第一篇：快遞客服人員作業標準

客服人員作業標準

第一節客服接單

一、業務人員接到客戶取件電話

1、接聽電話首問語：取件業務員：“您好！信天捷快遞。”

2、攬件信息（客戶直接聯系業務員取件）：業務員要向客戶了解清楚以下的信息：取件的聯系人與電話，取件的具體地點與時間、貨物的品名、外包裝、重量、體積、件數、特殊操作要求等。

3、告知客戶報價，并告之取件大致時間。

二、客服人員接到客戶取件電話

1、接聽電話首問語：客服人員：“您好！信天捷快遞,**號為您服務。”

2、客服人員要與客戶溝通以下信息：

1）客戶名稱——判別是新客戶還是老客戶，從而了解客戶快件的大致類別； 2）快件目的地——如果是目前網絡暫未開通的區域，需向客戶說明； 3）快件品名——了解快件的類型，如果是違禁品，則告之客戶不能寄遞；

4）快件體積、重量、件數——初步了解我公司業務員是否需要開車上門取快件、面單是否夠用等；

5）是否有特殊操作要求——如果公司現有經營項目、條件不能滿足顧客需求時，應耐心向顧客解釋。

6）取件聯系人與電話地址、取件時間；

3、告知：向客戶報價及告之客戶大致的取件時間。

4、根據了解的情況，及時將取貨信息通知業務人員，業務人員按與客戶約定的時間上門取貨。

三、客服人員接單流程

快件目的地、客戶發件、客戶名稱、客服人員電話受、記錄快件信、向客戶報價及取件時間是否有特殊要求、快件品名快件體積重量件數取件信息反饋給業務員 第二節查詢

一、查詢的分類及處理方式

1、延誤的查詢根據客戶提供的單號在系統中找出延誤的原因，給客戶一個回復的時間，在承諾的時間內通過營業部或是分撥中心把問題解決后，再次答復客戶。或者能直接找到延誤的原因或準確到達的時間也可以直接回復客戶。

2、無結果的查詢客戶提供的單號在內網上只有發出的記錄卻沒有任何其他相關的數據的件，客服人員要耐心做好客戶解釋工作，要安慰其“件一般情況下會安全的，不要過于擔心”等。并盡快的幫助解決，同時要問清收件的具體地址。并告知客戶回復的時間，在承諾的時間內去處理解決問題并及時回復客戶。

3、有結果的查詢對于有結果的查詢可以立即回復客戶。

4、查詢到投訴的轉變在查詢后對結果不滿意或者是潛意識的先查詢后投訴的客戶，要認真的做好每個步驟的工作，把結果如實的告訴客戶，按查詢流程處理。如果轉變為投訴，則按客戶投訴流程處理。

5、無單號查詢對于無單號查詢的客戶我們要給予理解，盡可能根據客戶提供的信息查找面單留存聯；如果面單留存聯沒有查到，則要耐心的向客戶說明我們的查件流程和電腦系統的生成問題如“沒有單號是不能進入電腦系統去查詢的”等。不能只是簡單的告訴客戶“對不起！沒有單號我們是不受理的，再見！”之類的言語。

6、同行單號的查詢要禮貌的提醒客戶所報的單號不屬于我們快遞的單號，我們的單號有我們特殊形成的編碼。在適當的時候要提問客戶還有什么需要我們快遞為其服務的。爭取給客戶留下好的印象。

二、查詢答復時限客戶電話查詢時，應在30分鐘內告知客戶相關信息。

三、快件查詢有效期查詢信息有效期為寄快件之日起1年內。

四、查詢中常遇到的問題與解決方式在客戶的查詢過程中我們通常會遇到一些新的問題和棘手的問題，這種情況下不能慌張要冷靜面對，更加突顯我們的服務質量。

1、沒有單號非要查出個結果，且非常不講理首先要按照第一項中的第5款來參照，再細致耐心的解釋，但時間不可以過長。可以采用舉例說明：您去銀行查詢您的存折里有多少金額，柜員一定要您提供您的密碼，但您說我沒有密碼，我就是存折中的本人這是沒有用的，因為您沒有密碼銀行柜員就是不能為您提供服務的原因是一樣的。我們知道您的件一定在我們快遞發，但沒有單號就象沒有密碼一樣，我們根本進入不了系統為您服務。

2、由于急等快件用，一查件就開始在不停的責怪或漫罵客服人員我們不要計較客戶當時的態度，給客戶一定的時間去發泄情緒，但要及時的把正題帶到客戶所說的根本問題上。如： “*先生，快件沒有到給您帶來很多不便十分對不起。我聽的出來您十分著急，您看是否能先把快件的情況和我說一下，我先趕快安排您的快件，把快件盡快處理好，然后再解決您的投訴？”以恰當的方式提醒客戶既然是很急的東西，還是以解決快件為先。如果妥善的處理好快件，客戶的怒氣自然也平息很多。

3、查件時發現件錯發到異地了，客戶急用，要求當天必須解決。錯發到了異地，基本上是不可能在當天轉發到達目的地的。首先我們必須向客戶致以深度的歉意，之后要盡力的向客戶做解釋，如沒有航班、汽運無法配載、時間的確不允許等客觀的原因。當然，或許客戶是不愿意聽我們的解釋的，我們還可以謙虛的征求客戶能否有其他的方法與途徑來解決或者是否可以明天到達，并且聯系目的地公司該快件一旦到達請協助盡快派送等等。第三節投訴

一、投訴電話的分類及處理方式

1、服務態度的投訴此類投訴占投訴的比例最高，主要多是服務人員的職業道德與個人素質的原因造成的，一般表現在業務員和客服人員方面的較多，當然公司管理層身上也會發生此類問題。遇到此類投訴我們要對客戶進行安慰和致歉，然后告訴客戶我們會進行調查和處理的，并留下客戶的信息表示會及時的回復客戶，之后要立即查處并把處理結果告訴客戶。如遇客戶提出經濟上補償、登報、公開道歉等要求，在合理范圍內我們盡可能滿足；但對于不合理要求，我們要禮貌的告訴客戶根據《快遞行業服務標準》規定，我們不能滿足客戶的要求。如果我們的網點公司對他的人身有攻擊或尊嚴受到侵犯的，可以通過其他合法形式進行處理。

2、延誤的投訴沒有嚴格按照承諾的時間把客戶的件送達目的地所引起客戶的不滿，甚至是要客戶多次的催促下才給送過去或者還是不送。此種情況，無論事情是否屬實我們都應首先向客戶表示歉意，之后立即根據提供的處理結果30內分鐘回復單號與詳細地址進行調查。具體分以下幾種延誤：

A、客觀因素延誤；如當地的惡劣氣候或是交通事故等人力所不可抗 B、人為因素延誤；如業務員沒有及時的派送或者是忘送 C、信息因素延誤；如電話空號、停機、地址不詳 D、超區因素延誤；如在規定派送范圍外的地址 以上的各種類型延誤不管是什么原因，但已經造成了事實的延誤，我們必須要給客戶一個合理的解釋和解決方式，同時要及時的處理并把快件迅速送達。如果造成了經濟上的損失客戶要求賠償，根據《快遞行業服務標準》對客戶進行理賠。

3、損壞、短缺的投訴此類投訴基本是客戶直接要求經濟賠償，而造成的原因往往是在運輸的過程、派送的過程或是包裝不合格所導致。首先我們還是要根據單號具體了解調查。如果是包裝原因造成的，我們要了解發件時快件是客戶包裝的還是業務員包裝的，如果是客戶包裝原則上不予理賠；如果是其他的運輸過程或是網點原因所造成的，我們把握在沒有保價的前提下按照《行業服務標準》理賠；如果在已經簽收并且業務員離開之后要求我們做賠償，我們應當禮貌拒絕客戶此類受理請求。

4、遺失件的投訴對于遺失的投訴雖不是很多，但都是最直接的。客戶的目的就是要原價賠償或者是直接加間接的損失，甚至更高的要求。就比如：我的雞下了蛋，蛋再孵出雞，雞再下了蛋。遇到這類問題時，我們根據《快遞行業服務標準》中的規定與客戶協商并酌情考慮賠償問題。

二、投訴受理中常遇到的疑難問題與解決方式

基本上我們的工作是圍繞著客戶的投訴與建議而開展的，來投訴的客戶也是形形色色 的，可以說我們什么樣的問題都會遇到。但歸納起來大致分為以下幾種：

（1）純屬發泄怨氣的也不要有什么結果對于這種情況需要耐心的傾聽客戶的抱怨與宣泄，不要過多的解釋與插話。在適當的時候表示自己的理解與安慰，但要把好度，不要讓客戶以為你是在說反話或者是應付。如果是比較暴躁性格的客戶，盡力的傾聽他的講話，哪怕是在罵人，我們要及時的發出回應的聲音，如：恩、哦、十分對不起、是的之類的聲音，不要讓客戶感覺我們沒有在聽，不尊重他。切記，不要在這個時候與客戶講理由與經過等等的，哪怕是再好聽再有說服力的理由，因為這已經不重要了。當然，當客戶宣泄的差不多的時候要抓住時機與之進行交流，表示我們的理解與道歉，同時表示會及時的改進和處理。

（2）既要發泄怨氣又要解決問題同上的對待方式，之后我們還是要耐心及時的為客戶解決問題，不要因為客戶的漫罵我們就不給解決問題，更不要把問題推諉到其他公司，不要發生因為投訴而引起的再投訴。

（3）就要一個說法但就是不接受任何說法與歉意我們只能深表歉意，不找任何理由與借口來搪塞客戶。客戶不接受，我們還是重復的表示我們的歉意與賠禮，當中只有安慰之類的言語，不要有任何的情緒。同時要傾聽再傾聽，直到客戶覺得也只能如此而掛了電話。

（4）一定要達到他的目的，沒有商量的余地什么樣的事我們都應多理解，因為客戶是受害者，但是對于無理的要求與野蠻的行為我們還是要把握原則——《快遞行業服務標準》。第四節理賠 A.1、賠付對象

快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。A.2、索賠因素

索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內件不符。其中：

a)快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限；

b)快件丟失是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；

c)快件損毀是指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外；

d)內件不符是指內件的品名、數量和重量與快遞運單不符。有下列情形之一的，快遞服務組織可不負賠償責任：

a)由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的； b)由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）； c)顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。A.3 賠償原則

快遞 服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執行。

A.3.1 快件延誤延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。A.3.2 快件丟失快件丟失賠償應主要包括：

a)快件發生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；

b)購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償；

c)對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理。A.3.3 快件損毀快件損毀賠償應主要包括：

a)完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償的規定執行；

b)部分損毀，指快件價值部分喪失，依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。

A.3.4 內件不符內件不符賠償應主要包括：

a)內件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償； b)內件品名相同，數量和重量不符，按照部分損毀賠償。

A.4 受理索賠期限快遞服務組織受理索賠期限應為收寄快件之日起1年內。A.5 索賠程序

A.5.1 索賠申告寄件人在超出快遞服務組織承諾的服務時限、并且不超出快件受理索賠期限內，可以依據索賠因素向快遞服務組織提出索賠申告。快遞服務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務組織。

A.5.2 索賠受理快遞服務組織應在收到寄件人的索賠申告單24小時內答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。

A.5.3 索賠處理時限索賠處理時限指從快遞服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔。快遞服務組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過：

a)同城和國內異地快件為30個日歷天； b)港澳和臺灣快件為30個日歷天； c)國際快件為60個日歷天。

A.5.4 賠金支付快遞服務組織與寄件人就賠償數額達成一致后，應在7個日歷天內向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。

A.5.5 索賠爭議的解決寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協商，協商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構。

第二篇：客服人員規范用語標準

客服人員規范用語標準

客服人員規范用語標準；綜述；客服人員在在線服務中應該盡量的使用以上的文明禮貌；基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、；開場白用語；1.常規開場白；例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的；2.重要節日開場白；如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則；例:“春節好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾；3.客戶問候客服人員：“小姐（先生 客服人員規范用語標準

綜述

客服人員在在線服務中應該盡量的使用以上的文明禮貌用語。

基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應每一個詢問，服務每一位有需要的顧客。

開場白用語

1.常規開場白

例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對我們公司裝修質量和服務的滿意程度做個簡單的回訪。可能會占用您幾分鐘時間，請問您現在是否方便。

2.重要節日開場白

如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日好”、“春節好”等）

例: “春節好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。??”

3.客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時

客服人員應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫您？”

溝通用語

1.提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時 客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶詢問客服人員個人信息超出標準時

客服人員：“對不起，我的工號是****號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

3.客戶提出建議時

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

4.請求客戶諒解時

客服人員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

5.客戶向客服人員致歉時

客服人員：“沒關系，請您別介意。”

7.客戶提出的要求無法做到時

客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

8.客戶向客服人員表示感謝時

客服人員必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨 時歡迎您再來電。”

9.無法當場答復的客戶咨詢

客服人員：“對不起，您方便留下您的聯系方式嗎？我們核實后在三個工作日內盡快與您聯系”

10.忙碌時

1.在要求用戶等候時，規范用語：“您的問題我需要核實一下，請您稍等。” 禁忌用語：“你等下,我幫你問下。”

“你等下,我幫你問下老師/師兄。”

“請您稍等下,我幫你問下專家。”

2.查詢時間較長，超出45秒時，應提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實/查詢/確認相關問題，請您耐心等待，謝謝！”

3.查詢結束后，應提示用戶：“非常感謝您的等待，關于您咨詢的問題?? ” 不建議說：“不好意思，讓您久等。”因為這樣可能會帶給用戶確實“久等”的體驗。

遇到抱怨與投訴時的用語

1.客戶投訴在線服務應答慢

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您？”

2.客戶情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對不起，某先生/小姐,請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題。”

“對不起，某先生/小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的問題，我一定會幫您解決的。”

3.客戶責怪客服人員動作慢，不熟練

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理。”

4.客戶投訴客服人員態度不好時

客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎”

5.客戶投訴客服人員工作差錯

客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”

并記錄下客戶姓氏、聯系方式及復述投訴內容。

6.客戶批評客服人員

客戶：你們的服務怎么回事，搞得我這么長時間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐 您好 給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向相關部門反饋，有結果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶要求我司領導親自為其解決問題時

客服人員：“您的問題是屬于我的職責范圍內的，請您放心，我會按公司的規定處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級投訴處理時

客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關人員處理，并在三個工作日內回復您。”

結束語

謝謝您的配合，也非常感謝您對新穎的支持。我們會繼續努力,不斷改善,為您提供更優質的服務,希望您繼續關注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節假日時：祝您節日愉快！）

服務禁止用語

服務禁語、不規范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

當用戶在使用在線服務時表示有意見時，服務人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應記下轉相關部門處理。

服務過程中嚴禁使用以下語言：

1.服務禁語

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領導去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態度，你又能怎樣？

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會用就別用。

8、這么簡單都不知道。

9、公司是絕對不會出錯的。

10、不知道，不清楚、不關**的事。

2.不規范服務用語

1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。

2、你快點講。

3、你不要打字，看我發的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我幫不了你。

6、這不是我的錯，我幫不了。

7、我也沒有辦法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說什么？

13、要我說多少遍你才明白啊？

14、你有沒搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經講過了，你沒有聽明白嗎？

17、也許是吧；應該是吧；有可能是。之類不明確的用語。

18、口頭禪：不會啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說...、老實說...、還有啦、就是說...等。

第三篇：客服人員標準禮貌用語

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客服人員標準禮貌用語

一、總則

1、任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應立即用其它禮貌用語代替；

2、任何情況下都要保持一定的耐心，耐心為用戶講解，虛心接受用戶建議和批評；

二、ETC業務禮貌用語

1、在所有要稱呼對方的情況下，把“你”統一改成“您”。如：麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎？

2、讓對方說話、行動時用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我?、請把?、3、對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

4、接聽電話第一句說：“您好！***ETC客服中心，請問有什么可以幫您？”

5、打出電話第一句說：“您好！我是***ETC客服中心××號，麻煩您??”

6、幫人轉接電話說：“請稍等，我幫您轉到***，如果轉接不成功，麻煩您播打***號碼，直接聯系。”

7、來電、來人查詢信息時說：“請稍等，我馬上幫您查。”

8、無法及時回答對方問話時說：“不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？”

9、來電找部門管理人員時說：“請稍等，我幫您接通（看看在不在）她，請不要掛線?”

10、打錯電話時說：“對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。”

11、接受客戶建議時說：“謝謝您的建議，我會盡快將您的建議反饋給我們領導。”

12、受到客戶批評時說：“謝謝您的教導，我們會馬上改正，請您監督！”

13、與對方溝通失誤而分不清責任時說：“不好意思！我們向上一級請示好嗎？”

14、工作失誤時說：“對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，請您多多諒解。”

三、常用禮貌用語

1、請不要著急，很快就給您辦好。

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2、請問還有什么問題嗎？

3、請保管好您的貴重物品，以免丟失。

4、請問，您的意思是??

5、請問我能為您做些什么？

6、請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供。

7、請讓我來幫你忙吧！

8、請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好。

9、請您與**部門聯系解決好嗎？**部門的電話是**。

10、請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）

11、請稍等，我查一下再答復您。

12、請不要急，馬上就好。

13、對不起，這樣恐怕不太好。

14、對不起，我問一問別人或幫您打聽一下。

15、對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問。

16、對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下。

17、對不起，我們再查一下。

18、對不起，我不太懂，我問問別人。

19、對不起，我找別人幫您解決。20、對不起，我找別的同事幫您。

21、對不起，我們暫時還未提供此項服務，但我們會把您的意見反映給領導。

22、對不起,我們已經查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。

23、對不起，我來幫您做。

24、對不起，請您明天再來。

25、對不起，請您稍候。

26、對不起，請您再說一遍好嗎？

27、對不起，您還需要什么？

28、對不起，我們一定會努力改進的。

29、對不起，我再幫您想別的辦法。

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30、對不起，我們查一下給您答復好嗎？

31、對不起，我已把您的要求跟我們主管(經理)說了，他/她將會給您滿意的答復。

32、對不起，不好意思打擾您了。

33、對不起，我們已經核對幾次了，應該不會錯。

34、對不起，您要撥的**號正在占線，請您稍后再撥好嗎？

35、沒關系，歡迎下次再來。

第四篇：快遞客服工作總結

20xx年我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。

一、實踐目的

(一)體驗社會，鍛煉自身生存能力。

(二)從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。

(三)熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。

二、社會實踐內容

(一)年月日至年月日，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用)，另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。(二)處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回&..出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

(三)上傳本站點發出和收進的快件數據

快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時

經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷討論群里提醒發出站點及時跟進。(四)接電話，服務客戶

第五篇：快遞客服工作總結

20xx年我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。

一、實踐目的(一)體驗社會，鍛煉自身生存能力。

(二)從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。

(三)熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。

二、社會實踐內容

(一)年月日至年月日，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用)，另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

(二)處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

(三)上傳本站點發出和收進的快件數據

快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時

經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷討論群里提醒發出站點及時跟進。

(四)接電話，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發情況的能力和耐力。

三、實習的收獲：

(一)與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。

(二)處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

(三)學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學

在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由于我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發現自己對家鄉是有多么不了解。

(四)工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解

公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。

(五)發覺知識的重要，珍惜學習的機會

現在的大多數人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現，要理解新的信息，就要具備跟專業的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。