第一篇：技能評估匯總

單元2 服務(wù)組工作站訓(xùn)練

問題討論

一、對一個(gè)見習(xí)助理而言，工作站的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練為何如此重要？

1.說明經(jīng)理人員除了能觀察到餐廳問題還需有能力解決問題 2.說明對于工作站學(xué)習(xí)為什么必須樹立正確的觀念 3.說明對建立日后良好管理行為有很大幫助的四項(xiàng)行為

4.藉由工作站標(biāo)準(zhǔn)的練習(xí)機(jī)會(huì)可以建立基本的人際關(guān)系，說明如何建立基本人際關(guān)系的技巧并說明溝通的技巧、障礙及改進(jìn)的方法。

5.說明通過生產(chǎn)區(qū)的學(xué)習(xí)了解產(chǎn)品制作的標(biāo)準(zhǔn)程序和產(chǎn)品控制和量的調(diào)整 6.說明通過服務(wù)區(qū)的學(xué)習(xí)，了解顧客的需求，進(jìn)而在今后的管理工作中樹立正確的服務(wù)觀念，達(dá)成101%的顧客滿意 二、三、進(jìn)行工作站書面測驗(yàn)（略）

訓(xùn)練員的工作對你日后管理工作上有何幫助？

1.說明訓(xùn)練員的工作責(zé)任、訓(xùn)練四步驟和訓(xùn)練中常用的兩項(xiàng)技巧

2.說明成為有效率的訓(xùn)練員的秘訣和應(yīng)具備的條件并藉此說明對今后管理工作的幫助

3.說明訓(xùn)練員工作是一個(gè)轉(zhuǎn)變，和工作站工作有何不同 4.說明訓(xùn)練員是餐廳中傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)的最重要的人員之一 5.說明訓(xùn)練員角色和作用

6.說明當(dāng)執(zhí)行訓(xùn)練服務(wù)員工作時(shí)，也就是建立你在人員管理、傳授知識(shí)技術(shù)這方面的管理能力。

四、總配控制在顧客滿意上發(fā)揮了哪些作用？且在本餐廳的總配控制工作上有哪些機(jī)會(huì)點(diǎn)？ A．在顧客滿意上的作用

1.說明總配控制的責(zé)任和工作內(nèi)容

2.說明適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品存量控制對顧客滿意的作用 3.說明過多、過少的存量對餐廳和顧客的影響 4.說明高峰前、后及高峰時(shí)總配控制通常需要注意什么，如何去做 B．本餐廳機(jī)會(huì)點(diǎn)

1.說明MPC表、存量表、叫制表的作用和使用方法 2.說明本餐廳在總配控制工作上的機(jī)會(huì)點(diǎn) 3.針對以上機(jī)會(huì)點(diǎn)分析其根源及解決行動(dòng)

單元4 基本領(lǐng)導(dǎo)技巧

問題討論

一、為了成功地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，你需要具備哪些領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)？

1.說明為確保每次值班中率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向成功，都必須依照成功的領(lǐng)導(dǎo)模式來執(zhí)行

2.說明成功的領(lǐng)導(dǎo)模式并敘述每部分工作如何做 3.說明一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有的能力

4.運(yùn)用正確的方法做到：向服務(wù)員提供指導(dǎo)，處理服務(wù)員意外反應(yīng)，認(rèn)同回饋和建設(shè)性回饋的技巧（需舉例詳細(xì)說明）

5.具備將群策群力、同心同德的原則貫穿到整個(gè)工作中，即帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中并舉例說明它在日常工作中的具體表現(xiàn)

二、在值班期間，你在輔導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)方面扮演什么角色？

1.說明輔導(dǎo)是管理組最重要的工作之一，你是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，你的目標(biāo)是輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，使其每天做得更好 2.舉例說明如何輔導(dǎo)

3.說明值班期間為確保團(tuán)隊(duì)已做好支持你的準(zhǔn)備而可以運(yùn)用的三種溝通關(guān)鍵：表示尊敬、傳遞明確信息、確認(rèn)對方是否理解（需舉例詳細(xì)說明）

4.說明當(dāng)服務(wù)員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，你該怎么做？（舉例說明何時(shí)、何處、如何給予認(rèn)同回饋）

5.說明當(dāng)服務(wù)員未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，你該怎么做？（舉例說明何時(shí)、何處、如何給予建設(shè)性回饋）

6.說明如何將HWWT的原則應(yīng)用于值班中并舉例說明

單元5 生產(chǎn)區(qū)域管理

問題討論

一、為何值班前檢查對餐廳如此重要？

1.說明區(qū)域管理的流程

2.說明值班前檢查表的作用和使用方式

3.說明沒有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行值班前檢查可能會(huì)造成的后果 4.說明值班前檢查對呈遞冠軍計(jì)劃各個(gè)方面的作用

二、你的生產(chǎn)區(qū)值班前檢查的巡視路線為何，如何檢查？

1.說明巡視的種類和時(shí)間

2.說明餐廳生產(chǎn)區(qū)值班前檢查的巡視路線

3.運(yùn)用值班前檢查表一步一步講解應(yīng)關(guān)注的問題和解決的方式 4.在巡視過程中最常發(fā)生的問題是什么，你是如何改善和克服的 5.說明檢查后代辦單的使用方式

三、通常在以下時(shí)段，需執(zhí)行哪些工作？

——高峰前 ——高峰中 ——高峰后

1.分別說明高峰前、中、后需要執(zhí)行哪些工作、原因?yàn)楹危?/p>

2.說明安排和執(zhí)行這些工作時(shí)的注意點(diǎn)

3.說明你在執(zhí)行這些工作時(shí)的機(jī)會(huì)點(diǎn)為何？造成的原因和改善行動(dòng)

四、你如何運(yùn)用生產(chǎn)計(jì)劃控制（MPC）與存量控制做好產(chǎn)品管理，滿足顧客需求

1.說明MPC表、叫制表、存量表的預(yù)估數(shù)字是如何得到的，其使用方法為何 2.說明MPC表、叫制表、存量表調(diào)整的時(shí)機(jī)及如何調(diào)整并舉例說明

3.說明餐廳目前在MPC表、叫制表、存量表使用中存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)、造成的原因及改善行動(dòng)（舉例說明）知識(shí)運(yùn)用

一、依照生產(chǎn)區(qū)值班評估表，評估高峰營運(yùn)下生產(chǎn)區(qū)區(qū)域管理技巧（至少70%）

1.依餐廳狀況安排在適當(dāng)?shù)母叻鍫I運(yùn)下進(jìn)行評估 2.運(yùn)用值班評估表進(jìn)行評估，可與單元6一起評估

3.重點(diǎn)觀察學(xué)員是否能發(fā)現(xiàn)區(qū)域中的問題并能夠采取相應(yīng)行動(dòng)

單元6 基本產(chǎn)品管理

問題討論

一、如果產(chǎn)品管理不當(dāng)，會(huì)對顧客和餐廳造成什么影響

——產(chǎn)品預(yù)估未監(jiān)督

1.說明產(chǎn)品管理中值班經(jīng)理的角色

2.分別說明如果產(chǎn)品未監(jiān)督，會(huì)對顧客和餐廳造成什么影響并舉例解釋 3.舉例說明餐廳在產(chǎn)品監(jiān)督方面的機(jī)會(huì)點(diǎn)、造成的原因及改善的機(jī)會(huì)點(diǎn) 4.說明產(chǎn)品預(yù)估監(jiān)督方面所需的工具及各種工具的運(yùn)用方法 ——未控制損耗

1.餐廳損耗有哪幾部分組成，舉例說明其控制的機(jī)會(huì)點(diǎn) 2.說明如果未控制損耗會(huì)對顧客和餐廳造成影響并舉例解釋 3.說明控制損耗的步驟

4.說明何謂合理損耗量，餐廳中的合理損耗量是如何設(shè)定的

5.舉例說明餐廳近期損耗較大的產(chǎn)品是什么，其造成的原因及改善行動(dòng)是什么 6.你如何在為顧客供應(yīng)產(chǎn)品與控制損耗之間獲得平衡，請舉例說明 ——存貨未按期檢查

1.說明值班經(jīng)理在監(jiān)督保存時(shí)間時(shí)的角色是什么 2.說明盤點(diǎn)的種類和各種盤點(diǎn)之間的異同點(diǎn) 3.說明餐廳每日重點(diǎn)盤點(diǎn)的種類

4.說明如果存貨未按期檢查，會(huì)對顧客和餐廳造成什么影響 5.餐廳中關(guān)于正確監(jiān)督存貨存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)、造成的原因及改善方法.知識(shí)運(yùn)用

一、在一次值班中管理產(chǎn)品的準(zhǔn)備過程，其中包括

——最大程度地減少損耗 ——保證產(chǎn)品供應(yīng) ——評估產(chǎn)品品質(zhì) 1.可與單元5一起評估

2.評估學(xué)員正確運(yùn)用生產(chǎn)計(jì)劃控制表來執(zhí)行產(chǎn)品準(zhǔn)備保證產(chǎn)品供應(yīng)

3.觀察學(xué)員在準(zhǔn)備的過程中是否適時(shí)調(diào)整預(yù)估以保證產(chǎn)品供應(yīng)及最大程度地減少損耗

4.正確檢查產(chǎn)品品質(zhì)

二、如可行，執(zhí)行一次每日重點(diǎn)盤點(diǎn)，包括 ——用正確的計(jì)量單位清點(diǎn)產(chǎn)品 ——計(jì)算產(chǎn)品使用量 ——完成必要的書面工作

1.說明每日重點(diǎn)盤點(diǎn)所需盤點(diǎn)的內(nèi)容和使用的表格 2.展現(xiàn)各種表格的使用和歸檔 3.說明盤點(diǎn)的路線和其設(shè)定的原因 4.觀察學(xué)員是否按照盤點(diǎn)路線執(zhí)行盤點(diǎn)

5.觀察學(xué)員是否正確盤點(diǎn)和登錄，計(jì)算是否正確并使用正確的盤點(diǎn)單位 6.觀察學(xué)員如何分析差異和制訂相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃

單元7 收貨與存貨

問題討論

一、出現(xiàn)以下情況對餐廳利潤有那些影響

——餐廳內(nèi)積壓過多的產(chǎn)品

1.說明收貨與存貨的主要目標(biāo)和值班經(jīng)理在收貨、存貨管理中的角色 2.說明產(chǎn)品供應(yīng)和成本管理的三大程序

3.說明訂貨方式和訂貨相關(guān)注意事項(xiàng)（舉例說明）

4.說明造成積壓的原因？餐廳內(nèi)積壓過多產(chǎn)品對餐廳成本和利潤的影響，如出現(xiàn)此現(xiàn)象如何處理？

5.餐廳內(nèi)積壓過多而造成產(chǎn)品過期，如繼續(xù)使用會(huì)對產(chǎn)品品質(zhì)有何影響？如不使用而斷貨對銷售有何影響？

6.餐廳內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的積壓現(xiàn)象主要是哪些產(chǎn)品，其積壓原因是什么？如何改善，以便減少積壓

——不依照收貨和儲(chǔ)存的標(biāo)準(zhǔn)和程序 A．收貨

1.說明收貨過程及正確收貨會(huì)帶來的好處 2.說明檢驗(yàn)物品的質(zhì)的程序是什么 3.進(jìn)貨的準(zhǔn)確性對成本控制有什么幫助

4.說明收貨錯(cuò)誤如何影響顧客滿意度和食品成本 5.餐廳目前收貨中存在的問題、造成的原因和解決方法 B.儲(chǔ)存

1.說明正確儲(chǔ)存的好處，值班經(jīng)理在維持正確貨物儲(chǔ)存中扮演什么角色 2.說明儲(chǔ)存程序涉及的事項(xiàng)

3.說明何謂FIFO，餐廳內(nèi)FIFO的方式分別是如何執(zhí)行的 4.說明未按標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存將如何影響顧客滿意度、食品安全和成本 5.餐廳員工在正確儲(chǔ)存和取用時(shí)存在的問題，造成的原因及改善行動(dòng)

知識(shí)運(yùn)用

一、收貨

1.說明收貨流程和檢驗(yàn)貨物的重點(diǎn) 2.說明何種貨物需退貨，如何處理

3.評估學(xué)員是否按照正確收貨和檢驗(yàn)流程執(zhí)行

二、儲(chǔ)存進(jìn)貨，包括輪替現(xiàn)有存貨

1.說明儲(chǔ)存前的準(zhǔn)備工作并觀察學(xué)員是否按照要求來做好進(jìn)貨前的輪替工作 2.觀察學(xué)員是否按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行儲(chǔ)存工作

3.觀察學(xué)員儲(chǔ)存過程中是否有指點(diǎn)員工偏差的行為

三、將產(chǎn)品調(diào)撥到另一家（如市場允許）1.說明如何確認(rèn)需要調(diào)撥 2.是否事前聯(lián)系獲得許可 3.觀察是否正確開調(diào)撥單 4.運(yùn)用正確的方法進(jìn)行調(diào)撥運(yùn)送 5.是否正確資料歸檔和記錄

四、接收從另一家餐廳調(diào)撥的貨物 1.說明確認(rèn)事前獲得許可

2.觀察是否核對接收貨物及運(yùn)送方法 3.正確簽字歸檔并記錄 4.回饋調(diào)出餐廳

單元8 服務(wù)區(qū)域管理

問題討論

一、你的服務(wù)區(qū)值班前檢查巡視路線為何？如何檢查？ 1.說明何為“8”字巡視路線圖

2.說明餐廳服務(wù)區(qū)巡視路線，針對每一項(xiàng)目如何檢查，其檢查重點(diǎn)和原因 3.說明走固定巡視路線的原因和好處

4說明巡視的種類、時(shí)間及代辦單的使用記錄方法.5.你在做服務(wù)區(qū)值班前檢查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問題是什么？你是如何解決的 6.你在巡視時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的問題和、原因和解決的方法

二、通常在以下時(shí)段，需執(zhí)行哪些工作？——高峰前、高峰中、高峰后 1.分類說明所需執(zhí)行的工作及這樣安排的原因 2.舉例說明如何安排這些工作，如何追蹤執(zhí)行

三、服務(wù)區(qū)域管理工作中，在服務(wù)速度上有哪些機(jī)會(huì)點(diǎn)？你覺得應(yīng)如何改善？ 1.說明服務(wù)區(qū)域經(jīng)理的角色和職責(zé)及如何以身作則帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)（具體怎么做）2.說明提升服務(wù)速度的好處 3.說明餐廳服務(wù)速度中存在的問題

4.說明造成以上問題的原因及具體改善行動(dòng) 5.SOS餐廳的服務(wù)安排是怎樣的？這樣安排的原因

6.說明何為突然人流？什么時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)突然人流，具體說明如何應(yīng)對

四、你如何在服務(wù)區(qū)的值班中，帶動(dòng)服務(wù)員士氣，提高顧客滿意度？ 1.說明影響員工士氣和顧客滿意度的因素

2.針對以上因素，如何解決，其具體方式、行為、語言是什么 3.說明如何以身作則帶動(dòng)員工士氣

4.說明第一、第二類顧客抱怨的種類及處理程序 5.說明接待員的功能及如何運(yùn)用接待員提升顧客滿意度

6.說明如何激勵(lì)員工、接待員（舉例說明，行為語言具體、詳細(xì)）

知識(shí)運(yùn)用

一、依照服務(wù)區(qū)值班評估表，評估高峰下服務(wù)區(qū)管理的技巧 1.關(guān)注學(xué)員是否執(zhí)行完整的巡視路線來發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 2.關(guān)注學(xué)員是否能夠正確認(rèn)識(shí)接待員的功能并運(yùn)用 3.區(qū)域管理過程中是否正確運(yùn)用現(xiàn)金管理程序 4.理解處理顧客抱怨的程序，適時(shí)把握服務(wù)的良機(jī) 5.關(guān)注學(xué)員人員合理安排是否合理并及時(shí)調(diào)整

單元9 現(xiàn)金管理

問題討論

一、錯(cuò)誤的現(xiàn)金管理程序?qū)︻櫩汀T工、餐廳有什么影響？

1.說明什么是現(xiàn)金

2.說明正確的現(xiàn)金管理的程序及現(xiàn)金控制點(diǎn)是什么 3.說明現(xiàn)金管理程序中容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)點(diǎn)

4.分別說明錯(cuò)誤的問題對顧客、員工、餐廳的影響是什么 5.針對這些機(jī)會(huì)點(diǎn)，你會(huì)采取什么相應(yīng)的措施和具體行動(dòng)

知識(shí)運(yùn)用

一、在一次值班中分配收銀機(jī)，轉(zhuǎn)移現(xiàn)金，然后關(guān)閉收銀機(jī)、？ 1.說明分配收銀機(jī)、抽大鈔、關(guān)閉收銀機(jī)時(shí)應(yīng)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)程序 2.展現(xiàn)分配收銀機(jī)、抽大鈔、關(guān)閉收銀機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)程序 3.展現(xiàn)班末清點(diǎn)的技巧 二.班末核對保險(xiǎn)箱？

1.說明決定保險(xiǎn)箱安全存放現(xiàn)金的因素 2.說明如何減少保險(xiǎn)箱的風(fēng)險(xiǎn)

3.說明如何核對保險(xiǎn)箱的現(xiàn)金及每天需核對的次數(shù) 4.說明保險(xiǎn)箱開啟的原則及箱內(nèi)儲(chǔ)藏區(qū)的劃分 5.展現(xiàn)班末核對保險(xiǎn)箱技巧

三.在一個(gè)高峰的值班后或指定時(shí)間準(zhǔn)備銀行存款（包括所有書面工作），將存款送到銀行（如可行），并核對存款單？ 1.說明存款的步驟及正確執(zhí)行存款的重要性 2.完成存款工作及相應(yīng)書面內(nèi)容 四.在餐廳允許的情況下用現(xiàn)金購物？ 1.說明餐廳現(xiàn)金購物的原則和購物范圍 2.如有可能，執(zhí)行現(xiàn)金購物

五.描述收銀機(jī)和電腦問題的處理步驟（如卡紙）1.說明收銀機(jī)、電腦常見的故障

2.說明如何處理這些故障（可用角色扮演）3.造成收銀機(jī)、電腦故障的原因，如何避免發(fā)生 4.說明何為餐廳應(yīng)急工具箱，有何內(nèi)容，如何使用 5.說明突然停電時(shí)收銀機(jī)的操作方式

六.執(zhí)行現(xiàn)金管理的特殊交易，其中包括——?jiǎng)h除、退款/超收、逐行檢查收銀機(jī)紙帶以查驗(yàn)問題

1.說明特殊交易執(zhí)行的原因、原則、具體內(nèi)容 2.逐行說明收銀機(jī)紙帶的含義 3.展現(xiàn)特殊交易的處理能力

M10 消毒

問題討論

一.員工如不能達(dá)到顧客對清潔的期望，將對餐廳冠軍計(jì)劃有何影響？ 1.學(xué)員要說明顧客對清潔的期望

2.從顧客經(jīng)驗(yàn)和顧客安全兩方面說明清潔對我們的顧客為何如此重要 3.從清潔與工作環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生等方面闡述對員工、對顧客的重要性，從而對冠軍計(jì)劃的影響

4.結(jié)合親身經(jīng)驗(yàn)說明不清潔的餐廳對顧客的影響 二.在確保清潔達(dá)標(biāo)的過程中，你扮演什么角色？

1.說明為達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)及其他計(jì)劃目標(biāo)，你必須在每次值班中持續(xù)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用

2.說明值班經(jīng)理負(fù)責(zé)確保餐廳整潔，在履行職責(zé)的過程中應(yīng)該具體執(zhí)行什么工作

3.說明如何引導(dǎo)和帶領(lǐng)員工達(dá)到卓越的清潔標(biāo)準(zhǔn)（舉例并說明具體如何做如何回饋）

4.值班經(jīng)理在清潔中的四大角色

5.說明有效率的值班經(jīng)理如何依照CER評估卡來有效保持餐廳清潔的方法 6.說明最近的CHAMPS.CER.值班前檢查中清潔部分存在的問題，對顧客用餐經(jīng)驗(yàn)的影響和如何預(yù)防問題發(fā)生

7.說明不正確的使用化學(xué)物品會(huì)造成什么后果

8.抽查幾種清潔用品的操作要求、存在的隱患及可能使用化學(xué)物品的位置 9.說明何為餐廳例行性和計(jì)劃性工作并說明各區(qū)域的例行性.計(jì)劃行工作 10.說明員工在清潔標(biāo)準(zhǔn)方面存在的問題，造成問題的原因及解決的方法

知識(shí)運(yùn)用

一.進(jìn)行以清潔為重點(diǎn)的值班前檢查

1.讓學(xué)員執(zhí)行一次以清潔為重點(diǎn)的值班前檢查

2.觀察學(xué)員值班前檢查，確認(rèn)其可以發(fā)現(xiàn)餐廳清潔方面的問題 二.根據(jù)值班前檢查的結(jié)果，制定特殊清潔任務(wù)追蹤及確保任務(wù)的完成

1.根據(jù)上述檢查結(jié)果來指定特殊清潔任務(wù)

2.指派員工執(zhí)行清潔任務(wù)并確認(rèn)對方了解正確方法 3.追蹤任務(wù)完成狀況并給予認(rèn)同或建設(shè)性回饋 三.觀察一名服務(wù)員執(zhí)行一項(xiàng)清潔或消毒任務(wù) 1.觀察學(xué)員是否用指派員工工作步驟的方法來安排員工執(zhí)行清潔消毒任務(wù) 2.過程中是否及時(shí)觀察員工執(zhí)行狀況 3.就員工執(zhí)行狀況給予恰當(dāng)?shù)幕仞?/p>

M11 消毒與食品安全

問題討論

一.你的餐廳有哪些消毒的機(jī)會(huì)點(diǎn)

1.說明感染的定義、類型、造成的后果及避免發(fā)生感染的最佳方法 2.說明預(yù)防多種食品傳染和食品安全危害的六大程序

3.說明清潔、消毒的區(qū)別，說明6-2-1的原則及交叉污染的定義 4.說明評估餐廳表現(xiàn)的工具

5.根據(jù)以上工具得知餐廳消毒的機(jī)會(huì)點(diǎn)為何 6.逐項(xiàng)說明機(jī)會(huì)點(diǎn)造成的原因 二.你如何處理這些機(jī)會(huì)點(diǎn)

1.說明值班經(jīng)理在消毒與食品安全中工作職責(zé)及扮演自己角色的方式 2.詢問學(xué)員是否了解以上機(jī)會(huì)點(diǎn)發(fā)生的根源以及分析的方法和行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行方案

3.針對以上機(jī)會(huì)點(diǎn)，說明你將如何與員工溝通這些機(jī)會(huì)點(diǎn)的原因及行動(dòng)計(jì)劃

4.你如何進(jìn)行追蹤回饋，已確保解決這些問題 5.說明如果遇到你無法解決的問題，你將如何處理

知識(shí)運(yùn)用

一.指派有消毒和食品安全要求的任務(wù)，觀察服務(wù)員在某個(gè)班次中執(zhí)行此任務(wù)，給予服務(wù)員回饋

1.安排在早班開店、晚班打烊或其他有消毒任務(wù)發(fā)生的班次 2.確認(rèn)需執(zhí)行的消毒和食品安全要求的班次 3.用指派員工工作的方式安排員工執(zhí)行任務(wù) 4.觀察學(xué)員是否確認(rèn)服務(wù)員執(zhí)行消毒任務(wù)的正確性 5.追蹤執(zhí)行狀況，給予服務(wù)員認(rèn)同回饋或建設(shè)性回饋

M12 基本人力管理

問題討論

一、值班中人力配置不當(dāng)對冠軍計(jì)劃有何影響？

1.詳細(xì)說明人力配置的過程

2.說明哪些因素會(huì)影響人力配置計(jì)劃，你分別會(huì)如何解決 3.說明值班經(jīng)理在人力配置中的角色

4.說明人力配置過多，會(huì)對餐廳、冠軍計(jì)劃有何影響 5.說明人力配置多少，會(huì)對餐廳、冠軍計(jì)劃有何影響

6.舉例說明餐廳遇到特殊狀況時(shí)你如何處理（如：員工沒來上班、突然的大訂餐等）

知識(shí)運(yùn)用

一、利用餐廳工具確認(rèn)應(yīng)在值班中完成的全部訓(xùn)練 1.安排一個(gè)有服務(wù)員帶訓(xùn)工作發(fā)生的值班 2.觀察學(xué)員是否安排訓(xùn)練計(jì)劃 3.觀察學(xué)員如何追蹤訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行

4.說明餐廳中經(jīng)常存在的訓(xùn)練計(jì)劃執(zhí)行的障礙、其造成的原因及克服的方法

二、在一次值班中，進(jìn)行一對一溝通和班前會(huì) 1.觀察學(xué)員召開班前會(huì)的時(shí)間是否合理 2.評估班前會(huì)的內(nèi)容是否符合營運(yùn)需要 3.評估學(xué)員如何進(jìn)行溝通，是否運(yùn)用溝通模式

三、在一次值班中，使用并調(diào)整人力配置計(jì)劃包括確認(rèn)全部主要及次要工作都標(biāo)準(zhǔn)

1.觀察學(xué)員按實(shí)際狀況調(diào)整人力配置計(jì)劃，評估其調(diào)整的原因及合理性 2.觀察學(xué)員是否安排員工主要工作及次要工作，其安排的原因及合理性 3.是否在值班中觀察員工確認(rèn)全部主要、次要工作都執(zhí)行

M13 值班管理

問題討論

一、為什么確立巡視路線對餐廳的成功如此重要

1.說明值班經(jīng)理的主要責(zé)任及成功的值班經(jīng)理所具備的能力 2.說明何謂“8”字巡視路線，其作用為何 3.說明餐廳的“8”字巡視路線是怎樣設(shè)定的 4.典型的巡視過程包含哪些工作

5.什么情況下，你會(huì)改變路線，為什么？

二、巡視路線對呈遞冠軍計(jì)劃有何影響/ 1.說明巡視的種類、所需的時(shí)間

2.走“8”字巡視路線的重要性及會(huì)為餐廳帶來什么好處 3.不走完整的巡視路線會(huì)對餐廳帶來什么影響

4.說明自身或餐廳在巡視路線執(zhí)行中機(jī)會(huì)點(diǎn)、造成的原因及改善行動(dòng)

知識(shí)運(yùn)用

一、展示在高峰營運(yùn)時(shí)你的巡視路線，向技能評估人解釋你安特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及這對餐廳有何正面影響 1.安排學(xué)員在高峰時(shí)評估，配合值班前檢查表評估 2.觀察學(xué)員在營運(yùn)時(shí)是否按照“8”字標(biāo)準(zhǔn)路線來執(zhí)行巡視 3.觀察學(xué)員在巡視過程中是否能發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施

4.說明高峰時(shí)按此特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及對餐廳的正面影響

二、展示在低峰營運(yùn)時(shí)你的巡視路線，向技能評估人解釋你按特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及這對餐廳有何正面影響

1.安排學(xué)員在低峰時(shí)評估，配合值班前檢查表評估 2.觀察學(xué)員在營運(yùn)時(shí)是否按照“8”字標(biāo)準(zhǔn)路線來執(zhí)行巡視 3.觀察學(xué)員在巡視過程中是否能發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施

說明低峰時(shí)按此特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及對餐廳的正面影響

M14 值班交接

問題討論

一.你如何正確執(zhí)行所有值班交接工作，使下一班的經(jīng)理在值班前檢查中獲得100％的得分

1.說明值班交接發(fā)生的時(shí)間及交班與接班重合的時(shí)間 2.詳細(xì)說明值班交接包含的活動(dòng)及交接班經(jīng)理的職責(zé)

3.說明值班交接工作如何影響餐廳向顧客呈遞冠軍計(jì)劃的能力 4.說明哪類訊息應(yīng)與接班經(jīng)理溝通，哪類訊息應(yīng)記入MGR留言本 5.說明值班交接時(shí)，調(diào)整人力計(jì)劃的原因及如何調(diào)整

6.說明交班經(jīng)理需采取什么步驟保證在值班中完成所有指定工作？接班經(jīng)理如何確定上一班的工作已完成

7.接班經(jīng)理如何處理上一班未完成的工作且說明對呈遞冠軍計(jì)劃的影響

知識(shí)運(yùn)用

一.作為交班經(jīng)理執(zhí)行一次值班交接

1.安排至少一次值班（含交接）2.觀察學(xué)員是否正確執(zhí)行交/接班流程

3.觀察學(xué)員與接班經(jīng)理交接的內(nèi)容（人員.物料.現(xiàn)金管理.行政工作.清潔）4.觀察學(xué)員交接的行動(dòng)（是否使用管理組留言本，針對本班次未完成的工作與接班經(jīng)理溝通）

5.針對本班次的機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行檢討并制定相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃

6.可參照發(fā)展記錄中的要求來進(jìn)行評估（如班后會(huì)，聽取回饋）二.作為接班經(jīng)理執(zhí)行一次值班交接

1.安排至少一次值班（含交接）2.觀察學(xué)員是否執(zhí)行交/接班流程

3.觀察學(xué)員接班的內(nèi)容與實(shí)際狀況的調(diào)整（人員.物料.現(xiàn)金管理.行政工作.清潔）

4.觀察學(xué)員交接的行動(dòng)（是否使用管理組留言本，針對上一班次未完成的工作及本班次的機(jī)會(huì)點(diǎn)制定相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃）

5.可參照發(fā)展記錄中的要求來進(jìn)行評估（如班前會(huì)，安排員工工作優(yōu)先秩序等）

單元15 開店 問題討論

一、未依照開店程序，將對一天的營運(yùn)中推行冠軍計(jì)劃帶來什么后果？

1.說明開店經(jīng)理的角色

2.說明如果沒有依照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行保全程序，將會(huì)對員工和顧客安全帶來潛在危機(jī) 3.說明如果沒有依照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行現(xiàn)金管理程序，對冠軍計(jì)劃有什么影響 4.說明如果沒有根據(jù)預(yù)估調(diào)整一日計(jì)劃，將對冠軍計(jì)劃的呈遞有何影響 5.說明沒有按照標(biāo)準(zhǔn)開啟電腦系統(tǒng)和啟動(dòng)設(shè)備，對冠軍計(jì)劃的呈遞有何影響。6.說明上一班次未完成的工作會(huì)對顧客滿意帶來負(fù)面影響，因此，值班經(jīng)理每次開店必須查閱管理組留言本，解決前一天遺留的問題，完成打烊值班中未完成的工作

7.說明用生產(chǎn)計(jì)劃控制表準(zhǔn)備物料和烹炸產(chǎn)品是保證產(chǎn)品供應(yīng)的關(guān)鍵，一天中使用的許多物料都是在開店值班中前幾小時(shí)準(zhǔn)備的。

8.說明確定一天的基礎(chǔ)的重要性：a.值班經(jīng)理問候上班的員工，評估每位員工的精神狀態(tài)，同時(shí)指派工作位置，溝通值班重點(diǎn)，激發(fā)員工熱情，激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)b.通過執(zhí)行所有開店程序樹立一個(gè)以身作則的好榜樣，有助于鼓勵(lì)員工們重視和遵循這些程序，保護(hù)團(tuán)隊(duì)、顧客和餐廳c.開店在決定如何推行一天的冠軍計(jì)劃中扮演了關(guān)鍵的角色，成功的開店可以排除潛在問題，減輕餐廳全體員工的壓力

9.針對學(xué)員在開店中實(shí)際存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)舉實(shí)例討論行動(dòng)計(jì)劃。

知識(shí)運(yùn)用

一、顧客到來前執(zhí)行全部開店程序，完成全部開店工作。

1.根據(jù)餐廳開店流程執(zhí)行開店工作

2.也可參考《發(fā)展記錄》中開店部分，評估開店工作。3.特別注意問題討論時(shí)存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)是否改善

單元16 打烊

問題討論

一、如果你沒有正確執(zhí)行打烊工作，將對第二天帶來什么后果？ 1.說明打烊經(jīng)理的角色

2.說明沒有正確執(zhí)行打烊的保全程序?qū)?huì)對餐廳人員的安全帶來什么樣的潛在危機(jī)

3.說明打烊時(shí)如果沒有執(zhí)行食品儲(chǔ)存程序，將對第二天帶來什么后果 4.說明如果沒有按照標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉電腦程序，會(huì)給開店經(jīng)理帶來什么后果

5.說明大廳打烊時(shí)如果沒有按照標(biāo)準(zhǔn)完成指定的清潔工作，對冠軍計(jì)劃的呈遞的影響。說明許多對餐廳清潔至關(guān)重要的工作只有在沒有顧客時(shí)完成。6.說明如果沒有按照標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)關(guān)閉設(shè)備，對設(shè)備的影響

7.說明如果沒有按照標(biāo)準(zhǔn)完成一天中的行政工作并確保將其輸入電腦，將會(huì)造成什么影響

8.說明打烊經(jīng)理在管理組留言本上的留言決定這項(xiàng)溝通工具是否對開店經(jīng)理有價(jià)值。仔細(xì)溝通重要的信息有利于第二天順利地開店。9.針對學(xué)員在打烊中實(shí)際存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)舉實(shí)例討論行動(dòng)計(jì)劃。

知識(shí)運(yùn)用

一、在一次值班中管理服務(wù)區(qū)的打烊工作

1.安排三次打烊班，依照餐廳服務(wù)區(qū)打烊流程評估，評估重點(diǎn)為時(shí)間、清潔度 2.注意學(xué)員是否能夠觀察出問題并采取相應(yīng)行動(dòng) A、在一次值班中管理生產(chǎn)區(qū)的打烊工作

3.安排三次打烊班，依照餐廳服務(wù)區(qū)打烊流程評估，評估重點(diǎn)為時(shí)間、清潔度 4.注意學(xué)員是否能夠觀察出問題并采取相應(yīng)行動(dòng)

二、在一次值班中管理整個(gè)餐廳的打烊工作？ 1.按照餐廳打烊流程評估餐廳打烊工作

2.可參考《發(fā)展記錄》中打烊部分，評估打烊工作。3.特別注意問題討論時(shí)存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)是否改善

單元17 安全與保全

問題討論

一、你在最大程度減少餐廳安全問題的過程中扮演什么角色？ 1.說明值班經(jīng)理在保證餐廳安全過程中的角色。2.說明預(yù)防和保持警覺性的作用。3.說明餐廳中常見的安全問題有哪些

4.舉例說明餐廳在安全問題上存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)并展開討論

知識(shí)運(yùn)用

一、值班兩次，確保安全標(biāo)準(zhǔn)的貫徹（安排評估二次，建議早班與晚班）——安排清潔工作

1.觀察學(xué)員是否按照標(biāo)準(zhǔn)溝通安排員工的清潔工作 2.觀察安排的人員、時(shí)間和事項(xiàng)是否合理 3.員工是否理解工作的標(biāo)準(zhǔn) ——觀察服務(wù)員的作業(yè)

1.在值班過程中追蹤服務(wù)員的作業(yè)是否符合安全標(biāo)準(zhǔn) 2.是否持續(xù)追蹤服務(wù)員的作業(yè)并給予相應(yīng)的回饋

單元18 顧客抱怨處理

問題討論

一、如果顧客抱怨未得到正確處理，將對餐廳有何影響？ 1.說明如果顧客抱怨未得到正確處理，將對餐廳的影響

2.說明一位顧客一年的價(jià)值、失去這位不滿顧客的總費(fèi)用，每周有一位不滿顧客的年度費(fèi)用。

3.說明不滿意卻不抱怨的顧客的百分比能計(jì)算不滿意顧客的成本，并與挽留一位顧客所帶來的年度價(jià)值比較。

4.顧客不滿帶來的高昂費(fèi)用使解決抱怨顯得格外重要。

知識(shí)運(yùn)用

一、進(jìn)行值班前檢查，注重提高顧客滿意度

1.評估重點(diǎn)是學(xué)員進(jìn)行值班前檢查時(shí)是否注意到“不滿意卻保持沉默的顧客”及服務(wù)員處理顧客抱怨的情形。2.學(xué)員是否有接近顧客，積極尋求回饋及解決方式。

3.觀察現(xiàn)場的值班前檢查是否運(yùn)用巡視路線圖，發(fā)現(xiàn)顧客滿意的問題并且采取相應(yīng)措施。如：柜臺(tái)是否按照SOS安排人員；總配是否運(yùn)用存量表、叫制表、MPC表等防止斷貨提升品質(zhì)。詢問：１.處理顧客抱怨應(yīng)采取的行動(dòng)？

2.識(shí)別不滿意顧客，其征兆是什么？

3.接近顧客、尋求回饋的方法？

4.可以運(yùn)用《與單元輔導(dǎo)人討論18-12》的角色扮演部分進(jìn)行角色扮演。

5.針對沒有呈現(xiàn)的部分進(jìn)行展開詢問

二、值班中獲取顧客回饋并解決不滿。如有電話中心，便前往中心演練處理顧客抱怨

1.觀察學(xué)員在值班中是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客滿意問題并采取相應(yīng)改進(jìn)措施

2.觀察學(xué)員值班中如有顧客抱怨是否有效處理。、3.值班時(shí)運(yùn)用觀察和顧客訪談?dòng)行ёR(shí)別不滿意的顧客并采取相應(yīng)改進(jìn)行動(dòng)。

單元19 基本危機(jī)管理

問題討論

一、你的餐廳容易成為搶劫者的目標(biāo)嗎？

１.根據(jù)餐廳現(xiàn)狀和執(zhí)行保全、現(xiàn)金管理的實(shí)際情況來確認(rèn)餐廳是否容易成為搶劫者的目標(biāo)。

２.你認(rèn)為什么時(shí)間最容易發(fā)生搶劫，為什么？ ３.你認(rèn)為什么情況最容易誘發(fā)搶劫，為什么？

４.針對所有的保全程序一一舉例說明：如現(xiàn)金管理中執(zhí)行抽大鈔是否背對顧客，上門收款人員是否核對銘牌；保險(xiǎn)箱管理中密碼和鑰匙的管理，開啟的方式及時(shí)間等。由此說明執(zhí)行安全保全及現(xiàn)金管理制度的重要性

５.針對餐廳實(shí)際工作中存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)，評估者可以針對實(shí)例詢問其原因及解決方案。

二、作為值班經(jīng)理，你能采取什么行動(dòng)保證餐廳安全，預(yù)防搶劫的發(fā)生？ 1.說明餐廳為防止盜竊而設(shè)置的安全、保全程序（餐廳現(xiàn)金管理、110報(bào)警系統(tǒng)、保險(xiǎn)箱管理、餐廳后門管理、人事管理）/參看安全保全程序 2.你在值班中針對餐廳安全保全程序在不同時(shí)段會(huì)采用哪些行動(dòng) 3.說明餐廳實(shí)際可能遇到的搶劫狀況，你會(huì)采取哪些行動(dòng)來預(yù)防 4.你在值班中如何注意識(shí)別不安全因素

知識(shí)運(yùn)用

一、確認(rèn)有可能在餐廳發(fā)生的一場危機(jī)，然后解釋為確保顧客、員工和餐廳的安全你將采取的行動(dòng)？

1.結(jié)合問題討論中的餐廳實(shí)例評估學(xué)員對顧客、員工及餐廳所應(yīng)采取的行動(dòng) 2.展現(xiàn)危機(jī)報(bào)告的填寫

單元20 基本人事行政

問題討論

一、為什么人力資源管理對于餐廳整體的管理問題十分重要？ 1.說明餐廳基本人力資源管理包含那幾個(gè)具體方面？ 2.餐廳人力資源管理中值班經(jīng)理最重要的職責(zé)是什么？ 3.如何使新進(jìn)員工走上成功之路？

4.為什么告訴新進(jìn)員工就職須知對餐廳很重要？

5.餐廳薪資管理的標(biāo)準(zhǔn)是什么？為什么薪資管理對餐廳很重要？ 6.你認(rèn)為餐廳人力管理方面的機(jī)會(huì)點(diǎn)，你會(huì)如何解決？

二、何為一視同仁對待全體員工的標(biāo)準(zhǔn)？

1.為什么對待員工一視同仁對餐廳很重要？你是如何理解一視同仁的？ 3.不一視同仁會(huì)對餐廳產(chǎn)生什么影響？

4.你在那些方面需注意運(yùn)用一致性原則，使每個(gè)員工受到一視同仁的對待？ 5.試舉二個(gè)例子說明你在值班中呈現(xiàn)了“一視同仁”的對待員工？

三、什么行為被視作性騷擾？

1.一般，員工會(huì)把哪種行為視做性騷擾？ 2.具體說明什么言語行為會(huì)被視做性騷擾？ 3.具體說明什么視覺效果會(huì)被視做性騷擾？ 4.什么樣的行為會(huì)令人不悅？

5.可能的性騷擾抱怨有哪些？如果員工過來告訴值班經(jīng)理受到性騷擾，應(yīng)該如何處理

6.性騷擾記錄要記錄哪些內(nèi)容？

7.性騷擾對餐廳團(tuán)隊(duì)呈遞冠軍計(jì)劃有何影響？

知識(shí)運(yùn)用

一、說明打卡的管理程序（安排在非高峰進(jìn)行）

１.說明值班中針對打卡的職責(zé)：a.餐廳全體員工必須親自打卡上下班b.工資不能用作懲罰或違紀(jì)處分的形式c.休息時(shí)間的執(zhí)行必須符合政策d.如果員工工作長于或短于排班時(shí)間，值班經(jīng)理必須注明原因。之后，員工將按照實(shí)際工作小時(shí)領(lǐng)取工資e.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)遵循薪資標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)核實(shí)并正確記錄全部工作小時(shí)f.員工休息、工作結(jié)束必須征得值班經(jīng)理同意后刷卡下班 ２.觀察現(xiàn)場學(xué)員是否按照管理程序來執(zhí)行

３.觀察學(xué)員按規(guī)定完成每日考勤的電腦制作并核對無誤。

二、詳細(xì)解釋如何處理下列情況——包括將要采取的行動(dòng)與填寫的表格 ——需要讓服務(wù)員回家的情況

a.身體不適——填寫請假單，在班表上注明并由值班經(jīng)理簽名確認(rèn)

b.受傷——填寫意外事件報(bào)告（附受傷經(jīng)過），在班表上注明并由值班經(jīng)理簽名確認(rèn)并報(bào)備RM及相關(guān)人員。

c.工作表現(xiàn)不良——處分書，在班表上注明并由值班經(jīng)理簽名確認(rèn) ——新服務(wù)員問及

a.每小時(shí)工資：（請依餐廳實(shí)際狀況）

b.病假工資：計(jì)時(shí)員工請假期間公司不支付薪資

c.休假工資：計(jì)時(shí)員工休假期間公司不支付薪資；員工因工傷事故而引起的醫(yī)療期，按照國家規(guī)定執(zhí)行

d.每周工時(shí)數(shù)：（請依餐廳實(shí)際狀況）——服務(wù)區(qū)的兩名服務(wù)員在營運(yùn)高峰期發(fā)生爭執(zhí) １.說明必須立即阻止員工的爭執(zhí)，與員工進(jìn)行簡單溝通

２.說明立即將員工調(diào)離服務(wù)區(qū)，如可能盡量把兩人都調(diào)離服務(wù)區(qū)，不要將兩人安排在同一工作站 約定高峰后立即處理

第二篇：護(hù)理人員技能定期評估制度

護(hù)理人員技能定期評估制度

為全面提升護(hù)理隊(duì)伍專業(yè)水平及綜合能力，護(hù)理部要有計(jì)劃、定期地對護(hù)理人員進(jìn)行意識(shí)、能力、技能和經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)及評估，確保護(hù)士能隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，不斷更新知識(shí)、提高技能，更好的勝任護(hù)理工作，確保每一位護(hù)理人員均具有必備的相關(guān)護(hù)理技能，確保護(hù)理服務(wù)技能的一致性及連貫性。

(一)護(hù)理部依據(jù)護(hù)理專業(yè)發(fā)展的需求及護(hù)理人員繼續(xù)教育的需要，結(jié)合護(hù)理隊(duì)伍的具體情況，制定護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃及分層次、分階段組織實(shí)施，并定期進(jìn)行培訓(xùn)有效性評價(jià)。(二)培訓(xùn)及評估內(nèi)容包括：專業(yè)理論和技能、質(zhì)量意識(shí)、醫(yī)院規(guī)章制度、國家和行業(yè)法律法規(guī)、特殊崗位技能的培訓(xùn)及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)、應(yīng)急措施等。(三)培訓(xùn)及評估方法：

1.護(hù)理部有計(jì)劃地組織全院護(hù)理查房，通過護(hù)理病例討論及護(hù)理計(jì)劃的制定、實(shí)施，提高護(hù)理人員的綜合護(hù)理水平。

2.每月組織全院護(hù)士理論講座，普及基礎(chǔ)理論及推廣新知識(shí)，每季度進(jìn)行護(hù)理人員理論考試。

3.護(hù)理人員均應(yīng)接受不同等級復(fù)蘇技術(shù)的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格認(rèn)定其能掌握正確的復(fù)蘇技術(shù)后方可上崗為病人提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)。對從事麻醉、急診、ICU 等專業(yè)的護(hù)理人員應(yīng)具備較高水平的復(fù)蘇技術(shù)與支持技術(shù)。

(四)各科根據(jù)專科特點(diǎn)制定專科培訓(xùn)計(jì)劃，并組織專科理論、技能的培訓(xùn)；通過考核對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。

(五)各專科定期組織護(hù)師、護(hù)士輪轉(zhuǎn)，拓寬護(hù)士專科技能的學(xué)習(xí)和掌握，并進(jìn)行出科考核。(六)新護(hù)士參加護(hù)理部、各科組織的理論及技能的培訓(xùn)及考核。

(七)護(hù)理管理部門要為每一位護(hù)士建立個(gè)人技術(shù)考評檔案，并存有個(gè)人的資質(zhì)文件，包括護(hù)理注冊證書或執(zhí)業(yè)證明、技術(shù)準(zhǔn)入、上崗許可等文件（或復(fù)印件），有關(guān)教育、培訓(xùn)和工作經(jīng)歷的資料等，技術(shù)評估的結(jié)果要用于崗位任職資格。

第三篇：管理技能的自我評估

管理技能的自我評估(PAMS)第一步：為了對你的技能水平進(jìn)行全面的了解，請用下面的評分標(biāo)準(zhǔn)對后面的問題進(jìn)行作答，請以實(shí)際行為作答，若從未從事過某項(xiàng)活動(dòng)，請考慮在類似情形下會(huì)做出怎樣的反應(yīng)，并以此作答。之所以設(shè)計(jì)這些工具是為了幫你量身定制學(xué)習(xí)計(jì)劃，完成問卷之后，請對照本章末的計(jì)分表，以了解自己在管理技能方面的優(yōu)勢和不足。

第二步：將本版本問題中的第一人稱改為用第二人稱，制作成學(xué)員版本。將備份傳給至少三個(gè)對你比較了解或了解你管理者職位的人。這些人通過評估你的行為完成問卷。把已完成的調(diào)查問卷帶回課堂進(jìn)行以下比較：1）你的評分與你同伴的評分。2)你同伴的評分與班級里其他同學(xué)給的評分。3）你得到的評分與正式組織給的評分。本問卷的各個(gè)部分將分別出現(xiàn)在本書的每一章中。評估尺度 1完全不同意 2不同意 3不太同意 4比較同意 5同意

6完全同意

自身知識(shí)水平：

____1．向他人了解自己的優(yōu)勢和不足，以便自我提升。

____2．為了提升，愿意向他人袒露自己（即與別人分享自己的信仰和感受）。____3．非常清楚地知道自己收集信息的方式和作決策的風(fēng)格。____4．善于應(yīng)付模糊、不確定的狀態(tài)和情形。____5．有完善的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則來指導(dǎo)自己的行為。當(dāng)面對有壓力的或時(shí)間緊迫的情形時(shí)：

____6．采用做時(shí)間跟蹤記錄、制訂任務(wù)清單，設(shè)置優(yōu)先任務(wù)等有效時(shí)間管理方法。___7．經(jīng)常會(huì)調(diào)整做事的優(yōu)先順序，這樣不太重要的事情就不會(huì)影響到較重要事情的處理。____8．有一套適當(dāng)?shù)摹⒂幸?guī)律的鍛煉計(jì)劃。

____9．與能跟我分享困惑的人保持一種開放、互信的關(guān)系。

____ 10.了解并練習(xí)使用幾種即時(shí)性的放松方式，如深呼吸、肌肉放松等。____ 11．工作之余也培養(yǎng)各種興趣愛好，以保持平衡協(xié)調(diào)的生活方式。當(dāng)面臨一個(gè)典型的、常規(guī)性的問題時(shí)：

____ 12.總是清楚地知道問題所在，且在明確界定之前不試圖對其進(jìn)行處理。____13．尋找一種以上的解決方案，而不是只確定一種明確的解決方案。

____ 14．有清晰的問題解決步驟，即先確定問題所在，再尋找多種解決方案，最后從中尋找最優(yōu)方案。

當(dāng)遇到一個(gè)不易解決的復(fù)雜或者困難的問題時(shí)：

____ 15.我會(huì)嘗試使用多種界定問題的方式，不會(huì)局限于一種界定方式。

____ 16．在考慮解決方法之前，通過提問多種與問題本質(zhì)相關(guān)的問題來激發(fā)自己的思維。____ 17．同時(shí)從邏輯思維和直覺兩方面出發(fā)考慮問題。

____ 18．在羅列出一系列的解決方案之前，我不會(huì)對某項(xiàng)解決方案的優(yōu)點(diǎn)做出判斷，也就是說在擁有若干可能解決方案之前，我不會(huì)隨意確定某一方案。

____19.擁有尋找創(chuàng)造性解決問題方式的特殊技巧。

當(dāng)試圖在工作的團(tuán)隊(duì)中營造一種更具創(chuàng)造性和創(chuàng)新性的氛圍時(shí)： ____ 20.在解決一個(gè)復(fù)雜問題的過程中會(huì)有很多不同的見解和觀點(diǎn)出現(xiàn)。

____21．我會(huì)試圖從問題解決團(tuán)隊(duì)之外的會(huì)受到?jīng)Q策影響的人那里獲取信息，主要用于確定他們的偏好與期望。

____ 22．不但對那些提供創(chuàng)造性解決方案的人給予認(rèn)可，同時(shí)也認(rèn)可支持別人觀點(diǎn)的人和為他們提供資源支持的人。

____23.我常常為了尋求創(chuàng)造性的解決方案而有根據(jù)地打破常規(guī)。當(dāng)需要我提供消極的反饋或者修正性的意見時(shí)：

____24.當(dāng)別人向我咨詢，我能夠幫助他認(rèn)識(shí)并確定自己的問題所在。____ 25．我清楚地知道何時(shí)指導(dǎo)別人，何時(shí)僅提供建議即可。

____ 26.當(dāng)我給別人提供反饋時(shí)，能夠做到就事論事而不會(huì)牽涉到別人的性格特征。____ 27.當(dāng)我試圖糾正別人的行為時(shí)，我們的關(guān)系往往會(huì)得到加強(qiáng)。

____ 28．在為他人提供消極反饋時(shí)總是持描述性的態(tài)度，即可以客觀的描述事件、事件的結(jié)果以及自身的感受。

____ 29．對自己的言語和觀點(diǎn)負(fù)責(zé)，例如習(xí)慣用“我決定”而不是“他們決定”。____ 30．當(dāng)在討論過程中與別人意見不一致時(shí)，會(huì)盡量去尋找兩者之間相同的觀點(diǎn)。____ 31．不會(huì)用強(qiáng)勢的語氣跟那些比我權(quán)力小或者信息少的人說話。____ 32.當(dāng)跟別人討論問題時(shí)，總是試圖給予理解而不是提供意見。在獲取更多權(quán)力的重要情境中時(shí)：

____ 33.在工作中總是付出比預(yù)期更多的努力并更具主動(dòng)性。____ 34．注意不斷地提升自己的技能，更新自己的知識(shí)。____ 35．非常支持企業(yè)舉行紀(jì)念性的事件和活動(dòng)。____ 36．試圖跟組織中各個(gè)層次的人建立廣闊的關(guān)系網(wǎng)。

____ 37.在工作中不斷地爭取提出新的想法、開創(chuàng)新的活動(dòng)并減少常規(guī)性的工作。____ 38.當(dāng)他人順利完成重大事件或者我向他們傳遞重要信息時(shí)，我總是會(huì)給他們寫一封私人便箋。

____ 39.拒絕向使用高壓談判策略的人妥協(xié)。

____ 40.不會(huì)用威脅或者要求的方式將自己的意愿強(qiáng)加于人。當(dāng)別人需要激勵(lì)時(shí)：

____ 41．先確定某人是否擁有成功完成任務(wù)所必需的資源和支持。____ 42．用多種激勵(lì)方式來促成杰出的績效。____ 43．設(shè)計(jì)任務(wù)安排以使它們更有趣并更具挑戰(zhàn)性。

____ 44.確保完成任務(wù)的人可以從任務(wù)績效影響的個(gè)體處獲得及時(shí)的反饋。____ 45．總是幫助人們建立具有挑戰(zhàn)性的、具體的、有時(shí)間限制的績效目標(biāo)。____ 46．只有在迫不得已的時(shí)候才重新安排或者開除一個(gè)績效較差的員工。____ 47.對低于預(yù)期或?qū)嶋H能力的人，我會(huì)不斷地進(jìn)行約束。____48.確保員工們感到公平和平等。

——49．對于有意義的成就，能夠及時(shí)地給予表揚(yáng)和其他形式的認(rèn)可。當(dāng)看到別人做錯(cuò)事時(shí)：

——50．避免對他人提出針對個(gè)人或出于個(gè)人原因的指控。

——51．通過邀請當(dāng)事人表達(dá)自己觀點(diǎn)和提出自己疑問的方式來鼓勵(lì)雙向的溝通。——52．我會(huì)提出一個(gè)具體的要求，具體到每一個(gè)更具接受性做法。當(dāng)某人抱怨我已做的事時(shí)：

——53．即使不同意，我也表現(xiàn)出真誠的關(guān)心和感興趣。——54．通過提出問題，使其更具體化和可描述性，以尋求進(jìn)一步的信息。——55．詢問他人來尋找更多的可接受行為。當(dāng)兩個(gè)人發(fā)生沖突時(shí)，我作為調(diào)解人： ——56．我保持中立，不站在任何一方。——57．我?guī)椭p方找到更多的選擇。——58.我?guī)椭p方發(fā)現(xiàn)折中點(diǎn)。在我有機(jī)會(huì)去激勵(lì)他人完成工作時(shí)：

——59.通過認(rèn)可和慶祝他們的小收獲，我?guī)椭麄兏械接心芰偃嗡麄兊墓ぷ鳌！?0．我提供合理的反饋和必要的支持。

——61．我努力提供人們完成他們的任務(wù)所需要的全部信息。——62．我強(qiáng)調(diào)個(gè)人工作的重要影響。當(dāng)委派工作給他人時(shí)：

——63.我清楚地表明所期望的結(jié)果。——64．我清楚地表明我希望他人所具備的主動(dòng)性水平（例如，等待指導(dǎo)，完成部分任務(wù)后匯報(bào)，完成全部任務(wù)后匯報(bào)，等等）

——65.我允許接受任務(wù)的參與者決定什么時(shí)候和怎樣開始工作。

——66.當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，我避免代表團(tuán)向他人尋求解決方法，而是僅僅征詢建議或答案。——67.我保持跟蹤，并在合理的基礎(chǔ)上對委派的任務(wù)承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)我扮演團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)：

——68.我知道在團(tuán)隊(duì)成員中如何建立信任和影響。——69．我對想獲得的成果是清楚的并始終如一。

——70．在工作推進(jìn)的同時(shí)，我在團(tuán)隊(duì)中建立了一個(gè)普遍共識(shí)。

——71.我描述了一個(gè)清楚的、有激勵(lì)作用的團(tuán)隊(duì)能夠?qū)崿F(xiàn)的愿景以及具體的短期目標(biāo)。當(dāng)我扮演團(tuán)隊(duì)的成員時(shí)：

——72.我知道促進(jìn)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)的各種方式。

——73.我知道在團(tuán)隊(duì)成員中幫助建立強(qiáng)大關(guān)系和凝聚力的各種方式。當(dāng)我期望團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)更好地完成任務(wù)，無論我作為領(lǐng)導(dǎo)者還是團(tuán)隊(duì)成員： ——74．我了解大部分團(tuán)隊(duì)發(fā)展所經(jīng)歷的不同階段。

——75.通過確保團(tuán)隊(duì)意見表達(dá)的豐富性和多樣性，我?guī)椭鷪F(tuán)隊(duì)避免集體審議。——76.我能診斷和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的核心能力或獨(dú)特優(yōu)勢。

——77．我鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)尋求重大突破創(chuàng)新，同時(shí)保持持續(xù)的細(xì)微提高。當(dāng)我處于領(lǐng)導(dǎo)變革的位置時(shí)：

——78.當(dāng)我和他人合作時(shí)，我給別人創(chuàng)造積極的動(dòng)力。——79.我注重與我所領(lǐng)導(dǎo)的變革有關(guān)的更高目標(biāo)或者意義。——80.我明顯地、頻繁地表達(dá)感謝，即使是很小的事情。——81.我強(qiáng)調(diào)塑造優(yōu)勢而不僅僅是克服不足。——82.我給出大量的正面評價(jià)多于負(fù)面評價(jià)。

——83.當(dāng)和他人陳述愿景時(shí)，不僅要抓住人們的頭腦還要抓住他們的內(nèi)心。——84.我知道如何使人投入到我的積極變革的愿景中。

第四篇：護(hù)理人員業(yè)務(wù)技能定期評估制度

護(hù)理人員業(yè)務(wù)技能定期評估制度

1.護(hù)理部依據(jù)護(hù)理專業(yè)發(fā)展的需求及護(hù)理人員繼續(xù)教育的需要，結(jié)合護(hù)理隊(duì)伍的具體情況，制定護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃及分層次、分階段組織實(shí)施，并定期進(jìn)行培訓(xùn)有效性評價(jià)。

2.培訓(xùn)及評估內(nèi)容包括：專業(yè)理論和技能、質(zhì)量意識(shí)、醫(yī)院規(guī)章制度、國家和行業(yè)法律法規(guī)、特殊崗位技能的培訓(xùn)及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)、應(yīng)急措施等。3.培訓(xùn)及評估方法：

3.1 護(hù)理部每季組織全院護(hù)理查房，通過護(hù)理病例討論及護(hù)理計(jì)劃的制定、實(shí)施，提高護(hù)理人員的綜合護(hù)理水平。

3.2 每月組織全院護(hù)士理論講座，普及基礎(chǔ)理論及推廣新知識(shí)，每年進(jìn)行護(hù)理人員理論考試。

3.3 護(hù)理人員均應(yīng)接受不同等級復(fù)蘇技術(shù)的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格認(rèn)定其能掌握正確的復(fù)蘇技術(shù)后方可上崗為病人提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)。對從事麻醉、急診、ICU 等專業(yè)的護(hù)理人員應(yīng)具備較高水平的復(fù)蘇技術(shù)與支持技術(shù)。

4.各科根據(jù)專科特點(diǎn)制定專科培訓(xùn)計(jì)劃，并組織專科理論、技能的培訓(xùn)；通過考核對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。

5.定期組織護(hù)士輪轉(zhuǎn)，拓寬護(hù)士專科技能的學(xué)習(xí)和掌握，進(jìn)行護(hù)士、護(hù)師規(guī)范化培訓(xùn)，并進(jìn)行有效性評價(jià)。

6.新護(hù)士參加護(hù)理部、各科組織的理論及技能的培訓(xùn)及考核。

7.建立護(hù)士個(gè)人技術(shù)考評檔案，并存有個(gè)人的資質(zhì)文件，包括護(hù)理注冊證書或執(zhí)業(yè)證明、技術(shù)準(zhǔn)入、上崗許可等文件（或復(fù)印件），有關(guān)教育、培訓(xùn)和工作經(jīng)歷的資料、獎(jiǎng)懲情況等，技術(shù)評估的結(jié)果要用于崗位任職資格。

第五篇：技能鑒定優(yōu)秀工作者

技能鑒定優(yōu)秀工作者

各職業(yè)技能鑒定所:

根據(jù)我局《關(guān)于印發(fā)<北京市職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)考核暫行辦法>的通知》(京人社辦發(fā)91號(hào))及《2011年北京市職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)行風(fēng)誠信建設(shè)與業(yè)務(wù)工作雙百分考核實(shí)施方案》(京人社職鑒發(fā)264號(hào))文件精神，為做好2011年全市各職業(yè)技能鑒定所的考核評估工作，現(xiàn)將推薦北京市職業(yè)技能鑒定優(yōu)秀工作者的有關(guān)事項(xiàng)通知如下，技能鑒定優(yōu)秀工作者。

一、推薦范圍

全市72家社會(huì)化職業(yè)技能鑒定所，原則上毎所一名,包括各所的分(站)所。

二、推薦條件

(一)2011年鑒定所已開展鑒定工作的工作人員;

(二)該人員工作積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng);

(三)2010或2011年受上級(市、區(qū)縣、行業(yè))領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)人員優(yōu)先。

三、上報(bào)要求

請各鑒定所于2011年12月23日前將填寫的《北京市職業(yè)技能鑒定優(yōu)秀工作者推薦候選人員填報(bào)表》，通過傳真發(fā)給北京市職業(yè)技能鑒定管理中心(傳真：010-64918933)，聯(lián)系人：柏文龍。

楊德才 北京市第二十四職業(yè)技能鑒定所

呂云生 北京市第八職業(yè)技能鑒定所

王常喜 天津市國家職業(yè)技能鑒定所第十九所

于建忠 天津市國家職業(yè)技能鑒定所第二十八所

劉春艷 張家口市勞動(dòng)和社會(huì)保障局職業(yè)技能鑒定中心

王繼東 承德運(yùn)輸集團(tuán)國家職業(yè)技能鑒定所

張?jiān)鱿?山西省職業(yè)技能鑒定中心

劉富海 山西省陽泉市職業(yè)技能鑒定中心

范淑華 內(nèi)蒙古興安盟勞動(dòng)和社會(huì)保障局

盧維國 大雁煤業(yè)公司國家職業(yè)技能鑒定所

趙德新 鞍山市職業(yè)技能鑒定中心

趙景來 撫順市中心直屬國家職業(yè)技能鑒定所

房 旭 長春市勞動(dòng)和社會(huì)保障局職業(yè)技能鑒定中心

高運(yùn)通 吉林省勞動(dòng)保障廳職業(yè)技能鑒定中心

楊君偉 上海市高級技工學(xué)校

陳 華 上海強(qiáng)生集團(tuán)教育培訓(xùn)中心

唐正元 常電子國家職業(yè)技能鑒定所

姜春芳 泰州國家計(jì)量職業(yè)技能鑒定所

周學(xué)平建德市職業(yè)技能鑒定站

王建林 浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

完蔭祖 蕪湖市勞動(dòng)局技校

肖 鴻 滁州市勞動(dòng)保障局

李瑞章 安溪技工學(xué)校職業(yè)技能鑒定站

陳劍輝 南平市職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心

鄧光華 江西農(nóng)業(yè)大學(xué)園林藝術(shù)學(xué)院

程志良 江西航空技術(shù)學(xué)院

王 磊 山東技術(shù)學(xué)院職業(yè)技能鑒定所

郭慶春 棗莊礦業(yè)(集團(tuán))職業(yè)技能鑒定站

于 紅 河南省勞動(dòng)保障廳職業(yè)技能開發(fā)處

陳丹丹 河南省職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心

張士軍 荊門市職業(yè)技能鑒定中心

王忠祥 宜昌市職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心

毛保糧 湖南省漣鋼職業(yè)技能鑒定所

陳洪星 湖南株洲技術(shù)學(xué)院

黃 復(fù) 廣州市職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心

王小涓 廣東工業(yè)大學(xué)職業(yè)技能鑒定所

黃世葉 廣西交通高級技工學(xué)校職業(yè)技能鑒定所

戴柳娥 廣西柳工集團(tuán)有限公司職業(yè)技能鑒定所

呂志勇 海南省人力資源開發(fā)局

唐 冰 華南熱帶農(nóng)業(yè)大學(xué)

唐國耀 松藻煤電公司國家職業(yè)技能鑒定所

峗慶祥 內(nèi)江市勞動(dòng)和社會(huì)保障局，工作鑒定《技能鑒定優(yōu)秀工作者》。