第一篇：CRM：管理理念再造銀行

CRM:管理理念再造銀行

轉(zhuǎn)載:藍春鋒 出處:華夏金融 發(fā)布時間:2006-03-07 20:12

來自:價值中國網(wǎng)

加入WTO以后的國內(nèi)金融業(yè)格局正處于潛移默化的變革之中，即將大舉進入的外資金融機構(gòu)勢必從根本上改變行業(yè)與市場競爭格局。當前銀行業(yè)已從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，行業(yè)總體利潤率大幅下降。國內(nèi)銀行業(yè)都已明顯感受到戰(zhàn)云密布和生存環(huán)境的嚴峻。服務特性決定了銀行業(yè)最重要的資源就是客戶，買方市場昭示客戶選擇時代的來臨，因此如何爭奪、保有、服務客戶并最大限度發(fā)掘他們的價值成為當今業(yè)界理所當然的最熱門話題。CRM(Customer Relationship Management)理念的全面引入可謂適逢其時。

CRM起源于80年代初的“接觸管理”，即專門搜集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息，至90年代初演變?yōu)榘娫挿罩行呐c支援資料分析的“客戶服務”，經(jīng)過近20年的不斷發(fā)展，CRM最終形成一套完整的管理理論體系。它既體現(xiàn)為一種以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營、服務理念，同時也體現(xiàn)為一整套優(yōu)化市場、銷售、服務和支持等面向客戶的業(yè)務流程、增強企業(yè)部門問協(xié)同工作的能力、加快客戶服務和支持的相應速度、提高客戶滿意度和忠誠度的解決方案。CRM充分體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)重要資源的管理思想，完全契合了銀行業(yè)從“以資金為中心”向“以客戶為中心”運營模式的轉(zhuǎn)變，因而在近幾年的國際銀行業(yè)再造大潮中被奉為圭臬。

統(tǒng)計顯示國際銀行業(yè)80%的收入來自20%的優(yōu)質(zhì)客戶，在國內(nèi)大約60%的利潤來自10%的客戶，這正是外資銀行虎視眈眈的寶貴資源。事實上在80%的一般客戶中，很大比例的消費行為只是徒增銀行成本，由此可見優(yōu)質(zhì)客戶之于銀行生存發(fā)展的戰(zhàn)略意義。買方市場環(huán)境下優(yōu)質(zhì)客戶的行為模式與偏好直接影響到銀行經(jīng)營業(yè)務的各個層面以及經(jīng)營目標與績效。例如國內(nèi)網(wǎng)絡銀行業(yè)曾經(jīng)曇花一現(xiàn)后步入長時間的低谷，其中一個根本原因就是客戶、特別是優(yōu)質(zhì)客戶并不充分具備網(wǎng)絡業(yè)務知識、動機和能力，相當多客戶對網(wǎng)絡安全及隱私問題存在擔憂。所以網(wǎng)絡銀行高額投入低效產(chǎn)出也是在情理之中的了。SARS作為一個偶然事件使銀行電子化交易和服務得到廣泛認同，各大銀行電子銀行客戶簽約數(shù)、網(wǎng)絡銀行交易量和信用卡交易量均猛增，這也給電子銀行如何提升服務品質(zhì)、提高客戶滿意度、引導客戶交易習慣提出了新的課題。

對銀行利潤率貢獻重大的優(yōu)質(zhì)客戶，在個人而言主要是高收入高消費群如外企、外向型企業(yè)、私企職員、國企高級職員等，他們是銀行個人金融業(yè)務的核心客戶；在企業(yè)而言則是一些實力雄厚、資金充沛、經(jīng)營前景廣闊且資信良好的公司，它們構(gòu)成了銀行公司業(yè)務戰(zhàn)略的重心。優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪已漸趨白熱化。例如，前階段的南京“愛立信”事件是優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶資源爭奪戰(zhàn)的典型案例。南京愛立信公司多年來的產(chǎn)銷率100%，信譽良好，還貸能力強，屬于典型的優(yōu)質(zhì)高端客戶。因此花旗銀行從交通銀行難以開展的無追索權(quán)應收賬款轉(zhuǎn)讓業(yè)務打開缺口，順利地將愛立信的相關(guān)業(yè)務納入囊中。而個人金融業(yè)務方面，一些中資銀行的VIP個人客戶頻頻收到來自外資銀行的理財咨詢請求，甚至力邀他們?nèi)饪疾煲约皡⑴c各種交流活動。外資銀行在這場新興的客戶爭奪戰(zhàn)中體現(xiàn)出極其強烈的營銷意識與卓越的營銷技術(shù)，無論是花旗還是匯豐均制定了詳盡的高端客戶服務政策和一攬子計劃，這正是體現(xiàn)出CRM關(guān)于客戶價值挖掘的核心理念。

發(fā)達國家銀行業(yè)極為重視CRM實施應用且積累了多年的豐富經(jīng)驗，優(yōu)秀案例層出不窮。著名市場研究機構(gòu)Datamonitor的一份報告顯示，超過42%的歐洲銀行在2002年加大了CRM的投資力度，銀行業(yè)因此成為CRM投資中增長最快的行業(yè)。分析師James Adams稱：“在總IT支出削減的形勢下，銀行業(yè)CRM支出能保持這么高的增長勢頭，簡直就是一個奇跡。”銀行通過CRM去挖掘更深層次的客戶價值，最終在行業(yè)中提升自己的核心競爭力，獲取更大的競爭優(yōu)勢。許多銀行的經(jīng)營策略貫穿了CRM理念，例如挪威聯(lián)合銀行大力奉行“由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行

--每個客戶一家銀行”的經(jīng)營策略。位居全球25大銀行之列的加拿大蒙特利爾銀行與Sybase公司合作，建置了資訊量高達380GB的CRM系統(tǒng)，使信用卡部門得以進行更復雜的綜合分析，對客戶的消費偏好、行為模式業(yè)務風險及銀行獲利能力有更全面掌握。在整合這些資訊基礎(chǔ)上銀行制定一整套營銷服務策略，提高了服務品質(zhì)且為客戶量身定做金融產(chǎn)品，強化了客戶滿意度并發(fā)揮其最大價值。在不到二年內(nèi)投資回報率即超過100%，信用卡發(fā)卡量增長59%，平均信用卡損益提高129%，市場占有率上升60多個基準點。加拿大全國最大的金融機構(gòu)皇家銀行通過IBM提供的商業(yè)智能解決方案把握客戶整體財政狀況，提高了與信用卡客戶交互的頻度和質(zhì)量，并保證服務在跨越多種業(yè)務渠道時的一致性，由此吸引了大量新客戶，為銀行競爭優(yōu)勢鋪平道路。世界最大的銀行之一的匯豐銀行集團與IBM合作實施e-CRM計劃，在提高銀行橫向銷售能力、使交易服務自動化、成為涵蓋整個金融領(lǐng)域服務和產(chǎn)品提供者以及在成本縮減情況下調(diào)整客戶服務目標進而提高營銷能力與經(jīng)營效率等四個核心目標上獲得突破。HSBC的遠期目標就是利用其擁有的最優(yōu)秀銀行家、技術(shù)和創(chuàng)新能力以及IBM的IT戰(zhàn)略家來創(chuàng)造虛擬私人銀行家--個能與客戶產(chǎn)生智能互動的計算機資源系統(tǒng)。

CRM理念導致全球銀行業(yè)如火如荼的再造過程，身為全球金融體系的一分子，國內(nèi)銀行業(yè)自然也難以坐視不見。CRM說到底首先是理念上的革新，其次才談得上系統(tǒng)方案的引入，因此一些在金融創(chuàng)新理念上領(lǐng)先一步的銀行更能體會到CRM的戰(zhàn)略價值。作為一家即將上市的股份制商業(yè)銀行，華夏銀行在2000年與融海咨詢公司合作，于全行系統(tǒng)內(nèi)部署和實施CRM，通過它來改進管理，提高銀行核心競爭力，即提升客戶忠誠度和商業(yè)價值、降低運作風險和運作成本。CRM解決方案以客戶個人資料為基礎(chǔ)，包含所有各類操作業(yè)務信息和服務過程信息，形成了全面客戶導向的數(shù)據(jù)倉庫，輔助以商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析處理方法，為銀行業(yè)務開展中進行客戶個性識別、潛在需求和愿望識別、從而貼近客戶感覺、開展個性化服務、有效地吸引和保留客戶提供高效全面的決策支持幫助。中國銀行廣東省分行則于新龍科技產(chǎn)業(yè)公司合作實施了信用卡CRM解決方案系統(tǒng)。系統(tǒng)采用了Brio和IBM的業(yè)界領(lǐng)先的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和工具，專門針對信用卡業(yè)務的商業(yè)智能應用。通過向信用卡業(yè)務相關(guān)的各級管理人員、統(tǒng)計分析人員、風險監(jiān)控人員，特別是業(yè)務發(fā)展人員提供靈活、有效的實時數(shù)據(jù)分析/決策支持環(huán)境，使他們能夠便捷地獲得并分析客戶特征信息、各交易要素信息以及市場統(tǒng)計信息，從而支持成本收益、風險控制、績效評估、客戶管理、營銷戰(zhàn)役等決策目標的實現(xiàn)，同時通過大量所需數(shù)據(jù)的多樣型分析判斷，進行諸如特約商戶發(fā)展、對賬單個性化等業(yè)務創(chuàng)新實踐并取得令人滿意的成果。

銀行業(yè)CRM應該是銀行與客戶關(guān)系的全面整合管理，維系并鞏固既有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時增進客戶的忠誠度和利潤貢獻度。在銀行再造過程中他的效用具體上體現(xiàn)為四個方面：

其一是客戶信息管理的變革。許多銀行引以自傲的就是自己完備的客戶檔案和數(shù)據(jù)庫，這種整合紀錄銀行各部門、每個人所接觸的客戶資料并進行統(tǒng)一管理的做法是客戶信息管理的一個方面。另一方面則牽涉到銀行客戶價值評估體系的建立，即以客戶對銀行的利潤貢獻度為主要依據(jù)和標準，分析、評定不同層次客戶的價值度，為其提供相應的價值服務，從而全面提高客戶的滿意度。如今已有不少中資銀行在國內(nèi)的個人金融市場拓展方面，運用客戶貢獻度的數(shù)學模型、分值評估和黃金客戶甄別模型進行客戶價值的評定。

其二是銀行營銷管理的變革。銀行的營銷渠道已呈現(xiàn)多樣化的趨勢，從傳統(tǒng)的柜面服務到電話銀行和網(wǎng)絡銀行不一而足。而CRM營銷管理通過對不同渠道和不同營銷模式接觸的客戶進行分辨、紀錄和辨識，同時對銀行營銷活動的成效進行綜合評價，促使銀行實現(xiàn)“宏營銷”到“微營銷”轉(zhuǎn)變。這與銀行集約化經(jīng)營的大方向是一脈相承的。

其三是銷售管理。銀行目前已全面轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)理制度，對于客戶經(jīng)理多種銷售渠道的管理，例如電話銷售、現(xiàn)場銷售以及銷售傭金等的管理，同時支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備的接入等，使客戶經(jīng)理能夠即時整合和反饋銷售信息，并滿足客戶多方面的要求。

其四是服務管理與客戶關(guān)懷。諸如網(wǎng)絡銀行終端軟件安裝與技術(shù)支持，以及銀行柜面服務內(nèi)容、網(wǎng)點設(shè)置、收費的制定及管理，通過CRM系統(tǒng)詳細紀錄服務全程進行情況，支持一般銀行、自助銀行、電話銀行、網(wǎng)絡銀行等多種服務模式。CRM在客戶關(guān)懷方面的重要環(huán)節(jié)就是集成呼叫中心（Call Center，下文簡稱CC），以其快速響應客戶需求。CC在國內(nèi)外銀行應用上的不同，充分反映了營銷理念上的差異。在國內(nèi)，CC一般只用于客戶方的查訊、咨詢等服務，而國外銀行CC卻進一步被用來建立與潛在客戶之間的聯(lián)系并加深與已有客戶之間的溝通，換言之二者之間是一個單向式和互動式的區(qū)別。

CRM不僅將形成銀行各層次管理體系的徹底變革，同時亦將帶來整個銀行營銷體系的重組。眾所周知CRM應用成功的前提取決于BPR（業(yè)務流程重組）過程。傳統(tǒng)的垂直式管理方式是國內(nèi)銀行業(yè)普遍效率低下、弊病叢生的一個根源，行長統(tǒng)一領(lǐng)導下的管理部門只需對上面負責，彼此之間缺乏協(xié)作與溝通。CRM的應用涉及到銀行各層機構(gòu)的崗位、職能的重新定位，通過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計最終建立起一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這是CRM銀行應用真正的重點和難點所在。扁平化、協(xié)作化的營銷體系要求銀行整合金融產(chǎn)品開發(fā)部、銷售部、客戶服務部等于一體，業(yè)務部門應實施以客戶為中心的核心交易系統(tǒng)，建立客戶信息數(shù)據(jù)與IT部門共享，再造業(yè)務流程，加快銀行信息化渠道建設(shè)。

知識經(jīng)濟時代，銀行業(yè)CRM被賦予了全新的內(nèi)涵，亦使其體現(xiàn)出與傳統(tǒng)CRM徊然相異的嶄新特征，這是基于電子商務時代對于銀行提高競爭優(yōu)勢、塑造核心競爭力、提供更切實可行的解決方案的要求而體現(xiàn)出來的：

其一：Convergency（統(tǒng)合性）：銀行的前后端必須統(tǒng)合。前端主要是指多種客戶聯(lián)系渠道的整合，客戶通過銀行網(wǎng)點、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)絡銀行等各渠道方便無礙地與銀行接觸。后端指的是銀行采用強大的后臺資料分析系統(tǒng)，探索客戶資料并進行深入挖掘，以作為客戶管理的依據(jù)。銀行通過后端將客戶一般資料、近期消費趨勢、交易數(shù)量和質(zhì)量等進行綜合分析，得出客戶需要的服務，再通過前端向客戶進行新服務的介紹或交叉銷售，使客戶形成有專職客戶經(jīng)理貼身服務的良好感覺。

其二：One to one（一對一）：上文所述挪威聯(lián)合銀行提出的“由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行---每個客戶一家銀行”的經(jīng)營策略就是一對一核心理念的寫照，即將每個客戶作為獨立單元，通過行為追蹤分析發(fā)現(xiàn)其行為模式與偏好，以制定相應的應對策略和營銷方案。著名經(jīng)濟學家汪丁丁所倡導的大規(guī)模的個性化定制是一對一的延伸，它適用于金融產(chǎn)品的開發(fā)和營銷，即銀行根據(jù)差異化競爭戰(zhàn)略、根據(jù)客戶類型的劃分來提供差異化服務。這樣所對應的不同客戶類型既體現(xiàn)了“大規(guī)模”，又兼顧了“個性化”。一對一的另一個含義在于互動營銷，即銀行既從客戶那里了解他們的需求，又主動去幫助他們“發(fā)現(xiàn)”自己的需求，影響他們的選擇。所以一對一營銷在商業(yè)銀行個金業(yè)務領(lǐng)域尤其具有用武之地。我們知道，網(wǎng)絡銀行在個性化服務方面具有重要優(yōu)勢，它進一步細化和深化了市場，通過提供多種多樣的業(yè)務組合，滿足特定消費者的個體化需求，實現(xiàn)業(yè)務增值。但時下國內(nèi)網(wǎng)絡銀行的用途通常是大眾化營銷，這就使其失去了“一對一”個性化服務的意義。

其三：Real Time（實時性）：網(wǎng)絡時代，銀行客戶快速接受大量金融、消費等領(lǐng)域的訊息，因此他們的偏好也在不斷改變。這就迫使銀行進行24小時全天候不間斷的針對服務，即時調(diào)整客戶策略，以期在同業(yè)競爭中贏得先機。國內(nèi)的24小時小時電話銀行和自助銀行只能說是銀行“實時性”的雛形，因為它們不能根據(jù)客戶特殊偏好的產(chǎn)生即時調(diào)整服務方式，簡言之缺乏互動性和智能性。這就要求銀行提升客戶服務中心的針對性，使它在CRM方面和產(chǎn)品服務推廣渠道方面都具備“實時性”的特征，通過它的即時支援實現(xiàn)前端服務的互動性和智能性。

CRM理念是新經(jīng)濟條件下銀行再造的一個核心理念，作為一套完整的系統(tǒng)化方案，CRM對于銀行業(yè)提出了諸多要求。這些要求折射出面前國內(nèi)銀行業(yè)的叢生弊病。比如網(wǎng)絡銀行在實施過程中，普遍存在客戶所抱怨的種種不合理、不便利的技術(shù)設(shè)定與服務手段，這正反映了這些網(wǎng)絡銀行在骨子里仍然是“銀行導向”的，距離CRM所要求的真正的“客戶導向”仍然相距甚遠。與此同時，一些銀行雖然也提倡差別化服務，但其核心理念是以銀行賬戶、客戶交易額度而非客戶類型為標準來區(qū)別服務手段和內(nèi)容的，這就無疑使一些小額儲戶頓生歧視感。凡此種種不僅與CRM的理念格格不入，而且無疑極大地削弱了銀行的核心競爭力并導致潛在客戶的大量流失。CRM要求我們實現(xiàn)對于真正的目標客戶群的辨識、服務和價值挖掘應用，要求銀行建立起全新的業(yè)務流程、組織構(gòu)架與績效評估標準，要求客戶經(jīng)理擔負起開發(fā)優(yōu)質(zhì)高端客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)高端客戶職責與使命，最終提高客戶對銀行的忠誠度。

第二篇：一個出租車司機的客戶關(guān)系管理CRM理念

一個出租車司機的客戶關(guān)系管理（CRM）理念

周春明，被譽為臺灣“出租車皇帝”,中國的“卡耐基”。

當其它出租車司機還在路上急急尋找下一個客人時，他煩惱的，卻是挪不出時間照顧老客戶。他有張密密麻麻的熟客名單，包括兩百多位教授和中小企業(yè)老板，譬如每天忙著在全臺灣到處上課的東吳政治系教授劉必榮、臺大EMBA執(zhí)行長李吉仁，知名學者如石齊平、馬凱、傅佩榮，曾幫金融業(yè)指導禮儀的嚴心鏞等。交出亮眼成績：工時少兩小時 收入多一倍

周春明開一輛車齡已經(jīng)三年半的福特Metrostar，內(nèi)裝有些陳舊，比不上配備GPS、液晶電視的同業(yè)。華衛(wèi)車隊總經(jīng)理吳憶建估計，一般的個人出租車，每天開至少十二小時，一個月平均做六萬元生意。但是沒有華麗的配備、每天工作八到十小時的周春明，去年每月做超過十二萬生意，全年約賺進八十五萬。一部車，他硬是用更短的時間，創(chuàng)造出別人兩倍的收入。

過去，周春明跟其它遇上中年危機的人沒兩樣。每天從基隆開到臺北，跟其它三萬個司機，在馬路上搶客人賺錢。競爭如此激烈，周春明盤算著該如何差異化。

鎖定長途商務客：不轉(zhuǎn)嫁成本 貼心贏得生意

他認為：“計較，就是貧窮的開始。”表面上，他因此每趟收入比同業(yè)低，但因此贏得客戶的好感與信任，開始接到許多長途訂單。尤其，在他開車的第四年，從科學園區(qū)載到一個企管顧問公司的經(jīng)理，對方被他貼心的服務打動，把載企管顧問公司講師到外縣市的長途生意全包給他，他因而打開一條關(guān)鍵性的長途客源。那年起，他的客戶由街頭散客逐漸轉(zhuǎn)為可預期的長途商務客。翻開他的出車紀錄，當年出了一百趟長途車，但今年預計可達八百趟。更大的意義是，他開辟出大量的可預期旅程客戶，不再是街頭漫無目的等待乘客的出租車司機，空車率大為降低。

企管顧問公司的講師，包括各大學的名教授和資深企業(yè)人，周春明每天接送這群人，吸收這群菁英的觀念，耳濡目染，竟發(fā)展出管理出租車生意的一套標準作業(yè)程序和客戶關(guān)系管理（CRM）的方法。客戶告訴他，“新手在乎價格、老手在乎價值，只有高手懂得用文化創(chuàng)造長久的競爭力。”

了解顧客喜好：從早餐到談天話題都客制化

周春明說，每個客人上車前，他要先了解，他是誰，關(guān)心的是什么？如果約好五點載講師到桃園機場，他前一天就會跟企管顧問公司的業(yè)務人員打聽這客人的專長、個性，甚至早餐、喜好都問清楚。隔天早上，他會穿著西裝，提早十分鐘在樓下等客人，像隨扈一樣，扶著車頂，協(xié)助客人上車。后座保溫袋里已放著自掏腰包買來的早餐。他連開口跟客人講話的方式都有講究。如果是生客，他不隨便搭訕，等客人用完餐后，才會問對方要小睡一下、聽音樂、還是聊天。“從他的選擇，看出他今天心情如何”，如果對方選擇聊天，周春明就會按照事前準備，端出跟客人專長相關(guān)的有趣話題。但是政治、宗教和其它客人的業(yè)務機密，他知道是談話的禁區(qū)，會主動避開。

甚至連機場送機，該如何送行，他都有標準做法——不能說再見，要說一路平安。如果是送老師到外縣市講課，一上車，也少不了當?shù)孛a(chǎn)和潤喉的金桔檸檬茶，這些都是他自掏腰包準備的。周春明強調(diào)：“差異化，就是把服務做到一百零一分，你要做到客戶自己都想不到的服務，才拿得到那一分。”

重新定位角色：不是司機，而是問題解決者

慢慢的，越來越多人指名他，周春明越來越忙，他開始把服務的標準作業(yè)流程復制到其它司機身上，用企業(yè)化方法經(jīng)營車隊服務。“有一次他說有約不能來，但他推薦一個朋友來載我。”李吉仁回憶，一上車，雖然換了司機，但是該準備什么，他喜歡什么，周春明做服務的方法，都一絲不差的重現(xiàn)在新司機身上。現(xiàn)在，周春明的客戶多到有七、八輛合作的出租車才跑得完。他的價值不只是一個載客人的司機，開始慢慢變成掌控品質(zhì)的車隊老板，他可以轉(zhuǎn)訂單給專屬車隊。

有了車隊，他們能做更復雜的服務。有一次，他載奇異公司的副總詹建興到機場，好不容易穿過星期一的擁擠車潮到桃園機場，客人卻忘了帶護照。只剩一小時登機，如果開回去拿，根本來不及，周春明就調(diào)動在臺北的車隊，到客人家去拿護照，再從八里抄快捷方式送到機場，在最后一刻送到焦急的副總手上。

客戶越來越多，為了擴大經(jīng)營，他今年還計劃進大學，念一個服務業(yè)的學位。周春明說，他的目標，是包下像臺積電這樣的大公司，做車隊服務。面對更大企圖，李吉仁分析，周春明未來的挑戰(zhàn)，在于他必須學會用公司形態(tài)經(jīng)營，才能大量復制高品質(zhì)的服務，做更大的市場。

李吉仁分析，他的故事，其實是企業(yè)策略的好例子：他不把自己定位成司機，而是Solution provider（解決方案提供者）。當出租車這項產(chǎn)品早已供給過剩，他卻重新定位，把自己定位成一群人的私家司機，提供更高附加價值的服務。

周春明同樣要和高油價、罰單、停車費，甚至高鐵競爭，但他的例子證明，服務業(yè)是個軟件重于硬件的產(chǎn)業(yè)，懂得定位自己，就有機會。

第三篇：客戶關(guān)系管理(crm)

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團隊是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標、承擔一定職責，好范文，全國公務員公同的天地www.tmdps.cn并實現(xiàn)技能互補的異質(zhì)銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團隊中，人性假設(shè)和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進行再思考。crm十分重視銷售團隊的作用，crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強對銷售團隊的管理和控制。

crm實現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”

為了創(chuàng)造更多的客戶價值，近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務，當一個機構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時，這個機構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等可控因素進行相互配合，實現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實現(xiàn)這種營銷模式確實很難。然后，通過先進的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實現(xiàn)起著支撐作用。crm的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負責的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動化和知識化

未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如pda、掌上電腦、手機)、網(wǎng)絡(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

crm正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應用模式和應用層次存在很大的差異。被北京市認定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業(yè)級營銷管理平臺，它針對不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)，開發(fā)了針對性的解決方案，同時提供關(guān)鍵功能的獨立應用以保障企業(yè)的應用效果

第四篇：客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理是一種基于In決rMt的應用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本(尤其是銷售成本)，CRM 為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

20世紀從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務流程的重新設(shè)計，這下方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程(如財務、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度，使員工從日常事務中得到了解放，另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的任務，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)鄰L部相關(guān)利益者艙互動，抓住商業(yè)機會。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業(yè)舶客戶(包括個人和團體)也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務的及時性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關(guān)注。相對于肥系統(tǒng)，刪更注重于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶服務、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應商保持良好關(guān)系，以期在電子商務生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。

第五篇：CRM客戶管理[模版]

CRM客戶管理，輕松工作無壓力

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

隨著3G移動網(wǎng)絡的部署，CRM已經(jīng)進入了移動時代。移動CRM系統(tǒng)就是一個集3G移動技術(shù)、智能移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。

CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進行營銷、銷售及支持服務所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，也可以是異地數(shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等。客戶與企業(yè)、部門與部門、業(yè)務與業(yè)務、銷售與市場及服務間復雜關(guān)系，導致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進行的處理也是多種多樣的。數(shù)據(jù)存儲也是非常重要的，多數(shù)人選擇U盤存儲，我個人較喜歡云筆記，可以實現(xiàn)一鍵上傳，U盤容量過小，也很不安全，云筆記可以實現(xiàn)多終端同步數(shù)據(jù)，挺方便的，又安全，我一直都是用這個記錄軟件，之前用有道云筆記，后面換了工作，也找到個更適合保險這一行業(yè)的云筆記，有道云筆記和好筆頭云筆記功能相似，只是好筆頭云筆記更集中針對于我們銷售人員……

做好CRM客戶管理，減輕壓力輕松工作！