第一篇：酒店工作流程

業(yè)務(wù)流程（6—1）

餐飲部工作流程

業(yè)務(wù)流程（6—2）

客房部工作流程

業(yè)務(wù)流程（6—3）

保安部工作流程

業(yè)務(wù)流程（6—4）

營銷部工作流程

業(yè)務(wù)流程（6—5）

前臺入住流程

第二篇：酒店保安工作流程

飯店保安工作流程

一、安保器械使用規(guī)定

1、對講機(jī)：

1)每班交接班時必須對對講機(jī)及附屬設(shè)備進(jìn)行檢查，并將檢查情況記于交接班記錄中。

2)對講機(jī)是崗位之間重要的通訊工具，所以，在頂崗或換崗時，要做好移交，做到機(jī)不離人，人不離崗，不準(zhǔn)擅自將對講機(jī)帶到他處或借給無關(guān)人員使用。

3)上班期間不得以任何理由關(guān)閉對講機(jī)及禁止在對講機(jī)中談?wù)撚诠ぷ鳠o關(guān)事由、開玩笑，不得在對講機(jī)中聯(lián)系機(jī)密事情。4)本部使用統(tǒng)一頻道，未經(jīng)許可，任何人不得更換。5)使用時，若出現(xiàn)收發(fā)信號較弱時，有以下幾種原因： A 周圍有多種電波干擾（如遇串臺時，不得與之聯(lián)系）； B 周圍有鋼筋、鐵器等障礙物（如遇電梯、機(jī)房等）； C 周圍有較高、較厚的墻壁或地下室等密封處；

6)使用對講機(jī)，不得握拿天線部位，應(yīng)避免碰撞、水浸、雨淋，禁止敲打?qū)χv機(jī)等行為。

7)對講機(jī)在使用過程中發(fā)生的故障應(yīng)及時報告，嚴(yán)禁私自拆卸。如違反規(guī)定而造成對講機(jī)損壞的，根據(jù)規(guī)定給予處罰及賠償。8)用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁對講機(jī)使用粗言穢語。對講機(jī)使用方法：

a)愛護(hù)使用對講機(jī),請勿摔跌,取用時用手握機(jī)體,勿拿天線和腰夾.b)使用時先用手按住左邊上扭然后呼叫.。呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

c)呼叫后在松開按紐.，接收到接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，接收方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。d)如果聽到呼叫本崗位時,要等對方呼叫完畢后再回答.e)攜帶時要時刻注意檢查對講機(jī)的頻道和對講機(jī)的音量及電池電量是否充足,以免引起工作的不便.2、手電筒：

1)在大范圍搜索和巡查時使用。

2)使用完后，應(yīng)及時充電，以免造成損壞。

3)巡邏時盡量少開手電筒，以免暴露自身位置，而使遭藏匿暗處之歹徒過早發(fā)現(xiàn)。

3、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1）、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。2）、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。3）、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4）、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。5）、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6）、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7）、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

二、保安公用物品交接管理制度：

1、保安所配用的對講機(jī)。每日交班時，交接雙方當(dāng)事人應(yīng)核對所領(lǐng)物品是否正常，如有破損，當(dāng)面講清楚，領(lǐng)班作好記錄；

2.當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)核對上班時所需用公用物品，下班時負(fù)責(zé)統(tǒng)一如數(shù)交到下個班，并校對檢查妥當(dāng)；

3、保安員使用的電筒、應(yīng)急燈統(tǒng)一到當(dāng)值領(lǐng)班處領(lǐng)取,由當(dāng)值領(lǐng)班做好記錄；

4、冬季警用大衣領(lǐng)取，由當(dāng)值領(lǐng)班根據(jù)崗位性質(zhì)給各崗位安排。

5、下班時隊(duì)員所領(lǐng)公用物品統(tǒng)一交回帶班處，雙方校對檢驗(yàn)，待交接清楚后方可離開。發(fā)現(xiàn)差錯或破損要作記錄，并照價賠償；

6、所有保安裝備非自然原因損壞的，將由使用人賠償。并對當(dāng)事人提出警告,如屢次發(fā)現(xiàn)此類問題,將直接按員工手冊進(jìn)行處理。

7、如雙方在交接時記錄不明,接班員上班后發(fā)現(xiàn)保安裝備損壞的,由雙方負(fù)責(zé)賠償,并對雙方當(dāng)事人提出警告,如屢次發(fā)現(xiàn)此類問題,將直接按員工手冊進(jìn)行處理。

8、如接班隊(duì)員在正常接班，上崗以后才發(fā)現(xiàn)保安裝備損壞的,將由接班人負(fù)責(zé)賠償。并對當(dāng)事人提出警告,如屢次發(fā)現(xiàn)此類問題,將直接按員工手冊進(jìn)行處理。.三、交接班制度（人、物、事、情）1.目的：統(tǒng)一、規(guī)范各班組交接班。

交接班工作，主要內(nèi)容有：衛(wèi)生、物品、事項(xiàng)

在平時的工作中有些情況是不能交接班的，我把它們稱為“五不交、四不接”。

“五不交”即：

1、接班保安精神面貌不良（喝酒、疲倦、傷?。┎唤唬?/p>

2、接班保安未到位不交；

3、接班保安私自調(diào)班的不交；

4、交接班時區(qū)內(nèi)有安全隱患未處理完不交；

5、區(qū)內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)有損毀（如高桿燈、垃圾桶被撞壞等）且未處理好的不交。

“四不接”即：1)上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整。2)上崗人員未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗（下班）。

3）.發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)記錄、登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象，及工作臺、工作室不清潔的不予交接。

4）在交接過程中，發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助。

保安員交接班管理規(guī)程：

1.按時交接班，領(lǐng)班應(yīng)提前10分鐘到崗，接班隊(duì)員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位，接班人員未到達(dá)并正常交接前，當(dāng)班人員不能離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。接班隊(duì)員應(yīng)注意自身形象，不得相互追逐打鬧。

2.接班領(lǐng)班要核對全班隊(duì)員、點(diǎn)名統(tǒng)計(jì)、做好記錄。并負(fù)責(zé)對本班隊(duì)員進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報經(jīng)理，查明原因，以做出相應(yīng)處罰。

3.領(lǐng)班召開班前會，提出本班工作具體要求和注意事項(xiàng)。4.接班人要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意的事項(xiàng)，應(yīng)做到三明：“上班情況明、本班接班事項(xiàng)明、物品清點(diǎn)明”.5.交接班時，交班隊(duì)員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項(xiàng)等向接班隊(duì)員交待清楚，并做值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。

.6、交班人應(yīng)在下班前30分鐘填好值班記錄，做到四清：“本班情況清、交接問題清、物品器械清、值班室及崗?fù)ばl(wèi)生清”.7.接班時遇有突發(fā)事件，由交班班組負(fù)責(zé)處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協(xié)助工作。交班人確實(shí)不能完成的，交接雙方必須當(dāng)面說明并報告領(lǐng)班協(xié)調(diào)處理。

8、交班人下班離崗后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題，應(yīng)在15分鐘內(nèi)立即報告班長或隊(duì)長正確處理。

9、出現(xiàn)“五不交、四不接”情況不準(zhǔn)交接班

10、交接班應(yīng)有好詳細(xì)記錄和簽名。

大堂、大堂門口崗位職責(zé)：

1、在崗時應(yīng)精神飽滿，接待客人應(yīng)主動熱情，彬彬有禮，用語應(yīng)規(guī)范，得體，表現(xiàn)出較高的素質(zhì)。

2.發(fā)現(xiàn)客人需要幫助時，應(yīng)積極主動提供幫助。對酒店員工應(yīng)勸阻其不要由正門出入，不聽勸者，要詢問其工作部門及姓名，交其部門教育，如屢次不改者可將此人情況匯報給人力資源部。

3.維護(hù)好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個別人員要婉言勸說和制止，保持大堂高雅、安靜。

4、注意保護(hù)大堂設(shè)施，不準(zhǔn)客人隨意刻畫、拍照、敲擊和損壞，勸說客人不要在大堂休息處睡覺，不能讓出租車司機(jī)進(jìn)入大堂拉客。5.高度警戒，嚴(yán)格把好第一關(guān)，禁止精神病患者、衣冠不整人員進(jìn)入酒店。酒店內(nèi)謝絕推銷、商品兜售或其他閑雜人員進(jìn)入；禁止客人帶盒飯、寵物進(jìn)入酒店（特殊情況除外）。

6、發(fā)現(xiàn)閑散人員聚集酒店門口有不當(dāng)行為和企圖時，要及時驅(qū)散并視情報告，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告并嚴(yán)密監(jiān)視；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子在酒店內(nèi)作案后向外逃離時，要積極堵截，協(xié)助擒拿。

7、晚班應(yīng)加倍警惕，防止犯罪分子進(jìn)行破壞。

8、對帶有危險品、易燃易爆品的入店客人，要勸其把物品交保安部代為保管。

9、維護(hù)大堂門口的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻；

10、對來店的客人，無論是對步行還是乘車來的賓客都要表示歡迎，對乘車來的客人要協(xié)助迎賓員做好客人入店工作，若客人須要將車在停車場停放時要引導(dǎo)客人停車，若沒有停車位要向客人或司機(jī)解釋清楚，并介紹客人將車停在附近的公共停車場； 若有旅游團(tuán)入店時，需在客人抵達(dá)酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，并做好歡迎旅游團(tuán)的安全準(zhǔn)備工作； 對離店的客人要?dú)g迎他們下次光臨，對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進(jìn)行查詢，對實(shí)屬客人的行李要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車；

13、禁止貨車、摩托車、自行車、等車輛停放在大門處（特種車除外）

14、與各崗位協(xié)調(diào)好，保持車道暢通。

15、下崗前應(yīng)記錄好當(dāng)班工作情況和交接物品的情況。交接班時應(yīng)交接清楚。

16、參加班前班后會，講評當(dāng)班工作情況，研究解決發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的問題。

大堂、大堂門口崗位規(guī)程

1、接班前，提前5分鐘至崗，簽到，并檢查整理儀容儀表，做到按規(guī)定著裝，衣著整潔、儀容儀表應(yīng)符合規(guī)定，2、參加班前會，接受工作安排和布置，了解當(dāng)班的重大接待任務(wù)情況，主動配合做好工作。

3、正常情況下以跨立式（立正式）站在大堂門口指定位置,適當(dāng)時間內(nèi)可在大堂內(nèi)流動檢查，不得干與工作無關(guān)的事。

4.大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，必須時刻注意客人的一舉一動，仔細(xì)觀察客人舉動，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。如：對客人的行李及其他物品，要防止他人換領(lǐng)或順手牽羊，造成惡劣影響。

5、在崗時應(yīng)注意大堂情況，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、惡性事件要及時上報，及時化解，防止事態(tài)擴(kuò)大。

6、聽到須要大堂崗在崗給予協(xié)助的異常情況，應(yīng)及時協(xié)助。

7、時刻觀察大堂和周邊情況，對人員以車輛加以引導(dǎo)，避免突發(fā)事件、惡性事件的發(fā)生。

8、交班前，交班人員提前15分鐘填寫好《崗位值班記錄》并簽名，按《交接班管理規(guī)定》的相關(guān)內(nèi)容，對崗位器材（如：對講機(jī)等）、車輛停放情況和本班未完成需下班跟進(jìn)處理的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行交接，經(jīng)接班人員檢查無異常情況并簽名確認(rèn)后，方可離開崗位。

監(jiān)控崗崗位職責(zé)：

1.監(jiān)控中心是整個管理區(qū)域的重要部門，監(jiān)控員應(yīng)嚴(yán)守紀(jì)律，禁止無關(guān)人員進(jìn)入；禁止非監(jiān)控中心人員操作設(shè)備。

2.非監(jiān)控中心人員須經(jīng)本部經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可進(jìn)入監(jiān)控中心、并登記。3.值班員在崗時不得從事與工作無關(guān)的事。值班員不得擅自離開崗位，離崗時須經(jīng)過當(dāng)班領(lǐng)班同意，并在有人頂班的情況下方可離開。4.監(jiān)控員應(yīng)忠于職守，工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，時刻密切注意所監(jiān)控范圍情況，如有異常情況應(yīng)立即通知當(dāng)班領(lǐng)班，并詳細(xì)記錄異常情況發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過及處理結(jié)果，以備查。

5.當(dāng)班期間應(yīng)時刻保持與外圍值班員的通訊聯(lián)系暢通。掌握好飯店的時刻動態(tài)情況。

6、禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，等嚴(yán)禁違章操作行為，應(yīng)嚴(yán)格按照操作程序使用，并做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作，以延長機(jī)器的使用壽命。

消防監(jiān)控中心每名成員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序，禁止調(diào)整、改動、拆裝監(jiān)控系統(tǒng)。

7、監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時間均屬保密，嚴(yán)禁外傳，更不準(zhǔn)向無關(guān)人員介紹監(jiān)控情況和在監(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)錄像的內(nèi)容。

8、機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放無關(guān)貨物，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。配置必要的滅火設(shè)備，嚴(yán)防火災(zāi)發(fā)生。

9、熟悉消防監(jiān)控中心設(shè)備的性能和按規(guī)范操作各類監(jiān)控設(shè)備儀器，并每班進(jìn)行一次檢查測試，做好記錄。

10、當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，屬于本中心維修范圍內(nèi)的，要及時維修，屬于其它部門管轄的要及時通知，并協(xié)助修復(fù)，以確保中控室設(shè)備及消防系統(tǒng)始終處于完好狀態(tài)。

12、接到消防系統(tǒng)，周圍報警系統(tǒng)報警時，立即用對講機(jī)通知巡邏保安跟蹤處理，做好記錄，如查為誤報的要將系統(tǒng)復(fù)位、重新布防。如確為火警，要按火災(zāi)預(yù)案救火。

13．消防監(jiān)控中心每名成員都是消防安全員，火災(zāi)事故發(fā)生時，每一名成員都是臨時調(diào)度員。要沉著冷靜的按酒店規(guī)定的火警火災(zāi)處置程序進(jìn)行操作。正確操作好消防設(shè)施，當(dāng)好酒店領(lǐng)導(dǎo)的參謀，配合消防部門組織滅火。

15、監(jiān)控人員對酒店的打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像進(jìn)行另存入U盤存檔保留，并做好標(biāo)記。

16、認(rèn)真做好每天當(dāng)班記錄，搞好室內(nèi)衛(wèi)生，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)，交接班各事項(xiàng)必須交接清楚，并簽名備錄。

監(jiān)控崗崗位規(guī)程

1、接班前，提前15分鐘至崗，簽到，并檢查整理儀容儀表，做到按規(guī)定著裝，衣著整潔儀容儀表應(yīng)符合規(guī)定，2、參加班前會，接受工作安排和布置，查看上班工作情況記錄，聽取上班人員介紹。

3、從接班開始不得干與工作無關(guān)的事，時刻應(yīng)注意查看消防、監(jiān)控等設(shè)備工作情況，發(fā)現(xiàn)情況立即處理、需上報的必須上報。

4、從監(jiān)控畫面發(fā)現(xiàn)警情時的處置程序：

a)從監(jiān)控畫面發(fā)現(xiàn)警情時值班保安應(yīng)仔細(xì)分辨情況性質(zhì)。b)辯明事發(fā)地點(diǎn)具體位置。

c)要求呼巡邏保安趕往事發(fā)地查證，并隨時向趕往事發(fā)地點(diǎn)保安了解情況，有必要上報的必須第一時間上報。應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行具體預(yù)案處理，事后應(yīng)詳細(xì)記錄上述情況，內(nèi)容包括：

i.發(fā)現(xiàn)情況的時間、地點(diǎn)。ii.所發(fā)生情況的簡要經(jīng)過。iii.處置過程及最后結(jié)果。iv.值班保安簽名。

5、收到消防報警系統(tǒng)、電話等任何形式消防報警，應(yīng)呼保安及時確認(rèn)，處理。誤報應(yīng)記錄；確為火警，應(yīng)立即進(jìn)入消防預(yù)案處理。

6、交班前30分鐘，應(yīng)搞好室內(nèi)衛(wèi)生，完成好異常情況的記錄和存檔，按《交接班管理規(guī)定》的相關(guān)內(nèi)容填寫好當(dāng)班記錄。巡邏崗位職責(zé)：

1.值班員要求每班至少對整個酒店區(qū)域內(nèi)巡查三遍。

2.檢查治安、防火、防盜、浸水等情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理，并通知領(lǐng)導(dǎo)。巡邏中發(fā)現(xiàn)有礙安全的情況，須及時報保安部及相關(guān)部門/人員，并按要求做好巡邏記錄。

3、。巡邏時不得長時間停留在某一處，不得使用客用設(shè)施，不得進(jìn)入禁入?yún)^(qū)域、前臺及其辦公室。除接報外，不得進(jìn)入服務(wù)員工作間。沒有部門經(jīng)理批準(zhǔn)或協(xié)調(diào)，不得擅自查房、進(jìn)房。

4、注意周圍環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施情況，加強(qiáng)對非機(jī)動、機(jī)動車輛的停放管理。確保酒店區(qū)域內(nèi)的秩序有序、車道的暢通。

5.對重要客人、外賓和團(tuán)隊(duì)下榻的樓層應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)巡視，確保安全。

6、檢查樓層內(nèi)施工人員的工作情況，如須動火的應(yīng)辦理動火作業(yè)許可證，針對施工現(xiàn)場對于消防及安全有危害的隱患要及時排除。

7、在酒店管轄區(qū)內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)前往盤問，必要時可檢查證其件和所帶物品。非酒店客人，應(yīng)勸其離開酒店管理轄區(qū)。屬于擺賣、推銷人員，應(yīng)趕其離開。特別是要注意醉態(tài)客人的動向。遇偷盜情況須及時報保安部當(dāng)值主管，合力抓捕盜賊

8.注意檢查娛樂場所的安全情況，發(fā)現(xiàn)打架鬧事、滋擾和影響他人消費(fèi)的，應(yīng)及時處理上報。如鬧事者不聽眾勸阻繼續(xù)鬧事，應(yīng)及時勸離酒店。

9.在巡邏檢查各樓層及其他區(qū)域時，如發(fā)現(xiàn)其他部門或客人遺留物品，應(yīng)及時收回交于值班經(jīng)理，并填寫記錄。如遇客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄下來，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門處理。

10、熟練掌握各種消防設(shè)施的使用及報警裝置的使用。巡邏時要檢查酒店的每個角落和消防器材放置情況及時檢查該關(guān)的門窗是否關(guān)好、鎖好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。

11、邏時檢查各處消防設(shè)施、防火通道、緊急出口是否完好、暢通，發(fā)現(xiàn)損壞、異常應(yīng)及時報告消防中心、領(lǐng)，能及時處理的一定要及時處理。

12、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好其他工作。巡邏崗位規(guī)程

1、接班前，提前5分鐘至崗，簽到，并檢查整理儀容儀表，做到按規(guī)定著裝，衣著整潔儀容儀表應(yīng)符合規(guī)定，2、參加班前會，接受工作安排和布置，查看上班工作情況記錄，聽取上班人員介紹。

3、巡邏應(yīng)準(zhǔn)時準(zhǔn)點(diǎn)攜帶下列物品：對講機(jī)、電筒、巡更儀、警用器戒。巡邏路線為一樓和地下、室外停車場巡一遍后，坐員工電梯到17樓，從18樓開始走X線尋到一樓，再巡一遍一樓和地下、室外停車場。

4、巡邏時應(yīng)精神飽滿，高度警覺，腳步輕穩(wěn)。要多看、多聽、多聞、多動手，以確保巡查工作順利完成。遇客人應(yīng)面帶微笑，站立讓路，向客人問好。

5、巡邏時對安全設(shè)備、消防器材、門窗等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即上報、記錄，協(xié)助處理。

6、巡邏時遇異常情況應(yīng)及時上報，存在緊急事件應(yīng)及時按緊急事件預(yù)案處理，并與其他崗位保持聯(lián)系，沉著冷靜、積極主動的妥善處理。

7、對巡邏中遇到的各類人員按職責(zé)分類去辦。

8、巡邏時應(yīng)做好節(jié)能，特別是燈和防火門的開關(guān)，應(yīng)按公司規(guī)定辦。

9、遇火警時應(yīng)沉著冷靜，要即時通知消防中心或總機(jī)，并組織現(xiàn)場有關(guān)人員積極查找火源，根據(jù)現(xiàn)場情況采取有效措施滅火。

10、交班時，交班人員按《交接班管理規(guī)定》的相關(guān)內(nèi)容，與下班人員對本崗位器材，本班異常情況的介紹和本班未完成需下班跟進(jìn)處理等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行交接，經(jīng)接班人員確認(rèn)后，方可離開崗位 |→一般情況（按規(guī)定自行處理、記錄、上報）

接班聽上班介紹→帶齊巡邏設(shè)備→巡邏→|→無異常（正常巡邏）

→

|→發(fā)生事件（按預(yù)案辦）記錄處理過程→整理交班

停車場崗位職責(zé)

1、指引車輛安全駛?cè)胲囄煌＼嚕崾拒囍骼檬珠l，鎖好車門窗，提示車主不在車內(nèi)放貴重物品，并向其說明停車場的安全管理規(guī)定和使用規(guī)定。

2、車輛進(jìn)場前，認(rèn)真檢查車輛有無破損擦痕，如有要提醒車主，并記錄在案。對車輛在停車場內(nèi)被碰撞、磨擦造成損壞時，應(yīng)記下肇事車主聯(lián)系方式，共同協(xié)商解決。如果被損壞車輛未被當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，在發(fā)現(xiàn)后也要立即通知車主，并報告上級主管，共商處理辦法。

3、負(fù)責(zé)維持地下停車場的秩序，督促駕駛員按庫號停放車輛，保證車輛停放有序、道路暢通。及時制止車輛違章，并加以糾正。進(jìn)、出口及通道上嚴(yán)禁停車。

4、阻止裝有易燃、易爆、危險物品和泄漏、加油等危險情況的車輛駛?cè)胪＼噲?，?yán)格杜絕停車場內(nèi)明火作業(yè)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即報告。

5、遇有運(yùn)輸貨物的車輛進(jìn)入，進(jìn)門時要禮貌問清來車單位和目的，并及時與有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)，出門時如車上裝有貨物要驗(yàn)看物品出門證，方可放行。

6、每天應(yīng)不定時的多次巡查停放車輛，并做好每次巡查記錄。發(fā)現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應(yīng)盡快設(shè)法通知車主，并上報。

7、定時開關(guān)照明燈、換氣扇、卷簾門等，做好節(jié)約能源工作。

8、負(fù)責(zé)地下停車場的清潔衛(wèi)生檢查工作，崗?fù)っ刻烊鏇_洗地面、擦玻璃一次，做到地面無積灰、無油污、無煙頭、無雜物，玻璃明亮。

9、協(xié)助設(shè)備人員管理排污系統(tǒng)及消防、照明設(shè)備，做到污水及時排放，消防設(shè)施及配件完整無缺損。

10、認(rèn)真做好交接班記錄，記錄要完整無缺。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

12、保持員工通道干凈整潔，阻止無關(guān)人員擅自進(jìn)入。

13、把好員工出入口，秉公辦理考勤機(jī)打卡工作，員工攜帶酒店物品出門時，應(yīng)及時查問和核驗(yàn)物品出門證，來客訪問本店員工或聯(lián)系工作，應(yīng)先電話與有關(guān)部門聯(lián)系，征得同意后，請來賓填寫訪客單，并到指定的地點(diǎn)會見。

停車場崗位規(guī)程

1、接班前，提前5分鐘至崗，簽到，并檢查整理儀容儀表，做到按規(guī)定著裝，衣著整潔儀容儀表應(yīng)符合規(guī)定，2、參加班前會，接受工作安排和布置，查看上班工作情況記錄，聽取上班人員介紹。

3、當(dāng)班工作期間，堅(jiān)守崗位、堅(jiān)持文明服務(wù)，禮貌待人，始終保持良好的精神狀態(tài)。

4、嚴(yán)格執(zhí)行車場安全工作流程，秉公辦事，做好各項(xiàng)安全管理工作。

5、保持車場的整潔，配合和協(xié)助做好清潔工作。

6、每天工作有記錄，換崗和交接班時工作交待清楚、及時、準(zhǔn)確。

7、精神飽滿的堅(jiān)守崗位，執(zhí)行車場安全管理規(guī)定。集中停放車輛的場庫，要按照停車場安全管理規(guī)則實(shí)行專人看管，分散停放車輛的地方實(shí)行經(jīng)常巡查。

8、按劃分的停車泊位，指揮安排車輛實(shí)行定位停放，停放整齊，保持合理間距，停放整齊。

9、在車輛進(jìn)入的通道和客人和員工出入的公共活動區(qū)域禁止車輛停放，發(fā)現(xiàn)有車輛滯留，要告知駕駛員立即開到指定地點(diǎn)停放，無停車證車輛要勸阻駕駛員迅速離開或通知保安部處理。

10、發(fā)現(xiàn)停放的車輛車門后蓋未鎖或車窗玻璃未搖上，要及時鎖好、搖上；車內(nèi)有貴重物品要通知車主及時提走；如發(fā)現(xiàn)有破壞車輛或撬車、動車現(xiàn)行違法行為的，要立即捉拿和堵截，并報告保安部。

11、做好車場、車庫的清潔衛(wèi)生工作，并保持各種標(biāo)志和照明、消防等器材完好有效，有故障及時報修。

12、交崗前打掃好衛(wèi)生，寫好記錄，交清當(dāng)班情況

保安部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：警衛(wèi)主管、消防主管

1.根據(jù)本酒店管理的總體要求制定出保安管理的具體方案并組織實(shí)施。

2.參加總經(jīng)理召集的各種會議，完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)，定期向總經(jīng)理匯報部門工作，提出加強(qiáng)和改進(jìn)安全工作的建議。3.制定保安工作計(jì)劃，包括防火、防盜、對付意外事件的預(yù)案制定及訓(xùn)練計(jì)劃，并組織實(shí)施。4.對本酒店重要區(qū)域經(jīng)常性巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5.每天檢查保安領(lǐng)班值班記錄，針對問題及時作出批示及處理。6.主動配合公安機(jī)關(guān)打擊各類刑事案件或事故，并采取補(bǔ)救措施。7.對保安發(fā)現(xiàn)的問題及接受客戶的投訴要及時填寫投訴處理單，通知有關(guān)部門處理。

8.負(fù)責(zé)聘用本部門主管級以下的員工，對他們進(jìn)行考核、培訓(xùn)和工作調(diào)配，注意做好員工的思想政治工作。

9.保持與公安機(jī)關(guān)、政府有關(guān)部門、業(yè)務(wù)主管部門和兄弟部門的密切聯(lián)系，互相配合，通力合作。

10.負(fù)責(zé)酒店義務(wù)消防隊(duì)的組建和訓(xùn)練，組織并參與指揮撲救火災(zāi)，引導(dǎo)疏散。11.做好工作日志。

12.完成上級交給的其它一切任務(wù)。

保安部主管崗位職責(zé) 直接上級：保安部經(jīng)理

直接下級：消防監(jiān)控員、消防內(nèi)保保安員

1、協(xié)助經(jīng)理分管治安工作，對上級布置的工作任務(wù)必須按時、按質(zhì)完成。

2、對自己主管的工作負(fù)責(zé)，制定工作計(jì)劃，做好總結(jié)，并及時向上級匯報工作情況。

3、深入了解各保安員的工作情況及思想狀況，對全體員工進(jìn)行思想教育。

4、協(xié)調(diào)好公安部門及酒店其他部門工作。

5、協(xié)同領(lǐng)班做好對保安員的管理督導(dǎo)工作。

6、協(xié)助經(jīng)理做好部門治安培訓(xùn)計(jì)劃、法制宣傳、督導(dǎo)其他部門確實(shí)落實(shí)工作。

7、組織各類綜合性專業(yè)訓(xùn)練，提高保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，負(fù)責(zé)警衛(wèi)組員工的培訓(xùn)和考核。

8、協(xié)助經(jīng)理處理發(fā)生的各種治安問題。

9、負(fù)責(zé)保安部的內(nèi)勤工作，收發(fā)管理好有關(guān)文件、資料。

10、負(fù)責(zé)本部門員工上班的考勤，每月月底及時交到人事部。

保安部領(lǐng)班崗位職責(zé)

直接上級：保安主管 直接下級：保安員

1、協(xié)助警衛(wèi)主管、綜控主管落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃及各項(xiàng)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)對本班的工作進(jìn)行督促和檢查。、抓好班組思想建設(shè)，掌握員工思想和工作情況，團(tuán)結(jié)員工相互關(guān)心，共同提高。、每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項(xiàng)。

4、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。

5、走動管理，隨時督導(dǎo)、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質(zhì)量。

6、每天和前臺聯(lián)系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關(guān)情況，確保賓客安全。

7、負(fù)責(zé)酒店要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。

8、負(fù)責(zé)檢查會客登記制度的執(zhí)行情況及員工外出登記情況。

9、嚴(yán)格交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，負(fù)責(zé)每天各崗位交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。

10、協(xié)助其他部門處理好一般性的客人投訴。

11、每天向警衛(wèi)主管匯報工作情況及存在的各種問題。12、及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

保安員崗位職責(zé)

直接上級：領(lǐng)班 直接下級：

1.對上級的指令必須服從，聽從指揮，有強(qiáng)烈的正義感，敢于同一切不法分子作斗爭。

2.熟悉本崗位的職責(zé)及要求;熟悉本崗位的地形、地物及消防設(shè)施的分布和使用。

3.嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度，無特殊情況不得請假。

4.要有謙虛謹(jǐn)慎、實(shí)事求是的作風(fēng)，熟練掌握保安工作的業(yè)務(wù)水平及技能。5.提前15分鐘到崗位打卡和開班前會，當(dāng)班時著裝整齊，不遲到、早退，不喝酒、抽煙、下棋等，更不得撤離工作崗位、脫崗、聚崗。6.遵守國家的法律、政策，不得泄露本酒店的辦公機(jī)要及商業(yè)機(jī)密。愛護(hù)公物，維護(hù)本酒店的聲譽(yù)及形象。

7.保安部是本酒店的“執(zhí)法部門”，保安員是“執(zhí)法者”，因此要求保安員“律人先律己”，不準(zhǔn)聚眾滋事，打架斗毆。

8.嚴(yán)格落實(shí)酒店各項(xiàng)管理規(guī)定，做好來訪人員的車輛出入的登記手續(xù)。

9.果斷處置本崗位發(fā)生的事件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要有禮貌地進(jìn)行盤查和監(jiān)控。

10.尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)同事，和睦相處，不誹謗媚娼，不惡意中傷，不稍不如意便惡言相加或大打出手，敢于律已。

11.如遇火警及其它事故應(yīng)及時報告，迅速撲滅或采取其它有效措施，保護(hù)好現(xiàn)場。

12.堅(jiān)守崗位，對工作盡職盡責(zé)，時刻保持高度警惕，做好酒店安全保衛(wèi)工作。

13.完成上級交給的其他一切任務(wù)。

第三篇：酒店前臺工作流程

前臺接待工作流程

早班：

1、提前10分鐘準(zhǔn)時到崗，整理妝容及工作服，佩戴好工號牌，女員工束發(fā)，化淡妝。

2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房

3、與客房部枋對最新房態(tài)

4、及時補(bǔ)充前臺工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價等手續(xù)，并做好登記

8、與銷售人員密切聯(lián)系，時刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人

9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔(dān)，對于客人交待的事情及時做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失

10、與收銀核對當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙 11、14點(diǎn)30開始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

12、詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對房態(tài)，查前有無錯登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

4、及時補(bǔ)充前臺工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

7、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事

8、隨時掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄9、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況 夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房價

4、根據(jù)賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，是否與電腦相同，準(zhǔn)確無誤

5、制作當(dāng)天營業(yè)收入報表

6、檢查前臺當(dāng)班用品的情況

7、將第二天的預(yù)訂單清理出來，核對預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動叫醒系統(tǒng)，做到及時、準(zhǔn)確、無誤

9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房價，并提醒客人退房時間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)

10、晚上休息后打掃前臺衛(wèi)生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準(zhǔn)確無誤進(jìn)行交接班

第四篇：出納(酒店)工作流程

酒店出納員的工作流程

（一）現(xiàn)金收入清點(diǎn)、整理程序

收入出納與收銀領(lǐng)班一起，將前一天放入保險柜中的現(xiàn)金袋一一打開，核對現(xiàn)金數(shù)額與現(xiàn)金袋上記錄

金額是否一致?，F(xiàn)金與現(xiàn)金收入交收記錄簿上記錄金額是否一致。

（二）出納員現(xiàn)款記錄表編制程序

出納員現(xiàn)款記錄表分為兩部分：第一部分是實(shí)收現(xiàn)款部分，反映賓館每個營業(yè)部門、每個班次、每個收銀員實(shí)收現(xiàn)金；第二部分是應(yīng)收現(xiàn)款部分，反映飯店每個營業(yè)部門、每個班次、每個收銀員應(yīng)收過機(jī)實(shí)數(shù)。收入出納根據(jù)現(xiàn)金收入交收記錄簿上每個班次、每個收銀員實(shí)交現(xiàn)金數(shù)額一一填寫，并將財(cái)務(wù)部正式

收據(jù)同時匯入此表中，該記錄表合計(jì)數(shù)為當(dāng)天應(yīng)存入銀行現(xiàn)金收入總數(shù)。

（三）每日現(xiàn)金收入記錄表編制程序

每日現(xiàn)金收入記錄表是在完成出納員現(xiàn)款記錄表的基礎(chǔ)之上編制而成的。它既是出納員記錄表的補(bǔ)充說明，又是概括總結(jié)。收入出納將財(cái)務(wù)部收入的正式收據(jù)順序排列起來，根據(jù)該記錄格式要求，對于付款單位、付款金額、支票號碼等內(nèi)容一一填寫，再分別將前廳、餐飲部、康樂部等每個營業(yè)部門現(xiàn)金總匯入此表中，合計(jì)數(shù)應(yīng)與出納員現(xiàn)款記錄表金額一致。該表將作為財(cái)務(wù)部編制現(xiàn)金輸入憑證的原始憑證。

（四）差額核對

1、目的是為了防止收銀員的繳款憑證（報表）漏交出納或?qū)徲?jì)。

2、出納員將當(dāng)天開箱收到的繳款憑證（繳款報表）匯總后，送審計(jì)員進(jìn)行差額核對。審計(jì)員要將當(dāng)天繳款員上繳繳款憑證的審計(jì)聯(lián)，同出納員傳遞過來的出納聯(lián)逐一進(jìn)行相符核對，并加蓋私章。如果繳款憑證只有出納聯(lián)，而沒有審計(jì)聯(lián)，要在“差額登記表”中登記為正數(shù)；如果審計(jì)聯(lián)有而出納聯(lián)沒有的，要在“差

額登記表”中登記為負(fù)數(shù)。登記日期以繳款憑證（繳款報表）的日期為準(zhǔn)。

3、在登記表中將繳款憑證（繳款報表）分為前臺收銀組、餐廳收銀組、其它部門及合作部門四部分登記。在填寫登記表過程中，繳款員姓名、數(shù)字金額一定要正確及清晰，正負(fù)數(shù)要分明，每一筆正負(fù)數(shù)都應(yīng)

該是相符合的。

4、如果核對表中繳款憑證（繳款報表）第二天還沒登記差額的，要立即查明原因。如果是登記錯誤，要立刻更正并在更改處加蓋私章后，在備注欄說明原因；如憑證沒送到，要立即查明原因并按較大違紀(jì)報

經(jīng)理處理。

差額核對完畢后，將憑證的出納聯(lián)送還出納；差額核對表月末登記完后，交會計(jì)存檔。

第五篇：酒店工程部工作流程

酒店工程部工作流程

部門概述；

工程部是設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)的管理部門，擔(dān)負(fù)著酒店設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理。能源控制及資產(chǎn)等重要任務(wù)，保證酒店設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過檢修和日常保養(yǎng)，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命；降低設(shè)備事故的發(fā)生（故障）率，降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用及控制維護(hù)成本。為了使設(shè)備運(yùn)行更流暢，維護(hù)維修工作就得科學(xué)法、合理法的進(jìn)行，因此；工程部做了對設(shè)備維修維護(hù)安排。

一酒店工程部工作流程

工程部工作流程

部門概述；

工程部是設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)的管理部門，擔(dān)負(fù)著酒店設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理。能源控制及資產(chǎn)等重要任務(wù)，保證酒店設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過檢修和日常保養(yǎng)，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命；降低設(shè)備事故的發(fā)生（故障）率，降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用及控制維護(hù)成本。為了使設(shè)備運(yùn)行更流暢，維護(hù)維修工作就得科學(xué)法、合理法的進(jìn)行，因此；工程部做了對設(shè)備維修維護(hù)安排。

一、主管；工作范圍；

1、大型裝修、門面維護(hù)、2、大型白鋼維護(hù)、制做、3、煤氣管道安全維護(hù)、改造

5、天棚吊頂、墻壁大白、墻壁紙，6、后廚風(fēng)機(jī)清洗、跟換等，空調(diào)維修

7、對外技術(shù)咨詢與聯(lián)系。緊急事故處理，工程預(yù)算。

二、電工；工作范圍；

1、灶上防水開關(guān)，風(fēng)機(jī)、2、電箱故障，照明，臨時用電，消防設(shè)備、3、負(fù)責(zé)分店安全用電、監(jiān)管、維護(hù)、緊急維修等工作。

4、制冷制熱設(shè)備，冰柜、冰箱、空調(diào)、操做臺、水泵、魚缸、5、小家電、電磁爐、微波爐、電視、脫水機(jī)、電飯鍋、蒸鍋、打汁機(jī)，6、大型設(shè)備；壓面機(jī)、蒸飯車、消毒柜、開水器、辣椒機(jī)、絞肉機(jī)、熱水器、衛(wèi)生間沖水閥、感應(yīng)器、三、維護(hù)范圍；

1、小型白鋼修補(bǔ)、灶具維修

2、門鎖、抽屜拉手、門窗合葉，3、更換燈泡、燈管、燈杯、插泡，4、換水龍頭、小型上下管漏水、衛(wèi)生間、下水道、馬胡蘆疏通。工作范圍；

1、大型裝修、門面維護(hù)、2、大型白鋼維護(hù)、制做、3、煤氣管道安全維護(hù)、改造

5、天棚吊頂、墻壁大白、墻壁紙，6、后廚風(fēng)機(jī)清洗、跟換等，空調(diào)維修

7、對外技術(shù)咨詢與聯(lián)系。緊急事故處理，工程預(yù)算。

二、電工；工作范圍；

1、灶上防水開關(guān)，風(fēng)機(jī)、2、電箱故障，照明，臨時用電，消防設(shè)備、3、負(fù)責(zé)分店安全用電、監(jiān)管、維護(hù)、緊急維修等工作。

4、制冷制熱設(shè)備，冰柜、冰箱、空調(diào)、操做臺、水泵、魚缸、5、小家電、電磁爐、微波爐、電視、脫水機(jī)、電飯鍋、蒸鍋、打汁機(jī)，6、大型設(shè)備；壓面機(jī)、蒸飯車、消毒柜、開水器、辣椒機(jī)、絞肉機(jī)、熱水器、衛(wèi)生間沖水閥、感應(yīng)器、三、維護(hù)范圍；

1、小型白鋼修補(bǔ)、灶具維修

2、門鎖、抽屜拉手、門窗合葉，3、更換燈泡、燈管、燈杯、插泡，4、換水龍頭、小型上下管漏水、衛(wèi)生間、下水道、馬胡蘆疏通。