第一篇：銷售人員形象

一、銷售人員素養(yǎng)形象標準

1.塑造健康向上的銷售形象

社交禮儀講座互惠、平等、信用、相容……

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評……

2.銷售待客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練

團隊協(xié)作、團隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌 客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

○個人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應(yīng)參照團隊，而不是銷售員自身

工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發(fā)修整技巧、個人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓(xùn)練

1.客戶接待服務(wù)技巧——體態(tài)正規(guī)、服務(wù)敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務(wù)工作、對同行的接待服務(wù)、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務(wù)談話技巧、業(yè)務(wù)員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準備、……

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓(xùn)練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務(wù)接待與追訪禮儀、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽

方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法……

2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語服務(wù)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、……

3.服務(wù)業(yè)人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功

○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀…… ○表情——心境的晴雨表

★ 學(xué)會服務(wù)微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務(wù)談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓(xùn)練與考核

接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務(wù)水平鑒定考核

1.項目定位與配套設(shè)施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu)

2.銷售員服務(wù)意識標準和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術(shù)交流、處理撞單與惡意掙單……

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第二篇：銷售人員形象和禮儀標準

銷售人員形象禮儀標準及拜訪技巧

------為成功而建立形象 而非只是為了漂亮！

一、形象力

1.儀容儀表

著裝標準：

辦公區(qū)：女員工——襯衫、褲子、腰帶、黑色工鞋（冬季添加西裝）

男員工——襯衫、褲子、領(lǐng)帶、腰帶、深色工鞋（冬季添加西裝）

外出拜訪：女員工——純色帶領(lǐng)襯衫，顏色以淡雅為佳，長褲，休閑鞋或皮鞋（不露腳趾）

男員工——商務(wù)襯衫或T恤，長褲，休閑鞋或皮鞋（不露腳趾）

著裝要求：①必須穿著公司統(tǒng)一制服

②必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯褶皺

③女員工襯衫紐扣應(yīng)從第二顆扣起，男員工應(yīng)全部扣起，結(jié)好領(lǐng)帶；襯衫袖口不要挽起應(yīng)扣好紐扣。④穿西裝時應(yīng)穿皮鞋，不可穿涼鞋或露腳趾的鞋，保持干凈光亮。

發(fā)型：女員工——長發(fā)應(yīng)用深色發(fā)帶盤起、短發(fā)應(yīng)精心修剪，不可染過于艷麗的顏色，保持清潔男員工——整潔大方，前面不遮擋前額；后面不觸及襯衫領(lǐng)；不涂抹過多的定型產(chǎn)品

面容：女員工妝容淡雅清新，不得濃妝艷抹

男員工胡須、鬢角、鼻毛修刮干凈

身體氣味：保持口腔清潔，忌食有異味食品

要經(jīng)常洗手、勤剪指甲、勤洗澡，勤換衣物。

2.體態(tài)語

微笑：微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切感，能有效的縮短溝通雙方的距離，給對方留下美好的印象，從而形成融洽的交往氛圍。

微笑的要求：發(fā)自內(nèi)心，自然大方，現(xiàn)出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動作來完成。練習方法：對著鏡子練微笑咬筷子練習

試一試：與人打招呼時的笑（熱情的）

與人握手時的笑（很高興見到你）

初次見面的笑（靦腆的）

眼神:工作中，眼神應(yīng)是熱情禮貌，友善誠懇、專注有神的，它是優(yōu)雅風度的重要組成部分。

注視的區(qū)域：普通的社交活動中，注視者的目光主要集中在由對方的鼻子和嘴巴組成的三角區(qū)域內(nèi)，在這個

區(qū)域內(nèi)注視的目光會讓對方覺得安心，沒有侵略性。

如在洽談磋商等正式場合應(yīng)注視對方臉部有雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域，能夠反映出嚴肅

誠懇的心態(tài)，對方會感到合作誠意。

禁忌：上下打量、斜視、凝視、左顧右盼、呆思。

坐姿（圖）：入座時，不要猛墩坐，撤右腿半步入坐，臀部坐椅子的三分之二位置，不要滿坐；起座時，先撤右腿

作為支點，上身保持正直，起立。

坐姿禮儀要求：入座順序：

1、讓客人，長輩，領(lǐng)導(dǎo)先入座

2、女士優(yōu)先

站姿：要求：雙肩放松，稍向下沉，人體有向上的感覺；軀干挺直，挺胸、收腹、立腰；雙腳立正，并攏，腳跟

相靠，腳掌分開呈60度。

并步站姿：用于聽取批評意見和領(lǐng)導(dǎo)指示時

跨步站姿：屬男站姿，女子通常不同此站姿

丁字步站姿：分左丁字步站姿和右丁字步站姿

應(yīng)避免的不良站姿：探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等。以上無論

哪種姿態(tài)都是不美的，形象個人風度和交際形象，必須加以克服。

走姿：優(yōu)美的走姿：①大關(guān)節(jié)帶小關(guān)節(jié)

手臂前后擺動30度（前20度后10度）

注意步位：女行一條線，男行相近兩條平行線

注意步幅：男40公分，女30公分。

前行步：保持身體端正，收腹、挺胸、不低頭，目光平視，忌斜視看人。遇師長、領(lǐng)導(dǎo)、客人應(yīng)禮讓問候

或微笑點頭致意，及時禮讓，不可爭擠。

后退步：向別人告別時，扭頭就走是欠禮貌的，應(yīng)采用后退步禮貌告別。

側(cè)行步：引導(dǎo)來賓時，要盡量走在客人的左側(cè)前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，側(cè)身想著來賓，保持一米左右的距離

引領(lǐng)。

蹲姿：人們對掉在地上的東西，通常習慣彎腰撅臀撿拾，但在社交公共場合，這種姿勢不雅，需采用優(yōu)雅側(cè)蹲式

來解決問題。

側(cè)蹲式有兩種：高低式蹲姿 和 交叉式蹲姿

二、商務(wù)禮儀

1.日常社交禮節(jié)

握手：站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認

真一握，禮畢即松

握手應(yīng)注意的事項：

一般情況下，輕握一下即可。年輕者對年長者，身份低者對身份高者應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對方的手，以

示尊敬。

男士與女士握手時，只輕握一下女士的手指部分。

除特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對都是坐著，可以微屈前身握手。

握手應(yīng)由主人、長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握。

多人同時握手注意不要較差。

握手時，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手。

名片：遞送名片：存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名接收名片：立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護。電梯：等待即將快步到達者；與客戶乘坐電梯時，應(yīng)禮讓客戶先進先出電梯，若客戶不止一人時，可先行進入，一手按開門電鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮讓的說請進，電梯內(nèi)不要吸煙；電梯內(nèi)應(yīng)側(cè)身面對客戶，到達目的樓層后：一手按住開門按鈕，另一只手并做出請的動作，可說：您先請！

禁忌：站在電梯的正對口，妨礙他人進出

僅有兩人時，面朝門的方向站立，把脊背對著其他人

對著電梯的鏡子旁若無人的整理頭發(fā)或者化妝

在電梯內(nèi)吸煙

2語言技巧：

稱呼：

1、姓+職稱/職務(wù)等

2、直呼姓名

3、泛尊稱

4、職務(wù)名+泛尊稱

使用稱呼時的注意事項：

1、準確記住別人的姓名

2、不可對人用貶義的稱呼

3、注意復(fù)姓

4、慎用“老”字

5、準確判斷對方的身份

電話：接電話的注意事項

1、鈴響3聲之內(nèi)接起，自報家門。例如：“您好，成都地一大道招商部”。

2、做好記錄

3、禮貌語言、簡潔明了

4、確認重要事項

5、避免用專業(yè)術(shù)語及簡略語

6、語速不宜過快

7、復(fù)誦來電要點

8、電話完畢，要等待對方先掛機后再掛斷，不要倉促掛斷。掛電話的聲音不要太響，讓人有粗俗無禮的感覺

關(guān)于電話拜訪的禮儀

1、不適合電話拜訪的時間：忙碌時間；用餐、午休時間；慣性工作時間；下班前10分鐘；過早或過晚

2、確定客戶的尊稱

3、報自己的公司名稱及自己的姓名

4、言簡意賅的說明去電的目的5、不要因個人的聲音態(tài)度等因素影響客戶的心情

6、電話要完畢前，要表示對對方的打擾。

7、電話完畢，要等待對方先掛機后再掛斷，不要倉促掛斷。掛電話的聲音不要太響，讓人有粗俗無禮的感覺

三、銷售拜訪細節(jié)技巧

銷售拜訪細節(jié)技巧是說銷售拜訪必須要有計劃的進行，要自然的接近客戶，使客戶看到益處，然后進行順利的洽談，銷售拜訪不可公式化，要有充分的準備，要注意禮儀細節(jié)和技巧，從而使銷售成交水到渠成。

1.銷售拜訪五技巧

1.除了產(chǎn)品介紹以外，銷售人員在拜訪客戶中的一些細節(jié)處理，對銷售的成功率也有重要影響。

比客戶著裝好一點點,只比客戶穿的好一點點，既能體現(xiàn)你對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離，著裝反差太大會使對方非常不自在，無形中拉開雙方的距離。

比如某建材銷售員經(jīng)常拜訪設(shè)計師或施工管理人員，施工人員經(jīng)常在工地，所以一般穿著都不是很講究，如果建材銷售員西裝筆挺的來談生意，不要說與客戶交談了，連坐的地方都沒有。

2.拜訪中不要接電話

銷售人員在拜訪客戶的時候，絕不要接電話，如果打電話的是重要人物，也只能接通寒暄幾句迅速掛斷，等會拜訪結(jié)束再打過去，因為銷售人員接電話會給拜訪對方的感覺是：“好像電話里面的人比我重要。”

3.用“我們”代替“我”

銷售人員在說“我們”的時候會給對方一種心理暗示，銷售人員和客戶是一起的，是站在客戶的角度思考問題的，這樣會比較親近。

4.隨身攜帶筆記本

拜訪中隨身攜帶筆記本，提前記下拜訪的地點和時間，或者客戶要求你記下的事情，或者下次拜訪的時間，自己本次拜訪的體會，對銷售人員來說這是個非常好的習慣。

5.保持相同的談話方式

有些銷售人員思路敏捷，口若懸河，說話不分對象，就像機關(guān)槍一樣節(jié)奏非常快，如果碰到年紀比較大的客戶思路

就會比較跟不上，根本不知道你在說什么，容易引起反感。

所以在與客戶進行交談的時候，一定要根據(jù)客戶的談話風格和節(jié)奏來調(diào)節(jié)自己的，使客戶感覺到你的尊重。

2、銷售拜訪三細節(jié)

1.提前約定時間

在拜訪客戶的過程中，為了達成成交，往往需要與客戶進行三番五次的溝通，如果有重要事情要拜訪客戶，必須提前約定好時間，才能保證拜訪計劃的順利進行。

2.把時間花在決策人身上

拜訪的目的是為了達成協(xié)議，而達成協(xié)議的決定權(quán)一般在決策人手中，所以拜訪的時候必須把時間花在決策人身上，當然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會大大提高。

3.節(jié)約客戶的時間

每個人的時間都很寶貴，對于你的客戶來說也許是某些領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理，他們的時間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節(jié)約他們的時間。否則下次拜訪就不會再有了。

第三篇：銷售人員的形象對職場的重要

銷售人員的形象對職場的重要

有許多銷售人員認為只要會銷售技巧可以銷售出去產(chǎn)品就成功了！其實不然，我有曾經(jīng)就有過這樣一次經(jīng)歷：有一天的下午遇到了一個推銷筆的年輕推銷員，他進到我辦公室滔滔不絕的推銷著筆，我很注意的聽著他精彩的講解，對于優(yōu)秀的銷售人員的現(xiàn)場銷售表演，愛銷售的我怎能錯過！正聽得津津有味時，不知是他緊張，還是他感覺我們空調(diào)溫度不夠低，他拿著紙塊開始扇，一股涼風吹過，一股難聞的口臭味也飄來，我頓時一改對他良好談吐欣賞，連他精彩介紹的優(yōu)質(zhì)筆一并否決在他那飄在空氣中的口臭味里。

口腔的清潔，口氣的清新，是個人文明的重要一點。人為隨時都要與人交流溝通的銷售員更不容馬虎，誰都都不愿意跟張口就“趕人”的銷售人員談到成交！

銷售工作的關(guān)鍵是推銷自己，試想誰會愿意跟邋里邋遢，不修邊幅的人合作呢？我要說：銷售人員的形象是銷售工作中的第一塊磚，一定要提高這方面的認識，堅持不懈的修養(yǎng)好自己的形象，在生活上你也會成為一個有品味的人！

男性在儀表上要注意的幾個方面

1、頭發(fā)，作為一個銷售員，頭發(fā)是你給客戶第一眼，一定要有型整齊。不留過長的頭發(fā)，也不留怪異的頭發(fā)。因為為，頭發(fā)是男性穩(wěn)重可靠的象征，你的新穎的頭型可能很時髦，卻讓客戶感覺靠不住，又怎么會和你做生意呢？

2、胡子，一定要刮干凈，作為銷售員我建議最好不留胡子，因為，當一個年輕人留胡子會給人不修邊幅的感覺，會讓客戶感覺你對工作不負責任.3、指甲，銷售員最好不留長指甲，一方面不衛(wèi)生，更重要的是會讓女性客戶反感。

4、項鏈，有的銷售人員喜歡戴項鏈，一定注意在拜訪客戶時不要顯露出來，因為過粗的項鏈會引起一些客戶的反感。

5、西裝領(lǐng)帶，當天氣允許時，一定要穿西裝扎領(lǐng)帶，這是一種職業(yè)氣質(zhì)的體現(xiàn)。天氣熱時，也要穿西裝短袖襯衣和西褲。常言到：人靠衣裝馬靠鞍。西裝已經(jīng)成為商業(yè)的職業(yè)裝。有的銷售員和客戶商談時，穿運動衣，牛仔裝，休閑裝，這些都是不恰當?shù)摹绊懣蛻魧δ愕膶I(yè)性的懷疑。

6、皮鞋，我發(fā)現(xiàn)有的朋友穿西裝卻配雙運動鞋，這是不能忍受的，會讓客戶小瞧你的能力，認為你是土冒。所以，一定要穿皮鞋，而且一定要干凈發(fā)亮。

7、精神面貌，在和客戶談業(yè)務(wù)時，一定要精神百倍，不能睡眼朦朧，不能打哈啼，更不能萎靡不振，影響客戶談判的興趣。

8、尋找適合自己的色彩季型與風格，就要讓專業(yè)的色彩顧問咨詢判斷并給出專業(yè)的形象設(shè)計。

女性銷售人員的儀表與服飾

1、頭發(fā)，女性的頭發(fā)比男性更難打理，一定要梳理的光滑，體現(xiàn)出女性知性的魅力。

2、化妝，一定是淡妝，根據(jù)自己的色彩季型，以符合自己與神俱來的皮膚、眼睛、頭發(fā)的色彩，這樣你的狀就不會象浮在臉上，而是特別貼切、自然。

3、飾品，不要帶太夸張、太怪異的耳環(huán)和項鏈，因為會讓你的客戶有低俗之感。

4、職業(yè)裝，女性在談業(yè)務(wù)時一定要穿符合自己風格的職業(yè)裝，只要是配合你與生俱來的風格的職業(yè)裝不僅不顯老還會顯得落落大方，讓客戶對你產(chǎn)生尊敬之感。

4、高跟鞋，女性在職場中最好穿高跟鞋，會顯得更加職業(yè)。不要穿運動鞋與涼拖鞋，那些可以在下班后或者休閑時穿著。否則會讓客戶小瞧你影響女性的職場形象。

5、長筒襪，無論天氣是否炎熱，在職場一定要穿長筒襪，就像西裝離不開領(lǐng)帶，女性職業(yè)裝也離不開長筒襪。

6、在和客戶談業(yè)務(wù)時，女性一定要注意自己的語氣。不要出現(xiàn)撒嬌狀，和嗲聲嗲氣，會讓客戶認為你不專業(yè)和沒能力。

很多人可能認為人只要內(nèi)在美就夠了，其實外在美也是你內(nèi)在美的一種體現(xiàn)。也許你滿腹經(jīng)綸、才華橫溢，但所有的人都說你看上去不像，你必須用加倍的努力去證實你的實力，豈不事倍功半？尤其在現(xiàn)代社會中，人與人之間的交往是短、頻、快的，很可能就是一面之緣決定了你是否取得這份工作，是否簽下這份合同的希望，是否可以繼續(xù)發(fā)展感情等等，這是人心理的普遍特點。

早在20世紀70年代美國洛杉磯大學(xué)的心理學(xué)教授馬瑞比恩博士就得出結(jié)論：我們每個人互相之間給對方留下的印象有55%取決于我們的外表，38%取決于我們的聲音，7%才是談話的實際內(nèi)容和背景資料，這是幾乎不以個人意志為轉(zhuǎn)移的，不論你認為這樣是否合理，事實就是如此。也正是這種人類共有的愛美之心推動了文明的進步發(fā)展！

第四篇：4.第四講銷售人員專業(yè)形象和專業(yè)禮儀

銷售培訓(xùn)手冊

第四講 銷售人員專業(yè)形象和專業(yè)禮儀

? 服飾：

1、銷售人員一律穿統(tǒng)一制服，制服必須清潔平整、鈕扣齊全、無開線、無靡損、袖口、領(lǐng)口無污漬、斑痕；

2、不許內(nèi)襯衣露出外衣，不準袒胸露背；

3、手上不許佩戴手表以外的飾物，手表不顯露，不松馳；

4、男銷售人員襪子著深色，女銷售人員最好著肉色；

5、隨時保持鞋面清潔、亮澤。? 儀表：

1、頭發(fā)要勤清洗和梳理，保持整潔，銷售人員頭發(fā)不能蓋臉，女士一般不留長發(fā)，若是長發(fā)，必須束起，不可披頭散發(fā)，身體任何部位不能有零亂散落的頭發(fā)、頭皮屑；

2、男士每日修刮胡子，不露鼻毛；

3、指甲應(yīng)常修剪，不可留太長；

4、保持口腔清潔，早晚刷牙，上班前漱口，不吃蔥、蒜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物；

5、女銷售人員不與客人爭芳斗艷，不濃妝艷抹，應(yīng)以淡妝為宜，不涂指甲油；

6、自我訓(xùn)練笑容，給顧客一種輕松、親切、友善、愉快的笑容，讓人可以接受并能對你樹立起信心的職業(yè)性微笑。

? 儀態(tài)和舉止要求：

1、儀表、舉止要求：

儀態(tài)指的是人們在交往活動中舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度 1）走路要輕，說話音量保持適當，舉止動作盡量輕；

2）走路姿勢要端正，腳步輕穩(wěn)，不要東張西望、搖頭晃腦、勾肩搭背，遇顧客時應(yīng)給顧客讓路，不與客人搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼。3）站立時，雙手放于身前或身后，隨時提供服務(wù)；

4）握手時應(yīng)雙目注視對方，微笑示意，不得冷漠；握手力度要注意把握，銷售培訓(xùn)手冊

4、行走姿勢：

行走路線要為直線，走路要輕而穩(wěn)，上體正直、抬頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然擺動，肩部放松，走時略用點腳尖力量，可顯得更加輕松、瀟灑而富有彈性，不給人以僵硬的感覺。

1）如與人交談完畢，要先退一點，然后再轉(zhuǎn)身，以示尊敬對方； 2）為人指路時五指并攏，掌心朝上，拇指彎曲，手臂伸直略向下，不要用手指指明方向；

3）與人交談（站立時）距離保持在一米左右；

4）禮貌的言語+和諧的動作+真誠的微笑=禮貌的行為，值得一提的是：禮貌的行為不等同于禮貌的言語，只有禮貌的言語配上和諧的動作才能產(chǎn)生感人的力度，從而算之為禮貌的行為。

5）接待客人時，點頭微笑、問候、右手示意方向，走在客人的右前方引路。? 語言的規(guī)范：

1、2、要求：談吐文雅、謙讓、音量適中；吐字清晰，表達簡潔、準確。基本禮貌用語：習慣用語。

B、稱謂語：直接稱謂：*先生

*小姐

*太太、夫人、女士、經(jīng)理、老板、*總、姓名；

間接稱謂：一位顧客、您的先生、太太、夫人 C、歡迎語：歡迎光臨、歡迎；

D、問候語：您好，早上/下午/晚上好、午安、早安； E、祝賀語：生日快樂、周末愉快、恭喜發(fā)財、節(jié)日快樂；

F、道歉語：對不起、打擾您了、失禮了、非常抱歉、讓您久等了、麻煩您了，請原諒、請多包涵、請別介意； G、感謝語：謝謝、非常感謝；

H、答謝語：不用客氣、別客氣、不用謝、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； I、告別語：再見！晚安、下次見、明天見、感謝您的光臨。

3、服務(wù)語言訴正確運用

銷售培訓(xùn)手冊

2)行握手禮并先自我介紹；

3)名片須用雙手接取，讀出對方公司名稱及姓名（禮儀場合），遞名片給對方時，應(yīng)把字體正面朝對方，雙手遞上，收到名片不要馬上放進口袋或包內(nèi)，應(yīng)放在左邊資料袋或其它物品之上，切勿以物品壓住。

4)遇名片上不認識的字，應(yīng)將名片放于左手掌心中，右手扶著名片，禮貌詢問。

3、引導(dǎo)向入和上下梯： 1)引導(dǎo)客人要配合腳步；

2)在引導(dǎo)中，應(yīng)適時提醒客人，轉(zhuǎn)角時應(yīng)稍停再邁步；

3)上樓梯時，若女性穿裙子，則宜在客人之后，讓客人先行；下樓梯時，則應(yīng)先走，上下距離保持一、二級樓梯；

4)推門時，先推入先進入，扶門等待客人進入后方可松手，拉門時，先拉門請客人先進，再隨后跟進。

4、接待所須注意事項： 1)熱心、面帶微笑；

2)與客人交談時，應(yīng)專心聆聽，并正視對方眼睛； 3)稱呼客人姓氏及職稱；

4)切莫讓客人獨自離去，而不招呼他； 5)目送離去。

5、其他場合注意事項：

1)拜訪客戶時，應(yīng)先糾正心情，須以振奮和健康的精神面貌去見客戶； 2)穿著必須得體，不要過于時髦和過于暴露的服裝（女性）； 3)坐姿：a．上身垂直、稍微前傾；

b．女性應(yīng)坐于位子的1/3處，兩腿并攏稍斜； c．男性兩腳自然交叉，切勿抖腳；

4)拜訪客戶時，如桌子沒見煙灰缸，切勿抽煙，即便有也得禮貌征求對方意見，最好不抽煙，切勿遞煙給對方（損害人體健康）； 5)社交場合，要準確判斷主客位位置，把主位讓與客人；

銷售培訓(xùn)手冊

于夸張之回應(yīng)）；

12、交談中如須中途離開（如接電話或上化妝間）應(yīng)向?qū)Ψ奖硎颈钢猓?/p>

13、不可與客人談?wù)摴緳C密，批評公司或談?wù)撏麻g之長短隱私，亦不可打探客人隱私，作為談話資料。

第五篇：淺談人員銷售

淺談人員銷售

摘要：銷售是世界上最古老的職業(yè)之一。人們對銷售人員有許多刻板印象，其中有一些負面的。銷售人員被形容成孤僻的人，在自己的區(qū)域內(nèi)往返奔波，硬是把自己的產(chǎn)品賣給那些沒有戒備的和不太情愿的用戶。然而，現(xiàn)代銷售人員都受過良好的培訓(xùn)，有良好的性格，傾聽用戶的聲音，評估用戶的需要，通過自己的策略，營銷工具，公司的力量來解決用戶的問題。

關(guān)健詞：區(qū)別，策略，工具，性格

羅伯特·路易斯·斯蒂芬森曾經(jīng)說過：“每個人靠賣什么東西活著。”對于那些商業(yè)企業(yè)的銷售團隊。我們非常熟悉，他們遍及世界。并將公司的產(chǎn)品和服務(wù)銷售給顧客。但是銷售團隊也存在一些其它類型的組織中。例如。教堂通過成員協(xié)會來吸收新人，醫(yī)院和博物館通 過募集人員來聯(lián)絡(luò)募集者并取得捐 使是政府也要用到銷售人員。例如，地區(qū)的發(fā)展委員會雇用客戶經(jīng)理來吸收投資者。營銷管理有五種管理導(dǎo)向：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、營銷觀念、社會營銷觀念。人員銷售中的銷售人員除了可以沒有生產(chǎn)觀念外，其它的觀念應(yīng)該具備，而不僅是銷售觀念，不能為了銷售而僅是推銷。

一、人員銷售和直銷的區(qū)別

銷售人員一詞涵蓋了非常廣的職位。在一個極端。銷售人員可能是一個接單員，例如那些百貨公司里站在柜臺在柜臺后面的售貨員。在另一個極端，則可能是一個交易者，他的職位要求他創(chuàng)造性地對產(chǎn)品和服務(wù)進行銷售——包括家用電器、工業(yè)設(shè)備、飛機、保險、廣告和信息技術(shù)服務(wù)等等。在這里我們更關(guān)注創(chuàng)造性的銷售的含義。從事銷售人員有很多的名字：銷售代表、客戶經(jīng)理、銷售顧問、銷售工程師、代理人、地區(qū)經(jīng)理、市場代表、市場開發(fā)人員、銷售經(jīng)理等等。通過銷售人員銷售就是人員銷售。

直接營銷是指同精確細分的個體消費者進行直接聯(lián)系以獲得他們的迅速響應(yīng)并培養(yǎng)持久的客戶關(guān)系。直接營銷人員經(jīng)常一對

一、互動的基礎(chǔ)上同客戶進行直接溝通，通過詳盡的數(shù)據(jù)庫，他們將產(chǎn)品和溝通方式定制為適合更為狹窄的市場區(qū)域甚至是個人需要的形式。除了建立品牌和形象外，直接營銷人員通常還尋求一種直接、快速和可測量的顧客響應(yīng)。直接營銷的形式七種：面對面營銷、電話營銷、直接郵寄營銷、目錄營銷、電視營銷、購物亭營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷。

直接營銷沒有中間環(huán)節(jié)，廠家直接銷售產(chǎn)品給客戶，人員銷售存在于各個企業(yè)。安利、雅芳不屬于嚴格意義上的直接營銷，因為它們有差不多獨立于企業(yè)的銷售人員，而且它們銷售人員的利潤很高（否則沒有人沒有工資的銷售它們的產(chǎn)品）是一個沒有注冊的經(jīng)銷商。如兩者的產(chǎn)品通過經(jīng)銷商銷售的形式，產(chǎn)品價格可能會更低。它們的成功是利用了人員銷售的強大的優(yōu)越性。所以兩者形式上是直接營銷，實質(zhì)上是人員銷售。戴爾的網(wǎng)絡(luò)營銷屬于直接營銷。產(chǎn)品能夠為客戶量身定制，而且節(jié)約成本，價格低，所以戴爾的成功于直接銷售的優(yōu)越性。如果通過企業(yè)通過內(nèi)部銷售人員銷售產(chǎn)品可以說是屬于直接營銷的企業(yè)；如果是通過外部銷售人員或很難界定是內(nèi)部人員還是外部人員則只能說是運用人員銷售手段銷售的企業(yè)。

二、人員銷售的4P

4P是指營銷組合，是企業(yè)層上的戰(zhàn)術(shù)性營銷工具——產(chǎn)品(product)、價格(price)、渠 道(place)、促銷(promotion)。公司用這些營銷工具組合來得到它想要的目標市場反饋。營銷組合包括所做的影響產(chǎn)品需求的一切行為。與4P對應(yīng)的是4C。4C是從顧客角度來講包括

顧客解決方案(customer solution)、顧客成本(customer cost)、便利(convenience)、溝通(communication)。兩者按左右順序?qū)?yīng)。一個有效的營銷方案應(yīng)把營銷組合的所有因素進行協(xié)調(diào)。通過給消費者傳遞價值來實現(xiàn)公司的營銷目標。要做企業(yè)，先要做人，銷售人員好像 一微型的企業(yè)。企業(yè)要4P指導(dǎo)，銷售人員同樣要4P指導(dǎo)。

1、人員銷售的營銷工具——產(chǎn)品

產(chǎn)品是任何能夠提供到市場供關(guān)注、獲得、使用或消費。并可以滿足需要或欲望的東西。產(chǎn)品包括核心利益、實際產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個層次。核心利益解決了購買者究竟購買的是什么的問題，消費者購買口紅不是為了嘴唇是紅色而是為了變得更美。品牌名稱、質(zhì)量水平、包裝、設(shè)計、特征屬于實際產(chǎn)品。交付和信用、安裝、擔保、售后服務(wù)屬于附加產(chǎn)品。

銷售人員的精神面貌是自信還是消沉、穿著是整潔還是邋遢、話語是否文明，是否風趣，深刻，讓人喜歡聽、語調(diào)是否堅定、面部表情是否真誠、眼神是否善意、行為是否得體、品德是否高尚都是銷售人員的形象。銷售人員形象直接影響到用戶對產(chǎn)品的認知、消費的欲望和體驗，所以銷售人員的形象從一開始就是產(chǎn)品的一部分，屬于附加產(chǎn)品。有的產(chǎn)品需要銷售人員自始至終的提供售后服務(wù)那么它始終是產(chǎn)品的附加產(chǎn)品，比如保險。

實際產(chǎn)品是客觀的，核心利益是靈活的，高明的銷售人員可以把客觀的說得更真實，靈活的表現(xiàn)得更多樣。富有感情的解說勝于平淡的陳說，這就是說書和背書的區(qū)別，也是銷售的方法；產(chǎn)品有很多核心利益，比如汽車不僅方便，快捷的利益而且還有象征地位，抵押貸款，促成交易（開車做交易比走路做交易更讓人相信）結(jié)交朋友，找工作容易等功能。客戶并不會為了買東西找理由，那么銷售人員要善于挖掘客戶需要的核心利益。同樣的產(chǎn)品，銷售人員不同，產(chǎn)品在用戶心里不同，產(chǎn)品是銷售人員做出來的。

2、人員銷售的營銷工具——渠道

營銷渠道是一組相互依存的企業(yè)共同協(xié)作將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費者或者企業(yè)用戶消費或使用。營銷渠道經(jīng)歷了供應(yīng)鏈、需求鏈、價值鏈三個階段。渠道成員執(zhí)行許多重要的功能。其中一些有助于交易的完成：信息功能、促銷功能、聯(lián)絡(luò)功能、匹配功能、談判功能、實體分銷、融資功能、承擔風險。渠道又分為垂直營銷系統(tǒng)、水平營銷系統(tǒng)、復(fù)合營銷系統(tǒng)。

銷售人員也要有垂直營銷系統(tǒng)。有的銷售人員雇傭了自己的銷售助理，幫忙打電話聯(lián)系用戶，搜集用戶信息，或者直接銷售產(chǎn)品。當然這需要資金，對于一般的銷售人員難以做到，一些公司就會提供幫助，只要是銷售人員聯(lián)系到的新人，都為自己的下屬，有團隊管理獎，分享下屬業(yè)績提成。這樣一個聯(lián)系一個，就像利滾利，就像原子彈，積蓄的力量不可估量。中國的保險業(yè)、安利的快速發(fā)展一部分歸功于此，平安僅用十幾年成為世界500強。如果產(chǎn)品有問題這樣的營銷系統(tǒng)危害也很大，可能演變成傳銷。

銷售人員也要有水平營銷系統(tǒng)。陌生人之間難以產(chǎn)生信任，陌生人談話氛圍緊張，話語拘謹說明彼此的不信任。如果是銷售產(chǎn)品，信任度會更低，這就加大了銷售的難度。銷售人員經(jīng)常用用戶轉(zhuǎn)介紹，熟人介紹的形式去找下一個用戶，下一個又轉(zhuǎn)介紹下一個。這樣就形成了用戶網(wǎng)，網(wǎng)的節(jié)點有價值的分配，網(wǎng)也是價值鏈組成。銷售人員也與產(chǎn)業(yè)中其它互補的行業(yè)或上游的銷售人員組成伙伴關(guān)系，共享信息，利用他們與用戶的信任關(guān)系介紹達成交易。工業(yè)產(chǎn)品有很多相關(guān)人影響決策人的決策，這些相關(guān)人就是渠道，通過這些渠道可能比直接談判要好，因為渠道更容易完成談判功能。

兩種營銷系統(tǒng)經(jīng)常混合在一起使用，也就是人員銷售的復(fù)合營銷系統(tǒng)。

3、人員銷售的營銷工具——價格

價格是為產(chǎn)品或服務(wù)收取的一筆錢。從廣義來看。價格是顧客為產(chǎn)品和服務(wù)利益所交換的價值總和。價格歷來是影響購買者的重要因素。從歷史的大多數(shù)懷著來看價格是購買者和銷售者協(xié)商確定的。統(tǒng)一價格策略，是一種比較現(xiàn)代的定價方法。如今互聯(lián)網(wǎng)的崛起把我們

帶回了動態(tài)定價。

有的銷售人員能夠自己決定產(chǎn)品浮動價格如網(wǎng)絡(luò)銷售人員、工程項目銷售人員。他們的定價策略要考慮很多方面如購買量、競爭對手的價格、顧客的價值感知、顧客擁有的信息、顧客是否急用、顧客的購買能力、是不是一次性交易等。當然，定價也不只從自己的利益去考慮問題，也應(yīng)該考慮社會利益，否則難以長久。

有的銷售人員不能決定價格，但利潤留成很大，則可以通過回扣，返回的形式變相定價。一般不能用自己的名義返回，以公司的名義比較合適，可以用禮品的形式。如果銷售人員否決定價格，利潤留成也不大，則強調(diào)帶來價值，從顧客心里面改變對產(chǎn)品的定價；也可以把價格劃分成每天應(yīng)該付的費用，從而降低顧客心里面對產(chǎn)品的定價。

4、人員銷售的營銷工具——促銷

一家企業(yè)的所有營銷傳播組合——也稱為它的促銷組合——廣告、銷售促進、公共關(guān)系、人員銷售以及直接營銷等工具組成，公司使用這些工具來達到它的廣告和營銷目標。人員銷售和直接營銷在這里不是我們討論的范圍，它是企業(yè)層面的范疇。

銷售人員的廣告形式很簡單，一般都是通過發(fā)名片的形式宣傳自己。一些日常用品的銷售人員、保險業(yè)務(wù)員逢人就發(fā)名片。以銷售汽車而聞名的喬吉拉德，在餐廳吃一回飯、三次發(fā)名片給服務(wù)員以加強印象，服務(wù)員就是自己不買，也會跟別人講，自然也就達到了廣告的目的。銷售人員也可以在自己的利潤范圍內(nèi)以利益鼓勵用戶多買，提前買，當然要以公司的名義。銷售人員也要有公共關(guān)系，保持良好的公眾形象與用戶維持良好關(guān)系。銷售人員的品德很重要，小勝靠智，大勝靠德。日本著名保險業(yè)務(wù)員原一平向用戶推銷產(chǎn)品之前不談產(chǎn)品，先了解用戶的情況，知道用戶需要這個產(chǎn)品，然后再推銷。用戶被他的誠意感動，他自身在行業(yè)的品牌也就樹立起來了。

三、人員銷售的策略

最偉大的銷售人員不是喬吉拉德也不是陳安之，最偉大的銷售人員是耶穌。說耶穌是銷售人員有一點離譜，姑且如此說。基督教在全世界人口有四分之一的信徒，傳播之廣，影響之大，不容置疑。圣經(jīng)有很多預(yù)言都有說服力，耶穌是神，那么其它宗教就是假的。然而，佛教信仰者也多。信仰者幾千年不知疲憊傳播他們的信仰，是因為人們有宗教的需要，也是因為宗教的營銷策略。宗教的營銷策略有五種：天堂、地獄、道德、關(guān)系、信任。

1、人員銷售的營銷策略——天堂

天堂在宗教中以不同的名稱出現(xiàn)，但意思一樣，都是指美好的地方，美好的東西。宗教中如果沒有天堂就不會有人心甘情愿的接受信仰，約束自己的行為。產(chǎn)品的核心利益就是銷售人員向用戶說明的天堂。用戶為什么要心甘情愿的掏錢，買你的產(chǎn)品，他能夠解決什么問題，帶來什么不一樣的感覺。你的產(chǎn)品與別人的產(chǎn)品有什么不一樣的地方，不一樣能夠更好嗎？

產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的、體驗是難忘的。銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時要服務(wù)用戶，給用戶一種重要人物的感覺；營造氛圍，給用戶一種成功的體驗。用戶不但注重實際的利益，而且注重感情的體驗，既是理性人，又是行為人。同樣的產(chǎn)品很多家，用戶買這家不選那家就取決于他的體驗不同。銷售人員要善于為用戶構(gòu)造天堂。

2、人員銷售的營銷策略——地獄

地獄在宗教中不可或缺，因為有的人可以不要天堂，但絕對不會說愿意下地獄。人們可能不在乎他會得到什么，卻很在乎他將失去什么。因為將得到的是一個求知數(shù)，而失去卻不能容忍。信徒就是不相信有，也怕萬一有。

銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時會挖掘用戶沒有用產(chǎn)品之前的痛苦，這些隱藏的痛苦在沒有提醒之前，用戶也許沒有很在意，一經(jīng)提醒用戶就不自在，才有購買的意圖，才會產(chǎn)生購買的行為。銷售管理培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員，則會提醒管理者管理問題。銷售人壽保險的業(yè)務(wù)員則會說

明用戶老年生活質(zhì)量的嚴峻性。銷售保健品的業(yè)務(wù)人員，則會講失去健康的痛苦。地獄和痛苦是一回事，銷售人員應(yīng)該提醒用戶地獄的存在。

3、人員銷售的營銷策略——道德

道德是宗教的靈魂，每個宗教團體如果不是宣傳高尚的道德，注定要破產(chǎn)。沒有道德的宗教就是邪教，邪教是不會長久存在的。道德是宗教的靈魂，不是每個都有道德，但是每個都喜歡有道德的人，道理是很簡單的。有的銷售人員為了自己的利益經(jīng)常說只說優(yōu)點，不說缺點，只說利潤，不說成本，有的干脆欺騙。例如，聯(lián)通的業(yè)務(wù)員說只要加拔號碼，話費立省，用了一段時間，才知道，每月扣8元，并且不顯示號碼。像這樣不僅影響到他個人，而且影響整個銷售行業(yè)。銷售人員的品德提高任重道遠。有的銷售人員憑小聰明，也會做得好，但不可能杰出。

4、人員銷售的營銷策略——關(guān)系

宗教信徒之間的關(guān)系很親密，有時甚于親戚，基督教信徒都以兄妹相稱。如果信徒之間關(guān)系緊張，則這個團體是不會長久的，更不會發(fā)展壯大。伊斯蘭教關(guān)系的凝聚力更是可怕，甚至會引起戰(zhàn)爭。

銷售人員要善于利用關(guān)系營銷，中國人樂于此道。銷售工程業(yè)務(wù)員更是如此，不用什么搞點關(guān)系，工程合同簽不下來。人們都跟熟人做交易，陌生人之間很難達成協(xié)議。消費者人口統(tǒng)計特征的不斷變化更精明強勁的競爭對手，以及某些行業(yè)的生產(chǎn)能力過剩等，這都意味著更少的顧客來源。因此而引發(fā)的對市場份額更激烈的競爭使得吸引顧客的成本增加。平均來說，吸引一個新顧客的成本是維持一個現(xiàn)有滿意顧客的5-10倍。

5、人員銷售的營銷策略——信任

宗教的信任主要表現(xiàn)在信徒對神的敬仰和崇拜。信任取決于可信性，可信性取決于合理性，合理性依賴于邏輯。基督教的邏輯最為嚴密，70%多的科學(xué)家都是基督教信仰者，包括達爾文、牛頓。愛因斯旦。基督教的傳播也最為廣泛。

人與人之間信任是基礎(chǔ)，沒有信任，就沒有溝通。沒有溝通，也就沒有交易。只有建立了信任關(guān)系才能持久，用戶忠誠度才會提高。要銷售產(chǎn)品，先要銷售自己。銷售人員要有良好的個人形象，用戶才會對產(chǎn)品有好印象。銷售人員說話的邏輯性，行為的前后一致，口碑的好壞都影響用戶的決策。信任和關(guān)系既有聯(lián)系，又不是一碼事。有道德的銷售人員，也不是說就有信任。信任只是用戶的的一種感覺，對銷售人員的一種判斷。也許銷售人員僅穿的寒酸，用戶就對銷售人員不信任。

四、人員銷售的積極作用和負面影響。

1、人員銷售的積極作用

無論哪個企業(yè)都曾或多或少的離不開銷售人員，比如，新產(chǎn)品的營銷情報收集、市場營銷調(diào)研，產(chǎn)品投放市場。銷售人員都在這三方面扮演了重要角色。銷售人員都有全方位的培訓(xùn)：產(chǎn)品知識培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、文化素質(zhì)培訓(xùn)，細節(jié)培訓(xùn)。銷售人員的銷售都是高技巧的服務(wù)，化被動為主動；使沒有意向的用戶變成有意向的用戶，使意向的用戶成為企業(yè)用戶，使企業(yè)用戶成為忠誠用戶。

銷售人員頻頻活動，給行業(yè)留下了深刻的記憶，并不亞于廣告的影響。有的企業(yè)不用廣告，僅利用人員銷售知名度就很高，比如，安利。利用人員銷售的企業(yè)，靈活性大，更換一個銷售人員比更換一個經(jīng)銷銷容易多；產(chǎn)品調(diào)整快，僅需要重新培訓(xùn)產(chǎn)品產(chǎn)品知識即可，銷售人員阻力不大；中間渠道少，用戶需求反饋快，企業(yè)可以快速調(diào)整；企業(yè)能動性大，企業(yè)可以根據(jù)市場需要和公司的政策變化直接命令銷售人員響應(yīng)，僻免了經(jīng)銷商的不合作的現(xiàn)象。

2、人員銷售的負面影響

（1）、惹惱用戶、不平等、騙術(shù)和欺詐

銷售人員可能不分場合，不分時間，在用戶心情不好的時候強行推銷，用戶會強烈的抗議。銷售人員也會利用信息不對稱，在不平等的情況，誘使用戶購買產(chǎn)品。還有更糟糕的，那些所謂的“熱心商人”故意發(fā)一些可能會誤導(dǎo)購買者的宣傳材料，其它一些銷售人員則假裝進行消費調(diào)查。但實際提出的問題都是帶有誘導(dǎo)性，和勸說性。有的銷售人員會夸大產(chǎn)品性能，壽命，編造一些沒有的性能。

（2）、侵犯隱私

電話營銷人員會用各種方式得到潛在用戶的電話號碼：網(wǎng)上購買、商場購買、跟同行交換、找熟人要等。銷售人員要的打聽用戶的基本情況包括年齡、愛好、資產(chǎn)、性格、社會關(guān)系、有無病史等。根據(jù)不同的情況，用不同的銷售方法，有時也會賄賂決策人。被賄賂人就會被銷售人員牽著鼻子走。

（3）銷售人員在外面的行為，企業(yè)不容易控制，銷售人員的過錯企業(yè)要買單。只用銷售人員的企業(yè)，口碑不會很好。

五、銷售人員的性格

正是因為銷售的負面影響，銷售人員的工作充滿挑戰(zhàn)。銷售人員的的素質(zhì)與別的行業(yè)不一樣。一個平庸的銷售人員與一個銷售高手在績效上可能有天壤之別。在通常的銷售團隊中，排名前30%的銷售人員可以帶來總銷售的60%。

1、內(nèi)在的動力

不同的東西可以激勵不同的人——自豪感、幸福、金錢、或者你能想到的隨便什么東西。但是所有的銷售人員都有一個共同之處，那么就是永無止境的追求卓越。這種內(nèi)驅(qū)力是可以造就的，但卻不是可以教會的。有4種基本類型的人都可以有較高的績效。競爭型期望的不僅僅是成功還有擊敗特定對手所帶來的滿足感；自尊驅(qū)動型只希望自尊帶來的榮譽；成就型樂于完成任務(wù)并設(shè)置別人對他期望更高的目標；服務(wù)導(dǎo)向型喜歡建立并維持用戶關(guān)系。只有內(nèi)在動力銷售人員才會樂觀自信，全力以赴。

2、自律的工作方式

銷售人員經(jīng)常在戶外工作，不容易控制，正因為如此，銷售人員才更需要自律，比其他的工作更要求執(zhí)行力，企業(yè)更強調(diào)執(zhí)行力。攘外必先安內(nèi)，銷售人員不會自律，銷售的機會都沒有。無論有什么樣的動力，如果銷售人員不能集中精力，按部就班；如果他們不努力工作，他們就無法滿足用戶提出來的越來越多的要求。他們常年如一地制定詳細，清晰和有條理的計劃并按時、一絲不茍的完成他們。卓越的成績來自艱苦的工作而不是運氣和詭計。卓越成績來自為用戶帶來價值，而不是來自用戶的同情。

3、堅持不懈

對于那些那此績效卓越的銷售人員來說，他們可以忍受失敗的一部分原因在于他們深植于內(nèi)心的對于自己和產(chǎn)品的信念。他們有超乎尋常的自信，確信自己做的事情是正確的。只要不超過法律和道德的界線，他們總有一種強烈的愿望去完成交易，獲得業(yè)務(wù)。銷售人員遇到拒絕是正常的事，用良好的心態(tài)應(yīng)對；能夠忍受常時間的等待，而不絕望。一個交易的完成，對于卓越的銷售人員只是另外一個交易的開始，而不是交易的終點。

4、建立關(guān)系的能力

在亞洲這樣重視關(guān)系的營銷環(huán)境中，杰出的銷售人員是用戶問題的解決者。他們深刻理解用戶的需要。他們富于同情心、耐心、細致周到、負責任、善于傾聽并且誠實可靠。他們將自己置于賣主的位置并且從用戶的視角來考慮問題。偉大的銷售人員所希望的不僅僅是被喜愛。他們希望可以帶來價值描繪著用戶們能夠?qū)崿F(xiàn)的宏偉遠景，并力圖通過自己的努力去實現(xiàn)它。銷售人員同用戶或潛在用戶建立的關(guān)系遠比完成一筆交易要重要的多。

5、靈活的大腦和較高的情商

頭腦靈活不是銷售人員獨有的特點，銷售人員頭腦不靈活那是肯定不行的。見到什么人

說什么話：與豪放的人說爽快的話；與嚴肅的人說簡潔的話；與含蓄的人說含蓄的話；與傲慢的人說贊美的話；與蠻橫的人理直氣壯的說話；與理性的人理性訴求；與感性的人感性訴求。銷售人員會識別：識別對方是不是決策人，真正做決策的人是誰呢；是在乎質(zhì)量還是價格；對方拒絕的理由是不是真的，還是另有原因；用戶是不是有什么顧慮不好說呢；對方是不是虛情假意，假意應(yīng)付；對方是不是故意刁難，有意降價等等。銷售人員在拒絕時不消沉，不沖動，耐心的說服；在簽單時不過分興奮，得意忘形。銷售人員可以承受長時間的工作壓力。

六、結(jié)論

銷售人員在企業(yè)生命周期內(nèi)的重要性不同，一般新產(chǎn)品，奢侈品，工業(yè)品，貴重物品，非必需品等都需要用到人員銷售。盡管人員銷售有負面影響，受到非議，人員銷售的確有很多問題，但是如果沒有人員銷售，很多產(chǎn)品是不會這么快被用戶接受的，經(jīng)濟的發(fā)展也會有影響。可口可樂剛進入國內(nèi)時被當作是藥，開始有銀行時，沒有人敢去銀行存錢，覺得放在家里比較好。產(chǎn)品賣不出去，工資怎么發(fā)，沒有工資就沒有錢買產(chǎn)品，那么產(chǎn)品還是賣不出去。

銷售人員首先要賣正確的產(chǎn)品，有正確的心態(tài)，銷售應(yīng)該是雙贏而不是謀利，做正確的事，有所為有所不為。然后，才是如何去做。銷售人員既要有戰(zhàn)略上的定位，即策略上的思考，也要有戰(zhàn)術(shù)上的工具，更要根據(jù)不同的產(chǎn)品有不同的銷售技巧。銷售人員應(yīng)該造就自己的性格，成為一個合格的銷售人員。企業(yè)根據(jù)自己的情況選擇適合自己的人才，一般性和和企業(yè)具體情況相結(jié)合，優(yōu)秀的并不一定是最好的，適合的才是最好的。培訓(xùn)銷售人員企業(yè)都有意識，重要的是要有效果。用戶則采取揚棄的方法，仔細辨別銷售人員的產(chǎn)品評說，不能完全否定，也不能完全肯定，擇其有利者為之。用戶應(yīng)該提高理性，拒絕感性，不應(yīng)該只看銷售人員的表面，應(yīng)該洞實質(zhì)，選擇法定企業(yè)的產(chǎn)品

參考文獻：市場營銷原理