亚洲欧美激情小说另类,日本二区三区欧美亚洲国,成年网站在线在免费线播放欧美

訓(xùn)練員工作手冊(cè)

訓(xùn)練員的職責(zé)

按照本工作手冊(cè)中的單元，你將學(xué)習(xí)戴不同的帽子，履行四項(xiàng)職責(zé)：

作為專家，對(duì)你的期望如下：

始終一致地遵循正確的程序

迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出正確的程序，包括頂峰時(shí)段

解釋工作站程序背后的原因

履行并解釋所有的工作站職責(zé)

作為教練，對(duì)你的期望如下：

鼓勵(lì)并幫助新員工

除了訓(xùn)練之外，行為正確

以正確的方式進(jìn)行稱贊

工作時(shí)答復(fù)與訓(xùn)練有關(guān)的問題

鼓勵(lì)員工微笑待客！

讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣

作為典范，對(duì)你的期望如下：

鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員

遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)

無需指示主動(dòng)采取行動(dòng)

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終按照要求洗手

始終準(zhǔn)時(shí)上班

保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體

作為教師，對(duì)你的期望如下：

有效地使用訓(xùn)練四步驟

有效地使用員工開展方案工具和資料

訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序

幫助員工決定如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出奉獻(xiàn)

重視并尊重每位員工的做的奉獻(xiàn)

手冊(cè)綜述

訓(xùn)練員的職責(zé)

5分鐘

自學(xué)

練習(xí)

5分鐘

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

1傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

10分鐘

自學(xué)

練習(xí)

10分鐘

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

2成為領(lǐng)導(dǎo)者

表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)

以身作那么

教練

10分鐘

自學(xué)

練習(xí)

10分鐘

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

3有效溝通

與經(jīng)理、顧客和員工進(jìn)行溝通

提供回饋

克服溝通方面的障礙

10分鐘

自學(xué)

練習(xí)

15分鐘

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

4訓(xùn)練員工

建議的訓(xùn)練途徑

有效使用CDP資料

訓(xùn)練四步驟

使用訓(xùn)練員筆記

30分鐘

自學(xué)

練習(xí)

40-60分鐘

肩并肩：

候選訓(xùn)練員在經(jīng)理示范時(shí)在一旁觀察。然后與經(jīng)理一起示范并練習(xí)。

15分鐘

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

5附錄

訓(xùn)練員的筆記

訓(xùn)練員鑒定

訓(xùn)練員在工作中表現(xiàn)知識(shí)和技巧

2-3個(gè)班次

經(jīng)理在一個(gè)正常的班次中檢查訓(xùn)練員的績(jī)效

工具和資料

訓(xùn)練員工作手冊(cè)

使候選訓(xùn)練員掌握知識(shí)和學(xué)習(xí)技巧，從而有效履行職責(zé)的自學(xué)資料

訓(xùn)練員筆記〔單元5〕

訓(xùn)練員鑒定工具

訓(xùn)練員的筆記

訓(xùn)練員筆記中的循序漸進(jìn)指南可幫助訓(xùn)練員做好教授每個(gè)工作站的準(zhǔn)備。

訓(xùn)練員還可在完成訓(xùn)練員工作手冊(cè)之后，參考訓(xùn)練員筆記，做好準(zhǔn)備教授工作站。

時(shí)間安排

總共訓(xùn)練的小時(shí)數(shù)：在5-7個(gè)班次內(nèi)完成5小時(shí)的訓(xùn)練。

本程序包括單元4中的3個(gè)工作站訓(xùn)練。

班次1-2：完成簡(jiǎn)介和單元1、2及3。

班次2-5：完成第4、5單元，并練習(xí)肩并肩的訓(xùn)練。

班次3-7：經(jīng)理觀察候選訓(xùn)練員的鑒定完成情況。

訓(xùn)練員鑒定

用于檢查候選訓(xùn)練員的工作績(jī)效

員工認(rèn)知表〔假設(shè)適用〕

用于認(rèn)知和追蹤員工在員工開展手冊(cè)和訓(xùn)練員開展手冊(cè)方面的開展進(jìn)程。

練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

1、訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)是什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要地說明每項(xiàng)職責(zé)。

職責(zé)：

說明：

職責(zé)：

說明：

職責(zé)：

說明：

職責(zé)：

說明：

這對(duì)我來說意味著什么？

2、訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)中，對(duì)你來說最難的是哪一項(xiàng)？為什么？

3、你的經(jīng)理如何幫助你更容易地履行這項(xiàng)職責(zé)？

4、你認(rèn)為最容易履行的職責(zé)的什么？為什么？

和你的教練一起

5分鐘

安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起

回憶你的答案以進(jìn)行評(píng)估

傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

麥當(dāng)勞的品牌承諾

“以一種歡樂、年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗(yàn)，讓每一個(gè)人都覺得受到重視，為每一個(gè)人帶來歡笑。〞

員工滿意+QSC=品牌承諾

如何傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

在每一家餐廳，有兩個(gè)關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：

員工必須對(duì)自身及在麥當(dāng)勞的工作感到滿意。

他們必須有能力提供杰出的QSC。

作為訓(xùn)練員，你將影響這兩個(gè)因素，如下所示：

員工滿意

以一種歡樂、年輕的精神，讓每一個(gè)人都覺得受到重視，為每一個(gè)人帶來歡笑。

為了令顧客感到自己深受歡送，員工必須表現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度。自信、學(xué)習(xí)新的工作站技巧以及團(tuán)隊(duì)歸屬感，可令員工產(chǎn)生良好的感覺。為了讓員工對(duì)麥當(dāng)勞滿意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。麥當(dāng)勞對(duì)其員工負(fù)責(zé)，并對(duì)其許下承諾：

我們重視你、你的開展和你所做的奉獻(xiàn)。

教練和教師

作為教練和教師，你是新員工遇到的第一個(gè)人。在許多方面，你代表著麥當(dāng)勞餐廳。還記得你在麥當(dāng)勞工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺。你是否害怕犯錯(cuò)誤？是否擔(dān)憂工作速度不夠快？是否面對(duì)要學(xué)的每件事不知所措？開始時(shí)員工會(huì)向你尋求幫助和肯定，每個(gè)人開始時(shí)都會(huì)這樣。你的鼓勵(lì)會(huì)讓他們的每一天過得充滿興奮，積極主動(dòng)。

成為團(tuán)隊(duì)的一份子對(duì)所有員工而言是一個(gè)重要的過程。我們都希望自己適應(yīng)和屬于團(tuán)隊(duì)，但當(dāng)我們剛進(jìn)入麥當(dāng)勞，毫無經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，并不確定我們能對(duì)團(tuán)隊(duì)有多大幫助，甚至不知如何做出奉獻(xiàn)。為了讓員工理解，請(qǐng)利用等10頁的圖示向員工說明以下要點(diǎn)：

每個(gè)工作站是如何配合整個(gè)餐廳的營(yíng)運(yùn)

他們的工作對(duì)顧客的重要性

我們知道，如果尊重員工，員工也會(huì)尊重我們的顧客。如果你對(duì)員工微笑，他們也會(huì)對(duì)顧客展露笑容。他們會(huì)把自己所經(jīng)歷的原樣傳遞給顧客-無論這種態(tài)度是正面還是負(fù)面的。

品質(zhì)、效勞、清潔

我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗(yàn)。

品牌承諾的一個(gè)重要組成局部是面帶微笑地為我們的顧客提供美味的食品。

品質(zhì)：準(zhǔn)確地提供熱且新鮮的食品

效勞：待客如貴賓

清潔：環(huán)境保持一塵不染

典范和專家

身為訓(xùn)練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助傳遞QSC，你的每項(xiàng)工作都要樹立典范。員工會(huì)模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會(huì)跟隨你學(xué)。作為典范，你的工作是了解并堅(jiān)持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)-如果產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)，就不要出售。

作為專家，你將經(jīng)常正確地履行所有程序。營(yíng)運(yùn)頂峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)技術(shù)的時(shí)候！學(xué)習(xí)迅速實(shí)踐工作站技巧，需要時(shí)間和大量的練習(xí)。經(jīng)驗(yàn)意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來臨時(shí)保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了典范應(yīng)有的作用。無論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速、微笑的效勞。

品牌承諾

顧客滿意

顧客忠誠(chéng)度

利潤(rùn)增長(zhǎng)

我們?yōu)槭裁幢仨?/p>

首先，因?yàn)樽屓藲g笑的感覺太好了！當(dāng)我們做到最好，令顧客

傳遞品牌承諾？

感到滿意時(shí)，顧客對(duì)麥當(dāng)勞的忠誠(chéng)度就建立起來了。忠誠(chéng)的顧客有助于增加餐廳的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。為什么？

他們面帶笑容地離開

他們會(huì)更另頻繁地光臨

他們會(huì)告訴親友們

了解顧客的需求

麥當(dāng)勞制訂了品質(zhì)、效勞、清潔方面的標(biāo)準(zhǔn)，從而盡量確保每位顧客都獲得最正確用餐體驗(yàn)。因此我們要保證售出的漢堡熱且新鮮，顧客在柜臺(tái)點(diǎn)膳之后60秒內(nèi)、在得來速點(diǎn)膳之后90秒內(nèi)拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環(huán)境。我們的顧客只希望從麥當(dāng)勞得到最正確的效勞！

評(píng)估進(jìn)度

因?yàn)槲覀兿Ｍ⒋蛩銤M足顧客的期望，所以有時(shí)必須把重點(diǎn)放在特定的目標(biāo)上，以確保餐廳內(nèi)的每個(gè)人并肩合作。例如：麥當(dāng)勞的顧客中有一半是在得來速點(diǎn)膳的。為了提高得來速的速度，你的餐廳可以設(shè)立目標(biāo)并評(píng)估進(jìn)度，從而縮短效勞顧客的時(shí)間。

或者，你的餐廳可將重點(diǎn)放在薯?xiàng)l上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中、滿盒或滿袋的薯?xiàng)l。

你必須檢查油多久濾油及撇去殘?jiān)淮危⒋_保薯?xiàng)l在完全炸好之前沒有將其取出。薯?xiàng)l灑鹽適量嗎？保存時(shí)間是否不超過7分鐘？生產(chǎn)和效勞團(tuán)隊(duì)必須合作達(dá)成這一結(jié)果。這畢竟是顧客的期望！

詢問你的經(jīng)理你餐廳重點(diǎn)用于改良顧客體驗(yàn)的特別區(qū)域。

單打獨(dú)斗不如眾志成城！

麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷·克洛克

得來速〔假設(shè)適用〕

你為麥當(dāng)勞一半的顧客提供效勞，你能夠迅速地滿足他們的需求。

接待員

你向我們的顧客伸出了援助之手。

外圍與大堂

保持餐廳的清潔和平安，使顧客有賓至如歸的感覺。

柜臺(tái)

每份餐飲的價(jià)格中包括你的微笑！

薯?xiàng)l

麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l著名天下！有七成顧客會(huì)點(diǎn)購(gòu)薯?xiàng)l。

沙律和水果凍〔假設(shè)適用〕

你為除了漢堡還想品嘗其他產(chǎn)品的顧客提供了選擇。

煎區(qū)

麥當(dāng)勞有超過75%的產(chǎn)品來自煎區(qū)。

雞肉和魚柳

你準(zhǔn)備了顧客期望的熱且新鮮的產(chǎn)品。

維護(hù)保養(yǎng)

你通過餐廳保養(yǎng)工作，使環(huán)境賞心悅目，而且營(yíng)運(yùn)順暢。

練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

1、品牌承諾的公式是什么？

=品牌承諾

2、為什么成為教練和教師對(duì)員工滿意非常重要？

3、為什么成為典范和專家對(duì)實(shí)現(xiàn)餐廳的QSC非常重要？

4、說明我們必須向所有顧客傳遞品牌承諾的兩個(gè)原因。

這對(duì)我來說意味著什么？

5、你餐廳滿足顧客需求的重點(diǎn)是什么？

6、柜臺(tái)和得來速〔假設(shè)適用〕的目標(biāo)時(shí)間

柜

臺(tái)...................目前的時(shí)間

目標(biāo)時(shí)間

得來速〔假設(shè)適用〕........目前的時(shí)間

目標(biāo)時(shí)間

7、如果目前的時(shí)間超過60秒/90秒，對(duì)顧客用餐經(jīng)驗(yàn)有什么影響？

和你的教練一起

10分鐘

安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起

回憶你的答案以進(jìn)行評(píng)估

說明你的方案以協(xié)助達(dá)成目標(biāo)

成為領(lǐng)導(dǎo)者

作為你餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，你需要教練他人，讓他們也成為專家。為了教練其他員工，你必須以信任和尊重為根底建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行正確的程序能使你獲得信任〔專家的表現(xiàn)〕，遵守政策〔以身作那么〕和尊重他人那么可以贏得尊重。

通過以下行為樹立典范：

專家

表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)

作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的典范。你必須熟悉業(yè)務(wù)，并對(duì)自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準(zhǔn)確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。

準(zhǔn)確。應(yīng)該經(jīng)常按照工作站指南或員工開展方案手冊(cè)中的描述完成任務(wù)。

速度。應(yīng)該正確地完成任務(wù)，即使在繁忙時(shí)段也不例外。

典范

以身作那么

為了樹立典范，你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所做的每項(xiàng)工作上有杰出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著、言談的方式、準(zhǔn)時(shí)和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。

這意味著你必須：

鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員

遵守餐廳的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)

無需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手

經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班

保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體

指導(dǎo)其他員工的方式：

教練

為了指導(dǎo)其他員工，你必須成為教練。教練是指導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的人員。在餐廳內(nèi)，人微言輕一名訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快精通業(yè)務(wù)。

作為教練，你的職責(zé)是：

鼓勵(lì)并幫助新員工

除了訓(xùn)練之外，行為正確

以正確的方式進(jìn)行稱贊

工作時(shí)答復(fù)與訓(xùn)練有關(guān)的問題

鼓勵(lì)員工微笑待客！

各人學(xué)習(xí)的方式和速度不盡相同。你將教練學(xué)習(xí)能力和理解程度各異的學(xué)員〔例如：你可能需要視新員工的情況屢次示范同一個(gè)程序〕。

在訓(xùn)練和教練的過程中，你需要提問。提問有助于確認(rèn)學(xué)員對(duì)政策或程序是否明白。提出啟閉式的問題，這類問題不能用“是〞或“否〞來答復(fù)，有助于你提供需要學(xué)習(xí)的資訊。

啟閉式問題例如：

程序中哪一局部最難？

程序中哪一局部你想進(jìn)一步了解？

在接觸肉餅之前為什么必須佩戴衛(wèi)生手套？

你對(duì)其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應(yīng)該：

對(duì)你所教授的內(nèi)容充滿熱情“好棒的薯?xiàng)l！做得不錯(cuò)。〞

不要表現(xiàn)出失望，“你做得很好，每個(gè)人學(xué)習(xí)的速度不同。〞

記住，每名新員工都是獨(dú)一無二的，即使很小的進(jìn)步也應(yīng)表揚(yáng)

在完成任務(wù)時(shí)表現(xiàn)出責(zé)任感和興趣

作為教練，你需要提供有效的回饋。在下個(gè)單元“有效溝通〞中，你將學(xué)習(xí)如何提供回饋。積極的回饋可幫助員工建立信心。切記，在你值班期間，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)即可進(jìn)行教練。

練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

1、作為一名專家應(yīng)具備哪兩個(gè)關(guān)鍵特質(zhì)？描述每個(gè)特質(zhì)。

特質(zhì)：

說明：

特質(zhì)：

說明：

2、說出在餐廳內(nèi)示范杰出表現(xiàn)的三種方式。

3、什么是教練？

4、為什么必須在訓(xùn)練和教練期間向新學(xué)員提問？

5、舉兩個(gè)啟閉式問題的例子。

這對(duì)我來說意味著什么？

6、你將如何在餐廳中以員工樹立典范？

和你的教練一起

10分鐘

安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起

回憶你的答案以進(jìn)行評(píng)估

有效溝通

當(dāng)你希望餐廳內(nèi)的每個(gè)人與人溝通時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)與他們溝通。

經(jīng)理

提供有關(guān)新學(xué)

員進(jìn)度的情況

員工

在樓面上提供

經(jīng)常一致的教

練回饋

訓(xùn)練員

提供杰出的顧客效勞

顧客

訓(xùn)練員需要與員工、經(jīng)理和顧客進(jìn)行良好的溝通。

如何在餐廳內(nèi)溝通

溝通包括語言、手勢(shì)、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能

要與來自不同背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記住，員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式。當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請(qǐng)牢記

下要點(diǎn)：

以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳職員

講話時(shí)運(yùn)用目光接觸

保持愉快的語調(diào)

運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言

口齒清晰

發(fā)音清楚

不要使用大家不明白的術(shù)語

不要講粗話

使用大家都能聽懂的說法

積極聆聽

把注意力集中在談話上

如果你不理解對(duì)方的答復(fù)，請(qǐng)他再重復(fù)一遍

認(rèn)可所有關(guān)于談話的意見和所做的努力

溝通時(shí)要有耐心

平靜、用適當(dāng)?shù)恼Z速講話

給他人時(shí)間思考你說的話

不要催促對(duì)方提問、答復(fù)或陳述

提供回饋

訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間進(jìn)行溝通。有效回饋的關(guān)鍵在于新員工的行為而非個(gè)性。陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。

員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的回饋有兩類：

正面手建設(shè)性的回饋。

正面加饋

正面回饋的根底是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員穩(wěn)固行為并鼓勵(lì)員工繼續(xù)保持。

正面回饋例如：

“你薯?xiàng)l搖籃的方式很正確！〞

“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！〞

“恭喜你把大堂保持得一塵不染！〞

建設(shè)性回饋

當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)。

解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。

你可以向新員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設(shè)性回饋的例子如下：

“應(yīng)該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是我們持續(xù)一致地保

證操作和品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。〞

“務(wù)必向每位顧客致謝，這樣會(huì)令他們感覺很特別，以后更經(jīng)常光臨我們。〞

“在把薯?xiàng)l倒在包裝盤上之前，你必須先滴油5秒鐘，這樣可防止薯?xiàng)l不油膩。〞

有效回饋

正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比擬好。

正面和建設(shè)性回饋例如：

“我看到你從煎爐上起肉的順序很正確：這很好。我還注意到你灑鹽的方式不正確：有些肉餅上根本沒有灑上鹽。我再為你示范一遍等程序，我們希望為順客呈現(xiàn)的每個(gè)漢堡都是完美無缺的。〞

有效回饋

正面回饋

＋

建設(shè)性回饋

回饋的程序

按照建議的順序遵循“回饋程序〞，你將協(xié)助于新員工改良績(jī)效。

1、觀察新員工執(zhí)行程序。

2、表揚(yáng)員工好的再現(xiàn)。

3、舉例說明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為。

4、解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或其他員工的影響。

5、示范執(zhí)行程序的正確方式。

如果新員工對(duì)程序缺乏信心，而處在非繁忙時(shí)段，你應(yīng)遵循以下步驟穩(wěn)固程序。

6、要求新員工正確地示范程序。

7、提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)。

8、在值班的其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工的再現(xiàn)。

在教練之后，新員工應(yīng)該記住如何改良績(jī)效，而不是在接受回饋時(shí)所受到的對(duì)待。為此，請(qǐng)?jiān)诮ㄔO(shè)性的回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他/她正在正確地執(zhí)行程序。

練習(xí)！

利用這項(xiàng)練習(xí)決定如何提供回饋。針對(duì)每種情況，圈出你認(rèn)為最正確的處理方法。然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。

如果發(fā)生這種情況…

你該怎么做？

一名新員工單獨(dú)在薯?xiàng)l工作站工作；他正確

提醒他在下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的地遵循了所有的程序。薯?xiàng)l炸制得非常好，顧客希望麥當(dāng)勞雇員穿著清潔的制服備膳。

但是他的褲子很臟，襯衫上也濺有油點(diǎn)。

表揚(yáng)他的良好表現(xiàn)，并在私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表。

晚上7：00，一天的營(yíng)業(yè)快結(jié)束了。一名新員

提醒她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。

工在柜臺(tái)工作。你發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)膳時(shí)沒有對(duì)顧客

微笑。

把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作

了一整天，大家都累了。并說明對(duì)一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要。

午餐頂峰時(shí)段，新員工邁克在煎區(qū)工作。你

首先給予表揚(yáng)，然后告訴他哪里做得不對(duì)，并示范

發(fā)現(xiàn)他在從煎爐上起肉時(shí)撕破了肉餅。

如何在不撕破肉餅的情況下起肉。繁忙時(shí)段過后回

來穩(wěn)固本工作站的訓(xùn)練。

讓他告訴你哪里做錯(cuò)了，并為你展示如何起肉，使其糾正程序。

查看結(jié)果

為什么？

他會(huì)糾正自己的行為，但是在眾人面前會(huì)

總是只指出消極的一面不能鼓勵(lì)員工士氣。聆聽

感到很羞愧。另外，他可能會(huì)認(rèn)為你在故的一方會(huì)改正問題，但是不會(huì)受到鼓勵(lì)。

意挑錯(cuò)。

他很快樂你對(duì)他表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，并且將努力

首先認(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對(duì)員工改變行為

保持制服的清潔。的鼓勵(lì)。

新員工會(huì)招呼下一位顧客，但因未受到激

只做到回饋程序而未能到達(dá)改善效勞的最終目標(biāo)。

勵(lì)而未能持續(xù)。

新員工知道改善效勞將有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，2

她會(huì)認(rèn)為你們應(yīng)該同舟共濟(jì)，而且自己會(huì)得到團(tuán)

所以會(huì)問候顧客。

隊(duì)的支援。她會(huì)找到友善待客的理由。

新員工會(huì)了解如何正確地執(zhí)行程序并將做

示范程序也許要花你一些時(shí)間，但是對(duì)新員工而

出改良，你不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間。

言會(huì)更明確。

新員工會(huì)明白哪里做錯(cuò)了，但是可能不清

指明錯(cuò)誤會(huì)有所幫助，但是示范正確的方法更理

楚究竟應(yīng)該如何改善。

想。

這對(duì)我來說意味著什么？

1、描述在你餐廳內(nèi)需要提供回饋的一種情況。

2、在你的餐廳內(nèi)，誰是能夠幫助你提供有效回饋的典范？

和你的教練一起

15分鐘

安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起

討論你對(duì)這項(xiàng)練習(xí)的答案

解釋你如此選擇的原因

訓(xùn)練員工

建議的訓(xùn)練途徑

麥當(dāng)勞餐廳使用的訓(xùn)練系統(tǒng)旨在于員工需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供所需的幫助。新員工在工作時(shí)，會(huì)收到任務(wù)所需的信息。作為訓(xùn)練員，你在此程序中起著舉足輕重的作用。

麥當(dāng)勞理解員工因餐廳經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)水平不同，學(xué)習(xí)的情況也不盡相同。毫無經(jīng)驗(yàn)的人和在餐廳內(nèi)工作了幾個(gè)月的人相比，在新工作站的第一天將會(huì)大相徑庭。當(dāng)員工磨練新技巧時(shí)，你的鼓勵(lì)和再次確認(rèn)會(huì)令新員工更感欣慰。

以下圖說明了在根底技巧、效勞區(qū)工作站和生產(chǎn)區(qū)工作站訓(xùn)練員工時(shí)建議遵循的順序。

新雇員職前簡(jiǎn)介

根底技巧

工作站

薯?xiàng)l

外圍與大堂

食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒

平安/保安

殷勤款待

團(tuán)隊(duì)合作

第一個(gè)月

效勞區(qū)

生產(chǎn)區(qū)

早餐

一般產(chǎn)區(qū)

煎區(qū)煎制

煎區(qū)烘包

煎區(qū)調(diào)理

蛋類和松餅類產(chǎn)品

熱香餅

早餐煎區(qū)煎制

柜臺(tái)效勞

得來速〔假設(shè)適用〕

第1個(gè)月中其中余班次

炸區(qū)產(chǎn)品

生產(chǎn)控制

打烊

其他工作站

炸區(qū)產(chǎn)品

開店/轉(zhuǎn)更

其他工作站

開店/轉(zhuǎn)更

或

打烊

期貨工作站

第2個(gè)月及以后：

注：1、四個(gè)根底技巧應(yīng)于第1個(gè)月內(nèi)完成。其中食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒應(yīng)于學(xué)習(xí)工作站前完成，建議可在職前簡(jiǎn)介時(shí)進(jìn)行。殷勤款待應(yīng)于學(xué)習(xí)效勞區(qū)工作站前完成。

2、“生產(chǎn)控制〞工作站的學(xué)習(xí)，應(yīng)該在員工完成了生產(chǎn)區(qū)各工作站的訓(xùn)練之后才進(jìn)行。

你的訓(xùn)練工具箱

員工開展方案包括四個(gè)方面：職前簡(jiǎn)介、根底技巧、效勞工作站和生產(chǎn)工作站。職前簡(jiǎn)介由餐廳經(jīng)理主持，訓(xùn)練員負(fù)責(zé)其他三方面的訓(xùn)練。

這兩頁是訓(xùn)練員工所需的工具，其用途是協(xié)助你為在樓面上完成特殊工作的員工提供必需的資訊。

職前簡(jiǎn)介

根底技巧

餐廳經(jīng)理應(yīng)該在第一天主持職前簡(jiǎn)介。經(jīng)理會(huì)把

根底技巧是所有在麥當(dāng)勞餐廳工作的員工必須學(xué)

員工介紹給餐廳團(tuán)隊(duì)的其他成員，并與新員工討

習(xí)的技巧。這些技巧必須在第一個(gè)月內(nèi)完成學(xué)習(xí)。

論對(duì)他的期望。

為了訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員筆記

根底技巧訓(xùn)練員筆記包括如何訓(xùn)練根底技巧的資訊：

食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒

殷勤款待

平安/保安

團(tuán)隊(duì)合作

餐廳經(jīng)理使用的職前簡(jiǎn)介工具

有效訓(xùn)練的CDP工具

職前簡(jiǎn)介手冊(cè)

活頁/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程〔假設(shè)適用〕

食品平安

清潔與衛(wèi)生消毒

平安

保安

VCD

歡送參加麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)—職前簡(jiǎn)介

歡送參加我們團(tuán)隊(duì)—

〔二次簡(jiǎn)介時(shí)使用〕

殷勤款待

團(tuán)隊(duì)合作

VCD

平安意味著無事故

麥當(dāng)勞保安程序

殷勤款待5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

鑒定與認(rèn)識(shí)

SOC

獎(jiǎng)勵(lì)的貼紙〔假設(shè)適用〕

訓(xùn)練員筆記將協(xié)助你為訓(xùn)練做了準(zhǔn)備。其中說明了你教授每種技巧時(shí)應(yīng)遵循的步驟。

員工開展方案工具將協(xié)助你在樓面下訓(xùn)練員工。根據(jù)新員工必須學(xué)習(xí)的技巧，使用的工具也不盡相同。在下一頁，你將學(xué)習(xí)如何使用每種工具。

工作站技巧

工作站訓(xùn)練教授員工如何執(zhí)行程序。員工了解了程序背后的“原因〞及其行動(dòng)對(duì)顧客期望的影響。食品平安和品質(zhì)的程序與顧客滿意和業(yè)務(wù)績(jī)效聯(lián)系在一起。

為訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員筆記

訓(xùn)練員筆記能夠推動(dòng)每個(gè)工作站的訓(xùn)練進(jìn)程：

生產(chǎn)控制

開店、轉(zhuǎn)更

煎區(qū)烘包

煎區(qū)調(diào)理

早餐煎區(qū)煎制

蛋類及松餅類產(chǎn)品

炸區(qū)產(chǎn)品

麥辣雞翅、麥辣雞腿

外圍與大堂

柜臺(tái)效勞

備膳效勞

得來速

薯?xiàng)l

煎區(qū)煎制

有效訓(xùn)練的CDP工具

生產(chǎn)區(qū)工作站：

效勞區(qū)工作站

早餐煎區(qū)煎制

—豬柳塊

早餐煎區(qū)煎制

—熱香餅

早餐煎區(qū)煎制

—調(diào)制熱香餅粉漿

蛋類及松餅類產(chǎn)品

—早晨全餐〔炒蛋〕

蛋類及松餅類產(chǎn)品

—豬柳漢堡、豬柳蛋漢堡、煙肉蛋漢堡、蒸蛋步驟

蛋類產(chǎn)品

—麥香豬柳蛋

煎肉鏟及刮爐鏟磨利程序

設(shè)備器具清洗程序

工作站指南：

活頁/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程

外圍與大堂

柜臺(tái)效勞

備膳效勞

得來速成l

薯?xiàng)l

煎區(qū)煎制

煎區(qū)烘包

煎區(qū)調(diào)理

炸區(qū)產(chǎn)品

麥辣雞翅、麥辣雞腿

早餐煎區(qū)煎制

蛋類及松餅類產(chǎn)品

生產(chǎn)控制

開店、轉(zhuǎn)更、打烊

薯?xiàng)l

煎區(qū)煎制-牛肉餅

煎區(qū)煎制-板燒雞腿塊

煎區(qū)烘包

煎區(qū)調(diào)理

炸區(qū)產(chǎn)品-薯餅

炸區(qū)產(chǎn)品-派

炸區(qū)產(chǎn)品-麥香魚

炸區(qū)產(chǎn)品-麥樂雞、麥香雞

麥辣雞翅、麥辣雞腿-炸制

麥辣雞翅、麥辣雞腿-解凍、腌制

麥辣雞翅、麥辣雞腿-裹粉程序

VCD

超越顧客期望的效勞

提供針對(duì)顧客需要的效勞

員工開展方案工具書

職前簡(jiǎn)介手冊(cè)

手冊(cè)用于歡送新員工參加麥當(dāng)勞。

CDP手冊(cè)

CDP手冊(cè)包含成功訓(xùn)練所有資料〔除了工作站無線指南〕，活頁存放在手冊(cè)中。

訓(xùn)練活頁〔簡(jiǎn)稱活頁〕或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程

作為一名訓(xùn)練員，你將在訓(xùn)練過程中的幾個(gè)要點(diǎn)處使用活頁。首先，使用活頁對(duì)根底技巧或工作站進(jìn)行綜述，并對(duì)新員工負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)的內(nèi)容制訂期望。

根底技巧活頁：

與新員工一起討論活頁中的要點(diǎn)，并提供餐廳中的具體實(shí)例。這時(shí)可播放任何一段VCD，并將其內(nèi)容與活頁相聯(lián)系。

工作站訓(xùn)練〔生產(chǎn)和效勞活頁〕：

工作站綜述之后，使用工作站指南〔而不是活頁〕在工作站教授具體的程序。當(dāng)新員工有時(shí)機(jī)練習(xí)工作站程序之后，再次使用活頁穩(wěn)固所學(xué)業(yè)的內(nèi)容，并提供關(guān)于工作站營(yíng)運(yùn)的更詳細(xì)的資訊。

訓(xùn)練活頁或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程

訓(xùn)練活頁中含有如何執(zhí)行餐廳程序的信息，并說明了為什么完成引程序十分重要。訓(xùn)練員在訓(xùn)練期間使用活頁討論并呈現(xiàn)有關(guān)程序的要點(diǎn)。每張活頁上都提供了執(zhí)行餐廳程序的詳細(xì)信息以及重要性的原因。接受訓(xùn)練的員工有時(shí)機(jī)通過交互模擬在樓面上試做相關(guān)程序。其中包含SOC中的問題，從而協(xié)助他們練習(xí)并為鑒定做好準(zhǔn)備。

電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程或訓(xùn)練活頁〔續(xù)〕

電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程通過電腦以多媒體的形式傳播。如果你的餐廳中設(shè)有電子化學(xué)習(xí)設(shè)備，那么只有在新員工有特殊需要或不方便使用電腦時(shí)才利用活頁。你可在訓(xùn)練結(jié)束后再把活頁發(fā)給新員工，以供他們今后學(xué)習(xí)和參考。

VCD

播放VCD以強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的主題，并就需要人員相互影響的方面，而不是在實(shí)際程序上提供詳細(xì)的資訊。他們的訓(xùn)練程序的許多方面都有幫助，特別是根底技巧上。

工作站指南

工作站指南是員工所需執(zhí)行程序的視覺參考工具。為了便于參閱，此指南掛在工作站的顯眼位置。適當(dāng)時(shí)，可參考活頁中的這些指南。

SOC

SOC僅用于評(píng)估績(jī)效，而非訓(xùn)練。所有營(yíng)運(yùn)上之資料可以從工作站指南和活頁上找到。

對(duì)知識(shí)和技巧進(jìn)行評(píng)估。新員工在有關(guān)區(qū)域或工作站展示能力后，由訓(xùn)練員完成SOC。

如果新員工沒有百分之百地通過SOC，請(qǐng)表揚(yáng)他/她的良好表現(xiàn)〔正面回饋〕，然后一起重溫有問題的步驟〔建設(shè)性回饋〕。

如果新員工在SOC中有一兩個(gè)要點(diǎn)未到達(dá)目標(biāo)，請(qǐng)?jiān)趦蓚€(gè)班次內(nèi)僅針對(duì)這一兩個(gè)要點(diǎn)再次進(jìn)行鑒定。但如果新員工有三次或更多的失誤，那么需另定日期，重復(fù)整個(gè)SOC的內(nèi)容，并通知你的訓(xùn)練經(jīng)理。

認(rèn)知系統(tǒng)〔假設(shè)適用〕

當(dāng)員工百分之百地通過SOC后，請(qǐng)送給他一張?jiān)摴ぷ髡镜莫?jiǎng)勵(lì)貼紙。

訓(xùn)練四步驟

麥當(dāng)勞使用訓(xùn)練四步驟在餐廳內(nèi)教授技巧。此方法結(jié)合了樓面下和樓面上工作站的訓(xùn)練，之后是鑒定。

準(zhǔn)備

呈現(xiàn)

訓(xùn)練員準(zhǔn)備工作

“品嘗產(chǎn)品試吃〞

就你訓(xùn)練的主題或工作站，重溫訓(xùn)練員筆記中的內(nèi)容。訓(xùn)練員筆記可幫助訓(xùn)練員確保一致的教授技巧，這項(xiàng)工具僅供訓(xùn)練員使用，不要發(fā)給新員工。

裝備機(jī)器、準(zhǔn)備供給品，并檢查存貨，確保工作站區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

重溫準(zhǔn)備呈現(xiàn)的內(nèi)容。

準(zhǔn)備及重溫工作站指南內(nèi)容。

如需要，請(qǐng)準(zhǔn)備試吃的產(chǎn)品。

如果工作站備有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品圖片，請(qǐng)使用。

利用SOC，重溫新員工應(yīng)掌握的知識(shí)，并在訓(xùn)練后示范。

讓新員工品嘗烹制不當(dāng)及烹制正確的產(chǎn)品。

和新員工一起討論顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的期望。

強(qiáng)調(diào)新員工對(duì)于滿足顧客期望的重要性。

呈現(xiàn)

根底技巧

使用活頁說明技巧。

效勞工作站訓(xùn)練

使用活頁，說明效勞步驟。

生產(chǎn)工作站訓(xùn)練

遵循工作站指南呈現(xiàn)和示范工作站程序。

利用活頁解釋程序的原因。并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，講解其中的內(nèi)容。

電子化學(xué)習(xí)課程進(jìn)行訓(xùn)練〔假設(shè)適用〕

如果具備電子化學(xué)習(xí)課程，可以自學(xué)方式，向新員工呈現(xiàn)執(zhí)行程序的原因、食品平安要點(diǎn)和其他重要概念。〔注：當(dāng)機(jī)關(guān)報(bào)員工自學(xué)時(shí)，訓(xùn)練員可執(zhí)行其他職責(zé)。但訓(xùn)練員當(dāng)時(shí)必須答復(fù)新員工提出的任何問題。〕

工

試做

追蹤

新員工“教授〞訓(xùn)練員

評(píng)估

在接受鑒定之前，新員工必須根據(jù)需要在工作站練習(xí)一段時(shí)間。

訓(xùn)練員利用SOC評(píng)估績(jī)效。

認(rèn)知

用適當(dāng)?shù)馁N紙認(rèn)知和獎(jiǎng)勵(lì)新員工。〔假設(shè)適用〕

訓(xùn)練員向訓(xùn)練經(jīng)理報(bào)告SOC的結(jié)果。

持續(xù)監(jiān)督

不斷監(jiān)督新員工的進(jìn)度，并提供正面和建設(shè)性的回饋。

訓(xùn)練員和訓(xùn)練經(jīng)理一起，為所有員工制訂追蹤SOC的方案。

注：?jiǎn)T工至少應(yīng)該每月訓(xùn)練一次，這意味著可以是遵循建議的訓(xùn)練路線的持續(xù)訓(xùn)練、交叉訓(xùn)練、SOC鑒定，或其他訓(xùn)練活動(dòng)。

新員工向訓(xùn)練員教授程序，需要時(shí)可參閱工作站指南。

訓(xùn)練員立即提供回饋和正確的程序。

持續(xù)教導(dǎo)訓(xùn)練

訓(xùn)練員讓新員工在上班期間練習(xí)程序。

在一旁觀察新員工，并對(duì)其表現(xiàn)提供建設(shè)性回饋及強(qiáng)化員工績(jī)效。

教授技巧練習(xí)

在餐廳內(nèi)教授技巧是訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)。完成以下練習(xí)有助于你準(zhǔn)備教授根底技巧和工作站訓(xùn)練。

你將練習(xí)使用前面學(xué)過的訓(xùn)練四步驟。訓(xùn)練員筆記會(huì)幫助你學(xué)習(xí)有效地使用CDP資料，并培養(yǎng)一種持續(xù)一致的教授風(fēng)格。你將練習(xí)教授以下技巧：

根底技巧—殷勤款待訓(xùn)練

工作站—效勞和/或生產(chǎn)區(qū)

＊如果只訓(xùn)練餐廳中的一個(gè)區(qū)域，僅需完成效勞區(qū)或生產(chǎn)區(qū)的有關(guān)練習(xí)即可。如果將在上述兩個(gè)區(qū)域進(jìn)行訓(xùn)練，那么要完成這兩個(gè)區(qū)域的相關(guān)練習(xí)。

練習(xí)期間，你的經(jīng)理需要：

擔(dān)任“訓(xùn)練員〞，并運(yùn)用訓(xùn)練四步驟為你示范教授技巧。

在你運(yùn)用訓(xùn)練四步驟示范教授技巧時(shí)，擔(dān)任“新員工〞。

為你提供回饋，以提高你的教練技巧。

參閱

訓(xùn)練員筆記，為與經(jīng)理一起做練習(xí)做好準(zhǔn)備。筆記可幫助你組織持續(xù)一致的訓(xùn)練。為了方便你工作，請(qǐng)不要在實(shí)際訓(xùn)練中使用訓(xùn)練員筆記。

練習(xí)訓(xùn)練程序

經(jīng)理指導(dǎo)技巧訓(xùn)練，并示范訓(xùn)練四步驟。

候選訓(xùn)練員在這一回合作為“新員工〞。

當(dāng)經(jīng)理完成訓(xùn)練時(shí)，候選訓(xùn)練員應(yīng)該觀察并聆聽，還可能需要在訓(xùn)練期間記筆記或記下問題。候選訓(xùn)練員應(yīng)該詢問新員工在訓(xùn)練時(shí)可能提出的問題。

第1回合結(jié)束時(shí)，如果對(duì)如何擔(dān)任訓(xùn)練員有不明白之處，候選訓(xùn)練員應(yīng)該提出問題。

第1回合：經(jīng)理“訓(xùn)練〞候選訓(xùn)練員

第2回合：候選訓(xùn)練員“訓(xùn)練〞經(jīng)理

候選訓(xùn)練員指導(dǎo)技巧訓(xùn)練，并示范訓(xùn)練四步驟。

經(jīng)理在這一回合作為“新員工〞。

在技巧訓(xùn)練期間，經(jīng)理作為“新員工〞提問可能會(huì)詢問的問題。訓(xùn)練員應(yīng)該做好準(zhǔn)備答復(fù)“新員工〞的問題。

第2回合結(jié)束時(shí)，經(jīng)理應(yīng)就候選訓(xùn)練員在訓(xùn)練期間的表現(xiàn)提供回饋。

必要時(shí)，安排額外練習(xí)時(shí)并重復(fù)這一練習(xí)。

練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

訓(xùn)練總結(jié)

1、你在餐廳內(nèi)將會(huì)教授員工哪兩類技巧？

2、根底技巧訓(xùn)練應(yīng)該在什么時(shí)候完成？

3、簡(jiǎn)要描述訓(xùn)練四步驟中的每個(gè)步驟。

準(zhǔn)備：

呈現(xiàn)：

試做：

追蹤：

訓(xùn)練工具

4、如何使用訓(xùn)練員筆記？

5、你如何在訓(xùn)練期間使用活頁？

6、工作站指南的目的是什么？

7、SOC有何有途？

8、使用哪兩項(xiàng)工具認(rèn)知和獎(jiǎng)勵(lì)員工？

這對(duì)我來說意味著什么？

9、你餐廳的員工訓(xùn)練資料保存在哪里？

10、當(dāng)需要訂購(gòu)新資料時(shí)你會(huì)去找誰幫助？

和你的教練一起

與你的經(jīng)理一起安排時(shí)間

試做

15分鐘

40—60分鐘

回憶你的答案以進(jìn)行評(píng)估

說明你如何使用CDP工具和資料

訓(xùn)練員鑒定

準(zhǔn)那么

訓(xùn)練員鑒定工具用于鑒定候選的訓(xùn)練員履行以下職責(zé)的績(jī)效：

作為專家

作為典范

作為教練

作為教師

這項(xiàng)鑒定需要一名管理組觀察候選訓(xùn)練員在2-3個(gè)班次中的工作表現(xiàn)。

作為專家的鑒定應(yīng)該選在營(yíng)業(yè)頂峰時(shí)段兩個(gè)不同的工作站，抽查候選者是否能夠經(jīng)常一致地執(zhí)行正確的工作站程序。

作為典范的鑒定應(yīng)在候選訓(xùn)練員在政黨班次工作時(shí)，通過抽查完成。

作為教練的鑒定應(yīng)該在候選人在工作站工作時(shí)完成。

作為教師的鑒定應(yīng)該在候選人實(shí)際為新員工訓(xùn)練時(shí)完成。

姓名：

經(jīng)理：

簽署日期：

優(yōu)點(diǎn)

績(jī)效期望

經(jīng)常一致地履行所有工作站的職責(zé)，并遵守餐廳的各項(xiàng)政策，并能訓(xùn)練并

教練其他員工成為專家和典范。

時(shí)機(jī)點(diǎn)

經(jīng)理：

在空白處記錄觀察到的情況

總結(jié)訓(xùn)練員優(yōu)點(diǎn)和時(shí)機(jī)點(diǎn)

與訓(xùn)練員一起重溫鑒定結(jié)果

訓(xùn)練員鑒定

觀察到情況及意見：

作為專家

示范熟練掌握的工作站技巧〔重點(diǎn)是準(zhǔn)確度和速度〕

工作站

1：

可以接受

日期：

需要改良

日期：

工作站

2：

可以接受

日期：

需要改良

日期：

履行所有工作站職責(zé)

作為典范

表現(xiàn)出典范應(yīng)有的行為：

□

鼓勵(lì)員工傳遞

麥當(dāng)勞的品牌承諾

日期：

□

彬彬有禮、充滿敬意地對(duì)待

所有顧客及餐廳中的職員

日期：

□

遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)

日期：

□

無需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)

日期：

□

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手

日期：

□

經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班

日期：

□保持專業(yè)化的外表：

制服和鞋子清潔

日期：

訓(xùn)練員鑒定

觀察到情況及意見：

作為教練

表現(xiàn)出教練應(yīng)有的行為

觀察到的行動(dòng)

□

鼓勵(lì)新員工

日期：

□

除了訓(xùn)練之外，行為正確

日期：

□

以正確的方式

進(jìn)行稱贊

日期：

□

工作時(shí)答復(fù)與訓(xùn)練

有關(guān)的問題

日期：

□鼓勵(lì)員工微笑待客

日期：

作為教師

在工作站示范你的員工訓(xùn)練技巧

觀察候選訓(xùn)練員是否遵循了訓(xùn)練四步驟并使用了正確的訓(xùn)練工具，選擇候選

準(zhǔn)備

針對(duì)主題或工作站重溫訓(xùn)練員筆記。

準(zhǔn)備好設(shè)備和供給物料。

呈現(xiàn)

利用活頁確立對(duì)新員工的期望。

如有必要，請(qǐng)新員工觀看錄像。

利用活頁和工作站指南說明并示范程序。

使用活頁解釋程序背后的原因。

3試做

觀察新員工試做需要完成的任務(wù)

立即提供回饋及正確的程序。

追蹤

把新員工的進(jìn)步告知訓(xùn)練經(jīng)理

當(dāng)新員工完成了SOC且100%通過之后，給予認(rèn)知。

訓(xùn)練員主要負(fù)責(zé)的工作站。

殷勤款待介紹及殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

什么是殷勤款待？

殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

3殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻

每位顧客都有獨(dú)特的需求。有時(shí)這些需求是顯而易見的—一位母親在點(diǎn)膳時(shí)還要照顧幾個(gè)小孩子，某位顧客一眼就能看出身有殘疾。

即使你不在柜臺(tái)工作，還是有時(shí)機(jī)與顧客接觸。以下的例子會(huì)告訴你如何為顧客留下深刻的印象：

當(dāng)你進(jìn)入餐廳上班或當(dāng)你在大堂工作時(shí)，為顧客開門。

面帶微笑地迅速滿足特殊要求。

提供幫助，如果你不清楚怎么做，請(qǐng)?jiān)儐枺?/p>

請(qǐng)您坐下讓我來幫您拿點(diǎn)膳好嗎？

我可以幫您端餐盤嗎？

預(yù)想顧客需求，然后主動(dòng)給予滿足會(huì)使你的效勞顯得格外出色。

清潔

時(shí)刻保持工作環(huán)境的清潔和美觀。

了解大堂的清潔狀況。如果你注意到桌子需要清潔、垃圾箱滿了，或者飲料臺(tái)雜亂無章，請(qǐng)通知你的經(jīng)理。

當(dāng)你來上班或去洗手間時(shí)，假裝自己是顧客，注意觀察餐廳的清潔狀況。如有任何區(qū)域需要注意，請(qǐng)通知你的經(jīng)理。

確保你的制服整齊、清潔、筆挺，保持良好的儀容。

真誠(chéng)地歡送和感謝

與每拉顧客保持目光接觸

目光接觸會(huì)產(chǎn)生信任。試想你與朋友談話時(shí)有多少的目光接觸。

令每位顧客展露笑容

在你的聲音里面保持笑容—客人能夠聽見的。

向訓(xùn)練員示范你如何：

站立時(shí)感覺良好；強(qiáng)壯、筆直、自信、開心。

加上目光接觸〔你的訓(xùn)練員的眼睛是什么顏色？〕

在你的臉上，在你的聲音里都有笑容。練習(xí)說：“我就喜歡！〞

制訂清掃呼的模式

如果你知道顧客的姓名，請(qǐng)?jiān)谇鍜吆魰r(shí)直呼其名。

不要太機(jī)械。對(duì)不同的人你可運(yùn)用不同的方式表達(dá)禮貌、尊重。對(duì)待年長(zhǎng)的顧客應(yīng)與對(duì)待較年輕的顧客不同，因他們會(huì)比擬欣賞稍為正統(tǒng)的方式。

而當(dāng)小孩跟父母親一起時(shí)，你可與小孩說話，并嘗試為他們點(diǎn)膳，他們會(huì)感到自己是特別重要的。

熱情、真誠(chéng)地向每位光臨麥當(dāng)勞的顧客清掃呼。

向你的訓(xùn)練員示范你如何向三類不同的顧客清掃呼：

與你同齡的人

比你年長(zhǎng)的人

小孩？

給麥當(dāng)勞的殷勤款待下

定義

殷勤款待就是待每位

顧客如貴賓。？

說明為什么殷勤款待如

此重要：

因?yàn)轭櫩蜁?huì)：

尊重你

對(duì)你增添信心

向其他人提及你

再次惠顧？

麥當(dāng)勞五項(xiàng)殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

我們的顧客表示，他們

希望在每家麥當(dāng)勞餐廳

看到五項(xiàng)殷勤款待的標(biāo)

準(zhǔn)：

以客為尊

真誠(chéng)地歡送和感謝敬

殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻

管理組擔(dān)任殷勤款

竭盡所能

待的大使

點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性

殷勤款待殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻〔續(xù)〕

管理組擔(dān)任殷勤款待的大使

關(guān)于更嚴(yán)懲的投訴，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：

與食品有關(guān)的投訴，比方：食品未烹熟、自稱生病或聲稱食品中有異物。

關(guān)于餐廳內(nèi)發(fā)生的任何意外或受傷的事件。鑒于責(zé)任，經(jīng)理是與顧客談及上述事件的唯一人選。

任何與媒體有關(guān)的問題，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：

如果媒體想詢問一件與餐廳有關(guān)的事件〔例如：一次搶劫、環(huán)境問題〕。

如果一位顧客想詢問一些有關(guān)公司的問題。

當(dāng)顧客口不擇言或言行過激時(shí)，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助。

你怎樣告訴顧客你會(huì)請(qǐng)經(jīng)理來解決他所遇到的情況？

只要你認(rèn)為有必要，就可以禮貌地告訴顧客，你會(huì)請(qǐng)經(jīng)理來幫助滿足其需求。

尋找時(shí)機(jī)

你的餐廳經(jīng)理努力確保我們的顧客感到自己深受歡送，并樂天再次光臨，你也致力于待每位顧客如貴賓。人可利用以下方法助你的經(jīng)理向每位顧客提供杰出的麥當(dāng)勞體驗(yàn)。

舉一個(gè)你為顧客更換食品的例子。

哎呀！顧客把飲料灑在薯?xiàng)l上了！

迅速行動(dòng)！主動(dòng)更換飲料和薯?xiàng)l。這就是杰出的顧客效勞。

當(dāng)顧客投訴食品問題時(shí)〔某項(xiàng)產(chǎn)品味道不佳〕。

應(yīng)更換食品并把退回的產(chǎn)品放入損耗桶中。

詢問經(jīng)理

當(dāng)出現(xiàn)以下任何一種情況時(shí)，你也可以把經(jīng)理請(qǐng)來：

涉及現(xiàn)金時(shí)，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：

如果找給顧客的錢有誤。

如果顧客遞給你一張50美元或面值更大的鈔票。

退款或超收時(shí)，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：

經(jīng)理必須了解根本原因，比方對(duì)餐飲不滿，以便采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。應(yīng)做好準(zhǔn)備解釋發(fā)生的情況。

如果你的收銀機(jī)發(fā)生了超收的情況，只能找經(jīng)理解決，因?yàn)橹挥兴需€匙翻開收銀機(jī)改正輸入錯(cuò)誤。經(jīng)理還應(yīng)為出現(xiàn)的失誤向顧客抱歉。

兒童是貴賓

如何讓孩子們感覺自己是貴賓？

麥當(dāng)勞和兒童始終保持特殊的關(guān)系。待之如貴賓的態(tài)度取決于你的表現(xiàn)。

兒童每次光臨麥當(dāng)勞時(shí)都應(yīng)該享受到與眾不同的用餐經(jīng)歷。如果你為他們所做值得他們?cè)俅喂馀R，他們就會(huì)成為忠實(shí)的顧客。

以以下舉了一些待兒童如貴賓的方法：

如果兒童顧客沒有購(gòu)置開心樂園餐，請(qǐng)向其贈(zèng)送不禮物。

與兒童顧客談話時(shí)視線保持水平。

除了問候其父母之外，還要單獨(dú)向兒童顧客問好。

把開心樂園餐遞給兒童顧客。

告知本餐廳內(nèi)兒童樂園的所在。

尋找黃金時(shí)刻

黃金時(shí)刻是促使麥當(dāng)勞和顧客之間建立特殊關(guān)系的一種經(jīng)歷，它不是預(yù)先方案好的，而是由你把握時(shí)機(jī)為顧客額外奉獻(xiàn)的一點(diǎn)心意。

在這種情況下，我們有時(shí)機(jī)真正給顧客留下深刻的印象，使他們牢記這次用餐經(jīng)驗(yàn)。

如果我們處理方法得當(dāng)，就能將尋常的情況轉(zhuǎn)化為黃金時(shí)刻。

請(qǐng)描述如何把以下情況轉(zhuǎn)變?yōu)辄S金時(shí)刻：

一位顧客懷抱小孩進(jìn)入餐廳。

一位顧客站在柜臺(tái)的一端。

一位顧客表示這是他們第一次來這家餐廳。

一位老顧客每次都點(diǎn)同樣的餐飲。

一位顧客一臉茫然。

殷勤款待殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性

說明價(jià)格差異

有些顧客也許不知道怎樣點(diǎn)膳最優(yōu)惠〔點(diǎn)一份超值套餐與只點(diǎn)一個(gè)漢堡〕。

更換

說明價(jià)格差異

顧客也許希望把餐飲中的某項(xiàng)產(chǎn)品換成其他產(chǎn)品，例如把奶昔換成可樂，或者想增加一項(xiàng)產(chǎn)品，比方在吉士漢堡中加片煙肉。如果價(jià)格存在差異，你必須明確地溝通并說明更換產(chǎn)品對(duì)總餐飲價(jià)格的影響。如果顧客有特殊需求，可將此視為一個(gè)契機(jī)，務(wù)必滿足他們的要求，使其經(jīng)常光臨。

了解你餐廳的政策

就更換和增加產(chǎn)品的問題，詢問你的經(jīng)理或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工你餐廳對(duì)處理顧客此類要求的政策。

調(diào)味料

免費(fèi)的額外效勞

顧客出庭需要額外的調(diào)味料或食品/套餐中通常不提供的調(diào)味料。在大多數(shù)情況下，你可以在不額外收費(fèi)的情況下滿足這一要求。

收費(fèi)的額外效勞

在其他情況下，餐廳政策要求額外的效勞收費(fèi)。滿足顧客的需求，但要讓他們知道這是需要額外收費(fèi)的。

得來速

詢問顧客需要什么調(diào)味料。調(diào)味料由呈遞員分發(fā)。

查閱海報(bào)

查閱調(diào)味料海報(bào)，確認(rèn)產(chǎn)品搭配哪種調(diào)味料。必須為顧客提供與食品搭配的正確的調(diào)味料和器具。

促銷

你餐廳可能參加哪三類種銷活動(dòng)？

以特價(jià)產(chǎn)品或套餐價(jià)格為特色的促銷例如：2只雞翅5元。

以游戲?yàn)樘厣拇黉N，如：可換成現(xiàn)款獎(jiǎng)金的專利品。

以你餐廳的特別活動(dòng)為特色的促銷。

玩具

開心樂園餐中包括的玩具種類或玩具毓也是一種促銷。有時(shí)男孩和女孩的玩具不同，另外還有針對(duì)“3歲以下〞幼童的玩具，它沒有可移動(dòng)的部件，僅供3歲以下的幼童玩耍。

更換玩具

如果顧客想把得到的玩具換成同一系列中的另一款，請(qǐng)盡量滿足他們的要求，這就是顧客效勞的全部意義所在。

了解最新訊息

促銷活動(dòng)更換頻繁。你必須了解每項(xiàng)促銷的內(nèi)容及其為顧客帶來的價(jià)值，以便在顧客點(diǎn)膳時(shí)溝通超值的含義。

了解游戲規(guī)那么

了解促銷游戲的一般準(zhǔn)那么和規(guī)那么，如果顧客對(duì)此有任何穎問或不明白之處，你可以提供正確的資訊。如需更多具體資訊，可告知顧客規(guī)那么告示牌的所在。

如果你在效勞區(qū)或得來速工作，就必須一次把工作正確完成。這意味著通過提供每位顧客喜歡的食品和調(diào)味料，令其滿意。

如果顧客投訴拿到的食品有誤，你應(yīng)怎么辦？你該怎樣處理退回的食品？

始終對(duì)照收銀機(jī)重復(fù)檢查點(diǎn)膳，以便確保正確無誤。通過了解如何處理一些常見的情況，你可以百尺竿頭，更進(jìn)一步：

我們的失誤。當(dāng)顧客誤拿到未點(diǎn)購(gòu)的食品時(shí)，始終做到糾正點(diǎn)膳并為所犯的錯(cuò)誤抱歉。

其他政策。詢問經(jīng)理你餐廳是否不任何其他更換產(chǎn)品的政策。不要再次使用或出售任何退回的點(diǎn)膳，即使外觀看似沒有翻開過也不可以。

殷勤款待態(tài)度和行為表現(xiàn)

態(tài)度和行為表現(xiàn)

這對(duì)餐廳有什么幫助？

當(dāng)你再現(xiàn)出殷勤款待的態(tài)度和行為時(shí)，同時(shí)亦能幫助餐廳提供杰出的QSC＆V品質(zhì)、效勞、清潔和價(jià)值。〕

當(dāng)你日后成長(zhǎng)為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工時(shí)，你將會(huì)學(xué)習(xí)到如何傳遞品質(zhì)、效勞和清潔。

給QSC＆V

下定義

品質(zhì)：

準(zhǔn)確地傳遞熱且新鮮的食品

效勞：

視顧客為重要的貴賓

清潔：

保持自身和四周環(huán)境絕對(duì)清潔

價(jià)值：

顧客付出的金錢，應(yīng)獲得相應(yīng)的回報(bào)

你如何影響一個(gè)顧客的態(tài)度？

有時(shí)，事情不會(huì)盡如人意。

列舉你采取的兩項(xiàng)能夠影響顧客態(tài)度的措施

始終禮貌待客

即使顧客不禮貌地和你說話，也不要?jiǎng)优Ｇ宄櫩偷膽B(tài)度并不是針對(duì)你個(gè)人的，相反還要力爭(zhēng)平息顧客的努氣，使其轉(zhuǎn)努為喜。

耐心待客

不要催促顧客，特別是當(dāng)他們正在決定點(diǎn)膳內(nèi)容時(shí)。

不要打斷

當(dāng)顧客點(diǎn)取大份餐飲時(shí)，請(qǐng)?jiān)诮ㄗh點(diǎn)膳〔如：超值套餐〕前或確認(rèn)點(diǎn)膳前聆聽完全部點(diǎn)膳內(nèi)容，當(dāng)然，像在設(shè)法加快顧客點(diǎn)膳的速度，但是不要影響友善的效勞。

面帶微笑地處理特殊要求

我們希望麥當(dāng)勞的顧客擁有獨(dú)一無二的感受。所以當(dāng)有人點(diǎn)購(gòu)加蕃茄醬而不是巨無霸醬的巨無霸時(shí)，你應(yīng)微笑，確保滿足他的要求。

這是扭轉(zhuǎn)成正面情況的步驟：

聆聽，讓顧客告訴你什么事情出錯(cuò)。

衷心致歉。

改正存在的問題。

在同事之間，這也同樣有效！

想想你的態(tài)度

你的態(tài)度如何影響你對(duì)顧客的行為表現(xiàn)？

你需持有怎樣的態(tài)度，才能做到殷勤款待？

顧客是我們餐廳內(nèi)最重要的人

顧客惠顧我們是我們的榮耀。

沒有顧客，我們出不會(huì)在此工作。

以客為尊

體會(huì)顧客的切身感受。當(dāng)天他們可能事事都不如意、需要額外時(shí)間參閱餐牌、或是在匆忙趕時(shí)間。

不要用你不會(huì)用于招待自己朋友的方式來招待顧客。

清潔、清潔、清潔一顧客期望餐廳環(huán)境干凈得一塵不染。

竭盡所能

竭盡所能。你的顧客將因你能預(yù)估他們的需要，并能樂意為他們提供額外效勞而感到欣慰。

運(yùn)用你最正確的判斷辦，令一個(gè)不愉快的顧客感到滿意。相信你自己能把事情處理得很好。

謹(jǐn)記，80%的顧客經(jīng)驗(yàn)，都是取決于我們秉持怎樣的態(tài)度。

態(tài)度是具有感染力的為確保人在傳送一種正確的態(tài)度：

控制人的情緒

記住，你是可以將自己的情緒轉(zhuǎn)換過來的。你越能控制自己的情緒，就越有能力明白自己的想法。

方法如下：

首先，留意你的行為及思想

當(dāng)你憤怒、沮喪、開心、憂愁、興奮時(shí)，注意你頭腦中發(fā)生的變化。

不要介意，事情并不是針對(duì)你個(gè)人。

然后，選擇積極進(jìn)取的態(tài)度

保持平靜。

專注你自己的工作。

想像你曾經(jīng)歷過的類似情景，當(dāng)時(shí)你也能處理得很好。

給其他人做出正面的回應(yīng)

你的顧客及同事都會(huì)有良好的感受，而正面的態(tài)度也會(huì)因此傳送到每個(gè)角落。

繼續(xù)學(xué)習(xí)新的工作站

你能為餐廳做的事情越多，感覺就越良好，而你在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值也能相對(duì)提高。

團(tuán)隊(duì)合作

在麥當(dāng)勞工作意味

成為團(tuán)隊(duì)的成員

麥當(dāng)勞的團(tuán)隊(duì)是什么？

我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作？

團(tuán)隊(duì)是指共同努力完成某項(xiàng)工作的一群人。正如運(yùn)動(dòng)隊(duì)目標(biāo)是贏得冠軍一樣，麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是為我們的顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的食品。

麥當(dāng)勞由各種不同類型的團(tuán)隊(duì)組成。當(dāng)人在麥當(dāng)勞工作時(shí)，人就會(huì)成為這些團(tuán)隊(duì)中的一份子。

品質(zhì)、效勞、清潔

品質(zhì)

我們就像一家人一樣互相幫助和合作，共同完成同一項(xiàng)任務(wù)：通過提供高品質(zhì)的產(chǎn)品令顧客滿意。

效勞

成為團(tuán)隊(duì)的一份子攜手合作其樂無窮。你是整個(gè)麥當(dāng)勞大家庭的一名成員，這個(gè)大家庭由來自世界各地的伙伴組成，目的是提供快速、準(zhǔn)確、友善的效勞。

清潔

我們的團(tuán)隊(duì)需要每個(gè)人的奉獻(xiàn)并額外做出一點(diǎn)努力，以確保擁有最清潔的餐廳。

團(tuán)隊(duì)合作你能做些什么？

盡自己的職責(zé)

力所能及地幫助別人

認(rèn)知他人的在你當(dāng)班結(jié)束時(shí)，確保你已做好了工作站的清潔和準(zhǔn)備工作，以便為下個(gè)班次的伙伴提供方便，正如人在值班開始時(shí)希望的那樣。

尋求幫助

即使你在工作時(shí)付出了全力，還是可能發(fā)現(xiàn)自己的速度滿足不了顧客的需求，如果發(fā)生這種情況，可向周圍的伙伴求助。

另外，幫助遇到有困難的團(tuán)隊(duì)伙伴，比方：剛剛接手工作的新員工。

幫助其他工作站

一天當(dāng)中，你不僅要經(jīng)歷生意清淡的時(shí)段，還要經(jīng)歷極為繁忙的時(shí)段。在營(yíng)運(yùn)頂峰期間，大家必須齊心協(xié)力，互相幫助。

盡可能地尋找時(shí)機(jī)幫助其他工作站的伙伴。

你可以替動(dòng)作較慢的煎區(qū)員工清洗餐盤，幫助薯?xiàng)l工作站從冷凍柜中取出薯?xiàng)l，或幫助清理附近打翻的飲料。在離開你的工作站之前，一定先要征求你的經(jīng)理的意見。

提出建議

直說無妨！

有時(shí)你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)管理組無暇顧及的問題，如果你看到同一問題一再發(fā)生，請(qǐng)告知你的經(jīng)理，如有可行的解決方案，可一并提出。

妥善管理你的工作站

在一天的營(yíng)運(yùn)中，盡量保持你的工作區(qū)域的清潔。

生意不忙的時(shí)段通常使你有時(shí)機(jī)迎頭趕上一完成工作站的維護(hù)保養(yǎng)、補(bǔ)貨和一般的清潔工作。

當(dāng)生產(chǎn)量較低或當(dāng)你了解到某些可能影響下個(gè)班次的事項(xiàng)時(shí)，人有責(zé)任與管理組進(jìn)行溝通。

準(zhǔn)時(shí)

準(zhǔn)時(shí)上班非常重要。如果你遲到了，你的經(jīng)理必須重新安排團(tuán)隊(duì)成員來履行你的職責(zé)，這樣整個(gè)餐在的工作都會(huì)被延誤。

遵循程序

遵循正確的程序備膳。

遵循程序以保持生產(chǎn)線的正常動(dòng)作，防止延遲、混亂和浪費(fèi)食品。這樣做還有助于確保食品平安和品質(zhì)。

杰出表現(xiàn)

致謝

當(dāng)某人幫助了你或做了一些為你的工作提供便利的事情時(shí)，記得表示感謝。一件小事為何能令人感謝不盡確實(shí)不可思議。

稱贊“做得不錯(cuò)〞

向他人表示祝賀。

當(dāng)伙伴們出色地完成工作時(shí)，向其表示祝賀。

無論你對(duì)對(duì)餐廳的成功所做奉獻(xiàn)的大小，當(dāng)別人注意到人的杰出表現(xiàn)時(shí)，你都會(huì)感到很開心。

謝謝

貝絲，你能幫我拿包薯?xiàng)l嗎？

做得不錯(cuò)，貝絲！

團(tuán)隊(duì)合作成為大家都喜歡的合作伙伴！

接受每個(gè)人差異

明確地溝通

接受變化

微小的變化

微小的變化經(jīng)常都會(huì)發(fā)生。在一天的工作中，你將經(jīng)歷一些微缺乏道的變化，比方生意從清淡變?yōu)榉泵ΑＴ谳^長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，你將看到餐廳新的廣告宣傳和促銷活動(dòng)之類的變化，你可以非常輕松地適應(yīng)這些變化。

大的變化

大的變化也經(jīng)常發(fā)生。在麥當(dāng)勞，變化是生活的一局部，因?yàn)槲覀円恢眻?jiān)持不懈地致力于改善顧客效勞。這意味著事物在變化，例如我們的設(shè)備、餐牌產(chǎn)品和備膳的方式。

團(tuán)隊(duì)合作在這種時(shí)候特別重要。通力合作是確保營(yíng)運(yùn)順暢的唯一途徑。

尊重每一個(gè)人

麥當(dāng)勞的雇員背景各異，看待世界的方式也不盡相同—多元化是我們最大的優(yōu)勢(shì)之一。你的同事可能在很多方面和你迥然不同。

有些差異表達(dá)在文化方面：

種族、語言、講話和穿著的方式。

有些差異與個(gè)性相關(guān)：高聲大嗓、文靜靦腆、友善開朗。

每個(gè)人，包括你在內(nèi)，都應(yīng)得到尊重、善待和理解，無論他們有什么差異。

聲音宏亮

明確地溝通意味著講話清晰。在吵雜的餐廳中說話，語速要適中，聲音要宏亮，才能讓別人聽清楚。并且在請(qǐng)同事幫助時(shí)記得說“請(qǐng)〞和“謝謝〞。

聆聽并回應(yīng)

溝通同時(shí)意味著認(rèn)真聆聽別人的話及要求。當(dāng)某人說話時(shí)，你可以重復(fù)所聽到的來確認(rèn)他的要求，然后針對(duì)要求，做出回應(yīng)。

團(tuán)隊(duì)合作

工作站觀察檢查表

新員工姓名

日期

訓(xùn)練員姓名

你做好工作準(zhǔn)備了嗎？

□

制服整潔；名牌佩戴正確；發(fā)型得體。

你知道嗎？

□

在麥當(dāng)勞，你可以在哪三個(gè)團(tuán)隊(duì)工作？

□

描述你的團(tuán)隊(duì)是如何對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響的？

□

描述履行職責(zé)的三條重要途徑。

□

描述如何力所能及地幫助別人。

□

描述你的工作對(duì)你所在的團(tuán)隊(duì)有什么影響？

示范

□

向其他團(tuán)隊(duì)成員提供有效的回饋。

□

向其他的工作站伸出援手。

□

在你的工作站針對(duì)需求進(jìn)行溝通。

食品平安

食品平安根底和溫度

食品平安和細(xì)菌

食品溫度及保存

細(xì)菌是用顯微鏡才能看到的生物體，它是無處不在的，食物上、水中、空氣中、甚至你身上或體內(nèi)都有細(xì)菌的存在。并非所有的細(xì)菌都是有害的，但有些卻能導(dǎo)致食品疾病。

當(dāng)你采取必要的措施〔例如按照正確的方式洗手、戴手套、使用消毒抹布，以及遵照程序處理食品〕防止細(xì)菌傳染到食品上時(shí)，就能把有害細(xì)菌殺死。

你處理任何食品的方式都會(huì)影響到食品的平安和品質(zhì)。如果處理不當(dāng)，將對(duì)顧客滿意和餐廳營(yíng)業(yè)額產(chǎn)生嚴(yán)重影響。

什么是食品平安？

為了確保麥當(dāng)勞提供的食品中不含可能使顧客生病的有害細(xì)菌、病毒或其他有害物質(zhì)，而采取的有效程序。

食品怎樣會(huì)變得不平安？

經(jīng)過以下污染，食品在食用時(shí)會(huì)變得不平安：

有害細(xì)菌或病毒

化學(xué)用品〔如果清潔用品使用不當(dāng)〕。

異物，如金屬屑和玻璃等。

如果食品不按照正確的溫度保存，細(xì)菌就可能滋生或使食品變質(zhì)。因此在烹制和保存食品時(shí)必須遵循程序。冷、熱食品各按適當(dāng)?shù)臏囟缺４妫员惴乐够驕p緩細(xì)菌的生長(zhǎng)。

食品溫度

半成品〔如：牛肉和雞肉〕在經(jīng)過正確的烹制之后，所含的細(xì)菌會(huì)被殺死。

注：所示的溫度只人微言輕指引，有些地區(qū)的規(guī)定可能要求溫度有所變化。請(qǐng)與你的經(jīng)理一起查閱。

食品如肉類、雞肉、雞蛋、生菜及洋蔥等，如果按此范圍的溫度保存，可能會(huì)加快細(xì)菌的生長(zhǎng)速度。所以必須遵守產(chǎn)品的每二保存期。

熱度可以防止細(xì)菌滋生。因此，烹制好的產(chǎn)品在使用之前，應(yīng)保存在保溫柜。保存的內(nèi)部溫度必須到達(dá)或高于140℉〔60℃〕。

為了減緩細(xì)菌的生長(zhǎng)，冷藏產(chǎn)品必須保存在40華氏度〔4攝氏度〕或更低的溫度下。

冷凍產(chǎn)品必須保存在0℉〔18℃〕以下。在冷凍條件下，細(xì)菌處于休眠狀態(tài)，不會(huì)生長(zhǎng)。

食品平安

洗手和佩戴手套步驟

洗手

如何防止交叉污染

1、每一小時(shí)

都要脫下手套，用麥當(dāng)勞殺菌洗手液清洗并消毒雙手，然后再戴上新的手套。

2、有必要時(shí)立即更換手套

3、手套和雙手一樣，很容易受到污染白色手套接觸到

生食或生食外表

藍(lán)色手套

就應(yīng)立即更換手套

4、以下情況時(shí)，就應(yīng)該洗手消毒并更換手套

手套弄臟或受損

手套接觸到拖把、掃把、垃圾桶、清潔用具、或其它可能被污染的外表

摸過頭發(fā)或臉

5、一脫下任何手套，立即丟棄它

6、員工執(zhí)行以下工作之前，需脫下并丟棄手套：

掃地及拖地

將垃圾拿到外面支

從冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)或干貨間補(bǔ)貨時(shí)〔如果手部會(huì)直接觸碰到半成品，就必須戴上藍(lán)色手套處理〕，臨時(shí)補(bǔ)貨程序亦同。

洗手間

休息

完成上列工作之后，假設(shè)須再進(jìn)生產(chǎn)區(qū)工作站，那么必須重新洗手消毒并戴上新的手套。

以下情況需要洗手：

1、至少每小時(shí)一次

2、使用洗手間之后

3、開始工作之前

4、進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)和接觸食品之前

5、休息之后

6、處理過垃圾、拖地或做完清潔工作之后

7、拾起地上的東西之后

8、觸摸了臉、頭發(fā)或衣服之后

9、咳嗽、打噴涕之后

第一步

開始工作前，用麥當(dāng)勞殺菌洗手液〔McD

AMH〕洗手20秒，使用這種洗手液有助去除手上可能帶有的細(xì)菌和病毒。

如果你的手上已經(jīng)沾染了有害的細(xì)菌或病毒，就可能把它傳染到任何你接觸過的外表或食品上。平安地處理食品從洗手開始。

至少每小時(shí)洗手一次

對(duì)于促進(jìn)有效處理食品的程序和提供平安食品而言，按照正確的方法經(jīng)常洗手是關(guān)鍵所在。

食品平安

衛(wèi)生措施及防止污染

根本衛(wèi)生措施

化學(xué)污染

物理污染

受到物理污染或落入異物的食品會(huì)變得不平安，如果這些污染或異物意外地進(jìn)入食品中，就可能導(dǎo)致傷害。

例如：如果肉鏟和爐鏟打磨不正確，金屬屑就可能落入食品中。

遵循肉鏟打磨工作站指南，保證防止此類污染的發(fā)生。

防止造成污染的情況。例如：在貯存食品之前，適當(dāng)?shù)匕阉w好，食品箱要離開地面存放。如果你在煎區(qū)工作，把整箱的肉餅放入煎爐旁冷凍柜中，不要撕掉箱蓋。

不要走捷徑！

貯存儀器時(shí)至少離開地面6英寸。

遵守清潔用品上的使用說明。

把化學(xué)用品存放在指定的儲(chǔ)存區(qū)，不要放在食品儲(chǔ)存區(qū)周圍。

把化學(xué)用品保存在貼有正確標(biāo)簽的容器內(nèi)。

當(dāng)你有了經(jīng)驗(yàn)之后，訓(xùn)練員會(huì)教授你更多處理化學(xué)用品的知識(shí)和正確的清潔程序，以便于你在特別的工作站使用。

進(jìn)食經(jīng)過化學(xué)污染的食品是不平安的。如果在餐廳內(nèi)使用或貯存化學(xué)用品不當(dāng)，就可能導(dǎo)致食品污染。

生病時(shí)不要來上班。

當(dāng)你生病〔例如重感冒或腹瀉/嘔吐〕時(shí)不要來上班，此時(shí)你很可能把細(xì)菌傳染到食物上或傳染給其他人。

如果你感到自己要生病了，請(qǐng)告訴你的經(jīng)理。在你上班期間，良好的健康狀況非常重要。此時(shí)你很可能把細(xì)菌傳染到食物上或傳染給其他人。

如果你手上有傷口或化膿的情況，請(qǐng)不要接觸或準(zhǔn)備食品。因?yàn)閭诨蚧摵苋菀妆患?xì)菌感染，然后有可能轉(zhuǎn)移到食品上。

經(jīng)常修剪指甲。

長(zhǎng)指甲通過一般的洗手程序很難保持清潔。在長(zhǎng)指甲和皮膚之間，會(huì)寄生細(xì)菌，并可能轉(zhuǎn)移到你接觸過的食品上，還可能戳破或劃破手套。

把長(zhǎng)發(fā)扎起并束在帽子內(nèi)。在備膳期間，松散的長(zhǎng)發(fā)可能會(huì)落入食品中。盡管這不屬于食品中。盡管這不屬于儀器平安的問題，但卻會(huì)影響顧客滿意。

久久99精品久久久久久琪琪,久久人人爽人人爽人人片亞洲,熟妇人妻无码中文字幕,亚洲精品无码久久久久久久

麥當(dāng)勞訓(xùn)練員工作手冊(cè)

相關(guān)范文推薦

麥當(dāng)勞訓(xùn)練員試題答案（大全五篇）

餐廳訓(xùn)練員工作手冊(cè)(DOC 18頁)（最終定稿）

麥當(dāng)勞如何訓(xùn)練員工手冊(cè)

網(wǎng)格員餐飲食品安全工作手冊(cè)(修改)

訓(xùn)練員申請(qǐng)表

kfc 訓(xùn)練員課程

人事工作手冊(cè)內(nèi)培員崗位職責(zé)[推薦五篇]

工作手冊(cè)