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第一篇：餐廳訓(xùn)練員工作手冊(cè)(DOC 18頁)

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手冊(cè)目錄

一、訓(xùn)練員的職責(zé)---------3

二、如何成為一個(gè)合格的訓(xùn)練員---------------------6

1、如何成為員工中的領(lǐng)導(dǎo)者-------------------------6

2、如何成為有效的溝通者----------------------------9

三、如何訓(xùn)練員工（含鑒定）--------------------------13

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恭

喜

你！

由于你在工作中的出色表現(xiàn)，你被選為餐廳的訓(xùn)練員！你將學(xué)習(xí)如何訓(xùn)練他人的技巧以及更多的管理技能，同時(shí)這也意味著你在今后的工作中將肩負(fù)訓(xùn)練員工的重任，再次恭喜你成為訓(xùn)練員。

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訓(xùn) 練員工工作手冊(cè) 進(jìn) 度表

姓名：____________

手冊(cè)開始日期：_____________ 餐廳：____________

預(yù)估完成日期：_____________

建議

預(yù)估

實(shí)際

完成日期

第一單元：訓(xùn)練員的職責(zé)

1周_________

_________ 第二單元之一：如何成為員工中的領(lǐng)導(dǎo)者

1周_________

_________ 第二單元之二：如何成為有效溝通者

1周_________

_________ 第二單元之三：如何訓(xùn)練員工

1周_________

_________

訓(xùn)練員簽名：___________________

餐廳經(jīng)理簽名：_____________________

使用說明：

當(dāng)員工升遷到訓(xùn)練員后，應(yīng)立即由餐廳經(jīng)理與新升的訓(xùn)練員共同完成《訓(xùn)練員手冊(cè)進(jìn)度表》的填寫，包括預(yù)計(jì)完成時(shí)間等。每個(gè)單元完成后由餐廳經(jīng)理（或副經(jīng)理）對(duì)訓(xùn)練員進(jìn)行鑒定，通過后填寫完成日期。1個(gè)月后四個(gè)單元全部鑒定合格后，訓(xùn)練員和餐廳經(jīng)理應(yīng)共同簽名，確認(rèn)訓(xùn)練完成。

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訓(xùn)練員的職責(zé)

作為餐廳的訓(xùn)練員，你的每項(xiàng)工作都要樹立榜樣，員工會(huì)模仿你的行為。所以你必須要了解并始終遵守餐廳正確的工作程序，同時(shí)能準(zhǔn)確、耐心按照員工訓(xùn)練的計(jì)劃中的每一個(gè)步驟，肩并肩地完成排定的員工訓(xùn)練。

訓(xùn)練員必須具備以下特點(diǎn)：

高標(biāo)準(zhǔn)

-始終遵守餐廳的正確工作程序

-100%通過餐廳所有營運(yùn)工作站的鑒定（分樓面，廚房）

有效的溝通者

-準(zhǔn)確（了解工作程序并能清楚地解釋每一個(gè)步驟；分樓面廚房）

-耐心（知道學(xué)習(xí)新知識(shí)需要多花些時(shí)間，能夠針對(duì)不同的個(gè)體）

-當(dāng)談?wù)摴ぷ鞅憩F(xiàn)時(shí)，要針對(duì)行為，而不是要談?wù)搨€(gè)性

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員工中的領(lǐng)導(dǎo)者

-在員工中展示專家的水準(zhǔn)

-以身作則

-隨時(shí)給員工鼓勵(lì)和幫助

訓(xùn)練員的工作職責(zé)：

-任何時(shí)間始終一致地遵循標(biāo)準(zhǔn)的操作程序

-肩并肩地完成員工訓(xùn)練，并解釋工作站的每一個(gè)步驟

-樓面上追蹤員工的正確操作，并給予回饋和幫助

-追蹤所負(fù)責(zé)員工的訓(xùn)練計(jì)劃完成，并提供幫助（根據(jù)《訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)追蹤圖》來確定所負(fù)責(zé)追蹤員工）

職責(zé)說明：

-任何時(shí)間始終一致地遵循標(biāo)準(zhǔn)的操作程序

訓(xùn)練員無論在帶訓(xùn)過程中，還是在工作站工作時(shí)，遵循正確的操作標(biāo)準(zhǔn)追逐所負(fù)責(zé)員工的訓(xùn)練計(jì)劃完成，并提供幫助

訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)圖中每位訓(xùn)練員都有安排幾名員工需要長期的追蹤，包括了解他們的訓(xùn)練計(jì)劃進(jìn)展如何，是否及時(shí)完成5/30計(jì)劃，是否了解新品內(nèi)容或者新項(xiàng)目的情況等，這些都需要不斷地追蹤和輔導(dǎo)，這個(gè)職責(zé)需要訓(xùn)練員付出更多的精力和關(guān)注。

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練習(xí)!

我學(xué)到了什么 ?

1、訓(xùn)練員必須具備那些特點(diǎn)？請(qǐng)簡要的說明每項(xiàng)特點(diǎn)。

特點(diǎn)：________________________________ 說明：_______________________________ 特點(diǎn)：________________________________ 說明：_______________________________ 特點(diǎn)：________________________________ 說明：_______________________________

這對(duì)我來說意味著什么？

1、訓(xùn)練員須具備的特點(diǎn)中，對(duì)你來說最難的是那一項(xiàng)？為什么？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2、你認(rèn)為你最需要付出精力和時(shí)間的職責(zé)是什么？為什么？

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如何成為合格的訓(xùn)練員 ——如何成為員工中的領(lǐng)導(dǎo)者

作為餐廳員工的領(lǐng)導(dǎo)者，你需要教練員工，讓他們成為專家。為了教練員工，你必須以信任和尊重為基礎(chǔ)建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行正確的程序、表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)能使你獲得尊重，與員工良好的溝通將為你贏得信任。

通過下列行為樹立榜樣：

表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)

作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的榜樣。你必須熟悉業(yè)務(wù)，并對(duì)自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準(zhǔn)確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。

? 準(zhǔn)確：應(yīng)該按照工作站指南的描述來完成任務(wù)

? 速度：能按照標(biāo)準(zhǔn)快速的完成任務(wù)，即時(shí)在繁忙時(shí)段也不例外

以身作則：

你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所作的每項(xiàng)工作上有杰出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著、言談的方式、準(zhǔn)確和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。

這意味著你必須：

? 尊重餐廳所有的顧客和員工

? 遵守餐廳所有的政策、程序和標(biāo)準(zhǔn) ? 無需指示能主動(dòng)的采取行動(dòng) ? 準(zhǔn)時(shí)上班

? 保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體

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教練

為了知道員工，你必須成為教練。教練是指導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的人。在餐廳內(nèi)，作為訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快熟悉業(yè)務(wù)。

作為教練，你的職責(zé)是：

? 鼓勵(lì)并幫助員工

? 以正確的方式進(jìn)行稱贊

? 工作時(shí)盡量回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題 ? 鼓勵(lì)員工微笑待客！

要有耐心：各人的學(xué)習(xí)方式和速度不同。你必須要有耐心的教練學(xué)習(xí)能力和理解能力不同的員工。（如：你可能要視新員工的情況多次示范同一個(gè)程序）

好的提問方式：在教練的過程中，你需要經(jīng)常提一些啟閉式的問題，這類問題不能用“是”或“否”來回答。啟閉式問題如：

? 你認(rèn)為收銀過程中哪部分是最難得？ ? 為什么在炸制薯?xiàng)l的時(shí)候要搖籃？

有效回饋：對(duì)員工的表現(xiàn)要提供積極有效回饋：

? 記住，每位員工都是獨(dú)一無二的，即使每一個(gè)小的進(jìn)步也應(yīng)給予表揚(yáng) ? 不要表現(xiàn)失望，“你做的不錯(cuò)，每個(gè)人的學(xué)習(xí)速度不一樣”

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練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

1、作為一名專家應(yīng)具備哪兩個(gè)特質(zhì)？描述兩個(gè)特質(zhì)。

特質(zhì)：___________ 描述：_______________________________________________________ 特質(zhì)：___________ 描述：_______________________________________________________

2、說出你在餐廳內(nèi)如何做到“以身作則”請(qǐng)寫出三種方式。

3、什么是教練？

4、舉兩個(gè)啟閉式問題的例子。

這對(duì)我來說意味著什么？

1、你將如何在餐廳樹立榜樣？

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——如何成為有效的溝通者

當(dāng)你希望餐廳內(nèi)每個(gè)人都與你溝通時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)與他們溝通

如何在餐廳內(nèi)溝通

溝通包括語言、手勢(shì)、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能要與來自不同的背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能的清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記?。簡T工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你的講話方式。當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請(qǐng)記住以下的要點(diǎn)：

1、以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳職員

--講話時(shí)應(yīng)用目光接觸--保持愉快的語調(diào)--運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言

2、口齒清楚

--發(fā)音清楚

--不要使用大家不明白的術(shù)語--使用大家都能聽懂的說法

3、積極聆聽

--把注意力放在談話上

--如果你不理解對(duì)方的回答，請(qǐng)他再重復(fù)一遍

4、溝通時(shí)要有耐心

--平靜、有適當(dāng)?shù)恼Z速講話--給他人時(shí)間思考你說的話

--不要催促對(duì)方提問、答復(fù)和陳述

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——如何在餐廳內(nèi)提供回饋

訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋。有效回饋的關(guān)鍵在于員工的行為而非個(gè)性。陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在員工的表現(xiàn)而非身份上。

員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的兩種回饋：

? 正面回饋 ? 建設(shè)性回饋

正面回饋

正面回饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固員工行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。

正面回饋例如：

? 你薯?xiàng)l搖籃的方式很正確！

? 我發(fā)現(xiàn)你的制服很干凈，做得很好！? 謝謝你把廚房的地板掃得很干凈！

建設(shè)性回饋

當(dāng)員工錯(cuò)誤的執(zhí)行了程序時(shí)，應(yīng)使用建設(shè)性的回饋。使用建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)：

? 解釋為什么要以這種方式來執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解了自己完成工作的原因，就更容易執(zhí)行正確的程序。

? 你可以向員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表示理解，要讓他們知道，如有需要可以向你求助。

建設(shè)性回饋例如：

務(wù)必向每位顧客致謝，這樣會(huì)令他們感覺很特別，以后更經(jīng)常光顧我們。

建設(shè)回饋應(yīng)遵循順序

1、觀察新員工的執(zhí)行程序

2、表揚(yáng)員工好的表現(xiàn)

3、舉例說明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為

4、解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或員工的影響

5、示范執(zhí)行程序的正確方式

如果新員工對(duì)程序缺乏信心，而處于在非繁忙時(shí)段，你應(yīng)遵循以下步驟鞏固程序來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

6、要求新員工正確的示范程序

7、提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)

8、在其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)

有效回饋

--正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好

正面和建設(shè)性回饋例如：

--“我看到你做漢堡打醬的方式很正確，這很好。我還注意到你加生菜的方式不正確，有些生菜根本沒有加到漢堡胚上都加到旁邊去了。我再為你示范一遍程序，我們希望為顧客呈現(xiàn)的每個(gè)漢堡都是完美無缺的?！?/p>

有效回饋=正面回饋+建設(shè)性回饋

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練習(xí)！

利用這種練習(xí)決定如何提供回饋。針對(duì)每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的處理方法，然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。

如果發(fā)生這種情況??

A 一名新員工獨(dú)自在切生菜，他正確的遵循了所有的程序，生菜切的非常好，但他的褲子很臟，襯衫上有污點(diǎn)。

你該怎么辦？（請(qǐng)選擇一種你會(huì)采取的方式）

1、提醒他下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的顧客希望多米諾的員工穿著清潔的制服。

2、表揚(yáng)他的良好表現(xiàn)，并私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表。

B 晚上9：00，一名員工在為客人點(diǎn)餐。你發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)餐時(shí)沒有對(duì)客人微笑。

你該怎么辦？（請(qǐng)選擇一種你會(huì)采取的方式）

1、提醒她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善的待客。

2、把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作了一天，大家都累了。并說明對(duì)一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要。

查看結(jié)果

A 1 他會(huì)糾正自己的行為，但在總?cè)嗣媲皶?huì)感到很羞愧。另外，他可能會(huì)認(rèn)為你在故意挑錯(cuò)。總是指出消極的一面不能激勵(lì)員工士氣。聆聽的一方會(huì)改正問題，但不會(huì)受到激勵(lì)。他很高興你對(duì)他表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，并且將努力保持制服的情節(jié)。

——

首先認(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對(duì)員工改變行為的鼓勵(lì)。

B 1 新員工也許會(huì)微笑招呼下一位顧客，但因未受到激勵(lì)而不能持續(xù)保持。

——

只能做到回饋程序而未能達(dá)到改善服務(wù)的最終目標(biāo) 新員工得到理解，并指導(dǎo)改善服務(wù)將有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，所以會(huì)微笑問候顧客。

這對(duì)我來說意味著什么？

1、描述在你餐廳內(nèi)需要提供回饋的一種情況。

2、在你餐廳內(nèi)，誰是你提供回饋的榜樣，為什么？

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——如何訓(xùn)練員工

建議的崗位訓(xùn)練優(yōu)先順序：

員工因餐廳經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)水平不同，學(xué)習(xí)的情況也不相同。毫無經(jīng)驗(yàn)的人和在餐廳內(nèi)工作了一段時(shí)間的人相比，在新工作的第一天將會(huì)大相徑庭。建議餐廳在帶訓(xùn)時(shí)遵循以下的順序：

—— 基礎(chǔ)工作站：

殷勤款待

團(tuán)隊(duì)合作

食品安全

人身安全

—— 樓面&西餐：

第一個(gè)月內(nèi)：大堂崗位

飲料崗位

炸區(qū)崗位

第二個(gè)月及以后：大堂開鋪

大堂打烊

點(diǎn)餐崗位

備餐崗位

柜臺(tái)開鋪

烘包調(diào)理崗位

裹粉崗位

腌制崗位

烤制崗位

品管崗位

產(chǎn)區(qū)開鋪崗位

產(chǎn)區(qū)打烊崗位

—— 中餐：

第一個(gè)月內(nèi)：開鋪崗位

收鋪崗位

蒸制崗位

調(diào)制崗位

出餐崗位

第二個(gè)月及以后：砍切崗位

配制崗位

炒鍋崗位

品管崗位

員工的訓(xùn)練包括四個(gè)方面：職前簡介、樓面、西餐、中餐工作站。

職前簡介由副經(jīng)理完成，訓(xùn)練員負(fù)責(zé)其他三方面的訓(xùn)練。

訓(xùn)練四步驟

準(zhǔn)備------呈現(xiàn)------試做------追蹤

此方法結(jié)合了樓面下和樓面上的訓(xùn)練及訓(xùn)練完后的工作站鑒定。包含以下四步：準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤。

1、準(zhǔn)備工作

重新溫習(xí)準(zhǔn)備呈現(xiàn)的內(nèi)容

檢查所需的訓(xùn)練資料（崗位程序表、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)圖片、工作站DVD等）工作站設(shè)備、衛(wèi)生檢查

仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)要注意的要點(diǎn)

引導(dǎo)受訓(xùn)者保持愉快的心情，并樂于學(xué)習(xí)

2、呈現(xiàn)

工作站的簡介：

? 讓被訓(xùn)練者了解該工作的重要性來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

? 介紹工作站的地點(diǎn)、設(shè)備、物料

與新員工閱讀崗位程序表，示范解釋工作站程序及服務(wù)步驟鼓勵(lì)員工詢問任何有疑問的地方播放工作站的DVD（若適用），利用“暫停”來說明重點(diǎn) 觀看標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品圖片（若適用）強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)產(chǎn)品的期望強(qiáng)調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性對(duì)設(shè)備要小心使用，定期維修的重要性呈現(xiàn)技巧

? 講話時(shí)應(yīng)用目光接觸 ? 保持愉快的語調(diào) ? 說話清晰

3、試做

讓被訓(xùn)者（可參照崗位程序表）向訓(xùn)練員“教練”程序觀察被訓(xùn)者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序贊賞鼓勵(lì)其良好的表現(xiàn)

發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定步驟

4、追蹤

提出問題或要求對(duì)方重復(fù)步驟的重點(diǎn)，以判斷被訓(xùn)者對(duì)工作站程序和標(biāo)準(zhǔn)的了解利用崗位程序表，來確定員工的工作步驟是否百分百的符合標(biāo)準(zhǔn) 贊賞鼓勵(lì)良好的表現(xiàn)

對(duì)錯(cuò)誤的行為給予修正性的回饋

對(duì)員工崗位程序表進(jìn)行預(yù)鑒定后，在《員工訓(xùn)練追蹤卡》上填上帶訓(xùn)信息

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練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

1、簡要描述四步驟的每個(gè)步驟

準(zhǔn)備：

呈現(xiàn)：

試做：

追蹤：

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訓(xùn)練員帶訓(xùn)鑒定

在訓(xùn)練員學(xué)習(xí)完訓(xùn)練技巧之后，利用訓(xùn)練四步驟檢查表來幫助訓(xùn)練員改進(jìn)訓(xùn)練技巧。

訓(xùn)練四步驟檢查表

工作站：_________________

日

期：________________ 訓(xùn)練員：_________________

鑒定人：________________

1、準(zhǔn)備工作

重新溫習(xí)準(zhǔn)備呈現(xiàn)的內(nèi)容

檢查所需的訓(xùn)練資料（崗位程序表、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)圖片、工作站DVD等）

工作站設(shè)備、衛(wèi)生檢查

仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)要注意的要點(diǎn)

引導(dǎo)受訓(xùn)者保持愉快的心情，并樂于學(xué)習(xí)

2、呈現(xiàn)

工作站的簡介：

讓被訓(xùn)練者了解該工作的重要性

介紹工作站的地點(diǎn)、設(shè)備、物料

與新員工閱讀崗位程序表，示范解釋工作站程序及服務(wù)步驟

鼓勵(lì)員工詢問任何有疑問的地方

播放工作站的DVD（若適用），利用“暫停”來說明重點(diǎn)

觀看標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品圖片（若適用）強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)產(chǎn)品的期望

強(qiáng)調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性

對(duì)設(shè)備要小心使用，定期維修的重要性

呈現(xiàn)技巧：

講話時(shí)應(yīng)用目光接觸

保持愉快的語調(diào)

說話清晰

3、試做

與被訓(xùn)者（可參照崗位程序表）向訓(xùn)練員“教授”程序

觀察被訓(xùn)者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序

贊賞鼓勵(lì)其良好的表現(xiàn)

發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定步驟

4、追蹤

提出問題或要求對(duì)方重復(fù)步驟的重點(diǎn)，以判斷被訓(xùn)者對(duì)工作站程序和標(biāo)準(zhǔn)的了解

利用崗位程序表，來確定員工的工作步驟是否百分百的符合標(biāo)準(zhǔn)

贊賞鼓勵(lì)其良好的表現(xiàn)

對(duì)錯(cuò)誤的行為給予修正性的回饋

對(duì)員工崗位程序表進(jìn)行預(yù)鑒定后，在《員工訓(xùn)練追蹤卡》上填上帶訓(xùn)信息來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

建議及評(píng)估：

第二篇：麥當(dāng)勞訓(xùn)練員工作手冊(cè)

訓(xùn)練員工作手冊(cè)

訓(xùn)練員的職責(zé)

按照本工作手冊(cè)中的單元，你將學(xué)習(xí)戴不同的帽子，履行四項(xiàng)職責(zé)：

作為專家，對(duì)你的期望如下：

始終一致地遵循正確的程序

迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出正確的程序，包括頂峰時(shí)段

解釋工作站程序背后的原因

履行并解釋所有的工作站職責(zé)

作為教練，對(duì)你的期望如下：

鼓勵(lì)并幫助新員工

除了訓(xùn)練之外，行為正確

以正確的方式進(jìn)行稱贊

工作時(shí)答復(fù)與訓(xùn)練有關(guān)的問題

鼓勵(lì)員工微笑待客！

讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣

作為典范，對(duì)你的期望如下：

鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員

遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)

無需指示主動(dòng)采取行動(dòng)

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終按照要求洗手

始終準(zhǔn)時(shí)上班

保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體

作為教師，對(duì)你的期望如下：

有效地使用訓(xùn)練四步驟

有效地使用員工開展方案工具和資料

訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序

幫助員工決定如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出奉獻(xiàn)

重視并尊重每位員工的做的奉獻(xiàn)

手冊(cè)綜述

訓(xùn)練員的職責(zé)

5分鐘

自學(xué)

練習(xí)

5分鐘

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

1傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

10分鐘

自學(xué)

練習(xí)

10分鐘

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

2成為領(lǐng)導(dǎo)者

表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)

以身作那么

教練

10分鐘

自學(xué)

練習(xí)

10分鐘

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

3有效溝通

與經(jīng)理、顧客和員工進(jìn)行溝通

提供回饋

克服溝通方面的障礙

10分鐘

自學(xué)

練習(xí)

15分鐘

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

4訓(xùn)練員工

建議的訓(xùn)練途徑

有效使用CDP資料

訓(xùn)練四步驟

使用訓(xùn)練員筆記

30分鐘

自學(xué)

練習(xí)

40-60分鐘

肩并肩：

候選訓(xùn)練員在經(jīng)理示范時(shí)在一旁觀察。然后與經(jīng)理一起示范并練習(xí)。

15分鐘

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

5附錄

訓(xùn)練員的筆記

訓(xùn)練員鑒定

訓(xùn)練員在工作中表現(xiàn)知識(shí)和技巧

2-3個(gè)班次

經(jīng)理在一個(gè)正常的班次中檢查訓(xùn)練員的績效

工具和資料

訓(xùn)練員工作手冊(cè)

使候選訓(xùn)練員掌握知識(shí)和學(xué)習(xí)技巧，從而有效履行職責(zé)的自學(xué)資料

訓(xùn)練員筆記〔單元5〕

訓(xùn)練員鑒定工具

訓(xùn)練員的筆記

訓(xùn)練員筆記中的循序漸進(jìn)指南可幫助訓(xùn)練員做好教授每個(gè)工作站的準(zhǔn)備。

訓(xùn)練員還可在完成訓(xùn)練員工作手冊(cè)之后，參考訓(xùn)練員筆記，做好準(zhǔn)備教授工作站。

時(shí)間安排

總共訓(xùn)練的小時(shí)數(shù)：在5-7個(gè)班次內(nèi)完成5小時(shí)的訓(xùn)練。

本程序包括單元4中的3個(gè)工作站訓(xùn)練。

班次1-2：完成簡介和單元1、2及3。

班次2-5：完成第4、5單元，并練習(xí)肩并肩的訓(xùn)練。

班次3-7：經(jīng)理觀察候選訓(xùn)練員的鑒定完成情況。

訓(xùn)練員鑒定

用于檢查候選訓(xùn)練員的工作績效

員工認(rèn)知表〔假設(shè)適用〕

用于認(rèn)知和追蹤員工在員工開展手冊(cè)和訓(xùn)練員開展手冊(cè)方面的開展進(jìn)程。

練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

1、訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)是什么？請(qǐng)簡要地說明每項(xiàng)職責(zé)。

職責(zé)：

說明：

職責(zé)：

說明：

職責(zé)：

說明：

職責(zé)：

說明：

這對(duì)我來說意味著什么？

2、訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)中，對(duì)你來說最難的是哪一項(xiàng)？為什么？

3、你的經(jīng)理如何幫助你更容易地履行這項(xiàng)職責(zé)？

4、你認(rèn)為最容易履行的職責(zé)的什么？為什么？

和你的教練一起

5分鐘

安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起

回憶你的答案以進(jìn)行評(píng)估

傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

麥當(dāng)勞的品牌承諾

“以一種歡樂、年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗(yàn)，讓每一個(gè)人都覺得受到重視，為每一個(gè)人帶來歡笑。〞

員工滿意+QSC=品牌承諾

如何傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

在每一家餐廳，有兩個(gè)關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：

員工必須對(duì)自身及在麥當(dāng)勞的工作感到滿意。

他們必須有能力提供杰出的QSC。

作為訓(xùn)練員，你將影響這兩個(gè)因素，如下所示：

員工滿意

以一種歡樂、年輕的精神，讓每一個(gè)人都覺得受到重視，為每一個(gè)人帶來歡笑。

為了令顧客感到自己深受歡送，員工必須表現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度。自信、學(xué)習(xí)新的工作站技巧以及團(tuán)隊(duì)歸屬感，可令員工產(chǎn)生良好的感覺。為了讓員工對(duì)麥當(dāng)勞滿意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。麥當(dāng)勞對(duì)其員工負(fù)責(zé)，并對(duì)其許下承諾：

我們重視你、你的開展和你所做的奉獻(xiàn)。

教練和教師

作為教練和教師，你是新員工遇到的第一個(gè)人。在許多方面，你代表著麥當(dāng)勞餐廳。還記得你在麥當(dāng)勞工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺。你是否害怕犯錯(cuò)誤？是否擔(dān)憂工作速度不夠快？是否面對(duì)要學(xué)的每件事不知所措？開始時(shí)員工會(huì)向你尋求幫助和肯定，每個(gè)人開始時(shí)都會(huì)這樣。你的鼓勵(lì)會(huì)讓他們的每一天過得充滿興奮，積極主動(dòng)。

成為團(tuán)隊(duì)的一份子對(duì)所有員工而言是一個(gè)重要的過程。我們都希望自己適應(yīng)和屬于團(tuán)隊(duì)，但當(dāng)我們剛進(jìn)入麥當(dāng)勞，毫無經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，并不確定我們能對(duì)團(tuán)隊(duì)有多大幫助，甚至不知如何做出奉獻(xiàn)。為了讓員工理解，請(qǐng)利用等10頁的圖示向員工說明以下要點(diǎn)：

每個(gè)工作站是如何配合整個(gè)餐廳的營運(yùn)

他們的工作對(duì)顧客的重要性

我們知道，如果尊重員工，員工也會(huì)尊重我們的顧客。如果你對(duì)員工微笑，他們也會(huì)對(duì)顧客展露笑容。他們會(huì)把自己所經(jīng)歷的原樣傳遞給顧客-無論這種態(tài)度是正面還是負(fù)面的。

品質(zhì)、效勞、清潔

我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗(yàn)。

品牌承諾的一個(gè)重要組成局部是面帶微笑地為我們的顧客提供美味的食品。

品質(zhì)：準(zhǔn)確地提供熱且新鮮的食品

效勞：待客如貴賓

清潔：環(huán)境保持一塵不染

典范和專家

身為訓(xùn)練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助傳遞QSC，你的每項(xiàng)工作都要樹立典范。員工會(huì)模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會(huì)跟隨你學(xué)。作為典范，你的工作是了解并堅(jiān)持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)-如果產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)，就不要出售。

作為專家，你將經(jīng)常正確地履行所有程序。營運(yùn)頂峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)技術(shù)的時(shí)候！學(xué)習(xí)迅速實(shí)踐工作站技巧，需要時(shí)間和大量的練習(xí)。經(jīng)驗(yàn)意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來臨時(shí)保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了典范應(yīng)有的作用。無論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速、微笑的效勞。

品牌承諾

顧客滿意

顧客忠誠度

利潤增長

我們?yōu)槭裁幢仨?/p>

首先，因?yàn)樽屓藲g笑的感覺太好了！當(dāng)我們做到最好，令顧客

傳遞品牌承諾？

感到滿意時(shí)，顧客對(duì)麥當(dāng)勞的忠誠度就建立起來了。忠誠的顧客有助于增加餐廳的營業(yè)額和利潤。為什么？

他們面帶笑容地離開

他們會(huì)更另頻繁地光臨

他們會(huì)告訴親友們

了解顧客的需求

麥當(dāng)勞制訂了品質(zhì)、效勞、清潔方面的標(biāo)準(zhǔn)，從而盡量確保每位顧客都獲得最正確用餐體驗(yàn)。因此我們要保證售出的漢堡熱且新鮮，顧客在柜臺(tái)點(diǎn)膳之后60秒內(nèi)、在得來速點(diǎn)膳之后90秒內(nèi)拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環(huán)境。我們的顧客只希望從麥當(dāng)勞得到最正確的效勞！

評(píng)估進(jìn)度

因?yàn)槲覀兿Ｍ⒋蛩銤M足顧客的期望，所以有時(shí)必須把重點(diǎn)放在特定的目標(biāo)上，以確保餐廳內(nèi)的每個(gè)人并肩合作。例如：麥當(dāng)勞的顧客中有一半是在得來速點(diǎn)膳的。為了提高得來速的速度，你的餐廳可以設(shè)立目標(biāo)并評(píng)估進(jìn)度，從而縮短效勞顧客的時(shí)間。

或者，你的餐廳可將重點(diǎn)放在薯?xiàng)l上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中、滿盒或滿袋的薯?xiàng)l。

你必須檢查油多久濾油及撇去殘?jiān)淮?，并確保薯?xiàng)l在完全炸好之前沒有將其取出。薯?xiàng)l灑鹽適量嗎？保存時(shí)間是否不超過7分鐘？生產(chǎn)和效勞團(tuán)隊(duì)必須合作達(dá)成這一結(jié)果。這畢竟是顧客的期望！

詢問你的經(jīng)理你餐廳重點(diǎn)用于改良顧客體驗(yàn)的特別區(qū)域。

單打獨(dú)斗不如眾志成城！

麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷·克洛克

得來速〔假設(shè)適用〕

你為麥當(dāng)勞一半的顧客提供效勞，你能夠迅速地滿足他們的需求。

接待員

你向我們的顧客伸出了援助之手。

外圍與大堂

保持餐廳的清潔和平安，使顧客有賓至如歸的感覺。

柜臺(tái)

每份餐飲的價(jià)格中包括你的微笑！

薯?xiàng)l

麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l著名天下！有七成顧客會(huì)點(diǎn)購薯?xiàng)l。

沙律和水果凍〔假設(shè)適用〕

你為除了漢堡還想品嘗其他產(chǎn)品的顧客提供了選擇。

煎區(qū)

麥當(dāng)勞有超過75%的產(chǎn)品來自煎區(qū)。

雞肉和魚柳

你準(zhǔn)備了顧客期望的熱且新鮮的產(chǎn)品。

維護(hù)保養(yǎng)

你通過餐廳保養(yǎng)工作，使環(huán)境賞心悅目，而且營運(yùn)順暢。

練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

1、品牌承諾的公式是什么？

=品牌承諾

2、為什么成為教練和教師對(duì)員工滿意非常重要？

3、為什么成為典范和專家對(duì)實(shí)現(xiàn)餐廳的QSC非常重要？

4、說明我們必須向所有顧客傳遞品牌承諾的兩個(gè)原因。

這對(duì)我來說意味著什么？

5、你餐廳滿足顧客需求的重點(diǎn)是什么？

6、柜臺(tái)和得來速〔假設(shè)適用〕的目標(biāo)時(shí)間

柜

臺(tái)...................目前的時(shí)間

目標(biāo)時(shí)間

得來速〔假設(shè)適用〕........目前的時(shí)間

目標(biāo)時(shí)間

7、如果目前的時(shí)間超過60秒/90秒，對(duì)顧客用餐經(jīng)驗(yàn)有什么影響？

和你的教練一起

10分鐘

安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起

回憶你的答案以進(jìn)行評(píng)估

說明你的方案以協(xié)助達(dá)成目標(biāo)

成為領(lǐng)導(dǎo)者

作為你餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，你需要教練他人，讓他們也成為專家。為了教練其他員工，你必須以信任和尊重為根底建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行正確的程序能使你獲得信任〔專家的表現(xiàn)〕，遵守政策〔以身作那么〕和尊重他人那么可以贏得尊重。

通過以下行為樹立典范：

專家

表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)

作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的典范。你必須熟悉業(yè)務(wù)，并對(duì)自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準(zhǔn)確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。

準(zhǔn)確。應(yīng)該經(jīng)常按照工作站指南或員工開展方案手冊(cè)中的描述完成任務(wù)。

速度。應(yīng)該正確地完成任務(wù)，即使在繁忙時(shí)段也不例外。

典范

以身作那么

為了樹立典范，你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所做的每項(xiàng)工作上有杰出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著、言談的方式、準(zhǔn)時(shí)和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。

這意味著你必須：

鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員

遵守餐廳的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)

無需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手

經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班

保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體

指導(dǎo)其他員工的方式：

教練

為了指導(dǎo)其他員工，你必須成為教練。教練是指導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的人員。在餐廳內(nèi)，人微言輕一名訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快精通業(yè)務(wù)。

作為教練，你的職責(zé)是：

鼓勵(lì)并幫助新員工

除了訓(xùn)練之外，行為正確

以正確的方式進(jìn)行稱贊

工作時(shí)答復(fù)與訓(xùn)練有關(guān)的問題

鼓勵(lì)員工微笑待客！

各人學(xué)習(xí)的方式和速度不盡相同。你將教練學(xué)習(xí)能力和理解程度各異的學(xué)員〔例如：你可能需要視新員工的情況屢次示范同一個(gè)程序〕。

在訓(xùn)練和教練的過程中，你需要提問。提問有助于確認(rèn)學(xué)員對(duì)政策或程序是否明白。提出啟閉式的問題，這類問題不能用“是〞或“否〞來答復(fù)，有助于你提供需要學(xué)習(xí)的資訊。

啟閉式問題例如：

程序中哪一局部最難？

程序中哪一局部你想進(jìn)一步了解？

在接觸肉餅之前為什么必須佩戴衛(wèi)生手套？

你對(duì)其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應(yīng)該：

對(duì)你所教授的內(nèi)容充滿熱情“好棒的薯?xiàng)l！做得不錯(cuò)。〞

不要表現(xiàn)出失望，“你做得很好，每個(gè)人學(xué)習(xí)的速度不同。〞

記住，每名新員工都是獨(dú)一無二的，即使很小的進(jìn)步也應(yīng)表揚(yáng)

在完成任務(wù)時(shí)表現(xiàn)出責(zé)任感和興趣

作為教練，你需要提供有效的回饋。在下個(gè)單元“有效溝通〞中，你將學(xué)習(xí)如何提供回饋。積極的回饋可幫助員工建立信心。切記，在你值班期間，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)即可進(jìn)行教練。

練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

1、作為一名專家應(yīng)具備哪兩個(gè)關(guān)鍵特質(zhì)？描述每個(gè)特質(zhì)。

特質(zhì)：

說明：

特質(zhì)：

說明：

2、說出在餐廳內(nèi)示范杰出表現(xiàn)的三種方式。

3、什么是教練？

4、為什么必須在訓(xùn)練和教練期間向新學(xué)員提問？

5、舉兩個(gè)啟閉式問題的例子。

這對(duì)我來說意味著什么？

6、你將如何在餐廳中以員工樹立典范？

和你的教練一起

10分鐘

安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起

回憶你的答案以進(jìn)行評(píng)估

有效溝通

當(dāng)你希望餐廳內(nèi)的每個(gè)人與人溝通時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)與他們溝通。

經(jīng)理

提供有關(guān)新學(xué)

員進(jìn)度的情況

員工

在樓面上提供

經(jīng)常一致的教

練回饋

訓(xùn)練員

提供杰出的顧客效勞

顧客

訓(xùn)練員需要與員工、經(jīng)理和顧客進(jìn)行良好的溝通。

如何在餐廳內(nèi)溝通

溝通包括語言、手勢(shì)、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能

要與來自不同背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記住，員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式。當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請(qǐng)牢記

下要點(diǎn)：

以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳職員

講話時(shí)運(yùn)用目光接觸

保持愉快的語調(diào)

運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言

口齒清晰

發(fā)音清楚

不要使用大家不明白的術(shù)語

不要講粗話

使用大家都能聽懂的說法

積極聆聽

把注意力集中在談話上

如果你不理解對(duì)方的答復(fù)，請(qǐng)他再重復(fù)一遍

認(rèn)可所有關(guān)于談話的意見和所做的努力

溝通時(shí)要有耐心

平靜、用適當(dāng)?shù)恼Z速講話

給他人時(shí)間思考你說的話

不要催促對(duì)方提問、答復(fù)或陳述

提供回饋

訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間進(jìn)行溝通。有效回饋的關(guān)鍵在于新員工的行為而非個(gè)性。陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。

員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的回饋有兩類：

正面手建設(shè)性的回饋。

正面加饋

正面回饋的根底是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員穩(wěn)固行為并鼓勵(lì)員工繼續(xù)保持。

正面回饋例如：

“你薯?xiàng)l搖籃的方式很正確！〞

“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！〞

“恭喜你把大堂保持得一塵不染！〞

建設(shè)性回饋

當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)。

解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。

你可以向新員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設(shè)性回饋的例子如下：

“應(yīng)該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是我們持續(xù)一致地保

證操作和品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。〞

“務(wù)必向每位顧客致謝，這樣會(huì)令他們感覺很特別，以后更經(jīng)常光臨我們。〞

“在把薯?xiàng)l倒在包裝盤上之前，你必須先滴油5秒鐘，這樣可防止薯?xiàng)l不油膩。〞

有效回饋

正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比擬好。

正面和建設(shè)性回饋例如：

“我看到你從煎爐上起肉的順序很正確：這很好。我還注意到你灑鹽的方式不正確：有些肉餅上根本沒有灑上鹽。我再為你示范一遍等程序，我們希望為順客呈現(xiàn)的每個(gè)漢堡都是完美無缺的。〞

有效回饋

正面回饋

＋

建設(shè)性回饋

回饋的程序

按照建議的順序遵循“回饋程序〞，你將協(xié)助于新員工改良績效。

1、觀察新員工執(zhí)行程序。

2、表揚(yáng)員工好的再現(xiàn)。

3、舉例說明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為。

4、解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或其他員工的影響。

5、示范執(zhí)行程序的正確方式。

如果新員工對(duì)程序缺乏信心，而處在非繁忙時(shí)段，你應(yīng)遵循以下步驟穩(wěn)固程序。

6、要求新員工正確地示范程序。

7、提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)。

8、在值班的其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工的再現(xiàn)。

在教練之后，新員工應(yīng)該記住如何改良績效，而不是在接受回饋時(shí)所受到的對(duì)待。為此，請(qǐng)?jiān)诮ㄔO(shè)性的回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他/她正在正確地執(zhí)行程序。

練習(xí)！

利用這項(xiàng)練習(xí)決定如何提供回饋。針對(duì)每種情況，圈出你認(rèn)為最正確的處理方法。然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。

如果發(fā)生這種情況…

你該怎么做？

一名新員工單獨(dú)在薯?xiàng)l工作站工作；他正確

提醒他在下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的地遵循了所有的程序。薯?xiàng)l炸制得非常好，顧客希望麥當(dāng)勞雇員穿著清潔的制服備膳。

但是他的褲子很臟，襯衫上也濺有油點(diǎn)。

表揚(yáng)他的良好表現(xiàn)，并在私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表。

晚上7：00，一天的營業(yè)快結(jié)束了。一名新員

提醒她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。

工在柜臺(tái)工作。你發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)膳時(shí)沒有對(duì)顧客

微笑。

把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作

了一整天，大家都累了。并說明對(duì)一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要。

午餐頂峰時(shí)段，新員工邁克在煎區(qū)工作。你

首先給予表揚(yáng)，然后告訴他哪里做得不對(duì)，并示范

發(fā)現(xiàn)他在從煎爐上起肉時(shí)撕破了肉餅。

如何在不撕破肉餅的情況下起肉。繁忙時(shí)段過后回

來穩(wěn)固本工作站的訓(xùn)練。

讓他告訴你哪里做錯(cuò)了，并為你展示如何起肉，使其糾正程序。

查看結(jié)果

為什么？

他會(huì)糾正自己的行為，但是在眾人面前會(huì)

總是只指出消極的一面不能鼓勵(lì)員工士氣。聆聽

感到很羞愧。另外，他可能會(huì)認(rèn)為你在故的一方會(huì)改正問題，但是不會(huì)受到鼓勵(lì)。

意挑錯(cuò)。

他很快樂你對(duì)他表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，并且將努力

首先認(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對(duì)員工改變行為

保持制服的清潔。的鼓勵(lì)。

新員工會(huì)招呼下一位顧客，但因未受到激

只做到回饋程序而未能到達(dá)改善效勞的最終目標(biāo)。

勵(lì)而未能持續(xù)。

新員工知道改善效勞將有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，2

她會(huì)認(rèn)為你們應(yīng)該同舟共濟(jì)，而且自己會(huì)得到團(tuán)

所以會(huì)問候顧客。

隊(duì)的支援。她會(huì)找到友善待客的理由。

新員工會(huì)了解如何正確地執(zhí)行程序并將做

示范程序也許要花你一些時(shí)間，但是對(duì)新員工而

出改良，你不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間。

言會(huì)更明確。

新員工會(huì)明白哪里做錯(cuò)了，但是可能不清

指明錯(cuò)誤會(huì)有所幫助，但是示范正確的方法更理

楚究竟應(yīng)該如何改善。

想。

這對(duì)我來說意味著什么？

1、描述在你餐廳內(nèi)需要提供回饋的一種情況。

2、在你的餐廳內(nèi)，誰是能夠幫助你提供有效回饋的典范？

和你的教練一起

15分鐘

安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起

討論你對(duì)這項(xiàng)練習(xí)的答案

解釋你如此選擇的原因

訓(xùn)練員工

建議的訓(xùn)練途徑

麥當(dāng)勞餐廳使用的訓(xùn)練系統(tǒng)旨在于員工需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供所需的幫助。新員工在工作時(shí)，會(huì)收到任務(wù)所需的信息。作為訓(xùn)練員，你在此程序中起著舉足輕重的作用。

麥當(dāng)勞理解員工因餐廳經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)水平不同，學(xué)習(xí)的情況也不盡相同。毫無經(jīng)驗(yàn)的人和在餐廳內(nèi)工作了幾個(gè)月的人相比，在新工作站的第一天將會(huì)大相徑庭。當(dāng)員工磨練新技巧時(shí)，你的鼓勵(lì)和再次確認(rèn)會(huì)令新員工更感欣慰。

以下圖說明了在根底技巧、效勞區(qū)工作站和生產(chǎn)區(qū)工作站訓(xùn)練員工時(shí)建議遵循的順序。

新雇員職前簡介

根底技巧

工作站

薯?xiàng)l

外圍與大堂

食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒

平安/保安

殷勤款待

團(tuán)隊(duì)合作

第一個(gè)月

效勞區(qū)

生產(chǎn)區(qū)

早餐

一般產(chǎn)區(qū)

煎區(qū)煎制

煎區(qū)烘包

煎區(qū)調(diào)理

蛋類和松餅類產(chǎn)品

熱香餅

早餐煎區(qū)煎制

柜臺(tái)效勞

得來速〔假設(shè)適用〕

第1個(gè)月中其中余班次

炸區(qū)產(chǎn)品

生產(chǎn)控制

打烊

其他工作站

炸區(qū)產(chǎn)品

開店/轉(zhuǎn)更

其他工作站

開店/轉(zhuǎn)更

或

打烊

期貨工作站

第2個(gè)月及以后：

注：1、四個(gè)根底技巧應(yīng)于第1個(gè)月內(nèi)完成。其中食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒應(yīng)于學(xué)習(xí)工作站前完成，建議可在職前簡介時(shí)進(jìn)行。殷勤款待應(yīng)于學(xué)習(xí)效勞區(qū)工作站前完成。

2、“生產(chǎn)控制〞工作站的學(xué)習(xí)，應(yīng)該在員工完成了生產(chǎn)區(qū)各工作站的訓(xùn)練之后才進(jìn)行。

你的訓(xùn)練工具箱

員工開展方案包括四個(gè)方面：職前簡介、根底技巧、效勞工作站和生產(chǎn)工作站。職前簡介由餐廳經(jīng)理主持，訓(xùn)練員負(fù)責(zé)其他三方面的訓(xùn)練。

這兩頁是訓(xùn)練員工所需的工具，其用途是協(xié)助你為在樓面上完成特殊工作的員工提供必需的資訊。

職前簡介

根底技巧

餐廳經(jīng)理應(yīng)該在第一天主持職前簡介。經(jīng)理會(huì)把

根底技巧是所有在麥當(dāng)勞餐廳工作的員工必須學(xué)

員工介紹給餐廳團(tuán)隊(duì)的其他成員，并與新員工討

習(xí)的技巧。這些技巧必須在第一個(gè)月內(nèi)完成學(xué)習(xí)。

論對(duì)他的期望。

為了訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員筆記

根底技巧訓(xùn)練員筆記包括如何訓(xùn)練根底技巧的資訊：

食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒

殷勤款待

平安/保安

團(tuán)隊(duì)合作

餐廳經(jīng)理使用的職前簡介工具

有效訓(xùn)練的CDP工具

職前簡介手冊(cè)

活頁/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程〔假設(shè)適用〕

食品平安

清潔與衛(wèi)生消毒

平安

保安

VCD

歡送參加麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)—職前簡介

歡送參加我們團(tuán)隊(duì)—

〔二次簡介時(shí)使用〕

殷勤款待

團(tuán)隊(duì)合作

VCD

平安意味著無事故

麥當(dāng)勞保安程序

殷勤款待5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

鑒定與認(rèn)識(shí)

SOC

獎(jiǎng)勵(lì)的貼紙〔假設(shè)適用〕

訓(xùn)練員筆記將協(xié)助你為訓(xùn)練做了準(zhǔn)備。其中說明了你教授每種技巧時(shí)應(yīng)遵循的步驟。

員工開展方案工具將協(xié)助你在樓面下訓(xùn)練員工。根據(jù)新員工必須學(xué)習(xí)的技巧，使用的工具也不盡相同。在下一頁，你將學(xué)習(xí)如何使用每種工具。

工作站技巧

工作站訓(xùn)練教授員工如何執(zhí)行程序。員工了解了程序背后的“原因〞及其行動(dòng)對(duì)顧客期望的影響。食品平安和品質(zhì)的程序與顧客滿意和業(yè)務(wù)績效聯(lián)系在一起。

為訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員筆記

訓(xùn)練員筆記能夠推動(dòng)每個(gè)工作站的訓(xùn)練進(jìn)程：

生產(chǎn)控制

開店、轉(zhuǎn)更

煎區(qū)烘包

煎區(qū)調(diào)理

早餐煎區(qū)煎制

蛋類及松餅類產(chǎn)品

炸區(qū)產(chǎn)品

麥辣雞翅、麥辣雞腿

外圍與大堂

柜臺(tái)效勞

備膳效勞

得來速

薯?xiàng)l

煎區(qū)煎制

有效訓(xùn)練的CDP工具

生產(chǎn)區(qū)工作站：

效勞區(qū)工作站

早餐煎區(qū)煎制

—豬柳塊

早餐煎區(qū)煎制

—熱香餅

早餐煎區(qū)煎制

—調(diào)制熱香餅粉漿

蛋類及松餅類產(chǎn)品

—早晨全餐〔炒蛋〕

蛋類及松餅類產(chǎn)品

—豬柳漢堡、豬柳蛋漢堡、煙肉蛋漢堡、蒸蛋步驟

蛋類產(chǎn)品

—麥香豬柳蛋

煎肉鏟及刮爐鏟磨利程序

設(shè)備器具清洗程序

工作站指南：

活頁/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程

外圍與大堂

柜臺(tái)效勞

備膳效勞

得來速成l

薯?xiàng)l

煎區(qū)煎制

煎區(qū)烘包

煎區(qū)調(diào)理

炸區(qū)產(chǎn)品

麥辣雞翅、麥辣雞腿

早餐煎區(qū)煎制

蛋類及松餅類產(chǎn)品

生產(chǎn)控制

開店、轉(zhuǎn)更、打烊

薯?xiàng)l

煎區(qū)煎制-牛肉餅

煎區(qū)煎制-板燒雞腿塊

煎區(qū)烘包

煎區(qū)調(diào)理

炸區(qū)產(chǎn)品-薯餅

炸區(qū)產(chǎn)品-派

炸區(qū)產(chǎn)品-麥香魚

炸區(qū)產(chǎn)品-麥樂雞、麥香雞

麥辣雞翅、麥辣雞腿-炸制

麥辣雞翅、麥辣雞腿-解凍、腌制

麥辣雞翅、麥辣雞腿-裹粉程序

VCD

超越顧客期望的效勞

提供針對(duì)顧客需要的效勞

員工開展方案工具書

職前簡介手冊(cè)

手冊(cè)用于歡送新員工參加麥當(dāng)勞。

CDP手冊(cè)

CDP手冊(cè)包含成功訓(xùn)練所有資料〔除了工作站無線指南〕，活頁存放在手冊(cè)中。

訓(xùn)練活頁〔簡稱活頁〕或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程

作為一名訓(xùn)練員，你將在訓(xùn)練過程中的幾個(gè)要點(diǎn)處使用活頁。首先，使用活頁對(duì)根底技巧或工作站進(jìn)行綜述，并對(duì)新員工負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)的內(nèi)容制訂期望。

根底技巧活頁：

與新員工一起討論活頁中的要點(diǎn)，并提供餐廳中的具體實(shí)例。這時(shí)可播放任何一段VCD，并將其內(nèi)容與活頁相聯(lián)系。

工作站訓(xùn)練〔生產(chǎn)和效勞活頁〕：

工作站綜述之后，使用工作站指南〔而不是活頁〕在工作站教授具體的程序。當(dāng)新員工有時(shí)機(jī)練習(xí)工作站程序之后，再次使用活頁穩(wěn)固所學(xué)業(yè)的內(nèi)容，并提供關(guān)于工作站營運(yùn)的更詳細(xì)的資訊。

訓(xùn)練活頁或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程

訓(xùn)練活頁中含有如何執(zhí)行餐廳程序的信息，并說明了為什么完成引程序十分重要。訓(xùn)練員在訓(xùn)練期間使用活頁討論并呈現(xiàn)有關(guān)程序的要點(diǎn)。每張活頁上都提供了執(zhí)行餐廳程序的詳細(xì)信息以及重要性的原因。接受訓(xùn)練的員工有時(shí)機(jī)通過交互模擬在樓面上試做相關(guān)程序。其中包含SOC中的問題，從而協(xié)助他們練習(xí)并為鑒定做好準(zhǔn)備。

電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程或訓(xùn)練活頁〔續(xù)〕

電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程通過電腦以多媒體的形式傳播。如果你的餐廳中設(shè)有電子化學(xué)習(xí)設(shè)備，那么只有在新員工有特殊需要或不方便使用電腦時(shí)才利用活頁。你可在訓(xùn)練結(jié)束后再把活頁發(fā)給新員工，以供他們今后學(xué)習(xí)和參考。

VCD

播放VCD以強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的主題，并就需要人員相互影響的方面，而不是在實(shí)際程序上提供詳細(xì)的資訊。他們的訓(xùn)練程序的許多方面都有幫助，特別是根底技巧上。

工作站指南

工作站指南是員工所需執(zhí)行程序的視覺參考工具。為了便于參閱，此指南掛在工作站的顯眼位置。適當(dāng)時(shí)，可參考活頁中的這些指南。

SOC

SOC僅用于評(píng)估績效，而非訓(xùn)練。所有營運(yùn)上之資料可以從工作站指南和活頁上找到。

對(duì)知識(shí)和技巧進(jìn)行評(píng)估。新員工在有關(guān)區(qū)域或工作站展示能力后，由訓(xùn)練員完成SOC。

如果新員工沒有百分之百地通過SOC，請(qǐng)表揚(yáng)他/她的良好表現(xiàn)〔正面回饋〕，然后一起重溫有問題的步驟〔建設(shè)性回饋〕。

如果新員工在SOC中有一兩個(gè)要點(diǎn)未到達(dá)目標(biāo)，請(qǐng)?jiān)趦蓚€(gè)班次內(nèi)僅針對(duì)這一兩個(gè)要點(diǎn)再次進(jìn)行鑒定。但如果新員工有三次或更多的失誤，那么需另定日期，重復(fù)整個(gè)SOC的內(nèi)容，并通知你的訓(xùn)練經(jīng)理。

認(rèn)知系統(tǒng)〔假設(shè)適用〕

當(dāng)員工百分之百地通過SOC后，請(qǐng)送給他一張?jiān)摴ぷ髡镜莫?jiǎng)勵(lì)貼紙。

訓(xùn)練四步驟

麥當(dāng)勞使用訓(xùn)練四步驟在餐廳內(nèi)教授技巧。此方法結(jié)合了樓面下和樓面上工作站的訓(xùn)練，之后是鑒定。

準(zhǔn)備

呈現(xiàn)

訓(xùn)練員準(zhǔn)備工作

“品嘗產(chǎn)品試吃〞

就你訓(xùn)練的主題或工作站，重溫訓(xùn)練員筆記中的內(nèi)容。訓(xùn)練員筆記可幫助訓(xùn)練員確保一致的教授技巧，這項(xiàng)工具僅供訓(xùn)練員使用，不要發(fā)給新員工。

裝備機(jī)器、準(zhǔn)備供給品，并檢查存貨，確保工作站區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

重溫準(zhǔn)備呈現(xiàn)的內(nèi)容。

準(zhǔn)備及重溫工作站指南內(nèi)容。

如需要，請(qǐng)準(zhǔn)備試吃的產(chǎn)品。

如果工作站備有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品圖片，請(qǐng)使用。

利用SOC，重溫新員工應(yīng)掌握的知識(shí)，并在訓(xùn)練后示范。

讓新員工品嘗烹制不當(dāng)及烹制正確的產(chǎn)品。

和新員工一起討論顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的期望。

強(qiáng)調(diào)新員工對(duì)于滿足顧客期望的重要性。

呈現(xiàn)

根底技巧

使用活頁說明技巧。

效勞工作站訓(xùn)練

使用活頁，說明效勞步驟。

生產(chǎn)工作站訓(xùn)練

遵循工作站指南呈現(xiàn)和示范工作站程序。

利用活頁解釋程序的原因。并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，講解其中的內(nèi)容。

電子化學(xué)習(xí)課程進(jìn)行訓(xùn)練〔假設(shè)適用〕

如果具備電子化學(xué)習(xí)課程，可以自學(xué)方式，向新員工呈現(xiàn)執(zhí)行程序的原因、食品平安要點(diǎn)和其他重要概念?！沧ⅲ寒?dāng)機(jī)關(guān)報(bào)員工自學(xué)時(shí)，訓(xùn)練員可執(zhí)行其他職責(zé)。但訓(xùn)練員當(dāng)時(shí)必須答復(fù)新員工提出的任何問題?！?/p>

工

試做

追蹤

新員工“教授〞訓(xùn)練員

評(píng)估

在接受鑒定之前，新員工必須根據(jù)需要在工作站練習(xí)一段時(shí)間。

訓(xùn)練員利用SOC評(píng)估績效。

認(rèn)知

用適當(dāng)?shù)馁N紙認(rèn)知和獎(jiǎng)勵(lì)新員工?！布僭O(shè)適用〕

訓(xùn)練員向訓(xùn)練經(jīng)理報(bào)告SOC的結(jié)果。

持續(xù)監(jiān)督

不斷監(jiān)督新員工的進(jìn)度，并提供正面和建設(shè)性的回饋。

訓(xùn)練員和訓(xùn)練經(jīng)理一起，為所有員工制訂追蹤SOC的方案。

注：員工至少應(yīng)該每月訓(xùn)練一次，這意味著可以是遵循建議的訓(xùn)練路線的持續(xù)訓(xùn)練、交叉訓(xùn)練、SOC鑒定，或其他訓(xùn)練活動(dòng)。

新員工向訓(xùn)練員教授程序，需要時(shí)可參閱工作站指南。

訓(xùn)練員立即提供回饋和正確的程序。

持續(xù)教導(dǎo)訓(xùn)練

訓(xùn)練員讓新員工在上班期間練習(xí)程序。

在一旁觀察新員工，并對(duì)其表現(xiàn)提供建設(shè)性回饋及強(qiáng)化員工績效。

教授技巧練習(xí)

在餐廳內(nèi)教授技巧是訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)。完成以下練習(xí)有助于你準(zhǔn)備教授根底技巧和工作站訓(xùn)練。

你將練習(xí)使用前面學(xué)過的訓(xùn)練四步驟。訓(xùn)練員筆記會(huì)幫助你學(xué)習(xí)有效地使用CDP資料，并培養(yǎng)一種持續(xù)一致的教授風(fēng)格。你將練習(xí)教授以下技巧：

根底技巧—殷勤款待訓(xùn)練

工作站—效勞和/或生產(chǎn)區(qū)

＊如果只訓(xùn)練餐廳中的一個(gè)區(qū)域，僅需完成效勞區(qū)或生產(chǎn)區(qū)的有關(guān)練習(xí)即可。如果將在上述兩個(gè)區(qū)域進(jìn)行訓(xùn)練，那么要完成這兩個(gè)區(qū)域的相關(guān)練習(xí)。

練習(xí)期間，你的經(jīng)理需要：

擔(dān)任“訓(xùn)練員〞，并運(yùn)用訓(xùn)練四步驟為你示范教授技巧。

在你運(yùn)用訓(xùn)練四步驟示范教授技巧時(shí)，擔(dān)任“新員工〞。

為你提供回饋，以提高你的教練技巧。

參閱

訓(xùn)練員筆記，為與經(jīng)理一起做練習(xí)做好準(zhǔn)備。筆記可幫助你組織持續(xù)一致的訓(xùn)練。為了方便你工作，請(qǐng)不要在實(shí)際訓(xùn)練中使用訓(xùn)練員筆記。

練習(xí)訓(xùn)練程序

經(jīng)理指導(dǎo)技巧訓(xùn)練，并示范訓(xùn)練四步驟。

候選訓(xùn)練員在這一回合作為“新員工〞。

當(dāng)經(jīng)理完成訓(xùn)練時(shí)，候選訓(xùn)練員應(yīng)該觀察并聆聽，還可能需要在訓(xùn)練期間記筆記或記下問題。候選訓(xùn)練員應(yīng)該詢問新員工在訓(xùn)練時(shí)可能提出的問題。

第1回合結(jié)束時(shí)，如果對(duì)如何擔(dān)任訓(xùn)練員有不明白之處，候選訓(xùn)練員應(yīng)該提出問題。

第1回合：經(jīng)理“訓(xùn)練〞候選訓(xùn)練員

第2回合：候選訓(xùn)練員“訓(xùn)練〞經(jīng)理

候選訓(xùn)練員指導(dǎo)技巧訓(xùn)練，并示范訓(xùn)練四步驟。

經(jīng)理在這一回合作為“新員工〞。

在技巧訓(xùn)練期間，經(jīng)理作為“新員工〞提問可能會(huì)詢問的問題。訓(xùn)練員應(yīng)該做好準(zhǔn)備答復(fù)“新員工〞的問題。

第2回合結(jié)束時(shí)，經(jīng)理應(yīng)就候選訓(xùn)練員在訓(xùn)練期間的表現(xiàn)提供回饋。

必要時(shí)，安排額外練習(xí)時(shí)并重復(fù)這一練習(xí)。

練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

訓(xùn)練總結(jié)

1、你在餐廳內(nèi)將會(huì)教授員工哪兩類技巧？

2、根底技巧訓(xùn)練應(yīng)該在什么時(shí)候完成？

3、簡要描述訓(xùn)練四步驟中的每個(gè)步驟。

準(zhǔn)備：

呈現(xiàn)：

試做：

追蹤：

訓(xùn)練工具

4、如何使用訓(xùn)練員筆記？

5、你如何在訓(xùn)練期間使用活頁？

6、工作站指南的目的是什么？

7、SOC有何有途？

8、使用哪兩項(xiàng)工具認(rèn)知和獎(jiǎng)勵(lì)員工？

這對(duì)我來說意味著什么？

9、你餐廳的員工訓(xùn)練資料保存在哪里？

10、當(dāng)需要訂購新資料時(shí)你會(huì)去找誰幫助？

和你的教練一起

與你的經(jīng)理一起安排時(shí)間

試做

15分鐘

40—60分鐘

回憶你的答案以進(jìn)行評(píng)估

說明你如何使用CDP工具和資料

訓(xùn)練員鑒定

準(zhǔn)那么

訓(xùn)練員鑒定工具用于鑒定候選的訓(xùn)練員履行以下職責(zé)的績效：

作為專家

作為典范

作為教練

作為教師

這項(xiàng)鑒定需要一名管理組觀察候選訓(xùn)練員在2-3個(gè)班次中的工作表現(xiàn)。

作為專家的鑒定應(yīng)該選在營業(yè)頂峰時(shí)段兩個(gè)不同的工作站，抽查候選者是否能夠經(jīng)常一致地執(zhí)行正確的工作站程序。

作為典范的鑒定應(yīng)在候選訓(xùn)練員在政黨班次工作時(shí)，通過抽查完成。

作為教練的鑒定應(yīng)該在候選人在工作站工作時(shí)完成。

作為教師的鑒定應(yīng)該在候選人實(shí)際為新員工訓(xùn)練時(shí)完成。

姓名：

經(jīng)理：

簽署日期：

優(yōu)點(diǎn)

績效期望

經(jīng)常一致地履行所有工作站的職責(zé)，并遵守餐廳的各項(xiàng)政策，并能訓(xùn)練并

教練其他員工成為專家和典范。

時(shí)機(jī)點(diǎn)

經(jīng)理：

在空白處記錄觀察到的情況

總結(jié)訓(xùn)練員優(yōu)點(diǎn)和時(shí)機(jī)點(diǎn)

與訓(xùn)練員一起重溫鑒定結(jié)果

訓(xùn)練員鑒定

觀察到情況及意見：

作為專家

示范熟練掌握的工作站技巧〔重點(diǎn)是準(zhǔn)確度和速度〕

工作站

1：

可以接受

日期：

需要改良

日期：

工作站

2：

可以接受

日期：

需要改良

日期：

履行所有工作站職責(zé)

作為典范

表現(xiàn)出典范應(yīng)有的行為：

□

鼓勵(lì)員工傳遞

麥當(dāng)勞的品牌承諾

日期：

□

彬彬有禮、充滿敬意地對(duì)待

所有顧客及餐廳中的職員

日期：

□

遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)

日期：

□

無需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)

日期：

□

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手

日期：

□

經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班

日期：

□保持專業(yè)化的外表：

制服和鞋子清潔

日期：

訓(xùn)練員鑒定

觀察到情況及意見：

作為教練

表現(xiàn)出教練應(yīng)有的行為

觀察到的行動(dòng)

□

鼓勵(lì)新員工

日期：

□

除了訓(xùn)練之外，行為正確

日期：

□

以正確的方式

進(jìn)行稱贊

日期：

□

工作時(shí)答復(fù)與訓(xùn)練

有關(guān)的問題

日期：

□鼓勵(lì)員工微笑待客

日期：

作為教師

在工作站示范你的員工訓(xùn)練技巧

觀察候選訓(xùn)練員是否遵循了訓(xùn)練四步驟并使用了正確的訓(xùn)練工具，選擇候選

準(zhǔn)備

針對(duì)主題或工作站重溫訓(xùn)練員筆記。

準(zhǔn)備好設(shè)備和供給物料。

呈現(xiàn)

利用活頁確立對(duì)新員工的期望。

如有必要，請(qǐng)新員工觀看錄像。

利用活頁和工作站指南說明并示范程序。

使用活頁解釋程序背后的原因。

3試做

觀察新員工試做需要完成的任務(wù)

立即提供回饋及正確的程序。

追蹤

把新員工的進(jìn)步告知訓(xùn)練經(jīng)理

當(dāng)新員工完成了SOC且100%通過之后，給予認(rèn)知。

訓(xùn)練員主要負(fù)責(zé)的工作站。

殷勤款待介紹及殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

什么是殷勤款待？

殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

3殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻

每位顧客都有獨(dú)特的需求。有時(shí)這些需求是顯而易見的—一位母親在點(diǎn)膳時(shí)還要照顧幾個(gè)小孩子，某位顧客一眼就能看出身有殘疾。

即使你不在柜臺(tái)工作，還是有時(shí)機(jī)與顧客接觸。以下的例子會(huì)告訴你如何為顧客留下深刻的印象：

當(dāng)你進(jìn)入餐廳上班或當(dāng)你在大堂工作時(shí)，為顧客開門。

面帶微笑地迅速滿足特殊要求。

提供幫助，如果你不清楚怎么做，請(qǐng)?jiān)儐枺?/p>

請(qǐng)您坐下讓我來幫您拿點(diǎn)膳好嗎？

我可以幫您端餐盤嗎？

預(yù)想顧客需求，然后主動(dòng)給予滿足會(huì)使你的效勞顯得格外出色。

清潔

時(shí)刻保持工作環(huán)境的清潔和美觀。

了解大堂的清潔狀況。如果你注意到桌子需要清潔、垃圾箱滿了，或者飲料臺(tái)雜亂無章，請(qǐng)通知你的經(jīng)理。

當(dāng)你來上班或去洗手間時(shí)，假裝自己是顧客，注意觀察餐廳的清潔狀況。如有任何區(qū)域需要注意，請(qǐng)通知你的經(jīng)理。

確保你的制服整齊、清潔、筆挺，保持良好的儀容。

真誠地歡送和感謝

與每拉顧客保持目光接觸

目光接觸會(huì)產(chǎn)生信任。試想你與朋友談話時(shí)有多少的目光接觸。

令每位顧客展露笑容

在你的聲音里面保持笑容—客人能夠聽見的。

向訓(xùn)練員示范你如何：

站立時(shí)感覺良好；強(qiáng)壯、筆直、自信、開心。

加上目光接觸〔你的訓(xùn)練員的眼睛是什么顏色？〕

在你的臉上，在你的聲音里都有笑容。練習(xí)說：“我就喜歡！〞

制訂清掃呼的模式

如果你知道顧客的姓名，請(qǐng)?jiān)谇鍜吆魰r(shí)直呼其名。

不要太機(jī)械。對(duì)不同的人你可運(yùn)用不同的方式表達(dá)禮貌、尊重。對(duì)待年長的顧客應(yīng)與對(duì)待較年輕的顧客不同，因他們會(huì)比擬欣賞稍為正統(tǒng)的方式。

而當(dāng)小孩跟父母親一起時(shí)，你可與小孩說話，并嘗試為他們點(diǎn)膳，他們會(huì)感到自己是特別重要的。

熱情、真誠地向每位光臨麥當(dāng)勞的顧客清掃呼。

向你的訓(xùn)練員示范你如何向三類不同的顧客清掃呼：

與你同齡的人

比你年長的人

小孩？

給麥當(dāng)勞的殷勤款待下

定義

殷勤款待就是待每位

顧客如貴賓。？

說明為什么殷勤款待如

此重要：

因?yàn)轭櫩蜁?huì)：

尊重你

對(duì)你增添信心

向其他人提及你

再次惠顧？

麥當(dāng)勞五項(xiàng)殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

我們的顧客表示，他們

希望在每家麥當(dāng)勞餐廳

看到五項(xiàng)殷勤款待的標(biāo)

準(zhǔn)：

以客為尊

真誠地歡送和感謝敬

殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻

管理組擔(dān)任殷勤款

竭盡所能

待的大使

點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性

殷勤款待殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻〔續(xù)〕

管理組擔(dān)任殷勤款待的大使

關(guān)于更嚴(yán)懲的投訴，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：

與食品有關(guān)的投訴，比方：食品未烹熟、自稱生病或聲稱食品中有異物。

關(guān)于餐廳內(nèi)發(fā)生的任何意外或受傷的事件。鑒于責(zé)任，經(jīng)理是與顧客談及上述事件的唯一人選。

任何與媒體有關(guān)的問題，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：

如果媒體想詢問一件與餐廳有關(guān)的事件〔例如：一次搶劫、環(huán)境問題〕。

如果一位顧客想詢問一些有關(guān)公司的問題。

當(dāng)顧客口不擇言或言行過激時(shí)，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助。

你怎樣告訴顧客你會(huì)請(qǐng)經(jīng)理來解決他所遇到的情況？

只要你認(rèn)為有必要，就可以禮貌地告訴顧客，你會(huì)請(qǐng)經(jīng)理來幫助滿足其需求。

尋找時(shí)機(jī)

你的餐廳經(jīng)理努力確保我們的顧客感到自己深受歡送，并樂天再次光臨，你也致力于待每位顧客如貴賓。人可利用以下方法助你的經(jīng)理向每位顧客提供杰出的麥當(dāng)勞體驗(yàn)。

舉一個(gè)你為顧客更換食品的例子。

哎呀！顧客把飲料灑在薯?xiàng)l上了！

迅速行動(dòng)！主動(dòng)更換飲料和薯?xiàng)l。這就是杰出的顧客效勞。

當(dāng)顧客投訴食品問題時(shí)〔某項(xiàng)產(chǎn)品味道不佳〕。

應(yīng)更換食品并把退回的產(chǎn)品放入損耗桶中。

詢問經(jīng)理

當(dāng)出現(xiàn)以下任何一種情況時(shí)，你也可以把經(jīng)理請(qǐng)來：

涉及現(xiàn)金時(shí)，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：

如果找給顧客的錢有誤。

如果顧客遞給你一張50美元或面值更大的鈔票。

退款或超收時(shí)，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：

經(jīng)理必須了解根本原因，比方對(duì)餐飲不滿，以便采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。應(yīng)做好準(zhǔn)備解釋發(fā)生的情況。

如果你的收銀機(jī)發(fā)生了超收的情況，只能找經(jīng)理解決，因?yàn)橹挥兴需€匙翻開收銀機(jī)改正輸入錯(cuò)誤。經(jīng)理還應(yīng)為出現(xiàn)的失誤向顧客抱歉。

兒童是貴賓

如何讓孩子們感覺自己是貴賓？

麥當(dāng)勞和兒童始終保持特殊的關(guān)系。待之如貴賓的態(tài)度取決于你的表現(xiàn)。

兒童每次光臨麥當(dāng)勞時(shí)都應(yīng)該享受到與眾不同的用餐經(jīng)歷。如果你為他們所做值得他們?cè)俅喂馀R，他們就會(huì)成為忠實(shí)的顧客。

以以下舉了一些待兒童如貴賓的方法：

如果兒童顧客沒有購置開心樂園餐，請(qǐng)向其贈(zèng)送不禮物。

與兒童顧客談話時(shí)視線保持水平。

除了問候其父母之外，還要單獨(dú)向兒童顧客問好。

把開心樂園餐遞給兒童顧客。

告知本餐廳內(nèi)兒童樂園的所在。

尋找黃金時(shí)刻

黃金時(shí)刻是促使麥當(dāng)勞和顧客之間建立特殊關(guān)系的一種經(jīng)歷，它不是預(yù)先方案好的，而是由你把握時(shí)機(jī)為顧客額外奉獻(xiàn)的一點(diǎn)心意。

在這種情況下，我們有時(shí)機(jī)真正給顧客留下深刻的印象，使他們牢記這次用餐經(jīng)驗(yàn)。

如果我們處理方法得當(dāng)，就能將尋常的情況轉(zhuǎn)化為黃金時(shí)刻。

請(qǐng)描述如何把以下情況轉(zhuǎn)變?yōu)辄S金時(shí)刻：

一位顧客懷抱小孩進(jìn)入餐廳。

一位顧客站在柜臺(tái)的一端。

一位顧客表示這是他們第一次來這家餐廳。

一位老顧客每次都點(diǎn)同樣的餐飲。

一位顧客一臉茫然。

殷勤款待殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性

說明價(jià)格差異

有些顧客也許不知道怎樣點(diǎn)膳最優(yōu)惠〔點(diǎn)一份超值套餐與只點(diǎn)一個(gè)漢堡〕。

更換

說明價(jià)格差異

顧客也許希望把餐飲中的某項(xiàng)產(chǎn)品換成其他產(chǎn)品，例如把奶昔換成可樂，或者想增加一項(xiàng)產(chǎn)品，比方在吉士漢堡中加片煙肉。如果價(jià)格存在差異，你必須明確地溝通并說明更換產(chǎn)品對(duì)總餐飲價(jià)格的影響。如果顧客有特殊需求，可將此視為一個(gè)契機(jī)，務(wù)必滿足他們的要求，使其經(jīng)常光臨。

了解你餐廳的政策

就更換和增加產(chǎn)品的問題，詢問你的經(jīng)理或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工你餐廳對(duì)處理顧客此類要求的政策。

調(diào)味料

免費(fèi)的額外效勞

顧客出庭需要額外的調(diào)味料或食品/套餐中通常不提供的調(diào)味料。在大多數(shù)情況下，你可以在不額外收費(fèi)的情況下滿足這一要求。

收費(fèi)的額外效勞

在其他情況下，餐廳政策要求額外的效勞收費(fèi)。滿足顧客的需求，但要讓他們知道這是需要額外收費(fèi)的。

得來速

詢問顧客需要什么調(diào)味料。調(diào)味料由呈遞員分發(fā)。

查閱海報(bào)

查閱調(diào)味料海報(bào)，確認(rèn)產(chǎn)品搭配哪種調(diào)味料。必須為顧客提供與食品搭配的正確的調(diào)味料和器具。

促銷

你餐廳可能參加哪三類種銷活動(dòng)？

以特價(jià)產(chǎn)品或套餐價(jià)格為特色的促銷例如：2只雞翅5元。

以游戲?yàn)樘厣拇黉N，如：可換成現(xiàn)款獎(jiǎng)金的專利品。

以你餐廳的特別活動(dòng)為特色的促銷。

玩具

開心樂園餐中包括的玩具種類或玩具毓也是一種促銷。有時(shí)男孩和女孩的玩具不同，另外還有針對(duì)“3歲以下〞幼童的玩具，它沒有可移動(dòng)的部件，僅供3歲以下的幼童玩耍。

更換玩具

如果顧客想把得到的玩具換成同一系列中的另一款，請(qǐng)盡量滿足他們的要求，這就是顧客效勞的全部意義所在。

了解最新訊息

促銷活動(dòng)更換頻繁。你必須了解每項(xiàng)促銷的內(nèi)容及其為顧客帶來的價(jià)值，以便在顧客點(diǎn)膳時(shí)溝通超值的含義。

了解游戲規(guī)那么

了解促銷游戲的一般準(zhǔn)那么和規(guī)那么，如果顧客對(duì)此有任何穎問或不明白之處，你可以提供正確的資訊。如需更多具體資訊，可告知顧客規(guī)那么告示牌的所在。

如果你在效勞區(qū)或得來速工作，就必須一次把工作正確完成。這意味著通過提供每位顧客喜歡的食品和調(diào)味料，令其滿意。

如果顧客投訴拿到的食品有誤，你應(yīng)怎么辦？你該怎樣處理退回的食品？

始終對(duì)照收銀機(jī)重復(fù)檢查點(diǎn)膳，以便確保正確無誤。通過了解如何處理一些常見的情況，你可以百尺竿頭，更進(jìn)一步：

我們的失誤。當(dāng)顧客誤拿到未點(diǎn)購的食品時(shí)，始終做到糾正點(diǎn)膳并為所犯的錯(cuò)誤抱歉。

其他政策。詢問經(jīng)理你餐廳是否不任何其他更換產(chǎn)品的政策。不要再次使用或出售任何退回的點(diǎn)膳，即使外觀看似沒有翻開過也不可以。

殷勤款待態(tài)度和行為表現(xiàn)

態(tài)度和行為表現(xiàn)

這對(duì)餐廳有什么幫助？

當(dāng)你再現(xiàn)出殷勤款待的態(tài)度和行為時(shí)，同時(shí)亦能幫助餐廳提供杰出的QSC＆V品質(zhì)、效勞、清潔和價(jià)值?！?/p>

當(dāng)你日后成長為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工時(shí)，你將會(huì)學(xué)習(xí)到如何傳遞品質(zhì)、效勞和清潔。

給QSC＆V

下定義

品質(zhì)：

準(zhǔn)確地傳遞熱且新鮮的食品

效勞：

視顧客為重要的貴賓

清潔：

保持自身和四周環(huán)境絕對(duì)清潔

價(jià)值：

顧客付出的金錢，應(yīng)獲得相應(yīng)的回報(bào)

你如何影響一個(gè)顧客的態(tài)度？

有時(shí)，事情不會(huì)盡如人意。

列舉你采取的兩項(xiàng)能夠影響顧客態(tài)度的措施

始終禮貌待客

即使顧客不禮貌地和你說話，也不要?jiǎng)优?。清楚顧客的態(tài)度并不是針對(duì)你個(gè)人的，相反還要力爭(zhēng)平息顧客的努氣，使其轉(zhuǎn)努為喜。

耐心待客

不要催促顧客，特別是當(dāng)他們正在決定點(diǎn)膳內(nèi)容時(shí)。

不要打斷

當(dāng)顧客點(diǎn)取大份餐飲時(shí)，請(qǐng)?jiān)诮ㄗh點(diǎn)膳〔如：超值套餐〕前或確認(rèn)點(diǎn)膳前聆聽完全部點(diǎn)膳內(nèi)容，當(dāng)然，像在設(shè)法加快顧客點(diǎn)膳的速度，但是不要影響友善的效勞。

面帶微笑地處理特殊要求

我們希望麥當(dāng)勞的顧客擁有獨(dú)一無二的感受。所以當(dāng)有人點(diǎn)購加蕃茄醬而不是巨無霸醬的巨無霸時(shí)，你應(yīng)微笑，確保滿足他的要求。

這是扭轉(zhuǎn)成正面情況的步驟：

聆聽，讓顧客告訴你什么事情出錯(cuò)。

衷心致歉。

改正存在的問題。

在同事之間，這也同樣有效！

想想你的態(tài)度

你的態(tài)度如何影響你對(duì)顧客的行為表現(xiàn)？

你需持有怎樣的態(tài)度，才能做到殷勤款待？

顧客是我們餐廳內(nèi)最重要的人

顧客惠顧我們是我們的榮耀。

沒有顧客，我們出不會(huì)在此工作。

以客為尊

體會(huì)顧客的切身感受。當(dāng)天他們可能事事都不如意、需要額外時(shí)間參閱餐牌、或是在匆忙趕時(shí)間。

不要用你不會(huì)用于招待自己朋友的方式來招待顧客。

清潔、清潔、清潔一顧客期望餐廳環(huán)境干凈得一塵不染。

竭盡所能

竭盡所能。你的顧客將因你能預(yù)估他們的需要，并能樂意為他們提供額外效勞而感到欣慰。

運(yùn)用你最正確的判斷辦，令一個(gè)不愉快的顧客感到滿意。相信你自己能把事情處理得很好。

謹(jǐn)記，80%的顧客經(jīng)驗(yàn)，都是取決于我們秉持怎樣的態(tài)度。

態(tài)度是具有感染力的為確保人在傳送一種正確的態(tài)度：

控制人的情緒

記住，你是可以將自己的情緒轉(zhuǎn)換過來的。你越能控制自己的情緒，就越有能力明白自己的想法。

方法如下：

首先，留意你的行為及思想

當(dāng)你憤怒、沮喪、開心、憂愁、興奮時(shí)，注意你頭腦中發(fā)生的變化。

不要介意，事情并不是針對(duì)你個(gè)人。

然后，選擇積極進(jìn)取的態(tài)度

保持平靜。

專注你自己的工作。

想像你曾經(jīng)歷過的類似情景，當(dāng)時(shí)你也能處理得很好。

給其他人做出正面的回應(yīng)

你的顧客及同事都會(huì)有良好的感受，而正面的態(tài)度也會(huì)因此傳送到每個(gè)角落。

繼續(xù)學(xué)習(xí)新的工作站

你能為餐廳做的事情越多，感覺就越良好，而你在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值也能相對(duì)提高。

團(tuán)隊(duì)合作

在麥當(dāng)勞工作意味

成為團(tuán)隊(duì)的成員

麥當(dāng)勞的團(tuán)隊(duì)是什么？

我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作？

團(tuán)隊(duì)是指共同努力完成某項(xiàng)工作的一群人。正如運(yùn)動(dòng)隊(duì)目標(biāo)是贏得冠軍一樣，麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是為我們的顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的食品。

麥當(dāng)勞由各種不同類型的團(tuán)隊(duì)組成。當(dāng)人在麥當(dāng)勞工作時(shí)，人就會(huì)成為這些團(tuán)隊(duì)中的一份子。

品質(zhì)、效勞、清潔

品質(zhì)

我們就像一家人一樣互相幫助和合作，共同完成同一項(xiàng)任務(wù)：通過提供高品質(zhì)的產(chǎn)品令顧客滿意。

效勞

成為團(tuán)隊(duì)的一份子攜手合作其樂無窮。你是整個(gè)麥當(dāng)勞大家庭的一名成員，這個(gè)大家庭由來自世界各地的伙伴組成，目的是提供快速、準(zhǔn)確、友善的效勞。

清潔

我們的團(tuán)隊(duì)需要每個(gè)人的奉獻(xiàn)并額外做出一點(diǎn)努力，以確保擁有最清潔的餐廳。

團(tuán)隊(duì)合作你能做些什么？

盡自己的職責(zé)

力所能及地幫助別人

認(rèn)知他人的在你當(dāng)班結(jié)束時(shí)，確保你已做好了工作站的清潔和準(zhǔn)備工作，以便為下個(gè)班次的伙伴提供方便，正如人在值班開始時(shí)希望的那樣。

尋求幫助

即使你在工作時(shí)付出了全力，還是可能發(fā)現(xiàn)自己的速度滿足不了顧客的需求，如果發(fā)生這種情況，可向周圍的伙伴求助。

另外，幫助遇到有困難的團(tuán)隊(duì)伙伴，比方：剛剛接手工作的新員工。

幫助其他工作站

一天當(dāng)中，你不僅要經(jīng)歷生意清淡的時(shí)段，還要經(jīng)歷極為繁忙的時(shí)段。在營運(yùn)頂峰期間，大家必須齊心協(xié)力，互相幫助。

盡可能地尋找時(shí)機(jī)幫助其他工作站的伙伴。

你可以替動(dòng)作較慢的煎區(qū)員工清洗餐盤，幫助薯?xiàng)l工作站從冷凍柜中取出薯?xiàng)l，或幫助清理附近打翻的飲料。在離開你的工作站之前，一定先要征求你的經(jīng)理的意見。

提出建議

直說無妨！

有時(shí)你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)管理組無暇顧及的問題，如果你看到同一問題一再發(fā)生，請(qǐng)告知你的經(jīng)理，如有可行的解決方案，可一并提出。

妥善管理你的工作站

在一天的營運(yùn)中，盡量保持你的工作區(qū)域的清潔。

生意不忙的時(shí)段通常使你有時(shí)機(jī)迎頭趕上一完成工作站的維護(hù)保養(yǎng)、補(bǔ)貨和一般的清潔工作。

當(dāng)生產(chǎn)量較低或當(dāng)你了解到某些可能影響下個(gè)班次的事項(xiàng)時(shí)，人有責(zé)任與管理組進(jìn)行溝通。

準(zhǔn)時(shí)

準(zhǔn)時(shí)上班非常重要。如果你遲到了，你的經(jīng)理必須重新安排團(tuán)隊(duì)成員來履行你的職責(zé)，這樣整個(gè)餐在的工作都會(huì)被延誤。

遵循程序

遵循正確的程序備膳。

遵循程序以保持生產(chǎn)線的正常動(dòng)作，防止延遲、混亂和浪費(fèi)食品。這樣做還有助于確保食品平安和品質(zhì)。

杰出表現(xiàn)

致謝

當(dāng)某人幫助了你或做了一些為你的工作提供便利的事情時(shí)，記得表示感謝。一件小事為何能令人感謝不盡確實(shí)不可思議。

稱贊“做得不錯(cuò)〞

向他人表示祝賀。

當(dāng)伙伴們出色地完成工作時(shí)，向其表示祝賀。

無論你對(duì)對(duì)餐廳的成功所做奉獻(xiàn)的大小，當(dāng)別人注意到人的杰出表現(xiàn)時(shí)，你都會(huì)感到很開心。

謝謝

貝絲，你能幫我拿包薯?xiàng)l嗎？

做得不錯(cuò)，貝絲！

團(tuán)隊(duì)合作成為大家都喜歡的合作伙伴！

接受每個(gè)人差異

明確地溝通

接受變化

微小的變化

微小的變化經(jīng)常都會(huì)發(fā)生。在一天的工作中，你將經(jīng)歷一些微缺乏道的變化，比方生意從清淡變?yōu)榉泵ΑＴ谳^長的時(shí)間內(nèi)，你將看到餐廳新的廣告宣傳和促銷活動(dòng)之類的變化，你可以非常輕松地適應(yīng)這些變化。

大的變化

大的變化也經(jīng)常發(fā)生。在麥當(dāng)勞，變化是生活的一局部，因?yàn)槲覀円恢眻?jiān)持不懈地致力于改善顧客效勞。這意味著事物在變化，例如我們的設(shè)備、餐牌產(chǎn)品和備膳的方式。

團(tuán)隊(duì)合作在這種時(shí)候特別重要。通力合作是確保營運(yùn)順暢的唯一途徑。

尊重每一個(gè)人

麥當(dāng)勞的雇員背景各異，看待世界的方式也不盡相同—多元化是我們最大的優(yōu)勢(shì)之一。你的同事可能在很多方面和你迥然不同。

有些差異表達(dá)在文化方面：

種族、語言、講話和穿著的方式。

有些差異與個(gè)性相關(guān)：高聲大嗓、文靜靦腆、友善開朗。

每個(gè)人，包括你在內(nèi)，都應(yīng)得到尊重、善待和理解，無論他們有什么差異。

聲音宏亮

明確地溝通意味著講話清晰。在吵雜的餐廳中說話，語速要適中，聲音要宏亮，才能讓別人聽清楚。并且在請(qǐng)同事幫助時(shí)記得說“請(qǐng)〞和“謝謝〞。

聆聽并回應(yīng)

溝通同時(shí)意味著認(rèn)真聆聽別人的話及要求。當(dāng)某人說話時(shí)，你可以重復(fù)所聽到的來確認(rèn)他的要求，然后針對(duì)要求，做出回應(yīng)。

團(tuán)隊(duì)合作

工作站觀察檢查表

新員工姓名

日期

訓(xùn)練員姓名

你做好工作準(zhǔn)備了嗎？

□

制服整潔；名牌佩戴正確；發(fā)型得體。

你知道嗎？

□

在麥當(dāng)勞，你可以在哪三個(gè)團(tuán)隊(duì)工作？

□

描述你的團(tuán)隊(duì)是如何對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響的？

□

描述履行職責(zé)的三條重要途徑。

□

描述如何力所能及地幫助別人。

□

描述你的工作對(duì)你所在的團(tuán)隊(duì)有什么影響？

示范

□

向其他團(tuán)隊(duì)成員提供有效的回饋。

□

向其他的工作站伸出援手。

□

在你的工作站針對(duì)需求進(jìn)行溝通。

食品平安

食品平安根底和溫度

食品平安和細(xì)菌

食品溫度及保存

細(xì)菌是用顯微鏡才能看到的生物體，它是無處不在的，食物上、水中、空氣中、甚至你身上或體內(nèi)都有細(xì)菌的存在。并非所有的細(xì)菌都是有害的，但有些卻能導(dǎo)致食品疾病。

當(dāng)你采取必要的措施〔例如按照正確的方式洗手、戴手套、使用消毒抹布，以及遵照程序處理食品〕防止細(xì)菌傳染到食品上時(shí)，就能把有害細(xì)菌殺死。

你處理任何食品的方式都會(huì)影響到食品的平安和品質(zhì)。如果處理不當(dāng)，將對(duì)顧客滿意和餐廳營業(yè)額產(chǎn)生嚴(yán)重影響。

什么是食品平安？

為了確保麥當(dāng)勞提供的食品中不含可能使顧客生病的有害細(xì)菌、病毒或其他有害物質(zhì)，而采取的有效程序。

食品怎樣會(huì)變得不平安？

經(jīng)過以下污染，食品在食用時(shí)會(huì)變得不平安：

有害細(xì)菌或病毒

化學(xué)用品〔如果清潔用品使用不當(dāng)〕。

異物，如金屬屑和玻璃等。

如果食品不按照正確的溫度保存，細(xì)菌就可能滋生或使食品變質(zhì)。因此在烹制和保存食品時(shí)必須遵循程序。冷、熱食品各按適當(dāng)?shù)臏囟缺４妫员惴乐够驕p緩細(xì)菌的生長。

食品溫度

半成品〔如：牛肉和雞肉〕在經(jīng)過正確的烹制之后，所含的細(xì)菌會(huì)被殺死。

注：所示的溫度只人微言輕指引，有些地區(qū)的規(guī)定可能要求溫度有所變化。請(qǐng)與你的經(jīng)理一起查閱。

食品如肉類、雞肉、雞蛋、生菜及洋蔥等，如果按此范圍的溫度保存，可能會(huì)加快細(xì)菌的生長速度。所以必須遵守產(chǎn)品的每二保存期。

熱度可以防止細(xì)菌滋生。因此，烹制好的產(chǎn)品在使用之前，應(yīng)保存在保溫柜。保存的內(nèi)部溫度必須到達(dá)或高于140℉〔60℃〕。

為了減緩細(xì)菌的生長，冷藏產(chǎn)品必須保存在40華氏度〔4攝氏度〕或更低的溫度下。

冷凍產(chǎn)品必須保存在0℉〔18℃〕以下。在冷凍條件下，細(xì)菌處于休眠狀態(tài)，不會(huì)生長。

食品平安

洗手和佩戴手套步驟

洗手

如何防止交叉污染

1、每一小時(shí)

都要脫下手套，用麥當(dāng)勞殺菌洗手液清洗并消毒雙手，然后再戴上新的手套。

2、有必要時(shí)立即更換手套

3、手套和雙手一樣，很容易受到污染白色手套接觸到

生食或生食外表

藍(lán)色手套

就應(yīng)立即更換手套

4、以下情況時(shí)，就應(yīng)該洗手消毒并更換手套

手套弄臟或受損

手套接觸到拖把、掃把、垃圾桶、清潔用具、或其它可能被污染的外表

摸過頭發(fā)或臉

5、一脫下任何手套，立即丟棄它

6、員工執(zhí)行以下工作之前，需脫下并丟棄手套：

掃地及拖地

將垃圾拿到外面支

從冷凍庫、冷藏庫或干貨間補(bǔ)貨時(shí)〔如果手部會(huì)直接觸碰到半成品，就必須戴上藍(lán)色手套處理〕，臨時(shí)補(bǔ)貨程序亦同。

洗手間

休息

完成上列工作之后，假設(shè)須再進(jìn)生產(chǎn)區(qū)工作站，那么必須重新洗手消毒并戴上新的手套。

以下情況需要洗手：

1、至少每小時(shí)一次

2、使用洗手間之后

3、開始工作之前

4、進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)和接觸食品之前

5、休息之后

6、處理過垃圾、拖地或做完清潔工作之后

7、拾起地上的東西之后

8、觸摸了臉、頭發(fā)或衣服之后

9、咳嗽、打噴涕之后

第一步

開始工作前，用麥當(dāng)勞殺菌洗手液〔McD

AMH〕洗手20秒，使用這種洗手液有助去除手上可能帶有的細(xì)菌和病毒。

如果你的手上已經(jīng)沾染了有害的細(xì)菌或病毒，就可能把它傳染到任何你接觸過的外表或食品上。平安地處理食品從洗手開始。

至少每小時(shí)洗手一次

對(duì)于促進(jìn)有效處理食品的程序和提供平安食品而言，按照正確的方法經(jīng)常洗手是關(guān)鍵所在。

食品平安

衛(wèi)生措施及防止污染

根本衛(wèi)生措施

化學(xué)污染

物理污染

受到物理污染或落入異物的食品會(huì)變得不平安，如果這些污染或異物意外地進(jìn)入食品中，就可能導(dǎo)致傷害。

例如：如果肉鏟和爐鏟打磨不正確，金屬屑就可能落入食品中。

遵循肉鏟打磨工作站指南，保證防止此類污染的發(fā)生。

防止造成污染的情況。例如：在貯存食品之前，適當(dāng)?shù)匕阉w好，食品箱要離開地面存放。如果你在煎區(qū)工作，把整箱的肉餅放入煎爐旁冷凍柜中，不要撕掉箱蓋。

不要走捷徑！

貯存儀器時(shí)至少離開地面6英寸。

遵守清潔用品上的使用說明。

把化學(xué)用品存放在指定的儲(chǔ)存區(qū)，不要放在食品儲(chǔ)存區(qū)周圍。

把化學(xué)用品保存在貼有正確標(biāo)簽的容器內(nèi)。

當(dāng)你有了經(jīng)驗(yàn)之后，訓(xùn)練員會(huì)教授你更多處理化學(xué)用品的知識(shí)和正確的清潔程序，以便于你在特別的工作站使用。

進(jìn)食經(jīng)過化學(xué)污染的食品是不平安的。如果在餐廳內(nèi)使用或貯存化學(xué)用品不當(dāng)，就可能導(dǎo)致食品污染。

生病時(shí)不要來上班。

當(dāng)你生病〔例如重感冒或腹瀉/嘔吐〕時(shí)不要來上班，此時(shí)你很可能把細(xì)菌傳染到食物上或傳染給其他人。

如果你感到自己要生病了，請(qǐng)告訴你的經(jīng)理。在你上班期間，良好的健康狀況非常重要。此時(shí)你很可能把細(xì)菌傳染到食物上或傳染給其他人。

如果你手上有傷口或化膿的情況，請(qǐng)不要接觸或準(zhǔn)備食品。因?yàn)閭诨蚧摵苋菀妆患?xì)菌感染，然后有可能轉(zhuǎn)移到食品上。

經(jīng)常修剪指甲。

長指甲通過一般的洗手程序很難保持清潔。在長指甲和皮膚之間，會(huì)寄生細(xì)菌，并可能轉(zhuǎn)移到你接觸過的食品上，還可能戳破或劃破手套。

把長發(fā)扎起并束在帽子內(nèi)。在備膳期間，松散的長發(fā)可能會(huì)落入食品中。盡管這不屬于食品中。盡管這不屬于儀器平安的問題，但卻會(huì)影響顧客滿意。

第三篇：組織員工作手冊(cè)

電氣工程學(xué)院組織員工作手冊(cè)

2007年3月

前言：中共武漢大學(xué)委員會(huì)組織員工作責(zé)任制

第一部分：黨員發(fā)展和轉(zhuǎn)正工作

1.1中共武漢大學(xué)委員會(huì)發(fā)展黨員工作的程序 1.2黨員發(fā)展和轉(zhuǎn)正材料填寫注意事項(xiàng) 1.3黨員發(fā)展和轉(zhuǎn)正相關(guān)工作步驟

第二部分：黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)移工作 2.1校內(nèi)黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)移 2.2校內(nèi)黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)出 2.3校外黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)入 2.4其他注意事項(xiàng)

第三部分：黨費(fèi)交納工作 3.1黨員黨費(fèi)交納金額計(jì)算 3.2黨委黨費(fèi)交納學(xué)校工作程序

前言

中共武漢大學(xué)委員會(huì)組織員工作責(zé)任制

為了進(jìn)一步規(guī)范組織員工作，加強(qiáng)對(duì)組織員的管理與考核，結(jié)合我校實(shí)際情況，特制定組織員工作責(zé)任制。

1.組織員必須擁護(hù)黨的路線、方針、政策，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，堅(jiān)持改革開放，在政治上、思想上、行動(dòng)上與黨中央保持一致。

2.黨性強(qiáng)，作風(fēng)正，辦事公道，堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法，密切聯(lián)系群眾，富有改革創(chuàng)新精神

3.有一定的政策理論水平和黨務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，懂得黨的基本知識(shí)，具有一定的組織工作能力。

4.嚴(yán)格按照《中共武漢大學(xué)委員會(huì)發(fā)展黨員工作程序》，積極協(xié)助分黨委（黨總支）并指導(dǎo)黨支部做好發(fā)展黨員工作。協(xié)助制定發(fā)展黨員工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)展對(duì)象進(jìn)行考察、談話等工作；認(rèn)真審查發(fā)展對(duì)象的相關(guān)材料和發(fā)展工作的程序步驟，避免發(fā)展工作程序不規(guī)范和發(fā)展對(duì)象材料不完善，特別要防止和糾正發(fā)展工作中的不正之風(fēng)；做好對(duì)預(yù)備黨員的教育、轉(zhuǎn)正工作，把好發(fā)展黨員質(zhì)量關(guān)；做好發(fā)展對(duì)象、預(yù)備黨員的材料整理、保管以及預(yù)備黨員轉(zhuǎn)正后相關(guān)材料的歸檔工作。

5.研究和總結(jié)發(fā)展黨員工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)學(xué)校發(fā)展黨員工作提出合理化意見和建議。

6.調(diào)查研究黨員的思想情況和黨支部建設(shè)情況，協(xié)助黨組織抓好黨員的教育管理和黨支部建設(shè)工作。

7.做好黨費(fèi)的收繳、使用和管理工作，每年年底應(yīng)當(dāng)向本單位黨員公布并向上級(jí)黨組織提交該黨費(fèi)收繳和上級(jí)返還黨費(fèi)使用情況的書面報(bào)告。

8.認(rèn)真做好黨內(nèi)統(tǒng)計(jì)工作。

9.認(rèn)真做好黨員組織關(guān)系的接轉(zhuǎn)工作。

10.按時(shí)按要求完成本單位領(lǐng)導(dǎo)和組織部交辦的其他工作任務(wù)。

第一部分：黨員發(fā)展和轉(zhuǎn)正工作

1.1

中共武漢大學(xué)委員會(huì)發(fā)展黨員工作的程序

［武大黨組字(2001)5號(hào)］(2001年2月17日)

根據(jù)《中國共產(chǎn)黨章程》的規(guī)定和《中國共產(chǎn)黨發(fā)展黨員工作細(xì)則》的要求，結(jié)合我校發(fā)展黨員工作實(shí)際，現(xiàn)將發(fā)展黨員工作的程序明確如下：

一、入黨積極分子的確定、培養(yǎng)、教育和考察

（一）入黨積極分子的確定

1.對(duì)于申請(qǐng)入黨的同志，黨支部要列入培養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)常對(duì)他們進(jìn)行教育，并建立登記卡片，妥善保存好申請(qǐng)者的入黨申請(qǐng)書。

2.對(duì)已向黨組織提出申請(qǐng)，各方面符合條件的同志，經(jīng)黨小組提名，黨支部討論確定為積極分子，并指定一至二名正式黨員為培養(yǎng)聯(lián)系人。

3.確定為入黨積極分子后，必須及時(shí)填寫《武漢大學(xué)入黨積極分子培養(yǎng)考察登記表》。黨支部每半年對(duì)入黨積極分子進(jìn)行一次考查，并將考查情況填入上述登記表中。

（二）對(duì)入黨積極分子的培養(yǎng)教育和考察

1.培養(yǎng)聯(lián)系人要經(jīng)常對(duì)其進(jìn)行個(gè)別幫助和指導(dǎo)。

2.吸收入黨積極分子參加黨的有關(guān)活動(dòng)。

3.給入黨積極分子分配一定的社會(huì)工作。

4.基層黨組織要及時(shí)將入黨積極分子編入黨章學(xué)習(xí)小組，并選送到學(xué)校黨校培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間一般為5～7天（或不少于40學(xué)時(shí)）。

5.要求入黨積極分子經(jīng)常向黨組織匯報(bào)思想和工作情況。

二、發(fā)展對(duì)象的確定和政治審查

（一）發(fā)展對(duì)象的確定

1、入黨積極分子經(jīng)過一年以上培養(yǎng)、教育和考察之后，在聽取黨小組、培養(yǎng)聯(lián)系人和黨內(nèi)外群眾意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)支委會(huì)討論同意，確定為發(fā)展對(duì)象。

2、黨支部將發(fā)展對(duì)象列入發(fā)展計(jì)劃，由分黨委、黨總支統(tǒng)一審查后，報(bào)校黨委組織部備案。

（二）對(duì)發(fā)展對(duì)象進(jìn)行政治審查

1.政治審查的主要內(nèi)容是：對(duì)黨的路線、方針、政策的態(tài)度；本人的政治歷史和在重大政治斗爭(zhēng)中的表現(xiàn)；直系親屬和與本人關(guān)系密切的主要社會(huì)關(guān)系的政治情況。

2.政治審查的基本方法是：同本人談話、查閱有關(guān)檔案材料、找有關(guān)單位和人員了解，以及必要的函調(diào)或外調(diào)。

3.政治審查要形成綜合性的政審材料，凡沒有經(jīng)過政治審查的，不能發(fā)展入黨。

三、對(duì)發(fā)展對(duì)象進(jìn)行預(yù)審

（一）分黨委(黨總支)預(yù)審。對(duì)黨支部上報(bào)的發(fā)展對(duì)象，由分黨委(黨總支)組織員審查培養(yǎng)、考察和政審材料等是否齊全，是否符合規(guī)定，并填寫《武漢大學(xué)發(fā)展黨員預(yù)審登記表》，對(duì)符合條件的發(fā)展對(duì)象，下發(fā)《入黨志愿書》。

（二）預(yù)審材料主要包括：發(fā)展對(duì)象的入黨申請(qǐng)書、自傳、思想?yún)R報(bào)；黨校培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書；《武漢大學(xué)入黨積極分子培養(yǎng)考察登記表》；征求黨外群眾意見的原始記錄（5人以上）；政審材料；團(tuán)員青年還應(yīng)有團(tuán)員推優(yōu)表。

四、預(yù)備黨員的接收

（一）確定入黨介紹人和填寫《入黨志愿書》

1.申請(qǐng)入黨的人要有兩名正式黨員做入黨介紹人。介紹人一般由培養(yǎng)聯(lián)系人擔(dān)任，也可以由發(fā)展對(duì)象約請(qǐng)，或由黨支部指定。

2.申請(qǐng)人在介紹人指導(dǎo)下填寫《入黨志愿書》，并交黨支部審閱。

（二）支部黨員大會(huì)討論

1.黨支部書記或組織委員主持會(huì)議，報(bào)告出席會(huì)議的黨員人數(shù)（其中正式黨員人數(shù)）。

2、申請(qǐng)人匯報(bào)對(duì)黨的認(rèn)識(shí)、入黨動(dòng)機(jī)、本人履歷、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)以及應(yīng)向黨組織說明的其它問題。

3.黨小組和介紹人介紹申請(qǐng)人的主要情況，并對(duì)其能否入黨表明意見。

4.支委會(huì)向大會(huì)報(bào)告對(duì)申請(qǐng)人的審議情況及意見。

5.與會(huì)黨員對(duì)申請(qǐng)人能否入黨進(jìn)行討論，發(fā)表意見。

6.申請(qǐng)人對(duì)支部黨員大會(huì)討論的情況表明自己的態(tài)度。

7.采取舉手或無記名投票方式進(jìn)行表決，并按少數(shù)服從多數(shù)的原則做出決議。（贊成人數(shù)要超過應(yīng)到會(huì)有表決權(quán)的正式黨員的半數(shù)）

8.支委會(huì)將支部黨員大會(huì)決議在黨員大會(huì)上宣布并及時(shí)填入《入黨志愿書》，由支部書記簽名蓋章。

（三）預(yù)備黨員的審批

1.分黨委(黨總支)指派其委員或組織員同申請(qǐng)人進(jìn)行談話，將意見如實(shí)填寫在《入黨志愿書》的有關(guān)欄目內(nèi)并簽名。

2.召開分黨委(黨總支)會(huì)議進(jìn)行審批，對(duì)審批同意接收為預(yù)備黨員的，應(yīng)注明預(yù)備期起止的具體時(shí)間（從支部大會(huì)通過之日起算），分黨委、黨總支書記簽名，加蓋分黨委、黨總支公章。

3.分黨委(黨總支)必須在黨支部上報(bào)接收預(yù)備黨員決議后的三個(gè)月內(nèi)討論審批，并由組織員將預(yù)備黨員的基本情況填入《新發(fā)展的預(yù)備黨員情況登記表》后，及時(shí)上報(bào)校黨委審查備案。

4.校黨委組織部根據(jù)校黨委授權(quán)進(jìn)行審查，并蓋授權(quán)印章和組織部公章。

5.分黨委(黨總支)應(yīng)妥善保存預(yù)備黨員的入黨材料，及時(shí)發(fā)放新黨員通知書和黨費(fèi)證，并通知預(yù)備黨員所在黨支部，將其編入黨小組參加活動(dòng)。

五、預(yù)備黨員的考察和轉(zhuǎn)正

（一）黨支部半年對(duì)預(yù)備黨員進(jìn)行一次考察，預(yù)備黨員半年向黨組織匯報(bào)一次思想情況。

（二）預(yù)備黨員在預(yù)備期滿前一個(gè)月應(yīng)主動(dòng)以書面形式向黨組織提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。

（三）黨小組根據(jù)預(yù)備黨員的申請(qǐng)，提出能否轉(zhuǎn)為正式黨員的意見。

（四）黨支部根據(jù)黨小組的意見進(jìn)行審查，提交支部黨員大會(huì)討論。

（五）支部黨員大會(huì)討論能否轉(zhuǎn)正，并舉手表決，將表決結(jié)果填入《入黨志愿書》的相關(guān)欄目內(nèi)。

（六）分黨委、黨總支經(jīng)授權(quán)審批，并報(bào)校黨委組織部審查。

（七）預(yù)備黨員轉(zhuǎn)正后，分黨委、黨總支應(yīng)及時(shí)下發(fā)黨員轉(zhuǎn)正通知書，并將其《入黨志愿書》、入黨和轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書、自傳、政審材料、考察材料等存入其個(gè)人人事檔案。

六、各單位要嚴(yán)格按照《中國共產(chǎn)黨發(fā)展黨員工作細(xì)則》和上述發(fā)展黨員工作的程序作好發(fā)展黨員工作，組織部將定期進(jìn)行檢查和抽查，并通報(bào)有關(guān)情況。

1.2黨員發(fā)展和轉(zhuǎn)正材料填寫注意事項(xiàng)

一、發(fā)展黨員中應(yīng)具備的材料

1.2.3.4.5.6.7.8.9.入黨申請(qǐng)書兩份

自傳（確定發(fā)展前一個(gè)月填寫）思想?yún)R報(bào)六份

入黨積極分子培養(yǎng)考察登記表函調(diào)

群眾評(píng)議原始記錄團(tuán)支部推薦表黨校結(jié)業(yè)證復(fù)印件入黨志愿書

二、入黨材料的形式要求

1、入黨材料原則上要手寫，一般不接受打印材料。所有入黨材料須用黑墨水筆撰寫或填寫，不能用鉛筆、圓珠筆；字跡須工整、清晰；不得隨意涂改，如確需涂改則須由填寫人加按手印。

2、入黨材料所用紙張規(guī)格要統(tǒng)一，一般為16開紙。

三、入黨材料的內(nèi)容要求

（一）入黨申請(qǐng)書

入黨申請(qǐng)書是入黨申請(qǐng)人向黨組織反映自己的真實(shí)情況，表達(dá)入黨愿望的文字材料。

1、基本內(nèi)容

1）對(duì)黨的認(rèn)識(shí)。說明對(duì)黨的性質(zhì)、綱領(lǐng)、宗旨、指導(dǎo)思想、路線、方針、政策、重大事件的認(rèn)識(shí)。2）入黨動(dòng)機(jī)。說明為什么入黨、入黨以后干什么，自己思想演變和提高過程。

3）自我芬析、評(píng)價(jià)，明確表明入黨愿望。要對(duì)自己政治思想、工作、學(xué)習(xí)和生活作風(fēng)等方面進(jìn)行分析，說明自己的優(yōu)缺點(diǎn)及今后的努力方向；向黨組織表達(dá)自己努力爭(zhēng)取入黨的決心。

2、注意問題：

1）談對(duì)黨的認(rèn)識(shí)要對(duì)黨的歷史功績進(jìn)行概括，避免長篇敘述我國的近代史和黨的歷史。2）談入黨動(dòng)機(jī)要注重結(jié)合思想實(shí)際，避免入黨動(dòng)機(jī)不明確，空話、大話多，不真實(shí)。3）自我分析和評(píng)價(jià)部分要對(duì)照黨員的標(biāo)準(zhǔn)，避免只談優(yōu)點(diǎn)不談差距。

4）要求兩份入黨申請(qǐng)書，要體現(xiàn)思想的積極上進(jìn)。第一份應(yīng)該保留該同志最早的入黨申請(qǐng)書（既

大多為剛進(jìn)大學(xué)時(shí)交的申請(qǐng)書）。第二份申請(qǐng)書，要求思想深刻，作為入黨志愿的草稿版本，必須經(jīng)過嚴(yán)格審查。

（二）自傳

自轉(zhuǎn)的填寫材料部分是入黨申請(qǐng)人自述生平經(jīng)歷，把自己的主要情況向組織進(jìn)行匯報(bào)的一種文字材料。

1、基本內(nèi)容

1）第一段寫明自己的姓名，性別，出生年月，民族，祖籍，文化程度，現(xiàn)在就讀學(xué)校名稱及所學(xué)專業(yè)。（我叫xx，19xx年x月x日出生于某某省某某市的一個(gè)工人（農(nóng)民，干部）家庭，xxxx年加入共青團(tuán)組織，并于xxxx年底遞交了入黨申請(qǐng)書，現(xiàn)在就讀于xx大學(xué)xx系xx班）2）第二段介紹家庭主要成員（父母，兄弟姐妹），寫明家人的姓名，工作單位，職務(wù)，政治面貌。例如，我的父親某某是某市某單位的工人，中共黨員：母親是~~~~~~~~ 3）第三段開始分四部分寫明自己小學(xué)，初中，高中及大學(xué)的成長經(jīng)歷。內(nèi)容包括：每個(gè)階段的起止時(shí)間，上學(xué)地點(diǎn)，學(xué)校名稱，例如第一部分寫小學(xué)的，先寫明我1985年9月至1991年7月就讀于湖北省武漢市武漢大學(xué)附小。（例）然后寫自己小學(xué)的經(jīng)歷，思想轉(zhuǎn)變?yōu)榫€索，以對(duì)黨的認(rèn)識(shí)的逐步深入為主線。4）以下三部分格式同第一部分。

2、注意問題

應(yīng)將自己何時(shí)加入少先隊(duì)員，何時(shí)加入共青團(tuán)員，何時(shí)進(jìn)入黨校學(xué)習(xí)填寫在相應(yīng)的階段。最后寫上“本人家庭及主要社會(huì)關(guān)系均無政治歷史問題” 落款：署名：自傳人：某某時(shí)間：某年某月某日

自轉(zhuǎn)的填寫時(shí)間應(yīng)該是發(fā)展前的一個(gè)月左右。

（三）思想?yún)R報(bào)

思想?yún)R報(bào)是入黨積極分子在培養(yǎng)考察期間，預(yù)備黨員在預(yù)備期內(nèi)定期向黨組織匯報(bào)其思想狀況的書面材料。其中入黨積極分子應(yīng)當(dāng)每季度遞交一份思想?yún)R報(bào)，預(yù)備黨員每半年遞交一份思想?yún)R報(bào)。

1、基本內(nèi)容：（可結(jié)合其中一項(xiàng)或幾項(xiàng)匯報(bào)）1）對(duì)黨的路線、方針、政策的認(rèn)識(shí)、態(tài)度。

2）參加重要活動(dòng)或?qū)W習(xí)重要文件所受的啟發(fā)教育及體會(huì)。

3）個(gè)人利益同國家、集體利益發(fā)生矛盾時(shí)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。4）當(dāng)前的思想狀況、工作情況和存在的問題。5）其他需要向黨組織匯報(bào)的問題。

2、注意問題：

1）應(yīng)當(dāng)按照黨章及發(fā)展黨員程度的要求，定期匯報(bào)思想，不能臨時(shí)拼湊；要聯(lián)系自己每一時(shí)期的思想、學(xué)習(xí)、工作和生活實(shí)際，避免內(nèi)容空泛，大話、套話、空話連篇。

2）避免觀點(diǎn)錯(cuò)誤。思想?yún)R報(bào)不同于學(xué)術(shù)討論，弄不清楚的問題不要寫進(jìn)思想?yún)R報(bào)。

3）思想?yún)R報(bào)的形式，以“思想?yún)R報(bào)”或“我的思想?yún)R報(bào)”、“近期我的思想狀況”以及“思想小結(jié)”等為題，并且寫上“敬愛的黨組織”。正文寫完后，寫上自己的姓名和年月日。

4）支部審查材料應(yīng)該注意思想?yún)R報(bào)的內(nèi)容，和匯報(bào)的時(shí)間。從遞交入黨申請(qǐng)書到發(fā)展為預(yù)備黨員，每段時(shí)間都應(yīng)該有思想?yún)R報(bào)。

（四）入黨積極分子培養(yǎng)考察登記表

該表是入黨申請(qǐng)人被黨組織確定為入黨積極分子后填寫的，反映入黨積極分子培養(yǎng)考察情況的記錄表。（填寫人：入黨聯(lián)系人，發(fā)展對(duì)象。填寫說明：在入黨聯(lián)系人的指導(dǎo)下填寫）

1、基本內(nèi)容：

1）該表由黨組織負(fù)責(zé)保存，且應(yīng)當(dāng)在培養(yǎng)考察的各個(gè)階段按時(shí)填寫，要注意各培養(yǎng)階段的落款時(shí)間應(yīng)當(dāng)是不同的。

2）“確定培養(yǎng)考察意見”欄應(yīng)當(dāng)對(duì)申請(qǐng)人作出簡要評(píng)定后填寫“經(jīng)支部討論，確定其為入黨積極分子并加以培養(yǎng)。” 3）“對(duì)黨的路線方針政策的態(tài)度以及在重大政治事件中的表現(xiàn)”主要填寫該同志的政治態(tài)度，不必把該同志對(duì)每件重大政治事件都作詳細(xì)說明。必須提到“該同志在重大政治事件中與黨中央保持一致” 4）入黨積極分子須經(jīng)過一年以上的培養(yǎng)考察，培養(yǎng)聯(lián)系人至少每季度與培養(yǎng)對(duì)象談一次話，每半年填寫一次培養(yǎng)考察意見并簽名，主要填寫對(duì)被培養(yǎng)人的思想覺悟、政治品質(zhì)、學(xué)習(xí)、工作表現(xiàn)、有哪些進(jìn)步與不足。

5）入黨積極分子經(jīng)過一年以上培養(yǎng)考察后，黨支部應(yīng)填寫“黨支部綜合意見”欄，應(yīng)當(dāng)對(duì)入黨積極分子的思想覺悟、政治品質(zhì)、學(xué)習(xí)、工作等做出較全面的鑒定，并在最后填寫“經(jīng)支部討論，確定該同學(xué)為黨員發(fā)展對(duì)象?！?/p>

2、注意問題：

1）文化程度：本科在讀

2）申請(qǐng)入黨時(shí)間：第一份入黨申請(qǐng)書的時(shí)間

3）確定培養(yǎng)考察時(shí)間：應(yīng)在申請(qǐng)入黨時(shí)間之后，黨校培訓(xùn)之前 4）黨校培訓(xùn)時(shí)間：應(yīng)在確定培養(yǎng)考察時(shí)間之后

5）家庭成員及主要社會(huì)關(guān)系：按這順序填（稱謂姓名年齡政治面貌職業(yè) 工作單位）6）確定培養(yǎng)考察時(shí)間、對(duì)黨的路線方針政策的態(tài)度以及在重大政治事件中的表現(xiàn)、確定培養(yǎng)考察意見三欄的時(shí)間應(yīng)相同

7）兩個(gè)半年考察意見：a、遞交入黨申請(qǐng)書后黨校前；b、上黨校后（半年考察意見應(yīng)同時(shí)附上兩名入黨聯(lián)系人的姓名）

（五）外調(diào)函

外調(diào)函是黨組織通過函件的形式調(diào)查了解黨員發(fā)展對(duì)象親屬的政治情況及發(fā)展對(duì)象在原工作單位的政治表現(xiàn)情況，從而對(duì)發(fā)展對(duì)象進(jìn)行政治審查的必備文件。

1、基本內(nèi)容：

1)發(fā)展對(duì)象父母健在的必須要有父母雙方工作單位黨組織出具的政治證明材料（在農(nóng)村的由村黨支部出具）。

2)如果父母下崗，由父母居住地所在黨組織出具證明材料。3)如果有配偶則要由配偶所在單位或居住地的黨組織出具證明材料。

4)入學(xué)前已參加工作，且工作期限在1年以上的，要函調(diào)其原工作單位黨組織。

5)外調(diào)函由支部委員（一般由組織委員）到院研究生黨總支填寫相關(guān)登記材料，并負(fù)責(zé)簽發(fā)。

2、注意問題：

外函調(diào)是黨組織之間對(duì)黨員發(fā)展對(duì)象親屬政治情況的調(diào)查，所以返回函調(diào)必須是印有黨章，其他的章無效。

（六）黨外群眾評(píng)議

黨外群眾評(píng)議是由黨支部組織黨外群眾代表對(duì)發(fā)展黨員對(duì)象進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)所形成的材料。

1、基本內(nèi)容：

1)黨外群眾評(píng)議由黨支部委員（一般由組織委員）和培養(yǎng)人負(fù)責(zé)組織，并做好記錄。參加評(píng)議的群眾一般為10人。

2)對(duì)評(píng)議對(duì)象的評(píng)議應(yīng)以黨員標(biāo)準(zhǔn)為參照。內(nèi)容應(yīng)具體、全面，不能只寫優(yōu)點(diǎn)，不寫缺點(diǎn)。

3)群眾評(píng)議應(yīng)以“對(duì)XXX同學(xué)的群眾評(píng)議”為題，按會(huì)議記錄形式記載開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、參加評(píng)

議人，記錄人對(duì)群眾評(píng)議發(fā)言可作概括，但必須忠實(shí)原意，記錄完后，參加評(píng)議的群眾必須在記錄稿上簽名。（群眾簽名：）

2、注意問題：

評(píng)議內(nèi)容要全面，不能三言兩語，所以至少要三頁16開紙。也要注意提到缺點(diǎn)。

（七）團(tuán)支部推優(yōu)意見

1、基本內(nèi)容

1)團(tuán)支部推優(yōu)意見應(yīng)由申請(qǐng)人所在團(tuán)支部召開全體團(tuán)員大會(huì)討論后出具。

2)團(tuán)支部推優(yōu)意見在內(nèi)容上要對(duì)該同學(xué)的政治思想素質(zhì)、學(xué)習(xí)情況、同學(xué)關(guān)系、以及生活中的表現(xiàn)做出綜合評(píng)價(jià)，最后，填寫團(tuán)支部大會(huì)表決意見或結(jié)果即是否同意推薦該同學(xué)加入中國共產(chǎn)黨并由團(tuán)支部書記簽字署名。

2、注意問題：

1)黨校學(xué)習(xí)成績：合格

2)團(tuán)支部推薦意見：最后一句為“同意推薦某某同學(xué)為中共預(yù)備黨員”。

（八）《入黨志愿書》

入黨志愿書填寫應(yīng)該相當(dāng)重視，填寫不能出錯(cuò)，盡量不要涂改。每項(xiàng)都要按要求填寫。

1、基本內(nèi)容： 1)2)3)4)“姓名”（包括少數(shù)民族譯名）用字要固定。“民族”要寫全稱，如“漢族”?！俺錾暝隆卑垂珰v填寫到日。

“籍貫”填寫本人的祖居地（指祖父的長期居住地）。按現(xiàn)行的行政區(qū)劃詳細(xì)填寫到縣級(jí)，如“湖北省襄樊市”。5)6)7)8)9)“出生地”應(yīng)填寫本人真正出生的地方。按現(xiàn)行的行政區(qū)劃詳細(xì)填寫到縣級(jí)，如“湖北省武漢市”。

“學(xué)歷”應(yīng)填寫“本科在讀”?！皩W(xué)位或職稱”，填“無”。

“單位、職務(wù)或職業(yè)”應(yīng)填“武漢大學(xué)電氣工程學(xué)院04級(jí)X班?！艾F(xiàn)居住地”應(yīng)填“武漢大學(xué)工學(xué)部X舍XXX”。

10)“入黨志愿”，著重寫對(duì)黨的認(rèn)識(shí)、入黨動(dòng)機(jī)，向黨表達(dá)自己的心愿、理想和為實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義而奮斗的決心。填寫時(shí)，首先以“尊敬的黨組織”起頭，另起一行寫“我志愿加入中國共產(chǎn)黨”（獨(dú)占一行）。接

下來的正文首先要將自己對(duì)黨的認(rèn)識(shí)寫清楚。對(duì)黨的認(rèn)識(shí)主要包括對(duì)黨的性質(zhì)、指導(dǎo)思想、綱領(lǐng)、宗旨、任務(wù)、路線的認(rèn)識(shí)和理解。其次要填寫為什么要加入中國共產(chǎn)黨和準(zhǔn)備怎樣做一名合格的共產(chǎn)黨員。最后，填寫“申請(qǐng)人：XXX”及時(shí)間。在填寫時(shí)要聯(lián)系自己的思想認(rèn)識(shí)，不要單純照抄黨章或其他材料。

11)“本人經(jīng)歷”一般從上小學(xué)開始填寫，起止年月要前后銜接，將自己的學(xué)習(xí)經(jīng)歷、從事工作或生產(chǎn)勞動(dòng)經(jīng)歷分段全部填寫清楚，起止時(shí)間前后要銜接；“何地、何部門”應(yīng)寫出全稱，“任何職務(wù)”應(yīng)寫明具體職務(wù)，兼職較多的可填寫主要的；“證明人”應(yīng)填寫在這段經(jīng)歷中最熟悉本人情況的人或在一起工作的同志。

12)“何時(shí)何地參加過何種民主黨派或進(jìn)步團(tuán)體，任何職務(wù)”應(yīng)包括參加中國共產(chǎn)主義青年團(tuán)及入團(tuán)時(shí)間、地點(diǎn)?！懊裰鼽h派”包括中國國民黨革命委員會(huì)（民革）、中國民主同盟（民盟）、中國民主建國會(huì)（民建）、中國民主促進(jìn)會(huì)（民進(jìn)）、中國農(nóng)工民主黨（農(nóng)工黨）、中國致工黨、九三學(xué)社、臺(tái)灣民主自治同盟（臺(tái)盟）。在以上民主黨派或進(jìn)步團(tuán)體任什么職務(wù)就填寫什么職務(wù)，沒有擔(dān)任職務(wù)的就填寫“一般成員”。

13)“何時(shí)何地參加過何種反動(dòng)組織或封建迷信組織，任何職務(wù)，有何活動(dòng)，以及有何其他政治歷史問題，結(jié)論如何”要按照組織結(jié)論實(shí)事求是地填寫；沒有則填“無”。

14)“獎(jiǎng)勵(lì)處分”一般只寫大學(xué)以來的情況，處分則須將行政警告以上的處分寫出，通報(bào)批評(píng)可不填。即使是班級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)也可以寫上。太多了就寫主要的獎(jiǎng)勵(lì)。

15)“家庭重要成員的職業(yè)和政治情況”主要填寫本人的父母、配偶和子女，以及和本人長期一起生活的人（父母、愛人中有去世的也應(yīng)填寫。并寫明去世的時(shí)間和原因）的姓名、年齡、單位或住址、職務(wù)或職業(yè)，參加何種黨派和群眾團(tuán)體，有無重大政治或歷史問題等情況。

16)“主要社會(huì)關(guān)系的職業(yè)和政治情況”主要填寫本人的旁系親屬。其“職業(yè)和政治情況”與填寫“家庭重要成員的職業(yè)和政治情況”相關(guān)要求相同。

17)“對(duì)黨還有哪些需要說明的問題”主要填寫本人需要向黨說明，而在其他項(xiàng)目中不好填寫的問題或?qū)σ陨夏承谀啃枰a(bǔ)充說明的問題。例如，歷史上有重大政治問題或被判處徒刑包括死刑，而現(xiàn)在已死去的親屬；親友中被停職、隔離審查、拘留審訊等現(xiàn)在尚未結(jié)論和處理的問題，一時(shí)無法查清（如海外關(guān)系）的問題，等等。沒有則填“無”

18)《入黨志愿書》中應(yīng)由申請(qǐng)人自己填寫的欄目填寫完畢后，接著在“本人簽名蓋章”欄內(nèi)寫上自己的名字，蓋章并注明日期。

19)“入黨介紹人的意見” 一是具體意見的填寫。介紹人應(yīng)該把在培養(yǎng)和考察過程中對(duì)被介紹人的思想覺悟、政治品質(zhì)、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)和經(jīng)歷等方面了解的情況，認(rèn)真、全面地進(jìn)行綜合分析，概括地填寫出來，并表明自己以吸收其入黨態(tài)度。填寫時(shí)注意提到該同志的缺點(diǎn)，兩介紹人的意見不要照抄。最后應(yīng)有“該同志已基本具備共產(chǎn)黨員條件，我愿意介紹***同志加入中國共產(chǎn)黨”字樣。意見內(nèi)容要符合本人實(shí)際。二“介紹人單位，職務(wù)或職業(yè)”，應(yīng)按介紹人所在的班級(jí)填寫。注意：時(shí)間填寫，該時(shí)間應(yīng)該在本人志愿書填完后，不的早于本人填表時(shí)間，也不能太晚。兩介紹人時(shí)間不要相差太遠(yuǎn)。

20)“大會(huì)通過接收申請(qǐng)人為預(yù)備黨員的決議”是支部全體黨員對(duì)申請(qǐng)入黨人的意見，是上級(jí)黨委審批黨員的主要依據(jù)。內(nèi)容主要是：一是簡單地說明入黨申請(qǐng)人的基本情況。二是支部大會(huì)對(duì)入黨申請(qǐng)人的基本評(píng)價(jià)（優(yōu)、缺點(diǎn)）及政審情況。三是通過決議的情況，如支部現(xiàn)有多少黨員、其中有多少正式黨員，多少預(yù)備黨員。應(yīng)到會(huì)多少黨員，實(shí)到會(huì)多少黨員，其中有正式黨員多少，預(yù)備黨員多少；多少名有表決權(quán)的黨員進(jìn)行表決，其中表決情況，贊成、不贊成、棄權(quán)的票數(shù)各多少；有無不同意見，通過決議的日期等。填寫好后，落款處應(yīng)填寫黨支部名稱、支部書記簽名并蓋章，填寫時(shí)間要填寫支部通過之日。

注意：支部決議要重點(diǎn)提到該同志的入黨動(dòng)機(jī)，和思想覺悟，政治品質(zhì)。還要提到在支部大會(huì)上對(duì)同志提出的缺點(diǎn)。

21)“上級(jí)黨組織指派專人進(jìn)行談話情況和對(duì)申請(qǐng)人入黨的意見” 黨章規(guī)定，上級(jí)黨組織在批準(zhǔn)申請(qǐng)人入黨以前，要派人同其談話，做進(jìn)一步的了解，并幫助其提高對(duì)黨的認(rèn)識(shí)。談話前，要對(duì)《入黨志愿書》和有關(guān)材料進(jìn)行認(rèn)真審閱，看是否符合入黨手續(xù)；然后聽取所在支部意見、了解培養(yǎng)過程和基本情況；進(jìn)一步聽取黨內(nèi)外群眾的意見和反映。談話后，要認(rèn)真負(fù)責(zé)的將談話情況和能否發(fā)展入黨的意見，填寫在這一欄中。填寫的主要內(nèi)容是：一是談話的時(shí)間、內(nèi)容、方法。二是發(fā)展對(duì)象對(duì)黨的認(rèn)識(shí)和黨的基本知識(shí)掌握情況；三是發(fā)展對(duì)象的工作、學(xué)習(xí)、思想情況（優(yōu)、缺點(diǎn)）。四是綜合審查結(jié)果。五是自己的意見。落款處要簽名并蓋章，時(shí)間填寫要與正式談話的時(shí)間相符。填寫的內(nèi)容要象發(fā)展對(duì)象本人，不要套話連篇，也要防止三言兩語，篇幅過短。

22)“支部大會(huì)通過預(yù)備黨員能否轉(zhuǎn)為正式黨員的決議” 首先寫明會(huì)議召開的時(shí)間、地點(diǎn)、支部黨員到會(huì)情況。根據(jù)黨員大會(huì)討論情況，概要說明預(yù)備黨員在預(yù)備期的表現(xiàn)以及其他需要說明的問題。寫明表決情況和表決結(jié)果，包括：同意按期轉(zhuǎn)正、取消黨員資格、延長預(yù)備期及延長時(shí)間。注意：決議里面必須提到該同志的思想覺悟，和一年預(yù)備期的表現(xiàn)。

2、注意問題：

志愿書的填寫必須注意所有的時(shí)間，要經(jīng)過嚴(yán)格的審查，不能有錯(cuò)誤和顛倒。

1.3黨員發(fā)展和轉(zhuǎn)正相關(guān)工作步驟

第一步：認(rèn)真做好發(fā)展和轉(zhuǎn)正材料預(yù)審工作；

第二步：整理出黨委會(huì)討論的發(fā)展和轉(zhuǎn)正黨員名單（格式詳見附件）；第三步：黨委會(huì)議討論做好會(huì)議記錄；

第四步：黨委會(huì)討論通過的黨員材料最后復(fù)查、蓋章；

第五步：發(fā)展和轉(zhuǎn)正學(xué)生名單文本及電子檔上交校組織部，同時(shí)將所有發(fā)展和轉(zhuǎn)正黨員材料中的入黨志愿書交校組織部審核、蓋章；

第六步：所有轉(zhuǎn)正黨員材料歸檔并作好記錄，預(yù)備黨員材料轉(zhuǎn)交各支部保存同時(shí)下發(fā)“預(yù)備黨員考察表”。

第二部分：黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)移工作

2.1校內(nèi)黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)移

黨員在校內(nèi)各單位之間調(diào)動(dòng)，先由調(diào)出單位分黨委（黨總支）向?qū)W校組織部開具組織關(guān)系介紹信（校內(nèi)使用類），學(xué)校組織部門再向調(diào)入單位分黨委（黨總支）開具組織關(guān)系介紹信，調(diào)入單位分黨委接收介紹信，并將黨員編入一個(gè)支部。

2.2校內(nèi)黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)出

1、校內(nèi)黨員轉(zhuǎn)往外省：

校內(nèi)黨員轉(zhuǎn)往外省、市、自治區(qū)，中央和國家機(jī)關(guān)，各部委及其所屬單位，黨員所在單位的分黨委（黨總支）開具印有校黨委組織部騎縫章的組織關(guān)系介紹信，黨員本人（或分黨委統(tǒng)一）憑此信到校黨委組織部核對(duì)信息，加蓋組織部印章。

校黨委組織部開具（或分黨委統(tǒng)一填寫）“湖北省委高校工委”授權(quán)的組織關(guān)系介紹信，即第二聯(lián)抬頭統(tǒng)一填寫為“中共湖北省委高校工委”的組織關(guān)系介紹信，將組織關(guān)系轉(zhuǎn)往黨員所去單位所屬的可以在全國范圍內(nèi)直接接轉(zhuǎn)組織關(guān)系的黨組織。

2、校內(nèi)黨員轉(zhuǎn)往湖北省內(nèi)：

校內(nèi)黨員轉(zhuǎn)往湖北省內(nèi)單位，黨員所在單位的分黨委（黨總支）開具印有校黨委組織部騎縫章的組織關(guān)系介紹信，黨員本人（或分黨委統(tǒng)一）憑此信到校黨委組織部核對(duì)信息，加蓋組織部印章。

校黨委組織部開具（或分黨委統(tǒng)一填寫）的組織關(guān)系介紹信其第二聯(lián)抬頭應(yīng)填寫用人單位所屬的具有在全省范圍內(nèi)直接接轉(zhuǎn)黨員組織關(guān)系權(quán)限的基層黨委名稱，將組織關(guān)系轉(zhuǎn)往黨員所去單位所屬的可以在全省范圍內(nèi)直接接轉(zhuǎn)組織關(guān)系的黨組織。

2.3校外黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)入

1、從外省轉(zhuǎn)入我校的黨員：

從外?。ㄗ灾螀^(qū)）和中央、國家機(jī)關(guān)各部位及其所屬單位轉(zhuǎn)入我校的黨員，須持其原單位所屬的具有在全國范圍內(nèi)直接接轉(zhuǎn)黨員組織關(guān)系權(quán)限的黨組織向湖北省委高校工委或武漢大學(xué)黨委開具的介紹信，到學(xué)校組織部辦理組織關(guān)系轉(zhuǎn)入手續(xù)（或分黨委收集后統(tǒng)一辦理）。

學(xué)校黨委組織部向該黨員所去單位的分黨委（黨總支）開具轉(zhuǎn)入組織關(guān)系介紹信。

2、從省內(nèi)轉(zhuǎn)入我校的黨員：

從湖北省內(nèi)轉(zhuǎn)入我校的黨員，須持其原單位所屬的具有在全省范圍內(nèi)直接接轉(zhuǎn)黨員組織關(guān)系權(quán)限的黨組織向武漢大學(xué)黨委開具的介紹信，到學(xué)校組織部辦理組織關(guān)系轉(zhuǎn)入手續(xù)（或分黨委收集后統(tǒng)一辦理）。

學(xué)校黨委組織部向該黨員所去單位的分黨委（黨總支）開具轉(zhuǎn)入組織關(guān)系介紹信。

3、分黨委（黨總支）接收到校外黨員從校組織部開具的介紹信，將黨員編入一個(gè)黨支部，留存介紹信的第二聯(lián)，按介紹信上提供的通訊地址將第三聯(lián)“回執(zhí)聯(lián)”郵寄或傳真至黨員原所在基層黨委。

2.4其他注意事項(xiàng)

1、具有在全國范圍內(nèi)直接接轉(zhuǎn)黨員組織關(guān)系的黨組織是：

（1）縣級(jí)及縣級(jí)以上地方各級(jí)黨委組織部；

（2）中央直屬機(jī)關(guān)各部門、中央國家機(jī)關(guān)各部門及中央一級(jí)人民團(tuán)體的機(jī)關(guān)黨委；

（3）省、自治區(qū)、直轄市直屬機(jī)關(guān)黨委（工委）組織部；（4）省、自治區(qū)、直轄市黨委各工作委員會(huì)組織部（處）；（5）新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)政治部、各農(nóng)業(yè)師（管理局）政治部（處）；（6）中國人民解放軍師（旅）或相當(dāng)于師以上政治部或其組織部門；（7）民航系統(tǒng)的民航總局組織部和總局直屬機(jī)關(guān)黨委；（8）鐵道部部屬各公司、各鐵路分局及分局級(jí)公司黨委；

（9）國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)監(jiān)管的境內(nèi)企業(yè)黨委（直屬黨委）；（10）省（自治區(qū)、直轄市）國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)黨委組織部（處）。

2、具有在全省范圍內(nèi)直接接轉(zhuǎn)黨員組織關(guān)系的黨組織是：

（1）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、街道黨工委；

（2）黨政機(jī)關(guān)、國有大中型企業(yè)、大專院校、科研院所等黨的基層委員會(huì)（不含企業(yè)、大專院校、科研院所的分黨委）；

（3）黨的關(guān)系實(shí)行垂直管理的系統(tǒng)所屬基層黨委。

3、組織關(guān)系介紹信上要注明轉(zhuǎn)接組織關(guān)系的有效期（畢業(yè)分配至高校的，有效期90天，其他情況不超過50天），如無正當(dāng)理由，逾期不辦理接轉(zhuǎn)手續(xù)，介紹信就自行作廢。

對(duì)于無正當(dāng)理由，6個(gè)月以內(nèi)不轉(zhuǎn)組織關(guān)系，不參加黨的組織生活或不做黨所分配的工作的黨員，應(yīng)按黨章的規(guī)定，按自行脫黨處理。

4、分黨委組織員要對(duì)黨員組織關(guān)系介紹信回執(zhí)情況每季度統(tǒng)計(jì)一次，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)學(xué)校黨委組織部。每年初要將上一的組織關(guān)系介紹信整理交學(xué)校黨委組織部集中歸檔。

第三部分：黨費(fèi)交納工作

3.1黨員黨費(fèi)繳納金額計(jì)算

1、在職教職工黨員黨費(fèi)繳納計(jì)算辦法： A——黨費(fèi)金額 B——計(jì)算本金

B=工資條第一項(xiàng)金額+工資條第二項(xiàng)金額-工資條扣稅金額當(dāng)B≤400時(shí)，A=B*0.5% 當(dāng)400＜B≤600時(shí)，A=B*1% 當(dāng)600＜B≤800時(shí), A=B*1.5% 當(dāng)800＜B≤1500時(shí), A=B*2% 當(dāng)1500＜B時(shí), A=B*3%

2、離退休教職工黨員黨費(fèi)繳納計(jì)算辦法： A——黨費(fèi)金額 B——計(jì)算本金 B=工資條第一項(xiàng)金額*50% 當(dāng)B≤400時(shí)，A=B*0.5% 當(dāng)400＜B≤600時(shí)，A=B*1% 當(dāng)600＜B≤800時(shí), A=B*1.5% 當(dāng)800＜B≤1500時(shí), A=B*2% 當(dāng)1500＜B時(shí), A=B*3%

3、學(xué)生黨員黨費(fèi)繳納計(jì)算辦法：

每人：0.2元/月

3.2黨委黨費(fèi)交納學(xué)校工作程序

第一步：各支部組織員上交黨費(fèi)時(shí)，認(rèn)真做好記錄（“黨委黨費(fèi)繳納簿”和“黨支部黨費(fèi)繳納簿”都要進(jìn)行確認(rèn)記錄）和金額審核；

第二步：每季度將所收黨費(fèi)進(jìn)行整理清算，統(tǒng)一交到財(cái)務(wù)一科結(jié)算中心；第三步：填寫“武漢大學(xué)資金結(jié)算中心二聯(lián)現(xiàn)金繳款單”,繳款單位全稱“武大組織部”，繳款單位帳號(hào)“23002-20008”，款項(xiàng)來源“電氣工程學(xué)院交黨費(fèi)”，并將現(xiàn)金交于結(jié)算中心；

第四步：憑繳款單一聯(lián)去組織部龍?zhí)现魅翁帍?fù)賬；第五步：認(rèn)真做好存檔工作。

第四篇：餐廳前廳經(jīng)理工作手冊(cè)

餐廳前廳經(jīng)理工作手冊(cè)、包房檢查

1、房門門鎖能靈活轉(zhuǎn)動(dòng)，開關(guān)自如，不卡殼、木見本色，玻璃透亮。

2、地面無雜物，干凈、干爽。

3、布草：臺(tái)布鋪設(shè)四角下垂一致，潔凈無污漬，無皺褶，無孔洞；口布折疊整

齊、一致，方向相同，無污漬；轉(zhuǎn)臺(tái)套無油漬，無孔洞，平整無皺，臺(tái)圍不過長或過短。

2、餐桌、餐椅：餐桌不晃動(dòng)，餐椅干凈，不晃動(dòng)，不露尖銳物；椅罩平整、干

凈、無污漬，擺放準(zhǔn)確，與臺(tái)布或臺(tái)圍相切。

3、餐具：清潔無油漬，無破損，位置擺放合乎標(biāo)準(zhǔn)要求，（參考《擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)》）

4、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)卡、花瓶、牙簽桶擺放在規(guī)定位置，潔凈，公用筷勺擺放位置準(zhǔn)確，合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。

5、邊柜擺放：不銹鋼托盤潔凈，無水漬、污漬，墊布干凈，茶壺內(nèi)無水、內(nèi)

外無茶漬；暖壺擦試見亮見本色，無水漬，打滿開水，托盤干爽，臟物夾無污漬，積垢，擦試見亮。邊柜內(nèi)餐用具歸按定位置、數(shù)量擺放整齊劃一，墊布潔凈平整，不存放私人用品，餐用具合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，可隨時(shí)上到臺(tái)面供客使用。

6、區(qū)域衛(wèi)生：四周木器見本色，金屬見亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無污漬，空調(diào)無塵，掛飾無塵，擺放端正。

7、花盆內(nèi)無雜物，葉面無塵，無黃葉，花盆干凈。

10.各種電器能正常使用，開關(guān)靈活，無破損燈源。

三、大廳檢查

包括包房檢查的所有內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，還需檢查的內(nèi)容有：

1.各種物品都擺放在規(guī)定家私柜內(nèi)，餐車備好托盤和臟物夾。

2.臺(tái)面擺設(shè)餐具等物品要整齊劃一，統(tǒng)一方向玻璃臺(tái)面透亮無污痕。

3.餐桌、餐椅擺放成一線，間距相同。

第五篇：網(wǎng)格員工作手冊(cè)

《網(wǎng)格員工作手冊(cè)》試題

一、單項(xiàng)選擇

1．社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員按照（D）配備。

A 一社區(qū)一員B 一格兩員C 一社區(qū)兩員D 一格一員

2．社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員服務(wù)管理的工作事項(xiàng)實(shí)行（B），分別由市、縣兩級(jí)社區(qū)網(wǎng)格管理監(jiān)管機(jī)構(gòu)審核批準(zhǔn)。

A 審批制B 準(zhǔn)入制C 審核制D 核定制

3．信息的使用管理實(shí)行（A），嚴(yán)禁違反規(guī)定泄露工作中所掌握的各項(xiàng)基礎(chǔ)信息以及服務(wù)管理對(duì)象的個(gè)人信息。

A分級(jí)授權(quán)準(zhǔn)入制B授權(quán)準(zhǔn)入制C準(zhǔn)入制D審批制

4．社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理信息臺(tái)帳實(shí)行（C）管理。A定期更新B不定期更新C動(dòng)態(tài)D每月更新

二、多項(xiàng)選擇

1．網(wǎng)格員不得在（BCD）中涉及保密信息。A匯報(bào)工作B電子郵件C私人談話D通信

2．社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員按照（ACD）的要求，實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)。

A以人為本B嚴(yán)謹(jǐn)高效C服務(wù)為先D綜合履職

3．社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理工作，推行（CD）的“雙代服務(wù)”。A代收B代繳

C為居民代辦事宜D為行政部門代理事務(wù)

4．社會(huì)管理與服務(wù)信息平臺(tái)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)（ABC），包括人口、法

人、城市房屋、城市部件基礎(chǔ)信息等系統(tǒng)。

A 人房底數(shù)清B 社區(qū)情況明

C 基礎(chǔ)信息交換共享D 公共信息交換互享

5．網(wǎng)格員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)信息采集、錄入，并提供綜合管理和服務(wù)。具體包括：

A真實(shí)、準(zhǔn)確、全面、及時(shí)地采集和更新社區(qū)內(nèi)低保、救助、老齡、殘疾人、就業(yè)和社保、衛(wèi)生等專業(yè)信息

B真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集社情民意和影響穩(wěn)定的苗頭、動(dòng)態(tài)，時(shí)反映居民的訴求和愿望，積極參與社會(huì)矛盾化解

C宣傳黨的路線、方針、政策和國家的法律、法規(guī)

D做好流動(dòng)人口管理與服務(wù)、平安創(chuàng)建、群防群治工作，協(xié)助公安、司法行政機(jī)關(guān)對(duì)社區(qū)特殊人群進(jìn)行幫教和管控

6．網(wǎng)格員對(duì)所接觸的信息資料均需妥善保管，并負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)批準(zhǔn)，（ABCD）

A不得以任何形式向外傳播

B不得在不利于保密的地方存放保密資料

C不得在私人談話和通信中涉及保密信息

D不得在公開場(chǎng)合談?wù)摫Ｃ軆?nèi)容

7．所有采集到的信息，包括人口信息、房屋信息、單位信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、（ABCD）等均屬于保密范圍。

A 人工記錄B 圖片C 音頻文件D 備份

8．社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員是由政府統(tǒng)一購買服務(wù)、在社區(qū)網(wǎng)格中專職從事信息采集和綜合服務(wù)等工作的基層社會(huì)工作者，以市、縣為單位，（ABCD）。

A統(tǒng)一公開招錄B統(tǒng)一組織管理

C統(tǒng)一勞動(dòng)報(bào)酬D統(tǒng)一職責(zé)任務(wù)

三、問答題

1．搞這個(gè)網(wǎng)格化管理，對(duì)居民有哪些好處？

答：社區(qū)居民若要辦理低保、困難救助、申請(qǐng)經(jīng)濟(jì)適用房、申請(qǐng)廉租房、民政優(yōu)撫、殘疾人服務(wù)、下崗失業(yè)、流動(dòng)人口及其子女就學(xué)就醫(yī)等事務(wù)，可直接向網(wǎng)格員提出，我們網(wǎng)格員會(huì)及時(shí)受理并一次性告知各項(xiàng)服務(wù)工作的流程、需要準(zhǔn)備的材料。辦理結(jié)束后還將辦好的各種服務(wù)證件送達(dá)居民手中。

2．網(wǎng)格化是什么？

答：為了加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，武漢市今年出臺(tái)了《關(guān)于加快推進(jìn)社會(huì)綜合管理與服務(wù)網(wǎng)格化建設(shè)工作的意見》（武辦發(fā)?2012?13號(hào)），構(gòu)建網(wǎng)格化管理機(jī)制；簡而言之，就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，把我們社區(qū)劃分為若干個(gè)單元網(wǎng)格，利用信息化手段，對(duì)單元格內(nèi)的房屋、居民、事件進(jìn)行服務(wù)、管理和處置的社區(qū)服務(wù)管理方式。在區(qū)一級(jí)設(shè)有區(qū)級(jí)網(wǎng)格化管理中心，我們網(wǎng)格員則隸屬于社區(qū)網(wǎng)格工作站。

3．網(wǎng)格化管理工作中居民問到：你們?cè)趺从謥聿槲业膽艨冢?010年時(shí)你們上門搞過什么“兩實(shí)”調(diào)查和人口普查，那個(gè)時(shí)候就已經(jīng)把我家的基本情況告訴你們了，怎么今天又來了？煩不煩?。?/p>

答：不好意思打擾您了，因?yàn)椤皟蓪?shí)”及人口普查距今已有2年之久，為確保網(wǎng)格化管理信息采集的準(zhǔn)確度，我們才再次上門的。若之前已采集過您的信息，今天僅向您核對(duì)一下，看看信息有無變更或記載錯(cuò)誤即可。

4．網(wǎng)格化管理工作中居民接受信息采集時(shí)說：我現(xiàn)在有急事，沒時(shí)間做調(diào)查。

答：好的，這是我的聯(lián)系方式，您先忙，晚些時(shí)再與您聯(lián)系約時(shí)間，感謝您的支持與配合。

5．網(wǎng)格化管理工作中居民接受信息采集時(shí)說：你們每次調(diào)查這調(diào)查那的，我的問題從來都沒人給我解決。

答：十分抱歉，您所反映的情況我都記錄下來了，再向您復(fù)述一遍，若沒補(bǔ)充的話，我就將您所反映的情況報(bào)至社區(qū)負(fù)責(zé)同志；無論是啥結(jié)果，我都會(huì)與您聯(lián)系反饋情況。

6．網(wǎng)格化管理工作中居民問到：你們不是采集基本信息嗎？怎么這么多的問題?。?/p>

答：不好意思，這份調(diào)查表是根據(jù)網(wǎng)格化綜合管理信息平臺(tái)中的必填項(xiàng)目設(shè)計(jì)的；填寫內(nèi)容不完整的話，信息錄入系統(tǒng)無法審核通過，有勞您配合了，感謝您對(duì)我們網(wǎng)格員工作的支持。

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餐廳訓(xùn)練員工作手冊(cè)(DOC 18頁)（最終定稿）

第一篇：餐廳訓(xùn)練員工作手冊(cè)(DOC 18頁)

第二篇：麥當(dāng)勞訓(xùn)練員工作手冊(cè)

第三篇：組織員工作手冊(cè)

第四篇：餐廳前廳經(jīng)理工作手冊(cè)

第五篇：網(wǎng)格員工作手冊(cè)

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