第一篇：酒店工程部工作流程

日常報(bào)修流程

1、設(shè)備使用部門發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常現(xiàn)象后，填寫報(bào)修單交工程部維修中心（暫設(shè)在三樓電腦工作室）。特別緊急的報(bào)修可直接電話通知（內(nèi)線電話6666轉(zhuǎn)或?qū)χv機(jī)07頻道），事后再補(bǔ)報(bào)修單； 維修單一式三聯(lián)，由報(bào)修部門填寫好報(bào)修項(xiàng)目后交工程部，維修完成后，由工程部維修人員填寫完整，交報(bào)修部門驗(yàn)收簽字，“報(bào)修部門”聯(lián)由報(bào)修部門留存，“財(cái)務(wù)部”聯(lián)和“工程部”聯(lián)由工程部收回。正常情況下，報(bào)修單應(yīng)由報(bào)修部門主管簽字，維修完成后應(yīng)有驗(yàn)收人簽字，這樣才算有效的報(bào)修單；

工程部接到報(bào)修后，根據(jù)不同情況、輕重緩急，優(yōu)先安排重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)設(shè)備的維修，完工后及時(shí)進(jìn)行其它維修，檢修完畢報(bào)修部門驗(yàn)收合格后應(yīng)在維修單上簽字；

電話緊急報(bào)修的，工程部將在5分鐘內(nèi)安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，電話報(bào)修部門應(yīng)在當(dāng)日補(bǔ)填維修單；

不能馬上修復(fù)的故障應(yīng)立即向上報(bào)告，并聯(lián)系相關(guān)部門、人員，確定進(jìn)一步維修時(shí)間和方案，并告之報(bào)修部門。故障處理程序未完當(dāng)班檢修人員不得下班，應(yīng)協(xié)同接班的人員共同完成；

設(shè)備故障修復(fù)后，維修人詳細(xì)填寫報(bào)修單中的維修項(xiàng)目和耗用材料項(xiàng)目，由報(bào)修部門驗(yàn)收簽字。“報(bào)修部門”聯(lián)由報(bào)修部門留存，“財(cái)務(wù)部”聯(lián)和“工程部”聯(lián)由工程部收回，其中“財(cái)務(wù)部”聯(lián)每月匯總后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。2、3、4、5、6、日常巡查檢修流程

1、當(dāng)班人員交接班前后應(yīng)對(duì)所屬范圍的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行細(xì)致的巡查；

2、發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)檢修，不能修復(fù)的報(bào)告主管并及時(shí)采取措施保證正常的營(yíng)業(yè)不受影響；

3、巡查過程中發(fā)現(xiàn)的故障修復(fù)后應(yīng)要求設(shè)備所屬部門補(bǔ)填報(bào)修單，并按日常報(bào)修的程序處理耗用材料等；

4、每班至少進(jìn)行二次巡查，重點(diǎn)部位至少進(jìn)行三次巡查，并認(rèn)真做好巡查記錄；

5、巡查內(nèi)容還包括對(duì)各部門節(jié)能降耗情況的監(jiān)督。

電腦設(shè)備日常維護(hù)程序

1、每周最少兩次對(duì)酒店管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份工作，做好客人資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等安全、保密；

2、循環(huán)對(duì)電腦終端，包括前臺(tái)、客房、財(cái)務(wù)等電腦及打印設(shè)備檢查維護(hù)，保證酒管系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

3、對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備，包括網(wǎng)線、交換機(jī)、各線路接口等經(jīng)常檢查，確保網(wǎng)絡(luò)正常使用，對(duì)相關(guān)設(shè)備的調(diào)整，維護(hù)作好詳細(xì)記錄；

4、每周對(duì)個(gè)各電腦終端進(jìn)行查毒殺毒工作，特別是對(duì)酒店管理系統(tǒng)服務(wù)器和上網(wǎng)服務(wù)器等定期升級(jí)最新病毒庫，做好數(shù)據(jù)安全工作。

設(shè)備翻新改造處理流程

1、工程部根據(jù)設(shè)備使用要求確定是否需要翻新或改造設(shè)備，并制定出詳細(xì)的可行性方案報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

2、經(jīng)批準(zhǔn)后，工程部即組織人力、物力在盡可能不影響營(yíng)業(yè)的情況下按方案實(shí)施；

3、增加設(shè)備的項(xiàng)目由需要增加設(shè)備的部門先填寫申報(bào)表，交工程部進(jìn)行可行性和成本的初步預(yù)算后送總經(jīng)理審批。批準(zhǔn)后即由工程部進(jìn)行申購、安裝，然后交付使用。

需對(duì)外協(xié)作的項(xiàng)目實(shí)施程序

1、限于技術(shù)能力或人力、工具等原因，工程部不能勝任的設(shè)備故障或項(xiàng)目等，為需采用承包給外單位或由外單位協(xié)助的范圍。主要有：

（1）設(shè)備損壞部件需要采用特殊加工如車、刨、磨、銑等才能修復(fù)的；（2）新增土木裝修工程中較大規(guī)模的項(xiàng)目；

（3）需要特殊工藝或裝備進(jìn)行施工的項(xiàng)目如中央空調(diào)管系清洗等。

2、確定采用外協(xié)的項(xiàng)目，由工程部擬出申請(qǐng)報(bào)告（附列成本預(yù)算、對(duì)酒店正常營(yíng)業(yè)的影響范圍、可行性分析等），報(bào)總經(jīng)理審批；

3、申請(qǐng)報(bào)告審批同意后，工程部負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容聯(lián)系專業(yè)單位洽談，采用招標(biāo)競(jìng)價(jià)的方式選擇合適的單位；

4、擬承包單位根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求作出詳細(xì)方案（附列材料及價(jià)格清單、質(zhì)量工期承諾等），與工程部擬出的經(jīng)過初步洽談的合同條款樣本一起報(bào)總經(jīng)理審批；

5、項(xiàng)目方案及合同樣本通過審批后，與施工單位簽定正式合同；

6、工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督施工質(zhì)量、工期，負(fù)責(zé)按合同要求進(jìn)行竣工驗(yàn)收；

7、外協(xié)項(xiàng)目竣工通過驗(yàn)收合格后，按酒店財(cái)務(wù)支出程序由承包單位與財(cái)務(wù)部進(jìn)行結(jié)算；

8、需要外協(xié)的項(xiàng)目中涉及金額教小、或有緊急的需要的，按酒店物品采購程序處理。

預(yù)防性檢修程序

1、所有設(shè)施制定預(yù)防性檢修計(jì)劃，按設(shè)備類別定人、定期、定項(xiàng)目、定質(zhì)量要求進(jìn)行；

2、預(yù)防性檢修責(zé)任人按計(jì)劃的時(shí)間、項(xiàng)目和質(zhì)量要求認(rèn)真實(shí)施，并做好記錄；

3、檢修時(shí)，設(shè)備的操作人員應(yīng)在場(chǎng)協(xié)助，便于更好地了解設(shè)備構(gòu)造和性能；

4、預(yù)防性檢修中的材料耗用以補(bǔ)填報(bào)修單的方式處理。

現(xiàn)行違法犯罪行為的處理程序

1、報(bào)警

酒店內(nèi)發(fā)生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣淫嫖娼、聚眾賭博、吸毒、販毒等現(xiàn)行違法犯罪案件和行為時(shí)，保安人員和服務(wù)人員應(yīng)立即通知保安隊(duì)，專職保安人員應(yīng)立即到位，根據(jù)不同情況先采取相應(yīng)的措施，防止事態(tài)的發(fā)展。

2、制止違法活動(dòng) 專職保安干部對(duì)現(xiàn)行違法犯罪行為根據(jù)案件性質(zhì)和案情輕重緩急，及時(shí)通知公安部門到場(chǎng)處理，并做好預(yù)警處理。

3、協(xié)助取證

1)對(duì)被害人、當(dāng)事人做好陳述筆錄。

2)找尋目擊人、報(bào)告人和在場(chǎng)酒店服務(wù)人員做好詢問筆錄。3)保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。

4)保安部做好工作記錄和匯總記錄，交公安部門作證據(jù)，辦好移交手續(xù)。5)協(xié)助公安部門做好被傷害人員的驗(yàn)傷、治療。

6)清點(diǎn)酒店損失數(shù)量，列出估價(jià)單，交公安部門處量。

4、現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)

1)分析現(xiàn)行安件，確定是否有現(xiàn)場(chǎng)，是否需要加以防護(hù)。2)劃定現(xiàn)場(chǎng)范圍，包括主現(xiàn)場(chǎng)和與主現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)的區(qū)域。3)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置防護(hù)線、隔離欄，并設(shè)置醒目標(biāo)志。

4)確定保安干部帶領(lǐng)若干名安保人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)，防止無關(guān)人員進(jìn)入，直至公安人員到場(chǎng)勘查。

5)作案工具和與案件有關(guān)的物品等重要物證要注意尋找和保護(hù)好，防止遺失或挪離現(xiàn)場(chǎng)遭到破壞，待公安人員到場(chǎng)后及時(shí)予以提供。

6)看護(hù)時(shí)，安保人員同時(shí)注意現(xiàn)場(chǎng)中的水、電、煤設(shè)施，對(duì)被案犯破壞后可能發(fā)生變化的設(shè)施危及酒店和客人安全的，要有專業(yè)人員及時(shí)予以修復(fù)或應(yīng)急處置。

5、人犯移送

公安部門到達(dá)后，除安排安保人員專人看管當(dāng)事人、現(xiàn)行違法犯罪分子外，還要協(xié)助公安人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后由公安人員將人犯押解公安部門。

火災(zāi)處理程序

酒店內(nèi)所有的職工一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)必須進(jìn)行報(bào)警，店內(nèi)報(bào)警電話8119，店外報(bào)警電話，說明火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)種類、火勢(shì)狀況、報(bào)警人員姓名及部門；

1、如果一人在場(chǎng)，火勢(shì)很小，并有絕對(duì)的把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防監(jiān)控中心發(fā)生火災(zāi)的地點(diǎn)、火災(zāi)撲滅的情況；

2、如果一人在場(chǎng)，無絕對(duì)的把握一下把火撲滅，一定要先報(bào)警，然后再滅火；

3、如果火勢(shì)不大，火場(chǎng)有兩人以上在場(chǎng)，由一人去報(bào)警，其余的人先進(jìn)行滅火；

4、如果火情是較大，在場(chǎng)的人員力量不夠，應(yīng)當(dāng)先把發(fā)生火災(zāi)區(qū)域的門窗關(guān)上，防止火勢(shì)蔓延，然后報(bào)警，同時(shí)準(zhǔn)備好消防器材等后援人員到達(dá)后再進(jìn)行滅火；

5、酒店領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)警后，立即趕赴大廳以在場(chǎng)行政職務(wù)最高者為火場(chǎng)指揮，全權(quán)負(fù)責(zé)撲救與疏散工作；

6、滅火器使用方法：拔掉滅火器上的保險(xiǎn)拴，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源的底部，壓下把手；

7、消防栓的使用方法：打開消防栓門，一人拿出水槍頭進(jìn)行連接，一人把水帶另一端接上閥門，準(zhǔn)備好后開啟閥門進(jìn)行滅火。

保安隊(duì)火災(zāi)處理程序

1、監(jiān)控室火災(zāi)報(bào)警顯示器出現(xiàn)報(bào)警顯示時(shí)，監(jiān)控人員立即通過對(duì)講機(jī)或電話通知保安領(lǐng)班或報(bào)警點(diǎn)附近的保安，保安接到通知后迅速到達(dá)火災(zāi)報(bào)警地點(diǎn)；

2、當(dāng)確認(rèn)是發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即通過對(duì)講機(jī)將情況向監(jiān)控室、工程部、匯報(bào)同時(shí)著手滅火；

3、當(dāng)值班人員接到電話報(bào)警以后，應(yīng)當(dāng)問明火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、火勢(shì)情況、燃燒性質(zhì)等情況，并立即通知主管、值班人員；

4、到達(dá)火災(zāi)地點(diǎn)后，立即組織人員進(jìn)行對(duì)火災(zāi)的撲救；

5、如火勢(shì)較大，一時(shí)難以撲滅，要立即將情況通知消防委員會(huì)做出決定；

6、消防監(jiān)控室在發(fā)出第一次報(bào)警后，密切注意監(jiān)視消防報(bào)警系統(tǒng)，跟蹤發(fā)生火災(zāi)地區(qū)的火勢(shì)，準(zhǔn)備發(fā)出疏散通知；

7、當(dāng)酒店的消防委員會(huì)發(fā)出疏散命令后，立即通過消防報(bào)警系統(tǒng)把消息傳出去，同時(shí)通過背景音響對(duì)外發(fā)出疏散廣播。

工程部緊急行動(dòng)程序

1、接到報(bào)警后，工程部人員立即趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)察看火情，初起火災(zāi)立即組織撲滅；

2、工程部迅速做出決定，是否要全部或部分關(guān)閉酒店內(nèi)的供電、煤氣、制冷和電器設(shè)備，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；

3、工程部通知有關(guān)人員將酒店內(nèi)易燃易跑物品運(yùn)送到安全地帶，組織對(duì)重要設(shè)備的保護(hù)；

4、負(fù)責(zé)消防設(shè)備的人員迅速進(jìn)入工作場(chǎng)地，檢查消防水泵、防排煙系統(tǒng)、送風(fēng)系統(tǒng)、應(yīng)急照明等；

5、負(fù)責(zé)電梯的人員應(yīng)把電梯全部落下檢查是否有人被困在里面，將消防電梯放在消防員操作位置；

6、其他人員必須堅(jiān)守工作崗位，接受命令；

7、當(dāng)酒店的火災(zāi)已發(fā)展到一定程度，消防委員會(huì)或當(dāng)?shù)叵狸?duì)做出決定，工程人員也要進(jìn)行撤離時(shí)，應(yīng)采取下列步驟：（1）關(guān)閉所有電閘開關(guān)。（2）關(guān)閉所有煤氣閥門。（3）關(guān)閉所有制冷設(shè)備。（4）關(guān)閉所有鍋爐。（5）關(guān)閉所有門窗。（6）攜帶重要工程資料。

（7）在場(chǎng)的最高行政領(lǐng)導(dǎo)要確保所有員工撤離現(xiàn)場(chǎng)

停電處理程序

（一）局部突然停電

1、所有員工立即以最快速度最簡(jiǎn)便的方法通知工程部，同時(shí)報(bào)告大堂副理和部門經(jīng)理；

2、工程部接到通知后,應(yīng)立即知會(huì)電力工程人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)和配電室；

3、詢問查看停電區(qū)域內(nèi)用電情況，檢查設(shè)備有無異常、異味情況；

4、若是開關(guān)跳，前級(jí)電源有電，檢查沒發(fā)現(xiàn)故障，則試圖合閘。

5、先總空開后分空開，一個(gè)一個(gè)的合閘；

6、若失敗,則需尋找故障點(diǎn)并排除；

7、故障處理結(jié)束后，知會(huì)相關(guān)部門，并做好記錄。

（二）全酒店停電

1、值班工程人員應(yīng)立即趕赴高低壓總配電室。

2、先檢查有否市電，若有市電是由于開關(guān)跳閘引起，則立即試圖合閘恢復(fù)供電。合閘失敗(失效)，查找障礙原因。

3、若市電停供，應(yīng)立即報(bào)告，并協(xié)調(diào)善后工作；

4、派人員在總配電室守候，保證市電正常后及時(shí)恢復(fù)酒店供電；

5、檢查電梯內(nèi)有無關(guān)人，若有組織施救；檢查應(yīng)急電源工作是否正常；

6、聯(lián)系供電單位，報(bào)告停電事宜，了解停電、來電信息；

7、恢復(fù)供電后，巡檢各區(qū)域用電是否正常、設(shè)備工作是否正常；

8、做好記錄

停水處理程序

1、工程部接報(bào)告后，立刻派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)；

2、檢查了解情況，確認(rèn)冷、熱水，查找停水原因；

3、若是故障性停水馬上組織搶修；

4、當(dāng)需要關(guān)閉閥門會(huì)引起局部區(qū)域停水時(shí)，應(yīng)與有關(guān)部門經(jīng)理取得聯(lián)系，若需全酒店停水則應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理；

5、若是外部原因?qū)е氯频晖Ｋ杓皶r(shí)上報(bào)，與供水單位取得聯(lián)系，了解情況；

6、如不能快速恢復(fù)供水，進(jìn)行倒換閘閥，采用管路

（二）供水；

7、開啟八樓管道加壓泵，保證高層供水；

8、檢查各處供水情況；

9、寫好維修記錄、做好交接班工作；

電梯困人應(yīng)急處理程序

①工程部任何員工在接到通知后應(yīng)立即通知值班工程師，并帶上工具包、電梯門鑰匙、電梯機(jī)房鑰匙、對(duì)講機(jī)和手電筒，及時(shí)趕往電梯停靠點(diǎn)。

②工程師在接到通知后及時(shí)趕往電梯停靠點(diǎn)，用電梯門鑰匙打開電梯門，看電梯停留的位置，如有空間及時(shí)解救出受困人。

③若電梯停留在兩層樓之間，開門后沒有足夠的空間解救受困人，值班工程師立即帶領(lǐng)一名強(qiáng)電技工到電梯機(jī)房盤車，留一名強(qiáng)電技工留守現(xiàn)場(chǎng)。直到電梯轎箱停留的位置有足夠的空間解救受困人。

④解救出受困人之后大堂副理及時(shí)做善后處理，如是酒店客人，安排送回客房或是休息區(qū)，向客人表示歉意，并送水果表示慰問。如是酒店員工安排回部門休息。如有受傷及時(shí)送往醫(yī)院或酒店醫(yī)務(wù)室。

⑤工程部安排檢查故障原因并恢復(fù)電梯運(yùn)行。必要時(shí)通知電梯公司進(jìn)一步檢查。

中央空調(diào)操作流程 開啟程序：

1、先開冷凍泵

2、再開冷卻泵

3、然后開冷卻塔風(fēng)機(jī)

4、最后按操作面板上開機(jī)鍵開中央空調(diào)主機(jī) 停機(jī)程序

1、先按操作面板上關(guān)機(jī)鍵，等候一段時(shí)間直至操作顯示窗口顯示“歡迎使用”；

2、再關(guān)冷卻塔風(fēng)機(jī)；

3、然后關(guān)冷卻泵；

4、最后關(guān)冷凍泵；

酒店電力檢修程序

1、計(jì)劃?rùn)z修提前聯(lián)系相關(guān)部門，做好協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作；

2、檢修實(shí)施前再次告知相關(guān)部門；

3、檢修應(yīng)遵照程序“停電——驗(yàn)電——掛牌（或監(jiān)守）——檢修——復(fù)檢——復(fù)核——摘牌——送電”；

4、完成檢修請(qǐng)相關(guān)部門驗(yàn)收；

5、做好檢修記錄；

接待外來公安人員到酒店檢查程序

1、禮貌詢問來人有何貴干；

2、請(qǐng)對(duì)方出示身份證明，看清楚其姓名和單位；

3、確認(rèn)來人為公安人員，將情況報(bào)告值班經(jīng)理或部門經(jīng)理；

4、由監(jiān)控中心或經(jīng)理打電話將情況報(bào)告市治安支隊(duì)，聽取工作指示；

5、按照治安支隊(duì)意見和來人進(jìn)行溝通；

6、全程陪同來人、協(xié)調(diào)其到酒店的工作直至離開；

7、做好詳細(xì)記錄和交班；

投訴處理程序

1、接到客人投訴，一定要認(rèn)真聽取；

2、積極協(xié)調(diào)，盡量快速幫客人解決問題；

3、不能立刻解決問題，與客人溝通，說明情況，回復(fù)下一步程序；

4、將情況匯報(bào)給主管或值班經(jīng)理或者聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決投訴問題；

5、跟進(jìn)處理過程；

6、做好記錄

保安隊(duì)員交接班制度及程序

1、接班保安人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，簽到、打卡并在登記薄上記錄接班時(shí)間；

2、交接班時(shí)，交班的保安人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班保安人員交待、移交清楚；

3、接班保安人員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班保安人員承擔(dān)責(zé)任。驗(yàn)收完畢，交班保安人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班保安人員承擔(dān)責(zé)任；

4、所有事項(xiàng)交待清楚后，交班保安人員在離開工作崗位前在登記薄上記錄下班時(shí)間并簽名，然后打卡、簽退下班；

5、接班人未到，交班人員不得下班。如果接班人員未到，交班人員下班，分別按遲到、早退處理。在此期間發(fā)生的安全問題，由兩人共同承擔(dān)責(zé)任。

保安值班巡邏制度及程序

1、保安隊(duì)必須堅(jiān)持24小時(shí)巡邏，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部及酒店周圍的安全防范工作；

2、值班巡邏人員應(yīng)對(duì)大堂、樓層及酒店內(nèi)部各部位及附屬設(shè)施、場(chǎng)所進(jìn)行巡邏檢查，依法保護(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全，堵塞安全防范漏洞，防止火災(zāi)及其他災(zāi)害事故的發(fā)生；

3、認(rèn)真盤查值班巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的形跡可疑人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止各類違法犯 罪活動(dòng)，必要時(shí)將其扭送公安機(jī)關(guān)依法處理；

4、完成公安機(jī)關(guān)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。

5、巡邏基本路線：外圍車場(chǎng)——酒店大堂——電梯——八樓餐廳——七樓樓層及樓道——六樓樓層及樓道——五樓樓層及樓道——四樓樓層及樓道——三樓樓層及樓道——客辦室內(nèi)監(jiān)控中心——樓道及員工通道——酒店大堂——外圍車場(chǎng)

6、做好細(xì)致規(guī)范的記錄；

車輛指揮口訣

眼看車

腳跟上

站左右

指揮強(qiáng)

手勢(shì)清

聲音響

喊停時(shí)

提前量

車落位

看異常

報(bào)車牌

要周詳

第二篇：酒店工程部工作流程

酒店工程部工作流程

部門概述；

工程部是設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)的管理部門，擔(dān)負(fù)著酒店設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理。能源控制及資產(chǎn)等重要任務(wù)，保證酒店設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過檢修和日常保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命；降低設(shè)備事故的發(fā)生（故障）率，降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用及控制維護(hù)成本。為了使設(shè)備運(yùn)行更流暢，維護(hù)維修工作就得科學(xué)法、合理法的進(jìn)行，因此；工程部做了對(duì)設(shè)備維修維護(hù)安排。

一酒店工程部工作流程

工程部工作流程

部門概述；

工程部是設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)的管理部門，擔(dān)負(fù)著酒店設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理。能源控制及資產(chǎn)等重要任務(wù)，保證酒店設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過檢修和日常保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命；降低設(shè)備事故的發(fā)生（故障）率，降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用及控制維護(hù)成本。為了使設(shè)備運(yùn)行更流暢，維護(hù)維修工作就得科學(xué)法、合理法的進(jìn)行，因此；工程部做了對(duì)設(shè)備維修維護(hù)安排。

一、主管；工作范圍；

1、大型裝修、門面維護(hù)、2、大型白鋼維護(hù)、制做、3、煤氣管道安全維護(hù)、改造

5、天棚吊頂、墻壁大白、墻壁紙，6、后廚風(fēng)機(jī)清洗、跟換等，空調(diào)維修

7、對(duì)外技術(shù)咨詢與聯(lián)系。緊急事故處理，工程預(yù)算。

二、電工；工作范圍；

1、灶上防水開關(guān)，風(fēng)機(jī)、2、電箱故障，照明，臨時(shí)用電，消防設(shè)備、3、負(fù)責(zé)分店安全用電、監(jiān)管、維護(hù)、緊急維修等工作。

4、制冷制熱設(shè)備，冰柜、冰箱、空調(diào)、操做臺(tái)、水泵、魚缸、5、小家電、電磁爐、微波爐、電視、脫水機(jī)、電飯鍋、蒸鍋、打汁機(jī)，6、大型設(shè)備；壓面機(jī)、蒸飯車、消毒柜、開水器、辣椒機(jī)、絞肉機(jī)、熱水器、衛(wèi)生間沖水閥、感應(yīng)器、三、維護(hù)范圍；

1、小型白鋼修補(bǔ)、灶具維修

2、門鎖、抽屜拉手、門窗合葉，3、更換燈泡、燈管、燈杯、插泡，4、換水龍頭、小型上下管漏水、衛(wèi)生間、下水道、馬胡蘆疏通。工作范圍；

1、大型裝修、門面維護(hù)、2、大型白鋼維護(hù)、制做、3、煤氣管道安全維護(hù)、改造

5、天棚吊頂、墻壁大白、墻壁紙，6、后廚風(fēng)機(jī)清洗、跟換等，空調(diào)維修

7、對(duì)外技術(shù)咨詢與聯(lián)系。緊急事故處理，工程預(yù)算。

二、電工；工作范圍；

1、灶上防水開關(guān)，風(fēng)機(jī)、2、電箱故障，照明，臨時(shí)用電，消防設(shè)備、3、負(fù)責(zé)分店安全用電、監(jiān)管、維護(hù)、緊急維修等工作。

4、制冷制熱設(shè)備，冰柜、冰箱、空調(diào)、操做臺(tái)、水泵、魚缸、5、小家電、電磁爐、微波爐、電視、脫水機(jī)、電飯鍋、蒸鍋、打汁機(jī)，6、大型設(shè)備；壓面機(jī)、蒸飯車、消毒柜、開水器、辣椒機(jī)、絞肉機(jī)、熱水器、衛(wèi)生間沖水閥、感應(yīng)器、三、維護(hù)范圍；

1、小型白鋼修補(bǔ)、灶具維修

2、門鎖、抽屜拉手、門窗合葉，3、更換燈泡、燈管、燈杯、插泡，4、換水龍頭、小型上下管漏水、衛(wèi)生間、下水道、馬胡蘆疏通。

第三篇：酒店工程部工作流程

御槐國際酒店工程部門管理制度

1.工程部人員在崗期間，不論白天或夜間，都要注意保持良好的儀表、儀容。

2.值班室值班員不論白班或夜班，不得擅自離開工作崗位，不巡視機(jī)房和無緊急情況堅(jiān)守在電話機(jī)旁工作。

3.值班人員要注意消滅事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好記錄，并通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不得有誤。

4.值班員要嚴(yán)格按交接班制度進(jìn)行交班，并按要求填寫各種表格。

5.白班人員在接到值班室的《維修單》或電話時(shí)，無條件加以服從和執(zhí)行，并

及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)程。

6.在崗人員要明確的責(zé)任意識(shí)，凡因工作差錯(cuò)出現(xiàn)問題的，要按《工程部崗位

職責(zé)》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

7.對(duì)客人的投訴要及時(shí)處理，做到隨叫隨到，不得延誤。

8.白班上樓層進(jìn)行維修，必須有樓層領(lǐng)班或服務(wù)員陪同，工作完畢后陪同人員方可離去。

9.要對(duì)每個(gè)部門每月要有工作計(jì)劃，每季度或半年大修、維修計(jì)劃要向部門申報(bào)。

10.所有需要外單位承包的項(xiàng)目，包括外加工等，要統(tǒng)一向工程部申報(bào)，提出外

包的理由、技術(shù)要求和報(bào)價(jià)，工作完畢后參加驗(yàn)收。

11.制定節(jié)能措施，確保“三廢”排放符合政府的排放標(biāo)準(zhǔn)。

12.建立有效的倉庫管理制度，嚴(yán)格跟蹤材料、備件和庫存的消耗

13.服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程和規(guī)章制度。

14.搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揮全體員積極性。

15.搞好環(huán)境衛(wèi)生。

第四篇：酒店工程部經(jīng)理工作流程.

酒店工程部主管工作流程

Hotel Project Manager workflow hotel project manager workflow

一、每日工作程序（Daily work procedure）

1、查閱值班室每日值班工作日志，了解能源、材料消耗情況，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題提出解決辦法，并立即安排實(shí)施，特別是未完成的維修工作，要查明原因立即處理。

2、檢查各班組每日工作情況，了解各班組運(yùn)行和維修情況。

3、檢查公共區(qū)域設(shè)備運(yùn)行情況。

4、了解員工出勤情況。

5、安排當(dāng)天各班組的具體工作任務(wù)。

6、巡查配電房、空調(diào)機(jī)房等各處工程機(jī)房，了解設(shè)備運(yùn)行情況。

7、檢查日維修及計(jì)劃保養(yǎng)工作的落實(shí)及進(jìn)度情況。

8、檢查員工對(duì)客人，對(duì)一線服務(wù)的規(guī)范、質(zhì)量情況。

9、完成總經(jīng)理安排交待的其他臨時(shí)任務(wù)。

10、了解當(dāng)天維修工作及報(bào)修的反饋情況。

二、每周工作流程（Weekly working process）

1、參加每周一8:30的酒店工作例會(huì)，并匯報(bào)上周工作情況和本周工作計(jì)劃。

2、按照例會(huì)要求，確定完善每周工作計(jì)劃。

3、每周向各班組傳達(dá)本周的工作任務(wù)，評(píng)估各班組的工作情況。

4、隨時(shí)接受總經(jīng)理下達(dá)的工作，并組織實(shí)施。

5、處理有關(guān)水、電、氣等有關(guān)單位的協(xié)作事務(wù)。

6、對(duì)于酒店的重大接待和重要活動(dòng)，要親自組織，安排人員值班，保證萬無一失。

7、檢查一周工作落實(shí)情況，匯總分析能源消耗，材料消耗，日常維修，計(jì)劃維修，以及各種設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見。

8、總結(jié)一周服務(wù)質(zhì)量和落實(shí)情況，制定相關(guān)的整改意見。

9、注意員工的思想狀況，及時(shí)為員工排憂解難。

第五篇：酒店工程部經(jīng)理工作流程

工程部經(jīng)理工作流程

一、每日工作程序：

1、查閱值班室每日工作報(bào)表及值班工作日志，了解能源、材料消耗情況。對(duì)報(bào)表中出現(xiàn)的情況和問題提出解決問題的辦法，并立即安排實(shí)施。特別是未完成的維修單要查明原因，立即處理。

2、查閱各班組每日工作日?qǐng)?bào)表，了解各班組運(yùn)行和維修情況。

3、查閱公共區(qū)域各測(cè)試點(diǎn)空調(diào)溫度測(cè)試記錄。

4、了解員工出勤情況。

5、安排當(dāng)天各班組的具體工作任務(wù)。

6、巡查調(diào)度室、配電房、冷凍機(jī)房等各處工程機(jī)房，了解設(shè)備運(yùn)行情況。

7、參加每日晨會(huì)。

8、檢查日維修及計(jì)劃維護(hù)保養(yǎng)工作的落實(shí)及進(jìn)度情況。

9、檢查主管對(duì)客、對(duì)一線服務(wù)的規(guī)范、質(zhì)量情況。

10、安排完成總經(jīng)理室交待的其他臨時(shí)任務(wù)。

11、了解當(dāng)天維修單及報(bào)修的反饋情況。

二、每周工作流程：

1、參加每周六的酒店工作指令會(huì)，并匯報(bào)本周工作情況和下周工作計(jì)劃。

2、按指令會(huì)要求，確定完善每周工作計(jì)劃。

3、每周一次召開部門全體員工工作例會(huì)，傳達(dá)總經(jīng)理室的指令，布置部門本周的工作任務(wù)，評(píng)估各班組的工作情況。

4、隨時(shí)接受總經(jīng)理室下達(dá)的工作指令，并組織調(diào)度實(shí)施。

5、處理有關(guān)水、電、氣等有關(guān)單位的協(xié)作事務(wù)。

6、對(duì)于酒店的重大接待任務(wù)和重要活動(dòng)，要親自組織調(diào)度，安排人員值班，保證萬無一失。

7、檢查一周工作落實(shí)情況，匯總分析能源消耗、材料消耗、日常維修、計(jì)劃維修以及各種設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見。

8、總結(jié)一周服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)情況，制定相關(guān)的整改措施。

9、注意員工的思想狀況，及時(shí)為員工排憂解難。

三、每月及工作流程：

1、定期參加酒店的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、營(yíng)銷分析會(huì)、服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)和安全工作 例會(huì)。

2、制定安排組織部門月度、季度的培訓(xùn)活動(dòng)。

3、會(huì)同各專業(yè)主管、領(lǐng)班制定、季度、月度預(yù)防性維修計(jì)劃。

4、根據(jù)財(cái)務(wù)提供的能源維修材料等費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表，分析費(fèi)用組成，制定相應(yīng)措施。

5、每月召開領(lǐng)班以上人員的技術(shù)質(zhì)量專題會(huì)，分析情況，處理難題，布置工作。

6、編寫部門費(fèi)用結(jié)算，水、電、汽油總耗量及費(fèi)用，維修材料統(tǒng)計(jì)和結(jié)算，做好明年工程項(xiàng)目開支的費(fèi)用預(yù)算。

工程部人員編制設(shè)改置方案

人員編制現(xiàn)狀：

酒店客房208間、會(huì)議室5間、中西餐廳各1間、工程人員總編制為17人，其中經(jīng)理1人、領(lǐng)班4人、技工12人。工程部?jī)?nèi)部按專業(yè)工種設(shè)置四個(gè)班組（運(yùn)行和維修合并）。

強(qiáng)電班5人（領(lǐng)班1名，技工4名，三班制），負(fù)責(zé)13個(gè)區(qū)域的變電/配電設(shè)備、照明/電器設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)。弱電班3人（領(lǐng)班1名，技工2名，兩班制），負(fù)責(zé)辦公、客房電腦網(wǎng)絡(luò)、電話通訊、消防報(bào)警、閉路電視系統(tǒng)、以及會(huì)議音響設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)。

制冷班5人（領(lǐng)班1名，技工4名，三班制），負(fù)責(zé)中央空調(diào)冷水機(jī)組、各區(qū)域風(fēng)機(jī)盤管/風(fēng)柜、冷藏/冷凍設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)。

機(jī)械班3人（領(lǐng)班1名，技工2名，兩班制），負(fù)責(zé)機(jī)械設(shè)備、給排水管網(wǎng)、泳池水質(zhì)處理與清潔設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)。

工程倉庫（－2人）由機(jī)械班領(lǐng)班兼職管理倉庫進(jìn)出帳目。

班次設(shè)定：

早班（強(qiáng)電、弱電、制冷、機(jī)械組共6人）主要對(duì)日常維修任務(wù)和保養(yǎng)工作進(jìn)行處理，由領(lǐng)班統(tǒng)一協(xié)調(diào)各班組間的人員和工作任務(wù)的委派。

中班（強(qiáng)電、弱電、制冷共3人，機(jī)械維修工作由制冷技工完成）主要負(fù)責(zé)完成維修工作，領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各班組間的人員和工作任務(wù)的委派；

通宵班（強(qiáng)電、制冷共2人）負(fù)責(zé)確保各系統(tǒng)正常投入和完成簡(jiǎn)單維修工作，清晨時(shí)協(xié)助機(jī)械班處理游泳池清潔工作。

人員編制存在問題

從表面上看早班有5－7人當(dāng)班感覺人員很多，一旦分散的到各區(qū)域工作（即使以一個(gè)人為一個(gè)小組單位去安排維修任務(wù)），也難以做到即時(shí)達(dá)到維修現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施維修工作，只能根據(jù)事情發(fā)生的輕重緩急來合理調(diào)整人員分配，但相當(dāng)被動(dòng)。

很多特殊情況下，人員安排上難以做到按照安全操作規(guī)定的必須2人才能操作（一人監(jiān)督一人操作）。例如：若無人從旁協(xié)助，一個(gè)人在天花吊頂上檢查線路故障，即使是發(fā)生觸電事故，也無人知曉。類似這種安全問題難以避免不發(fā)生。

由于酒店服務(wù)質(zhì)量管理要求比較細(xì)膩、又要面對(duì)21年來嚴(yán)重老化的設(shè)備等問題，無形中已加大了本部的維修及保養(yǎng)工作量。維修效率難以達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求（如接到報(bào)修后需5分鐘內(nèi)到達(dá)不了維修現(xiàn)場(chǎng)），又得不到營(yíng)業(yè)部門的理解，致使本部經(jīng)常受其他部門投訴維修速度慢，也是工程部一直需面對(duì)的壓力。雖然采取了許多措施，但是實(shí)際操作起來、人手還是顯得不足，嚴(yán)重時(shí)無值班人員安排留守接聽值班電話。若發(fā)生突發(fā)事件就難以在短時(shí)間內(nèi)處理問題。

1、弱電班組長(zhǎng)期缺編，酒店會(huì)議場(chǎng)所多達(dá)5個(gè)、所有會(huì)議場(chǎng)所均要求專人跟蹤服務(wù)、旺季班組員工人均月加班8天。

2、人事工資標(biāo)準(zhǔn)過低（試用期1200元，轉(zhuǎn)正1400元－1600元、對(duì)員工激勵(lì)作用不大），留不住技術(shù)水平高的員工，更不利引進(jìn)技術(shù)好的新員工。

3、由于人員少，輪休、補(bǔ)休安排是累計(jì)后根據(jù)工作情況逐步安排，每個(gè)班組每日只允許安排一名員工休息。

萬能工培養(yǎng)方案

（1）、定期選擇部分有條件的技工改變工種，逐步輪換。

萬能工還需內(nèi)部培養(yǎng)。培訓(xùn)能夠提高人員整體素質(zhì)，彌補(bǔ)因人員緊缺和高技術(shù)人員欠缺所造成的維修效率低等缺陷。

（2）、由于人員編制緊縮，日常維修工作量逐日增多，維修力量顯得更加薄弱，預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃不能充分的按時(shí)完成任務(wù)。解決辦法：針對(duì)以上矛盾我們對(duì)班組進(jìn)行二次組合，強(qiáng)電和弱電組合、空調(diào)和機(jī)械組合，早班/中班增設(shè)調(diào)度管理員崗位（由當(dāng)值領(lǐng)班兼任），負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督導(dǎo)各個(gè)班組人員進(jìn)行維修工作。日常維修保養(yǎng)工作分組互相配合進(jìn)行。同時(shí)對(duì)素質(zhì)較高的員工進(jìn)行多專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，作為機(jī)動(dòng)萬能工補(bǔ)充各班次的維修力量。

工程部日常工作概述

我國改革開放以來各行各業(yè)的發(fā)展都非常迅猛,特別是加入世貿(mào)以后,我國的國民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)迅速,生活水平不斷提高,旅游消費(fèi)指數(shù)逐年攀升,旅游業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的興起,各種特色的酒店,飯店如雨后的春筍撥地而起，由于近年來我國酒店業(yè)的發(fā)展過快,所以酒店管理就面臨著很大的壓力，和發(fā)達(dá)國家相比管理理念和服務(wù)水平都比較落后。因此，加強(qiáng)酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量是目前很多酒店都將直接面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。很多范例證明，規(guī)范的企業(yè)管理是一個(gè)企業(yè)做大做強(qiáng)的根本，也是一個(gè)企業(yè)的生命線。

在酒店行業(yè)，設(shè)備管理是一種以最佳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益為最終目標(biāo)。以最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用和最高的設(shè)備綜合效能為直接目標(biāo)，應(yīng)用現(xiàn)代科技和管理方法，通過計(jì)劃，組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等環(huán)節(jié)，對(duì)設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行綜合管理的行為。是一門把旅游服務(wù)、設(shè)備科技、經(jīng)濟(jì)管理等學(xué)科綜合起來的內(nèi)容豐富，涉及廣泛的新學(xué)科。

酒店的出品是服務(wù)，而工程部是為出售高品質(zhì)的服務(wù)提供保障的后備力量，在人們的傳統(tǒng)觀念中，工程部的工作就是修修補(bǔ)補(bǔ)、開開機(jī)器。隨著酒店業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，工程部的工作性質(zhì)發(fā)生了根本的改變。現(xiàn)在工程部的工作宗旨就是一切為一線部門服務(wù)，一切為客人服務(wù)。工程部的工作效率直接影響一線部門的服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)代酒店管理理念中。工程部對(duì)設(shè)備的管理只是進(jìn)行技術(shù)管理是不夠的，要搞好硬件管理，首先要搞好軟件管理。需要既懂技術(shù)又有責(zé)任心的員工才能搞好設(shè)備管理。也就是說：用最小的能耗去創(chuàng)造最大的產(chǎn)出。那么怎樣才能獲的效益的最大化呢？

一、建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，制定崗位責(zé)任制，使員工有章可循，定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，工作表現(xiàn)與自身利益掛鉤，并且有獎(jiǎng)懲機(jī)制。對(duì)有貢獻(xiàn)、有責(zé)任心的員工給予升遷的機(jī)會(huì)。建立可操控性的規(guī)章制度，使管理向正規(guī)化規(guī)范化方向發(fā)展。制定“工程部值班制度”、“交接班制度”、“空調(diào)機(jī)房值班制度”、“鍋爐運(yùn)行工作制度”、以及“設(shè)備維修工作制度”、“設(shè)備事故處理制度”等，明確崗位責(zé)任。每個(gè)班次要建立工作臺(tái)帳，詳細(xì)記錄當(dāng)班設(shè)備運(yùn)行狀況，便于管理。

二、分工合作：在日常工作中，運(yùn)行值班人員和維修人員要分工明確。專業(yè)人員負(fù)責(zé)技術(shù)含量較高的維修，而非專業(yè)人員也要進(jìn)行協(xié)作。其目的就是培養(yǎng)員工的動(dòng)手能力、協(xié)作能力和構(gòu)通能力。加強(qiáng)對(duì)員工的技術(shù)指導(dǎo)。利用日常維護(hù)中遇到的有代表性的維修案例做為教材對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情。

三、員工素質(zhì)：建立一個(gè)合理的激勵(lì)機(jī)制，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，實(shí)行百分考核制度，與員工的待遇和技術(shù)水平、職業(yè)道德、企業(yè)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)精神掛鉤，開展月評(píng)、季評(píng)，實(shí)行等級(jí)考核和等級(jí)工資。同工不同酬，打破大鍋飯。

四、培養(yǎng)萬能工：所謂的萬能工就是對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施的性能。日常維護(hù)保養(yǎng)都有一定的專業(yè)水平。能初步判斷設(shè)備故障并進(jìn)行維修。所以在日常工作中善于發(fā)現(xiàn)人才并進(jìn)行積極的引導(dǎo)和培養(yǎng)。必要時(shí)可以送到培訓(xùn)班進(jìn)行短期培訓(xùn)，為員工提供多一些學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。也可以每周抽出一定的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

五、節(jié)能降耗：飯店設(shè)備管理的基本要求就是系統(tǒng)化。協(xié)調(diào)化，全員化、要培養(yǎng)員工的節(jié)能意識(shí)，嚴(yán)格控制維修成本。減少原材料浪費(fèi)，發(fā)動(dòng)員工集思廣議。利用小改小革，修舊利廢，在日常工作和生活中注意節(jié)水節(jié)電，給每臺(tái)設(shè)備建立維修保養(yǎng)檔案，制定詳細(xì)的保養(yǎng)計(jì)劃、及保養(yǎng)周期，保證設(shè)備的完好率。

六、維護(hù)保養(yǎng)：根據(jù)保養(yǎng)計(jì)劃要求定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。動(dòng)力設(shè)備的加油、除污、螺栓加固調(diào)整等。做到方便、快捷、安全、可靠。保證設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，加強(qiáng)日常巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

飯店設(shè)備管理就是對(duì)各種設(shè)備從規(guī)劃選購、驗(yàn)收、安裝開始。經(jīng)過使用，維護(hù)、保養(yǎng)、修理、直到改造、報(bào)廢更新為止的全過程系列管理活動(dòng)，這一系列的管理活動(dòng)由工程部負(fù)責(zé)。全體員工共同參與的綜合性管理活動(dòng)。

工程部快反機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)

反饋項(xiàng)目 客人需求

1、值班人員直接接到賓客需求電話；要在2分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理報(bào)告，并在5分鐘內(nèi)到場(chǎng)維修，部門解決不了要在5分鐘內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、一線部門接到賓客需求；值班人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)無法解決問題要在3分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理報(bào)告，部門解決不了要在5分鐘內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。一線需求

1、一線日常維修支持部門根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的輕重緩急安排在5-10分鐘內(nèi)到達(dá)故障點(diǎn)。

2、現(xiàn)場(chǎng)無法維修的要在2分鐘內(nèi)向部門值班人員報(bào)告，值班人員根據(jù)反饋情況安排解決，不能解決的第一時(shí)間通知班組領(lǐng)班主管。領(lǐng)班主管解決不了在2分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理反饋。

3、一線部門提出對(duì)客服務(wù)工作需求值班人員或維修人員接到信息后2分鐘內(nèi)反饋到部門經(jīng)理，部門在5分鐘內(nèi)做出工作安排，不能馬上解決要在5分鐘內(nèi)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。

設(shè)備故障

1、酒店停電、停水、停氣、網(wǎng)絡(luò)故障、通信故障要在問題出現(xiàn)后2分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理報(bào)告。部門經(jīng)理按照《工程部突發(fā)事件處理預(yù)案》在2分鐘內(nèi)作出合理安排，并同時(shí)做好臨時(shí)應(yīng)急處理預(yù)案。在故障發(fā)上后5分鐘內(nèi)向酒店總經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。

2、工程部動(dòng)力設(shè)備出現(xiàn)故障要在2分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理，部門要在接到報(bào)告2分鐘內(nèi)到故障現(xiàn)場(chǎng)處理并做應(yīng)急安排。

3、對(duì)影響酒店對(duì)客服務(wù)設(shè)備故障，工程部要在接到故障電話后2-5分鐘內(nèi)到場(chǎng)做應(yīng)急處理，現(xiàn)場(chǎng)無法修復(fù)的在2分鐘內(nèi)保部門經(jīng)理，部門無法解決的在5分鐘內(nèi)報(bào)酒店總經(jīng)理。

4、一般性設(shè)備故障要在接到故障電話后2分鐘內(nèi)通知班組領(lǐng)班主管，領(lǐng)班主管要在3分鐘內(nèi)到場(chǎng)查看處理，不能解決的要在3分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理報(bào)告。

工作事故

1、在維修過程中由于工作失誤影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量要在故障后發(fā)生后2分鐘內(nèi)向班組領(lǐng)班主管報(bào)告，領(lǐng)班主管要在3分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理，同時(shí)向部門部門經(jīng)理報(bào)告相關(guān)處理情況，部門根據(jù)處理情況在3分鐘內(nèi)作出工作安排解決好造成的影響。

2、在維修過程中由于技術(shù)問題造成的工作失誤，影響對(duì)客服務(wù)或造成設(shè)備損壞要在2分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理匯報(bào)，部門要在2分鐘內(nèi)作出安排并在5分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理。

快反機(jī)制考核

1、出現(xiàn)問題要及時(shí)反饋處理，在本層級(jí)、本職責(zé)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，不及時(shí)反饋處理的，除對(duì)造成的損失負(fù)責(zé)外，另處罰10-50元。及時(shí)反饋積極處理的，不予處罰。

2、所有快速反饋取得好的結(jié)果的，一律給予獎(jiǎng)勵(lì)10-200元。

3、對(duì)要求的內(nèi)容無反饋或無回復(fù)，未造成不良后果的，處罰10-50元。

4、對(duì)要求的內(nèi)容無反饋或無回復(fù)的，導(dǎo)致問題出現(xiàn)或工作落實(shí)不下去、任務(wù)落實(shí)無結(jié)果的，處罰20-200元。

5、因反饋或回復(fù)不及時(shí)，導(dǎo)致效率低下，尚未出現(xiàn)不好的結(jié)果或損失的，處罰10-20元。

6、因反饋或回復(fù)不及時(shí)，導(dǎo)致事情惡化或不好的結(jié)果及損失出現(xiàn)，除承擔(dān)損失外，另處罰20-200元。

7、快反信息反饋者負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)回復(fù)者，對(duì)回復(fù)不監(jiān)督落實(shí)或出現(xiàn)問題不投訴反饋的，導(dǎo)致問題未得到處理或工作落實(shí)不下去的，對(duì)信息反饋者和落實(shí)回復(fù)者連帶處罰。

工程部維修服務(wù)規(guī)范

為更好實(shí)施維修工作，增強(qiáng)部門員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障對(duì)客人、對(duì)一線部門的服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范如下： 前廳維修

1、維修時(shí)要帶工作布，做好地面和設(shè)施的防護(hù)工作

2、帶梯子不能橫穿大廳要由衛(wèi)生間前走廊繞過

3、有噪音工作要提前通知或協(xié)調(diào)大堂副理并做好防護(hù)工作

4、停水停電要通知大堂副理及相關(guān)崗位人員

5、吊頂工作做好天花防護(hù)以免造成污染

6、前廳維修時(shí)間要看大廳客人情況，要避開客人高峰期間維修，如有會(huì)議報(bào)道要等報(bào)道完畢再行維修

7、有VIP接待要經(jīng)大堂副理同意后才能維修

8、大廳維修時(shí)間一般在早9:00—10:30 13:30—17:00（客人要求、應(yīng)急維修除外）

9、物品存放區(qū)維修要有報(bào)修部門人員開門并在場(chǎng)監(jiān)修

10、維修完畢要請(qǐng)報(bào)修部門驗(yàn)收

11、維修完畢要清理干凈現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生保持工作區(qū)域干凈整潔

12、維修途中遇到酒店任何客人均讓行并致：“您好”

餐飲維修

1、維修時(shí)要了解包房或大廳預(yù)訂情況以免影響客人用餐

2、維修期間要做好設(shè)施防護(hù)工作。，有污染工作要做好防護(hù)工作

3、對(duì)于有客人寄存或客人布置好的包間、大廳要有報(bào)修部門人員在場(chǎng)監(jiān)修

4、維修期間需要挪動(dòng)設(shè)備設(shè)施的要做好防護(hù)工作，維修完畢要?dú)w位

5、對(duì)VIP接待包間、大廳維修要經(jīng)報(bào)修部門主管以上人員同意方可進(jìn)入維修，維修完畢迅速恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)保持整潔

6、吊頂維修時(shí)采取防污染措施防止對(duì)天花造成污染

7、有噪音維修要通知報(bào)修部門同意后方可進(jìn)行工作

8、餐飲維修時(shí)間一般在9：00—11：00 13；；00—16；；30

9、維修途中遇到客人應(yīng)禮貌讓行，并向客人致：“您好”

客房維修

客房維修

1、每天對(duì)客房定期詢問查看當(dāng)天報(bào)修情況，確認(rèn)報(bào)修問題

2、到客房中心詢問住客及報(bào)修情況并領(lǐng)取維修單

3、到達(dá)維修地點(diǎn)后詢問服務(wù)員房態(tài)、了解設(shè)備故障狀況

4、維修時(shí)要做好防護(hù)工作不能污染房間設(shè)施

5、對(duì)有噪音工作要通知房務(wù)中心并經(jīng)同意方可工作，以便做好客人解釋工作

6、對(duì)于停水、停電等影響客人工作要通知房務(wù)中心經(jīng)部門同意方可工作

7、維修完畢要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整理清掃設(shè)備歸位

8、整理完畢要請(qǐng)報(bào)修部門簽字

9、進(jìn)入客房區(qū)域維修須在員工電梯間戴上鞋套后方可進(jìn)入

10、維修途中遇到客人應(yīng)禮貌讓行，并向客人致：“您好”

住客房維修

1、住客房維修要有樓層服務(wù)員引領(lǐng)

2、如沒有服務(wù)員要先敲門“三聲”報(bào)“維修員”

3、進(jìn)門后要對(duì)客人說“您好，打擾您了”“請(qǐng)問有什么可以幫您”

4、維修時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用不相關(guān)的客用設(shè)施、不動(dòng)客人物品、不與客人閑聊

5、對(duì)有噪音或污染工作要采取保護(hù)措施并給客人解釋清楚請(qǐng)客人 原諒

6、如客人不方便可以向客人解釋待客人離開后再行處理并向客人致謝

7、維修完畢請(qǐng)客人查看是否滿意向客人致謝（×先生，×已經(jīng)修好請(qǐng)您試用一下）

8、離開時(shí)要對(duì)客人說：打擾你了”并幫客人把門輕輕關(guān)上

工程部維修規(guī)范

維修服務(wù)規(guī)范 接聽報(bào)修電話或報(bào)修單時(shí)應(yīng)禮貌用語，并仔細(xì)聽取和記錄維修地點(diǎn)及內(nèi)容等情況維修人員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；如客房已經(jīng)出租，應(yīng)由客房服務(wù)員陪同，在征得客人同意或不打擾客人的情況下迅速搶修，維修完成后維修人員和服務(wù)員共同檢查驗(yàn)收簽字，并向客人致歉 如遇社設(shè)備損壞較嚴(yán)重，應(yīng)向客人解釋，并告知服務(wù)員，由服務(wù)員征得客人同意后為客人換一新房。如客人掛出“請(qǐng)勿打擾”的警告牌，而在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)無法維修時(shí)應(yīng)在交接班記錄本上注明,并叮囑服務(wù)員當(dāng)客人同意維修后及時(shí)通知再次維修。未出租的客房如需停電停水維修或一時(shí)無法修復(fù)應(yīng)立即

通知服務(wù)員暫停此房出租 餐飲部的包房或大廳需要維修時(shí)，原則上避開早中晚營(yíng)業(yè)高峰，在無人用餐的情況下進(jìn)行維修，特殊情況應(yīng)征得客人同意后迅速搶修，修復(fù)后立即通知服務(wù)人員做好清理善后工作，并向客人致歉。認(rèn)真執(zhí)行酒店制定的其它相關(guān)規(guī)范。

通知服務(wù)員暫停此房出租 餐飲部的包房或大廳需要維修時(shí)，原則上避開早中晚營(yíng)業(yè)高峰，在無人用餐的情況下進(jìn)行維修，特殊情況應(yīng)征得客人同意后迅速搶修，修復(fù)后立即通知服務(wù)人員做好清理善后工作，并向客人致歉。認(rèn)真執(zhí)行酒店制定的其它相關(guān)規(guī)范。

酒店工程部配電室操作管理制度

1、值班電工要樹立高度的責(zé)任心，熟練掌握酒店供電方式、狀態(tài)、線路走向及所管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能和操作規(guī)程，并不斷提高技術(shù)水平；

2、嚴(yán)格保持各開關(guān)狀態(tài)和模擬盤相一致，不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，值班人員不得隨意更改設(shè)備運(yùn)行情況，定時(shí)巡視電器設(shè)備，并準(zhǔn)確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，添好各類報(bào)表，確保電力系統(tǒng)正常運(yùn)行；

3、值班人員對(duì)來人、來電報(bào)修，要及時(shí)登記并即赴現(xiàn)場(chǎng)修理，工作結(jié)束后，做好工時(shí)和材料的統(tǒng)計(jì)工作，并要求使用方簽字。

4、在天氣突變的環(huán)境下，要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的特別巡邏，發(fā)生事故時(shí)，要保持冷靜，按照操作規(guī)程及時(shí)排除故障，并按規(guī)則要求做好記錄。

5、值班人員違反工作規(guī)則或因失職影響營(yíng)業(yè)或損壞設(shè)備，要追究當(dāng)事人責(zé)任。

6、任何閑雜人員不得進(jìn)入配電室，更不得在配電室逗留；參觀配電室或在配電室執(zhí)行檢修安裝工作，須經(jīng)得部門經(jīng)理同意后，并進(jìn)行登記方可進(jìn)入檢修。