第一篇：銀行卓越服務課程介紹

銀行卓越服務課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景：

目前，中國的銀行業務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業的發展和服務提出了更高的要求。如今廣大銀行客戶在和銀行發生業務交往時，能夠親身感受到中國銀行業在面對顧客時所做的種種努力，但不同銀行之間，同銀行的不同職員之間在面對各自客戶的時候，因受困于一定的客觀環境，在服務客戶時沒有一個可以量化的標準，或在執行標準時生搬硬套，銀行服務中以客為尊的核心和宗旨沒有充分體現出來，以至于廣大銀行客戶對其服務仍頗有非議，甚至出現投訴，凡此種種，都可通過基本禮儀培訓得到改善。當銀行服務設施這樣的硬環境日趨成熟并最終無差異化時，如何做好銀行服務這一軟環境建設就成為所有銀行亟待解決的問題。本課程是中國講師協會認證并推薦課程。

二、課程目標：

學習以客戶為中心的全新的商業銀行服務理念； 把銀行服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接； 優化規范服務流程；

通過規范的行為舉止，樹立優質的銀行形象； 高效的溝通技巧營造良好的口碑； 形象的全面塑造與指導，樹立優質品牌。

三、課程特色：

數十個不同場景、不同對象下的服務案例，學員拿來即用，用了即有效； 內外兼修，與工作現狀緊密結合；

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。

四、課程時間：2天，6小時/天

五、授課對象：網點主任、大堂經理、柜臺人員

六、核心模塊：

模塊1：銀行服務的發展趨勢

模塊2：知己知彼，有的放矢——銀行營業大廳內的客戶服務心理學 模塊3：銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理

模塊4：看得見的尊重與得體——銀行營業廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練 模塊5：銀行大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧

模塊6：危機處理——投訴的處理藝術 總結答疑與行動計劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現場授課為準！

第二篇：開門紅銀行卓越服務課程介紹

銀行卓越服務課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景：

目前，中國的銀行業務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業的發展和服務提出了更高的要求。如今廣大銀行客戶在和銀行發生業務交往時，能夠親身感受到中國銀行業在面對顧客時所做的種種努力，但不同銀行之間，同銀行的不同職員之間在面對各自客戶的時候，因受困于一定的客觀環境，在服務客戶時沒有一個可以量化的標準，或在執行標準時生搬硬套，銀行服務中以客為尊的核心和宗旨沒有充分體現出來，以至于廣大銀行客戶對其服務仍頗有非議，甚至出現投訴，凡此種種，都可通過基本禮儀培訓得到改善。當銀行服務設施這樣的硬環境日趨成熟并最終無差異化時，如何做好銀行服務這一軟環境建設就成為所有銀行亟待解決的問題。本課程是中國講師協會認證并推薦課程。

二、課程目標：

學習以客戶為中心的全新的商業銀行服務理念； 把銀行服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接； 優化規范服務流程；

通過規范的行為舉止，樹立優質的銀行形象； 高效的溝通技巧營造良好的口碑； 形象的全面塑造與指導，樹立優質品牌。

三、課程特色：

數十個不同場景、不同對象下的服務案例，學員拿來即用，用了即有效； 內外兼修，與工作現狀緊密結合；

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。

四、課程時間：2天，6小時/天

五、授課對象：網點主任、大堂經理、柜臺人員

六、核心模塊：

模塊1：銀行服務的發展趨勢

模塊2：知己知彼，有的放矢——銀行營業大廳內的客戶服務心理學 模塊3：銀行營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理

模塊4：看得見的尊重與得體——銀行營業廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練 模塊5：銀行大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧

模塊6：危機處理——投訴的處理藝術 總結答疑與行動計劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現場授課為準！

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第三篇：《卓越領導力修煉》課程介紹

TFO組織保健課程介紹

卓越領導力修煉 【上課日期】 2013年 5 月 17 日（周五）

【簽到時間】 上午8：40-8：5

5【上課時間】 上午9：00-11：45 / 下午13：15-16：30

【上課地點】 新港西路135號、中山大學國家大學科技園A座309室（中山大學西門旁）

【上課講師】 李老師（鷹擊長空企業顧問有限公司特聘培訓師）

企業面臨問題

● 團隊績效徘徊不前，原因何在？

● 組織執行力弱，但問題到底在哪里？

● 用盡了各種激勵手段，但團隊士氣依然起伏不定，原因何在？

● 影響上司真的很難？

● 工作氣氛不對，如何營造績效導向、注重執行的工作氛圍？

● 員工滿意度與績效似乎難以兼顧，如何才能做到協調、統一？

● 在管理/領導工作中，如何做到有的放矢、因材施教？

??

學員適合對象

中、高層干部

課程目標

本著“知行合一”的理念，課程依照中國地域特征將國際認證的版權課程在本土內化的基礎上，進行了系統整合，最終選擇并成就了《卓越領導力修煉》課程。

1．幫助參訓者，重新審視自身在領導團隊，以及投身事業持續發展過程中的“關注點”；

2．從團隊領導角色與行為出發，從具體領導團隊成員著手，全方位引發管理干部對自身在事業發展中的作用和行為的反思。

課程內容大綱

Lesson 1：簡 介(INTRODUCTION)

現今社會環境的變化趨勢

影響企業執行力常見錯誤

領導力的案例思索

領導行為與管理行為

新形勢下的領導力需求

約翰科特博士的領導力觀點

領導力的【影響力法則】

領導權力三角

從【服從】到【承諾】

領導者的自我評估

領導者的五種境界

五種境界下的領導者成長路徑

境界一：職權領導力

領導者的職權行為趨勢

慎用權力

領導力【過程法則】

單元小結

領導者踏上新境界的素質要求

最大行動計劃

Lesson 2：認 可(PERMISSION)

境界二：人際領導力

與人產生共鳴

領導力思考

產生共鳴的需求層次

人際關系評估

如何了解下屬并與之產生共鳴

與人產生共鳴的其他因素

寫出你的信念與信條

領導者的態度

態度與選擇

態度的延伸——影響范圍、關注范圍

領導者的態度自我評估

與人產生共鳴的人際基礎

產生共鳴的雙贏判定

什么是正直

領導者的價值導向

領導者產生共鳴的基石

領導者的【根基法則】

產生共鳴的意義

單元小結

領導者踏上新境界前的素質要求

最大行動計劃

Lesson 3：產 出(PRODUCTION)

境界三：產出領導力

領導者對產出的關注點

通過人際實現成果

關注產出的【帕拉圖原則】

社會關系網絡

帕拉圖原則的運用

影響產出的人際品質思考

產出源自于激勵

領導者對激勵點的思考

激勵實用工具【贊賞卡】

領導者明確愿景將創造【張力】

領導者運用愿景激勵的【導航法則】

領導者愿景的四個層次

表達愿景的四種方式

領導者推廣愿景的五項規則

激勵與鼓舞

【升降機】的啟示

建立高績效的【五力】

【產出】領導者應關注的績效模式

高績效的【五力】說明

單元小結

領導者踏上新境界前的素質要求

最大行動計劃

Lesson 4：授能與真我(PEOPLE DEVELOPMENT AND PERSONHOOD)

境界四：授能

對于授能的反思

授能的基本原則

授能五步裝備：第一步【樹立榜樣】

樹立榜樣的【瓶蓋法則】

職業生涯發展四階段

樹立榜樣的職業發展調查

授能五步裝備：第二步【我輔導】

輔導要訣

輔導之：能力評估

領導者輔導【優先順序法則】

領導者對下屬的培育授能策略

領導者如何培育下屬

輔導下屬的步驟

授能五步裝備：第三步【我督導】

督導的【復制法則】五要素

督導的【復制法則】之教練簡易法則

授能五步裝備：第四步【你前進】

【授權法則】的基本要領

前進中的【授權步驟】

前進中的授權工具【631模型】

授能五步裝備：第五步【以倍數增長】

五步裝備模式運用的領導思考流程

領導者授能的【核心圓法則】

單元小結

【領導力法則】

領導者踏上新境界前的素質要求

境界五：真我領導力

領導者踏上新境界前的素質要求

最大行動計劃

講師個人簡介

李老師：鷹擊長空企業顧問有限公司特聘培訓師

主要背景資歷：美國領導力研究中心中國區注冊講師，中國經濟聯合會培訓委員會委員，榮獲“2007中國領導力十佳專家”稱號，人民大學培訓中心注冊講師，清華大學學生領導力培訓中心注冊講

師，中山大學嶺南學院EMBA客座教授，國家人事局高級人才庫備案的培訓專家。李老師

在人力資源管理領域有著豐富的實戰經驗，任職國內大型跨國企業集團人力資源部副部長

期間，主導創建了領導力學院，并與國際學習型組織創始人彼德.圣吉攜手，在集團內部

實施了學習型團隊試點項目，成為中國第一家導入“團隊學習實驗室”企業項目負責人，在企業大學創建及大型學習項目的推動方面具有非常資深的經驗。被列入國家人事局高級

人才庫備案的培訓專家。多年的培訓管理、授課和咨詢經驗，在組織文化創建和領導力培

養方面深厚的積累，可以幫助企業規劃企業文化、領導力提升、團隊建設等項目，并運用

國際認證專利工具，將這些項目在企業中落地實施。

授課風格：

1、課程內容/結構：強調結構性、邏輯性、延展性與實效性；

2、課程授課風格：反思、通俗、趣味、多樣、親和、情商；

3、授課手段：視頻、研討、測評、工具、體驗。

第四篇：《卓越領導力修煉》課程介紹

TFO組織保健課程介紹

卓越領導力修煉

【上課日期】 2013年 5 月 17 日（周五）【簽到時間】 上午8：40-8：55 【上課時間】 上午9：00-11：45 / 下午13：15-16：30 【上課地點】 新港西路135號、中山大學國家大學科技園A座309室（中山大學西門旁）【上課講師】 李老師（鷹擊長空企業顧問有限公司特聘培訓師）

企業面臨問題

● 團隊績效徘徊不前，原因何在？ ● 組織執行力弱，但問題到底在哪里？

● 用盡了各種激勵手段，但團隊士氣依然起伏不定，原因何在？ ● 影響上司真的很難？

● 工作氣氛不對，如何營造績效導向、注重執行的工作氛圍？ ● 員工滿意度與績效似乎難以兼顧，如何才能做到協調、統一？ ● 在管理/領導工作中，如何做到有的放矢、因材施教？ ??

學員適合對象

中、高層干部

課程目標

本著“知行合一”的理念，課程依照中國地域特征將國際認證的版權課程在本土內化的基礎上，進行了系統整合，最終選擇并成就了《卓越領導力修煉》課程。

1．幫助參訓者，重新審視自身在領導團隊，以及投身事業持續發展過程中的“關注點”；

2．從團隊領導角色與行為出發，從具體領導團隊成員著手，全方位引發管理干部對自身在事業發展中的作用和行為的反思。

TFO組織保健課程介紹

課程內容大綱

Lesson 1：簡 介(INTRODUCTION)現今社會環境的變化趨勢

影響企業執行力常見錯誤

領導力的案例思索

領導行為與管理行為

新形勢下的領導力需求

約翰科特博士的領導力觀點

領導力的【影響力法則】

領導權力三角

從【服從】到【承諾】

領導者的自我評估

領導者的五種境界

五種境界下的領導者成長路徑

境界一：職權領導力

領導者的職權行為趨勢

慎用權力

領導力【過程法則】

單元小結

領導者踏上新境界的素質要求

最大行動計劃

Lesson 2：認 可(PERMISSION)

境界二：人際領導力

與人產生共鳴

領導力思考

產生共鳴的需求層次

人際關系評估

如何了解下屬并與之產生共鳴

與人產生共鳴的其他因素

寫出你的信念與信條

領導者的態度

態度與選擇

態度的延伸——影響范圍、關注范圍

領導者的態度自我評估

與人產生共鳴的人際基礎

產生共鳴的雙贏判定

什么是正直

領導者的價值導向

領導者產生共鳴的基石

領導者的【根基法則】

產生共鳴的意義

TFO組織保健課程介紹

單元小結

領導者踏上新境界前的素質要求

最大行動計劃

Lesson 3：產 出(PRODUCTION)

境界三：產出領導力

領導者對產出的關注點

通過人際實現成果

關注產出的【帕拉圖原則】

社會關系網絡

帕拉圖原則的運用

影響產出的人際品質思考

產出源自于激勵

領導者對激勵點的思考

激勵實用工具【贊賞卡】

領導者明確愿景將創造【張力】

領導者運用愿景激勵的【導航法則】

領導者愿景的四個層次

表達愿景的四種方式

領導者推廣愿景的五項規則

激勵與鼓舞

【升降機】的啟示

建立高績效的【五力】

【產出】領導者應關注的績效模式

高績效的【五力】說明

單元小結

領導者踏上新境界前的素質要求

最大行動計劃

Lesson 4：授能與真我(PEOPLE DEVELOPMENT AND PERSONHOOD)

境界四：授能

對于授能的反思

授能的基本原則

授能五步裝備：第一步【樹立榜樣】

樹立榜樣的【瓶蓋法則】

職業生涯發展四階段

樹立榜樣的職業發展調查

授能五步裝備：第二步【我輔導】

輔導要訣

輔導之：能力評估

領導者輔導【優先順序法則】

領導者對下屬的培育授能策略

領導者如何培育下屬

輔導下屬的步驟

TFO組織保健課程介紹

授能五步裝備：第三步【我督導】

督導的【復制法則】五要素

督導的【復制法則】之教練簡易法則

授能五步裝備：第四步【你前進】

【授權法則】的基本要領

前進中的【授權步驟】

前進中的授權工具【631模型】

授能五步裝備：第五步【以倍數增長】

五步裝備模式運用的領導思考流程

領導者授能的【核心圓法則】

單元小結

【領導力法則】

領導者踏上新境界前的素質要求

境界五：真我領導力

領導者踏上新境界前的素質要求

最大行動計劃

講師個人簡介

李老師：鷹擊長空企業顧問有限公司特聘培訓師

主要背景資歷：美國領導力研究中心中國區注冊講師，中國經濟聯合會培訓委員會委員，榮獲“2007中國領導力十佳專家”稱號，人民大學培訓中心注冊講師，清華大學學生領導力培訓中心注冊講師，中山大學嶺南學院EMBA客座教授，國家人事局高級人才庫備案的培訓專家。李老師在人力資源管理領域有著豐富的實戰經驗，任職國內大型跨國企業集團人力資源部副部長期間，主導創建了領導力學院，并與國際學習型組織創始人彼德.圣吉攜手，在集團內部實施了學習型團隊試點項目，成為中國第一家導入“團隊學習實驗室”企業項目負責人，在企業大學創建及大型學習項目的推動方面具有非常資深的經驗。被列入國家人事局高級人才庫備案的培訓專家。多年的培訓管理、授課和咨詢經驗，在組織文化創建和領導力培養方面深厚的積累，可以幫助企業規劃企業文化、領導力提升、團隊建設等項目，并運用國際認證專利工具，將這些項目在企業中落地實施。

授課風格：

1、課程內容/結構：強調結構性、邏輯性、延展性與實效性；

2、課程授課風格：反思、通俗、趣味、多樣、親和、情商；

3、授課手段：視頻、研討、測評、工具、體驗。

第五篇：銀行柜面卓越服務案例

柜面服務案例

“以銅為鏡，可以正衣冠，以古為鏡，可以知興替，以人為鏡，可以明得失。”對于銀行服務而言，客戶、員工與同行都是每日必須正視的鏡子，從中我們發現服務的不足，從中我們傾聽客戶的需求與心聲，從中我們致力于改進產品與服務。

服務是銀行立足的基石，是銀行發展的根本。只有不斷的增強服務意識，強化服務措施，為客戶提供優質服務，學會站在客戶的角度思考問題，注重每一個細節，這樣才能從根本提高服務水平，得到客戶認可。作為從事柜面工作的一名銀行工作人員，每天都要和形形色色的客戶打交道。怎樣為客戶提供更好的服務，怎樣在競爭激烈的金融行業中立于不敗之地，是我們經常思考的問題。每一天，我們都隔著一層玻璃為客戶提供服務，厚厚的玻璃，有時會把我們與客戶的關系割裂開來，但更多的時候，雖然我們身處玻璃的兩側，卻也能感受到彼此的溫熱，懂得如何正確的開啟自己的情緒開關。

當時鐘悄悄滑過五點，銀行大堂里面的客戶也逐漸散去，一天的工作接近尾聲，我整理著自己的傳票和錢箱，以便能準時結束這一天繁忙的工作，與威豹人員完成最后的交接。這時，急促的電話鈴聲響徹整個網點，電話的那頭，一位客戶非常急切的解釋到今天是她白領通貸款的最后一天，白天由于其他事情耽擱了還款，所以她希望帶著15萬的現金前來歸還，問能不能稍微等一下她，幫她辦理還款。我看了看手表，已經接近五點二十了，距離跟威豹人員交接工作只有十分鐘左右的時間了，我的心情一下煩躁起來。但是轉念一想，一來這位女士拿著這么多現金也確實不安全，二來如不能按期還款可能會對她的信用產生不良影響，就禮貌的告知她，我們這邊會盡量等她前來！

臨近網點關門，客戶趙女士終于趕到了我們網點，我接過她手中的十五萬現金，還是嚴格的按照雙面過機的標準清點起錢來。期間趙女士一直在賠禮道歉，說自己非常不好意思給我們增加麻煩，反復解釋說白天確實有事耽擱了。她的歉意，讓我對自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜員的崗位普通，力量微小，可是我們離客戶最近，當客戶遇到問題的時候，最先想到的就是我們。所以，我們應當更加竭盡全力，為客戶做的更多。數分鐘后，我把錢存進卡里為她還清了貸款，并熱情的詢問她還有沒有其他業務要辦理，她面色猶疑，十分不好意思的說能不能幫她重新激活一下網上銀行的UKEY。

聽著還有業務，玻璃外的威豹的押鈔大哥顯然有點失去了耐心，不停的敲著玻璃催促我說：“快點！好了沒有？你們沒準備好我就先去別的銀行了，你們到時候再打電話吧！”說著就要走了，我一下心慌了，但轉念一想，必須找個兩全其美的辦法，既不能耽誤和威豹的交接，又能幫客戶辦理業務，如果不能及時完成現金交接，就會影響整個網點同事們，而重獲下載碼不涉及現金收付，可以在交接現金之后再辦理。于是我就同趙女士簡要的解釋了一下原委，希望能跟她“借”五分鐘的時間，得到同意之后，我與其他同事火速清點了尾箱錢款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又馬上幫趙女士重新獲取了激活碼，并請大堂經理協助她重新完成后續的激活工作。趙女士一個勁說不好意思，又不停的訴說著對我們的感謝。

送走客戶，時間已經有些晚了。但是短短的幾十分鐘，卻讓我成熟了許多，收獲頗豐。人與人之間的溝通，其實可以很簡單，情感是互通的。我們盡心盡力為客戶解決難題，客戶總能感受到我們的每一份付出與心意，時間久了，自然而然會對我們產生信任與依賴，而客戶的信任，又是對我們最大的支持和肯定，繼而推動我們的服務。

有時，工作中難免會出現一些小情緒，但是如果我們去審視，去發現，我們就能正確面對。每個人面前都有很多的鏡子，有時候它是學習成長的教科書，有時候它成鞭策自我的戒律，關鍵我們采取什么樣的心態去面對。試著給予一個燦爛的微笑，“鏡子”里面肯定也會回報一個美麗的笑容；為客戶送上一份真心，“鏡子”里折射出的必然也是真誠的感動，以客戶為鏡，我們才能不斷的閃現服務亮點，提升客戶滿意度。卓越服務無小事，點滴關懷如影隨形才是我們最需要做好的。