第一篇：麥當(dāng)勞訓(xùn)練員試題答案

有效溝通：

訓(xùn)練員首先應(yīng)當(dāng)是一名優(yōu)秀的溝通者。出色的溝通技巧在訓(xùn)練時(shí)，為其他員工提供知道和回饋時(shí)都發(fā)揮了重要的作用。

請(qǐng)描述某次你在餐廳繁忙事段忙碌時(shí)，不得不停下來(lái)與另一人進(jìn)行溝通的經(jīng)歷。為了保證對(duì)方聽(tīng)明白你的意思，你是怎么做的？

請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)情況的：

在豪華晚餐時(shí)，我在前臺(tái)拿餐，發(fā)現(xiàn)新員工拿餐點(diǎn)時(shí)不小心把漢堡弄掉在地上后，重新揀起來(lái)放在餐盤上。

你是怎么處理的：

我立即表?yè)P(yáng)她配餐很不錯(cuò)，然后教新員工掉在地上的漢堡不可以繼續(xù)給顧客，并廢棄。我拿起掉在地上的漢堡，告訴值班經(jīng)理原因，然后丟在半成品桶里面，并讓她在旁看著我的操作經(jīng)過(guò)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是豪華晚餐時(shí)段，點(diǎn)餐顧客比較多，我并沒(méi)有告訴她為什么這么做，還有她那做錯(cuò)了，以免發(fā)生爭(zhēng)辯。等接近8點(diǎn)，排隊(duì)點(diǎn)餐的顧客逐漸減少了，我把她叫到一旁，告訴她：地上是一個(gè)細(xì)菌滋生的地方，漢堡掉在地上后，會(huì)接觸到地面上可能滋生的細(xì)菌，關(guān)系到食品安全，且顧客看到了會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨與減低我們麥當(dāng)勞品牌。所以不能繼續(xù)售賣，應(yīng)當(dāng)廢棄。

結(jié)果如何：

后來(lái)，經(jīng)過(guò)與新員工說(shuō)清楚原因后，新員工表示理解并贊同，還感謝我告訴她那么多，避免了在高峰時(shí)段解釋會(huì)影響應(yīng)運(yùn)與不必要的爭(zhēng)吵。

顧客至上：

顧客是我們業(yè)務(wù)的重要組成部分。訓(xùn)練員需要專注與正確的事情，從而保證我們的顧客獲得最佳的QSC體驗(yàn)。

請(qǐng)描述某次你在餐廳需要同時(shí)完成不同任務(wù)的經(jīng)歷。你當(dāng)時(shí)是如何排列這些事情的的優(yōu)先級(jí)，從而確保我們的顧客獲得了最佳的QSC體驗(yàn)。

請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)情況的：

一天我在上餐區(qū)時(shí)候發(fā)現(xiàn)：

⑴、餐廳吧臺(tái)位置有顧客離開(kāi)時(shí)，把餐盤上的垃圾弄倒了一地。

⑵、有位行動(dòng)不遍的孕婦需要包奶精。

⑶、有對(duì)年輕的學(xué)生抱怨說(shuō)，餐盤上的漢堡冷了，不熱。

你是怎么處理的：

首先，我上前告訴需要奶精的顧客，請(qǐng)她稍等片刻，一會(huì)幫她送過(guò)來(lái)。

然后我走進(jìn)抱怨?jié)h堡冷了的顧客位置，關(guān)心并詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)，請(qǐng)示值班經(jīng)理并協(xié)助他處理這單顧客抱怨。

在處理前面顧客抱怨的同時(shí)，我及時(shí)給顧客送去了奶精。

在完成2位顧客的需求后，我立即清理了吧臺(tái)邊上倒掉的可樂(lè)，并繼續(xù)清潔餐區(qū)。結(jié)果如何：

我把冰塊送到顧客的餐桌上的時(shí)候，顧客微笑著說(shuō)，小姑娘，謝謝咯，帶著孩子就是不方便呀。

把新的漢堡送到顧客手上的時(shí)候，顧客并沒(méi)有因?yàn)榍懊胬涞舻臐h堡感到不高興，而是很不好意思地說(shuō)，麻煩你們了喔！

因?yàn)樘幚眍櫩托枨蠹皶r(shí)，也沒(méi)產(chǎn)生顧客進(jìn)一步的抱怨，所以，餐區(qū)也得到及時(shí)的清潔。

解決問(wèn)題：

訓(xùn)練員在露面工作時(shí)需要協(xié)助管理組解決某些問(wèn)題，對(duì)他們的工作提供支持。

請(qǐng)描述某次你需要解決某個(gè)問(wèn)題的經(jīng)歷。這個(gè)問(wèn)題可以是你在樓面工作時(shí)遇到的，也可以是在麥當(dāng)勞餐廳以外的場(chǎng)合遇到的。

請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)情況的：

你是怎么處理的：

結(jié)果如何：

展示正確的操作程序：

麥當(dāng)勞餐廳制作了一系列操作程序，旨在確保我們?cè)跐M足顧客需求的同時(shí)，保證公司員工的安全。訓(xùn)練員必須能夠?qū)@些操作程序做出正確示范，也要確保身邊的其他員工都能遵循正確的操作程序。

請(qǐng)描述某次你運(yùn)用麥當(dāng)勞操作程序的知識(shí)幫助其他員工的經(jīng)歷。

請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)情況的：

你是怎么處理的：

結(jié)果如何：

團(tuán)隊(duì)合作：

訓(xùn)練員是訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的一份子。在團(tuán)隊(duì)中，訓(xùn)練員需要與其他團(tuán)隊(duì)成員一起工作，確保每名員工都能得到訓(xùn)練和指導(dǎo)，從而為顧客提供最佳的QSC體驗(yàn)。

請(qǐng)描述某次你作為團(tuán)隊(duì)成員與其他成員一起工作，艱難完成目標(biāo)或者某個(gè)任務(wù)的經(jīng)歷（團(tuán)隊(duì)合作可以是工作團(tuán)隊(duì)、運(yùn)動(dòng)團(tuán)隊(duì)或者學(xué)校）。

請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)情況的：

你是怎么處理的：

結(jié)果如何：

職責(zé)承諾：

成為訓(xùn)練員其實(shí)是一個(gè)責(zé)任重大的承諾，你需要在工作中承擔(dān)起典范、教練、教師和專家的責(zé)任。成為訓(xùn)練員后，你自己和餐廳都會(huì)從中受益。

如果晉升為訓(xùn)練員，對(duì)你來(lái)說(shuō)有那些好處？

晉升訓(xùn)練員，以身作則遵循正確程序的同時(shí)，提高我自身的執(zhí)行力。在訓(xùn)練與輔導(dǎo)員工的同時(shí)，提升我的溝通能力與溝通技巧。在成為員工與管理組共同橋梁的同時(shí)，能收獲屬于自己不一樣的快樂(lè)！

如果晉升訓(xùn)練員，你的貢獻(xiàn)會(huì)對(duì)餐廳有什么影響？

假如我能成為訓(xùn)練員，一定以身作則，遵循麥當(dāng)勞的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助管理組訓(xùn)練并輔導(dǎo)員工，成為員工與管理組共同的橋梁，努力做好自己，讓餐廳得到更多的效益。分享快樂(lè)，讓自己為餐廳帶來(lái)更多的歡笑！

第二篇：麥當(dāng)勞訓(xùn)練員工作手冊(cè)

訓(xùn)練員工作手冊(cè)

訓(xùn)練員的職責(zé)

按照本工作手冊(cè)中的單元，你將學(xué)習(xí)戴不同的帽子，履行四項(xiàng)職責(zé)：

作為專家，對(duì)你的期望如下：

l

始終一致地遵循正確的程序

l

迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出正確的程序，包括頂峰時(shí)段

l

解釋工作站程序背后的原因

l

履行并解釋所有的工作站職責(zé)

作為教練，對(duì)你的期望如下：

l

鼓勵(lì)并幫助新員工

l

除了訓(xùn)練之外，行為正確

l

以正確的方式進(jìn)行稱贊

l

工作時(shí)答復(fù)與訓(xùn)練有關(guān)的問(wèn)題

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鼓勵(lì)員工微笑待客！

l

讓學(xué)習(xí)的過(guò)程充滿樂(lè)趣

作為典范，對(duì)你的期望如下：

l

鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

l

充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員

l

遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)

l

無(wú)需指示主動(dòng)采取行動(dòng)

l

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終按照要求洗手

l

始終準(zhǔn)時(shí)上班

l

保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體

作為教師，對(duì)你的期望如下：

l

有效地使用訓(xùn)練四步驟

l

有效地使用員工開(kāi)展方案工具和資料

l

訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序

l

幫助員工決定如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出奉獻(xiàn)

l

重視并尊重每位員工的做的奉獻(xiàn)

手冊(cè)綜述

手冊(cè)綜述

訓(xùn)練員的職責(zé)

5分鐘

l

自學(xué)

l

練習(xí)

5分鐘

l

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

1傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

10分鐘

l

自學(xué)

l

練習(xí)

10分鐘

l

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

2成為領(lǐng)導(dǎo)者

l

表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)

l

以身作那么

l

教練

10分鐘

l

自學(xué)

l

練習(xí)

10分鐘

l

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

3有效溝通

與經(jīng)理、顧客和員工進(jìn)行溝通

提供回饋

克服溝通方面的障礙

10分鐘

l

自學(xué)

l

練習(xí)

15分鐘

l

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

4訓(xùn)練員工

l

建議的訓(xùn)練途徑

l

有效使用CDP資料

l

訓(xùn)練四步驟

l

使用訓(xùn)練員筆記

30分鐘

l

自學(xué)

l

練習(xí)

40-60分鐘

l

肩并肩：

候選訓(xùn)練員在經(jīng)理示范時(shí)在一旁觀察。然后與經(jīng)理一起示范并練習(xí)。

15分鐘

l

與經(jīng)理一起重溫練習(xí)

5附錄

訓(xùn)練員的筆記

訓(xùn)練員鑒定

訓(xùn)練員在工作中表現(xiàn)知識(shí)和技巧

2-3個(gè)班次

經(jīng)理在一個(gè)正常的班次中檢查訓(xùn)練員的績(jī)效

工具和資料

訓(xùn)練員工作手冊(cè)

l

使候選訓(xùn)練員掌握知識(shí)和學(xué)習(xí)技巧，從而有效履行職責(zé)的自學(xué)資料

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訓(xùn)練員筆記〔單元5〕

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訓(xùn)練員鑒定工具

訓(xùn)練員的筆記

訓(xùn)練員筆記中的循序漸進(jìn)指南可幫助訓(xùn)練員做好教授每個(gè)工作站的準(zhǔn)備。

訓(xùn)練員還可在完成訓(xùn)練員工作手冊(cè)之后，參考訓(xùn)練員筆記，做好準(zhǔn)備教授工作站。

時(shí)間安排

總共訓(xùn)練的小時(shí)數(shù)：在5-7個(gè)班次內(nèi)完成5小時(shí)的訓(xùn)練。

本程序包括單元4中的3個(gè)工作站訓(xùn)練。

班次1-2：完成簡(jiǎn)介和單元1、2及3。

班次2-5：完成第4、5單元，并練習(xí)肩并肩的訓(xùn)練。

班次3-7：經(jīng)理觀察候選訓(xùn)練員的鑒定完成情況。

訓(xùn)練員鑒定

用于檢查候選訓(xùn)練員的工作績(jī)效

員工認(rèn)知表〔假設(shè)適用〕

用于認(rèn)知和追蹤員工在員工開(kāi)展手冊(cè)和訓(xùn)練員開(kāi)展手冊(cè)方面的開(kāi)展進(jìn)程。

練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

1、訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)是什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要地說(shuō)明每項(xiàng)職責(zé)。

職責(zé)：

說(shuō)明：

職責(zé)：

說(shuō)明：

職責(zé)：

說(shuō)明：

職責(zé)：

說(shuō)明：

這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？

2、訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)中，對(duì)你來(lái)說(shuō)最難的是哪一項(xiàng)？為什么？

3、你的經(jīng)理如何幫助你更容易地履行這項(xiàng)職責(zé)？

4、你認(rèn)為最容易履行的職責(zé)的什么？為什么？

和你的教練一起

5分鐘

安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起

l

回憶你的答案以進(jìn)行評(píng)估

傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

麥當(dāng)勞的品牌承諾

“以一種歡樂(lè)、年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無(wú)二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗(yàn)，讓每一個(gè)人都覺(jué)得受到重視，為每一個(gè)人帶來(lái)歡笑。〞

員工滿意+QSC=品牌承諾

如何傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

在每一家餐廳，有兩個(gè)關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：

l

員工必須對(duì)自身及在麥當(dāng)勞的工作感到滿意。

l

他們必須有能力提供杰出的QSC。

作為訓(xùn)練員，你將影響這兩個(gè)因素，如下所示：

員工滿意

以一種歡樂(lè)、年輕的精神，讓每一個(gè)人都覺(jué)得受到重視，為每一個(gè)人帶來(lái)歡笑。

為了令顧客感到自己深受歡送，員工必須表現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度。自信、學(xué)習(xí)新的工作站技巧以及團(tuán)隊(duì)歸屬感，可令員工產(chǎn)生良好的感覺(jué)。為了讓員工對(duì)麥當(dāng)勞滿意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。麥當(dāng)勞對(duì)其員工負(fù)責(zé)，并對(duì)其許下承諾：

我們重視你、你的開(kāi)展和你所做的奉獻(xiàn)。

教練和教師

作為教練和教師，你是新員工遇到的第一個(gè)人。在許多方面，你代表著麥當(dāng)勞餐廳。還記得你在麥當(dāng)勞工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺(jué)。你是否害怕犯錯(cuò)誤？是否擔(dān)憂工作速度不夠快？是否面對(duì)要學(xué)的每件事不知所措？開(kāi)始時(shí)員工會(huì)向你尋求幫助和肯定，每個(gè)人開(kāi)始時(shí)都會(huì)這樣。你的鼓勵(lì)會(huì)讓他們的每一天過(guò)得充滿興奮，積極主動(dòng)。

成為團(tuán)隊(duì)的一份子對(duì)所有員工而言是一個(gè)重要的過(guò)程。我們都希望自己適應(yīng)和屬于團(tuán)隊(duì)，但當(dāng)我們剛進(jìn)入麥當(dāng)勞，毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，并不確定我們能對(duì)團(tuán)隊(duì)有多大幫助，甚至不知如何做出奉獻(xiàn)。為了讓員工理解，請(qǐng)利用等10頁(yè)的圖示向員工說(shuō)明以下要點(diǎn)：

l

每個(gè)工作站是如何配合整個(gè)餐廳的營(yíng)運(yùn)

l

他們的工作對(duì)顧客的重要性

我們知道，如果尊重員工，員工也會(huì)尊重我們的顧客。如果你對(duì)員工微笑，他們也會(huì)對(duì)顧客展露笑容。他們會(huì)把自己所經(jīng)歷的原樣傳遞給顧客-無(wú)論這種態(tài)度是正面還是負(fù)面的。

品質(zhì)、效勞、清潔

我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無(wú)二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗(yàn)。

品牌承諾的一個(gè)重要組成局部是面帶微笑地為我們的顧客提供美味的食品。

品質(zhì)：準(zhǔn)確地提供熱且新鮮的食品

效勞：待客如貴賓

清潔：環(huán)境保持一塵不染

典范和專家

身為訓(xùn)練員，你通過(guò)作為典范和專家來(lái)協(xié)助傳遞QSC，你的每項(xiàng)工作都要樹(shù)立典范。員工會(huì)模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會(huì)跟隨你學(xué)。作為典范，你的工作是了解并堅(jiān)持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)-如果產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)，就不要出售。

作為專家，你將經(jīng)常正確地履行所有程序。營(yíng)運(yùn)頂峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)技術(shù)的時(shí)候！學(xué)習(xí)迅速實(shí)踐工作站技巧，需要時(shí)間和大量的練習(xí)。經(jīng)驗(yàn)意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來(lái)臨時(shí)保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了典范應(yīng)有的作用。無(wú)論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速、微笑的效勞。

品牌承諾

顧客滿意

顧客忠誠(chéng)度

利潤(rùn)增長(zhǎng)

我們?yōu)槭裁幢仨?/p>

首先，因?yàn)樽屓藲g笑的感覺(jué)太好了！當(dāng)我們做到最好，令顧客

傳遞品牌承諾？

感到滿意時(shí)，顧客對(duì)麥當(dāng)勞的忠誠(chéng)度就建立起來(lái)了。忠誠(chéng)的顧客有助于增加餐廳的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。為什么？

l

他們面帶笑容地離開(kāi)

l

他們會(huì)更另頻繁地光臨

l

他們會(huì)告訴親友們

了解顧客的需求

麥當(dāng)勞制訂了品質(zhì)、效勞、清潔方面的標(biāo)準(zhǔn)，從而盡量確保每位顧客都獲得最正確用餐體驗(yàn)。因此我們要保證售出的漢堡熱且新鮮，顧客在柜臺(tái)點(diǎn)膳之后60秒內(nèi)、在得來(lái)速點(diǎn)膳之后90秒內(nèi)拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環(huán)境。我們的顧客只希望從麥當(dāng)勞得到最正確的效勞！

評(píng)估進(jìn)度

因?yàn)槲覀兿Ｍ⒋蛩銤M足顧客的期望，所以有時(shí)必須把重點(diǎn)放在特定的目標(biāo)上，以確保餐廳內(nèi)的每個(gè)人并肩合作。例如：麥當(dāng)勞的顧客中有一半是在得來(lái)速點(diǎn)膳的。為了提高得來(lái)速的速度，你的餐廳可以設(shè)立目標(biāo)并評(píng)估進(jìn)度，從而縮短效勞顧客的時(shí)間。

或者，你的餐廳可將重點(diǎn)放在薯?xiàng)l上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中、滿盒或滿袋的薯?xiàng)l。

你必須檢查油多久濾油及撇去殘?jiān)淮危⒋_保薯?xiàng)l在完全炸好之前沒(méi)有將其取出。薯?xiàng)l灑鹽適量嗎？保存時(shí)間是否不超過(guò)7分鐘？生產(chǎn)和效勞團(tuán)隊(duì)必須合作達(dá)成這一結(jié)果。這畢竟是顧客的期望！

詢問(wèn)你的經(jīng)理你餐廳重點(diǎn)用于改良顧客體驗(yàn)的特別區(qū)域。

單打獨(dú)斗不如眾志成城！

麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷·克洛克

得來(lái)速〔假設(shè)適用〕

你為麥當(dāng)勞一半的顧客提供效勞，你能夠迅速地滿足他們的需求。

接待員

你向我們的顧客伸出了援助之手。

外圍與大堂

保持餐廳的清潔和平安，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。

柜臺(tái)

每份餐飲的價(jià)格中包括你的微笑！

薯?xiàng)l

麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l著名天下！有七成顧客會(huì)點(diǎn)購(gòu)薯?xiàng)l。

沙律和水果凍〔假設(shè)適用〕

你為除了漢堡還想品嘗其他產(chǎn)品的顧客提供了選擇。

煎區(qū)

麥當(dāng)勞有超過(guò)75%的產(chǎn)品來(lái)自煎區(qū)。

雞肉和魚(yú)柳

你準(zhǔn)備了顧客期望的熱且新鮮的產(chǎn)品。

維護(hù)保養(yǎng)

你通過(guò)餐廳保養(yǎng)工作，使環(huán)境賞心悅目，而且營(yíng)運(yùn)順暢。

練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

1、品牌承諾的公式是什么？

+

=品牌承諾

2、為什么成為教練和教師對(duì)員工滿意非常重要？

3、為什么成為典范和專家對(duì)實(shí)現(xiàn)餐廳的QSC非常重要？

4、說(shuō)明我們必須向所有顧客傳遞品牌承諾的兩個(gè)原因。

這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？

5、你餐廳滿足顧客需求的重點(diǎn)是什么？

6、柜臺(tái)和得來(lái)速〔假設(shè)適用〕的目標(biāo)時(shí)間

柜

臺(tái)...................目前的時(shí)間

目標(biāo)時(shí)間

得來(lái)速〔假設(shè)適用〕........目前的時(shí)間

目標(biāo)時(shí)間

7、如果目前的時(shí)間超過(guò)60秒/90秒，對(duì)顧客用餐經(jīng)驗(yàn)有什么影響？

和你的教練一起

10分鐘

安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起

l

回憶你的答案以進(jìn)行評(píng)估

l

說(shuō)明你的方案以協(xié)助達(dá)成目標(biāo)

成為領(lǐng)導(dǎo)者

作為你餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，你需要教練他人，讓他們也成為專家。為了教練其他員工，你必須以信任和尊重為根底建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行正確的程序能使你獲得信任〔專家的表現(xiàn)〕，遵守政策〔以身作那么〕和尊重他人那么可以贏得尊重。

通過(guò)以下行為樹(shù)立典范：

專家

表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)

作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的典范。你必須熟悉業(yè)務(wù)，并對(duì)自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準(zhǔn)確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。

準(zhǔn)確。應(yīng)該經(jīng)常按照工作站指南或員工開(kāi)展方案手冊(cè)中的描述完成任務(wù)。

速度。應(yīng)該正確地完成任務(wù)，即使在繁忙時(shí)段也不例外。

典范

以身作那么

為了樹(shù)立典范，你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所做的每項(xiàng)工作上有杰出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著、言談的方式、準(zhǔn)時(shí)和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。

這意味著你必須：

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鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

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充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員

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遵守餐廳的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)

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無(wú)需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)

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表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手

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經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班

l

保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體

指導(dǎo)其他員工的方式：

教練

教練

為了指導(dǎo)其他員工，你必須成為教練。教練是指導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的人員。在餐廳內(nèi)，人微言輕一名訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快精通業(yè)務(wù)。

作為教練，你的職責(zé)是：

l

鼓勵(lì)并幫助新員工

l

除了訓(xùn)練之外，行為正確

l

以正確的方式進(jìn)行稱贊

l

工作時(shí)答復(fù)與訓(xùn)練有關(guān)的問(wèn)題

l

鼓勵(lì)員工微笑待客！

各人學(xué)習(xí)的方式和速度不盡相同。你將教練學(xué)習(xí)能力和理解程度各異的學(xué)員〔例如：你可能需要視新員工的情況屢次示范同一個(gè)程序〕。

在訓(xùn)練和教練的過(guò)程中，你需要提問(wèn)。提問(wèn)有助于確認(rèn)學(xué)員對(duì)政策或程序是否明白。提出啟閉式的問(wèn)題，這類問(wèn)題不能用“是〞或“否〞來(lái)答復(fù)，有助于你提供需要學(xué)習(xí)的資訊。

啟閉式問(wèn)題例如：

l

程序中哪一局部最難？

l

程序中哪一局部你想進(jìn)一步了解？

l

在接觸肉餅之前為什么必須佩戴衛(wèi)生手套？

你對(duì)其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應(yīng)該：

l

對(duì)你所教授的內(nèi)容充滿熱情“好棒的薯?xiàng)l！做得不錯(cuò)。〞

l

不要表現(xiàn)出失望，“你做得很好，每個(gè)人學(xué)習(xí)的速度不同。〞

l

記住，每名新員工都是獨(dú)一無(wú)二的，即使很小的進(jìn)步也應(yīng)表?yè)P(yáng)

l

在完成任務(wù)時(shí)表現(xiàn)出責(zé)任感和興趣

作為教練，你需要提供有效的回饋。在下個(gè)單元“有效溝通〞中，你將學(xué)習(xí)如何提供回饋。積極的回饋可幫助員工建立信心。切記，在你值班期間，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)即可進(jìn)行教練。

練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

1、作為一名專家應(yīng)具備哪兩個(gè)關(guān)鍵特質(zhì)？描述每個(gè)特質(zhì)。

特質(zhì)：

說(shuō)明：

特質(zhì)：

說(shuō)明：

2、說(shuō)出在餐廳內(nèi)示范杰出表現(xiàn)的三種方式。

3、什么是教練？

4、為什么必須在訓(xùn)練和教練期間向新學(xué)員提問(wèn)？

5、舉兩個(gè)啟閉式問(wèn)題的例子。

這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？

6、你將如何在餐廳中以員工樹(shù)立典范？

和你的教練一起

10分鐘

安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起

l

回憶你的答案以進(jìn)行評(píng)估

有效溝通

當(dāng)你希望餐廳內(nèi)的每個(gè)人與人溝通時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)與他們溝通。

經(jīng)理

提供有關(guān)新學(xué)

員進(jìn)度的情況

員工

在樓面上提供

經(jīng)常一致的教

練回饋

訓(xùn)練員

提供杰出的顧客效勞

顧客

訓(xùn)練員需要與員工、經(jīng)理和顧客進(jìn)行良好的溝通。

如何在餐廳內(nèi)溝通

溝通包括語(yǔ)言、手勢(shì)、態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能

要與來(lái)自不同背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記住，員工聽(tīng)到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式。當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請(qǐng)牢記

下要點(diǎn)：

以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳職員

l

講話時(shí)運(yùn)用目光接觸

l

保持愉快的語(yǔ)調(diào)

l

運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

口齒清晰

l

發(fā)音清楚

l

不要使用大家不明白的術(shù)語(yǔ)

l

不要講粗話

l

使用大家都能聽(tīng)懂的說(shuō)法

積極聆聽(tīng)

l

把注意力集中在談話上

l

如果你不理解對(duì)方的答復(fù)，請(qǐng)他再重復(fù)一遍

l

認(rèn)可所有關(guān)于談話的意見(jiàn)和所做的努力

溝通時(shí)要有耐心

l

平靜、用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速講話

l

給他人時(shí)間思考你說(shuō)的話

l

不要催促對(duì)方提問(wèn)、答復(fù)或陳述

提供回饋

訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間進(jìn)行溝通。有效回饋的關(guān)鍵在于新員工的行為而非個(gè)性。陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。

員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的回饋有兩類：

正面手建設(shè)性的回饋。

正面加饋

正面回饋的根底是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表?yè)P(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員穩(wěn)固行為并鼓勵(lì)員工繼續(xù)保持。

正面回饋例如：

l

“你薯?xiàng)l搖籃的方式很正確！〞

l

“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！〞

l

“恭喜你把大堂保持得一塵不染！〞

建設(shè)性回饋

當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)。

解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。

你可以向新員工詢問(wèn)問(wèn)題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設(shè)性回饋的例子如下：

l

“應(yīng)該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是我們持續(xù)一致地保

證操作和品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。〞

l

“務(wù)必向每位顧客致謝，這樣會(huì)令他們感覺(jué)很特別，以后更經(jīng)常光臨我們。〞

l

“在把薯?xiàng)l倒在包裝盤上之前，你必須先滴油5秒鐘，這樣可防止薯?xiàng)l不油膩。〞

有效回饋

正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比擬好。

正面和建設(shè)性回饋例如：

“我看到你從煎爐上起肉的順序很正確：這很好。我還注意到你灑鹽的方式不正確：有些肉餅上根本沒(méi)有灑上鹽。我再為你示范一遍等程序，我們希望為順客呈現(xiàn)的每個(gè)漢堡都是完美無(wú)缺的。〞

有效回饋

正面回饋

＋

建設(shè)性回饋

回饋的程序

按照建議的順序遵循“回饋程序〞，你將協(xié)助于新員工改良績(jī)效。

1、觀察新員工執(zhí)行程序。

2、表?yè)P(yáng)員工好的再現(xiàn)。

3、舉例說(shuō)明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為。

4、解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或其他員工的影響。

5、示范執(zhí)行程序的正確方式。

如果新員工對(duì)程序缺乏信心，而處在非繁忙時(shí)段，你應(yīng)遵循以下步驟穩(wěn)固程序。

6、要求新員工正確地示范程序。

7、提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)。

8、在值班的其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工的再現(xiàn)。

在教練之后，新員工應(yīng)該記住如何改良績(jī)效，而不是在接受回饋時(shí)所受到的對(duì)待。為此，請(qǐng)?jiān)诮ㄔO(shè)性的回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他/她正在正確地執(zhí)行程序。

練習(xí)！

利用這項(xiàng)練習(xí)決定如何提供回饋。針對(duì)每種情況，圈出你認(rèn)為最正確的處理方法。然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。

如果發(fā)生這種情況…

你該怎么做？

A

一名新員工單獨(dú)在薯?xiàng)l工作站工作；他正確

提醒他在下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的地遵循了所有的程序。薯?xiàng)l炸制得非常好，顧客希望麥當(dāng)勞雇員穿著清潔的制服備膳。

但是他的褲子很臟，襯衫上也濺有油點(diǎn)。

表?yè)P(yáng)他的良好表現(xiàn)，并在私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表。

B

晚上7：00，一天的營(yíng)業(yè)快結(jié)束了。一名新員

提醒她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。

工在柜臺(tái)工作。你發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)膳時(shí)沒(méi)有對(duì)顧客

微笑。

把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作

了一整天，大家都累了。并說(shuō)明對(duì)一家餐廳而言，問(wèn)候和友善待客何等重要。

C

午餐頂峰時(shí)段，新員工邁克在煎區(qū)工作。你

首先給予表?yè)P(yáng)，然后告訴他哪里做得不對(duì)，并示范

發(fā)現(xiàn)他在從煎爐上起肉時(shí)撕破了肉餅。

如何在不撕破肉餅的情況下起肉。繁忙時(shí)段過(guò)后回

來(lái)穩(wěn)固本工作站的訓(xùn)練。

讓他告訴你哪里做錯(cuò)了，并為你展示如何起肉，使其糾正程序。

查看結(jié)果

為什么？

A

他會(huì)糾正自己的行為，但是在眾人面前會(huì)

總是只指出消極的一面不能鼓勵(lì)員工士氣。聆聽(tīng)

感到很羞愧。另外，他可能會(huì)認(rèn)為你在故的一方會(huì)改正問(wèn)題，但是不會(huì)受到鼓勵(lì)。

意挑錯(cuò)。

他很快樂(lè)你對(duì)他表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，并且將努力

首先認(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對(duì)員工改變行為

保持制服的清潔。的鼓勵(lì)。

B

新員工會(huì)招呼下一位顧客，但因未受到激

只做到回饋程序而未能到達(dá)改善效勞的最終目標(biāo)。

勵(lì)而未能持續(xù)。

新員工知道改善效勞將有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，2

她會(huì)認(rèn)為你們應(yīng)該同舟共濟(jì)，而且自己會(huì)得到團(tuán)

所以會(huì)問(wèn)候顧客。

隊(duì)的支援。她會(huì)找到友善待客的理由。

C

新員工會(huì)了解如何正確地執(zhí)行程序并將做

示范程序也許要花你一些時(shí)間，但是對(duì)新員工而

出改良，你不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間。

言會(huì)更明確。

新員工會(huì)明白哪里做錯(cuò)了，但是可能不清

指明錯(cuò)誤會(huì)有所幫助，但是示范正確的方法更理

楚究竟應(yīng)該如何改善。

想。

這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？

1、描述在你餐廳內(nèi)需要提供回饋的一種情況。

2、在你的餐廳內(nèi)，誰(shuí)是能夠幫助你提供有效回饋的典范？

和你的教練一起

15分鐘

安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起

l

討論你對(duì)這項(xiàng)練習(xí)的答案

l

解釋你如此選擇的原因

訓(xùn)練員工

建議的訓(xùn)練途徑

麥當(dāng)勞餐廳使用的訓(xùn)練系統(tǒng)旨在于員工需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供所需的幫助。新員工在工作時(shí)，會(huì)收到任務(wù)所需的信息。作為訓(xùn)練員，你在此程序中起著舉足輕重的作用。

麥當(dāng)勞理解員工因餐廳經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)水平不同，學(xué)習(xí)的情況也不盡相同。毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人和在餐廳內(nèi)工作了幾個(gè)月的人相比，在新工作站的第一天將會(huì)大相徑庭。當(dāng)員工磨練新技巧時(shí)，你的鼓勵(lì)和再次確認(rèn)會(huì)令新員工更感欣慰。

以下圖說(shuō)明了在根底技巧、效勞區(qū)工作站和生產(chǎn)區(qū)工作站訓(xùn)練員工時(shí)建議遵循的順序。

新雇員職前簡(jiǎn)介

根底技巧

工作站

薯?xiàng)l

外圍與大堂

食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒

平安/保安

殷勤款待

團(tuán)隊(duì)合作

第一個(gè)月

效勞區(qū)

生產(chǎn)區(qū)

早餐

一般產(chǎn)區(qū)

煎區(qū)煎制

煎區(qū)烘包

煎區(qū)調(diào)理

蛋類和松餅類產(chǎn)品

熱香餅

早餐煎區(qū)煎制

柜臺(tái)效勞

得來(lái)速〔假設(shè)適用〕

第1個(gè)月中其中余班次

炸區(qū)產(chǎn)品

生產(chǎn)控制

打烊

其他工作站

炸區(qū)產(chǎn)品

開(kāi)店/轉(zhuǎn)更

其他工作站

開(kāi)店/轉(zhuǎn)更

或

打烊

期貨工作站

第2個(gè)月及以后：

注：1、四個(gè)根底技巧應(yīng)于第1個(gè)月內(nèi)完成。其中食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒應(yīng)于學(xué)習(xí)工作站前完成，建議可在職前簡(jiǎn)介時(shí)進(jìn)行。殷勤款待應(yīng)于學(xué)習(xí)效勞區(qū)工作站前完成。

2、“生產(chǎn)控制〞工作站的學(xué)習(xí)，應(yīng)該在員工完成了生產(chǎn)區(qū)各工作站的訓(xùn)練之后才進(jìn)行。

你的訓(xùn)練工具箱

員工開(kāi)展方案包括四個(gè)方面：職前簡(jiǎn)介、根底技巧、效勞工作站和生產(chǎn)工作站。職前簡(jiǎn)介由餐廳經(jīng)理主持，訓(xùn)練員負(fù)責(zé)其他三方面的訓(xùn)練。

這兩頁(yè)是訓(xùn)練員工所需的工具，其用途是協(xié)助你為在樓面上完成特殊工作的員工提供必需的資訊。

職前簡(jiǎn)介

根底技巧

餐廳經(jīng)理應(yīng)該在第一天主持職前簡(jiǎn)介。經(jīng)理會(huì)把

根底技巧是所有在麥當(dāng)勞餐廳工作的員工必須學(xué)

員工介紹給餐廳團(tuán)隊(duì)的其他成員，并與新員工討

習(xí)的技巧。這些技巧必須在第一個(gè)月內(nèi)完成學(xué)習(xí)。

論對(duì)他的期望。

為了訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員筆記

根底技巧訓(xùn)練員筆記包括如何訓(xùn)練根底技巧的資訊：

l

食品平安/清潔與衛(wèi)生消毒

殷勤款待

l

平安/保安

團(tuán)隊(duì)合作

餐廳經(jīng)理使用的職前簡(jiǎn)介工具

有效訓(xùn)練的CDP工具

職前簡(jiǎn)介手冊(cè)

活頁(yè)/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程〔假設(shè)適用〕

l

食品平安

l

清潔與衛(wèi)生消毒

l

平安

l

保安

VCD

l

歡送參加麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)—職前簡(jiǎn)介

l

歡送參加我們團(tuán)隊(duì)—

〔二次簡(jiǎn)介時(shí)使用〕

l

殷勤款待

l

團(tuán)隊(duì)合作

VCD

l

平安意味著無(wú)事故

l

麥當(dāng)勞保安程序

l

殷勤款待5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

鑒定與認(rèn)識(shí)

SOC

獎(jiǎng)勵(lì)的貼紙〔假設(shè)適用〕

訓(xùn)練員筆記將協(xié)助你為訓(xùn)練做了準(zhǔn)備。其中說(shuō)明了你教授每種技巧時(shí)應(yīng)遵循的步驟。

員工開(kāi)展方案工具將協(xié)助你在樓面下訓(xùn)練員工。根據(jù)新員工必須學(xué)習(xí)的技巧，使用的工具也不盡相同。在下一頁(yè)，你將學(xué)習(xí)如何使用每種工具。

工作站技巧

工作站訓(xùn)練教授員工如何執(zhí)行程序。員工了解了程序背后的“原因〞及其行動(dòng)對(duì)顧客期望的影響。食品平安和品質(zhì)的程序與顧客滿意和業(yè)務(wù)績(jī)效聯(lián)系在一起。

為訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員筆記

訓(xùn)練員筆記能夠推動(dòng)每個(gè)工作站的訓(xùn)練進(jìn)程：

l

生產(chǎn)控制

l

開(kāi)店、轉(zhuǎn)更

l

煎區(qū)烘包

l

煎區(qū)調(diào)理

l

早餐煎區(qū)煎制

l

蛋類及松餅類產(chǎn)品

l

炸區(qū)產(chǎn)品

l

麥辣雞翅、麥辣雞腿

l

外圍與大堂

l

柜臺(tái)效勞

l

備膳效勞

l

得來(lái)速

l

薯?xiàng)l

l

煎區(qū)煎制

有效訓(xùn)練的CDP工具

生產(chǎn)區(qū)工作站：

效勞區(qū)工作站

l

早餐煎區(qū)煎制

—豬柳塊

l

早餐煎區(qū)煎制

—熱香餅

l

早餐煎區(qū)煎制

—調(diào)制熱香餅粉漿

l

蛋類及松餅類產(chǎn)品

—早晨全餐〔炒蛋〕

l

蛋類及松餅類產(chǎn)品

—豬柳漢堡、豬柳蛋漢堡、煙肉蛋漢堡、蒸蛋步驟

l

蛋類產(chǎn)品

—麥香豬柳蛋

l

煎肉鏟及刮爐鏟磨利程序

l

設(shè)備器具清洗程序

工作站指南：

活頁(yè)/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程

活頁(yè)/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程

l

外圍與大堂

l

柜臺(tái)效勞

l

備膳效勞

l

得來(lái)速成l

薯?xiàng)l

l

煎區(qū)煎制

l

煎區(qū)烘包

l

煎區(qū)調(diào)理

l

炸區(qū)產(chǎn)品

l

麥辣雞翅、麥辣雞腿

l

早餐煎區(qū)煎制

l

蛋類及松餅類產(chǎn)品

l

生產(chǎn)控制

l

開(kāi)店、轉(zhuǎn)更、打烊

l

薯?xiàng)l

l

煎區(qū)煎制-牛肉餅

l

煎區(qū)煎制-板燒雞腿塊

l

煎區(qū)烘包

l

煎區(qū)調(diào)理

l

炸區(qū)產(chǎn)品-薯餅

l

炸區(qū)產(chǎn)品-派

l

炸區(qū)產(chǎn)品-麥香魚(yú)

l

炸區(qū)產(chǎn)品-麥樂(lè)雞、麥香雞

l

麥辣雞翅、麥辣雞腿-炸制

l

麥辣雞翅、麥辣雞腿-解凍、腌制

l

麥辣雞翅、麥辣雞腿-裹粉程序

VCD

l

超越顧客期望的效勞

l

提供針對(duì)顧客需要的效勞

員工開(kāi)展方案工具書(shū)

職前簡(jiǎn)介手冊(cè)

手冊(cè)用于歡送新員工參加麥當(dāng)勞。

CDP手冊(cè)

CDP手冊(cè)包含成功訓(xùn)練所有資料〔除了工作站無(wú)線指南〕，活頁(yè)存放在手冊(cè)中。

訓(xùn)練活頁(yè)〔簡(jiǎn)稱活頁(yè)〕或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程

作為一名訓(xùn)練員，你將在訓(xùn)練過(guò)程中的幾個(gè)要點(diǎn)處使用活頁(yè)。首先，使用活頁(yè)對(duì)根底技巧或工作站進(jìn)行綜述，并對(duì)新員工負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)的內(nèi)容制訂期望。

根底技巧活頁(yè)：

與新員工一起討論活頁(yè)中的要點(diǎn)，并提供餐廳中的具體實(shí)例。這時(shí)可播放任何一段VCD，并將其內(nèi)容與活頁(yè)相聯(lián)系。

工作站訓(xùn)練〔生產(chǎn)和效勞活頁(yè)〕：

工作站綜述之后，使用工作站指南〔而不是活頁(yè)〕在工作站教授具體的程序。當(dāng)新員工有時(shí)機(jī)練習(xí)工作站程序之后，再次使用活頁(yè)穩(wěn)固所學(xué)業(yè)的內(nèi)容，并提供關(guān)于工作站營(yíng)運(yùn)的更詳細(xì)的資訊。

訓(xùn)練活頁(yè)或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程

訓(xùn)練活頁(yè)中含有如何執(zhí)行餐廳程序的信息，并說(shuō)明了為什么完成引程序十分重要。訓(xùn)練員在訓(xùn)練期間使用活頁(yè)討論并呈現(xiàn)有關(guān)程序的要點(diǎn)。每張活頁(yè)上都提供了執(zhí)行餐廳程序的詳細(xì)信息以及重要性的原因。接受訓(xùn)練的員工有時(shí)機(jī)通過(guò)交互模擬在樓面上試做相關(guān)程序。其中包含SOC中的問(wèn)題，從而協(xié)助他們練習(xí)并為鑒定做好準(zhǔn)備。

電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程或訓(xùn)練活頁(yè)〔續(xù)〕

電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程通過(guò)電腦以多媒體的形式傳播。如果你的餐廳中設(shè)有電子化學(xué)習(xí)設(shè)備，那么只有在新員工有特殊需要或不方便使用電腦時(shí)才利用活頁(yè)。你可在訓(xùn)練結(jié)束后再把活頁(yè)發(fā)給新員工，以供他們今后學(xué)習(xí)和參考。

VCD

播放VCD以強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的主題，并就需要人員相互影響的方面，而不是在實(shí)際程序上提供詳細(xì)的資訊。他們的訓(xùn)練程序的許多方面都有幫助，特別是根底技巧上。

工作站指南

工作站指南是員工所需執(zhí)行程序的視覺(jué)參考工具。為了便于參閱，此指南掛在工作站的顯眼位置。適當(dāng)時(shí)，可參考活頁(yè)中的這些指南。

SOC

SOC僅用于評(píng)估績(jī)效，而非訓(xùn)練。所有營(yíng)運(yùn)上之資料可以從工作站指南和活頁(yè)上找到。

對(duì)知識(shí)和技巧進(jìn)行評(píng)估。新員工在有關(guān)區(qū)域或工作站展示能力后，由訓(xùn)練員完成SOC。

如果新員工沒(méi)有百分之百地通過(guò)SOC，請(qǐng)表?yè)P(yáng)他/她的良好表現(xiàn)〔正面回饋〕，然后一起重溫有問(wèn)題的步驟〔建設(shè)性回饋〕。

如果新員工在SOC中有一兩個(gè)要點(diǎn)未到達(dá)目標(biāo)，請(qǐng)?jiān)趦蓚€(gè)班次內(nèi)僅針對(duì)這一兩個(gè)要點(diǎn)再次進(jìn)行鑒定。但如果新員工有三次或更多的失誤，那么需另定日期，重復(fù)整個(gè)SOC的內(nèi)容，并通知你的訓(xùn)練經(jīng)理。

認(rèn)知系統(tǒng)〔假設(shè)適用〕

當(dāng)員工百分之百地通過(guò)SOC后，請(qǐng)送給他一張?jiān)摴ぷ髡镜莫?jiǎng)勵(lì)貼紙。

訓(xùn)練四步驟

麥當(dāng)勞使用訓(xùn)練四步驟在餐廳內(nèi)教授技巧。此方法結(jié)合了樓面下和樓面上工作站的訓(xùn)練，之后是鑒定。

準(zhǔn)備

呈現(xiàn)

訓(xùn)練員準(zhǔn)備工作

“品嘗產(chǎn)品試吃〞

l

就你訓(xùn)練的主題或工作站，重溫訓(xùn)練員筆記中的內(nèi)容。訓(xùn)練員筆記可幫助訓(xùn)練員確保一致的教授技巧，這項(xiàng)工具僅供訓(xùn)練員使用，不要發(fā)給新員工。

l

裝備機(jī)器、準(zhǔn)備供給品，并檢查存貨，確保工作站區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

l

重溫準(zhǔn)備呈現(xiàn)的內(nèi)容。

l

準(zhǔn)備及重溫工作站指南內(nèi)容。

l

如需要，請(qǐng)準(zhǔn)備試吃的產(chǎn)品。

l

如果工作站備有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品圖片，請(qǐng)使用。

l

利用SOC，重溫新員工應(yīng)掌握的知識(shí)，并在訓(xùn)練后示范。

l

讓新員工品嘗烹制不當(dāng)及烹制正確的產(chǎn)品。

l

和新員工一起討論顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的期望。

l

強(qiáng)調(diào)新員工對(duì)于滿足顧客期望的重要性。

呈現(xiàn)

根底技巧

l

使用活頁(yè)說(shuō)明技巧。

效勞工作站訓(xùn)練

l

使用活頁(yè)，說(shuō)明效勞步驟。

生產(chǎn)工作站訓(xùn)練

l

遵循工作站指南呈現(xiàn)和示范工作站程序。

l

利用活頁(yè)解釋程序的原因。并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，講解其中的內(nèi)容。

電子化學(xué)習(xí)課程進(jìn)行訓(xùn)練〔假設(shè)適用〕

l

如果具備電子化學(xué)習(xí)課程，可以自學(xué)方式，向新員工呈現(xiàn)執(zhí)行程序的原因、食品平安要點(diǎn)和其他重要概念。〔注：當(dāng)機(jī)關(guān)報(bào)員工自學(xué)時(shí)，訓(xùn)練員可執(zhí)行其他職責(zé)。但訓(xùn)練員當(dāng)時(shí)必須答復(fù)新員工提出的任何問(wèn)題。〕

工

試做

追蹤

新員工“教授〞訓(xùn)練員

評(píng)估

l

在接受鑒定之前，新員工必須根據(jù)需要在工作站練習(xí)一段時(shí)間。

l

訓(xùn)練員利用SOC評(píng)估績(jī)效。

認(rèn)知

l

用適當(dāng)?shù)馁N紙認(rèn)知和獎(jiǎng)勵(lì)新員工。〔假設(shè)適用〕

l

訓(xùn)練員向訓(xùn)練經(jīng)理報(bào)告SOC的結(jié)果。

持續(xù)監(jiān)督

l

不斷監(jiān)督新員工的進(jìn)度，并提供正面和建設(shè)性的回饋。

l

訓(xùn)練員和訓(xùn)練經(jīng)理一起，為所有員工制訂追蹤SOC的方案。

注：?jiǎn)T工至少應(yīng)該每月訓(xùn)練一次，這意味著可以是遵循建議的訓(xùn)練路線的持續(xù)訓(xùn)練、交叉訓(xùn)練、SOC鑒定，或其他訓(xùn)練活動(dòng)。

l

新員工向訓(xùn)練員教授程序，需要時(shí)可參閱工作站指南。

l

訓(xùn)練員立即提供回饋和正確的程序。

持續(xù)教導(dǎo)訓(xùn)練

l

訓(xùn)練員讓新員工在上班期間練習(xí)程序。

l

在一旁觀察新員工，并對(duì)其表現(xiàn)提供建設(shè)性回饋及強(qiáng)化員工績(jī)效。

教授技巧練習(xí)

在餐廳內(nèi)教授技巧是訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)。完成以下練習(xí)有助于你準(zhǔn)備教授根底技巧和工作站訓(xùn)練。

你將練習(xí)使用前面學(xué)過(guò)的訓(xùn)練四步驟。訓(xùn)練員筆記會(huì)幫助你學(xué)習(xí)有效地使用CDP資料，并培養(yǎng)一種持續(xù)一致的教授風(fēng)格。你將練習(xí)教授以下技巧：

根底技巧—殷勤款待訓(xùn)練

工作站—效勞和/或生產(chǎn)區(qū)

＊如果只訓(xùn)練餐廳中的一個(gè)區(qū)域，僅需完成效勞區(qū)或生產(chǎn)區(qū)的有關(guān)練習(xí)即可。如果將在上述兩個(gè)區(qū)域進(jìn)行訓(xùn)練，那么要完成這兩個(gè)區(qū)域的相關(guān)練習(xí)。

練習(xí)期間，你的經(jīng)理需要：

擔(dān)任“訓(xùn)練員〞，并運(yùn)用訓(xùn)練四步驟為你示范教授技巧。

在你運(yùn)用訓(xùn)練四步驟示范教授技巧時(shí)，擔(dān)任“新員工〞。

為你提供回饋，以提高你的教練技巧。

參閱

訓(xùn)練員筆記，為與經(jīng)理一起做練習(xí)做好準(zhǔn)備。筆記可幫助你組織持續(xù)一致的訓(xùn)練。為了方便你工作，請(qǐng)不要在實(shí)際訓(xùn)練中使用訓(xùn)練員筆記。

練習(xí)訓(xùn)練程序

l

經(jīng)理指導(dǎo)技巧訓(xùn)練，并示范訓(xùn)練四步驟。

l

候選訓(xùn)練員在這一回合作為“新員工〞。

l

當(dāng)經(jīng)理完成訓(xùn)練時(shí)，候選訓(xùn)練員應(yīng)該觀察并聆聽(tīng)，還可能需要在訓(xùn)練期間記筆記或記下問(wèn)題。候選訓(xùn)練員應(yīng)該詢問(wèn)新員工在訓(xùn)練時(shí)可能提出的問(wèn)題。

l

第1回合結(jié)束時(shí)，如果對(duì)如何擔(dān)任訓(xùn)練員有不明白之處，候選訓(xùn)練員應(yīng)該提出問(wèn)題。

第1回合：經(jīng)理“訓(xùn)練〞候選訓(xùn)練員

第2回合：候選訓(xùn)練員“訓(xùn)練〞經(jīng)理

l

候選訓(xùn)練員指導(dǎo)技巧訓(xùn)練，并示范訓(xùn)練四步驟。

l

經(jīng)理在這一回合作為“新員工〞。

l

在技巧訓(xùn)練期間，經(jīng)理作為“新員工〞提問(wèn)可能會(huì)詢問(wèn)的問(wèn)題。訓(xùn)練員應(yīng)該做好準(zhǔn)備答復(fù)“新員工〞的問(wèn)題。

l

第2回合結(jié)束時(shí)，經(jīng)理應(yīng)就候選訓(xùn)練員在訓(xùn)練期間的表現(xiàn)提供回饋。

l

必要時(shí)，安排額外練習(xí)時(shí)并重復(fù)這一練習(xí)。

練習(xí)！

我學(xué)到了什么？

訓(xùn)練總結(jié)

1、你在餐廳內(nèi)將會(huì)教授員工哪兩類技巧？

2、根底技巧訓(xùn)練應(yīng)該在什么時(shí)候完成？

3、簡(jiǎn)要描述訓(xùn)練四步驟中的每個(gè)步驟。

準(zhǔn)備：

呈現(xiàn)：

試做：

追蹤：

訓(xùn)練工具

4、如何使用訓(xùn)練員筆記？

5、你如何在訓(xùn)練期間使用活頁(yè)？

6、工作站指南的目的是什么？

7、SOC有何有途？

8、使用哪兩項(xiàng)工具認(rèn)知和獎(jiǎng)勵(lì)員工？

這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？

9、你餐廳的員工訓(xùn)練資料保存在哪里？

10、當(dāng)需要訂購(gòu)新資料時(shí)你會(huì)去找誰(shuí)幫助？

和你的教練一起

與你的經(jīng)理一起安排時(shí)間

l

試做

15分鐘

40—60分鐘

l

回憶你的答案以進(jìn)行評(píng)估

l

說(shuō)明你如何使用CDP工具和資料

訓(xùn)練員鑒定

準(zhǔn)那么

訓(xùn)練員鑒定工具用于鑒定候選的訓(xùn)練員履行以下職責(zé)的績(jī)效：

l

作為專家

l

作為典范

l

作為教練

l

作為教師

這項(xiàng)鑒定需要一名管理組觀察候選訓(xùn)練員在2-3個(gè)班次中的工作表現(xiàn)。

l

作為專家的鑒定應(yīng)該選在營(yíng)業(yè)頂峰時(shí)段兩個(gè)不同的工作站，抽查候選者是否能夠經(jīng)常一致地執(zhí)行正確的工作站程序。

l

作為典范的鑒定應(yīng)在候選訓(xùn)練員在政黨班次工作時(shí)，通過(guò)抽查完成。

l

作為教練的鑒定應(yīng)該在候選人在工作站工作時(shí)完成。

l

作為教師的鑒定應(yīng)該在候選人實(shí)際為新員工訓(xùn)練時(shí)完成。

姓名：

經(jīng)理：

簽署日期：

優(yōu)點(diǎn)

績(jī)效期望

經(jīng)常一致地履行所有工作站的職責(zé)，并遵守餐廳的各項(xiàng)政策，并能訓(xùn)練并

教練其他員工成為專家和典范。

時(shí)機(jī)點(diǎn)

經(jīng)理：

在空白處記錄觀察到的情況

總結(jié)訓(xùn)練員優(yōu)點(diǎn)和時(shí)機(jī)點(diǎn)

與訓(xùn)練員一起重溫鑒定結(jié)果

訓(xùn)練員鑒定

觀察到情況及意見(jiàn)：

作為專家

示范熟練掌握的工作站技巧〔重點(diǎn)是準(zhǔn)確度和速度〕

工作站

1：

可以接受

日期：

需要改良

日期：

工作站

2：

可以接受

日期：

需要改良

日期：

履行所有工作站職責(zé)

作為典范

表現(xiàn)出典范應(yīng)有的行為：

□

鼓勵(lì)員工傳遞

麥當(dāng)勞的品牌承諾

日期：

□

彬彬有禮、充滿敬意地對(duì)待

所有顧客及餐廳中的職員

日期：

□

遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)

日期：

□

無(wú)需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)

日期：

□

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手

日期：

□

經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班

日期：

□保持專業(yè)化的外表：

制服和鞋子清潔

日期：

訓(xùn)練員鑒定

觀察到情況及意見(jiàn)：

作為教練

表現(xiàn)出教練應(yīng)有的行為

觀察到的行動(dòng)

□

鼓勵(lì)新員工

日期：

□

除了訓(xùn)練之外，行為正確

日期：

□

以正確的方式

進(jìn)行稱贊

日期：

□

工作時(shí)答復(fù)與訓(xùn)練

有關(guān)的問(wèn)題

日期：

□鼓勵(lì)員工微笑待客

日期：

作為教師

在工作站示范你的員工訓(xùn)練技巧

觀察候選訓(xùn)練員是否遵循了訓(xùn)練四步驟并使用了正確的訓(xùn)練工具，選擇候選

準(zhǔn)備

l

針對(duì)主題或工作站重溫訓(xùn)練員筆記。

l

準(zhǔn)備好設(shè)備和供給物料。

呈現(xiàn)

l

利用活頁(yè)確立對(duì)新員工的期望。

l

如有必要，請(qǐng)新員工觀看錄像。

l

利用活頁(yè)和工作站指南說(shuō)明并示范程序。

l

使用活頁(yè)解釋程序背后的原因。

3試做

l

觀察新員工試做需要完成的任務(wù)

l

立即提供回饋及正確的程序。

追蹤

l

把新員工的進(jìn)步告知訓(xùn)練經(jīng)理

l

當(dāng)新員工完成了SOC且100%通過(guò)之后，給予認(rèn)知。

訓(xùn)練員主要負(fù)責(zé)的工作站。

殷勤款待介紹及殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

什么是殷勤款待？

殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

3殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻

每位顧客都有獨(dú)特的需求。有時(shí)這些需求是顯而易見(jiàn)的—一位母親在點(diǎn)膳時(shí)還要照顧幾個(gè)小孩子，某位顧客一眼就能看出身有殘疾。

即使你不在柜臺(tái)工作，還是有時(shí)機(jī)與顧客接觸。以下的例子會(huì)告訴你如何為顧客留下深刻的印象：

l

當(dāng)你進(jìn)入餐廳上班或當(dāng)你在大堂工作時(shí)，為顧客開(kāi)門。

l

面帶微笑地迅速滿足特殊要求。

提供幫助，如果你不清楚怎么做，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)：

l

請(qǐng)您坐下讓我來(lái)幫您拿點(diǎn)膳好嗎？

l

我可以幫您端餐盤嗎？

預(yù)想顧客需求，然后主動(dòng)給予滿足會(huì)使你的效勞顯得格外出色。

清潔

l

時(shí)刻保持工作環(huán)境的清潔和美觀。

l

了解大堂的清潔狀況。如果你注意到桌子需要清潔、垃圾箱滿了，或者飲料臺(tái)雜亂無(wú)章，請(qǐng)通知你的經(jīng)理。

l

當(dāng)你來(lái)上班或去洗手間時(shí)，假裝自己是顧客，注意觀察餐廳的清潔狀況。如有任何區(qū)域需要注意，請(qǐng)通知你的經(jīng)理。

l

確保你的制服整齊、清潔、筆挺，保持良好的儀容。

真誠(chéng)地歡送和感謝

與每拉顧客保持目光接觸

目光接觸會(huì)產(chǎn)生信任。試想你與朋友談話時(shí)有多少的目光接觸。

令每位顧客展露笑容

在你的聲音里面保持笑容—客人能夠聽(tīng)見(jiàn)的。

向訓(xùn)練員示范你如何：

l

站立時(shí)感覺(jué)良好；強(qiáng)壯、筆直、自信、開(kāi)心。

l

加上目光接觸〔你的訓(xùn)練員的眼睛是什么顏色？〕

l

在你的臉上，在你的聲音里都有笑容。練習(xí)說(shuō)：“我就喜歡！〞

制訂清掃呼的模式

l

如果你知道顧客的姓名，請(qǐng)?jiān)谇鍜吆魰r(shí)直呼其名。

l

不要太機(jī)械。對(duì)不同的人你可運(yùn)用不同的方式表達(dá)禮貌、尊重。對(duì)待年長(zhǎng)的顧客應(yīng)與對(duì)待較年輕的顧客不同，因他們會(huì)比擬欣賞稍為正統(tǒng)的方式。

l

而當(dāng)小孩跟父母親一起時(shí)，你可與小孩說(shuō)話，并嘗試為他們點(diǎn)膳，他們會(huì)感到自己是特別重要的。

l

熱情、真誠(chéng)地向每位光臨麥當(dāng)勞的顧客清掃呼。

向你的訓(xùn)練員示范你如何向三類不同的顧客清掃呼：

l

與你同齡的人

l

比你年長(zhǎng)的人

l

小孩？

給麥當(dāng)勞的殷勤款待下

定義

殷勤款待就是待每位

顧客如貴賓。？

說(shuō)明為什么殷勤款待如

此重要：

因?yàn)轭櫩蜁?huì)：

l

尊重你

l

對(duì)你增添信心

l

向其他人提及你

l

再次惠顧？

麥當(dāng)勞五項(xiàng)殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

我們的顧客表示，他們

希望在每家麥當(dāng)勞餐廳

看到五項(xiàng)殷勤款待的標(biāo)

準(zhǔn)：

以客為尊

真誠(chéng)地歡送和感謝敬

殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻

管理組擔(dān)任殷勤款

竭盡所能

待的大使

點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性

殷勤款待殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻〔續(xù)〕

管理組擔(dān)任殷勤款待的大使

關(guān)于更嚴(yán)懲的投訴，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：

l

與食品有關(guān)的投訴，比方：食品未烹熟、自稱生病或聲稱食品中有異物。

l

關(guān)于餐廳內(nèi)發(fā)生的任何意外或受傷的事件。鑒于責(zé)任，經(jīng)理是與顧客談及上述事件的唯一人選。

任何與媒體有關(guān)的問(wèn)題，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：

l

如果媒體想詢問(wèn)一件與餐廳有關(guān)的事件〔例如：一次搶劫、環(huán)境問(wèn)題〕。

l

如果一位顧客想詢問(wèn)一些有關(guān)公司的問(wèn)題。

當(dāng)顧客口不擇言或言行過(guò)激時(shí)，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助。

你怎樣告訴顧客你會(huì)請(qǐng)經(jīng)理來(lái)解決他所遇到的情況？

只要你認(rèn)為有必要，就可以禮貌地告訴顧客，你會(huì)請(qǐng)經(jīng)理來(lái)幫助滿足其需求。

尋找時(shí)機(jī)

你的餐廳經(jīng)理努力確保我們的顧客感到自己深受歡送，并樂(lè)天再次光臨，你也致力于待每位顧客如貴賓。人可利用以下方法助你的經(jīng)理向每位顧客提供杰出的麥當(dāng)勞體驗(yàn)。

舉一個(gè)你為顧客更換食品的例子。

l

哎呀！顧客把飲料灑在薯?xiàng)l上了！

迅速行動(dòng)！主動(dòng)更換飲料和薯?xiàng)l。這就是杰出的顧客效勞。

l

當(dāng)顧客投訴食品問(wèn)題時(shí)〔某項(xiàng)產(chǎn)品味道不佳〕。

應(yīng)更換食品并把退回的產(chǎn)品放入損耗桶中。

詢問(wèn)經(jīng)理

當(dāng)出現(xiàn)以下任何一種情況時(shí)，你也可以把經(jīng)理請(qǐng)來(lái)：

涉及現(xiàn)金時(shí)，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：

l

如果找給顧客的錢有誤。

l

如果顧客遞給你一張50美元或面值更大的鈔票。

退款或超收時(shí)，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：

l

經(jīng)理必須了解根本原因，比方對(duì)餐飲不滿，以便采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。應(yīng)做好準(zhǔn)備解釋發(fā)生的情況。

l

如果你的收銀機(jī)發(fā)生了超收的情況，只能找經(jīng)理解決，因?yàn)橹挥兴需€匙翻開(kāi)收銀機(jī)改正輸入錯(cuò)誤。經(jīng)理還應(yīng)為出現(xiàn)的失誤向顧客抱歉。

兒童是貴賓

如何讓孩子們感覺(jué)自己是貴賓？

麥當(dāng)勞和兒童始終保持特殊的關(guān)系。待之如貴賓的態(tài)度取決于你的表現(xiàn)。

兒童每次光臨麥當(dāng)勞時(shí)都應(yīng)該享受到與眾不同的用餐經(jīng)歷。如果你為他們所做值得他們?cè)俅喂馀R，他們就會(huì)成為忠實(shí)的顧客。

以以下舉了一些待兒童如貴賓的方法：

l

如果兒童顧客沒(méi)有購(gòu)置開(kāi)心樂(lè)園餐，請(qǐng)向其贈(zèng)送不禮物。

l

與兒童顧客談話時(shí)視線保持水平。

l

除了問(wèn)候其父母之外，還要單獨(dú)向兒童顧客問(wèn)好。

l

把開(kāi)心樂(lè)園餐遞給兒童顧客。

l

告知本餐廳內(nèi)兒童樂(lè)園的所在。

尋找黃金時(shí)刻

黃金時(shí)刻是促使麥當(dāng)勞和顧客之間建立特殊關(guān)系的一種經(jīng)歷，它不是預(yù)先方案好的，而是由你把握時(shí)機(jī)為顧客額外奉獻(xiàn)的一點(diǎn)心意。

在這種情況下，我們有時(shí)機(jī)真正給顧客留下深刻的印象，使他們牢記這次用餐經(jīng)驗(yàn)。

如果我們處理方法得當(dāng)，就能將尋常的情況轉(zhuǎn)化為黃金時(shí)刻。

請(qǐng)描述如何把以下情況轉(zhuǎn)變?yōu)辄S金時(shí)刻：

l

一位顧客懷抱小孩進(jìn)入餐廳。

l

一位顧客站在柜臺(tái)的一端。

l

一位顧客表示這是他們第一次來(lái)這家餐廳。

l

一位老顧客每次都點(diǎn)同樣的餐飲。

l

一位顧客一臉茫然。

殷勤款待殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)

點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性

說(shuō)明價(jià)格差異

有些顧客也許不知道怎樣點(diǎn)膳最優(yōu)惠〔點(diǎn)一份超值套餐與只點(diǎn)一個(gè)漢堡〕。

更換

說(shuō)明價(jià)格差異

顧客也許希望把餐飲中的某項(xiàng)產(chǎn)品換成其他產(chǎn)品，例如把奶昔換成可樂(lè)，或者想增加一項(xiàng)產(chǎn)品，比方在吉士漢堡中加片煙肉。如果價(jià)格存在差異，你必須明確地溝通并說(shuō)明更換產(chǎn)品對(duì)總餐飲價(jià)格的影響。如果顧客有特殊需求，可將此視為一個(gè)契機(jī)，務(wù)必滿足他們的要求，使其經(jīng)常光臨。

了解你餐廳的政策

就更換和增加產(chǎn)品的問(wèn)題，詢問(wèn)你的經(jīng)理或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工你餐廳對(duì)處理顧客此類要求的政策。

調(diào)味料

免費(fèi)的額外效勞

顧客出庭需要額外的調(diào)味料或食品/套餐中通常不提供的調(diào)味料。在大多數(shù)情況下，你可以在不額外收費(fèi)的情況下滿足這一要求。

收費(fèi)的額外效勞

在其他情況下，餐廳政策要求額外的效勞收費(fèi)。滿足顧客的需求，但要讓他們知道這是需要額外收費(fèi)的。

得來(lái)速

詢問(wèn)顧客需要什么調(diào)味料。調(diào)味料由呈遞員分發(fā)。

查閱海報(bào)

查閱調(diào)味料海報(bào)，確認(rèn)產(chǎn)品搭配哪種調(diào)味料。必須為顧客提供與食品搭配的正確的調(diào)味料和器具。

促銷

你餐廳可能參加哪三類種銷活動(dòng)？

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以特價(jià)產(chǎn)品或套餐價(jià)格為特色的促銷例如：2只雞翅5元。

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以游戲?yàn)樘厣拇黉N，如：可換成現(xiàn)款獎(jiǎng)金的專利品。

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以你餐廳的特別活動(dòng)為特色的促銷。

玩具

開(kāi)心樂(lè)園餐中包括的玩具種類或玩具毓也是一種促銷。有時(shí)男孩和女孩的玩具不同，另外還有針對(duì)“3歲以下〞幼童的玩具，它沒(méi)有可移動(dòng)的部件，僅供3歲以下的幼童玩耍。

更換玩具

如果顧客想把得到的玩具換成同一系列中的另一款，請(qǐng)盡量滿足他們的要求，這就是顧客效勞的全部意義所在。

了解最新訊息

促銷活動(dòng)更換頻繁。你必須了解每項(xiàng)促銷的內(nèi)容及其為顧客帶來(lái)的價(jià)值，以便在顧客點(diǎn)膳時(shí)溝通超值的含義。

了解游戲規(guī)那么

了解促銷游戲的一般準(zhǔn)那么和規(guī)那么，如果顧客對(duì)此有任何穎問(wèn)或不明白之處，你可以提供正確的資訊。如需更多具體資訊，可告知顧客規(guī)那么告示牌的所在。

如果你在效勞區(qū)或得來(lái)速工作，就必須一次把工作正確完成。這意味著通過(guò)提供每位顧客喜歡的食品和調(diào)味料，令其滿意。

如果顧客投訴拿到的食品有誤，你應(yīng)怎么辦？你該怎樣處理退回的食品？

始終對(duì)照收銀機(jī)重復(fù)檢查點(diǎn)膳，以便確保正確無(wú)誤。通過(guò)了解如何處理一些常見(jiàn)的情況，你可以百尺竿頭，更進(jìn)一步：

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我們的失誤。當(dāng)顧客誤拿到未點(diǎn)購(gòu)的食品時(shí)，始終做到糾正點(diǎn)膳并為所犯的錯(cuò)誤抱歉。

l

其他政策。詢問(wèn)經(jīng)理你餐廳是否不任何其他更換產(chǎn)品的政策。不要再次使用或出售任何退回的點(diǎn)膳，即使外觀看似沒(méi)有翻開(kāi)過(guò)也不可以。

殷勤款待態(tài)度和行為表現(xiàn)

態(tài)度和行為表現(xiàn)

這對(duì)餐廳有什么幫助？

當(dāng)你再現(xiàn)出殷勤款待的態(tài)度和行為時(shí)，同時(shí)亦能幫助餐廳提供杰出的QSC＆V品質(zhì)、效勞、清潔和價(jià)值。〕

當(dāng)你日后成長(zhǎng)為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工時(shí)，你將會(huì)學(xué)習(xí)到如何傳遞品質(zhì)、效勞和清潔。

給QSC＆V

下定義

Q

品質(zhì)：

準(zhǔn)確地傳遞熱且新鮮的食品

S

效勞：

視顧客為重要的貴賓

C

清潔：

保持自身和四周環(huán)境絕對(duì)清潔

V

價(jià)值：

顧客付出的金錢，應(yīng)獲得相應(yīng)的回報(bào)

你如何影響一個(gè)顧客的態(tài)度？

有時(shí)，事情不會(huì)盡如人意。

列舉你采取的兩項(xiàng)能夠影響顧客態(tài)度的措施

始終禮貌待客

即使顧客不禮貌地和你說(shuō)話，也不要?jiǎng)优Ｇ宄櫩偷膽B(tài)度并不是針對(duì)你個(gè)人的，相反還要力爭(zhēng)平息顧客的努氣，使其轉(zhuǎn)努為喜。

耐心待客

不要催促顧客，特別是當(dāng)他們正在決定點(diǎn)膳內(nèi)容時(shí)。

不要打斷

當(dāng)顧客點(diǎn)取大份餐飲時(shí)，請(qǐng)?jiān)诮ㄗh點(diǎn)膳〔如：超值套餐〕前或確認(rèn)點(diǎn)膳前聆聽(tīng)完全部點(diǎn)膳內(nèi)容，當(dāng)然，像在設(shè)法加快顧客點(diǎn)膳的速度，但是不要影響友善的效勞。

面帶微笑地處理特殊要求

我們希望麥當(dāng)勞的顧客擁有獨(dú)一無(wú)二的感受。所以當(dāng)有人點(diǎn)購(gòu)加蕃茄醬而不是巨無(wú)霸醬的巨無(wú)霸時(shí)，你應(yīng)微笑，確保滿足他的要求。

這是扭轉(zhuǎn)成正面情況的步驟：

l

聆聽(tīng)，讓顧客告訴你什么事情出錯(cuò)。

l

衷心致歉。

l

改正存在的問(wèn)題。

在同事之間，這也同樣有效！

想想你的態(tài)度

你的態(tài)度如何影響你對(duì)顧客的行為表現(xiàn)？

你需持有怎樣的態(tài)度，才能做到殷勤款待？

顧客是我們餐廳內(nèi)最重要的人

l

顧客惠顧我們是我們的榮耀。

l

沒(méi)有顧客，我們出不會(huì)在此工作。

以客為尊

l

體會(huì)顧客的切身感受。當(dāng)天他們可能事事都不如意、需要額外時(shí)間參閱餐牌、或是在匆忙趕時(shí)間。

l

不要用你不會(huì)用于招待自己朋友的方式來(lái)招待顧客。

l

清潔、清潔、清潔一顧客期望餐廳環(huán)境干凈得一塵不染。

竭盡所能

l

竭盡所能。你的顧客將因你能預(yù)估他們的需要，并能樂(lè)意為他們提供額外效勞而感到欣慰。

l

運(yùn)用你最正確的判斷辦，令一個(gè)不愉快的顧客感到滿意。相信你自己能把事情處理得很好。

謹(jǐn)記，80%的顧客經(jīng)驗(yàn)，都是取決于我們秉持怎樣的態(tài)度。

態(tài)度是具有感染力的為確保人在傳送一種正確的態(tài)度：

控制人的情緒

記住，你是可以將自己的情緒轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)的。你越能控制自己的情緒，就越有能力明白自己的想法。

方法如下：

首先，留意你的行為及思想

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當(dāng)你憤怒、沮喪、開(kāi)心、憂愁、興奮時(shí)，注意你頭腦中發(fā)生的變化。

l

不要介意，事情并不是針對(duì)你個(gè)人。

然后，選擇積極進(jìn)取的態(tài)度

l

保持平靜。

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專注你自己的工作。

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想像你曾經(jīng)歷過(guò)的類似情景，當(dāng)時(shí)你也能處理得很好。

給其他人做出正面的回應(yīng)

你的顧客及同事都會(huì)有良好的感受，而正面的態(tài)度也會(huì)因此傳送到每個(gè)角落。

繼續(xù)學(xué)習(xí)新的工作站

你能為餐廳做的事情越多，感覺(jué)就越良好，而你在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值也能相對(duì)提高。

團(tuán)隊(duì)合作

在麥當(dāng)勞工作意味

成為團(tuán)隊(duì)的成員

麥當(dāng)勞的團(tuán)隊(duì)是什么？

我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作？

團(tuán)隊(duì)是指共同努力完成某項(xiàng)工作的一群人。正如運(yùn)動(dòng)隊(duì)目標(biāo)是贏得冠軍一樣，麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是為我們的顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的食品。

麥當(dāng)勞由各種不同類型的團(tuán)隊(duì)組成。當(dāng)人在麥當(dāng)勞工作時(shí)，人就會(huì)成為這些團(tuán)隊(duì)中的一份子。

品質(zhì)、效勞、清潔

品質(zhì)

我們就像一家人一樣互相幫助和合作，共同完成同一項(xiàng)任務(wù)：通過(guò)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品令顧客滿意。

效勞

成為團(tuán)隊(duì)的一份子攜手合作其樂(lè)無(wú)窮。你是整個(gè)麥當(dāng)勞大家庭的一名成員，這個(gè)大家庭由來(lái)自世界各地的伙伴組成，目的是提供快速、準(zhǔn)確、友善的效勞。

清潔

我們的團(tuán)隊(duì)需要每個(gè)人的奉獻(xiàn)并額外做出一點(diǎn)努力，以確保擁有最清潔的餐廳。

團(tuán)隊(duì)合作你能做些什么？

盡自己的職責(zé)

力所能及地幫助別人

認(rèn)知他人的在你當(dāng)班結(jié)束時(shí)，確保你已做好了工作站的清潔和準(zhǔn)備工作，以便為下個(gè)班次的伙伴提供方便，正如人在值班開(kāi)始時(shí)希望的那樣。

尋求幫助

即使你在工作時(shí)付出了全力，還是可能發(fā)現(xiàn)自己的速度滿足不了顧客的需求，如果發(fā)生這種情況，可向周圍的伙伴求助。

另外，幫助遇到有困難的團(tuán)隊(duì)伙伴，比方：剛剛接手工作的新員工。

幫助其他工作站

一天當(dāng)中，你不僅要經(jīng)歷生意清淡的時(shí)段，還要經(jīng)歷極為繁忙的時(shí)段。在營(yíng)運(yùn)頂峰期間，大家必須齊心協(xié)力，互相幫助。

盡可能地尋找時(shí)機(jī)幫助其他工作站的伙伴。

你可以替動(dòng)作較慢的煎區(qū)員工清洗餐盤，幫助薯?xiàng)l工作站從冷凍柜中取出薯?xiàng)l，或幫助清理附近打翻的飲料。在離開(kāi)你的工作站之前，一定先要征求你的經(jīng)理的意見(jiàn)。

提出建議

直說(shuō)無(wú)妨！

有時(shí)你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)管理組無(wú)暇顧及的問(wèn)題，如果你看到同一問(wèn)題一再發(fā)生，請(qǐng)告知你的經(jīng)理，如有可行的解決方案，可一并提出。

妥善管理你的工作站

在一天的營(yíng)運(yùn)中，盡量保持你的工作區(qū)域的清潔。

生意不忙的時(shí)段通常使你有時(shí)機(jī)迎頭趕上一完成工作站的維護(hù)保養(yǎng)、補(bǔ)貨和一般的清潔工作。

當(dāng)生產(chǎn)量較低或當(dāng)你了解到某些可能影響下個(gè)班次的事項(xiàng)時(shí)，人有責(zé)任與管理組進(jìn)行溝通。

準(zhǔn)時(shí)

準(zhǔn)時(shí)上班非常重要。如果你遲到了，你的經(jīng)理必須重新安排團(tuán)隊(duì)成員來(lái)履行你的職責(zé)，這樣整個(gè)餐在的工作都會(huì)被延誤。

遵循程序

遵循正確的程序備膳。

遵循程序以保持生產(chǎn)線的正常動(dòng)作，防止延遲、混亂和浪費(fèi)食品。這樣做還有助于確保食品平安和品質(zhì)。

杰出表現(xiàn)

致謝

當(dāng)某人幫助了你或做了一些為你的工作提供便利的事情時(shí)，記得表示感謝。一件小事為何能令人感謝不盡確實(shí)不可思議。

稱贊“做得不錯(cuò)〞

向他人表示祝賀。

當(dāng)伙伴們出色地完成工作時(shí)，向其表示祝賀。

無(wú)論你對(duì)對(duì)餐廳的成功所做奉獻(xiàn)的大小，當(dāng)別人注意到人的杰出表現(xiàn)時(shí)，你都會(huì)感到很開(kāi)心。

謝謝

貝絲，你能幫我拿包薯?xiàng)l嗎？

做得不錯(cuò)，貝絲！

團(tuán)隊(duì)合作成為大家都喜歡的合作伙伴！

接受每個(gè)人差異

明確地溝通

接受變化

微小的變化

微小的變化經(jīng)常都會(huì)發(fā)生。在一天的工作中，你將經(jīng)歷一些微缺乏道的變化，比方生意從清淡變?yōu)榉泵ΑＴ谳^長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，你將看到餐廳新的廣告宣傳和促銷活動(dòng)之類的變化，你可以非常輕松地適應(yīng)這些變化。

大的變化

大的變化也經(jīng)常發(fā)生。在麥當(dāng)勞，變化是生活的一局部，因?yàn)槲覀円恢眻?jiān)持不懈地致力于改善顧客效勞。這意味著事物在變化，例如我們的設(shè)備、餐牌產(chǎn)品和備膳的方式。

團(tuán)隊(duì)合作在這種時(shí)候特別重要。通力合作是確保營(yíng)運(yùn)順暢的唯一途徑。

尊重每一個(gè)人

麥當(dāng)勞的雇員背景各異，看待世界的方式也不盡相同—多元化是我們最大的優(yōu)勢(shì)之一。你的同事可能在很多方面和你迥然不同。

有些差異表達(dá)在文化方面：

種族、語(yǔ)言、講話和穿著的方式。

有些差異與個(gè)性相關(guān)：高聲大嗓、文靜靦腆、友善開(kāi)朗。

每個(gè)人，包括你在內(nèi)，都應(yīng)得到尊重、善待和理解，無(wú)論他們有什么差異。

聲音宏亮

明確地溝通意味著講話清晰。在吵雜的餐廳中說(shuō)話，語(yǔ)速要適中，聲音要宏亮，才能讓別人聽(tīng)清楚。并且在請(qǐng)同事幫助時(shí)記得說(shuō)“請(qǐng)〞和“謝謝〞。

聆聽(tīng)并回應(yīng)

溝通同時(shí)意味著認(rèn)真聆聽(tīng)別人的話及要求。當(dāng)某人說(shuō)話時(shí)，你可以重復(fù)所聽(tīng)到的來(lái)確認(rèn)他的要求，然后針對(duì)要求，做出回應(yīng)。

團(tuán)隊(duì)合作

工作站觀察檢查表

新員工姓名

日期

訓(xùn)練員姓名

你做好工作準(zhǔn)備了嗎？

□

制服整潔；名牌佩戴正確；發(fā)型得體。

你知道嗎？

□

在麥當(dāng)勞，你可以在哪三個(gè)團(tuán)隊(duì)工作？

□

描述你的團(tuán)隊(duì)是如何對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響的？

□

描述履行職責(zé)的三條重要途徑。

□

描述如何力所能及地幫助別人。

□

描述你的工作對(duì)你所在的團(tuán)隊(duì)有什么影響？

示范

□

向其他團(tuán)隊(duì)成員提供有效的回饋。

□

向其他的工作站伸出援手。

□

在你的工作站針對(duì)需求進(jìn)行溝通。

食品平安

食品平安根底和溫度

食品平安和細(xì)菌

食品溫度及保存

細(xì)菌是用顯微鏡才能看到的生物體，它是無(wú)處不在的，食物上、水中、空氣中、甚至你身上或體內(nèi)都有細(xì)菌的存在。并非所有的細(xì)菌都是有害的，但有些卻能導(dǎo)致食品疾病。

當(dāng)你采取必要的措施〔例如按照正確的方式洗手、戴手套、使用消毒抹布，以及遵照程序處理食品〕防止細(xì)菌傳染到食品上時(shí)，就能把有害細(xì)菌殺死。

你處理任何食品的方式都會(huì)影響到食品的平安和品質(zhì)。如果處理不當(dāng)，將對(duì)顧客滿意和餐廳營(yíng)業(yè)額產(chǎn)生嚴(yán)重影響。

什么是食品平安？

為了確保麥當(dāng)勞提供的食品中不含可能使顧客生病的有害細(xì)菌、病毒或其他有害物質(zhì)，而采取的有效程序。

食品怎樣會(huì)變得不平安？

經(jīng)過(guò)以下污染，食品在食用時(shí)會(huì)變得不平安：

l

有害細(xì)菌或病毒

l

化學(xué)用品〔如果清潔用品使用不當(dāng)〕。

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異物，如金屬屑和玻璃等。

如果食品不按照正確的溫度保存，細(xì)菌就可能滋生或使食品變質(zhì)。因此在烹制和保存食品時(shí)必須遵循程序。冷、熱食品各按適當(dāng)?shù)臏囟缺４妫员惴乐够驕p緩細(xì)菌的生長(zhǎng)。

食品溫度

半成品〔如：牛肉和雞肉〕在經(jīng)過(guò)正確的烹制之后，所含的細(xì)菌會(huì)被殺死。

注：所示的溫度只人微言輕指引，有些地區(qū)的規(guī)定可能要求溫度有所變化。請(qǐng)與你的經(jīng)理一起查閱。

食品如肉類、雞肉、雞蛋、生菜及洋蔥等，如果按此范圍的溫度保存，可能會(huì)加快細(xì)菌的生長(zhǎng)速度。所以必須遵守產(chǎn)品的每二保存期。

熱度可以防止細(xì)菌滋生。因此，烹制好的產(chǎn)品在使用之前，應(yīng)保存在保溫柜。保存的內(nèi)部溫度必須到達(dá)或高于140℉〔60℃〕。

為了減緩細(xì)菌的生長(zhǎng)，冷藏產(chǎn)品必須保存在40華氏度〔4攝氏度〕或更低的溫度下。

冷凍產(chǎn)品必須保存在0℉〔18℃〕以下。在冷凍條件下，細(xì)菌處于休眠狀態(tài)，不會(huì)生長(zhǎng)。

食品平安

洗手和佩戴手套步驟

洗手

如何防止交叉污染

1、每一小時(shí)

都要脫下手套，用麥當(dāng)勞殺菌洗手液清洗并消毒雙手，然后再戴上新的手套。

2、有必要時(shí)立即更換手套

3、手套和雙手一樣，很容易受到污染白色手套接觸到

l

生食或生食外表

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藍(lán)色手套

就應(yīng)立即更換手套

4、以下情況時(shí)，就應(yīng)該洗手消毒并更換手套

l

手套弄臟或受損

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手套接觸到拖把、掃把、垃圾桶、清潔用具、或其它可能被污染的外表

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摸過(guò)頭發(fā)或臉

5、一脫下任何手套，立即丟棄它

6、員工執(zhí)行以下工作之前，需脫下并丟棄手套：

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掃地及拖地

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將垃圾拿到外面支

l

從冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)或干貨間補(bǔ)貨時(shí)〔如果手部會(huì)直接觸碰到半成品，就必須戴上藍(lán)色手套處理〕，臨時(shí)補(bǔ)貨程序亦同。

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洗手間

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休息

完成上列工作之后，假設(shè)須再進(jìn)生產(chǎn)區(qū)工作站，那么必須重新洗手消毒并戴上新的手套。

以下情況需要洗手：

1、至少每小時(shí)一次

2、使用洗手間之后

3、開(kāi)始工作之前

4、進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)和接觸食品之前

5、休息之后

6、處理過(guò)垃圾、拖地或做完清潔工作之后

7、拾起地上的東西之后

8、觸摸了臉、頭發(fā)或衣服之后

9、咳嗽、打噴涕之后

第一步

開(kāi)始工作前，用麥當(dāng)勞殺菌洗手液〔McD

AMH〕洗手20秒，使用這種洗手液有助去除手上可能帶有的細(xì)菌和病毒。

如果你的手上已經(jīng)沾染了有害的細(xì)菌或病毒，就可能把它傳染到任何你接觸過(guò)的外表或食品上。平安地處理食品從洗手開(kāi)始。

至少每小時(shí)洗手一次

對(duì)于促進(jìn)有效處理食品的程序和提供平安食品而言，按照正確的方法經(jīng)常洗手是關(guān)鍵所在。

食品平安

衛(wèi)生措施及防止污染

根本衛(wèi)生措施

化學(xué)污染

物理污染

受到物理污染或落入異物的食品會(huì)變得不平安，如果這些污染或異物意外地進(jìn)入食品中，就可能導(dǎo)致傷害。

例如：如果肉鏟和爐鏟打磨不正確，金屬屑就可能落入食品中。

遵循肉鏟打磨工作站指南，保證防止此類污染的發(fā)生。

防止造成污染的情況。例如：在貯存食品之前，適當(dāng)?shù)匕阉w好，食品箱要離開(kāi)地面存放。如果你在煎區(qū)工作，把整箱的肉餅放入煎爐旁冷凍柜中，不要撕掉箱蓋。

不要走捷徑！

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貯存儀器時(shí)至少離開(kāi)地面6英寸。

l

遵守清潔用品上的使用說(shuō)明。

l

把化學(xué)用品存放在指定的儲(chǔ)存區(qū)，不要放在食品儲(chǔ)存區(qū)周圍。

l

把化學(xué)用品保存在貼有正確標(biāo)簽的容器內(nèi)。

當(dāng)你有了經(jīng)驗(yàn)之后，訓(xùn)練員會(huì)教授你更多處理化學(xué)用品的知識(shí)和正確的清潔程序，以便于你在特別的工作站使用。

進(jìn)食經(jīng)過(guò)化學(xué)污染的食品是不平安的。如果在餐廳內(nèi)使用或貯存化學(xué)用品不當(dāng)，就可能導(dǎo)致食品污染。

生病時(shí)不要來(lái)上班。

當(dāng)你生病〔例如重感冒或腹瀉/嘔吐〕時(shí)不要來(lái)上班，此時(shí)你很可能把細(xì)菌傳染到食物上或傳染給其他人。

如果你感到自己要生病了，請(qǐng)告訴你的經(jīng)理。在你上班期間，良好的健康狀況非常重要。此時(shí)你很可能把細(xì)菌傳染到食物上或傳染給其他人。

如果你手上有傷口或化膿的情況，請(qǐng)不要接觸或準(zhǔn)備食品。因?yàn)閭诨蚧摵苋菀妆患?xì)菌感染，然后有可能轉(zhuǎn)移到食品上。

經(jīng)常修剪指甲。

長(zhǎng)指甲通過(guò)一般的洗手程序很難保持清潔。在長(zhǎng)指甲和皮膚之間，會(huì)寄生細(xì)菌，并可能轉(zhuǎn)移到你接觸過(guò)的食品上，還可能戳破或劃破手套。

把長(zhǎng)發(fā)扎起并束在帽子內(nèi)。在備膳期間，松散的長(zhǎng)發(fā)可能會(huì)落入食品中。盡管這不屬于食品中。盡管這不屬于儀器平安的問(wèn)題，但卻會(huì)影響顧客滿意。

第三篇：麥當(dāng)勞如何訓(xùn)練員工手冊(cè)

經(jīng)典｜麥當(dāng)勞訓(xùn)練員完全手冊(cè)

* 對(duì)訓(xùn)練員本身的要求：

訓(xùn)練員必須熟悉餐廳所有工作站的工作標(biāo)準(zhǔn);

各個(gè)工作站訓(xùn)練負(fù)責(zé)人由各個(gè)工作站的訓(xùn)練員擔(dān)任。

* 訓(xùn)練員工作職責(zé)：

1、訓(xùn)練其他的員工，使其成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員

2、執(zhí)行訓(xùn)練經(jīng)理安排的訓(xùn)練工作

3、對(duì)被訓(xùn)練人的成績(jī)負(fù)責(zé)，并給予回饋

4、能以身作則嚴(yán)格執(zhí)行各個(gè)工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)

5、對(duì)在訓(xùn)練的員工給予正確的指導(dǎo)

6、執(zhí)行工作站的鑒定。

餐廳每月訓(xùn)練流程：

培訓(xùn)經(jīng)理在設(shè)定每月的訓(xùn)練目標(biāo)的時(shí)候，能應(yīng)先分析餐廳本身的培訓(xùn)需求，根據(jù)餐廳不足做到有目的培訓(xùn)安排，盡可能地提高培訓(xùn)效率。

餐廳訓(xùn)練需求通常情況：

一、新進(jìn)員工的培訓(xùn)

當(dāng)有新進(jìn)員工加入我們的團(tuán)隊(duì)時(shí)，這個(gè)員工可能對(duì)MZM一無(wú)所知，不管

怎樣，我們都應(yīng)該給予MZM全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和鑒定。待其能夠100%掌握MZM工作標(biāo)準(zhǔn)之后，才能夠獨(dú)立上崗。

1、餐廳培訓(xùn)經(jīng)理根據(jù)人員需求分析確定人員需求數(shù)量

2、張貼招募啟示

3、培訓(xùn)經(jīng)理面試應(yīng)聘人員

4、通知面試通過(guò)人員辦理相關(guān)證件

5、制定新進(jìn)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)時(shí)間和人員

6、與排班人員溝通，將培訓(xùn)安排編入排班表

培訓(xùn)時(shí)間由餐廳培訓(xùn)經(jīng)理安排

新員工報(bào)到，由餐廳培訓(xùn)經(jīng)理做職前的簡(jiǎn)介

培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和即將帶訓(xùn)的新員工之間做好溝通

運(yùn)用訓(xùn)練四步驟開(kāi)始對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

完成培訓(xùn)，通過(guò)鑒定以后，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人做培訓(xùn)記錄，建立追蹤考核檔案 以后定期對(duì)已訓(xùn)練工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行追蹤

二、維持工作標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練

每個(gè)月餐廳的績(jī)效考核和神秘顧客調(diào)查對(duì)我們的工作標(biāo)準(zhǔn)會(huì)做一個(gè)全面客觀的評(píng)估。這樣我們就可以很清晰地看到我們的工作標(biāo)準(zhǔn)究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出現(xiàn)了新的問(wèn)題。神秘顧客和績(jī)效考核將調(diào)查表反饋回餐廳。餐廳訓(xùn)練經(jīng)理組織各個(gè)工作站訓(xùn)練負(fù)責(zé)人召開(kāi)訓(xùn)練會(huì)議，分析

失分的原因，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)，討論并制定當(dāng)月的訓(xùn)練計(jì)劃和訓(xùn)練目標(biāo)。

三、員工提升到管理人員的訓(xùn)練

餐廳經(jīng)理提前將預(yù)備管理人員名單交餐廳訓(xùn)練經(jīng)理作能力評(píng)估

訓(xùn)練經(jīng)理將評(píng)估結(jié)果反饋給店經(jīng)理，并且與店經(jīng)理進(jìn)行溝通

店經(jīng)理將決定人選提交訓(xùn)練經(jīng)理

訓(xùn)練經(jīng)理作訓(xùn)練安排和執(zhí)行訓(xùn)練

四、各個(gè)工作區(qū)的交叉訓(xùn)練

低峰期，某些工作站可能因?yàn)楫?dāng)班人員準(zhǔn)備物料，工作站缺少人手，因此，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行工作站之間的交叉訓(xùn)練，將有助于餐廳的營(yíng)運(yùn)。訓(xùn)練經(jīng)理觀察餐廳每日樓面上的人員安排，將每個(gè)時(shí)段樓面上的人員安排記錄下來(lái)，與值班經(jīng)理溝通，分析是否需要進(jìn)行哪些工作站上的交叉訓(xùn)練，訓(xùn)練經(jīng)理作訓(xùn)練安排和執(zhí)行訓(xùn)練。

訓(xùn)練四步驟

第一單元：準(zhǔn)備

1、溫習(xí)服務(wù)員工作站培訓(xùn)資料

2、檢查訓(xùn)練時(shí)所需要的材料(工作站培訓(xùn)資料、產(chǎn)品圖片、設(shè)備、物料)

3、思索在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意的重點(diǎn)項(xiàng)目(重要數(shù)據(jù)、人身安全、清潔消毒、設(shè)備操作)

4、訓(xùn)練者保持自在愉快的心情并讓學(xué)習(xí)人員接受且樂(lè)于學(xué)習(xí)

5、訓(xùn)練者自我介紹與培訓(xùn)時(shí)間安排

工作站簡(jiǎn)介：

讓學(xué)習(xí)人員了解工作站的特殊性

介紹此工作站地點(diǎn)、人員、設(shè)備、原料

第二單元：呈現(xiàn)

1、用培訓(xùn)資料，共同學(xué)習(xí)，討論，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并解答疑難

2、強(qiáng)調(diào)人身安全的重要性

3、強(qiáng)調(diào)清潔消素養(yǎng)和隨手清潔的重要性

4、對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛(ài)護(hù)的態(tài)度，并說(shuō)明設(shè)備愛(ài)護(hù)使用的重要性，示范正確程序，利用服務(wù)員工作站培訓(xùn)資料，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因

5、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)人員發(fā)問(wèn)，并清楚地解說(shuō)直到讓學(xué)習(xí)人員明白

實(shí)作技巧：

A、集中學(xué)習(xí)人員的注意力

B、講解時(shí)注視學(xué)習(xí)人員，語(yǔ)氣、表情應(yīng)真誠(chéng)、友善，讓對(duì)方感到自在C、要求對(duì)方復(fù)述操作流程，以確定學(xué)習(xí)人員了解操作流程

第三單元：實(shí)際操作

1、讓學(xué)習(xí)人員自己做，培訓(xùn)人員在一旁提示指導(dǎo)

2、觀察學(xué)習(xí)人員是否遵守清潔消毒、安全事項(xiàng)

3、贊賞鼓勵(lì)學(xué)習(xí)人員良好的練習(xí)表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤，立即給予修正，再次示范特定步驟

4、以問(wèn)題形式強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

5、讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到操作程序可正確連貫為止

第四單元：追蹤

1、提問(wèn)題要求對(duì)方復(fù)述操作要點(diǎn)，以此判斷學(xué)習(xí)人員對(duì)工作站的流程及營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的了解程度(注意：使用開(kāi)放式的問(wèn)題)

2、在鑒定時(shí)，用培訓(xùn)資料逐步檢查學(xué)習(xí)人員的操作流程，并確定學(xué)習(xí)人員操作是否100%的符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)

3、如有錯(cuò)誤立即給予正確指導(dǎo)，必要時(shí)則重覆實(shí)際操作說(shuō)明或指導(dǎo)練習(xí)

4、流程鑒定完成以后，口頭提出相關(guān)問(wèn)題，例如食品保存期限，設(shè)備溫度、清潔與消毒流程、餐廳人身安全、團(tuán)隊(duì)合作、溝通與協(xié)調(diào)等提問(wèn)，依此確認(rèn)學(xué)習(xí)人員有正確的認(rèn)識(shí)

5、鑒定過(guò)程中對(duì)于學(xué)習(xí)人員的進(jìn)步以及成功應(yīng)給予正面、積極的肯定

6、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)人員經(jīng)常閱讀相關(guān)餐廳資料，以持續(xù)地維持標(biāo)準(zhǔn)操作流程

第四篇：訓(xùn)練員申請(qǐng)表

有效溝通 訓(xùn)練員首先應(yīng)當(dāng)是一名優(yōu)秀的溝通者。出色的溝通技巧在訓(xùn)練時(shí)為其他員工提供知道和回饋時(shí)都發(fā)揮了重要的作用。請(qǐng)描述某次你在餐廳繁忙事段忙碌時(shí)不得不停下來(lái)與另一人進(jìn)行溝通的經(jīng)歷。為了保證對(duì)方聽(tīng)明白你的意思你是怎么做的請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)情況的 在豪華晚餐時(shí)我在前臺(tái)拿餐發(fā)現(xiàn)新員工拿餐點(diǎn)時(shí)不小心把漢堡弄掉在地上后重新揀起來(lái)放在餐盤上。你是怎么處理的 我立即表?yè)P(yáng)她配餐很不錯(cuò)然后教新員工掉在地上的漢堡不可以繼續(xù)給顧客并廢棄。我拿起掉在地上的漢堡告訴值班經(jīng)理原因然后丟在半成品桶里面并讓她在旁看著我的操作經(jīng)過(guò)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是豪華晚餐時(shí)段點(diǎn)餐顧客比較多我并沒(méi)有告訴她為什么這么做還有她那做錯(cuò)了以免發(fā)生爭(zhēng)辯。等接近8點(diǎn)排隊(duì)點(diǎn)餐的顧客逐漸減少了我把她叫到一旁告訴她地上是一個(gè)細(xì)菌滋生的地方漢堡掉在地上后會(huì)接觸到地面上可能滋生的細(xì)菌關(guān)系到食品安全且顧客看到了會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨與減低我們麥當(dāng)勞品牌。所以不能繼續(xù)售賣應(yīng)當(dāng)廢棄。結(jié)果如何 后來(lái)經(jīng)過(guò)與新員工說(shuō)清楚原因后新員工表示理解并贊同還感謝我告訴她那么多避免了在高峰時(shí)段解釋會(huì)影響應(yīng)運(yùn)與不必要的爭(zhēng)吵。

顧客至上 顧客是我們業(yè)務(wù)的重要組成部分。訓(xùn)練員需要專注與正確的事情從而保證我們的顧客獲得最佳的QSC體驗(yàn)。請(qǐng)描述某次你在餐廳需要同時(shí)完成不同任務(wù)的經(jīng)歷。你當(dāng)時(shí)是如何排列這些事情的的優(yōu)先級(jí)從而確保我們的顧客獲得了最佳的QSC體驗(yàn)。請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)情況的一天我在上餐區(qū)時(shí)候發(fā)現(xiàn) ⑴、餐廳吧臺(tái)位置有顧客離開(kāi)時(shí)把餐盤上的垃圾弄倒了一地。⑵、有位行動(dòng)不遍的孕婦需要包奶精。⑶、有對(duì)年輕的學(xué)生抱怨說(shuō)餐盤上的漢堡冷了不熱。你是怎么處理的 首先我上前告訴需要奶精的顧客請(qǐng)她稍等片刻一會(huì)幫她送過(guò)來(lái)。然后我走進(jìn)抱怨?jié)h堡冷了的顧客位置關(guān)心并詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)請(qǐng)示值班經(jīng)理并協(xié)助他處理這單顧客抱怨。在處理前面顧客抱怨的同時(shí)我及時(shí)給顧客送去了奶精。在完成2位顧客的需求后我立即清理了吧臺(tái)邊上倒掉的可樂(lè)并繼續(xù)清潔餐區(qū)。結(jié)果如何 我把冰塊送到顧客的餐桌上的時(shí)候顧客微笑著說(shuō)小姑娘謝謝咯帶著孩子就是不方便呀。把新的漢堡送到顧客手上的時(shí)候顧客并沒(méi)有因?yàn)榍懊胬涞舻臐h堡感到不高興而是很不好意思地說(shuō)麻煩你們了喔 因?yàn)樘幚眍櫩托枨蠹皶r(shí)也沒(méi)產(chǎn)生顧客進(jìn)一步的抱怨所以餐區(qū)也得到及時(shí)的清潔。

1，請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)的情況:

有一次在超值午餐繁忙期中，有一位新入職員工將一包小薯?xiàng)l放得特別多。

你是怎樣處理的?：

我上前去，與這位新員工溝通：這樣的薯?xiàng)l是不標(biāo)準(zhǔn)的，要先把小薯?xiàng)l袋放在下面，弄起適量的薯?xiàng)l慢慢放入袋內(nèi)，并示范給他看。

結(jié)果如何？：結(jié)果他答應(yīng)我會(huì)做好的。

2.請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)的情況:本來(lái)是餐廳淡期，餐廳經(jīng)理安排我做水位，薯?xiàng)l位，和備膳員三合一。但是突然之間附近一個(gè)活動(dòng)結(jié)束了，人流量特別多。

你是怎樣處理的?：先通知經(jīng)理安排其他人手，在次期間我先炸起一到兩欄薯?xiàng)l待用。到水位先準(zhǔn)備若干可樂(lè)，同時(shí)關(guān)注備膳屏幕的order。

結(jié)果如何？：結(jié)果在經(jīng)理安排水位和薯?xiàng)l位員工來(lái)時(shí)，所有客人都是在1分鐘內(nèi)取餐。

訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)：

1、作為專家，對(duì)你的期望如下：

始終一致地遵循正確的程序

迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出正確的程序，包括高峰時(shí)段

解釋工作站程序背后的原因

履行并解釋所有的工作站職責(zé)

2、作為教練，對(duì)你的期望如下： 鼓勵(lì)并幫助新員工 除了訓(xùn)練之外，行為正確

以正確的方式進(jìn)行稱贊

工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問(wèn)題

鼓勵(lì)員工微笑待客！

讓學(xué)習(xí)的過(guò)程充滿樂(lè)趣

3、作為典范，對(duì)你的期望如下：

鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾

充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員

遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)

無(wú)需指示主動(dòng)采取行動(dòng)

表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終按照要求洗手

始終準(zhǔn)時(shí)上班

保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體

4、作為教師，對(duì)你的期望如下：

有效地使用訓(xùn)練四步驟

有效地使用員工發(fā)展計(jì)劃工具和資料

訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序

幫助員工決定如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)

重視并尊重每位員工的做的貢獻(xiàn)

有效溝通 1 請(qǐng)描述某次你在餐廳繁忙時(shí)段忙碌工作時(shí)，不得不停下來(lái)與另一人進(jìn)行溝通的經(jīng)歷。為了保證對(duì)方聽(tīng)明白你該怎么做？

答：一般餐廳都是六日中午最忙，就說(shuō)在繁忙時(shí)段你在做一個(gè)崗位時(shí)，另一個(gè)崗位是一位新的同事，但是他的有件事是錯(cuò)的，關(guān)系到食品安全，你必須停下來(lái)馬上說(shuō)給他，你先把正確的操作方法告訴他，讓他先去按照你說(shuō)的做，至于為什么這么做，還有他哪做錯(cuò)了，等過(guò)了繁忙時(shí)段再告訴他為什么！不要在繁忙時(shí)段去解決和爭(zhēng)吵這個(gè)問(wèn)題！

可能表達(dá)的不太清楚，希望能幫到你！

第五篇：訓(xùn)練員簡(jiǎn)歷[范文模版]

訓(xùn)練員簡(jiǎn)歷2篇

時(shí)光飛逝，時(shí)間在慢慢推演，我們找工作的時(shí)間就要到來(lái)，感覺(jué)我們很有必要寫(xiě)簡(jiǎn)歷了。相信寫(xiě)簡(jiǎn)歷是一個(gè)讓許多人都頭痛的.問(wèn)題，下面是小編幫大家整理的訓(xùn)練員簡(jiǎn)歷，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

姓名

xx

出生年月

19XX—12

性別

男

身高：160

婚姻狀況

未婚

籍貫：浙江漢

政治面貌

群眾

目前所在地：浙江省義烏市城西街道下溪村

期望職位

采購(gòu)、業(yè)務(wù)、管理、司機(jī)、餐飲、跟單、收銀員

職位類型

均可

工作地點(diǎn)：義烏市

工資待遇

面議

住房要求：面議

工作經(jīng)驗(yàn)

5年

工作經(jīng)歷

20xx年2月至20xx年8月在稻草人飾品廠擔(dān)任采購(gòu)，待遇1200。公司主要產(chǎn)品飾品因個(gè)人原因而離職，具體所做采購(gòu)員，業(yè)務(wù)員等工作。

20xx年8月至20xx年10月在義烏亞特皮具擔(dān)任業(yè)務(wù)員，待遇1500。公司主要產(chǎn)品箱包，皮具因工作時(shí)間太長(zhǎng)而離職，具體所做業(yè)務(wù)員，倉(cāng)管等工作。

08年到現(xiàn)在，在肯德基擔(dān)任星級(jí)訓(xùn)練員。

最高學(xué)歷

大專

畢業(yè)院校：浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

所學(xué)專業(yè)

電子商務(wù)

畢業(yè)時(shí)間：20xx—6

教育培訓(xùn)經(jīng)歷

98年6月至01年7月——義烏市城西鎮(zhèn)夏演初級(jí)中學(xué)

01年6月至04年7月——上溪中學(xué)、電子商務(wù)、中專

04年6月至06年7月——浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、電子商務(wù)、大專（電子商務(wù)證和計(jì)算機(jī)省四級(jí)證書(shū)）

姓名

xxx

出生年月

19xx年12月

性別

男身高：160

婚姻狀況

未婚籍貫：浙江漢

政治面貌

群眾目前所在地：浙江省義烏市城西街道下溪村

期望職位

采購(gòu)業(yè)務(wù)管理司機(jī)餐飲跟單收銀員

職位類型

均可工作地點(diǎn)：義烏市

工資待遇

面議住房要求：面議

工作經(jīng)驗(yàn)

5年

工作經(jīng)歷

20xx年2月至20xx年8月在稻草人飾品廠擔(dān)任采購(gòu)，待遇1200。公司主要產(chǎn)品飾品因個(gè)人原因而離職，具體所做采購(gòu)員，業(yè)務(wù)員等工作。

20xx年8月至20xx年10月在義烏亞特皮具擔(dān)任業(yè)務(wù)員，待遇1500。公司主要產(chǎn)品箱包，皮具因工作時(shí)間太長(zhǎng)而離職，具體所做業(yè)務(wù)員，倉(cāng)管等工作。

08年到現(xiàn)在，在肯德基擔(dān)任星級(jí)訓(xùn)練員。

最高學(xué)歷

大專畢業(yè)院校：浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

所學(xué)專業(yè)

電子商務(wù)畢業(yè)時(shí)間：20xx—6

教育培訓(xùn)經(jīng)歷

20xx年6月至01年7月義烏市城西鎮(zhèn)夏演初級(jí)中學(xué)

20xx年6月至04年7月上溪中學(xué)電子商務(wù)中專

20xx年6月至06年7月浙江經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)大專（電子商務(wù)證和計(jì)算機(jī)省四級(jí)證書(shū)）