第一篇：【上海】萬科物業(yè)服務(wù)體系及物業(yè)與房地產(chǎn)品牌共建策略解析(5月10日)

【上海】萬科物業(yè)服務(wù)體系及物業(yè)與房地產(chǎn)品牌共建策略解析(5月10日)

【課程說明】

? 主

辦：中房商學(xué)院吉林分院 ? 時(shí)

間：2014年5月10-11日 ? 地

點(diǎn)：上

海

【課程涉及】

標(biāo)簽：萬科物業(yè) 物業(yè)服務(wù) 客戶服務(wù) 品牌共建

【課程背景】

現(xiàn)今，客戶關(guān)注的產(chǎn)品價(jià)值焦點(diǎn)由硬件配置向軟性服務(wù)轉(zhuǎn)移，關(guān)注的服務(wù)觸點(diǎn)已從物業(yè)的功能性保障，進(jìn)一步延展至對尊貴、貼心的情感追求。

一些品牌標(biāo)桿企業(yè)，有效運(yùn)用物業(yè)管理提升了地產(chǎn)整體競爭力，成效卓著!本次課程首次透過對標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)物管的啟蒙、成長、成功歷程和經(jīng)驗(yàn)的研究，對地產(chǎn)與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關(guān)系進(jìn)行深入解析，以萬科地產(chǎn)創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒，推動(dòng)開發(fā)公司各部門正確認(rèn)識物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值，準(zhǔn)確界定物管、開發(fā)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)與發(fā)展。

【講師介紹】

秦老師：原北京萬科物業(yè)高管，中國房地產(chǎn)培訓(xùn)網(wǎng)特約培訓(xùn)師;萬科物業(yè)從業(yè)10年，曾親身參與建立萬科物業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的一整套物業(yè)管理及服務(wù)體系, 曾任北京遠(yuǎn)洋物業(yè)常務(wù)副總、北京物業(yè)管理評標(biāo)專家，在住宅物業(yè)管理和寫字樓物業(yè)管理的相關(guān)事務(wù)管理、品牌管理等方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

【課程收益】

1、揭開標(biāo)桿企業(yè)萬科物業(yè)管理模式的神秘面紗，領(lǐng)略萬科物管的風(fēng)采;

2、吸取其教訓(xùn)，收獲其成熟經(jīng)驗(yàn);促進(jìn)地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)在品牌塑造、建設(shè)上的共識，并

能夠找到具體改善實(shí)施方法;

3、強(qiáng)化整個(gè)企業(yè)對“服務(wù)、客戶”在品牌建設(shè)中地位作用的認(rèn)識，利于開發(fā)企業(yè)和物業(yè)企業(yè)品牌打造。

【課程對象】

1、房地產(chǎn)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、副總等決策層;

2、房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、客服經(jīng)理等相關(guān)人員;物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員。

【課程大綱】

一、中國物業(yè)管理的發(fā)展背景與淵源

1、應(yīng)運(yùn)而生，從無到有

2、沐浴陽光，茁壯成長;政策法規(guī)，逐步到位

4、不辱使命，盡顯身手

5、燎原之勢，銳不可當(dāng)

二、萬科、龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA

1、萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”

2、龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”

3、金地：科學(xué)筑家—— 做中國最有價(jià)值的住家服務(wù)企業(yè)

4、遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生

三、萬科物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)解析

(一)萬科地產(chǎn)為后期物業(yè)提供良好基礎(chǔ)

1、從“尊重客戶，讓客戶滿意”到“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”的客戶理念

2、“投訴萬科”的網(wǎng)上開通 暢通客戶的溝通渠道

3、馬行動(dòng)：規(guī)范、理順地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系

4、磐石行動(dòng)：展示萬科要讓產(chǎn)品質(zhì)量成為品牌重要支撐點(diǎn)的決心

5、建立案例庫：讓缺陷不重復(fù) 6、6+2步法：對客戶的全程呵護(hù)，無微不至

(二)萬科物業(yè)發(fā)展歷程解析1、1990年，萬科從事物業(yè)管理業(yè)務(wù) 2、1991年，首創(chuàng)“共管式管理模式“，成立全國第一個(gè)”業(yè)主委員會(huì)“

3、1994年，首創(chuàng)的“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”模式予以立法4、1996年，中國首次物業(yè)管理招標(biāo)中中標(biāo)獲得鹿丹村物業(yè)管理權(quán)5、1996年，獲第一張由國際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書6、1999年，率先在行業(yè)中推出“管理服務(wù)報(bào)告”

7、2001年，社區(qū)文化推廣，打造和諧社區(qū)文化8、2003年，在全國推出BI行為規(guī)范，強(qiáng)化物業(yè)CI系統(tǒng) 9、2004年，萬科“HAPPY家庭節(jié)”： 把公司文化溶入社區(qū) 創(chuàng)建良好的人居環(huán)境10、2005年，推出“五步一法”，從物業(yè)管理全過程提升服務(wù)品質(zhì)，11、2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司，強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向12、2009年，推出DS安全管理模式 13、2011年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名第一

四、成功物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)品牌成長和共建or矛盾和對立

共同促進(jìn)，不可置疑——中國十大品牌地產(chǎn)均有自己麾下的物業(yè)公司

1、物業(yè)開發(fā)前期的支持和配合能力

2、入住的配合和管理能力

3、工作的協(xié)助和配合能力

4、日常管理和服務(wù)能力

5、產(chǎn)品的信息反饋能力

6、客戶投訴的處理能力

五、萬科物業(yè)服務(wù)文化體系與服務(wù)流程體系揭秘

1、有什么樣的服務(wù)文化就有什么樣的服務(wù)流程

2、員工——先有滿意的員工，后有滿意的顧客

3、顧客——尊重顧客，讓顧客滿意

4、社會(huì)——真誠回報(bào)

5、管理——專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新

6、經(jīng)營——誠實(shí)守信、穩(wěn)健增長

7、企業(yè)目標(biāo)——持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位

8、總結(jié)萬科的物業(yè)管理服務(wù)主要分四個(gè)層面：專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新

9、品牌物業(yè)典型服務(wù)流程介紹

六、品牌物業(yè)中高層管理人員職業(yè)團(tuán)隊(duì)打造

1、《萬科職員手冊》物管角度解讀

2、物業(yè)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對品牌物業(yè)服務(wù)的意義

3、物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵要素和步驟

七、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角

1、以五大要素為核心的服務(wù)管理模型

2、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理

3、以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧

4、以服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理

5、以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡钠髽I(yè)文化建設(shè)

八、品牌物業(yè)管理服務(wù)核心和基礎(chǔ)

1、品牌理念與物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心價(jià)值觀的對接

2、品牌文化與品牌意識的整合

3、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與客戶忠誠度管理

4、理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)略

九、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與品牌物業(yè)建設(shè)實(shí)操問題交流提問

【課程說明】

【組織機(jī)構(gòu)】：中房商學(xué)院 中房博越

【時(shí)間地點(diǎn)】：2014年5月10-11日 上海(詳見報(bào)到通知)

【培訓(xùn)費(fèi)用】：3280元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi))住宿代訂，費(fèi)用自理。

注：預(yù)報(bào)名課程請到中房商學(xué)院官網(wǎng)

第二篇：基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析

基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析

（黃東興）

【課程背景】

物業(yè)管理行業(yè)有著勞動(dòng)密集、收費(fèi)難、微利等特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)有著運(yùn)作成本增加、員工流失率高、業(yè)主不滿意等困難，成本增加及服務(wù)提升這對矛盾體對物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行雙重夾擊，如何將物業(yè)管理企業(yè)打造成集管理、服務(wù)、便民、利商于一體的資源整合平臺，成為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行模式創(chuàng)新、經(jīng)營突圍的關(guān)鍵點(diǎn)。萬科物業(yè)等標(biāo)桿企業(yè)率先提出增值服務(wù)、模式創(chuàng)新，為物業(yè)管理行業(yè)的盈利提升開辟了廣闊天地。【課程收益】

1.對標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)增值服務(wù)體系構(gòu)建進(jìn)行360度解碼； 2.使學(xué)員深度掌握增值服務(wù)體系構(gòu)建關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)； 3.改變傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)虧損頑疾，扭虧為盈；

4.為物業(yè)管理企業(yè)構(gòu)建規(guī)范化增值服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新盈利。【適合人群】

1.關(guān)注物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營效益的決策層管理人員（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、事業(yè)單位后勤管理負(fù)責(zé)人）；

2.負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)具體項(xiàng)目的中高層管理人員（項(xiàng)目經(jīng)理、主管等）3.參與物業(yè)管理服務(wù)的協(xié)作部門及人員。

【課程時(shí)間】2天 6H/天 【課程大綱】 萬科、龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA

1.1 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命” 1.2 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”

1.3 金地：科學(xué)筑家—— 做中國最有價(jià)值的住家服務(wù)企業(yè) 1.4 遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生 萬科物業(yè)的成長之路

2.1 品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）

1990年，接管第一個(gè)項(xiàng)目——深圳天景花園

1991年，天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會(huì)”，推行“共管模式”。

1992年1月，成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳萬科物業(yè)管理有限公司。

1996年，首家通過ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。

1996年，在中國首次物業(yè)管理公開招投標(biāo)活動(dòng)中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)。

2.2 品牌發(fā)展階段（1998-2001）

1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式” 1998年，全面導(dǎo)入企業(yè)形象識別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象

1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報(bào)告

2000年，接管建設(shè)部大院物業(yè)管理

2001年，推出“同心圓”服務(wù)模式 2.3 品牌深化階段（2002年至今）

2002年，實(shí)施集約化經(jīng)營

2003年，啟動(dòng)“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動(dòng)”

2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務(wù)理念

2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司，強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向

2009年，推出DS安全管理模式

2011年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名第一

?? 優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)——業(yè)主滿意的前提 3.1 萬科案例 3.2 創(chuàng)新服務(wù)意識 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證 4.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù) 4.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù) 4.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念 4.4 采取人性化的服務(wù)方式

4.5 提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證 5.1 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施 5.1.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象 5.1.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 5.1.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系 5.2 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證 6.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道 6.2 有效服務(wù)溝通的原則 6.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧 6.4 業(yè)主投訴處理技巧 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證 7.1 做一個(gè)有親和力的職業(yè)經(jīng)理人 7.2 做一個(gè)己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人 7.2.1 增加經(jīng)營收入

7.2.2 向海底撈學(xué)習(xí)，增加員工的歸屬感 7.2.3 建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì) 7.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉 萬科服務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建

8.1 萬科物業(yè)保安體系的建立和運(yùn)作 8.2 萬科物業(yè)顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊 8.3 萬科物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系 8.4 萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系

8.5 萬科物業(yè)房屋及設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理體系的建立和運(yùn)作 8.6 萬科物業(yè)環(huán)境管理體系文件 8.7 深圳萬科物業(yè)ISO9001體系手冊 從萬科的品牌之路看物業(yè)企業(yè)品牌建設(shè) 9.1 品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征 9.2 企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的 9.3 誠信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ) 9.4 企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本

第三篇：2014品牌企業(yè)相關(guān)宣傳資料--萬科物業(yè)(終)

引言：

還物權(quán)給業(yè)主、還共同管理權(quán)給業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)并不意味著物業(yè)

公司完全受制于業(yè)主、業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)意志，放棄追求提供超越業(yè)主不斷增長的期望的服務(wù)。

萬科物業(yè)的使命——對物的管理、對人的服務(wù)。

對物的管理就是要通過專業(yè)的管理來延長物業(yè)和設(shè)施設(shè)備自身的使用壽

命；而對人的服務(wù)就是建立人和人之間的信任，通過和諧的鄰里關(guān)系帶動(dòng)整個(gè)社區(qū)前進(jìn)的動(dòng)力。

目前同行業(yè)中存在很多責(zé)任邊界不清、代人受過的情況，物業(yè)公司作為

盈利性組織，就應(yīng)該承擔(dān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)有的有限責(zé)任，而不是不計(jì)成本的大包大攬。從長遠(yuǎn)來看，要實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司定位回歸本源，需要業(yè)主、物業(yè)公司、政府主管部門等各方利益相關(guān)者的共同努力。其中，物業(yè)公司又是其他各方的連接者，掌握著較大的主動(dòng)權(quán)。只有明確責(zé)任邊界，才能夠扮演好協(xié)調(diào)各方的角色，發(fā)動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主自我管理、民主議事，使得社區(qū)管理更加高效和諧。

同時(shí)，物業(yè)公司只有時(shí)刻堅(jiān)守行業(yè)底線，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠有底氣、盡全力去尋找積極熱心的業(yè)主，引導(dǎo)他們組成有責(zé)任心、有影響力的業(yè)主自

治組織，和他們保持良好的溝通協(xié)作，讓陽光照亮小區(qū)物業(yè)管理的方方面面。

目前，萬科物業(yè)在實(shí)施“12345服務(wù)體系”戰(zhàn)略，其中的“4”就是指尊重和

保障業(yè)主的四項(xiàng)權(quán)利。主要包括有民主生活、業(yè)主議事規(guī)則及鄰里公約、《財(cái)務(wù)及服務(wù)報(bào)告》公示、第三方調(diào)查、投訴論壇等。萬科物業(yè)成立了業(yè)委會(huì)建

設(shè)專項(xiàng)工作組，要求所有符合成立條件項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)成立工作。截止目前，成都萬科物業(yè)接管的小區(qū)中已經(jīng)有7個(gè)成立了業(yè)委會(huì)，占已封園項(xiàng)目的58%。我們甚至專門成立了鄰里公約專家組，今年在所有項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主組織發(fā)布小生活因幸福而改變1 /

2區(qū)鄰里公約。我們堅(jiān)信這是一件有利于社會(huì)、行業(yè)的事情，只要堅(jiān)持必將功德無量。

同時(shí)，物業(yè)公司還應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類法律法規(guī)，規(guī)范自身行為，自覺接受政府行政主管部門的各類監(jiān)管。遇到各類社區(qū)糾紛，不在服務(wù)范圍內(nèi)的按規(guī)范流程交給擁有執(zhí)法權(quán)的行政主管部門。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)明確自身定位，在各方利益相關(guān)者中充當(dāng)起協(xié)調(diào)者的角色，攜手業(yè)主、相關(guān)監(jiān)管部門，做好物業(yè)管理本職。在政府部門監(jiān)管、協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，樹立物業(yè)行業(yè)新形象。

當(dāng)然，還物權(quán)給業(yè)主、還共同管理權(quán)給業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)并不意味著物業(yè)公司完全受制于業(yè)主、業(yè)委會(huì)、業(yè)主大會(huì)意志，放棄追求提供超越業(yè)主不斷增長的期望的服務(wù)。物業(yè)行業(yè)屬于供給決定需求的行業(yè)，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用自身專業(yè)團(tuán)隊(duì)、技能，提供各類便利貼心服務(wù)，在體現(xiàn)自身的價(jià)值的同時(shí)提高業(yè)主的依賴與粘性。

未來，萬科物業(yè)將繼續(xù)圍繞“12345服務(wù)體系”，遵從“安心、參與、信任、共生”的核心價(jià)值觀，以社區(qū)鄰里信任互助為意識紐帶，積極鼓勵(lì)、倡導(dǎo)業(yè)主參與社區(qū)共建。

堅(jiān)定“生活因幸福而改變”的信念，萬科物業(yè)將以二十余年領(lǐng)跑行業(yè)的歷程、三百余個(gè)社區(qū)的服務(wù)經(jīng)歷、四十萬余戶家庭的信賴以及超越百萬人的居住夢想，撐起對幸福的執(zhí)著追求，持續(xù)超越，引領(lǐng)幸福。

生活因幸福而改變2 / 2

第四篇：萬科物業(yè)“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系相

萬科物業(yè)“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系相關(guān)附件

一、更換標(biāo)識

? 物業(yè)管理處、管理部、客戶服務(wù)中心的標(biāo)識更新為“物業(yè)服務(wù)中心”，包括大門標(biāo)識、指示標(biāo)識和前臺背景板等（見附件）；

大門標(biāo)識.jpg指示標(biāo)識.jpg歡迎標(biāo)識.jpg前臺背景.jpg

? 更換名片（見附件），更新電話問候語；

名片.jpg

二、管理服務(wù)報(bào)告的“升級版”

管理服務(wù)報(bào)告目前傳遞的主要是文字信息，不便于客戶理解，信息面較窄。

? 各小區(qū)創(chuàng)辦社區(qū)刊物，如“萬科XX花園通訊”；管理服務(wù)報(bào)告作為刊物的重點(diǎn)內(nèi)容之一，每月或季度刊發(fā)（財(cái)務(wù)報(bào)告、基金使用情況的公布沿用以前的方式）；通過刊物向客戶提供各類便民信息、家居常識和社區(qū)資訊等，刊物的各個(gè)欄目應(yīng)采用圖文并茂的表現(xiàn)方式（具體欄目設(shè)置見附件）；

萬科XX花園通訊欄目設(shè)置.doc

三、形象、簡明的通告形式

對一些常規(guī)使用的通告、通知從CI設(shè)計(jì)上統(tǒng)一規(guī)范，采用形象、簡明的方式向客戶傳遞信息，包括停電、停水、停氣、施工、消殺、水池清洗、電梯暫停使用等通告（見附件）。

工程改造.jpg生活水池清洗.jpg停電.jpg電梯停用.jpg停氣.jpg停水.jpg消殺.jpg泳池停開.jpg

四、宣傳海報(bào)張貼

12月8日前，由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)完成海報(bào)設(shè)計(jì)并統(tǒng)一印制郵寄；各一線公司于12月12前，在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域張貼（見附件）。

海報(bào)組合.jpg

五、“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系實(shí)施計(jì)劃

? 12月15日前，各一線公司結(jié)合集團(tuán)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系因地制宜的制訂具體行動(dòng)步驟和實(shí)施計(jì)劃并向集團(tuán)物業(yè)管理部備案，實(shí)施方案參照附件內(nèi)容；

“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系行動(dòng)計(jì)劃.do

? 各公司可根據(jù)自身情況在各項(xiàng)目、班組、員工中開展“五步一法”創(chuàng)新活動(dòng)（參考附件），從各個(gè)層面加深對“五步一法”學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新行動(dòng)計(jì)劃.doc

集團(tuán)物業(yè)管理部

二零零五年十二月九日

第五篇：房地產(chǎn)大型商業(yè)物業(yè)招商策略

房地產(chǎn)大型商業(yè)物業(yè)招商策略

第一部：招商原則和準(zhǔn)備過程招商目標(biāo)的選擇

企業(yè)招商的目的是為了吸引知名商家，出租經(jīng)營場所的 使用權(quán)，更好地提高項(xiàng)目整體市場吸引力。因此招商目標(biāo)的選擇 要根據(jù)市場需求和項(xiàng)目定位情況來確定，具體說應(yīng)考慮以下因 素：

項(xiàng)目自身的市場定位；

項(xiàng)目所在地的消費(fèi)狀況；

投資商和發(fā)展商的自身資金情況；

擬引進(jìn)商家的市場定位、發(fā)展戰(zhàn)略；

招商談判原則的確定

招商談判的目的在于使參與談判的商家能符合招商企業(yè)的目標(biāo)和利益需要。要達(dá)到這一目的，招商談判必 須針對談判的特點(diǎn)，確定一些基本原則。

一、招商談判的特點(diǎn)

1、談判對象的廣泛性、多樣性和復(fù)雜性

商場的交易活動(dòng)不受時(shí)空限制，而具體的談判對象交易條件又是多樣的、變化的。這就要求企業(yè)的談判人 員要圍繞本企業(yè)的經(jīng)營范圍，廣泛收集信息，了解市場行情，并選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c社會(huì)各方面保持廣泛的聯(lián)系。

2、談判條件的原則性與靈活性

企業(yè)招商的目標(biāo)要具體體現(xiàn)在談判條件上。這些條件具有一定的伸縮余地，但其彈性往往不能超越最低界 限，這一界限是談判人員必須堅(jiān)持的原則。這一特點(diǎn)就決定了企業(yè)談判人員要從實(shí)際出發(fā)，既要不失原則，又要隨 機(jī)應(yīng)變具有一定的靈活性，以保證實(shí)現(xiàn)招商談判的基本目標(biāo)。

3、談判口徑的一致性

在招商談判中，雙方談判的形式可以是口頭的也可以是書面的，談判過程往往需要反復(fù)接觸。這就要求談 判人員要重視談判策略與技巧，注意語言表達(dá)和文字表達(dá)的一致性。因此談判人員要有比較好的口才和文字修養(yǎng)能 力，也要有較強(qiáng)的公關(guān)能力。

二、招商談判的原則

根據(jù)招商談判的特點(diǎn)，談判雙方要取得共識，促使談判成功應(yīng)遵循以下原則：

1、堅(jiān)持平等互利的原則

平等互利原則，要求談判雙方在適應(yīng)對方需要的情況下，公平交易，互惠互利，這是保證談判成功的重要 前提。

2、堅(jiān)持信用原則

信用原則是指招商談判的雙方都要共同遵守協(xié)議。重信譽(yù)、守信用是商家基本的職業(yè)道德。在談判過程 中；應(yīng)注意不輕易許諾，但一旦承諾，就應(yīng)履行，保證言行一致，取信于對方，以體現(xiàn)真誠合作的精神。

3、堅(jiān)持相容原則

相容原則要求談判人員在洽談中要對人謙讓、豁達(dá)，將原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合起來，以更好地達(dá)到談判 的目的。招商談判的準(zhǔn)備

所謂招商談判的準(zhǔn)備就是指在思想上、物質(zhì)上和組織上為談判進(jìn)行充分的準(zhǔn)備工作，主要包括：

（一）招商宣傳是招商成功的先導(dǎo)，招商手冊是宣傳的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)招商的基本宣傳資料，關(guān)系到企 業(yè)的形象，該手冊突出如下關(guān)鍵點(diǎn)：

1、通過鉆石地段選擇項(xiàng)目選址的正確性，樹立基本點(diǎn)核心地段的商業(yè)物業(yè)。

2、通過事實(shí)列舉項(xiàng)目投資商與發(fā)展商業(yè)績與榮譽(yù)，突出其在項(xiàng)目所在地的地位。

招商策劃和承租戶的選擇關(guān)系購物中心的成敗，在招商過程中，有必要對每個(gè)承租戶進(jìn)行分級評價(jià)，預(yù)測 他們的經(jīng)營前景，作為店面出租的指導(dǎo)。

第一承租戶的選擇確保租金的來源。

第二需要保證購物中心的商品種類的完整性。

第三需要保證購物中心經(jīng)營項(xiàng)目的多樣性與綜合性。

(二)準(zhǔn)備談判的依據(jù)

1、明確談判目標(biāo)，包括最優(yōu)期望目標(biāo)、實(shí)際需求目標(biāo)、可接受目標(biāo)、最低目標(biāo)等；

2、規(guī)定談判策略，包括了解談判對象的狀況，談判的焦點(diǎn)、談判可能出現(xiàn)的問題及對策；

3、選定談判方式；

4、確定談判期限。

(三)組成談判小組

1、挑選談判小組的成員；

2、制定談判計(jì)劃；

3、確定談判小組的領(lǐng)導(dǎo)人員。

第二部：確定招商方式與渠道

商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目招商的方式主要有兩種，即：

1）委托專業(yè)招商咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行項(xiàng)目招商；

2）自己搭建招商團(tuán)隊(duì)進(jìn)行招商工作。

對于商業(yè)房地產(chǎn)項(xiàng)目來講，將國際知名零售商請進(jìn)來有利于整個(gè)項(xiàng)目的招商，通常國際招商咨詢機(jī)構(gòu)更了 解國際知名零售商的需求，所以委托國際專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行商業(yè)房地產(chǎn)項(xiàng)目的前期招商更能有效促進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展

招商渠道主要分為境內(nèi)和境外兩種形式，尤以境外招商最為復(fù)雜，境外招商不同于在境內(nèi)舉辦的各種招商 活動(dòng)，它是一種跨國界、跨經(jīng)濟(jì)形態(tài)、跨文化的傳播和溝通，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化領(lǐng)域，前往國家和地區(qū)的對外 投資法律、語言環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣乃至宗教信仰都將對舉辦招商活動(dòng)產(chǎn)生直接的影響。招商企業(yè)要根據(jù)項(xiàng)目擬引進(jìn)的 商家情況，選擇恰當(dāng)?shù)恼猩糖馈?/p>

1、項(xiàng)目洽談會(huì)。

項(xiàng)目洽談會(huì)是招商最為常見的一種形式。它是由招商單位攜擬與合資、合作或引進(jìn)的項(xiàng)目，有針對性地與 商家洽談。其特點(diǎn)是針對性強(qiáng)，易于吸引有興趣的客商。影響大，實(shí)效性好，主辦者可以派遣技術(shù)專家與客商直接 進(jìn)行接洽。

2、項(xiàng)目發(fā)布會(huì)

項(xiàng)目發(fā)布會(huì)是招商經(jīng)常采用的方式。它是由主辦者在一定的場合公布擬引進(jìn)合資、合作的項(xiàng)目，闡述招商項(xiàng)目 的特點(diǎn)和技術(shù)、資金要求，以期吸引客商。

3、經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作交流會(huì)

經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作交流會(huì)是一種層次較高、范圍較大的招商引資方式。其特點(diǎn)是層次較高，范圍較大。可以是 多種行業(yè)的招商。

4、投資研討會(huì)

投資研討會(huì)是一種較小型、時(shí)間較短的招商形式。它通常是由政府部門、經(jīng)濟(jì)研究機(jī)構(gòu)舉行的區(qū)域性投資 戰(zhàn)略、政策、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的研究討論會(huì)。其特點(diǎn)是靈活，即是務(wù)虛，又重務(wù)實(shí)，主辦單位可以公布一些項(xiàng)目進(jìn) 行招商，可以介紹本地區(qū)的投資環(huán)境和利用外資的政策，達(dá)到宣傳的效果。

5、登門拜訪

登門拜訪是招商效果明顯的輔助性活動(dòng)。招商單位專門派出招商小分隊(duì)或在國內(nèi)外舉辦集會(huì)式招商活動(dòng)之 余，拜訪跨國公司、投資咨詢顧問公司、會(huì)計(jì)師行及其他中介機(jī)構(gòu)，宣傳投資環(huán)境，具體介紹投資項(xiàng)目，探討佳作 事宜。其特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活，針對性強(qiáng)，氣氛融洽，容易引起被訪者的興趣。

第三部：制訂談判策略

明確談判目的招商談判的目的就是招商洽談的主要目標(biāo)，或招商洽談的主題。在整個(gè)招商洽談活動(dòng)中，招商洽談?wù)叩母?項(xiàng)工作都要圍繞招商洽談的目的而開展。

在招商洽談的目的確定以后，就需要確定招商洽談的各個(gè)具體目標(biāo)；在達(dá)到各個(gè)具體目標(biāo)后，招商洽談的 主要目標(biāo)即招商洽談的目的就可以實(shí)現(xiàn)。

招商洽談的目標(biāo)可以分為三個(gè)等級，第一級的目標(biāo)是最高等級的目標(biāo)，如能達(dá)到這一級的目標(biāo)，整個(gè)招商洽談可謂是獲得圓滿成功；

第二級的目標(biāo)是基本達(dá)到接受的目標(biāo)，如能達(dá)到這一級目標(biāo)，整個(gè)招商洽談可謂是獲得了基本成功；

第三級的目標(biāo)是最低接受目標(biāo)，如能達(dá)到這一級的目標(biāo)，整個(gè)招商洽談可謂是達(dá)到了最基本的要求。

因此，招商洽談的目的就是在招商洽談中所要追求的最佳利益目標(biāo)。

此外，在確定了招商洽談目標(biāo)的同時(shí)，還要確定招商洽談的地點(diǎn)。招商洽談的地點(diǎn)對招商洽談的成功與否 有很大的影響，因此，在確定招商洽談地點(diǎn)時(shí)要慎重，應(yīng)考慮以下幾方面的問題:談判中各方力量的對比，可選擇 地點(diǎn)的多少和特色，各方的關(guān)系及可能發(fā)生的費(fèi)用，等等。

制定談判策略

制定招商洽談的策略，其意義是選擇能夠達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)招商洽談目的的基本途徑及方法。招商洽談策略的制 定是基于對談判各方實(shí)力、影響其實(shí)力的各種因素的細(xì)致認(rèn)真研究分析的基礎(chǔ)上的。

招商洽談的策略主要分以下三方面:

(1)調(diào)查了解合作方在招商洽談中的目的是什么?對方的組織結(jié)構(gòu)是什么的?對方的項(xiàng)目的合作程序?對方談判人員 的基本情況，在組織中的位置?為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)對方最有利的條件是什么?要實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)對方最不利的因素是什么?如 果我方能夠正確地了解掌握這些信息，那么在整個(gè)招商洽談中就能掌握談判的主動(dòng)權(quán)，就能有針對性地確定出我方 的各級招商洽談的目標(biāo)，就可以很好地把握招商洽談中的利益界限，讓對方作出更大的讓步，就可以揚(yáng)我方之長，避我方之短，從而達(dá)到招商洽談的最高利益目標(biāo)。

(2)在以上工作的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的對策，也就是能否接受招商洽談對方所提出的交換條件。如不接受如何擺 脫對方在這方面的糾纏；如接受，是全部接受還是部分接受；如是部分接受，又如何滿足對方的條件。

(3)對招商洽談對方可能提出的各種要求和問題應(yīng)有所準(zhǔn)備，這樣就可以避免倉促應(yīng)戰(zhàn)局面的出現(xiàn)。

明確談判程序

談判程序也稱談判議程，通常是指所談事項(xiàng)的先后次序及主要方法。談判程序確定得好，招商洽談的效率 就高；談判程序確定得不夠科學(xué)，就會(huì)影響招商洽談的效率。

招商洽談需要一個(gè)過程，其基本程序是：開局、摸底、報(bào)價(jià)、磋商、達(dá)成協(xié)議和簽約六個(gè)階段。

開局，即確立開局的談判目標(biāo)，創(chuàng)造一種適宜的談判氣氛。

摸底，即談判雙方逐漸熟悉，分別講述自己及對方的觀點(diǎn)和立場，相互了解各自的期望。

報(bào)價(jià)，即雙方提出具體的報(bào)價(jià)和交易條件。

磋商，即談判雙方對報(bào)價(jià)和交易條件進(jìn)行反復(fù)協(xié)商，雙方各自做些讓步，并獲得一些利益。

成交，即雙方就談判的實(shí)質(zhì)問題達(dá)成協(xié)議，業(yè)務(wù)成交。

簽約，即以書面文件(經(jīng)濟(jì)合同)的形式簽訂正式協(xié)議書，談判雙方必須依照協(xié)議內(nèi)容履行協(xié)議，合同一經(jīng) 簽訂就具有了法律效力。

以上所述，是商業(yè)類項(xiàng)目招商的一般基本程序和方法。希望能對從事此項(xiàng)工作的有所幫助。

房地產(chǎn)商業(yè)招商策略問題簡析

商業(yè)地產(chǎn)作為房地產(chǎn)開發(fā)中的一個(gè)細(xì)分市場，其開發(fā)利潤豐厚的好處顯而易見。然而商業(yè)地產(chǎn)在物業(yè)交付的時(shí)候只是整個(gè)運(yùn)營部分的正式開始，能否持續(xù)健康地運(yùn)營才是決定一個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目是否成功實(shí)現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵。招商工作作為商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營的重要部分，從一開始就舉足輕重，毫不夸張地說，招商工作的成功與否又是評判商業(yè)運(yùn)營是否成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

一、招商工作過程中的操作要點(diǎn)１、市場調(diào)查市場調(diào)查是招商工作的第一步。最先要做的是對目標(biāo)所在市場的調(diào)查，這主要包括對項(xiàng)目周邊的交通人流、居民收入，消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)層次等等；另一個(gè)調(diào)查的方向是周邊商鋪目前的經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營狀況、租金水平、經(jīng)營面積等。這兩方面調(diào)查非常重要，它決定著項(xiàng)目的發(fā)展和前程。２、項(xiàng)目分析項(xiàng)目的分析包括項(xiàng)目產(chǎn)品本身的分析，如項(xiàng)目的物業(yè)形式分析（街鋪、商業(yè)群樓、綜合市場、商業(yè)街、社區(qū)商業(yè)等）；物業(yè)產(chǎn)品分析（鋪面或鋪位、開間、進(jìn)深、樓層）；市場分析（租金、租期、優(yōu)惠辦法）。這部分要考慮的是項(xiàng)目適合引進(jìn)怎樣的商家，將來要做成怎樣的一個(gè)商業(yè)物業(yè)，怎樣才能制訂合適的招商政策等。３、商業(yè)定位在對項(xiàng)目進(jìn)行商業(yè)定位時(shí)，要充分考慮到項(xiàng)目所在區(qū)域的消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素來決定你經(jīng)營什么類型的產(chǎn)品，是中檔還是高檔還是更精細(xì)一點(diǎn)的東西，只有定位準(zhǔn)確，才能在招商過程中找準(zhǔn)目標(biāo)，才能有的放矢地制定招商計(jì)劃，免做許多無用之功。４、業(yè)態(tài)組合目前各地房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)中的商業(yè)物業(yè)日益放量，商鋪的分類主要有這幾種：商業(yè)街商鋪、市場類商鋪，住宅底層商鋪、百貨商場購物中心鋪、交通設(shè)施商鋪、街鋪和鋪位；除此外，餐飲類、百貨類、電子類、服裝類等經(jīng)營業(yè)態(tài)如何組合排列，都需要我們對項(xiàng)目進(jìn)行業(yè)態(tài)組合和布局劃分。５、招商業(yè)態(tài)布局劃分之后，就要根據(jù)這個(gè)布局劃分來進(jìn)行招商。招商的方式主要有幾種，一種是通過廣告媒體宣傳，這是目前采用較多的方式，使看到廣告后的客戶會(huì)來電來訪，通過他們對項(xiàng)目的了解又間接影響其他客戶；第二種是人員推廣，包括向外派發(fā)海報(bào)，海報(bào)的內(nèi)容會(huì)更廣泛更詳細(xì)更能吸引人。還有一種就是直接上門拜訪。通過這幾種方式告訴他們這個(gè)商場的地理位置、經(jīng)營模式等，要想盡一切辦法讓客戶到現(xiàn)場來，這是非常關(guān)鍵的一步，因?yàn)橛袝r(shí)候有些客戶只在電話里聽你很模糊地說而沒有實(shí)地去看，他們的印象就不是很深刻，你講過以后也就算了，時(shí)間一長都忘了，所以無論是采取何種方式一定要把客戶搬到現(xiàn)場來，到了以后依據(jù)實(shí)物再詳細(xì)地介紹。客戶來了以后我們還要和他把這個(gè)項(xiàng)目解釋清楚，通過這個(gè)客戶引來更多的商家，這些客戶很多是老鄉(xiāng)關(guān)系的，像浙江、溫州、福建一帶都是這樣，通過一個(gè)客戶的介紹，一個(gè)帶一個(gè)，可以引來很多的客戶資源，這里面的道理這些商戶也都懂，你要告訴他單單一個(gè)人做是做不旺一個(gè)場子的，只有大家一起做才能做旺，他往往不會(huì)說我一個(gè)人來就行了，他會(huì)去告訴別人的，所以客戶帶客戶這也是一個(gè)傳播的途徑之一，我們要善于多渠道地去挖掘客戶。６、商業(yè)物業(yè)管理最后一個(gè)要點(diǎn)是商家招進(jìn)來以后的物業(yè)管理，一個(gè)場子要做旺，市場環(huán)境非常重要，開發(fā)商必須有配套的規(guī)范的市場

管理體系和旺場措施，如水電配套、物業(yè)管理、形象統(tǒng)一宣傳等。這樣才能保證商戶的正常經(jīng)營，在洽談的時(shí)候會(huì)給商戶安全感和信心。

二、開發(fā)商在招商中常見的誤區(qū)

1、盲目定位，不切合實(shí)際。為了在銷售推廣中宣傳項(xiàng)目的價(jià)值，開發(fā)商往往對項(xiàng)目的定位人為拔高，即導(dǎo)致商鋪的價(jià)格定得比較高，而理智的做法是根據(jù)周圍的消費(fèi)群體以及居民的收入來決定如何定位，定位過高或過低都會(huì)和周圍的消費(fèi)環(huán)境不協(xié)調(diào)，定位過低會(huì)損害開發(fā)商的利益，而定位過高，則會(huì)造成商家今后的經(jīng)營成本過高，不敢問津。

2、招商期望值過高。期望值過高的表現(xiàn)首先體現(xiàn)就是在租金上。我們在定租金價(jià)格的時(shí)候首先考慮的不應(yīng)是自己的利潤，應(yīng)該先考慮經(jīng)營者，只有經(jīng)營者生存了，我們的商場才能生存。我們要通過這個(gè)商鋪核算出客戶在這里經(jīng)營每個(gè)月能產(chǎn)生的營業(yè)額，甚至每個(gè)月客戶的毛利可能是多少，這樣我們才能核算出他們的租金成本，而這個(gè)成本還是不計(jì)算物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等在內(nèi)的，我們的租金成本只有比這個(gè)價(jià)格還要低一些的時(shí)候客戶的利潤才可能突現(xiàn)。一個(gè)商場要做起來，都必須經(jīng)過一個(gè)培育期，這個(gè)培育期也是有長有短的，開發(fā)商要根據(jù)周邊的情況來定，比如商場處于交通要道旁，它的培育期相應(yīng)就會(huì)短一些，如果這個(gè)商場的位置比較邊緣化，那么它的培育期可能就要稍微長些。因此我們在招租的時(shí)候，前期往往價(jià)格比較低，因?yàn)槲覀兛紤]是先讓客戶進(jìn)來，把這個(gè)場子先做旺以后這個(gè)商場才可能持續(xù)下去。而把場子做旺以后，租金才可以慢慢地提升，以后每半年或1年有一個(gè)遞增，這樣的話客戶從心理上比較容易接受，而一開始如果太高了，往往就形成客戶不想進(jìn)來這種局面。開發(fā)商最終應(yīng)該考慮的是商場整體的經(jīng)營效益，整體的商業(yè)氛圍，整體的購物環(huán)境，不能只簡單地計(jì)算所謂的利潤，而應(yīng)留給經(jīng)營者更多的空間。因?yàn)椋挥卸酁榻?jīng)營者著想，才能贏得更多的投資者。３、過分強(qiáng)調(diào)市場環(huán)境的影響。現(xiàn)在競爭是比較激烈的，很多地產(chǎn)開發(fā)商在感慨市場是越來越難做了，于是在招商的時(shí)候就出現(xiàn)了一種情況，就是招商人員過分強(qiáng)調(diào)受市場環(huán)境的影響，不能正確地分析自己的優(yōu)勢和劣勢從而制定有效的招商策略，有時(shí)候我們往往有一種想法，覺得這個(gè)市場很難做，競爭激烈確實(shí)是目前整個(gè)行業(yè)的行情，但是從另一方面看，越來越難做也表明著機(jī)遇越來越多，因?yàn)楹芏啻笮偷纳碳乙M(jìn)入這個(gè)發(fā)展中的城市，它們的到來是很大的挑戰(zhàn)也是很大的機(jī)遇，會(huì)讓我們在這個(gè)區(qū)域中更完善和強(qiáng)大，從而更有實(shí)力去競爭，最后站穩(wěn)腳跟。４、缺乏持續(xù)經(jīng)營的商業(yè)管理觀念。很多開發(fā)商認(rèn)為客戶進(jìn)來了就萬事大吉了，這是一個(gè)很大的誤區(qū)。其實(shí)客戶進(jìn)來只是商場開始的第一步，如何持續(xù)的經(jīng)營商場才是最關(guān)鍵的問題。開發(fā)商招來了客戶，還要注意協(xié)助客戶經(jīng)營，客戶生存得越久，商場就越旺，以后招商就越容易，升值也就越快，不然客戶做了一段后紛紛流失，再招商就非常的困難了。

三、如何克服招商中的問題１、多學(xué)習(xí)行業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)，增長商業(yè)知識，加強(qiáng)溝通能力。商業(yè)發(fā)展瞬息萬變，受諸多因素影響很大，因此我們要多走出去，學(xué)習(xí)優(yōu)秀同行的優(yōu)點(diǎn)，吸取它們的經(jīng)驗(yàn)，增長知識。在招商過程中往往會(huì)有冷場的情況，有時(shí)候想廣告做出去了許多，但是打電話和來看店鋪的人卻寥寥無幾？那么這種情況我們招商部門該如何面對？首先是招商人員從自身找原因。想想自己是不是把廣告發(fā)出去后就一直坐在招商部等客戶來電來訪，在競爭日趨激烈的今天，這種天上掉餡餅的事情幾乎不可能發(fā)生，而這種現(xiàn)象最容易發(fā)生在剛參加這一行的新人身上。我們能做的是一定要走出去接觸客戶，同時(shí)吸收他們的經(jīng)驗(yàn)，只有在和客戶面對面的交流時(shí)你才能知道他們的要求是什么，知道他們理想中的價(jià)位又是什么，在交流過程中你也可以聽一下他們意見，建議應(yīng)該經(jīng)營什么東西，這樣在不知不覺中客戶的意見會(huì)對你起一些參考性的作用，也許使你在工作中少走很多的彎路。２、熟知商業(yè)運(yùn)作及合作方式。你面對的人是生意人，這些人見多識廣，如果你對這一行很陌生，他對你產(chǎn)生不信任感，不同的行業(yè)有其不同的特點(diǎn)，比如飲食行業(yè)往往注重衛(wèi)生環(huán)保、藥品行業(yè)關(guān)注周邊是否有醫(yī)療機(jī)構(gòu)、文體用品行業(yè)則對周邊是否有學(xué)校關(guān)注等。比如說簽合同，招商合同是由招商方制定的，政策上或許會(huì)偏向招商方，這樣客戶在簽合同的過程中就容易挑字眼，如果談不好可能以前的一切努力就會(huì)都白費(fèi)，因此招商方對合同的解釋非常重要，那么如何解釋？首先要吃透合同，包括補(bǔ)充協(xié)議、管理協(xié)議等都要吃透，要做到客戶問什么都能很透徹地回答，有些新職員沒有經(jīng)驗(yàn)，對合同研究得也不深刻，因此在面對客戶提問的時(shí)候就有些手足無措，不能很好地解答客戶的問題，這樣客戶在心理上就有一種感覺，覺得合同不平等，從而不想簽，那工作就前功盡棄了。只有熟悉商業(yè)的操作方法，分析得有條有理，他才會(huì)對你感興趣，雙方有了信任感才會(huì)有合作的可能。３、學(xué)會(huì)分析項(xiàng)目的優(yōu)勢和劣勢。俗話說知己知彼才能百戰(zhàn)不殆，在開始招商前一定要充分的了解清楚自身的優(yōu)勢和劣勢，這樣在招商過程中才能揚(yáng)長補(bǔ)短，有的放矢，如果你對自己的產(chǎn)品都不熟悉，不清楚產(chǎn)品哪些方面是好的，哪些方面是不足的，你給客戶介紹的時(shí)候一是很籠統(tǒng)，讓人家感覺很模糊，沒有具體清晰的形象認(rèn)識，從而不能留下鮮明的印象，更談不上引發(fā)客戶強(qiáng)烈的進(jìn)駐欲望。再者，如果你不了解自己的產(chǎn)品，客戶有疑問也不能很好地解答，比如說客戶指出了產(chǎn)品的某項(xiàng)短處，如果你回答得很含糊就很容易讓客戶抓住這一點(diǎn)不放，甚至放大這些短處，不見別的長處，但是如果你很熟悉產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢，你可以在承認(rèn)產(chǎn)品短處的同時(shí)想辦法引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)更多的長處，任何產(chǎn)品都不完美，關(guān)鍵是要引導(dǎo)客戶看到更多的優(yōu)勢帶來的效益，而不是挑瑕疵。比如說我做過的一個(gè)樓盤，商鋪的設(shè)計(jì)本身不是非常合理，開間太小，只有三米寬，長度卻有12米，這樣整體看來店鋪就比較狹長，如果按照一般的感覺，行人路過很可能都不想進(jìn)去，但是我們在介紹它的時(shí)候，有意識地引導(dǎo)客戶將里面的部分改成存貨區(qū)，或主推給做餐飲和美容的客戶，建議他們將里面部分改成操作間和美容區(qū)，這樣將商鋪分成了兩部分，看起來就不那么深了，只要再把店面布置得有特色一些，還是非常能吸引人的。又比如說現(xiàn)在的陽光100城市廣場，中庭的空間很大，很休閑，而且是正方形，無論站在哪個(gè)方向來看，都沒有死角，從樓上還是廣場看任何商鋪都一目了然，非常的通透，因此在招商介紹的時(shí)候這就要作為重點(diǎn)來介紹，因?yàn)槟阋缽V場是休閑、娛樂的場所，有廣場的地方，就有沖天人氣。在熟悉自己項(xiàng)目的本身優(yōu)勢和劣勢以外，也要做到對周邊項(xiàng)目優(yōu)勢和劣勢的詳細(xì)認(rèn)知。這樣給客戶做介紹的時(shí)候，互相對比說明一下，更容易讓客戶接受。有人擔(dān)

心一對比客戶會(huì)流失，其實(shí)只要抓住客戶心理，突出本產(chǎn)品的重點(diǎn)優(yōu)勢，反而會(huì)讓客戶覺得你真誠可信而更愿意和你接觸。４、學(xué)習(xí)商業(yè)物業(yè)管理知識，有為客戶服務(wù)的觀念。建立以“客戶利益為中心，客戶滿意為宗旨”的服務(wù)理念，是新的房產(chǎn)營銷和物業(yè)管理的靈魂，也是21世紀(jì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理行業(yè)的發(fā)展方向。招商人員與客戶應(yīng)建立彼此信任和友好的關(guān)系，并建立一切以客戶為中心的機(jī)制完善項(xiàng)目的服務(wù)體系，最大限度地方便客戶，高度重視客戶意見，讓客戶參與決策，加強(qiáng)售后服務(wù)，提高物業(yè)管理質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最佳的整體效益。５、給自己信心。一個(gè)招商人員只有對自己的項(xiàng)目有信心，他才會(huì)充滿激情地去介紹他的項(xiàng)目，在微笑服務(wù)的背后使客戶增強(qiáng)了對他的信任感，這樣的自信心往往起到事半功倍的作用。

四、具體的招商流程具體的招商流程其實(shí)很簡單，如下表：１、尋找目標(biāo)經(jīng)營者／客戶２、廣告推廣宣傳３、接待客戶，填寫意向表４、雙方洽談租金、租期等５、交納定金或其它費(fèi)用６、簽定合同、協(xié)議７、交接鑰匙８、商鋪的實(shí)際移接９、客戶裝修、開業(yè)