第一篇：溝通案例材料

某縣城一住宅樓的三樓上，住著一戶王姓人家，女主人四十多歲，她平時(shí)心胸狹窄，蠻橫不講理，總是把家里那些不值錢(qián)但又舍不得扔掉的家什，堆放在三樓通往四樓的樓道上，差不多將這段樓道整個(gè)地占住，甚至連行人落腳也困難。而鄰居素知她的為人，平時(shí)總是讓著她一些，這使她越發(fā)變得霸道無(wú)忌。一天，住在四樓上的一位青年婦女小張實(shí)在忍不住了，便鼓起勇氣，在樓道上與那女主人短兵相接，拉開(kāi)了舌戰(zhàn)帷幕：

“嬸子，你看看在這三樓通往四樓的樓道上，你把竹榻、椅子、凳子、鞋子堆放在這里，這叫我們?cè)趺瓷舷聵茄剑∧阈行泻茫瑢⑦@些收起來(lái)，放在貯藏室好不好！”小張面帶笑容，語(yǔ)氣懇切。那蠻嬸子聽(tīng)后一臉不悅，厲聲說(shuō)道：“我放在這里這么長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有人說(shuō)三道四。今天倒碰上了個(gè)半路上殺出來(lái)的楊排風(fēng)，咄咄逼人地?cái)?shù)落起我來(lái)。你這是跟我頭發(fā)里找粉刺，存心找茬啊！”

“不是我在找嬸子的茬。而是你的這些家什差不多將這段樓道堵起來(lái)了，我們上下樓都覺(jué)得困難。本想不用催你，你會(huì)自個(gè)兒整理好這些家什。可等了你半年多，你還是紋絲不動(dòng)。我才不得已跟你提出來(lái)，相信嬸子會(huì)理解我的意思。”小張不氣不惱，仍陳述自己的苦衷和理由。

“理解？理解什么？樓道不是你家的，也不是我家的，是公家的，大家就都好用，我為什么不能用？你要用你也可以用，你嫌三嫌四嫌什么！你若有本事，半天里騎仙鶴，遠(yuǎn)走高飛好了！”蠻嬸子似乎理直氣壯，右手指著前方，仿佛在質(zhì)問(wèn)小張問(wèn)什么不搬家。

“是的，樓道是公用的，我可以用，當(dāng)然你也可以用。但樓道是用于讓大家通行的，而不是讓你堆放家什的，這是眾所周知的。即使暫時(shí)在樓道上堆放一些物品，也得給別人通行留出必要的地方，好方便人家上下樓。如果人家也像你這樣，在二樓到三樓的樓道上也堆放這么多的家什，使你難以上下樓時(shí)，你會(huì)怎么想，怎么做？也許你早就火冒三丈了。再說(shuō)，你為什么不將你的家什堆放在二樓到三樓的樓道上，而偏要堆放在三樓到四樓的樓道上，還不是圖自個(gè)兒方便。你既然知道自己行走要方便，為什么不考慮人家走路也要方便呢？如果這幢樓上的家家戶戶都像你這樣，大家非得長(zhǎng)翅膀才能飛進(jìn)自己的住宅。”小張這時(shí)顯得比較激動(dòng)，話語(yǔ)連珠炮一般沖出來(lái)，很有凌厲的氣勢(shì)。

“你今天是關(guān)公開(kāi)鳳眼——要?dú)⑷耸菃幔课乙彩菛|山跑過(guò)驢，西山打過(guò)虎，見(jiàn)過(guò)點(diǎn)陣勢(shì)。告訴你，別瘋狗咬太陽(yáng)，不知道天高地厚！脖子再長(zhǎng)，也長(zhǎng)不過(guò)腦袋，手臂再粗，也粗不過(guò)大腿。你要知道，你父親還不是在我老公眼皮下干活，你別嘴里吃了鳥(niǎo)槍藥——說(shuō)話沖！”蠻嬸子氣急敗壞，一邊罵人，一邊威脅。“我是擺事實(shí)，講道理。有話道：‘有理問(wèn)得君王點(diǎn)頭，不怕君王坐得高高。’我相信王叔叔是講道理的人。我和你有緣做鄰居，鄰居之間本應(yīng)互相關(guān)照，遇事須替別人想，論人先將自己想。看我家，哪一次深夜開(kāi)打電視機(jī)的音量，吵的你們不得安睡？哪一次晾曬衣服不攪干，使水滴到下面你們的衣服上？哪一次將灰塵、垃圾從窗外傾倒下去，臟了你們的物品？我們的住房不比你們家大，人口比你們家多，但我家有哪一件物品堆放在樓道上？”小張沒(méi)有被蠻嬸子的氣焰所嚇倒，相反她詞鋒犀利，富有理性。

“跟你說(shuō)話是白水煮冬瓜，沒(méi)啥滋味，就是你磨破嘴皮，我照樣充耳不聞，看你有啥能耐！老實(shí)說(shuō)，才吃了三天齋的你，就想上西天，功底還淺！”蠻嬸子譏諷起小張時(shí)，臉上露出驕矜之色。

“不是我危言聳聽(tīng)，你將這些家什堆在樓道上，萬(wàn)一行走的人被絆倒，從樓道上滾下去，摔斷了腿，扭壞了腰，或有什么其它三長(zhǎng)兩短的話，還不是要找你賠償損失！”

“你不要嚇唬我，我的東西放在樓道上已不是三天五天了，我就沒(méi)看見(jiàn)哪一個(gè)摔斷了腿扭壞了腰！”蠻嬸子不以為然。

小張進(jìn)一步闡明利害：“嬸子，話不能這么說(shuō)。世上的事，有時(shí)就是不怕一萬(wàn)，只怕萬(wàn)一。萬(wàn)一出現(xiàn)了不幸的事，后悔恐怕就要晚了。”小張說(shuō)了這番話，見(jiàn)蠻嬸子沒(méi)大反應(yīng)，于是來(lái)了段有彈性的剛性話：“嬸子，冰糖只能使嘴巴甜一陣子，忠言也許使人回味一輩子。我本可以與你對(duì)簿公堂，行使自己的權(quán)利。況且法律對(duì)相鄰?fù)ㄐ杏忻鞔_規(guī)定，法院定會(huì)明斷是非，作出公正的裁決。但我知道嬸子是個(gè)精明人。明人不用細(xì)提，響鼓不用重錘。我今天當(dāng)著嬸子直言，是想著‘事怕當(dāng)面講，講了就清楚，要打當(dāng)面鼓，摸敲背后鑼’。”小張冷靜沉著，話語(yǔ)鏗鏘有力，擲地有聲。

剛才還蠻不講理的蠻嬸子，聽(tīng)了法院可處理此事的論述陰轉(zhuǎn)晴，笑意寫(xiě)在臉上，忙說(shuō)：“小張，你說(shuō)得對(duì)，我就喜歡有話當(dāng)面講，最討厭背后嘀嘀咕咕說(shuō)別人壞話。剛才我說(shuō)話太沖，一定傷了你的心。可你也知道嬸子是個(gè)直性子的炮筒子，不管好說(shuō)不好說(shuō)，說(shuō)了就算。還是你說(shuō)得有道理，‘走路要好伴，居家要好鄰’，‘千金買(mǎi)屋，八百買(mǎi)鄰’，今天嬸子向你道歉，等一會(huì)兒，嬸子將樓道上的家什全搬走。”

面對(duì)一位蠻鄰居，小張能戰(zhàn)而勝之，并使其心服口服，確屬不易。在此，小張有幾點(diǎn)成功之處，頗值得我們借鑒：首先，面對(duì)蠻橫霸道、盛氣凌人的鄰居，小張并不怯懦。退避，相反，她敢于挺身而出，理直氣壯與之舌戰(zhàn)。其次，在舌戰(zhàn)時(shí)，小張始終堅(jiān)持?jǐn)[事實(shí)，講道理，以理服人，不意氣用事。她能以無(wú)可爭(zhēng)辯的事實(shí)，不容置疑的道理，駁得蠻鄰居理屈詞窮，無(wú)力反擊，這樣，小張首先給了她一個(gè)下馬威，從而捍衛(wèi)了自己的觀點(diǎn)和合法利益。而對(duì)蠻鄰居多次對(duì)小張的人身攻擊，小張考慮到鄰居得朝夕相處，故沒(méi)有以其人之道，還治其人之身。這樣既突出了論辯主題，不喧賓奪主，又顯得小張知書(shū)達(dá)禮，豁達(dá)大度。再次，小張能以曉之以害的方法，告知蠻鄰居執(zhí)迷不悟的后果：或許因此可能導(dǎo)致事故發(fā)生，難以避免經(jīng)濟(jì)賠償；或許無(wú)可奈何地上法庭當(dāng)被告，輸理又丟人現(xiàn)眼。如此告知猶如當(dāng)頭棒喝，不能不令蠻鄰居猛然醒悟，最后，小張巧妙地為蠻鄰居鋪設(shè)離開(kāi)尷尬境地的臺(tái)階，使其不失體面地下臺(tái)，從而讓其心服口服地糾正過(guò)去的缺德行為，為雙方今后和睦相處鋪平了道路。

《小張舌戰(zhàn)蠻鄰居》，原刊于《演講與口才》雜志欄目《論辯在生活中》。通過(guò)一個(gè)發(fā)生在生活中的與法制有關(guān)的論辯案例，以形象生動(dòng)的群眾化語(yǔ)言宣傳法律知識(shí)，提高群眾的法律意識(shí)，鼓勵(lì)人們拿起法律這個(gè)武器為權(quán)利而斗爭(zhēng)，增強(qiáng)人民群眾同違法犯罪現(xiàn)象作斗爭(zhēng)的能力。為此，《演講與口才》雜志曾表彰作者為該刊“優(yōu)秀撰稿人”。

第二篇：溝通案例分析

財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個(gè)月部門(mén)的招待費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有1000多元沒(méi)有用完。按照慣例他會(huì)用這筆錢(qián)請(qǐng)手下員工吃一頓，于是他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯。快到休息室時(shí)，陳經(jīng)理聽(tīng)到休息室里有人在交談，他從門(mén)縫看過(guò)去，原來(lái)是小馬和銷(xiāo)售部員工小李兩個(gè)人在里面。“呃，”小李對(duì)小馬說(shuō)，“你們部陳經(jīng)理對(duì)你們很關(guān)心嘛，我看見(jiàn)他經(jīng)常用招待費(fèi)請(qǐng)你們吃飯。”“得了吧，”小馬不屑的說(shuō)，“他就這么點(diǎn)本事來(lái)籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要他關(guān)心、幫助的事情，他沒(méi)一件辦成的。你拿上次公司辦培訓(xùn)班的是來(lái)說(shuō)吧，誰(shuí)都知道如果能上這個(gè)培訓(xùn)班，工作能力會(huì)得到很大提高，升職的機(jī)會(huì)也會(huì)大大增加。我們部幾個(gè)人都很想去，但是陳經(jīng)理卻一點(diǎn)都沒(méi)有察覺(jué)到，也沒(méi)有積極為我們爭(zhēng)取，結(jié)果讓別的部門(mén)搶了先。我真的懷疑他有沒(méi)有真的關(guān)心我們。”

從這個(gè)案例中我們可以看出這是很明顯的上級(jí)和下級(jí)溝通出現(xiàn)了問(wèn)題。

首先是上級(jí)和下屬溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動(dòng)他們工作的積極性，也要表明你溝通的誠(chéng)意。要讓下屬感到雙方都是為了把工作做得更好。雙方有共同的利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒(méi)有給他們爭(zhēng)取去培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。這也是陳經(jīng)理沒(méi)有跟自己的下屬很好的溝通。他應(yīng)該盡量多的聆聽(tīng)下屬的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。專(zhuān)心聆聽(tīng)是雙方溝通的關(guān)鍵，不停下屬的發(fā)言就妄下結(jié)論往往給下屬留下不負(fù)責(zé)任、敷衍的形象。要耐心傾聽(tīng)問(wèn)題所在，并說(shuō)明自己不這樣辦的理由。蔥案例中看來(lái)，陳經(jīng)理應(yīng)該在公司辦培訓(xùn)班時(shí)征求一下自己下屬的意見(jiàn)，問(wèn)問(wèn)他們有多少人想去，雖然不保證每個(gè)人都可以去，但是回味自己的下屬努力爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，這樣自己的員工也不會(huì)抱怨了。

其次，這個(gè)案例中一樣存在著下屬和上級(jí)之間的溝通問(wèn)題。與自己的上級(jí)很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級(jí)的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間。可以消除上街對(duì)你的誤解，以免給自己和他人帶來(lái)不必要的麻煩，還可以增加下屬對(duì)上級(jí)的理解，時(shí)尚機(jī)能夠更愉快和更順利的開(kāi)展工作。小馬只會(huì)抱怨，當(dāng)時(shí)的他也沒(méi)有和自己的經(jīng)理很好的溝通呀！如果他和上級(jí)很明確的說(shuō)了，部門(mén)中有很多人想去參加這次培訓(xùn)，希望經(jīng)理給很好的爭(zhēng)取一下，也許他們現(xiàn)在已經(jīng)在培訓(xùn)人員的行列了。自己沒(méi)有很好的溝通不說(shuō)，還跟別的部門(mén)的員工抱怨，這更是以大錯(cuò)誤！上級(jí)永遠(yuǎn)是上級(jí)，上級(jí)可能還有他的上級(jí)，絕大多數(shù)的上級(jí)在乎其權(quán)威和地位，需要?jiǎng)e人的承認(rèn)，需要他人維護(hù)自己的尊嚴(yán)，而小馬卻在私下和別人損壞自己領(lǐng)導(dǎo)的形象，這是特別不好的地方。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的做法不認(rèn)同的時(shí)候，應(yīng)該和自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通，說(shuō)出自己的建議和想法。很好的溝通就是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。自己沒(méi)有和上級(jí)說(shuō)明自己的想法還怪領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有給他機(jī)會(huì)。在組織中，下級(jí)需要理解上級(jí)的做法，也許他一樣有自己的不得已。如果雙方只會(huì)抱怨，只會(huì)把自己的想法埋在心里，以后的工作怎么開(kāi)展呢？

所以，雙方都是有錯(cuò)誤的，在組織中，上下級(jí)的及時(shí)溝通是特別必要的。上街需要夏季的理解、支持和尊重。同時(shí)也要盡自己最大努力為自己的下屬辦好事情，盡量聆聽(tīng)下屬的意見(jiàn)和建議。下級(jí)要知己知彼理解自己的上級(jí)，并及時(shí)反饋?zhàn)约旱南敕ǎ芎玫暮蜕霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，這樣才能很好的開(kāi)展以后的工作。

第三篇：有效溝通案例

成功案例：

有效溝通，擊敗世界五百?gòu)?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

小王在韓國(guó)曉星公司北京辦事處工作，主要工作是銷(xiāo)售韓國(guó)的鋼材到中國(guó)。在開(kāi)發(fā)廣東美的集團(tuán)股份有限公司這個(gè)客戶的時(shí)候，碰到了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手韓國(guó)三星公司（世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）。這兩家韓國(guó)公司代理銷(xiāo)售的都是韓國(guó)浦項(xiàng)鋼鐵公司（當(dāng)時(shí)是世界第二大鋼鐵公司）的產(chǎn)品，三星香港公司距離美的公司只是半個(gè)小時(shí)的乘船時(shí)間，而小王所在北京辦事處，乘飛機(jī)加短途汽車(chē)，至少需要大半天，更糟糕的是小王對(duì)粵語(yǔ)不太懂，所以跟客戶的電話溝通比較難，起初曉星公司明顯處于劣勢(shì)。面對(duì)這么多困難，開(kāi)發(fā)該新客戶不容易。但小王并不氣餒，相信通過(guò)溝通，真正了解客戶的需求，就一定能贏得客戶的青睞。

經(jīng)過(guò)多次的電話溝通，小王發(fā)現(xiàn)客戶還是不能充分相信曉星公司的能力和服務(wù)。當(dāng)時(shí)，該客戶急需一批韓國(guó)鋼材（客戶需要1000噸），小王所在公司希望通過(guò)供給這批鋼材來(lái)建立彼此的合作關(guān)系，但是小王所在公司當(dāng)時(shí)能夠提供的數(shù)量（300噸冷軋優(yōu)質(zhì)鋼材）并不能滿足客戶的需求，況且客 戶認(rèn)為單獨(dú)進(jìn)口300噸需要辦理額外的進(jìn)口手續(xù)，很麻煩，不如從當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)。

在這種情況下，小王說(shuō)服經(jīng)理親自去拜訪未曾謀面的客戶。當(dāng)經(jīng)理和小王到達(dá)客戶所在地廣東順德時(shí)，已經(jīng)晚上8點(diǎn)了，在與客戶溝通過(guò)程中，小王明顯感覺(jué)到客戶這次不打算從曉星公司進(jìn)口了，因?yàn)?00噸鋼材進(jìn)口實(shí)在太麻煩，下次再考慮。但小王覺(jué)得客戶是因?yàn)椴涣私鈺孕枪荆艣](méi)有信心采購(gòu)。于是小王建議在賓館坐一坐，盡量地向客戶介紹曉星公司的背景和提供鋼材的能力，同時(shí)也注意傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。通過(guò)兩個(gè)小時(shí)的談話溝通，客戶最終被小王的誠(chéng)意打動(dòng)了，最后說(shuō)：“明天訂合同吧”。那一晚，客戶全面了解了曉星公司與美的公司合作的能力和誠(chéng)意，并徹底打消了對(duì)曉星公司的疑慮。最終小王的真誠(chéng)和專(zhuān)業(yè)徹底打動(dòng)了該客戶，并贏得了訂單。

案例點(diǎn)評(píng)：

上述案例中，小王在開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶的過(guò)程中，與客戶的真誠(chéng)交流非常重要，如果小王當(dāng)時(shí)沒(méi)有與客戶進(jìn)行有效的溝通，很可能這個(gè)客戶被三星香港公司搶去了；足見(jiàn)，有效溝通的至關(guān)重要性。

失敗案例：

不善溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷(xiāo)售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。

起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。

案例點(diǎn)評(píng)：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的忍讓?zhuān)@個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類(lèi)的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。

小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。

第四篇：管理溝通案例

案例一：石油集團(tuán)裁員（30%）

1998年底廣州某跨國(guó)石油公司因在中國(guó)的業(yè)務(wù)進(jìn)展不順利，為降低成本，力爭(zhēng)1999年收支平衡，進(jìn)行大規(guī)模的公司改革，并進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整。其中的措施之一就是裁員。為了保證裁員工作的順利進(jìn)行，使得留下來(lái)的人員對(duì)公司繼續(xù)保持信任和歸屬感，也要使得離開(kāi)的人員正確理解此次裁員工作的必要性，不至于在社會(huì)上對(duì)公司造成不良影響，公司采取了積極的溝通方式一一在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“員工通訊”，提前三個(gè)月把公司的改革信息循序漸進(jìn)地傳遞給公司員工。

公司油品業(yè)務(wù)部門(mén)是公司在中國(guó)雇傭員工人數(shù)最多的部門(mén)，約占總員工人數(shù)的70％，油品部門(mén)任何的改動(dòng)對(duì)整個(gè)公司的運(yùn)作都有著舉足輕重的作用。從開(kāi)始展露裁員苗頭到真正實(shí)施歷時(shí)3個(gè)月，每次發(fā)這種消息大部分由公司東北亞集團(tuán)上任才3個(gè)星期的油品部董事賀先生以第一人稱(chēng)通報(bào)工作進(jìn)展情況的方式來(lái)傳遞信息。其中該跨國(guó)公司董事會(huì)主席和油品業(yè)務(wù)首席執(zhí)行宮分別發(fā)布過(guò)改革的信息。當(dāng)裁員的信息曰趨明朗后，公司賀先生的個(gè)人網(wǎng)頁(yè)開(kāi)通，其中有一個(gè)“公開(kāi)論壇”,在這個(gè)論壇上，任何員工都能以匿名的方式，不經(jīng)審查地在該論壇上發(fā)表自己的意見(jiàn)。在論壇開(kāi)通半個(gè)月后即正式實(shí)施裁員的半個(gè)月前，由公共事務(wù)部針對(duì)員工提出過(guò)的和可能提出的疑問(wèn)采用一問(wèn)一答的形式在論壇上發(fā)表。

半個(gè)月后，由各部門(mén)經(jīng)理單獨(dú)與每位員工見(jiàn)面，通知各人具體的去留安排。同時(shí)，公司成立轉(zhuǎn)職中心，向員工提價(jià)心理輔導(dǎo)和再就業(yè)技能的培訓(xùn)服務(wù)，并備有電話、電腦和復(fù)印設(shè)備，供員工準(zhǔn)備應(yīng)聘資料，公司派專(zhuān)人開(kāi)始與其他外資公司和獵頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉(zhuǎn)職中心持續(xù)工作2個(gè)月后關(guān)閉。

案例二：電信局與107位教授的投訴（40%）

2000年3月23日，×市電信局賬戶中心來(lái)了幾個(gè)人，他們是某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某，當(dāng)?shù)啬晨靾?bào)的記者范某，以及2名電話用戶等。他們到賬戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號(hào)碼不詳?shù)拈L(zhǎng)話清單，在該清單上，不足1分鐘的電話有9個(gè)，其中通話時(shí)長(zhǎng)為2秒和4秒各1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話，認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，要求賬戶中心作出解釋。

賬務(wù)中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋?zhuān)饛?fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開(kāi)始計(jì)費(fèi)，這些話單肯定是電話接通后才收費(fèi)的；造成超短時(shí)話單的原因有多種，如對(duì)方線路上有未知的終端設(shè)備(如傳真機(jī)、錄音電話、服務(wù)器等)，或是對(duì)方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對(duì)方手滑，電話剛拿起來(lái)就掉了等。

記者李先生等對(duì)上述解釋不能接受，表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求賬務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。賬務(wù)中心與該電信局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系后，請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢，于是，以上人員來(lái)到了市場(chǎng)部。

在市場(chǎng)部，李先生等重復(fù)提問(wèn)了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問(wèn)題，向局方出示了清單，同時(shí)說(shuō)，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授正就此事聯(lián)名投訴(未出示聯(lián)名投訴書(shū))，要求對(duì)“不明不白”多付的錢(qián)要有個(gè)說(shuō)法。市場(chǎng)部當(dāng)時(shí)的答復(fù)，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對(duì)市場(chǎng)部的答復(fù)仍不滿意。

于是，在3月27日那天，該市的快報(bào)和市電視臺(tái)等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長(zhǎng)話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說(shuō)長(zhǎng)話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過(guò)教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電 1

信局賬務(wù)中心打印的長(zhǎng)話明細(xì)單說(shuō)，我們有許多打通了沒(méi)人接聽(tīng)的電話，被電信局收了費(fèi)……”；“這頁(yè)單子上將近

一半是超短時(shí)電話，誰(shuí)會(huì)在3分鐘之內(nèi)連打4個(gè)只講幾秒鐘的長(zhǎng)話呢?”；“投訴的100多位教授都有類(lèi)似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說(shuō)得過(guò)去，如此頻繁就不好解釋了。”一旁的N教授補(bǔ)充。但是，至此A大學(xué)的107位教授還沒(méi)有向×市電信局提出投訴。

新聞出來(lái)后，引起了南方周末、中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注，4月2日，中央電視臺(tái)記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會(huì)同×市電視臺(tái)記者李、快報(bào)記者范等到×市電信局對(duì)超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪。×市電信局S副局長(zhǎng)接受了采訪。

隨后，中央電視臺(tái)(新聞?wù){(diào)查)、人民日?qǐng)?bào)華東版、南方周末、×市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末還刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書(shū)；另有一些報(bào)刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。×市電信局的壓力越來(lái)越大。

問(wèn)題：

如果你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人，面臨這樣的問(wèn)題，應(yīng)采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析。

請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析。

公司依靠唯一的正式溝通渠道——網(wǎng)上員工通訊進(jìn)行消息發(fā)布，通知改革進(jìn)展，雖然信息傳遞的速度非常快，但是形式呆板，多數(shù)員工并不樂(lè)意和慣于使用這種溝通工具。來(lái)自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。而員工方面的信息反饋，在后期也只采用網(wǎng)上“公開(kāi)論壇”一種方式，員工雖然可以自由發(fā)表意見(jiàn)，但公共論壇成為發(fā)泄私憤的地方，全然沒(méi)有起到正常的溝通作用。雖然管理層在一段時(shí)間后進(jìn)行了有關(guān)問(wèn)題的問(wèn)答，但員工仍覺(jué)得沒(méi)有針對(duì)性。心中的不滿仍不斷積累，以至于有人向媒體發(fā)表看法，經(jīng)公司的努力，雖未對(duì)公司造成很壞的影響，但不愿看到的事情還是時(shí)有發(fā)生。

啟示一：溝通是雙向的。溝通不是一個(gè)“智能化”的傳聲筒，把上級(jí)的命令或?qū)ο录?jí)的要求表達(dá)出來(lái)不是嚴(yán)格意義上的溝通。

啟示二：溝通方式多樣化。

啟示三：溝通的目的不是在于消除各種流言蜚語(yǔ)。

啟示四：溝通是一種交流藝術(shù)。

啟示五：要重視溝通的有效性。溝通的有效性不僅在于形式，更在于內(nèi)涵。

溝通問(wèn)題的本質(zhì)是溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題、傳遞信息，所以，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通。客體導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對(duì)象是誰(shuí)，分析他們的特點(diǎn)，了解他們的動(dòng)機(jī)，學(xué)會(huì)與他們接觸，通過(guò)對(duì)客體的深入分析，幫助溝通者根據(jù)客體的需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。溝通客體分析策略先應(yīng)分析一下三個(gè)問(wèn)題：（1）他們是誰(shuí)？（2）他們了解什么？（3）他們感覺(jué)如何？

在本案例中，電訊局應(yīng)該從客體導(dǎo)向來(lái)檢討自身的行為，應(yīng)該分析這7位到訪者和A大學(xué)107位教授所希望的得到的結(jié)果是什么？他們這種期望是否合理？ 這些問(wèn)題的解決，根本上要從電信系統(tǒng)應(yīng)如何正確看待用戶和公司關(guān)系的層面去尋求答案。電訊系統(tǒng)應(yīng)該應(yīng)該

根據(jù)客體的利益需求，采取相應(yīng)的策略，最大程度地以有效溝通的方式，消除雙方之間的認(rèn)知隔閡，尋求對(duì)問(wèn)題看法上的統(tǒng)一。也就是說(shuō)電訊系統(tǒng)應(yīng)該急人所急，想別人之所想。

案例3公司來(lái)了“洋經(jīng)理”

為進(jìn)一步擴(kuò)張產(chǎn)品市場(chǎng)份額，在強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，1999年DX公司高層作出重要決定：以百萬(wàn)年薪聘請(qǐng)華裔美國(guó)人出任A事業(yè)部總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)該事業(yè)部的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)管理工作。

“洋經(jīng)理”到任伊始，震蕩也由此開(kāi)始了。這天一上班，A事業(yè)部寫(xiě)字樓的走廊里擠滿了人，原來(lái)“洋經(jīng)理”發(fā)布了第一號(hào)總經(jīng)理報(bào)告。“洋經(jīng)理”在報(bào)告中說(shuō)：“過(guò)去A事業(yè)部的管理方式大都只限于發(fā)布規(guī)章制度，在管理監(jiān)督方式和管理監(jiān)督的動(dòng)作方面，以及在管理監(jiān)督的精神投入方面缺乏充分認(rèn)識(shí)與執(zhí)行上的緊密度。對(duì)于每位同仁來(lái)說(shuō)，對(duì)規(guī)章制度不僅要遵照?qǐng)?zhí)行，更要促使自己養(yǎng)成習(xí)慣。”“洋經(jīng)理”認(rèn)為：遵守團(tuán)體規(guī)章制度是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，代表著自身的質(zhì)量，在美國(guó)華爾街先進(jìn)公司的文化中，男性的修養(yǎng)程度與女性的氣質(zhì)才干，在遵守規(guī)章制度上能體現(xiàn)出60%以上。

針對(duì)該事業(yè)部的現(xiàn)狀，“洋經(jīng)理”特別提出七項(xiàng)規(guī)定：

⒈任何人接聽(tīng)電話時(shí)必須首先報(bào)出自已的部門(mén)名稱(chēng)和個(gè)人姓名，表示對(duì)接聽(tīng)此電話的負(fù)責(zé)態(tài)度。

⒉接聽(tīng)電話時(shí)，若對(duì)方所要尋找的人員不在，應(yīng)當(dāng)征詢是否要代為轉(zhuǎn)告，并記下對(duì)方所要求的轉(zhuǎn)告內(nèi)容。一旦當(dāng)事人回到公司應(yīng)立即與其聯(lián)系。

⒊接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度必須和藹、謙虛，尤其是當(dāng)對(duì)方口氣生硬或感受不合理時(shí)，更是必須要耐心、謙虛和禮貌。

⒋個(gè)人使用電話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，私人電話原則不超過(guò)3分鐘。

⒌上午8:30至下午5:00，一律不許閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，尤其不許處理私人事務(wù)。如有其他非公司盈利行為，各部門(mén)直接主管和當(dāng)事人一并受處。

⒍所有人員必須攜掛銘牌。上班著裝必須規(guī)范。男性須著白襯衣、打領(lǐng)帶，女性不得穿無(wú)袖裝上班。

⒎所有規(guī)定，由管理部監(jiān)督執(zhí)行，執(zhí)行不力，則管理部負(fù)責(zé)人連同管理部人員一律連同受處，以示負(fù)責(zé)。

圍觀的員工議論紛紛，莫終一是，更有“好心人”私下熱情指點(diǎn)“洋經(jīng)理”。“洋經(jīng)理”卻說(shuō)，不要告訴我以前怎么做，也不要告訴我能不能做到，希望大家告訴我有沒(méi)有更好的辦法來(lái)做，如果沒(méi)有，那就請(qǐng)先執(zhí)行。

一些員工開(kāi)始嘀咕，這“洋經(jīng)理”也不過(guò)如此，盡抓些雞毛蒜皮的事，還說(shuō)是職業(yè)經(jīng)理人，看來(lái)也不過(guò)如此。

可是后來(lái)發(fā)生的兩件事，使不少員工對(duì)“洋經(jīng)理”有了全面的了解，領(lǐng)教了“洋經(jīng)理”的“厲害”。

第一件事：“讓合適的人做合適的事”

原先該事業(yè)部銷(xiāo)售人員中只承擔(dān)市場(chǎng)的銷(xiāo)售目標(biāo)任務(wù)，銷(xiāo)售數(shù)量是考核銷(xiāo)售人員的主要指標(biāo)，銷(xiāo)售人員只須把產(chǎn)品賣(mài)出去，貨款能否收回，什么時(shí)候收回，則一概不管。日積月累，應(yīng)收賬款迅速膨脹，到“洋經(jīng)理”任職之時(shí)，已累計(jì)幾千萬(wàn)元欠款。“洋經(jīng)理”到任后，一方面立即著手進(jìn)行銷(xiāo)售模式改革，改變?cè)取耙粋€(gè)月賒銷(xiāo)期”的銷(xiāo)售制度，堅(jiān)決實(shí)行現(xiàn)款現(xiàn)貨銷(xiāo)售方式；另一方面加緊應(yīng)收賬款的清理工作。

由于人員的變動(dòng)、信息上的斷層、加上資料的流失，處理應(yīng)收賬款工作十分困難，給產(chǎn)品銷(xiāo)售工作造成了許多困擾和障礙，也給財(cái)務(wù)運(yùn)作方面造成了一系列不必要的問(wèn)題和麻煩，由此延伸出來(lái)的負(fù)面效應(yīng)，嚴(yán)重影響了銷(xiāo)售部門(mén)的業(yè)務(wù)運(yùn)作和利潤(rùn)創(chuàng)造，影響銷(xiāo)售人員積極性，甚至還動(dòng)搖了對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同。針對(duì)這一些情況，“洋經(jīng)理”對(duì)手機(jī)部經(jīng)理層進(jìn)行全面調(diào)整，并告示全體員工：“各部門(mén)自即日起不允許有作官掌權(quán)的干部，只有直接負(fù)責(zé)的經(jīng)理和

主管。”在調(diào)整中，“洋經(jīng)理”打破框框，重新組合，將原先無(wú)一官半職的市場(chǎng)人員，提升為負(fù)責(zé)全面競(jìng)爭(zhēng)策略和談判交涉負(fù)責(zé)人，將原先公司任命的負(fù)責(zé)事業(yè)部綜合管理的一位干部派去負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款回收。此舉一出，反響強(qiáng)烈。特別是那個(gè)干部，更是感到面子下不來(lái)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)在一般員工的眼里，應(yīng)收賬款回收工作雖然重要，但只是個(gè)敲邊鼓的事，與市場(chǎng)銷(xiāo)售相比，是一個(gè)費(fèi)力不討好的工作。那位干部找到“洋經(jīng)理”表示不滿，認(rèn)為自己是公司任命的干部，與一般人不同，言辭激烈時(shí)甚至要辭職。

“洋經(jīng)理”認(rèn)為這位干部工作細(xì)致，肯鉆研并且有部門(mén)綜合管理經(jīng)驗(yàn)，可以有效調(diào)度資源，是負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款工作的最好人選，目前思想上不通只是因?yàn)椴焕斫狻＝?jīng)過(guò)雙方多次溝通，那位干部終于想通并接受了工作。

事后“洋經(jīng)理”說(shuō)，在我們事業(yè)部里沒(méi)有公司任命與部門(mén)任命之分，我只讓合適的人做最合適的事。

第二件事：神奇的商務(wù)談判高手

“洋經(jīng)理”經(jīng)常告誡屬下：我們做企業(yè)必須以利潤(rùn)為中心，面對(duì)合作伙伴（特別是國(guó)外的合作伙伴），一定要據(jù)理力爭(zhēng)，千萬(wàn)不可妄自菲薄。一段時(shí)期以來(lái)DX公司與其合作伙伴的談判曾一度非常艱難，有時(shí)在談判的相持階段，企業(yè)往往考慮政治因素大于經(jīng)濟(jì)因素。“洋經(jīng)理”的加盟使企業(yè)有了一種全新的視角考慮問(wèn)題，在LINDE材料采購(gòu)談判中，“洋經(jīng)理”以其高超的談判技巧和富有成效的談判結(jié)果而廣為人稱(chēng)道。

當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)多是LINDE-1型產(chǎn)品，而高性能的LINDE-2型產(chǎn)品一經(jīng)推出，立即引起市場(chǎng)的良好反應(yīng)，迅速成為市場(chǎng)新寵，也為DX搶回不少市場(chǎng)份額。但就在此時(shí)，合作伙伴通知DX公司，該產(chǎn)品中某一關(guān)鍵材料價(jià)格將提高10%左右，一時(shí)間企業(yè)陷入被動(dòng)。

過(guò)去碰到類(lèi)似情況企業(yè)往往在對(duì)手拋出的提價(jià)幅度內(nèi)進(jìn)行談判，陷入對(duì)手設(shè)定的范圍內(nèi)，最好的結(jié)果是不漲價(jià)或少漲價(jià)，而缺少實(shí)質(zhì)性的突破。可這次談判不同了，經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備，“洋經(jīng)理”完全不受對(duì)手影響，要求不僅不能漲價(jià)，而且還要將原材料價(jià)格往下降。談判桌上擺出的理由是：

一、國(guó)際原材料價(jià)格普遍下降，LINDE-2型產(chǎn)品作為國(guó)際化采購(gòu)產(chǎn)品，逆大勢(shì)而升，有違常理。

二、產(chǎn)品成本計(jì)算不合規(guī)范，原來(lái)對(duì)手給DX公司的材料價(jià)并不是單純的費(fèi)用，而是采用倒推方法計(jì)算得來(lái)的，即按市場(chǎng)價(jià)計(jì)算，扣除DX公司利潤(rùn)、管理成本，剩余部分全為材料成本，這樣在該產(chǎn)品供不應(yīng)求之際，市場(chǎng)增值部分全部被單方面獨(dú)享了，這顯然是不能接受的。對(duì)此，“洋經(jīng)理”提出了站在公正立場(chǎng)上的DX材料價(jià)格計(jì)算法，經(jīng)過(guò)充分談判，據(jù)理力爭(zhēng)，合作方終于做出讓步，同意在不漲價(jià)的情況下，將材料價(jià)下調(diào)10%。

對(duì)于對(duì)方作出的讓步，DX內(nèi)部不少人按捺不住，認(rèn)為可以接受了，可“洋經(jīng)理”卻說(shuō)不急，我們還要研究。這一研究就過(guò)去一個(gè)多月，期間對(duì)方多次以傳真催促。終于有一天，對(duì)方撥通越洋電話告知：經(jīng)過(guò)我方再次研究，同意將材料價(jià)再下降5%，并同時(shí)傳來(lái)確認(rèn)傳真。看到這些，有些銷(xiāo)售經(jīng)理欣喜萬(wàn)分，紛紛催促“洋經(jīng)理”，趕快復(fù)函確認(rèn)，唯恐回復(fù)遲了，對(duì)方變卦。可“洋經(jīng)理”依然不為所動(dòng)，只吩咐人回函：情況知悉，我們還在研究，這一來(lái)又不再有回音。合作方急了，多次催問(wèn)，沒(méi)過(guò)多久還傳來(lái)一封緊急傳真告知，經(jīng)過(guò)爭(zhēng)取，我方提供的材料價(jià)將再下降5%，另外，不管你方接受與否，材料已經(jīng)發(fā)貨離岸了。面對(duì)這消息，DX人簡(jiǎn)直不相信自己的耳朵，大家都沉浸在勝利的喜悅之中，不少人由衷的贊嘆：談判不僅要擺道理，還要有心理較量，真是給大家上了生動(dòng)的一課。“洋經(jīng)理”也笑了，但他還幽默地說(shuō)，“我們還掌握著可以說(shuō)‘不’的權(quán)利，因?yàn)楹献鞣揭彩欠浅＜庇陂_(kāi)拓中國(guó)的市場(chǎng)。”據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，僅此一項(xiàng)就為企業(yè)節(jié)約幾千萬(wàn)美元。

這一年，在“洋經(jīng)理”的率領(lǐng)下，該事業(yè)部完成總部下達(dá)目標(biāo)的106%，較前一年同期增長(zhǎng)36%；應(yīng)收賬款控制成效明顯，銷(xiāo)售方式上基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)款現(xiàn)貨形式；與合作伙伴關(guān)系更為融洽，地位明顯上升。

問(wèn)題：試分析該案例中所發(fā)生的三件事（七項(xiàng)規(guī)定、“讓合適的人作合適的事”、與合作方的談判）中，“洋經(jīng)理”所采取的溝通策略。

第五篇：溝通游戲及相關(guān)案例

1、方言版心有靈犀

特別挑選兩位使用不用方言的同學(xué)，一位同學(xué)背對(duì)黑板，由另外一位同學(xué)看著黑板表示的成語(yǔ)，使用不同方言來(lái)描繪，期間不能帶有該成語(yǔ)的任何字眼，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成最多者獲勝

2、復(fù)雜版?zhèn)髟捦?/p>

設(shè)計(jì)一段拗口文字，從前往后傳話，查看信息失真程度

3、看字畫(huà)圖

“如果氣球炸裂了，那么聲音便不能帶去。因?yàn)橐磺芯嚯x那層樓太遠(yuǎn)了。關(guān)閉的門(mén)窗也能阻止聲音傳進(jìn)，因?yàn)槎鄶?shù)建筑物都有很好的隔音。由于整個(gè)操作都依賴于穩(wěn)定的電流，因此，電線中斷也會(huì)引起問(wèn)題。當(dāng)然，小伙子可以喊叫，但人聲的強(qiáng)度不足以傳那么遠(yuǎn)。另外一個(gè)問(wèn)題是樂(lè)器上的弦可能會(huì)斷。如果斷了，就不能伴奏了。顯然，最好的情形是距離短。這樣，潛在的問(wèn)題就少一些。如果能面對(duì)面接觸，則問(wèn)題最少。”

這部分可以分為兩部分，一部分同學(xué)看字畫(huà)圖，一部分同學(xué)看圖寫(xiě)描述，力圖讓別人看到文字能想象到較為準(zhǔn)確的畫(huà)面。