需采用承包給外單位或由外單位協助的范圍。主要有：

（1）設備損壞部件需要采用特殊加工如車、刨、磨、銑等才能修復的；（2）新增土木裝修工程中較大規模的項目；

（3）需要特殊工藝或裝備進行施工的項目如中央空調管系清洗等。

2、確定采用外協的項目，由工程部擬出申請報告（附列成本預算、對酒店正常營業的影響范圍、可行性分析等），報總經理審批；

3、申請報告審批同意后，工程部負責根據項目內容聯系專業單位洽談，采用招標競價的方式選擇合適的單位；

4、擬承包單位根據項目內容及要求作出詳細方案（附列材料及價格清單、質量工期承諾等），與工程部擬出的經過初步洽談的合同條款樣本一起報總經理審批；

5、項目方案及合同樣本通過審批后，與施工單位簽定正式合同；

6、工程部負責監督施工質量、工期，負責按合同要求進行竣工驗收；

7、外協項目竣工通過驗收合格后，按酒店財務支出程序由承包單位與財務部進行結算；

8、需要外協的項目中涉及金額教小、或有緊急的需要的，按酒店物品采購程序處理。

預防性檢修程序

1、所有設施制定預防性檢修計劃，按設備類別定人、定期、定項目、定質量要求進行；

2、預防性檢修責任人按計劃的時間、項目和質量要求認真實施，并做好記錄；

3、檢修時，設備的操作人員應在場協助，便于更好地了解設備構造和性能；

4、預防性檢修中的材料耗用以補填報修單的方式處理。

現行違法犯罪行為的處理程序

1、報警

酒店內發生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣淫嫖娼、聚眾賭博、吸毒、販毒等現行違法犯罪案件和行為時，保安人員和服務人員應立即通知保安隊，專職保安人員應立即到位，根據不同情況先采取相應的措施，防止事態的發展。

2、制止違法活動 專職保安干部對現行違法犯罪行為根據案件性質和案情輕重緩急，及時通知公安部門到場處理，并做好預警處理。

3、協助取證

1)對被害人、當事人做好陳述筆錄。

2)找尋目擊人、報告人和在場酒店服務人員做好詢問筆錄。3)保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。

4)保安部做好工作記錄和匯總記錄，交公安部門作證據，辦好移交手續。5)協助公安部門做好被傷害人員的驗傷、治療。

6)清點酒店損失數量，列出估價單，交公安部門處量。

4、現場的保護

1)分析現行安件，確定是否有現場，是否需要加以防護。2)劃定現場范圍，包括主現場和與主現場相關的區域。3)對現場設置防護線、隔離欄，并設置醒目標志。

4)確定保安干部帶領若干名安保人員負責現場看護，防止無關人員進入，直至公安人員到場勘查。

5)作案工具和與案件有關的物品等重要物證要注意尋找和保護好，防止遺失或挪離現場遭到破壞，待公安人員到場后及時予以提供。

6)看護時，安保人員同時注意現場中的水、電、煤設施，對被案犯破壞后可能發生變化的設施危及酒店和客人安全的，要有專業人員及時予以修復或應急處置。

5、人犯移送

公安部門到達后，除安排安保人員專人看管當事人、現行違法犯罪分子外，還要協助公安人員進行現場調查，調查結束后由公安人員將人犯押解公安部門。

火災處理程序

酒店內所有的職工一旦發現火災必須進行報警，店內報警電話8119，店外報警電話，說明火災發生的地點、燃燒物質種類、火勢狀況、報警人員姓名及部門；

1、如果一人在場，火勢很小，并有絕對的把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防監控中心發生火災的地點、火災撲滅的情況；

2、如果一人在場，無絕對的把握一下把火撲滅，一定要先報警，然后再滅火；

3、如果火勢不大，火場有兩人以上在場，由一人去報警，其余的人先進行滅火；

4、如果火情是較大，在場的人員力量不夠，應當先把發生火災區域的門窗關上，防止火勢蔓延，然后報警，同時準備好消防器材等后援人員到達后再進行滅火；

5、酒店領導接到報警后，立即趕赴大廳以在場行政職務最高者為火場指揮，全權負責撲救與疏散工作；

6、滅火器使用方法：拔掉滅火器上的保險拴，將噴嘴對準火源的底部，壓下把手；

7、消防栓的使用方法：打開消防栓門，一人拿出水槍頭進行連接，一人把水帶另一端接上閥門，準備好后開啟閥門進行滅火。

保安隊火災處理程序

1、監控室火災報警顯示器出現報警顯示時，監控人員立即通過對講機或電話通知保安領班或報警點附近的保安，保安接到通知后迅速到達火災報警地點；

2、當確認是發生火災時，應立即通過對講機將情況向監控室、工程部、匯報同時著手滅火；

3、當值班人員接到電話報警以后，應當問明火災發生的地點、火勢情況、燃燒性質等情況，并立即通知主管、值班人員；

4、到達火災地點后，立即組織人員進行對火災的撲救；

5、如火勢較大，一時難以撲滅，要立即將情況通知消防委員會做出決定；

6、消防監控室在發出第一次報警后，密切注意監視消防報警系統，跟蹤發生火災地區的火勢，準備發出疏散通知；

7、當酒店的消防委員會發出疏散命令后，立即通過消防報警系統把消息傳出去，同時通過背景音響對外發出疏散廣播。

工程部緊急行動程序

1、接到報警后，工程部人員立即趕往火災現場察看火情，初起火災立即組織撲滅；

2、工程部迅速做出決定，是否要全部或部分關閉酒店內的供電、煤氣、制冷和電器設備，防止事態進一步擴大；

3、工程部通知有關人員將酒店內易燃易跑物品運送到安全地帶，組織對重要設備的保護；

4、負責消防設備的人員迅速進入工作場地，檢查消防水泵、防排煙系統、送風系統、應急照明等；

5、負責電梯的人員應把電梯全部落下檢查是否有人被困在里面，將消防電梯放在消防員操作位置；

6、其他人員必須堅守工作崗位，接受命令；

7、當酒店的火災已發展到一定程度，消防委員會或當地消防隊做出決定，工程人員也要進行撤離時，應采取下列步驟：（1）關閉所有電閘開關。（2）關閉所有煤氣閥門。（3）關閉所有制冷設備。（4）關閉所有鍋爐。（5）關閉所有門窗。（6）攜帶重要工程資料。

（7）在場的最高行政領導要確保所有員工撤離現場

停電處理程序

（一）局部突然停電

1、所有員工立即以最快速度最簡便的方法通知工程部，同時報告大堂副理和部門經理；

2、工程部接到通知后,應立即知會電力工程人員趕赴現場和配電室；

3、詢問查看停電區域內用電情況，檢查設備有無異常、異味情況；

4、若是開關跳，前級電源有電，檢查沒發現故障，則試圖合閘。

5、先總空開后分空開，一個一個的合閘；

6、若失敗,則需尋找故障點并排除；

7、故障處理結束后，知會相關部門，并做好記錄。

（二）全酒店停電

1、值班工程人員應立即趕赴高低壓總配電室。

2、先檢查有否市電，若有市電是由于開關跳閘引起，則立即試圖合閘恢復供電。合閘失敗(失效)，查找障礙原因。

3、若市電停供，應立即報告，并協調善后工作；

4、派人員在總配電室守候，保證市電正常后及時恢復酒店供電；

5、檢查電梯內有無關人，若有組織施救；檢查應急電源工作是否正常；

6、聯系供電單位，報告停電事宜，了解停電、來電信息；

7、恢復供電后，巡檢各區域用電是否正常、設備工作是否正常；

8、做好記錄

停水處理程序

1、工程部接報告后，立刻派人趕赴現場；

2、檢查了解情況，確認冷、熱水，查找停水原因；

3、若是故障性停水馬上組織搶修；

4、當需要關閉閥門會引起局部區域停水時，應與有關部門經理取得聯系，若需全酒店停水則應報告總經理；

5、若是外部原因導致全酒店停水，需及時上報，與供水單位取得聯系，了解情況；

6、如不能快速恢復供水，進行倒換閘閥，采用管路

（二）供水；

7、開啟八樓管道加壓泵，保證高層供水；

8、檢查各處供水情況；

9、寫好維修記錄、做好交接班工作；

電梯困人應急處理程序

①工程部任何員工在接到通知后應立即通知值班工程師，并帶上工具包、電梯門鑰匙、電梯機房鑰匙、對講機和手電筒，及時趕往電梯停靠點。

②工程師在接到通知后及時趕往電梯停靠點，用電梯門鑰匙打開電梯門，看電梯停留的位置，如有空間及時解救出受困人。

③若電梯停留在兩層樓之間，開門后沒有足夠的空間解救受困人，值班工程師立即帶領一名強電技工到電梯機房盤車，留一名強電技工留守現場。直到電梯轎箱停留的位置有足夠的空間解救受困人。

④解救出受困人之后大堂副理及時做善后處理，如是酒店客人，安排送回客房或是休息區，向客人表示歉意，并送水果表示慰問。如是酒店員工安排回部門休息。如有受傷及時送往醫院或酒店醫務室。

⑤工程部安排檢查故障原因并恢復電梯運行。必要時通知電梯公司進一步檢查。

中央空調操作流程 開啟程序：

1、先開冷凍泵

2、再開冷卻泵

3、然后開冷卻塔風機

4、最后按操作面板上開機鍵開中央空調主機 停機程序

1、先按操作面板上關機鍵，等候一段時間直至操作顯示窗口顯示“歡迎使用”；

2、再關冷卻塔風機；

3、然后關冷卻泵；

4、最后關冷凍泵；

酒店電力檢修程序

1、計劃檢修提前聯系相關部門，做好協調準備工作；

2、檢修實施前再次告知相關部門；

3、檢修應遵照程序“停電——驗電——掛牌（或監守）——檢修——復檢——復核——摘牌——送電”；

4、完成檢修請相關部門驗收；

5、做好檢修記錄；

接待外來公安人員到酒店檢查程序

1、禮貌詢問來人有何貴干；

2、請對方出示身份證明，看清楚其姓名和單位；

3、確認來人為公安人員，將情況報告值班經理或部門經理；

4、由監控中心或經理打電話將情況報告市治安支隊，聽取工作指示；

5、按照治安支隊意見和來人進行溝通；

6、全程陪同來人、協調其到酒店的工作直至離開；

7、做好詳細記錄和交班；

投訴處理程序

1、接到客人投訴，一定要認真聽取；

2、積極協調，盡量快速幫客人解決問題；

3、不能立刻解決問題，與客人溝通，說明情況，回復下一步程序；

4、將情況匯報給主管或值班經理或者聯系相關部門協調解決投訴問題；

5、跟進處理過程；

6、做好記錄

保安隊員交接班制度及程序

1、接班保安人員要按規定提前10分鐘上崗接班，簽到、打卡并在登記薄上記錄接班時間；

2、交接班時，交班的保安人員要把需要在值班中繼續注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班保安人員交待、移交清楚；

3、接班保安人員驗收時發現問題，應由交班保安人員承擔責任。驗收完畢，交班保安人員離開崗位后所發生的問題由當班保安人員承擔責任；

4、所有事項交待清楚后，交班保安人員在離開工作崗位前在登記薄上記錄下班時間并簽名，然后打卡、簽退下班；

5、接班人未到，交班人員不得下班。如果接班人員未到，交班人員下班，分別按遲到、早退處理。在此期間發生的安全問題，由兩人共同承擔責任。

保安值班巡邏制度及程序

1、保安隊必須堅持24小時巡邏，負責酒店內部及酒店周圍的安全防范工作；

2、值班巡邏人員應對大堂、樓層及酒店內部各部位及附屬設施、場所進行巡邏檢查，依法保護人身財產安全，堵塞安全防范漏洞，防止火災及其他災害事故的發生；

3、認真盤查值班巡邏過程中發現的形跡可疑人員，及時發現和制止各類違法犯 罪活動，必要時將其扭送公安機關依法處理；

4、完成公安機關交辦的其他各項任務。

5、巡邏基本路線：外圍車場——酒店大堂——電梯——八樓餐廳——七樓樓層及樓道——六樓樓層及樓道——五樓樓層及樓道——四樓樓層及樓道——三樓樓層及樓道——客辦室內監控中心——樓道及員工通道——酒店大堂——外圍車場

6、做好細致規范的記錄；

車輛指揮口訣

眼看車

腳跟上

站左右

指揮強

手勢清

聲音響

喊停時

提前量

車落位

看異常

報車牌

要周詳

第三篇：酒店工程部工作流程

御槐國際酒店工程部門管理制度

1.工程部人員在崗期間，不論白天或夜間，都要注意保持良好的儀表、儀容。

2.值班室值班員不論白班或夜班，不得擅自離開工作崗位，不巡視機房和無緊急情況堅守在電話機旁工作。

3.值班人員要注意消滅事故隱患，發現問題及時做好記錄，并通知有關領導，不得有誤。

4.值班員要嚴格按交接班制度進行交班，并按要求填寫各種表格。

5.白班人員在接到值班室的《維修單》或電話時，無條件加以服從和執行，并

及時匯報工作進程。

6.在崗人員要明確的責任意識，凡因工作差錯出現問題的，要按《工程部崗位

職責》中的有關規定進行處理。

7.對客人的投訴要及時處理，做到隨叫隨到，不得延誤。

8.白班上樓層進行維修，必須有樓層領班或服務員陪同，工作完畢后陪同人員方可離去。

9.要對每個部門每月要有工作計劃，每季度或半年大修、維修計劃要向部門申報。

10.所有需要外單位承包的項目，包括外加工等，要統一向工程部申報，提出外

包的理由、技術要求和報價，工作完畢后參加驗收。

11.制定節能措施，確保“三廢”排放符合政府的排放標準。

12.建立有效的倉庫管理制度，嚴格跟蹤材料、備件和庫存的消耗

13.服從領導，聽從指揮，嚴格執行各項操作規程和規章制度。

14.搞好團結協作，發揮全體員積極性。

15.搞好環境衛生。

第四篇：酒店工程部經理工作流程.

酒店工程部主管工作流程

Hotel Project Manager workflow hotel project manager workflow

一、每日工作程序（Daily work procedure）

1、查閱值班室每日值班工作日志，了解能源、材料消耗情況，對工作中出現的問題提出解決辦法，并立即安排實施，特別是未完成的維修工作，要查明原因立即處理。

2、檢查各班組每日工作情況，了解各班組運行和維修情況。

3、檢查公共區域設備運行情況。

4、了解員工出勤情況。

5、安排當天各班組的具體工作任務。

6、巡查配電房、空調機房等各處工程機房，了解設備運行情況。

7、檢查日維修及計劃保養工作的落實及進度情況。

8、檢查員工對客人，對一線服務的規范、質量情況。

9、完成總經理安排交待的其他臨時任務。

10、了解當天維修工作及報修的反饋情況。

二、每周工作流程（Weekly working process）

1、參加每周一8:30的酒店工作例會，并匯報上周工作情況和本周工作計劃。

2、按照例會要求，確定完善每周工作計劃。

3、每周向各班組傳達本周的工作任務，評估各班組的工作情況。

4、隨時接受總經理下達的工作，并組織實施。

5、處理有關水、電、氣等有關單位的協作事務。

6、對于酒店的重大接待和重要活動，要親自組織，安排人員值班，保證萬無一失。

7、檢查一周工作落實情況，匯總分析能源消耗，材料消耗，日常維修，計劃維修，以及各種設備運行情況，發現問題，提出整改意見。

8、總結一周服務質量和落實情況，制定相關的整改意見。

9、注意員工的思想狀況，及時為員工排憂解難。

第五篇：酒店工程部經理工作流程

工程部經理工作流程

一、每日工作程序：

1、查閱值班室每日工作報表及值班工作日志，了解能源、材料消耗情況。對報表中出現的情況和問題提出解決問題的辦法，并立即安排實施。特別是未完成的維修單要查明原因，立即處理。

2、查閱各班組每日工作日報表，了解各班組運行和維修情況。

3、查閱公共區域各測試點空調溫度測試記錄。

4、了解員工出勤情況。

5、安排當天各班組的具體工作任務。

6、巡查調度室、配電房、冷凍機房等各處工程機房，了解設備運行情況。

7、參加每日晨會。

8、檢查日維修及計劃維護保養工作的落實及進度情況。

9、檢查主管對客、對一線服務的規范、質量情況。

10、安排完成總經理室交待的其他臨時任務。

11、了解當天維修單及報修的反饋情況。

二、每周工作流程：

1、參加每周六的酒店工作指令會，并匯報本周工作情況和下周工作計劃。

2、按指令會要求，確定完善每周工作計劃。

3、每周一次召開部門全體員工工作例會，傳達總經理室的指令，布置部門本周的工作任務，評估各班組的工作情況。

4、隨時接受總經理室下達的工作指令，并組織調度實施。

5、處理有關水、電、氣等有關單位的協作事務。

6、對于酒店的重大接待任務和重要活動，要親自組織調度，安排人員值班，保證萬無一失。

7、檢查一周工作落實情況，匯總分析能源消耗、材料消耗、日常維修、計劃維修以及各種設備的運行狀況，發現問題，提出整改意見。

8、總結一周服務質量的落實情況，制定相關的整改措施。

9、注意員工的思想狀況，及時為員工排憂解難。

三、每月及工作流程：

1、定期參加酒店的經營分析會、營銷分析會、服務質量分析會和安全工作 例會。

2、制定安排組織部門月度、季度的培訓活動。

3、會同各專業主管、領班制定、季度、月度預防性維修計劃。

4、根據財務提供的能源維修材料等費用統計表，分析費用組成，制定相應措施。

5、每月召開領班以上人員的技術質量專題會，分析情況，處理難題，布置工作。

6、編寫部門費用結算，水、電、汽油總耗量及費用，維修材料統計和結算，做好明年工程項目開支的費用預算。

工程部人員編制設改置方案

人員編制現狀：

酒店客房208間、會議室5間、中西餐廳各1間、工程人員總編制為17人，其中經理1人、領班4人、技工12人。工程部內部按專業工種設置四個班組（運行和維修合并）。

強電班5人（領班1名，技工4名，三班制），負責13個區域的變電/配電設備、照明/電器設備的運行、維護。弱電班3人（領班1名，技工2名，兩班制），負責辦公、客房電腦網絡、電話通訊、消防報警、閉路電視系統、以及會議音響設備的運行維護。

制冷班5人（領班1名，技工4名，三班制），負責中央空調冷水機組、各區域風機盤管/風柜、冷藏/冷凍設備的運行維護保養。

機械班3人（領班1名，技工2名，兩班制），負責機械設備、給排水管網、泳池水質處理與清潔設備的運行維護保養。

工程倉庫（－2人）由機械班領班兼職管理倉庫進出帳目。

班次設定：

早班（強電、弱電、制冷、機械組共6人）主要對日常維修任務和保養工作進行處理，由領班統一協調各班組間的人員和工作任務的委派。

中班（強電、弱電、制冷共3人，機械維修工作由制冷技工完成）主要負責完成維修工作，領班負責協調各班組間的人員和工作任務的委派；

通宵班（強電、制冷共2人）負責確保各系統正常投入和完成簡單維修工作，清晨時協助機械班處理游泳池清潔工作。

人員編制存在問題

從表面上看早班有5－7人當班感覺人員很多，一旦分散的到各區域工作（即使以一個人為一個小組單位去安排維修任務），也難以做到即時達到維修現場實施維修工作，只能根據事情發生的輕重緩急來合理調整人員分配，但相當被動。

很多特殊情況下，人員安排上難以做到按照安全操作規定的必須2人才能操作（一人監督一人操作）。例如：若無人從旁協助，一個人在天花吊頂上檢查線路故障，即使是發生觸電事故，也無人知曉。類似這種安全問題難以避免不發生。

由于酒店服務質量管理要求比較細膩、又要面對21年來嚴重老化的設備等問題，無形中已加大了本部的維修及保養工作量。維修效率難以達到星級標準要求（如接到報修后需5分鐘內到達不了維修現場），又得不到營業部門的理解，致使本部經常受其他部門投訴維修速度慢，也是工程部一直需面對的壓力。雖然采取了許多措施，但是實際操作起來、人手還是顯得不足，嚴重時無值班人員安排留守接聽值班電話。若發生突發事件就難以在短時間內處理問題。

1、弱電班組長期缺編，酒店會議場所多達5個、所有會議場所均要求專人跟蹤服務、旺季班組員工人均月加班8天。

2、人事工資標準過低（試用期1200元，轉正1400元－1600元、對員工激勵作用不大），留不住技術水平高的員工，更不利引進技術好的新員工。

3、由于人員少，輪休、補休安排是累計后根據工作情況逐步安排，每個班組每日只允許安排一名員工休息。

萬能工培養方案

（1）、定期選擇部分有條件的技工改變工種，逐步輪換。

萬能工還需內部培養。培訓能夠提高人員整體素質，彌補因人員緊缺和高技術人員欠缺所造成的維修效率低等缺陷。

（2）、由于人員編制緊縮，日常維修工作量逐日增多，維修力量顯得更加薄弱，預防性維護保養工作計劃不能充分的按時完成任務。解決辦法：針對以上矛盾我們對班組進行二次組合，強電和弱電組合、空調和機械組合，早班/中班增設調度管理員崗位（由當值領班兼任），負責協調督導各個班組人員進行維修工作。日常維修保養工作分組互相配合進行。同時對素質較高的員工進行多專業技術培訓，作為機動萬能工補充各班次的維修力量。

工程部日常工作概述

我國改革開放以來各行各業的發展都非常迅猛,特別是加入世貿以后,我國的國民經濟增長迅速,生活水平不斷提高,旅游消費指數逐年攀升,旅游業的發展帶動了服務業的興起,各種特色的酒店,飯店如雨后的春筍撥地而起，由于近年來我國酒店業的發展過快,所以酒店管理就面臨著很大的壓力，和發達國家相比管理理念和服務水平都比較落后。因此，加強酒店管理，提高服務質量是目前很多酒店都將直接面對的現實。很多范例證明，規范的企業管理是一個企業做大做強的根本，也是一個企業的生命線。

在酒店行業，設備管理是一種以最佳的服務質量和經濟效益為最終目標。以最經濟的設備壽命周期費用和最高的設備綜合效能為直接目標，應用現代科技和管理方法，通過計劃，組織、指揮、協調、控制等環節，對設備系統進行綜合管理的行為。是一門把旅游服務、設備科技、經濟管理等學科綜合起來的內容豐富，涉及廣泛的新學科。

酒店的出品是服務，而工程部是為出售高品質的服務提供保障的后備力量，在人們的傳統觀念中，工程部的工作就是修修補補、開開機器。隨著酒店業的發展和進步，工程部的工作性質發生了根本的改變。現在工程部的工作宗旨就是一切為一線部門服務，一切為客人服務。工程部的工作效率直接影響一線部門的服務質量。在現代酒店管理理念中。工程部對設備的管理只是進行技術管理是不夠的，要搞好硬件管理，首先要搞好軟件管理。需要既懂技術又有責任心的員工才能搞好設備管理。也就是說：用最小的能耗去創造最大的產出。那么怎樣才能獲的效益的最大化呢？

一、建立建全各項規章制度，制定崗位責任制，使員工有章可循，定期對員工進行績效考核，工作表現與自身利益掛鉤，并且有獎懲機制。對有貢獻、有責任心的員工給予升遷的機會。建立可操控性的規章制度，使管理向正規化規范化方向發展。制定“工程部值班制度”、“交接班制度”、“空調機房值班制度”、“鍋爐運行工作制度”、以及“設備維修工作制度”、“設備事故處理制度”等，明確崗位責任。每個班次要建立工作臺帳，詳細記錄當班設備運行狀況，便于管理。

二、分工合作：在日常工作中，運行值班人員和維修人員要分工明確。專業人員負責技術含量較高的維修，而非專業人員也要進行協作。其目的就是培養員工的動手能力、協作能力和構通能力。加強對員工的技術指導。利用日常維護中遇到的有代表性的維修案例做為教材對員工進行現場指導，激發員工的學習熱情。

三、員工素質：建立一個合理的激勵機制，經常對員工進行職業道德教育，實行百分考核制度，與員工的待遇和技術水平、職業道德、企業意識，團隊精神掛鉤，開展月評、季評，實行等級考核和等級工資。同工不同酬，打破大鍋飯。

四、培養萬能工：所謂的萬能工就是對酒店設備設施的性能。日常維護保養都有一定的專業水平。能初步判斷設備故障并進行維修。所以在日常工作中善于發現人才并進行積極的引導和培養。必要時可以送到培訓班進行短期培訓，為員工提供多一些學習提高的機會。也可以每周抽出一定的時間對員工進行強化培訓。

五、節能降耗：飯店設備管理的基本要求就是系統化。協調化，全員化、要培養員工的節能意識，嚴格控制維修成本。減少原材料浪費，發動員工集思廣議。利用小改小革，修舊利廢，在日常工作和生活中注意節水節電，給每臺設備建立維修保養檔案，制定詳細的保養計劃、及保養周期，保證設備的完好率。

六、維護保養：根據保養計劃要求定期對設備進行保養。動力設備的加油、除污、螺栓加固調整等。做到方便、快捷、安全、可靠。保證設備處于良好的運行狀態，加強日常巡視，發現問題及時處理。

飯店設備管理就是對各種設備從規劃選購、驗收、安裝開始。經過使用，維護、保養、修理、直到改造、報廢更新為止的全過程系列管理活動，這一系列的管理活動由工程部負責。全體員工共同參與的綜合性管理活動。

工程部快反機制標準

反饋項目 客人需求

1、值班人員直接接到賓客需求電話；要在2分鐘內向部門經理報告，并在5分鐘內到場維修，部門解決不了要在5分鐘內向分管領導匯報。

2、一線部門接到賓客需求；值班人員要在5分鐘內到達現場，現場無法解決問題要在3分鐘內向部門經理報告，部門解決不了要在5分鐘內向分管領導匯報。一線需求

1、一線日常維修支持部門根據報修內容的輕重緩急安排在5-10分鐘內到達故障點。

2、現場無法維修的要在2分鐘內向部門值班人員報告，值班人員根據反饋情況安排解決，不能解決的第一時間通知班組領班主管。領班主管解決不了在2分鐘內向部門經理反饋。

3、一線部門提出對客服務工作需求值班人員或維修人員接到信息后2分鐘內反饋到部門經理，部門在5分鐘內做出工作安排，不能馬上解決要在5分鐘內報分管領導。

設備故障

1、酒店停電、停水、停氣、網絡故障、通信故障要在問題出現后2分鐘內向部門經理報告。部門經理按照《工程部突發事件處理預案》在2分鐘內作出合理安排，并同時做好臨時應急處理預案。在故障發上后5分鐘內向酒店總經理匯報相關情況。

2、工程部動力設備出現故障要在2分鐘內向部門經理，部門要在接到報告2分鐘內到故障現場處理并做應急安排。

3、對影響酒店對客服務設備故障，工程部要在接到故障電話后2-5分鐘內到場做應急處理，現場無法修復的在2分鐘內保部門經理，部門無法解決的在5分鐘內報酒店總經理。

4、一般性設備故障要在接到故障電話后2分鐘內通知班組領班主管，領班主管要在3分鐘內到場查看處理，不能解決的要在3分鐘內向部門經理報告。

工作事故

1、在維修過程中由于工作失誤影響對客服務質量要在故障后發生后2分鐘內向班組領班主管報告，領班主管要在3分鐘內到場處理，同時向部門部門經理報告相關處理情況，部門根據處理情況在3分鐘內作出工作安排解決好造成的影響。

2、在維修過程中由于技術問題造成的工作失誤，影響對客服務或造成設備損壞要在2分鐘內向部門經理匯報，部門要在2分鐘內作出安排并在5分鐘內到場處理。

快反機制考核

1、出現問題要及時反饋處理，在本層級、本職責范圍內出現的問題，不及時反饋處理的，除對造成的損失負責外，另處罰10-50元。及時反饋積極處理的，不予處罰。

2、所有快速反饋取得好的結果的，一律給予獎勵10-200元。

3、對要求的內容無反饋或無回復，未造成不良后果的，處罰10-50元。

4、對要求的內容無反饋或無回復的，導致問題出現或工作落實不下去、任務落實無結果的，處罰20-200元。

5、因反饋或回復不及時，導致效率低下，尚未出現不好的結果或損失的，處罰10-20元。

6、因反饋或回復不及時，導致事情惡化或不好的結果及損失出現，除承擔損失外，另處罰20-200元。

7、快反信息反饋者負責監督落實回復者，對回復不監督落實或出現問題不投訴反饋的，導致問題未得到處理或工作落實不下去的，對信息反饋者和落實回復者連帶處罰。

工程部維修服務規范

為更好實施維修工作，增強部門員工服務意識，規范員工服務標準，保障對客人、對一線部門的服務質量，特制定本規范如下： 前廳維修

1、維修時要帶工作布，做好地面和設施的防護工作

2、帶梯子不能橫穿大廳要由衛生間前走廊繞過

3、有噪音工作要提前通知或協調大堂副理并做好防護工作

4、停水停電要通知大堂副理及相關崗位人員

5、吊頂工作做好天花防護以免造成污染

6、前廳維修時間要看大廳客人情況，要避開客人高峰期間維修，如有會議報道要等報道完畢再行維修

7、有VIP接待要經大堂副理同意后才能維修

8、大廳維修時間一般在早9:00—10:30 13:30—17:00（客人要求、應急維修除外）

9、物品存放區維修要有報修部門人員開門并在場監修

10、維修完畢要請報修部門驗收

11、維修完畢要清理干凈現場衛生保持工作區域干凈整潔

12、維修途中遇到酒店任何客人均讓行并致：“您好”

餐飲維修

1、維修時要了解包房或大廳預訂情況以免影響客人用餐

2、維修期間要做好設施防護工作。，有污染工作要做好防護工作

3、對于有客人寄存或客人布置好的包間、大廳要有報修部門人員在場監修

4、維修期間需要挪動設備設施的要做好防護工作，維修完畢要歸位

5、對VIP接待包間、大廳維修要經報修部門主管以上人員同意方可進入維修，維修完畢迅速恢復現場保持整潔

6、吊頂維修時采取防污染措施防止對天花造成污染

7、有噪音維修要通知報修部門同意后方可進行工作

8、餐飲維修時間一般在9：00—11：00 13；；00—16；；30

9、維修途中遇到客人應禮貌讓行，并向客人致：“您好”

客房維修

客房維修

1、每天對客房定期詢問查看當天報修情況，確認報修問題

2、到客房中心詢問住客及報修情況并領取維修單

3、到達維修地點后詢問服務員房態、了解設備故障狀況

4、維修時要做好防護工作不能污染房間設施

5、對有噪音工作要通知房務中心并經同意方可工作，以便做好客人解釋工作

6、對于停水、停電等影響客人工作要通知房務中心經部門同意方可工作

7、維修完畢要對現場進行整理清掃設備歸位

8、整理完畢要請報修部門簽字

9、進入客房區域維修須在員工電梯間戴上鞋套后方可進入

10、維修途中遇到客人應禮貌讓行，并向客人致：“您好”

住客房維修

1、住客房維修要有樓層服務員引領

2、如沒有服務員要先敲門“三聲”報“維修員”

3、進門后要對客人說“您好，打擾您了”“請問有什么可以幫您”

4、維修時不準動用不相關的客用設施、不動客人物品、不與客人閑聊

5、對有噪音或污染工作要采取保護措施并給客人解釋清楚請客人 原諒

6、如客人不方便可以向客人解釋待客人離開后再行處理并向客人致謝

7、維修完畢請客人查看是否滿意向客人致謝（×先生，×已經修好請您試用一下）

8、離開時要對客人說：打擾你了”并幫客人把門輕輕關上

工程部維修規范

維修服務規范 接聽報修電話或報修單時應禮貌用語，并仔細聽取和記錄維修地點及內容等情況維修人員應在最短時間內趕到現場；如客房已經出租，應由客房服務員陪同，在征得客人同意或不打擾客人的情況下迅速搶修，維修完成后維修人員和服務員共同檢查驗收簽字，并向客人致歉 如遇社設備損壞較嚴重，應向客人解釋，并告知服務員，由服務員征得客人同意后為客人換一新房。如客人掛出“請勿打擾”的警告牌，而在當班時間內無法維修時應在交接班記錄本上注明,并叮囑服務員當客人同意維修后及時通知再次維修。未出租的客房如需停電停水維修或一時無法修復應立即

通知服務員暫停此房出租 餐飲部的包房或大廳需要維修時，原則上避開早中晚營業高峰，在無人用餐的情況下進行維修，特殊情況應征得客人同意后迅速搶修，修復后立即通知服務人員做好清理善后工作，并向客人致歉。認真執行酒店制定的其它相關規范。

通知服務員暫停此房出租 餐飲部的包房或大廳需要維修時，原則上避開早中晚營業高峰，在無人用餐的情況下進行維修，特殊情況應征得客人同意后迅速搶修，修復后立即通知服務人員做好清理善后工作，并向客人致歉。認真執行酒店制定的其它相關規范。

酒店工程部配電室操作管理制度

1、值班電工要樹立高度的責任心，熟練掌握酒店供電方式、狀態、線路走向及所管轄設備的原理、技術性能和操作規程，并不斷提高技術水平；

2、嚴格保持各開關狀態和模擬盤相一致，不經領導批準，值班人員不得隨意更改設備運行情況，定時巡視電器設備，并準確抄錄各項數據，添好各類報表，確保電力系統正常運行；

3、值班人員對來人、來電報修，要及時登記并即赴現場修理，工作結束后，做好工時和材料的統計工作，并要求使用方簽字。

4、在天氣突變的環境下，要加強對設備的特別巡邏，發生事故時，要保持冷靜，按照操作規程及時排除故障，并按規則要求做好記錄。

5、值班人員違反工作規則或因失職影響營業或損壞設備，要追究當事人責任。

6、任何閑雜人員不得進入配電室，更不得在配電室逗留；參觀配電室或在配電室執行檢修安裝工作，須經得部門經理同意后，并進行登記方可進入檢修。