第一篇：訓練員申請表
有效溝通 訓練員首先應當是一名優秀的溝通者。出色的溝通技巧在訓練時為其他員工提供知道和回饋時都發揮了重要的作用。請描述某次你在餐廳繁忙事段忙碌時不得不停下來與另一人進行溝通的經歷。為了保證對方聽明白你的意思你是怎么做的請描述一下當時情況的 在豪華晚餐時我在前臺拿餐發現新員工拿餐點時不小心把漢堡弄掉在地上后重新揀起來放在餐盤上。你是怎么處理的 我立即表揚她配餐很不錯然后教新員工掉在地上的漢堡不可以繼續給顧客并廢棄。我拿起掉在地上的漢堡告訴值班經理原因然后丟在半成品桶里面并讓她在旁看著我的操作經過。因為當時是豪華晚餐時段點餐顧客比較多我并沒有告訴她為什么這么做還有她那做錯了以免發生爭辯。等接近8點排隊點餐的顧客逐漸減少了我把她叫到一旁告訴她地上是一個細菌滋生的地方漢堡掉在地上后會接觸到地面上可能滋生的細菌關系到食品安全且顧客看到了會產生顧客抱怨與減低我們麥當勞品牌。所以不能繼續售賣應當廢棄。結果如何 后來經過與新員工說清楚原因后新員工表示理解并贊同還感謝我告訴她那么多避免了在高峰時段解釋會影響應運與不必要的爭吵。
顧客至上 顧客是我們業務的重要組成部分。訓練員需要專注與正確的事情從而保證我們的顧客獲得最佳的QSC體驗。請描述某次你在餐廳需要同時完成不同任務的經歷。你當時是如何排列這些事情的的優先級從而確保我們的顧客獲得了最佳的QSC體驗。請描述一下當時情況的一天我在上餐區時候發現 ⑴、餐廳吧臺位置有顧客離開時把餐盤上的垃圾弄倒了一地。⑵、有位行動不遍的孕婦需要包奶精。⑶、有對年輕的學生抱怨說餐盤上的漢堡冷了不熱。你是怎么處理的 首先我上前告訴需要奶精的顧客請她稍等片刻一會幫她送過來。然后我走進抱怨漢堡冷了的顧客位置關心并詢問事情的經過請示值班經理并協助他處理這單顧客抱怨。在處理前面顧客抱怨的同時我及時給顧客送去了奶精。在完成2位顧客的需求后我立即清理了吧臺邊上倒掉的可樂并繼續清潔餐區。結果如何 我把冰塊送到顧客的餐桌上的時候顧客微笑著說小姑娘謝謝咯帶著孩子就是不方便呀。把新的漢堡送到顧客手上的時候顧客并沒有因為前面冷掉的漢堡感到不高興而是很不好意思地說麻煩你們了喔 因為處理顧客需求及時也沒產生顧客進一步的抱怨所以餐區也得到及時的清潔。
1，請描述一下當時的情況:
有一次在超值午餐繁忙期中，有一位新入職員工將一包小薯條放得特別多。
你是怎樣處理的?：
我上前去，與這位新員工溝通：這樣的薯條是不標準的，要先把小薯條袋放在下面，弄起適量的薯條慢慢放入袋內，并示范給他看。
結果如何？：結果他答應我會做好的。
2.請描述一下當時的情況:本來是餐廳淡期，餐廳經理安排我做水位，薯條位，和備膳員三合一。但是突然之間附近一個活動結束了，人流量特別多。
你是怎樣處理的?：先通知經理安排其他人手，在次期間我先炸起一到兩欄薯條待用。到水位先準備若干可樂，同時關注備膳屏幕的order。
結果如何？：結果在經理安排水位和薯條位員工來時，所有客人都是在1分鐘內取餐。
訓練員的四項職責：
1、作為專家，對你的期望如下：
始終一致地遵循正確的程序
迅速執行：隨時表現出正確的程序，包括高峰時段
解釋工作站程序背后的原因
履行并解釋所有的工作站職責
2、作為教練，對你的期望如下： 鼓勵并幫助新員工 除了訓練之外，行為正確
以正確的方式進行稱贊
工作時回答與訓練有關的問題
鼓勵員工微笑待客！
讓學習的過程充滿樂趣
3、作為典范，對你的期望如下：
鼓勵員工傳遞麥當勞的品牌承諾
充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員
遵守餐廳中的所有政策、程序和標準
無需指示主動采取行動
表現出良好的衛生習慣，并始終按照要求洗手
始終準時上班
保持專業的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發型得體
4、作為教師，對你的期望如下：
有效地使用訓練四步驟
有效地使用員工發展計劃工具和資料
訓練員工正確地執行程序
幫助員工決定如何為餐廳團隊作出貢獻
重視并尊重每位員工的做的貢獻
有效溝通 1 請描述某次你在餐廳繁忙時段忙碌工作時，不得不停下來與另一人進行溝通的經歷。為了保證對方聽明白你該怎么做？
答：一般餐廳都是六日中午最忙，就說在繁忙時段你在做一個崗位時，另一個崗位是一位新的同事，但是他的有件事是錯的，關系到食品安全，你必須停下來馬上說給他，你先把正確的操作方法告訴他，讓他先去按照你說的做，至于為什么這么做，還有他哪做錯了，等過了繁忙時段再告訴他為什么！不要在繁忙時段去解決和爭吵這個問題！
可能表達的不太清楚，希望能幫到你！
第二篇：團體訓練申請表
團體訓練申請表訓練名稱時 間 起訖共（小 時）講師、訓練執行人訓練地點受 訓 部 門訓練方式訓練的內容及課程概述：預定參加者：訓練前受者停留的水平：訓練的目標：訓練所需經費預估：審核姓 名日 期姓 名日 期姓 名日 期
第三篇：田徑訓練基地申請表
場地概述及發展思路
一、學校概況
我校是一所初級中學，規模為900多名學生，有300米標準塑膠運動場及1個標準籃球場、1個標準排球場、1個足球場、1個羽毛球塑膠場地和6000平方米的校園文化廣場等。學校按省級規范化學校標準配備，硬件設施全市一流。
學校現有在崗教職工76人,其中專業體育教師4人，絕大多數教師深愛體育運動，學校師資雄厚，“培養體育特長”是我們長期堅持的方向。在歷屆天長市體育競賽中成績突出，2006年榮獲天長市中學生田徑運動會男團第一、女團第一、團體總分第一名，天長市中學生排球賽獲第三名，2011、2012年在天長市大課間比賽中被評為“優秀學校”，在2013年安徽省中學生田徑運動會上我校戴慧、於萬晴、王吉均獲得前三名的好成績、在2013年天長市中學生籃球賽上我校代表隊獲第二名。卓越的成績，贏得了社會的信賴和贊譽。
二、主要目標
總體目標：以“培養體育特長，增強學生體質，打造體育品牌”為特色辦學理念，以田徑運動為突破口，以大課間體育活動為抓手，以群眾體育和競技體育協同發展為重點，通過“特色項目——學校特色——特色學校”的推進，經過幾年的時間使我校成為全市體育人才培養基地，成為滁州市體育田徑傳統項目保持學校，全面提升學校的知名度和美譽度，為打造體育特色學校奠定堅實基礎。
三、實施步驟
第一步，鞏固特色項目。田徑作為我校的傳統項目，我們要保持，要發展。一要穩定教練隊伍；二要形成梯隊；三要學生廣泛參與。校田徑隊繼續要在全市處于絕對領先位置，代表全市參加比賽爭取優異成績。還要在其他幾個項目狠下功夫，在市級以上比賽中爭創優異成績。
第二步，形成體育特色。在各體育項目的帶動下，豐富和創新大課間體育活動，成立多個體育興趣活動小組。體育教學上水平，體育科研見成效，體育競技領風騷。
第三步，創建特色學校。“體育展風采，德育提素質，智育重技能，”成為我校的辦學特色。
2014/3/7
第四篇：個人外部訓練申請表
個人外部訓練申請表姓 名工 號部 門職 位受訓機構受訓課程備 注我個人希望參加上項機構所舉辦的訓練，訓練課程細目如下，所需經費希由公司負擔，此項訓練必須增加我未來的工作效率，其中課程訓練時間，如有任何改變，我必得依照公司規則通知有關部門。受訓練時間個人如觸犯任何公司訓練規則，愿意由公司扣除本人工資以抵繳公司代付的學費。課程內容名 稱日 期 起日 期 訖學 費審核姓 名日 期姓 名日 期
第五篇：麥當勞訓練員工作手冊
訓練員工作手冊
訓練員的職責
按照本工作手冊中的單元，你將學習戴不同的帽子，履行四項職責：
作為專家，對你的期望如下：
l
始終一致地遵循正確的程序
l
迅速執行：隨時表現出正確的程序，包括頂峰時段
l
解釋工作站程序背后的原因
l
履行并解釋所有的工作站職責
作為教練，對你的期望如下：
l
鼓勵并幫助新員工
l
除了訓練之外，行為正確
l
以正確的方式進行稱贊
l
工作時答復與訓練有關的問題
l
鼓勵員工微笑待客！
l
讓學習的過程充滿樂趣
作為典范，對你的期望如下：
l
鼓勵員工傳遞麥當勞的品牌承諾
l
充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員
l
遵守餐廳中的所有政策、程序和標準
l
無需指示主動采取行動
l
表現出良好的衛生習慣，并始終按照要求洗手
l
始終準時上班
l
保持專業的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發型得體
作為教師，對你的期望如下：
l
有效地使用訓練四步驟
l
有效地使用員工開展方案工具和資料
l
訓練員工正確地執行程序
l
幫助員工決定如何為餐廳團隊作出奉獻
l
重視并尊重每位員工的做的奉獻
手冊綜述
手冊綜述
訓練員的職責
5分鐘
l
自學
l
練習
5分鐘
l
與經理一起重溫練習
1傳遞麥當勞的品牌承諾
10分鐘
l
自學
l
練習
10分鐘
l
與經理一起重溫練習
2成為領導者
l
表現專家的水準
l
以身作那么
l
教練
10分鐘
l
自學
l
練習
10分鐘
l
與經理一起重溫練習
3有效溝通
與經理、顧客和員工進行溝通
提供回饋
克服溝通方面的障礙
10分鐘
l
自學
l
練習
15分鐘
l
與經理一起重溫練習
4訓練員工
l
建議的訓練途徑
l
有效使用CDP資料
l
訓練四步驟
l
使用訓練員筆記
30分鐘
l
自學
l
練習
40-60分鐘
l
肩并肩：
候選訓練員在經理示范時在一旁觀察。然后與經理一起示范并練習。
15分鐘
l
與經理一起重溫練習
5附錄
訓練員的筆記
訓練員鑒定
訓練員在工作中表現知識和技巧
2-3個班次
經理在一個正常的班次中檢查訓練員的績效
工具和資料
訓練員工作手冊
l
使候選訓練員掌握知識和學習技巧，從而有效履行職責的自學資料
l
訓練員筆記〔單元5〕
l
訓練員鑒定工具
訓練員的筆記
訓練員筆記中的循序漸進指南可幫助訓練員做好教授每個工作站的準備。
訓練員還可在完成訓練員工作手冊之后，參考訓練員筆記，做好準備教授工作站。
時間安排
總共訓練的小時數：在5-7個班次內完成5小時的訓練。
本程序包括單元4中的3個工作站訓練。
班次1-2：完成簡介和單元1、2及3。
班次2-5：完成第4、5單元，并練習肩并肩的訓練。
班次3-7：經理觀察候選訓練員的鑒定完成情況。
訓練員鑒定
用于檢查候選訓練員的工作績效
員工認知表〔假設適用〕
用于認知和追蹤員工在員工開展手冊和訓練員開展手冊方面的開展進程。
練習！
我學到了什么？
1、訓練員的四項職責是什么？請簡要地說明每項職責。
職責：
說明：
職責：
說明：
職責：
說明：
職責：
說明：
這對我來說意味著什么？
2、訓練員的四項職責中，對你來說最難的是哪一項？為什么？
3、你的經理如何幫助你更容易地履行這項職責？
4、你認為最容易履行的職責的什么？為什么？
和你的教練一起
5分鐘
安排時間和你的經理一起
l
回憶你的答案以進行評估
傳遞麥當勞的品牌承諾
麥當勞的品牌承諾
“以一種歡樂、年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨一無二的麥當勞用餐經驗，讓每一個人都覺得受到重視，為每一個人帶來歡笑。〞
員工滿意+QSC=品牌承諾
如何傳遞麥當勞的品牌承諾
在每一家餐廳，有兩個關鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：
l
員工必須對自身及在麥當勞的工作感到滿意。
l
他們必須有能力提供杰出的QSC。
作為訓練員，你將影響這兩個因素，如下所示：
員工滿意
以一種歡樂、年輕的精神，讓每一個人都覺得受到重視，為每一個人帶來歡笑。
為了令顧客感到自己深受歡送，員工必須表現出積極主動的態度。自信、學習新的工作站技巧以及團隊歸屬感，可令員工產生良好的感覺。為了讓員工對麥當勞滿意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。麥當勞對其員工負責，并對其許下承諾：
我們重視你、你的開展和你所做的奉獻。
教練和教師
作為教練和教師，你是新員工遇到的第一個人。在許多方面，你代表著麥當勞餐廳。還記得你在麥當勞工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺。你是否害怕犯錯誤？是否擔憂工作速度不夠快？是否面對要學的每件事不知所措？開始時員工會向你尋求幫助和肯定，每個人開始時都會這樣。你的鼓勵會讓他們的每一天過得充滿興奮，積極主動。
成為團隊的一份子對所有員工而言是一個重要的過程。我們都希望自己適應和屬于團隊，但當我們剛進入麥當勞，毫無經驗的時候，并不確定我們能對團隊有多大幫助，甚至不知如何做出奉獻。為了讓員工理解，請利用等10頁的圖示向員工說明以下要點：
l
每個工作站是如何配合整個餐廳的營運
l
他們的工作對顧客的重要性
我們知道，如果尊重員工，員工也會尊重我們的顧客。如果你對員工微笑，他們也會對顧客展露笑容。他們會把自己所經歷的原樣傳遞給顧客-無論這種態度是正面還是負面的。
品質、效勞、清潔
我們很驕傲地為每一位顧客提供獨一無二的麥當勞用餐經驗。
品牌承諾的一個重要組成局部是面帶微笑地為我們的顧客提供美味的食品。
品質：準確地提供熱且新鮮的食品
效勞：待客如貴賓
清潔：環境保持一塵不染
典范和專家
身為訓練員，你通過作為典范和專家來協助傳遞QSC，你的每項工作都要樹立典范。員工會模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會跟隨你學。作為典范，你的工作是了解并堅持品質標準-如果產品不符合標準，就不要出售。
作為專家，你將經常正確地履行所有程序。營運頂峰期間，正是你明確展現專業技術的時候！學習迅速實踐工作站技巧，需要時間和大量的練習。經驗意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來臨時保持冷靜，你不但表現出專業技術，還起到了典范應有的作用。無論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速、微笑的效勞。
品牌承諾
顧客滿意
顧客忠誠度
利潤增長
我們為什么必須
首先，因為讓人歡笑的感覺太好了！當我們做到最好，令顧客
傳遞品牌承諾？
感到滿意時，顧客對麥當勞的忠誠度就建立起來了。忠誠的顧客有助于增加餐廳的營業額和利潤。為什么？
l
他們面帶笑容地離開
l
他們會更另頻繁地光臨
l
他們會告訴親友們
了解顧客的需求
麥當勞制訂了品質、效勞、清潔方面的標準，從而盡量確保每位顧客都獲得最正確用餐體驗。因此我們要保證售出的漢堡熱且新鮮，顧客在柜臺點膳之后60秒內、在得來速點膳之后90秒內拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環境。我們的顧客只希望從麥當勞得到最正確的效勞！
評估進度
因為我們希望并打算滿足顧客的期望，所以有時必須把重點放在特定的目標上，以確保餐廳內的每個人并肩合作。例如：麥當勞的顧客中有一半是在得來速點膳的。為了提高得來速的速度，你的餐廳可以設立目標并評估進度，從而縮短效勞顧客的時間。
或者，你的餐廳可將重點放在薯條上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中、滿盒或滿袋的薯條。
你必須檢查油多久濾油及撇去殘渣一次，并確保薯條在完全炸好之前沒有將其取出。薯條灑鹽適量嗎？保存時間是否不超過7分鐘？生產和效勞團隊必須合作達成這一結果。這畢竟是顧客的期望！
詢問你的經理你餐廳重點用于改良顧客體驗的特別區域。
單打獨斗不如眾志成城！
麥當勞的創始人雷·克洛克
得來速〔假設適用〕
你為麥當勞一半的顧客提供效勞，你能夠迅速地滿足他們的需求。
接待員
你向我們的顧客伸出了援助之手。
外圍與大堂
保持餐廳的清潔和平安，使顧客有賓至如歸的感覺。
柜臺
每份餐飲的價格中包括你的微笑！
薯條
麥當勞的薯條著名天下！有七成顧客會點購薯條。
沙律和水果凍〔假設適用〕
你為除了漢堡還想品嘗其他產品的顧客提供了選擇。
煎區
麥當勞有超過75%的產品來自煎區。
雞肉和魚柳
你準備了顧客期望的熱且新鮮的產品。
維護保養
你通過餐廳保養工作，使環境賞心悅目，而且營運順暢。
練習！
我學到了什么？
1、品牌承諾的公式是什么？
+
=品牌承諾
2、為什么成為教練和教師對員工滿意非常重要？
3、為什么成為典范和專家對實現餐廳的QSC非常重要？
4、說明我們必須向所有顧客傳遞品牌承諾的兩個原因。
這對我來說意味著什么？
5、你餐廳滿足顧客需求的重點是什么？
6、柜臺和得來速〔假設適用〕的目標時間
柜
臺...................目前的時間
目標時間
得來速〔假設適用〕........目前的時間
目標時間
7、如果目前的時間超過60秒/90秒，對顧客用餐經驗有什么影響？
和你的教練一起
10分鐘
安排時間和你的經理一起
l
回憶你的答案以進行評估
l
說明你的方案以協助達成目標
成為領導者
作為你餐廳的領導，你需要教練他人，讓他們也成為專家。為了教練其他員工，你必須以信任和尊重為根底建立一種關系。始終一致地執行正確的程序能使你獲得信任〔專家的表現〕，遵守政策〔以身作那么〕和尊重他人那么可以贏得尊重。
通過以下行為樹立典范：
專家
表現專家的水準
作為專家，你是別人執行工作站程序的典范。你必須熟悉業務，并對自己和自己的表現充滿信心。準確和速度是成為專家的關鍵特性。
準確。應該經常按照工作站指南或員工開展方案手冊中的描述完成任務。
速度。應該正確地完成任務，即使在繁忙時段也不例外。
典范
以身作那么
為了樹立典范，你有必要在程序的執行和餐廳內所做的每項工作上有杰出的表現。這包括：你的衣著、言談的方式、準時和展現積極正面的態度。
這意味著你必須：
l
鼓勵員工傳遞麥當勞的品牌承諾
l
充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員
l
遵守餐廳的所有政策、程序和標準
l
無需指示主動地采取行動
l
表現出良好的衛生習慣，并經常按照要求洗手
l
經常準時上班
l
保持專業的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發型得體
指導其他員工的方式：
教練
教練
為了指導其他員工，你必須成為教練。教練是指導他人實現特定目標的人員。在餐廳內，人微言輕一名訓練員，你將指導員工盡快精通業務。
作為教練，你的職責是：
l
鼓勵并幫助新員工
l
除了訓練之外，行為正確
l
以正確的方式進行稱贊
l
工作時答復與訓練有關的問題
l
鼓勵員工微笑待客！
各人學習的方式和速度不盡相同。你將教練學習能力和理解程度各異的學員〔例如：你可能需要視新員工的情況屢次示范同一個程序〕。
在訓練和教練的過程中，你需要提問。提問有助于確認學員對政策或程序是否明白。提出啟閉式的問題，這類問題不能用“是〞或“否〞來答復，有助于你提供需要學習的資訊。
啟閉式問題例如：
l
程序中哪一局部最難？
l
程序中哪一局部你想進一步了解？
l
在接觸肉餅之前為什么必須佩戴衛生手套？
你對其他員工的積極態度將確定你與他溝通的方式，你應該：
l
對你所教授的內容充滿熱情“好棒的薯條！做得不錯。〞
l
不要表現出失望，“你做得很好，每個人學習的速度不同。〞
l
記住，每名新員工都是獨一無二的，即使很小的進步也應表揚
l
在完成任務時表現出責任感和興趣
作為教練，你需要提供有效的回饋。在下個單元“有效溝通〞中，你將學習如何提供回饋。積極的回饋可幫助員工建立信心。切記，在你值班期間，一旦發現時機即可進行教練。
練習！
我學到了什么？
1、作為一名專家應具備哪兩個關鍵特質？描述每個特質。
特質：
說明：
特質：
說明：
2、說出在餐廳內示范杰出表現的三種方式。
3、什么是教練？
4、為什么必須在訓練和教練期間向新學員提問？
5、舉兩個啟閉式問題的例子。
這對我來說意味著什么？
6、你將如何在餐廳中以員工樹立典范？
和你的教練一起
10分鐘
安排時間和你的經理一起
l
回憶你的答案以進行評估
有效溝通
當你希望餐廳內的每個人與人溝通時，請主動與他們溝通。
經理
提供有關新學
員進度的情況
員工
在樓面上提供
經常一致的教
練回饋
訓練員
提供杰出的顧客效勞
顧客
訓練員需要與員工、經理和顧客進行良好的溝通。
如何在餐廳內溝通
溝通包括語言、手勢、態度、語調、方式和環境。在餐廳內，你可能
要與來自不同背景的人一起工作。訓練員必須盡可能清楚和禮貌地進行溝通。記住，員工聽到的不僅是你講話的內容，還包括你講話的方式。當你在餐廳溝通時，請牢記
下要點：
以禮貌和尊重的態度對待所有的餐廳職員
l
講話時運用目光接觸
l
保持愉快的語調
l
運用適當的肢體語言
口齒清晰
l
發音清楚
l
不要使用大家不明白的術語
l
不要講粗話
l
使用大家都能聽懂的說法
積極聆聽
l
把注意力集中在談話上
l
如果你不理解對方的答復，請他再重復一遍
l
認可所有關于談話的意見和所做的努力
溝通時要有耐心
l
平靜、用適當的語速講話
l
給他人時間思考你說的話
l
不要催促對方提問、答復或陳述
提供回饋
訓練員的關鍵職責之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間進行溝通。有效回饋的關鍵在于新員工的行為而非個性。陳述的重點應放在新員工的表現而非身份上。
員工訓練必須在餐廳內使用的回饋有兩類：
正面手建設性的回饋。
正面加饋
正面回饋的根底是針對員工的優良表現給予正面的表揚。當員工正確地執行了程序或遵守了政策時會使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓練員穩固行為并鼓勵員工繼續保持。
正面回饋例如：
l
“你薯條搖籃的方式很正確！〞
l
“我發現你的制服總是很干凈，做得很好！〞
l
“恭喜你把大堂保持得一塵不染！〞
建設性回饋
當員工錯誤地執行了程序或遵守了政策時會使用建設性的回饋。建設性回饋的目的是用積極的方式糾正行動。
解釋為什么要以特殊的方式執行程序是很有幫助的。如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執行。
你可以向新員工詢問問題發生的原因，而且必須對新員工遇到的困難表現出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設性回饋的例子如下：
l
“應該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是我們持續一致地保
證操作和品質的標準。〞
l
“務必向每位顧客致謝，這樣會令他們感覺很特別，以后更經常光臨我們。〞
l
“在把薯條倒在包裝盤上之前，你必須先滴油5秒鐘，這樣可防止薯條不油膩。〞
有效回饋
正面和建設性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設性回饋通常比擬好。
正面和建設性回饋例如：
“我看到你從煎爐上起肉的順序很正確：這很好。我還注意到你灑鹽的方式不正確：有些肉餅上根本沒有灑上鹽。我再為你示范一遍等程序，我們希望為順客呈現的每個漢堡都是完美無缺的。〞
有效回饋
正面回饋
＋
建設性回饋
回饋的程序
按照建議的順序遵循“回饋程序〞，你將協助于新員工改良績效。
1、觀察新員工執行程序。
2、表揚員工好的再現。
3、舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為。
4、解釋錯誤對顧客或其他員工的影響。
5、示范執行程序的正確方式。
如果新員工對程序缺乏信心，而處在非繁忙時段，你應遵循以下步驟穩固程序。
6、要求新員工正確地示范程序。
7、提供回饋并與新員工就程序達成共識。
8、在值班的其余時間繼續觀察新員工的再現。
在教練之后，新員工應該記住如何改良績效，而不是在接受回饋時所受到的對待。為此，請在建設性的回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他/她正在正確地執行程序。
練習！
利用這項練習決定如何提供回饋。針對每種情況，圈出你認為最正確的處理方法。然后，翻到后面查看發生的情況及原因。
如果發生這種情況…
你該怎么做？
A
一名新員工單獨在薯條工作站工作；他正確
提醒他在下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的地遵循了所有的程序。薯條炸制得非常好，顧客希望麥當勞雇員穿著清潔的制服備膳。
但是他的褲子很臟，襯衫上也濺有油點。
表揚他的良好表現，并在私下告訴他為什么要在餐廳內保持整潔的外表。
B
晚上7：00，一天的營業快結束了。一名新員
提醒她在餐廳內，希望看到她禮貌、友善地待客。
工在柜臺工作。你發現她在點膳時沒有對顧客
微笑。
把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作
了一整天，大家都累了。并說明對一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要。
C
午餐頂峰時段，新員工邁克在煎區工作。你
首先給予表揚，然后告訴他哪里做得不對，并示范
發現他在從煎爐上起肉時撕破了肉餅。
如何在不撕破肉餅的情況下起肉。繁忙時段過后回
來穩固本工作站的訓練。
讓他告訴你哪里做錯了，并為你展示如何起肉，使其糾正程序。
查看結果
為什么？
A
他會糾正自己的行為，但是在眾人面前會
總是只指出消極的一面不能鼓勵員工士氣。聆聽
感到很羞愧。另外，他可能會認為你在故的一方會改正問題，但是不會受到鼓勵。
意挑錯。
他很快樂你對他表現的評價，并且將努力
首先認知員工的良好表現，這是對員工改變行為
保持制服的清潔。的鼓勵。
B
新員工會招呼下一位顧客，但因未受到激
只做到回饋程序而未能到達改善效勞的最終目標。
勵而未能持續。
新員工知道改善效勞將有利于整個團隊，2
她會認為你們應該同舟共濟，而且自己會得到團
所以會問候顧客。
隊的支援。她會找到友善待客的理由。
C
新員工會了解如何正確地執行程序并將做
示范程序也許要花你一些時間，但是對新員工而
出改良，你不會浪費太多時間。
言會更明確。
新員工會明白哪里做錯了，但是可能不清
指明錯誤會有所幫助，但是示范正確的方法更理
楚究竟應該如何改善。
想。
這對我來說意味著什么？
1、描述在你餐廳內需要提供回饋的一種情況。
2、在你的餐廳內，誰是能夠幫助你提供有效回饋的典范？
和你的教練一起
15分鐘
安排時間和你的經理一起
l
討論你對這項練習的答案
l
解釋你如此選擇的原因
訓練員工
建議的訓練途徑
麥當勞餐廳使用的訓練系統旨在于員工需要的時間和地點提供所需的幫助。新員工在工作時，會收到任務所需的信息。作為訓練員，你在此程序中起著舉足輕重的作用。
麥當勞理解員工因餐廳經驗和知識水平不同，學習的情況也不盡相同。毫無經驗的人和在餐廳內工作了幾個月的人相比，在新工作站的第一天將會大相徑庭。當員工磨練新技巧時，你的鼓勵和再次確認會令新員工更感欣慰。
以下圖說明了在根底技巧、效勞區工作站和生產區工作站訓練員工時建議遵循的順序。
新雇員職前簡介
根底技巧
工作站
薯條
外圍與大堂
食品平安/清潔與衛生消毒
平安/保安
殷勤款待
團隊合作
第一個月
效勞區
生產區
早餐
一般產區
煎區煎制
煎區烘包
煎區調理
蛋類和松餅類產品
熱香餅
早餐煎區煎制
柜臺效勞
得來速〔假設適用〕
第1個月中其中余班次
炸區產品
生產控制
打烊
其他工作站
炸區產品
開店/轉更
其他工作站
開店/轉更
或
打烊
期貨工作站
第2個月及以后：
注：1、四個根底技巧應于第1個月內完成。其中食品平安/清潔與衛生消毒應于學習工作站前完成，建議可在職前簡介時進行。殷勤款待應于學習效勞區工作站前完成。
2、“生產控制〞工作站的學習，應該在員工完成了生產區各工作站的訓練之后才進行。
你的訓練工具箱
員工開展方案包括四個方面：職前簡介、根底技巧、效勞工作站和生產工作站。職前簡介由餐廳經理主持，訓練員負責其他三方面的訓練。
這兩頁是訓練員工所需的工具，其用途是協助你為在樓面上完成特殊工作的員工提供必需的資訊。
職前簡介
根底技巧
餐廳經理應該在第一天主持職前簡介。經理會把
根底技巧是所有在麥當勞餐廳工作的員工必須學
員工介紹給餐廳團隊的其他成員，并與新員工討
習的技巧。這些技巧必須在第一個月內完成學習。
論對他的期望。
為了訓練做好準備的訓練員筆記
根底技巧訓練員筆記包括如何訓練根底技巧的資訊：
l
食品平安/清潔與衛生消毒
殷勤款待
l
平安/保安
團隊合作
餐廳經理使用的職前簡介工具
有效訓練的CDP工具
職前簡介手冊
活頁/電子化學習訓練課程〔假設適用〕
l
食品平安
l
清潔與衛生消毒
l
平安
l
保安
VCD
l
歡送參加麥當勞團隊—職前簡介
l
歡送參加我們團隊—
〔二次簡介時使用〕
l
殷勤款待
l
團隊合作
VCD
l
平安意味著無事故
l
麥當勞保安程序
l
殷勤款待5項標準
鑒定與認識
SOC
獎勵的貼紙〔假設適用〕
訓練員筆記將協助你為訓練做了準備。其中說明了你教授每種技巧時應遵循的步驟。
員工開展方案工具將協助你在樓面下訓練員工。根據新員工必須學習的技巧，使用的工具也不盡相同。在下一頁，你將學習如何使用每種工具。
工作站技巧
工作站訓練教授員工如何執行程序。員工了解了程序背后的“原因〞及其行動對顧客期望的影響。食品平安和品質的程序與顧客滿意和業務績效聯系在一起。
為訓練做好準備的訓練員筆記
訓練員筆記能夠推動每個工作站的訓練進程：
l
生產控制
l
開店、轉更
l
煎區烘包
l
煎區調理
l
早餐煎區煎制
l
蛋類及松餅類產品
l
炸區產品
l
麥辣雞翅、麥辣雞腿
l
外圍與大堂
l
柜臺效勞
l
備膳效勞
l
得來速
l
薯條
l
煎區煎制
有效訓練的CDP工具
生產區工作站：
效勞區工作站
l
早餐煎區煎制
—豬柳塊
l
早餐煎區煎制
—熱香餅
l
早餐煎區煎制
—調制熱香餅粉漿
l
蛋類及松餅類產品
—早晨全餐〔炒蛋〕
l
蛋類及松餅類產品
—豬柳漢堡、豬柳蛋漢堡、煙肉蛋漢堡、蒸蛋步驟
l
蛋類產品
—麥香豬柳蛋
l
煎肉鏟及刮爐鏟磨利程序
l
設備器具清洗程序
工作站指南：
活頁/電子化學習訓練課程
活頁/電子化學習訓練課程
l
外圍與大堂
l
柜臺效勞
l
備膳效勞
l
得來速成l
薯條
l
煎區煎制
l
煎區烘包
l
煎區調理
l
炸區產品
l
麥辣雞翅、麥辣雞腿
l
早餐煎區煎制
l
蛋類及松餅類產品
l
生產控制
l
開店、轉更、打烊
l
薯條
l
煎區煎制-牛肉餅
l
煎區煎制-板燒雞腿塊
l
煎區烘包
l
煎區調理
l
炸區產品-薯餅
l
炸區產品-派
l
炸區產品-麥香魚
l
炸區產品-麥樂雞、麥香雞
l
麥辣雞翅、麥辣雞腿-炸制
l
麥辣雞翅、麥辣雞腿-解凍、腌制
l
麥辣雞翅、麥辣雞腿-裹粉程序
VCD
l
超越顧客期望的效勞
l
提供針對顧客需要的效勞
員工開展方案工具書
職前簡介手冊
手冊用于歡送新員工參加麥當勞。
CDP手冊
CDP手冊包含成功訓練所有資料〔除了工作站無線指南〕，活頁存放在手冊中。
訓練活頁〔簡稱活頁〕或電子化學習訓練課程
作為一名訓練員，你將在訓練過程中的幾個要點處使用活頁。首先，使用活頁對根底技巧或工作站進行綜述，并對新員工負責學習的內容制訂期望。
根底技巧活頁：
與新員工一起討論活頁中的要點，并提供餐廳中的具體實例。這時可播放任何一段VCD，并將其內容與活頁相聯系。
工作站訓練〔生產和效勞活頁〕：
工作站綜述之后，使用工作站指南〔而不是活頁〕在工作站教授具體的程序。當新員工有時機練習工作站程序之后，再次使用活頁穩固所學業的內容，并提供關于工作站營運的更詳細的資訊。
訓練活頁或電子化學習訓練課程
訓練活頁中含有如何執行餐廳程序的信息，并說明了為什么完成引程序十分重要。訓練員在訓練期間使用活頁討論并呈現有關程序的要點。每張活頁上都提供了執行餐廳程序的詳細信息以及重要性的原因。接受訓練的員工有時機通過交互模擬在樓面上試做相關程序。其中包含SOC中的問題，從而協助他們練習并為鑒定做好準備。
電子化學習訓練課程或訓練活頁〔續〕
電子化學習訓練課程通過電腦以多媒體的形式傳播。如果你的餐廳中設有電子化學習設備，那么只有在新員工有特殊需要或不方便使用電腦時才利用活頁。你可在訓練結束后再把活頁發給新員工，以供他們今后學習和參考。
VCD
播放VCD以強調關鍵的主題，并就需要人員相互影響的方面，而不是在實際程序上提供詳細的資訊。他們的訓練程序的許多方面都有幫助，特別是根底技巧上。
工作站指南
工作站指南是員工所需執行程序的視覺參考工具。為了便于參閱，此指南掛在工作站的顯眼位置。適當時，可參考活頁中的這些指南。
SOC
SOC僅用于評估績效，而非訓練。所有營運上之資料可以從工作站指南和活頁上找到。
對知識和技巧進行評估。新員工在有關區域或工作站展示能力后，由訓練員完成SOC。
如果新員工沒有百分之百地通過SOC，請表揚他/她的良好表現〔正面回饋〕，然后一起重溫有問題的步驟〔建設性回饋〕。
如果新員工在SOC中有一兩個要點未到達目標，請在兩個班次內僅針對這一兩個要點再次進行鑒定。但如果新員工有三次或更多的失誤，那么需另定日期，重復整個SOC的內容，并通知你的訓練經理。
認知系統〔假設適用〕
當員工百分之百地通過SOC后，請送給他一張該工作站的獎勵貼紙。
訓練四步驟
麥當勞使用訓練四步驟在餐廳內教授技巧。此方法結合了樓面下和樓面上工作站的訓練，之后是鑒定。
準備
呈現
訓練員準備工作
“品嘗產品試吃〞
l
就你訓練的主題或工作站，重溫訓練員筆記中的內容。訓練員筆記可幫助訓練員確保一致的教授技巧，這項工具僅供訓練員使用，不要發給新員工。
l
裝備機器、準備供給品，并檢查存貨，確保工作站區域的清潔衛生。
l
重溫準備呈現的內容。
l
準備及重溫工作站指南內容。
l
如需要，請準備試吃的產品。
l
如果工作站備有標準產品圖片，請使用。
l
利用SOC，重溫新員工應掌握的知識，并在訓練后示范。
l
讓新員工品嘗烹制不當及烹制正確的產品。
l
和新員工一起討論顧客對產品品質的期望。
l
強調新員工對于滿足顧客期望的重要性。
呈現
根底技巧
l
使用活頁說明技巧。
效勞工作站訓練
l
使用活頁，說明效勞步驟。
生產工作站訓練
l
遵循工作站指南呈現和示范工作站程序。
l
利用活頁解釋程序的原因。并結合自己的經驗，講解其中的內容。
電子化學習課程進行訓練〔假設適用〕
l
如果具備電子化學習課程，可以自學方式，向新員工呈現執行程序的原因、食品平安要點和其他重要概念。〔注：當機關報員工自學時，訓練員可執行其他職責。但訓練員當時必須答復新員工提出的任何問題。〕
工
試做
追蹤
新員工“教授〞訓練員
評估
l
在接受鑒定之前，新員工必須根據需要在工作站練習一段時間。
l
訓練員利用SOC評估績效。
認知
l
用適當的貼紙認知和獎勵新員工。〔假設適用〕
l
訓練員向訓練經理報告SOC的結果。
持續監督
l
不斷監督新員工的進度，并提供正面和建設性的回饋。
l
訓練員和訓練經理一起，為所有員工制訂追蹤SOC的方案。
注：員工至少應該每月訓練一次，這意味著可以是遵循建議的訓練路線的持續訓練、交叉訓練、SOC鑒定，或其他訓練活動。
l
新員工向訓練員教授程序，需要時可參閱工作站指南。
l
訓練員立即提供回饋和正確的程序。
持續教導訓練
l
訓練員讓新員工在上班期間練習程序。
l
在一旁觀察新員工，并對其表現提供建設性回饋及強化員工績效。
教授技巧練習
在餐廳內教授技巧是訓練員的關鍵職責。完成以下練習有助于你準備教授根底技巧和工作站訓練。
你將練習使用前面學過的訓練四步驟。訓練員筆記會幫助你學習有效地使用CDP資料，并培養一種持續一致的教授風格。你將練習教授以下技巧：
根底技巧—殷勤款待訓練
工作站—效勞和/或生產區
＊如果只訓練餐廳中的一個區域，僅需完成效勞區或生產區的有關練習即可。如果將在上述兩個區域進行訓練，那么要完成這兩個區域的相關練習。
練習期間，你的經理需要：
擔任“訓練員〞，并運用訓練四步驟為你示范教授技巧。
在你運用訓練四步驟示范教授技巧時，擔任“新員工〞。
為你提供回饋，以提高你的教練技巧。
參閱
訓練員筆記，為與經理一起做練習做好準備。筆記可幫助你組織持續一致的訓練。為了方便你工作，請不要在實際訓練中使用訓練員筆記。
練習訓練程序
l
經理指導技巧訓練，并示范訓練四步驟。
l
候選訓練員在這一回合作為“新員工〞。
l
當經理完成訓練時，候選訓練員應該觀察并聆聽，還可能需要在訓練期間記筆記或記下問題。候選訓練員應該詢問新員工在訓練時可能提出的問題。
l
第1回合結束時，如果對如何擔任訓練員有不明白之處，候選訓練員應該提出問題。
第1回合：經理“訓練〞候選訓練員
第2回合：候選訓練員“訓練〞經理
l
候選訓練員指導技巧訓練，并示范訓練四步驟。
l
經理在這一回合作為“新員工〞。
l
在技巧訓練期間，經理作為“新員工〞提問可能會詢問的問題。訓練員應該做好準備答復“新員工〞的問題。
l
第2回合結束時，經理應就候選訓練員在訓練期間的表現提供回饋。
l
必要時，安排額外練習時并重復這一練習。
練習！
我學到了什么？
訓練總結
1、你在餐廳內將會教授員工哪兩類技巧？
2、根底技巧訓練應該在什么時候完成？
3、簡要描述訓練四步驟中的每個步驟。
準備：
呈現：
試做：
追蹤：
訓練工具
4、如何使用訓練員筆記？
5、你如何在訓練期間使用活頁？
6、工作站指南的目的是什么？
7、SOC有何有途？
8、使用哪兩項工具認知和獎勵員工？
這對我來說意味著什么？
9、你餐廳的員工訓練資料保存在哪里？
10、當需要訂購新資料時你會去找誰幫助？
和你的教練一起
與你的經理一起安排時間
l
試做
15分鐘
40—60分鐘
l
回憶你的答案以進行評估
l
說明你如何使用CDP工具和資料
訓練員鑒定
準那么
訓練員鑒定工具用于鑒定候選的訓練員履行以下職責的績效：
l
作為專家
l
作為典范
l
作為教練
l
作為教師
這項鑒定需要一名管理組觀察候選訓練員在2-3個班次中的工作表現。
l
作為專家的鑒定應該選在營業頂峰時段兩個不同的工作站，抽查候選者是否能夠經常一致地執行正確的工作站程序。
l
作為典范的鑒定應在候選訓練員在政黨班次工作時，通過抽查完成。
l
作為教練的鑒定應該在候選人在工作站工作時完成。
l
作為教師的鑒定應該在候選人實際為新員工訓練時完成。
姓名：
經理：
簽署日期：
優點
績效期望
經常一致地履行所有工作站的職責，并遵守餐廳的各項政策，并能訓練并
教練其他員工成為專家和典范。
時機點
經理：
在空白處記錄觀察到的情況
總結訓練員優點和時機點
與訓練員一起重溫鑒定結果
訓練員鑒定
觀察到情況及意見：
作為專家
示范熟練掌握的工作站技巧〔重點是準確度和速度〕
工作站
1：
可以接受
日期：
需要改良
日期：
工作站
2：
可以接受
日期：
需要改良
日期：
履行所有工作站職責
作為典范
表現出典范應有的行為：
□
鼓勵員工傳遞
麥當勞的品牌承諾
日期：
□
彬彬有禮、充滿敬意地對待
所有顧客及餐廳中的職員
日期：
□
遵守餐廳中的所有政策、程序和標準
日期：
□
無需指示主動地采取行動
日期：
□
表現出良好的衛生習慣，并經常按照要求洗手
日期：
□
經常準時上班
日期：
□保持專業化的外表：
制服和鞋子清潔
日期：
訓練員鑒定
觀察到情況及意見：
作為教練
表現出教練應有的行為
觀察到的行動
□
鼓勵新員工
日期：
□
除了訓練之外，行為正確
日期：
□
以正確的方式
進行稱贊
日期：
□
工作時答復與訓練
有關的問題
日期：
□鼓勵員工微笑待客
日期：
作為教師
在工作站示范你的員工訓練技巧
觀察候選訓練員是否遵循了訓練四步驟并使用了正確的訓練工具，選擇候選
準備
l
針對主題或工作站重溫訓練員筆記。
l
準備好設備和供給物料。
呈現
l
利用活頁確立對新員工的期望。
l
如有必要，請新員工觀看錄像。
l
利用活頁和工作站指南說明并示范程序。
l
使用活頁解釋程序背后的原因。
3試做
l
觀察新員工試做需要完成的任務
l
立即提供回饋及正確的程序。
追蹤
l
把新員工的進步告知訓練經理
l
當新員工完成了SOC且100%通過之后，給予認知。
訓練員主要負責的工作站。
殷勤款待介紹及殷勤款待的標準
什么是殷勤款待？
殷勤款待的標準
3殷勤款待的態度，創造黃金時刻
每位顧客都有獨特的需求。有時這些需求是顯而易見的—一位母親在點膳時還要照顧幾個小孩子，某位顧客一眼就能看出身有殘疾。
即使你不在柜臺工作，還是有時機與顧客接觸。以下的例子會告訴你如何為顧客留下深刻的印象：
l
當你進入餐廳上班或當你在大堂工作時，為顧客開門。
l
面帶微笑地迅速滿足特殊要求。
提供幫助，如果你不清楚怎么做，請詢問：
l
請您坐下讓我來幫您拿點膳好嗎？
l
我可以幫您端餐盤嗎？
預想顧客需求，然后主動給予滿足會使你的效勞顯得格外出色。
清潔
l
時刻保持工作環境的清潔和美觀。
l
了解大堂的清潔狀況。如果你注意到桌子需要清潔、垃圾箱滿了，或者飲料臺雜亂無章，請通知你的經理。
l
當你來上班或去洗手間時，假裝自己是顧客，注意觀察餐廳的清潔狀況。如有任何區域需要注意，請通知你的經理。
l
確保你的制服整齊、清潔、筆挺，保持良好的儀容。
真誠地歡送和感謝
與每拉顧客保持目光接觸
目光接觸會產生信任。試想你與朋友談話時有多少的目光接觸。
令每位顧客展露笑容
在你的聲音里面保持笑容—客人能夠聽見的。
向訓練員示范你如何：
l
站立時感覺良好；強壯、筆直、自信、開心。
l
加上目光接觸〔你的訓練員的眼睛是什么顏色？〕
l
在你的臉上，在你的聲音里都有笑容。練習說：“我就喜歡！〞
制訂清掃呼的模式
l
如果你知道顧客的姓名，請在清掃呼時直呼其名。
l
不要太機械。對不同的人你可運用不同的方式表達禮貌、尊重。對待年長的顧客應與對待較年輕的顧客不同，因他們會比擬欣賞稍為正統的方式。
l
而當小孩跟父母親一起時，你可與小孩說話，并嘗試為他們點膳，他們會感到自己是特別重要的。
l
熱情、真誠地向每位光臨麥當勞的顧客清掃呼。
向你的訓練員示范你如何向三類不同的顧客清掃呼：
l
與你同齡的人
l
比你年長的人
l
小孩？
給麥當勞的殷勤款待下
定義
殷勤款待就是待每位
顧客如貴賓。？
說明為什么殷勤款待如
此重要：
因為顧客會：
l
尊重你
l
對你增添信心
l
向其他人提及你
l
再次惠顧？
麥當勞五項殷勤款待的標準是什么？
殷勤款待的標準
我們的顧客表示，他們
希望在每家麥當勞餐廳
看到五項殷勤款待的標
準：
以客為尊
真誠地歡送和感謝敬
殷勤款待的態度，創造黃金時刻
管理組擔任殷勤款
竭盡所能
待的大使
點膳的準確性
殷勤款待殷勤款待的標準
殷勤款待的標準
殷勤款待的態度，創造黃金時刻〔續〕
管理組擔任殷勤款待的大使
關于更嚴懲的投訴，請經理協助：
l
與食品有關的投訴，比方：食品未烹熟、自稱生病或聲稱食品中有異物。
l
關于餐廳內發生的任何意外或受傷的事件。鑒于責任，經理是與顧客談及上述事件的唯一人選。
任何與媒體有關的問題，請經理協助：
l
如果媒體想詢問一件與餐廳有關的事件〔例如：一次搶劫、環境問題〕。
l
如果一位顧客想詢問一些有關公司的問題。
當顧客口不擇言或言行過激時，請經理協助。
你怎樣告訴顧客你會請經理來解決他所遇到的情況？
只要你認為有必要，就可以禮貌地告訴顧客，你會請經理來幫助滿足其需求。
尋找時機
你的餐廳經理努力確保我們的顧客感到自己深受歡送，并樂天再次光臨，你也致力于待每位顧客如貴賓。人可利用以下方法助你的經理向每位顧客提供杰出的麥當勞體驗。
舉一個你為顧客更換食品的例子。
l
哎呀！顧客把飲料灑在薯條上了！
迅速行動！主動更換飲料和薯條。這就是杰出的顧客效勞。
l
當顧客投訴食品問題時〔某項產品味道不佳〕。
應更換食品并把退回的產品放入損耗桶中。
詢問經理
當出現以下任何一種情況時，你也可以把經理請來：
涉及現金時，請經理協助：
l
如果找給顧客的錢有誤。
l
如果顧客遞給你一張50美元或面值更大的鈔票。
退款或超收時，請經理協助：
l
經理必須了解根本原因，比方對餐飲不滿，以便采取行動改正錯誤。應做好準備解釋發生的情況。
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如果你的收銀機發生了超收的情況，只能找經理解決，因為只有他有鑰匙翻開收銀機改正輸入錯誤。經理還應為出現的失誤向顧客抱歉。
兒童是貴賓
如何讓孩子們感覺自己是貴賓？
麥當勞和兒童始終保持特殊的關系。待之如貴賓的態度取決于你的表現。
兒童每次光臨麥當勞時都應該享受到與眾不同的用餐經歷。如果你為他們所做值得他們再次光臨，他們就會成為忠實的顧客。
以以下舉了一些待兒童如貴賓的方法：
l
如果兒童顧客沒有購置開心樂園餐，請向其贈送不禮物。
l
與兒童顧客談話時視線保持水平。
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除了問候其父母之外，還要單獨向兒童顧客問好。
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把開心樂園餐遞給兒童顧客。
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告知本餐廳內兒童樂園的所在。
尋找黃金時刻
黃金時刻是促使麥當勞和顧客之間建立特殊關系的一種經歷，它不是預先方案好的，而是由你把握時機為顧客額外奉獻的一點心意。
在這種情況下，我們有時機真正給顧客留下深刻的印象，使他們牢記這次用餐經驗。
如果我們處理方法得當，就能將尋常的情況轉化為黃金時刻。
請描述如何把以下情況轉變為黃金時刻：
l
一位顧客懷抱小孩進入餐廳。
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一位顧客站在柜臺的一端。
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一位顧客表示這是他們第一次來這家餐廳。
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一位老顧客每次都點同樣的餐飲。
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一位顧客一臉茫然。
殷勤款待殷勤款待的標準
殷勤款待的標準
點膳的準確性
說明價格差異
有些顧客也許不知道怎樣點膳最優惠〔點一份超值套餐與只點一個漢堡〕。
更換
說明價格差異
顧客也許希望把餐飲中的某項產品換成其他產品，例如把奶昔換成可樂，或者想增加一項產品，比方在吉士漢堡中加片煙肉。如果價格存在差異，你必須明確地溝通并說明更換產品對總餐飲價格的影響。如果顧客有特殊需求，可將此視為一個契機，務必滿足他們的要求，使其經常光臨。
了解你餐廳的政策
就更換和增加產品的問題，詢問你的經理或經驗豐富的員工你餐廳對處理顧客此類要求的政策。
調味料
免費的額外效勞
顧客出庭需要額外的調味料或食品/套餐中通常不提供的調味料。在大多數情況下，你可以在不額外收費的情況下滿足這一要求。
收費的額外效勞
在其他情況下，餐廳政策要求額外的效勞收費。滿足顧客的需求，但要讓他們知道這是需要額外收費的。
得來速
詢問顧客需要什么調味料。調味料由呈遞員分發。
查閱海報
查閱調味料海報，確認產品搭配哪種調味料。必須為顧客提供與食品搭配的正確的調味料和器具。
促銷
你餐廳可能參加哪三類種銷活動？
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以特價產品或套餐價格為特色的促銷例如：2只雞翅5元。
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以游戲為特色的促銷，如：可換成現款獎金的專利品。
l
以你餐廳的特別活動為特色的促銷。
玩具
開心樂園餐中包括的玩具種類或玩具毓也是一種促銷。有時男孩和女孩的玩具不同，另外還有針對“3歲以下〞幼童的玩具，它沒有可移動的部件，僅供3歲以下的幼童玩耍。
更換玩具
如果顧客想把得到的玩具換成同一系列中的另一款，請盡量滿足他們的要求，這就是顧客效勞的全部意義所在。
了解最新訊息
促銷活動更換頻繁。你必須了解每項促銷的內容及其為顧客帶來的價值，以便在顧客點膳時溝通超值的含義。
了解游戲規那么
了解促銷游戲的一般準那么和規那么，如果顧客對此有任何穎問或不明白之處，你可以提供正確的資訊。如需更多具體資訊，可告知顧客規那么告示牌的所在。
如果你在效勞區或得來速工作，就必須一次把工作正確完成。這意味著通過提供每位顧客喜歡的食品和調味料，令其滿意。
如果顧客投訴拿到的食品有誤，你應怎么辦？你該怎樣處理退回的食品？
始終對照收銀機重復檢查點膳，以便確保正確無誤。通過了解如何處理一些常見的情況，你可以百尺竿頭，更進一步：
l
我們的失誤。當顧客誤拿到未點購的食品時，始終做到糾正點膳并為所犯的錯誤抱歉。
l
其他政策。詢問經理你餐廳是否不任何其他更換產品的政策。不要再次使用或出售任何退回的點膳，即使外觀看似沒有翻開過也不可以。
殷勤款待態度和行為表現
態度和行為表現
這對餐廳有什么幫助？
當你再現出殷勤款待的態度和行為時，同時亦能幫助餐廳提供杰出的QSC＆V品質、效勞、清潔和價值。〕
當你日后成長為一個經驗豐富的員工時，你將會學習到如何傳遞品質、效勞和清潔。
給QSC＆V
下定義
Q
品質：
準確地傳遞熱且新鮮的食品
S
效勞：
視顧客為重要的貴賓
C
清潔：
保持自身和四周環境絕對清潔
V
價值：
顧客付出的金錢，應獲得相應的回報
你如何影響一個顧客的態度？
有時，事情不會盡如人意。
列舉你采取的兩項能夠影響顧客態度的措施
始終禮貌待客
即使顧客不禮貌地和你說話，也不要動怒。清楚顧客的態度并不是針對你個人的，相反還要力爭平息顧客的努氣，使其轉努為喜。
耐心待客
不要催促顧客，特別是當他們正在決定點膳內容時。
不要打斷
當顧客點取大份餐飲時，請在建議點膳〔如：超值套餐〕前或確認點膳前聆聽完全部點膳內容，當然，像在設法加快顧客點膳的速度，但是不要影響友善的效勞。
面帶微笑地處理特殊要求
我們希望麥當勞的顧客擁有獨一無二的感受。所以當有人點購加蕃茄醬而不是巨無霸醬的巨無霸時，你應微笑，確保滿足他的要求。
這是扭轉成正面情況的步驟：
l
聆聽，讓顧客告訴你什么事情出錯。
l
衷心致歉。
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改正存在的問題。
在同事之間，這也同樣有效！
想想你的態度
你的態度如何影響你對顧客的行為表現？
你需持有怎樣的態度，才能做到殷勤款待？
顧客是我們餐廳內最重要的人
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顧客惠顧我們是我們的榮耀。
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沒有顧客，我們出不會在此工作。
以客為尊
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體會顧客的切身感受。當天他們可能事事都不如意、需要額外時間參閱餐牌、或是在匆忙趕時間。
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不要用你不會用于招待自己朋友的方式來招待顧客。
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清潔、清潔、清潔一顧客期望餐廳環境干凈得一塵不染。
竭盡所能
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竭盡所能。你的顧客將因你能預估他們的需要，并能樂意為他們提供額外效勞而感到欣慰。
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運用你最正確的判斷辦，令一個不愉快的顧客感到滿意。相信你自己能把事情處理得很好。
謹記，80%的顧客經驗，都是取決于我們秉持怎樣的態度。
態度是具有感染力的為確保人在傳送一種正確的態度：
控制人的情緒
記住，你是可以將自己的情緒轉換過來的。你越能控制自己的情緒，就越有能力明白自己的想法。
方法如下：
首先，留意你的行為及思想
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當你憤怒、沮喪、開心、憂愁、興奮時，注意你頭腦中發生的變化。
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不要介意，事情并不是針對你個人。
然后，選擇積極進取的態度
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保持平靜。
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專注你自己的工作。
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想像你曾經歷過的類似情景，當時你也能處理得很好。
給其他人做出正面的回應
你的顧客及同事都會有良好的感受，而正面的態度也會因此傳送到每個角落。
繼續學習新的工作站
你能為餐廳做的事情越多，感覺就越良好，而你在團隊中的價值也能相對提高。
團隊合作
在麥當勞工作意味
成為團隊的成員
麥當勞的團隊是什么？
我們如何進行團隊合作？
團隊是指共同努力完成某項工作的一群人。正如運動隊目標是贏得冠軍一樣，麥當勞團隊的目標是為我們的顧客提供快速、優質的食品。
麥當勞由各種不同類型的團隊組成。當人在麥當勞工作時，人就會成為這些團隊中的一份子。
品質、效勞、清潔
品質
我們就像一家人一樣互相幫助和合作，共同完成同一項任務：通過提供高品質的產品令顧客滿意。
效勞
成為團隊的一份子攜手合作其樂無窮。你是整個麥當勞大家庭的一名成員，這個大家庭由來自世界各地的伙伴組成，目的是提供快速、準確、友善的效勞。
清潔
我們的團隊需要每個人的奉獻并額外做出一點努力，以確保擁有最清潔的餐廳。
團隊合作你能做些什么？
盡自己的職責
力所能及地幫助別人
認知他人的在你當班結束時，確保你已做好了工作站的清潔和準備工作，以便為下個班次的伙伴提供方便，正如人在值班開始時希望的那樣。
尋求幫助
即使你在工作時付出了全力，還是可能發現自己的速度滿足不了顧客的需求，如果發生這種情況，可向周圍的伙伴求助。
另外，幫助遇到有困難的團隊伙伴，比方：剛剛接手工作的新員工。
幫助其他工作站
一天當中，你不僅要經歷生意清淡的時段，還要經歷極為繁忙的時段。在營運頂峰期間，大家必須齊心協力，互相幫助。
盡可能地尋找時機幫助其他工作站的伙伴。
你可以替動作較慢的煎區員工清洗餐盤，幫助薯條工作站從冷凍柜中取出薯條，或幫助清理附近打翻的飲料。在離開你的工作站之前，一定先要征求你的經理的意見。
提出建議
直說無妨！
有時你可能會發現一個管理組無暇顧及的問題，如果你看到同一問題一再發生，請告知你的經理，如有可行的解決方案，可一并提出。
妥善管理你的工作站
在一天的營運中，盡量保持你的工作區域的清潔。
生意不忙的時段通常使你有時機迎頭趕上一完成工作站的維護保養、補貨和一般的清潔工作。
當生產量較低或當你了解到某些可能影響下個班次的事項時，人有責任與管理組進行溝通。
準時
準時上班非常重要。如果你遲到了，你的經理必須重新安排團隊成員來履行你的職責，這樣整個餐在的工作都會被延誤。
遵循程序
遵循正確的程序備膳。
遵循程序以保持生產線的正常動作，防止延遲、混亂和浪費食品。這樣做還有助于確保食品平安和品質。
杰出表現
致謝
當某人幫助了你或做了一些為你的工作提供便利的事情時，記得表示感謝。一件小事為何能令人感謝不盡確實不可思議。
稱贊“做得不錯〞
向他人表示祝賀。
當伙伴們出色地完成工作時，向其表示祝賀。
無論你對對餐廳的成功所做奉獻的大小，當別人注意到人的杰出表現時，你都會感到很開心。
謝謝
貝絲，你能幫我拿包薯條嗎？
做得不錯，貝絲！
團隊合作成為大家都喜歡的合作伙伴！
接受每個人差異
明確地溝通
接受變化
微小的變化
微小的變化經常都會發生。在一天的工作中，你將經歷一些微缺乏道的變化，比方生意從清淡變為繁忙。在較長的時間內，你將看到餐廳新的廣告宣傳和促銷活動之類的變化，你可以非常輕松地適應這些變化。
大的變化
大的變化也經常發生。在麥當勞，變化是生活的一局部，因為我們一直堅持不懈地致力于改善顧客效勞。這意味著事物在變化，例如我們的設備、餐牌產品和備膳的方式。
團隊合作在這種時候特別重要。通力合作是確保營運順暢的唯一途徑。
尊重每一個人
麥當勞的雇員背景各異，看待世界的方式也不盡相同—多元化是我們最大的優勢之一。你的同事可能在很多方面和你迥然不同。
有些差異表達在文化方面：
種族、語言、講話和穿著的方式。
有些差異與個性相關：高聲大嗓、文靜靦腆、友善開朗。
每個人，包括你在內，都應得到尊重、善待和理解，無論他們有什么差異。
聲音宏亮
明確地溝通意味著講話清晰。在吵雜的餐廳中說話，語速要適中，聲音要宏亮，才能讓別人聽清楚。并且在請同事幫助時記得說“請〞和“謝謝〞。
聆聽并回應
溝通同時意味著認真聆聽別人的話及要求。當某人說話時，你可以重復所聽到的來確認他的要求，然后針對要求，做出回應。
團隊合作
工作站觀察檢查表
新員工姓名
日期
訓練員姓名
你做好工作準備了嗎？
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制服整潔；名牌佩戴正確；發型得體。
你知道嗎？
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在麥當勞，你可以在哪三個團隊工作？
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描述你的團隊是如何對顧客滿意產生影響的？
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描述履行職責的三條重要途徑。
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描述如何力所能及地幫助別人。
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描述你的工作對你所在的團隊有什么影響？
示范
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向其他團隊成員提供有效的回饋。
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向其他的工作站伸出援手。
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在你的工作站針對需求進行溝通。
食品平安
食品平安根底和溫度
食品平安和細菌
食品溫度及保存
細菌是用顯微鏡才能看到的生物體，它是無處不在的，食物上、水中、空氣中、甚至你身上或體內都有細菌的存在。并非所有的細菌都是有害的，但有些卻能導致食品疾病。
當你采取必要的措施〔例如按照正確的方式洗手、戴手套、使用消毒抹布，以及遵照程序處理食品〕防止細菌傳染到食品上時，就能把有害細菌殺死。
你處理任何食品的方式都會影響到食品的平安和品質。如果處理不當，將對顧客滿意和餐廳營業額產生嚴重影響。
什么是食品平安？
為了確保麥當勞提供的食品中不含可能使顧客生病的有害細菌、病毒或其他有害物質，而采取的有效程序。
食品怎樣會變得不平安？
經過以下污染，食品在食用時會變得不平安：
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有害細菌或病毒
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化學用品〔如果清潔用品使用不當〕。
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異物，如金屬屑和玻璃等。
如果食品不按照正確的溫度保存，細菌就可能滋生或使食品變質。因此在烹制和保存食品時必須遵循程序。冷、熱食品各按適當的溫度保存，以便防止或減緩細菌的生長。
食品溫度
半成品〔如：牛肉和雞肉〕在經過正確的烹制之后，所含的細菌會被殺死。
注：所示的溫度只人微言輕指引，有些地區的規定可能要求溫度有所變化。請與你的經理一起查閱。
食品如肉類、雞肉、雞蛋、生菜及洋蔥等，如果按此范圍的溫度保存，可能會加快細菌的生長速度。所以必須遵守產品的每二保存期。
熱度可以防止細菌滋生。因此，烹制好的產品在使用之前，應保存在保溫柜。保存的內部溫度必須到達或高于140℉〔60℃〕。
為了減緩細菌的生長，冷藏產品必須保存在40華氏度〔4攝氏度〕或更低的溫度下。
冷凍產品必須保存在0℉〔18℃〕以下。在冷凍條件下，細菌處于休眠狀態，不會生長。
食品平安
洗手和佩戴手套步驟
洗手
如何防止交叉污染
1、每一小時
都要脫下手套，用麥當勞殺菌洗手液清洗并消毒雙手，然后再戴上新的手套。
2、有必要時立即更換手套
3、手套和雙手一樣，很容易受到污染白色手套接觸到
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生食或生食外表
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藍色手套
就應立即更換手套
4、以下情況時，就應該洗手消毒并更換手套
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手套弄臟或受損
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手套接觸到拖把、掃把、垃圾桶、清潔用具、或其它可能被污染的外表
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摸過頭發或臉
5、一脫下任何手套，立即丟棄它
6、員工執行以下工作之前，需脫下并丟棄手套：
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掃地及拖地
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將垃圾拿到外面支
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從冷凍庫、冷藏庫或干貨間補貨時〔如果手部會直接觸碰到半成品，就必須戴上藍色手套處理〕，臨時補貨程序亦同。
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洗手間
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休息
完成上列工作之后，假設須再進生產區工作站，那么必須重新洗手消毒并戴上新的手套。
以下情況需要洗手：
1、至少每小時一次
2、使用洗手間之后
3、開始工作之前
4、進入生產區和接觸食品之前
5、休息之后
6、處理過垃圾、拖地或做完清潔工作之后
7、拾起地上的東西之后
8、觸摸了臉、頭發或衣服之后
9、咳嗽、打噴涕之后
第一步
開始工作前，用麥當勞殺菌洗手液〔McD
AMH〕洗手20秒，使用這種洗手液有助去除手上可能帶有的細菌和病毒。
如果你的手上已經沾染了有害的細菌或病毒，就可能把它傳染到任何你接觸過的外表或食品上。平安地處理食品從洗手開始。
至少每小時洗手一次
對于促進有效處理食品的程序和提供平安食品而言，按照正確的方法經常洗手是關鍵所在。
食品平安
衛生措施及防止污染
根本衛生措施
化學污染
物理污染
受到物理污染或落入異物的食品會變得不平安，如果這些污染或異物意外地進入食品中，就可能導致傷害。
例如：如果肉鏟和爐鏟打磨不正確，金屬屑就可能落入食品中。
遵循肉鏟打磨工作站指南，保證防止此類污染的發生。
防止造成污染的情況。例如：在貯存食品之前，適當地把它蓋好，食品箱要離開地面存放。如果你在煎區工作，把整箱的肉餅放入煎爐旁冷凍柜中，不要撕掉箱蓋。
不要走捷徑！
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貯存儀器時至少離開地面6英寸。
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遵守清潔用品上的使用說明。
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把化學用品存放在指定的儲存區，不要放在食品儲存區周圍。
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把化學用品保存在貼有正確標簽的容器內。
當你有了經驗之后，訓練員會教授你更多處理化學用品的知識和正確的清潔程序，以便于你在特別的工作站使用。
進食經過化學污染的食品是不平安的。如果在餐廳內使用或貯存化學用品不當，就可能導致食品污染。
生病時不要來上班。
當你生病〔例如重感冒或腹瀉/嘔吐〕時不要來上班，此時你很可能把細菌傳染到食物上或傳染給其他人。
如果你感到自己要生病了，請告訴你的經理。在你上班期間，良好的健康狀況非常重要。此時你很可能把細菌傳染到食物上或傳染給其他人。
如果你手上有傷口或化膿的情況，請不要接觸或準備食品。因為傷口或化膿很容易被細菌感染，然后有可能轉移到食品上。
經常修剪指甲。
長指甲通過一般的洗手程序很難保持清潔。在長指甲和皮膚之間，會寄生細菌，并可能轉移到你接觸過的食品上，還可能戳破或劃破手套。
把長發扎起并束在帽子內。在備膳期間，松散的長發可能會落入食品中。盡管這不屬于食品中。盡管這不屬于儀器平安的問題，但卻會影響顧客滿意。
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