第一篇：kfc訓練員前臺考試

肯德基前臺標準

一、柜臺

1、收銀七步曲分為：

1、歡迎顧客

2、點餐

3、建議性銷售

4、重復餐點內容

5、包裝產品

6、找零并再次核對餐點

7、呈遞餐飲并感謝顧客

2、建議銷售的原則：可以做的：a 建議正在促銷的產品

b，建議大份的c,建議漏點的 d，傾聽顧客

不可以做的a,直接向小孩建議

b，當顧客說:就這些了

c,作多種產品的建議

3、所有帶有上校標志的產品包括配件所有的logo應該：

面向顧客擺放

4、從開始包裝產品到找零，并感謝顧客的光臨這一過程需要在分鐘內完成。

5、整個點餐的過程中有 次重復餐點內容，分別在： 點餐過程中

點完餐后整體重復

配餐完成后再次重復

6、顧客開始排隊到拿到餐點離開需要在 分鐘內完成，顧客來到柜臺后 秒內需要招呼顧客

7、前臺冷飲在不加冰時溫度為: 33—40華氏

熱飲的溫度為：

175—185華氏

8、圣代的重量為： 145±5 華氏

醬的重量為 ：

28±1克

9、雪頂咖啡加冰塊

100±10克

加咖啡液至杯刻度線下 0.5厘米處

10、雪頂愛爾蘭咖啡加冰塊

約90 克，11-13 塊，加咖啡液至杯刻度線下 1厘米處

11、葡氏蛋撻外帶，一個用 4號袋，兩個用 小餐盒，三個用

小餐盒，四個用

撻盒，五個用

撻盒，六個用

撻盒。

12、雞塊黑肉分為：

小腿

大腿，白肉是指：

胸

膀肋

雞翅，搭配方式：

骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。

二、薯條站

薯條炸鍋的溫度： 350華氏，薯條烹炸時間： 2.45，30秒后

抖欄，滴油

5秒，保值期 7分 薯條的灑鹽方式為： 到U型2兩下，需要顛簸 下，小薯的重量 75±5 中薯的重量

110±5

大薯的重量

135±5，薯條最少烹炸 1/8籃

最多烹炸

1/2籃。

上校雞塊炸鍋的溫度為： 350華氏，烹炸時間為

3分30秒，1分后

抖籃，滴油

15秒，保值期： 裝盒15分

陳列柜20分，最少烹炸 6塊，最多烹炸

45塊。

鱈魚條炸鍋的溫度：

350華氏，烹炸時間為: 2分45秒，30秒和 1分鐘后 抖籃，保值期 45 分

最少烹炸量： 3 塊，最多烹炸量 21 塊，烹炸完成后傾斜 45度 滴油 15秒。

三、顧客抱怨

顧客抱怨分為: 一類抱怨，和二類抱怨，一類抱怨分為： 餐點不正確，包裝不正確，餐桌不干凈，服務態度冷淡，或緩慢，產品質量問題。二類抱怨分為： 性質較為嚴重的抱怨，食品中有異物，污染，中毒，突發事件，顧客受傷，一類抱怨中沒有解決的 處理顧客抱怨的順序是： 專注傾聽，表示關心，使顧客滿意，感謝顧客。

大廳

1.肯德基餐廳包括服2.務區、總配區和廚房區

3.大廳清潔的六大重點是桌椅、地面、門窗、衛生間、外圍、垃圾桶

4.如何遇到顧客抱怨你應找經理協助 5.應每15分鐘檢查一次衛生間

6.化學品及消毒品應放在遠離食物貨架底層

7.顧客受傷,首先采取送醫院的方式

8.清潔食物無關的物體表面,應用洗滌消毒溶液

9.店內門窗上的指10.紋和臟跡要隨時清潔

11.為了讓顧客感到賓至如歸,大廳服12.務員除了將工作作好外,還要親切13.、熱心、加快工作頻率 14.大廳的垃圾袋搗壓后達3/4滿便應更換

15.大廳服16.務的優先順序是先處理直接影響顧客就餐的工作

17.在擦地面時,黃色的警告牌應放在擦拭地面的兩端來提示顧客

18.在大廳工作時,如果紅托盤回首,應擦拭其正面、底面及周邊

19.為客瘋狂包應掛在身體的后側,噴壺在右前側

20.在大廳A區工作時見到顧客應說歡迎光臨

21.顧客離開后5分鐘內,必須回收托盤

22.大廳工作人員進行點膳時也需進行建議性銷售

23.衛生間和大廳的墩布不24.可以同25.時使用同26.一把

27.大廳的四項工作是走動式服28.務、餐盤回收、垃圾回收、隨手清潔

29.安全篇共15個場景

30.當顧客買餐時應提醒顧客,建議您把書包放在自己可以放到的地方以防丟失

31.顧客專心交談時提示語:您好,打擾一下建議您把包放在你前面

32.顧客專心照顧小孩時,物品無人看管時提示語您好,建議您在照顧小孩的同33.時看管好您的書包

34.當洗手間的臺面有小物品時,提示語您好,建議您把貴重物品放在兜里或讓朋友幫您看管,這樣比較安全

35.為客瘋狂包中包含的物品有:5包番茄醬、5把勺、半包帶包裝的餐巾紙、一支筆、點膳單、上校雞塊醬一樣一合、牙簽數根、大小手提各5個

7.清潔三步法：洗滌、沖洗、消毒。

11.100PPM消毒水的保存時間為4小時。

12.10PPM消毒水的保存時間為2小時。

13.前臺配餐的順序為：湯/飲料-主餐-配餐-甜點

14.原味雞的部位分為：膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿

15.原味雞配比原則：骨肉配、黑白配、先骨后肉。

16.原味雞黑肉是指17.：大腿、小腿。

18.原味雞白肉是指19.：旁肋、翅膀、中胸。

20.原味雞的骨是指21.：翅膀、旁肋。

22.原味雞的肉是指23.：大腿、小腿、中胸。

24.收銀員在招呼顧客后應首先詢問：堂食或外帶。25.小船盒最多放6根雞翅。

26.小船盒最多放3塊雞。

27.堂食1-2個蛋撻應放在小船盒中。

28.5個蛋撻堂食放在大船盒中。

29.在配給餐巾紙時，30.大可飲料為3個單位。

31.雞肉卷為2個單位。

32.早餐粥為2個單位。

33.CHAMPS的定義：美觀整潔的環境，34.真誠友善的接待，35.準確無誤的供餐，36.優良維護的設施，37.高質穩定的產品，38.快速迅捷的服39.務。

40.決定顧客再次光臨餐廳的主要因素：31％的產品質量＋56％的用餐經驗+13%的產品價值。

41.收集顧客對我們期望的三種途徑：品牌形象調查，42.品牌經驗探索，43.冠軍檢測。

腌制 準備解凍槽，先放好 解凍水，再把雞放到解凍槽。

每個解凍槽最多解凍 6 層。

每隔30分鐘需要將解凍槽的水全部放掉。

解凍90分鐘仍未完全解凍的雞，放入雞箱，移入冷藏雞庫繼續解凍。

在對解凍槽消毒時，應用1包水槽消毒粉配38升水來配比消毒液。

計算解凍量時，應按照每0.5立方米體積最多可解凍80袋雞肉來計算。

小包裝黃金烤雞腿堡肉腌制配比：15片XXL肉+170克黑胡椒腌制醬+160升水。

腌制后的原味雞保存時間為48小時，腌制后2小時方可使用。

靜水解凍分割雞水溫72-82華氏。

10.腌制原味雞，一包腌制粉應加水3.78升，水溫34-40華氏。

11.凸蓋腌制機腌制10分鐘，平蓋腌制機腌制15分鐘。

12.腌制一批辣雞翅用腌料680克，加1.9升冰水。

13.腌制后的香辣雞翅不得在腌制機中停留超過2分鐘，不然雞翅會過辣。

14.腌制機5分鐘不使用，應沖洗以防止細菌生長。

15.按照腌制過程，腌制分割雞的第一步是，確保雞塊完全解凍，不可粘連并有

冰晶。

16.半包原味雞腌制粉加入1.9升冰水調制。

17.腌制一批ETC腿肉應加入108片冰鮮腿，和255克ETC腌料，再加入5.7升

冰水。

18.腌制腿肉應放入108片冰鮮腿，和680克辣腌料，再加入7.5升冰水。

19.腌制一批雞柳應加入5袋相當于280根的腿肉條，和680克辣腌料再加冰水

7.5升。

20.腌制一批雞米花應放入5袋，相當于5000克的腿肉丁，和680克的辣腌料，再加入7.5升冰水。

21腌制一批烤翅應放入翅根翅中各3袋，和970克奧爾良腌泡粉及0.86升冰水。

22.香辣雞腿與柳混腌各放多少？5袋腿肉+1袋柳+680克腌泡粉+7.5升水。5：1 比例。

23.柳與腿肉丁混腌：3袋腿肉條+2袋腿肉丁+680克腌泡粉+7.5升水，3：2或2：

3比例。

24.腿肉與米花混腌：5袋腿肉+1袋腿肉丁+680克腌泡粉+7.5升水，5：1比例。

冷藏雞庫

1.腌制好的產品保存48個小時

2.腌制好的柳2個小時后才可以使用

3.腌制好的腿肉裝袋規則：9片/袋，24袋/箱

4.腌制好的ETC裝袋規則：9片/袋，24袋/箱

5.腌制好的柳裝袋規則：20根/袋，28袋/箱

6.腌制好的翅裝袋規則：30根/袋，16袋/箱

7.腌制好的雞裝袋規則：2頭/袋，8袋/箱

8.腌制好的米花裝袋規則裝袋規則：

9.腌制好的烤腿肉9片/袋，18袋/箱

10.腌制好的烤雞翅裝袋規則：裝袋規則

單位

：吮指原味雞1/

香辣雞翅1（對）/

漢堡2 /

雞肉卷2 / 嫩牛五方2 /

飲料、湯類2/

飲料3 /

飲料2 /

沙拉1 /

土豆泥1 /

胡蘿卜餐包1 /

薯條（小）1 / 薯條（大、中）/

圣代2 /

3英寸香甜粟米幫 / 上校雞塊6塊 2 /

上校雞塊4塊 1/

鱈魚條 1/

烤翅1 /

蛋撻1/

早餐卷1/

早餐粥 2/

薯棒1 /

早餐漢堡2/

油條 1/ 3寸香甜粟米棒/

油條1/ 船盒（小）1-4

外帶小餐盒3-6

小紙袋1 4號袋1-8號袋1-4（早）

飲料外帶手提袋2-6

配件

1.餐巾紙每1個單位給1張，2個以上給1張；全家桶給6張 2.餐盤最多放兩份餐 3.土豆泥，沙拉，圣代：小勺湯類，粥：大勺

5咖啡：糖，奶，攪拌棒 紅茶：攪拌棒，糖

奶茶，香柚蜂蜜茶：一個攪拌棒 大，中薯條2包番茄醬 小薯條：1包番茄醬

上校雞塊：糖醋醬（綠色）

甜辣醬（橘色）烤肉醬（棕色）

雪頂系列：一個勺形吸管

產品包裝原則： ①小紙袋（堂食或外帶）：一個蛋撻，一塊原味雞，一對香辣雞翅，一對烤翅，一個小面包 ②4號袋（外帶）：2-3個小面包，薯條（大、中薯，2個小薯條），1-3根油條 ③小船盒（堂食）：2-3塊原味雞，2-3個蛋撻，2-4對辣翅（或烤翅）④外帶餐盒（外帶）：3-6對烤翅（辣翅），3-4塊原味雞

注：可混裝（用防油紙隔開）⑤蛋撻的包裝：堂食時：1個用小紙袋，2-3個用船盒，4-6個用撻盒

外帶時：一個用小紙袋，2-3個用外帶餐盒，4-6個用撻盒 ⑥鱈魚條用鱈魚條專用袋，兒童餐用兒童餐專用袋

第二篇：kfc 訓練員課程

餐廳常會出現的訓練問題？

1不正確的訓練方法 2 不適當的時間準備 3 欠缺團隊責任感

好的訓練有什么好處？好的CHAMPS 2 好的營業額 3 好的利潤 4 好的士氣

如何保證好的訓練質量？當學員不懂時能及時解釋清楚 2 經常在工作中能夠與學員進行溝通，使其達到高標準4 正確示范說明，關心體貼對方

對我影響對大的一個人是？

對我影響最大的是我們的副理，他經常跟我說，我們不能為了過標準而在過標準，而要注重實踐操作，我要的是個人，而不是個炸彈，對我感觸很深，因為我深深的感受到了一種責任，訓練出來的新員工必須是優秀的，在獨立上班的時候，不會給別人造成一種負擔，這就要求我在訓練的過程中更加嚴格的要求學員進行標準的操作，優秀的完成訓練 《自我介紹》說稿

歡迎你加入我們餐廳，很高興認識你，我是==，你可以叫我師傅 或者直接叫我 也行。并且做為一個訓練員來培訓你，你要是對我有什么意見或者建議，歡迎你隨時向我反映。相信你在這次的訓練之后能夠很快的融入我的團隊，為公司貢獻出自己的一份力量。好的訓練員應該有什么特質？

熟悉相關業務，良好溝通技巧，耐心，提供實踐機會，尊重小鳥，正面積極，不責罰，堅持標準

《知識點內容匯總筆記及標準操作流程說明》

準備工作

1前一天剩余的面粉需要過篩2次，裹面粉1/2—3/4

2j將水加入浸籃凹槽處，水溫68到78華氏度配置新裹面粉：111.34KG小麥粉，198g辣味雞調料 插入 翻起 插入 挑起 混合20 次 過篩2次加蓋至使用打開

注意：連續裹粉4輪，篩粉 換水，不連續時 應立即篩粉 換水

211.34kg 小麥粉 907g 吮指原味雞調料849g 裹面鹽 340g蛋奶粉插入 翻起 插入 挑起 混合20 次 過篩2次加蓋至使用打開

注意：連續16頭雞 篩粉 換水，不連續時 立即篩粉換水；炸籃準備；將炸籃放到油中浸潤，取出滴油30秒，并同時檢查油溫是否DROP，油位線是否正確

裹粉操作

吮指原味雞的裹粉

根據pc口令從冷藏庫中拿出相應的數量，在有架子的面包盤上，將分割雞倒入浸籃，抖動分割雞，取出多余腌制液，并檢查雞塊是否斷骨，絨毛，切割錯誤，內臟，多余脂肪，將浸籃放進水中，左轉90°回到中間，右轉90°，回到中間，取出滴水3秒，抖動浸籃10次，取出多余的水，將雞塊均與的倒入裹面盆中，交替10次插入翻起插入挑起，雙手按順時針方向按壓7次，兩手食指拇指各拿一塊，輕抖輕拍一下，正確碼架上鍋。

注意雞翅中間稍微留些空隙使炸油通過

2防止烹炸粘連，雞塊擺放之間留些空隙不要將手上沾的粉摩擦到盆中，這樣會使面粉受潮小腿上架時粗細交叉排放，以減少爆裂或皮往下縮當最后一塊雞裹完，在2分鐘內必須烹炸在雞塊出鍋時，壓力還未完全釋放，不能打開炸鍋或打開泄油閥，否則可能燙傷或損壞泄油閥出售之前滴油5分鐘，確保取出多余的油，保證產品品質

84頭 henny penny 炸鍋 每輪結束需立即慮油

香辣雞翅裹粉

根據pc口令從冷藏庫中拿出相應的數量，在有架子的面包盤上，將腌制過的雞翅倒入浸籃，抖動2到3次取出多余的腌制液，均勻的倒在裹面盆中，插入翻起壓插入挑起交替7次，用手將雞翅移至一邊，用抖籃挖出，倒入浸籃，慢慢的浸入水中，直至全部被水浸沒，立即取出，滴水3秒，手執浸籃在不銹鋼鍋上方，向外向上及朝自己的方向抖動10次，讓其在浸籃中充分翻轉，直到所有的雞翅沾水，形成粘糊物。倒入盆中，交替7次插入翻起壓插入挑起最后用抖籃將雞翅挖出，用輕緩的蹺蹺板式抖籃抖去多余面粉，然后倒進炸籃進行烹炸

注意 1 在插入翻起時 要按壓，這是形成鱗片的必要步驟每次最多裹粉40個 最少6個第一次蜂鳴器響起（60秒）輕抖炸籃，使其分開。抖動時雞翅不要露出油面 4 每4輪 進行篩粉 換水雞翅從炸籃取出平鋪在1/2架子，動作要輕，避免損傷鱗片影響外觀保存 90分鐘

香辣雞腿堡腿肉/勁脆雞腿堡肉裹粉

根據pc口令從冷藏庫中拿出相應的數量，在有架子的面包盤上，將腌制過的腿肉倒入浸籃，抖動2到3次取出多余的腌制液，均勻的倒在裹面盆中，確定每片平整，插入翻起插入挑起交替7次，用手將腿肉移至一邊，用抖籃挖出，倒入浸籃，慢慢的浸入水中，直至全部被水浸沒，立即取出，滴水3秒，手執浸籃在不銹鋼鍋上方，向外向上及朝自己的方向抖動10次，讓其在浸籃中充分翻轉，直到所有的腿肉沾水，形成粘糊物。倒入盆中，分散開，使其平整，交替7次插入翻起插入挑起，整平腿肉，用裹面粉覆蓋按壓，每次同時拿起2片輕抖輕拍，注意腿肉平整無斑點，然后碼架進行烹炸

注意：1不要再水中抖動浸籃，否則已裹面層會被沖掉

2最多一次裹9片，最多烹炸12片

無骨雞柳條裹粉

根據pc口令從冷藏庫中拿出相應的數量，在有架子的面包盤上，將腌制過的腿肉條倒入浸籃，抖動2到3次取出多余的腌制液，均勻的倒在裹面盆中，插入翻起壓插入挑起交替7次，用手將腿肉條移至一邊，用抖籃挖出，倒入浸籃，慢慢的浸入水中，直至全部被水浸沒，立即取出，滴水3秒，手執浸籃在不銹鋼鍋上方，向外向上及朝自己的方向抖動10次，讓其在浸籃中充分翻轉，直到所有的腿肉條沾水，形成粘糊物。倒入盆中，交替7次插入翻起壓插入挑起最后用抖籃將腿肉條挖出，用輕緩的蹺蹺板式抖籃抖去多余面粉，然后倒進炸籃進行烹炸

注意1 最多裹粉40條，最少2條

2不要再水中抖動浸籃，否則已裹面層會被沖掉

3在插入翻起時 要按壓，這是形成鱗片的必要步驟

新勁爆雞米花烹炸

根據pc口令從掛壁冰箱中拿出相應數量，均勻的倒在炸籃中，在一分鐘后，蜂鳴器響

起，要立即進行抖籃，使其分開，抖動時不要使雞米花露出油面

注意：1烹炸中有2快或者2快以上粘連，必須丟棄，因為產品中間不熟從炸籃取出平鋪在1/2架子，動作要輕，避免損傷鱗片影響外觀

魚排/蝦排的烹炸

根據pc口令從掛壁冰箱中取出相應數量產品，戴上一次性手套，進行碼放

注意1將凸面朝下 2 不可同層碼放，但可同籃烹炸

烤制流程

蛋撻配制。一批 250ml純牛奶500ml淡奶油400g蛋液

5.7L 桶最多可配制 4批.撻水 保存k+1天，純牛奶，淡奶油，蛋液k+2天 Cpc61烤箱定位1-18240華氏6A

19-72 240華氏6B

73-108 2 60華氏6C

烤制，根據相應的產品鍵進行預熱，在蛋撻烤盤上，擺放pc口令相應數量的撻皮，然后用經過攪拌的撻水注入撻皮，等待預熱完成將蛋撻進行烤制

注意：1撻水 距撻皮0.5cm處2 cpc61烤箱打開，先右轉，再左轉開門時確認熱氣蒸汽 散去，才可完全打開剛出爐的蛋撻冷卻5分鐘，以防燙傷撻水充填時，必須攪拌均勻

奧爾良烤烤雞翅/烤雞腿肉的烤制

Cpc61烤箱定位

烤制數量預熱溫度預熱時間

1-2盤230華氏10分30秒

3-4盤260華氏11分30秒

5盤270華氏12分30秒

烤制：根據相應的產品鍵進行預熱，根據pc口令從冷藏庫中拿出相應的產品，進行擺盤，待到預熱完成，進行烤制

注意：1 烤盤紙必須2輪換一次 2 cpc61烤箱最多一次 烤制5盤烤肉在蘸醬時，貼壁左右抖動5次，取出多余醬不要將新鮮的醬料加入經過冷藏并且又加熱過的醬料中一次最少烤制2對烤翅

米飯制作

標準定位一批1kg1.45L水二批 2kg2.8L三批 4.2L 水3kg米

先將米洗過一次，檢查是否有米蟲，然后加入足量的水，根據相應的批數，加入大豆油，蓋上蓋子，浸泡15分，開始蒸煮。45分鐘完成，并寫上時間條，轉移到沙拉房訓練內容

執行訓練的五項重點。（5E）explanation講解:詳細操作的每個動作要領，重點。明確每個標準，清楚每個步驟的為什么，介紹所有的設備，器具，物料，交叉污染，團隊合作，規章制度等experience 經驗 ：與學員進行經驗分享，正確指出學員在操作過程中的錯誤，不好的習慣，使其改正，對學員提出的新的看法，給與認同，鼓勵expression 發表意見： 鼓勵學員在學習過程中，提出問題，引導問題，并及時給予詳細的解釋，與學員進行互動exercise 練習：給新學員有充足的時間進行獨立操作，在旁邊進行觀察，并及時提醒錯誤，進行正確示范，讓其自己總結經驗

5esteem 尊重：鼓勵學員的幫助樹立自信心，端正正確工作態度，加強學員的責任心，同時注意自己在溝通時的語氣和方法，創造一個輕松的氛圍。

訓練的四步驟

一 準備工作：心里準備跟事務準備，對于標準的了解，工作站的準備（準備一些提問的問題，以及一些突發狀況的解決方法）

二 示范說明 ：用高標準及熟練的工作技能進行示范，同時結合vcd進行教學，能仔細，明確的指導修正學員在學習過程中對標準及規定的偏差

三 練習：加強學員的獨立作業能力，盡力多的給予學員實踐操作，使其能熟練的掌握操作技能，同時強調人身安全，一些設備的正確使用，鼓勵學員正確面對自己的操作錯誤 并指導其改正，在一些關鍵的環節，進行反復操作，使其養成好的習慣

四，追蹤考核：在訓練過程中觀察學員的操作標準，并及時指導，給予表揚，適當鼓勵，對學員的學習程度要有一個了解，并及時的追蹤，記錄。

第三篇：KFC 訓練員工作職責

KFC 訓練員工作職責

服務箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！你的態度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。你是訓練員----恭喜你！這你被選為門店的訓練員了，這表示你將訓練其他的員工，使他們成為和你一樣優秀的 KFC 服務員。里有幾點秘訣，可幫助你成為有效率的訓練員：

1、在訓練前，將各工作內容組織化

2、有耐心：不要忘記當你也是新進員工時的心情

3、有熱忱：幫助對方，對他們所學的工作感到興趣

4、任何時候，務必依正確的作業方式指導服務員，就像個專家一般

5、激發新員工提出問題，以便從問題中學習良好訓練員應具備的條件

*有高標準的工作技巧，熟練并遵守規定的作業程序 *能以身作則為服務員的模范與領導者 *對工作中的專業知識有意愿學習，并能解釋工作站中的“為什么” *有意愿訓練別人，分享經驗 *有耐性，樂意持續性仔細、明確的指導、修正服務員工作中`對標準的偏差 *有良好的表達能力 *有良好的團隊精神 工作責任

*以標準方式進行工作站訓練 *執行工作站檢定 *在一般工作進行中，協助指導服務員，使其達到標準作業程序，并提升生產力 *確定執行標準訓練流程，對被訓練人的學習成績負責，并有回饋 訓練步驟檢查表 準備工作 *確定訓練工具是完整的（訓練考核卡、訓練員指導、設備等）、*訓練區域的整潔 *仔細思考訓練時應注意的重點 *依據需要，自我練習正確的程序 *讓被訓練者感到自在，了解到該工作區段的重要性 *讓被訓練者感到是團隊中的一份子 示范說明 *利用訓練考核卡，共同復習；利用訓練員指導強調重點解答問題

*強調清潔消毒與隨手清潔的重要性 *對機器設備表現出愛護、維護的態度，并說明設備愛護使用的重要性 *示范正確程序，利用訓練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因 *鼓勵發問，并清楚的解說 *示范技巧：

1、集中對方注意力

2、說話清楚，確定對方明確

3、運用談話的語氣

4、說話時注視對方 練習指導

1、人身安全的重要性

2、讓被訓練者自己親手做，在一旁指導

3、觀察是否遵循所有消毒及安全程序

4、贊強調賞鼓勵其良好表現

5、發現錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序

6、提出問題以強調操作重點

7、讓對方持續練習，逐步減少指導，但仍需隨時觀察 追蹤考核

1、訂下工作人員實際操作流程的進度表

2、讓工作人員不用訓練卡即可操作

3、在對方練習過程中，要常常追蹤，等被訓練者熟練后，再減少追蹤的頻率

4、檢查是否有遺漏或不正常的動作

5、如有必要則再一次指導練習

6、發問問題，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度（不可只回答對或不對）

7、在考核檢定時，利用訓練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯誤，所有的步驟必須百分 百的符合標準

8、如有錯誤則給予指導

9、程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上有關資料，如保存期限、溫度設定、人身安全等問題，確 認對方均有正確的知識

10、操作過程確認沒問題后，應在訓練安排聯絡單上簽名

11、對于學員的進步及成功給予正面的評估

*當服務員在學習新的工作站時，一定要運用訓練的所有步驟，不可假設該被訓練者己會其它工作，而不必 如指導新進員工一般詳細的教導。如何協助伙伴 身為訓練員除了執行訓練工作外，在平時的工作中，對周圍的伙伴還有指導程序正確能。尤其是新學習了 一個工作站，仍在訓練過程中的服務員，你需要付出的關心與指導。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵，而對于不正確的作業程序要對事不對人的立即修正。對于不 熟練的情況，應立即伸出援手，避免讓對方感到技不如人而喪失信心。訓練員的工作會使你有很多協助別人的機會，就像引言所說的“你的態度影響別人，它又將反過來影響 你……” 希望你會由中獲得工作的成就感與快樂！訓練四步驟

（一）準備工作 *復習服務員的工作站訓練考核卡 *檢查所需要的材料 *訓練區域的清潔 *仔細思考訓練時應注意的重點 *依據需要，自我練習正確的程序 *引導被訓練者保持愉快的心情并樂于學習*工作崗位簡介： ——讓被訓練者了解工作站的重要性 ——介紹工作站的地點，設備，物料及表格放置的位置

（二）示范說明 工作站： 訓練員： 日期： 檢定者：

*說明學習此工作站的訓練流程 *利用“暫停”說明重點 *利用訓練考核卡，共同復習，逐項討論，利用訓練員指導強調重點，解答問題 *強調人生安全的重要性 *對機器設備表現出愛護，維護的態度，并說明設備愛護使用的重要性 *示范正確的程序，利用訓練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因 *鼓勵發問，并清楚的解說 *示范技巧；A 集中對方注意力 B 說話時注視對方、語氣、表情應真誠、友善、讓對方感到自在 C 說話清晰 D 運用要求對方重復工作程序，以確定對方確實了解內容程序

（三）練習*讓被訓練者自己親手做，訓練員在一旁提示指導 *觀察被訓練者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序 *贊賞鼓勵其良好的表現 *發現錯誤，立即修正，必要時再次示范特定步驟 *以提問方式強調操作重點 *讓對方持續練習，逐步減少指導，直到所有步驟，程序正確的連貫為止

（四）追蹤考核 *提問題或要求對方重復步驟重點，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度（使用開放式的問 題）*在訓練檢定時，利用訓練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，并確定所有步驟是否百分百符合標準 如果有錯則給予指導，必要時則重復示范說明或指導練習步驟 *程序檢定完成后，以口頭形式提出 5 個以上相關的問題，例如保存期、溫度設定、清潔消毒、人生安全 等，以確認對方有正確的認識 *操作過程確認 100%標準后，應在“訓練考核卡上簽名” *過程中對于被訓練者的進步及成功應給予正面的肯定 備注：當服務員在學習新的工作站時，一定要運用訓練標準的所有步驟，不可假設被訓練者已會其他工作，而不必如指導新進人員一般詳細教導

第四篇：KFC前臺開店流程

站前廣場前臺開店流程 前臺開店流程：

第一個人：

5：00—5：20組裝圣代機，消毒水循環 5：20—5：25

5：25—5：30

第二個人：

5：00—5：05

5：05—5：15

5：15—5：20

5：20—5：25

5：25—5：30

開店人數：2人新鮮奶漿循環 點底錢 把奶漿槽和托品運下來 裝汽水機，大白箱歸位，補前臺兩臺 收銀機的配件盒，補冰塊 裝熱飲機，補陳保包裝品 協助裝圣代機托品盒，及圣代機清潔，前臺臺面清潔 點底錢 工時數：1小時

第五篇：訓練員申請表

有效溝通 訓練員首先應當是一名優秀的溝通者。出色的溝通技巧在訓練時為其他員工提供知道和回饋時都發揮了重要的作用。請描述某次你在餐廳繁忙事段忙碌時不得不停下來與另一人進行溝通的經歷。為了保證對方聽明白你的意思你是怎么做的請描述一下當時情況的 在豪華晚餐時我在前臺拿餐發現新員工拿餐點時不小心把漢堡弄掉在地上后重新揀起來放在餐盤上。你是怎么處理的 我立即表揚她配餐很不錯然后教新員工掉在地上的漢堡不可以繼續給顧客并廢棄。我拿起掉在地上的漢堡告訴值班經理原因然后丟在半成品桶里面并讓她在旁看著我的操作經過。因為當時是豪華晚餐時段點餐顧客比較多我并沒有告訴她為什么這么做還有她那做錯了以免發生爭辯。等接近8點排隊點餐的顧客逐漸減少了我把她叫到一旁告訴她地上是一個細菌滋生的地方漢堡掉在地上后會接觸到地面上可能滋生的細菌關系到食品安全且顧客看到了會產生顧客抱怨與減低我們麥當勞品牌。所以不能繼續售賣應當廢棄。結果如何 后來經過與新員工說清楚原因后新員工表示理解并贊同還感謝我告訴她那么多避免了在高峰時段解釋會影響應運與不必要的爭吵。

顧客至上 顧客是我們業務的重要組成部分。訓練員需要專注與正確的事情從而保證我們的顧客獲得最佳的QSC體驗。請描述某次你在餐廳需要同時完成不同任務的經歷。你當時是如何排列這些事情的的優先級從而確保我們的顧客獲得了最佳的QSC體驗。請描述一下當時情況的一天我在上餐區時候發現 ⑴、餐廳吧臺位置有顧客離開時把餐盤上的垃圾弄倒了一地。⑵、有位行動不遍的孕婦需要包奶精。⑶、有對年輕的學生抱怨說餐盤上的漢堡冷了不熱。你是怎么處理的 首先我上前告訴需要奶精的顧客請她稍等片刻一會幫她送過來。然后我走進抱怨漢堡冷了的顧客位置關心并詢問事情的經過請示值班經理并協助他處理這單顧客抱怨。在處理前面顧客抱怨的同時我及時給顧客送去了奶精。在完成2位顧客的需求后我立即清理了吧臺邊上倒掉的可樂并繼續清潔餐區。結果如何 我把冰塊送到顧客的餐桌上的時候顧客微笑著說小姑娘謝謝咯帶著孩子就是不方便呀。把新的漢堡送到顧客手上的時候顧客并沒有因為前面冷掉的漢堡感到不高興而是很不好意思地說麻煩你們了喔 因為處理顧客需求及時也沒產生顧客進一步的抱怨所以餐區也得到及時的清潔。

1，請描述一下當時的情況:

有一次在超值午餐繁忙期中，有一位新入職員工將一包小薯條放得特別多。

你是怎樣處理的?：

我上前去，與這位新員工溝通：這樣的薯條是不標準的，要先把小薯條袋放在下面，弄起適量的薯條慢慢放入袋內，并示范給他看。

結果如何？：結果他答應我會做好的。

2.請描述一下當時的情況:本來是餐廳淡期，餐廳經理安排我做水位，薯條位，和備膳員三合一。但是突然之間附近一個活動結束了，人流量特別多。

你是怎樣處理的?：先通知經理安排其他人手，在次期間我先炸起一到兩欄薯條待用。到水位先準備若干可樂，同時關注備膳屏幕的order。

結果如何？：結果在經理安排水位和薯條位員工來時，所有客人都是在1分鐘內取餐。

訓練員的四項職責：

1、作為專家，對你的期望如下：

始終一致地遵循正確的程序

迅速執行：隨時表現出正確的程序，包括高峰時段

解釋工作站程序背后的原因

履行并解釋所有的工作站職責

2、作為教練，對你的期望如下： 鼓勵并幫助新員工 除了訓練之外，行為正確

以正確的方式進行稱贊

工作時回答與訓練有關的問題

鼓勵員工微笑待客！

讓學習的過程充滿樂趣

3、作為典范，對你的期望如下：

鼓勵員工傳遞麥當勞的品牌承諾

充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員

遵守餐廳中的所有政策、程序和標準

無需指示主動采取行動

表現出良好的衛生習慣，并始終按照要求洗手

始終準時上班

保持專業的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發型得體

4、作為教師，對你的期望如下：

有效地使用訓練四步驟

有效地使用員工發展計劃工具和資料

訓練員工正確地執行程序

幫助員工決定如何為餐廳團隊作出貢獻

重視并尊重每位員工的做的貢獻

有效溝通 1 請描述某次你在餐廳繁忙時段忙碌工作時，不得不停下來與另一人進行溝通的經歷。為了保證對方聽明白你該怎么做？

答：一般餐廳都是六日中午最忙，就說在繁忙時段你在做一個崗位時，另一個崗位是一位新的同事，但是他的有件事是錯的，關系到食品安全，你必須停下來馬上說給他，你先把正確的操作方法告訴他，讓他先去按照你說的做，至于為什么這么做，還有他哪做錯了，等過了繁忙時段再告訴他為什么！不要在繁忙時段去解決和爭吵這個問題！

可能表達的不太清楚，希望能幫到你！