第一篇：銀行績效管理課程介紹

績效管理課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景

企業(yè)中層干部一直是企業(yè)管理系統(tǒng)的中堅(jiān)力量，但事實(shí)上，不少企業(yè)的中層管理干部因?yàn)楦黝愒螂y以勝任這樣的重?fù)?dān)！大部分企業(yè)中層干部從企業(yè)基層一步步晉升上來，對企業(yè)認(rèn)同，熟悉企業(yè)，個(gè)人工作能力尚可，但沒有管理意識和系統(tǒng)的管理技能，不懂得管理下屬，不懂得激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，更沒有目標(biāo)管理能力和工作計(jì)劃性。在市場競爭日趨激烈的今天，對外對內(nèi)，對上對下，中層管理干部身上的擔(dān)子并不輕松，但是，頂起這個(gè)擔(dān)子，沒有很強(qiáng)的管理觀念和優(yōu)秀的管理素養(yǎng)又怎么能行呢。如果頂梁柱患了軟骨病，對于企業(yè)來說，會是一個(gè)真正危機(jī)的開始。MTP(Management Training Program /Plan)，原義為管理培訓(xùn)計(jì)劃，是由美國在1950年，為有效提高企業(yè)管理水平而研究開發(fā)的一套培訓(xùn)體系。先后歷經(jīng)11次改版，日臻完善，成為當(dāng)今世界經(jīng)典管理培訓(xùn)之一。迄今為止，全世界已經(jīng)有數(shù)百萬管理者接受了MTP的洗禮。該體系對歐美日經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展有著不可估量的推動(dòng)作用。90年代末，MTP由日本及臺灣引進(jìn)大陸，廣泛為各地企業(yè)運(yùn)用，并取得了良好的成果。

二、課程介紹

企業(yè)中層管理人員必備的管理知識和技能構(gòu)成了本培訓(xùn)課程的主體內(nèi)容，包括:

1、管理的真正涵義和作為管理者到底都該做些什么；

2、如何有效設(shè)定目標(biāo)和制定工作計(jì)劃；

3、怎樣恰當(dāng)?shù)刂贫Q策和創(chuàng)造性地解決問題；

4、培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)魅力和實(shí)現(xiàn)良好管理溝通和人際交流的方法和技巧等。

課程在保證知識點(diǎn)的完整性和管理工具的實(shí)用性的前提下，讓全體參訓(xùn)人員通過培訓(xùn)游戲、案例研討等靈活多樣的授課形式，在不知不覺間實(shí)現(xiàn)一次管理認(rèn)知觀念的轉(zhuǎn)換。通過對管理者的管理技能訓(xùn)練以提升其工作業(yè)績和執(zhí)行力。學(xué)員通過培訓(xùn)了解主管在工作中應(yīng)發(fā)揮的管理者作用，培養(yǎng)主管作為管理者應(yīng)有的正確態(tài)度，掌握科學(xué)化的思維方法和應(yīng)用PDCA的程序，發(fā)揮組織效能，以團(tuán)隊(duì)力量完成企業(yè)目標(biāo)。課程以通過理論與案例、分享、教練等方式來學(xué)習(xí)，并整合學(xué)員以往的管理經(jīng)驗(yàn)、檢視管理中的問題點(diǎn)，提供有效的管理工具和方法。

三、培訓(xùn)形式：老師講授、現(xiàn)場訓(xùn)練、典型案例分析、學(xué)員互動(dòng)研討、激勵(lì)、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問題解答

四、培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理人員

五、培訓(xùn)時(shí)間：2天2晚（每天6小時(shí)）

六、培訓(xùn)方法

引入全程體驗(yàn)培訓(xùn)模式（培訓(xùn)全過程始終滲透互動(dòng)體驗(yàn)的元素，讓培訓(xùn)輕松、趣味、自然，并在這種形式下很好的融入培訓(xùn)內(nèi)容所涉及的知識、技能和理念，與培訓(xùn)線索同路，不離培訓(xùn)主題，讓學(xué)員能始終主動(dòng)的關(guān)注培訓(xùn)進(jìn)程）。具體培訓(xùn)方法有案例分析、分組討論、、互動(dòng)教學(xué)、模擬訓(xùn)練、教練演示、游戲體驗(yàn)。

七、核心模塊

模塊1：目標(biāo)管理

為什么有的公司“一千個(gè)人，兩千條心”，為什么目標(biāo)變來變?nèi)ィ瑸槭裁从?jì)劃趕不上變化，為什么下屬們對目標(biāo)不滿，如何解決？

一、目標(biāo)與目的的區(qū)別

二、定量目標(biāo)與定性目標(biāo)

三、總目標(biāo)與子目標(biāo)

四、目標(biāo)與計(jì)劃

五、SMART原則

六、設(shè)定目標(biāo)的七個(gè)步驟

模塊2：如何激勵(lì)員工

加薪、晉升等等當(dāng)然是激勵(lì)下屬的“當(dāng)家菜”，可是絕大多數(shù)經(jīng)理是無權(quán)決定下屬的加薪、晉升等方面的，難道他們在激勵(lì)下屬上就無事可做了嗎？

一、制度性激勵(lì)

二、職業(yè)發(fā)展激勵(lì)的四種方式

三、金錢激勵(lì)問題

四、非制度性激勵(lì)

1.世界上最偉大的管理原則 2.如何PMP 3.學(xué)會批評

五、獎(jiǎng)勵(lì)與懲戒的關(guān)系

模塊3：績效管理 為什么績效評估難搞，為什么考核往往難以量化；作為一位職業(yè)經(jīng)理自己扮演什么角色才能使績效評估起到發(fā)展員工績效的目標(biāo)。

一、為什么績效管理難

二、回到原點(diǎn)——為什么要考核 1.一個(gè)閘門問題 2.兩大目標(biāo)問題

三、誰來考核——考核者分析 1.考核者一：公司（老板）2.考核者二：考核小組 3.考核者三：人力資源部 4.考核者四：職能部門 5.考核者五：同級 6.考核者六：下級 7.考核者七：自我 8.考核者八：副職 9.考核者九：上司

四、考核當(dāng)事人角色 1.當(dāng)事人一：上司 2.當(dāng)事人二：公司

3.當(dāng)事人三：人力資源部 4.當(dāng)事人四：被考核者

五、績效標(biāo)準(zhǔn)怎么定 1.績效循環(huán)

2.演練：設(shè)計(jì)考核表 3.制定績效標(biāo)準(zhǔn)的原則 4.關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）5.目標(biāo)管理

6.設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)原則

六、標(biāo)準(zhǔn)如何可衡量化 1.量化與可衡量化

2.第一類：定性目標(biāo)的可衡量化問題

3.第二類：態(tài)度、能力、品德等的可衡量化問題 4.第三類：行政、事務(wù)類可衡量化問題

七、績效面談

1.績效面談為什么流于形式？ 2.如何寫述職報(bào)告 3.績效面談一般程序

4.如何使績效面談富于實(shí)效而不是流于形式？

總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準(zhǔn)！

第二篇：銀行精細(xì)化管理課程介紹

銀行精細(xì)化管理課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、培訓(xùn)背景：

1：銀行業(yè)的激烈競爭要求銀行的管理要從粗放型向精細(xì)化過度 2：中國的商業(yè)銀行從功能銀行向流程銀行轉(zhuǎn)變必須從精細(xì)化開始

3：精細(xì)化管理是中國的商業(yè)銀行前后臺分離，以客戶為中心重新梳理和整合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理轉(zhuǎn)型和提高服務(wù)競爭力的必經(jīng)之路

4：工作缺乏精細(xì)意識，管理粗放，執(zhí)行效率低是目前中國銀行業(yè)的普遍現(xiàn)象

二、培訓(xùn)目標(biāo)：

1：明白精細(xì)化管理的基本內(nèi)涵

2：了解銀行精細(xì)化管理的目的和意義

3：掌握開展精細(xì)化管理的理論、工具、方法 4：掌握提高執(zhí)行力的工作方法和工具

5：掌握基層銀行精細(xì)化管理的開展方式，推進(jìn)步驟，員工參與的具體做法等

三、解決問題

1：復(fù)制已有成功經(jīng)驗(yàn)、克隆各類優(yōu)秀員工 2：控制工作過程質(zhì)量、提高整體管理水平

3：保證制度文件真正落實(shí)、解除領(lǐng)導(dǎo)無效忙碌狀態(tài) 4：找到企業(yè)持續(xù)發(fā)展路徑、掌握企業(yè)成長管理秘密

四、課程特色

1、名師授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡單的故事。

2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。

3、非常簡單，快速有效，容易做得到。

五、培訓(xùn)形式

講授、現(xiàn)場訓(xùn)練、典型案例分析、互動(dòng)研討、激勵(lì)、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問題解答

六、課時(shí)：2天（每天6小時(shí)）

七、核心模塊

模塊1：精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)

（一）管理細(xì)節(jié)隨處可見： 什么是細(xì)節(jié)

案例：銀行大堂經(jīng)理的迎客程序 海恩定律

討論：我們的管理中工作有哪些制度無效的現(xiàn)象？是什么原因造成的？

（二）精細(xì)化管理用數(shù)學(xué),粗放式管理用語文 案例：中西快餐的比較

西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標(biāo)準(zhǔn)化——由標(biāo)準(zhǔn)決定產(chǎn)品品質(zhì) 中國快餐（中國企業(yè)管理靠經(jīng)驗(yàn)）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品 案例：美國公交車司機(jī)的精細(xì)化服務(wù) 案例：美國銀行業(yè)務(wù)人員銷售五步法

模塊2：中國企業(yè)管理需要精細(xì)化

（一）企業(yè)存在的基本現(xiàn)狀：中國銀行目前的管理現(xiàn)狀 討論：我們銀行目前管理中存在的管理問題

（二）管理的幾個(gè)發(fā)展階段：

（三）精細(xì)化管理的起源及發(fā)展：

（四）中國企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱的體現(xiàn)

（五）管理中執(zhí)行不到位的原因 案例：銀行大客戶開發(fā)

模塊3：精細(xì)化管理的認(rèn)識 什么是精細(xì)化管理 什么是銀行精細(xì)化管理

（一）精細(xì)化管理的幾個(gè)基本概念：崗位、程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度、執(zhí)行 案例：德意志銀行、美洲銀行的服務(wù)現(xiàn)場

（二）流程與崗位關(guān)系圖

中國國有商業(yè)銀行的管理轉(zhuǎn)型重點(diǎn): 1:前后臺分離

2:銷售和服務(wù)流程以客戶為中心的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化 中國銀行業(yè)的發(fā)展趨勢——“以客戶為中心”，從流程和技術(shù)兩方面著手，推行前后臺分離，變功能銀行為流程銀行 討論：

1：銀行前臺服務(wù)流程應(yīng)該有哪些大類？ 2：基層銀行精細(xì)化管理從哪些方面著手？ 案例1：美國零售銀行的前臺服務(wù)流程

（三）現(xiàn)代企業(yè)管理的四項(xiàng)基本原則

（四）管理的“管”與“理”

（五）精細(xì)化管理的起點(diǎn)：規(guī)則整合

（六）精細(xì)化管理常用的工具

（七）精細(xì)化管理的三大原則

案例：美國銀行的客戶未來利潤預(yù)測、韓國銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)分析 管理工具使用練習(xí)：

用進(jìn)度計(jì)劃表做本次培訓(xùn)的現(xiàn)場管理控制？ 基層銀行如何開展精細(xì)化管理

案例：美洲銀行減少客戶排隊(duì)時(shí)間的對策

模塊4：如何開展精細(xì)化管理 開展精細(xì)化管理的兩種方式： a、借助外腦，聘請咨詢公司開展 b、企業(yè)自行開展

（一）精細(xì)化管理需要制定和輸出的四類文件 組織文件：齊——各類制度

高管文件：精——職責(zé)表、權(quán)限表、檢查表 中層文件: 細(xì)——流程文件 基層文件：實(shí)——程序文件

（二）企業(yè)開展精細(xì)化管理推進(jìn)的5個(gè)模塊 1目標(biāo)引導(dǎo)——個(gè)人與組織一致 制定科學(xué) 分解量化 決策規(guī)范

2規(guī)則落實(shí)——文件體系完備 崗位規(guī)范 流程清晰 程序具體 制度約束

3訓(xùn)練轉(zhuǎn)化——文件轉(zhuǎn)換為行為和技能 意識養(yǎng)成 科學(xué)培訓(xùn) 傳幫帶組織

4考核保障——選擇關(guān)鍵控制點(diǎn) 內(nèi)容夠用 形式好用 方法適用

5文化建設(shè)——潛規(guī)則支撐 愿景 氛圍 職業(yè)化

（三）企業(yè)開展精細(xì)化管理必須進(jìn)行的六項(xiàng)工作 1戰(zhàn)略明晰 2組織設(shè)計(jì) 3流程梳理 4培訓(xùn)體系 5績效考核 6企業(yè)文化

總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準(zhǔn)！

第三篇：《績效模式》課程介紹

《績效模式》課程介紹

主講導(dǎo)師：孫軍正

一、課程目標(biāo)：

此培訓(xùn)設(shè)計(jì)深入淺出、生動(dòng)活潑，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)的管理現(xiàn)狀，具有很強(qiáng)的針對性與實(shí)用性，它培訓(xùn)的主要目的是幫助企業(yè)中高層管理者更新管理理念，改善傳統(tǒng)的績效管理模式，掌握企業(yè)管理過程中目標(biāo)與績效管理的藝術(shù)和科學(xué)方法。

二、課時(shí)：1-2天

三、學(xué)習(xí)對象：企業(yè)董事長、總裁及中高層管理人員

四、核心模塊

第一模塊：績效管理如何為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢

拆掉思維里的墻

企業(yè)中常見的問題

工作中常見的現(xiàn)象

為什么員工的表現(xiàn)不盡如人意？

蓋洛普公司：敬業(yè)“S”路徑

蓋洛普公司Q12

卓越績效模式帶給企業(yè)的競爭優(yōu)勢

第二模塊：績效管理推行工具之目標(biāo)管理

績效管理的整體狀況重點(diǎn)分析

績效管理的目的是什么

選定目標(biāo)，先畫靶子后射箭

練習(xí)：找出里面有幾個(gè)“7”

企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行中的困難與原因

以目標(biāo)為導(dǎo)向的奮斗

目標(biāo)管理是一個(gè)閉環(huán)結(jié)構(gòu)

績效游戲：鼓掌

有戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和預(yù)算，離目標(biāo)才更近

管理者要懂得“抓大放小”

不要一直“救火”

案例分析：有了目標(biāo)之后的好處

案例：格蘭仕的轉(zhuǎn)變

目標(biāo)是在修正中向最佳結(jié)果前進(jìn)的修復(fù)目標(biāo)中的漏洞是非常重要的平衡計(jì)分卡的概念及發(fā)展歷史

BSC的測評作用

平衡計(jì)分卡的組成部分

平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)

不能只關(guān)注單一目標(biāo)

五個(gè)維度助力目標(biāo)分解

從大處到小處，空間分割

前緊后松，劃分時(shí)間

沒有策略的目標(biāo)不如不訂

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不能“紙上談兵”

凡事預(yù)則立，做好預(yù)算

建立戰(zhàn)略目標(biāo)體系，讓你站得高看得遠(yuǎn)

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程可以從“偶然”到“必然”

卓越績效模式圖

練習(xí)：制定經(jīng)營計(jì)劃

第三模塊：績效考核和績效管理

績效管理的整體狀況重點(diǎn)分析

什么是績效

什么是績效管理

實(shí)施績效管理的意義

績效管理能夠保證企業(yè)的戰(zhàn)略得到有效的貫徹執(zhí)行

績效管理是管理人員進(jìn)行日常管理的有效工具

提高員工的績效水平，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展

保持管理者和員工之間持續(xù)和有效的溝通，是成功實(shí)施績效管理的核心

績效計(jì)劃是績效管理最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，其結(jié)果是形成管理者和員工對員工的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致的一份績效契約

績效計(jì)劃是一個(gè)上下級溝通達(dá)成一致的過程，員工的參與和承諾是績效計(jì)劃成功的前提

績效計(jì)劃的過程

績效計(jì)劃溝通中管理人員應(yīng)堅(jiān)持的原則

績效實(shí)施中管理人員的誤區(qū)

績效實(shí)施期間，管理人員和員工必須保持持續(xù)的溝通

管理人員和員工進(jìn)行持續(xù)溝通的形式

公平客觀的績效考核一定不會是憑感覺的，這些考核的依據(jù)來自于績效實(shí)施的過程中，因此在績效實(shí)施過程中就一定要對員工的績效做一些觀察和記錄，收集必要的信息

在績效實(shí)施期間，管理者還必須注意記錄和收集員工績效表現(xiàn)的信息

員工績效信息收集中應(yīng)該注意的問題

單純只進(jìn)行績效考核，往往會帶來負(fù)面效果

績效考核不等同于績效管理，它只是績效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)

只進(jìn)行績效考核會引來一系列問題，為了解決這些問題，管理者必須重視績效考核前后應(yīng)進(jìn)行的一系列工作，實(shí)施績效管理

而將績效考核納入納入績效管理循環(huán)，重視并做好績效考核前后一系列工作，那么就能避免績效考核“績效不彰”的現(xiàn)象

績效反饋的目的管理者應(yīng)該為績效反饋面談所做的準(zhǔn)備

員工應(yīng)該為績效反饋面談所做的準(zhǔn)備

在績效反饋面談中，管理者還應(yīng)當(dāng)注意安排好面談雙方的空間距離和位置

績效反饋面談的原則

第四模塊：科學(xué)全面的績效考核模式

兩熊賽蜜：考核方式不同，結(jié)果大不同

績效考核絕不是“人比人”

西方管理科學(xué)與東方文化的融合公平考核，少做無用功

績效考核是結(jié)果與目標(biāo)的比較

不執(zhí)行就無法考核

績效考核的結(jié)果與初始目標(biāo)密切相關(guān)

目標(biāo)要定得稍高一些

一定要把握住關(guān)鍵原則

不要輕易調(diào)整既定目標(biāo)

中層領(lǐng)導(dǎo)要扮演好自己的角色

避免考核中的人為因素

世界最流行的績效考核表

量化考核表，用數(shù)據(jù)說話

向農(nóng)民學(xué)績效

全面績效考核的三大模式

績效考核中的素質(zhì)分

基于素質(zhì)導(dǎo)向的考核表

績效考核的“多快好省”

會計(jì)的KPI維度示意圖

駕馭員的KPI維度示意圖

階段性工作也有績效

去偽存真，360度測評

業(yè)績+素質(zhì)，績效更有效

員工關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的提取與形成七大領(lǐng)域確定企業(yè)級關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

查明產(chǎn)生差距的原因

差距原因分析與解決

舉例：XXX公司某員工績效診斷

績效問題解決策略

績效管理的作用

績效管理成功實(shí)施的表現(xiàn)

第五模塊：總結(jié)與提問

高效績效會議的召開

績效計(jì)劃會議

績效研討會議

績效總結(jié)會議

中高層經(jīng)理在目標(biāo)績效管理中的作用與職責(zé)？

集團(tuán)執(zhí)行系統(tǒng)專家孫軍正簡介

孫軍正，著名集團(tuán)執(zhí)行系統(tǒng)打造專家，中國執(zhí)行力研究院院長，是暢銷書《總裁戰(zhàn)略智慧》、《總裁執(zhí)行智慧》、《總裁領(lǐng)導(dǎo)智慧》、《解放軍執(zhí)行力》作者。他擔(dān)任格蘭仕總裁特助、TCL人力資源總監(jiān)時(shí)，通過打造執(zhí)行系統(tǒng)使公司業(yè)績高速增長。孫軍正及其團(tuán)隊(duì)專為中國企業(yè)量身定制最實(shí)用、最高效的執(zhí)行系統(tǒng)。已幫助200多家企業(yè)建立了執(zhí)行系統(tǒng)。他是北大、清華、復(fù)旦、交大的客座教授。他是富士康、愛普生等多家大型企業(yè)管理顧問。他培訓(xùn)和咨詢過的企業(yè)超過3000多家，受訓(xùn)學(xué)員超過15萬人。獲得“誠信培訓(xùn)師”、“中國執(zhí)行力十強(qiáng)講師”（2013RH）、“深圳市十大優(yōu)秀培訓(xùn)師”、“中國珠三角100位最具價(jià)值人力資源經(jīng)理”、“東莞十大HR管理精英”等榮譽(yù)稱號。

有問必答

主講課程:

《總裁戰(zhàn)略模式》、《卓越商業(yè)模式》、《卓越執(zhí)行系統(tǒng)》、《戰(zhàn)略執(zhí)行力》、《狼性執(zhí)行力特訓(xùn)營》、《經(jīng)理人高效執(zhí)行力》、《中層執(zhí)行力提升》、《做最優(yōu)秀的執(zhí)行者》、《員工執(zhí)行力特訓(xùn)營 》、《MTP中高層干部管理技能》、《向解放軍學(xué)執(zhí)行》、《跟毛澤東學(xué)領(lǐng)導(dǎo)》等
咨詢項(xiàng)目：
卓越執(zhí)行系統(tǒng)咨詢項(xiàng)目3P人力資源咨詢項(xiàng)目企業(yè)文化咨詢項(xiàng)目

服務(wù)客戶:

金融行業(yè)：中國工商銀行、廣東農(nóng)行、招商銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行、新華保險(xiǎn)

通信行業(yè)：中國移動(dòng)、海城聯(lián)通、臺安縣聯(lián)通、鞍山聯(lián)通、河南電信、華為、云海通訊

電子行業(yè)：聯(lián)想、富士康、愛普生、海爾、TCL、格蘭仕、奧克斯、揚(yáng)子空調(diào)、九陽集團(tuán)、美加科技、深圳泰昂

醫(yī)療行業(yè)：珠海醫(yī)院、珠三角醫(yī)院投資集團(tuán)、臨沂人民醫(yī)院、青島大中醫(yī)院、華韓整形美容、武警廣東省總隊(duì)醫(yī)院、康宏集團(tuán)、康美藥業(yè)、上海萬眾醫(yī)療、臨沂現(xiàn)代醫(yī)院

房地產(chǎn)行業(yè)：萬科、大連安鑫地產(chǎn)、中山雅居樂地產(chǎn)、深圳成霖股份、東莞宏達(dá)集團(tuán)、東莞富家石、平頂山東誠建材、湖南安裝

食品餐飲行業(yè)：蒙牛乳業(yè)、成都民生食品、深圳鈺花溪餐飲、河南紅英農(nóng)場

航空業(yè)：中國南方航空、海南航空、深圳航空

電力煤礦核電行業(yè)：南方電網(wǎng)、普定供電局、平煤九礦、中加集團(tuán)公司、中核二三核電、平煤集團(tuán)田選廠、平棉紡織集團(tuán)、易成新材、中國平煤神馬集團(tuán)物業(yè)服務(wù)中心

物流行業(yè)：茂名中遠(yuǎn)、中平能化集團(tuán)鐵運(yùn)處

其他：寶豐縣縣委縣政府、廣州世達(dá)、博天人才市場、廣州阿蓋特、全球鎖安防、華太電子、廣州超華、太原智海、高標(biāo)電子、陜西省中小企業(yè)服務(wù)中心、青島保稅港、深圳職工國旅、中海油監(jiān)督監(jiān)理深圳分公司、寶豐縣企業(yè)改革服務(wù)中心、國務(wù)院軍轉(zhuǎn)辦、東莞慕思

第四篇：銀行營業(yè)廳課程介紹：Introduce

銀行營業(yè)廳課程介紹（2）：Introduce LP1:《銀行客戶溝通與投訴處理案例演練》 培訓(xùn)收益：

1、掌握與客戶溝通的技巧和方法，通過高效溝通贏得客戶；提高工作效率。

2、正確理解沖突產(chǎn)生的原因和有效化解客我沖突的方法與技巧；

3、如何有效避免顧客抱怨，防患于未然，提升顧客滿意度

4、樹立健康積極的人際交往心態(tài)，了解并掌握建立良好人際關(guān)系的技巧； 培訓(xùn)時(shí)間：2-3天 參訓(xùn)對象：

1、銀行營業(yè)廳一線服務(wù)人員、營業(yè)廳經(jīng)理、主管

2、銀行營業(yè)廳后臺支持人員、管理人員

授課形式：導(dǎo)師講解；練習(xí)；游戲；分組情景模擬；案例教學(xué)；評估、測試；集體擬訂行動(dòng)計(jì)劃等 簡要內(nèi)容：

1、高效溝通概述

2、有效客戶溝通技巧與訓(xùn)練

3、有效的肢體語言與訓(xùn)練

4、高效客戶溝通的基本步驟訓(xùn)練

5、建立良好人際關(guān)系的技巧與訓(xùn)練

6、四類人際風(fēng)格、溝通技巧與相應(yīng)溝通策略訓(xùn)練

7、營業(yè)廳服務(wù)溝通經(jīng)典案例解析

8、為什么會產(chǎn)生沖突？

9、分析客戶為什么不講理？

10、為什么說研究顧客心理對處理顧客抱怨投訴非常重要？

11、心理學(xué)在化解客我沖突中的綜合運(yùn)用

12、客我沖突化解工具箱

13、化解客我沖突的積極行為

14、引發(fā)抱怨升級的消極行為

15、哪些抱怨和沖突是可以避免的？

16、充分發(fā)掘投訴的價(jià)值與危機(jī)營銷

17、銀行營業(yè)廳經(jīng)典抱怨投訴案例情景演練與分析

LP2：《銀行營業(yè)廳快樂工作與壓力管理》 培訓(xùn)收益：、了解壓力對身心健康的影響、掌握 EQ（情緒智能）的實(shí)用策略與技巧、迅速處理銀行客戶抱怨帶來的負(fù)面情緒和壓力，把抱怨的客戶轉(zhuǎn)化為永久客戶、探索適合你的建設(shè)性的減壓策略，學(xué)習(xí)如何從工作中找到快樂 5、保持身心一致的心理快樂健康技巧 6、徹底了解“長期自我有效激勵(lì)”的技能、通過心理調(diào)試，全面把握良好組織內(nèi)部溝通與良好客戶溝通的有效技能、提升臨柜員工的正面心態(tài)建設(shè) 9、轉(zhuǎn)化抱怨情緒為正向創(chuàng)造力 10、學(xué)會自我負(fù)責(zé)和擁抱變化 11、培育健康高效的企業(yè)文化 12、培育終身學(xué)習(xí)的銀行員工和團(tuán)隊(duì) 培訓(xùn)時(shí)間：2天

參訓(xùn)對象：銀行營業(yè)廳一線臨柜服務(wù)人員、營業(yè)廳主管、營業(yè)廳客戶經(jīng)理 授課形式：講授、討論、游戲、體驗(yàn)式教學(xué)、評估、測試等 簡要內(nèi)容：、健康心理學(xué)與員工心理壓力的甄別與評估 2、柜員積極的心理建設(shè) 3、柜員積極的情緒管理技巧 4、柜員壓力管理解決方案 5、樂在工作—管理是嚴(yán)肅的愛 6、團(tuán)隊(duì)熔煉與快樂成長 7、快樂工作

LP3：《銀行一線員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)性格塑造》 培訓(xùn)收益：

本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以了解自己及他人的性格特征，如何改善自我和發(fā)展銀行員工職業(yè)風(fēng)格，如何與不同性格的人溝通。培訓(xùn)時(shí)間：2天 參訓(xùn)對象：

1、銀行營業(yè)廳一線服務(wù)人員及其直接主管

2、銀行營業(yè)廳經(jīng)理、主管

3、銀行服務(wù)后臺支持人員、管理人員

授課形式：講授、討論、游戲、體驗(yàn)式教學(xué)、評估、測試等 簡要內(nèi)容：

1、性格的覺醒

2、性格的力量

3、性格的原則

4、性格解析與工作溝通

5、性格與處事技巧

LS：《銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)階課程》 培訓(xùn)收益：、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念、一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的、了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務(wù) 4、學(xué)會組建優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)、提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會、建立和培養(yǎng)學(xué)員的自信和能力 培訓(xùn)時(shí)間：2天 參訓(xùn)對象：

銀行營業(yè)廳一線臨柜服務(wù)人員、營業(yè)廳主管、營業(yè)廳 VIP客戶經(jīng)理 授課形式：案例分析、自我測評、分組研討、現(xiàn)場模擬、群策群力、服務(wù)游戲、角色扮演 簡要內(nèi)容：

1、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析

2、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢

3、客戶滿意經(jīng)營的真諦

4、客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知

5、整合最佳形象技巧

6、服務(wù)語言的表達(dá)技巧

7、客戶服務(wù)中傾聽技巧

8、客戶服務(wù)語言技巧

9、滿足客戶需求的技巧

10、超越客戶滿意的服務(wù)技巧

11、客戶滿意度測試

12、客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立

13、確處理客戶投訴

14、客戶服務(wù)人員的選拔與管理

15、客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通

16、打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

第五篇：課程介紹：客戶關(guān)系管理

如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院

培訓(xùn)費(fèi)用：2980元/人（含：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)）

培訓(xùn)地點(diǎn)：北京、上海滾動(dòng)開課。

聯(lián) 系 人: 杜老師

聯(lián)系方式：010-51285512010-5128551

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【課程背景】

當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程目標(biāo)】

? 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比

? 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流

程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

? 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

? 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

? 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

【參訓(xùn)對象】董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等

【課程內(nèi)容】

第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇

第一單元 什么是客戶關(guān)系管理

? 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

? 客戶關(guān)系管理的含義

? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

? 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

? 誰是我們的“客戶”?

? 如何收集客戶資料

? 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶

? 怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元客戶關(guān)系的維護(hù)

? 和客戶建立什么樣的關(guān)系

? 如何讓客戶感覺物超所值

? 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

? 如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析

? 如何才能讓客戶感覺非常滿意？

? 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ ? 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 ? 什么是客戶關(guān)系管理能力？

? 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？ ? 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ ? 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 第六單元客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 ? 客戶的增長矩陣 ? 客戶關(guān)系管理的過程 第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇

第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi) 第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊

? 銷售自動(dòng)化

? 市場營銷（營銷自動(dòng)化）? 客戶服務(wù)

第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 ? 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估 ? 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 ? 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

講師介紹：

宮同昌先生，男，39歲，畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師、清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特聘講師，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級研修班特聘講師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

工作閱歷：

現(xiàn)為北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；

曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長客戶關(guān)系管理、售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。授課特點(diǎn)：

知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動(dòng)謙和、耐心，對學(xué)員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。擅長講授的課程：

《客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、《物流管理》、《呼叫中心客戶服務(wù)技巧》等 曾服務(wù)過的企業(yè)：

戴姆勒-奔馳、愛普生（中國）有限公司、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限

公司、比亞迪公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動(dòng)、中國移動(dòng)通信設(shè)計(jì)研究院、中國網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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歡迎填寫同昌惠德培訓(xùn)報(bào)名表，請?zhí)顚懘吮韨髡嬷?10-51413865 付款方式：現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)帳，報(bào)名截止到開課前一周開戶名：北京同昌惠德科技有限公司 開戶行：中國民生銀行北京勁松支行 帳號：0***4426