第一篇：萬科物業(yè)“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系相

萬科物業(yè)“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系相關(guān)附件

一、更換標(biāo)識(shí)

? 物業(yè)管理處、管理部、客戶服務(wù)中心的標(biāo)識(shí)更新為“物業(yè)服務(wù)中心”，包括大門標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)和前臺(tái)背景板等（見附件）；

大門標(biāo)識(shí).jpg指示標(biāo)識(shí).jpg歡迎標(biāo)識(shí).jpg前臺(tái)背景.jpg

? 更換名片（見附件），更新電話問候語(yǔ)；

名片.jpg

二、管理服務(wù)報(bào)告的“升級(jí)版”

管理服務(wù)報(bào)告目前傳遞的主要是文字信息，不便于客戶理解，信息面較窄。

? 各小區(qū)創(chuàng)辦社區(qū)刊物，如“萬科XX花園通訊”；管理服務(wù)報(bào)告作為刊物的重點(diǎn)內(nèi)容之一，每月或季度刊發(fā)（財(cái)務(wù)報(bào)告、基金使用情況的公布沿用以前的方式）；通過刊物向客戶提供各類便民信息、家居常識(shí)和社區(qū)資訊等，刊物的各個(gè)欄目應(yīng)采用圖文并茂的表現(xiàn)方式（具體欄目設(shè)置見附件）；

萬科XX花園通訊欄目設(shè)置.doc

三、形象、簡(jiǎn)明的通告形式

對(duì)一些常規(guī)使用的通告、通知從CI設(shè)計(jì)上統(tǒng)一規(guī)范，采用形象、簡(jiǎn)明的方式向客戶傳遞信息，包括停電、停水、停氣、施工、消殺、水池清洗、電梯暫停使用等通告（見附件）。

工程改造.jpg生活水池清洗.jpg停電.jpg電梯停用.jpg停氣.jpg停水.jpg消殺.jpg泳池停開.jpg

四、宣傳海報(bào)張貼

12月8日前，由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)完成海報(bào)設(shè)計(jì)并統(tǒng)一印制郵寄；各一線公司于12月12前，在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域張貼（見附件）。

海報(bào)組合.jpg

五、“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系實(shí)施計(jì)劃

? 12月15日前，各一線公司結(jié)合集團(tuán)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系因地制宜的制訂具體行動(dòng)步驟和實(shí)施計(jì)劃并向集團(tuán)物業(yè)管理部備案，實(shí)施方案參照附件內(nèi)容；

“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系行動(dòng)計(jì)劃.do

? 各公司可根據(jù)自身情況在各項(xiàng)目、班組、員工中開展“五步一法”創(chuàng)新活動(dòng)（參考附件），從各個(gè)層面加深對(duì)“五步一法”學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新行動(dòng)計(jì)劃.doc

集團(tuán)物業(yè)管理部

二零零五年十二月九日

第二篇：萬科物業(yè)五步一法創(chuàng)新服務(wù)

萬科物業(yè)五步一法創(chuàng)新服務(wù)

“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系是在對(duì)萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年物業(yè)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，嘗試通過感知客戶價(jià)值、理解客戶需求，進(jìn)而對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行疏理、提煉和創(chuàng)新而提出的。重點(diǎn)著眼于以客戶為導(dǎo)向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而使客戶獲益，贏得客戶忠誠(chéng)。

“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶五個(gè)關(guān)鍵步驟，在每一個(gè)關(guān)鍵步驟，萬科物業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)行為都會(huì)給客戶留下持久的印象，從而通過更積極有效的溝通和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。“一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則，體系通過貫穿在各個(gè)服務(wù)步驟當(dāng)中的客戶溝通進(jìn)行了分析和闡述。

作為服務(wù)體系，“五步一法”是客戶視角的一個(gè)創(chuàng)新，創(chuàng)新的核心既有服務(wù)觀念，也有服務(wù)方法，在“五步一法”的觀念之下，不僅可從項(xiàng)目運(yùn)作層面上去創(chuàng)新，更可在班組、崗位的層面上嘗試去認(rèn)識(shí)、了解、幫助、理解和感動(dòng)客戶，最終成就客戶。如果每個(gè)項(xiàng)目、每個(gè)班組、每位員工都能夠運(yùn)用“五步一法”，并在其基礎(chǔ)上尋求服務(wù)的改善，那么“全心全意全為您”、“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)理念就可以真正在服務(wù)實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)。

“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系

第一步：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)是互動(dòng)的過程，如果事前彼此多一分認(rèn)識(shí)，就會(huì)多一分信任，理性引導(dǎo)客戶期望，可以使客戶在服務(wù)當(dāng)中更好的配合，也使客戶更好的享受服務(wù)。目前物業(yè)管理往往是被動(dòng)等待客戶上門來，而沒有主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)

和引導(dǎo)客戶。其實(shí)，從簽訂購(gòu)房合同到入住，有很長(zhǎng)時(shí)間可以主動(dòng)籌劃如何認(rèn)識(shí)客戶，引導(dǎo)客戶，樹立專業(yè)形象，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。

第二步：了解客戶客戶信息除了是檔案資料，更重要的是一種資源，站在資源利用的角度，應(yīng)該更多了解客戶，如果運(yùn)用好這些資源，可以更好的識(shí)別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。例如，熟悉客戶有利于針對(duì)性的開展個(gè)性化服務(wù)；通過對(duì)租戶的統(tǒng)計(jì)，可以了解客戶結(jié)構(gòu)變化，進(jìn)而分析客戶需求變化趨勢(shì)；通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，來確定社區(qū)活動(dòng)主導(dǎo)方向；利用客戶資源，協(xié)調(diào)公共關(guān)系等。

第三步：幫助客戶物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維護(hù)客戶利益，既有公共利益，也包括個(gè)人利益，既有對(duì)違章的處理，也包括為客戶居家生活提供幫助，由于管理思維主導(dǎo)，目前物業(yè)管理工作的重心放在了違章制止上，混淆了服務(wù)的本質(zhì)，導(dǎo)致在處理違章時(shí)與業(yè)主雙方存在對(duì)立的心態(tài)。應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，在為客戶提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)愛“家園”，通過事前周到、細(xì)致的服務(wù)，消除或減少客戶抵觸情緒，幫助業(yè)主構(gòu)筑溫馨小家，從而營(yíng)造良好的客戶關(guān)系。

第四步：理解客戶在客戶訴求處理中，由于不能及時(shí)滿足客戶需求，通常物業(yè)管理人員會(huì)強(qiáng)調(diào)一番客觀原因，例如人手安排不過來、負(fù)責(zé)的人不在、要按照規(guī)定辦事等，結(jié)果往往導(dǎo)致客戶不滿意，實(shí)質(zhì)上是一種“管理導(dǎo)向”思維。其實(shí)，客戶的訴求能否妥善處理，關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難；如果過多地強(qiáng)調(diào)、解釋自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，無法贏得客戶認(rèn)可。

第五步：感動(dòng)客戶目前物業(yè)管理提供的居家服務(wù)，一般列入主營(yíng)業(yè)務(wù)，盈利與否成為衡量這類業(yè)務(wù)存在價(jià)值的主要標(biāo)準(zhǔn)。但與市場(chǎng)上專業(yè)家政公司不同的是，居家服務(wù)并非物業(yè)公司的主要利潤(rùn)來源，而是所提供的服務(wù)當(dāng)中為數(shù)不多的個(gè)性化服務(wù)，和其他的公共服務(wù)相比，居家服務(wù)容易給客戶留下持久印象，成為客戶體驗(yàn)的重要因素。所以，居家服務(wù)不能簡(jiǎn)單的用是否盈利來衡量，利用這樣為數(shù)不多的一對(duì)一近距離的接觸機(jī)會(huì)，除了完成“份內(nèi)”的事，還要多想一想有沒有“份外”的什么事情，從而給客戶多一點(diǎn)便利，讓客戶多一分感動(dòng)。

重要法則：成就客戶客戶的服務(wù)需求包括對(duì)產(chǎn)品的需求、服務(wù)的需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求和成功需求，各種需求之間呈現(xiàn)遞進(jìn)的關(guān)系，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，在日常工作中，主動(dòng)與客戶保持密切的溝通，從客戶購(gòu)房之日起，主動(dòng)的認(rèn)識(shí)客戶，深入了解客戶需求，真誠(chéng)幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨的服務(wù)感動(dòng)客戶，最終成就客戶的生活理想。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中，物業(yè)管理經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭蛻敉对V了，才安排客服人員與客戶溝通，主要為解決客戶提出的問題，日常工作中很少主動(dòng)與客戶接觸，了解服務(wù)過程中的問題，探詢客戶需求。實(shí)際上，溝通應(yīng)該貫穿在客戶服務(wù)的每一個(gè)步驟當(dāng)中，通過溝通，可以和客戶建立良好的關(guān)系，也可以了解客戶更深層次的需求，進(jìn)而幫助客戶達(dá)致成功，從而與客戶建立一種長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系

第三篇：萬科物業(yè)盈利模式創(chuàng)新之物業(yè)增值服務(wù)體系構(gòu)建--黃東興老師

萬科物業(yè)盈利模式創(chuàng)新之物業(yè)增值服務(wù)體系構(gòu)建

講師：黃東興

【課程背景】

物業(yè)管理行業(yè)有著勞動(dòng)密集、收費(fèi)難、微利等特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)有著運(yùn)作成本增加、員工流失率高、業(yè)主不滿意等困難，成本增加及服務(wù)提升這對(duì)矛盾體對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行雙重夾擊，如何將物業(yè)管理企業(yè)打造成集管理、服務(wù)、便民、利商于一體的資源整合平臺(tái)，成為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行模式創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)突圍的關(guān)鍵點(diǎn)。萬科物業(yè)等標(biāo)桿企業(yè)率先提出增值服務(wù)、模式創(chuàng)新，為物業(yè)管理行業(yè)的盈利提升開辟了廣闊天地。

【課程收益】

1.對(duì)標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)增值服務(wù)體系構(gòu)建進(jìn)行360度解碼； 2.使學(xué)員深度掌握增值服務(wù)體系構(gòu)建關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)； 3.改變傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)虧損頑疾，扭虧為盈；

4.為物業(yè)管理企業(yè)構(gòu)建規(guī)范化增值服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新盈利。

【參會(huì)邀請(qǐng)】

1.關(guān)注物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的決策層管理人員（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、事業(yè)單位后勤管理負(fù)責(zé)人）；

2.負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)具體項(xiàng)目的中高層管理人員（項(xiàng)目經(jīng)理、主管等）3.參與物業(yè)管理服務(wù)的協(xié)作部門及人員。

【課程大綱】

1、突破困局，扭虧為盈

? 傳統(tǒng)物業(yè)管理發(fā)展的惡性循環(huán)圈 ? 新型物業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)4個(gè)必要

2、增值服務(wù)實(shí)施的“六”脈神劍 ? 針對(duì)不同物業(yè)區(qū)位提供差異性服務(wù) ? 針對(duì)不同類型物業(yè)提供多元化服務(wù) ? 針對(duì)不同客戶群體提供人性化服務(wù) ? 增值服務(wù)隨消費(fèi)觀的改變與時(shí)俱進(jìn) ? 增值服務(wù)以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)為前提

? 360成功破解騰訊基因?qū)ξ飿I(yè)行業(yè)的影響 ? 為客戶挖掘客戶需要卻不知的增值服務(wù)

? 從女皇的鉆石思考客戶的需求

3、萬科物業(yè)增值服務(wù)DNA解碼及其體系建立

? 萬科物業(yè)增值服務(wù)解碼

? 大廈（小區(qū)）設(shè)計(jì)、規(guī)劃、建設(shè)評(píng)估服務(wù) ? 小區(qū)交通規(guī)劃評(píng)估服務(wù) ? 樓宇接收服務(wù) ? 物業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)

? 嚴(yán)密的治安防范服務(wù) ? 高效的清潔綠化服務(wù) ? 設(shè)施維修服務(wù)

? 財(cái)務(wù)及租戶管理服務(wù) ? 園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置服務(wù) ? 管理運(yùn)作進(jìn)程跟進(jìn)服務(wù)

? 新建筑和原建筑的改造更新等 ? 周到的家政服務(wù) ? 完善的設(shè)施管理服務(wù) ? 專業(yè)的小區(qū)工程完善服務(wù) ? 尊貴高尚的會(huì)所管理服務(wù) ? 專業(yè)的汽車美容服務(wù)

? 專業(yè)的物業(yè)銷售、租售代理服務(wù) ? 公眾活動(dòng)服務(wù) ? 家庭保險(xiǎn)服務(wù)

? 室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)、節(jié)日裝飾服務(wù) ? 旅行服務(wù)

? PARTY策劃服務(wù) ? 四點(diǎn)半學(xué)校服務(wù) ? 家教聘請(qǐng)服務(wù) ? VIP商務(wù)秘書服務(wù) ? 萬科TAXI ? 家政助理服務(wù)、業(yè)主私家物業(yè)管理、特別家庭安全服務(wù)、業(yè)主健康關(guān)注檔案、居家環(huán)境質(zhì)量檢測(cè)服務(wù)、美食通、電腦維修??

? 萬科物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建

4、XX國(guó)際項(xiàng)目商務(wù)服務(wù)實(shí)施細(xì)節(jié)

5、正在崛起的多元化物業(yè)增值業(yè)務(wù)——多模式物業(yè)增值服務(wù)開發(fā)及兄弟企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)分享

? 全天候餐飲配送經(jīng)營(yíng)模式 ? 生活用品配送經(jīng)營(yíng)模式 ? 會(huì)所創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式 ? 空置房代管經(jīng)營(yíng)模式 ? 維修項(xiàng)目一站式經(jīng)營(yíng)模式 ? 房屋租賃經(jīng)營(yíng)模式 ? 郵件代收發(fā)經(jīng)營(yíng)模式 ? 商鋪捆綁推廣經(jīng)營(yíng)模式 ? 叫車服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式 ? 環(huán)境檢測(cè)消殺服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式

? 中航物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新 ? 卓達(dá)物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新 ? 重慶新龍湖物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新 ? 浙江綠城物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新 ? 上海明華物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新

6、電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)給物業(yè)增值帶來前所未有的革新 ? 高端電子商務(wù)創(chuàng)收 ? 信息產(chǎn)業(yè)創(chuàng)收 ? 云計(jì)算服務(wù)創(chuàng)新等

第四篇：基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析

基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析

（黃東興）

【課程背景】

物業(yè)管理行業(yè)有著勞動(dòng)密集、收費(fèi)難、微利等特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)有著運(yùn)作成本增加、員工流失率高、業(yè)主不滿意等困難，成本增加及服務(wù)提升這對(duì)矛盾體對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行雙重夾擊，如何將物業(yè)管理企業(yè)打造成集管理、服務(wù)、便民、利商于一體的資源整合平臺(tái)，成為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行模式創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)突圍的關(guān)鍵點(diǎn)。萬科物業(yè)等標(biāo)桿企業(yè)率先提出增值服務(wù)、模式創(chuàng)新，為物業(yè)管理行業(yè)的盈利提升開辟了廣闊天地。【課程收益】

1.對(duì)標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)增值服務(wù)體系構(gòu)建進(jìn)行360度解碼； 2.使學(xué)員深度掌握增值服務(wù)體系構(gòu)建關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)； 3.改變傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)虧損頑疾，扭虧為盈；

4.為物業(yè)管理企業(yè)構(gòu)建規(guī)范化增值服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新盈利。【適合人群】

1.關(guān)注物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的決策層管理人員（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、事業(yè)單位后勤管理負(fù)責(zé)人）；

2.負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)具體項(xiàng)目的中高層管理人員（項(xiàng)目經(jīng)理、主管等）3.參與物業(yè)管理服務(wù)的協(xié)作部門及人員。

【課程時(shí)間】2天 6H/天 【課程大綱】 萬科、龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA

1.1 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命” 1.2 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”

1.3 金地：科學(xué)筑家—— 做中國(guó)最有價(jià)值的住家服務(wù)企業(yè) 1.4 遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長(zhǎng) 相伴一生 萬科物業(yè)的成長(zhǎng)之路

2.1 品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）

1990年，接管第一個(gè)項(xiàng)目——深圳天景花園

1991年，天景花園成立全國(guó)第一家“業(yè)主委員會(huì)”，推行“共管模式”。

1992年1月，成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳萬科物業(yè)管理有限公司。

1996年，首家通過ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。

1996年，在中國(guó)首次物業(yè)管理公開招投標(biāo)活動(dòng)中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)。

2.2 品牌發(fā)展階段（1998-2001）

1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式” 1998年，全面導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象

1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報(bào)告

2000年，接管建設(shè)部大院物業(yè)管理

2001年，推出“同心圓”服務(wù)模式 2.3 品牌深化階段（2002年至今）

2002年，實(shí)施集約化經(jīng)營(yíng)

2003年，啟動(dòng)“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動(dòng)”

2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務(wù)理念

2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司，強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向

2009年，推出DS安全管理模式

2011年，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名第一

?? 優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)——業(yè)主滿意的前提 3.1 萬科案例 3.2 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí) 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證 4.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù) 4.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù) 4.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念 4.4 采取人性化的服務(wù)方式

4.5 提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證 5.1 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施 5.1.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象 5.1.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 5.1.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系 5.2 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠(chéng)的保證 6.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道 6.2 有效服務(wù)溝通的原則 6.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧 6.4 業(yè)主投訴處理技巧 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證 7.1 做一個(gè)有親和力的職業(yè)經(jīng)理人 7.2 做一個(gè)己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人 7.2.1 增加經(jīng)營(yíng)收入

7.2.2 向海底撈學(xué)習(xí)，增加員工的歸屬感 7.2.3 建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì) 7.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉 萬科服務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建

8.1 萬科物業(yè)保安體系的建立和運(yùn)作 8.2 萬科物業(yè)顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè) 8.3 萬科物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系 8.4 萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系

8.5 萬科物業(yè)房屋及設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理體系的建立和運(yùn)作 8.6 萬科物業(yè)環(huán)境管理體系文件 8.7 深圳萬科物業(yè)ISO9001體系手冊(cè) 從萬科的品牌之路看物業(yè)企業(yè)品牌建設(shè) 9.1 品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征 9.2 企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的 9.3 誠(chéng)信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ) 9.4 企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本

第五篇：萬科物業(yè)首創(chuàng)11大創(chuàng)新服務(wù)成就品質(zhì)典范

萬科物業(yè)首創(chuàng)11大創(chuàng)新服務(wù) 成就品質(zhì)典范

創(chuàng)新一：保安在崗不打手機(jī)

當(dāng)你看到你所在社區(qū)的保安一邊做安全巡邏一邊旁若無人地講著手機(jī)聊著天，你會(huì)有什么感覺？當(dāng)你跟社區(qū)保安反應(yīng)情況時(shí)，他身上手機(jī)忽然響了，他說“不好意思，先接個(gè)電話”，你會(huì)有什么感覺？

在萬科物業(yè)服務(wù)社區(qū)，這些情況你從來都不會(huì)看到，當(dāng)然，這不是萬科物業(yè)的保安電話少或者說總是恰好在上班時(shí)候沒電話，良好的工作狀態(tài)從來都是好的行為規(guī)范堅(jiān)持執(zhí)行的結(jié)果，為確保工作不受干擾，萬科物業(yè)的保安在上崗前手機(jī)一律上交或自覺不帶。正因?yàn)槿绱耍阅憧吹降氖侨f科物業(yè)的保安在崗時(shí)從“不打”手機(jī)。

創(chuàng)新二：25米的物業(yè)水管

在你曾經(jīng)住過的一些社區(qū)內(nèi)，仔細(xì)想想，是不是經(jīng)常會(huì)遇到物業(yè)水管接口處漏水的情況，也許大多時(shí)候這樣的漏水無傷大雅，但多多少少的，它會(huì)給你或者孩子帶來一些小小的不便。萬科物業(yè)專注于業(yè)主生活細(xì)節(jié)，在社區(qū)前期規(guī)劃設(shè)計(jì)中就將出水口之間的距離設(shè)置為50米，這樣水管的長(zhǎng)度只需要25米就足以保障社區(qū)物業(yè)服務(wù)用水需求，同時(shí)還可有效避免因水管對(duì)接引發(fā)的漏水，從細(xì)節(jié)處保障業(yè)主品質(zhì)生活。

創(chuàng)新三：綠化養(yǎng)護(hù)工10米工作距離

經(jīng)常地，我們看到一些社區(qū)的綠化保潔人員一邊工作一邊聊天，有些甚至?xí)Ｏ鹿ぷ髋匀魺o人大聲談笑，這不僅僅大大降低了工作效率，對(duì)工作質(zhì)量的影響也是顯而易見的，同時(shí)，還會(huì)給一些喜好安靜的業(yè)主帶來困擾。

萬科物業(yè)嚴(yán)格要求園區(qū)工作人員，如綠化、保潔等，在進(jìn)行園區(qū)相關(guān)服務(wù)工作時(shí)，務(wù)必保持10米以上的間距，從根本上有效避免崗位上的工時(shí)閑聊，從專注程度上保證了工作效率和質(zhì)量，同時(shí)也保證了業(yè)主的生活安寧。

創(chuàng)新四：垃圾滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化

眾所周知，社區(qū)垃圾站或垃圾桶內(nèi)的垃圾由于有各種生活垃圾堆積在一起，時(shí)間一長(zhǎng)，很容易發(fā)生霉變等惡化情況，很多還沒走近就能遠(yuǎn)遠(yuǎn)聞到一股惡臭，影響情緒不說，往往也容易帶來一些衛(wèi)生問題，這種情況在夏天尤為嚴(yán)重。

在萬科物業(yè)服務(wù)的社區(qū)內(nèi)，地面垃圾和垃圾桶內(nèi)垃圾都有明確的科學(xué)的滯留時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)的有效的處理，保證了社區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生問題，讓業(yè)主更放心，也更舒心。

創(chuàng)新五：查崗的秘訣

我們知道，在一些社區(qū)是沒有物業(yè)查崗這項(xiàng)深化服務(wù)的，而在另一些社區(qū)，這樣的查崗?fù)鶞S為擺設(shè)，很多情況下都是查崗時(shí)候很美好，查崗前后很糟糕，這是為什么呢？顯然，在于查崗時(shí)候崗位之間的風(fēng)聲走漏，長(zhǎng)此以往，社區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況可以想見。

萬科物業(yè)的查崗從制度規(guī)范上真正杜絕“假查”或“擺查”現(xiàn)象，每查一個(gè)崗位，通訊設(shè)備暫時(shí)沒收，以實(shí)現(xiàn)真正意義上的“突襲”式查崗，保證查出真實(shí)工作狀況，為完善服務(wù)提供真實(shí)的參考，同時(shí)也在最大程度上保證崗位工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。