第一篇：新手玩家流失原因分析及解決方法探討

我們將新手玩家定義在游戲時間在10小時之內的玩家以及無法長期深入體驗游戲的玩家。造成玩家流失的原因是多方面的，但歸結起來可分為以下幾類。

1、感官上的不喜歡而立即放棄游戲。

2、玩家因為個人時間不足，淺嘗輒止。

3、收費壓力。

4、游戲中受到的挫折感。操作方面。

5、無吸引進一步游戲的內容。

6、好友群體轉移游戲的影響。（新手階段不容易出現）

7、其他同類型競爭游戲的吸引。

8、其他現實原因。包括PC配置、網絡連接、運營商服務質量等。

第一類：感官上不喜歡而立即放棄游戲。

雖然玩家在年齡、職業、文化程度、社會閱歷、游戲經驗等多方面存在差異，一款游戲不可能滿足所有人的喜好。但是玩家在點擊廣告、下載客戶端、注冊賬號（登錄）完成一系列過程后，我們可以認為他們對游戲是有一點點興趣的。如何將這一點興趣放大并延續下去是關鍵的問題所在。這一類最多而且不被重視，所以這里重點闡述。

因為是感官上的問題，所以我們加入了用戶體驗的部分內容。第一個需要明確的是兩個概念，玩家玩游戲的需求（目的）和玩家玩游戲的期望。

第一：需求是用戶達到目標的需要，可以被明確的定義。如：交友的需求、稱霸的需求等等。而期望是用戶對固有體驗的類比，是難以明確定義的。

第二：影響需求的因素是比較穩定的，而影響期望的因素具有偶然性。

第三：相比需求用戶的期望是“隱性”的，用戶對自己的需求可能會有所察覺，而對自己的期望很難意識到。

所以，我們分析這方面的原因會著重考慮用戶的期望值，而不是一款游戲能不能滿足玩家的需求。

決定用戶滿意度的公式為：

用戶的滿意度＝用戶使用產品的體驗－用戶對產品的期望

所以在加強用戶體驗的同時，如何調節用戶對產品期望值是問題的關鍵。（并不能簡單的說期望值越低越好，因為期望值也和用戶是否選擇游戲相關。）

期望值的產生原因：

第一：對整個產品種類的期望，比如用戶對所有游戲都有一個總體的期望，這個期望主要來自于淺層次的前期體驗，比如玩家看別人玩游戲，聽別人說游戲；前一世代產品的體驗（2D—3D）。

第二：對某一個產品的期望，這部分期望主要來自于對公司品牌價值的認同，比如暴雪游戲就應該比一般公司的產品期望高；前一代產品的體驗；市面上同類型產品的體驗；市場宣傳的淺層次前期體驗等。

第三：對某個功能的期望，這部分期望主要來自于的同類功能的使用體驗，這不僅僅是同類產品的同類功能，還包括不同類產品的同類功能。

第四：對市場熱門游戲（潮流游戲）的期望；市場大作概念炒作，如保持環境壓力，關鍵人物的意見等。

對游戲品質的追求可以是無窮無盡的，但處于成本因素的考慮不可能這么做。一個產品應該有一些超過用戶期望的設定，卻不可能每個系統每個部分都做到這樣。有些系統其實只需要滿足用戶一般的期望，或者說只要不低于用戶的期望就可以了。所以包括開發以及市場宣傳階段我們都需要對用戶的“關注點”有清晰精準的認識。

舉例來說，大話西游2游戲當時比較成功，游戲以游戲過程簡單、有趣味性見長，但畫面上非常一般。大話西游3為了能夠繼續吸引這些已有的用戶，在原來的畫面上花了巨額的成本，而對于游戲原來的特色卻沒有好的改善，反而為了增加新系統使得游戲越來越復雜，而趣味性上并沒有多少改善。如果純粹從一款新游戲出發，大話西游3仍然不失為一款好游戲。但是對于2的老玩家來說，玩家期望較高的部分并沒有得到滿足，結果這款產品在吸引2的用戶上面很失敗。事實上，如果僅從吸引老玩家的角度出發，不需要在美術上投入如此大的成本，只需要比一代產品略好就可以了，應該把主要精力放在老玩家期望高的系統上。

同理，在市場方面我們也需要對產品有非常明確的認識，前瞻性的認識到游戲的“賣點”。只有把賣點搞清楚了才能談得上用戶定位。比如同樣的產品，去吸引全新的用戶是不是比吸引競爭對手的用戶更有價值，因為全新的用戶一般只有一些淺層次的前期體驗，期望相對比較低，比較容易滿足等等。保持市場信息的準確性以及連貫性。

綜上，無論是產品方面還是市場方面，深入了解用戶的期望值是解決此問題的根本所在。宣傳上不需要面面俱到，將一兩點和產品匹配的賣點不斷加強重復可能會起到不錯的效果。

第二類：玩家因為個人時間不足，淺嘗輒止。

對于這部分的玩家沒有太好的方式，國內其他游戲普遍采用的解決方法是——通過舉辦各種活動來吸引玩家，而且活動和游戲結合度非常高，甚至活動和玩法的界限都很模糊。如：傳奇的闖天關；征途的自行車賽；網易西游系列的科舉；很多游戲都有的答題等等。

這些活動的特點是定時、定點、定量。即在固定的時間，找固定的NPC（相同的內容），消耗固定的時間。好處是玩家對自己的時間支出可以做到預先控制，同時活動的獎勵也比相同時間的游戲收獲豐富，而且即使這些玩家對游戲不熟悉對活動流程也可做到很熟悉。

根據過度理由效應，這樣的活動應該持續的進行。比如，一款游戲連續幾個周末都開放雙倍經驗，突然下一個周末取消雙倍玩家會非常非常不適應。

第三類：收費壓力。

對于時間收費游戲來說，這個問題尤其明顯。比較好的做法有：

1、產品設計方面，收費前讓玩家達到一個興奮點，然后通過很吸引人的后續內容誘導付費。如Aion的盤龍要塞就是玩家需要付費后才能體驗的內容。

2、欠費可以玩的賒賬設置。夢幻西游在08年12月30日開放了欠費設定，即免費時間過后不再是強硬的不能登陸游戲，而是可以登陸但在游戲可體驗的內容方面加以限制。

在新手角色達到10級開始欠點狀態下玩家自動進入體驗狀態，在虛擬商品交易等玩法將受到一定限制，游戲內大部分功能依然可以正常使用，尤其是50級以下的玩家仍可正常參與組隊副本活動，獲得經驗和物品收益。欠費額度為300點。

3、預充值，包括道具收費游戲很多游戲都會在收費前一周開放預充值。這樣的設置較大程度上提高了玩家對收費的心理承受能力。

對道具收費游戲來說，破壞游戲平衡的道具是普通玩家最反感的。比較好的做法有：

1、公測直接收費。減少公測玩家由收費帶來的心理落差，而且部分收費道具也是更好游戲體驗的一部分。就趨勢來看，玩家對公測收費接受度越來越高。

2、消費習慣的培養。需要注意的是度的問題，同樣是過度理由效應，如果前面“玩的很爽”，后面如果玩家發現需要花大量的錢才能和之前一樣，同樣是不能接受的。

3、合理消費點的設置。

4、點卡和游戲幣的交易系統。

5、其他，如天龍八部里面10級以下玩家不能瀏覽道具商城。

第四類：游戲中受到的挫折感。操作方面。

操作方面

1、合理的UI設計，延續用戶的使用習慣。不深入了，詳情可參考附件。

2、新手引導

《帝國時代》開發團隊提出的“前15分鐘法則”很有借鑒意義：是指對一個游戲來說，如果入門級玩家不能在前15分鐘順利地弄明白基本操作和策略并開始游戲，或者鐵稈玩家不能在前15分鐘感到有趣和挑戰的話，他們都會永遠地離開這個游戲，不再進行下一步的嘗試。因此，前15分鐘就決定了一個游戲的命運。

我們可以將以上理論拓展一下，基本能夠確定我們新手引導的原則：

十五分鐘學會游戲

首先我們要把我們的用戶定位為——笨的、懶惰的、記性差的、脾氣壞的。

在這樣的一個基礎上來制定我們的教學內容，所以我們的新手引導應具備以下特點——手把手的、直觀的、一定重復性的、簡單快捷的。

十五分鐘獲得樂趣

教會游戲操作只是第一步，這并能保證用戶不流失。所以第二步集中在將游戲核心的樂趣讓用戶體驗到，如果體驗到有困難起碼也要讓用戶看到。

*核心樂趣——包括游戲的后期主要玩法在內的游戲“亮點”。

舉例如Aion的飛行體驗（傳送、幻境任務）。

《大話西游外傳》中新手引導階段，通過“夢境”的方式，向玩家展現了游戲的后期核心玩法。

包括《神鬼傳奇》中建立角色時，每個職業都展示的非常拉風的終極套裝。

十五分鐘一個目標

作為一個對新手引導的階段總結，這個目標不僅僅體現在滿足玩家的成就感上面，這是將玩家從陌生拉攏到對游戲認同非常好的環節。所以獎勵不應僅僅局限于金錢經驗，一個與眾不同的稱號，一個寵物或坐騎都是非常好的獎勵。

*這里的目標可以是——沖出新手村、加入師門、干掉一個看起來很強的BOSS等等。

第五類：無吸引進一步游戲的內容

幾乎所有游戲的都有游戲目標的設置規劃，很多游戲稱作興奮點分布。很可惜，我們的大多數產品在分布興奮點的時候根本就是為了分布而分布，沒有經過科學的調查研究。主要表現為：

1、目標本身一點都沒有吸引力。比如某游戲在40級的時候可以進行騎乘，但是它的坐騎本身的作用不是玩家很希望得到的加速，坐騎設計的也很呆，一點不拉風，很多玩家都因此而沒有了追求的動力。

2、目標設計和其他系統的設計不搭配。比如某休閑游戲，本身不需要放幾個道具，卻把增加道具欄的格子作為一個重要的興奮點投放。

3、兩個目標之間過于遙遠。這種情況下，玩家的信心將會受到打擊，玩家是需要一直被鼓勵的，太過于遙遠的目標就是不可達到的目標。最好的目標應該是短期目標和長期目標互相搭配。

4、目標不為人所知，比如某游戲當我在5級的時候我失去了目標，其實15級設置了興奮點，就是可以購買一些挺絢的飛行道具，而這個興奮點很可能會吸引我，但是我在5級的時候根本沒有那個氣氛去了解到15級可以購買飛行道具，新手村冷冷清清也沒有高級的玩家走動，于是我就流失了。

目標的這個應該放在一個更高更科學更全面的角度來進行設置，我們一定要確保我們設置的目標就能夠給玩家帶來足夠的成就感，這需要了解玩家的需要，需要統籌安排，甚至需要在游戲中營造一種氣氛，一種達成這個目標非常了不起的氣氛。

第六類：好友群體轉移游戲的影響

研究發現，流失用戶中存在一種“整體流失”的現象。比如公會的人一起去玩另一個新游戲，這一點在網頁游戲中尤其明顯。

解決這一點的好的方式是加強用戶之間的交互。這里的交互應該是自然順暢的，而強制交互不會起到太好的效果。如設定某個任務（副本）必須組隊完成。

用戶游戲內關系的形成，一定程度上相當于增加了單個用戶的推出成本。

第七類：其他同類型競爭游戲的吸引。

面對競爭，處于弱勢的一方應該強化于強勢一方的差異性。而不是一味的抄襲。

如反恐行動一味的模仿穿越火線，必然不會取得太好的效果。

處于強勢的一方應該消除與弱勢一方的差異性，可有效阻止對手的競爭。

如CF抄襲生化模式是TX必然的選擇。

第八類：其他現實原因。包括PC配置、網絡連接、運營商服務質量等。

通過運營的各個層面給玩家更好的體驗，包括官網（特別是官網新聞），客服，運維等。

特別注明的是更新，更新并非越頻繁越好。鑒于國內的網絡情況更新可能會帶來各種問題。所以通過服務器文件來控制更新內容會是一個不錯的解決方案。（如：一個月更新一次包含一個月的內容，每周通過更換商城的配置文件控制新道具開放）目前韓國有游戲實現了在線更新，QQ飛車也能在線更新。值得關注。

以下是近期收集的一些其他游戲關于新手引導方面好的設計。

包括征途、傳奇外傳、天龍八部、神鬼傳奇等均采用第一次上線送禮物的方式延緩玩家流失時間。具體方式為進入游戲獲得第一份禮物，同時提示5分鐘后獲得第二份神秘禮物，屏幕上顯示倒計時。五分鐘后獲得第二份禮物，同時提示10分鐘后獲得第三份禮物……

清晰流暢的主線任務。

新手階段一條線的主線任務流程。不會設置支線任務。

清晰明了的玩法提示，避免用戶追求內容的缺失。

避免新手用戶反感的內容，神鬼傳奇中新玩家有個全屏秒怪的技能，消耗怒氣值（升級時自動加滿），非常好的設定，后期作用不大，但前期將刷怪帶來的不好體驗轉化為很吸引人的爽快感。

目標的設置，我們發現包括夢話西游、穿越火線、反恐行動等游戲，在游戲內正常退出時會有如上類似的提示。夢幻是今日還有什么活動沒有參加。

在沒有增加用戶操作的基礎上，這樣的設計要單比光禿禿的確定取消兩個按鈕要高明。

第二篇：員工流失原因分析

員工流失原因分析 酒店人才的高流失率一直是困擾酒店業管理者的一大難題，也是衡量一個企業人力資源管理最終結果的重要指標。眾所周知，酒店業是勞動密集型產業，員工是酒店業重要的資產，是酒店的中心和靈魂。酒店的產品是服務，而服務性的產品是靠人。正如酒店業演說的：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，優質的服務是酒店的生命線，優秀的員工是優質服務的保障。然而，近5年來酒店業員工流失率高達20%以上，隨著酒店業競爭的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。大量優秀人才的流失不僅加大了酒店的人才成本，降低了酒店的服務質量，而且還可能導致酒店客源的流失及員工對企業的信任度，最終給酒店進一步發展帶來嚴重的影響。

如何留住優秀的員工，穩定員工隊伍，充分調動和發揮員工的主觀能動性，是擺在管理者面前刻不容緩的工作，也是酒店長遠發展的大計。目前酒店針對2010年1月~12月離職的156名員工的調查，若按員工級別劃分該流失的員工中93%為服務員；2%為領班；3%為主管；1%經理。數據顯示，酒店流失的多為一線服務員工，這樣的人員流失率較大從而對酒店的正常運作必然會造成影響。而且在流失的人員中，中餐部（流失率達24%）和客房部（流失率達21%）作為最多的一線部門，在客人看來他們就是酒店的代表，人員的國度流動必然會導致服務水平的下降，從而降低顧客滿意度。

一、員工高流失率給酒店帶來的影響

（一）服務質量的不穩定

員工的高流失率，尤其是技能嫻熟的員工頻繁離職使酒店的服務質量下降，而剛剛參加培訓的新員工不能立刻熟悉酒店情況、掌握工作技能，往往難以保證原有的生產率和服務質量。不一致的服務質量同時會影響到酒店形象的建立。

（二）培訓和經營成本的增加

新員工從入職培訓、部門崗位培訓直到成為一名技能嫻熟的員工花費是酒店一筆不小的支出。而隨著人力資源的培訓日益受到重視，酒店“人工荒”現象的出現，酒店花

費的人力資源成本將大大增加。同時，新員工因為對酒店的設施不了解，所引起的非自然損耗也將增加。

（三）客源的流失

一般來說，技能嫻熟的員工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在顧客中也會有很好的聲譽。在平時的接待中也不乏會與一些客人建立起不錯的私交。這些員工的流失可能影響客源的流失。更別說酒店的銷售人員和經驗豐富的老員工的離職。

二、酒店人才流失原因

人員流動本是市場經濟規律所決定的，是勞動力市場化的必然表現，一定范圍的人員流動有利于人力資源的配置和開發，及人工效率最大化。但如果人員流動過于頻繁，也會給企業帶來不必要的資源浪費和精力損耗，尤其是不利于企業的可持續發展。出現酒店人才的高流失現象究其原因主要是：

（一）社會、傳統觀念及家庭因素分析

酒店業屬于服務性行業，很多家長認為是伺候人的工作，在社會上從事服務性行業的人似乎就低人一等。對大學生而言，要他們從基層做起，同低學歷員工站在同一起跑線上，面對面的服務客人，無論是大學生本人還是其家庭，大部分人是很難接受的。在大部分人看來，大學生應該屬于管理層，因為在學校里面學習的是酒店管理方面的知識，而不是通過四年多的相關專業學習之后，仍去做一名普通的服務員。此外，社會和家長對酒店工作存在很大的偏見，認為酒店環境復雜，自己子女在酒店工作是件丟人的事情。因而反對子女從事酒店工作，特別是酒店的一線服務工作。根據酒店離職大學生離職問詢調查顯示，大學生在酒店業和旅游業相比之下，更側重于選擇旅游業。

（二）行業因素

從酒店的發展來看，一方面酒店業是一種勞動密集型服務性行業，人才的引入門檻較低，不需要較高的學歷和較強的專業知識，決定了酒店業的從業人員的素質參差不齊，有些酒店在開業之際，就青睞于有相關經驗的其他酒店的員工來應聘，甚至開出更好的條件和待遇來挖走其他酒店的熟練工，“挖墻腳”現象在酒店行業之間普遍存在。

（三）酒店內部因素分析

1、缺乏職業生涯規劃

很多人對自己的發展方向沒有明確的定位，自己并不清楚自己想從事什么職業，對自己的未來沒有一個合理的規劃，甚至有些人抱著走一步算一步的消極思想。這其中也包括剛剛

畢業的大學生，他們沒有明確的就業方向，抱著先就業后擇業的心態，沒有經過認真的考慮就進入企業，將現有的工作作為一個跳板，騎馬找馬，尋求到更好的發展。

2、缺乏良好的心態

“心態決定一切”。只有擁有好的心態，一個人才有可能在某一方面有所成就，從而在這一行業走的更遠。現在的年輕人普遍很浮躁，不能安下心來踏踏實實地將一分看似簡單的工作做好，大多數人，尤其是剛剛畢業的大學生，眼高手低，這山望著那山高，看似什么都懂，但實際什么都做的不盡如意。

3、薪酬福利低

隨著社會經濟的發展，酒店業從傳統的旅游接待型向商務型轉變，競爭也從硬件比拼轉到競爭服務質量，這些變化都為人事招聘管理提出了新的要求，同時對從業人員的專業技能，外語水平及外貌有個更高的要求。酒店需要豐富的從業經驗的專業人才，而在實際招聘過程中，具備高素質高學歷而缺乏實操工作經驗的大學生則不愿意放下架子從基層做起，并對薪資要求期望較高。作為一名具備以上能力的大學生就業后與高中及以下學歷的員工站在同一起跑線上，扣除社會保險部分，最低起薪也不過800--1000元，即使做到領班，每月也只有1500元左右，這在一定程度上打擊了大學生的工作熱情，動搖了其從事該行業的信心，最終導致人才流失。

4、企業培訓機制不健全

員工到崗后沒有系統的崗位培訓，僅僅只能讓員工根據每天工作的事情，來明白自己的具體工作。很少涉及職業培訓、崗位設計，更不用說幫助員工制定職業生涯規劃，致使員工只能抱著“當一天和尚撞一天鐘”的思想，個人能力得不到及時的提升，大大挫敗了工作積極性，頻頻跳槽。

5、企業領導層的管理水平

很多管理者在引導和培訓員工的過程中存在方式與方法的問題，在管理中批評的內容較多，而激勵性的話語很少表達出來。員工在工作中出現小的失誤，或者對剛接觸的工作流程不夠熟悉時，就會出現用苛刻的話語挫傷員工自尊心。這種做法很容易使員工產生一種無形的壓力和恐懼心理，他們擔心在工作中會出現錯誤而受到人格上的侮辱，工作積極性和主動性受到了壓抑。

6、尋求更好的發展機會

報酬是在員工選擇職業時比較注重的一個因素，但它并不是員工做出最終決策的唯一依據。事實表明，有些員工為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發展，即使是能在酒店拿到同行們較高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的酒店或者其他企業。

7、尋求更好的工作環境

酒店員工，尤其是身處一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱。出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工內心沒有得到應有的關心和尊重。工作環境中還有些存在著員工關系過于復雜、上下級關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。

8、其他方面的原因

一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現在的工作。還有些員工因為工作時間的不規律，會因為身體方面的不適而跳槽。

三、留住人才的措施

員工流失是酒店人力資源管理質量的最直接反映，酒店員工流失率高是酒店員工不滿的客觀反映，是酒店缺乏穩定性的表現。我認為認識問題是解決問題的前提，分析問題的實質是尋找最優解決問題的途徑的基礎。針對酒店員工的高速流動，酒店管理的高層應該予以高度重視，采取積極有效的措施，逐步降低員工的流失率。

（一）建立合理的薪酬制度

1、學歷薪酬制度

針對接受過高等教育的高學歷人才流失現象。設立學歷薪酬制度。按專科以下、專科、本科及以上三個工資等級，根據不同的學歷跟給予不同的基本工資。即設立學歷工資。但為鼓勵低學歷員工努力工作，學歷工資僅在畢業生進入酒店的初期有效（如兩年有效期），有效期過后根據員工的實際能力給予不同的薪酬。

2、同層分級薪酬制度

針對個別專業業務能力很強但因綜合管理能力不夠而長期得不到提升的普通員工。酒店可以建立同層分級薪酬福利。如對同一級別的員工根據其專業技能的高低將其分為三個等級，即初級，中級和高級，定期對員工的技術等級進行考核評定，根據評定結果發放不同的薪酬。用這樣的薪酬制度可以激勵基層員工的工作積極性，使其感覺到工作的價值。

（二）完善培訓的體系

有效的培訓是酒店業成功的一個基本因素。盧卡斯的“專業化人力資本積累增長模式”認為，人力資本會產生兩種效應，表現為資本和其他生產要素的收益都遞增，是通過邊干邊學形成的。從實現人力資本的兩種效應處罰，酒店業要強調對員工持續不斷的培訓。酒店培訓應該是為回應不斷變化的需求和目標而貫穿全酒店的持續性活動。也是貫穿員工職業生涯

以更新技能和知識的持續性活動。因為培訓是經理和主管的責任。培訓的只能應該并入酒店的所有操作部門，酒店應該建立、完善人才培訓模式，科學地制定培訓計劃，將酒店企業文化價值觀念與培訓內容融會貫通，培養員工的認同感，使他們對酒店企業文化和目標有深刻的體會和理解，個人價值取向與酒店經營理念和發展戰略一致。

（三）加強酒店企業文化宣傳，讓員工深入了解酒店

如果過說把酒店比作一個人，文化就是他的靈魂。沒有靈魂的人只有軀體，沒有文化的企業沒有靈魂。一個能長期有活力的酒店，是需要靠一種企業文化的精神去延續的。俗話說：沒有文化的企業是短命的企業！酒店應該創造一種能使全體員工忠心認同的共有核心價值觀念，一個能使優秀員工奮發向上的心理環境，一個能夠確保酒店經營業績不斷提高、健康和諧的工作環境和自主創新、具有團隊精神的企業文化氛圍。通過營造一個號的工作氛圍使員工在心理上產生集體歸屬感，培養對內的凝聚力，用情感的紐帶將員工與酒店接連在一起，在員工隊伍中形成一股強大的凝聚力，這樣他們就不會輕易離開。既然文化對企業如此重要，那我們就應該將企業文化這種精神通過培訓，通過日常的點滴灌入員工內心。

（四）健全激勵機制

酒店員工除必須具備完成工作任務的能力外，是否具有出色完成本職工作的愿望和動力。為激發廣大員工的積極性和進取心，促使員工自覺地發揮聰明才智，挖掘其潛力，就需要進行激勵管理。作為酒店人力資源管理部門，在其日常工作過程中，應當盡可能地利用和創造各種條件，結合自己酒店的情況和特點，采取恰當的激勵手段和方法，來提高員工的工作積極性，增強員工的群體意識，使員工隊伍保持高昂的士氣，齊心協力地為實現整個酒店的目標而努力。

在酒店管理中，員工激勵的方法是多種多樣的，一般傳統上將激勵方法分為物質激勵和精神激勵。現在更多采取的是以滿足人的高級需要為主的，通過工作本身進行激勵的目標激勵、過程激勵和參與激勵方式。

（五）領導層的管理水平

管理者要讓自己的員工敢于面對自己說真話，和自己在同一陣線去解決問題。這關鍵看管理者的基本素養能不能讓員工認同，看管理者能不能給他們創造一個積極發言的環境。

1、放低姿態，拉近和員工心靈的距離

在和員工溝通時，不要總是有意制造一種比員工高一等的優越感，要搞清楚上下屬之間雖職級不同，但人格始終平等。一旦你表現出那種唯我獨尊的姿態被員工感覺到，那原本和你走的挺近的員工也會慢慢地和你拉開距離，隔閡便隨著距離而產生。

2、適可而止，不要給員工太多的壓力

在布置任務時，管理者應當多考慮和員工的能力匹配（特別的新入職員工），不要過多安排超越其能力的工作。如管理者需要培養階梯型人才，為了鍛煉他而布置難度過高的任務時，要適時給員工提供一些幫助，切不可布置了任務后，不管不問，只要求最終的結果，在沒有

得到與自己預期的結果一致時，就橫加指責。

3、多些表揚，不要經常當面指責員工

員工工作得到提升或為酒店做出建設性貢獻時，要公開表揚，讓員工有成就感，讓其他員工形成價值標準和努力的方向。一旦員工犯錯還是私下批評為好，即讓員工了解自己的過失，又保全員工的自尊心，員工會產生感激和心靈貼近的感覺。

4、管理者不要總是用自己的標準隨意評定員工

作為一個部門的管理者，就應該有一定的管理素養，在聽到員工意見與自己相違背時，不要當眾生氣怒罵，甚至不要耿耿于懷，有時還屢屢提及。次數多了，讓不少下屬羞憤交加。管理者在聽取員工意見時，無論員工的意見和建議好與壞，都要積極聆聽。好的意見和建議，不僅要認真聽取，還應給予一定的獎勵，以提高員工的積極性。

5、布置任務，充分聆聽員工的意見

管理者在管理的過程中，可能會根據自己的情緒來對待自己的員工，當遇到不順時，動不動就批評員工，一點不顧情面。漸漸的員工與管理者在溝通感到很拘謹，怕出問題，根本不愿意和管理者溝通，但也不愿意得罪管理者，甚至還曲意恭維，其實心早已離開了自己的領導。

6、面對過失，勇于替下屬擔當責任

當下屬做錯事情被怪罪時，有的管理者不僅和下屬一同承擔責任，反而會一味推卸甚至責罵，把下屬搞得很難堪。管理者不要忘記，不管是自己的決策問題還是下屬的工作能力不夠所造成的問題，作為管理者都需要擔責，（六）確立以人為本的管理思想

酒店應當實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。員工是需要得到酒店管理人員關懷、理解和尊重。充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的工作氛圍。這樣做，既能增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，又能夠提高他們對酒店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。

第三篇：號卡流失原因分析

號卡流失原因收集

目的：收集號卡辦理流失的原因

思路：提高號卡的辦理量及減少用戶流失率

號卡辦理流失原因主要是兩部分：1.外部原因。2.內部原因

一.外部原因收集：競爭對手資費分析

1、聯通

經過走訪了解，目前聯通公司銷量較大的2G號卡資費為新勢力短信套餐超級QQ卡，該資費本地市話主叫一口價：0.1元/分鐘；可設置6個親情號碼（座機、手機、大小靈通均可）,撥打親情號碼省內漫游主被叫0.25元/分鐘（一口價）本地加撥17911撥打國內長途費一口價0.25元/分鐘（免收基本通話費）,本地被叫免費。而其贈送超級QQ功能是吸引很多年輕人及學生辦理該資費的主要原因。

聯通的優勢：資費較低，贈送超級QQ功能，對年青人及學生吸引力較強。

應對方法：增加宣傳力度，在店內顯眼處對主推的資費例如致富卡、動感地帶進行主推宣傳，同時加上我們的新入網送禮品宣傳（禮品堆放廳內顯眼處，吸引客戶辦理）。

2、電信

電信推出的號卡、終端及寬帶對前來交寬帶和固話費用的客戶進

行宣傳時，成功率都很高。（通過電信前臺人員了解）

電信的優勢：客戶辦理寬帶的較多加上現在辦理寬帶送手機的活動很多用戶都愿意接受，綁定手機號碼（大部分用戶使用了贈送的三星全屏觸摸的那款手機）

應對方法：利用我們的合家歡F套餐，對客戶進行捆綁，同時心機銷售也可對客戶進行捆綁（贈送話費），減少離網率。二：內部原因收集：

1.號碼是否滿足客戶的要求

2.有沒有適合的資費，有沒有促銷活動能吸引客戶辦理新入網

3.前臺人員辦理的流程

針對以上情況，可以做一些措施，挽留客戶能留在店內并選擇入網。

1、根據大多數客戶對號碼的要求，我們盡量準備一些尾數帶6、8、9的號碼，客戶在選號機里選不到合適的號碼時，可以將這部分號碼拿出讓客戶選，盡量挽留客戶能在我們這里辦理入網。

2、客戶在入網前，會對資費進行了解。前臺營業員在介紹資費時，根據客戶的需求有針對性的介紹適合用戶的資費。利用現在新入網送禮品活動，辦理部分特別號碼免卡費挽留用戶。

3、主要是營業員的服務：（1）.應主動積極接待用戶后詢問用戶需求，耐心講解。（2）.辦理號卡的時間不能太長。3.辦理完后

為用戶試卡看能否正常使用并告知用戶一些注意事項（如設置密碼等）。4.熱情大方的歡迎用戶再次光臨

第四篇：餐飲業員工流失原因分析

餐飲業員工流失原因分析 項統計表明，北京、上海、廣東等地區的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優化飯店 內部人員結構，使飯店充滿生機和活力。出此看來，合理的人員流動無論是對社會還是對飯店來說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國大部分地區像前文提到的北京等地，存在著飯店員工流動率過高的現象。

流失原因分析

一名理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導致飯店員工產生跳槽念頭的主要有以下幾個方面因素：

尋求更高的報酬。美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定雇員自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業中，不同規模、檔次與經濟類型的飯店之間及飯店與其他行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高 檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內飯店；高新技術行業的工資水平又大大高于飯店業。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。

尋求更好的發展機會。報酬是在人們選擇職業時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據。事實也表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的飯店或其他企業去工作。

尋求更優的工作環境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有 時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。

人們的觀念問題。受傳統思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。另外，在我國飯店行業中，普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業。在這種觀念的支配下，飯店

員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經常考慮的問題之一。

其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業。

員工流失總會給飯店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動將會給飯店帶來許多不利的影響。員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業中；飯店為維護正常的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，飯店又要為招 收新員工而支付一定的更替成本。

來源：背簍人家官方網站

第五篇：保安流失的原因分析

保安流失的原因分析

在服務行業里，保安的流失率是比較高的。據估計，保安企業員工的年平均流失率為

30%，高的達到80%。保安高流失的主要原因是什么？流失的保安跳槽到哪里去了？從整個社會的角度來看，保安的流動有利于實現人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從公司的角度來看，適度的人員流動，可優化公司內部人員結構，使公司充滿生機和活力。合理的人員流動無論是對社會還是對企業來說，都是必須而合理的。但是，如果員工頻繁流動，企業就要引起高度重視。現在，保安人員的大量流失和所造成的保安隊伍不穩定現象，已嚴重影響到了保安企業的隊伍建設和正常經營。保安流失原因分析

一名理性的員工對于離職跳槽問題會持謹慎態度。對于保安流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使保安采取離職跳槽行動的，所以導致保安流失的原因常常是多方面的。從調查中我們了解到，導致保安產生辭職念頭的有以下幾個主要因素：

原因一：工資低、福利差。在對部分辭職保安調查分析中發現，決定保安離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是工資福利水平低。有專家指出，我國的保安業已陷入了這樣一種惡性循環——待遇低下，無法吸引高素質的人員從業。有沒有社會保險這一“待遇”，已成為他們決定是否“跳槽”的主要因素之一。

原因二：缺乏職業發展空間。報酬高低是人們選擇職業時比較注重的因素，但它并不是最終決策的惟一依據。有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬；反之，若得不到很好的發展，即便是能得到比同行們高的收入，他們也會跳槽到那些能給他們更廣闊的發展空間的企業去工作。保安當中有不少是高中以上文化程度或者是有一技之長的，由于保安公司業務單一，加之對保安的職業規劃不夠重視，面對保安這個吃青春飯而又沒有職業保障、職業發展空間有限的職業，做保安只是“騎驢找馬”過渡一下，不會把它當成終身職業，一旦有機會就會跳槽。從了解到的信息看，如果是繼續做保安，流失的保安大多選擇物業公司和企業內保，因為相比之下，物業公司的保安職業發展空間大些，企事業單位的保安工作相對輕松些。

原因三：論資排輩，缺乏激勵機制。來公司做保安的人中有不少是比較優秀的，他們有的是退伍軍人，有的是從專業學校畢業的。然而，不少保安公司在制度上比較保守，缺乏相應的激勵機制，新人在公司里很難得到破格聘用，他們必須從保安員做起，一年

一年地熬，很少見到將新人直接聘用為中隊長、大隊長或者分公司經理的。保安是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客戶的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些中隊或者班組里，人際關系復雜緊張，保安普遍有壓抑感無歸屬感。雖然同是做保安，但事實上工作是有輕重之分的。一些新保安因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。另外，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使保安感覺沒得到應有關心和尊重；特別是保安公司里的論資排輩的做法，使那些勞動強度大、責任大、任務重的一線保安積極性受挫，使新保安上崗工作的期限越來越短，一旦發了薪水或有發展更好的就業機會，就會選擇跳槽。

原因四：社會地位低。受傳統觀念的影響，一些保安認為自己所從事的保安服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。另外，在我國保安行業

中，普遍流行著這么一種觀點：干保安工作是吃青春飯的行業。在這種觀念的支配下，很少有人把保安當成終身職業的。尤其是那些有文化的或者是有一技之長的保安，很難安心工作，當他們熟悉了這座陌生的城市之后，跳槽也就成為他們經常考慮的問題之一。

降低安保員流失率的對策

安保員流動對保安公司的經營管理工作有弊也有利。然而，在目前情況下，安保員的過度流失對保安公司更多的影響是弊大于利。安保員流失率過高是安保員不滿現狀的客觀反映，也是保安公司缺乏凝聚力和穩定性的信號。一些安保員企業管理粗放，只單純地注重經濟收入，忽視企業文化建設，把安保員看成是工作的機器，使得安保員普遍缺乏成就感和歸屬感，造成安保員大量流失。其實，安保員流失是任何一家公司都不愿意看到的現象。只有穩定的安保員，才有穩定的客戶；只有穩定的客戶，才有穩定的、持續增長的經濟收入。所以，穩定安保員隊伍是當前保安公司的首要任務，建議采取以下對策穩定安保員隊伍：

對策一：確立以人為本思想，注重企業文化建設。沒有文化的人叫文盲，沒有文化的企業叫企盲。安保員是服務行業，服務行業的特點就是要建立屬于自己的獨特企業文化，如聯邦快遞的“團結協作”文化、海爾“真誠服務到永遠”等。其實，企業文化都是建立在人本管理的基礎上的。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求公司把員工看作是企業最寶貴的財富和最重要的資源，零售業的巨頭沃

爾瑪的管理精髓就是：把員工當成事業的合作伙伴。其中心思想就是要充分尊重每一名員工。只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶。保安公司向客戶提供的產品就是安保員服務，安保員服務質量的高低直接取決于服務的提供者——安保員。所以，安保員的服務態度（技能）和服務熱情的高低，將影響客戶（業主）對保安公司的判斷和滿意。因此，實施人本管理，是保安公司的必然選擇。公司怎么對待員工，員工就會怎么對待客戶。著名的萬科物業提出：“先有滿意的員工，后有滿意的顧客”。要求：我們的服務要“持續超越顧客不斷增長的期望”。所以，保安公司要從物業公司引進一些先進的管理理念，在工作中力求做到“業主、安保員、顧客”三滿意，惟有如此，保安公司才能站在市場的前端，持續發展長盛不衰。保安公司實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重安保員。公司管理人員應當把安保員員當作渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，盡力為他們的工作和生活創造良好的條件和工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，又能夠提高他們對公司的滿意度和忠誠度，從而大大降低安保員的流失。

對策二：實施多元化經營，拓寬安保員職業發展空間。安保員為適應快速變化著的環境，需要不斷學習和掌握新的知識和技能。公司為安保員制定個人發展計劃，協助安保員學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計劃，使每位安保員對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮公司發展的需求，使自己的特長及發展方向符合公司變化的需求。通過這種持續不斷的個人發展計劃，幫助安保員適應公司多方面的工作及未來發展的需要。公司通過為安保員制定良好的個人發展計劃，給予安保員豐富的教育和培訓機會，能夠促進安保員個人和公司的共同發展，降低安保員的流失率。安保員是吃青春飯的職業，年輕人是為了過渡一下，很少有人會把安保員當成終身職業。因此，保安公司要積極開拓市

場，實施一業為主，多元經營，積極開發與安保員業務相關相近的經營項目，如押運、技防、物業管理、停車場經營、家政服務、物流倉儲等，為老安保員、安保員家屬和有一技之長的安保員職業規劃創造再發展條件。如果保安公司能創造一個“男人做安保員，女人做家政”的安居樂業環境，安保員的流失率肯定會大大降低。

對策三：制定符合企業發展的薪酬體系，逐步提高安保員的工資和福利。在現階段，工作仍是大多數人謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問

題。當安保員的付出與所得到的回報嚴重不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，公司通過向安保員提供較合理或者說有競爭力的薪酬，也能夠提高安保員跳槽的機會成本，有效地抑制安保員流失。同時，高薪也能吸引外部優秀人才的加盟。因此，為了降低安保員流失率，企業在薪酬設計上要盡力做到“三公平”（對外公平、對內公平、考核公平）。如果是因為薪酬過低或者是薪酬設計不合理造成員工大量流失，對于企業來說，絕對是失敗的。所以，公司要調整經營管理思想，要始終把員工和員工的利益放在首位。安保員服務企業的安保員員工作單調、艱苦、危險，對社會保險有著特別的要求，企業領導經營者應克服投保上的投機性，把保險納入企業長遠建設中去考慮。因為，只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶。