第一篇：服務行業員工儀容儀表要求

儀容儀表、行為舉指要求

一、儀容儀表

——男性

頭發： 發型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領，側不過耳。面部： 潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過長。

口腔： 保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。銘牌： 潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。襪子： 穿黑色或深色襪子，無破損，勤更換。鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。首飾： 只能戴一只戒指、一塊手表，不得戴耳環。指甲： 修剪整齊，不得留長指甲。身體： 站姿挺拔，精神抖擻，無體味。

眼神： 和客人說話時關注客人反應，眼神要有神采，勿東張西望。

表情： 與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。——女性

頭發：發型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過肩，并用統一的發飾，把頭發盤起。面部：潔凈清爽，著淡妝。

口腔：保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。襪子：穿肉色襪子，無破痕、抽絲，勤更換。

鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈，不得穿拖鞋、涼鞋等 首飾：只能戴一只戒指、一塊手表，不允許戴懸吊式耳環。指甲：修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。身體：站姿挺拔，精神抖擻，無體味。

眼神：和客人說話時關注客人反應，眼神要有神采，勿東張西望。

表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。

二、行為舉指

1、行為

1）不卑不亢，落落大方，合乎禮節禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關注。

2）按服務規程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務規程，不能違反操作規程。3）一體待客：每一位來客盡管經濟、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應一視同仁、平等對待，不應厚此薄彼。

2、語言

1）語言禮貌得體、音量適中，談話時表情要平和、自然大方，手勢適當。做到“五聲”服務：

-賓客來時要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺；-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態度；-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。

2）語言委婉靈活，能根據不同地點、場合和具體情況靈活使用語言。

3、態度

1）良好的服務態度使客人在精神上如沐春風，使客人真正體會到“賓客至上”的感受。2）良好的服務態度具體表現了賓館的管理水平和服務人員個人的修養。

4、舉指

1）面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。2）與客人或他人說話時，應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。3）需打斷客人或他人談話或工作時，不可貿然打斷，應先說“對不起”。4）進門前應先敲門，經允許方可進入，進入后不可亂翻東西。5）上下樓梯、電梯或在路上與客人相遇時，應主動讓路給客人。

6）工作或談話時，看到客人走上前來，應馬上停止，主動問好，提供幫助（若客人與管理人員同時來到，應以客人為先，但仍需打招呼問好）。

7）進入會場等正式及莊重的場所不可遲到，并應主動讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場所修飾個人儀表。8）遞送或接受物品時應用雙手，并向對方致謝。

9）與客人交談時使用普通話。臨別時，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。10）賓館員工在接聽電話的服務中，要通過“電話語言”傳播賓館溫馨，給客人

三、儀態

1、站姿

1）站立端正、挺直；

2）不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視；

3）注意手擺放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋里。

2、坐姿

1）入座輕緩，上身正直，雙膝并攏或雙腿交叉，女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下；

2）坐椅子的三分之二；

3）腰部挺直，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙目平視； 4）不可抖腿、蹺腳。

3、走姿

1）抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直； 2）步履輕盈，行走不拖沓；

3）行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指； 4）行走時不與他人拉手，摟腰搭背。

4、公共場所儀態

1）嚴禁在公共場所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆；

2）不要在公共場所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否 3 拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰； 3）打哈欠時要捂嘴；

4）打噴嚏時要側頭捂嘴，隨后說聲道歉。5）嚴禁隨音樂或節奏搖擺及大聲唱歌。

5、行走路線 1）應靠右行走；

2）行進時如遇上司、賓客，應自然注視對方，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；

3）如因急事需超越前面賓客時，不可不聲不響跑步前行，而應先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡而沖撞了賓客；4）與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能搶先而行； 5）引導賓客時，讓賓客在自己的右側； 6）三人同行時，中間為上賓； 7）在人行道上讓女士走在內側。

6、上下樓梯

1）上樓時客人在前，下樓時客人在后。

7、乘電梯

1）按先出后進的次序。

2）與上司、客人乘電梯時應主動開門，讓他們先進或先出。3）在電梯內要面對電梯門而站。4）禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。

第二篇：員工儀容儀表要求及標準

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

員工儀容儀表要求及標準

儀容

1、在崗時，應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2、說話時應語氣平和，語調親切，但不過分、夸張。

3、眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4、與客人交談時，目光自然平視對方，不上下打量客人。禁止：

1、表情呆滯、冷漠、萎靡不振；

2、口吻粗暴、聲音過高，使用禁忌語言；

3、盯住客戶上下打量、對客戶評頭論足；

4、面向客戶打呵欠、伸懶腰；

5、互相交頭接耳，高聲喧嘩。儀表

一、服飾

1、工作時間穿公司要求的統一服裝。員工對工作服裝要愛惜，及時清洗，保持整潔，西服不應挽袖子或褲腿。

2、男士著單排扣西服時，站立時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣＃？圩涌凵厦娴膬闪＃恐餮b時，應全扣好。

3、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。

4、工作服扣子應齊全、無松動。

5、不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

5、著西服男士著深色襪子，女士著黑色或膚色襪子（裙裝時穿公司規定統一襪子），襪子不應有破洞或抽絲。

6、著西服員工穿符合公司要求的黑色皮鞋，鞋帶要系好，不可拖拉

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

于地面，皮鞋光亮、無泥土、無污跡；著工裝員工穿球鞋或符合工作需要的鞋，保持鞋子干凈、無破損。禁止：

1、工作服有明顯污漬、破損；

2、穿松高鞋、淺色鞋、露腳趾涼鞋或拖鞋；

3、穿西裝時，禁止穿白色襪子。

二、發型

1、經常洗頭發，不染黑色以外顏色，保持頭發清潔。

2、男士發型前不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳，不留鬢角；

3、女士發型前不遮眉，短發后不過肩，虛發應用發膠類化妝品定型，長發盤起或束起。禁止：

1、頭發臟、有明顯頭皮屑；

2、梳怪異發型(包括理光頭)，染黑色以外的頭發。

三、修飾

1、面部及化妝

1）每天洗臉、刷牙，保持清潔、無異味。2）男士每天刮胡須、修剪鼻毛，不得留有胡須。3）女士化淡妝、涂健康色口紅、適宜眼影。4）不得在皮膚外露處紋身。

5）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

6）要避人化妝，不得在客人面前或對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。禁止：

1）有口臭、體味或有其他異味；

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

2）化銀白色等奇妝或不化妝。

2、手部

飯前和便后洗手，保持清潔。指甲整齊干凈、無污物，長度不超過1毫米。女士不允許染有色指甲油，或在指甲上描紋圖案。禁止：

1）指甲長度超過1毫米； 2）涂非透明指甲油。

3、首飾

1）男女員工均不佩戴除婚戒以外的飾品。

2）佩戴手表要以正裝表為主，不得戴過分張揚的手表。

4、個人衛生

1）每天上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落的工作人員良好的外部形象。

2）應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

四、注意事項

1、不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。

2、不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。儀態

一、站立姿勢

1、男性：以跨立姿勢站立，挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直，雙腳自然分開與肩同寬，雙臂自然下垂，也可左手于背后握住右手手腕或放于身前。

2、女性：挺胸、收腹、目光平視、雙腳自然并攏，也可左腳或右腳稍向前，呈“V”字型站立。雙臂自然下垂，也可右手握住左手，雙手虎口交叉，自然下垂放于身前。

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

3、站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠。

禁止：

1、雙手卡腰或插入口袋，雙臂抱于胸前；

2、一條腿伸出、打彎或哆嗦；

3、身體松馳、頭歪、傾斜或依靠貨架、柱子。

二、坐姿

1、入座時要輕要穩，不要趕步或匆忙。

2、女士入座時若是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。

3、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。

4、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女士也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。坐于桌前面對客戶時雙臂自然放在桌上。

5、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。

6、坐在椅子或沙發上，不能坐滿椅子或沙發，應坐至椅子或沙發的三分之二為宜，脊背輕靠后椅

7、背或沙發背，不要前俯后仰。

8、談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。

9、起身時右腿應向后收半步而后起立，動作不可過猛。禁止：

1、蹺二郎腿，有節奏的踮腳，兩腿晃動或抖動；

2、面對客戶時仰靠在椅子上。

三、手勢

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關節為軸指向目標。

禁止：

1、用一個手指指人或方向；

2、公共場合用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻等；

3、擺手回答或作手勢否定顧客的詢問。

四、行走

1、上身正直，抬頭挺胸，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，行走時腳尖對正前方，充滿活力，自信向上。

2、行走時沿順行的右邊走，以免擋住客戶。

3、在店內行走時，遇客戶或同事要主動讓行，并點頭微笑打招呼，說：“您好”。禁止：

4、行走時左顧右盼、左搖右晃，四處張望；

5、搶客戶的道，對客戶或同事視而不見、不主動打招呼；

6、行走時卡腰、手插入口袋；

7、二人或多人行走時勾肩搭背、肆意打鬧、說說笑笑。

五、電話接聽

1、接聽電話的語言標準及姿勢：

1）應使用標準普通話，注意語速和語音，聲音清晰、悅耳、吐字清楚；

2）語言應當禮貌而謙恭，并保持音量適中； 3）應該用簡潔的語言將事情表達清楚；

4）在接聽電話時，應注意保持端坐的姿勢，不要趴在桌面打電話，同時要注意保持笑臉，使接聽者也能感受到你的愉悅。

樂清廣通汽車有限公司實施日期：2015年1月1日

2、接聽電話標準用語：電話鈴響3聲內必須拿起電話，主動問候并報出公司或部門及姓名，具體標準用語規定如下：

總臺：“您好，樂清廣通汽車有限公司展廳” 預約熱線：“您好，廣通預約熱線，我是×××” 服務顧問：“您好，服務顧問×××” 銷售顧問：“您好，銷售顧問×××”

客戶關懷部：“您好，樂清廣通客戶關懷部×××” 保安員：“您好，樂清廣通保安員×××”

其他：“您好，×××（部門名稱）×××（姓名）”

3、撥通電話的禮儀：撥通電話后，應主動向對方問候，并馬上報出公司名稱。如：“您好，這里是xxx，我是×××，我要找×××??”（外線），“您好，我是×××（部門名稱）×××（姓名），我要找×××??”（內線）

4、電話記錄：

1）在接聽電話的同時應做好記錄，記錄既要簡潔又要完備，對預約或需要服務的電話要按規范做好工作記錄；

2）如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了，盡可能問清事由，并記錄下對方的姓名和回電號碼，后轉給相關人員處理，避免誤事；

3）接聽投訴時應保持平和的心態，認真做好記錄，同時按規定程序上報處理。

5、結束語：要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲如“謝謝您的來電”、“再見”等，等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。不可只管自己講完就掛斷電話。

第三篇：浴場員工儀容儀表要求

《員工儀容儀表要求》

個人衛生清潔

1.上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性的異味實物。

2.不留長指甲，不涂有色指甲油，尤其餐廳員保持指甲清潔。

3.不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、瘙癢、拖鞋襪。

4.咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發出大聲。

5.不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。

6.要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。

發型

1.發型要樸實大方，頭發要適當梳洗。

2.男士鬢發不蓋過耳部，前不及眉，頭發不能觸及后衣領，不燙發、不染發，保持清潔、整齊、無頭屑；

3.女士頭發過肩須整潔盤起，并用深色發網罩起。不能有怪異發型和發色。

面部清潔與化妝

1.面部要注意清潔和適當的修飾。

2.男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。

3.女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。

指甲

1.指甲要修剪得短而干凈。

2.只可使用透明指甲油。

飾品的佩戴要求

1.除手表、婚戒外，不應佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。

2.不應佩戴運動型的手表款式。

3.餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。

制服的穿著要求

1.整潔、挺括和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。

2.做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。

3.衣扣無脫落、開線、撕裂的現象。

4.襯衣下擺應扎入褲內或裙內，不可挽起袖口或褲腳。

西服的穿著要求

1.襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。

2.內衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領羊毛衣。

3.領帶配套。在正式場合，穿西服必須系領帶（或領結）。

4.面料質地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。

5.皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。

6.西裝穿著規范。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩粒扣西裝只系第一?；蛉坎幌担綀龊希训谝涣＜~扣系上，在坐下時方可解開。

名牌的佩戴要求

1.名牌佩戴在左胸正上方，應水平佩戴，不可傾斜。

鞋襪的穿著要求

1.男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。

2.女士穿中跟皮鞋和肉絲絲襪，襪子不脫絲，襪口不露在衣裙之外。

3.皮鞋保持干凈、光亮、保養得當。

整理場所

1.公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

第四篇：員工儀容儀表

一、工作服飾

（一）工作時間內（包括參加培訓期間）一律著本崗位規定制服。

（二）工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

（三）各崗位服裝穿著應按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。

（四）工作時間需將工作牌統一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。

（五）工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5～1厘米。

（七）領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。

（八）褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

（九）鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋上班。

（十）男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪。

（十一）女員工需著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

二、服務儀表、儀態

（一）身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。

（二）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

（三）頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。

（四）女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。

（五）不得留長指甲和涂色。

（六）禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

（七）避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉（說“對不起”）。

（八）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

（九）不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

（十）與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。

（十一）與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對方容易領會。

（十二）與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。

（十三）與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

（十四）與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

（十五）以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

（十六）以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

（十七）注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

三、禮貌用語

（一）積極運用10字禮貌語，10字禮貌語包括“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

（二）遇見客戶主動問好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡

迎光臨！”、“請坐！”等。

（三）與客戶道別時主動講“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”。

（四）接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝，如“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”等。

（五）因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。確認自己言行不當，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，同時，要配合適當的補償行為。

（六）對客戶的稱呼禮儀。對成年男性客戶稱呼“先生”，對女性客戶稱呼“女士”，對兒童可稱呼為“小朋友”等。

（七）在服務工作中，即使客戶距離較遠也禁用“喂”招呼客戶，（八）客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”。

（九）當為客戶完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助”。

四、走路引路

（一）員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神；走路時忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協調，步子過大過小或聲響過大。

（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。

（三）與客戶相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路。

（四）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

（五）在工作區域內引導客戶時，應保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。

（六）引導客戶上樓梯時，讓客戶走在前；下樓梯時，讓客戶走在后。

（七）引導個人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

（八）開門的順序

1.向外開門的順序：敲門→開門→立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進” →用右手關門。

（2）向內開門的順序：敲門→自己先進→側身立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進” →退出→用右手關門。

第五篇：儀容儀表規范要求

儀容儀表規范的具體要求

表就是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現，良好的儀表體現了公司的氣氛、檔次、規格、員工必須講究儀表。儀表的要求如下：

A、著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不正，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露襪口，應穿肉色襪子，系領帶時，要將衣服下擺扎在褲腰內，穿黑色皮鞋并要保持光亮。

B、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發式要按公司規定要求，男士不留長發，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜，女士不留怪異發型，頭發要梳洗正齊，不披頭散發，前發不遮眼，后發不過肩，使用統一的發夾。

C、注意個人衛生，愛護牙齒，男士堅持每天剃刮胡須，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。

D、注意休息好，充足睡眠、常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

E、女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女不準戴有色眼鏡，化妝要干凈、清爽，非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表，在公共場所需正理儀表時，要到衛生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所正理，上班之前，前后臺工作人員都要檢查自己的儀表，做到著裝正潔后方可上崗。

F、自我測試：禮儀方面：主動與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語，使用普通話、粵語、英語。儀表方面：衣裝正潔，沒有開線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發清爽無異味、勤剪指甲。儀態方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢要規范、美觀。表情方面：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態情緒或冷面孔待人，語言準確，聲音柔和，不許大聲說話等。你做到了嗎？儀容：儀容指人的容貌： 是指人的容貌、形體和體態諧調美；*是指內在美的外表體現，內在美是本質。*是經過修飾打扮而形成的儀表修飾美。

二、儀容儀表美的社會意義：

*從微觀上講，是體現個人形象表現，是自尊自愛的表現；*從宏觀上講是公司形象的標志，公司文明服務水平和管理水平的體現；*從客觀上講，反映新一代公民的精神面貌和服務修養。表情：表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情是非常重要的，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：

A、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；

B、要聚精會神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。

C、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

D、要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。

E、要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。

F、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情；也不要扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。

三、儀態：

儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：

⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時，腳呈V字型，腳尖分開度為45%---60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，腳步可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立。*標準站姿訓練方法：

1、貼壁站立；

2、背靠站立；

3、頂書站立。

⑵、部分崗位人員的站姿要求：

A、迎賓員的站立要注意，除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度）面帶微笑，如果客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢，雙手放在大腿兩

側，手指稍彎曲。

B、服務員上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8CM內）雙臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部（前腹式）

C、前臺人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不可抱臂（可采用前腹式）。

四、行態：

行走應輕而穩，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不可邁大步）男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫距離3CM左右，雙臂自然擺動，幅度為30---40CM，走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起，同時注意：

1、盡量靠右行，不走中間；

2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意；

3、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

4、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側；

5、上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。訓練方法：A、直線行走、B、頂書行走、C、背包特別物品行走。

6、客人迎面走來或上下樓時，要主動為客人讓路。

五、坐姿：

就坐時的姿態要端正，要領是：入坐時要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起；雙肩放松平放，體干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、將腳跨在桌子或沙發扶手上、或茶幾上。

3、在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半睡半坐；

4、趴在工作臺上。*訓練方法：上身挺直，反復入座、起立、雙膝不能分開，用一張小紙條夾在膝之間，不能掉下。

六、手姿：

手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度，在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標，并兼顧對方是否看到目標，在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的、在介紹、引路、指示方向時，都應手心向上，上身稍前傾，以示尊敬，在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向某個目標或人。

七、點頭與鞠躬當客人走到面前時，應主動點頭問好、打招呼，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

八、敲門：

手指微彎曲，以中指第二關節輕敲門二次，每次三下，并自稱：“先生，您好，我是某某”每次相隔2—3秒鐘，切忌用拳頭或手掌敲門，以體現文明服務，敲門勿太急促，報稱呼時左手托盤，右手垂下稍后微曲，并要向著門，眼睛平視前方，不要低頭或東張西望。

九、進門：

開左邊門用左手、開右邊門用右手，如果左手拿了東西，用右手開門，動作要輕，開門不要太快，門開一半即可。

十、送飲料上茶等：

左手托盤至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶時，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，并應從客人右邊的位置上茶，將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應擺在客人的右手邊。

十一、上茶標準：

伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說：“先生請用茶”做請的姿勢時右手掌心向上，五指并攏。

十二、半跪式服務：

步至客人旁邊、，離茶幾前兩步運，兩腳前進一步，右腳彎曲下去，左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。

十三、起身的標準：

慢慢的起身，不要太快，站立時，兩臂應稍向后，面帶微笑，后退一步，然后轉身步出，不可立即轉身，須先后退一步，才能轉身，不失禮貌，后退一步時，應先回頭環視一下身后，以免碰撞別人或物品。

十四、托盤：

托盤的類別及用途，托盤有木制、金屬以及膠木制品，根據用途又分大、中、小三種規格的圓形托盤和長方形托盤。

裝盤：盤底最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物在外檔，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。

十五、托姿：

托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托；輕托又叫胸前托：左手臂彎成90度角掌心向上，五指分開，手掌自然形成凵形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托盤邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前向上轉動手腕，將托盤托于肩上。要領：

A、輕托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時步伐輕快，重托盤低不擱肩，前不近嘴，后不靠發，右手自然擺動或扶住托盤前內角。

B、托盤不超過客人頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指做出相應的移動。

舉 止

舉止要端莊，動作要文明、站、立、走、坐要符合規定要求，迎客時走在前，送客時走在后，穿過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在公司內奔跑打鬧。

在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，在公共場所及平時、均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。

服務員在工作場合時應保持室內安靜，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、走路腳步要輕；操作動作要輕；取物品要輕；說話時聲音要輕。

尊重客人對房間的使用權，進房時要養成先敲門的好習慣。

服務客人是第一需要，當客人向你崗位走來時，無論你在干什么，都應暫時停下來先招呼客人。

對客人要一視同仁，忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過份親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，但不得有過份親熱的舉動，更加不能做有損國格、人格的事。嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動。

對容貌體態奇特或穿裝異服的客人忌交頭接耳或指手畫腳，更加不許圍觀；聽到客人的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近某項不屬于你責任范圍內的服務，切不可把客人當皮

球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求。不能夠“事不關已，高高掛起”的姿態。

11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。