第一篇：文化要素溝通的影響

文化要素對危機(jī)溝通管理的影響 —以豐田“召回門”為例 歐冬梅

人力資源管理專業(yè)（學(xué)號 071106028）指導(dǎo)老師：周建慶教授 摘要：

關(guān)鍵詞：文化要素溝通管理豐田“召回門” Abstract： Keywords： 引言

文化的概念及文化要素的構(gòu)成(一)文化的概念

文化是一個(gè)復(fù)合整體，它包括作為社會成員的人所獲得的知識、信仰、藝術(shù)、道德、法律、習(xí)俗、以及其他能力和習(xí)慣。[1]文化存在于各種內(nèi)隱的和外顯的模式之中，借助符號的運(yùn)用得以學(xué)習(xí)與傳播，并構(gòu)成人類群體的特殊成就，這些成就包括他們制造物品的各種具體式樣，文化的基本要素是傳統(tǒng)（通過歷史衍生和由選擇得到的）思想觀念和價(jià)值，其中尤以價(jià)值觀最為重要。[2]

（二）文化要素的構(gòu)成

1、五要素說。

文化由物質(zhì)文化和精神文化兩大部分構(gòu)成。如圖10-1文化要素的構(gòu)成體系[3]

2、五維度說

霍夫斯泰德的五維度文化差異構(gòu)架如表10-3[4] 國家

權(quán)力距離

不確定性規(guī)避

個(gè)人/集體主義

男性/女性度

美國

偏小

弱

個(gè)人主義 男性化

英國、加拿大、澳大利亞等

偏小

弱

個(gè)人主義

男性化

日本

大

強(qiáng)

集體主義

男性化

中國

大

強(qiáng)

集體主義

偏男性化

注：說明中國和日本權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、個(gè)人/集體主義、男性/女性度等文化維度方面有很大的共性，文化差異大，兩者溝通的阻礙作用小；而美國和日本文化差異大，導(dǎo)致兩者溝通行為有很大的差異。

二、影響危機(jī)溝通管理的文化要素 價(jià)值觀層面

價(jià)值觀代表著基本的信仰：個(gè)人或社會接受一種特定的行為或終極存在方式，而摒棄與其相反的行為或終極存在方式。不同文化背景的人具有不同的價(jià)值觀，即使在同一文化背景的人，人的價(jià)值觀也不盡相同。認(rèn)知層面

來自不同文化背景的國家在溝通時(shí)，常常建立在自己的認(rèn)知層面上，正是這些看似合理的認(rèn)知常常導(dǎo)致跨文化的溝通障礙。認(rèn)知層面的因素包括類我效應(yīng)和首因效應(yīng)。語言層面

不同的語言源于不同的文化，每種語言都有獨(dú)特的文化內(nèi)涵。語言層面的因素包括語義和語用兩方面。非語言層面

不同文化背景的國家對非語言的使用偏好不同。在高情景文化的國家，溝通雙方非常重視非語言溝通，而在低情景文化的國家，人們較多地使用直接性的溝通方式，運(yùn)用大量明確清晰的語言信息傳遞信息。溝通風(fēng)格的差異

雖然全世界人們的溝通過程基本是相同的，但不同文化的人們的溝通風(fēng)格卻具有很大的差異。所謂溝通風(fēng)格，就是人們在溝通過程中將自己展現(xiàn)給對方的方式，它包括自己喜歡談?wù)摰脑掝}，最喜歡的交往方式，如禮儀、應(yīng)答方式、辯論、自我表白及溝通過程中雙方希望達(dá)到的深度等。它還包括雙方對同一溝通過程渠道的依賴程度——表達(dá)信息主要是靠聲音的、詞匯的，還是身體語言因素，以及對相同意思的理解主要是靠信息的實(shí)際內(nèi)容還是靠情感的內(nèi)容等。

民族優(yōu)越感

當(dāng)人們相信本國的各項(xiàng)條件最優(yōu)時(shí)，這時(shí)就出現(xiàn)了民族優(yōu)越感的傾向。在每一種文化中的大多數(shù)人都會無意識地形成自己的民族優(yōu)越感。文化成見

文化成見是一種描述，表現(xiàn)的是一個(gè)群體的思維特征，它作為一種區(qū)分文化差異的手段，為人們了解不同的文化提供了一種便捷的方法。但文化成見最大的害處就是過分的簡化和類化，往往造成刻板的、以點(diǎn)概面、以偏概全的錯(cuò)誤。

三、“召回門”事件中，豐田對歐美和中國消費(fèi)采取不同溝通行為的表現(xiàn)以及中國和歐美消費(fèi)者的不同反應(yīng)

（一）“召回門”事件中，豐田集團(tuán)對中國和歐美溝通行為的差異及其各方反應(yīng)的差異

1、溝通行為的差異

豐田“召回門”事件中，豐田集團(tuán)對中國和歐美采取了截然不同的溝通行為。1.1溝通的能動性不同。

危機(jī)爆發(fā)時(shí)，是采用“雄鷹”危機(jī)溝通策略還是“鴕鳥”策略，對危機(jī)處理的成敗起著決定作用。

對美國：迫于美國政府和消費(fèi)者的壓力，日本在美國召開了兩場中醫(yī)院聽證會：豐田汽車公開道歉但否認(rèn)電子制動系統(tǒng)存在障礙； 豐田章男對召回事件深感歉意，表示“豐田是我的名字，不會逃避問題”，并對汽車電子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)表示有完全的信心。聽證會上，豐田章男保證在美國召回所有的故障汽車，聽證會結(jié)束后，豐田章男“潸然淚下”。

對中國：美國眾議員聽證會后，豐田章男主動在北京汽車新聞發(fā)布會，他在開場的演說中稱豐田在全球范圍實(shí)施的召回給中國消費(fèi)者帶來了很多擔(dān)心和困惑，豐田章男“深表歉意”。之后豐田章男又表達(dá)了“由衷的歉意”，據(jù)統(tǒng)計(jì)，豐田章男在演講中總共三次道歉，加上之后回答記者提問時(shí)的一次道歉，豐田章男在一小時(shí)的發(fā)布會共道歉了四次。豐田章男就“膠墊”、“油門踏板”和“剎車系統(tǒng)”三個(gè)方面向中國消費(fèi)者說明了召回的情況。不過當(dāng)有記者提問將如何挽回中國消費(fèi)者信心時(shí)，豐田章男沒有提出具體的措施，只是表示，將盡快解決召回RAV4的維修問題，以解決消費(fèi)者的擔(dān)憂。從豐田對歐美和中國的溝通行為可以看出，豐田對美國的溝通比較被動，與中國的溝通比較主動。

1.2補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不同

對歐美：召回所有故障車，“指定時(shí)間表、提供代步車、報(bào)銷打車費(fèi)”等。在中國，除浙江方面外，此次在華召回的RAV4，未給予中國車主補(bǔ)償。

2、歐美與中國兩國的不同反應(yīng)

在歐美，政府機(jī)構(gòu)及官員對豐田展開了大規(guī)模地調(diào)查，以及就豐田事件召開聽證會，全力維護(hù)本國消費(fèi)者的合法權(quán)益；大眾媒體對豐田事件反應(yīng)強(qiáng)烈，甚至有記者親身檢驗(yàn)豐田問題車；作為受害人，美國民眾也不斷也豐田交涉，維護(hù)自身合法權(quán)益。另外，豐田將在北美“停產(chǎn)整頓”。

在中國，除浙江方面外，其他地方政府幾乎沒有介入此事；普通受害車主只是單方與豐田交涉，但是中國消費(fèi)者還是秉著“寬容”的原則支持豐田，豐田高層也聲稱“中國市場80萬銷售目標(biāo)不變”

四、文化維度分析，豐田集團(tuán)在中國和歐美采取不同溝通行為的原因 文化對跨文化溝通環(huán)節(jié)的影響程度是由文化間差異的程度決定的。日本與歐美文化差異懸殊以及日本與中國文化相近決定了豐田集團(tuán)對中國和歐美采取不同的溝通方式。美國文化學(xué)家薩姆瓦（L.A.Samovar）認(rèn)為：對跨文化交際產(chǎn)生影響的文化因素包括文化在思維方式、價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的原因。

1、跨文化溝通模(圖10-2)[5] 文化A（中國文化）文化B（日本文化）

文化C（歐美文化）

10-2中用箭頭里面的圖案變化程度來表示。中國文化與日本文化之間發(fā)生的變化遠(yuǎn)比歐美文化與日本文化、歐美文化與中國文化之間有著較多的相似性，所以，兩者在溝通行為及其意義方面更相似，解碼的結(jié)果與原始信息編碼時(shí)的內(nèi)涵、意義就更接近。在歐美文化方面，由于它與日本文化、中國文化有相當(dāng)大的差異，解碼結(jié)果也就與原始信息有較大的差異。

1、國家性質(zhì)、意識形態(tài)、價(jià)值觀不同使然 價(jià)值觀處于文化核心地位，是人們在社會化的過程中逐漸獲得的，體現(xiàn)人的理想和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成價(jià)值取向并”影響人們從現(xiàn)有的種種行動模式、方式和目的中作出選擇?！辈煌瑖摇⒚褡宓膬r(jià)值觀念受到政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史、文化的影響，即便同一事物也可能存在不同的評判標(biāo)準(zhǔn)。

中日文化的基本價(jià)值觀是：強(qiáng)調(diào)以人為本，以德為先；重視群體的合作精神，倡導(dǎo)個(gè)人對家庭、社會、國家的責(zé)任感；重視人和，注重協(xié)調(diào)人與人、人與物乃至人與自然之間的關(guān)系，主張從總體上去把握事物等。兩個(gè)民族的這些文化特色反映在管理模式和管理行為上，便形成中日文化求同的特點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一，主張協(xié)同，追求和諧境界。

歐美文化就其本質(zhì)而言，以個(gè)人為單位，崇尚“自我”以及激進(jìn)開放的文化特征一直是貫徹始終的，強(qiáng)調(diào)明確性也是歐美文化的一大顯著特征。相對歐美企業(yè)管理的明確性，中日企業(yè)管理更為藝術(shù)地應(yīng)用含糊和微妙以淡化組織中的沖突，達(dá)到和諧一致。

在豐田“召回門”事件中，中日基本價(jià)值觀存在很大共性以及美日基本價(jià)值存在很大的差異等，豐田對歐美和中國消費(fèi)者采取不同溝通行為的根本原因。1.1個(gè)人競爭與人際和諧

歐美社會特別強(qiáng)調(diào)個(gè)人的能力和成就，鼓勵(lì)競爭。歐美人具有很強(qiáng)的競爭特性。當(dāng)一個(gè)歐美人與其他人在同一個(gè)問題上產(chǎn)生意見分歧時(shí)，他會據(jù)理力爭，把自己的想法堅(jiān)持到底，甚至不管這個(gè)人與自己的關(guān)系如何，哪怕是自己的領(lǐng)導(dǎo)。美國人還喜歡標(biāo)新立異，講究獨(dú)特的個(gè)性。中日深深根植于東方文化，具有很多共性，崇尚以儒家思想的仁、義、禮、智、信為基礎(chǔ)的文化價(jià)值觀，價(jià)值觀以“和諧”、“安定”為首。中國人和日本人非常注重人際關(guān)系的和諧，主張協(xié)同，重視“人與人關(guān)系的微妙性”。1.2個(gè)人價(jià)值與集體力量

歐美深受宗教文化的影響，作為一個(gè)獨(dú)立的民族共同體，地域遼闊，資源豐富，短暫的歷史發(fā)展使之文化根基較淺。由于美國西部地區(qū)有大量肥沃的自由土地，富有冒險(xiǎn)精神的移民紛紛西進(jìn)，形成了著名的“西進(jìn)運(yùn)動”。在如此文化背景下，個(gè)人主義、英雄主義及理性主義的構(gòu)成美國文化三大支柱。具體到企業(yè)文化上，則表現(xiàn)出強(qiáng)調(diào)出科學(xué)性，強(qiáng)調(diào)尊重個(gè)人。較之歐美文化有很多不同，中日文化重視團(tuán)隊(duì)精神和集體主義，倡導(dǎo)集體決策和意見統(tǒng)一。1.3語言形式的不同

歐美文化隸屬希臘文化體系，歐美與日本屬于高語境溝通；中日同屬于溫和的儒家文化體系，是一種低語境交際。不同的語言形式和豐富的語言內(nèi)涵的客觀存在影響著對話語的理解，妨礙跨文化交際進(jìn)而造成商務(wù)活動中的誤會和沖突。

豐田公司在一段時(shí)間內(nèi)保持沉默，不是想故意躲避，而是公司內(nèi)部形成共識需要不少時(shí)間，這是日本文化的特點(diǎn)。此外，日美的媒體也與差別。日本記者在采訪過程中避免讓身份比較高的采訪對象感到惱火，而西方國家里越大的企業(yè)越容易成為攻擊對象，這種讓豐田公司的高層招架不住。肢體語言包含著巨大的文化差異，可能產(chǎn)生誤解。在中國和日本，道歉需要謙卑，為了得到原諒，道歉者往往避免正視別人的眼睛或電視鏡頭；在西方國家，這種表現(xiàn)卻被解讀為故意隱藏真相、心中有鬼。

美國人進(jìn)行交談時(shí)并不注重等級和身份觀念，習(xí)慣以十分肯定的方式，直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的意見，被稱之為低語境交際（lowcontext）,相當(dāng)一部分信息隱含在情境中，多自我交流，重心領(lǐng)神會。美國人受不了這種“模棱兩可”的言語交際風(fēng)格，往往一頭霧水。

2、歐美與中國法律法規(guī)體系健全度的差異，是豐田對中國和歐美消費(fèi)者實(shí)行差別化待遇的最主要原因。

2.1保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的法律法規(guī)的差異

“消費(fèi)主義”在全球盛行，歐美消費(fèi)者對自身權(quán)益的保護(hù)意識特別強(qiáng)烈，歐美在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面尤為嚴(yán)格。美國興師動眾地對豐田進(jìn)行調(diào)查，正是基于對消費(fèi)者保護(hù)的制度體系。在消費(fèi)者健康與安全問題上，美國最重要的聯(lián)邦法規(guī)是《消費(fèi)者安全法案》，由消費(fèi)品安全委員會負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，美國政府機(jī)構(gòu)在很大程度上是消費(fèi)者的代言人。美國消費(fèi)者安全委員會有權(quán)對所有的家用消費(fèi)品設(shè)置強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)，可以向制造商、進(jìn)口商以及分銷商發(fā)出禁令，禁止其對消費(fèi)者構(gòu)成“不合理風(fēng)險(xiǎn)”的產(chǎn)品，甚至動議法庭扣押產(chǎn)品，并課以民事或刑事懲罰；相反，在中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識不強(qiáng)烈，對于商家的許多不法行為，往往抱著“多一事不如少一事”的心態(tài)，政府機(jī)構(gòu)對侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為并沒有嚴(yán)格的追究責(zé)任機(jī)制，另外，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)缺失也是這次“召回門”事件豐田對歐美和中國車主實(shí)行差別化待遇的主要原因。

2.2缺陷產(chǎn)品召回制度及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的差異 缺陷產(chǎn)品汽車召回制度，是指進(jìn)入市場的汽車產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和制造方面存在缺陷，或不符合有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，可能導(dǎo)致安全及環(huán)境保護(hù)問題的情況下，其生產(chǎn)廠商必須及時(shí)向國家有關(guān)部門報(bào)告產(chǎn)品存在的質(zhì)量安全問題、缺陷成因及改善措施等，并提出召回申請，制定召回計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后對存在缺陷的在用車輛實(shí)施召回，并進(jìn)行維修、改造或更換，及時(shí)消除故障隱患的一項(xiàng)法律制度。在美國，《國家交通與機(jī)動車安全法》等相關(guān)法律，對缺陷產(chǎn)品召回制度作了嚴(yán)格的規(guī)定，并規(guī)定了相應(yīng)的賠償標(biāo)準(zhǔn)。此次，“召回門”事件中，豐田對歐美車主將提供“上門召回”的服務(wù)，并對親自駕車返廠的消費(fèi)者補(bǔ)貼交通費(fèi)用，并在汽車修理期間，提供同型號車輛使用。在中國，《缺陷汽車產(chǎn)品召回制度》并沒有相關(guān)的賠償條款，除浙江方面外，中國車主的待遇完全與世界其他地方的車主待遇不同—豐田汽車相關(guān)負(fù)責(zé)人公開表示，“此次在華召回的RAV4未給予中國車主補(bǔ)償”。

3、歐美與中國消費(fèi)觀念差異

中國：從J.D.Power2009年IQS報(bào)告中，對用戶消費(fèi)研究中顯示，國內(nèi)很多消費(fèi)者在購車時(shí)最關(guān)注的是汽車外觀，其次是價(jià)格。汽車安全性因素，排在第四。在暫時(shí)不購車的原因中，安全性排在最后，只占百分之幾。也就是說，因?yàn)楹ε缕嚥话踩毁I車的人比例很少，更多是因?yàn)闆]錢，或沒有好的樣式。

歐美：質(zhì)量和可靠性永遠(yuǎn)是第一，遙遙領(lǐng)先其他購買意向，大約占40%比例。

五、日本對歐美和中國采取不同溝通行為對我國的啟示（文化角度）問題

對策

政府、消費(fèi)者等維權(quán)意識不強(qiáng)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及缺陷產(chǎn)品召回制度缺失 消費(fèi)觀念成熟度不夠

1、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及轉(zhuǎn)變政府職能，維護(hù)國家和消費(fèi)者權(quán)益。

2、上至政府、下至百姓必須轉(zhuǎn)變觀念，提高維權(quán)意識，轉(zhuǎn)變“多一事不如少一事”的意識。

3、加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)的宣傳培訓(xùn)。

完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和缺陷產(chǎn)品召回制度，健全細(xì)化相關(guān)法律條文，做到有法可依。制定缺陷產(chǎn)品補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)法部門必須加強(qiáng)執(zhí)法力度

3、美日溝通風(fēng)格的沖突的啟示

1、培養(yǎng)國際化人才，加強(qiáng)跨文化管理。

2、了解不同國家的溝通模式和行事風(fēng)格等，進(jìn)而維護(hù)本國及本國消費(fèi)者的權(quán)益。

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第二篇：溝通7要素

有效的溝通,在溝通語言上必須適事、適時(shí)、適所、也就是對于適當(dāng)?shù)娜恕⑦m當(dāng)?shù)氖虑?、在適當(dāng)?shù)膱鏊瓦m當(dāng)?shù)臅r(shí)候，讓對方跟你有共識。真正的溝通需要有一些基本要素。就是我們討論的七個(gè)要素。WHO、WHY、WHAT、WHEN、WHERE、HOW、HOW MUCH、一、WHO——溝通的對象

跟誰溝通？你要溝通的人你了解嗎？他的性格、習(xí)慣、生活背景、為人、喜歡用什么方式溝通；比如：教師、律師。二.WHY——為什么溝通

? 溝通的目的何在？是為了就目標(biāo)達(dá)成共識？還是為了跟進(jìn)？ ? 一般有四個(gè)目的：

? 1.說明事物 陳述事實(shí)，引起對方的思考。以便影響對方的見解。? 2.表達(dá)感情 你表達(dá)自己的感覺、主觀態(tài)度、甚至成見。主要目的在以自己的情來感應(yīng)對方的心。使其發(fā)生相當(dāng)程度的認(rèn)同和情感一致； ? 3.建立關(guān)系 暗示彼此的情分、友誼、建立友善的關(guān)系。

? 4.達(dá)成企圖 一般溝通都是為某種企圖而做的，所以在溝通前，要完全明白你的目的是什么？無論你要說服他人做什么？必須清楚地知道你要達(dá)到什么目的？先決定我們要的是什么？ ? 三.WHAT——溝通什么？

? 溝通的內(nèi)容是什么？細(xì)節(jié)是什么？你們在什么地方產(chǎn)生分歧了？在什么地方需要溝通？ ? 溝通的基本原則：

? 1.深思熟慮 你想獲得的是什么？

? 2.信 用 我應(yīng)該怎么做才能得到所需要的回應(yīng)。? 3.內(nèi)容 我應(yīng)該怎么說才能得到預(yù)期的回應(yīng)？ ? 4.說服力 我要用什么方法說？

? 5.總結(jié) 采取什么方式獲得想要的回應(yīng)，在說明、看清、并且決定要做什么之后。要采取什么行動 ? 四.WHEN——什么時(shí)候溝通 ? 溝通的時(shí)間 提前了解、設(shè)定 ? 五.WHERE——在那里溝通 ? 電話、面談

? 六.HOW MUCH——有那些溝通前提 ? 素材、資源、數(shù)字、數(shù)量。? 溝通前準(zhǔn)備問自己的問題： ? 1.我溝通的目的是什么？ ? 2.對方在聽我話后思考什么？ ? 3.是否能夠做到換位思考？

? 4.我的見意，將對他產(chǎn)生什么樣的影響？ ? 5.這件事和我的關(guān)系是什么？

? 6.本次交談那些方面正左右對方的思考方式。? 7.在對方眼里，我有多可信。

? 8.如何確定自己所說的話，以提高自己的可信度 ? 七.HOW——如何溝通

? “說什么并不重要，要緊的是你怎么說”

? 1.引起對方注意 從對方興趣開始；談他的專長和嗜好；談工作；誠心贊美對方；

? 2.回饋互動 善于用肢體語言；表達(dá)高度的興趣或稱謂； 互相交流（傾聽）；以問問題的方式來與對方配合；找出彼此的共同點(diǎn)；

? 3.引導(dǎo)談話方向 多問問題，比如說”您剛才的意思是？”先用引述的方法。根據(jù)你的了解將對方的話重新復(fù)述。站在對方的立場去稱許對方，贊美對方 運(yùn)用幽默。

? 4.結(jié)束交談 運(yùn)用歸納法；表現(xiàn)你的自信； 不可以做不確實(shí)的或者虛偽的假設(shè)；做出承諾 ；做下一步的鋪墊。

第三篇：有效溝通的要素

有效溝通的要素

一、要注意傾聽

1、聽話比說話要重要

大多數(shù)人只會說話，不太會聽話，真正聽得懂話的人少之又少。聽話比說話要重要。因?yàn)闀f話的人給人聰明的印象，而會聽話的人，雖然不像說話者那么耀眼，卻給人親切，關(guān)懷的感受，更具吸引力。傾聽的重要還在于，了解他人心聲，是溝通的渠道。

2、傾聽的原則

傾聽是重要的，如何洗耳恭聽呢？原則有三：即不可分神，集中注意力，用心去聽。

3、適時(shí)發(fā)問，幫助說者理清頭緒

對方說話時(shí)，原則上不要去打斷，而是及時(shí)發(fā)問，比一味點(diǎn)頭更有效用。

4、從談話中了解的意見與需求

二、要保持微笑

微笑是人際關(guān)系中最好的潤滑劑，它表示了友善，親切，禮貌及關(guān)懷，不但能使自己從內(nèi)心產(chǎn)生快樂的情緒，鼓舞自己，而且能夠改變氣氛，縮短人與人之間距離，創(chuàng)出一個(gè)快樂的天地。

三、要信守承諾

言行一致，信守承諾，將受到歡迎，并會逐步取得對你的信賴。

四、要勇于認(rèn)錯(cuò)

一個(gè)人做錯(cuò)事之后，最好的彌補(bǔ)方式就是認(rèn)錯(cuò)，最壞的方式就是掩飾。人人都會犯錯(cuò)，勇于認(rèn)錯(cuò)，別人非但不會責(zé)怪，還會使人產(chǎn)生誠實(shí)的好印象，較易獲取信賴。

五、要牢記人名

人類最關(guān)心的是自己，假如你能尊重并記住別人的姓名，就表示你在乎他。

1、用心仔細(xì)聽

把記別人姓名當(dāng)作重要事，每當(dāng)認(rèn)識新朋友時(shí)，一方面用心注意聽，一方面牢牢記住。若聽不清對方的大名，請立刻再問一次。切記！每一個(gè)人對自己的名字，比全世界的人名總合起來還關(guān)心。

2、利用筆記，幫助注意

別信任自己的記憶力，在取得對方名片后，必須把他的特征，嗜好，專長，生日等寫在名片背后，以幫助記憶。當(dāng)然，若能配合照片另制資料卡，則更理想。

3、反復(fù)使用，協(xié)助記憶

重復(fù)一個(gè)人的姓名，能夠幫助記憶。因此，在初次談話中，應(yīng)故意多叫幾次對方的大名。如果對方的姓名很少見或奇特，不妨請教其寫法與取名經(jīng)過。此種以姓名為話題的處理方式，更能加深印象。

第四篇：感受文化影響

2.1 感受文化影響

教學(xué)目標(biāo)

（一）知識目標(biāo)

1、識記文化對人的實(shí)踐活動、認(rèn)識活動、思維方式的影響。

2、理解文化對人的影響的特點(diǎn)。

（二）能力目標(biāo) 培養(yǎng)學(xué)生正確地交往方式和思維方式。

（三）情感、態(tài)度與價(jià)值觀目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生正確地世界觀、人生觀、價(jià)值觀，豐富精神生活。

教學(xué)重點(diǎn)：文化對人的影響的特點(diǎn) 教學(xué)難點(diǎn)：文化對人的影響的特點(diǎn) 教學(xué)方法：案例教學(xué)與問題教學(xué) 教學(xué)過程

前面我們學(xué)習(xí)了文化的涵義，知道了文化是人創(chuàng)造的，是人在社會生活和社會實(shí)踐中形成的，它一旦產(chǎn)生就必然影響人們的生活和生產(chǎn)活動。下面我們就文化對人的影響問題，進(jìn)行進(jìn)一步探究。

一、文化影響面面觀

電影《刮痧》反映的是一個(gè)旅美家庭在美國的尷尬遭遇。影片的主人公，孩子的父親因?yàn)榻o發(fā)燒的兒子“刮痧”（一種中醫(yī)治病方法），而被美國的司法機(jī)關(guān)拘捕，理由是侵犯了孩子的“人權(quán)”，并被剝奪了對孩子的監(jiān)護(hù)權(quán)。討論思考：為什么在美國爺爺給孫子用刮痧療法治病卻被認(rèn)為是虐待兒童？

分析：中美兩國不同民族文化的差異。美國人缺乏對中國傳統(tǒng)文化的了解。

1、文化對人影響的來源

文化對人的影響，來自于特定的文化環(huán)境，來自于各種形式的文化活動。

◇課堂探究：(1)你從這兩幅畫面中發(fā)現(xiàn)了那些文化上的區(qū)別?你還能舉出更多的事例嗎?

◇探究提示：(1)第一幅畫是指中國人的飲食習(xí)慣或文化，第二幅畫是西方人的飲食習(xí)慣或文化。反映出了東西方不同的交往行為和交往方式。不同的文化環(huán)境、不同的價(jià)值觀念等影響到人們的交往行為和交往方式。例如，中國傳統(tǒng)節(jié)日和西方國家傳統(tǒng)節(jié)日的區(qū)別。

2、文化影響人們的交往行為和交往方式

《甄嬛傳》中菀嬪回家，其父要向其跪拜。過去是習(xí)以為常的，今天看來不可思議。就是當(dāng)代北大校長周其鳳在母親80大壽時(shí)給母親下跪，也被說成作秀。跪拜在當(dāng)代社會也很少見。這說明了什么？

人們在相互交往中，總要采取一定的方法和形式。不同時(shí)代、不同民族、不同地域，以及不同階級、階層的人們，進(jìn)行各種社會交往的方式，都帶有各自的文化印記。交往方式中的文化影響，有的取決于價(jià)值觀念，也有的源于風(fēng)俗習(xí)慣、文化程度等。人們交往方式的差異，見諸交往時(shí)使用的語言、符號、器物等，也見諸交際過程中的行為舉止?！笳n堂探究：(1)你知道這些禮節(jié)的意義嗎?

(2)你還知道哪些不同民族的禮節(jié)?

◇探究提示：(1)獻(xiàn)“哈達(dá)”是我國藏族人民最普遍的一種禮節(jié)，是向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的純潔、誠心、忠誠和尊敬。在西藏，大凡婚喪節(jié)慶、迎來送往、拜會尊長、覲見佛像、送別遠(yuǎn)行等，都有獻(xiàn)“哈達(dá)”的習(xí)慣?！肮_(dá)”是一種生絲織品，紡得稀松如網(wǎng)，也有用絲綢為料的?！肮_(dá)”在不同情況下代表著不同的意義。佳節(jié)之日，人們互獻(xiàn)哈達(dá)，表示祝賀節(jié)日愉快、生活幸福；婚禮上呈獻(xiàn)哈迭，意味著祝愿新婚夫婦恩愛如山、白頭偕老；迎賓時(shí)獻(xiàn)哈達(dá)，表示一片虔誠、祈禱菩薩保佑；葬禮上獻(xiàn)哈達(dá)，是表示對死者哀悼和對死者家屬的安慰。后來人們又對哈達(dá)的由來作了一些宗教方面的解釋，說它是仙女身上的飄帶，并以它的潔白象征圣潔和至高無上。

當(dāng)泰國人互相打招呼時(shí)，不會采用典型的握手方式，而以雙手合十，狀似禱告。一般來說，年幼的先向年長的打招呼，而年長的隨后回禮。在一般的泰國人交往中，告別和見面時(shí)不是行握手禮，而是以雙手合十于鼻前，略躬上身互相致禮。此禮可表示問好、告別、致敬、感謝、原諒等意思，同時(shí)互說“沙瓦迪卡”(泰語“您好”)。

在西方，親人、熟人之間見面多是擁抱、親臉、貼面頰等。夫妻之間是擁抱親吻，父母子女之間是親臉、親額頭，兄弟姐妹平輩的親友都是貼面頰。一般在公共場合，關(guān)系親近的婦女之間是親臉，男子之間是抱肩擁抱，男女之間是貼面頰，晚輩對長輩一般親額頭，男子對尊貴的女賓往往親一下手背(手指)以示尊敬。在一些歡迎賓客的場合，或祝賀、感謝的隆重場合，在官方或民間的儀式中，也有擁抱的禮節(jié)，有時(shí)是熱情友好的擁抱，有時(shí)則純屬禮節(jié)性的。這種禮節(jié)，一般是兩人相對而立，右肩偏下，右手扶在對方左后肩，左手扶在對方右后腰，按各自的方位，兩人頭部及上身向左相互擁抱，然后頭部及上身向右擁抱，再次向左擁抱后，禮畢。

(2)朝鮮族歷來重視禮節(jié)，以敬老愛幼為風(fēng)尚。社會交往中對長輩必用敬語，平輩初次見面，也互致問候。日常生活中，一切以老人為先，晚輩不與長輩同桌而飲，不并肩而行。尊敬師長是朝鮮族的一個(gè)傳統(tǒng)美德。稱教師為先生，視教師為尊貴賓客。新疆少數(shù)民族有尊老愛幼的禮節(jié)。少數(shù)民族特別尊重長輩，在家里或氈房里做客，要讓長輩和貴賓坐在首席，不可越位亂坐。隨身帶些糖果，分給主人家的小孩，主人會很滿意的。

衣著：少數(shù)民族很注重衣著，男子講究戴帽子，不管天氣多熱，他們不會穿著背心、褲衩上街或做客。我們到少數(shù)民族家做客，也要注意衣著整潔。

飲食：在城市里做客，比較容易講究禮貌，在氈房里做客就有點(diǎn)特殊了。沒有凳子，只能在氈子上席地而坐，這就要盤腿，不能把腳對著別人。沒有餐桌，鋪在地上的餐布就代表桌子，不可以從上面跨越。大塊的餅子、大塊的熟肉，要用刀子切成小塊，不可整塊用嘴啃。小故事：美國人類學(xué)家基辛在《當(dāng)代文化人類學(xué)》一書的開篇講了一則真實(shí)的故事：一位保加利亞主婦招待她美籍丈夫的朋友們吃晚餐。當(dāng)客人把盤里的菜吃光后,主婦就問客人要不要再來一盤。因?yàn)樵诒＜永麃?，如果女主人沒讓客人吃飽的話，是件丟臉的事情。客人中的一位亞洲留學(xué)生接受了第二盤，緊接著又吃了第三盤，使得女主人憂心忡忡地又到廚房準(zhǔn)備下一盤菜。結(jié)果，這位亞洲學(xué)生吃第四盤時(shí)竟撐得摔倒在地上了。因?yàn)樵谒膰壤?，是寧可撐死也不能以吃不下來侮辱女主人的?/p>

3、文化影響人們的實(shí)踐活動、認(rèn)識活動和思維方式

思維方式是人們在認(rèn)識和實(shí)踐的過程中，在一定知識、觀念、情感和習(xí)慣的共同作用下形成的。不同的文化環(huán)境、不同的知識素養(yǎng)、不同的價(jià)值觀念，都會影響人們認(rèn)識事物的角度以及認(rèn)識的深度和廣度，影響人們在實(shí)踐中目標(biāo)的確定和行為的選擇，影響不同思維方式的形成。體現(xiàn)各種文化影響的思維方式，具有相對的穩(wěn)定性，反過來又影響人們的認(rèn)識和實(shí)踐活動。

P15探究——你能對此作出解釋嗎？（互換禮物的不同表現(xiàn)是交往方式的差異。中國人性格比較含蓄內(nèi)斂，立即打開禮物顯得不禮貌。名字的寫法是思維方式的差異。歐洲人習(xí)慣于稱名不稱姓，以表示對對方的親昵。寫信時(shí)既是交往方式的差異，又是思維方式的差異。中國人做事喜歡兜圈子，西方人喜歡單刀直入。中國人看問題喜歡從一般到個(gè)別，而西方人更注重個(gè)別。）

二 文化對人影響的特點(diǎn)

文化影響人們的行為方式、實(shí)踐活動、認(rèn)識活動和思維活動，那么文化對這些活動的影響有何特點(diǎn)呢？

1、潛移默化的影響

故事：孟母三遷

孟子家原在一處墳?zāi)垢浇?，年幼的孟子常嬉戲于墳?zāi)怪g，模仿喪禮儀式。其母感到此地不利于孟子的成長，便搬遷到市場附近居住。此時(shí)，孟子又常常模仿商人玩耍經(jīng)商游戲，學(xué)小販叫賣。于是，孟母毅然再次搬家，遷居一所書院旁邊。從此孟子整日模仿儒生的學(xué)習(xí)和禮儀動作，發(fā)奮讀書。孟母感到此處是最為理想的住地，因而定居該處。孟母為什么要搬遷自己的居所呢？（不同的文化氛圍對人有著不同的影響，文化氛圍對人的影響至關(guān)重要。文化氛圍看不見、摸不著，卻無時(shí)無刻不在影響人的思想和行為。文化對人的影響具有潛移默化的特點(diǎn)，一般不是有形的、強(qiáng)制的。）

P9探究——你認(rèn)為游覽泰山也是一種文化體驗(yàn)嗎?說說你的理由。（游覽泰山是一種文化體驗(yàn)。泰山是一座人文景觀豐富、歷史蘊(yùn)涵深遠(yuǎn)的五岳名山之一，自秦始皇統(tǒng)一中國以來先后有漢武帝、唐高宗、宋真宗、清康熙、乾隆帝來到泰山舉行封禪大典，所到之處修建寺廟、題詞刻詩。還有歷史上詩人墨客遺跡、歷史名人趣事等等。游覽泰山，在潛移默化中得到熏陶和感染，讓人深深感受到祖國山河的壯麗和歷史的悠久。）

游覽泰山是一種文化活動，它使人得到精神上的愉悅、情操上的陶冶。但同樣是參與學(xué)校的文化教育活動，為什么有的人能在課堂上專心致志聽講，成績突飛猛進(jìn)；有些人卻委靡不振，昏昏欲睡，過一天算一天。（不同的人對待學(xué)習(xí)的態(tài)度存在較大差異。如果把學(xué)習(xí)看成是負(fù)擔(dān)的話，不自覺主動接受，良好的文化氛圍也難以發(fā)揮作用。接受健康向上文化的影響是通過潛移默化的方式發(fā)生，但又需要人們自覺學(xué)習(xí)、主動感悟文化熏陶。）

2、深遠(yuǎn)持久的影響

2005年臺灣親民黨主席宋楚瑜先生應(yīng)胡錦濤總書記邀請來大陸訪問。這是宋先生遠(yuǎn)赴臺灣56年之后第一次重新踏上祖國大陸的土地。他到湖南湘潭老家時(shí)用地道的湖南話說：“各位鄉(xiāng)親，各位鄉(xiāng)黨，楚瑜帶著堂客回來了”。為什么宋主席在56年之后重返家鄉(xiāng)仍然“鄉(xiāng)音難改”？（方言是人們身份認(rèn)同的重要標(biāo)識。在長年累月中形成的文化習(xí)俗和生活方式對人的影響是難以抹去的，對人的交往方式、思維方式、生活方式的影響是深遠(yuǎn)持久的。）

文化對人的影響是深遠(yuǎn)而持久，集中體現(xiàn)在世界觀、人生觀、價(jià)值觀對人的綜合素質(zhì)和終身發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)而持久的影響。前蘇聯(lián)文學(xué)名著《鋼鐵是怎樣練成的》曾經(jīng)深深地影響著幾代革命青年的成長。《鋼鐵是怎樣練成的》主人公保爾柯察金經(jīng)歷了戰(zhàn)火的洗禮和病床上痛苦的考驗(yàn)。他在雙目失明后，毫不灰心，還要頑強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，并且開始了文學(xué)創(chuàng)作。經(jīng)過頑強(qiáng)地努力，他終于成功地寫出了小說《在暴風(fēng)雨誕生》的前幾章。主人公保爾柯察金的世界觀、人生觀、價(jià)值觀是如何形成的？（世界觀、人生觀、價(jià)值觀是人們文化素養(yǎng)的核心和標(biāo)志。一個(gè)人的世界觀、人生觀、價(jià)值觀是在長期的生活和學(xué)習(xí)過程中形成的，是各種文化因素交互影響的結(jié)果。）

課堂總結(jié)：本節(jié)內(nèi)容主要講述了文化對人的影響及其特點(diǎn)，知道了文化作為一種精神力量，對個(gè)人的交往方式、認(rèn)識和實(shí)踐活動、思維方式等有重大影響。我們要從中體會文化的作用以及發(fā)展文化事業(yè)，特別是發(fā)展中國特色社會主義文化的重要性和意義。

第五篇：溝通的要素之聲音語言

溝通的要素之聲音語言

2010-10-13

溝通的要素之

----語言&聲音的運(yùn)用

第一部分：語言的運(yùn)用

I.選擇積極的用詞

例1：用戶幾次求救插件卸載問題

不當(dāng)?shù)恼f法：“我們也不希望您總卸載不掉/失敗” 技巧的表達(dá)：“我們希望這次可以徹底解決”

例2：要感謝客戶在電話中的等候 常用的說法是：“抱歉讓您久等了” 技巧的表達(dá)： “感謝您的耐心等待”

II.善用“我”代替“你”

專家建議，善“我”代替“你”，后者常會使人感到被手指向自己··· 例：用戶投訴

習(xí)慣用語：如果您要投訴，您必須（需要）填寫……” 技巧的表達(dá)：對于投訴的受理，我們還需要請您填。。

更多舉例：

習(xí)慣用語： 您的姓名字/您貴姓

技巧表達(dá)： 可以獲知您的姓名嗎，以方便我們進(jìn)行……？習(xí)慣用語： 您沒有弄明白，是這樣……

技巧表達(dá)： 也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。習(xí)慣用語： 不會的，我們的系統(tǒng)不會出錯(cuò)。

技巧表達(dá)： 數(shù)據(jù)顯示系統(tǒng)工作正常，我來幫您看看是哪里出了問題。

你還能舉出其他例子嗎？

例：請您聽我說完……

技巧表達(dá)：明白您現(xiàn)在的狀況，下面我就會對您的疑惑進(jìn)行解答。

III.維護(hù)“自我”形象 想一想：“自我”包括什么？

例1：客戶多次投訴，抱怨的部門/人員處理不利

不當(dāng)?shù)恼f法：您說的對，他們做的確實(shí)不好/處理效率太低” 技巧的表達(dá)：“我完全理解您的苦衷，讓我?guī)湍?，好嗎？?/p>

例2：客戶的要求是政策所不允許的

不當(dāng)?shù)恼f法：“這是管理政策，我們也沒辦法”

技巧的表達(dá)：“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們目前是這樣規(guī)定的··· ”

第二部分：聲音的運(yùn)用

I.聲音形象

聲音對座席員來講之所以重要，是由座席員與客戶交流的方式?jīng)Q定的。這個(gè)交流行為是在雙方互不見面的狀態(tài)下進(jìn)行的，這樣副語言系統(tǒng)在這一行為中就缺失了。如豐富的面部表情，靈活的手勢，生動的身體語言等在電話交談時(shí)是不可見的。因此，聲音成為惟一的交流手段，聲音在座席員的談話過程中就得承擔(dān)起更多的功能，形成聲音形象！

電話溝通中，聲音通過三方面功能帶給我們形象感：

一、準(zhǔn)確傳遞信息

準(zhǔn)確清晰的發(fā)音是保證客戶正確接收信息的基礎(chǔ)。座席員的信息傳遞過程就是把所要傳遞的信息編碼，通過有聲語言將信息傳遞給客戶，客戶在傾聽時(shí)，其實(shí)是在解碼。

呼叫中心的座席員就要克服一般人口語中出現(xiàn)的毛病，語速快、說話含糊、唇舌力度不夠。

二、積極交流情感

在信息傳遞過程中，有聲語言的交流除客觀信息外，還有情感信息。座席員在服務(wù)中擔(dān)負(fù)著滿足客戶的客觀信息需要和情感服務(wù)雙重需要。如果在信息的傳遞中缺乏情感因素，就不能算是一次完整的信息傳遞，這種交流也是不會成功的。

三、恰當(dāng)控制情緒

應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的不良情緒，用自己的責(zé)任心，訓(xùn)練有素的專業(yè)知識來營造美好的聲音形象。

II.塑造“富有魅力”的聲音形象

一、讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫

原因：

? 不斷重復(fù)。面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情。

? 因?yàn)椴皇敲鎸γ妫狈Ψ降谋砬榉答佉矔?dǎo)致你的茫然。? …… …… 結(jié)果：

語氣平平、聲調(diào)單一，像極了政府衙門———誰拖了你們的后腿？ 如何克服？

摒棄那些不專業(yè)的借口：電話太多了/天氣不好/客戶沒說清楚……

? 想象對方是坐在你對面的一個(gè)具體形象，你是在和這個(gè)形象交談，而不是在打電話。

? 認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。? …… ……

二、通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信

一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障

? 熱情的問候

? 讓客戶聽到你的微笑

三、不快不慢的語速

太快和太慢的語速都會給客戶各種負(fù)面的感覺空間。說話太快，客戶會認(rèn)為你敷衍了事；說話太慢，客戶會對你不耐煩，恨不得早早地跟你說再見。

注意 ：語速因客戶而異！

語速因內(nèi)容而異！

四、不大不小的音量

保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣。

如果你的音量微弱，客戶聽不清你在說什么，你與客戶之間的距離就被拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他與你繼續(xù)溝通下去的興趣就減少了許多。反過來，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會帶進(jìn)很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤聲等惱人的雜音。

五、不高不低的音高（頻率）

在很大程度上，音高是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。過于尖細(xì)或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服，尤其讓客戶感覺別扭的是性別與音高的互置，也就是說，男性的聲音尖細(xì)而女性的聲音粗獷。但是，適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。

推薦練習(xí)方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓聲音落在音高中間段，并根據(jù)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。

六、不偏不倚的音準(zhǔn)

有調(diào)查表明，在電話溝通中，當(dāng)客戶沒有聽清某句話時(shí)，他們大多時(shí)候不會要求重說一遍。因此，為了不讓客戶漏聽重要的信息，在與客戶的電話溝通過程中，應(yīng)注意以下三點(diǎn)：

第一：說普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰。

第二：不要在通話時(shí)吃口香糖、喝水、變換姿勢找東西，避免說話含

混不清。

第三：適當(dāng)提問，以確?？蛻裘靼祝热纾骸澳从惺裁磫栴}沒有？”

第三部分：積極的練習(xí)

一、語言

習(xí)慣用語: 您必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能反饋給我們，我會馬上……

習(xí)慣用語: 您錯(cuò)了, 不是那樣的!

專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，我想我們的理解有些不同。

二、聲音

口腔共鳴發(fā)聲最主要的一點(diǎn)，是發(fā)聲的時(shí)候鼻咽要關(guān)閉，不產(chǎn)生鼻泄露。通過下列練習(xí)大家可以體會一下。

以開口元音為主練習(xí)： Ba da ga pa ta ka Peng pa pi pu pai 詞組練習(xí)：

澎湃 冰雹 拍照平靜 抨擊 批評…… 嘩啦啦 噼啪啪 咣啷啷 撲嗵嗵 胡嚕?！? 繞口令：

山上五株樹，架上五壺醋，林中五只鹿，柜中五條褲，伐了山上樹，取下架上醋，捉住林中鹿，拿出柜中褲。

鼻腔共鳴是通過軟腭來實(shí)現(xiàn)的，標(biāo)準(zhǔn)的鼻輔音m，n 和ng 就是這樣發(fā)聲的。發(fā) a i u 的音，加點(diǎn)鼻腔共鳴體會加鼻輔音 ma mi mu na ni nu 詞組練習(xí)：

媽媽 光芒 中央 接納 頭腦 ……

藍(lán)藍(lán)的天上白云飄，白云下面馬兒跑，揮動鞭兒響四方，百鳥齊飛翔。

胸腔的空間及共鳴能量大，發(fā)出的聲音有深度和寬度，聲音更渾厚、寬廣?！癮”元音直上、直下、滑動練習(xí)。詞組練習(xí)：

百煉成鋼 翻江倒海 追悔莫及 …… 小柳樹，滿地栽，金花謝，銀花開。