第一篇：基于業主滿意的萬科物業服務體系借鑒及萬科物業品牌建設解析

基于業主滿意的萬科物業服務體系借鑒及萬科物業品牌建設解析

（黃東興）

【課程背景】

物業管理行業有著勞動密集、收費難、微利等特點，物業管理企業有著運作成本增加、員工流失率高、業主不滿意等困難，成本增加及服務提升這對矛盾體對物業管理企業的經營進行雙重夾擊，如何將物業管理企業打造成集管理、服務、便民、利商于一體的資源整合平臺，成為物業管理企業進行模式創新、經營突圍的關鍵點。萬科物業等標桿企業率先提出增值服務、模式創新，為物業管理行業的盈利提升開辟了廣闊天地?！菊n程收益】

1.對標桿企業物業增值服務體系構建進行360度解碼； 2.使學員深度掌握增值服務體系構建關鍵節點； 3.改變傳統物業管理企業虧損頑疾，扭虧為盈；

4.為物業管理企業構建規范化增值服務體系，實現創新盈利?！具m合人群】

1.關注物業管理企業經營效益的決策層管理人員（總經理、副總經理、事業單位后勤管理負責人）；

2.負責物業管理企業具體項目的中高層管理人員（項目經理、主管等）3.參與物業管理服務的協作部門及人員。

【課程時間】2天 6H/天 【課程大綱】 萬科、龍湖、金地、遠洋等優秀物業服務企業的DNA

1.1 萬科：專業化+規范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命” 1.2 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”

1.3 金地：科學筑家—— 做中國最有價值的住家服務企業 1.4 遠洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生 萬科物業的成長之路

2.1 品牌初創階段（1990-1997）

1990年，接管第一個項目——深圳天景花園

1991年，天景花園成立全國第一家“業主委員會”，推行“共管模式”。

1992年1月，成立下屬第一家物業管理公司——深圳萬科物業管理有限公司。

1996年，首家通過ISO9002國際質量認證的物業管理企業。

1996年，在中國首次物業管理公開招投標活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業管理權。

2.2 品牌發展階段（1998-2001）

1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式” 1998年，全面導入企業形象識別系統，形成鮮明的萬科物業品牌形象

1999年，率先在行業內推出“管理服務”報告

2000年，接管建設部大院物業管理

2001年，推出“同心圓”服務模式 2.3 品牌深化階段（2002年至今）

2002年，實施集約化經營

2003年，啟動“Happy家庭節”、“為您100%活動”

2005年，總結推出“五步一法”服務理念

2007年，物業管理公司全部更名為物業服務公司，強化服務導向

2009年，推出DS安全管理模式

2011年，全國物業服務企業綜合實力排名第一

?? 優質的創新服務——業主滿意的前提 3.1 萬科案例 3.2 創新服務意識 人本化的服務理念——顧客滿意的保證 4.1 業主為什么不滿意我們的服務 4.2 業主期望什么樣的物業服務 4.3 設立以顧客為中心的服務理念 4.4 采取人性化的服務方式

4.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目 標準化的服務流程管理——服務質量的保證 5.1 物業服務標準化流程的實施 5.1.1 建立標準化服務形象 5.1.2 推行標準化服務流程 5.1.3 形成標準化質量管理體系 5.2 打造職業化的服務團隊 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證 6.1 建立平等暢通的服務溝通渠道 6.2 有效服務溝通的原則 6.3 有效物業服務溝通技巧 6.4 業主投訴處理技巧 服務下屬的管理理念——企業可持續發展的保證 7.1 做一個有親和力的職業經理人 7.2 做一個己達達人的職業經理人 7.2.1 增加經營收入

7.2.2 向海底撈學習，增加員工的歸屬感 7.2.3 建立高凝聚力管理團隊 7.3 服務型管理者領導力八項修煉 萬科服務服務體系構建

8.1 萬科物業保安體系的建立和運作 8.2 萬科物業顧問項目培訓體系指導手冊 8.3 萬科物業內部培訓體系 8.4 萬科物業品質監督體系

8.5 萬科物業房屋及設備養護管理體系的建立和運作 8.6 萬科物業環境管理體系文件 8.7 深圳萬科物業ISO9001體系手冊 從萬科的品牌之路看物業企業品牌建設 9.1 品牌是一個企業區別于其他企業的特征 9.2 企業品牌是通過產品和服務建立起來的 9.3 誠信是企業品牌的基礎 9.4 企業文化是企業品牌之本

第二篇：萬科物業

萬科物業指路（上海部分）

1、優詩美地座落于上海市閔行區的中春路8888弄，首期總建筑面積為12.8萬平方米

2、城市花園座落于上海市閔行區七莘路3333號，總建筑面積約75萬平方米。

3、萬科廣場位于上海高檔商住區--虹橋古北新區，占地6006平方米

4、西郊花園地處上海十大景觀之一的古北新區

5、華爾茲花園位于漕寶路77弄

6、假日風景位于上海四大跨世紀居住示范區之一春申示范區的核心位置。南臨春申塘、北沿春申路、西到莘奉路、東至偉業路(規劃中)?？傆玫孛娣e約60萬平方米

7、蘭喬圣菲位于上海閔行區金豐國際社區

8、藍山小城位于浦東新區金海路

9、提香別墅位于上?？禈蚋呖萍紙@區。東接規劃中的浦三路，西至楊高南路，南臨秀沿路，北依外環線500米綠化帶（規劃中）

10、白馬花園位于上海松江區新橋鎮新閔別墅區內，東臨明興路，南至明中路，西沿明華路，北靠自然河流

第三篇：萬科物業

萬科物業服務有限公司簡介

在物業服務模式與制度創新方面，1991年，公司在天景花園首創“業主管理委員會”，開創了業主自治與專業化服務相結合的共管式模式，該模式于1994年被深圳市人大納入《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》予以立法；1995年，公司在荔景大廈推出“酒店式管理模式”，將星級酒店規范細致的管理、熱情周到的服務融入到物業服務中；1997年，公司又在萬科城市花園率先推出“無人化管理”模式，標志著公司的物業服務水平及智能化應用達到一個全新的層次；1999年1月，公司開始在下屬的各物業小區(大廈)推行季度“管理報告”制度，公司的規范化管理邁上了新的臺階；1999年12月，公司在萬科俊園推出“個性化管理服務”模式，更好地滿足了業主的個性化需求，強化了物業管理的服務理念；2001年，公司在四季花城推出了“鄰里守望”的管理模式，力求在社區范圍內營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業服務的內涵提升到一個新的境界。2002年，公司接管萬科建筑研究中心大廈，首次提出了“物業服務處”的新物業管理模式。2004年，公司接管東海岸社區，并推出“體驗式”管理模式，致力于物業服務人與客戶的互動與感受，說明公司向體驗經濟時代邁出了堅實的一步。2004年7月，成為國際飯店金鑰匙組織會員單位，在17英里項目實施“金鑰匙”服務模式，標志著公司向高端物業服務領域進軍的開始。2005年12月，結合“五步一法”行動的開展，公司所有項目名稱由原來的“管理處”更改為“物業服務中心”，充分體現了物業管理作為服務行業的特性。2006年4月，公司在集團物業部的統一要求下，推行加強基礎業務品質的“進步行動”，從思想意識、人員素質、現場業務三個方面全面提升全員品質意識。公司的這種持續創新與進取精神，多次被各大新聞媒體跟蹤報道，并得到了同行業與顧客的廣泛好評與一致肯定。2007年5月，在萬科集團的統一布署下，公司正式更名為“深圳市萬科物業服務有限公司”，本次更名，是萬科物業尊重客戶、理解客戶，“全心全意全為您”的服務理念的再度升華，也標志著萬科物業全面邁入“物業服務”新時代。2008年3月，公司萬科城御水灣、東海岸上居正式加入世界金鑰匙物業聯盟，標志著兩項目金鑰匙一站式服務的正式啟動；公司將以此為契機，秉承和發揚“金鑰匙”服務理念，為業主提供“滿意+驚喜”的尊貴服務。

在物業服務市場化方面，1996年12月3日，公司在全國首次物業管理公開招標中，一舉奪得鹿丹村住宅小區的物業管理權，從而打破了“誰開發，誰管理”的局面；1997年8月4日，公司在全國第二次物業管理公開招標中，再次獲得深圳市最大的微利房住宅小區——“桃源村”的物業管理權。2000年1月，公司在拓展政府部門公共物業管理方面取得重大突破，受托為國家建設部大院寫字樓、住宅樓提供物業管理服務，這是政府部門對公司物業管理服務水平的進一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物業管理招標中一舉中標，標志著公司在公共物業管理服務方面進入了一個新的發展階段。2001年1月，公司積極參與軍隊后勤社會化改革，受托為解放軍總后勤部大院提供物業管理服務，再次表明公司的綜合實力，進一步鞏固公司在行業內的領先地位。2003年11月，公司中標東莞行政中心和東莞人民大會堂物業管理服務項目，標志著公司在珠三角公共物業的拓展進入了一個新的階段。在物業管理顧問業務方面，公司于1997年在業內率先開展物業管理顧問服務業務，深圳“一輝花園”成為公司第一個顧問項目，截至2007年3月集團決定物業系統停止對外提供物業管理

顧問業務的十年前，公司的顧問業務遍及國內二十多個大中城市，顧問面積超過1200萬平米。同時，公司在汽車美容、小區智能化工程、物業租賃等業務領域也頗有建樹?！叭f科汽車美容”一度成為深圳市汽車美容行業的先鋒及標志，連鎖分店遍布市區。后出于戰略調整的考慮，公司于2005年7月整體轉讓汽車美容業務，于2005年8月退出福景外校項目，2005年12月退出清湖工業園項目，2006年7月退出交警局(含監控中心)項目，2006年9月退出青年學院項目，2006年10月退出英達利項目，2007年2月退出桃源村項目，專注于萬科開發的住宅物業服務的相關領域；公司在小區安防系統工程施工方面積累了大量的技術經驗和專業人才，是萬科社區智能化不斷提升的推動者，業務已擴展到上海、北京、武漢、重慶、南京、成都等十余個中心城市。公司的綠化工程業務也在近年取得快速的發展，業務遍及珠三角的萬科業務城市。

2001年9月，公司的質量管理體系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的轉版工作。2004年10月，公司順利通過ISO14001：1996環境管理體系認證；2005年12月，順利完成ISO14001:2004環境管理體系的升版認證。公司將繼續堅持以顧客為中心的指導思想，持續進取，使公司的管理服務水平再上一個新的臺階。

行政專員(助理)的工作內容職責

行政專員的職責

協助行政經理完成公司行政事務性工作及部門內部日常事務工作。

工作內容:

協助上級制定行政、總務及安全管理工作發展規劃和計劃；

協助審核、修訂行政管理規章制度，進行日常行政工作的組織與管理；

協助高級管理人員進行財產、內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務；考核和指導行政部工作；協助承辦公司相關法律事務；

參與公司經營事務的管理和執行工作；

會務安排。

行政助理的工作內容以公司運營保障為主，工作內容較多元化，但較基礎。比如工作內容為:

1、人事檔案管理

2、人事考核作業

3、員工教育培訓

4、作息考勤管理

5、獎懲辦法的執行

6、各類公告的發布

7、招聘、錄用、升遷、離退職的辦理

8、各項規章制度監督與執行

9、協助經理制訂公司各項管理制度及業務計劃

10、全面組織及督導店員的銷售工作

11、辦公用品的預算及購買應具備的條件：

1.工作態度：必須對企業的背景、企業所在行業及市場的定位、企業行政管理系統及企業文化有所了解。

2.工作技能：有電腦、外語、文筆、溝通技能、時間管理、壓力管理、情緒管理等方面的能力。

3.業績方面：領悟上級主管的意圖，工作高效率，有服務意識，工作環節“零缺陷”。

行政助理主要職責是：

1、協助行政經理完成公司行政事務管理；

2、參與公司績效管理、考勤等工作；

3、參與公司行政、采購事務管理

第四篇：萬科物業（范文）

萬科物業在萬科房地產開發業務中應運而生，伴隨萬科集團的成長，如今萬科物業已邁向第20個年頭。從1992年1月萬科旗下第一家物業管理公司成立至今，萬科物業相繼布局全國31個大中城市，截止2009年12月31日萬科物業已接管各類物業管理項目176個，在管面積3078萬平方米，業已發展成為國內規模最大、兼具優質服務形象及客戶口碑的物業服務領航企業。

在萬科物業的發展歷程中，鐫刻了多個里程碑式的“行業第一”：

1991年，萬科物業在深圳“天景花園”組織成立國內首個“業主委員會”，這一“業主自治與專業服務相結合”的物業管理創新模式，在1994年被深圳市人大納入《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》予以立法，之后被國家建設部在全國范圍內推廣。

1995年，天景花園成為萬科首個創建國家優秀示范小區達標的項目；14年后的今天，萬科物業已有28個服務項目獲得“國家示范小區（大廈）”稱號，雄居行業榜首。

1996年，為進一步規范管理運作，與國際管理水平接軌，萬科物業導入ISO9002國標質量管理和質量保證模式，并通過第三方國際標準質量體系認證，獲得了中國物業管理企業第一張由國際機構頒發的品質保證證書。

1996年，萬科物業在中國首次物業管理公開招標中一舉奪魁，獲得了深圳鹿丹村小區的物業管理權，次年在全國第二次物業管理公開招標中再次折桂。行業矚目、意義深遠的物管服務市場化大幕一開啟即連連中標，充分檢驗了萬科物業的綜合實力和管理水平。

2000年，萬科物業與潤迅合作成立國內第一家物業服務“呼叫中心”；2001年萬科創建“投訴萬科論壇”，成為國內首家也是唯一一家在公開網站開通網上投訴論壇的企業。在開放的心態下，萬科物業將公開投訴的壓力轉化為鞭策的動力，建立起一套系統的客戶投訴處理機制，贏得了客戶的廣泛認可。

2001年，萬科物業獲得建設部首批頒發的物業管理一級資質證書。在良莠混雜的物業行業發展初期，萬科與業內志存高遠的企業一起，積極支持并全力配合主管部門制定規則，規范行業準入機制。目前萬科物業系統內已有深圳、上海、北京、天津、成都等五家公司獲得國家一級企業資質。

2002年開始，萬科物業開啟與國際知名調查公司蓋洛普的合作，對下屬各服務小區業主滿意度進行第三方的獨立調查評價，廣泛收集并分析顧客需求，以評估工作績效，并據此完善開展更具針對性的服務。

2005年，萬科物業率先將旗下70多個“物業管理處”統一更名為“物業服務中心”，明確展示以客戶滿意為終極價值的企業定位，清晰界定了服務性行業的本質屬性。隨著物權法的頒布及物權意識的提高，“物業服務”這一正本清源的提法已被越來越多的同行所認可。

2006年, 嚴格按照物管法規操作的深圳萬科四季花城物業服務費上調成功，打破了業內普遍存在的按法定程序上調物業費幾無成功可能的存疑，透明的程序加上深厚的客戶基礎，對解決老住宅區物業服務的可持續、良性化發展，具有標本式的意義。

秉承“全心全意全為您”的服務宗旨，萬科物業挾十九年品牌、人才、運營經驗的厚重積累，從高起點一路走來，獲得長足的發展。不僅規模優勢傲領同儕，通過在業務多元化發展、專業資源整合、資產良性運營等方面不斷探索與總結，品牌內涵也更趨豐滿。

今天的萬科物業，服務項目覆蓋高層大廈、多層住宅、別墅、寫字樓及政府公共物業等多種類型，業務范圍涵蓋小區前期規劃評估、交通規劃、安保服務、清潔服務、園藝綠化養護、設施設備集約化維護、會所經營、辦公樓內部服務，房產中介代理、樓宇智能化設計研發、綠化工程等諸多領域，并已形成緊貼顧客需求，層次豐富、特色鮮明的服務模式和體系。

順應中國物業管理行業的發展趨勢，萬科物業2008年順利完成了與地產之間的建管分離，組織變革后萬科物業目標明確，矢志成為中國最讓客戶安心、最具競爭優勢的物業服務提供商。隨著中國經濟的穩步發展，物管市場前景可期，也給萬科物業留下了更廣闊的發展空間。品牌、運營、人才優勢明顯的萬科物業已完成戰略布署，將迎來又一個跳躍式的黃金發展期。

通過ISO9000國際質量體系認證

深圳萬科物業管理有限公司

深圳萬科物業發展有限公司

天津萬科物業管理有限公司

沈陽萬科物業管理有限公司

上海萬科物業管理有限公司

北京萬科物業管理有限公司

建設部“全國城市物業管理優秀示范小區”

深圳萬科天景花園天津萬科城市花園

北京萬科城市花園北海萬科城市花園

沈陽萬科城市花園上海萬科城市花園

上海優詩美地上海西郊花園

深圳桃源村等

第五篇：北京萬科物業

北京萬科物業服務有限公司

北京萬科物業服務有限公司的前身即北京萬科物業管理有限公司，成立于1995年，系萬科集團的全資子公司。2007年6月25日，在萬科集團的統一部署下，北京萬科物業管理有限公司正式更名為北京萬科物業服務有限公司。公司為國家一級資質物業服務企業，服務“萬科城市花園”、“萬科星園”、“萬科青青家園”、“萬科西山庭院”、“萬科四季花城”、“萬科東第”、“萬科紫臺”、“建設部大院”等物業項目，服務面積150余萬平米，在冊職員約890人。

作為一家全國性的品牌公司，萬科物業持續將國內外物業管理的先進理念導入北京，提升行業整體管理服務標準。經過多年的管理實踐，公司憑借超前的管理理念、創新的思維、精誠的服務精神在社會上贏得了良好口碑。公司致力于規范化、專業化、親情化管理，針對各管理小區的特點分別制訂服務方案，關注服務細節，營造物業管理特色，不斷提升服務品質。在服務過程中，隨時接受業主監督，不斷提高物業管理的透明度，歡迎業主參與管理，積極接納改進建議。萬科物業致力于建設和諧社區，為業主組織了豐富多彩的社區文化活動。如萬科HAPPY家庭節、公益植樹節、業主運動會、萬科童軍等。通過以上活動，加強鄰里互動，營造了濃郁的萬科園區大家庭氛圍。

歷經十幾年的發展歷程，北京萬科物業服務有限公司持續創新與領跑，為客戶創造價值。公司堅持“服務至誠、精益求精、管理

規范、進取創新”的質量管理十六字方針，確立了“持續超越客戶不斷增長的期望值”的服務宗旨，其服務核心理念是“全心全意全為您”，致力于“營造高尚社區，倡導優質生活”。憑借規范化管理和專業化服務，公司先后榮獲“全國物業管理示范住宅小區”、“全國物業管理優秀住宅小區”、“北京市優秀住宅小區”、“經典物業管理獎”、“用戶滿意物業管理企業”、“重質量講信譽物業管理企業”、“北京質量先進企業”、“中國物業管理100強”、“貼心好管家”等榮譽稱號。

2005年，萬科物業推出“五步一法”創新服務體系，管理處更名為物業服務中心，“五步”是指在物業服務中和客戶深度接觸的認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關鍵步驟，“一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發點的服務法則?！拔宀揭环ā眲撔路阵w系實質上是一個最大化地創造客戶價值的過程，是在對萬科物業優良傳統和多年物業服務實踐經驗總結的基礎上，嘗試通過感知客戶價值、理解客戶需求，進而對現有的服務流程和關鍵環節進行疏理、提煉和創新而提出的。重點著眼于以客戶為導向，改變管理思維，從發掘客戶需求入手，把握服務關鍵點，在與客戶直接接觸的各個業務環節中，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系。

公司堅持規范化運作，每一名員工上崗前都必須經過十分規范的崗前培訓，細化工作標準。使管理的每一個環節，都有章可循，有法可依，避免因人為的因素造成操作中的隨意性。我們認真對待每一位業主的意見、建議，提出了“在投訴中完美”的口號。對于園區紅線外的管理職責外的事情，只要涉及萬科業主，同樣積極去協調解決，樹立起了萬科“負責任的企業”的業界誠信品牌形象。對于業主的投訴，即使萬科物業的行為完全符合法律要求，也要以客戶的感受為唯一標準，全力解決客戶的煩憂。

物業服務行業未來的發展方向，是以更加人性化的服務模式，建立長效的客戶關系，通過完善的服務增進客戶的理解和信任，從而贏得客戶忠誠。十幾年來，北京萬科物業建立了一整套先進的企業文化體系；培養了一支成熟精干的思想意識高度統一的職業經理人隊伍；形成了一個高標準、自我創新與激勵的管理機制；打造了一個業界領先的品牌；凝聚了一批忠誠的客戶；鍛造了一種對未來充滿理想的進取精神；固化了一個全心全意服務于客戶的企業思維。基于以上的歷史積淀，萬科物業有信心將更多客戶的居住夢想變成現實，與客戶共同建立一個展現自我的理想生活環境。

2011年5月19日