第一篇：如何樹立會展服務(wù)理念（最終版）

會展服務(wù)理念的樹立不是一朝一夕的事情，在確定好服務(wù)理念之后接下來就是在具體會展服務(wù)中對服務(wù)理念進行強化。服務(wù)理念的樹立需要一個長期的過程，需要不斷予以強化，使服務(wù)理念深人會展企業(yè)員工內(nèi)心，成為他們的自覺行動，從而達到服務(wù)效益最大化。

經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變

主辦單位、承辦單位管理者要改變目前“重招商、輕服務(wù)”的現(xiàn)象。會展的主要管理者應(yīng)放棄急功近利的思想，把會展服務(wù)工作放到與招商同等重要的位置上，把參展商的利益放在第一位。參展商的利益得到保證，下次會展企業(yè)仍會主動參加，會展的連續(xù)性、定期性才有保障。

人性化的服務(wù)

會展服務(wù)需要重視個性化、人性化，體現(xiàn)重實效和“以人為本”的思想。會展業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)，它不同于第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)，其關(guān)鍵是人才、客戶和服務(wù)，對資金的需求并不突出。提高服務(wù)水平不僅要提高軟件服務(wù)水平，如設(shè)立相關(guān)的服務(wù)商、法律咨詢機構(gòu)、專業(yè)觀眾檢錄系統(tǒng)，還要改善硬件設(shè)施建設(shè)，如設(shè)立郵局、必備的商務(wù)服務(wù)部門和專線交通等。

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注重細節(jié)服務(wù)

做好會展服務(wù)有一個不可忽視的問題，那就是會展服務(wù)中的細節(jié)服務(wù)。一些服務(wù)上的小細節(jié)，雖然看似微不足道，實際上它卻在某種程度上決定了展會的成敗。例如曾經(jīng)有一個涉外展會，開幕當天天氣惡劣，組委會未注意根據(jù)天氣變化情況調(diào)整展會安排，使眾多觀眾和嘉賓在沙塵漫天的室外廣場參加開幕式，大家掩面相望，狼狽不堪。如果組委會人員能及早關(guān)注天氣預(yù)報或做好調(diào)整預(yù)案，就不至于面對天氣變化束手無策。做好客戶邀請

招商時的廣告宣傳能夠引起商家的興趣從而積極參展，會展開始前的廣告宣傳是邀請相關(guān)人士或公眾前來參觀、購物及商貿(mào)洽談，二者不可偏廢，否則 容易影響參展企業(yè)的參展效果。廣告宣傳的方式、規(guī)模、范圍要視會展的性質(zhì)、規(guī)模、內(nèi)容而定。企業(yè)參展的目的一是展示企業(yè)的良好形象和宣傳品牌，二是追求經(jīng) 濟利益的回報。兩種效果都需要有人參觀、洽談、訂貨。因此，客戶邀請是會展服務(wù)的核心問題，是衡量會展是否成功的重要標準之一。成功地做好客戶的邀請工 作，對于會展的延續(xù)性有很大的促進作用。

主辦者、展館之間相互溝通

由于很多展覽會都是由獨立的展覽公司組織的，會展的舉辦必須租用專業(yè)展覽徳馬吉國際展覽有限公司 http://www.tmdps.cn/

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館，所以在服務(wù)上就分成了兩部分，即組織者和展館，很多時候需要主辦 機構(gòu)直接與展館方面溝通。三方很難做到完美的溝通，一旦主辦者的服務(wù)不到位，參展商與展館之間信息不對稱的矛盾突出，就容易產(chǎn)生糾紛，對會展的聲譽有很大 的影響。所以組織者更要看重會展的服務(wù)工作，讓參展單位有良好的參展環(huán)境來實現(xiàn)參展目標，這對會展的延續(xù)性非常重要。

后續(xù)跟進服務(wù)

后續(xù)服務(wù)也應(yīng)該算服務(wù)，比如建立參展商、觀展商的資料庫，保持會后的聯(lián)絡(luò)，了解他們的意見和建議。在會展結(jié)束后，把所有的專業(yè)觀眾資料、論壇 資料、參展商資料等收集到一起，刻錄成光盤，寄給參展單位，或者把文字資料通過電郵、傳真等方式發(fā)給參展單位。這項工作比較煩瑣，但是對于下一屆會展將大 有幫助。創(chuàng)立品牌會展必須具備的一個環(huán)節(jié)就是后續(xù)服務(wù)工作。

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第二篇：樹立服務(wù)理念

樹立服務(wù)理念、增強服務(wù)意識

進入21世紀以來，在全球經(jīng)濟一體化的時代背景下，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格逐漸轉(zhuǎn)移到對客戶的爭奪，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要指標。服務(wù)是全公司的事，不是個人或一個部門的事。

我們必須建立這樣的觀念：人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈。服務(wù)是未來市場的利潤，服務(wù)是樹立品牌的捷徑；服務(wù)是企業(yè)誠信的表現(xiàn)，服務(wù)是競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)。

如果從服務(wù)業(yè)的層面去理解，服務(wù)也是產(chǎn)品。全員服務(wù)，就是全員參與到給他人提供幫助的統(tǒng)一行為中，消除服務(wù)環(huán)節(jié)中的盲點和脫節(jié)，實現(xiàn)企業(yè)價值的轉(zhuǎn)化。

人類社會的發(fā)展過程中，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們不斷追求更高層次的精神需要和接受服務(wù)的理念，相應(yīng)的人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)，對服務(wù)的體驗要求越來越強烈。

目前市場營銷的型態(tài)已經(jīng)從大眾市場營銷轉(zhuǎn)化為了一對一的市場營銷。因此市場競爭的制勝因素也從數(shù)量、質(zhì)量、價格的競爭轉(zhuǎn)化為服務(wù)價值的競爭。以客戶為本的理念不能成為口頭的承諾，要轉(zhuǎn)變成心的承諾和踐行。就是要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶滿意地使用產(chǎn)品，從而使每位客戶變成忠實客戶。

一、如何樹立良好的服務(wù)意識？

1．正確認識服務(wù)意識

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。

服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

2、正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

3、樹立對客戶服務(wù)意識，提高對客戶服務(wù)技巧是成功的萬能鑰

匙，人的本質(zhì)屬性是社會性，人與人之間總是在不斷地進行價值交換。

顧客可以廣義地定義為和他人進行價值交換的人

對客戶服務(wù)意識的樹立和對客戶服務(wù)技巧的養(yǎng)成、運用并不難。關(guān)鍵在于態(tài)度

4、正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。

服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂“有理是訓(xùn)練，無理是磨練”，無理之前都能接受，有理之前怎么會不服從呢?服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。

準確的角色定位：服務(wù)人員永遠不可能與顧客“平等”！

為了提高服務(wù)水平，我們的員工應(yīng)提高自己的角色認知能力。角色指的是某個人在某個場合中的身份。角色定位指的是一個人在工作過程中必須準確的定好自己在工作過程中需要扮演的角色。角色認知是指每個員工在服務(wù)這個大舞臺上，都在充當一定的角色，員工是什么角色就唱什么調(diào)，絕不能反串。然后，根據(jù)社會對自己所扮演的角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己的行為進行適當?shù)淖晕壹s束。

三、如何全面的認識服務(wù)對象

1、我們所服務(wù)的對象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。

2、服務(wù)對象因為維護自己、企業(yè)的利益，對政策法規(guī)不熟悉等原因，總會有這樣或者那樣的問題。

就是通過各種方式前來投訴或做其它的客戶，他們不是供你議論或與你較量智力的人，他們是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他們不是一個代碼也不是一件物品，他們是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗麄兎?wù)，不是我們給他們一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他們服務(wù)的機會使我們的價值得以體現(xiàn)。

四、樹立全員服務(wù)意識

就物業(yè)服務(wù)工作而言,要提高服務(wù)質(zhì)量,首先要有服務(wù)意識。也就是說,先要能想到,才能做到;先有意識,才有行動。這一點說起來很簡單,但要每一位物業(yè)服務(wù)人員都能做到,也是很不容易的。對內(nèi),要做到上級為下級服務(wù),盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對外,要不斷強化員工“把業(yè)主的事當成自己的事”,讓業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司成為一家人,讓每一位業(yè)主真真切切的感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)是在為他們服務(wù)。既然是服務(wù),就要有服務(wù)意識,就要求物業(yè)服務(wù)人員都必須樹立強烈的服務(wù)意識。要從思想和認識上明確知道自己所從事的這個行業(yè)的特點和要求。那就是:為客戶提供最好的服務(wù),最大的便捷;為客戶想的更多,做的更好;用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值;用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨,也是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當具有的基本素質(zhì)。

有了服務(wù)意識后,還要不斷總結(jié)經(jīng)驗,才能使服務(wù)質(zhì)量得到提高。總結(jié)經(jīng)驗不僅可增強企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,而且可為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)充分利用這些信息,總結(jié)經(jīng)驗,進一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點,首先要找出物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生差錯的根本原因。服務(wù)差錯通常表明服務(wù)體系中存在嚴重的缺陷,物業(yè)企業(yè)管理者應(yīng)盡力找出差錯產(chǎn)生的根本原因,解決服務(wù)體系中存在的問題,而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務(wù)過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯,以便服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程質(zhì)量檢查工作中的不足之處,采取必要的措施,改進服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對經(jīng)常出現(xiàn)差錯的服務(wù)工作,物業(yè)企業(yè)管理者更應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量檢查工作,制定服務(wù)差錯記錄制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立計算機管理信息體系,記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息,例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務(wù)質(zhì)量問題,就能更好地做好善后服務(wù)工作。物業(yè)企業(yè)管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率,研究具體的改進措施,提高整個小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

五、服務(wù)理念的創(chuàng)新

1、在長期的物業(yè)服務(wù)實踐的基礎(chǔ)上，要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業(yè)經(jīng)營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全

心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念;在服務(wù)質(zhì)量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”為核心的價值觀念、道德與行為準則;在管理服務(wù)理念方面，形成“以顧客為關(guān)注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念;在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)”等等。

2、在有限資源的現(xiàn)實條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標準、催生服務(wù)理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)服務(wù)市場。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標準。高標準的服務(wù)需求與相對落后的服務(wù)和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與服務(wù)理念。

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念：一是物業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，無論是對人的服務(wù)，還是對“物”的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù);二是整合社會資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，所有這些以前認為非物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，都將進一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受;三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;四是大力倡導(dǎo)誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業(yè)服務(wù)過程;五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務(wù)項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內(nèi)部顧客”的概念。

六、加強服務(wù)意識重要在于行動

加強服務(wù)意識，我們不能停留在口號上，要變思想為行動，把服務(wù)體現(xiàn)在具體的措施上。比如我們對小區(qū)各業(yè)主們開展的入戶維修及其它服務(wù)，還有針對春季易發(fā)生火災(zāi)對每位員工進行消防知識的培訓(xùn)并以張貼宣傳畫的方式讓廣大業(yè)主更好的了解消防常識；夏季即將到來要主動為廣大業(yè)主清洗空調(diào)濾網(wǎng)，以確保供冷時空調(diào)能夠正常的使用等肯定會受到業(yè)主好評的，像這樣實實在在的服務(wù)我們還要不斷的開展下去，全心全意給廣大業(yè)主創(chuàng)造一個舒適的工作環(huán)境。

我們要做的就是要努力做好本職工作，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給每一個需要服務(wù)的業(yè)主。服務(wù)工作本身不是大事，但每一項服務(wù)都不是小事，細小的疏漏都可能帶來巨大的損失，我們要不斷反思提高我們的服務(wù)意識，不斷修正和完善我們的服務(wù)流程，不斷加強和提升我們的服務(wù)水平，只有這樣，才能真正樹立公司的質(zhì)量方針，貫徹以業(yè)主為關(guān)注焦點的企業(yè)文化，為公司更好的發(fā)展盡一份自己的力量。

七、發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)

一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識。

真正的服務(wù)意識應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標準和提高薪水三個目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向。由這種意識支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

雖然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記住：微笑是工作的一部分，微笑是你的責(zé)任。有人說一個員工就是一個窗口，這

話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個人抓起，要把文明意識、服務(wù)意識“吃”進肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上。

我們還要有感性服務(wù)意識

感性服務(wù)是一種體驗；感性服務(wù)是一種情感；

感性服務(wù)是一種身份確認（尊重），他讓我們通過服務(wù)讓客戶感受到自我角色（身份）的肯定，同時，享受到精神滿足的愉悅過程。物業(yè)服務(wù)是一種親切感，從關(guān)注客戶感受開始，用客戶最喜歡的方式提供

服務(wù)，讓客戶感覺特別親切。

感性服務(wù)是一種神秘感，用最有創(chuàng)意的方式滿足客戶的需求，總是給客戶帶來無窮的驚喜。

感性服務(wù)是一種口碑，用客戶體驗創(chuàng)造口碑故事，讓客戶口碑相傳，贊不絕口。

感性服務(wù)是一種互動。通過多元化的渠道與客戶有效溝通，運用各種形式建立客戶聯(lián)盟，持續(xù)與客戶互動，用最快的方式響應(yīng)客戶需求的變化。

第三篇：游艇展展臺設(shè)計搭建分享如何樹立會展服務(wù)理念

會展服務(wù)理念的樹立不是一朝一夕的事情，在確定好服務(wù)理念之后接下來就是在具體會展服務(wù)中對服務(wù)理念進行強化。服務(wù)理念的樹立需要一個長期的過程，需要不斷予以強化，使服務(wù)理念深人會展企業(yè)員工內(nèi)心，成為他們的自覺行動，從而達到服務(wù)效益最大化。經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變

主辦單位、承辦單位管理者要改變目前“重招商、輕服務(wù)”的現(xiàn)象。會展的主要管理者應(yīng)放棄急功近利的思想，把會展服務(wù)工作放到與招商同等重要的位置上，把參展商的利益放在第一位。參展商的利益得到保證，下次會展企業(yè)仍會主動參加，會展的連續(xù)性、定期性才有保障。

人性化的服務(wù)

會展服務(wù)需要重視個性化、人性化，體現(xiàn)重實效和“以人為本”的思想。會展業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)，它不同于第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)，其關(guān)鍵是人才、客戶和服務(wù)，對資金的需求并不突出。提高服務(wù)水平不僅要提高軟件服務(wù)水平，如設(shè)立相關(guān)的服務(wù)商、法律咨詢機構(gòu)、專業(yè)觀眾檢錄系統(tǒng)，還要改善硬件設(shè)施建設(shè)，如設(shè)立郵局、必備的商務(wù)服務(wù)部門和專線交通等。

注重細節(jié)服務(wù)

做好會展服務(wù)有一個不可忽視的問題，那就是會展服務(wù)中的細節(jié)服務(wù)。一些服務(wù)上的小細節(jié)，雖然看似微不足道，實際上它卻在某種程度上決定了展會的成敗。例如曾經(jīng)有一個涉外展會，開幕當天天氣惡劣，組委會未注意根據(jù)天氣變化情況調(diào)整展會安排，使眾多觀眾和嘉賓在沙塵漫天的室外廣場參加開幕式，大家掩面相望，狼狽不堪。如果組委會人員能及早關(guān)注天氣預(yù)報或做好調(diào)整預(yù)案，就不至于面對天氣變化束手無策。

做好客戶邀請

招商時的廣告宣傳能夠引起商家的興趣從而積極參展，會展開始前的廣告宣傳是邀請相關(guān)人士或公眾前來參觀、購物及商貿(mào)洽談，二者不可偏廢，否則容易影響參展企業(yè)的參展效果。廣告宣傳的方式、規(guī)模、范圍要視會展的性質(zhì)、規(guī)模、內(nèi)容而定。企業(yè)參展的目的一是展示企業(yè)的良好形象和宣傳品牌，二是追求經(jīng)濟利益的回報。兩種效果都需要有人參觀、洽談、訂貨。因此，客戶邀請是會展服務(wù)的核心問題，是衡量會展是否成功的重要標準之一。成功地做好客戶的邀請工作，對于會展的延續(xù)性有很大的促進作用。

主辦者、展館之間相互溝通

由于很多展覽會都是由獨立的展覽公司組織的，會展的舉辦必須租用專業(yè)展覽館，所以在服務(wù)上就分成了兩部分，即組織者和展館，很多時候需要主辦機構(gòu)直接與展館方面溝通。三方很難做到完美的溝通，一旦主辦者的服務(wù)不到位，參展商與展館之間信息不對稱的矛盾突出，就容易產(chǎn)生糾紛，對會展的聲譽有很大的影響。所以組織者更要看重會展的服務(wù)工作，讓參展單位有良好的參展環(huán)境來實現(xiàn)參展目標，這對會展的延續(xù)性非常重要。

后續(xù)跟進服務(wù)

后續(xù)服務(wù)也應(yīng)該算服務(wù)，比如建立參展商、觀展商的資料庫，保持會后的聯(lián)絡(luò)，了解他們的意見和建議。在會展結(jié)束后，把所有的專業(yè)觀眾資料、論壇資料、參展商資料等收集到一起，刻錄成光盤，寄給參展單位，或者把文字資料通過電郵、傳真等方式發(fā)給參展單位。這項工作比較煩瑣，但是對于下一屆會展將大有幫助。創(chuàng)立品牌會展必須具備的一個環(huán)節(jié)就是后續(xù)服務(wù)工作。

廣州畢加展覽作為廣州十佳展覽公司之一，坐擁羊城地理，在業(yè)內(nèi)擁有良好的聲譽，雄厚的施工實力和高效的執(zhí)行團隊為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第四篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念

樹立正確的客戶服務(wù)理念

服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分。在現(xiàn)代企業(yè)中的整個業(yè)務(wù)流程中，服務(wù)絕不僅僅只是產(chǎn)品的一部分那么簡單。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷售給客戶，為企業(yè)帶來利潤，同時它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個接口，起到接收外部創(chuàng)造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務(wù)理念，企業(yè)的客戶服務(wù)工作才能有效地發(fā)揮作用。錯誤的客戶服務(wù)理念只能使企業(yè)的經(jīng)營狀況越來越糟糕。那么我們應(yīng)該樹立什么樣的客戶理念呢？

滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù)

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點在于付諸實踐，而實踐中的服務(wù)都是通過企業(yè)的員工傳遞的。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會直接影響到客戶對服務(wù)的滿意度，影響客戶對企業(yè)的評價。我們可以通過實行有效的員工培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，進而提升客戶服務(wù)的質(zhì)量；也可以實施以客戶滿意為導(dǎo)向的激勵方法，從而使銷售人員的努力不與增加銷售量和開發(fā)新客戶的目標發(fā)生偏離。具體方法是：首先測量客戶服務(wù)滿意度；然后將客戶滿意與銷售成績激勵聯(lián)系起來。客戶滿意的測量結(jié)果結(jié)合進銷售人員的報酬制度，是市場競爭的結(jié)果，體現(xiàn)了現(xiàn)代市場營銷的理念和哲學(xué)。客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值

客戶所感知的價值取決于他購買產(chǎn)品或者服務(wù)時獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價值就越大。其中收益是指產(chǎn)品對客戶的作用。而成本可以是現(xiàn)金、時間或是為購買產(chǎn)品或服務(wù)所付出的努力。

購買衣服一方面是為了保暖，同時也是為了滿足個人對美的追求；購買電視機是為了追求享受；空氣過濾器是為了凈化空氣，這些都是產(chǎn)品對客戶來說具有的收益。而服務(wù)也同樣對客戶具有作用，軟件是為了處理指定的任務(wù)；飯店的房間為了入住休息；旅游度假景區(qū)可以使人放松休閑；買保險可以防止個人收入、投資及人身安全遭到意外；理發(fā)使人顯得整潔；信息幫助人們正確操作機器設(shè)備；建議幫助解決問題。如果企業(yè)的產(chǎn)品帶給客戶的好處比其他同類企業(yè)的產(chǎn)品要多而花費相同甚至更少，那么企業(yè)的產(chǎn)品就具有更高的價值。

與收益一樣，成本也是影響價值的重要方面。在時間寶貴的現(xiàn)代社會，各種各樣的機會比可利用的時間要多，因此要考慮機會成本。價格是成本要素之一，如果公司能靠降低價格減少客戶成本同時保持或增加客戶所得收益，就能確保價值的增值。降低價格的策略通常有3種：在不影響客戶收益的情況下減少成本和價格的經(jīng)濟策略；在成本不變的情況下增加客戶收益的改進策略；以及在減少成本的同時增加客戶收益的價值替代策略。

總之，要為客戶創(chuàng)造價值，首先要依據(jù)市場分解的需求來界定客戶利益，確定客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所要付出的代價。通過削減公司自身成本提高客戶所擁有的價值，以便在競爭上處于優(yōu)勢，將價值的內(nèi)容以對客戶的承諾表現(xiàn)出來，制訂量化的標準解決公司和客戶的沖突。

客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向

公司提供服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該是什么？服務(wù)標準的判斷應(yīng)如何確定？這些都離不開對客戶需求的關(guān)注和研究。從本質(zhì)上，企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都應(yīng)當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點，也是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的終點。企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來把握客戶服務(wù)工作的重點。

對便利性的需求：生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高，使人們對于便利的需求變得日益強烈，在不同的方面、不同的時間企業(yè)總能感受到客戶對便利性的偏好。

對獲取并參與價格確定過程的需求：客戶購買不同產(chǎn)品和不同生產(chǎn)商的產(chǎn)品，可以在幾分鐘內(nèi)知道各自的價格和是否有貨，有了掌上電腦和能上網(wǎng)的手機，可以很快了解到不同網(wǎng)上的零售商的價格，也能了解到離他不遠處真正商店中的價格。這樣客戶就掌握了最新的價格信息。

對產(chǎn)品制造過程透明度的需求：客戶已不愿意接受看不到的商業(yè)過程，他們希望看到每個環(huán)節(jié)的進展情況。

對及時的專業(yè)信息的需求：客戶總是急于知道極為專業(yè)的信息，經(jīng)專業(yè)人士挑選并注解的信息，現(xiàn)在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業(yè)網(wǎng)站都開始提供精挑細選、加注解的信息和專業(yè)指導(dǎo)。

客戶的力量是萬萬不可忽視的

客戶是企業(yè)銷售體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。客戶管理的實質(zhì)就是如何有效地運營客戶這項資產(chǎn)，對它進行開發(fā)、維護、運用并使其增值。企業(yè)往往認為單個客戶的力量是微不足道的，往往在許多細節(jié)問題上忽略了客戶的利益和要求，最終會釀成大錯。無論什么時候以下幾點都要牢記：客戶的力量是不可忽視的，“千里之堤，潰于蟻穴”；要對客戶進行準確的認識；要衡量客戶的終身價值；客戶的力量正日益增強；客戶的要求需要企業(yè)回應(yīng)。

第五篇：江東地稅樹立四種服務(wù)理念

江東地稅樹立四種服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)

發(fā)布日期：2010-06-07 瀏覽次數(shù)：

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一是樹立“三服務(wù)”的理念。正確認識“服務(wù)經(jīng)濟、服務(wù)社會、服務(wù)納稅人”的深刻內(nèi)涵和實踐意義，把“三服務(wù)”理念貫穿于稅收征管和納稅服務(wù)的工作實踐中，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)，積極參與建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)，建立良性互動的征納關(guān)系，建設(shè)和諧發(fā)展的人類社會。

二是樹立“管理是職責(zé)，服務(wù)是義務(wù)”的理念。稅務(wù)管理是稅收管理員義不容辭的的職責(zé)，而為納稅人服務(wù)更是其法定的義務(wù)。稅務(wù)機關(guān)尤其是稅收管理員不僅是執(zhí)法者、管理者，還應(yīng)該是服務(wù)者，要始終把為納稅

人服務(wù)貫穿在稅收工作的全過程。

三是樹立“納稅人不僅是管理的對象，更是服務(wù)的對象”的理念。稅收部門和納稅人在人格上是平等的，要充分維護法律賦予納稅人的權(quán)利。要以納稅人需求為導(dǎo)向，以提高納稅遵從為重點，以實現(xiàn)納稅人價值為目標，全方位提升稅收服務(wù)品質(zhì)，把稅收服務(wù)貫穿于稅收工作的全過程，實

現(xiàn)征納雙方的良性互動。

四是樹立“以納稅人為本”的理念。想納稅人之所想，急納稅人之所急，幫納稅人之所需，把為納稅人提供周到全面的服務(wù)作為稅收管理員應(yīng)盡的義務(wù)與責(zé)任，始終堅持從納稅人的角度去思考問題、理解問題、解決問題；要誠心誠意地聽取納稅人的意見，掌握納稅人的心理和需求，以真誠的態(tài)度和過硬的作風(fēng)，贏得納稅人的信賴；要站在納稅人的角度審視自

己的納稅服務(wù)工作，做納稅人的貼心人。

春節(jié)來臨之際，江東地稅局通過“三個強化”牢牢筑住廉政建設(shè)防線，營造廉潔過節(jié)、勤儉過節(jié)、文明過節(jié)、健康過節(jié)的良好氛圍。

第一，強化廉潔教育，牢筑廉政思想防線。組織全體干部認真學(xué)習(xí)貫徹中紀委五次全會精神，學(xué)習(xí)中央和省、市、區(qū)委有關(guān)加強黨風(fēng)廉政建設(shè)的規(guī)定，學(xué)習(xí)沈浩同志先進事跡，不斷增強干部廉潔自律意識。召開中層干部、科室兩級廉政專題會議，重申廉政紀律，做到招呼在前、警示在前、防患在前，讓干部職工繃緊廉政弦，自覺執(zhí)行各項廉政規(guī)定。

第二，強化制度管理，牢筑廉政紀律防線。切實抓好年終黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制落實情況檢查考核，將干部職工廉政自律情況與個人考評相結(jié)合，加大考核力度。進一步完善領(lǐng)導(dǎo)干部述職述廉、個人重大事項報告、廉政談話等制度，著力提高全體工作人員的自我監(jiān)督意識。深入推進“廉政文化進機關(guān)”示范點創(chuàng)建工作，把廉政文化建設(shè)延伸到干部家庭，構(gòu)筑全方位的廉政體系。

第三，強化內(nèi)外結(jié)合，牢筑廉政監(jiān)督防線。認真開展節(jié)前廉政預(yù)警，通過專題調(diào)研和召開專題民主生活會等方式，有針對性地查找和分析領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊伍作風(fēng)、廉政建設(shè)等方面的問題，研究和提出加強隊伍作風(fēng)建設(shè)的有效措施。結(jié)合稅收政策輔導(dǎo)會，及時向納稅人宣傳有關(guān)廉政規(guī)定，開展納稅人滿意度測評，共收回測評表900余份。同時以明查暗訪、召開座談會等形式，督促干部勤政廉政、廉潔自律。

江東地稅局以“三零”為目標 不斷優(yōu)化納稅服務(wù)

發(fā)布日期：2009-12-28 瀏覽次數(shù)：

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一是整合資源、完善流程，確保納稅服務(wù)“零縫隙”。在征收、管理、稽查等部門之間建立相互協(xié)調(diào)的運作機制，將分散于一線的相關(guān)業(yè)務(wù)進行

有效的整合，進一步完善征管體系，明確各工作環(huán)節(jié)的服務(wù)標準及時限，有效規(guī)范納稅服務(wù)體系，確保稅收征管與納稅服務(wù)的“零縫隙”。

二是以人為本、提升素質(zhì)，確保納稅服務(wù)“零缺陷”。通過學(xué)習(xí)實踐

科學(xué)發(fā)展觀活動和開展干部職工的思想政治、職業(yè)道德、勤政廉政等經(jīng)常

性的教育，大力開展專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)和每周一練等崗位練兵活動。提高納稅

服務(wù)能力，進一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)效果的“零

缺陷”。

三是強化監(jiān)督、完善機制，確保納稅服務(wù)“零舉報”。積極發(fā)揮義務(wù)

監(jiān)督員的作用，廣泛征求來自各方面意見，實現(xiàn)稅企聯(lián)席，共同監(jiān)督，相

互制約，建立起“自律”與“他律”并重的監(jiān)督制約機制。確保在為納稅

人辦稅服務(wù)過程中“零舉報”。