第一篇：客服人員的服務形象標準

對客員工服務形象標準

一、目的

為明確公司服務人員的儀容儀表標準，保證對客服務部門工作中執行統一的服務規范，加強服務人員“自己代表公司形象”的服務意識，特制定本標準。

二、適用范圍

適用于公司所有對客服務部門。

三、職責

1、企業管理部負責歸口管理服務禮儀。

2、各部門根據本規定制定本部門的服務禮儀標準，在本部門范圍內實施服務禮儀管理。

四、禮儀標準

本標準為公司對客服務崗位儀容儀表的基本標準，各部門標準不得與本標準相違背，可作個性化添加。

（一）儀容儀表（a）儀容標準（1）男士

①發式。頭發不可過長或過短，長度以前不遮耳，后不遮領為宜，不得留胡須。工作人員的頭發要保持健康、光澤、無頭皮屑，不得將頭發染成除黑色、棕色外的其他夸張的顏色，任何一種發型都應梳理整齊，使頭發保持光潔。②面容。男員工上崗前必須凈面，始終保持整潔、健康的形象。不留胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。

③口腔。保持口腔清潔，無異味，工作期間不飲酒或含有酒精的飲料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊不可留有皮屑。⑤手部。工作人員的雙手要清潔健康，不留長指甲，從手心方向看不超過１毫米

⑥體味。無體味，不得使用香味過濃的香水, 以清香淡雅為宜。

（2）女士 ①發式：

短發可卷可直，但不得短于2 寸，長度以前不遮及面部，后不過衣領底線為宜。如需使用頭箍，其顏色要保持與公司配發發網頭花的顏色一致，并不得有飾物。

長發要束起盤于腦后不留鬢角，保持兩鬢及額頭光潔，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用無飾物或飾物不明顯的主體為黑色的小發卡。

工作人員的頭發要保持健康、光澤、無頭皮屑，不得將頭發染成除黑色、棕色外的其他夸張的顏色，任何一種發型都應梳理整齊，使頭發保持光潔，除規定的頭箍、發卡、頭 花、發網外不得使用其他頭飾，不得用假發套。

②面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

③口腔。保持口腔清潔，無異味，工作期間不飲酒或含有酒精的飲料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊不可留有皮屑。⑤手部。雙手要清潔健康，不留長指甲，從手心方向看不超過2毫米，可適當涂無色指甲油，指甲油不得有脫落現象。

⑥體味。無體味，不使用香味過濃的香水,以清香淡雅為宜。

⑦化妝。女員工在工作前必須化妝并且不得在崗位上補妝。睫毛油以黑色、深棕色為宜；眼影不得有熒光，以淡色為宜；口紅顏色以紅色為宜。通過化妝可以使自己在工作中顯得更加健康、亮麗、自然，在工作期間應始終保持完整的化妝，注意及時補妝。

（b）著裝標準

工作人員應按照季節統一著裝，每年5 月1日-9 月30 日為著夏裝時間，10 月1 日-次年4 月30 日為著秋冬裝時間，換季期間遇冷熱反差明顯時，由業務部門決定統一安排。

（1）男士

①身著公司統一制服、領帶。②佩帶公司金屬工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。

③服裝要合體，服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現象。

④男員工所用領帶上除公司標志外不得有其他飾物。領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。如不著西裝時領帶夾應夾于襯衫第四與第五顆紐扣之間，如著西裝領帶夾應夾于襯衫第三到第四顆紐扣之間。

⑤襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內。長袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好。

⑥西褲需燙出筆直褲線,褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

⑦衣扣、褲扣扣齊，拉鏈拉緊，領結、領帶要系好。⑧穿深黑、深藍、深灰色襪。

⑨著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無開膠、漏底、劃痕等破損現象，鞋面不得有飾物。

⑩可戴金或銀質細項鏈一條，細戒指一枚。（2）女士

①身著公司統一制服。

②佩帶工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩 戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。

③服裝要合體，熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現象。

④衣扣、褲扣、袖口扣要扣齊，拉鏈拉緊。襯衣放入裙子或褲子內，長袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好，穿襯衫時從外部不得看到內衣。

⑤允許戴金或銀質細項鏈、細手鏈各一條，細戒指一枚，耳針一副，耳針以黃豆粒大為限，不得佩戴耳環、手鐲、腳鐲、腳鏈等。

⑥手腕部除手表、手鏈外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型夸張的戒指，佩帶數量不超過一枚，不得佩戴非常昂貴的飾物。

⑦服裝要熨燙整齊，不得有污損。

⑧穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、破洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，不得光腳穿鞋。

⑨著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無開膠、漏底、劃痕等破損現象，不得穿露指、露跟鞋和休閑鞋。

（二）形體儀態（a）標準站姿（1）男士

①雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。②雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。③雙臂自然下垂。

④腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。

（2）女士

①頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。

②雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。③雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前。

④兩腿并攏，兩腳呈“丁”或“V”字型站立。（3）站立服務時的姿態要求

服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態優雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。

（b）標準坐姿（1）男士

①頭部挺直，雙目平視，下頦內收。

②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前傾。

④腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得 超過肩寬。

（2）女士

①頭部挺直，雙目平視，下頦內收。

②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前傾。④腿的姿式：雙腿完全并攏。（3）入座、離座時的姿態規范

①就座時，要動作輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。②女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

③女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。

④離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。

⑤離開座椅后，要先站定，方可離去。（c）標準行姿（1）男士 ①方向明確。

②身體協調，姿勢穩健。

③步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直 線。

④雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。（2）女士 ①方向明確。

②身體協調，姿勢優美。

③步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。

④雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。（3）行進指引時的姿態規范

行進指引是在行進之中帶領、引導顧客。①請顧客開始行進時，應面向顧客稍許欠身。②若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。③若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位臵。

④在陪同引導顧客時，服務人員行進的速度須與顧客相協調。

⑤及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒顧客留意。

⑥在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向顧客。

（d）標準手勢

（1）在站立服務時，采用標準站姿，雙臂自然下垂，處 于身體兩側。男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士雙手自然交疊，放在小腹前。

（2）以坐姿服務于顧客時，要求將上身挺直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。

（3）指示方向時的手勢

①為顧客指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。

②同顧客交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內，五指自然并攏。交談時應注意手勢不宜過多。

（三）表情神態（a）表情

（1）表情親切自然而不緊張拘泥。（2）神態真誠熱情而不過分親昵。（3）眼神專注大方而不四處游動。（b）微笑

（1）微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應是發自內心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。

（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

（c）眼神

（1）注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。

（2）與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。

（3）同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。

（4）在遞接物品時，應注視客戶的手部。（d）傾聽

服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。

（四）服務語言規范（a）聲音運用

（1）聲調。應進入高音區，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。

（2）音量。正常情況下，應視客戶音量而定。（3）語氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。（4）語速。適中，每分鐘應保持在120個字左右。（b）語言選擇

（1）根據顧客的語言習慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應使用簡單的英語。

（2）在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。

（3）當顧客的面，詢問其他同事問題時應使用普通話。（c）稱呼客戶的服務用語

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。

（2）對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。

（3）知道顧客的姓氏時，應當稱“××先生/××小姐。”（4）對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。”（d）禮貌用語

（1）歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興等。（2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您節日快樂。（4）送別語：再見/慢走/走好/歡迎再來等。

（5）征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？（6）答應語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。

（7）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。

（8）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

（9）指路用語：請這邊走/請往左邊拐。

（五）日常通用禮儀（a）助臂服務禮儀

（1）下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。

（2）助臂一般只是輕扶肘部。（3）以右手扶客戶左臂。（b）遞送證件和資料禮儀（1）遞送時上身略向前傾。（2）眼睛注視客戶手部。（3）以文字正向方向遞交。（4）雙手遞送，輕拿輕放。

（5）如需客戶簽名，應把筆套打開，用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞給客戶。

（c）遞接物品禮儀（1）在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。

（2）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（3）服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

（d）接遞名片禮儀

（1）用雙手接受或呈送名片。

（2）接過名片先仔細看，然后再將客戶的名片放好。（3）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。（e）上下樓梯禮儀

（1）上下樓梯時要靠右行。（2）腳步輕放，速度均勻。（3）若遇來人，應主動靠右側讓。（f）出入房間禮儀

（1）進房間前要先敲門，得到允許后再入內。（2）敲門時，每隔五秒種敲兩下。

（3）出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。

（六）電話服務禮儀（a）基本要求

（1）在接電話回答問題時態度要和藹。（2）正確理解對方談話的目的、意圖。（3）回答問題簡明扼要，重點突出。（b）接聽電話禮儀

（1）所有來電，最好在三響之內接線，充分體現工作效率。

（2）先問好，再報單位，再征詢客戶需求。（c）電話交談禮儀

（1）多用“您”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等禮貌詞語。（2）注意聆聽，不要打斷客戶說話，對沒搞清楚的內容要與客戶確認。

（3）在聽電話過程中，應不時地用“嗯”、“對”、“是”來給客戶積極的反饋。

（4）當客戶打錯電話時，應禮貌地告訴客戶：“對不起，這里是公司航×××，您可能打錯了。”

（5）通話結束時，應說：“謝謝您”，等客戶掛斷電話后再掛電話。

（d）電話服務的聲音要求

（1）接電話時要運用帶笑聲音與客戶通話。（2）音量要適中，以客戶聽清為最佳。（3）語速均勻，以適應客戶速度為宜。（4）吐詞要清楚，使用普通話交談。

第二篇：客服人員的服務形象標準

對客員工服務形象標準

一、目的

為明確公司服務人員的儀容儀表標準，保證對客服務部門工作中執行統一的服務規范，加強服務人員“自己代表公司形象”的服務意識，特制定本標準。

二、適用范圍

適用于公司所有對客服務部門。

三、職責

1、企業管理部負責歸口管理服務禮儀。

2、各部門根據本規定制定本部門的服務禮儀標準，在本部門范圍內實施服務禮儀管理。

四、禮儀標準

本標準為公司對客服務崗位儀容儀表的基本標準，各部門標準不得與本標準相違背，可作個性化添加。

（一）儀容儀表（1）女士 ①發式：

短發可卷可直，但不得短于2 寸，長度以前不遮及面部，后不過衣領底線為宜。如需使用頭箍，其顏色要保持與公司配發發網頭花的顏色一致，并不得有飾物。

長發要束起盤于腦后不留鬢角，保持兩鬢及額頭光潔，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用無飾物或飾物不明顯的主體為黑色的小發卡。

工作人員的頭發要保持健康、光澤、無頭皮屑，不得將頭發染成除黑色、棕色外的其他夸張的顏色，任何一種發型都應梳理整齊，使頭發保持光潔，除規定的頭箍、發卡、頭花、發網外不得使用其他頭飾，不得用假發套。

②面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

③口腔。保持口腔清潔，無異味，工作期間不飲酒或含有酒精的飲料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊不可留有皮屑。⑤手部。雙手要清潔健康，不留長指甲，從手心方向看不超過2毫米，可適當涂無色指甲油，指甲油不得有脫落現象。

⑥體味。無體味，不使用香味過濃的香水,以清香淡雅為宜。

⑦化妝。女員工在工作前必須化妝并且不得在崗位上補妝。睫毛油以黑色、深棕色為宜；眼影不得有熒光，以淡色為宜；口紅顏色以紅色為宜。通過化妝可以使自己在工作中顯得更加健康、亮麗、自然，在工作期間應始終保持完整的化妝，注意及時補妝。

（b）著裝標準 工作人員應按照季節統一著裝，每年5 月1日-9 月30 日為著夏裝時間，10 月1 日-次年4 月30 日為著秋冬裝時間，換季期間遇冷熱反差明顯時，由業務部門決定統一安排。

（1）男士

①身著公司統一制服、領帶。

②佩帶公司金屬工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。

③服裝要合體，服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現象。

④男員工所用領帶上除公司標志外不得有其他飾物。領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。如不著西裝時領帶夾應夾于襯衫第四與第五顆紐扣之間，如著西裝領帶夾應夾于襯衫第三到第四顆紐扣之間。

⑤襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內。長袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好。

⑥西褲需燙出筆直褲線,褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

⑦衣扣、褲扣扣齊，拉鏈拉緊，領結、領帶要系好。⑧穿深黑、深藍、深灰色襪。

⑨著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無開膠、漏底、劃 痕等破損現象，鞋面不得有飾物。

⑩可戴金或銀質細項鏈一條，細戒指一枚。（2）女士

①身著公司統一制服。

②佩帶工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。

③服裝要合體，熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現象。

④衣扣、褲扣、袖口扣要扣齊，拉鏈拉緊。襯衣放入裙子或褲子內，長袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好，穿襯衫時從外部不得看到內衣。

⑤允許戴金或銀質細項鏈、細手鏈各一條，細戒指一枚，耳針一副，耳針以黃豆粒大為限，不得佩戴耳環、手鐲、腳鐲、腳鏈等。

⑥手腕部除手表、手鏈外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型夸張的戒指，佩帶數量不超過一枚，不得佩戴非常昂貴的飾物。

⑦服裝要熨燙整齊，不得有污損。

⑧穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、破洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，不得光腳穿鞋。

⑨著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無開膠、漏底、劃 痕等破損現象，不得穿露指、露跟鞋和休閑鞋。

（二）形體儀態（a）標準站姿（1）男士

①雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。②雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。③雙臂自然下垂。

④腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。

（2）女士

①頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。

②雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。③雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前。

④兩腿并攏，兩腳呈“丁”或“V”字型站立。（3）站立服務時的姿態要求

服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態優雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。

（b）標準坐姿（1）男士

①頭部挺直，雙目平視，下頦內收。

②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前傾。

④腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。

（2）女士

①頭部挺直，雙目平視，下頦內收。

②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前傾。④腿的姿式：雙腿完全并攏。（3）入座、離座時的姿態規范

①就座時，要動作輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。②女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

③女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。

④離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。

⑤離開座椅后，要先站定，方可離去。（c）標準行姿（1）男士 ①方向明確。

②身體協調，姿勢穩健。

③步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。

④雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。（2）女士 ①方向明確。

②身體協調，姿勢優美。

③步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。

④雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。（3）行進指引時的姿態規范

行進指引是在行進之中帶領、引導顧客。①請顧客開始行進時，應面向顧客稍許欠身。②若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。③若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位臵。

④在陪同引導顧客時，服務人員行進的速度須與顧客相協調。

⑤及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提 醒顧客留意。

⑥在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向顧客。

（d）標準手勢

（1）在站立服務時，采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側。男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士雙手自然交疊，放在小腹前。

（2）以坐姿服務于顧客時，要求將上身挺直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。

（3）指示方向時的手勢

①為顧客指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。

②同顧客交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內，五指自然并攏。交談時應注意手勢不宜過多。

（三）表情神態（a）表情

（1）表情親切自然而不緊張拘泥。（2）神態真誠熱情而不過分親昵。（3）眼神專注大方而不四處游動。（b）微笑

（1）微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應是發自內心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。

（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。

（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

（c）眼神

（1）注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。

（2）與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。

（3）同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。

（4）在遞接物品時，應注視客戶的手部。（d）傾聽

服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。

（四）服務語言規范（a）聲音運用

（1）聲調。應進入高音區，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。

（2）音量。正常情況下，應視客戶音量而定。（3）語氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。

（4）語速。適中，每分鐘應保持在120個字左右。（b）語言選擇

（1）根據顧客的語言習慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應使用簡單的英語。

（2）在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。

（3）當顧客的面，詢問其他同事問題時應使用普通話。（c）稱呼客戶的服務用語

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。

（2）對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。

（3）知道顧客的姓氏時，應當稱“××先生/××小姐。”（4）對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。”（d）禮貌用語

（1）歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興等。（2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您節日快樂。（4）送別語：再見/慢走/走好/歡迎再來等。（5）征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？

（6）答應語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。

（7）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。

（8）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

（9）指路用語：請這邊走/請往左邊拐。

（五）日常通用禮儀（a）助臂服務禮儀

（1）下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。

（2）助臂一般只是輕扶肘部。（3）以右手扶客戶左臂。（b）遞送證件和資料禮儀（1）遞送時上身略向前傾。（2）眼睛注視客戶手部。（3）以文字正向方向遞交。（4）雙手遞送，輕拿輕放。

（5）如需客戶簽名，應把筆套打開，用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞給客戶。

（c）遞接物品禮儀

（1）在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。

（2）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（3）服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

（d）接遞名片禮儀

（1）用雙手接受或呈送名片。

（2）接過名片先仔細看，然后再將客戶的名片放好。（3）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。（e）上下樓梯禮儀（1）上下樓梯時要靠右行。（2）腳步輕放，速度均勻。（3）若遇來人，應主動靠右側讓。（f）出入房間禮儀

（1）進房間前要先敲門，得到允許后再入內。（2）敲門時，每隔五秒種敲兩下。

（3）出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。

（六）電話服務禮儀（a）基本要求

（1）在接電話回答問題時態度要和藹。（2）正確理解對方談話的目的、意圖。（3）回答問題簡明扼要，重點突出。（b）接聽電話禮儀

（1）所有來電，最好在三響之內接線，充分體現工作效率。

（2）先問好，再報單位，再征詢客戶需求。（c）電話交談禮儀

（1）多用“您”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等禮貌詞語。（2）注意聆聽，不要打斷客戶說話，對沒搞清楚的內容要與客戶確認。

（3）在聽電話過程中，應不時地用“嗯”、“對”、“是”來給客戶積極的反饋。

（4）當客戶打錯電話時，應禮貌地告訴客戶：“對不起，這里是公司航×××，您可能打錯了。”

（5）通話結束時，應說：“謝謝您”，等客戶掛斷電話后再掛電話。

（d）電話服務的聲音要求

（1）接電話時要運用帶笑聲音與客戶通話。（2）音量要適中，以客戶聽清為最佳。（3）語速均勻，以適應客戶速度為宜。（4）吐詞要清楚，使用普通話交談。

第三篇：客服人員服務規范用語標準

客服人員服務規范用語標準

為了樹立“中鐵物流集團”更加專業的客服形象，秉承“服務客戶第一”的宗旨，特制定《客服人員服務規范用語》，客服人員需嚴格按照規范用語標準進行工作。

一、開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，中鐵物流集團XX號為您服務！”不可以說：“您好，什么事情？”

2、客戶問候客服：“小姐（先生），您好。這里是中鐵集團?？” 時，客服應禮貌回應：“是的,您好先生(女士),請問有什么可以幫您?”不可以說：“是的，什么事？”

3、當已經了解了客戶姓名的時候，客服應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：“x先生/女士”保持禮貌回應稱呼：“X先生/X女士，請問有什么可以幫您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名。

4、對于新客戶來電時，客服人員應禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請問怎么稱呼您為好？（姓名、聯系方式、固定電話分機號、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無聲電話時：客服：“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒，對方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機后重新撥打，此次通話將被掛機，感謝您的來電，再見！”再稍停3秒，掛機。

不可以說：“喂、喂、聽不見！”或直接掛機。

6、遇到客戶來電可以聽到對方聲音，但無人應答時。客服：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停3秒仍無人應答，“您好，請問可以聽得見嗎？”稍停3秒仍無反映，則說：“很抱歉，無法聽到您的聲音。（也可以說抱歉，您的電話無應答，）如需服務，歡迎再次致電！此次通話將被掛機，再見！（感謝您的來電，再見！）”掛機。

不可以說：“請講話，不說話就掛了。”或直接掛機。

二、無法聽清

1、（因用戶使用免提）而無法聽清楚時：客服：“很抱歉，您的聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？謝謝”

不可以說：“喂，大點聲！”

2、遇到客戶聲音小而聽不清楚時，客服保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，我這里聽不清您的聲音，請您大聲一點好嗎？”若仍聽不清楚，客服：“非常抱歉，您的電話聲音太小，我聽不清您所講的內容，請您換一部電話打來好嗎？”停留3秒，掛機。若客戶仍然說話，客服重復兩遍后，客服“感謝您的來電，再見！”掛機。

不可以直接掛機

3、遇到電話雜音太大無法聽見客戶說話時，客服：“很抱歉，您的電話雜音太大，無法聽清，請您稍后重新撥打，感謝您的來電，再見！”稍停3秒，掛機。不可以直接掛機

4、遇到客戶講方言，客服聽不懂時：客服：“很抱歉，請您講普通話好嗎？謝謝！”當客戶仍繼續方言，不講普通話時，客服：“很抱歉，您能再講的慢一些嗎？您說的是這個意思嗎？”如果客服仍聽不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來，好嗎？謝謝！”

不可以直接掛機，不可以直接質問客戶：你會不會講普通話？

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對方講話時，客服應在聽懂客戶所講方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時：客服：“很抱歉（稍微提高音量），現在好些了嗎？

不可以直接說：現在好了吧？能聽到了吧？

三、溝通內容

1、遇到客戶來電找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X號客服正在通話中，請問有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅持要求。客服：“如果是這樣，請您稍后再次撥打。但是無法保證該服務代表坐席處于閑置狀態。謝謝您的來電，再見！”或“請留下您的聯系方式，稍候讓X號客服回復您電話”要求詳細記錄客戶聯系方式并做轉告。

不可以直接掛機

2、若沒有聽清楚客戶所述內容，要求客戶配合重復時：客服：“很抱歉，麻煩您將剛才的問題再重復一遍，好嗎？”

不可以說：“什么？你再說一遍？”

3、當客戶講述完問題時：客服：“X先生/女士，我復述一下，您看是這個意思嗎？”確認問題，表示尊重。

不可以斷章取義

4、當客服提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時：客服：“麻煩您記錄一下，好嗎？”詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？與客戶核實：我再與您核實一下，可以嗎？

不可以語速過快且沒有提示

5、遇到客戶打錯電話：客服：“很抱歉，這里是中鐵物流集團客服中心，請 您查證后再撥。”

不可以說打錯電話了，直接掛斷。

6、遇到騷擾電話或索要客服私人聯系方式時：客服：“對不起，您還有其他

相關的咨詢問題嗎？如果您沒有此方面的問題，請您掛機，謝謝！”

不可以直接掛機

7、遇到客戶善意的約會時：客服：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、等候語：征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我幫您查看，好嗎？請稍等，我立即為您查詢。等候數秒后如還未查詢到結果需將電話轉回，對客戶說明：很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您再稍等片刻，謝謝！

轉回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！

不可以讓客戶長時間等待，沒有回應。

9、轉接電話：告知客戶轉接的原因：關于您的問題我立即為您轉交相關負責人（專業的工作人員）為您解答，好嗎？待客戶同意后：請稍等，我立即為您轉接。接通轉接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關于XX問題咨詢，我現將電話轉接給您。

不可以沒有任何提示情況下突然轉接電話，不可以在接通轉接方電話時不說明情況就將電話給對方。

四、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“很抱歉，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？”不可以說：我也沒辦法，線路忙；或對客戶的抱怨置之不理。

2、遇到客戶情緒激動，破口大罵時：客服：“很抱歉，先生/女士，請問有什么可以幫您？”同時客服應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒。

不可以說：“嘴巴放干凈一點，這不是我的錯！”

3、遇到客戶責怪客服動作慢，不熟練：客服：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理。”

不可以抱怨說：“再等等！”

4、遇到客戶投訴客服態度不好時：客服：“很抱歉，由于我們服務不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細情況告訴我呢？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交處理。

不可以說：“剛才電話不是我接的，不要這個態度。”或對客戶的投訴置之不理。

5、客戶投訴客服工作出差錯：客服：“很抱歉，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報相關人員，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄客戶姓氏、復述投訴內容。如客戶仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯系方式，由我們的經理與您直接聯系，處理好嗎？”迅速將此情況轉告經理，經理應及時妥善處理。

不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”

五、軟硬件故障

1、遇到操作界面反應較慢、進行相關資料查詢或需要客戶等待時，應先征求客戶的意見：客服：“很抱歉，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“很抱歉，讓您久等了。”

不可以沒有抱歉或感謝！

2、遇到設備故障不能操作時：客服：“很抱歉，線路正在調整，請稍等，好嗎？”

不可以沒有抱歉及后續建議！

3、遇到客戶查詢客服個人信息超出話術標準時：客服：“很抱歉，我的工號是XX。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時：客服：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚！

5、需請求客戶諒解時：客服：“很抱歉，請您原諒。”

不可以沒有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客服致歉時：客服：“沒關系，請不必介意。”

不可以沒有回應或置之不理！

7、遇到客戶向客服表示感謝時：客服必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再次來電。”

不可以以生活化的詞語口氣回答，或置之不理！

8、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服：“很抱歉，請您留下您的聯系電話我們查證后將盡快與您聯系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有后續工作。

六、結束語

1、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客服：“請問對于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

2、通話終了時，應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客服：“請問還有什么可以幫助您？”。在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！

不可以說：“如果沒有其他的事，請掛機。”或者在沒有確認客戶是否還有其他問題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機：客服：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客服：“感謝您的來電，再見！。”然后過3秒掛機。

不可以直接掛機。

飛豹快運營銷管理部二〇一四年五月一十四日

第四篇：客服人員服務技巧

第一章 ：客服人員服務技巧

最好的服務來自于真誠與技巧！

耐心是客服人員的首要素質；

會說的不如會聽的——學會聆聽客戶的抱怨；

真誠服務不是找借口，而是找辦法；

具有高度的責任心；

能耐心（聆聽）客戶的投訴、仔細（記錄）每一個電話；

語氣親切、自然，語速適中；

用語規范、服務到位；

具有較強的語言表達能力；

反應靈敏，具備良好的處理問題的能力；

具有良好的溝通能力；

服務熱情，態度好；

熟悉公司業務操作流程。

心理素質

最簡單有效的辦法首先是微笑面對客戶，服務行業中親切的笑容是最重要的。雖然吸引客戶的服務手段很多，但只要隨時以一顆感謝的心，用笑容接待每一個客戶，那么即使沒有很好的服務手段，也會帶來意想不到的結果。其次我們要記住“客戶永遠是對的”無論面對什么樣的客戶我們都要耐心冷靜，不能和客戶發生頂撞、爭吵的行為。切記服務態度是導致客戶流失的常見原因之一，端正服務態度是每個快遞服務人員的責任。

首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應變力。所謂應變力是對一些突發事件的有效處理。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說，像一線的客戶服務人員，做電話接線員的，做電話客戶服務人員的，都有可能遇到一些挑戰性的環境。

挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力。客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解?由于貨場或某個環節落貨，導致一客戶快件無法準時到達收件方。客戶的情緒是怎么樣啊？會不會遷怒于客戶服務人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大客戶越過客戶服務人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。那么作為你的主管或是上級在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

情緒的自我掌控及調節能力

再有就是情緒的自我掌控和調節能力。情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢？比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環

節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態去面對下面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務人員，通常很多企業都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。

勇于承擔責任

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應聘客戶服務人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。

強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一個團隊精神，企業的客戶服務人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。

第一節：技能素質

1．良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

2．豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

3．優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現出客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。

4．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

5．具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

6．具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎么接客戶服務電話，怎么提問。

7．良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

第二節客服人員應該了解崗位特殊性

作為一名客服人員，會從不同角度了解到客戶對公司的滿意度，并且會接觸到不同客戶的各類抱怨，這時候會發生以下情況：

客戶的憤怒并非針對你個人。要明白客戶生氣的對象只是公司，而你只不過恰恰代表了公司來處理問題。

與客戶進行深層次的談判前，要給他宣泄怨氣的機會。

進行記錄并且適時與客戶交流，使他相信你一直在仔細聆聽并尋找解決辦法。

盡量使用平和的語調與客戶交流。

如果有可能，盡量不要把電話轉接給其他人。如果實在不可避免，也要盡量減少客戶等待時間。因為客戶打通電話，有時并不容易，如果再讓客戶感覺到被怠慢，可能只是簡單的查詢，也會升級為投訴。

耐心詢問客戶并確定你所得到的資料是準確的。在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結論。

勇于承認錯誤并且及時道歉。千萬不能在客戶面前抱怨計算機系統、或公司的其他員工及公司政策制度。不輕易承諾。只有在個人非常有把握的前提下才可對客戶承諾

一、基本電話禮儀

請牢記文明用語十八字：“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您”。即使面對態度欠佳的客戶時，也要保持良好、輕松的心情，婉轉的與客戶溝通。“以客為先”，禮貌友好，始終不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接聽每一個電話，服務每一位有需要的客戶。不能隨便使用服務禁語或不規范的服務用語。如下：

1.電話鈴響起三聲以內要接聽，“您好，金龍天運，很高興為你服務”，語調要彬彬有禮，平

和安祥，使人感受到你訓練有素的職業水準；如果線路不清楚，應溫和地告訴對方：“對不起，電話聲音太小，麻煩您重復一遍”。

2.對態度粗暴、語言粗魯的來電，要保持禮貌與職業用語，不得與客戶爭辯和頂撞，體現出良好素質和修養。

3.當客戶的問題不好回答時，可請同事、主管幫忙，也可將客戶的電話記錄下來，確定答案后致電對方予以解答。

4.當客戶需要找某位客服人員時，都有責任代為轉接，但不能大聲呼喊“某某，你的電話！”如果要找的人正忙著，不能馬上接聽電話，應告訴客戶：“請您稍等！”如果要找的人暫時不在座位上，要耐心地詢問客戶姓名和電話號碼，需要轉告的詳細記錄下來。

5.電話旁要放一本記錄本和筆，隨時記錄來電者的姓名、單位、電話號碼、注意事項，以便必要時再聯絡。

6.受理結束時要有結束語：“感謝您使用金龍國際快遞，如果您再需要服務，可以直接找我，我姓**（我的工號為***號），***先生/小姐，再見！”

二、金龍天運接電話及掛斷電話時的標準用語

接聽電話時：“您好，金龍天運。（工號可報可不報）”（電話鈴響起三聲內接起）掛斷電話時：“感謝您的來電，再見！”

三、不規范用語及服務禁語

服務禁語是在任何情況下都不能講的話，不規范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。當客戶在電話中表示有意見時，客服人員要認

真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正，屬于他人或其他部門的，應記下轉相關部門處理。服務禁語及不規范服務用語的類別有：

客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題

客戶掛機前主動掛機或者客戶尚未掛機便與同事交談

精神萎靡，態度懶散，通話時打呵欠、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關的事情 與客戶發生爭執，責問、反問、訓斥或謾罵客戶

與客戶交談時態度傲慢，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

與客戶閑聊或開玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質問的口吻向用戶發問

服務禁語具體例子：

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、你找領導去。

3、要投訴你就去投訴吧，我還怕你！

4、我就這態度，你又能怎樣！

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會用就別用。

8、這么簡單都不知道。

9、公司是絕對不會出錯的。

10、不知道。

不規范服務用語具體例子：

1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就掛了。

2、聽不到，大聲一點。

3、你快點講。

4、你不要說話，聽我講完。

5、你的電話聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點，或者換個電話打。

6、不是我受理的，我不清楚。

7、你找別人吧！我幫不了你。

8、這不是我的錯，我幫不了。

9、我也沒有辦法啊！

10、不行就是不行。

11、不行、不可以、不能。（除違反國家相關法律或公司規定以外的情況服務時，如客戶詢問能否寄橡膠水，油漆等）。

12、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

13、我講了那么半天，你怎么還不明白？

14、你到底明不明白我在說什么？

15、要我說多少遍你才明白啊？

16、你有沒有搞懂我的意思？

17、難道你還不清楚？

18、我剛才已經講過了，你沒有聽明白嗎？

語音標準

相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。客服人員們工作主要就是電話溝通，這個崗位的特殊性決定了交流不是面對面的，只能通過聲音語氣傳達。研究表明：當人們看不到你時，你的聲音、語調變化和表達能力占你說話可信度的85％。優質語音服務的要求應包括以下幾點：

咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音

音量恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準

音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

語調柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫

語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么

用語規范：準確使用服務規范用語，“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您”不離嘴邊

感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務 心境要平和：無論客戶的態度怎樣，客服人員始終要控

制好情緒，保持平和的心態

統一服務熱線用語

1、客戶非常著急、態度惡劣時

（話務員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力想辦法幫您解決。

2、客戶不了解公司內部分工，接到其它部門處理的問題電話。

（話務員）對不起，您所咨詢的內容有專門的部門服務，幫你轉接有關部門。請稍等。

3、客戶詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業務時

（話務員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業務不屬于我公司的業務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進行咨詢，好嗎？

4、客戶提出批評或表揚時

提出批評：（話務員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。提示表揚：（話務員）謝謝，這是我們應該做的。

5、客戶提出建議時

（話務員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。

6、客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時

（話務員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。

7、客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時

客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的（話務員）我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時（話務員）您的要求我們會及時上報上級部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。

8、客戶的問題不能立即答復時

（話務員）我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。

服務行為標準

話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，因你良好的服務給每個客戶留下美好的印象

1、統一著裝、端正有型。

2、電話接入立即主動應答, 三聲之內接起電話。

3、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**小姐”的稱呼與客戶交流。

4、注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求做到將與客戶咨詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。

5、若沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：“**先生/**小姐，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再重復一遍好嗎？”

6、受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“**先生/**小姐對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講：“謝謝等候”應適當與客戶溝通。

7、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。

8、在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

9、電話受理終了時應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什么需要幫助？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地再見。

10、在整個客戶咨詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質問的口吻向用戶發問。

11、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。

12、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。

第五篇：客服服務標準用語

一、基本服務用語：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來電/接聽！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內給您回復！

13、好的，沒問題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請問怎么稱呼您？

18、您現在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標準的服務用語：以“請”字開頭

1、請問有什么可以幫到您？

2、請您告知我您的聯系方式！/請把您的聯系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請您重復一遍！

4、在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請隨時撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！

李主任：客服專員對客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標準用語需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應領導/部門，兩天內我會給您回復。

6、請問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？

7、請把您的詳細地址告訴我，好嗎？我給您作個登記，謝謝您的配合！（請問您可以告訴我您的地址/請問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現象我已經幫您登記好了，同時已下派到負責您相應的區域，一小時內服務人員會和您聯系，請您稍候！

9、請問您對我們產品還有其它建議嗎？

10、請您稍等，我這就為您落實！

11、請您稍等，我這就為您查詢！（查配件庫存）

12、您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們怎么做？

我非常理解您的感受（引導性的抱怨釋放）

13、（若給用戶提的信息較長，可以說：）請您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶在報怨，可以說：我非常理解您的感受，同時也很同情您的遭遇，請您銷等片刻，我馬上向上級反應！

15、**先生/女士，這是小問題，請您放心！

16、請問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產品出現的故障表示深深的歉意，我現在給您下一張加急的服務單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當故障排除時，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現故障已排除，請放心使用！20、請問您對我的服務滿意嗎？

21、對不起，剛才線路忙，請問有什么可以幫到您？

22、當回訪用戶不方便時：非常抱歉，打擾您了，我換個時間再和您聯系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時間！

24、請問您的壁掛里現在能正常使用嗎？

25、當用戶來電表揚時：非常感謝您對我們產品的信任與肯定，我們會繼續努力的！

26、您寄回來的東西我已收到，如有問題我會盡快和您聯系！

27、請問您方便提供一下他的聯系方系，我們聯系他，謝謝！

28、感謝您對我們工作的配合！

29、當用戶打錯電話時：這里是小松鼠服務熱線，請查證后再撥！30、很抱歉，您提的問題我不能馬上回復您，稍后我再回復您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會盡快給您方案！

32、您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復一遍！

34、非常抱歉，您提的這個要求我暫時答復不了您，我需要把這個問題反饋給我的領導，您看怎樣？

35、您好，我幫您查看一下系統，您的配件于**日期已發出，預計**日期可以到達，請留意查收！

36、不客氣，這是我們應該做的，謝謝您的來電！

37、用戶來電無應答時，可以說：我這里接收不到您的信號，麻煩掛機后再重撥，謝謝！

38、請問我們的服務人員上門的時候有沒出示工作證件？

39、（催服務）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進，十分鐘內服務人員會跟您聯系確認時間！

40、您好，按常理配件**天內可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進，再給您答復！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養服務，稍后會發一條短信到您手機上，時間是**時間到**時間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務質量能得到保障，現在我們的地方電話已全部改至全國統一400電話，請日后撥打400電話，謝謝！

43、非常高興您能選購我們的產品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負責銷售的經理和您聯系，如果您需要更詳細了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務禁語

1、對不起，這個問題我幫不了您。

2、這不是我們的問題。

3、這是規定，沒到上門時間，急什么。

4、下班了，明天再說。

5、你還有完沒完。

6、對不起，這不是我們的服務范圍內。

7、對不起，這是一定要收費用的。

8、對不起，這不是服務手機，你要打就打我們的400電話。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問題是不可能發生的。

12、這是設計問題。

13、物流公司說了算。

14、這個配件沒有，最快也要三個月，您只能等。

15、這個問題您去找其他部門。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務人員都排滿了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質量問題。

19、說明書里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說。

21、喂，在聽嗎？

22、這是產品的批次質量問題。

23、我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領導去，我只是個干活的。

26、我就這態度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。

27、你問我，我問誰。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領導也沒有用。