第一篇：客服日常工作制度

第一章

客服日常工作制度

一、上班時(shí)間：（白班晚班輪換）

白班08:00-17:00

兩人

（張莉娟、曾濤玲）

晚班17:00-01:00

兩人

（鄢彩嬌、曾婷婷）

常班09:00-18:00

兩人

（段琪、王春）

每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以01點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。

二、每位客服三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。

3.交接記錄本：白班晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。

六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。

七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì)、以便自己推薦的時(shí)候言之有物。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。

十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.2.3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。

4.第二章 日常工作流程

每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。

進(jìn)店前

熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí)，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。

咨詢中

太極法：接——卸——打

接-不要反駁客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽。

卸-借力打力，借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。

打-取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。

拍下后未付款

誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn)。

成交后

付款成功第一時(shí)間制作出訂單確認(rèn)表，讓客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認(rèn)無誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號(hào)。

客戶訂單信息確認(rèn)表

貨號(hào)：

尺碼：

顏色：

數(shù)量：

備注：

收貨地址： 物流方式： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系人： 離開

完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。

紅色：標(biāo)準(zhǔn)單

黃色：快遞有特殊要求

綠色：需要延時(shí)發(fā)貨

藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息

紫色：其他備注信息。

標(biāo)注順序：1號(hào)客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號(hào)）、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

附則：

一、交接班流程

1.2.3.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。接班人員要提前10-15分鐘達(dá)到工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。

中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

二、退換貨流程

服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等；購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不提供退換；所有預(yù)定特殊尺碼、代購商品等恕不退換。

換貨流程

退貨流程

第三章 客服標(biāo)準(zhǔn)用語

總原則：進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

歡迎語：

1.客人進(jìn)店

顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！回復(fù)：

歡迎光臨名美服飾XX店，我是客服XX，很高興為您效勞！

2.客人咨詢

?

XX款你們有貨嗎？有XX顏色嗎？

有

→ 您好，咱們這款有貨，而且現(xiàn)在打XX折哦（報(bào)優(yōu)惠活動(dòng)過去）

→ 您眼光真不錯(cuò)，這款面料非常舒服，而且款式也是當(dāng)下最流行的哦，我也非常喜歡這款。（基于事實(shí)基礎(chǔ)贊美客服選的款）

沒有→ 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時(shí)脫銷了

→→要不您看看這幾個(gè)同類的款有您喜歡的嗎？

庫存問題 ? 尺碼問題

寶貝描述里的尺碼表：

我身高XX體重XX 穿什么型號(hào)的？

收集C店和商城的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)購買過的顧客進(jìn)行尺碼回訪，接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈(zèng)送5元消費(fèi)券煽動(dòng)二次消費(fèi)。

我腰圍XX臀圍XX穿什么型號(hào)的？

根據(jù)尺碼表對(duì)照，客戶實(shí)際測(cè)量的數(shù)據(jù)+5

我平時(shí)穿28的，在你們家要穿什么碼的？

親，因?yàn)槊總€(gè)品牌的碼數(shù)可能會(huì)有略微的不一樣，咱家28對(duì)應(yīng)的就是L碼，建議您看下咱家L碼的詳細(xì)數(shù)據(jù)，對(duì)照下合適與否。

?

親，咱家默認(rèn)是發(fā)申通快遞，如果申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)差價(jià)。

? 實(shí)拍色差問題 物流問題

親，咱家的產(chǎn)品都是100%實(shí)物拍攝，并且后期經(jīng)過技術(shù)調(diào)色，色差是相對(duì)較小的。但由于每個(gè)人用的顯示器不一樣，色差是永遠(yuǎn)無法避免的。

?

親，非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的），咱們商城是七天無理由退換貨的哦，往返的郵費(fèi)買家承擔(dān)。當(dāng)然你也可以花幾毛錢購買退換貨保險(xiǎn)，如果一旦發(fā)生退換貨那運(yùn)費(fèi)可以由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。

（如有需要，可將詳細(xì)的退換貨流程發(fā)給顧客）

3.討價(jià)還價(jià)

a.顧客：太貴了，第一次你給我便宜點(diǎn)，以后我還會(huì)來買的。以后我會(huì)介紹朋友過來買的。

回復(fù)：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會(huì)員了，以后您這個(gè)旺旺來咱家購物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。

允諾型： 退換貨問題

b.顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。

回復(fù)：

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務(wù)來算的話，這條褲子價(jià)格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認(rèn)您說的那個(gè)價(jià)格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實(shí)我覺得，買東西的時(shí)候咱們更多的去在意價(jià)格，但是咱們使用的時(shí)候更在意的卻是這個(gè)東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會(huì)在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的。

c.顧客：少點(diǎn)我就付款了。/包郵我就付款了。

回復(fù)： 武斷干脆型： 對(duì)比型： →提出的價(jià)格合理：

第一步：引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向，提升客單價(jià)。

親，單價(jià)產(chǎn)品我們恐怕很難那個(gè)價(jià)格，您可以考慮XX元買一個(gè)搭配套餐，這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦。

第二步：實(shí)在不行就答應(yīng)，引導(dǎo)顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

→提出的價(jià)格無理：親，這個(gè)價(jià)格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價(jià)格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時(shí)M我哈。

d.顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。

回復(fù)：

→價(jià)格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點(diǎn)，讓您方便點(diǎn)，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂意看到的。

→價(jià)格差很多：沒關(guān)系的親，您看您什么時(shí)候方便充值，我們盡量給您預(yù)留下這個(gè)款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當(dāng)然，也別讓我們等太久哦~ 借口型： 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時(shí)等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。

忙碌時(shí)：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會(huì)員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個(gè)月都會(huì)陸續(xù)有新品上架，也會(huì)相應(yīng)的有些促銷活動(dòng)，再次感謝光臨~

發(fā)貨物流：親，我們會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)給您發(fā)貨，您大概3-7個(gè)工作日能收到貨哦，具體收貨時(shí)間要根據(jù)物流以及當(dāng)?shù)氐呐杉闆r確定。

是否正品：親，名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，咱們是廠家直營，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。.

第二篇：淘寶客服日常工作制度

客服日常工作制度

一、上班時(shí)間：（白班晚班輪換）

白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。

二、每周一晚上7點(diǎn)必須開會(huì)，總結(jié)上周的工作，制定本周的計(jì)劃，休息的也必須到場。

三、每位客服有本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。白班晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。2.每日的例行工作

四、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

五、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

六、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰迳闲【G旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。

七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上私人的旺旺、看視頻和玩游戲。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物，一定要保持一筆記本，一杯子，一鍵盤鼠標(biāo)，一手機(jī)，其他禁止放到自己的辦公桌上，九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì)、以便自己推薦的時(shí)候言之有物。

十一、每周寫一次工作總結(jié)和每周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，以郵件的形式發(fā)到我的QQ郵箱（634233546@qq.com）里面，等待周一晚上開會(huì)大家討論。

十二、晚班客服應(yīng)該自覺，沒有領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)一次嚴(yán)重警告，兩次以上者，自己看著辦。

第二章 日常工作流程

一、早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)，看看客戶的評(píng)價(jià)，有沒有中差評(píng)，有的話及時(shí)處理，處理不了的，及時(shí)報(bào)告

二、每天的打單時(shí)間，【12點(diǎn)之前，15點(diǎn)，17點(diǎn)】，17點(diǎn)以后下單第二天發(fā)貨，打單出來后，直接發(fā)貨，備注：沒有貨的需要跟客戶說一下，不要點(diǎn)發(fā)貨，已經(jīng)發(fā)了的，要跟客戶說明，為什么發(fā)貨了。

三、每天的中午11點(diǎn)到12點(diǎn)，下午15點(diǎn)到16點(diǎn)30分處理中差評(píng)。晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)，晚班客服負(fù)責(zé)跟進(jìn)，發(fā)短信提醒客戶修改中差評(píng)。

四、買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。

紅色：退款，改單號(hào)等 綠色：寫上自己的姓名，作為自己的銷售記錄 標(biāo)注順序：**客服、發(fā)圓通快遞、由于庫存未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號(hào)）、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

五、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理

六、有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款

七、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。

八、回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中

九、記錄客戶提出的問題，反饋的問題

十、在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時(shí)上報(bào)

十一、發(fā)現(xiàn)有商品庫存不對(duì)的，及時(shí)上報(bào)

十二、瀏覽看看有沒有客戶沒有付款的，及時(shí)提醒客戶一下

交接班流程

1.晚班人員15點(diǎn)30分到辦公室，到倉庫幫忙，聽從倉庫指揮，16點(diǎn)15分到辦公區(qū)域，跟白班客服交接

2.交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。3.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

第三章 客服標(biāo)準(zhǔn)用語 原則：進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

歡迎語： *.客人進(jìn)店

顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！

回復(fù)： 歡迎光臨尚米坊官方店，我是客服XX，很高興為您效勞！小二表情

1：顧客：這款有貨嗎？

客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導(dǎo)致缺貨會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您的~

2：顧客顧客：有色差嗎？

客服：親，我們都是專業(yè)人員專業(yè)相機(jī)實(shí)物拍攝的呢，色差很小的

當(dāng)然不同顯示器顯示可能稍有不同，不過一般影響不大，您可以在同事電腦上也打開看下~

3：顧客：我的手機(jī)是黑色的，不知道用哪個(gè)顏色好看

客服：親，建議穿亮點(diǎn)的顏色會(huì)更好呢，黃色顯得更精神，粉色更可愛，相信我們產(chǎn)品顏色放在手機(jī)上哪個(gè)都是好看的，我個(gè)人偏好粉色呢

4：顧客：這個(gè)寶貝的價(jià)格好貴，掌柜的如果能便宜一點(diǎn)賣給我的話，用得好我一定還會(huì)再光顧，還會(huì)再帶別的朋友來買。客服：

（1）.親，非常感謝您的友善呢，這個(gè)品牌的性價(jià)比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定會(huì)喜歡的~現(xiàn)在的促銷非常實(shí)惠了哦~相信您收到寶貝會(huì)感受到它的價(jià)值的，到時(shí)候您的手機(jī)穿上這個(gè)外殼肯定惹人眼球的

（2）.第一次購買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦~

5：顧客：同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價(jià)格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點(diǎn)給我好了？

客服：親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質(zhì)我們不清楚哦，我們肯定是能保證質(zhì)量的，親可以貨比三家哦~希望親能理解哦~ 第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請(qǐng)更多優(yōu)惠哦~

6：顧客 ：

可是我實(shí)店里的也5折啊

客服：親，謝謝您對(duì)我們品牌的關(guān)注哦~相信實(shí)體店只是“5折起”，呵呵，真正5折的應(yīng)該只有幾款老款的，我們店里款式更多呢，您選的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信寶寶穿上會(huì)很好看呢~

現(xiàn)在標(biāo)價(jià)也是很低的折扣了呢親，配合現(xiàn)在的促銷，真的是非常實(shí)惠呢~ 第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請(qǐng)更多優(yōu)惠哦~

7：顧客：我再考慮考慮吧

客服：親，不好意思，可能剛才我的回復(fù)沒有完全解決您的疑問，呵呵，請(qǐng)問您需要考慮的是？親的眼光非常好呢，這個(gè)品牌是很不錯(cuò)的，相信您不會(huì)買后悔的，過兩天可能活動(dòng)就結(jié)束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦~ 8：顧客：

那我拍下了，你們發(fā)什么快遞

客服：親，默認(rèn)申通或者圓通呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請(qǐng)?jiān)谟唵紊蟼渥⒁悦獍l(fā)貨哦~

9：顧客：

我是江蘇的 我想請(qǐng)問一下 今天買的話 有什么可能能明天早上就到貨呢

客服：親，下午五點(diǎn)前的單子一般還來得及配貨的，今天發(fā)申通的話，正常情況是三天左右可以到哦~

10：顧客

請(qǐng)問我的貨什么時(shí)候才發(fā)呀 再不發(fā)我要退款了

客服：親，很抱歉讓您失望了，手機(jī)殼等著用的吧？我們也希望盡快給您發(fā)出呢親，敬請(qǐng)您諒解呢~倉庫在加緊配貨了呢，我會(huì)幫您催的哦~如果您到時(shí)候?qū)嵲诘炔患拔覀冎荒苋掏磶湍丝钅兀媸欠浅１福Ｍ麓文茏屇淇熨徫锬貇

11：顧客：

你好，xxx退回的單號(hào)是1200458258899顯示在派送了，收到后麻煩聯(lián)系我一下哦

客服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請(qǐng)問您在包裹里放紙條了嗎？如果放紙條了售后同事會(huì)第一時(shí)間按您的要求換出呢。（沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號(hào)和旺旺名字給售后同事以便她及時(shí)找到您的訂單幫您退換，到時(shí)候她會(huì)撥打您訂單上留的那個(gè)電話聯(lián)系您哦~）

12：顧客：

你們收到貨怎么還不退款呢

客服：

您寄回來的那個(gè)件我們正在找呢

倉庫那邊沒有找到

顧客：

你們已經(jīng)簽收了和我有什么關(guān)系

顧客：

答應(yīng)我昨天退怎么能不講信用

客服：

親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會(huì)發(fā)生這樣的事情呢親，主要是因?yàn)檫@邊是公司化經(jīng)營，退換貨有個(gè)流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我們給您發(fā)快遞，包裹到您那邊之后如果找不到了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認(rèn)收貨打款給我們呢，您說是嗎？如果您沒收到衣服但是又著急用，我們肯定要先給您重發(fā)，然后跟快遞公司交涉問題件事宜呢，親，希望大家互相理解下哦~我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會(huì)理解我們的呢~謝謝您的友善哦，有消息后我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您~

13:顧客：你們根本是胡鬧，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致給我發(fā)錯(cuò)貨（或者有瑕疵）!怎么解決吧？ 客服：

親，非常抱歉哦，請(qǐng)先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務(wù)好您哦~也謝謝您的建議哦，這邊會(huì)找出責(zé)任人并嚴(yán)懲的，以后也會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量哦~親，發(fā)錯(cuò)的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎？給您添麻煩了親~

14:顧客：你們發(fā)的什么快遞啊，怎么給我發(fā)錯(cuò)地方了，我送人的，現(xiàn)在很著，如果趕不上，你們要賠償我損失！客服：

親，非常抱歉哦，請(qǐng)先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請(qǐng)稍等我馬上聯(lián)系快遞給您處理哦

親，是快遞給發(fā)錯(cuò)地方了哦，我已經(jīng)跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉(zhuǎn)過去，親，實(shí)在不好意思，沒想到發(fā)生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找出責(zé)任人并嚴(yán)懲的，我已經(jīng)投訴快遞了親。敬請(qǐng)您諒解哦親，相信您自己發(fā)包裹給朋友的時(shí)候，偶爾也會(huì)發(fā)成點(diǎn)開快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會(huì)理解呢~下次來會(huì)更好的服務(wù)您哦~如果快遞會(huì)明天還沒給您轉(zhuǎn)去，我們這邊就給您重發(fā)，發(fā)順豐，不用您補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，您看行嗎？

15：顧客：

你好，手機(jī)殼收到了，不合適，我想退貨

客服：親，好的呢，不合適真的是有點(diǎn)遺憾呢，請(qǐng)問是什么問題？是質(zhì)量不滿意，還是顏色不喜歡，還是其他的呢，下次我們也會(huì)提供服務(wù)水平，盡力讓您一次買滿意哦~謝謝您的惠顧，16：顧客：

你好，手機(jī)殼挺好的，很滿意

客服：親，是拿在您的手里才會(huì)顯的好哈，謝謝您的支持哦~您的滿意是我們的動(dòng)力哦，祝您生活快樂哈~

17：顧客：你們發(fā)錯(cuò)貨了（或者有瑕疵），我今天把手機(jī)殼給你退回去，你們今天就要發(fā)新的給我發(fā)過來 客服：

親，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務(wù)好您哦~親，這邊是公司化經(jīng)營，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能幫您換出呢~敬請(qǐng)您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優(yōu)先給您發(fā)貨哦，然后您退回來的衣服到時(shí)候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎？

18：顧客：這個(gè)庫存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒有，沒有我就不買了 客服：親，您的眼光真好呢，這件是很不錯(cuò)呢，庫存也少了，但現(xiàn)在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因?yàn)樾枰_單子到倉庫配貨，才能拿手機(jī)殼出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您退款，如果有貨就給您正常發(fā)出，好嗎？祝我們好運(yùn)~ 討價(jià)還價(jià)

a.允諾型：

顧客：太貴了，第一次你給我便宜點(diǎn)，以后我還會(huì)來買的。以后我會(huì)介紹朋友過來買的。回復(fù)：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會(huì)員了，以后您這個(gè)旺旺來咱家購物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。

b.對(duì)比型：

顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。回復(fù)：

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務(wù)來算的話，這條褲子價(jià)格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認(rèn)您說的那個(gè)價(jià)格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實(shí)我覺得，買東西的時(shí)候咱們更多的去在意價(jià)格，但是咱們使用的時(shí)候更在意的卻是這個(gè)東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會(huì)在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的。

c.武斷干脆型：

顧客：少點(diǎn)我就付款了。/包郵我就付款了。

回復(fù)：實(shí)在不行就答應(yīng)，引導(dǎo)顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

→提出的價(jià)格無理：親，這個(gè)價(jià)格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價(jià)格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時(shí)M我哈。

d.借口型：

顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。回復(fù)：

→價(jià)格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點(diǎn)，讓您方便點(diǎn)，能盡快的用上咱們家的手機(jī)殼，這也是我們樂意看到的。

→價(jià)格差很多：沒關(guān)系的親，您看您什么時(shí)候方便充值，我們盡量給您預(yù)留下這個(gè)款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當(dāng)然，也別讓我們等太久哦~ 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時(shí)等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。忙碌時(shí)：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會(huì)員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個(gè)月都會(huì)陸續(xù)有新品上架，也會(huì)相應(yīng)的有些促銷活動(dòng)，再次感謝光臨~ 第四章 客服售后標(biāo)準(zhǔn)用語

售后一般分為兩種：

第一種：旺旺聯(lián)系反應(yīng)問題 第二種：直接給中差評(píng)

當(dāng)?shù)谝环N情況發(fā)生的話，你不應(yīng)該厭煩。因?yàn)檫@說明買家有問題向你反映，而且相信你愿意和你協(xié)商解決這個(gè)問題 只要您給他解決了這個(gè)問題，他就會(huì)更加對(duì)你信任并給你好評(píng)。不管是哪種售后在溝通的過程中一定按照1.學(xué)會(huì)傾聽 2.找出問題3.解決問題4.不要慌張 處于幾種情況a.商品不喜歡 b.有質(zhì)量問題 c使用問題 安裝 卸載困難 A． 商品不喜歡

答：親您好 這個(gè)寶貝您不喜歡呀.我們這邊加入了7天無理由退換貨 呵呵。如果您不喜歡包裝沒損壞的話您可以寄回來我們給您退款或者換成別的款式。問及運(yùn)費(fèi)

答：親如果是您不喜歡 退換的來回運(yùn)費(fèi)是由買家承擔(dān)的。您退回來之后給我們提供下單號(hào)，如果沒有您喜歡的款式，我們收到會(huì)盡快給您退款滴。如果是比較難纏的客戶，硬是不出運(yùn)費(fèi)

答：親 您別生氣哈。我只是個(gè)小小的客服 如果是客戶不喜歡 來回的運(yùn)費(fèi)是買家承擔(dān)的（哭鼻子表情）要不這樣，我去給您申請(qǐng)一下給您免掉一些運(yùn)費(fèi)您看可以嗎？我們公司現(xiàn)在都是沒有利潤甚至虧本的。希望您多多理解 謝謝了。

因?yàn)橛械目蛻艟褪遣辉敢獬鲞\(yùn)費(fèi)。避免客戶把手機(jī)殼人為的弄壞 然后說質(zhì)量問題就更加損失大了。B.商品質(zhì)量問題

答：親 您先別著急。如果有什么問題您和我說。我們一定會(huì)幫您解決的。也謝謝您耐心的和我們溝通 這是對(duì)我們的信任 呵呵 謝了 ??客戶說問題，提供照片

答：親 可能是在快遞的過程中壓壞的，我們?cè)侔l(fā)貨的之前都檢查好了的，物流中的摩擦是我們不能避免的哦。

a.這個(gè)不會(huì)影響您的正常使用的，要不這樣我們給您退xx錢作為補(bǔ)償好嗎 真不好意思了 呵呵（小摩擦，可以正常使用）

b.那我們把手機(jī)殼的款項(xiàng)退給您好嗎？或者您看看有沒有其他喜歡的 我們免費(fèi)包郵給您再補(bǔ)發(fā)一個(gè)過去，這次我一定好好給你包裝一下（不能使用）C． 拆裝 硬材質(zhì)的可能比較難拆裝，或者是特殊的殼型。收到這種問題之后首先要客戶稍等一下 然后找到對(duì)應(yīng)的手機(jī)殼 親自試一下 找出解決的方法在提供給客戶 比如 變形記剛是特殊機(jī)型

韓國小紅帽比較厚 從攝像頭處容易拆下來

這個(gè)要大家親身去試一下站在消費(fèi)者的立場 當(dāng)問題解決了就少了中差評(píng)

退換貨流程

首先客戶要求退貨，請(qǐng)先詢問出現(xiàn)了什么問題，如質(zhì)量問題：我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，看客戶意思是退款還是補(bǔ)發(fā)，如果申請(qǐng)退款的，來回運(yùn)費(fèi)我們出，登記好客戶的旺旺ID、支付寶賬號(hào)、客戶姓名、金額；如果是客戶不喜歡退貨，退回來的運(yùn)費(fèi)客戶出，并登記好旺旺ID、支付寶賬號(hào)、客戶姓名、金額；如果是換貨的，第一時(shí)間手寫單，發(fā)給客戶，并以小黃旗備注單號(hào)；如果暫時(shí)缺貨的，第一時(shí)間打電話通知客戶，更改其他顏色或產(chǎn)品。

第五章 電話解決的中差評(píng)

修改評(píng)價(jià)時(shí)的注意要點(diǎn)：

首先要已平和心面對(duì) 不要一有中差評(píng)就有種天塌下來的感覺，你就當(dāng)是買家對(duì)我們誤會(huì)了，你解決了他心中的誤會(huì)他就會(huì)給你修改

1、查明原因：發(fā)生中差評(píng)后，一定要先查清楚是什么原因?qū)е碌模^對(duì)不能貿(mào)然的打擾買家。如果原因搞錯(cuò)了，那希望就小了。

一般三種：1.買家是新手，不了解中差評(píng)的意思 2.買家確實(shí)不滿意，解決不滿意地方

3.買家不會(huì)使用，這個(gè)從評(píng)價(jià)中就可以看出 你要自己使用一下再電話聯(lián)系

2、聯(lián)系工具：電話、電話、電話，聯(lián)系買家首選電話，為什么要用電話呢，因?yàn)槿绻窃谕狭粞蕴嗑投嗾f多錯(cuò)有時(shí)候會(huì)給別人抓到把柄投訴你。或者說買家很少上旺旺看不到。到時(shí)候時(shí)間長了的話，買家就不愿意修改了。切記。如果買家不接電話，那就發(fā)信息 如果都不回復(fù)，那基本遇上職業(yè)差評(píng)師了，準(zhǔn)備好補(bǔ)償吧。

3、溝通態(tài)度：電話溝通的時(shí)候態(tài)度語氣一定要好，以真誠感動(dòng)買家，每天持之以恒，除非職業(yè)差評(píng)師，這招很管用。

4、溝通技巧：買家是否愿意修改評(píng)價(jià)，很大程度上也取決于你的溝通技巧。所以，最好事先周密組織你的思路和表達(dá)內(nèi)容，溝通過程中的隨機(jī)應(yīng)變也很重要。

5、溝通誠意：溝通時(shí)切忌為自己找理由，找借口，這樣會(huì)給買家的印象是責(zé)任在買家而不在你，否則再好商量的買家也會(huì)拒絕你。

6、溝通內(nèi)容：主要是表達(dá)你的歉意，再次購物的優(yōu)惠條件、適當(dāng)補(bǔ)償?shù)龋筛鶕?jù)實(shí)際情況應(yīng)變和調(diào)整，一定要表現(xiàn)出你的大方和你經(jīng)營這個(gè)店鋪的不易，或者從個(gè)客服的角度，比如如果收到中差評(píng)會(huì)收到相應(yīng)的處罰。或者是新來的客服才上班沒兩天就收到中差評(píng)，一定要給客戶解決問題，并得到他的肯定。

1.當(dāng)顧客答應(yīng)給你修改之后。一定要誠懇的在旺旺上與客戶留言

謝謝您答應(yīng)幫我們修改。那麻煩您上線聯(lián)系我好嗎？呵呵 如果您還有什么問題請(qǐng)您和我說 我一定第一個(gè)給您解決哈。

最佳的電話時(shí)間是：晚上8點(diǎn) 因?yàn)轭櫩涂赡軇傁掳喑酝晖盹埿那楸容^愉快，而且在家里有電腦 方便修改。其余的視情況而定

以上方式基本可以處理掉絕大部分中差評(píng)，當(dāng)然職業(yè)差評(píng)師除外。和買家溝通時(shí)你得拉下面子，既要面子，又想買家修改評(píng)價(jià)，那就別抱希望了。

第三篇：淘寶客服日常工作制度

淘寶客服日常工作制度

第一章 客服日常工作制度

一、上班時(shí)間：（白晚班輪換）

白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。

二、每位客服三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。

3.交接記錄本：白晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。

六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。

七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。

十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

2.未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。

3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。

4.每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。

第二章 日常工作流程

一、進(jìn)店前

熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí)，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。

二、咨詢中

不要反駁客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽。借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。

三、拍下后未付款

誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的晚班客服全程跟進(jìn)。

四、成交后

付款成功后與客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認(rèn)無誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號(hào)。備注顏色小旗說明 紅色：標(biāo)準(zhǔn)單 黃色：快遞有特殊要求 綠色：需要延時(shí)發(fā)貨 藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息 紫色：其他備注信息。

標(biāo)注順序：1號(hào)客服、發(fā)XX快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號(hào)）、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。附則：

一、交接班流程

1.交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

2.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

二、退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、未使用過的商品不予退換 1.收到商品超過7天

2.商品有開瓶、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換 退換貨運(yùn)費(fèi)問題 1． 不接受快遞到付件

2． 非質(zhì)量問題，買家承擔(dān)往返快遞費(fèi)

3． 物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi)

第四篇：淘寶客服日常工作制度

客服日常工作制度

一、上班時(shí)間：（白班晚班輪換）

白班：9：00—12：00 12：30—16：30 夜班：15：30—17：30 18：00—23：00 每十天休息兩天，夜班客服下班如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。

二、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

四、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰迳闲【G旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。

五、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，一律不準(zhǔn)上看視頻和玩游戲。

六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物，一定要保持一筆記本，一杯子，一鍵盤鼠標(biāo)，一手機(jī)，其他禁止放到自己的辦公桌上。

七、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

八、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì)、以便自己推薦的時(shí)候言之有物。

九、每周寫一次工作總結(jié)和每周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，等待周一早上開會(huì)大家討論。開會(huì)時(shí)，留1-2名客服接待顧客。

十、晚班客服應(yīng)該自覺，沒有領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關(guān)的事情。

第二章 日常工作流程

一、早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)，看看客戶的評(píng)價(jià)，有沒有中差評(píng)，有的話及時(shí)處理，處理不了的，及時(shí)報(bào)告。

二、每天的打單時(shí)間，12點(diǎn)之前，15點(diǎn)，17點(diǎn)，17點(diǎn)以后下單第二天發(fā)貨，打單出來后，直接發(fā)貨，備注：沒有貨的需要跟客戶說一下，不要點(diǎn)發(fā)貨，已經(jīng)發(fā)了的，要跟客戶說明，為什么發(fā)貨了。

三、每天的中午11點(diǎn)到12點(diǎn)，下午15點(diǎn)到16點(diǎn)30分處理中差評(píng)。晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)，晚班客服負(fù)責(zé)跟進(jìn)，發(fā)短信提醒客戶修改中差評(píng)。

四、買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)地址。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。

紅色：退款，改單號(hào)，改地址等 綠色：寫上自己的姓名，作為自己的銷售記錄 標(biāo)注順序：客服姓名、發(fā)圓通快遞、由于庫存未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號(hào)）交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

五、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理

六、有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。

七、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。

八、回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中。

九、記錄客戶提出的問題，反饋的問題。

十、在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時(shí)上報(bào)。

十一、發(fā)現(xiàn)有商品庫存不對(duì)的，及時(shí)上報(bào)。

交接班流程

一、晚班人員15點(diǎn)30分到辦公室，到倉庫幫忙，聽從倉庫指揮，16點(diǎn)15分到辦公區(qū)域，跟白班客服交接。

二、交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

三、值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

四、值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

第三章 客服標(biāo)準(zhǔn)用語

原則：進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

客人進(jìn)店 顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！歡迎語（自動(dòng)回復(fù)）：歡迎光臨智創(chuàng)進(jìn)口食品（策路食品專營店），我是客服（XX），很高興為您效勞！小二表情

1：顧客：這款有貨嗎？

客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導(dǎo)致缺貨會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您的~

2：顧客：生產(chǎn)日期、保質(zhì)期是多少？

客服：親，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期一般寫在寶貝詳情欄，如有出入或者相差太大，我們會(huì)第一時(shí)間和倉庫人員確認(rèn)并更新，另外會(huì)頒發(fā)糾正錯(cuò)誤獎(jiǎng)3元現(xiàn)金券，親可以立即使用哦~

3：顧客：哪個(gè)比較好吃，推薦我?guī)讉€(gè)唄。

客服：親，建議這些可以嘗試一下哦~（寶貝鏈接）（每次上新產(chǎn)品盡量推薦新品，其次是熱銷品）

4：顧客：這個(gè)寶貝的價(jià)格好貴，掌柜的如果能便宜一點(diǎn)賣給我的話，用得好我一定還會(huì)再光顧，還會(huì)再帶別的朋友來買。客服：

（1）.親，非常感謝您的友善呢，這個(gè)品牌的性價(jià)比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定會(huì)喜歡的~現(xiàn)在的促銷非常實(shí)惠了哦~相信您收到寶貝會(huì)感受到它的價(jià)值的。（2）.第一次購買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦~

5：顧客：同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價(jià)格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點(diǎn)給我好了？ 客服：

（1）親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質(zhì)我們不清楚哦，我們肯定是能保證質(zhì)量的，親可以貨比三家哦~希望親能理解哦~（2）第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請(qǐng)更多優(yōu)惠哦~

6：顧客：我再考慮考慮吧

客服：親，不好意思，可能剛才我的回復(fù)沒有完全解決您的疑問，呵呵，請(qǐng)問您需要考慮的是？親的眼光非常好呢，這個(gè)品牌的產(chǎn)品是很不錯(cuò)的，相信您不會(huì)買后悔的，過兩天可能活動(dòng)就結(jié)束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦~

8：顧客：那我拍下了，你們發(fā)什么快遞

客服：親，默認(rèn)天天快遞呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請(qǐng)?jiān)谟唵紊蟼渥⒁悦獍l(fā)貨哦~我們附近還有圓通和申通快遞哦，不過這兩個(gè)不是合作的快遞，送貨速度可能會(huì)慢哦~

9：顧客：

我是江蘇（浙江/上海/安徽）的，我想請(qǐng)問一下，今天買的話，有什么可能能明天早上就到貨呢？

客服：親，下午四點(diǎn)前的單子一般還來得及配貨的，今天發(fā)天天的話，正常情況是兩天左右可以到哦~

10：顧客請(qǐng)問我的貨什么時(shí)候才發(fā)呀？再不發(fā)我要退款了。

客服：親，很抱歉讓您失望了，我們也希望盡快給您發(fā)出呢親，敬請(qǐng)您諒解呢~倉庫在加緊配貨了呢，我會(huì)幫您催的哦~如果您到時(shí)候?qū)嵲诘炔患拔覀冎荒苋掏磶湍丝钅兀媸欠浅１福Ｍ麓文茏屇淇熨徫锬貇

11：顧客：你好，xxx退回的單號(hào)是1200458258899顯示在派送了，收到后麻煩聯(lián)系我一下哦。

客服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請(qǐng)問您在包裹里放紙條了嗎？如果放紙條了售后同事會(huì)第一時(shí)間按您的要求換出呢。（沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號(hào)和旺旺名字給售后同事以便她及時(shí)找到您的訂單幫您退換，到時(shí)候她會(huì)撥打您訂單上留的那個(gè)電話聯(lián)系您哦~

12：顧客：你們收到貨怎么還不退款呢？

客服：您寄回來的那個(gè)件我們正在找呢，倉庫那邊沒有找到

13：顧客：答應(yīng)我昨天退怎么能不講信用

客服：

（1）親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會(huì)發(fā)生這樣的事情呢。親，主要是因?yàn)檫@邊是公司化經(jīng)營，退換貨有個(gè)流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我們給您發(fā)快遞，包裹到您那邊之后如果找不到了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認(rèn)收貨打款給我們呢，您說是嗎？

（2）親，希望大家互相理解下哦~我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會(huì)理解我們的呢~謝謝您的友善哦，有消息后我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您~

13:顧客：你們根本是胡鬧，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致給我發(fā)錯(cuò)貨（或者有瑕疵）!怎么解決吧？ 客服：

（1）親，發(fā)錯(cuò)的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎？給您添麻煩了親~（2）親，非常抱歉哦，請(qǐng)先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務(wù)好您哦~也謝謝您的建議哦，這邊會(huì)找出責(zé)任人并嚴(yán)懲的，以后也會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量哦~

14:顧客：你們發(fā)的什么快遞啊，怎么給我發(fā)錯(cuò)地方了，我送人的，現(xiàn)在很著，如果趕不上，你們要賠償我損失！客服：

（1）親，非常抱歉哦，請(qǐng)先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請(qǐng)稍等我馬上聯(lián)系快遞給您處理哦。

（2）親，是快遞給發(fā)錯(cuò)地方了哦，我已經(jīng)跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉(zhuǎn)過去，親，實(shí)在不好意思，沒想到發(fā)生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找出責(zé)任人并嚴(yán)懲的，我已經(jīng)投訴快遞了親。敬請(qǐng)您諒解哦親，相信您自己發(fā)包裹給朋友的時(shí)候，偶爾也會(huì)發(fā)錯(cuò)地址快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會(huì)理解呢~下次來會(huì)更好的服務(wù)您哦~如果快遞會(huì)明天還沒給您轉(zhuǎn)去，我們這邊就給您重發(fā)，發(fā)順豐，不用您補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，您看行嗎？

15：顧客：你好，貨收到了，不適合我的口味，我想退貨。

客服：親，好的呢，不合適真的是有點(diǎn)遺憾呢，請(qǐng)問是什么問題？可能真的不適合親的口味呢~謝謝您的惠顧。

16：顧客：你好，很好吃，很滿意。客服：親，謝謝您的支持哦~您的滿意是我們的動(dòng)力哦，祝您生活快樂哈~

17：顧客：你們發(fā)錯(cuò)貨了（或者有瑕疵），我今天把貨給你退回去，你們今天就要把新的給我發(fā)過來。客服：親，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務(wù)好您哦~親，這邊是公司化經(jīng)營，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的產(chǎn)品才能幫您換出呢~敬請(qǐng)您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優(yōu)先給您發(fā)貨哦，然后您退回來的產(chǎn)品到時(shí)候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎？

18：顧客：這個(gè)庫存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒有，沒有我就不買了。

客服：親，您的眼光真好呢，這個(gè)產(chǎn)品是很不錯(cuò)呢，庫存也少了，但現(xiàn)在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因?yàn)樾枰_單子到倉庫配貨，才能拿出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您退款，如果有貨就給您正常發(fā)出，好嗎？祝我們好運(yùn)~ 討價(jià)還價(jià)

a.允諾型：

顧客：太貴了，第一次你給我便宜點(diǎn)，以后我還會(huì)來買的。以后我會(huì)介紹朋友過來買的。回復(fù)：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會(huì)員了，以后您這個(gè)旺旺來咱家購物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。b.對(duì)比型：

顧客：XX家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。回復(fù)：

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，我們的產(chǎn)品都是嚴(yán)格把控進(jìn)貨渠道的，這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認(rèn)您說的那個(gè)價(jià)格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實(shí)我覺得，買東西的時(shí)候咱們更多的去在意價(jià)格，但是咱們使用的時(shí)候更在意的卻是這個(gè)東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會(huì)在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的。c.武斷干脆型：

顧客：少點(diǎn)我就付款了。/包郵我就付款了。

回復(fù)：實(shí)在不行就答應(yīng)，引導(dǎo)顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

若：提出的價(jià)格無理：親，這個(gè)價(jià)格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價(jià)格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時(shí)M我哈。d.借口型：

顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。回復(fù)：

若：價(jià)格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點(diǎn)，讓您方便點(diǎn)，能盡快的吃到咱們家的零食，這也是我們樂意看到的。

若：價(jià)格差很多：沒關(guān)系的親，您看您什么時(shí)候方便充值，我們盡量給您預(yù)留下這個(gè)產(chǎn)品，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當(dāng)然，也別讓我們等太久哦~ 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時(shí)等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。忙碌時(shí)：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會(huì)員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個(gè)月都會(huì)陸續(xù)有新品上架，也會(huì)相應(yīng)的有些促銷活動(dòng)，再次感謝光臨~ 第四章 客服售后標(biāo)準(zhǔn)用語

售后一般分為兩種：

第一種：旺旺聯(lián)系反應(yīng)問題 第二種：直接給中差評(píng)

當(dāng)?shù)谝环N情況發(fā)生的話，你不應(yīng)該厭煩。因?yàn)檫@說明買家有問題向你反映，而且相信你愿意和你協(xié)商解決這個(gè)問題 只要您給他解決了這個(gè)問題，他就會(huì)更加對(duì)你信任并給你好評(píng)。不管是哪種售后在溝通的過程中一定按照1.學(xué)會(huì)傾聽 2.找出問題3.解決問題4.不要慌張 處于幾種情況a.商品不喜歡 b.有質(zhì)量問題 c使用問題 安裝 卸載困難 A． 商品不喜歡

答：親您好 這個(gè)寶貝您不喜歡呀.我們這邊加入了7天無理由退換貨 呵呵。如果您不喜歡包裝沒損壞的話您可以寄回來我們給您退款或者換成別的產(chǎn)品。問及運(yùn)費(fèi)

答：親如果是您不喜歡 退換的來回運(yùn)費(fèi)是由買家承擔(dān)的。您退回來之后給我們提供下單號(hào)，如果沒有您喜歡的款式，我們收到會(huì)盡快給您退款滴。如果是比較難纏的客戶，硬是不出運(yùn)費(fèi)

答：親，您別生氣哈。我只是個(gè)小小的客服 如果是客戶不喜歡 來回的運(yùn)費(fèi)是買家承擔(dān)的（哭鼻子表情）要不這樣，我去給您申請(qǐng)一下給您免掉一些運(yùn)費(fèi)您看可以嗎？我們公司現(xiàn)在都是沒有利潤甚至虧本的。希望您多多理解，謝謝了。

因?yàn)橛械目蛻艟褪遣辉敢獬鲞\(yùn)費(fèi)。避免客戶把產(chǎn)品人為的弄壞，然后說質(zhì)量問題就更加損失大了。B.商品質(zhì)量問題

答：親，您先別著急。如果有什么問題您和我說，我們一定會(huì)幫您解決的，也謝謝您耐心的和我們溝通。這是對(duì)我們的信任。呵呵！謝了~ ……客戶說問題，提供照片 答：親，可能是在快遞的過程中壓壞的，我們?cè)侔l(fā)貨的之前都檢查好了的，物流中的摩擦是我們不能避免的哦。

a.這個(gè)不會(huì)影響您的正常使用的，要不這樣我們給您退xx錢作為補(bǔ)償好嗎 真不好意思了，呵呵~（小摩擦，可以正常食用）

b.那我們把該產(chǎn)品的款項(xiàng)退給您好嗎？或者您看看有沒有其他喜歡的 我們免費(fèi)包郵給您再補(bǔ)發(fā)一個(gè)過去，這次我一定好好給你包裝一下（不能正常食用）

當(dāng)問題解決了就少了中差評(píng)

退換貨流程

首先客戶要求退貨，請(qǐng)先詢問出現(xiàn)了什么問題，如質(zhì)量問題：我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，看客戶意思是退款還是補(bǔ)發(fā)，如果申請(qǐng)退款的，來回運(yùn)費(fèi)我們出，登記好客戶的旺旺ID、支付寶賬號(hào)、客戶姓名、金額；如果是客戶不喜歡退貨，退回來的運(yùn)費(fèi)客戶出，并登記好旺旺ID、支付寶賬號(hào)、客戶姓名、金額；如果是換貨的，第一時(shí)間手寫單，發(fā)給客戶，并以小黃旗備注單號(hào)；如果暫時(shí)缺貨的，第一時(shí)間打電話通知客戶，更改其他產(chǎn)品。

第五章 電話解決的中差評(píng)

修改評(píng)價(jià)時(shí)的注意要點(diǎn)：

首先要已平和心面對(duì) 不要一有中差評(píng)就有種天塌下來的感覺，你就當(dāng)是買家對(duì)我們誤會(huì)了，你解決了他心中的誤會(huì)他就會(huì)給你修改

1、查明原因：發(fā)生中差評(píng)后，一定要先查清楚是什么原因?qū)е碌模^對(duì)不能貿(mào)然的打擾買家。如果原因搞錯(cuò)了，那希望就小了。

一般三種：1.買家是新手，不了解中差評(píng)的意思 2.買家確實(shí)不滿意，解決不滿意地方

3.買家不會(huì)使用，這個(gè)從評(píng)價(jià)中就可以看出 你要自己使用一下再電話聯(lián)系

2、聯(lián)系工具：電話，聯(lián)系買家首選電話，為什么要用電話呢，因?yàn)槿绻窃谕狭粞蕴啵蛘哒f錯(cuò)有時(shí)候會(huì)給別人抓到把柄投訴你。或者說買家很少上旺旺看不到。到時(shí)候時(shí)間長了的話，買家就不愿意修改了。切記。如果買家不接電話，那就發(fā)信息，如果都不回復(fù)，那基本遇上職業(yè)差評(píng)師了，準(zhǔn)備好補(bǔ)償吧。

3、溝通態(tài)度：電話溝通的時(shí)候態(tài)度語氣一定要好，以真誠感動(dòng)買家，每天持之以恒，除非職業(yè)差評(píng)師，這招很管用。

4、溝通技巧：買家是否愿意修改評(píng)價(jià)，很大程度上也取決于你的溝通技巧。所以，最好事先周密組織你的思路和表達(dá)內(nèi)容，溝通過程中的隨機(jī)應(yīng)變也很重要。

5、溝通誠意：溝通時(shí)切忌為自己找理由，找借口，這樣會(huì)給買家的印象是責(zé)任在買家而不在你，否則再好商量的買家也會(huì)拒絕你。

6、溝通內(nèi)容：主要是表達(dá)你的歉意，再次購物的優(yōu)惠條件、適當(dāng)補(bǔ)償?shù)龋筛鶕?jù)實(shí)際情況應(yīng)變和調(diào)整，一定要表現(xiàn)出你的大方和你經(jīng)營這個(gè)店鋪的不易，或者從個(gè)客服的角度，比如如果收到中差評(píng)會(huì)收到相應(yīng)的處罰。或者是新來的客服才上班沒兩天就收到中差評(píng)，一定要給客戶解決問題，并得到他的肯定。

當(dāng)顧客答應(yīng)給你修改之后。一定要誠懇的在旺旺上與客戶留言：

謝謝您答應(yīng)幫我們修改。那麻煩您上線聯(lián)系我好嗎？呵呵 如果您還有什么問題請(qǐng)您和我說 我一定第一個(gè)給您解決哈。

最佳的電話時(shí)間是：晚上8點(diǎn)，因?yàn)轭櫩涂赡軇傁掳喑酝晖盹埿那楸容^愉快，而且在家里有電腦，方便修改。其余的視情況而定。

以上方式基本可以處理掉絕大部分中差評(píng)，當(dāng)然職業(yè)差評(píng)師除外。和買家溝通時(shí)你得拉下面子，既要面子，又想買家修改評(píng)價(jià)，那就別抱希望了。

第五篇：日常工作制度

一、崗位目標(biāo)責(zé)任制

將日常工作任務(wù)、工作目標(biāo)合理分解細(xì)化到片區(qū)和部門，對(duì)片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和部門工作人員實(shí)行“一崗雙責(zé)”，即片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和部門工作人員既要對(duì)片區(qū)工作負(fù)責(zé)，又要對(duì)分管工作和部門工作負(fù)責(zé)，按工作責(zé)任狀實(shí)行統(tǒng)一考核和管理。階段性、臨時(shí)性工作任務(wù)不能歸口歸崗位或任務(wù)較重的，通過召開會(huì)議研究決定工作分工。

二、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制

1、層級(jí)負(fù)責(zé)機(jī)制。一般工作人員既向片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，又向站（所）長報(bào)告工作，站（所）負(fù)責(zé)人既向片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，又向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作，分管領(lǐng)導(dǎo)向黨政主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)報(bào)告工作。相關(guān)工作人員必須掌握對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作基本情況。

2、實(shí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)誰落實(shí)”機(jī)制。站所工作任務(wù)在向片區(qū)下達(dá)的同時(shí)，又向站（所）長下達(dá)，片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和站（所）長交付相關(guān)責(zé)任人落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)干部或部門布置工作前，要認(rèn)真研究，精心安排；下達(dá)任務(wù)時(shí)，要明確工作內(nèi)容、工作要求、工作時(shí)限；任務(wù)下達(dá)后，要深入調(diào)查研究，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和督促落實(shí)。負(fù)責(zé)人接到任務(wù)后，要及時(shí)分解下達(dá)給有關(guān)責(zé)任人，并負(fù)責(zé)督促、落實(shí)、反饋。有關(guān)責(zé)任人要及時(shí)按要求認(rèn)真落實(shí)工作任務(wù)。

3、村（社區(qū)）工作指導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)機(jī)制。片區(qū)工作組為村（社區(qū)）工作的指導(dǎo)員、聯(lián)絡(luò)員、貫徹員，負(fù)責(zé)村（社區(qū)）工作的傳達(dá)、貫徹、指導(dǎo)、督促、落實(shí)、反饋。

三、事務(wù)公開制度

堅(jiān)持政務(wù)公開，把政府領(lǐng)導(dǎo)分工、站所職能及聯(lián)系電話、鎮(zhèn)政府站所辦事程序、時(shí)限、監(jiān)督電話等干部群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題作為政務(wù)公開重點(diǎn)，嚴(yán)格公開時(shí)間、形式、程序，做到內(nèi)容真實(shí)、全面。加強(qiáng)黨務(wù)公開，促進(jìn)事務(wù)公開全面、規(guī)范。

四、效能制度

1、首問責(zé)任制。是指服務(wù)對(duì)象到行政機(jī)關(guān)咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。

2、一次性告知制。群眾到政府辦事，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，因手續(xù)、材料不完備或不予受理的，經(jīng)辦人應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料、辦理程序、受理時(shí)限或不予受理的理由。

3、否定報(bào)備制。有關(guān)部門受理申請(qǐng)審批報(bào)件審查時(shí)，認(rèn)為申請(qǐng)的內(nèi)容不符合有關(guān)規(guī)定，決定不予辦理的報(bào)件應(yīng)當(dāng)實(shí)行備案。

4、限時(shí)辦結(jié)制。是指行政機(jī)關(guān)按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。辦理服務(wù)等事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定制定辦理時(shí)限并上墻公布。經(jīng)辦人要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，超時(shí)限未辦結(jié)的，按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任，若造成不良后果的由經(jīng)辦人或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。

5、服務(wù)承諾制。是指行政機(jī)關(guān)根據(jù)工作職能要求，對(duì)行政服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，通過媒體向社會(huì)和公眾做出公開承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

6、被訴待崗制。工作人員因工作服務(wù)態(tài)度不好，辦事效率低下等違反機(jī)關(guān)效能建設(shè)被投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，予以經(jīng)濟(jì)處罰、行政告誡或待崗。待崗人員必須按正常上班時(shí)間到單位認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國家的政策、法律法規(guī)、機(jī)關(guān)效能建設(shè)制度等文件、規(guī)定，認(rèn)真檢討自己在工作中存在的問題，服從有關(guān)工作安排。

7、責(zé)任追究制。工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行工作職責(zé)，對(duì)失職等行為將進(jìn)行責(zé)任追究。

五、考勤制度

（一）簽到制度

1、在上班簽到時(shí)間未簽到的，視為遲到，超過1小時(shí)不簽到的為曠工。

2、中途查崗時(shí)，如不在辦公室，也沒到黨政辦登記的，1小時(shí)（自查崗時(shí)記起）內(nèi)到黨政辦作說明的，視為不在崗，超過1小時(shí)的視為曠工。離下班時(shí)間半小時(shí)不在崗的視為早退。

3、出差、開會(huì)的，應(yīng)到辦公室登記備案（分管領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，可找相應(yīng)對(duì)接領(lǐng)導(dǎo)簽字），逾期不予登記。

（二）請(qǐng)假制度

自覺遵守上下班時(shí)間，嚴(yán)格考勤制度，不得無故遲到早退缺勤。駐村（社區(qū)）人員由黨政辦負(fù)責(zé)簽到登記。

1、請(qǐng)假一律以假條為準(zhǔn)，并注明公事或私事，公事必須明確具體工作內(nèi)容，病假須有醫(yī)院證明。且請(qǐng)假條一律交黨政辦登記并備案。雖批準(zhǔn)但未到黨政辦登記的，視為曠工。請(qǐng)公假而沒有完成工作任務(wù)的，應(yīng)向批準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)說明原因，并向黨政辦報(bào)備。經(jīng)批準(zhǔn)參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的按公假計(jì)算。

2、工作日、值班日離崗的須事先請(qǐng)假；遇臨時(shí)特殊情況無法按時(shí)上班或需請(qǐng)假的，應(yīng)先電話報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，事后及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，如無特殊原因的一律按曠工論處。

3、一般干部職工和站所長請(qǐng)假3天以內(nèi)的由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，3天以上的由分管領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。副科以上領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假報(bào)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。同部門工作人員不得同時(shí)請(qǐng)假（重大特殊情況除外）。

4、中心工作任務(wù)或階段工作任務(wù)沒有完成，統(tǒng)一加班、集體辦公、集體活動(dòng)、會(huì)議、值班及非常時(shí)期等不得請(qǐng)假。

5、不在崗、遲到或早退一次扣當(dāng)月考核獎(jiǎng)20元；不在崗、遲到、早退月累計(jì)達(dá)到3次扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)。曠工一次扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)50元；曠工兩次扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)。

6.每季度每人可以累計(jì)請(qǐng)事假、病假5天，如超過一天扣當(dāng)月考核獎(jiǎng)20元，直到扣完為止。

（三）值班制度

雙休日、節(jié)假日值班的，應(yīng)按工作日時(shí)間考勤。因公事不能值班，分管領(lǐng)導(dǎo)可以指定他人換班，有關(guān)人員必須服從。特殊任務(wù)值班與日常值班沖突的，服從特殊任務(wù)值班。

（四）紀(jì)律制度

1、自覺遵守有關(guān)政治紀(jì)律、法律法規(guī)和相關(guān)制度，禁止弄虛作假。

2、上班期間不得做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁聚眾聊天、竄崗，上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁等，上班聚眾聊天、竄崗，扣當(dāng)月考核獎(jiǎng)30元，上班玩電腦游戲扣當(dāng)月考核獎(jiǎng)50元。

3、上級(jí)主管局通知參加會(huì)議的，必須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)或片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則視為擅自離崗。

4、各事業(yè)單位工作人員必須服從鎮(zhèn)黨委、政府的指揮調(diào)度，以確保各項(xiàng)工作的完成。

5、嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、態(tài)度冷、橫、硬。要本著“服務(wù)于民，服務(wù)基層”的工作原則，做到“三個(gè)一”。即一張笑臉，一把椅子，一杯熱茶的服務(wù)態(tài)度。

六、績效考評(píng)制度

鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府對(duì)全鎮(zhèn)職工（包括各站所工作人員）工作實(shí)行等級(jí)制考評(píng)，推行效能評(píng)估，對(duì)重要紀(jì)律制度和工作目標(biāo)，實(shí)行多層次獎(jiǎng)罰。

（一）月份績效考評(píng)

干部職工如實(shí)填寫考評(píng)表，反映出自己本月的工作內(nèi)容、完成任務(wù)、執(zhí)行制度等情況，并找出差距，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

考評(píng)表要在次月5日前報(bào)黨政辦，考核領(lǐng)導(dǎo)小組在8日前提出初步意見，提交黨政聯(lián)席會(huì)議研究確定。

績效檔次分為優(yōu)、良、中、差，具體由黨政聯(lián)系會(huì)研究確定。

1、確定為優(yōu)的必須是：模范遵守各項(xiàng)制度；提前或超額完成所有工作目標(biāo)任務(wù)。

2、確定為良的必須是：較好地遵守各項(xiàng)紀(jì)律制度；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求完成所有工作目標(biāo)任務(wù)。

3、確定為中的必須是：違反規(guī)章制度不超過5次，沒有發(fā)生督辦事項(xiàng)的。

4、有下列情形之一的必須確定為差：

違反規(guī)章制度超過5次的；

在督查抽查中發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)違規(guī)的；

被督辦超過2次的；

被重復(fù)督辦的；

重要工作（上級(jí)下達(dá)的任務(wù)、黨委政府重要工作部署和主要領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作）被督辦的；

5、有下列情況的取消相關(guān)人員當(dāng)月考核獎(jiǎng)。

違反法律法規(guī)和鎮(zhèn)規(guī)章制度造成嚴(yán)重后果的；

被上級(jí)主管部門通報(bào)批評(píng)或黃牌警告的；

一加班、集體辦公、集體活動(dòng)、會(huì)議、值班及非常時(shí)期等無故缺勤缺席的；遇有特殊情況或中心工作不服從黨委政府調(diào)度的（如森防人員不參加森林防火工作，或無法聯(lián)系參加防火工作，以及在森防工作中故意回避一次的）。

（二）工作目標(biāo)考評(píng)

1、工作考評(píng)按12個(gè)月的績效考核累計(jì)計(jì)算。

2、連續(xù)3個(gè)月考評(píng)為中以下（包括中）或累計(jì)5個(gè)月為中以下（包括中），考核只能確定為稱職（合格）及以下等次。

3、有下列情形之一的，考核直接確定為不合格等次，并取消年終獎(jiǎng)金：一年內(nèi)不在崗、遲到和早退累計(jì)達(dá)20次的；

無故連續(xù)缺勤達(dá)7天或年內(nèi)累計(jì)達(dá)15天的；

連續(xù)3個(gè)月績效考評(píng)為差或累計(jì)4個(gè)月為差的；

待崗人員不服從工作安排的；

在遵守制度上弄虛作假超過5次的；

因違紀(jì)違規(guī)、工作不落實(shí)、缺勤缺席等原因造成嚴(yán)重后果的；

違法違紀(jì)行為受到行政處罰、行政處分或黨紀(jì)處分的。

4、連續(xù)缺勤達(dá)15天或累計(jì)達(dá)30天的，報(bào)上級(jí)組織人事部門處理；違反本制度情節(jié)嚴(yán)重的、違反黨紀(jì)政紀(jì)法律法規(guī)的，按有關(guān)規(guī)定處理。

（三）其他規(guī)定

1、拒絕績效考評(píng)，未被督查到違規(guī)但經(jīng)常不考勤或經(jīng)常違反其他規(guī)定出現(xiàn)較大爭議，以及逾期不交考評(píng)表（特殊情況除外）等情況，當(dāng)月績效考評(píng)直接確定

為差。

2、待崗人員在待崗期間不進(jìn)行績效考評(píng)。

（四）獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1、績效、工作目標(biāo)等考評(píng)作為考核獎(jiǎng)發(fā)放主要依據(jù)。站所一般工作人員每月基數(shù)160元；站所副職每月基數(shù)為180元；站所長每月基數(shù)為200元；副科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部每月基數(shù)為280元；正科領(lǐng)導(dǎo)干部每月基數(shù)為360元。當(dāng)月考核為良的，考核獎(jiǎng)按基數(shù)發(fā)；考核為優(yōu)的，考核獎(jiǎng)按基數(shù)上浮30%發(fā)；考核為中的，考核獎(jiǎng)按基數(shù)下浮10%發(fā)。考核為差的，考核獎(jiǎng)按基數(shù)下浮30%發(fā)。

2、考核確定為優(yōu)秀的，必須是月績效考評(píng)均在中以上（包括中）。

3、臨時(shí)人員不進(jìn)行績效考評(píng)，其獎(jiǎng)勵(lì)由黨政聯(lián)席會(huì)議研究確定。

4、按月考核，并按月對(duì)限考核獎(jiǎng)。

七、保密工作制度

切實(shí)加強(qiáng)對(duì)全鎮(zhèn)保密工作的管理，確保涉密單位（人員）在對(duì)外交往中不泄露黨和國家以及單位的秘密，特提出以下保密工作要求：

1、各部門要采取各種形式加強(qiáng)對(duì)涉密人員的愛國主義教育、保密法規(guī)教育、保密知識(shí)教育，提高國家安全意識(shí)、保密意識(shí)，筑牢思想上的保密防線，嚴(yán)防泄密事件發(fā)生。

2、各部門要對(duì)涉密文件、內(nèi)部資料的起草、制作、分發(fā)、傳遞、復(fù)制、保存直至銷毀環(huán)節(jié)規(guī)范管理，實(shí)行全過程監(jiān)督登記，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出疏漏。

3、涉密計(jì)算機(jī)要采取防護(hù)措施，嚴(yán)禁使用非保密電話、手機(jī)、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)傳輸國家秘密。

4、密級(jí)文件、信息、資料的閱讀必須當(dāng)場閱讀，不得擅自變更密級(jí)或不按規(guī)定擅自銷毀、復(fù)制、私存密級(jí)文件、信息、資料。

5、落實(shí)措施,強(qiáng)化服務(wù),做好重要涉密會(huì)議、重大活動(dòng)的保密技術(shù)服務(wù)工作,把人防、物防、技防落到實(shí)處，確保國家秘密安全。

6、各部門因工作需要向非政府組織提供資料、信息、數(shù)據(jù)以及會(huì)議內(nèi)容的，需報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

7、建立保密工作責(zé)任制，做到誰主管誰負(fù)責(zé)，誰審批誰負(fù)責(zé)。一旦發(fā)生泄密事件，要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，采取應(yīng)急補(bǔ)救措施，把泄密造成的危害控制在最小范圍內(nèi)。

八、信息管理辦法

為了進(jìn)一步規(guī)范信息報(bào)送制度，規(guī)范各站所中心、各村（社區(qū)）信息報(bào)送工作，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映、宣傳我鎮(zhèn)工作，制定本辦法。

1、建立健全全鎮(zhèn)信息網(wǎng)絡(luò)，各站所中心、各村（社區(qū)）要把信息工作納入工作目標(biāo)管理，要選擇一名有責(zé)任心、熱愛信息工作的兼職信息員，每周至少向辦公室報(bào)送一條信息,為黨委政府科學(xué)決策和指導(dǎo)工作提供信息服務(wù)。辦公室要有專人負(fù)責(zé)定期編輯信息上報(bào)。

2、信息報(bào)送遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的原則，對(duì)貫徹上級(jí)重大決策和重要工作部署的，在各站所中心、村（社區(qū)）作出安排后，迅速上報(bào)，最遲不能超過兩天，每月5日前報(bào)送上月決策實(shí)施綜合情況。

3、重大社情、災(zāi)情、疫情、突發(fā)事件的信息，在發(fā)生和發(fā)現(xiàn)后，先電話上報(bào)，2小時(shí)內(nèi)整理上報(bào)，并續(xù)報(bào)事件處理進(jìn)展情況。向上級(jí)匯報(bào)要由主要領(lǐng)導(dǎo)親自匯報(bào)或同意后指派專人匯報(bào)。

4、信息反映情況必須真實(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，有喜報(bào)喜，有憂報(bào)憂，既要反映工作

中取得的成績，又要反映存在的困難和問題及干部群眾的意見。

九、接待用餐制度

1、上級(jí)來人檢查、考核、評(píng)比以及布置工作需要在鎮(zhèn)用餐的，一律由分管領(lǐng)導(dǎo)與黨政辦聯(lián)系就餐。

2、中午接待用餐原則上不提供酒水、香煙，如遇特殊情況需報(bào)書記或鎮(zhèn)長批準(zhǔn)后由黨政辦安排。

3、如有兩個(gè)或兩個(gè)以上部門來政府，由黨政辦統(tǒng)一安共同用餐。接待中嚴(yán)格控制陪客人數(shù)，陪同人員一般只限于分管領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人。

4、接待標(biāo)準(zhǔn)：10-15元/人或150-200元/桌。用餐結(jié)束后，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)在報(bào)支憑證上簽字。

5、因特殊工作需要誤餐就餐的，必須由書記或鎮(zhèn)長批準(zhǔn)后方可到指定飯店就餐。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自接待的，費(fèi)用一律由個(gè)人承擔(dān)。、村（社區(qū)）來人辦事及開會(huì)確需就餐的同機(jī)關(guān)人員一樣，一律實(shí)行工作餐制度，標(biāo)準(zhǔn)每人一餐8元，由就餐人員簽字財(cái)政報(bào)支。未經(jīng)書記或鎮(zhèn)長同意不得用酒。

十、接待用煙管理制度

1、在來人接待中，確需用香煙的，實(shí)行接待當(dāng)日領(lǐng)用制，嚴(yán)格限量供應(yīng)。來客三人（含三人），一般領(lǐng)取香煙一包；四人以上，一般香煙不超過兩包。特殊情況領(lǐng)取香煙三包以上的需經(jīng)分管辦公室的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，領(lǐng)取香煙一條以上需經(jīng)陸書記批準(zhǔn)。領(lǐng)用高檔煙需經(jīng)書記或鎮(zhèn)長批準(zhǔn)。如來客中無吸煙者，不得領(lǐng)取。嚴(yán)禁在商店拿接待用煙，否則費(fèi)用自負(fù)。

2、除人大主席團(tuán)活動(dòng)，招商聯(lián)誼等大型活動(dòng)外，鎮(zhèn)其他各類會(huì)議、活動(dòng)，集體一律不提供香煙。