第一篇：一、郵政通信的性質是什么[大全]

一、郵政通信的性質是什么？

答：郵政通信的性質是：郵政通信是國民經濟中一個獨立的，以傳遞實物信息為主的產業部門，具有服務性和公用性兩大性質。

二、郵政通信的特點有哪些？ 答：郵政通信的特點有：

(1).郵政通信的生產活動是通過傳遞附有信息的實物產生效益。

(2).郵政通信生產過程和消費過程的一致性。(3).全程全網聯合作業。

三、郵政通信的根本任務是什么？

答：郵政通信的根本任務是保證黨和國家的通信需要和整個社會以及市場經濟發展對郵政服務的需要。

四、郵政通信的服務方針是什么？

答：郵政通信的服務方針是：迅速、準確、安全、方便。

五、郵政職業道德有哪些？

答：郵政職業道德：盡職、盡責、創優、守紀、協作、為民、文明、創新。

六、郵政投遞員的職業守則有哪些內容？ 答;郵政投遞員的職業守則：(1).愛崗敬業、恪盡職守。(2).遵紀守法、嚴守秘密。

(3).誠實守信、尊重用戶。(4).禮貌待人、熱情服務。(5).團結協作、顧全大局。(6).及時投遞、準確無誤。

七、投遞員崗位工作標準是什么？ 答：投遞員工作內容與要求：

1.認真貫徹執行郵政集團公司、市郵政公司和本局頒布的規章制度和操作規程，正確處理改退、再投郵件、認真登記工時、工量。

2.認真按照投遞工種生產作業流程定時、定量進行作業，熟悉掌握本道段機關、企事業單位、院校及居民住宅樓的變化情況并及時反饋。加強業務學習，堅持崗位練功，不斷提高技術業務水平。

3.按照規定的時限、頻次、投遞路線和固定交接地點，迅速、準確地投遞郵件報刊及開取信筒（箱）和加蓋印模，做到不丟失、不損毀、不積壓延誤、不泄密，質量良好地完成投遞工作，同時做好其他經營業務發展工作。

4.遵紀守法，服從指揮調度，嚴格遵守局規和通信紀律，投遞途中不做與工作無關的事，確保郵件安全。

5.儀表整潔，身著標志服，佩帶工號牌，使用服務用語，對待用戶熱情、耐心、親切，認真查找疑難郵件，正確宣傳郵政業務，耐心解答用戶所提問題。

6.遵守交通規則，愛護專用工具和設備，堅持文明生產。7.按時完成上級交派的臨時性工作。

八、郵政投遞員的職責是什么？ 答：郵政投遞員的職責有：

1.對違反交通規則所發生的交通事故負有責任。2.對所發生的服務質量問題，引起用戶有理由申告和投訴（經查證屬實的）負有責任。

3.在作業現場和投遞途中，有權拒絕他人翻閱和索取郵件。（檢查人員應持證檢查）。

4.確保郵件安全，對丟失、泄密、積壓、延誤、損毀郵件，甩點甩片的行為負有責任。

九、班前準備工作有哪些主要內容？

答：1.投遞員上崗前，應整理儀容儀表，穿著標志服、佩戴工號牌，提前十分鐘到崗，以飽滿的精神開始一天的工作。2.檢視車輛完好，重點檢查閘、鈴、鎖有效，車輛擺放整齊。3.掛號清單夾、印臺、捆信板、圓珠筆、剪刀等作業用品用具固定整齊放置在工作臺左下角格口。

4.左手柜門內整齊碼放各型信報兜，后報兜、大梁兜、前報兜、小背兜自下而上碼放整齊干凈。

5.工作前，應檢查、校正各種設備，備齊用品用具。主要內容包括：終端設備能否正常開機，投遞信息系統、報刊系統、名址維護系統能否正常登錄。更換投遞日戳，并加蓋印模，檢查日期時點是否正確，檢查無誤加蓋經手人及檢查人名章。檢查接車、內部處理所需的生產工具是否備齊，檢查投遞車輛是否正常。

6.擺正座椅，整齊坐姿等待班前會。

十、內部作業操作程序是什么？

答：按照指示燈操作作業，投遞內部作業操作程序是報、刊、平、掛、綜。

十一、都市報的作業步驟有哪些？

答：1.核點每日新報、城市快報、渤海早報等都市報主頁、副頁及廣告頁份數無誤。

2.將都市報主頁、副頁及廣告頁套報整齊，沓成一份一份呈波浪形。

3.按照投遞路線簡批報頭

4.按照投遞行走路線順序將每一種都市報細排成一條龍。

十二、雜報的作業步驟有哪些？

答：1.按照郵發代號順序從小到大排列順序。2.每作業一種雜報先核點份數是否正確。3.每一種雜報以投遞薄訂戶地址簡批報頭。4.將作業完畢的雜報細排入都市報內。

十三、期刊的作業步驟有哪些？

答：1.以期刊投遞清單核點每一種期刊應發份數與實物相符。

2.以期刊投遞清單訂戶地址在期刊背面用鉛筆簡批刊頭。3.將作業完畢的刊物細排入都市報內。

十四、平常郵件與給據郵件的處理手續區別有哪些？ 答：平常郵件與給據郵件處理手續的區別在：平常郵件收寄時不出給收據，處理時不進行登記，投交時不需收件人簽收，不接受查詢，也不承擔賠償責任。給據郵件收寄時出給收據，處理時進行登記，投交時需收件人簽收，接受查詢及承擔賠償責任。

十五、平常郵件細排有哪些步驟？

答：平常郵件細排分為分堆、細排、復核三步驟。

十六、平常郵件分堆操作有哪些要求？

答：站立分堆，以投遞路線和小區名稱分堆6—8堆為宜，最多不超過10堆，將串段、破損、欠資郵件另放入工作臺右上角格口，由專人巡視處理，作業現場不得大聲喧嘩。

十七、分堆有哪些方法？

答：分堆方法主要有按街道名稱分、按門牌號碼分、按機關大戶分和按特殊情況需要分。

十八、平常郵件細排操作有哪兩種方法？

答：按照投遞路線順序細排，平信細排操作有五指連續排信法和魚鱗排信法兩種

十九、平常郵件在什么地方加蓋投遞員名章？ 答：平常郵件在郵件背面右下角加蓋投遞員名章。

二十、平常郵件復核操作有哪些要求？

答：信件排完后，要按照投遞行走路線逐戶逐件地進行復核，先查零散戶，再查大戶，最后查印刷品，避免差錯，做到準確無誤。

二十一、給據郵件作業有哪些步驟？

答：給據郵件作業落實點、看、驗、簽制度：

(1)領取給據郵件清點本段實際件數，看其與投遞郵件清單結數是否相符。

(2)看給據郵件是否本段投遞，給據郵件種類、號碼、收件人地址姓名與投遞郵件清單登記節目是否相符。

(3)驗視郵件封皮是否完好，是否有欠資郵件及誤分串段郵件，如有上述問題交指定人員處理。

(4)逐件核對后，在進口給據郵件平衡合攏交接登記薄上蓋章接收，領回郵件。(5)給據郵件背面右下角加蓋投遞員名章。

(6)將給據郵件按照跑行路線反排入平信內。大件掛號印刷品用卡片代替排入平信內。

二十二、發現平掛函件破損如何處理？

答：發現平掛函件破損，應會同主管人員按原貌整理，破損處用“代封紙”代封，并在騎縫處加蓋代封人、主管人名章和日戳，還要做好代封郵件處理情況的記錄。二

十三、出班準備工作有哪些內容？

答：內部操作結束后，應進行一次總復查，檢查所處理的各類郵件報刊是否符合規格，是否按投遞路線排好順序，有無漏排和誤排現象或其他質量問題。代開信筒箱的投遞員，應攜帶好信筒箱鑰匙。

(1).待投、存局自取郵件報刊粘貼批條、簽章專人專處保管。根據用戶的申請，投遞生產機構和用戶簽訂《用戶郵件存局自取協議書》一式三份。

(2).將細排好的零散戶報刊依順序疊成波浪形按固定位置裝入前報兜。

(3).將平信捆入托信板裝入小背兜內，嚴禁報夾信，同時將夾有投遞郵件清單的掛號夾裝入小背兜。

(4).將機關單位報刊裝入后報兜內，若報刊較多可單獨捆綁固定在自行車或電動車后衣架上，不準散夾。

(5).前報兜固定在自行車或電動車的車把上，后報兜固定在后車架上以防丟失散落。

(6).檢查作業現場有無遺漏郵件報刊，做到出局三凈，桌面凈、格口凈、作業現場地面凈。

(7).將投遞業務量上傳手持終端，按照指示燈操作統一出局。

二十四、內部作業“五統一”有哪些內容? 答：（1）指揮調度統一，各臺席、道段由分局長統一安排、調度。

（2）操作程序統一：按照主管人員及指示燈規定作業內容進行作業，一般順序為報、刊、平、掛、綜。

（3）規格標準統一：統一執行相關規格標準，按照要求操作。

（4）作業時間統一：在規定時間內到班，統一作業。（5）用品用具統一：各種用品用具定位擺放、使用統一。二

十五、投遞作業現場“四固定”要求有哪些？

答：投遞作業現場應封閉作業，實施“5S”管理，做到“四固定”，即用品、用具、郵件、私人物品存放位置固定。二

十六、投遞作業現場“五干凈”有哪些要求？

答：投遞作業現場“五干凈”包括地面干凈、臺面干凈、墻面干凈、門窗干凈、設備干凈。

二十七、新建的企事業和居民住宅通郵條件有哪些內容？ 答：1.具備郵政車輛和郵政工作人員執行公務的通行條件。2.由公安機關統一編制的門牌號數。

3.已安裝接收郵件的信報箱或已設立收發室。

4.按規定需要辦理中外文名稱登記的，應當辦妥手續。二

十八、單位地址的用戶投遞深度有什么規定？

答：收件人地址為單位地址的投交到單位設在地面層、院門口的收發室或指定的接收郵件人員。多單位同在一幢樓或一個院內的，投交到地面層入口處指定的統一收發室。二

十九、收件人地址是住宅樓房的投遞深度有哪些要求？

答：收件人地址為住宅樓房的，設有收發室、物業代投的，投交到收發室或物業，設有信報箱實行插箱投遞。三

十、收件人地址是平房的投遞深度有哪些要求？ 答：收件人地址為平房、院落的按門牌號碼投遞到院落門口，設有收發室的投交到收發室，設有信報箱的實行插箱投遞。

三

十一、寄交船舶的郵件報刊投遞深度有什么規定？ 答：寄交船舶的郵件，投遞到船舶所隸屬單位的收發室。三

十二、各類郵件投交方式有哪兩種？ 答：按址投遞和局內投交。

三

十三、按址投遞的郵件有哪幾種？

答：平常函件、給據函件、特快專遞郵件、領取郵件通知單、報刊以及城區范圍內的快遞包裹等，實行按址投遞。三

十四、局內投交郵件有哪些？

答：保價郵件、投交郵政專用信箱的郵件、存局候領郵件、普通包裹、無法投入信報箱的住宅用戶的印刷品采用局內投交的投遞方式。

三

十五、如有單位提出節假日和休息日不需投送郵件報刊，應該如何處理？

答：國家法定節假日、休息日照常投遞。如有單位提出節假日和休息日不需投送郵件，必須由該單位開具證明，方可將郵件留到法定節假日和休息日后第一個工作日投出。

三

十六、外部投遞的基本要求是什么？ 答：1.按規定統一穿著標志服，佩戴工號牌。

2.按規定斜挎小背兜，將郵件放在背兜內，做到信不離身，確保郵件和人身安全，確保投遞時限。外部投遞認真執行定位妥投，不得擅自停投郵件、報刊，如用戶要求停投，須出具相關文字說明。

3.雨雪天氣按規定統一使用雨具雨布。三

十七、外部投遞“五堅持”的內容是什么？ 答：1.堅持統一的投遞行走路線。2.堅持點交復核。3.堅持服務措施。4.堅持安全措施。5.堅持投完查兜。

三

十八、單位郵件報刊投遞順序是什么？

答：單位郵件報刊的投遞順序是：先給據后平常。即按照掛號、其他給據郵件、期刊、平信、印刷品、報紙的順序點交。三

十九、投遞單位給據郵件有哪些內容？

答：投遞單位給據郵件時必須經單位收發人員逐件驗視、核對并點準件數后，在投遞郵件清單相關欄內齊邊左下角位置加蓋單位收發專用章。投遞大宗給據郵件時，應把投遞大宗郵件清單的一份隨給據郵件投交收件單位，另一份由單位收

發人員當面點清后蓋章簽收，由投遞員收回存檔備查。四

十、投交單位或單位地址的包裹有哪些手續？

答：投交單位或單位地址的包裹，應經收件單位接收人員驗視封裝，清點件數后，接收人員在投遞清單相關欄內加蓋收發專用章并簽名和批注接收時間及件數，投遞人員不得代簽，如拒收，改為局內投交。四

十一、投交單位期刊有哪些步驟？

答：1.投交單位期刊時要唱刊名、告知份數，并由收發人員在期刊投遞清單指定位置蓋章簽收。

2.將簽收完畢的給據郵件投遞清單及期刊投遞清單放入掛號夾內妥善保管放入小背兜內。

四

十二、投遞單位平常郵件有哪些內容？

答：投遞單位平信、平刷郵件時要逐件核對收件單位全址、全名。遇有封面書寫不清的信件，要與收發人員核對無誤后再投交。對投交收發室、物業等部門的郵件，7天以上未領取的要及時與收發人員溝通敦促收件人盡快領取，并按規定及時清退無法投遞和逾期無人領取郵件。因收件人原因超過2個月未領取的，要按規定辦理改寄、退回手續。收發人員應將郵件上原書寫的郵政編碼和收件人地址用雙線劃銷，并在郵件封面左上角粘貼“改退批條”，批注改寄、退回原因和日期，加蓋單位收發章后，交投遞人員帶回。四

十三、投交銀企郵件對賬單有哪些內容？

答：投交銀企對賬單時，應投交到單位財務主管人員手中，并請收件人簽字。同時提示對賬單回函蓋章要求，對當時不能收取回執的，應與客戶約定收取日期。對單位要求自送的，應請客戶出具自送證明。

四

十四、投交單位報紙時有哪幾個步驟？ 答：投交單位的報紙有以下幾個步驟：

<1>每種報紙第一次投交時要向單位收發人員提供訂閱明細表。

<2>當報紙種類、份數增減變動時及時告知單位收發室人員。<3>報紙未能及時進口到局、無法按時投遞時要及時向收發人員說明。

<4>每次投交報紙時應先投本埠報，再投京版報和雜報并按種類唱報名，告知份數，當面點核，無誤后投交。<5>報紙全部點交完畢，要與收發人員核對所投報紙總數，以防漏投。

四

十五、住宅用戶的郵件報刊有哪些投交要求？

答;(1)樓房住戶的郵件報刊投到信報箱或信報箱群。平房住戶的郵件報刊應與住戶商定妥投方式。(2)直投范圍的包裹投遞到戶。

四

十六、投交個人用戶的給據郵件有哪些手續？

答:<1>到達收件人門前，再復核一下地址，呼全名，告知拿名章。投交時，驗視名章無誤后，應由收件人在投遞郵件清

單上相關欄內齊邊左下角簽章。用戶領取給據郵件的有效證件包括居民身份證、戶口本、軍人身份證件、武裝警察身份證件、港澳居民往來內地通行證、護照、駕駛證。對按址投遞的給據函件、快遞包裹和快遞包裹詳情單上所附回執，請收件人在回執背面簽章后收回。

<2>若收件人不在，由家屬簽章代收的應在投遞郵件清單上批注其與收件人關系及有效身份證名稱、號碼。

<3>給據郵件經兩次有效投遞未能投出的相關郵件改為局內投交，另填發通知便條按平常郵件手續投遞，通知收件人到指定郵局領取。

四

十七、投交個人訂戶期刊有哪些手續？

答:期刊投交時對設有信報箱的訂戶可將期刊直接投入信報箱內，在投遞郵件清單簽收欄內加注“投箱”字樣，并加蓋投遞員名章。

四

十八、投交個人用戶的平常郵件有什么要求？

答：平信平刷按址投遞，核對收件人全址全名，投入信箱內不露頭。

四

十九、投交住宅訂戶的報紙有哪些要求？ 答;<1>設有信報箱的，實行插箱投遞。

<2>在第一次投送新訂戶的報紙時，實行新訂戶首日簽證，必須與訂戶當面核對訂戶的住址、姓名、報紙種類、份數、起報日期是否相符，并商定日后的投交方式、地點。

<3>投遞歸班前，仔細檢查投遞車輛、小背兜、信報兜內有無漏投郵件報刊。

五

十、開取信箱（筒）時，要堅持哪三看？

答：一看投信口，二看箱（筒）四壁，三看箱底盤有無遺留信件。

五

十一、開取信箱（筒）后，若發現箱筒鎖失靈，應如何處理？

答：發現箱筒鎖失靈，應將投信口用紙條封閉，寫下“暫停使用”字樣，回局后立即報請修理。五

十二、訂閱報刊的基本制度是什么？ 答：是定期預訂預收。

五

十三、報刊費收據有哪三聯，其用途各是什么？ 答：第一聯收據交用戶，作收款和報銷憑證，二聯訂戶聯，發行留存做業務處理，三聯投遞聯，交投遞作為投遞報刊的依據。

五

十四、再投郵件有哪些處理手續？

答：再投郵件的處理手續為粘（貼批條）、批（明原因）、寫（明去向）、蓋（日戳、名章）對于當班未投出而需再次投遞的郵件，必須在郵件封面粘貼“再投郵件批條”，批注再投原因和投遞時間，加蓋當班日戳和投遞員名章后交收發人員待下次班繼續投遞。在投遞郵件清單未投出郵件相關欄批注“再投”字樣及投遞時間、未投出原因和處理結果。

五

十五、營投郵件有哪些處理手續？

答：給據郵件經兩次有效投遞未能投出的，在郵件封面左上角粘貼“再投郵件批條”，相關郵件改為局內投交。五

十六、改寄郵件有哪些處理手續？

答：改寄郵件需在郵件封面左上角粘貼“改退批條”，將郵件上原書寫郵政編碼和收件人地址用雙線劃銷，批明改寄詳細地址加蓋經手人、主管人名章和日戳后辦理相關改寄手續。

五

十七、退回郵件有哪些處理手續？

答：退回郵件需在郵件封面左上角粘貼“改退批條”，將郵件上原書寫郵政編碼和收件人地址用雙線劃銷，退回地址截止到省市縣地址（除省會市以外，要填省名），批明退回原因加蓋經手人、主管人名章和日戳后辦理相關退回手續。改退給據郵件時，還應在相關投遞郵件清單上批注“退”字及退回原因。投遞部主管人員應認真審核郵件改退原因和退回手續，防止郵件誤退。

五

十八、用品用具在每班次工作結束后有哪些擺放要求？ 答：工作臺清理整潔，左手抽屜碼放作業工具、左手柜門整齊碼放各型信報兜，中間抽屜存放報刊自管卡片和業務學習資料，右手抽屜放置個人工作應用物品及生活用品、右手柜門存放各種雨雪防護物品和防寒物品。五

十九、日戳字釘印模加蓋有什么要求？

答：日戳樣本字釘應當在每個工作日開始以前更換，不得提前或推遲更換，日戳更換字釘后，每次要在日戳打印薄上蓋一清晰戳樣，經檢查無誤后方可使用。六

十、缺報少刊有什么處理手續？

答：缺報少刊處理及時：在本市出版發行的3日內補送，逾期未補的應在15日內向用戶退款，外埠報刊15日尚未補發的應先做退款處理。退款記錄單獨裝訂成冊、手續節目齊全。六

十一、筒箱鑰匙交接有什么要求？

答：筒箱鑰匙每班次領取有簽章，交回有開筒數量記錄，收發人員接收簽章。

六

十二、“郵政法”第三十五條有什么規定？

答：《郵政法》第三十五條規定：任何單位和個人不得私自開拆、隱匿、毀棄他人郵件。除法律另有規定外，郵政企業及其從業人員不得向任何單位或者個人泄露用戶使用郵政服務的信息。

六

十三、“刑法”第二百五十三條有哪些規定？

答：《刑法》第二百五十三條規定：郵政工作人員私自開拆或者隱匿、毀棄郵件、電報的，處二年以下有期徒刑或者拘役。

六

十四、“刑法”第三百零四條有什么規定？

答：《刑法》第三百零四條規定：郵政工作人員嚴重不負責任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產、國家和人民利益

遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。六

十五、郵政通信秘密包括哪些內容？

答：郵政通信秘密指通信內容、收寄件人姓名、地址及交郵地點、用郵日期、匯款數額、用郵次數等。六

十六、郵政企業有哪些安全保密規定？ 答：郵政企業安全保密規定：

（1）郵件在處理過程中，除指定的有關工作人員外，不準任何人翻閱。

（2）工作人員不得將用戶通信情況及內容向他人泄露或私自抄錄。

（3）處理郵件的工作場所，除有關人員外，其他人員不得無故擅入，并絕對禁止在工作時間內在工作場所內接見來客。

（4）絕對禁止攜帶郵件回私人家中或宿舍，或與工作無關的其他場所。

(5)投遞員在投遞郵件途中，不得接受他人要求，將郵件交其閱看。

六

十七、郵政投遞服務五條禁令包括哪些內容？

答： 郵政投遞服務五條禁令有：

1.嚴禁私拆、隱匿、毀棄郵件報刊 2.嚴禁擅自扣留、停投郵件報刊 3.嚴禁積壓、延誤郵件報刊

4.嚴禁亂投、亂放郵件報刊 5.嚴禁泄露郵件和客戶信息

六

十八、郵政投遞人員如果違反郵政投遞服務五條禁令，有哪些處罰措施？

答：郵政投遞人員違反郵政投遞服務五條禁令，觸犯法律的要移送司法機關處理，并依據《關于印發郵政企業員工獎勵與違規違紀處理暫行辦法的通知》（中國郵政2009年317號）相關規定，嚴肅處理相關責任人，對出現問題后隱瞞不報、遲報、擅自處理并造成社會影響的，要加重處理。六

十九、嚴禁私拆、隱匿、毀棄郵件報刊包括哪些內容？ 答：嚴禁私拆、隱匿、毀棄郵件報刊。包括商業信函、賬單在內的各類郵件均受到法律保護，發生私拆、隱匿、毀棄郵件的行為都將受到法律懲罰，發生私拆、隱匿、毀棄郵件報刊問題，無論數量多少，企業應按照員工管理權限和程序對直接責任人予以解除勞動合同或退回勞務派遣單位，并移交司法機關依法處理。給企業或用戶造成經濟損失的，應當予以賠償。

七

十、擅自扣留、停投郵件報刊屬于什么行為？

答：嚴禁擅自扣留、停投郵件報刊。不按照相關規定，擅自扣留、停投郵件報刊，屬于違反通信紀律行為。七

十一、對積壓、延誤郵件報刊有哪些處理規定？ 答：嚴禁積壓、延誤郵件報刊。投遞部門或員工不執行投遞

作業計劃，故意積壓、延誤郵件報刊，屬于違反通信紀律的行為。發生故意積壓、延誤郵件報刊行為情節輕微的，對直接責任人按有關規定扣發薪酬。給郵政造成較大影響的，對直接責任人給予記過處理。

七

十二、亂投、亂放郵件報刊屬于什么行為？

答：嚴禁亂投、亂放郵件報刊。投遞員在投遞過程中不按照規定或指定地點投遞郵件報刊，將郵件報刊隨意放在門口、過道等處影響郵件報刊安全，屬于違反投遞服務質量規定的行為。

七

十三、對泄露郵件和客戶信息有哪些處理規定？ 答：嚴禁泄露郵件和客戶信息。泄露郵件和客戶信息是屬于侵害客戶通信權益的行為。發生泄露郵件和客戶信息行為，給郵政造成重大影響的對直接責任人給予記過處理。七

十四、郵政投遞的服務理念是什么？ 答：郵政投遞的服務理念為：用戶是親人。七

十五、郵政投遞的服務標準有哪些內容？ 答：投遞人員提供的投遞服務應符合以下要求：(1).真誠問候每一位用戶。(2).主動了解用戶的需求。(3).保持主動熱情的態度。(4).提供迅速準確的服務。(5).耐心解答用戶的詢問。

(6).虛心接受用戶的意見。(7).關注特殊需要的用戶。(8).主動為用戶排憂解難。

七

十六、在接遞用戶物品時有哪些注意事項呢？ 答：(1).接遞物品時，以雙手正面遞物。(2).接遞筆時，筆尖應側向自己。

(3).接收用戶的物品或資料時，應向用戶致謝。七

十七、當暫離用戶時有哪些文明用語？

答：在提供投遞服務時，需暫時離開取郵件、資料或業務單式時，應采用“請稍等，我幫您取件。”或“請稍等，我去開取業務單式。”等用語，向用戶說明原因。在暫離回到用戶面前時，應采用“謝謝您的等待。”或“讓您久等了”，等用語，向用戶表示感謝。七

十八、如何與用戶唱收唱付現金？

答：與用戶發生現金交易時，當收款時應唱收“收您XX元，請稍侯”等用語，與用戶當面確認。需要找零時，應唱付“收您XX元，找您XX元，請收好”等用語，與用戶當面確認。七

十九、如何主動問候用戶？

答：當用戶進入投遞現場時，巡視主管人員或附近投遞人員應采用“您好，請問有什么需要幫忙的嗎？”等禮貌用語，主動詢問用戶，并告知或引導用戶到相應區域。八

十、投遞人員儀容有哪些要求？

答：投遞人員儀容要求包括男投遞人員的日常儀容應符合以下要求：保持頭發、身體和口腔氣味清潔。保持面部清潔，不得留胡須和鬢角。保持手部清潔，不留長指甲。不染發，不光頭，不留長發（前發不掩額、側發不蓋耳、后發不觸及衣領）。女投遞人員不涂有色指甲油，保持淡妝。八

十一、投遞人員的儀表有哪些內容？

答：投遞人員的儀表應符合以下要求：按照地市郵政企業規定郵政標志服換裝時間實施季節性換裝。工作期間，應穿著郵政標志服，佩戴工號牌，衣著整潔，紐扣齊全。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物。鞋帽色調應同著裝協調，不應穿拖鞋，女士不穿高跟鞋。信報兜等隨身攜帶的投遞工具應整潔、不陳舊、不破損。

八

十二、投遞人員行走時有什么要求？

答：投遞人員在日常行走時應符合以下要求：目視前方，身體協調，步伐從容。不可將任何物品夾在腋下行走。上下樓梯時應靠右行。投遞現場內禁止奔跑。與用戶并排行進時，投遞人員應居于用戶左側。八

十三、“十字禮貌服務用語”有哪些？

答：十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。八

十四、敲用戶房門時有哪些具體要求？

答：敲門的基本要求：敲門時，力度要適當，不能用掌拍、拳擂。按門鈴應有間歇，待第一響后，3秒鐘才可按下第二

響。敲門、按鈴應以三次為限，不能有應不等，或常按不已。敲門、按鈴時，有人應答，應清晰、、簡短、禮貌地向用戶問候：您好，我是XX郵政投遞分局的投遞員”。八

十五、進入用戶房門后有哪些注意事項？

答：投遞人員在得到用戶準許后，方可進入。室內無人，不能擅自入室，避免誤會。對接待人員、收發人員應有禮節問候和禮貌致意。

八

十六、投遞郵件時有哪些文明服務的方法？

答：投遞人員處理業務遞送郵件時，應雙手遞上，同時向用戶清晰說出“這是您的郵件，請出示身份證簽收（操作前，應先請用戶出示有效身份證，再請用戶簽收）。待用戶驗視郵件外觀沒有問題后，用禮節手勢遞上業務單據、筆，采用“請您在這簽名”等禮節性語言，指引用戶在單據指定位置簽名或蓋章。

八

十七、如何向用戶主動介紹業務？

答:1.在提供投遞服務時，投遞人員應主動向用戶介紹郵政業務知識，包括新業務、報刊特點及資費、時限、優惠等信息。

2.提供投遞服務時，遇用戶對某項郵政業務表現出興趣時，應向其主動詳盡介紹業務信息。

3.要對相關郵政業務知識熟練掌握，在較短時間內，將業務要點介紹給用戶。

八

十八、還有哪些特定的禮貌服務用語呢？ 答：1.歡迎語：您好，歡迎光臨。

2.問候語：您好，早上好。3.道別語：再見，請慢走。

4.征詢語：“請問您有什么需要？”，“請問您辦理什么業務？”。

5.應答語：好的，這是我們應該做的，沒關系。6.致歉語：對不起，請您諒解。

7.指示語：請這邊走，請往左（右）邊拐。

投遞員培訓計劃進度安排

1.2013年3月培訓第一條至第八條 郵政通信基礎知識、投遞員崗位標準與職責。

2.2013年4月培訓第九條至第二十一條 投遞作業標準 內部作業。

3.2013年5月培訓第二十二條至第三十一條 投遞作業標準 出班準備與內部作業五統一。

4.2013年6月培訓第三十二條至第四十四條 投遞作業標準 外部單位用戶投遞。

5.2013年7月培訓第四十五條至第五十三條 投遞作業標準 外部住宅用戶投遞。

6.2013年8月培訓第五十四條至第六十一條 投遞作業標準 歸班處理。

7．2013年9月培訓第六十二條至第七十三條 郵政法律法規與五條禁令。

8.2013年10月培訓第七十四條至第八十八條 郵政投遞服務形象與規范標準。

第二篇：郵政通信論文

畢 業 設 計（論 文）

寬帶化―通信工程發展的必由之路

專業 郵政通信管理 班級 2002級 姓名 韓宏偉

2010年8 月 24 日

摘要

隨著社會經濟和科技的飛速發展，通信網絡正在發生深刻的變化，電信業務正在逐漸從傳統的以電話業務為主的窄帶業務向集語音、高速數據和圖像為一體的多媒體寬帶業務發展。多媒體通信已成為建立公用寬帶網的主要動力。傳統電話網將不可避免要過渡到以數據業務、特別是 IP業務為中心的下一代電信網，這些都對電信網的寬帶化提出了迫切的要求。本文重在闡述通信工程發展的中的寬帶化。

關鍵詞：通信工程； 寬帶化； 病毒

ABSTRACT

Along with the social economy and the rapid development of science and technology, the communication network is undergoing profound changes, telecommunication business is gradually from the traditional telephone service to set the narrowband service voice, high-speed data and image as one of the multimedia broadband business development.Multimedia communication has become the main force establish public network.Traditional networks will inevitably to transition to data business, especially for the next generation of IP business center, all of the telecommunication broadband telecommunications forward urgently demands.This paper focuses on the development of broadband communication engineering.Keywords: communication engineering, Broadband, Virus

目 錄

第一章 通訊網絡發展概述… ………………………………………………………………4

1.1網絡發展概述 ………………………………………………………………………………4 第二章 網路的建設 …………………… ……………………………………………5 2.1寬帶接入網 ………………………………………………………………………5 2.1.1基于電信網用戶線的數字用戶線（DSL）接入技術 ……………5 2.1.2基于CATV網HFC傳輸設施的電纜調制解調器（Cable Modem）接入技術 ……………………………………………………………………………6 2.1.3基于光纜的寬帶光纖接入技術 ……………………………………7 2.1.4基于以太網（Ethernet）的高速局域網接入 ……………… …8 2.1.5基于無線傳輸手段的無線接入技術 ………………………………9 2.2 寬帶傳輸網 ……………………………………………………………9 2.2.1 IP over ATM ………………………………………………………10 2.2.2 IP over SDH ………………………………………………………11 2.2.3 IP over Optical …………………………………………………11 2.3寬帶交換網………………………………………………………………11 2.3.1 ATM ………………………………………………………………12 2.3.2 路由交換機 ………………………………………………………13

結束語 致謝 ……………………………………………………………………………………14 ……………………………………………………………………………………15 4

寬帶化―通信工程發展的必由之路 第一章 通訊網絡發展概述

1.1網絡發展概述

隨著社會經濟和科技的飛速發展，通信網絡正在發生深刻的變化，電信業務正在逐漸從傳統的以電話業務為主的窄帶業務向集語音、高速數據和圖像為一體的多媒體寬帶業務發展。多媒體通信已成為建立公用寬帶網的主要動力。傳統電話網將不可避免要過渡到以數據業務、特別是 IP業務為中心的下一代電信網，這些都對電信網的寬帶化提出了迫切的要求。

寬帶網絡就是依靠寬帶技術為基礎構建的網絡體系。眾所周知，多媒體信息的數據含量遠遠超過以前以單一形式傳輸信息的數據量，在傳輸速率不能降低并且同時信息容量增大的情況下，電信網絡必須努力提高傳輸通道的容量和速度，否則必然不能保障信息及時、準確、完整地傳遞。因此，要實現社會信息的多媒體化，必須依靠寬帶技術。寬帶網絡按其技術結構來說可以分為寬帶傳輸網、寬帶交換網和寬帶接入網三個部分。傳輸網是所有信息元素傳輸的基礎通道，信息單元和數據就是通過傳輸網絡實現從源地址到目的地址的轉移。寬帶交換網絡通過對信息的接收、分揀和轉發的過程，實現了信息的相互交換過程；接入網是整個寬帶網絡中與用戶相連的最后一段，用戶通過接入網連接到寬帶網上。

第二章 網絡的建設

2.1寬帶接入網

接入網的建設占全網投資的比例較大，是技術最復雜、實施最困難、影響面最廣的一部分。要因地制宜，因時制宜，盡量合理地發展接入網。先進的光纖接入網發展既要考慮光纖接入網與原電纜接入網拓撲結構的兼容性，又要明確接入網的全光纖化方向；既要節省投資成本，又要堅持高起點、分期實施的原則。因此在接入網的建設過程中我們應該循序漸進，從低速業務開始，逐漸向高速業務發展。當前常用的窄帶接入技術有頻帶Modem技術，V.90標準的Modem下行速率是56kbps；窄帶ISDN接入技術能在一對普通的電話線上，通過基本速率（2B＋D，144kbps）接口，為用戶提供端到端的全數字連接的多種電信業務。目前，寬帶接入技術主要有下列幾種： 2.1.1基于電信網用戶線的數字用戶線（DSL）接入技術

DSL技術是一系列基于雙絞銅線的用戶線高速傳輸技術，包括HDSL、SDSL、ADSL、RADSL及IDSL等，統稱為xDSL。

1、ADSL ADSL（非對稱數字用戶線）技術，其下行速率達 8Mbps，上行速率達640kbps，能傳輸3～5km的距離。ADSL所支持的主要業務是因特網和電話，該技術接入速度可滿足寬帶因特網接入和部分寬帶應用（如會議電視、視頻點播等）。更重要的是結合ATM等寬帶干線網絡技術，可以支持廣播級的視頻分發和VoD。

利用ADSL技術開展寬帶接入業務的優勢非常明顯，首先可以充分利用電信網現有的銅纜資源，保護這一巨大投資，并充分發揮銅線的潛力。其次，用戶隨時可以上網，無需每次重新建立連接，而且不會影

響電話的使用，每個用戶都可以獨享高速通道，沒有阻塞問題。其主要缺點是對線對的要求苛刻，目前只有大約30％的線對可以開通ADSL業務。

目前一種簡化型的、無分路器的ADSL標準已經問世，稱為G.Lite。其基本特點有兩點：第一是速率降低到1.5Mbps左右，第二是在用戶端不用電話分路器，價格可以下降，安裝更為方便。它具有自適應速率適配能力，抗射頻干擾的能力比ADSL強，主要業務為因特網接入、Web瀏覽、IP電話、遠程教育、在家工作、可視電話和電話等。

2、VDSL系統

有關ADSL系統發展的第二個趨勢是進一步提高系統的下行帶寬，即演變成甚高速數字用戶線（VDSL）系統。這種技術在雙絞線上下行傳輸速率可以擴展至25Mbps～52Mbps，同時允許

1．5Mbps的上行速率，其傳輸距離則分別縮短至 1000m或300m左右。很適合光纖到小區（FTTC）的接入方式。由于它能提供高速接入帶寬，且能滿足高清晰度電視和視頻點播的要求，所以是一種比較現實的、理想的寬帶混合接入方案。

2.1.2基于CATV網HFC傳輸設施的電纜調制解調器（Cable Modem）接入技術

有線電視網是用來傳輸模擬電視信號的地面網絡，所有用戶共享下行帶寬，是真正的寬紜FC（Hybrid Fiber Coaxial，光纜同軸混合）技術推動了CATV網絡的發展，HFC網不僅可以提供原有的有線電視業務，而且可以提供話音、數據以及其他交互型業務。

Cable Modem方案是以HFC為基礎的高速接入技術，Cable Modem 用戶共享下行數據帶寬，而每一個子信道下行通道的數據吞吐量都可以達到25Mbps～ 40Mbps。

傳統的有線網只能傳輸單向業務，必須升級為雙向的HFC網絡才能實現雙向寬帶傳輸數字化多媒體信息，可開通VoD、遠程教學、遠程醫療、因特網高速接入及語音電話等多種新的增值業務。

Cable Modem的開通率高，不存在ADSL 因線纜質量和串擾引起的開通率低的問題，只會因為共享用戶數的增多而降低每個用戶的可用數據帶寬。

2.1.3基于光纜的寬帶光纖接入技術

1、寬帶有源光接入

在各種寬帶光纖接入網技術中，采用了SDH技術的接入網系統是應用最普遍的。這種系統可稱之為有源光接入，主要是為了與基于無源光網絡（PON）的接入系統相對比。SDH技術是一種成熟、標準的技術，在骨干網中被廣泛采用。在接入網中應用SDH技術，可以將SDH技術在核心網中的巨大帶寬優勢和技術優勢帶入接入網領域，充分利用SDH同步復用、標準化的光接口、強大的網管能力、靈活網絡拓撲能力和高可靠性帶來的好處，在接入網的建設發展中長期受益。SDH技術在接入網中的應用雖然已經很普遍，但仍只是FTTC（光纖到路邊）、FTTB（光纖到樓）的程度，光纖的巨大帶寬仍然沒有到戶。因此，要真正向用戶提供寬帶業務能力，單單采用SDH技術解決饋線、配線段的寬帶化是不夠的，在引入線部分可分別采用FTTB/C＋xDSL、FTTB/C＋Cable Modem、FTTB/C＋局域網接入等方式提供業務。

2、寬帶無源光接入網

基于ATM的無源光網絡（ATM PON）是既能提供傳統業務，又能夠提供先進多媒體業務的寬帶平臺。PON的業務透明性較好，原則上可適用于任何制式和速率的信號。APON下行采用TDM，而上行采用TDMA技術，其下行速率為622Mbps 或155Mbps，上行速率為155Mbps，可給用戶提供靈活的高速接入。ATM PON最重要的特點就是其無源點到多點式的網絡結構。光分配網絡中沒有有源器件，比有源的光網絡和銅線網絡簡單，更加可靠，易于維護。特別是如果FTTH大量使用，有源器件和電源備份系統從室外轉移到了室內，對器件和設備的環境要求可以大大降低，維護周期可以加長。APON的標準化程度很高，使得大規模生產和降低成本成為可能。此外，ATM統計復用的特點也使ATM PON 能比TDM方式的PON服務于更多的用戶，ATM的QoS優勢也得以繼承。

采用波分復用技術是擴大光纖傳輸容量的一種有效手段。以波分復用技術為基礎的無源光網絡（WDMPON）用于接入網有著廣闊的發展前景。

2.1.4基于以太網（Ethernet）的高速局域網接入

以太網接入方式與IP網很相似，技術上可以達到 10／100／1000Mbps三級。采用專用的無碰撞全雙工光纖連接，已可以使以太網的傳輸距離大為擴展，完全可以滿足接入網的應用需要。以太網技術將IP包直接封裝到以太網幀中，是目前與IP配合最好的協議之一，它以變長幀來傳送變長的IP包。在當前因特網迅速發展的情況下，以太網正在轉變成一種主要的接入方式。2.1.5基于無線傳輸手段的無線接入技術

固定無線接入技術因其無須敷設線路、建設速度快、受環境制約少、初期投資省、安裝靈活、維護方便等特點而成為接入網領域的新軍。主要的寬帶固定無線接入技術有三類：已經投入使用的多路多點分配業務（MMDS）、直播衛星系統（DBS）以及正在做現場試驗的本地多點分配業務（LMDS）。

LMDS工作在毫米波波段，可用頻帶至少1GHz。典型LMDS由類似蜂窩配置的多個發送機組成，單個蜂窩的覆蓋區為2～5km。LMDS不僅可以提供因特網接入，而且可以用來互連局域網。LMDS幾乎可提供任何種類的業務，如話音、數據、圖像等，還支持TCP/IP以及MPEG2等標準。

總的來看，寬帶固定無線接入技術代表了寬帶接入技術的一種新的不可忽視的發展趨勢，敷設開通快，維護簡單，用戶較密時成本低，可以作為電信公司有線接入的重要補充。2.2 寬帶傳輸網

伴隨著光纖通信技術的發展，寬帶網絡傳輸主要的物理介質必然是光纖。利用光纖組建寬帶傳輸網的優勢有三點：

（1）能提供高帶寬。光纖的帶寬允許高速數據傳輸，通過復用技術和數據壓縮技術完全能夠適應多媒體通信對傳輸速度的要求。（2）極低的衰減度。通過光纖進行傳輸的光信號具有低衰減的特性，這就意味著無需中繼器就可進行長距離傳輸，不僅能夠降低成本而且能夠減少由于中間環節而形成的斷點。

（3）保密性強。傳輸的光信號是非電子的，不受電磁影響。SDH傳輸體制是一種新型的完整嚴密的傳送網技術體制，它有全世界統一的網絡節點接口，簡化了信號的互通以及信號的傳輸、復用和交叉連接過程；它安排有豐富的開銷比特用于網絡的管理和維護；它有統一的標準光接口，能夠在基本光纜段上實現橫向兼容；采用SDH組網技術還可以構成具有高度可靠性的自愈環結構，確保實現業務的透明性，這對某些方面的業務應用十分重要。

光纖通信繼續向大容量、高速縱深發展，為寬帶網提供了最堅實的基礎。目前采用密集波分復用（DWDM，Dense Wave Division Multiplexing）技術的高速傳輸系統，其產品已可達到400Gbps，實驗室的研究水平已超過3Tbps。這也為 IP網絡的QoS提供了可靠的保證。在帶寬富余的情況下，當網絡利用率低于70％時就可以提供有保證的QoS。

當前傳統語音網絡、數據網絡正在走向統一。TCP ／IP協議將在整個網絡占據統治地位。IP可以承載所有的業務，包括數據業務、實時語音、視頻等交互式多媒體業務。未來網絡是以IP技術為核心構筑的綜合傳輸語音、數據和視頻的大一統寬帶IP網絡。但IP網只能架構在各種基礎傳輸網之上，目前IP的傳輸模式如下。2.2.1 IP over ATM 具有動態帶寬分配、高QoS的ATM是一種交換、傳輸、復用設備，也是承載IP所有業務的理想平臺。IP over ATM是面向連接的ATM與無連接IP的統一，也是選路與交換的優化組合，可以綜合利用ATM速度快、容量大、多業務支持能力的優點以及IP簡單、靈活、易擴充和統一性的特點，達到優勢互補的目的。對于電信網而言，在相當長的一段時間內，ATM作為多業務平臺是比較理想的。即使在將來，在網絡邊緣地帶，ATM作為業務匯集點仍然是不可缺少的。2.2.2 IP over SDH IP與SDH的結合試圖將IP分組通過PPP協議或SDL 協議直接映射到SDH幀，從而省掉中間的ATM層，保留因特網無連接特征，簡化網絡體系結構，提高傳輸效率，降低運營成本，易于兼容不同技術體制和實現網間互聯，在以IP業務為主的骨干網上疏導高速率數據流。2.2.3 IP over Optical 從理論角度分析，IP到傳輸鏈路層之間增加ATM、SDH純屬多余。因此IP over Optical是一種理想的體系結構：層次少，避免了功能重疊；設備和網管復雜度低；額外開銷小，傳輸效率高；組網和網絡配置簡單；可直接利用DWDM 技術。2.3寬帶交換網

當傳輸技術逐漸向寬帶邁進的時候，使各種不同業務充分地利用傳輸資源的交換設備也有了與之相適應的發展，以IP和ATM為代表的分組轉發和交換技術是當前網絡建設中的熱點。IP的靈活特性和ATM的快速交換能力互有千秋，必將在將來的網絡技術中，起到關鍵的作用。

2.3.1 ATM 異步傳輸模式——ATM就是目前解決寬帶綜合業務交換的一種方案。為適應多媒體通信的要求，用戶必須支持不同的網絡：數據網、語音網以及視頻網。網絡結構也必須適應不同的應用，以太網、令牌環和FDDI用于局域網，PPP、SLIP 以及Modem用于廣域網。如此復雜的要求，是以前的交換水平所不能達到的。ATM技術的出現將這些問題迎刃而解，它能夠提供一個公共的、統一的網絡交換框架，支持用戶對數據、語音和視頻的綜合需求。

在ATM技術中傳送信息的基本載體是ATM信元，ATM 信元與分組交換中的分組十分類似，但是它又有自己的特點。它使用定長的53字節的信元長度，整個信元字節中包括5個字節的信頭和48個字節的信息域，信頭用來承載信元的控制信息；其后的信息域一般是承載用戶信息。在信頭信息中VPI表示虛擬路徑標識符，VCI 表示虛擬通道標識符，這兩部分合起來構成信元的路由信息。ATM交換機就是根據這兩個信息段選擇路由線路。

以ATM技術為主的寬帶交換網是面向連接的。當發送端想要和接收端通信并通過網絡交換信息數據時，將建立一條虛擬電路。之后，將需要傳送的信息分割成ATM信元，通過建立的路徑傳送到接收端。當信息全部傳送完畢后，該虛電路將取消。ATM寬帶交換網的目標，也是其最大的特點，就是對任何業務形式的數據傳輸都能達到最佳的資源利用率。這樣就能使寬帶傳輸網高速傳輸多媒體信息，并毫不停滯地通過交換網絡迅速、靈活地選擇正確的目的方向繼續傳送。

2.3.2 路由交換機

路由交換機結合二層交換的性能和傳統基于軟件路由的功能，采用硬件專用電路(ASIC)進行路由識別、計算和轉發，由于其實現了無阻塞交換，速度很快，能夠處理線路上滿負荷信息，又被稱為線速路由交換機。由于它是基于第三層IP的路由交換，也被稱為第三層路由交換機。目前吉比特路由器可達線性速率，同時，更高速率的太比特路由器也已問世，足以與ATM交換抗衡。

結束語

隨著信息社會的到來，人類對多媒體通信的需求日益迫切。雖然窄帶電信網在相當長的時間內還具有生命力，但我們更應當看到，寬帶化的趨勢正向我們走來，必須給予足夠的重視，在網絡的規劃、建設上早做準備，爭取早日建成一個易于使用的、安全的、多功能的、信息含量豐富的、信息形式多元的、開放的寬帶電信網，為構造信息高速公路奠定基礎。

致謝

本課題在選題及研究過程中得到鄭老師的親切關懷和悉心指導下完成的。他嚴肅的科學態度，嚴謹的治學精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項目的最終完成，鄭老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。鄭老師不僅在學業上給我以精心指導，同時還在思想、生活上給我以無微不至的關懷，在此謹向鄭老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。

第三篇：郵政通信信息員高級2012

試卷編號：bd32

職業技能鑒定國家題庫

通信信息業務員高級理論知識試卷

注 意 事 項

1、考試時間：90分鐘。

2、請首先按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、準考證號和所在單位的名稱。

3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規定的位置填寫您的答案。

一、填空題（幾種。

20.網絡的拓撲結構有星型、________________、環型、樹型四種。

二、單項選擇（33.電信增值業務從業務提供的靈活性和及時性、管理的方便性以及投資成本的經濟性等因素綜合考慮，（）提供增值業務正成為市場的主導。

A、原有電信設備上通過軟/硬件的升級提供增值業務

B、通過智能網和專用的增值業務平臺

C、增加簡單的業務終端提供增值業務

D、其他

34.鎮賚的讀音為（），在吉林白城。

A、ZHENLAI

B、ZENLAI

C、ZHENGLAI

D、ZENGLAI 35.受理客戶來電，如不能明確回答客戶時，應用（）語句應答。

A、“很抱歉，我不大清楚。”

B、“我們沒有資料，無法回復你。”

C、“請稍等，我給你轉其他組別受理。”

D、“請您稍等，我查找資料后再答復您的問題。”

36.（）調查法是指調查者在現場對被調查者的情況直接觀察、記錄，以取得市場信息資料的一種方法。

A、實驗

B、問卷

C、訪問

D、觀察 37.回音卡屬于（）。

A、信函

B、印刷品

C、小包

D、明信片 38.代理放號（注冊）業務：代理移動電話放號、固定電話放號、（）等。

A、尋呼和代理互聯網注冊

B、尋呼放號和互聯網注冊

C、放號和代理互聯網注冊

D、尋呼放號和代理互聯網注冊

39.某客戶在溝通過程中果斷性較差，性格隨和，待人寬容、真誠，這位客戶屬于（）客戶。

A、分析型

B、和藹型

C、表達型

D、支配型 40.英文：“You are welcome.”的中文意思是（）。

A、你很好

B、你很受歡迎

C、你是好人

D、不要客氣

三、多項選擇（43.按照所開辦的業務種類和網點的規模，郵政自有的綜合性電信營銷渠道可分為（）。

A、綜合電信業務廳／區／柜和

B、聯網收費坐席

C、非聯網收費坐席

D、綜合代收費臺席 44.受理攬收大宗普通郵件業務，應記錄（）。

A、物品件數

B、是否需包裝

C、物品尺寸

D、大概重量 45.系統軟件主要包括以下（）幾種類型。

A、操作系統

B、數據庫管理系統

C、語言處理程序

D、服務性程序 46.計算機病毒通過（）途徑傳播。

A、磁性介質

B、計算機網絡

C、多人共用一臺計算機

D、光學介質 47.郵信通是郵政企業在（）等領域的短信應用。

A、辦公管理

B、生產調度

C、生產管理

D、業務宣傳 48.《中華人民共和國郵政法》規定郵政企業經營的業務有（）；郵票發行以及集郵票品制作、銷售；國內報刊、圖書等出版物發行以及國家規定的其他業務。

A、郵件寄遞

B、郵政匯兌

C、分發業務

D、郵政儲蓄 49.認證中心是受法律承認的權威機構，負責發放和管理電子證書，使網上交易的各方能互相確認身份。電子證書是一個包含證書持有人、（）、有效期、發證單位的電子簽名等內容的數字文件。

A、個人信息

B、公開密鑰

C、證書序號

D、身份證明 50.計算機的軟故障分為（）三種。

A、軟件故障

B、病毒故障

C、人為故障

D、系統故障 51.有效處理投訴的方法與步驟包括（）。

A、接受投訴

B、探討解決方法，采取必要行動

C、平息怒氣

D、感謝客戶

52.計算機網絡是利用通信線路將若干臺地理位置不同，且具有獨立功能的計算機互相連接起來，以實現（）的一種計算機系統。

A、信息傳輸

B、信息共享

C、數據傳送

D、互聯互通 53.進行電話調查時，其成功的關鍵在于注意（）問題。

A、檢查受訪者是否符合所要調查對象的條件

B、每個題目的選項以不超過6個為原則

C、盡量避免提到容易被拒訪的有關機密性問題

D、每次訪問的時間不宜太長 54.調查統計的作用有（）。

A、為國際交往提供資料

試卷編碼： 11JL61990000-00000001330001

B、為科學研究提供資料

C、為社會公眾了解情況、參與社會經濟活動提供資料

D、為企業的經營管理提供依據

55.受理報刊訂閱電話，如查詢不到客戶需要訂閱的報刊，應（）。

A、謝謝客戶的來電后掛機

B、轉專家坐席受理

C、請客戶核查所報的報刊稱是否準確

D、請客戶通過其他渠道訂閱 56.計算機網絡由（）兩部分組成。

A、通信子網

B、資源子網

C、硬件網絡

D、軟件系統 57.國際郵件的封面上的收件人名址應用（）書寫。

A、英文

B、中文

C、法文

D、寄達國通曉文字 58.國際包裹的尺寸限度為（）。

A、長度不超過150厘米

B、長度不超過180厘米

C、寬度不小于160厘米

D、長度和長度最大橫周合計不可超過300厘注 59.客服的特點主要有（）。

A、客服對象的不統一性

B、客服工作的不可度量性

C、客服工作的可貯存性

D、客服工作的不可重復 60.郵政的基礎網絡包括（）。

A、物流網

B、實物傳遞網

C、信息網

D、金融網

四、判斷題（慣，確保能夠向客戶提供快捷、專業化的服務。

69.（）郵政自有的綜合性電信營銷渠道是指利用郵政現有網點，綜合性地開辦多項電信業務（不具備排他性），以充分提高網點的資源效益。

70.（）在進行電話營銷業務時，應適當保持沉默，給客戶思考和主動說話的機會，這樣才能更好地把握到客戶需求。

71.（）從科學的角度來看，在合理的工作負荷情況下，一個最優秀的勞動都盡最大努力也不可能超過一倍的定額水平。

72.（）芷江的讀音為ZHIJIANG，在湖南懷化。

73.（）發展代辦電信業務要堅持“全面合作、重點突破、做強實力”的原則與基礎電信運營商的合作。

74.（）消費者的性格影響到其購買行為的傾向性。

75.（）應用文的結構，是運用材料以表現主題的有序安排，是客觀事物條理性在文章中的反映，為文章的組織格式和內部構造。

76.（）郵寄煙葉、煙絲每人每次只限一件，不準一次多件或多次交寄。

77.（）受理電話訂購業務時，要主動告知客戶所需的處理時間，保存成功后將訂單號報給客戶。

78.（）客服質量管理的重要原則有：以人為本原則、以客戶為中心原則、量化原則、管理者參與原則、對服務的持續改進原則。

五、簡答題（21.C 22.B 23.D 24.A 25.C 26.A 27.A 28.B 29.D 30.D 31.B 32.D 33.B 34.A 35.D 36.D 37.D 38.D 39.B 40.D

三、多項選擇（注重細節，盡快切入主題，在同分析型客戶說話的過程中，一定要用很準確的專業術語，多列舉數據。（0.5分）2．應答策略

真誠對待，做出合理解釋，爭取對方的理解。

這種分析型客戶通常是一些文化素質較高的人，他們很精明，講道理，也懂道理，只要解釋是合理的，他就可以接受；只要是你的錯，不是其他原因，就會跟你斤斤計較。對分析型的客戶，客戶服務人員要真誠對待，做出合理的解釋，爭取對方的理解。（1分）

（二）和藹型客戶的電話溝通技巧及應答策略 1．溝通技巧

和藹型客戶看重的是雙方良好的關系，在和他溝通的時候，首先要建立友好的關系。說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力。（1分）2．策略

提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。（0.5分）

（三）表達型客戶的電話溝通技巧及應答策略 1．溝通技巧

聲音一定要洪亮，充滿熱情，活潑有力，要多從宏觀的角度去描述，說話要直接。（0.5分）2．策略

通過電話與之建立融洽的關系，盡可能刺激他們的需求。（0.5分）

（四）支配型客戶的電話溝通技巧及應答策略 1．溝通技巧

提供的回答一定要非常準確。

可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率非常高。

說話的時候聲音要洪亮，充滿信心，語速一定要比較快。如果在支配型客戶面前聲音很小，顯得缺乏信心，他就會產生很大的懷疑。（1分）2．策略

小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。（0.5分）

試卷編碼： 11JL61990000-00000001330001

第四篇：郵政通信組織管理

1、郵政通信的性質：服務性；公用性。公用性主要表現在服務范圍的廣泛性和服務對象的普通性以及使用的平等性。

2、郵政通信的服務方針：迅速--傳遞速度要快捷、及時。準確--要求不出差錯。安全--不發生郵件丟失和毀損，萬無一失。方便--為用戶用郵政業務提供方便

3、郵政通信組織管理的概念：是郵政企業為了向社會提供各種郵政業務和郵政服務，需要對生產過程的人員，設備及勞動對象以及信息等 生產要素進行有目的，有計劃，有秩序的合理配置和安排并實施有效控制的全部活動

4、郵政通信組織管理的任務：是根據全國郵政通信的生產任務，合理利用生產資源，科學組織郵政生產，使郵政生產最大限度的合理化，獲取全程全網的最佳經濟效果（大題）。

5、郵政通信網組織管理的內容：郵政通信網的組織與管理，郵政營業支局的組織與管理，郵區中心局生產組織管理，郵政投遞的組織與管理，郵政匯總生產過程的組織與管理，郵政報刊發行過程的組織與管理，國際郵件的組織也管理

6、郵政通信網的概念：是以郵政營業，投遞局，及其設施，郵件處理中心，通過郵路按照一定的原則和方式組織組織起來，在控制系統的作用下遵循一定的運行規則守成郵件傳遞的網路系統。

7、郵政通信網的組成要素：收寄端，郵件處理中心，投遞端，郵路

8、郵路的組成要素：起點；終點；沿途交接點；發車時間；終到時間；交接時間；郵件種類；運輸工具

9、郵政通信網分類：郵政干線網(全國、省內)；郵政信息網

10、按郵路的管理權限分類：全國干線郵路，省內干線郵路和郵區內郵路

11、按經營性質分：自辦郵路和委辦郵路

12:、按按運輸工具分：航空，鐵道，汽車，水運郵路，摩托車及其他機動車郵路非機動運輸工具和旱班郵路

13、郵政通信網分級：全國干線郵政通信網，省級郵政通信網，和郵區郵政通信網

14、郵件傳遞過程：郵件的收寄，郵件的分揀、封發，郵件的運輸，郵件的投遞。

15、郵區中心局的概念：郵區內郵件的處理中心和運輸中心，是全網的其本封發單元。它的任務是對郵集中到郵區的進口、出口、轉口郵件經過處理再分發傳遞出去，可以說郵區中心局是郵件傳遞的過程 的集散中心。

16、郵區中心局的基本功能：負責分揀郵區內各局集中到郵區中心局的進出口郵件；負責其他郵區中心局發來郵件的處理和經轉；負責檢查郵區內各郵政局所出口郵件的規格和質量；負責組織郵區中心局和郵區內各郵政局所的郵路，并承擔郵區內的郵件運輸任務；負責本郵區中心局局內生產作業的指揮調度工作；負責 本郵區中心局業務檔案和容 器的管理。

17、一級中心局：是全國范圍內大的郵件集散樞紐，它位于全國干線郵路的匯接點，在網路結構中處于省間中心。一級中心局包括：北京，沈陽，上海，西安，武漢，廣州，成都

18、郵區中心局和傳統體制最根本的區別？P2519、郵政編碼：前兩位代表省，前三位代表郵區，前四位代表郵

局，最后兩位是投遞局

20、全國干線網是連接各省的全國性郵政通信網路，是我國郵政通信網與世界各國郵政通信網的邊接紐帶。

21、全國干線網的任務：負責國內跨省郵件的傳遞；負責我國郵政與各國郵政間國際郵件的交換。

22、、全國干線郵政通信網的構成：全國干線郵政通信網是由全國干線由路及其連接的一級郵區中心局、二級中心局所組成的。全國干線網的結構形態屬于網狀多點輻射，七個一級中心局之間基本上呈網狀連接，由七個一級郵區中心局向他們所屬的70個二級中心局輻射。

23、省郵政通信網的特點：省郵政通信網覆蓋的區域差別大，郵政通信網面臨的外部環境不同，郵政通信網的結構不同，省郵政通信網郵件傳遞能力差別較大.。

24、郵區網的定義：郵區網是以郵區中心局為中心，以郵區內支線郵路連接郵區內的縣（市）局和收投支局所組成的郵政通信體系。

25、郵區網層次的劃分：按范圍郵區網可分為三個層次：郵區中心局所轄的網，城市郵政通信網，縣內郵政通信網。

26、城市網與郵區網的區別？？（大題）

27、市內郵運系統的郵路分為兩種 ：轉趟郵路、市內盤駁郵路

28、城市郵路分為：接發郵路和轉趟郵路接發郵路的組織簡單，其特點是作業量大，作業頻次和運輸量的大小主要取決于外界運輸，報刊的路線。

轉趟郵路：是分揀中心與市內各營投局所之間按照固定班期和規定線路運輸郵件、報刊的線路。

29、農村郵路的組織形式：射形郵路、環形郵路、混合形郵路。30、收郵件的方式有：郵政營業窗口收寄、信箱收寄、上門收寄、代辦處收寄、流動服務收寄

31、郵政營業組織的主要內容：營業時間的確定、營業場地的布局、營業窗口設置、營業人員的配備

32、郵政營業的首要任務：通過為用戶提高用戶的滿意服務，搞好郵政市場營銷，樹立良好的郵政形象，增強市場競爭能力，郵政營業的首要任務：在營烽窗口接受用戶的委托，收寄各類郵件，開發兌付匯票，窗口投遞包裹和存局候領郵件，收訂各類報刊，辦理集郵業務，提供查詢服務，辦理郵政儲蓄和代理兼營業務

33、質量管理：是確定質量方針，目標和職現并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制質量保證和質量改進使其社施 的全部管理職能的所有活動。

34、郵政支局所服務質量的管理表現在：1營業人員的用務態度。2營業人員的業務能力。3營業場所的服務設施。4營業場所的服務環境

35、如何提高服務質量：1正確樹立服務的態度培養良好的服務意識。2制定科學的服務標準與服務規范。3加強營業員的培訓，提高業務素質。4加大局所基礎設施，改善用郵環境。

36、現場管理：是運用科學的管理思想、管理方法和管理手段，對現場的各種 要素，如人員、設備、環境、信息進行合理配置和優化組合，以此來提高支局的生產作業效率和質量，保證預定目標 的實現。37、6S

清理：清量現場空間和物品 整頓：整頓現場次序和狀態 清掃：進行清潔打掃

安全：采取系統的措施保證人員、現場、物品等安全

規范：形成規范與制度，保持維護上述四項行動的方法和結果 素養：建立習慣與意識從根本一提升人員的素養

38、定置定位管理的工作內容：1根據作業現場總體布局的要求，設計各封閉營業現場定置圖，劃分工序，臺席作業區域 2設計設備、工具、臺席、桌、椅、柜等的放置位置。3設計營業時用品、用具的擺放位置和工作終了時的保管信置

39、郵袋管理的五有五無：、五有：管理有專職、使用有計劃、進出有登記、請領有手續、存放有專處

五無：無積壓、無挪用、無散失、無損毀、無外借 40、P84頁發揮性題：如何對郵政進行班級管理

41、郵區中心局生產作業系統的基本流程 ：接收郵件、處理郵件、發送郵件

42、郵區中心局總體生產作業流程的設計：總包接收、總包處理、郵件分揀封發、總包發運

43、郵區中心局生產管理機構設置原則之一扁平化管理的含義：是針對金字塔等管理提出的，目的是減少管理層次加大管理幅度，加大對市場的反映速度，提高管理效率和作業的競爭能力。扁平化管理的作用：是一種集權公的管理模式，它顯著的特點是決策者直接面對某層生產單位，進行面對面直接領導，它較好解決了等級式管理中的層次重疊式。

44、郵政專用品：郵政日戳、郵政夾鉗(包括手攜扎袋鉗)、郵件容器(郵袋、集裝箱、信盒)、郵資機、郵政業務單據、袋牌。袋牌分為條碼袋牌和標志帶牌45、2006年實施的郵區中心局的三化改革：生產流程的標準化、和產操作的規范化、生產管理扁平化

46、郵區中心局生產管理層次：決策層、控制層、執行層

47、轉運作業組織與管理的基本概念：郵件的發運頻次、郵件接法頻次、運遞時限、作業基本時限、傳遞時限、傳遞頻次、郵運頻次、市內轉趟頻次、投遞頻次、開箱頻次。傳遞頻次：在一定時間內，郵件處理運輸，投遞等環節規定的作業次數；郵運頻次：郵路上運輸工具發班的次數；郵件的傳遞時限：完成郵件處理運輸及 投遞 等各個環節規定的 最大時限；運投時限（全程時限）：是特快、信函報紙從收寄到投遞的全過程 時限，收寄從收寄日戳為準，投遞以投遞日限為準作業基本時限：是物快、信函、報紙在本市縣傳遞過程中各作業環節不應超過最大時限。

48、郵件的分揀封發：是郵件的寄達的地點，根據直封經轉關系，按照分揀格口的設置，把郵件逐件分入相應的格口，封成袋套，交發郵運的一項作業。

49、分揀封發的基本概念：郵件的分揀封發。直封：是發寄局按寄達地點把郵件直接他發給寄達局的一種分揀方式。經轉：是發寄局對寄達局的郵件不直封，而是發給相關轉口局，經重分后轉發到寄達局的一種 分揀方式。合封：合專賣店為減少外走袋和簡化交接手續，將寄往不同一寄達局量少的不同種類的郵件合封成一個總袋。混封：寄達不同寄達地點本應分別封發的同類郵件封成一個總袋。

50、編制封發計劃表。P14051、郵政運輸作業組織與管理：鐵道運郵、汽車運郵、航空運郵

52、鐵道運郵方式：自備用、租用容間、加掛車、托運、行郵專列、行包專列、集裝箱

53、自備郵車的配備管理：P148核算兩種方式：時間分析法和指示圖法。公式：N=T/T0=T1+T2+T3/T054、6S管理內涵：清理：清理現場空間和物品；整頓：整頓現場次序狀態；清掃：進行清潔打掃；安全：采取系統的措施保證人員場地物品的安全；規范：形成規范與制度保持維持上述四項行動地方法和結果；素養：建立習慣與意識從根本上提升人員的素養

55、投遞的任務：是郵政生產的最后一個環節，其任務是把本口和進口郵件，報刊按照規定時限和頻次準確而完整地投交給指定的收件人。

投遞方式：主要有按址投遞和局內投交兩種，按址投遞是按照郵件封面書寫的地址將郵件投交給收件人的一種投遞方式，這是郵件投交的最主要的方式。按址投遞還可以分為到戶投遞，信報箱投遞和委托投等多種形式。局內投交是用戶憑郵件領取通知單到指定的郵局辦理領取郵件的一種投遞方式。

56、投遞作業的特點：以室內單獨作業為主，工作條件差，勞動強度大；投遞質量要求高，因為如果投遞工作發生差錯或延誤，將使前面各個工序的生產勞動全部前功盡棄；投遞人員多，服務面積廣；投遞范圍廣，投遞環境差別大。

57、投遞制式的選擇：集中投遞制、分散投遞制

58、劃分投遞區：是在分散投遞制下，一個投遞局負責投遞郵件的區域范圍。劃分投遞段：是一個投遞員負責投遞郵件的范圍。

59、投遞路線的組織形式有三種：直線形、環行、直環混合形 60、郵政投遞作業概述：

61、郵政投遞作業具體流程：班前準備；接受；開拆；加蓋投遞日戳；按段分揀；排信；出班投遞；歸班處理 62、P20963、報刊發行的組織機構：訂銷局、省公司、發報刊局、郵區中心局

64、報刊發行業務處理流程P230圖

65、國際郵件互換局：是與國外郵政機構有直接封發和接受郵件的總包關系局。

任務：互換局作為國際郵政通信網路組織中的重要環節，擔負著國際郵件進出口的集散重任。互換局是國與國之間互換郵件的具體實施單位，其地位的重要是顯而易見的。

國際郵件的交換站：是負責與國交郵政或郵政的運輸代理機構進行國際郵件總包交換的部門。

任務：根據國際航班，車次和海運班期運班及其進出港時間，安排各類國際進出郵件總包過境和過境郵件總包的接收和發運。發現有積壓情況，負責查明原因和責任，并與運輸部門交涉，清運。交換站不得開拆和封發國際郵件總包，但對袋皮破損、袋牌脫落，袋繩封志發生異常情況的郵件總包，應會同海關，運輸部門對其進行查驗，重新進行袋封后發出，將查驗情況以驗單形勢通知原互局，寄達互換局和經轉互換局。按規定，交換站在接受，裝卸轉運國際郵件總包時需在海關監督下進行。

第五篇：郵政通信業務管理

《郵政通信業務管理》

第一章郵政通信業務管理概述

1．【名詞解釋】 1-1-1 郵驛

【答案】所謂郵驛，是指國家出現后，專門為政府傳送公文和傳遞軍情而設置的國家通信機構。

1．【單選】1-1-1在距今（）多年前的母系氏族社會，就出現了原始的通信方式。A.3000 B.4000 C.5000 D.6000 【答案】D 2．【單選】1-1-1中國在距今3000多年前的（）時期，就出現了有組織的通信活動。A.殷商 B.隋 C.唐 D.漢 【答案】A 3．【單選】1-1-1到（）時候，中國已經有了比較完整的郵驛制度。A.西周 B.南北朝 C.唐 D.北宋 【答案】A 4．【單選】1-1-2隨著（）的日益沒落和郵政的興起，古代的郵驛逐漸衰落。A.元 B.明 C.清 D.中華民國 【答案】C 5．【單選】1-2-2（）的開辦，標志著中國郵政的誕生。A.客郵 B.書信館 C.大清郵政 D.中華郵政 【答案】C 6．【單選】1-2-2（）的開辦，標志著中國郵政的誕生。B.客郵 B.書信館 C.大清郵政 D.中華郵政 【答案】C 7．【單選】1-2-2（）年郵電體制進行了改革，實現了郵電分營。A.1997 B.1998 C.1999 D.2000 【答案】B 8．【單選】1-2-1（）年1月29日，中國郵政集團公司正式掛牌。A.2006 B.2007 C.2008 D.2009 【答案】B 9．【單選】1-2-2中國郵政集團公司實行的是（）級管理模式。A.三 B.四 C.五 D.六 【答案】A 10．【單選】1-2-2中國郵政集團公司由（）管理。A.國務院 B.中央 C.國家郵政管理局 D.自己 【答案】B 11．【單選】1-1-2郵政作為對社會普遍開放的，以傳遞（）為主的官方通信機構,始于17世紀的歐洲。A.信函 B.信件 C.函件 D.包件 【答案】A 12．【單選】1-1-2人類歷史上的第一枚郵票是（）郵票。A.英國女王 B.大清郵政 C.黑便士 D.羅蘭 【答案】C 13．【單選】1-1-2（）是帝國主義國家在中國領土上強行設置的外國郵局。A.僑批局 B.書信館 C.海關郵政 D.客郵 【答案】D 14．【單選】1-2-2下列哪項不是中國郵政集團公司的經營范圍（）。A.國內和國際郵件寄遞業務 B.基金的發行 C.郵票發行業務 D.各類郵政代理業務 【答案】B 15．【單選】1-1-2下列哪個不屬于現代郵政的輪廓及基本特征（）。A.郵電分營 B.郵政不獨立運營 C.郵政市場逐步開放，縮小郵政的專營范圍 D.強調多種形式的普遍服務義務的履行 【答案】B

1．【多選】1-1郵政的歷史沿革，從總體上可以劃分為（）。A.古代郵驛階段 B.傳統郵政階段 C.近代郵政階段 D.現代郵政階段 【答案】ABD 2．【多選】1-1-1原始社會的通信方法和手段主要是（）。A.形 B.聲 C.物 D.字 【答案】AB 3．【多選】1-2-1郵政擁有（）三流合一的獨特優勢。A.實物流 B.信息流 C.資金流 D.通信流 【答案】ABC 4．【多選】1-1-1郵政的起源是（）。A.古代郵驛 B.近代郵政 C.私人寄遞組織 D.官辦寄遞組織 【答案】AD 5．【多選】1-2-3下列哪些屬于現代郵政的輪廓及基本特征（）。

A.郵電分營B.政企分開，郵政獨立運營 C.郵政市場逐步開放，縮小郵政的專營范圍 D.強調多種形式的普遍服務義務的履行 【答案】ABCD 6．【多選】1-2-3中國郵政集團公司的發展愿景是（）。A.社會認同 B.同工滿意 C.企業可持續發展 D.利益共享 【答案】ABC 7．【多選】1-2-3中國郵政集團公司的發展思路是在認真改造普遍服務的前提下，（），更加注重加強基礎管理。A.更加注重轉變發展方式 B.更加注重發展的質量和效益 C.更加注重增強核心競爭

D.更加注重培養專業領軍人物 【答案】ABCD 8．【多選】1-3-1郵務類業務主要包括（）、集郵業務、機要通信業務。A.函件業務 B.包件業務 C.電子商務類業務 D.報刊發行業務 【答案】ABCD 9．【多選】1-3-1中國郵政經辦業務劃分為（）。A.郵務類業務 B.速遞物流類業務 C.金融類業務 D.電子商務類業務 【答案】ABC 10．【多選】1-3-2郵政經營的優勢有（）。A.品牌優勢 B.網絡優勢 C.人才優勢 D.地域優勢 【答案】ABC 11．【多選】1-2-2中國郵政集團公司的經營范圍包括（）。B.國內和國際郵件寄遞業務 B.報刊等出版物發行業務 C.郵票發行業務 D.各類郵政代理業務 C.【答案】ABCD

1．【判斷】1-1

郵政的歷史沿革，從總體上可以劃分為古代郵驛階段，傳統郵政階段、現代郵政階段 【答案】正確 2．【判斷】1-1-1

在距今6000多年前的母系氏族社會，就出現了原始的通信方式。【答案】正確 3．【判斷】1-1-1

原始社會的通信方法和手段主要是“形”與“聲”兩類。【答案】正確 4．【判斷】1-1-1

隨著清王朝的日益沒落和郵政的興起，古代的郵驛逐漸衰落。【答案】正確 5．【判斷】1-1-1

通信的需要是產生古代郵驛最主要的原因。【答案】正確 6．【判斷】1-1-1

通信是古代郵驛的根本功能。【答案】正確 7．【判斷】1-1-1

官辦是古代郵驛最根本的組織管理形式 【答案】正確 8．【判斷】1-1-1

服務于且僅限于國家政權是郵驛的本質。【答案】正確 9．【判斷】1-1-2

1998年郵電體制進行了改革，實現了郵電分營。【答案】正確 10．【判斷】1-2-1

1998年郵電體制進行了改革，這次改革后的郵政經營管理體制仍保留政企合一模式。【答案】正確 11．【判斷】1-2-1

2007年1月29日，中國郵政集團公司正式掛牌。【答案】正確 12．【判斷】1-2-1

郵政內部重組改革主要是郵政儲蓄銀行改革和郵政速遞物流專業化經營改革。【答案】正確 13．【判斷】1-2-1

2009年9月9日，經保監會批準，中郵人壽保險股份有限公司正式成立。【答案】正確 14．【判斷】1-2-2

中國郵政集團公司由中央直接管理。【答案】正確 15．【判斷】1-2-2

郵務類、金融類、速遞物流類三大板塊分業經營。【答案】正確 16．【判斷】1-2-2

集團公司與全資子公司、控股公司是以資本、網絡為紐帶的母子公司的關系。【答案】正確 17．【判斷】1-2-2

各全資子公司和控股公司對中國郵政集團公司承擔國有資產保值增值責任。【答案】正確 18．【判斷】1-2-2

集團公司實行是是四級管理模式。【答案】正確 19．【判斷】1-3-1

郵務類業務主要包括函件業務、包件業務、電子商務類業務、報刊發行業務、集郵業務、機要通信業務。【答案】正確 20．【判斷】1-2-1

郵政擁有實物流、信息流和資金流“三流合一”的獨特優勢。【答案】正確

21.【判斷】1-2-2

中國郵政集團公司由中央直接管理，實行總經理負責制，兩極法人治理結構。【答案】正確

22.【判斷】1-2-3

中國郵政集團公司的發展愿景是社會認同、員工滿意、企業可持續發展。【答案】正確

23.【判斷】1-3-1

速遞物流類業務主要包括特快專遞業務和現代物流業務。【答案】正確

24.【判斷】1-3-1

金融類業務主要包括儲蓄業務、匯兌業務和保險業務。【答案】正確

25.【判斷】1-2-2

集團公司要負責所轄郵政網路運行的組織管理的指揮調試，組織實施集團公司內部的財部結算。

【答案】正確

26.【判斷】1-2-2

各全資子公司和控股公司對中國郵政集團公司承擔國有資產保值增值責任。【答案】正確

27.【判斷】1-3-2

郵政經營的優勢有品牌優勢、網絡優勢和人才優勢。【答案】正確

1．【簡答】1-1-1簡述郵驛的特征有哪些？ 【答案】

（1）通信是古代郵驛的根本功能

（2）官辦是古代郵驛最根本的組織管理形式（3）服務于且僅限于國家政權是郵驛的本質。

2.【簡答】1-1-2郵政的第一次改革，其主要內容包括什么？ 【答案】

（1）實施均一資費制

（2）采用郵資預付和發行郵票

（3）重申郵政由國家專營，業務向所有用戶開放。3．【簡答】1-1-2傳統郵政具有哪些主要特征？ 【答案】

（1）實行國家專營，組織統一的郵政網絡

（2）向社會公眾開放，設立固定營業點，定時開門營業，收寄公眾郵件（3）實行統一的資費制度，并有明確標準和使用郵資憑證（4）業務范圍比較廣泛，組織管理嚴格統一

（5）郵件寄遞有了固定路線和班期，并開始采用比較先進的交通工具 4．【簡答】1-1-2現代郵政的輪廓及基本特征是什么？ 【答案】

（1）郵電分營

（2）政企分開，郵政獨立運營

（3）郵政市場逐步開放，縮小郵政的專營范圍（4）強調多種形式的普遍服務義務的履行（5）傳統郵政業務與現代技術結合 5．【簡答】1-2-2中國郵政集團公司的經營范圍包括哪些方面？ 【答案】

（1）國內和國際郵件寄遞業務（2）報刊等出版物發行業務

（3）郵政物流，電子郵件等新興業務（4）機要通信業務和義務兵通信業務（5）郵票發行業務

（6）郵政匯兌業務，依法經營郵政儲蓄業務（7）各類郵政代理業務 6．【簡答】1-2-2中國郵政集團公司的企業定位是什么？ 【答案】中國郵政集團公司的定位是以網絡經營為特征，以分業經營為基礎，發展中國特色的郵政事業，承擔國家郵政普遍服務義務，成為集信息傳遞物品運送資金融通三流合一的現代化企業集團。7．【簡答】1-3-2郵政經營的優勢是什么？ 【答案】（1）品牌優勢（2）網絡優勢（3）人才優勢 8．【簡答】1-3-2郵政經營的劣勢是什么？ 【答案】

（1）體制機制影響和制約郵政企業市場競爭力（2）產品服務體系與市場競爭不適應

（3）郵政企業核心競爭力，存在瓶頸制約。9．【簡答】1-3-2郵政經營環境的機遇是什么？ 【答案】

（1）中國經濟整體呈現回升向好態勢，為郵政業務創造了良好的外部市場環境，（2）中國郵政實行分業經營分業核算，郵政的經營管理顯著增強，（3）各級領導各級更加重視郵政業務發展。10．【簡答】1-3-2郵政經營環境的挑戰是什么？ 【答案】

（1）新技術，新媒體的發展對郵政業務經營的影響，主要反映在互聯網移動通信等新媒體蓬勃興起，替代了部分郵政業務，如傳統信函、賬單、賀卡

（2）郵政的發展模式和經營模式，還不能適應市場和客戶的要求，（3）郵政市場競爭日趨激烈，社會快遞公司非法經營信件業務，出版發行市場，面臨重新整合，這些對郵政業務所涉及的市場帶來影響，（4）隨著消費者的需求日益多樣化，個性化期望和要求也越來越高，郵政服務能力和服務水平亟待提高。11．【簡答】1-2-2簡棕中國郵政集團的管理體制是什么？ 【答案】

（1）集團公司的管理體制：中國郵政集團公司由中央直接管理，實行總經理負責制，兩極法人治理結構。

（2）集團公司與下屬公司的關系。

1．【論述】1-3-3分析郵政業務經營的總體思路和基本策略。【答案】

總體思路:郵政業務的經營的總體思路是學習實踐科學發展觀，加快轉變發展方式，堅定不移地轉變市場營銷模式，堅定不移地調整優化經濟結構，堅定不移地提高運營效益，堅定不移地走創新發展之路，堅定不移地推進科技進步，堅定不移地以服務促發展，促進速度，規模和質量效益的有機統一，推進郵政業務又好又快發展，基本策略，通過以下策略轉變發展方式，以提高發展質量。

(1)提高發展質量(2)加強成本管理(3)嚴格控制增員(4)加強損益核算(5)優化資產結構(6)實施流程優化。

2.【論述】1-3-3郵政業務經營定位與發展策略。【答案】

郵政業務經營定位上，在認真履行普遍服務和特殊服務義務的基礎上，致力于打造便民服務平臺，當好寄遞市場的主導者，數據庫營銷解決方案的服務者，報刊發行市場的領導者，集郵文化產業的推動者，充分發揮速遞物流、郵儲銀行、中郵保險“自營+代理”的優勢，代理和發展好郵政金融郵政保險和速遞物流業務。

郵政業務發展策略是（1）高舉普遍服務大旗（2）鞏固中國郵政在寄遞市場的主導者和報刊發行市場的領導者地位（3）創新集郵業務報刊業務和電子商務發展模式（4）優化收入結構，產品結構，客戶結構和渠道結構（5）充分發揮渠道優勢，積極發展代理金融代理保險和代理速遞物流業務。3.【論述】1-2中國郵政改革與發展。【答案】

（1）改革進程：郵電分營、政企分開、內部重組（2）分業經營后的體制框架（3）未來展望

第二章 函件業務管理

1．【名詞解釋】2-1-1 國內函件業務

【答案】國內函件業務是指郵政企業提供的在我國境內寄遞信函、明信片、印刷品、盲人讀物等的一種服務。2．【名詞解釋】2-1-2 數據庫商函

【答案】數據庫商函是以數據為核心的精準媒介，是依托名址信息資源，將傳統的函件業務與現代數據庫營銷理念相結合，通過郵政渠道寄遞的，有針對性的信息載體。3．【名詞解釋】2-1-2 帳單業務

【答案】賬單業務是郵政企業提供的，將各類繳費，消費、收益或積分等內容的對賬明細、收費通知、銀行卡、繳費或銷售憑證消費憑證（發票）等郵寄給用戶和消費者的信件寄遞服務。4．【名詞解釋】2-1-2 商業函件

【答案】商業函件是指區別于具有個人通信性質等零散交寄的信件，面向社會各類用戶的郵政大宗商務性信息服務的函件。5．【名詞解釋】2-1-2 飛地

【答案】飛地是指位于國內某一行政區劃范圍（本省【區、市】或本縣）內，而行政上卻屬于另一行政區（外省【區、市】或外縣）管轄的地區 6．【名詞解釋】2-1-2 保價函件

【答案】保價函件指交寄時報明保價金額，因郵局責任造成丟失、短少、損毀時，郵局按照保價金額負擔相應賠償損失的給據函件。7．【名詞解釋】2-1-2 非保價函件

【答案】非保價函件指交寄時不報明保價金額，因郵局責任造成丟失、短少、損毀時郵局只負擔一定限度的賠償損失或采取補救措施的給據函件。8．【名詞解釋】2-1-2 郵資封

【答案】郵政企業發行的附帶郵資的信封。9．【名詞解釋】2-1-2 郵資明信片郵政企業發行的附帶郵資的明信片。10．【名詞解釋】2-1-2 郵資賀卡

【答案】郵政集團公司發行的集賀卡、宣傳和開獎功能為一體的明資明信片。11．【名詞解釋】2-1-2 郵資憑證

【答案】郵資憑證作為郵件納費標志，包括郵票，印在郵資信封、郵資明信片、郵資郵簡上的郵票圖案、郵資機打印的郵資符志。12．【名詞解釋】2-1-2 按址投遞

【答案】即按照函件封面收發室的地址送交收件人。13．【名詞解釋】2-1-2 局內投交

【答案】由郵政局向收件人發領取郵件通知單，收件人持單到指定局所營業窗口領取郵件。14．【名詞解釋】2-1-3 無著郵件

【答案】既無法投遞又無法退回寄件人或寄件人聲明拋棄或拒付費用，以及退回原收寄局后保管期滿寄件人仍未領回的，稱為無著郵件。15．【名詞解釋】2-1-2 局內投交

【答案】由郵政局向收件人發領取郵件通知單，收件人持單到指定局所營業窗口領取郵件。

1．【單選】2-1-1（）是指郵政企業提供的在我國境內寄遞信函、明信片、印刷品、盲人讀物等的一種服務。A.國內函件業務 B.國內郵件業務 C.國內寄遞業務 D.國內包件業務 【答案】A 2．【單選】2-1世界各國都把（）業務作為郵政的主要業務。A.包件業務 B.函件業務 C.信件業務 D.明信片業務 【答案】B 3．【單選】2-1-1函件按處理手續劃分為（）和給據函件兩類。A.平常函件 B.普通函件 C.保價函件 D.特快專遞函件 【答案】A 4．【單選】2-1-1函件按（）劃分為普通函件特快專遞函件（）。

A.性質 B.處理手續 C.傳遞時限 D.運遞方式 【答案】B 5．【單選】2-1-4郵資憑證作為郵件納費標志，不包括（）。A.郵票 B.印在郵資明信片上的郵票圖案 C.從郵資信封上的剪下郵票圖案 D.郵資機打印的郵資符志 【答案】C 6．【單選】2-2-4從信箱信筒中取出的義務兵免費信件，應退回相關軍事單位，因封面地址不詳，無法退回時，劃銷三角形戳記，按（）處理。A.無著郵件 B.無法投遞郵件 C.按普通郵件投遞 D、欠資信件處理 【答案】D 7．【單選】2-2-1郵政營業窗口接收的各類平常函件，不需要驗視的內容是（）。A.是否符合準寄范圍 B.是否夾寄禁、限寄物品 C.是否為個人書信 D.是否付足郵費 【答案】C 8.【單選】2-2-4從信箱信筒中開出的印刷品，一律按照（）收寄。A.信函 B.印刷品 C.包裹 D.書籍 【答案】A 9.【單選】2-2-2郵件的投遞方式有()和局內投交兩種。A、按址投遞 B、按姓名投遞 C、按郵編投遞 D、按段投遞 【答案】A 10.【單選】2-2-1義務兵免費信件一律()交寄。A、由所在軍事單位集中向當地郵政局（所）窗口 B、由所在軍事單位集中投入信箱、信筒 C、由寄件人向當地郵政局（所）窗口 D、由寄件人投入信箱、信筒 【答案】A 11．【單選】2-1-4國內外埠保價信函一件重71克，保價金額為243.60元，應收費（）元。A、10.3B、10.24 C、10.2 D、7.24 【答案】B 12．【單選】2-1-4寄外埠掛信一件重270克，應收郵費（）。A、13B、10 C、15 D、20 【答案】A 13．【單選】2-1-4關于國內信函和印刷品計費特點，以下敘述正確的是（）。

A、按重量分段計費 B、按距離分段計費 C、按規格計費 D、按路途遠近計費 【答案】A 14．【單選】2-1-1國務院規定范圍內的（）寄遞業務，由郵政企業專營。A、信函B、信件C、印刷品 D、包裹 【答案】B 15．【單選】2-1-3關于國內信函封裝規格敘述正確的是（）。A.必須裝入符合“國家信封標準”的信封內，并將封口粘固 B.無法裝入國標信封的，可使用整張堅韌的紙張包封和粘固 C.可用棉線將封口縫住 D.可用釘書釘釘住封口 【答案】B

1．【多選】2-1-1國內函件業務是指郵政企業提供的在我國境內寄遞（）等的一種服務。A.信函 B.明信片 C.印刷品 D.盲人讀物 【答案】ABCD 2．【多選】2-1-2函件是郵件的一種，可以根據其具有的（）分成不同的種類。A.不同的性質 B.處理手續 C.傳遞時限 D.運遞方式 【答案】ABCD 3．【多選】2-1-4用戶交寄國內本埠掛號信一件25克，應收取的資費有（）。

A.國內信函基本資費1.2元 B.國內信函基本資費1.6元 C.掛號費3元 D.掛號費5元 【答案】BC 4．【多選】2-1-4信函和印刷品的計費特點有（）。A.按重量分段計費 B.按遠近分段計費 C.根據寄達區域分為本埠、外埠 D.印刷品如何價應按保價信函或保價包裹處理計費。【答案】ACD 5．【多選】2-2-1郵政營業窗口接收的各類平常函件，需要驗視的內容是（）。

A.是否符合準寄范圍 B.是否夾寄禁、限寄物品 C.是否為個人書信D.是否付足郵費 【答案】ABD

1．【判斷】2-1-1國內函件業務是指郵政企業提供的在我國境內寄遞信函、明信片、印刷品、盲人讀物等的一種服務。【答案】正確

2.【判斷】2-3-3郵袋、信盒、托盤管理應執行“郵件容器管理規則”，做到進、出、存帳實相符，對無法使用的容器要及時清退。

【答案】正確 3．【判斷】2-1-1《郵政法》規定：國務院規定范圍內的信件寄遞業務由郵政企業專營。【答案】正確 4．【判斷】2-1-2函件按照用戶劃分可分為民用函件和商業函件。【答案】正確

5．【判斷】2-1-3對于各類函件的重量尺寸做出一定限制性規定，主要是為了便于處理和封裝傳遞，并為機械化處理提供方便條件。【答案】正確

6.【判斷】2-3-2縣市局各部門及分支機構的查單、驗單和業務檔案，應由縣市局集中管理。【答案】正確 7．【判斷】2-1-3薄片印刷品，應套封交寄。但不能用訂書釘封口，經驗視后必須將封口粘固。【答案】正確 8．【判斷】2-2-1盲人讀物郵件封面上應加蓋“盲人讀物”戳記，信函型的按信函處理，印刷品型的按印刷品處理。【答案】正確 9.【判斷】2-3-2發生郵政通信事故時應于2日內報送“郵政通信事故報告書”，結案后填報“結案報告書”。

【答案】正確 10．【判斷】2-2-1掛號函件一律到營業窗口交寄。【答案】正確 11．【判斷】2-2-2投遞方式分按址投遞和局內投交。【答案】正確 12．【判斷】2-2-4信箱中開出注有“掛號”字樣的信件，不論是否付足掛號函件資費，一律按平常信件處理。【答案】正確 13．【判斷】2-2-4信箱開出白皮信時，可將郵票蓋銷，作無著郵件處理。【答案】正確 14．【判斷】2-2-4從信箱、信筒中開出的印刷品，一律按信函收寄。【答案】正確 15．【判斷】2-2-4從信箱、信筒中開出的使用保價信封的，通知寄件人到郵局辦理相關手續。無法通知的，按平常郵件處理。【答案】正確

16.【判斷】2-3-1各類郵總包的交接驗收、勾挑核對和平衡合攏，是郵件處理過程的三項基本制度。【答案】正確

1．【簡答】2-1-3簡述函件業務的特點。【答案】

函件業務的本質是傳遞信息，而不是物品，這是函件業務與其它郵政業務的根本區別，函件業務以傳遞實物的形式為用戶傳遞信息，這是它與其他通訊手段的根本區別，函件業務具有鮮明的普遍性和公用性，是許多國家提供郵政普遍服務的基本內容。2.【簡答】2-1-4簡述哪些函件可免收資費。【答案】

（1）現役義務兵從部隊發出的用于私人通信（每件重量不超過20克）的國內平常信函，相關函件封面由所在軍事單位逐件用紅色加蓋總參謀部統一制發的“義務兵免費信件”戳記，（2）《烈士遺物郵寄辦法》交寄的烈士遺物，（3）按平常函件交寄的盲人讀物，（4）郵政企業因公交寄的郵政公事郵件。

3.【簡答】2-2-4簡述從信箱中開出的未付足資費的信件的處理規定。【答案】

（1）應蓋銷郵票，并在郵件封面加蓋“欠資”戳記，批明應收款項（按所欠資費加倍計算），發投遞局處理，（2）無法發往前途的，通知寄件人限期到郵局辦理補交資費手續，無法通知寄件人或者逾期不辦理補交資費手續的，保管期滿一個月后做無著郵件處理。

4.【簡答】2-2-4簡述從信箱中開出的封面及書寫不合規定的信件的如何處理。【答案】

（1）封面書寫地址不詳，無法收寄的處理，蓋銷郵票，在郵件封面粘貼改退批條并批注原因，退回寄件人（更正補寫），而無法退回的作無著郵件處理，（2）白皮信的處理，信箱開出的白皮信（封面空白，未寫收、寄件人名址）時，可將郵票蓋銷作無著郵件處理，（3）如果書寫的文字不合規定，退請寄件人夾注，無法退回，則按無照郵件處理。5.【簡答】2-2-4簡述從信箱中開出的封裝不合規定的信件的如何處理。【答案】

（1）信封未封口的應當妥為代封，（2）封皮破損的，應當會同主管人員用“代封紙”帶封，并與簽證，并在騎縫處加蓋日戳。6.【簡答】2-2-4簡述從信箱中開出的義務兵免費信件的處理。

【答案】從信箱系統中取出的不合規格的義務兵免費信件，應退回相關軍事單位，因封面地址不詳，無法退回時劃銷三角形戳記，作欠資信件處理。7.【簡答】2-3-1簡述交接驗收的基本內容。【答案】

（1）逐件驗視保價信函，重點抽驗其他郵件是否符合規格標準，（2）郵件袋套的封裝是否符合規格，（3）總包的發運路上是否正確。

8.【簡答】2-3-1簡述郵政日戳及夾鉗的管理內容和重點。【答案】

（1）郵政日戳、夾鉗發放和更新要記錄臺賬，專人使用和保管，（2）營業終了，日戳、夾鉗必須鎖入相關工作人員的保險柜，（3）日戳的日期和時間更換應符合規定，不得提前或推遲或錯誤更換，更換后在日戳打印薄上打印戳記，經手人和檢查人員逐次檢查，并在“日戳打印薄”規定部位分別加蓋名章。9.【簡答】2-4-1簡述函件業務的市場定位。

【答案】

（1）函件業務定位在以發展商業信函為主要方向，與數據庫商函、賬單，郵資封片卡為主要產品，并通過引入媒體理念，促進函件業務規模發展，實現規模效益

（2）數據庫商函是函件發展的原動力業務，要全面進入廣告市場，帳單是函件發展的高效業務要做深刻或最多品種，賀卡是函件發展的成長型業務，要融入文化產業。10.【簡答】2-2-1簡述零星掛號函件的收寄流程。【答案】

（1）接收、驗視郵件，（2）稱重、計費（郵票），（3）復驗、錄入信息，打印收據，（4）銷票，蓋章戳、貼簽、給據，（5）復核，存放、封發郵件。

11.【簡答】2-2-1簡述保價信函的收寄流程。【答案】（1）接收（2）驗視及保價信函內件清單的處理（3）眼同封裝、蓋章戳，批注有關節目（4）復核，封發

12.【簡答】2-2-1簡述平常函件的收寄處理過程。【答案】（1）開箱取信（2）理信（3）銷票（4）統計業務量（補錄入信息）（5）按規定頻次封發郵件

13.【簡答】2-2-1簡述義務兵免費信件的收寄處理過程。【答案】（1）義務兵免費信件一律由所在軍事單位集中向當地郵政局(所)窗口交寄，（遠離營、連連分散執勤的哨所、站、卡，鄉郵員能通達的，對上述免費信件可集中交鄉郵員代為向郵局窗口交寄），不能投入信箱信筒交寄

（2）交寄前，義務兵免費信件的封面上一律由相關軍事單位逐漸以紅色加蓋總參謀部統一制發的“義務兵免費信件”三角形戳記，（3）收寄義務兵免費信件時，應檢查是否符合信函收寄規格和加蓋義務兵免費信件戳記。檢查合格后，應在信件正面加蓋收寄日戳予以發寄。

1．【論述】2-4-2試論述當前函件業務發展的經營策略 【答案】

（1）創新營銷服務模式，做大做強數據庫商函，抓住一條主線，以直郵產業鏈為主線；推進兩個轉變，強化三項工作，（2）深化兩級開發，穩定發展賬單業務，深化兩級開發深度挖掘賬單市場，提供整體解決方案，拓展行業賬單市場，積極應對電子賬單替代，提升紙質賬單價值，加強制作中心管理，穩定賬單服務質量，（3）創新賀卡發展模式，加快兩翼市場拓展，推進跨媒體合作，搭建營銷服務平臺，創新產品與服務，擴大定制客戶規模，完善售后服務，細分市場，抓好14個重點行業，量身定制的行業解決方案，強化成本管理，提高發展質量，完善郵政賀卡信息化服務支撐平臺。

2.【論述】2-2-4試論述從信箱中開出的不合規格郵件的處理 【答案】

（1）未付足資費的信件的處理，（2）貼用無效郵票的處理，（3）封面書寫不合規定的處理，（4）封裝不合規定的處理，（5）信箱中開出義務兵免費信件的處理，（6）信箱中開出的印刷品的處理，（7）其他不合格郵件的處理。3．【論述】2-4-2發展數據庫商函業務的經營策略 【答案】創新營銷服務模式，做大做強數據庫商函（1）抓住一條主線，以直郵產業鏈為主線；

（2）推進兩個轉變，（3）強化三項工作，4．【論述】2-4-2發展帳單業務的經營策略 【答案】深化兩級開發，穩定發展賬單業務，（1）深化兩級開發，深度挖掘賬單市場，（2）提供整體解決方案，拓展行業賬單市場，（3）積極應對電子賬單替代，提升紙質賬單價值，（4）加強制作中心管理，穩定賬單服務質量，5．【論述】2-4-2發展賀卡業務的經營策略

【答案】賀卡業務在拓展定制市場的同時，也要拓展個人消費市場。（1）推進跨媒體合作，搭建營銷服務平臺，創新產品與服務，（2）擴大定制客戶規模，完善售后服務，（3）細分市場，抓好14個重點行業，量身定制的行業解決方案，（4）強化成本管理，提高發展質量，（5）完善郵政賀卡信息化服務支撐平臺。

1.【案例分析】1-4-2

為提高市民對郵局訂報的認知度，樹立專業的報刊訂閱形象，深圳報刊發行局根據預定的推廣計劃，將目標市場鎖定，鎖定在私費訂閱市場。在深思熟慮的基礎上進行了直郵產品的創新設計，直郵廣告以套裝形式展現，主要有三部分構成信封、一封信、以及訂閱宣傳單張。在信封明顯的地方印祝家長們普遍的關注點，你那孩子該看什么書？在信封名址處另外增加“訂閱編號”，當訂戶通過電話，網絡，前臺進行報刊訂閱時，需要提供訂閱編號，方能享受優惠。信的內容是針對不同群體的訂閱建議。

請分析此次深圳報刊局直郵營銷項目產品創意的特點。【答案】

（1）信封采用6號信封，封面設計上與以往最大的不同在于商業性質上，信封設計大大削弱了報刊訂閱的商業氣息，目的是降低訂戶對廣告的抵抗性，增加信封開拆率。

（2）訂閱編號信息回饋的好處是，一方面可以留給訂戶作為優惠憑證，擴大宣傳單證，廣告的延續性，另一方面有助于對此次只有效果進行評測，更可以根據回饋的信息分析得出哪類群體最適合時行起碼郵廣告宣傳的方式。

（3）情感訴求。一方面能夠為訂戶提供訂閱建議，幫助訂戶解決選擇刊物的苦惱，另一方面也能有效地樹立報刊局專業刊物訂閱的專家形象。

第三章 包裹業務管理

1．【名詞解釋】3-1-1（章-節-目）郵政包裹業務

【答案】郵政包裹業務是郵政部門根據有關規則接受用戶委托把適合郵寄的物品寄遞到用戶指定地點并投交給收件人的業務。2．【名詞解釋】3-2-3 無法投遞的包裹

【答案】無法投遞的包裹是不是因書寫地址不詳或錯誤、原址查無此人、收件人遷移新址不明、收件人單位撤銷又無合法代收單位、收件人死亡又無家屬代收，收件人拒收郵件或拒付應付費用和逾期不領的包裹等。3．【名詞解釋】3-2-3 無著包裹

【答案】無著包裹著無法投遞，又無法退回的包裹。4．【名詞解釋】3-2-3 家鄉包裹

【答案】家鄉包裹是郵政與知名特產企業聯合策劃產品，為客戶提供“購買+郵寄”家鄉特產的包裹增值業務。5．【名詞解釋】3-2-3 愛心包裹

【答案】愛心包裹項目于2009年4月26日開辦，是中國扶貧基金會發起，中國郵政服務支撐的全民公益項目，具有小額、透明、互動、便捷的全民公益特征。

1．【單選】3-2-1采取貼票辦法表示納費的，將郵票貼在包裹詳情單第（）聯背面并用日戳蓋銷。

A.一B.二C.三D.四 【答案】C 2．【單選】3-2-1收寄包裹后，應將包裹詳情單第（）聯交寄件人。

A.一 B.二 C.三 D.四 【答案】B 3．【單選】3-1-4包裹資費采用（）計費制。A.重量B.統一 C.距離D.區域 【答案】D 4．【單選】3-1-4包裹資費核定采取了長距離按（）計費、小范圍內則平均計費的簡化計算辦法。

A.重量B.統一C.實際里程D.運價 【答案】C 5．【單選】3-1-4為使用戶交寄和收寄處理方便，現行包裹郵資納付方式有（）種。A.一B.二C.三D.四 【答案】B 6．【單選】3-2-1包裹的收寄流程第一步為（）。A.封裝 B.發單 C.稱重 D.接收驗視、預稱重

【答案】D 7．【單選】3-2-3包裹寄達投遞局后經開拆處理，首先將包裹按（）區分開來。A.重量 B.性質 C.投遞方式 D.是否保價 【答案】C 8．【單選】3-2-3寄件人不愿領回的包裹在限期（）月內仍不領回的視作無著包裹。A.半個 B.一個 C.二個 D.三個 【答案】B 9．【單選】3-1-3包裹業務多在（）收寄。A.校園 B.軍營 C.窗口 D.客戶單位 【答案】C 10．【單選】3-1-3國內包裹的資費計算重量以（）克起重。A.100 B.300 C.500 D.1000 【答案】C 11．【單選】3-2-2非保價郵件發生丟失、損毀、短少時，應按實際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費的（）倍。A.1 B.3 C.5 D.10 【答案】B 1．【多選】3-2-1

在會同用戶封裝驗視包裹時要做到（）。A.會同用戶眼同封裝

B.檢查包裹的封面書寫、封裝規格、尺寸、重量是否符合規定 C.封皮有“↑”標志的包裹不予收寄

D.寫明“不能倒置(側置)”字樣的包裹不予收寄 【答案】 ABCD 2．【多選】3-2-2

包裹業務的特殊處理事項主要有（）的處理。A.撤回和更改 B.改寄與退回 C.查詢和補償 D.無法投遞和無著郵件 【答案】ABCD 3．【多選】3-1-4郵政包裹資費的核定以包裹的為主要依據（）A.郵件性質B.運輸距離C.重量D.是否保價 【答案】BC 4．【多選】3-2-1包裹驗視應檢查（）。

A.包裹封面、封裝規格、尺寸、重量是否符合規定 B.包裹封面書寫和詳情單填寫是否一致辭和符合規定 C.詳情單寄件人聲明欄的填寫有無遺留

D.如附有內件清單，應請寄件人放在包裹內寄遞 【答案】ABCD 5．【多選】3-2-3營業窗口投交主要有（）兩項手續。A.接單查驗B.查驗C.取包投交D.投交 【答案】AC 6．【多選】3-2-3營業窗口投交包裹時接單查驗的目的包括（）。A.查看領包地點是否本局，B.查驗收件人身份證件是否符合規定 C.詳情單上收件人填寫和簽收節目是否齊全

D.與身份證是否一致

【答案】ABCD 7．【多選】3-2-3無法投遞的包裹包括（）。A.書寫地址不詳或錯誤 B.原址查無此人

C.收件人遷移新址不明 D.收件人死亡，又無家屬代收 【答案】ABCD 8．【多選】3-3-1包裹業務管理的內容包括（）。A.業務規章制度的貫徹執行 B.時限、頻次管理，C.用品，用具的管理 D.業務監督與檢查 【答案】ABCD

1．【判斷】3-1-2包裹業務目前公有普通包裹。【答案】正確 2．【判斷】3-1-2符合郵政部門對寄遞包裹的重量、尺寸的限制及有關禁寄、限寄的規定，并按一般時限規定傳遞處理的物品，均可按普通包裹交寄。【答案】正確 3．【判斷】3-1-4郵政包裹資費的核定以包裹的運輸距離和包裹重量為主要依據。【答案】正確 4．【判斷】3-1-4郵政包裹資費由運費、掛號費、保價費（保價與否由用戶自愿選擇）三部分構成。

【答案】正確 5．【判斷】3-1-4包裹的區內運費不計里程，一律按全國統一的標準計算。【答案】正確 6．【判斷】3-1-4要求保價的包裹按保價金額的1%收取保價費，每件最低收取保價費1元。【答案】正確 7．【判斷】3-1-4包裹的保價金額每件最多以人民幣100000元為限（起碼遞包裹按5‰收取保價費，無保價金額上限）。【答案】正確 8．【判斷】3-2-3普通包裹實行局內營業窗口投交。【答案】正確 8．【判斷】3-2-3包裹寄達投遞局后經開拆處理，首先將包裹按投遞方式區分開來。【答案】正確 9．【判斷】3-2-3寄件人不愿領回的包裹在限期一個月內仍不領回的視作無著包裹。【答案】正確 10．【判斷】3-2-3無著包裹要集中到省郵政公司或省郵政公司指定單位設立的無著郵件工作處集中保管開拆處理。【答案】正確 11．【判斷】3-1-1郵政包裹業務，以交寄零星物品的居民個人為基本服務對象。【答案】正確 12．【判斷】3-1-1包裹往往有一定體積和重量，所以運輸費用在總費用中占有很大比重。

【答案】正確 13．【判斷】3-2-2包裹在本縣市范圍內必寄，免收改寄費。【答案】正確

14.【判斷】3-2-2改寄和退回的包裹一律按普通包裹發寄。

【答案】正確

15.【判斷】3-2-2保價郵件因各種原因進行賠償時，保價費均不退還。【答案】正確

1.【簡答】3-1-1簡述包裹業務的特點。【答案】

（1）郵寄物品的內容和服務對象與貨運有所不同，（2）郵寄包裹安全可靠，寄遞范圍廣泛，（3）包裹種類多，重量不一，處理傳遞有較多困難，（4）包裹運輸有依賴性，（5）資費核定和計算比較復雜。

2.【簡答】3-1-3簡述包裹業務的服務對象及受理渠道。【答案】

（1）包裹業務的服務對象，為適用于寄遞的人民生活用品和機關、企業、團體交寄的零星或大批物品，（2）受理渠道：包裹業務多在營業窗口收寄，對客戶交寄的大宗包裹，也可以上門收寄，或實行派駐式收寄，如校園包裹、軍營包裹等可以進駐校園或軍營進行現場收寄，對大客戶可以派駐到客戶單位進行收寄。

3.【簡答】3-1-3簡述包裹業務的收寄流程。【答案】

（1）接收驗視、預稱重、發單（2）封裝、驗視

（3）稱重、錄入、打印（4）貼單、蓋戳（5）收費、給據（6）復核、封發

4.【簡答】3-1-3簡述包裹業務管理的基本內容。【答案】

（1）業務規章制度的貫徹執行，（2）時限、頻次管理，（3）用品，用具的管理，（4）業務監督與檢查：包裹收寄的主要檢查內容和包裹投遞的檢查。5.【簡答】3-1-3簡述包裹業務的市場定位。

【答案】包裹業務是以普遍服務為基礎，并向商業化服務拓展的業務，包裹業務市場可分為單位市場和個人市場，單位市場屬于批量市場，主要有校園市場、軍營市場、禮品市場、郵購市場、退貨市場、特色市場、貨樣市場；個人市場屬于零星市場，主要突出親情、友情、愛情、鄉情。

6.【簡答】3-1-2簡述家鄉包裹的目標客戶。【答案】

（1）個人客戶（2）企業客戶（3）政府客戶（4）代理客戶+ 7.【簡答】3-1-2簡述愛心包裹的項目特點。【答案】

（1）捐款使用透明（2）參與便捷（3）參與門檻低（4）體驗性強

8.【簡答】3-2-3簡述普通包裹的投遞手續。【答案】

（1）接單查驗（2）取包投交

9.【簡答】3-2-3簡述無法投遞包裹的處理。【答案】（1）什么是無法投遞包裹（2）按寄件人在詳情單上所標注的意見處理（3）沒標注的作退回處理（4）退回時通過收寄局向原寄件人收取退回費（5）改寄的則按有關規定辦理改寄手續 10.【簡答】3-2-3簡述無著包裹的處理。【答案】（1）什么是無著包裹是（2）寄件人不愿領回的包裹或發現有違禁品及寄件人在限期一個月內仍不領回的包裹，也視做無著包裹處理，（3）無著包裹要集中到省郵政公司或省郵政公司指定單位設立的無照郵件工作處集中保管開拆處理。

11.【簡答】3-3-1簡述包裹收寄的主要檢查內容。【答案】（1）有無誤收禁寄、超收限寄的物品，（2）包單包面，收件人名址是否一致（3）收寄規格是否符合規定，（4）收寄手續是否齊全正確，（5）包裹的稱重，資費計算和登記是否準確無誤，收據存根，詳情單填寫與包裹重量、寄達地名、資費金額是否正確一致（6）收寄的包裹是否按規定時限和頻次送交分揀封發單位（7）檢查數量要求

12【簡答】3-3-1簡述包裹投遞的檢查內容。【答案】

（1）投遞出班前檢查，包括包裹或詳情單的接收、清單登記、投遞日戳是否齊全，（2）投遞回局后檢查投遞清單簽收手續是否齊全，未投出的包單是否交回；再投、改寄的是否按規定辦理，（3）檢查人員還應定期走訪用戶，了解存在的問題，聽取用戶的意見要求，并做好查驗處理工作。

13.【簡答】3-3-2包裹收寄管理工作的重點有哪些？ 【答案】

（1）根據業務忙閑規律，配備席位和人員，（2）管好收寄質理，嚴格執行禁寄、限寄物品的規定，（3）注意收寄規格，（4）抓好資費收取工作管理

14.【簡答】3-3-2包裹投遞管理工作的重點有哪些？ 【答案】

（1）投遞簽收手續的檢查，（2）對于窗口投交的其他包裹，重點抓好領包、接收、登記和領包通知單及催領單填發工作，（3）對收取欠資，改寄、退回、逾期保管費等費用的檢查。15.【簡答】3-1-4包裹郵資納付方式有哪些？ 【答案】

（1）收現金、開收據

（2）在詳情單上粘貼郵票并蓋銷

16.【簡答】3-2-2包裹應予賠償的范圍是什么？ 【答案】

（1）給據郵件在寄遞過程中發生丟失，短少、損毀，致使郵件失去郵件本身全部或一部分價值的，（2）自受理查詢日起查詢，全程時限已滿，仍無結果的（視為丟失）。17.【簡答】3-2-3營業窗口投交包裹時接單查驗的目的主要查看什么？ 【答案】

（1）查看領包地點是否本局

（2）查驗收件人身份證件是否符合規定

（3）詳情單上收件人填寫和簽收節目是否齊全（4）與身份證是否一致

（5）對于沒有身份證件的，要查看是否已加蓋單位公章，他人代領的是否有收件人簽章，并查驗收件人與代領人的身份證件。

（6）通知單上是否批注有改寄費、退回費，是否須交逾期領取保管費等。

1．【論述】3-1-3試論述包裹業務的經營策略。【答案】

（1）加快傳遞速度，優化作業流程，提升服務品質，履行好包裹寄遞普遍服務，（2）發揮郵政資源優勢，聯合社會公益機構，打造中國郵政綜合慈善公益服務平臺，繼續做好愛心包裹項目，擴大社會影響力，適時與社會公益機構推出其他包裹項目。

（3）通過引入全國知名的品牌特產，依托郵政資源優勢，全網運作家鄉包裹項目，（4）進一步優化業務操作流程，通過精心服務，鞏固校園包裹，軍營包裹市場領先地位，（5）順應電子商務迅猛發展態勢，積極進軍電子商務配送市場，通過優化流程、提升服務，與速遞業務錯位經營，聯手拓展電子商務配送市場。2．【論述】3-3-1試論述包裹寄遞過程中各處理環節的主要檢查內容。【答案】

（1）包裹收寄的主要檢查內容（2）包裹投遞的檢查

1.【案例分析】3-2-2

小王到當地郵局使用國內普通包裹業務，郵寄5件衣服。辦理好收寄手續后，發現該批服裝的貨款還未到賬，于是趕到郵局，要求撤回郵件，因小王與營業員比較熟悉，營業員就直接辦理了郵件撤回。請問，營業員的做法是否正確。【答案】

（1）不正確

（2）寄件人在交寄包裹以后，因故向收寄局提出撤回，收寄局應予受理，并按以下情況進行處理：包裹包裹尚未由收寄局發出時，將包裹連同詳情單交付申請人撤回，將除掛號費以外的其他資費退還寄件人、若包裹已由收寄局發出時，經轉局或投遞局收到撤回更改通知書或電報時，及時找出相關包裹辦理改退手續。2.【案例分析】3-2-2

寄件人王先生2012年11月11日在某郵局營業廳交寄了發往省外某市的普通包裹郵件，詳情單上填寫內件品名為“飾品”，沒有辦理保價。二周后收件人未收到郵件，王先生到郵局進行查詢，系統查詢顯示該郵件于11月12日到省會郵件處理中心，下午6時24分開始發往省外某市，隨后網上即沒有了郵件的任何信息。在確認該郵件丟失后，收寄局及時與寄件人聯系，告訴郵件賠償事宜：根據相關法規，未保價郵件丟失后，給予郵件的3倍賠償。但寄件人聽后不接受賠償標準，并稱郵寄包裹時營業員并未提示保價和價值，其中的責任應

該在郵局，所以要求按郵件實際價值3600元賠償。最終收寄局賠償寄件人王先生2800元。

請問該案例給你什么警示。【答案】

（1）營業員在收寄過程中應指導用戶正確填寫業務單式，內件品名、數量要與實際相符。（2）在辦理貴重物品手續時，需加強保價業務的宣傳，務必請客戶保價。

（3）加強郵件收寄檢查。主要檢查包裝情況，包裹詳情單填寫，是否保價等。3.【案例分析】3-2-2

張女士到郵局，為在外地上學的兒子郵寄生活用品，當張女士把所寄物品放入郵政包裝箱時，發現紙箱還有空間，便向服務臺當班的營業員小李提出，把包裝箱里的東西寄存到服務臺，去附近超市再買一些東西一起寄走，小李痛快地答應了，半小時后，小李熱情地替張女士把買來的東西放入包裝箱里封好，為其辦理了收寄手續，一星期后，張女士找到郵局稱兒子接到郵包了，但里面價值5000元的數碼相機不見了，要求賠償，小李覺得委屈，后經多方努力，終于查到相相的下落，是他兒子學校負責去領取包裹的通信員私自取走了包裹里的相機，請問小李在這件事情上是否存在一定的過錯？如果有她的過錯主要要有哪些？ 【答案】（1）有過錯

（2）封裝時應會同用戶眼同封裝

（3）詳情單內件品名及數量一欄的填寫要真實（4）價值超過1000元應提醒用戶辦理保價。

第四章 報刊業務管理

1．【名詞解釋】4-1 郵政報刊發行

【答案】郵政報刊發行是郵政企業利用遍布全國的郵政通信網，將報刊社出版的報紙，雜志以及訂閱或零售的方式發給讀者的業務，是郵政企業經營的主要業務之一。2．【名詞解釋】4-1-1 報刊

【答案】報刊是報紙和期刊的合稱。3．【名詞解釋】4-1-1 報紙

【答案】報紙是指有固定名稱，刊期、開版，以新聞報道為主要內容，每周至少出版一期的連續出版物。4．【名詞解釋】4-1-1 期刊

【答案】期刊，又稱雜志，是指有固定名稱，用卷、期或者年、季、月順序編號，按照一定周期出版的成冊連續出版物。5．【名詞解釋】4-1-4 國內統一連續出版物號

【答案】國內統一連續出版物號是中國國家出版管理部門批準注冊的出版者所出版的每一種連續出版物的代碼標識。

6.【名詞解釋】4-1-4 郵發合同

【答案】郵發合同是郵政企業辦理報刊發行業務時，與報刊社之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協議，是明確雙方權利義務，約束雙方經濟行為的法律文件。7.【名詞解釋】4-1-4 報刊分地發行

【答案】報刊分地發行是指報刊社在出版地將報刊交報刊發行部門發行后，在其他地區另設發行點，委托當地郵政企業在指定區域發行的方式。8.【名詞解釋】4-1-4 刊期

【答案】刊期是指報紙雜志的出版周期。9.【名詞解釋】4-1-4 訂期

【答案】訂期是訂閱報刊的起止期限。10.【名詞解釋】4-1-4集訂分送

【答案】集訂分送是指報刊社或有關單位，為訂戶集中辦理訂閱，并向郵政部門提供訂戶詳細名址和訂閱報刊款，集中辦理訂閱手續，郵政部門按訂戶地址分別投送報刊的業務。11.【名詞解釋】4-1-5 網點

【答案】網點是指辦理報刊收訂退訂改既不退款零售，要數繳款驗單分發和投遞業務的郵政網點。

12.【名詞解釋】4-1-5 訂銷局

【答案】各級市縣郵政局均承擔辦理發行報刊業務的收訂投遞及零售任務，所以在發行業務處理過程中稱作訂銷局。

13.【名詞解釋】4-1-1 合法期刊

【答案】依法取得出版許可的方為合法期刊。14.【名詞解釋】4-1-4 日報

【答案】每天都出版和每周出版六期的報紙稱為日報 15.【名詞解釋】4-1-4 期報

【答案】除日服以外的其他報紙統稱為期報。16.【名詞解釋】4-1-4 報刊流轉額

【答案】各訂銷局在報告期內訂閱和零售的各種報刊，按定價計算的合計款額。17.【名詞解釋】4-1-4 發報刊局

【答案】發報刊局是各省報刊發行局，根據各省報刊出版實際情況和發行需要，在報刊出版地設置的辦理報刊發行的專門機構。18.【名詞解釋】4-1-4 報刊分發

【答案】報刊分發就是將報刊社交來的報刊按報刊匯總定單上的直分單位辦理報刊的點數、封裝等工作。

1.【單選】4-1-4國內統一連續出版物號6位數字的前（）位為地區號。A.1 B.2 C.3 D.4 【答案】B 2.【單選】4-1-4國內統一連續出版物號，6位數字的后（）位數字為地區連續出版物的序號。A.1 B.2 C.3 D.4 【答案】D 3.【單選】4-1-4報刊是報紙和（）的合稱。A.期刊 B.刊物 C.出版物 D.小冊子 【答案】A 4.【單選】4-1-4郵發代號由（）部分組成。

A.一 B.二 C.三 D.四 【答案】B 5.【單選】4-1-4分地發行點原則上設在（）級以上郵區中心局。A.一 B.二 C.三 D.四 【答案】B 6.【單選】4-2-1辦理報刊退訂時，按每次每種收取手續費（）元。A.1 B.2 C.3 D.5 【答案】B 7.【單選】4-2-1報皮布使用期一般為（）年。A.1 B.2 C.3 D.5 【答案】D

1.【多選】4-1-3郵政報刊發行業務的性質是（）。A.嚴肅的政治性 B.傳播信息的通信性 C.業務活動的商業性 D.公益性 【答案】ABC 2.【多選】4-1-1報紙和期刊在（）上都存在不同。A.形式 B.內容 C.刊期 D.出版部門 【答案】ABC 3.【多選】4-1-1期刊可分為（）等。A.日刊 B.周刊 C.雙月刊 D.年刊 【答案】BCD 4.【多選】4-2-1報刊訂閱主要有（）方式。

A.窗口收訂 B.上門收訂 C.報刊發行站（員）收訂 D.網上和電話收訂 【答案】ABCD

1．【判斷】4-1-4國內統一連續出版物號6位數字的前2位為地區號。【答案】正確 2．【判斷】4-1-4國內統一連續出版物號，6位數字的后4位數字為地區連續出版物的序號。【答案】正確 3．【判斷】4-1-1報刊是報紙和期刊的合稱。【答案】正確 4．【判斷】4-1-1報紙是指有固定名稱，刊期、開版，以新聞報道為主要內容，每周至少出版一期的連續出版物。【答案】正確 5．【判斷】4-1-1委托郵政企業發行的報刊，除使用國家規定的國內統一連續出版物號外，郵政企業要編列報刊郵發代號。【答案】正確 6．【判斷】4-1-1報紙的郵發代號用單號，雜志用雙號。【答案】正確 7．【判斷】4-1-1報刊訂閱執行定期預訂預收制度。【答案】正確 8．【判斷】4-2-1網上可受理全國范圍內訂閱業務。【答案】正確 9．【判斷】4-2-1辦理報刊退訂時，按每次每種收取手續費2元。【答案】正確

1.【簡答】4-1-1簡述報紙和期刊的區別。【答案】

（1）形式上（2）內容上（3）刊期上

2.【簡答】4-1-1 簡述報刊的分類。【答案】

（1）按出版地區劃分（2）按報刊的刊期劃分（3）按文版劃分

3.【簡答】4-1-2簡述郵政報刊發行業務的性質。【答案】

（1）嚴肅的政治性（2）傳播信息的通信性（3）業務活動的商業性

4.【簡答】4-1-3簡述郵政報刊發行業務的特點。

（1）種類多，數量大，運量大（2）時限緊（3）業務連續性強（4）社會協作性強。

4.【簡答】4-1-4簡述國內統一連續出版物號具體規定。【答案】

（1）國內統一連續出版物號6位數字的前2位為地區號。

（2）國內統一連續出版物號，6位數字的后4位數字為地區連續出版物的序號。5.【簡答】4-1-4什么是國內統一連續出版物號和郵發報刊代號？ 【答案】

（1）國內統一連續出版物號是中國國家出版管理部門批準注冊的出版者所出版的每一種連續出版物的代碼標識。

（2）委托郵政企業發行的報刊，除使用國家規定的國內統一連續出版物號外，郵政企業要編列報刊的郵發代號。郵發代號是郵政發行系統內部作業科學有效的工具。6.【簡答】4-2報刊的發行方式有幾種？ 【答案】（1）訂閱（2）零售

7.【簡答】4-1-5簡述報刊發行業務的組織機構。【答案】（1）網點（2）訂銷局（3）省報刊發行局（4）發報刊局（5）郵區中心局

8.【簡答】4-1-4如何加強報刊訂閱業務的管理？ 【答案】

（1）訂閱業務管理體制的建立和完善（2）訂閱業務考核制度的建立和穩定（3）組織和建立報刊推廣發行站（4）加強信報箱群的建設（5）加強報刊收訂宣傳（6）確保投遞質量。

9.【簡答】4-2-2報刊銷售的方式有哪幾種？ 【答案】（1）報刊自銷（2）委辦批銷（3）預約零售（4）函購

10.【簡答】4-3-3如何加強報刊訂閱業務的管理？ 【答案】

（1）報刊發行資金的特點，（2）報刊發行資金管理制度：專款專用，專戶存儲；預定預收，貨款兩清；要數貸款，批批結清；長期報刊款集中省局管理；錢賬分管，錢據分管；憑證退款，退款報賬；監督審核按月對賬。

11.【簡答】4-2-2報刊發行如何加強管理，強化支撐。【答案】

（1）轉變經營管理職能，（2）提高對報刊社的服務能力，（3）加強對外合作，形成聯動發展，（4）加大報刊信息系統建設力度，（5）優化流程，提高服務能力。

12.【簡答】4-2-2報刊發行如何分類經營，做大規模。【答案】

（1）穩定發展報紙業務，（2）突出發展期刊業務，（3）做大訂閱業務規模，（4）提升零售綜合競爭力。

1.【論述】4-2-2當前報刊發行業務的經營策略是什么？ 【答案】

（1）整合渠道，強化管控（2）創新模式，提高效益（3）強化營銷，做強品牌（4）分類經營，做大規模

2.【論述】4-3當前報刊發行業務的管理包括哪些方面？ 【答案】

（1）報刊訂閱業務的管理，（2）報刊零售業務的管理，（3）資金管理，（4）檔案管理，（5）質量管理。

3.【論述】4-3報刊訂閱業務的處理流程是什么？ 【答案】（1）收訂（2）特殊處理（3）要素匯總

（4）繳款（5）報刊款結算（6）六通知印數（7）報刊分發（8）運輸（9）投地

第五章 集郵業務管理

1．【名詞解釋】5-1-1 集郵業務

【答案】集郵業務是郵政企業為滿足廣大集郵用戶收集、鑒賞和研究等需要，以及社會企事業客戶對形象宣傳，商務交流等需求，而專門從事集郵商品創意設計，加工制作和銷售服務的經營性工作。

2．【名詞解釋】5-1-1 郵票

【答案】郵票是由國家地區的郵政部門發行的，用于郵件納費標志的郵資憑證（有價憑證）。3．【名詞解釋】5-1-1 郵政銘記

【答案】郵政銘記是郵票票面上用來表示發行國家（或地區）和發行機構的標志。4．【名詞解釋】5-1-1 面值

【答案】面值是郵票票面上的郵資數值，以表示用郵公眾所納付的郵資數。5．【名詞解釋】5-1-1 主圖圖案

【答案】是用圖案形象表現郵票的主題，泛指票面上的全部印刷內容。6．【名詞解釋】5-1-2 紀念郵票

【答案】紀念郵票是為紀念重大節日、紀念日，國家領袖和名人，重大活動和事件發行的郵票。

7．【名詞解釋】5-1-2 特種郵票

【答案】特種郵票是為宣傳有某些重要意義的事物、專題或某些特定內容而發行的郵票。8．【名詞解釋】5-1-2 附捐郵票

【答案】附捐郵票是為福利、健康、賑災、慈善等事業籌集捐款，而在郵資外另加附捐金額的郵票，又稱福利郵票、慈善郵票。9．【名詞解釋】5-1-2 個性化服務專用郵票

【答案】個性化服務專用郵票是為開展郵票個性化服務業務而發行的一種專用郵票，屬于普通郵票范圍。

11．【名詞解釋】5-1-2 小全張郵票

【答案】將某一套或幾套郵票的每一枚都匯集印制在一張較大的紙上，其郵票枚數、圖案、刷色、面值等都不改變，這種郵票稱為小全張郵票。12．【名詞解釋】5-1-2 小型張郵票

【答案】若從某套郵票中選取一枚，或另繪與郵票題材密切相關的其他圖案，印制在一張較大的紙上，或將每枚郵票都印成較大的小單張，這種郵票稱為小型張郵票。13【名詞解釋】5-1-2 小本票

【答案】郵政部門為了方便群眾攜帶使用，將若干枚同套郵票裝訂成小本發售，這就是小本票。

14．【名詞解釋】5-1-2 小張票

【答案】小張票也稱小版張，小版張郵票是專門印制的一種印張較小、郵票枚數較少的郵票。

15．【名詞解釋】5-1-2 無齒票

【答案】無齒票，是指世界上打孔機和有齒郵票普及后，為了增加集郵者的興趣，給集郵愛好者增加集郵品種，郵局特意發行的無齒孔的郵票。16．【名詞解釋】5-1-2 連印票

【答案】將兩枚或兩枚以上不同圖案的郵票連在一起印刷，叫做連印票。

1．【單選】5-1-1 郵票的第一屬性是（A.商品 【答案】B 2．【單選】5-1-1 郵票的第二屬性是（A.商品 【答案】D 2．【單選】5-1-2特種郵票也稱為（）。A.福利郵票 B.慈善郵票 【答案】C

1．【多選】5-1-1集郵業務包括（A.新郵預訂業務 B.集郵品開發業務 【答案】ABCD 2．【多選】5-1-1郵票有三要素，即（）。A.郵政銘記 B.面值 【答案】ABD 3．【多選】5-1-1郵票的特殊性表現在（）。

A.郵票是由國家（地區）郵政部門統一生產發行的 B.郵票只能一次性生產 C.郵票是一種精神產品 D.郵票的價格脫離價值）。

D.特殊商品 B.郵資憑證 C.郵品）。

D.特殊商品 B.郵資憑證 C.郵品

C.宣傳郵票 D.特殊郵票）。

C.郵票個性化服務業務

D.形象宣傳年冊業務

C.郵票名稱 D.主圖圖案

【答案】ABCD 4．【多選】5-1-2普通郵票有如下特點（）。

A.票幅較小，刷色簡單 B.發行量大C.使用時間長 D.面值醒目 【答案】ABCD 5．【多選】5-1-2紀念郵票有如下特點（）。

A.票幅較大 B.發行量相對較少C.不得再版 D.郵局出售時間有限制 【答案】ABCD 6．【多選】5-1-4集郵業務服務對象包括（A.集郵愛好者 B.集郵收藏者 【答案】ABCD 7．【多選】5-1-4集郵業務的辦理渠道主要有（）。A.窗口零售 B.新郵預訂 【答案】ABCD 8．【多選】5-1-4集郵用戳按不同的用途分為（）。A.集郵日戳 B.集郵紀念郵戳 【答案】ABCD

1．【判斷】5-1-1郵票的第一屬性是郵資憑證。【答案】正確

2．【判斷】5-1-1郵票的第二屬性是特殊商品。【答案】正確

3．【判斷】5--3-2郵資憑證售出后，郵資憑證持有人不得要求郵政企業兌換現金。【答案】正確

4．【判斷】5--3-2屬于無效郵資憑證的不得使用。【答案】正確

5．【判斷】5--3-2新發行的紀特郵票必須按規定的發行日期出售，不得提前。【答案】正確

6．【判斷】5--3-2紀特郵資封片規定出售日期，不規定停售日期，自發行之日起售完為止。【答案】正確

7．【判斷】5--3-2集郵紀念日戳加蓋首日封上的郵票，在當地當日實寄，可視為郵資已付郵件收寄，在其他情況下應重新納費。【答案】正確

8．【判斷】5--3-2風景日戳是同郵政日戳使用。【答案】正確

9．【判斷】5--3-2風景戳只能在該風景地郵政局使用。【答案】正確

10．【判斷】5--3-2集郵用戳不準蓋在空白紙片、薄冊以及與集郵業務無關的各種冊、頁、單式上。）。

C.集郵投資者 D.團體客戶

C.網上辦理 D.上門營銷

C.風景日戳 D.紀念戳

【答案】正確

1．【簡答】5-1-2 簡述郵票的屬性。【答案】

（1）郵票是郵資憑證（2）郵票是特殊商品

2．【簡答】5-1-2 簡述郵票的功能。【答案】

（1）郵票是一種傳播很廣的宣傳品，（2）郵票是供人們鑒賞的藝術品，（3）郵票有傳播科學文化知識的作用，（4）郵票是傳播友誼的使者，（5）郵票具有儲蓄功能。

3．【簡答】5-1-2簡述郵票的種類有哪些。【答案】（1）普通郵票（2）紀念郵票（3）特種郵票（4）附捐郵票

（5）個性化服務專用郵票

4．【簡答】5-1-2簡述郵票的形式有哪些。【答案】

（1）小全張和小型張（2）小本票（3）小張票（4）無齒票（5）連印票

5．【簡答】5-1-3簡述集郵業務的主要種類有哪些。【答案】

（1）新郵預訂業務，（2）集郵品開發業務，（3）郵票更個性化服務業務，（4）形象宣傳年冊業務（5）零售業務（6）市購業務，（7）代銷業務，（8）函購業務，其他經營服務內容。6．【簡答】5-1-1 郵票的特殊性表現在哪些方面？ 【答案】

（1）郵票是由國家地區郵政部門統一生產發行的，31

（2）郵票只能一次性生產，（3）郵票是一種精神產品，（4）郵票的價格脫離價值。

7．【簡答】5-3-2集郵業務檢查的主要內容有哪些？ 【答案】（1）綜合管理（2）帳務管理（3）庫房管理（4）銷售管理（5）預訂管理（6）集郵品制作管理（7）營業現場管理

8．【簡答】5-1-4簡述集郵業務的服務對象。【答案】

（1）個人客戶：集郵愛好者、集郵收藏者、集郵投資者（2）團體客戶

1．【論述】5-4-2結合集郵業務市場定位，談談如何搞好集郵業務經營。【答案】定位：集郵是郵政利用郵票資源發展的特色增值性業務。（1）把握機遇，規范經營控制風險，（2）提高郵票發行工作質量，增強郵品開發能力，（3）積極拓寬集郵業務市場，穩步提升集郵業務網點運營效益，（4）進一步擴大集郵文化品牌影響力。1．【案例分析】5-4-3

《牛郎織女》郵票首發暨精品郵品展銷活動項目案例

中國郵政集團公司于2010年8月16日發行《牛郎織女》特種郵票，某省著名的旅游景區天河山，被譽為中國的“愛情山”，地處勞省某市境內，因此確定為該套郵票首發地。

為豐富郵票首發活動內容，首發期間同時開展精品郵品展銷活動。某市郵政局成立了，由局領導擔任總指揮，各部門上下聯動，郵資票品具體實施的項目小組，建立多種類營銷模式，設置不同檔次和形式的展區。

營銷模式確定后，該市郵資票品局，充分發揮票品局的營銷作用，制定周密的活動方案，建立一條以票品局領導為主，市場部業務部區域負責的營銷模網絡。第一是技能營銷，根據營銷員的營銷特長，對郵品展區進行分工負責制，按郵品的種類進行劃分，確定目標客戶，避免多頭營銷和重復營銷。第二是情感營銷，憑借郵資票品局的信譽，發揮與客戶的關系優勢，進行情感營銷，拓展集郵禮品市場。第三是充分發揮集郵品特殊性優勢，推廣定向制作類產品，通過對企業量身定做企業宣傳冊，企業形象，年冊各種宣傳紀念郵折和紀念封等，在企事業單位中產生影響力、宣傳力以實現雙贏。活動第一天，銷售郵品收入幾萬元，首發郵品庫存所剩無幾，高端郵局的銷售數量與日俱增，請對此項目進行點評。

【答案】

（1）項目的成功舉辦，進一步提高了郵政的知名度，（2）充足的準備工作是開展好項目的前提，（3）靈活細致的經營模式是推動項目成功的必備條件。

第六章 郵政電子商務專業管理

1．【名詞解釋】6-1-1 郵樂購業務

【答案】郵樂購業務是基于郵樂網開辦的一項重要的郵政電子商物類業務，具體包括郵樂卡銷售、郵樂商品團購，郵樂商品郵政網點現金支付。2．【名詞解釋】6-1-1 商旅票務業務

【答案】商旅票務業務是指以航空機票業務為龍頭，正通過整合汽車票、火車票、演出票、景點門票等票務資源，疊加酒店預訂保險等增值服務，為客戶提供涵蓋出行、住宿、旅游、娛樂一體化的商旅票務服務。3．【名詞解釋】6-1-1 自由一族業務

【答案】是中國郵政推出面向機動車主等中高端用戶群體，整合了代繳費、代辦車駕管理、汽車維修服務機票、酒店預訂以及餐飲娛樂折扣優惠等為一體的高端會員制服務品牌。4．【名詞解釋】6-1-1 代收代繳業務

【答案】代收代繳業務是指郵政企業通過與通信運營商、行政管理、公用事業等部門合作，利用郵政綜合資源優勢，代理合作單位業務為社會大眾提供繳費服務 5．【名詞解釋】6-1-1 短信業務

【答案】短信業務是在全國郵政短信業務接入系統的基礎上，依托移動、聯通、電信等運營商的移動短信平臺，利用郵政和社會的各種資源，為用戶提供的一項手機短信業務。6．【名詞解釋】6-1-1 便民服務站

【答案】便民服務站是指郵政企業通過授權加盟方式，委托個體工商戶或者連鎖企業，利用其接近城鄉居民的便利條件和更為靈活的經營方式，為社會大眾提供各種公共事業費和通信話費等代收代繳以及其他郵政服務的社會代辦網點。7．【名詞解釋】6-1-1 儲蓄短信

【答案】儲蓄短信是基于郵政綠卡賬戶的短信增值服務，包括賬戶余額變動通知通知，代發工資到賬通知，轉入到賬通知等。8．【名詞解釋】6-1-1 匯兌短信

【答案】匯兌短信是基于郵政電子匯兌系統開發的短信業務，主要包括匯款回音服務，匯款寄出通知。

1．【單選】6-1-1郵政代理門票目前主要包括代理展覽會門票、景點門票和（）門票。A.電影 【答案】B 2．【單選】6-1-1“自郵一族”是面向機動車主的（）端會員制服務品牌 A.低 B.中 C.高

D.普通）。

D.郵政業務網站 【答案】C 3．【單選】6-1-1下列哪個不是郵政電子商務專業經營渠道（A.便民服務站 【答案】B

B.演出 C.展銷會 D.招聘會

B.營業窗口 C.11185客戶服務中心

4．【單選】6-1-3短信業務中取款通知的資費標準是（）元/月。A.1 B.2 C.3

D.4 【答案】B 5．【單選】6-1-3短信業務中代發工資通知服務的資費標準是（）元/月。A.1 B.2 C.3

D.4 【答案】A 6．【單選】6-1-3短信業務中轉入轉帳通知服務的資費標準是（）元/月。A.1 B.2 C.3

D.4 【答案】B 7．【單選】6-1-3短信業務中活期帳戶變動通知的資費標準是（）元/月。A.1 B.2 C.3

D.4 【答案】C 8．【單選】6-1-3短信業務中匯款回音服務的資費標準是（）元/筆。A.1 B.2 C.3

D.4 【答案】A 9．【單選】6-1-3短信業務中匯款寄出通知的資費標準是（）元/筆。A.1 B.2 C.3

D.4 【答案】A 10．【單選】6-1-3短信業務中匯款兌付通知的資費標準是（）元/筆。A.1 B.2 C.3

D.4）元/筆。【答案】A 11．【單選】6-1-3短信業務中EMS寄達回音服務的資費標準是（A.1

12．【單選】6-2-1商旅票務采取三級經營、（）級結算的管理模式 A.一 B.二 C.三

D.四

【答案】B 13．【單選】6-2-1自郵一族業務實行（）級組織管理模式。A.一 B.二 C.三

D.四

【答案】C 14．【單選】6-2-1代收代繳業務實行（）級經營，兩級結算的管理模式。A.一 B.二 C.三

D.四

【答案】D 15．【單選】6-2-1中國郵政短信業務實行（）級管理模式。A.一 B.二 C.三

D.四

【答案】C 16．【單選】6-2-1便民服務站實行（）級管理模式。

B.2 C.3 D.4 【答案】A A.一

1．【多選】6-1-1郵政電子商務專業的業務種類包括（）。A.郵樂購業務 【答案】ABCD 2．【多選】6-1-1郵政電子商務專業的經營渠道是（A.便民服務站 【答案】ABC 3．【多選】6-3-2郵樂購業務的營銷策略有（）。A.產品策略 【答案】ABCD

1．【判斷】6-2-1

全國郵政郵樂購業務采取三級經營、兩級結算的管理模式。【答案】正確 2．【判斷】6-1-3

短信業務中匯款兌付通知的資費標準是1元/筆。【答案】正確 3．【判斷】6-1-3

郵政代理門票目前主要包括代理展覽會門票、景點門票和演出門票。【答案】正確 4．【判斷】6-1-3

短信業務中轉入轉帳通知服務的資費標準是2元/月。【答案】正確 B.價格策略

C.渠道策略

D.促銷策略 B.11185客戶服務）。

C.郵政業務網站 D.郵政支局 B.商旅票務業務 C.短信業務

D.自由一族業務 B.二 C.三

D.四

【答案】D 1．【簡答】6-1-1簡述郵政電子商務專業的業務種類。【答案】

（1）郵樂購業務（2）商旅票務業務（3）自由一族業務（4）代收代繳業務（5）短信業務

2.【簡答】6-1-1簡述郵政電子商務專業的經營渠道。

【答案】

（1）便民服務站（2）11185客戶服務（3）郵政業務網站

3.【簡答】6-1-2簡述郵政電子商務專業的服務對象。【答案】

（1）郵樂購業務主要面向城市的網購消費者，偏遠地區，有購買品牌商品需求的消費者，企事業福利辦公用品，采購人員，以及有禮物，商品饋贈意愿的人員等。

（2）商旅票務業務主要面向集團客戶，個人客戶以及下游分銷合作商，其中以集團客戶為重點。

（3）自由一族業務主要服務于有車一族，商旅用戶等中高端客戶群體。

（4）代收代繳業務的下游目標客戶定位為有繳費、充值等需求的個人客戶和單位客戶，上游目標客戶，定位為由委托代理需求的通信運營商，行政管理和公用事業等部門。（5）擁有在中國登記的手機的客戶，在郵政網點辦理金融業務、匯款、EMS快遞、集郵業務均可辦理相應短信業務。

4.【簡答】6-1-2簡述郵政電子商務專業的定位。【答案】

郵政電子商務致力于成為電子商務服務的領先者，在電子商務應用和電子商務運營等方面逐步確立優勢，電子商務專業將以渠道能力建設為核心，打造社會公共服務平臺，圍繞客戶價值，全面提升產品競爭力，提高客戶忠誠度，主要措施可以概括為“強化產品、完善渠道、服務客戶”。

5.【簡答】6-3-2簡述“自郵一族”業務的發展措施。【答案】

（1）整合現有資源，設計服務產品，制定服務標準，（2）開展多方合作，豐富產品內容，（3）積極開展營銷，大力發展會員，（4）做好回訪工作，維系客戶資源，（5）完善系統功能，構筑服務體系。6.【簡答】6-3-2簡述代收代繳業務的發展措施。【答案】

（1）拓展繳費渠道，提高收入規模，（2）發揮綜合優勢，洽談業務合作，（3）多舉措并舉推廣，實現合作雙贏，（4）加強業務培訓，制定獎勵政策。7.【簡答】6-3-2簡述短信業務的發展措施。【答案】

（1）加強業務管理，規范經營行為，（2）清理無效用戶，清除投訴隱患，（3）對現有短信用戶進行認真分析，發現規律，找出問題，37

（4）充分利用短信用戶數據庫，為郵樂、機票、自由一族及其他專業提供多方式的營銷渠道，（5）積極嘗試拓展彩信業務，（6）充分利用現有通信技術，通過短信工程的開發，開通手機郵局，實現移動線下載查詢功能。

8.【簡答】6-3-2簡述便民服務站的發展措施。【答案】

（1）爭取政府支持，營造良好發展環境，（2）豐富業務種類，提高代理受益，（3）多方開展合作，拓展合作渠道，（4）統一運營管理，加強渠道維護。9.【簡答】6-3-2簡述郵政業務網站的發展措施。【答案】

（1）整合現有郵政網站資源，（2）優化網站作業流程，（3）完善網站的運營支撐體系。

10.【簡答】6-1-1簡述郵政商旅票務業務包括哪些。【答案】

（1）航空機票代理（2）汽車票、火車票代理（3）酒店預訂（4）門票代理（5）保險代理

1.【案例分析】6-3-3

近兩年，某省郵政公司著力打造郵政“代理票務專家”知名品牌，2010年銷售航空機票10 萬張，與上年相比增長255%，截止2011年11朋底，已代理航空機票18.04萬張，同比增幅達110.04%。請結合本案例，談談如何推進商旅票務業務發展。【答案】

（1）持續提高單位客戶訂票量占比，使之達到基本與個人客戶持平，（2）優化渠道結構，確保直銷為主，（3）充分發揮網點的宣傳和展示功能，發揮1185整體服務功能，發揮客戶經理的營銷和客戶維系作用，加大直銷的推廣力度，（4）強化服務功能，提高客戶滿意度。

第七章代理金融業務管理

1．【名詞解釋】7-1-3 郵政儲匯業務

【答案】郵政儲匯業務是利用郵政基礎設施經營的儲蓄業務及匯兌業務，代理保險等中間業務的總稱。

2．【名詞解釋】7-2-1 沖正交易

【答案】是指柜員或自助設備處理賬務性業務處理出現差錯，在客戶已離開的情況下，對該筆差錯交易進行處理，把賬戶余額修改為正確金額的一種修正交易。3．【名詞解釋】7-1-2 負債業務

【答案】負債業務是指形成資金來源的業務，包括各項存款、各種借款等。4．【名詞解釋】7-1-2 資產業務

【答案】資產業務，是指將資金通過各種途徑加以運用，已取得收益的業務，包括貸款、證券投資等業務。

5．【名詞解釋】7-1-2 中間業務

【答案】中間業務是指金融機構基本上不動用自己的資金，替客戶辦理支付及其它委托事宜，而從中收取手續費的業務，包括結算業務、代理業務等。6．【名詞解釋】7-1-3 郵政儲匯業務

【答案】郵政儲匯業務是利用郵政基礎設施經營的儲蓄業務及匯兌業務、代理保險等中間業務的總稱。

7．【名詞解釋】7-1-6 利息

【答案】利息是借款人支付給貸款人的報酬 8．【名詞解釋】7-1-6 利率

【答案】利率是一定時期內利息額同貸出金額的比率。9．【名詞解釋】7-1-6 單利

【答案】單利是指僅按本金和時間的長短計算利息，本金所產生的利息不計入本金重復計算利息。

10．【名詞解釋】7-1-6 復利

【答案】復利是指在一定存期內按本金計算利息，然后將利息存入本金，共同作為下一次的計算利息的本金。

11．【名詞解釋】7-2-1 個人存款賬戶實名制

【答案】個人存款賬戶實名制，是指個人在金融機構開立存款賬戶辦理儲蓄存款時，應當出示本人法定身份證件，使用身份證上的姓名，金融機構要按照規定進行核對，并登記身份證件上的姓名和號碼，以確定儲戶對開立賬戶上的存款享有所有權的一項制度。

1.【單選】7-1-1（）年3月6日，中國郵政儲蓄銀行股份有限責任公司成立。A.2007 【答案】A 2.【單選】7-1-2下列哪個不屬于郵政金融業務的類型（）。

B.2008 C.2009 D.2010

A.負債業務 【答案】 B.資產業務

C.中間業務

D.基金業務

1.【多選】7-1-3人民幣儲蓄存款業務包括（）。A.活期儲蓄存款 【答案】ABCD

1.【判斷】7-2-2商務匯款分為收匯和競付兩大類，即商戶匯出和向商戶匯款。【答案】正確

2..【判斷】7-2-1活期存款按季結息，每季末月20日為結息日。【答案】正確 B.定期儲蓄存款

C.定活兩便儲蓄

D.通知存款業務

1.【簡答】7-1-2簡述郵政金融業務的種類。【答案】（1）負債業務（2）資產業務（3）中間業務

2.【簡答】7-1-3簡述郵政儲蓄業務的種類。【答案】

（1）人民幣儲蓄存款業務（2）外幣儲蓄存款業務

3.【簡答】7-1-3簡述郵政匯兌業務的種類。【答案】（1）基本業務（2）附加業務（3）特殊業務

4.【簡答】7-1-3簡述郵政金融業務的經營模式。【答案】

（1）在經營模式上，郵儲銀行采用的是“自營+代理”的模式，（2）自營網點主要辦理全功能商業銀行業務，（3）而郵政代理網點則繼續辦理儲蓄，匯兌等基礎性金融業務，在郵儲自營網點中，根據郵儲銀行的歸類歸屬和辦理業務的差異，又分成一類網點和二類網點兩種類型。5.【簡答】7-1-4簡述代理金融業務的服務對象。【答案】

（1）郵政儲蓄業務的服務對象，郵政代理網點經辦的郵政儲蓄業務，其服務對象主要是城鄉居民，（2）郵政匯兌業務的服務對象，郵政代理網點經辦的郵政匯兌業務，可以辦理個人和單位的款項結算。

6.【簡答】7-1-4簡述代理金融業務的辦理渠道。【答案】

（1）郵政儲蓄業務的辦理渠道：用戶除到郵政儲蓄營業網點辦理業務外，還可以通過計算機網絡等，實現電子化接入，方式有電話銀行、網上銀行、自助銀行、手機銀行、ATM自助取款機，CDM自動存款機、POS消費終端、自動終端等。

（2）郵政匯兌業務的受理渠道：用戶可以通過多種渠道辦理匯兌業務，包括柜面，自助終端，電子銀行等。

7.【簡答】7-1-4簡述代理金融業務的市場定位。

【答案】郵政代理金融業務的市場定位是依靠郵政網絡，堅持郵政和郵儲銀行和諧發展，與郵儲銀行錯位經營，發揮郵政的優勢和特色，主要提供零售金融服務和業務，服務城鄉大眾、支持三農的代理金融機構。

8.【簡答】7-1-4簡述代理金融業務的市場條件。【答案】

（1）宏觀經濟形勢的影響，（2）居民理財，投資理財意識不斷增強，（3）同業競爭的影響。

9.【簡答】7-1-4簡述代理金融業務的經營總體思路。【答案】

（1）以客戶為中心，積極轉變代理金融經營觀念和營銷方式，加快業務發展，逐步調整代理金融客戶結構，業務結構和收入結構，（2）加強隊伍培訓和風險防控，強化代理金融基礎管理和網點經營，全面提升代理金融市場競爭力。

10.【簡答】7-1-4簡述代理金融業務經營的主要措施。【答案】

（1）加大發展力度，拓展業務規模，（2）做好專項市場開發，著力發展支付結算業務，（3）強化各層面人員培訓，全面提升隊伍素質，（4）加強低效網點調整改造，促進網點整體效能提升，（5）強化風險管控，促進代理金融規范經營，（6）堅持郵儲和諧，推動郵政金融全面協調發展。11.【簡答】7-1-6簡述利息的計算方法。【答案】

（1）單利的概念及計算公式（2）復利的概念及計算公式

1.【論述】7-2-2試述郵政匯兌業務特殊業務處理有哪些？ 【答案】（1）查詢（2）改匯（3）退匯（4）掛失（5）凍結、扣劃

第八章代理速遞業務管理

1.【名詞解釋】國內郵政特快專遞業務

【答案】國內郵政特快專遞業務，是郵政部門采取專人、專車、專門組織處理方式，以最快速度傳遞郵件和物品的寄遞業務。2.【名詞解釋】8-1-2 國內郵限時服務業務

【答案】是指中國郵政部門按照約定的時限，將特快專遞郵件限時寄達，并承諾“限時未達，原銀奉還”。

3.【名詞解釋】8-1-2 國內經濟快遞業務

【答案】國內經濟快遞業務是中國郵政進一步滿足社會需求，于2007年8月28日推出的一項新業務，主要是為批量交寄且量大、郵件內嵌中核對郵件安全信息反饋及服務綜合性性價比，要求較高的物品類業務大客戶提供服務。4.【名詞解釋】8-1-2 電子商務速遞業務

【答案】電子商務速遞業務是作為高端物流體系的中國速遞物流公司，與阿里巴巴旗下淘寶網、支付寶公司合作后，全面推進產品整合并逐步推進的背景下，于2007年1月開辦的。5.【名詞解釋】8-1-2 國內特快業務延伸服務

【答案】國內特快業務延伸服務，主要包括國內特快專遞，代收貨款業務，國內特快專遞，收件人付費業務，國內特快專遞禮儀業務等。6.【名詞解釋】8-1-2 直查

【答案】直查是指收寄局按直封關系直接向投遞局或投遞信息錄入局查詢。7.【名詞解釋】8-1-2 遞查

【答案】遞查是指收寄局，按照郵件（總包）傳遞各環節依次進行的查詢。8.【名詞解釋】8-1-2 全夜航次日遞業務

【答案】是中國郵政通過調整內部作業組織，通過郵政航空飛機實現了EMS郵件，在全國大中城市間的“次日遞”。

9.【名詞解釋】8-1-2 當日遞業務

【答案】是中國郵政為適應日益增長的客戶需求，以及提升市場核心競爭能力，在有條件的地區開辦的一項國內限時郵遞業務。

10.【名詞解釋】8-1-2 國內EMS時限承諾服務

【答案】是指對納入承諾范圍城市間互寄的特快專遞標準型郵件，承諾全程時限；對超過承

諾時限的郵件，退還已收取的郵件資費。

3.【單選】8-1-5國內特快郵件目前采用首重均一資費、續重（）計費的辦法。A.均一 【答案】B 4.【單選】8-1-5國內特快郵件首重資費、500克以500克以下郵件資費為（）。A.10 B.15 C.20 D.25）kg。【答案】C 5.【單選】8-2-2國內特快郵件的最大重量限度是（A.20 B.30 C.40 D.50 【答案】C 6.【單選】8-2-2厚度不超過（）mm的，可裝入特快專遞專用封套寄遞。A.10 B.15 C.20 D.25 【答案】A 7.【單選】8-2-2國內特快專遞郵件重量超過（）kg的，箱、盒外必須有非金屬捆扎帶箍緊。A.5 B.10 C.15 D.20 【答案】A 8.【單選】8-2-3

國內特快專遞郵件自交寄之日起（A.1 B.2 C.3 D.4 【答案】D 9.【單選】8-2-3

國內特快專遞郵件因丟失或全部損毀而進行賠償時，應退回已收取的郵費，但（）不退。A.掛號費 【答案】B 10.【單選】8-2-3國內特快專遞郵件在投交收件人之前，可以申請撤回，需繳納申請費（）元。

C.3 D.5 A.1 B.2 【答案】C 11.【單選】8-2-3國內特快專遞郵件無著郵件處理部門保管期限為（）個月。A.1 B.2 【答案】C 12.【單選】8-1-1（）年6月29日，中國郵政速遞物流股份有限公司成立。A.2008 【答案】C 13.【單選】8-2-3國內特快專遞郵件采用遞查方式查詢時，省會局之間及省內毒害的為（A.4）天。

B.5 C.6

D.7 B.2009 C.2010

D.2011 C.3 D.5 B.保價費

C.查詢費

D.申請費）個月內受理查詢。B.分區 C.按重量

D.按距離

【答案】C 14.【單選】8-2-3國內特快專遞郵件的查詢在收寄局內處理時限為（）小時。A.1 B.2 C.3

D.4

【答案】B 15.【單選】8-2-2

環渤海區域和省際間“次晨達”郵件的最大重量限度是（A.5 B.10 C.15

D.20 【答案】A 16.【單選】8-3-1郵政特快專遞業務管理分為（）個層次。A.1 B.2 【答案】C 17.【單選】8-2-1收寄特快專遞郵件以下說法不正確的是（）。A、營業人員應指導用戶認真填寫特快專遞郵件詳情單

B、如需保價，在“保價”選擇項前打“X”，用阿拉伯數字填寫保價金額 C、第三聯交寄件人

D、特快專遞祥情單第一聯及第四聯牢固粘貼在特快專遞郵件包裝箱、盒的最平整面 【答案】B 1.【多選】8-2-3特快專遞郵件的查詢方式有（）等。A營業窗口 B.11183電話 【答案】ABCD 2.【多選】8-1-2特快專遞郵件按內件性質分為（）。

A、特快專遞函件 B、特快專遞信函 C、特快專遞包裹 D、特快專遞包件 【答案】BC

1.【判斷】8-1-5

同城特快專遞業務資費由各省郵政公司會同省特價部門商定。【答案】正確 2.【判斷】8-1-5

同城特快專遞業務資費由各省郵政公司會同省特價部門商定。【答案】正確 3.【判斷】8-2-3

國內特快專遞郵件因丟失或全部損毀而進行賠償時，應退回已收取的郵費，但保價費不退。【答案】正確

C.手機短信

D.網上查詢 C.3 D.4）kg。

1.【簡答】8-1-1國內郵政特快專遞業務的的概念是什么。

【答案】國內郵政特快專遞業務，是郵政部門采取專人、專車、專門組織處理方式，以最快速度傳遞郵件和物品的寄遞業務。

2.【簡答】8-1-2代理速遞業務的具體種類有哪些。

【答案】

（1）國內特快專遞業務（2）國內限時服務業務（3）國內經濟快遞業務（4）電子商務速遞業務（5）國內特快業務延伸服務。

3.【簡答】8-1-4國內郵政特快專遞郵件資費納付方式是什么。

【答案】納費方式是交付現金、出給收據，在郵件詳情單上加蓋收寄日戳表示郵資已經納付。4.【簡答】8-2-1簡述國內特快專遞郵件窗口的收寄手續。【答案】

（1）驗視、發單

（2）錄入郵件信息，稱重、計費，打印詳情單（3）收費、打印收據、給據（4）粘貼詳情單，蓋章戳（5）復核、封發

5.【簡答】8-1-4國內郵政特快專遞郵件有哪些查詢方式。【答案】（1）營業窗口（2）11183電話（3）手機短信（4）網上查詢（5）傳真

6.【簡答】8-1-4國內郵政特快專遞郵件哪些情況下可作為無法投遞郵件處理。【答案】

（1）收件人地址書寫不詳或錯誤，（2）原書寫收件人地址查無此人，（3）收件人遷移新址不明，（4）收件單位已撤銷又無合法的代收單位，（5）收件人死亡又無合法代收人，（6）收件人拒收郵件（非郵局責任）或拒付應付的費用，（7）局內投交逾期不領。

7.【簡答】8-1-4代理速遞業務的服務對象是什么。

【答案】國內特快專遞業務中，國內經濟快遞業務是面向大客戶提供的一項專項服務，電子商務速遞業務是面向淘寶網客戶的速遞服務，代收貨款業務是為企事業單位提供的代收貨款結算的特殊服務，速遞同城業務是為特定部門服務。除上面的業務之外，其余的業務均可通過全國各郵政網點，辦理特快專遞的各項業務。

8.【簡答】8-2-1簡述國內特快專遞郵件窗口的收寄流程。【答案】

（1）驗視內件、發單

（2）驗視詳情單、封裝

（3）錄入郵件信息，稱重、計費，打印詳情單（6）收費、打印收據、給據（7）粘貼詳情單，蓋章戳（8）復核、封發

9.【簡答】8-4-1 簡述國內特快專遞業務面臨的機遇。【答案】

（1）宏觀經濟的穩定發展（2）物流行業的蓬勃發展（3）電子商務的迅猛發展

10.【簡答】8-4-1簡述國內特快專遞業務面臨的挑戰。【答案】

（1）快遞巨頭在華發展加力

（2）民營快遞通過改革，建立高端競爭優勢（3）其他國有企業的競爭優勢。

11.【簡答】8-4簡述代理速遞業務的市場定位。

【答案】郵政速遞業務是郵政核心業務，是高投入高效益的業務，今后郵政公司應充分發揮郵政窗口代理速遞業務的優勢，加大代理速遞業務的宣傳銷售營銷力度，保持平穩健康的發展態勢。

12.【簡答】8-4-1簡述代理速遞業務的發展對策。【答案】

（1）加強營業窗口宣傳

（2）積極發展非付費速遞協議客戶

（3）高度重視非一體化地區代理速遞物流業務的發展 1.【論述】8-4-2代理速遞業務的市場定位及發展對策。【答案】

（1）定場定位：郵政速遞業務是郵政核心業務，是高投入高效益的業務，今后郵政公司應充分發揮郵政窗口代理速遞業務的優勢，加大代理速遞業務的宣傳銷售營銷力度，保持平穩健康的發展態勢。

（2）發展對策：加強營業窗口宣傳、積極發展非付費速遞協議客戶、高度重視非一體化地區代理速遞物流業務的發展 1.【案例分析】

一用戶來到郵局投訴，稱上個月寄給母親的一件特快專遞包裹沒有收到，內裝價值5000 元的營養品，后經查詢得知該郵件丟失，要求賠償時營業員告訴他，郵局只能按規定賠她郵費的3倍，他感到不能接受，要求郵局給個說法，業務部門調查此事，找到了當天為該用戶辦理業務的營業員小張，小張說，當用戶該用戶郵寄時，兩次提醒他應按保價郵件交寄，但用戶得知按保價郵件交寄要多付50元保費時，堅持不按保價郵件交寄。該用戶經過回憶，也想起了營業員當時確實是提醒過他保價的事請問郵政應如何對用戶進行賠償。

【答案】在寄遞過程中因郵局過失丟失應按郵件實際損失賠償，但最高賠償金額不地質局付郵費的3倍。

第九章分銷業務管理

1.【名詞解釋】9-1-1 分銷業務

【答案】分銷業務是中國郵政響應響應中央號召，依托郵政品牌優勢，利用郵政網點（包括代辦網點）、人員和車輛等資源，面向農村和城市兩個市場，積極服務三農，豐富城鄉商品流通，以連鎖經營的方式組織開展農業生產資料、消費品、農產品以及其他商品銷售和配送的一項競爭性的新型郵政業務。2.【名詞解釋】9-2-1 直營店

【答案】直營店是郵政企業直接經營管理的分銷網點。3.【名詞解釋】9-2-1 加盟店

【答案】加盟店是指依法取得獨立的經營資質，并與郵政企業簽訂加盟協議，授權使用中國郵政企業標識，并利用其自有場所在規定范圍內經營郵政分銷商品，逐步疊加各類代理郵政業務的社會網點。

4.【名詞解釋】9-1-1 郵政分銷業務的渠道

【答案】是指向消費者或用戶提供商品和服務的經營終端，及分銷網點，負責商品銷售、業務推廣，并可代理其他郵政業務，是分銷業務發展的基礎。5.【名詞解釋】9-3-1 經銷

【答案】是指郵政企業與供應商簽訂協議，在約定區域分銷其產品，并按照協議約定可以部分退、調、換貨的經營方式。6.【名詞解釋】9-3-1 代銷

【答案】代銷是指郵政企業代理分銷供應商的產品，按照實際銷售情況，定期與供應商結算或按照協議約定收取一定手續費的經營方式。

1．【單選】9-2-1郵政分銷業務渠道主要分為直營店和（）。A.經銷 【答案】C 2．【單選】9-3-1郵政分銷業務的項目開發，遵循（A.一 B.二 C.三

D.四

【答案】B 1.【多選】9-2-1

郵政分銷業務的項目經營，分為（A.經銷 B.直營店

【答案】AD 2.【多選】9-2-1

B.銷售 C.加盟店 D.代銷）級引入制度。）兩種方式。

C.加盟店 D.代銷

郵政分銷業務的業務渠道主要分為（A.經銷 【答案】B 1.【判斷】9-3-1分銷業務的項目經營，分為經銷和代銷兩種方式。【答案】正確

2.【判斷】9-3-6分銷業務的商品的，質量抽檢分為，渠道內抽檢，和廠內抽檢兩種情況。【答案】正確

1.【簡答】9-1-1簡述分銷業務的概念

【答案】分銷業務是中國郵政響應響應中央號召，依托郵政品牌優勢，利用郵政網點（包括代辦網點）、人員和車輛等資源，面向農村和城市兩個市場，積極服務三農，豐富城鄉商品流通，以連鎖經營的方式組織開展農業生產資料、消費品、農產品以及其他商品銷售和配送的一項競爭性的新型郵政業務。

2.【簡答】9-2-2簡述分銷業務網點中直營店的建設內容。【答案】

（1）直營店建設主體為開展分銷業務的城市、縣局，直營店建設計劃納入省公司的基礎網點改造建設項目投資規劃，（2）形象設置：外部設置、內部設置。

3.【簡答】9-2-2簡述分銷業務網點中直營店的管理要素。【答案】（1）定期巡視（2）縣局管理（3）自身管理

4.【簡答】9-2-2簡述分銷業務網點中加盟店準入的基本條件。【答案】

（1）應具備合法經營資質

（2）選址應根據市場需求選擇在當地公路兩旁交通便利區域或人口較密集的中心地帶，方便消費者購買，（3）應具備一定經營場所和經營能力。

5.【簡答】9-2-2簡述分銷業務網點中加盟店的職責。【答案】

（1）加盟店應自覺遵守國家法律法規，積極宣傳推廣郵政企業服務理念和分銷產品，熱心為客戶服務，（2）加盟店應負責所服務區域內郵政分銷商品銷售，宣傳推廣代理郵政其他業務，并提供相應售后服務，（3）加盟店應做好店內的商品管理，定期盤點，（4）加盟店，不得自行采購、經營與郵政分銷商品相同類別的社會產品，加盟店自購其它類別商品銷售的，自購商品必須與郵政分銷商品分區擺放，明示區分，并獨立承擔自購商品銷售帶來的全部法律責任。B.直營店）兩種方式。

C.加盟店 D.代銷

6.【簡答】9-2-2簡述直營店的職責。【答案】

（1）渠道拓展和管理，（2）倉儲配送，（3）批銷零售，（4）形象展示（5）商品信息發布。

7.【簡答】9-3簡述當前分銷業務的經營策略。【答案】

（1）強化體系建設，提升業務核心能力，（2）加大發展力度，做大業務規模，（3）完善商品體系，增強經營發展能力，（4）突出因地制宜，推進區域間協調發展，（5）強化基礎管理，保障業務健康發展。8.【簡答】9-1簡述郵政在服務三農方面具有的優勢。【答案】

（1）擁有覆蓋全國、遍布城鄉的網絡資源，（2）百年郵政的良好信譽和中國郵政的品牌優勢，（3）實物流、信息流、資金流“三流合一”的行業優勢，（4）郵政服務人員土生土長，了解農民需求。9.【簡答】9-1-2簡述分銷業務的特點。【答案】

分銷業務以“渠道經營、要素分送、項目管理、質量監控”為指導方針，以連鎖經營和特許加盟為基本經營業態，按照“統一標識，統一服務，統一采購，統一配送，統一價格統一核算”的管理要求，建立“網絡布局合理、雙向流通高效、商品種類豐富、綜合服務便利” 的網絡化，規模化，標準化連鎖經營體系。

10.【簡答】9-2-2簡述分銷業務網點中存在什么行為，縣局須撤銷加盟店的資格。【答案】

（1）違反協議規定，不執行商品統一定價的，（2）跨區域經營的，（3）服務質量差，對郵政企業信息信用造成不良影響的，（4）累計欠費時間和額度超過當地縣郵政局規定的，（5）考評不合格并不能按期整改的（6）嚴重違反“分銷業務加盟協議”條款的。（1）

11.【簡答】9-2-2簡述分銷業務中加對盟點的考評主要內容。【答案】（1）銷售額（2）回款及時率

（3）銷售品類（4）管理水平（5）服務質量

（6）操作規定執行情況等。

1.【論述】9-3試述分銷業務的流程。【答案】（2）項目引入（3）系統立項（4）商品管理（5）項目規劃

（6）項目試支行與正式運行（7）運行監控（8）項目評估（9）項目終結

2.【論述】9-3論述如何加強對直營店和加盟店的管理。【答案】

（1）直營店的建設和管理（2）直營店的職責（3）加盟店的建設和管理（4）加盟店的準入與退出（5）加盟店的職責 1.【案例分析】9-4-2

龍里醒獅農村電商旗艦店開業

9月11日，貴州省黔南布依族苗族自治州龍里縣的醒獅農村電商旗艦店開業了。醒獅農村電商旗艦店位于距龍里縣40多公里的醒獅鎮中心干道，近70平方米的店內設置了黔南土特產、郵樂網商品實體展示區，郵樂網體驗區，郵政業務區及郵政代理金融業務區等。墻上的宣傳畫提醒著顧客掃描二維碼享受活動優惠，架子上的宣傳單頁印滿了熱銷商品介紹和折扣信息。展示區里整齊碼放著大米、刺梨產品、綠殼雞蛋等黔南全州各縣市的土特產，也有洗衣液、肥皂、蚊香等日常生活用品，還有肥料、農藥、種子等農資產品。旗艦店除了提供電子商務業務外還可以就近收取、寄遞包裹信件；通過“郵掌柜”系統繳納水電燃氣費、通信費和廣電收視費；在代理金融臺席可以辦理助農取款、匯兌等業務；郵政綜合營業臺席可以訂閱報刊雜志，處理交警非現場罰單，還能訂購汽車票、飛機票、火車票。真正讓農民朋友盡享“購物不出村、銷售不出村、生活不出村、金融不出村、寄遞不出村、創業不出村”的農村電商服務。

“李阿姨，你想看點什么，我從網上調給你。”看到時常來店里轉悠的李孃，營業員謝李靜主動打起招呼來。經過一番挑選，李孃選購了一個電飯鍋，花了299元，她高興地說：“以前聽人家講網上買東西便宜，可是我不會網購；這里即可以看到實物，又可以享受網上價格，還可以幫我收貨，很是方便，老年人也可以趕時髦像年輕人一樣進行網購了。”