第一篇：通用電氣 的溝通文化

通用電氣的溝通文化

美國(guó)通用電氣公司（GE）是一家大型企業(yè)集團(tuán)。在發(fā)展過程中，優(yōu)秀的企業(yè)文化成為GE不斷做強(qiáng)做大的催化劑。

在企業(yè)文化建設(shè)中，GE前總裁杰克·韋爾奇提出了“無邊界行為”理念，提倡員工之間、部門之間、地域之間互相進(jìn)行溝通，汲取新思想。事實(shí)證明，“無邊界行為”不但不會(huì)與有序的組織管理發(fā)生沖突，反而為GE創(chuàng)造了一種自由、輕松、平等的溝通文化環(huán)境。

要打造溝通文化，溝通渠道的暢通至關(guān)重要。GE的溝通渠道是多樣化的。

傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合電子商務(wù)為日常的溝通帶來了便捷，但傳統(tǒng)的溝通渠道并沒有因?yàn)榭萍际侄蔚膭?chuàng)新而落伍，在GE，傳統(tǒng)與現(xiàn)代的溝通渠道在這里緊密結(jié)合。

網(wǎng)上交流、電話交流、面對(duì)面交流、便箋式交流……傳統(tǒng)與現(xiàn)代的交流方式在GE共存，目的只有一個(gè)：讓信息暢通、溝通順暢。

此外，圓桌會(huì)議、全體員工會(huì)議、優(yōu)秀員工座談等集體的溝通活動(dòng)每天都在進(jìn)行。

將“擺經(jīng)理架子”的人趕出GE

OpenDoor（門戶開放）政策同樣在GE實(shí)施，得到真正的執(zhí)行，使GE成為奉行OpenDoor政策最堅(jiān)決、最徹底的公司之一。杰克·韋爾奇最“痛恨”的就是那些平時(shí)擺出一副官僚主義、“經(jīng)理架子”的人。他創(chuàng)立了一些制度，堅(jiān)決杜絕那些在公司中“擺譜”的人，將那些“擺經(jīng)理架子”的人趕出公司。因此，OpenDoor政策在GE得以堅(jiān)定不移地實(shí)施，成為上下級(jí)溝通的有效渠道，員工可以隨時(shí)進(jìn)入管理人員的辦公室與之交流，管理人員也會(huì)細(xì)心了解員工的意見，并及時(shí)給予回復(fù)。

“群策群力”會(huì)議

“群策群力”會(huì)議是針對(duì)員工召開的一種座談會(huì)。座談會(huì)上，公司會(huì)邀請(qǐng)幾十名員工參加，并聘請(qǐng)公司外部的專業(yè)人員，如大學(xué)教授，來啟發(fā)和引導(dǎo)員工進(jìn)行討論，而員工的上司并不在場(chǎng)。

在“群策群力”會(huì)議開始時(shí)，經(jīng)理可能到場(chǎng)提出一個(gè)議題或安排一下議程，然后就離開。由外部人員啟發(fā)與引導(dǎo)員工進(jìn)行自由的討論，員工可以把自己的問題列成清單，認(rèn)真地對(duì)這些問題進(jìn)行討論，準(zhǔn)備好在經(jīng)理回來時(shí)向經(jīng)理反映。外部的專業(yè)人員是GE高層慎重確定的，在他們的幫助下，員工和經(jīng)理之間的交流變得容易了許多。

“群策群力”會(huì)議上，GE要求經(jīng)理對(duì)于大部分問題必須當(dāng)場(chǎng)給予員工明確的答復(fù)。有了“群策群力”會(huì)議，許多技術(shù)與管理上的問題都在平等而熱烈的爭(zhēng)論中得以迅速解決。

第二篇：文化溝通質(zhì)量整頓回報(bào)

在石鳳朝總經(jīng)理的號(hào)召下，我讀閱了《浙江銀泰百貨2003工作總結(jié)》。雖然我們公司和浙江銀泰百貨公司兩者在工作上存在差異，但是主體上還是相同的——服務(wù)行業(yè)，對(duì)比浙江銀泰百貨公司，我談?wù)剬?duì)現(xiàn)階段公司的一些看法：

一、企業(yè)文化

“企業(yè)文化”是一個(gè)企業(yè)的根本，如果一個(gè)企業(yè)缺少自己的文化，那么這個(gè)企業(yè)也就缺乏凝聚力、活力，員工也就缺乏積極性和創(chuàng)造性。“企業(yè)文化”如今成了點(diǎn)擊率頗高、上臺(tái)率頗高、時(shí)髦率頗高的“關(guān)鍵詞”。但“企業(yè)文化”不是領(lǐng)導(dǎo)者的美容霜，不要成為顯示高雅的沙龍?jiān)~匯、不要浩瀚地引經(jīng)據(jù)典、不要堆疊一大些咬口饒舌的文言文。“企業(yè)文化”不要太生硬、不要太“宣言”、不要太枯燥、不要文縐縐、不要顯得高深莫測(cè)！因?yàn)閱T工就是活生生的普通人。所謂“企業(yè)文化”就是：當(dāng)總經(jīng)理不在場(chǎng)時(shí)的環(huán)境氛圍和員工心態(tài)。“企業(yè)文化”不只是書本、理論、政治。“提高員工素質(zhì)”不一定就是讀報(bào)紙、翻厚書、背條文、記規(guī)章。可以是點(diǎn)鈔、上網(wǎng)、刺繡、書法、繪畫、彈琴、辯論、駕車、攝影、烹飪、電子游戲、釣魚......最好的測(cè)試辦法：臨時(shí)安排、隨機(jī)抽人，對(duì)公司30個(gè)員工詢問公司經(jīng)營(yíng)方針的實(shí)際意義？用最簡(jiǎn)單的打正號(hào)的辦法統(tǒng)計(jì)一下。看有多少人能夠解釋明白。因此“企業(yè)文化”要提、要推行，要平易通俗，要從興趣入手，要誠(chéng)心讓普通員工接受、消化、吸收、運(yùn)用！

在網(wǎng)絡(luò)上我觀看了其他收費(fèi)站的論壇，收費(fèi)員們個(gè)個(gè)在上面發(fā)布了一些對(duì)工作有幫助的貼子，討論工作，討論生活，一切向好的方向看齊，絕無辱罵同事和企業(yè)的現(xiàn)象，而對(duì)比我們自己的公司論壇，不是抱怨工資太低，制度太嚴(yán)，就是辱罵同事，詆毀公司形象，這就是我們公司的企業(yè)文化沒有讓員工接受、消化、吸收，運(yùn)用。公司可以開展一些令員工感興趣的活動(dòng)，如電子競(jìng)技比賽，利用現(xiàn)有的資源，不需要很大的花費(fèi)就可以開展，即可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高公司的凝聚力。

二、思想工作和溝通

作為管理工作，基本上將思想工作放在比較重要的地位。通過領(lǐng)導(dǎo)和職工的思想工作，灌輸企業(yè)管理的想法、思路和企業(yè)文化等方面，想達(dá)到上下一心，共創(chuàng)事業(yè)的局面。因此，一般事業(yè)包括部分企業(yè)將此項(xiàng)工作稱為政治思想工作。溝通一般出現(xiàn)在企業(yè)和外資、獨(dú)資、合作公司較多。溝通一般的定義為溝通的雙方用共同掌握的語言或肢體語言影響導(dǎo)致改變一方的行為目的的過程。從思想工作和溝通字面包括內(nèi)容可以很清楚的區(qū)別開來：思想工作只是單方面的灌輸和要求另一方達(dá)到其目的的活動(dòng)行為，具有單向性特點(diǎn)；而溝通則是具有雙向性的特點(diǎn)，作為下級(jí)、屬下可以通過溝通改變或影響上級(jí)行為，達(dá)到提高的目的。作為收費(fèi)公路具有三個(gè)特性：a、緊密性。即收費(fèi)整個(gè)流程包括車道收費(fèi)、監(jiān)控指導(dǎo)、稽查監(jiān)督、路政管理等各個(gè)崗位和部門，形成一環(huán)扣一環(huán)，有機(jī)的互相結(jié)合，緊密不可分割。b、不可預(yù)見性。作為收費(fèi)第一直接接觸車道，會(huì)產(chǎn)生許多程序以外的事件發(fā)生，具有不可預(yù)見性。c、人為性。人的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)的熟悉程度以及敬業(yè)精神等方面也對(duì)收費(fèi)管理具有較大的影響。正是因?yàn)槭召M(fèi)管理具有這三個(gè)特性，因此加強(qiáng)正確的溝通就尤為重要。許多領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)都進(jìn)行了溝通，但不一定是正確的溝通。個(gè)人認(rèn)為正確的溝通可以由幾方面構(gòu)成：a）誠(chéng)信。溝通的雙方必須有著誠(chéng)信的態(tài)度，開誠(chéng)布公的進(jìn)行溝通，猶如一根管道的雙端，一端開放，一端堵塞，那是永遠(yuǎn)達(dá)不到流通的目的的。b）職責(zé)。作為管理者有自己的職責(zé)，作為職工也有他的職責(zé)。各人應(yīng)該明確自己的職責(zé)，清楚自己的行為，在總體目標(biāo)上，明白職責(zé)的溝通。如現(xiàn)在稽查和收費(fèi)班難以做到溝通，收費(fèi)班認(rèn)為稽查是故意找茬，而稽查者認(rèn)為自己是履行自己的工作職責(zé)，這就是兩者缺乏溝通。c）信息共享。即管理層和職工共同享用企業(yè)的各種信息，清楚公司的現(xiàn)狀、目標(biāo)，了解財(cái)務(wù)狀況，了解經(jīng)營(yíng)的決策等方面。雖然現(xiàn)階段我們做到一部分的信息共享，但不能稱之為完全做到。溝通的渠道可以有座談會(huì)、交流會(huì)、面對(duì)面談心、培訓(xùn)班、研討和電話等方面。正確的溝通只有一個(gè)目的，即把職工和公司戰(zhàn)略、目標(biāo)和管理方法連接起來，引導(dǎo)正確的決策，達(dá)到效益增強(qiáng)的目的。

三、收費(fèi)質(zhì)量提高

我們與浙江銀泰百貨公司的最大區(qū)別就在于服務(wù)對(duì)象的多少不受我們控制。因此，我們無法改變經(jīng)營(yíng)策略來提高車流量的大小，我們只能從收費(fèi)質(zhì)量入手，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，在更進(jìn)一步的提高收費(fèi)質(zhì)量，完全做到應(yīng)征不漏，不多收也不少收，寧可不收也不能降低標(biāo)準(zhǔn)。由于楊柳收費(fèi)站和湘江三橋收費(fèi)是新開站，在受一些當(dāng)?shù)貤l件限制可以適當(dāng)?shù)耐硇┨岣撸羲畼蚴召M(fèi)站完全可以進(jìn)一步提高收費(fèi)質(zhì)量，這一步我也正在做。所以，我們?cè)跓o法以“量”取勝的基礎(chǔ)上，完全要依靠以“質(zhì)”取勝。

就蒸水橋收費(fèi)站而言，現(xiàn)階段提高收費(fèi)質(zhì)量的難點(diǎn)是大噸小標(biāo)。關(guān)于大噸小標(biāo)這個(gè)問題，即我們蒸水橋收費(fèi)站收費(fèi)工作中的一個(gè)重大問題，也是全國(guó)收費(fèi)站收費(fèi)工作中的一個(gè)重大問題，高速公路上有一些解決方法，希望公司能夠派一些人去兄弟單位取經(jīng)，提供解決辦法。

四、收費(fèi)工作整頓

費(fèi)收整頓工作的過程，其實(shí)也是文明服務(wù)的過程，我們牢固樹立為車主服務(wù)的宗旨，以強(qiáng)化服務(wù)促整治。開展了以“微笑最甜美、服務(wù)最真誠(chéng)、管理最先進(jìn)、發(fā)卡判斷快、售票驗(yàn)證快、車輛通行快”為主要內(nèi)容的“三最三快”活動(dòng)，并以此為載體，進(jìn)行費(fèi)收標(biāo)兵的評(píng)選，著實(shí)提高三個(gè)水平。

1、是提高文明服務(wù)水平。深入開展了“一聲問候、一個(gè)微笑、一句祝福”活動(dòng)，要求一線人員牢固樹立大局意識(shí)，忍辱負(fù)重，調(diào)整心態(tài)，堅(jiān)持微笑服務(wù)。特別針對(duì)一些對(duì)收費(fèi)政策和整頓精神不理解、態(tài)度又惡劣的司機(jī)車主，更要做到來有問聲、去有送聲，實(shí)行唱收唱付,用真誠(chéng)取得司機(jī)的理解。針對(duì)部分情緒比較激動(dòng)的司機(jī)，我們提倡服務(wù)的主動(dòng)性，主動(dòng)為他們端茶倒水，讓他們切身感受到征費(fèi)上我們堅(jiān)持原則，服務(wù)上熱情周到，幫助他們調(diào)整心態(tài)，淡化矛盾，化解糾紛。

2、是提高解釋工作水平。針對(duì)一些車主對(duì)整頓工作內(nèi)容和精神的不理解，要求全體員工正確理解“解釋工作”觀念，不能就解釋而解釋，要以貼近司機(jī)的角度將解釋人性化，從服務(wù)的方向去做解釋，要以“司機(jī)最想知道什么，我們就解釋什么”為切入點(diǎn)，積極做好解釋說服工作；同時(shí)把握一個(gè)“度”和“巧”，克服易驕易躁情緒，思路清晰，主題突出，具體化、規(guī)范化地將解釋工作做到位，解釋內(nèi)容規(guī)范明確全面。

3、是提高管理水平。對(duì)于來信來訪和司機(jī)舉報(bào)工作，我們要將受理第一人定為首問責(zé)任人，對(duì)于反映的內(nèi)容和問題，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予電話回復(fù)或派員當(dāng)面解釋，提高工作效率和質(zhì)量，切實(shí)樹立良好的行風(fēng)形象。

整頓工作的深入，收費(fèi)工作矛盾日益突出，但我們要堅(jiān)持解釋是前提，服務(wù)是保障的工作思路，不斷從服務(wù)的角度尋找切入點(diǎn)和載體，有效地促進(jìn)費(fèi)收整頓工作的開展。

五、機(jī)制回報(bào)

時(shí)代進(jìn)入經(jīng)濟(jì)、信息時(shí)代，作為衡量一個(gè)職工成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)也在改變，而不僅僅是外在的榮耀，是多方面的。作為公司的每一名職工，他努力工作，積極創(chuàng)造效益，有多方原因。在創(chuàng)造效益的同時(shí)，也從內(nèi)心中渴望得到他人的肯定，渴望著相應(yīng)的回報(bào)。目前的公司給予職工的回報(bào)過于單調(diào)，簡(jiǎn)單化。形成一名職工成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)回報(bào)為其所拿的工資報(bào)酬。這是不是回報(bào)，是可以認(rèn)為并應(yīng)該是唯一的。作為公司的決策層，應(yīng)該有義務(wù)也必須去了解職工內(nèi)心的渴求。渴求作為人進(jìn)步的動(dòng)力源泉，它支持鼓勵(lì)人前進(jìn)，盡力向前。因此公司的決策層及時(shí)的了解后，可以因人而異，將有共同渴求的一群人的東西物品作為他們成績(jī)優(yōu)異的回報(bào)，而不是單一的錢財(cái)、榮耀回報(bào)。并不是人人都渴求同樣的物品。所以公司的回報(bào)機(jī)制應(yīng)是靈活而又切實(shí)可行的，而不應(yīng)是單調(diào)固定的。因此我們還相應(yīng)制定了約束機(jī)制，對(duì)那些只顧效益不顧規(guī)定和形象的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠。這樣一來既保證了整治工作取得實(shí)效，又減少了員工的違規(guī)違紀(jì)行為的發(fā)生。

六、強(qiáng)政策法規(guī)宣傳

首先，宣傳是為了更好的管理，只有每個(gè)車輛駕駛員都了解和掌握了有關(guān)高速公路的法規(guī)、規(guī)章，進(jìn)而遵守，才能使我們的收費(fèi)工作更好地開展；其次，宣傳是爭(zhēng)取理解和支持的途徑，只有廣泛地、不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行宣傳，反反復(fù)復(fù)地進(jìn)行宣傳，才能讓司乘人員了解和掌握有關(guān)高速公路的法規(guī)和規(guī)定。我們要經(jīng)常利用廣播、橫幅、傳單等形式進(jìn)行宣傳，對(duì)違章的車輛也不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行宣傳，使司機(jī)了解和理解我們的工作，既有利于工作的開展，又打消了少數(shù)司機(jī)有騙了幾次逮住一次有賺頭的錯(cuò)誤念頭，對(duì)少部分頑固份子還有震懾作用。

第三篇：文化溝通質(zhì)量整頓回報(bào)

在石鳳朝總經(jīng)理的號(hào)召下，我讀閱了《浙江銀泰百貨2003工作總結(jié)》。雖然我們公司和浙江銀泰百貨公司兩者在工作上存在差異，但是主體上還是相同的——服務(wù)行業(yè)，對(duì)比浙江銀泰百貨公司，我談?wù)剬?duì)現(xiàn)階段公司的一些看法：

一、企業(yè)文化

“企業(yè)文化”是一個(gè)企業(yè)的根本，如果一個(gè)企業(yè)缺少自己的文化，那么這個(gè)企

業(yè)也就缺乏凝聚力、活力，員工也就缺乏積極性和創(chuàng)造性。“企業(yè)文化”如今成了點(diǎn)擊率頗高、上臺(tái)率頗高、時(shí)髦率頗高的“關(guān)鍵詞”。但“企業(yè)文化”不是領(lǐng)導(dǎo)者的美容霜，不要成為顯示高雅的沙龍?jiān)~匯、不要浩瀚地引經(jīng)據(jù)典、不要堆疊一大些咬口饒舌的文言文。“企業(yè)文化”不要太生硬、不要太“宣言”、不要太枯燥、不要文縐縐、不要顯得高深莫測(cè)！因?yàn)閱T工就是活生生的普通人。所謂“企業(yè)文化”就是：當(dāng)總經(jīng)理不在場(chǎng)時(shí)的環(huán)境氛圍和員工心態(tài)。“企業(yè)文化”不只是書本、理論、政治。“提高員工素質(zhì)”不一定就是讀報(bào)紙、翻厚書、背條文、記規(guī)章。可以是點(diǎn)鈔、上網(wǎng)、刺繡、書法、繪畫、彈琴、辯論、駕車、攝影、烹飪、電子游戲、釣魚......最好的測(cè)試辦法：臨時(shí)安排、隨機(jī)抽人，對(duì)公司30個(gè)員工詢問公司經(jīng)營(yíng)方針的實(shí)際意義？用最簡(jiǎn)單的打正號(hào)的辦法統(tǒng)計(jì)一下。看有多少人能夠解釋明白。因此“企業(yè)文化”要提、要推行，要平易通俗，要從興趣入手，要誠(chéng)心讓普通員工接受、消化、吸收、運(yùn)用！

在網(wǎng)絡(luò)上我觀看了其他收費(fèi)站的論壇，收費(fèi)員們個(gè)個(gè)在上面發(fā)布了一些對(duì)工作有幫助的貼子，討論工作，討論生活，一切向好的方向看齊，絕無辱罵同事和企業(yè)的現(xiàn)象，而對(duì)比我們自己的公司論壇，不是抱怨工資太低，制度太嚴(yán)，就是辱罵同事，詆毀公司形象，這就是我們公司的企業(yè)文化沒有讓員工接受、消化、吸收，運(yùn)用。公司可以開展一些令員工感興趣的活動(dòng)，如電子競(jìng)技比賽，利用現(xiàn)有的資源，不需要很大的花費(fèi)就可以開展，即可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高公司的凝聚力。

二、思想工作和溝通

作為管理工作，基本上將思想工作放在比較重要的地位。通過領(lǐng)導(dǎo)和職工的思想工作，灌輸企業(yè)管理的想法、思路和企業(yè)文化等方面，想達(dá)到上下一心，共創(chuàng)事業(yè)的局面。因此，一般事業(yè)包括部分企業(yè)將此項(xiàng)工作稱為政治思想工作。溝通一般出現(xiàn)在企業(yè)和外資、獨(dú)資、合作公司較多。溝通一般的定義為溝通的雙方用共同掌握的語言或肢體語言影響導(dǎo)致改變一方的行為目的的過程。從思想工作和溝通字面包括內(nèi)容可以很清楚的區(qū)別開來：思想工作只是單方面的灌輸和要求另一方達(dá)到其目的的活動(dòng)行為，具有單向性特點(diǎn)；而溝通則是具有雙向性的特點(diǎn)，作為下級(jí)、屬下可以通過溝通改變或影響上級(jí)行為，達(dá)到提高的目的。作為收費(fèi)公路具有三個(gè)特性：a、緊密性。即收費(fèi)整個(gè)流程包括車道收費(fèi)、監(jiān)控指導(dǎo)、稽查監(jiān)督、路政管理等各個(gè)崗位和部門，形成一環(huán)扣一環(huán)，有機(jī)的互相結(jié)合，緊密不可分割。b、不可預(yù)見性。作為收費(fèi)第一直接接觸車道，會(huì)產(chǎn)生許多程序以外的事件發(fā)生，具有不可預(yù)見性。c、人為性。人的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)的熟悉程度以及敬業(yè)精神等方面也對(duì)收費(fèi)管理具有較大的影響。正是因?yàn)槭召M(fèi)管理具有這三個(gè)特性，因此加強(qiáng)正確的溝通就尤為重要。許多領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)都進(jìn)行了溝通，但不一定是正確的溝通。個(gè)人認(rèn)為正確的溝通可以由幾方面構(gòu)成：a）誠(chéng)信。溝通的雙方必須有著誠(chéng)信的態(tài)度，開誠(chéng)布公的進(jìn)行溝通，猶如一根管道的雙端，一端開放，一端堵塞，那是永遠(yuǎn)達(dá)不到流通的目的的。b）職責(zé)。作為管理者有自己的職責(zé)，作為職工也有他的職責(zé)。各人應(yīng)該明確自己的職責(zé)，清楚自己的行為，在總體目標(biāo)上，明白職責(zé)的溝通。如現(xiàn)在稽查和收費(fèi)班難以做到溝通，收費(fèi)班認(rèn)為稽查是故意找茬，而稽查者認(rèn)為自己是履行自己的工作職責(zé)，這就是兩者缺乏溝通。c）信息共享。即管理層和職工共同享用企業(yè)的各種信息，清楚公司的現(xiàn)狀、目標(biāo)，了解財(cái)務(wù)狀況，了解經(jīng)營(yíng)的決策等方面。雖然現(xiàn)階段我們做到一部分的信息共享，但不能稱之為完全做到。溝通的渠道可以有座談會(huì)、交流會(huì)、面對(duì)面談心、培訓(xùn)班、研討和電話等方面。正確的溝通只有一個(gè)目的，即把職工和公司戰(zhàn)略、目標(biāo)和管理方法連接起來，引導(dǎo)正確的決策，達(dá)到效益增強(qiáng)的目的。

三、收費(fèi)質(zhì)量提高

我們與浙江銀泰百貨公司的最大區(qū)別就在于服務(wù)對(duì)象的多少不受我們控制。因此，我們無法改變經(jīng)營(yíng)策略來提高車流量的大小，我們只能從收費(fèi)質(zhì)量入手，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，在更進(jìn)一步的提高收費(fèi)質(zhì)量，完全做到應(yīng)征不漏，不多收也不少收，寧可不收也不能降低標(biāo)準(zhǔn)。由于楊柳收費(fèi)站和湘江三橋收費(fèi)是新開站，在受一些當(dāng)?shù)貤l件限制可以適當(dāng)?shù)耐硇┨岣撸羲畼蚴召M(fèi)站完全可以進(jìn)一步提高收費(fèi)質(zhì)量，這一步我也正在做。所以，我們?cè)跓o法以“量”取勝的基礎(chǔ)上，完全要依靠以“質(zhì)”取勝。

就蒸水橋收費(fèi)站而言，現(xiàn)階段提高收費(fèi)質(zhì)量的難點(diǎn)是大噸小標(biāo)。關(guān)于大噸小標(biāo)這個(gè)問題，即我們蒸水橋收費(fèi)站收費(fèi)工作中的一個(gè)重大問

第四篇：文化溝通質(zhì)量整頓回報(bào)

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2、是提高解釋工作水平。針對(duì)一些車主對(duì)整頓工作內(nèi)容和精神的不理解，要求全體員工正確理解“解釋工作”觀念，不能就解釋而解釋，要以貼近司機(jī)的角度將解釋人性化，從服務(wù)的方向去做解釋，要以“司機(jī)最想知道什么，我們就解釋什么”為切入點(diǎn)，積極做好解釋說服工作；同時(shí)把握一個(gè)“度”和“巧”，克服易驕易躁情緒，思路清晰，主題突出，具體化、規(guī)范化地將解釋工作做到位，解釋內(nèi)容規(guī)范明確全面。

3、是提高管理水平。對(duì)于來信來訪和司機(jī)舉報(bào)工作，我們要將受理第一人定為首問責(zé)任人，對(duì)于反映的內(nèi)容和問題，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予電話回復(fù)或派員當(dāng)面解釋，提高工作效率和質(zhì)量，切實(shí)樹立良好的行風(fēng)形象。

整頓工作的深入，收費(fèi)工作矛盾日益突出，但我們要堅(jiān)持解釋是前提，服務(wù)是保障的工作思路，不斷從服務(wù)的角度尋找切入點(diǎn)和載體，有效地促進(jìn)費(fèi)收整頓工作的開展。

五、機(jī)制回報(bào)

時(shí)代進(jìn)入經(jīng)濟(jì)、信息時(shí)代，作為衡量一個(gè)職工成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)也在改變，而不僅僅是外在的榮耀，是多方面的。作為公司的每一名職工，他努力工作，積極創(chuàng)造效益，有多方原因。在創(chuàng)造效益的同時(shí)，也從內(nèi)心中渴望得到他人的肯定，渴望著相應(yīng)的回報(bào)。目前的公司給予職工的回報(bào)過于單調(diào)，簡(jiǎn)單化。形成一名職工成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)回報(bào)為其所拿的工資報(bào)酬。這是不是回報(bào)，是可以認(rèn)為并應(yīng)該是唯一的。作為公司的決策層，應(yīng)該有義務(wù)也必須去了解職工內(nèi)心的渴求。渴求作為人進(jìn)步的動(dòng)力源泉，它支持鼓勵(lì)人前進(jìn)，盡力向前。因此公司的決策層及時(shí)的了解后，可以因人而異，將有共同渴求的一群人的東西物品作為他們成績(jī)優(yōu)異的回報(bào)，而不是單一的錢財(cái)、榮耀回報(bào)。并不是人人都渴求同樣的物品。所以公司的回報(bào)機(jī)制應(yīng)是靈活而又切實(shí)可行的，而不應(yīng)是單調(diào)固定的。因此我們還相應(yīng)制定了約束機(jī)制，對(duì)那些只顧效益不顧規(guī)定和形象的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不擔(dān)這樣一來既保證了整治工作取得實(shí)效，又減少了員工的違規(guī)違紀(jì)行為的發(fā)生。

六、強(qiáng)政策法規(guī)宣傳

首先，宣傳是為了更好的管理，只有每個(gè)車輛駕駛員都了解和掌握了有關(guān)高速公路的法規(guī)、規(guī)章，進(jìn)而遵守，才能使我們的收費(fèi)工作更好地開展；其次，宣傳是爭(zhēng)取理解和支持的途徑，只有廣泛地、不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行宣傳，反反復(fù)復(fù)地進(jìn)行宣傳，才能讓司乘人員了解和掌握有關(guān)高速公路的法規(guī)和規(guī)定。我們要經(jīng)常利用廣播、橫幅、傳單等形式進(jìn)行宣傳，對(duì)違章的車輛也不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行宣傳，使司機(jī)了解和理解我們的工作，既有利于工作的開展，又打消了少數(shù)司機(jī)有騙了幾次逮住一次有賺頭的錯(cuò)誤念頭，對(duì)少部分頑固份子還有震懾作用。

第五篇：文化要素溝通的影響

文化要素對(duì)危機(jī)溝通管理的影響 —以豐田“召回門”為例 歐冬梅

人力資源管理專業(yè)（學(xué)號(hào) 071106028）指導(dǎo)老師：周建慶教授 摘要：

關(guān)鍵詞：文化要素溝通管理豐田“召回門” Abstract： Keywords： 引言

文化的概念及文化要素的構(gòu)成(一)文化的概念

文化是一個(gè)復(fù)合整體，它包括作為社會(huì)成員的人所獲得的知識(shí)、信仰、藝術(shù)、道德、法律、習(xí)俗、以及其他能力和習(xí)慣。[1]文化存在于各種內(nèi)隱的和外顯的模式之中，借助符號(hào)的運(yùn)用得以學(xué)習(xí)與傳播，并構(gòu)成人類群體的特殊成就，這些成就包括他們制造物品的各種具體式樣，文化的基本要素是傳統(tǒng)（通過歷史衍生和由選擇得到的）思想觀念和價(jià)值，其中尤以價(jià)值觀最為重要。[2]

（二）文化要素的構(gòu)成

1、五要素說。

文化由物質(zhì)文化和精神文化兩大部分構(gòu)成。如圖10-1文化要素的構(gòu)成體系[3]

2、五維度說

霍夫斯泰德的五維度文化差異構(gòu)架如表10-3[4] 國(guó)家

權(quán)力距離

不確定性規(guī)避

個(gè)人/集體主義

男性/女性度

美國(guó)

偏小

弱

個(gè)人主義 男性化

英國(guó)、加拿大、澳大利亞等

偏小

弱

個(gè)人主義

男性化

日本

大

強(qiáng)

集體主義

男性化

中國(guó)

大

強(qiáng)

集體主義

偏男性化

注：說明中國(guó)和日本權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、個(gè)人/集體主義、男性/女性度等文化維度方面有很大的共性，文化差異大，兩者溝通的阻礙作用小；而美國(guó)和日本文化差異大，導(dǎo)致兩者溝通行為有很大的差異。

二、影響危機(jī)溝通管理的文化要素 價(jià)值觀層面

價(jià)值觀代表著基本的信仰：個(gè)人或社會(huì)接受一種特定的行為或終極存在方式，而摒棄與其相反的行為或終極存在方式。不同文化背景的人具有不同的價(jià)值觀，即使在同一文化背景的人，人的價(jià)值觀也不盡相同。認(rèn)知層面

來自不同文化背景的國(guó)家在溝通時(shí)，常常建立在自己的認(rèn)知層面上，正是這些看似合理的認(rèn)知常常導(dǎo)致跨文化的溝通障礙。認(rèn)知層面的因素包括類我效應(yīng)和首因效應(yīng)。語言層面

不同的語言源于不同的文化，每種語言都有獨(dú)特的文化內(nèi)涵。語言層面的因素包括語義和語用兩方面。非語言層面

不同文化背景的國(guó)家對(duì)非語言的使用偏好不同。在高情景文化的國(guó)家，溝通雙方非常重視非語言溝通，而在低情景文化的國(guó)家，人們較多地使用直接性的溝通方式，運(yùn)用大量明確清晰的語言信息傳遞信息。溝通風(fēng)格的差異

雖然全世界人們的溝通過程基本是相同的，但不同文化的人們的溝通風(fēng)格卻具有很大的差異。所謂溝通風(fēng)格，就是人們?cè)跍贤ㄟ^程中將自己展現(xiàn)給對(duì)方的方式，它包括自己喜歡談?wù)摰脑掝}，最喜歡的交往方式，如禮儀、應(yīng)答方式、辯論、自我表白及溝通過程中雙方希望達(dá)到的深度等。它還包括雙方對(duì)同一溝通過程渠道的依賴程度——表達(dá)信息主要是靠聲音的、詞匯的，還是身體語言因素，以及對(duì)相同意思的理解主要是靠信息的實(shí)際內(nèi)容還是靠情感的內(nèi)容等。

民族優(yōu)越感

當(dāng)人們相信本國(guó)的各項(xiàng)條件最優(yōu)時(shí)，這時(shí)就出現(xiàn)了民族優(yōu)越感的傾向。在每一種文化中的大多數(shù)人都會(huì)無意識(shí)地形成自己的民族優(yōu)越感。文化成見

文化成見是一種描述，表現(xiàn)的是一個(gè)群體的思維特征，它作為一種區(qū)分文化差異的手段，為人們了解不同的文化提供了一種便捷的方法。但文化成見最大的害處就是過分的簡(jiǎn)化和類化，往往造成刻板的、以點(diǎn)概面、以偏概全的錯(cuò)誤。

三、“召回門”事件中，豐田對(duì)歐美和中國(guó)消費(fèi)采取不同溝通行為的表現(xiàn)以及中國(guó)和歐美消費(fèi)者的不同反應(yīng)

（一）“召回門”事件中，豐田集團(tuán)對(duì)中國(guó)和歐美溝通行為的差異及其各方反應(yīng)的差異

1、溝通行為的差異

豐田“召回門”事件中，豐田集團(tuán)對(duì)中國(guó)和歐美采取了截然不同的溝通行為。1.1溝通的能動(dòng)性不同。

危機(jī)爆發(fā)時(shí)，是采用“雄鷹”危機(jī)溝通策略還是“鴕鳥”策略，對(duì)危機(jī)處理的成敗起著決定作用。

對(duì)美國(guó)：迫于美國(guó)政府和消費(fèi)者的壓力，日本在美國(guó)召開了兩場(chǎng)中醫(yī)院聽證會(huì)：豐田汽車公開道歉但否認(rèn)電子制動(dòng)系統(tǒng)存在障礙； 豐田章男對(duì)召回事件深感歉意，表示“豐田是我的名字，不會(huì)逃避問題”，并對(duì)汽車電子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)表示有完全的信心。聽證會(huì)上，豐田章男保證在美國(guó)召回所有的故障汽車，聽證會(huì)結(jié)束后，豐田章男“潸然淚下”。

對(duì)中國(guó)：美國(guó)眾議員聽證會(huì)后，豐田章男主動(dòng)在北京汽車新聞發(fā)布會(huì)，他在開場(chǎng)的演說中稱豐田在全球范圍實(shí)施的召回給中國(guó)消費(fèi)者帶來了很多擔(dān)心和困惑，豐田章男“深表歉意”。之后豐田章男又表達(dá)了“由衷的歉意”，據(jù)統(tǒng)計(jì)，豐田章男在演講中總共三次道歉，加上之后回答記者提問時(shí)的一次道歉，豐田章男在一小時(shí)的發(fā)布會(huì)共道歉了四次。豐田章男就“膠墊”、“油門踏板”和“剎車系統(tǒng)”三個(gè)方面向中國(guó)消費(fèi)者說明了召回的情況。不過當(dāng)有記者提問將如何挽回中國(guó)消費(fèi)者信心時(shí)，豐田章男沒有提出具體的措施，只是表示，將盡快解決召回RAV4的維修問題，以解決消費(fèi)者的擔(dān)憂。從豐田對(duì)歐美和中國(guó)的溝通行為可以看出，豐田對(duì)美國(guó)的溝通比較被動(dòng)，與中國(guó)的溝通比較主動(dòng)。

1.2補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不同

對(duì)歐美：召回所有故障車，“指定時(shí)間表、提供代步車、報(bào)銷打車費(fèi)”等。在中國(guó)，除浙江方面外，此次在華召回的RAV4，未給予中國(guó)車主補(bǔ)償。

2、歐美與中國(guó)兩國(guó)的不同反應(yīng)

在歐美，政府機(jī)構(gòu)及官員對(duì)豐田展開了大規(guī)模地調(diào)查，以及就豐田事件召開聽證會(huì)，全力維護(hù)本國(guó)消費(fèi)者的合法權(quán)益；大眾媒體對(duì)豐田事件反應(yīng)強(qiáng)烈，甚至有記者親身檢驗(yàn)豐田問題車；作為受害人，美國(guó)民眾也不斷也豐田交涉，維護(hù)自身合法權(quán)益。另外，豐田將在北美“停產(chǎn)整頓”。

在中國(guó)，除浙江方面外，其他地方政府幾乎沒有介入此事；普通受害車主只是單方與豐田交涉，但是中國(guó)消費(fèi)者還是秉著“寬容”的原則支持豐田，豐田高層也聲稱“中國(guó)市場(chǎng)80萬銷售目標(biāo)不變”

四、文化維度分析，豐田集團(tuán)在中國(guó)和歐美采取不同溝通行為的原因 文化對(duì)跨文化溝通環(huán)節(jié)的影響程度是由文化間差異的程度決定的。日本與歐美文化差異懸殊以及日本與中國(guó)文化相近決定了豐田集團(tuán)對(duì)中國(guó)和歐美采取不同的溝通方式。美國(guó)文化學(xué)家薩姆瓦（L.A.Samovar）認(rèn)為：對(duì)跨文化交際產(chǎn)生影響的文化因素包括文化在思維方式、價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的原因。

1、跨文化溝通模(圖10-2)[5] 文化A（中國(guó)文化）文化B（日本文化）

文化C（歐美文化）

10-2中用箭頭里面的圖案變化程度來表示。中國(guó)文化與日本文化之間發(fā)生的變化遠(yuǎn)比歐美文化與日本文化、歐美文化與中國(guó)文化之間有著較多的相似性，所以，兩者在溝通行為及其意義方面更相似，解碼的結(jié)果與原始信息編碼時(shí)的內(nèi)涵、意義就更接近。在歐美文化方面，由于它與日本文化、中國(guó)文化有相當(dāng)大的差異，解碼結(jié)果也就與原始信息有較大的差異。

1、國(guó)家性質(zhì)、意識(shí)形態(tài)、價(jià)值觀不同使然 價(jià)值觀處于文化核心地位，是人們?cè)谏鐣?huì)化的過程中逐漸獲得的，體現(xiàn)人的理想和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成價(jià)值取向并”影響人們從現(xiàn)有的種種行動(dòng)模式、方式和目的中作出選擇。”不同國(guó)家、民族的價(jià)值觀念受到政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史、文化的影響，即便同一事物也可能存在不同的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

中日文化的基本價(jià)值觀是：強(qiáng)調(diào)以人為本，以德為先；重視群體的合作精神，倡導(dǎo)個(gè)人對(duì)家庭、社會(huì)、國(guó)家的責(zé)任感；重視人和，注重協(xié)調(diào)人與人、人與物乃至人與自然之間的關(guān)系，主張從總體上去把握事物等。兩個(gè)民族的這些文化特色反映在管理模式和管理行為上，便形成中日文化求同的特點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一，主張協(xié)同，追求和諧境界。

歐美文化就其本質(zhì)而言，以個(gè)人為單位，崇尚“自我”以及激進(jìn)開放的文化特征一直是貫徹始終的，強(qiáng)調(diào)明確性也是歐美文化的一大顯著特征。相對(duì)歐美企業(yè)管理的明確性，中日企業(yè)管理更為藝術(shù)地應(yīng)用含糊和微妙以淡化組織中的沖突，達(dá)到和諧一致。

在豐田“召回門”事件中，中日基本價(jià)值觀存在很大共性以及美日基本價(jià)值存在很大的差異等，豐田對(duì)歐美和中國(guó)消費(fèi)者采取不同溝通行為的根本原因。1.1個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)與人際和諧

歐美社會(huì)特別強(qiáng)調(diào)個(gè)人的能力和成就，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)。歐美人具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)特性。當(dāng)一個(gè)歐美人與其他人在同一個(gè)問題上產(chǎn)生意見分歧時(shí)，他會(huì)據(jù)理力爭(zhēng)，把自己的想法堅(jiān)持到底，甚至不管這個(gè)人與自己的關(guān)系如何，哪怕是自己的領(lǐng)導(dǎo)。美國(guó)人還喜歡標(biāo)新立異，講究獨(dú)特的個(gè)性。中日深深根植于東方文化，具有很多共性，崇尚以儒家思想的仁、義、禮、智、信為基礎(chǔ)的文化價(jià)值觀，價(jià)值觀以“和諧”、“安定”為首。中國(guó)人和日本人非常注重人際關(guān)系的和諧，主張協(xié)同，重視“人與人關(guān)系的微妙性”。1.2個(gè)人價(jià)值與集體力量

歐美深受宗教文化的影響，作為一個(gè)獨(dú)立的民族共同體，地域遼闊，資源豐富，短暫的歷史發(fā)展使之文化根基較淺。由于美國(guó)西部地區(qū)有大量肥沃的自由土地，富有冒險(xiǎn)精神的移民紛紛西進(jìn)，形成了著名的“西進(jìn)運(yùn)動(dòng)”。在如此文化背景下，個(gè)人主義、英雄主義及理性主義的構(gòu)成美國(guó)文化三大支柱。具體到企業(yè)文化上，則表現(xiàn)出強(qiáng)調(diào)出科學(xué)性，強(qiáng)調(diào)尊重個(gè)人。較之歐美文化有很多不同，中日文化重視團(tuán)隊(duì)精神和集體主義，倡導(dǎo)集體決策和意見統(tǒng)一。1.3語言形式的不同

歐美文化隸屬希臘文化體系，歐美與日本屬于高語境溝通；中日同屬于溫和的儒家文化體系，是一種低語境交際。不同的語言形式和豐富的語言內(nèi)涵的客觀存在影響著對(duì)話語的理解，妨礙跨文化交際進(jìn)而造成商務(wù)活動(dòng)中的誤會(huì)和沖突。

豐田公司在一段時(shí)間內(nèi)保持沉默，不是想故意躲避，而是公司內(nèi)部形成共識(shí)需要不少時(shí)間，這是日本文化的特點(diǎn)。此外，日美的媒體也與差別。日本記者在采訪過程中避免讓身份比較高的采訪對(duì)象感到惱火，而西方國(guó)家里越大的企業(yè)越容易成為攻擊對(duì)象，這種讓豐田公司的高層招架不住。肢體語言包含著巨大的文化差異，可能產(chǎn)生誤解。在中國(guó)和日本，道歉需要謙卑，為了得到原諒，道歉者往往避免正視別人的眼睛或電視鏡頭；在西方國(guó)家，這種表現(xiàn)卻被解讀為故意隱藏真相、心中有鬼。

美國(guó)人進(jìn)行交談時(shí)并不注重等級(jí)和身份觀念，習(xí)慣以十分肯定的方式，直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的意見，被稱之為低語境交際（lowcontext）,相當(dāng)一部分信息隱含在情境中，多自我交流，重心領(lǐng)神會(huì)。美國(guó)人受不了這種“模棱兩可”的言語交際風(fēng)格，往往一頭霧水。

2、歐美與中國(guó)法律法規(guī)體系健全度的差異，是豐田對(duì)中國(guó)和歐美消費(fèi)者實(shí)行差別化待遇的最主要原因。

2.1保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的法律法規(guī)的差異

“消費(fèi)主義”在全球盛行，歐美消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)特別強(qiáng)烈，歐美在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面尤為嚴(yán)格。美國(guó)興師動(dòng)眾地對(duì)豐田進(jìn)行調(diào)查，正是基于對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的制度體系。在消費(fèi)者健康與安全問題上，美國(guó)最重要的聯(lián)邦法規(guī)是《消費(fèi)者安全法案》，由消費(fèi)品安全委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，美國(guó)政府機(jī)構(gòu)在很大程度上是消費(fèi)者的代言人。美國(guó)消費(fèi)者安全委員會(huì)有權(quán)對(duì)所有的家用消費(fèi)品設(shè)置強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)，可以向制造商、進(jìn)口商以及分銷商發(fā)出禁令，禁止其對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成“不合理風(fēng)險(xiǎn)”的產(chǎn)品，甚至動(dòng)議法庭扣押產(chǎn)品，并課以民事或刑事懲罰；相反，在中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)烈，對(duì)于商家的許多不法行為，往往抱著“多一事不如少一事”的心態(tài)，政府機(jī)構(gòu)對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為并沒有嚴(yán)格的追究責(zé)任機(jī)制，另外，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)缺失也是這次“召回門”事件豐田對(duì)歐美和中國(guó)車主實(shí)行差別化待遇的主要原因。

2.2缺陷產(chǎn)品召回制度及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的差異 缺陷產(chǎn)品汽車召回制度，是指進(jìn)入市場(chǎng)的汽車產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和制造方面存在缺陷，或不符合有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，可能導(dǎo)致安全及環(huán)境保護(hù)問題的情況下，其生產(chǎn)廠商必須及時(shí)向國(guó)家有關(guān)部門報(bào)告產(chǎn)品存在的質(zhì)量安全問題、缺陷成因及改善措施等，并提出召回申請(qǐng)，制定召回計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后對(duì)存在缺陷的在用車輛實(shí)施召回，并進(jìn)行維修、改造或更換，及時(shí)消除故障隱患的一項(xiàng)法律制度。在美國(guó)，《國(guó)家交通與機(jī)動(dòng)車安全法》等相關(guān)法律，對(duì)缺陷產(chǎn)品召回制度作了嚴(yán)格的規(guī)定，并規(guī)定了相應(yīng)的賠償標(biāo)準(zhǔn)。此次，“召回門”事件中，豐田對(duì)歐美車主將提供“上門召回”的服務(wù)，并對(duì)親自駕車返廠的消費(fèi)者補(bǔ)貼交通費(fèi)用，并在汽車修理期間，提供同型號(hào)車輛使用。在中國(guó)，《缺陷汽車產(chǎn)品召回制度》并沒有相關(guān)的賠償條款，除浙江方面外，中國(guó)車主的待遇完全與世界其他地方的車主待遇不同—豐田汽車相關(guān)負(fù)責(zé)人公開表示，“此次在華召回的RAV4未給予中國(guó)車主補(bǔ)償”。

3、歐美與中國(guó)消費(fèi)觀念差異

中國(guó)：從J.D.Power2009年IQS報(bào)告中，對(duì)用戶消費(fèi)研究中顯示，國(guó)內(nèi)很多消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)最關(guān)注的是汽車外觀，其次是價(jià)格。汽車安全性因素，排在第四。在暫時(shí)不購(gòu)車的原因中，安全性排在最后，只占百分之幾。也就是說，因?yàn)楹ε缕嚥话踩毁I車的人比例很少，更多是因?yàn)闆]錢，或沒有好的樣式。

歐美：質(zhì)量和可靠性永遠(yuǎn)是第一，遙遙領(lǐng)先其他購(gòu)買意向，大約占40%比例。

五、日本對(duì)歐美和中國(guó)采取不同溝通行為對(duì)我國(guó)的啟示（文化角度）問題

對(duì)策

政府、消費(fèi)者等維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及缺陷產(chǎn)品召回制度缺失 消費(fèi)觀念成熟度不夠

1、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及轉(zhuǎn)變政府職能，維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者權(quán)益。

2、上至政府、下至百姓必須轉(zhuǎn)變觀念，提高維權(quán)意識(shí)，轉(zhuǎn)變“多一事不如少一事”的意識(shí)。

3、加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)的宣傳培訓(xùn)。

完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和缺陷產(chǎn)品召回制度，健全細(xì)化相關(guān)法律條文，做到有法可依。制定缺陷產(chǎn)品補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)法部門必須加強(qiáng)執(zhí)法力度

3、美日溝通風(fēng)格的沖突的啟示

1、培養(yǎng)國(guó)際化人才，加強(qiáng)跨文化管理。

2、了解不同國(guó)家的溝通模式和行事風(fēng)格等，進(jìn)而維護(hù)本國(guó)及本國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益。

參考文獻(xiàn)

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