第一篇：銀行營業廳課程介紹：Introduce

銀行營業廳課程介紹（2）：Introduce LP1:《銀行客戶溝通與投訴處理案例演練》 培訓收益：

1、掌握與客戶溝通的技巧和方法，通過高效溝通贏得客戶；提高工作效率。

2、正確理解沖突產生的原因和有效化解客我沖突的方法與技巧；

3、如何有效避免顧客抱怨，防患于未然，提升顧客滿意度

4、樹立健康積極的人際交往心態，了解并掌握建立良好人際關系的技巧； 培訓時間：2-3天 參訓對象：

1、銀行營業廳一線服務人員、營業廳經理、主管

2、銀行營業廳后臺支持人員、管理人員

授課形式：導師講解；練習；游戲；分組情景模擬；案例教學；評估、測試；集體擬訂行動計劃等 簡要內容：

1、高效溝通概述

2、有效客戶溝通技巧與訓練

3、有效的肢體語言與訓練

4、高效客戶溝通的基本步驟訓練

5、建立良好人際關系的技巧與訓練

6、四類人際風格、溝通技巧與相應溝通策略訓練

7、營業廳服務溝通經典案例解析

8、為什么會產生沖突？

9、分析客戶為什么不講理？

10、為什么說研究顧客心理對處理顧客抱怨投訴非常重要？

11、心理學在化解客我沖突中的綜合運用

12、客我沖突化解工具箱

13、化解客我沖突的積極行為

14、引發抱怨升級的消極行為

15、哪些抱怨和沖突是可以避免的？

16、充分發掘投訴的價值與危機營銷

17、銀行營業廳經典抱怨投訴案例情景演練與分析

LP2：《銀行營業廳快樂工作與壓力管理》 培訓收益：、了解壓力對身心健康的影響、掌握 EQ（情緒智能）的實用策略與技巧、迅速處理銀行客戶抱怨帶來的負面情緒和壓力，把抱怨的客戶轉化為永久客戶、探索適合你的建設性的減壓策略，學習如何從工作中找到快樂 5、保持身心一致的心理快樂健康技巧 6、徹底了解“長期自我有效激勵”的技能、通過心理調試，全面把握良好組織內部溝通與良好客戶溝通的有效技能、提升臨柜員工的正面心態建設 9、轉化抱怨情緒為正向創造力 10、學會自我負責和擁抱變化 11、培育健康高效的企業文化 12、培育終身學習的銀行員工和團隊 培訓時間：2天

參訓對象：銀行營業廳一線臨柜服務人員、營業廳主管、營業廳客戶經理 授課形式：講授、討論、游戲、體驗式教學、評估、測試等 簡要內容：、健康心理學與員工心理壓力的甄別與評估 2、柜員積極的心理建設 3、柜員積極的情緒管理技巧 4、柜員壓力管理解決方案 5、樂在工作—管理是嚴肅的愛 6、團隊熔煉與快樂成長 7、快樂工作

LP3：《銀行一線員工職業素養與職業性格塑造》 培訓收益：

本課程的學習，學員可以了解自己及他人的性格特征，如何改善自我和發展銀行員工職業風格，如何與不同性格的人溝通。培訓時間：2天 參訓對象：

1、銀行營業廳一線服務人員及其直接主管

2、銀行營業廳經理、主管

3、銀行服務后臺支持人員、管理人員

授課形式：講授、討論、游戲、體驗式教學、評估、測試等 簡要內容：

1、性格的覺醒

2、性格的力量

3、性格的原則

4、性格解析與工作溝通

5、性格與處事技巧

LS：《銀行柜面優質服務進階課程》 培訓收益：、了解現代客戶服務理念、一起分享什么是客戶所認為重要的、了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務 4、學會組建優質團隊、提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會、建立和培養學員的自信和能力 培訓時間：2天 參訓對象：

銀行營業廳一線臨柜服務人員、營業廳主管、營業廳 VIP客戶經理 授課形式：案例分析、自我測評、分組研討、現場模擬、群策群力、服務游戲、角色扮演 簡要內容：

1、客戶服務的競爭環境分析

2、客戶服務產業的發展趨勢

3、客戶滿意經營的真諦

4、客戶服務人員的自我認知

5、整合最佳形象技巧

6、服務語言的表達技巧

7、客戶服務中傾聽技巧

8、客戶服務語言技巧

9、滿足客戶需求的技巧

10、超越客戶滿意的服務技巧

11、客戶滿意度測試

12、客戶服務管理的標準化確立

13、確處理客戶投訴

14、客戶服務人員的選拔與管理

15、客戶服務員工的激勵與溝通

16、打造無敵客戶服務團隊

第二篇：介紹北京(Introduce,Beijing)

介紹北京(Introduce,Beijing)

篇一：英語演講稿(北京國際電影節)Hello, everyone.Today, my topic is Beijing International Film Festival.First of all, I will introduce something about it.Beijing International Film Festival was founded in 2011, and it is sponsored by the State Administration of Radio Film and Television.This festival is aimed at Integrating domestic and international film resources, building a large platform for displaying, communication and trading and making Beijing a new film center of the world.So we can use four words to conclude the characteristics of this film festival, they are international, professional, advanced and creative.As we all know, Beijing is always the center of China in all ages, no matter in political or economic sense.What’s more, along with rapid development in almost all aspects, Beijing definitely has enough strength and experience to hold this kind of activity.By Beijing international film festival, we can show our Chinese traditional culture to people in the world, strength international communication and cooperation.Also, we can promote the development of our Chinese film.Most importantly, this activity will provide a feast for the eyes, because people will enjoy hundreds of outstanding films.On the evening of April 16, the opening ceremony of Beijing International Film Festival had been held in the Temple of Heaven.The director of the opening ceremony integrate Chinese long history since ancient times and light and shadow that modern technology make.There are a lot of singers and dancers showing an exquisite beyond compare evening.It is worth mentioning that famous pianist Langlang also joined this ceremony.Beijing international film festival attracts hundreds of domestic and international super stars to walk the red carpet, such as Fan Bingbing and Feng Xiaogang, Liu Yifei, James Cameron and his wife, the director of Titanic, Liu Dehua and Ling Zhiling, Zhang Ziyi.Next part, I will introduce some winners of Beijing international film festival.The best film is Back To 1942.Now you can watch the trailer.Back to 1942 is directed by Feng Xiaogang.Zhang Guoli, Xu Fan and Chen Daoming play main roles in the film.It is a disaster film that during 1942, China was fighting anti-Japanese war.At that time, a sudden drought in henan province force tens of millions of people to leave their home and look for food to survive.This film tries to tell the history from four different viewing angles.They are government, international reporter, priest and drought victims.The government should have taken measures to save the victims.But they do nothing, because they don’t have enough time, money and resources.Japan has put heavy pressure on them.International reporter and priest try to save the victims on their own way.However, the strength of a person is always small.Maybe they can save some people, they can’t save all people.As for the victims, they can’t protect their property, dignity and even life.However, when no one can help them, they show to us their great wisdom and courage, solve the problems, and then get themselves out of the crisis again and again.Next winner is Cate Shortland.She got Best Director with the film LORE.Cate Shortland was born in Australia in 1968.Since directing the film called Bad Cop, Bad Cop, she has directed many outstanding films, including Somersault in 2004 and The Silence in 2006.In addition, Best Actor is Terence Stamp because of his wonderful performance in the film Song for Marion.Chinese actress Yan Bingyan gets Best Actress with the film Wanjianchuanxin.Sorry I don’t know how to translate.That is all I want to say.Thanks for listening.篇二：中考滿分作文如何練就

中考滿分作文是如何練就的? ? 中考滿分作文是可以練就的? ? 內外兼修

文段表達(15分)根據中文提示和英文書信內容，寫一封意思連貫、符合邏輯、不少于60詞的回信，信的開頭和結尾已給出，其詞數不計入所完成的回信內。請不要寫出你的校名和姓名。

假設你叫劉京，是美國中學生托尼的筆友，你收到了他的來信。請給托尼寫一封回信，回答他的問題，介紹北京良好的公交服務，并談談你的感受。

(2010年北京中考真題)Hi!Liu Jing, My grandpa is going to Beijing next month because he has heard a lot about the city and he would like to see it himself.He says the bus service in Beijing is very good now, and people can go anywhere by bus.Is he right? Can you tell me something more about it? I'm looking forward to hearing from you soon.Yours, Tony Hi!Tony, I'm glad to know your grandpa is coming to Beijing.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________If you have more questions, please ask me.Yours, Liu Jing

假設你叫劉京，是美國中學生托尼的筆友，你收到了他的來信。請給托尼寫一封回信，回答他的問題，介紹北京良好的公交服務，并談談你的感受。（2010年北京中考真題）Introduce the good bus service in Beijing

正文線索：

convenient, considerate, fast and cheap 可用結構： 1.so … that …

2.It is + adj./n.for/of sb.to do sth.3.it is a good idea to do sth.4.spend some time in doing sth.5.too … to do sth.6.be good/bad for…… 連貫詞：

并列 both…and…

轉折 but/however/whereas/on the other hand 選擇 either…or…/or 遞進 not only… but also…/what’s more/in addition/ 原因 because/since/as/for 結果 so/therefore/as a result

回答問題

Your grandpa is right.The bus service in Beijing is really good now.convenient There are bus lines all over Beijing and buses can take you to every corner of the city.Considerate Besides, special seats which are painted yellow are offered on buses to make sure the old and young can take the bus safely.Fast What’s more, the interval between two buses is so short that people do not have to spend a long time waiting for a bus.Cheap In addition, the price of the tickets is the lowest in China while the service quality of the conductors is the highest.In a word, I think the bus service in Beijing is convenient, considerate, fast and cheap.I like taking a bus.It’s also good for the environment.So it's a good choice for your grandpa to travel by bus when he visits Beijing.Dear Tony, l'm glad to know your grandpa is coming to Beijing.Your grandpa is right..The bus service in Beijing is really good now.There are bus lines all over Beijing and buses can even take you to a small village.Besides, special seats are offered on buses.People do not have to spend a long time waiting for a bus and the tickets are cheap.I like taking a bus because I think it's comfortable and also good for the environment.So it's a good choice for your grandpa to travel by bus in Beijing.If you have more questions, please ask me.如何避免寫作中的低級錯誤 ★一人 ★兩態 ★一單 ★一復 ★兩寫

Liu Jing 篇三：Lesson17 Beijing is Great教學設計

Lesson17 Beijing is Great教學設計

一、教材分析：

本課是小學《學英語》教材第五冊《Lesson 17 Beijing Is Great!》。本學期將要講述Li Ming、Jenny和Danny到北京旅行的故事。在本課中，Li Ming 計劃去北京旅行并邀請Jenny和Danny一起去。要求學生能就旅行進行對話和用英語介紹北京。

二、教學目標：

1．知識目標

1）正確地說、讀、寫、用下列單詞

trip , Beijing ,hotel 2）能理解并能運用下列句子

a.Let’s go on a trip.b.I want to go to ____.c.I want___ and ___to come.2.能力目標

1)能運用所學句型根據旅行說幾句話。

2)能簡單描述北京。

3.情感目標：

使學生體會北京的偉大，增強對北京對祖國的熱愛之情。

三、教學重難點： 教學重點：本課的單詞、句子。

教學難點：能夠就旅行展開話題，運用英語介紹北京。

四、教學課時：2課時

五、教學過程：

Class Opening and Review

1、Greeting：Hello，boys and girls.How are you today?

2、Chant:What do you like to do?(師生之間進行簡短的問候，親切自然的拉近了師生間的距離。歌謠活躍了課堂氣氛，使學生愉快地進入英語的學習。)3．Review：出示標有首都Beijing的中國地圖。討論：Where do we live? What do we speak? What is the capital city of China? Key Concepts trip , Beijing ,hotel Let’s go on a trip.I want to go to ____.I want___ and ___to come.1．Introduce Teach the word: Beijing.T: Beijing is the capital city of China.And we had successful Olympics in 2008 in Beijing.I think Beijing is more beautiful now.Oh, I want to go to Beijing.I want to go on a trip to Beijing!教師背上旅行包，帶上旅行帽，做出要去旅行的樣子，使學生理解trip的含義。出示圖片，教學單詞trip以及句型Let’s go on a trip.和I want to go to ____.T: I want to go to Beijing.I want to invite my friends to come.I want___ and ___to come.去問學生：______ ,do you want to come, too? S:…

（創設情景，使學生更好地理解新知，有助于激發學生的學習興趣。）

2、Practice in pairs Ask and answer: Do you want to go on a trip? Where do you want to go? Who do you want to come,too?(為學生提供練習所學單詞和句型的機會。)3．T: I know Li Ming wants to go to Beijing，too.Let’s look.出示問題，播放多媒體課件，學生帶著問題觀看。然后回答問題檢查學生的理解情況。問題為：Fill in the blanks.1、Let’s go on a().2、I want to go to().3、I want()and()to come, too.4、T: We want to go on a trip to Beijing.Li Ming wants to go to Beijing, too.Why? S:….T: Because Beijing in great!播放課文課件，學生學習，找出Beijing為什么好。

出示Beijing的相關圖片，請同學介紹。

（對于課文的學習充分發揮學生自學的能力。）

5、T: Yes, Beijing is very good.But do you know there are many other good places in Beijing ? 出示課件，教師向學生介紹北京其他重要的景點和建筑the Great Wall，Beijing Zoo，university，Beihai Park，the Temple of Heaven等等和Bird’s Nest，Water Cube等。

（拓展北京其他重要的景點、建筑和北京奧運會場館，增加學生的知識，使學生更能體會北京的偉大。）

6．T: We know Beijing Olympic games is very successful.Now many foreign friends like to come to China.Do you want to be a volunteer to introduce Beijing or China to them? 學生扮演外國朋友和志愿者編排對話，然后進行展示。

（為學生提供創造性使用英語的機會，使學生在交流和展示中，提高英語能力。）Class Closing

1、T: This lesson you did a good job.I think you are good volunteers.New Beijing,great Olympics.I think Beijing will be better.Now what do you want to say,class? 師生同說“Beijing is great!I like Beijing!”，共同表達對Beijing的熱愛。（說出心聲，表達愛國之情）

2、Homework: 學生課下搜集其他國家或城市的信息，以旅行為話題說一說。

第三篇：關于銀行營業廳服務禮儀培訓課程

關于銀行營業廳服務禮儀培訓課程

禮儀大師晏一丹老師曾說過，銀行營業廳作為銀行一線服務與營銷的主要力量，營業廳員工服務態度的好壞、服務水準的高低、直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。因此，銀行應重視對營業廳員工的培訓。

培訓目標：

1、通過培訓，使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

2、通過培訓使學員懂得如何塑造個人職業形象

3、通過培訓使員工掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

4、通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，贏得好口碑。

推薦講師：晏一丹

講師資質：

實力派資深禮儀培訓師

中國禮儀培訓網“十佳講師”

員工職業素質訓練專家

企業形象塑造大師

河南禮儀文化協會常任理事

課程出自：

課程內容：

第一講：銀行營業廳員工形象禮儀規范

1、儀表的重要內涵

儀表是素養和品位的體現

儀表和成功聯系在一起

2、工作著裝的禮儀

a、服裝：如何穿著行服？

b、服飾：如何點綴你的職業裝？

c、手部修飾與飾物佩帶

d、服飾運用的禮儀與技巧

e、飾品的選擇與佩戴禮儀

f、工作裝選定的 TPO 原則

g、工作裝與體態的協調

h、服飾的色彩哲學和款式造型

第二講：銀行停業廳員工優雅姿態修養

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個細節都是你素養的展現

2、日常工作儀態

a、幾種常用手勢及其不同含義

b、基本站姿訓練及站姿變化

c、基本坐姿訓練及坐姿變化

3、走姿要領目光凝視規范與視線控制

4、日常待客儀態原則

5、日常處理投訴與答疑的儀態原則

第三講：銀行營業廳待儲員工的素質要求

1、服務意識

2、工作身份的角色確認

3、正確的表達你的職業態度

第四講：銀行基本服務禮儀

1、常用服務用語

2、常用服務動作

3、電話禮儀

4、如何處理服務中的問題

5、洞查客戶需求

6、正確與客戶溝通的方法

7、與服務群體相處最易被接受的態度

8、學會控制不良言行與情緒

9、提高規勸能力和解決服務矛盾能力

10、正確處理投訴

11、用 “ 健康 ” 塑造個人與團隊形象

第五講：銀行基本禮儀用語

1、語言文雅

2、在辦公和營業場所注意事項

3、在工作中提倡使用普通話

4、贊揚他人的技巧引導

5、分流客戶的語言技巧

6、產品介紹的語言技巧

7、面對投訴客戶的語言技巧

8、接聽電話的基本要求和禁忌

9、傾聽的作用與要領

第六講：銀行工作人員禮儀服務的素質要求

1、銀行工作人員迎接禮儀規則

2、運用視線服務，隨時注意客戶的需求

3、耐心周到的幫助客戶解決問題

4、顧客靠近時服務技巧

5、顧客喜歡的服務方式

6、面對外國顧客的特殊處理方式

第七講：營業廳工作人員的談吐禮儀

1、走動人員常用服務語言

2、詢問顧客時的禮貌用語

3、使用敬語、謙語、雅語

4、學會傾聽領導及顧客的聲音

5、用顧客喜歡的方式說話

6、用妥善的措辭與客戶交談

7、靈活應對顧客的不滿情緒

第八講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養

1、外出工作及交往中的見面禮儀

2、打招呼與握手禮儀

3、稱謂禮儀

4、名片的遞送禮儀

5、外出工作及交往中的介紹禮儀

6、商務會晤應掌握的禮節與禮貌修養

第九講：銀行人員電話應對時的基本禮節

1、手機的使用禮節

2、令人產生好感的接聽方法

3、增加好印象的電話禮節

4、注意聲音表情

5、應對電話抱怨時專業的回答技巧

6、電話抱怨處理時的注意事項

第十講、銀行人員處理投訴時的技巧

1、耐心傾聽并記錄投訴內容

2、對客戶表示同情理解并真情致歉

3、正確分析投訴原因

4、快速提出解決方案

5、獲得客戶認同后立即執行

6、對投訴客戶進行回訪

第四篇：英語作文 介紹朋友 introduce friends

安是我其中一個朋友。她是我的同學。她總是穿藍色的衣服。我不知道是否是因為她，我最喜歡的顏色是藍色。她很可愛也很單純。我們老師總是在全班面前表揚她，因為他優異的學習和良好的性格。我喜歡和她待在一起。她也喜歡和我待在一起。她喜歡畫畫。她的夢想是將來成為一個畫家。我知道總有一天她可以實現她的夢想。

Ann is one of my friends.She is my classmate.She always dress in blue.I don’t known whether is because of her that my favorite color is blue.She is cute and naive.Our teachers always praise her in front of the class for her excellent study and great personality.I like stay with her.So does she.She likes drawing pictures.To be a painter in the future is her dream.I know she will realize her dream on day.

第五篇：銀行績效管理課程介紹

績效管理課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景

企業中層干部一直是企業管理系統的中堅力量，但事實上，不少企業的中層管理干部因為各類原因難以勝任這樣的重擔！大部分企業中層干部從企業基層一步步晉升上來，對企業認同，熟悉企業，個人工作能力尚可，但沒有管理意識和系統的管理技能，不懂得管理下屬，不懂得激勵團隊，更沒有目標管理能力和工作計劃性。在市場競爭日趨激烈的今天，對外對內，對上對下，中層管理干部身上的擔子并不輕松，但是，頂起這個擔子，沒有很強的管理觀念和優秀的管理素養又怎么能行呢。如果頂梁柱患了軟骨病，對于企業來說，會是一個真正危機的開始。MTP(Management Training Program /Plan)，原義為管理培訓計劃，是由美國在1950年，為有效提高企業管理水平而研究開發的一套培訓體系。先后歷經11次改版，日臻完善，成為當今世界經典管理培訓之一。迄今為止，全世界已經有數百萬管理者接受了MTP的洗禮。該體系對歐美日經濟的飛速發展有著不可估量的推動作用。90年代末，MTP由日本及臺灣引進大陸，廣泛為各地企業運用，并取得了良好的成果。

二、課程介紹

企業中層管理人員必備的管理知識和技能構成了本培訓課程的主體內容，包括:

1、管理的真正涵義和作為管理者到底都該做些什么；

2、如何有效設定目標和制定工作計劃；

3、怎樣恰當地制定決策和創造性地解決問題；

4、培養領導魅力和實現良好管理溝通和人際交流的方法和技巧等。

課程在保證知識點的完整性和管理工具的實用性的前提下，讓全體參訓人員通過培訓游戲、案例研討等靈活多樣的授課形式，在不知不覺間實現一次管理認知觀念的轉換。通過對管理者的管理技能訓練以提升其工作業績和執行力。學員通過培訓了解主管在工作中應發揮的管理者作用，培養主管作為管理者應有的正確態度，掌握科學化的思維方法和應用PDCA的程序，發揮組織效能，以團隊力量完成企業目標。課程以通過理論與案例、分享、教練等方式來學習，并整合學員以往的管理經驗、檢視管理中的問題點，提供有效的管理工具和方法。

三、培訓形式：老師講授、現場訓練、典型案例分析、學員互動研討、激勵、游戲、引導、分享、疑難問題解答

四、培訓對象：企業中高層管理人員

五、培訓時間：2天2晚（每天6小時）

六、培訓方法

引入全程體驗培訓模式（培訓全過程始終滲透互動體驗的元素，讓培訓輕松、趣味、自然，并在這種形式下很好的融入培訓內容所涉及的知識、技能和理念，與培訓線索同路，不離培訓主題，讓學員能始終主動的關注培訓進程）。具體培訓方法有案例分析、分組討論、、互動教學、模擬訓練、教練演示、游戲體驗。

七、核心模塊

模塊1：目標管理

為什么有的公司“一千個人，兩千條心”，為什么目標變來變去，為什么計劃趕不上變化，為什么下屬們對目標不滿，如何解決？

一、目標與目的的區別

二、定量目標與定性目標

三、總目標與子目標

四、目標與計劃

五、SMART原則

六、設定目標的七個步驟

模塊2：如何激勵員工

加薪、晉升等等當然是激勵下屬的“當家菜”，可是絕大多數經理是無權決定下屬的加薪、晉升等方面的，難道他們在激勵下屬上就無事可做了嗎？

一、制度性激勵

二、職業發展激勵的四種方式

三、金錢激勵問題

四、非制度性激勵

1.世界上最偉大的管理原則 2.如何PMP 3.學會批評

五、獎勵與懲戒的關系

模塊3：績效管理 為什么績效評估難搞，為什么考核往往難以量化；作為一位職業經理自己扮演什么角色才能使績效評估起到發展員工績效的目標。

一、為什么績效管理難

二、回到原點——為什么要考核 1.一個閘門問題 2.兩大目標問題

三、誰來考核——考核者分析 1.考核者一：公司（老板）2.考核者二：考核小組 3.考核者三：人力資源部 4.考核者四：職能部門 5.考核者五：同級 6.考核者六：下級 7.考核者七：自我 8.考核者八：副職 9.考核者九：上司

四、考核當事人角色 1.當事人一：上司 2.當事人二：公司

3.當事人三：人力資源部 4.當事人四：被考核者

五、績效標準怎么定 1.績效循環

2.演練：設計考核表 3.制定績效標準的原則 4.關鍵績效指標（KPI）5.目標管理

6.設定績效標準的三個原則

六、標準如何可衡量化 1.量化與可衡量化

2.第一類：定性目標的可衡量化問題

3.第二類：態度、能力、品德等的可衡量化問題 4.第三類：行政、事務類可衡量化問題

七、績效面談

1.績效面談為什么流于形式？ 2.如何寫述職報告 3.績效面談一般程序

4.如何使績效面談富于實效而不是流于形式？

總結答疑與行動計劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現場授課為準！