第一篇：溝通

溝通

人與人之間最重要的就是溝通，無論是朋友之間，親人之間還是師生之間。這個道理我們都懂，但很少會有人去細細體會這其中的奧妙，溝通，能讓我們在快樂幸福時，讓人體會到我們的心情，和我們一起快樂和開心；溝通，能讓我們在痛苦和悲傷時，讓人分擔我們的傷感，把我們的痛苦一減再減，溝通對我們來說是多么重要啊！

一天晚上，我一個人孤零零地走在放學回家的路上，快到家時，我看到一位身穿藍色運動裝，頭戴藍色鴨舌帽，腳踩藍色運動鞋的“純藍派”女生，她大步流星的走著，我認識她，她就是隔壁新搬來的住戶，是我的鄰居。可是我要不要跟她打招呼呢？我們只見過了兩次面，我不認識她，她也不認識我，可是我們又是鄰居，遲早要認識，于是我加快了腳步。可是，走近了一看，她冰冷著個臉，似乎很難以接近，我有些猶豫，不過我還是大聲的說：“嗨，你好，你要上哪里啊？”一瞬間，她放下了冰冷的臉，笑盈盈的和我攀談起來。

這只是一個小小的插曲，其實這就是溝通，在這小小的溝通的交流之中，讓我感受到溝通和交流所帶來的愉快和幸福。

溝通是人和人之間交流最原始和簡單的程序，是連接心與心的橋梁，是治療孤獨和寂寞的良藥，更是化解冷漠的風??

一個陽光明媚的下午，我正為一道難題而煩惱，我的媽媽一會送牛奶，一會削蘋果。而我卻不領我媽媽的情，把一句冷冰冰的話拋給

媽媽：“我正在做題，別煩我了！”媽媽聽后什么也沒說，就回房了。但我做完題，才恍然大悟，我跑向爸爸媽媽的臥室，向媽媽道了歉，媽媽特別懂我，她并沒有生氣，溝通如雨絲般細小但不乏晶瑩閃亮，他奔向大地，匯成溪流，義無反顧的流進心靈交匯的江河；溝通如雨滴般無聲勝有聲，一滴一滴的流墜，碾著時光的足跡，終于滴穿了人也人之間如石般的隔閡。

溝通

時代在進步，感情在退步。

——題記

往年往日，全家人飽餐一頓后，泡著一杯飯后清茶。在飯桌上一起天南地北的神侃。溫馨似水，其樂融融。再后來，孩子大了，要自己出門闖蕩，那面對面，心貼心的交流與溝通，就成了最奢侈的愿望。唯有那條長長的電話線承載著長長的思念。到現在，茶余飯后，打開電腦。躍然眼前的依舊是那一張張熟悉、渴盼的臉。卻總感覺心與心的距離就隔了那么一塊小小的液晶屏幕。冰冰、冷冷??

某個時代，全家老小可以一起在田里割稻子。哪怕雙手雙腳血淋淋的。嘗到的——卻是不一般的甜。大咧咧地一抹笑，就是美最好的詮釋。再后來。工薪階層的父母勞累了一天后回到家，孩子知心懂事地端上一盆洗腳水亦或是遞上一雙拖鞋。然后搏得大人會心一笑。此時無聲勝有聲——這是心與心最好的溝通。而現在哪天忽然一時興起，哼著小曲、吹著口哨，拿起掃把想為自己的家付出點勞動力。殊不知身后何時出現了一個人影。煞風景地無情道：“負責讀好你的書，別的事不用你來操心。”竟一時無語疑噎。時代新了，思想也新了？——回答是肯定的。

那個時候，一個雨天會滴水，雪天會飄雪的“漏室”，梳著麻花辮的女老師教大家折青蛙、折小花。手把手，心連心。那是肢體間無聲勝有聲的溝通。再后來，學校門前的小河發大水了。老師就把學生一個一個地背過河，趴在她纖弱的脊背上。聽著她沉穩有力的心跳。仿佛

在無聲的安慰：沒事的，一切都有老師在。真好啊。而現在，偌大的辦公室里，氣氛嚴肅，不容褻瀆，只有一個個犯了錯，頭垂得很低的學生。和一個個眼鏡反著明晃晃的光。看不透心情、冷若冰霜的老師??

好小的時候，一根五角錢的冰棍。兩個小伙伴，你咬一口，我舔一口。一路上笑聲盈盈。再后來，為了一道數學題抓耳撓腮，干脆拎起書包，飛出家門。兩個好朋友頭對頭，邊講邊寫還邊笑。最后雙雙趴在桌上沉沉睡去，呵！依然頭對頭。而現在，擦肩而過，好一點的，一個形式上的友好微笑。你的面前你最好，她的面前她最好。里外成了個多面派。試問：從前心對心的溝通，今后要往哪里找？ 時代一天天更新，一天天新穎。卻同時也將那一份份血濃于水的感情一天天沖淡，一天天磨滅。人們變得淡然、變得陌生、變得冷血、變得唯利是圖、變得不擇手段。那么，終究注定人與人之間要產生代溝。無論上輩和下輩，還是同輩之間。請在心與心之澗架起一座溝通的橋梁。讓時代進步，讓感情升華。

溝通

心靈的溝通,比什么都重要!隨著年齡的增長，我漸漸地發現，我與父母之間的溝通似乎越來越少了，取而代之的是那吃完飯后的一聲聲震撼心靈的關門聲。為什么會這樣？我自己呀弄不明白。

這難道就是老師平時所說的“代溝”？

每天，父母拖著一身疲憊回 家，就一頭倒在沙發上，翹起二郎腿，閉幕養神起來。在我的記憶中，童年與父母在一起嬉戲的場面好象早

已定格，成為了一種懷戀的對象。

今天，我與母親面對面的坐了下來，準備進行“心靈溝通”。媽媽說我平時學習不夠努力，整天只知道看電視，不知道讀書的重要性。這使我聽了很是傷心。“媽媽啊，我并不是您所說的這樣的，我現在懂事了，知道學習了，可您，可您一點都不給我自由的空間，總認為我還是那個躲在屋檐下，掉著眼淚始終長不大的小孩子!看著窗外展翅飛翔的鳥兒，我是多么希望自己是它們中的一員啊。無憂無慮的生活，口渴了，就喝奔流的溪水;餓了，就吃山上的野果。飛在空中，有美麗的藍天白云做陪襯，底下還有大家羨慕的眼光。媽媽，您總說我學習沒有勁頭，還??每每聽到這樣的話，我都會一個人躲在被窩里，偷偷的傷心。流淚。我在努力，只是你們沒發現;我在擔憂，只不過我沒有表現在臉上，我只是不想讓你們為我擔心。雖然現在我離你們定的目標還有一段距離，但我會努力，會用實際行動證明給你們看!”孩子，你有這個決心，我很高興，之前是我們錯怪你了，原來你一直在努力，是我沒注意啊!哈哈??“ 打開窗戶，呼吸窗外新鮮的空氣，會發現，原來溝通的感覺這么好，這么美妙!花變紅了，草變綠了，樹枝上的鳥兒在”唧唧喳喳"叫個不停。現在，我體會到了，溝通，不會因為年齡的增長而消失，最重要的是要有一可顆純潔的心!溝通，真的比什么都重要。通過溝通，你會發現，成長的星空，是如此的絢麗多姿!真的特別美!

第二篇：溝通

一、概述

1、交流與溝通的關系

溝通是交流的一個間接目的，不達到溝通，交流就沒有效果。交流藝術

是指人們在交流中對必須遵守的規則的理解、遵守和運用。

二、什么是溝通 溝通的四個涵義 溝通是一種感知 溝通是一種期望 溝通產生要求 信息不是溝通

三、溝通的六個要素

情境、信息發送者、信息本身、途徑、信息接受者、反饋

四、溝通的定義

溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。它有三大要素：

1、要有一個明確的目標；

2、達成共同的協議；

3、溝通信息、思想和情感。

四、溝通的基本概念（1）

傳送者

接收者

反饋

思考 編碼

傳遞

感知

譯碼

理解

（2）溝通漏斗 想表達的100% 表達出來的80% 聽到的60% 理解的100% 記住的20% 執行？%（3）

溝通的三個步驟

第一步：確定信息的接受者 第二步：確定信息傳遞的途徑 第三步：溝通中的反饋回應（4）語言溝通的基本特征

1、聲音為媒介 嗓子與耳朵 口語的含義

2、存在的普遍性 動物界、人類 與文字的關系

3、容易被忽視 原因

現場思考：為什么會人微言輕？（5）語言溝通的基本形式 會面：會見、會晤、暗中？ 介紹：正式、非正式、友好稱呼 交談：話題、技巧、禮節 電話

電視媒體中的對話：第三方觀看

五、溝通的三個基本原則 維護自尊，加強自信

要專心聆聽，表示了解對方的感受 要求幫助解決問題

1、肢體語言的表達特征（1）身體的非語言信息 微笑

開放的姿態 接觸 眼神溝通 點頭

（2）身體語言的溝通 理解別人的身體語言 恰當使用自己的身體語言

三、良好溝通應避免的錯誤

在工作中，您需要與您的上級、下級、下級、相關部門、尤其是您的客戶進行各種不同層次的溝通，如果您發現自己與人交流溝通不當，想一想是否因為自己沒能重視溝通？

1、溝通不當的標記

2、沒有正確的闡述信息

3、給人以錯誤的印象

4、沒有恰當的聆聽

四、處理上下級關系的藝術

1、協調上下級關系

互尊互重、互諒互讓、互來互往

2、處理下級關系的藝術

引力藝術、平衡藝術、信息溝通藝術、彈性控制藝術、保持距離的藝術、語言藝術

3、處理上級關系的藝術 ？？？

5、管理就是溝通：“兩個70%”之說 企業管理者70%的時間用在溝通上

企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的 肢體語言的溝通

1、比例：

視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態與行為舉止等都有助于立即產生印象。因為你的一舉一動和臉部表情比你所使用的詞語威力要強，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。

聲音占38%：使用不同的預調、音高和語速，對于別人怎樣理解你所說的話是差別很大的。

因為您溝通所產生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內容增色。

語言占7%：語言在您施加的影響中所占的比例也許不高。但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。

五、使用您的眼睛

溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明你很重視他

六、使用您的面部和雙手

談話的過程中您一直都在發出信號——尤其是用面部和雙手

七、使用你的身體

視線的接觸和表情構成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。

1、身體姿勢：必要時，坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴之感。耷拉著雙肩或翹起二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。

2、泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關心到焦慮擔憂等一系列的情緒。無論面部和驅趕是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤的顯露內心的不安

3、身體距離：站的離人太近能給人以入侵或是威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽著會本能的往后移，這就是當對方過分靠近時產生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達6尺或更遠，聽者就會覺得你不在乎他，產生一種與世隔絕的感覺。

八、使用你的聲音

1、音高與語調：低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓聽眾更加嚴肅認真的對待，尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反映過火，行為失控。

2、語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，是人易于吸收信息。

3、強調：適時改變重音能強調某些詞語。如果沒有足夠的強調重音，人們就吃不準那些內容很重要。

九、溝通方法：

一、鼓舞對方達成行動

是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事件。

是否將你的信息傳達給其他人，可以用自己的話描述你的期望。

是否知道什么是最重要。明白你設定的優先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。

二、傾聽技巧

傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關鍵，而它需要相當的耐心與全神貫注。傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反映與復述。

三、氣氛控制技巧

安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意重傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心里設防，使溝通中斷或無效。

氣氛控制技巧由4個個體技巧所組成，分別是聯合、參與、依賴與覺察。

四、推動技巧

推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關鍵，在于以明白具體的積極態度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受您的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。

推動技巧由4個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。

五、自信的態度

一般經營事業相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，并且肯定自己，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。

六、體諒他人的行為

這其中包含“體諒對方“與”表達自我“兩方面。所謂體諒是指設身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。

七、適當的提示對方

如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾。反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。

八、有效的直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以我覺得（說出自己的感受）、我希望（說出自己的要求或期望）為開端，結果常會令人極為滿意。“其實，這種行為就是直言不諱的告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網絡。但要切記”三不談“：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。

九、善于詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護權利而侵犯他人。反饋保證信息被正確的理解。

一位優秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

一個人的成功，20%靠專業知識，40%靠人際關系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷的運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效的與人接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業成功。

溝通的作用

（1）使思想一致、產生共識；（2）減少摩擦爭執與意見分歧；（3）使管理者洞悉真相、排除誤解；（4）減少互相猜忌、凝聚團隊情感；（5）疏導人員情緒、消除心理困擾；（6）了解組織環境、減少革新阻力（7）收集信息、使團隊狀況共有；（8）增進彼此了解、改善人際關系。溝通實現的三個環節

1、溝通實現第一個環節

表達是發送者發送信息的過程。我們每天都在以各種不同的方式向其他人進行著表達，闡述我們的主張，傳遞我們的思想。

2、溝通實現第二個環節

傾聽是接受者收信息的過程。調查研究發現，溝通中行為比例最大的不是說話，而是傾聽。傾聽在溝通過程中占有重要的地位，只有有效的傾聽，準確把握信息的涵義，才能實現溝通的作用。

3、溝通實現第三個環節

反饋就是在溝通過程中，信息接受者向信息發送者做出回應的行為。對一個完整的、有效的溝通過程來說，信息接受者在接受信息之后，應及時的回應對方，向對方告知自己的理解和

信息的接收狀態，以便澄清“表達”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真，從而使雙方能夠準確的、無歧義的實現溝通。溝通在管理中的四個作用 激勵的作用 創新的作用 交流的作用 聯系的作用

實現有效溝通的障礙主要有一下幾個方面（1）個人原因

個人原因又有以下幾種情況：

1、人們對人對事的態度、觀點和信念不同造成溝通的障礙。知覺選擇的偏差時指人們有選擇的接受，例如，人們在接受信息時，符合自己利益需要又與自己切身利益有關的內容很容易接受，而對自己不利或可能損害自己利益的則不容易接受。

2、個人的個性特征差異引起溝通的障礙。在組織內部的信息溝通中，個人的性格、氣質、態度、情緒、興趣等車別，都可能引起信息溝通的障礙。

3、語言表達、交流和理解造成溝通的障礙。同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。在一個組織中，員工常常來自于不同的背景，有著不同的說話方式和風格，對同樣的事物有著不一樣的理解，這些都造成了溝通的障礙。（2）人際原因

人際原因主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。

溝通是發送者與接受者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關重要。上下級之間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效的溝通。溝通的準確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會越好。（3）結構原因

信息傳遞著在組織中的地位、信息傳遞鏈、團體規模等結構因素也都影響了有效的溝通。許多研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。信息傳遞層次越多，它到達目的地的時間越長。信息失真率則越大，越不利溝通。另外，組織機構龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時性和真實性。

第三篇：溝通

溝通

羅斯福說 ：“成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。”一位哲人說過：“沒有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠到不了人生的大海”。人際關系是我們生活中所必須的，那么要如何掌握人際溝通技巧呢？

那就是要：真誠、信任、克制、熱情。

（真誠）真誠的心能使交往雙方心心相印，彼此肝膽相照，真誠的人能使交往者的友誼地久天長。（信任）信任就是要相信他人的真誠，從積極的角度去理解他人的動機和言行，而不是胡亂猜疑，相互設防。

（克制）克制就是與人相處，難免發生摩擦沖突，克制往往會起到“化干戈為玉帛”的效果。但克制并不是無條件的，應有理、有利、有節。

（熱情）熱情能給人以溫暖，能促進人的相互理解，能融化冷漠的心靈。為此請—— 主動與人交談 請—— 表現真摯與熱忱 請—— 時常微笑 請—— 叫得出別人姓名 請——

表現友善及幫助意愿 請—— 對別人表現好感及興趣 請—— 體諒別人的感受 請—— 留意服務別人 請—— 尊重別人的意見 請——

慷慨贊美別人吧！

一、講出來

尤其是坦白的講出來你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。

二、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教

批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

三、互相尊重

只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。

四、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。

五、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出、駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。

六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！

七、理性的溝通，不理性不要溝通

不理性只有爭執的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟于事。

八、覺知

不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么？“我錯了”，這就是一種覺知。

九、承認我錯了

承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉化溝通的問題。就一句：我錯了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰？在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是“我”，如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮！

十、說對不起

說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“轉圈”的余地，甚至于還可以創造“天堂”；其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。

十一、讓奇跡發生

如今自己愿意互相認錯，就是在替自己與家人創造了天堂與奇跡；化不可能為可能。

十二、愛

一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。

十三、等待轉機

如果沒有轉機，就要等待；急只會治絲益棼；當然，不要以為空等待，成果就會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會有結果，或舍本逐末；但若不努力時，你將什么都沒有。

十四、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十五、智慧

智慧使人不執著，而且福至心靈。心靈妙方：

找一個良辰吉時開始，不論發生什么事，你都要“講出來”、“表示意見”、“跟他溝通”，如此一個星期，你會有意想不到的收獲。純真，不一定懵懂，不一定裝傻，而是人與人之間相處的透澈程度。當我們多了一點年紀，少了一些脾氣，漸漸明了，有些事是可以懂一輩子的，有些事要用一輩去懂。也許，世界太大了，人太多了，心太亂了，來不及看，來不及想，來不及懂。在著重五顏六色的人際包裝時代，情感的外放，感覺的內斂，我們需要多一點的純真，多一點的透明感。管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。當共識產生 后，事業的魅力自然才會展現良好的溝通能力與人際關系的培養，并非全是與生俱來的。在經

營“人“的事業中，我們絕對有機會學習溝通技巧，因此要把握任何一次學習的機會。以下提供

幾個有效溝通的行為法則：

一、自信的態度

一般經營事業相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風，但卻很

少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，并且肯定自己，他

們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。

二、體諒他人的行為

這其中包含“體諒對方”與“表達自我”兩方面。所謂體諒是指設身處地為別人著想，并且體 會對方的感受與需要。在經營“人”的事業過程中，當我們想對他人表示體諒與關心，惟有我

們自己設身處地為對方著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而

做出積極而合適的回應。

三、適當地提示對方

產生矛盾與誤會的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾；反之若

是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。

四、有效地直接告訴對方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以

‘我覺得'（說出自己的感受）、‘我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結果常會令人極

為滿意。”其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴

你所想要表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網絡。但要切記“三不談“：時間不恰

當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。

五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護權力而侵犯他人。尤其是在對方

行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場

以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式，來誘導對方發表意見，進而

對自己產生好感。一位優秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

一個人的成功，20％靠專業知識，40％靠人際關系，另外40％需要觀察力的幫助，因此為

了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地

與“人”接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業成功

湖南懷化市第四人民醫院心理衛生中心 心理咨詢師楊司佼

一、人際關系的原則

1、相互性原則：人際關系的基礎是彼此間的相互重視與支持。任何個體都不會無緣無故地接納他人。喜歡是有前提的，相互性就是前提，我們喜歡那些也喜歡我們的人。人際交往中的接近與疏遠、喜歡與不喜歡是相互的。

2、交換性原則；人際交往是一個社會交換過程。交換的原則是：個體期待人際交往對自己是有價值的，即在交往過程中的得大于失，至少等于失。人際交往是雙方根據自己的價值觀進行選擇的結果。

3、自我價值保護原則：自我價值是個體對自身價值的意識與評價；自我價值保護是一種自我支持傾向的心理活動，其目的的防止自我價值受到否定和貶低。由于自我價值是通過他人評價而確立的，個體對他人評價極其敏感。對肯定自我價值的他人，個體對其認同和接納，并反投以肯定與支持；而否定自我價值的他人則予以疏離；此時可能激活個體的自我價值保護動機。

二、人際溝通中建立良好關系的基本原則；

（一）、尊重對方：

人都需要別人的尊重。如果人際交往中，對方感到你不尊重他，溝通必然受阻；如果對方感覺到你要改造他，很可能會因感到壓力而拒絕你的幫助。所以，人際交往中，尊重對方是建立良好關系的首要條件。“尊重”六要素

1、尊重意味著完整地接納一個人。即視對方有人權，有價值、有情感、有獨立人格的人。這是建立人們相互尊重、相互平等的基礎。換句話說，尊重一個人，就不能因為他有不良習慣或污點，而輕蔑或歧視他。

2、尊重意味著彼此平等。人的身份有尊貴、低賤之分，但人的人格與尊嚴都是平等的。3、尊重意味著以禮待人。

4、尊重意味著信任對方。

5、尊重意味著保護隱私。

6、尊重應以真誠為基礎。

（二）態度熱情，使對方感到溫暖。熱情表達方式：語言---禮貌與親切 體語--甜甜的微笑、目光慈善、全神貫注。熱情要掌握尺度：過分會使人難以接受。

（三）、真誠：指在人際交往中，以“真正的自我“出現。誰也不愿意與“假里假氣”的人交往。真誠要點：

1、真誠不等于說實話。----原則是不傷害對方的自尊和人格。壞話好之說：先肯定積極的，后否定消極的，言辭懇切，避免給人貼標簽或過份概括化。

2、真誠不是自我發泄。人際交往中，能談談自己的內心真話，是使對方感到你真誠的方法之一。但要避免在對方面前發泄自己的負性情緒。

3、真誠應實事求是：不掩飾自己，不不懂裝懂。

4、真誠要適度：以“不虛偽”為原則。

真誠是內心情感的自然流露，是建立在對人的樂觀看法，對人有基本信任，對對方充滿親切和愛護的基礎上，同時也建立在接納自己、自信謙和的基礎上。

（四）、通情達理：即設身處地地理解對方，體驗對方的內心世界；同時用理性去考慮和回答對方的問題。

這一點重點是要走出自己的參照框架，進入對方的參照板架，把自己放到對方的地位和處境上，來嘗試感受他的喜怒哀樂。

第四篇：溝通

2.傾聽

傾聽是一種美德，傾聽也是一種尊重

在對方傾訴的時候，盡量不要打斷對方說話，大腦思維緊緊跟著他的訴說走，要用腦而不是用耳聽。要學會理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂他而樂，急他所需。這種時候往往要配合眼神和肢體語言，輕柔地看著對方的鼻尖，如果明白了對方訴說的內容，要不時地點頭示意。必要的時候，用自己的語言，重復對方所說的內容。

3.欣賞

在傾聽中找出對方的優點，顯示出發自內心的贊嘆，給以總結性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。

4.建議

溝通的目的是達成意見或行為的共識。而建議是沒有任何強加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結果，哪個更加完善而優良，供對方自由選擇。提出意見時，最忌諱的用語就是“你應該......”、“你必須......”。不論你的建議多么好，與你溝通的對方只要聽到這兩個詞，頓時生厭，產生逆反心理，大多不會采納你的意見。因為每個人都不愿別人把他當成孩子或低能兒，他們也不是“軍人”，隨時等著接受“將軍”的命令。大多數人聽到這兩個詞時往往會這么想：“我要怎么做，還要你來告訴我么......你以為你是誰......”。

人際溝通的原則 真誠原則

說話者應該具有真誠的態度，取得聽話者的好感，融洽感情，消除隔膜，縮短距離。真誠是說話最有效的營養素。心誠則靈，誠才能以心換心，心心相印。如果你對人持一種不信任態度，說話時必然閃爍其詞，或故弄玄虛，或扭捏作態，或夸張失實，或遮遮掩掩，其結果往往會給對方留下浮夸虛假的印象，不利于相互理解和感情上的溝通，使你的說話黯然失色。當然，我們說話時要坦率真誠，并不等于可以百無禁忌，對別人不愿談及的事，應該盡量避免提及。

相互尊重原則

尊重是人的一種精神需要。尊重對方能啟發對方產生自尊自愛的感情。如果你沒有架子，平易近人，使對方感到你是他的知己，是他的良師益友，那么你們之間的心理距離將會大大縮短。相反，如果你高高在上，目空一切，自以為高人一等，指手畫腳，其效果只會令人不服。因此，要使你的講話使對方介紹，就必須尊重對方。

同情和理解原則

心理學研究表明，人們是有一種偏向于“相信知己”的心理傾向，特別是當一個人處于矛盾之中，或遇到某些困難而又一時無法解決時，他非常需要別人的同情和理解。此時此刻，強烈的同情心及滿懷深情的言語，將使對方不由自主地向你打開心扉訴說一切。理解可以激起心靈的火花，產生善良和容忍，產生信任和動力。

人際溝通的技巧

·語言是心理秘密的忠實反應——約翰·瑞 就每個人來說，自從出生以來就一直處在一個人際溝通的環境中。但有的人際溝通是良好的，有的則并沒有發揮作用，反而出現一些相反的結果。例如，一個朋友對我們說的話沒有聽明白，產生了誤解，影響了友誼。所以，我們要學會有效溝通。

要學會如何人際溝通，正確傳達信息。

·口語溝通的技巧——主要包括聽話、說話、交談、演講等技巧

一、聽話的技巧

人際溝通是一種雙向的行為，我們在說的同時，必須去傾聽別人的說。據了解，學生在學校平均每天有46%的時間是在聽，而其中的66%是聽他們的老師講課。聽實際上是一種重要的溝通方式。

哈爾·博伊爾指出，現在沒有一個人愿意聽別人講話，好的聽眾擁有廣闊的市場。要領1 學會傾聽（1）做做深呼吸

（2）尋找有趣的方面或他感興趣的話題與之交談（3）注意參與的姿勢

參與的姿勢應該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動；要隨著說話人的話做出反應。坐著的時候，要面向說話人，身體略向前傾。一個非常語言地表現傾聽的技巧就是隨著說話人的姿勢而不斷調整自己的姿勢。（4）保持距離 無論坐還是站，都要和說話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠。判斷距離恰當與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服；如果他向后退，說明你離得太近了；如果他向前傾，說明你離得太遠了。（5）保持目光交流

眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現力的器官。所以，人們在溝通時，總是不由自主地用目光表達各種思想和感情。如果聽眾看著說話者，這不僅有利于聽眾集中注意力，而且也表明他對所講內容感興趣。

同時注意，在談論令人不愉快的或難以解決的負責問題時，要節制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對方情緒狀態的表現，因為在這種情況下，眼睛總是盯著對方，可能會引起對方憤懣。

要控制自己的感情，以免曲解對方的話語。保持客觀理智的感情，有助于你正確信息。

·要領2 學會恰當鼓勵

傾聽時，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵說話者表達或進一步說下去。正確的啟發和恰當的提問是可以幫助你達到目的。

首先，正確的啟發。啟發是指以非語言來誘導說話者訴說或進一步說下去的方式。第一，身體上與你說話者保持同盟者的姿態。說話者站你則站；說話者坐，你則坐； 第二，不是地使用傾聽的聲音來承認別人所說的；

第三，復述說話者的話，你就會看上去和他們更親近。不要把說話拉回到你身上；相反，提出一些“附和性”的問題。

其次，學會提問。恰當的提問讓說話者進一步知道你很關注。說話者會深受鼓舞的。

二、說話的技巧

第一，決定恰當的話題

每一個人都應該知道，讓聽話者感興趣的不僅是你本身，更重要的是話題。雙方都感興趣的話題，才是溝通得以進行的關鍵。如果你不適當地與聽話者說話，那么就不會達到有效的溝通效果的。如面對一個基督教徒，你沒有必要與之談佛。

第二、恰當地表達 ·格拉西安說過：“說得恰當要比說得漂亮更好”。在說話技巧中，表達則是更為重要的一步。如何恰當地表達呢？

·其

一、注意說話的具體場合

魯迅先生曾講過這樣一個故事：一戶人家生了一個男孩，合家高興透頂了，滿月的時候，抱出來給客人看——大概自然是想得到一點好兆頭 一個說：“這孩子將來要發財的。”他于是得到一番感謝 一個說：“這孩子將來要做官的。”他于是收回幾句恭維 一個說：“這孩子將來是要死的。”他于是得到一頓大家合力的痛打。前兩個客人明顯說的是假話，后一個客人說的是客觀事實，但為什么待遇不同呢？因為后一個客人說話不注意場合，在人家歡慶時說出不吉利的話。

·其

二、說話必須考慮聽話者的性別、年齡、文化層次和背景等因素

根據這些因素的差異來選擇恰當的語言，才能讓對方真正理解。見什么說什么話，在什么山頭唱什么歌，正是此理

·其

三、充分利用說話的時機

對于說話人來說，要想表達到預期的目的，取得好的效果，說話不僅要符合時代背景，與彼時彼地的情景相適應，還要巧妙地利用說話時機，靈活把握時間因素。

·其

四、說話時要情理相融，以情動人，以理服人

以情動人，以理服人，這是說話的兩個方面，二者有機統一，互相交融，可以使說話取得良好的效果。

謝謝觀看

第五篇：溝通

淺談舊城征地拆遷工作 中的有效溝通問題

隨著我國城市化進程的加快，舊城區改造和新城區建設也進入了快車道。作為其中最關鍵的一個環節，征地拆遷工作隨之被提上了議程。它是一項十分復雜的工作，既要保證城市建設的順利進行，又要協調好各方面利益，一旦處理不當，極易引發各種矛盾，破壞社會和諧穩定，而這其中絕大多數的問題都是由于征地拆遷部門和工作人員與被征地拆遷人之間缺乏有效溝通而引起的。因此，要想實現和諧拆遷并取得雙贏的結果，雙方之間進行有效的溝通是極其關鍵的。下面，我們就城市征地拆遷工作中有效溝通的相關問題進行簡單探討。

一、溝通在征地拆遷工作中的意義

溝通是組織與組織、組織與個人及個人與個人之間彼此傳達信息、交換意見、消弭沖突，相互協作的互動過程。在城市新一輪跨越式發展中，城市建設管理面臨許多新情況、新問題，擔負征地拆遷工作的組織也日趨復雜，這使得無論是征地拆遷組織內部，還是征地拆遷部門與被征地拆遷人之間的溝通協調都顯得日益重要。如征地拆遷方案的運籌、計劃的制定，工作的組織實施，都離不開政府部門之間及征地拆遷工作者與被征地拆遷人之間的協調溝通。具體說，溝通在征地拆遷工作中的作用主要體現在以下幾個方面：

（一）溝通是征地拆遷過程中了解民情、反映民意的需要。溝通的一個重要職能就是交流信息。良好的溝通，尤其是輕松自由、暢通無阻的相互交流，使參與征地拆遷的單位和群眾能夠充分表達各自的意見和觀點，從而使征地拆遷工作中的問題和意見通過各種形式的溝通渠道反映出來。如通過座談會、問卷調查等不同形式進行摸底調查，為征地拆遷人、被征地拆遷人、市民代表、街道社區人員交流意見提供平臺，使征地拆遷工作與被征地拆遷人者獲得其所需的信息，避免信息交流堵塞，從而保障各方利益人能充分參與到征地拆遷工作的各個環節中。可見，廣泛有效的溝通，是政府部門了解民情、民意的重要渠道，也是征地拆遷工作中落實民生的前提。而且征地拆遷之前進行充分有效的溝通，將為以后協商談判、簽訂協議乃至整個征地拆遷過程都起到積極的推動作用。

（二）溝通是征地拆遷過程中化解矛盾、消弭沖突的需要。在城市公共基礎設施建設中，征地拆遷的主體往往是縣區各級政府部門，是代表強勢群體一方，相對而言，被征地拆遷人往往是普通單位和個人，處于被動弱勢的一方。兩者地位的不平等往往容易產生矛盾和沖突，沖突的低級形態表現為被拆遷人的消極、不配合，高級形態表現為對抗、怨恨甚至引起群體性事件。增強征地拆遷部門與被征地拆遷人之間的對話和交流，可以增進彼此理解，改善相互之間的關系，可以減少不必要的沖突；同時，及時公布征地拆遷信息，進行有效的信息溝通，也是落實征地拆遷政策，實行公平拆遷、依法拆遷與和諧拆遷的保障。所以，在征地拆遷過程中進行信息的交流和情感的溝通是化解矛盾、消除隔閡、解決沖突、消弭沖突的最有效措施。

（三）溝通是征地拆遷過程中增強群眾滿意度、提高工作效率的需要。征地拆遷工作的好壞以群眾的評價為標準，群眾是否滿意是衡量征地拆遷工作質量高低的根本標準。如何讓群眾滿意？溝通是一個行之有效的措施。通過溝通才能掌握群眾的需求，了解群眾的疾苦，從而使我們的征地政策、規劃和方案制定得盡量合理科學；通過溝通才能讓群眾了解政府的建設目標、發展藍圖以及實際困難，使征地拆遷工作得到群眾的理解和支持；通過溝通才能及時發現征地拆遷工作中的問題和癥結，然后一起協商探討，消除分歧，達成共識，最后解決問題。另外，有效的溝通能夠使征地拆遷人與被征地拆遷人消除緊張對立的情緒，建立一種和諧融洽的情感氣氛，這種和諧的工作氛圍，良好的人際關系，反過來又能增加工作人員的成就感、自豪感，激發他們的工作熱情，迸發他們的創意和潛能，提高工作效率。

二、征地拆遷中提升溝通效果的對策

溝通是一門技術，更是一門藝術，要合理根據溝通對象選擇對方聽得懂的語言（包括文字、語調及肢體語言等），而征地拆遷工作人員要學的就是要透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通，這其中幾個因素尤為關鍵：

（一）積極準備，做好拆遷前期工作

一是作好方針政策的學習和掌握。溝通就是一個對政策的理解和傳達的過程。要想有效進行溝通，信息發送者首先必須做到能夠清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解。這就要求征地拆遷部門和工作人員首先要提升對拆遷方案、補償標準等方針政策的學習，做到充分理解和消化并牢記于心。鑒于我單位實際情況，從人員結構來看年輕人占有相當大的比重，在實際溝通中很容易給人工作能力不足、說話不可信的負面映像，這就給我們提出了更進一步的要求，必須要對政策研究透徹，努力提高工作能力。

二是作好所負責拆遷戶的資料收集工作。拆遷前，拆遷部門和工作人員要盡可能多的對所負責的拆遷戶進行了解，掌握拆遷戶的修養、知識、年齡、主要社會關系及他們的一些真實想法，建立一份詳盡的一戶一檔資料，做到對拆遷戶情況了如指掌、如數家珍，進而從中尋找突破口，力爭做到“運籌帷幄之中，決勝千里之外”。

（二）細致入微，作好溝通工作

一是溝通中要注意談話技巧。在拆征地遷溝通的過程中，雙方當事人的心態、知識、修養、情緒等在溝通中起到重要作用。一方面，由于被征地拆遷人員成分復雜，在修養、知識、心態、情緒、年齡等因素上存在著差異，給溝通帶來了極大的困難；另一方面，征地拆遷工作者的個人因素和溝通技巧也十分重要，如果在交談過程中拆遷工作人員表達思路不清、重點不明、語意含糊，極易讓對方產生信息的遺漏、失真和歪曲。因此，這就要求我們要進一步掌握溝通的技巧和方法，提高口語表達能力及對溝通環境調節掌控的能力，在溝通前，要根據溝通對象，想好對誰說、該怎么說、什么時候說、說什么，以便更好的達到溝通效果，避免造成人為的障礙。

二是溝通中要有耐心。由于所處的環境、閱歷、修養、教育程度等多種因素相互作用，被拆遷人對拆遷信息感知可能存在差異性。因此，同樣的拆遷信息由于被拆遷人的不同會產生不同的效果，過濾、保留不當造成信息的忽略或扭曲。這就需要拆遷部門和工作人員對被拆遷人之間進行有效的溝通來彌合這種差異性，要學會理解、換位思考、善于開導，通過耐心的循循善誘來減小由于被拆遷人的個人主觀因素而造成的損失。在這一點上，我們的工作人員要給予足夠的重視，一定要努力克服年輕人心浮氣躁、急于求成的心理特點，時時牢記“耐心“口訣。

三是溝通中要善于傾聽。一般來講，溝通中人們更多的是向對方滔滔不絕地闡述自己的觀點與想法，使出渾身解數，去教育對方、說服對方，卻往往容易忽視了有效傾聽，影響溝通效果。有效傾聽是高效溝通的基本條件，注重有效傾聽就是認真傾聽當事人表達的內容；觀察當事人非口語行為，如眼神、神態、身體動作、聲調或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內容相符合；適時給予適當而簡短的反應，讓被征地拆遷人知道征地拆遷工作人員聽懂了他所說的話，明白他的問題或是要求。在拆遷工作中，一定不能自恃政府征地人員的身份而居高臨下、盛氣凌人，甚至拿政府的牌子強勢壓人，這樣只會適得其反。

（三）勤于總結，作好征地拆遷后的工作

每一次征地拆遷都可以算是一場小規模的攻堅戰，戰斗勝利之后，在享受勝利果實的同時一定要作好戰斗總結工作，要對每一次的征地拆遷進行詳細記錄并進行深入分析研究，力爭從中總結成功經驗，摒棄錯誤做法，避免在以后的工作中再次重蹈覆轍，徒勞無功。

隨著舊城改造規模的擴大和速度的加快，征地拆遷問題越來越成為了人們關注的熱點話題，一旦處理不當，極易引發矛盾和糾紛，破壞社會和諧穩定，影響單位形象。因此，作為公司一員，今后我們在這一點上必須更加重視，牢記關鍵因素，不斷提高溝通技巧，提高溝通效果，以保障征地拆遷工作的順利進行。