第一篇：樹立正確的客戶服務理念

樹立正確的客戶服務理念

服務應該是企業基本經營理念的核心部分。在現代企業中的整個業務流程中，服務絕不僅僅只是產品的一部分那么簡單。服務不僅作為產品的一部分銷售給客戶，為企業帶來利潤，同時它也是企業與外部聯系的一個接口，起到接收外部創造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務理念，企業的客戶服務工作才能有效地發揮作用。錯誤的客戶服務理念只能使企業的經營狀況越來越糟糕。那么我們應該樹立什么樣的客戶理念呢？

滿意的員工造就滿意的客戶服務

提供優質服務的重點在于付諸實踐，而實踐中的服務都是通過企業的員工傳遞的。員工素質的高低、服務態度的好壞會直接影響到客戶對服務的滿意度，影響客戶對企業的評價。我們可以通過實行有效的員工培訓提高員工的素質，進而提升客戶服務的質量；也可以實施以客戶滿意為導向的激勵方法，從而使銷售人員的努力不與增加銷售量和開發新客戶的目標發生偏離。具體方法是：首先測量客戶服務滿意度；然后將客戶滿意與銷售成績激勵聯系起來。客戶滿意的測量結果結合進銷售人員的報酬制度，是市場競爭的結果，體現了現代市場營銷的理念和哲學。客戶服務就是為客戶創造價值

客戶所感知的價值取決于他購買產品或者服務時獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價值就越大。其中收益是指產品對客戶的作用。而成本可以是現金、時間或是為購買產品或服務所付出的努力。

購買衣服一方面是為了保暖，同時也是為了滿足個人對美的追求；購買電視機是為了追求享受；空氣過濾器是為了凈化空氣，這些都是產品對客戶來說具有的收益。而服務也同樣對客戶具有作用，軟件是為了處理指定的任務；飯店的房間為了入住休息；旅游度假景區可以使人放松休閑；買保險可以防止個人收入、投資及人身安全遭到意外；理發使人顯得整潔；信息幫助人們正確操作機器設備；建議幫助解決問題。如果企業的產品帶給客戶的好處比其他同類企業的產品要多而花費相同甚至更少，那么企業的產品就具有更高的價值。

與收益一樣，成本也是影響價值的重要方面。在時間寶貴的現代社會，各種各樣的機會比可利用的時間要多，因此要考慮機會成本。價格是成本要素之一，如果公司能靠降低價格減少客戶成本同時保持或增加客戶所得收益，就能確保價值的增值。降低價格的策略通常有3種：在不影響客戶收益的情況下減少成本和價格的經濟策略；在成本不變的情況下增加客戶收益的改進策略；以及在減少成本的同時增加客戶收益的價值替代策略。

總之，要為客戶創造價值，首先要依據市場分解的需求來界定客戶利益，確定客戶為獲得產品或服務所要付出的代價。通過削減公司自身成本提高客戶所擁有的價值，以便在競爭上處于優勢，將價值的內容以對客戶的承諾表現出來，制訂量化的標準解決公司和客戶的沖突。

客戶服務要以客戶需求為導向

公司提供服務的內容應該是什么？服務標準的判斷應如何確定？這些都離不開對客戶需求的關注和研究。從本質上，企業所做的一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業開展客戶服務工作的出發點，也是企業開展客戶服務工作的終點。企業應從以下幾方面來把握客戶服務工作的重點。

對便利性的需求：生活節奏的加快和生活質量的提高，使人們對于便利的需求變得日益強烈，在不同的方面、不同的時間企業總能感受到客戶對便利性的偏好。

對獲取并參與價格確定過程的需求：客戶購買不同產品和不同生產商的產品，可以在幾分鐘內知道各自的價格和是否有貨，有了掌上電腦和能上網的手機，可以很快了解到不同網上的零售商的價格，也能了解到離他不遠處真正商店中的價格。這樣客戶就掌握了最新的價格信息。

對產品制造過程透明度的需求：客戶已不愿意接受看不到的商業過程，他們希望看到每個環節的進展情況。

對及時的專業信息的需求：客戶總是急于知道極為專業的信息，經專業人士挑選并注解的信息，現在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業網站都開始提供精挑細選、加注解的信息和專業指導。

客戶的力量是萬萬不可忽視的

客戶是企業銷售體系的重要組成部分，是企業的重要資產之一。客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這項資產，對它進行開發、維護、運用并使其增值。企業往往認為單個客戶的力量是微不足道的，往往在許多細節問題上忽略了客戶的利益和要求，最終會釀成大錯。無論什么時候以下幾點都要牢記：客戶的力量是不可忽視的，“千里之堤，潰于蟻穴”；要對客戶進行準確的認識；要衡量客戶的終身價值；客戶的力量正日益增強；客戶的要求需要企業回應。

第二篇：樹立服務理念

樹立服務理念、增強服務意識

進入21世紀以來，在全球經濟一體化的時代背景下，企業的競爭已經由產品及價格逐漸轉移到對客戶的爭奪，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的重要指標。服務是全公司的事，不是個人或一個部門的事。

我們必須建立這樣的觀念：人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈。服務是未來市場的利潤，服務是樹立品牌的捷徑；服務是企業誠信的表現，服務是競爭優勢的體現。

如果從服務業的層面去理解，服務也是產品。全員服務，就是全員參與到給他人提供幫助的統一行為中，消除服務環節中的盲點和脫節，實現企業價值的轉化。

人類社會的發展過程中，隨著物質生活水平的提高，人們不斷追求更高層次的精神需要和接受服務的理念，相應的人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產品和服務，對服務的體驗要求越來越強烈。

目前市場營銷的型態已經從大眾市場營銷轉化為了一對一的市場營銷。因此市場競爭的制勝因素也從數量、質量、價格的競爭轉化為服務價值的競爭。以客戶為本的理念不能成為口頭的承諾，要轉變成心的承諾和踐行。就是要通過優質的服務使客戶滿意地使用產品，從而使每位客戶變成忠實客戶。

一、如何樹立良好的服務意識？

1．正確認識服務意識

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。

2、正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業。

3、樹立對客戶服務意識，提高對客戶服務技巧是成功的萬能鑰

匙，人的本質屬性是社會性，人與人之間總是在不斷地進行價值交換。

顧客可以廣義地定義為和他人進行價值交換的人

對客戶服務意識的樹立和對客戶服務技巧的養成、運用并不難。關鍵在于態度

4、正確理解服務對象的需求、情緒、誤解。

服從，是服務業員工的天職，所謂“有理是訓練，無理是磨練”，無理之前都能接受，有理之前怎么會不服從呢?服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現。

準確的角色定位：服務人員永遠不可能與顧客“平等”！

為了提高服務水平，我們的員工應提高自己的角色認知能力。角色指的是某個人在某個場合中的身份。角色定位指的是一個人在工作過程中必須準確的定好自己在工作過程中需要扮演的角色。角色認知是指每個員工在服務這個大舞臺上，都在充當一定的角色，員工是什么角色就唱什么調，絕不能反串。然后，根據社會對自己所扮演的角色的常規要求、限制和看法，對自己的行為進行適當的自我約束。

三、如何全面的認識服務對象

1、我們所服務的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數。

2、服務對象因為維護自己、企業的利益，對政策法規不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。

就是通過各種方式前來投訴或做其它的客戶，他們不是供你議論或與你較量智力的人，他們是我們應該以禮貌和端正的態度給予服務的人。他們不是一個代碼也不是一件物品，他們是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們為他們服務，不是我們給他們一種恩惠，而是我們應該履行的職責，并且通過給予他們服務的機會使我們的價值得以體現。

四、樹立全員服務意識

就物業服務工作而言,要提高服務質量,首先要有服務意識。也就是說,先要能想到,才能做到;先有意識,才有行動。這一點說起來很簡單,但要每一位物業服務人員都能做到,也是很不容易的。對內,要做到上級為下級服務,盡而使員工以良好的狀態面向業主,為業主提供優質的服務。對外,要不斷強化員工“把業主的事當成自己的事”,讓業主和物業服務公司成為一家人,讓每一位業主真真切切的感受到物業服務企業是在為他們服務。既然是服務,就要有服務意識,就要求物業服務人員都必須樹立強烈的服務意識。要從思想和認識上明確知道自己所從事的這個行業的特點和要求。那就是:為客戶提供最好的服務,最大的便捷;為客戶想的更多,做的更好;用我們的服務和效率去創造企業和自身的價值;用心去創造完美。這既是物業服務企業的質量方針和服務宗旨,也是物業服務人員應當具有的基本素質。

有了服務意識后,還要不斷總結經驗,才能使服務質量得到提高。總結經驗不僅可增強企業與業主之間的關系,而且可為物業服務企業提高服務質量提供極為重要的信息。物業服務人員應充分利用這些信息,總結經驗,進一步提高服務質量。主要做到以下幾點,首先要找出物業服務產生差錯的根本原因。服務差錯通常表明服務體系中存在嚴重的缺陷,物業企業管理者應盡力找出差錯產生的根本原因,解決服務體系中存在的問題,而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務過程檢查工作。系統地記錄、分析各種服務差錯,以便服務人員發現服務過程質量檢查工作中的不足之處,采取必要的措施,改進服務質量檢查工作。對經常出現差錯的服務工作,物業企業管理者更應加強服務質量檢查工作,制定服務差錯記錄制度。物業服務企業應建立計算機管理信息體系,記錄業主投訴的問題。服務人員可直接檢索有關信息,例如投訴者從前經歷過的服務質量問題,就能更好地做好善后服務工作。物業企業管理者則可以根據服務質量問題的類別和頻率,研究具體的改進措施,提高整個小區的物業服務質量。

五、服務理念的創新

1、在長期的物業服務實踐的基礎上，要不斷地總結、發掘、提煉全體員工的智慧與思想結晶，并將其升華至企業的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業經營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全

心全意為客戶服務”的服務理念;在服務質量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則;在管理服務理念方面，形成“以顧客為關注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念;在企業憧憬上，追求“一流的物業服務品牌企業”等等。

2、在有限資源的現實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的企業內部管理，往往是創新服務理念的孵化器。隨著物業服務行業的繁榮與崛起，新的物業類型將不斷推向物業服務市場。高端物業的不斷涌現、客戶新的要求在呼喚更新服務理念和提高服務標準。高標準的服務需求與相對落后的服務和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務方式與服務理念。

3、物業服務企業應著重從四方面創新服務理念：一是物業的本質是服務，無論是對人的服務，還是對“物”的管理，其本質都是為業主提供一種與物業相關的服務;二是整合社會資源提供綜合服務的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數碼小區提供現代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務和金鑰匙服務等，所有這些以前認為非物業服務的內容，都將進一步納入日常服務范疇，并逐步為人們所接受;三是向科技要效益的理念，物業管理企業是勞動密集型企業，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務質量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，可大大提高服務工作效率和服務質量的穩定性;四是大力倡導誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業服務過程;五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內部顧客”的概念。

六、加強服務意識重要在于行動

加強服務意識，我們不能停留在口號上，要變思想為行動，把服務體現在具體的措施上。比如我們對小區各業主們開展的入戶維修及其它服務，還有針對春季易發生火災對每位員工進行消防知識的培訓并以張貼宣傳畫的方式讓廣大業主更好的了解消防常識；夏季即將到來要主動為廣大業主清洗空調濾網，以確保供冷時空調能夠正常的使用等肯定會受到業主好評的，像這樣實實在在的服務我們還要不斷的開展下去，全心全意給廣大業主創造一個舒適的工作環境。

我們要做的就是要努力做好本職工作，把優質的服務提供給每一個需要服務的業主。服務工作本身不是大事，但每一項服務都不是小事，細小的疏漏都可能帶來巨大的損失，我們要不斷反思提高我們的服務意識，不斷修正和完善我們的服務流程，不斷加強和提升我們的服務水平，只有這樣，才能真正樹立公司的質量方針，貫徹以業主為關注焦點的企業文化，為公司更好的發展盡一份自己的力量。

七、發自內心地為客戶服務

一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領導追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質、保量地完成工作，從而有優秀的業績，那么他所做的并不叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識。

真正的服務意識應該是在排除了遵守規章制度、滿足領導考核標準和提高薪水三個目的之后，完全發自內心地為客人自覺服務的心理取向。由這種意識支配的服務，才是真正的服務。

雖然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記住：微笑是工作的一部分，微笑是你的責任。有人說一個員工就是一個窗口，這

話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務水平。優質服務，必須從個人抓起，要把文明意識、服務意識“吃”進肚子里，融化到血液中，并自覺地表現在一言一行上。

我們還要有感性服務意識

感性服務是一種體驗；感性服務是一種情感；

感性服務是一種身份確認（尊重），他讓我們通過服務讓客戶感受到自我角色（身份）的肯定，同時，享受到精神滿足的愉悅過程。物業服務是一種親切感，從關注客戶感受開始，用客戶最喜歡的方式提供

服務，讓客戶感覺特別親切。

感性服務是一種神秘感，用最有創意的方式滿足客戶的需求，總是給客戶帶來無窮的驚喜。

感性服務是一種口碑，用客戶體驗創造口碑故事，讓客戶口碑相傳，贊不絕口。

感性服務是一種互動。通過多元化的渠道與客戶有效溝通，運用各種形式建立客戶聯盟，持續與客戶互動，用最快的方式響應客戶需求的變化。

第三篇：樹立正確的教育理念（精選）

樹立正確的教育理念，構建和諧的教育天空

現代教育發展到今天，教育理念已經突飛猛進。我們越來越看清一個正確的教育理念是什么樣子。但是，并不是每一個教育工作者都能夠清楚的認清。而這個問題很重要，它關乎我們國家的未來，關乎每一個學生的未來，作為一名教育工作者，我們不可不清醒。

一個正確的教育理念，我想應該是建構主義理論。建構主義理論認為，學習是學生自己的事情，我們作為一名教師不能越廚代庖，學生應該成為課堂的主人，在老師的引導組織下，學生通過自學、討論、探究，主動的獲得知識。這樣獲得的知識是活的，不僅獲得了知識，也提高自己獲取新知識的能力。

第四篇：正確認知客戶服務

學習導航

通過學習本課程，你將能夠： ● 了解真正的服務和客戶； ● 清楚服務的根本意義； ● 認識服務的層次； ● 掌握正確的服務理念。

正確認知客戶服務

一、服務是什么

對企業來說，如果喪失客戶，就失去生存的基礎，所以，為客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。

【案例】

王永慶的發家之路

臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經營之神。而其之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因是比別人提供了更多更卓越的服務。

王永慶15歲時，在臺南一個小鎮的米店做伙計，幾乎只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。原來，在給顧客送米時，王永慶不像一般伙計把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。同時，王永慶還隨身攜帶兩大法寶：一把軟尺和一個小本子。當給顧客送米時，其就用軟尺量出米缸的寬度和高度，計算米缸的體積，以了解米缸能裝多少米；而小本子上記錄客戶的資料檔案，包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等。晚上，其他伙計入睡后，王永慶依舊挑燈夜戰，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉化為服務行動計劃，所以經常有顧客打開門就看到王永慶正面帶微笑地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 這時顧客才發現原來家里真的快沒米了。王永慶接著說：“我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客立即高興同意，并成為了米店的忠誠客戶。

后來，王永慶開始嘗試自己開米店，由于其重視服務，善于經營，生意非常好，并越做越大，最后成為了著名的企業家。

從上面的案例可得出以下啟示： 第一，服務可以創造利潤、贏得市場。

第二，卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務。第三，通過服務實施差異化策略，比對手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客戶更了解客戶，提前發現客戶的潛在需求，培養滿意忠誠客戶群。

管理大師彼得·杜拉克說：“企業目標是創造并留住顧客，利潤就是前產品。”現在，客戶服務已從過去的維修保養等戰術層面上升為創造客戶價值的戰略層面。與客戶結成績效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業建立核心競爭力的重要手段。

當前，我國大部分企業的服務還停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態，員工和團隊的客戶服務觀念不夠、人員沒有經過專業訓練、服務技能沒有可衡量的標準，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。此外，薪酬體系和績效評估沒有與客戶滿意度掛鉤也是客戶服務和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素。因此，對國內企業而言，提供卓越的客戶服務、建立滿意忠誠客戶群已經迫在眉睫。

簡而言之，服務就是達到或超越客戶的期待，其包括三個重要概念：

第一，客戶的期待，即客戶對事件的看法。客戶怎樣看待事情屬于心理感覺，屬于主觀因素。第二，達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

第三，超越，僅達到還不夠，而要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。圖1是達到和超越客戶的期待示意圖。

圖1 達到和超越客戶的期待示意圖

【案例】

走錯的大爺

一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款。服務人員禮貌地進行解釋，并一再表示不能退款。這時，值班經理走過來，了解原由后問：“大爺，您的發票帶來了嗎？”大爺才發現來得匆忙忘記帶了，值班經理二話沒說，退還了大爺50元輪胎錢，并將大爺送到門外，再三囑咐大爺：“大爺，如果您下次記得的話可以把發票送過來。”大爺拿著錢走了。

半個小時后，大爺又來了，送回了剛才的50元，并連聲說對不起。原來沃爾瑪并不出售輪胎，大爺走錯地方了。

成功的企業往往都非常尊重客戶，重視客戶，并提供達到和超越客戶期待的服務。

二、客戶是什么

1.客戶的定義

所謂客戶，就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。外部客戶

外部客戶指需要服務但不屬于企業員工的社會群體和個體。例如，中間商和產品的終端消費者都屬于外部客戶。

內部客戶

內部客戶是指工作流程中下一道工序的企業員工。在整個工作流程當中，每道程序都有前道和后道，企業員工自身是前道工序的客戶，而下道工序則是自己的客戶。

只有每個部門和崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶時，才能真正提供優良的服務。

2.客戶的錯誤認知

關于客戶的認知，長期存在兩個有爭議的問題：

客戶永遠是對的

俗話說：“客戶永遠是對的。”但客戶也是人，難免會犯錯。例如，有的客戶因誤解而大肆批評產品或銷售員；有的客戶故意找茬出難題；有的客戶甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時就不能縱容客戶。但在面對該類情況時需注意，客戶最重要，因此，要委婉處理問題，即在自己不受到傷害的同時，也不傷害客戶。

客戶就是上帝

在傳統的觀念中，客戶就是上帝，事實上，在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以，企業要對客戶進行重新定位，選擇目標市場，區別客戶是受歡迎的客戶還是不受歡迎的客戶，是重點客戶還是非重點客戶，從而分級對待。比如，花旗銀行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務，從而發展很好。

三、服務的根本意義

1.為什么需要優質的服務

企業的競爭策略主要有兩種，即價格優勢策略和差異化策略，其中，服務是有效的差異化策略，而優秀的服務品質是提高競爭力的有力手段。

概括來說，需要優質的服務的原因主要包括： 第一，服務業的成長； 第二，競爭的加劇； 第三，對顧客理解的加深； 第四，優質服務具有經濟意義。

優質的服務需要通過人員完成。例如，希爾頓酒店的名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為正是員工提供的優質服務使希爾頓酒店馳名世界。優質的服務不僅能讓客戶覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，成為忠誠的回頭客。

2.兩種服務的影響

優質的服務和劣質的服務會對企業產生截然不同的影響。

優質服務對企業的影響

圖2 優質的服務對企業的影響

提供優質服務的企業，其客戶會平均轉告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優質服務的企業會使95%的客戶成為忠誠客戶。一般來說，開發新客戶要比維護老客戶多花5倍成本，而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產品的價值，所以，維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。

劣質服務對企業的影響

圖3 劣質的服務對企業的影響

如果企業提供劣質的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，而一次不好的服務需要12次好的服務修正，一般來說，人們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠消失。

企業之所以會失去客戶，是因為其把金錢和利益置于服務之前。服務需要成本，雖然不提倡付出大量的成本后只有少量回報，但是必要的成本必須付出。優質的服務能提高客戶的信任度，增加業務的信譽，帶來更多客源，是便宜而有效的廣告宣傳。

此外，口碑對企業非常重要，有的產品不惜成本，做很多廣告，可銷售卻不盡人意，其主要原因就在于產品在消費者中的口碑不好。

總之，客戶的滿意或者不滿意，會在無形之中將企業推向良性循環或者惡性循環。

四、服務的四個層次

圖4 服務的四個層次示意圖

如圖4所示，服務有四個層次，分別是基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。其中，服務的水準線是滿意的服務，因為優質的服務不但要滿足客戶的物質需求，還要滿足客戶的精神需求。

1.基本的服務

比如，顧客在超市購買一百元的商品，付款后買方與賣方互不相欠，此時顧客的基本物質價值利益得到滿足，這是基本的服務。

2.滿意的服務

所謂滿意的服務，是指商家態度友善，使得客戶得到精神方面滿足的服務。例如，顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態度禮貌，這都是滿意的服務。

3.超值的服務

超值的服務指的就是具有附加值的服務，即可提供可不提供，但是提供后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大收獲的服務。

4.難忘的服務

難忘的服務，即客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出其預料的服務。

讓客戶滿意很容易做到，例如，客戶覺得產品的品質好或者當時的服務人員態度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。但滿意不等于忠誠。忠誠客戶群是企業的寶貴資源、勝利之本，企業一定要通過優質的服務積極發展并保持忠誠客戶群。

一般來說，忠誠客戶的特點有四個：第一，會不斷重復地購買企業的系列產品；第二，對競爭對手的促銷手段具有免疫性；第三，是品牌的義務倡導者，會主動傳播并宣傳企業品牌和滿意服務，主動向其他人推薦產品；第四，會幫助銷售員開展業務。

五、正確的服務理念

服務是企業生存和發展的必由之路，世界上最成功的企業往往都是提供最優質服務的企業，如IBM。

1.雙S專家理論

雙S專家理論是先進的服務理念。雙S專家是指既做銷售專家，即Sales，又做服務專家，即Services，通過銷售提供服務，通過服務促進銷售，服務現在，行銷未來。

目前很多行業設置的客戶經理，實際上就是雙S專家。

2.正確的服務理念的要點

正確的服務理念和思維包括的要點有：

第一，過得去的客戶服務遠遠不夠，客戶服務要從百分百的滿意做起； 第二，客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見；

第三，過錯是公司銷售人員改進的機會，問題可以開創有利的新局面； 第四，應該讓客戶覺得自己很重要；

第五，善于提問是服務高手和行銷高手的標志之一； 第六，要做到聆聽、再聆聽，三思而后行。

3.客戶服務準則

客戶服務有八大準則： 第一，客戶就是收入；

第二，態度左右服務的表現程度； 第三，客戶只有一個目的，即需要幫助； 第四，老客戶的價值是其銷售額的20倍； 第五，繼續和自己做生意的客戶是最大優勢； 第六，只有滿意度是不夠的，要努力建立忠誠度； 第七，親切、友善、助人與成功成正比； 第八，口碑的威力比媒體廣告強大50倍。

學習導航

通過學習本課程，你將能夠： ● 了解真正的服務和客戶； ● 清楚服務的根本意義； ● 認識服務的層次； ● 掌握正確的服務理念。

正確認知客戶服務

一、服務是什么

對企業來說，如果喪失客戶，就失去生存的基礎，所以，為客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。

【案例】

王永慶的發家之路

臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經營之神。而其之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因是比別人提供了更多更卓越的服務。

王永慶15歲時，在臺南一個小鎮的米店做伙計，幾乎只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。原來，在給顧客送米時，王永慶不像一般伙計把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。同時，王永慶還隨身攜帶兩大法寶：一把軟尺和一個小本子。當給顧客送米時，其就用軟尺量出米缸的寬度和高度，計算米缸的體積，以了解米缸能裝多少米；而小本子上記錄客戶的資料檔案，包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等。晚上，其他伙計入睡后，王永慶依舊挑燈夜戰，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉化為服務行動計劃，所以經常有顧客打開門就看到王永慶正面帶微笑地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 這時顧客才發現原來家里真的快沒米了。王永慶接著說：“我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客立即高興同意，并成為了米店的忠誠客戶。

后來，王永慶開始嘗試自己開米店，由于其重視服務，善于經營，生意非常好，并越做越大，最后成為了著名的企業家。

從上面的案例可得出以下啟示： 第一，服務可以創造利潤、贏得市場。

第二，卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務。第三，通過服務實施差異化策略，比對手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客戶更了解客戶，提前發現客戶的潛在需求，培養滿意忠誠客戶群。

管理大師彼得·杜拉克說：“企業目標是創造并留住顧客，利潤就是前產品。”現在，客戶服務已從過去的維修保養等戰術層面上升為創造客戶價值的戰略層面。與客戶結成績效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業建立核心競爭力的重要手段。

當前，我國大部分企業的服務還停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態，員工和團隊的客戶服務觀念不夠、人員沒有經過專業訓練、服務技能沒有可衡量的標準，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。此外，薪酬體系和績效評估沒有與客戶滿意度掛鉤也是客戶服務和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素。因此，對國內企業而言，提供卓越的客戶服務、建立滿意忠誠客戶群已經迫在眉睫。

簡而言之，服務就是達到或超越客戶的期待，其包括三個重要概念：

第一，客戶的期待，即客戶對事件的看法。客戶怎樣看待事情屬于心理感覺，屬于主觀因素。

第二，達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

第三，超越，僅達到還不夠，而要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。圖1是達到和超越客戶的期待示意圖。

圖1 達到和超越客戶的期待示意圖

【案例】

走錯的大爺

一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款。服務人員禮貌地進行解釋，并一再表示不能退款。這時，值班經理走過來，了解原由后問：“大爺，您的發票帶來了嗎？”大爺才發現來得匆忙忘記帶了，值班經理二話沒說，退還了大爺50元輪胎錢，并將大爺送到門外，再三囑咐大爺：“大爺，如果您下次記得的話可以把發票送過來。”大爺拿著錢走了。

半個小時后，大爺又來了，送回了剛才的50元，并連聲說對不起。原來沃爾瑪并不出售輪胎，大爺走錯地方了。

成功的企業往往都非常尊重客戶，重視客戶，并提供達到和超越客戶期待的服務。

二、客戶是什么

1.客戶的定義

所謂客戶，就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。

外部客戶

外部客戶指需要服務但不屬于企業員工的社會群體和個體。例如，中間商和產品的終端消費者都屬于外部客戶。

內部客戶

內部客戶是指工作流程中下一道工序的企業員工。在整個工作流程當中，每道程序都有前道和后道，企業員工自身是前道工序的客戶，而下道工序則是自己的客戶。

只有每個部門和崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶時，才能真正提供優良的服務。

2.客戶的錯誤認知

關于客戶的認知，長期存在兩個有爭議的問題：

客戶永遠是對的

俗話說：“客戶永遠是對的。”但客戶也是人，難免會犯錯。例如，有的客戶因誤解而大肆批評產品或銷售員；有的客戶故意找茬出難題；有的客戶甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時就不能縱容客戶。但在面對該類情況時需注意，客戶最重要，因此，要委婉處理問題，即在自己不受到傷害的同時，也不傷害客戶。

客戶就是上帝

在傳統的觀念中，客戶就是上帝，事實上，在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以，企業要對客戶進行重新定位，選擇目標市場，區別客戶是受歡迎的客戶還是不受歡迎的客戶，是重點客戶還是非重點客戶，從而分級對待。比如，花旗銀行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務，從而發展很好。

三、服務的根本意義

1.為什么需要優質的服務

企業的競爭策略主要有兩種，即價格優勢策略和差異化策略，其中，服務是有效的差異化策略，而優秀的服務品質是提高競爭力的有力手段。

概括來說，需要優質的服務的原因主要包括： 第一，服務業的成長； 第二，競爭的加劇； 第三，對顧客理解的加深； 第四，優質服務具有經濟意義。

優質的服務需要通過人員完成。例如，希爾頓酒店的名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為正是員工提供的優質服務使希爾頓酒店馳名世界。

優質的服務不僅能讓客戶覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，成為忠誠的回頭客。

2.兩種服務的影響

優質的服務和劣質的服務會對企業產生截然不同的影響。

優質服務對企業的影響

圖2 優質的服務對企業的影響

提供優質服務的企業，其客戶會平均轉告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優質服務的企業會使95%的客戶成為忠誠客戶。一般來說，開發新客戶要比維護老客戶多花5倍成本，而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產品的價值，所以，維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。

劣質服務對企業的影響

圖3 劣質的服務對企業的影響

如果企業提供劣質的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，而一次不好的服務需要12次好的服務修正，一般來說，人們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠消失。

企業之所以會失去客戶，是因為其把金錢和利益置于服務之前。服務需要成本，雖然不提倡付出大量的成本后只有少量回報，但是必要的成本必須付出。優質的服務能提高客戶的信任度，增加業務的信譽，帶來更多客源，是便宜而有效的廣告宣傳。

此外，口碑對企業非常重要，有的產品不惜成本，做很多廣告，可銷售卻不盡人意，其主要原因就在于產品在消費者中的口碑不好。

總之，客戶的滿意或者不滿意，會在無形之中將企業推向良性循環或者惡性循環。

四、服務的四個層次

圖4 服務的四個層次示意圖

如圖4所示，服務有四個層次，分別是基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。其中，服務的水準線是滿意的服務，因為優質的服務不但要滿足客戶的物質需求，還要滿足客戶的精神需求。

1.基本的服務

比如，顧客在超市購買一百元的商品，付款后買方與賣方互不相欠，此時顧客的基本物質價值利益得到滿足，這是基本的服務。

2.滿意的服務

所謂滿意的服務，是指商家態度友善，使得客戶得到精神方面滿足的服務。例如，顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態度禮貌，這都是滿意的服務。

3.超值的服務 超值的服務指的就是具有附加值的服務，即可提供可不提供，但是提供后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大收獲的服務。

4.難忘的服務

難忘的服務，即客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出其預料的服務。

讓客戶滿意很容易做到，例如，客戶覺得產品的品質好或者當時的服務人員態度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。但滿意不等于忠誠。忠誠客戶群是企業的寶貴資源、勝利之本，企業一定要通過優質的服務積極發展并保持忠誠客戶群。

一般來說，忠誠客戶的特點有四個：第一，會不斷重復地購買企業的系列產品；第二，對競爭對手的促銷手段具有免疫性；第三，是品牌的義務倡導者，會主動傳播并宣傳企業品牌和滿意服務，主動向其他人推薦產品；第四，會幫助銷售員開展業務。

五、正確的服務理念

服務是企業生存和發展的必由之路，世界上最成功的企業往往都是提供最優質服務的企業，如IBM。

1.雙S專家理論

雙S專家理論是先進的服務理念。雙S專家是指既做銷售專家，即Sales，又做服務專家，即Services，通過銷售提供服務，通過服務促進銷售，服務現在，行銷未來。

目前很多行業設置的客戶經理，實際上就是雙S專家。

2.正確的服務理念的要點

正確的服務理念和思維包括的要點有：

第一，過得去的客戶服務遠遠不夠，客戶服務要從百分百的滿意做起； 第二，客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見；

第三，過錯是公司銷售人員改進的機會，問題可以開創有利的新局面； 第四，應該讓客戶覺得自己很重要；

第五，善于提問是服務高手和行銷高手的標志之一； 第六，要做到聆聽、再聆聽，三思而后行。

3.客戶服務準則

客戶服務有八大準則： 第一，客戶就是收入； 第二，態度左右服務的表現程度； 第三，客戶只有一個目的，即需要幫助； 第四，老客戶的價值是其銷售額的20倍； 第五，繼續和自己做生意的客戶是最大優勢； 第六，只有滿意度是不夠的，要努力建立忠誠度； 第七，親切、友善、助人與成功成正比； 第八，口碑的威力比媒體廣告強大50倍。

第五篇：內部客戶服務理念

內部客戶服務明細：------（財務部）

消貸部：

1、分期客戶檔案及時輸入，未及時錄入電腦，幫助查詢

2、及時提供放貸客戶的卡和存折及放貸信息；

3、夢洋記賬時客戶買車與合同不是同一人，查客戶檔案；

4、提供清戶客戶銀行還款憑證的打印；

5、客戶退保證金及過戶保證金時，過戶手續是否完善；

6、對違約客戶做協調工作；

7、及時報客戶銀行公證費；

8、及時（5號前）提供欠款報表；

9、每月提供分期客戶業務辦結日期；

10、配合財務完善匯款客戶信息核對。

客服部：

1、及時報銷入戶、過戶、抵押相關費用（業務發生一周內）；

2、提車次日及時提供刷卡單；

3、提回車當日及時將車輛及車輛手續入庫。

4、配合財務人員去銀行存款

保險部：

1、核實過戶客戶是否拖欠保費；

2、提供準確續保日期；

3、及時提供客戶準確保險理賠金額，配合財務及時入賬；

4、對汽修廠結賬，出具信息完整的結算單；

5、對保險公司結賬，出具信息完整的結算單；

6、每月5號前提供欠款報表。

7、配合財務人員去銀行存款

銷售部：

1、及時提供購車打款單及內容完整；

2、提供訂車、交車單（訂、交車單經客戶本人簽字）以備完善檔案；

3、結賬時提醒客戶帶首付款條結賬；

4、結賬時帶完整檔案來結賬；

5、分期客戶提供核算單、欠條、協議（欠條、協議經客戶本人簽字）；

6、每天下午5點以后交車，如有現金，說服客戶提前交款或讓客戶把錢交自己

卡上，交車時刷卡；

7、交車后3日內出裝飾單，填寫裝飾單時帶訂車單、交車單；

8、及時（每月1號上午12點之前）報上月業務單及報銷上月所有業務費用。人事部

1、通知新員工交職工保證金到財務、及時建立職工檔案，計算工齡。

2、及時報銷交電話費、水電費等費用。

3、協助財務理清職工食堂賬務

4、協助財務職工調整工資事宜。

5、及時通知財務員工入保險時間。