第一篇：kfc 訓(xùn)練員課程

餐廳常會(huì)出現(xiàn)的訓(xùn)練問(wèn)題？

1不正確的訓(xùn)練方法 2 不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間準(zhǔn)備 3 欠缺團(tuán)隊(duì)責(zé)任感

好的訓(xùn)練有什么好處？好的CHAMPS 2 好的營(yíng)業(yè)額 3 好的利潤(rùn) 4 好的士氣

如何保證好的訓(xùn)練質(zhì)量？當(dāng)學(xué)員不懂時(shí)能及時(shí)解釋清楚 2 經(jīng)常在工作中能夠與學(xué)員進(jìn)行溝通，使其達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)4 正確示范說(shuō)明，關(guān)心體貼對(duì)方

對(duì)我影響對(duì)大的一個(gè)人是？

對(duì)我影響最大的是我們的副理，他經(jīng)常跟我說(shuō)，我們不能為了過(guò)標(biāo)準(zhǔn)而在過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，而要注重實(shí)踐操作，我要的是個(gè)人，而不是個(gè)炸彈，對(duì)我感觸很深，因?yàn)槲疑钌畹母惺艿搅艘环N責(zé)任，訓(xùn)練出來(lái)的新員工必須是優(yōu)秀的，在獨(dú)立上班的時(shí)候，不會(huì)給別人造成一種負(fù)擔(dān)，這就要求我在訓(xùn)練的過(guò)程中更加嚴(yán)格的要求學(xué)員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的操作，優(yōu)秀的完成訓(xùn)練 《自我介紹》說(shuō)稿

歡迎你加入我們餐廳，很高興認(rèn)識(shí)你，我是==，你可以叫我?guī)煾?或者直接叫我 也行。并且做為一個(gè)訓(xùn)練員來(lái)培訓(xùn)你，你要是對(duì)我有什么意見(jiàn)或者建議，歡迎你隨時(shí)向我反映。相信你在這次的訓(xùn)練之后能夠很快的融入我的團(tuán)隊(duì)，為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力量。好的訓(xùn)練員應(yīng)該有什么特質(zhì)？

熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，良好溝通技巧，耐心，提供實(shí)踐機(jī)會(huì)，尊重小鳥(niǎo)，正面積極，不責(zé)罰，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)

《知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容匯總筆記及標(biāo)準(zhǔn)操作流程說(shuō)明》

準(zhǔn)備工作

1前一天剩余的面粉需要過(guò)篩2次，裹面粉1/2—3/4

2j將水加入浸籃凹槽處，水溫68到78華氏度配置新裹面粉：111.34KG小麥粉，198g辣味雞調(diào)料 插入 翻起 插入 挑起 混合20 次 過(guò)篩2次加蓋至使用打開(kāi)

注意：連續(xù)裹粉4輪，篩粉 換水，不連續(xù)時(shí) 應(yīng)立即篩粉 換水

211.34kg 小麥粉 907g 吮指原味雞調(diào)料849g 裹面鹽 340g蛋奶粉插入 翻起 插入 挑起 混合20 次 過(guò)篩2次加蓋至使用打開(kāi)

注意：連續(xù)16頭雞 篩粉 換水，不連續(xù)時(shí) 立即篩粉換水；炸籃準(zhǔn)備；將炸籃放到油中浸潤(rùn)，取出滴油30秒，并同時(shí)檢查油溫是否DROP，油位線是否正確

裹粉操作

吮指原味雞的裹粉

根據(jù)pc口令從冷藏庫(kù)中拿出相應(yīng)的數(shù)量，在有架子的面包盤(pán)上，將分割雞倒入浸籃，抖動(dòng)分割雞，取出多余腌制液，并檢查雞塊是否斷骨，絨毛，切割錯(cuò)誤，內(nèi)臟，多余脂肪，將浸籃放進(jìn)水中，左轉(zhuǎn)90°回到中間，右轉(zhuǎn)90°，回到中間，取出滴水3秒，抖動(dòng)浸籃10次，取出多余的水，將雞塊均與的倒入裹面盆中，交替10次插入翻起插入挑起，雙手按順時(shí)針?lè)较虬磯?次，兩手食指拇指各拿一塊，輕抖輕拍一下，正確碼架上鍋。

注意雞翅中間稍微留些空隙使炸油通過(guò)

2防止烹炸粘連，雞塊擺放之間留些空隙不要將手上沾的粉摩擦到盆中，這樣會(huì)使面粉受潮小腿上架時(shí)粗細(xì)交叉排放，以減少爆裂或皮往下縮當(dāng)最后一塊雞裹完，在2分鐘內(nèi)必須烹炸在雞塊出鍋時(shí)，壓力還未完全釋放，不能打開(kāi)炸鍋或打開(kāi)泄油閥，否則可能燙傷或損壞泄油閥出售之前滴油5分鐘，確保取出多余的油，保證產(chǎn)品品質(zhì)

84頭 henny penny 炸鍋 每輪結(jié)束需立即慮油

香辣雞翅裹粉

根據(jù)pc口令從冷藏庫(kù)中拿出相應(yīng)的數(shù)量，在有架子的面包盤(pán)上，將腌制過(guò)的雞翅倒入浸籃，抖動(dòng)2到3次取出多余的腌制液，均勻的倒在裹面盆中，插入翻起壓插入挑起交替7次，用手將雞翅移至一邊，用抖籃挖出，倒入浸籃，慢慢的浸入水中，直至全部被水浸沒(méi)，立即取出，滴水3秒，手執(zhí)浸籃在不銹鋼鍋上方，向外向上及朝自己的方向抖動(dòng)10次，讓其在浸籃中充分翻轉(zhuǎn)，直到所有的雞翅沾水，形成粘糊物。倒入盆中，交替7次插入翻起壓插入挑起最后用抖籃將雞翅挖出，用輕緩的蹺蹺板式抖籃抖去多余面粉，然后倒進(jìn)炸籃進(jìn)行烹炸

注意 1 在插入翻起時(shí) 要按壓，這是形成鱗片的必要步驟每次最多裹粉40個(gè) 最少6個(gè)第一次蜂鳴器響起（60秒）輕抖炸籃，使其分開(kāi)。抖動(dòng)時(shí)雞翅不要露出油面 4 每4輪 進(jìn)行篩粉 換水雞翅從炸籃取出平鋪在1/2架子，動(dòng)作要輕，避免損傷鱗片影響外觀保存 90分鐘

香辣雞腿堡腿肉/勁脆雞腿堡肉裹粉

根據(jù)pc口令從冷藏庫(kù)中拿出相應(yīng)的數(shù)量，在有架子的面包盤(pán)上，將腌制過(guò)的腿肉倒入浸籃，抖動(dòng)2到3次取出多余的腌制液，均勻的倒在裹面盆中，確定每片平整，插入翻起插入挑起交替7次，用手將腿肉移至一邊，用抖籃挖出，倒入浸籃，慢慢的浸入水中，直至全部被水浸沒(méi)，立即取出，滴水3秒，手執(zhí)浸籃在不銹鋼鍋上方，向外向上及朝自己的方向抖動(dòng)10次，讓其在浸籃中充分翻轉(zhuǎn)，直到所有的腿肉沾水，形成粘糊物。倒入盆中，分散開(kāi)，使其平整，交替7次插入翻起插入挑起，整平腿肉，用裹面粉覆蓋按壓，每次同時(shí)拿起2片輕抖輕拍，注意腿肉平整無(wú)斑點(diǎn)，然后碼架進(jìn)行烹炸

注意：1不要再水中抖動(dòng)浸籃，否則已裹面層會(huì)被沖掉

2最多一次裹9片，最多烹炸12片

無(wú)骨雞柳條裹粉

根據(jù)pc口令從冷藏庫(kù)中拿出相應(yīng)的數(shù)量，在有架子的面包盤(pán)上，將腌制過(guò)的腿肉條倒入浸籃，抖動(dòng)2到3次取出多余的腌制液，均勻的倒在裹面盆中，插入翻起壓插入挑起交替7次，用手將腿肉條移至一邊，用抖籃挖出，倒入浸籃，慢慢的浸入水中，直至全部被水浸沒(méi)，立即取出，滴水3秒，手執(zhí)浸籃在不銹鋼鍋上方，向外向上及朝自己的方向抖動(dòng)10次，讓其在浸籃中充分翻轉(zhuǎn)，直到所有的腿肉條沾水，形成粘糊物。倒入盆中，交替7次插入翻起壓插入挑起最后用抖籃將腿肉條挖出，用輕緩的蹺蹺板式抖籃抖去多余面粉，然后倒進(jìn)炸籃進(jìn)行烹炸

注意1 最多裹粉40條，最少2條

2不要再水中抖動(dòng)浸籃，否則已裹面層會(huì)被沖掉

3在插入翻起時(shí) 要按壓，這是形成鱗片的必要步驟

新勁爆雞米花烹炸

根據(jù)pc口令從掛壁冰箱中拿出相應(yīng)數(shù)量，均勻的倒在炸籃中，在一分鐘后，蜂鳴器響

起，要立即進(jìn)行抖籃，使其分開(kāi)，抖動(dòng)時(shí)不要使雞米花露出油面

注意：1烹炸中有2快或者2快以上粘連，必須丟棄，因?yàn)楫a(chǎn)品中間不熟從炸籃取出平鋪在1/2架子，動(dòng)作要輕，避免損傷鱗片影響外觀

魚(yú)排/蝦排的烹炸

根據(jù)pc口令從掛壁冰箱中取出相應(yīng)數(shù)量產(chǎn)品，戴上一次性手套，進(jìn)行碼放

注意1將凸面朝下 2 不可同層碼放，但可同籃烹炸

烤制流程

蛋撻配制。一批 250ml純牛奶500ml淡奶油400g蛋液

5.7L 桶最多可配制 4批.撻水 保存k+1天，純牛奶，淡奶油，蛋液k+2天 Cpc61烤箱定位1-18240華氏6A

19-72 240華氏6B

73-108 2 60華氏6C

烤制，根據(jù)相應(yīng)的產(chǎn)品鍵進(jìn)行預(yù)熱，在蛋撻烤盤(pán)上，擺放pc口令相應(yīng)數(shù)量的撻皮，然后用經(jīng)過(guò)攪拌的撻水注入撻皮，等待預(yù)熱完成將蛋撻進(jìn)行烤制

注意：1撻水 距撻皮0.5cm處2 cpc61烤箱打開(kāi)，先右轉(zhuǎn)，再左轉(zhuǎn)開(kāi)門(mén)時(shí)確認(rèn)熱氣蒸汽 散去，才可完全打開(kāi)剛出爐的蛋撻冷卻5分鐘，以防燙傷撻水充填時(shí)，必須攪拌均勻

奧爾良烤烤雞翅/烤雞腿肉的烤制

Cpc61烤箱定位

烤制數(shù)量預(yù)熱溫度預(yù)熱時(shí)間

1-2盤(pán)230華氏10分30秒

3-4盤(pán)260華氏11分30秒

5盤(pán)270華氏12分30秒

烤制：根據(jù)相應(yīng)的產(chǎn)品鍵進(jìn)行預(yù)熱，根據(jù)pc口令從冷藏庫(kù)中拿出相應(yīng)的產(chǎn)品，進(jìn)行擺盤(pán)，待到預(yù)熱完成，進(jìn)行烤制

注意：1 烤盤(pán)紙必須2輪換一次 2 cpc61烤箱最多一次 烤制5盤(pán)烤肉在蘸醬時(shí)，貼壁左右抖動(dòng)5次，取出多余醬不要將新鮮的醬料加入經(jīng)過(guò)冷藏并且又加熱過(guò)的醬料中一次最少烤制2對(duì)烤翅

米飯制作

標(biāo)準(zhǔn)定位一批1kg1.45L水二批 2kg2.8L三批 4.2L 水3kg米

先將米洗過(guò)一次，檢查是否有米蟲(chóng)，然后加入足量的水，根據(jù)相應(yīng)的批數(shù)，加入大豆油，蓋上蓋子，浸泡15分，開(kāi)始蒸煮。45分鐘完成，并寫(xiě)上時(shí)間條，轉(zhuǎn)移到沙拉房訓(xùn)練內(nèi)容

執(zhí)行訓(xùn)練的五項(xiàng)重點(diǎn)。（5E）explanation講解:詳細(xì)操作的每個(gè)動(dòng)作要領(lǐng)，重點(diǎn)。明確每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，清楚每個(gè)步驟的為什么，介紹所有的設(shè)備，器具，物料，交叉污染，團(tuán)隊(duì)合作，規(guī)章制度等experience 經(jīng)驗(yàn) ：與學(xué)員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，正確指出學(xué)員在操作過(guò)程中的錯(cuò)誤，不好的習(xí)慣，使其改正，對(duì)學(xué)員提出的新的看法，給與認(rèn)同，鼓勵(lì)expression 發(fā)表意見(jiàn)： 鼓勵(lì)學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中，提出問(wèn)題，引導(dǎo)問(wèn)題，并及時(shí)給予詳細(xì)的解釋?zhuān)c學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)exercise 練習(xí)：給新學(xué)員有充足的時(shí)間進(jìn)行獨(dú)立操作，在旁邊進(jìn)行觀察，并及時(shí)提醒錯(cuò)誤，進(jìn)行正確示范，讓其自己總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

5esteem 尊重：鼓勵(lì)學(xué)員的幫助樹(shù)立自信心，端正正確工作態(tài)度，加強(qiáng)學(xué)員的責(zé)任心，同時(shí)注意自己在溝通時(shí)的語(yǔ)氣和方法，創(chuàng)造一個(gè)輕松的氛圍。

訓(xùn)練的四步驟

一 準(zhǔn)備工作：心里準(zhǔn)備跟事務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的了解，工作站的準(zhǔn)備（準(zhǔn)備一些提問(wèn)的問(wèn)題，以及一些突發(fā)狀況的解決方法）

二 示范說(shuō)明 ：用高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技能進(jìn)行示范，同時(shí)結(jié)合vcd進(jìn)行教學(xué)，能仔細(xì)，明確的指導(dǎo)修正學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差

三 練習(xí)：加強(qiáng)學(xué)員的獨(dú)立作業(yè)能力，盡力多的給予學(xué)員實(shí)踐操作，使其能熟練的掌握操作技能，同時(shí)強(qiáng)調(diào)人身安全，一些設(shè)備的正確使用，鼓勵(lì)學(xué)員正確面對(duì)自己的操作錯(cuò)誤 并指導(dǎo)其改正，在一些關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，進(jìn)行反復(fù)操作，使其養(yǎng)成好的習(xí)慣

四，追蹤考核：在訓(xùn)練過(guò)程中觀察學(xué)員的操作標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)指導(dǎo)，給予表?yè)P(yáng)，適當(dāng)鼓勵(lì)，對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)程度要有一個(gè)了解，并及時(shí)的追蹤，記錄。

第二篇：KFC 訓(xùn)練員工作職責(zé)

KFC 訓(xùn)練員工作職責(zé)

服務(wù)箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！你的態(tài)度影響別人，它反過(guò)來(lái)又會(huì)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利的方向，以得到積極正面的成果。你是訓(xùn)練員----恭喜你！這你被選為門(mén)店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的 KFC 服務(wù)員。里有幾點(diǎn)秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：

1、在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化

2、有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進(jìn)員工時(shí)的心情

3、有熱忱：幫助對(duì)方，對(duì)他們所學(xué)的工作感到興趣

4、任何時(shí)候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個(gè)專(zhuān)家一般

5、激發(fā)新員工提出問(wèn)題，以便從問(wèn)題中學(xué)習(xí)良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件

*有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序 *能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者 *對(duì)工作中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么” *有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗(yàn) *有耐性，樂(lè)意持續(xù)性仔細(xì)、明確的指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中`對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的偏差 *有良好的表達(dá)能力 *有良好的團(tuán)隊(duì)精神 工作責(zé)任

*以標(biāo)準(zhǔn)方式進(jìn)行工作站訓(xùn)練 *執(zhí)行工作站檢定 *在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力 *確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程，對(duì)被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績(jī)負(fù)責(zé)，并有回饋 訓(xùn)練步驟檢查表 準(zhǔn)備工作 *確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、設(shè)備等）、*訓(xùn)練區(qū)域的整潔 *仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn) *依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序 *讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性 *讓被訓(xùn)練者感到是團(tuán)隊(duì)中的一份子 示范說(shuō)明 *利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)解答問(wèn)題

*強(qiáng)調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性 *對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛(ài)護(hù)、維護(hù)的態(tài)度，并說(shuō)明設(shè)備愛(ài)護(hù)使用的重要性 *示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因 *鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)，并清楚的解說(shuō) *示范技巧：

1、集中對(duì)方注意力

2、說(shuō)話清楚，確定對(duì)方明確

3、運(yùn)用談話的語(yǔ)氣

4、說(shuō)話時(shí)注視對(duì)方 練習(xí)指導(dǎo)

1、人身安全的重要性

2、讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)

3、觀察是否遵循所有消毒及安全程序

4、贊強(qiáng)調(diào)賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)

5、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定程序

6、提出問(wèn)題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

7、讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時(shí)觀察 追蹤考核

1、訂下工作人員實(shí)際操作流程的進(jìn)度表

2、讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作

3、在對(duì)方練習(xí)過(guò)程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率

4、檢查是否有遺漏或不正常的動(dòng)作

5、如有必要?jiǎng)t再一次指導(dǎo)練習(xí)

6、發(fā)問(wèn)問(wèn)題，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對(duì)或不對(duì)）

7、在考核檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無(wú)錯(cuò)誤，所有的步驟必須百分 百的符合標(biāo)準(zhǔn)

8、如有錯(cuò)誤則給予指導(dǎo)

9、程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上有關(guān)資料，如保存期限、溫度設(shè)定、人身安全等問(wèn)題，確 認(rèn)對(duì)方均有正確的知識(shí)

10、操作過(guò)程確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名

11、對(duì)于學(xué)員的進(jìn)步及成功給予正面的評(píng)估

*當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會(huì)其它工作，而不必 如指導(dǎo)新進(jìn)員工一般詳細(xì)的教導(dǎo)。如何協(xié)助伙伴 身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外，在平時(shí)的工作中，對(duì)周?chē)幕锇檫€有指導(dǎo)程序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了 一個(gè)工作站，仍在訓(xùn)練過(guò)程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心與指導(dǎo)。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵(lì)，而對(duì)于不正確的作業(yè)程序要對(duì)事不對(duì)人的立即修正。對(duì)于不 熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對(duì)方感到技不如人而喪失信心。訓(xùn)練員的工作會(huì)使你有很多協(xié)助別人的機(jī)會(huì)，就像引言所說(shuō)的“你的態(tài)度影響別人，它又將反過(guò)來(lái)影響 你……” 希望你會(huì)由中獲得工作的成就感與快樂(lè)！訓(xùn)練四步驟

（一）準(zhǔn)備工作 *復(fù)習(xí)服務(wù)員的工作站訓(xùn)練考核卡 *檢查所需要的材料 *訓(xùn)練區(qū)域的清潔 *仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn) *依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序 *引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快的心情并樂(lè)于學(xué)習(xí)*工作崗位簡(jiǎn)介： ——讓被訓(xùn)練者了解工作站的重要性 ——介紹工作站的地點(diǎn)，設(shè)備，物料及表格放置的位置

（二）示范說(shuō)明 工作站： 訓(xùn)練員： 日期： 檢定者：

*說(shuō)明學(xué)習(xí)此工作站的訓(xùn)練流程 *利用“暫停”說(shuō)明重點(diǎn) *利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)，逐項(xiàng)討論，利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，解答問(wèn)題 *強(qiáng)調(diào)人生安全的重要性 *對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛(ài)護(hù)，維護(hù)的態(tài)度，并說(shuō)明設(shè)備愛(ài)護(hù)使用的重要性 *示范正確的程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因 *鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)，并清楚的解說(shuō) *示范技巧；A 集中對(duì)方注意力 B 說(shuō)話時(shí)注視對(duì)方、語(yǔ)氣、表情應(yīng)真誠(chéng)、友善、讓對(duì)方感到自在 C 說(shuō)話清晰 D 運(yùn)用要求對(duì)方重復(fù)工作程序，以確定對(duì)方確實(shí)了解內(nèi)容程序

（三）練習(xí)*讓被訓(xùn)練者自己親手做，訓(xùn)練員在一旁提示指導(dǎo) *觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序 *贊賞鼓勵(lì)其良好的表現(xiàn) *發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定步驟 *以提問(wèn)方式強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn) *讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟，程序正確的連貫為止

（四）追蹤考核 *提問(wèn)題或要求對(duì)方重復(fù)步驟重點(diǎn)，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（使用開(kāi)放式的問(wèn) 題）*在訓(xùn)練檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，并確定所有步驟是否百分百符合標(biāo)準(zhǔn) 如果有錯(cuò)則給予指導(dǎo)，必要時(shí)則重復(fù)示范說(shuō)明或指導(dǎo)練習(xí)步驟 *程序檢定完成后，以口頭形式提出 5 個(gè)以上相關(guān)的問(wèn)題，例如保存期、溫度設(shè)定、清潔消毒、人生安全 等，以確認(rèn)對(duì)方有正確的認(rèn)識(shí) *操作過(guò)程確認(rèn) 100%標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)在“訓(xùn)練考核卡上簽名” *過(guò)程中對(duì)于被訓(xùn)練者的進(jìn)步及成功應(yīng)給予正面的肯定 備注：當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的所有步驟，不可假設(shè)被訓(xùn)練者已會(huì)其他工作，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)人員一般詳細(xì)教導(dǎo)

第三篇：kfc訓(xùn)練員前臺(tái)考試

肯德基前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

一、柜臺(tái)

1、收銀七步曲分為：

1、歡迎顧客

2、點(diǎn)餐

3、建議性銷(xiāo)售

4、重復(fù)餐點(diǎn)內(nèi)容

5、包裝產(chǎn)品

6、找零并再次核對(duì)餐點(diǎn)

7、呈遞餐飲并感謝顧客

2、建議銷(xiāo)售的原則：可以做的：a 建議正在促銷(xiāo)的產(chǎn)品

b，建議大份的c,建議漏點(diǎn)的 d，傾聽(tīng)顧客

不可以做的a,直接向小孩建議

b，當(dāng)顧客說(shuō):就這些了

c,作多種產(chǎn)品的建議

3、所有帶有上校標(biāo)志的產(chǎn)品包括配件所有的logo應(yīng)該：

面向顧客擺放

4、從開(kāi)始包裝產(chǎn)品到找零，并感謝顧客的光臨這一過(guò)程需要在分鐘內(nèi)完成。

5、整個(gè)點(diǎn)餐的過(guò)程中有 次重復(fù)餐點(diǎn)內(nèi)容，分別在： 點(diǎn)餐過(guò)程中

點(diǎn)完餐后整體重復(fù)

配餐完成后再次重復(fù)

6、顧客開(kāi)始排隊(duì)到拿到餐點(diǎn)離開(kāi)需要在 分鐘內(nèi)完成，顧客來(lái)到柜臺(tái)后 秒內(nèi)需要招呼顧客

7、前臺(tái)冷飲在不加冰時(shí)溫度為: 33—40華氏

熱飲的溫度為：

175—185華氏

8、圣代的重量為： 145±5 華氏

醬的重量為 ：

28±1克

9、雪頂咖啡加冰塊

100±10克

加咖啡液至杯刻度線下 0.5厘米處

10、雪頂愛(ài)爾蘭咖啡加冰塊

約90 克，11-13 塊，加咖啡液至杯刻度線下 1厘米處

11、葡氏蛋撻外帶，一個(gè)用 4號(hào)袋，兩個(gè)用 小餐盒，三個(gè)用

小餐盒，四個(gè)用

撻盒，五個(gè)用

撻盒，六個(gè)用

撻盒。

12、雞塊黑肉分為：

小腿

大腿，白肉是指：

胸

膀肋

雞翅，搭配方式：

骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。

二、薯?xiàng)l站

薯?xiàng)l炸鍋的溫度： 350華氏，薯?xiàng)l烹炸時(shí)間： 2.45，30秒后

抖欄，滴油

5秒，保值期 7分 薯?xiàng)l的灑鹽方式為： 到U型2兩下，需要顛簸 下，小薯的重量 75±5 中薯的重量

110±5

大薯的重量

135±5，薯?xiàng)l最少烹炸 1/8籃

最多烹炸

1/2籃。

上校雞塊炸鍋的溫度為： 350華氏，烹炸時(shí)間為

3分30秒，1分后

抖籃，滴油

15秒，保值期： 裝盒15分

陳列柜20分，最少烹炸 6塊，最多烹炸

45塊。

鱈魚(yú)條炸鍋的溫度：

350華氏，烹炸時(shí)間為: 2分45秒，30秒和 1分鐘后 抖籃，保值期 45 分

最少烹炸量： 3 塊，最多烹炸量 21 塊，烹炸完成后傾斜 45度 滴油 15秒。

三、顧客抱怨

顧客抱怨分為: 一類(lèi)抱怨，和二類(lèi)抱怨，一類(lèi)抱怨分為： 餐點(diǎn)不正確，包裝不正確，餐桌不干凈，服務(wù)態(tài)度冷淡，或緩慢，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。二類(lèi)抱怨分為： 性質(zhì)較為嚴(yán)重的抱怨，食品中有異物，污染，中毒，突發(fā)事件，顧客受傷，一類(lèi)抱怨中沒(méi)有解決的 處理顧客抱怨的順序是： 專(zhuān)注傾聽(tīng)，表示關(guān)心，使顧客滿意，感謝顧客。

大廳

1.肯德基餐廳包括服2.務(wù)區(qū)、總配區(qū)和廚房區(qū)

3.大廳清潔的六大重點(diǎn)是桌椅、地面、門(mén)窗、衛(wèi)生間、外圍、垃圾桶

4.如何遇到顧客抱怨你應(yīng)找經(jīng)理協(xié)助 5.應(yīng)每15分鐘檢查一次衛(wèi)生間

6.化學(xué)品及消毒品應(yīng)放在遠(yuǎn)離食物貨架底層

7.顧客受傷,首先采取送醫(yī)院的方式

8.清潔食物無(wú)關(guān)的物體表面,應(yīng)用洗滌消毒溶液

9.店內(nèi)門(mén)窗上的指10.紋和臟跡要隨時(shí)清潔

11.為了讓顧客感到賓至如歸,大廳服12.務(wù)員除了將工作作好外,還要親切13.、熱心、加快工作頻率 14.大廳的垃圾袋搗壓后達(dá)3/4滿便應(yīng)更換

15.大廳服16.務(wù)的優(yōu)先順序是先處理直接影響顧客就餐的工作

17.在擦地面時(shí),黃色的警告牌應(yīng)放在擦拭地面的兩端來(lái)提示顧客

18.在大廳工作時(shí),如果紅托盤(pán)回首,應(yīng)擦拭其正面、底面及周邊

19.為客瘋狂包應(yīng)掛在身體的后側(cè),噴壺在右前側(cè)

20.在大廳A區(qū)工作時(shí)見(jiàn)到顧客應(yīng)說(shuō)歡迎光臨

21.顧客離開(kāi)后5分鐘內(nèi),必須回收托盤(pán)

22.大廳工作人員進(jìn)行點(diǎn)膳時(shí)也需進(jìn)行建議性銷(xiāo)售

23.衛(wèi)生間和大廳的墩布不24.可以同25.時(shí)使用同26.一把

27.大廳的四項(xiàng)工作是走動(dòng)式服28.務(wù)、餐盤(pán)回收、垃圾回收、隨手清潔

29.安全篇共15個(gè)場(chǎng)景

30.當(dāng)顧客買(mǎi)餐時(shí)應(yīng)提醒顧客,建議您把書(shū)包放在自己可以放到的地方以防丟失

31.顧客專(zhuān)心交談時(shí)提示語(yǔ):您好,打擾一下建議您把包放在你前面

32.顧客專(zhuān)心照顧小孩時(shí),物品無(wú)人看管時(shí)提示語(yǔ)您好,建議您在照顧小孩的同33.時(shí)看管好您的書(shū)包

34.當(dāng)洗手間的臺(tái)面有小物品時(shí),提示語(yǔ)您好,建議您把貴重物品放在兜里或讓朋友幫您看管,這樣比較安全

35.為客瘋狂包中包含的物品有:5包番茄醬、5把勺、半包帶包裝的餐巾紙、一支筆、點(diǎn)膳單、上校雞塊醬一樣一合、牙簽數(shù)根、大小手提各5個(gè)

7.清潔三步法：洗滌、沖洗、消毒。

11.100PPM消毒水的保存時(shí)間為4小時(shí)。

12.10PPM消毒水的保存時(shí)間為2小時(shí)。

13.前臺(tái)配餐的順序?yàn)椋簻?飲料-主餐-配餐-甜點(diǎn)

14.原味雞的部位分為：膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿

15.原味雞配比原則：骨肉配、黑白配、先骨后肉。

16.原味雞黑肉是指17.：大腿、小腿。

18.原味雞白肉是指19.：旁肋、翅膀、中胸。

20.原味雞的骨是指21.：翅膀、旁肋。

22.原味雞的肉是指23.：大腿、小腿、中胸。

24.收銀員在招呼顧客后應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)：堂食或外帶。25.小船盒最多放6根雞翅。

26.小船盒最多放3塊雞。

27.堂食1-2個(gè)蛋撻應(yīng)放在小船盒中。

28.5個(gè)蛋撻堂食放在大船盒中。

29.在配給餐巾紙時(shí)，30.大可飲料為3個(gè)單位。

31.雞肉卷為2個(gè)單位。

32.早餐粥為2個(gè)單位。

33.CHAMPS的定義：美觀整潔的環(huán)境，34.真誠(chéng)友善的接待，35.準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐，36.優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施，37.高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品，38.快速迅捷的服39.務(wù)。

40.決定顧客再次光臨餐廳的主要因素：31％的產(chǎn)品質(zhì)量＋56％的用餐經(jīng)驗(yàn)+13%的產(chǎn)品價(jià)值。

41.收集顧客對(duì)我們期望的三種途徑：品牌形象調(diào)查，42.品牌經(jīng)驗(yàn)探索，43.冠軍檢測(cè)。

腌制 準(zhǔn)備解凍槽，先放好 解凍水，再把雞放到解凍槽。

每個(gè)解凍槽最多解凍 6 層。

每隔30分鐘需要將解凍槽的水全部放掉。

解凍90分鐘仍未完全解凍的雞，放入雞箱，移入冷藏雞庫(kù)繼續(xù)解凍。

在對(duì)解凍槽消毒時(shí)，應(yīng)用1包水槽消毒粉配38升水來(lái)配比消毒液。

計(jì)算解凍量時(shí)，應(yīng)按照每0.5立方米體積最多可解凍80袋雞肉來(lái)計(jì)算。

小包裝黃金烤雞腿堡肉腌制配比：15片XXL肉+170克黑胡椒腌制醬+160升水。

腌制后的原味雞保存時(shí)間為48小時(shí)，腌制后2小時(shí)方可使用。

靜水解凍分割雞水溫72-82華氏。

10.腌制原味雞，一包腌制粉應(yīng)加水3.78升，水溫34-40華氏。

11.凸蓋腌制機(jī)腌制10分鐘，平蓋腌制機(jī)腌制15分鐘。

12.腌制一批辣雞翅用腌料680克，加1.9升冰水。

13.腌制后的香辣雞翅不得在腌制機(jī)中停留超過(guò)2分鐘，不然雞翅會(huì)過(guò)辣。

14.腌制機(jī)5分鐘不使用，應(yīng)沖洗以防止細(xì)菌生長(zhǎng)。

15.按照腌制過(guò)程，腌制分割雞的第一步是，確保雞塊完全解凍，不可粘連并有

冰晶。

16.半包原味雞腌制粉加入1.9升冰水調(diào)制。

17.腌制一批ETC腿肉應(yīng)加入108片冰鮮腿，和255克ETC腌料，再加入5.7升

冰水。

18.腌制腿肉應(yīng)放入108片冰鮮腿，和680克辣腌料，再加入7.5升冰水。

19.腌制一批雞柳應(yīng)加入5袋相當(dāng)于280根的腿肉條，和680克辣腌料再加冰水

7.5升。

20.腌制一批雞米花應(yīng)放入5袋，相當(dāng)于5000克的腿肉丁，和680克的辣腌料，再加入7.5升冰水。

21腌制一批烤翅應(yīng)放入翅根翅中各3袋，和970克奧爾良腌泡粉及0.86升冰水。

22.香辣雞腿與柳混腌各放多少？5袋腿肉+1袋柳+680克腌泡粉+7.5升水。5：1 比例。

23.柳與腿肉丁混腌：3袋腿肉條+2袋腿肉丁+680克腌泡粉+7.5升水，3：2或2：

3比例。

24.腿肉與米花混腌：5袋腿肉+1袋腿肉丁+680克腌泡粉+7.5升水，5：1比例。

冷藏雞庫(kù)

1.腌制好的產(chǎn)品保存48個(gè)小時(shí)

2.腌制好的柳2個(gè)小時(shí)后才可以使用

3.腌制好的腿肉裝袋規(guī)則：9片/袋，24袋/箱

4.腌制好的ETC裝袋規(guī)則：9片/袋，24袋/箱

5.腌制好的柳裝袋規(guī)則：20根/袋，28袋/箱

6.腌制好的翅裝袋規(guī)則：30根/袋，16袋/箱

7.腌制好的雞裝袋規(guī)則：2頭/袋，8袋/箱

8.腌制好的米花裝袋規(guī)則裝袋規(guī)則：

9.腌制好的烤腿肉9片/袋，18袋/箱

10.腌制好的烤雞翅裝袋規(guī)則：裝袋規(guī)則

單位

：吮指原味雞1/

香辣雞翅1（對(duì)）/

漢堡2 /

雞肉卷2 / 嫩牛五方2 /

飲料、湯類(lèi)2/

飲料3 /

飲料2 /

沙拉1 /

土豆泥1 /

胡蘿卜餐包1 /

薯?xiàng)l（小）1 / 薯?xiàng)l（大、中）/

圣代2 /

3英寸香甜粟米幫 / 上校雞塊6塊 2 /

上校雞塊4塊 1/

鱈魚(yú)條 1/

烤翅1 /

蛋撻1/

早餐卷1/

早餐粥 2/

薯棒1 /

早餐漢堡2/

油條 1/ 3寸香甜粟米棒/

油條1/ 船盒（小）1-4

外帶小餐盒3-6

小紙袋1 4號(hào)袋1-8號(hào)袋1-4（早）

飲料外帶手提袋2-6

配件

1.餐巾紙每1個(gè)單位給1張，2個(gè)以上給1張；全家桶給6張 2.餐盤(pán)最多放兩份餐 3.土豆泥，沙拉，圣代：小勺湯類(lèi)，粥：大勺

5咖啡：糖，奶，攪拌棒 紅茶：攪拌棒，糖

奶茶，香柚蜂蜜茶：一個(gè)攪拌棒 大，中薯?xiàng)l2包番茄醬 小薯?xiàng)l：1包番茄醬

上校雞塊：糖醋醬（綠色）

甜辣醬（橘色）烤肉醬（棕色）

雪頂系列：一個(gè)勺形吸管

產(chǎn)品包裝原則： ①小紙袋（堂食或外帶）：一個(gè)蛋撻，一塊原味雞，一對(duì)香辣雞翅，一對(duì)烤翅，一個(gè)小面包 ②4號(hào)袋（外帶）：2-3個(gè)小面包，薯?xiàng)l（大、中薯，2個(gè)小薯?xiàng)l），1-3根油條 ③小船盒（堂食）：2-3塊原味雞，2-3個(gè)蛋撻，2-4對(duì)辣翅（或烤翅）④外帶餐盒（外帶）：3-6對(duì)烤翅（辣翅），3-4塊原味雞

注：可混裝（用防油紙隔開(kāi)）⑤蛋撻的包裝：堂食時(shí)：1個(gè)用小紙袋，2-3個(gè)用船盒，4-6個(gè)用撻盒

外帶時(shí)：一個(gè)用小紙袋，2-3個(gè)用外帶餐盒，4-6個(gè)用撻盒 ⑥鱈魚(yú)條用鱈魚(yú)條專(zhuān)用袋，兒童餐用兒童餐專(zhuān)用袋

第四篇：KFC助理成長(zhǎng)課程總結(jié)

助理成長(zhǎng)分享

1、SMART代表5個(gè)衡量目標(biāo)是否完整的物質(zhì):明確的、可以衡量的、可實(shí)施的、實(shí)際的、有時(shí)間性。

2、何為目標(biāo)；是指在限定的時(shí)間內(nèi)，有規(guī)劃發(fā)生的事情，或是在工作、生活中希望改進(jìn)的一個(gè)光圈。

3、何為危機(jī)：使公司員工、顧客及生意伙伴受到傷害，違背公眾有損品牌的完整，造成公司的資產(chǎn)損失等。

4、危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們必須做到：專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、分級(jí)化

專(zhuān)業(yè)化：由受過(guò)危機(jī)訓(xùn)練的人員處理 標(biāo)準(zhǔn)化：按照統(tǒng)一的原則及流程處理 系統(tǒng)化：建立危機(jī)案例收集分享制度 分級(jí)化：日常危機(jī)由營(yíng)運(yùn)部及時(shí)處理

5、處理危機(jī)基本原則：

A：以為客瘋狂的精神，力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭(zhēng)取消費(fèi)者滿意

B：遵守法律，勇于承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)捍衛(wèi)我們的權(quán)利 C：加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，設(shè)備保養(yǎng)，完善危機(jī)預(yù)防措施及防范，把防患于未然作為危機(jī)處理的第一原則。

6、顧客投訴處理流程的指導(dǎo)思想：

A：誠(chéng)懇良好的態(tài)度及溝通，是解決問(wèn)題的基礎(chǔ) B：第一時(shí)間有效處理，是把投訴轉(zhuǎn)換為滿意的關(guān)鍵 C：團(tuán)隊(duì)合作為餐廳處理投訴出謀劃策

7、處理顧客投訴的基本步驟：

了解情況、安撫顧客、提出解決方案、感謝并征求顧客意見(jiàn)、完整記錄事件

8、和服務(wù)員溝通的三種方式：值班前的一對(duì)

一、班前會(huì)、值班進(jìn)行中溝通

9、在設(shè)定方向時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作、說(shuō)明工作內(nèi)容、確認(rèn)是否理解、感謝服務(wù)員

10、值班交接包括以下活動(dòng)：產(chǎn)品管理工作、人員調(diào)整、現(xiàn)金管理職能、溝通和問(wèn)題防范、行政工作

11、授權(quán)時(shí)，應(yīng)將適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘唤o有能力并有意愿的下屬去完成，注重的是結(jié)果而不是過(guò)程

12、為確保在每次值班中率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向成功，請(qǐng)依照以下領(lǐng)導(dǎo)模式：評(píng)估情況、設(shè)定方向、輔導(dǎo)和支持、追蹤

13、溝通的關(guān)鍵：表示尊敬、傳遞明確信息、確認(rèn)對(duì)方是否理解

14、處理意外反應(yīng)的步驟：詢(xún)問(wèn)更多的訊息、判斷需要“訓(xùn)練、練習(xí)、時(shí)間或工具“、如有必要，確認(rèn)

對(duì)方理解、用正面的語(yǔ)氣支持

15、建設(shè)性回饋步驟：說(shuō)明不合理之處、詢(xún)問(wèn)更多信息、決定下一步行動(dòng)、如必要，回顧先前步驟、給予正面支持

16、設(shè)定目標(biāo)的好處：、A：明確方向和重點(diǎn)

B：得到動(dòng)力，增加成就感

C：了解大致結(jié)構(gòu)和時(shí)間安排，方便追蹤

D：集中資源提升效益

17、本次助理成長(zhǎng)課程目標(biāo)：

A：能描述完整的目標(biāo)和所具有特質(zhì)

B：能依據(jù)目標(biāo)制定出行動(dòng)計(jì)劃

C：發(fā)現(xiàn)自己在時(shí)間管理上的機(jī)會(huì)點(diǎn)

D：能說(shuō)明有效管理工作時(shí)間的方法

E：能安排每月工作計(jì)劃

18、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中應(yīng)有的態(tài)度：積極的、堅(jiān)持而靈活的、有創(chuàng)造性的、耐心的19、制定行動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程：觀察、分析、決定行動(dòng)、尋求共識(shí)

20、工作沒(méi)有效率的原因：沒(méi)有目標(biāo)/沒(méi)有確認(rèn)目標(biāo)、目標(biāo)太多/不實(shí)際、沒(méi)有計(jì)劃、準(zhǔn)備工夫不夠/計(jì)劃太粗略、事必躬親（不授權(quán)）、不能堅(jiān)持執(zhí)行，做事

拖拉，容易分心或被打斷、習(xí)慣不好

21、拖拉現(xiàn)象表現(xiàn)為：缺乏期限遙遙無(wú)期、懼怕失敗或后果、缺乏動(dòng)力、開(kāi)始后就遇到困難

22、有效管理工作時(shí)間的方法：明確工作目標(biāo)、排定優(yōu)先次序、制定工作計(jì)劃、掌握工作內(nèi)容、正確的授權(quán)、自律

23、制定工作計(jì)劃的步驟：事先收集資料、標(biāo)出工作時(shí)間、劃入已被規(guī)劃事項(xiàng)、掌握工作內(nèi)容、將工作列入每一天、預(yù)留彈性時(shí)間

24、經(jīng)驗(yàn)收集訪談的目的：了解這個(gè)工作的吸引力是什么、得到達(dá)成學(xué)習(xí)成果的有效方法、了解在工作上會(huì)遇到的挑戰(zhàn)及克服方式

25、提供認(rèn)同回饋時(shí)，需要說(shuō)明：服務(wù)員表現(xiàn)出色之處、贊賞的原因

第五篇：訓(xùn)練員申請(qǐng)表

有效溝通 訓(xùn)練員首先應(yīng)當(dāng)是一名優(yōu)秀的溝通者。出色的溝通技巧在訓(xùn)練時(shí)為其他員工提供知道和回饋時(shí)都發(fā)揮了重要的作用。請(qǐng)描述某次你在餐廳繁忙事段忙碌時(shí)不得不停下來(lái)與另一人進(jìn)行溝通的經(jīng)歷。為了保證對(duì)方聽(tīng)明白你的意思你是怎么做的請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)情況的 在豪華晚餐時(shí)我在前臺(tái)拿餐發(fā)現(xiàn)新員工拿餐點(diǎn)時(shí)不小心把漢堡弄掉在地上后重新揀起來(lái)放在餐盤(pán)上。你是怎么處理的 我立即表?yè)P(yáng)她配餐很不錯(cuò)然后教新員工掉在地上的漢堡不可以繼續(xù)給顧客并廢棄。我拿起掉在地上的漢堡告訴值班經(jīng)理原因然后丟在半成品桶里面并讓她在旁看著我的操作經(jīng)過(guò)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是豪華晚餐時(shí)段點(diǎn)餐顧客比較多我并沒(méi)有告訴她為什么這么做還有她那做錯(cuò)了以免發(fā)生爭(zhēng)辯。等接近8點(diǎn)排隊(duì)點(diǎn)餐的顧客逐漸減少了我把她叫到一旁告訴她地上是一個(gè)細(xì)菌滋生的地方漢堡掉在地上后會(huì)接觸到地面上可能滋生的細(xì)菌關(guān)系到食品安全且顧客看到了會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨與減低我們麥當(dāng)勞品牌。所以不能繼續(xù)售賣(mài)應(yīng)當(dāng)廢棄。結(jié)果如何 后來(lái)經(jīng)過(guò)與新員工說(shuō)清楚原因后新員工表示理解并贊同還感謝我告訴她那么多避免了在高峰時(shí)段解釋會(huì)影響應(yīng)運(yùn)與不必要的爭(zhēng)吵。

顧客至上 顧客是我們業(yè)務(wù)的重要組成部分。訓(xùn)練員需要專(zhuān)注與正確的事情從而保證我們的顧客獲得最佳的QSC體驗(yàn)。請(qǐng)描述某次你在餐廳需要同時(shí)完成不同任務(wù)的經(jīng)歷。你當(dāng)時(shí)是如何排列這些事情的的優(yōu)先級(jí)從而確保我們的顧客獲得了最佳的QSC體驗(yàn)。請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)情況的一天我在上餐區(qū)時(shí)候發(fā)現(xiàn) ⑴、餐廳吧臺(tái)位置有顧客離開(kāi)時(shí)把餐盤(pán)上的垃圾弄倒了一地。⑵、有位行動(dòng)不遍的孕婦需要包奶精。⑶、有對(duì)年輕的學(xué)生抱怨說(shuō)餐盤(pán)上的漢堡冷了不熱。你是怎么處理的 首先我上前告訴需要奶精的顧客請(qǐng)她稍等片刻一會(huì)幫她送過(guò)來(lái)。然后我走進(jìn)抱怨?jié)h堡冷了的顧客位置關(guān)心并詢(xún)問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)請(qǐng)示值班經(jīng)理并協(xié)助他處理這單顧客抱怨。在處理前面顧客抱怨的同時(shí)我及時(shí)給顧客送去了奶精。在完成2位顧客的需求后我立即清理了吧臺(tái)邊上倒掉的可樂(lè)并繼續(xù)清潔餐區(qū)。結(jié)果如何 我把冰塊送到顧客的餐桌上的時(shí)候顧客微笑著說(shuō)小姑娘謝謝咯帶著孩子就是不方便呀。把新的漢堡送到顧客手上的時(shí)候顧客并沒(méi)有因?yàn)榍懊胬涞舻臐h堡感到不高興而是很不好意思地說(shuō)麻煩你們了喔 因?yàn)樘幚眍櫩托枨蠹皶r(shí)也沒(méi)產(chǎn)生顧客進(jìn)一步的抱怨所以餐區(qū)也得到及時(shí)的清潔。

1，請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)的情況:

有一次在超值午餐繁忙期中，有一位新入職員工將一包小薯?xiàng)l放得特別多。

你是怎樣處理的?：

我上前去，與這位新員工溝通：這樣的薯?xiàng)l是不標(biāo)準(zhǔn)的，要先把小薯?xiàng)l袋放在下面，弄起適量的薯?xiàng)l慢慢放入袋內(nèi)，并示范給他看。

結(jié)果如何？：結(jié)果他答應(yīng)我會(huì)做好的。

2.請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)的情況:本來(lái)是餐廳淡期，餐廳經(jīng)理安排我做水位，薯?xiàng)l位，和備膳員三合一。但是突然之間附近一個(gè)活動(dòng)結(jié)束了，人流量特別多。

你是怎樣處理的?：先通知經(jīng)理安排其他人手，在次期間我先炸起一到兩欄薯?xiàng)l待用。到水位先準(zhǔn)備若干可樂(lè)，同時(shí)關(guān)注備膳屏幕的order。

結(jié)果如何？：結(jié)果在經(jīng)理安排水位和薯?xiàng)l位員工來(lái)時(shí)，所有客人都是在1分鐘內(nèi)取餐。

訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)：

1、作為專(zhuān)家，對(duì)你的期望如下：

始終一致地遵循正確的程序

迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出正確的程序，包括高峰時(shí)段

解釋工作站程序背后的原因

履行并解釋所有的工作站職責(zé)

2、作為教練，對(duì)你的期望如下： 鼓勵(lì)并幫助新員工 除了訓(xùn)練之外，行為正確

以正確的方式進(jìn)行稱(chēng)贊

工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問(wèn)題

鼓勵(lì)員工微笑待客！

讓學(xué)習(xí)的過(guò)程充滿樂(lè)趣

3、作為典范，對(duì)你的期望如下：

鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員

遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)

無(wú)需指示主動(dòng)采取行動(dòng)

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終按照要求洗手

始終準(zhǔn)時(shí)上班

保持專(zhuān)業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體

4、作為教師，對(duì)你的期望如下：

有效地使用訓(xùn)練四步驟

有效地使用員工發(fā)展計(jì)劃工具和資料

訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序

幫助員工決定如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)

重視并尊重每位員工的做的貢獻(xiàn)

有效溝通 1 請(qǐng)描述某次你在餐廳繁忙時(shí)段忙碌工作時(shí)，不得不停下來(lái)與另一人進(jìn)行溝通的經(jīng)歷。為了保證對(duì)方聽(tīng)明白你該怎么做？

答：一般餐廳都是六日中午最忙，就說(shuō)在繁忙時(shí)段你在做一個(gè)崗位時(shí)，另一個(gè)崗位是一位新的同事，但是他的有件事是錯(cuò)的，關(guān)系到食品安全，你必須停下來(lái)馬上說(shuō)給他，你先把正確的操作方法告訴他，讓他先去按照你說(shuō)的做，至于為什么這么做，還有他哪做錯(cuò)了，等過(guò)了繁忙時(shí)段再告訴他為什么！不要在繁忙時(shí)段去解決和爭(zhēng)吵這個(gè)問(wèn)題！

可能表達(dá)的不太清楚，希望能幫到你！