第一篇：西餐服務(wù)與管理

西餐服務(wù)與管理之西餐知識

（一）西式菜品的主要特點

(1)口味香醇、濃郁西餐的獨特用料使其與我國其它菜類相比，有明顯的香味濃烈的特色。

西餐多用奶制品，如鮮奶油、黃油、干酪等。

西菜的調(diào)料、香料品種繁多。烹制一份菜肴往往要使用多種香料如：

桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷蘭芹、蛇麻草、驢蹄草、洋蔥等等。

西菜常用葡萄酒作為調(diào)料，烹調(diào)時講究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法國產(chǎn)的白萄萄酒和紅葡萄酒用得最為普遍。

(2)別具一格的烹調(diào)方法 常用的西餐烹調(diào)方法有煎、火局、炸：炒、烤、燴、烘、蒸、熏、燉、煮、扒、鐵扒、鐵板煎等，其中鐵扒、烤、火局在烹調(diào)中更具特色。許多高檔菜肴多用鐵扒、烤、鐵板煎烹制，如烤火雞、鐵扒牛排等。

(3)調(diào)味沙司與主料分開單獨烹制

西餐菜肴在形態(tài)上以大塊為主，很少把主料切成絲、片、丁等細(xì)小形狀。如大塊的牛排、羊排、雞、烤肉等。大塊原料在烹制時不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或澆上沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，廚房中設(shè)有專門的廚師制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用時嚴(yán)格區(qū)分。如薄荷汁跟羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁跟沙拉等。

(4)注重肉類菜肴的老嫩程度

歐美人對肉類菜肴，特別是牛肉、羊肉的老嫩程度很講究。服務(wù)員在接受點菜時，必須問清賓客的需求，廚師按賓客的口味進行烹制。一般有五種不同的成熟度，即全熟，七成熟，五成熟，三成熟，一成熟(well done，medium well，medium，medium齜，rare．)

（二）西式菜品的主要菜系及其特點

西菜大致可分為歐美式和俄式兩大菜系。歐美菜系主要包括英、法、美、意等菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷蘭等地方菜。下面介紹幾個主要菜系。

(1)英式菜其特點是油少、口味清淡。調(diào)味很少用酒，調(diào)味品大都放在餐臺上由顧客自己選用。常備佐料有醋、生菜油、芥末、蕃茄沙司、辣醬油、鹽、胡椒粉等。烹調(diào)的方法多用燒、烤、熏、煮、蒸、烙等。

主要名菜名點有：薯燴爛肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。

(2)美式菜其特點是咸里帶甜。烹調(diào)方法大致和英式菜相近似，但鐵扒菜較為普遍。美國人一般對辣味菜不感興趣，常將水果燒在菜里作為配料，如菠蘿火局火腿，蘋果烤鴨，紫葡萄燒野味，點心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍愛喝各種果汁。

主要的名菜名點有：丁香火腿，美式火雞，蘋果色拉，糖油煎餅帶熏咸肉或火腿等

（3)法式菜其特點是選料廣泛。如蝸牛、馬蘭、百合、大鵝肝等均可入菜。

調(diào)味用酒較重，也很講究，什么菜用什么酒都有嚴(yán)格的規(guī)定。如清湯用葡萄酒，海味用白蘭地，火雞用香檳，水果和甜點用甜酒或白蘭地等。法國人愛吃冷盤菜，喜食沙丁魚、火腿、奶酪以及各類禽的肝醬，配料愛用大蒜頭，喜歡清湯及酥面點心、蒸點心。特別愛吃新鮮水果和新鮮奶酪，因為法國是著名的奶酪生產(chǎn)國。

法式菜還講究生吃，如生吃蠔(oyster)、牛肉，羊腿只需七八成熟。重視蔬菜，每道菜都必須配蔬菜。

法國菜之所以享有盛名，還在于其有許多客前烹制(flambe)表演。如服務(wù)員在賓客面前表演烹制青椒牛扒、蘇珊特餅燃焰等。

主要的法式名菜名點有：馬賽魚羹、巴黎龍蝦、法式蝸牛、紅酒山雞、奶油千層酥等。

(4)意大利菜其特點是味濃，講究原汁原味，燒烤菜較少。烹調(diào)以炒、煎、炸、紅燴、紅燜等方法著稱。意大利人喜愛面食，把各種面條、通心粉、餃子、面疙瘩作為佳肴。特別是意大利面條品種很多，長、短、粗、細(xì)、空心、圓形、扇形、彎曲等各種形狀都有，烹制方法也五花八門。意大利的蕃茄醬、腌臘、奶酪等制品也較著名。

主要的名菜名點有：通心粉素菜湯、鐵扒干貝、焗餛飩、奶酪焗通心粉、比扎餅(pizza)等。

(5)俄式菜其特點是油大味重、制作也較為簡單。肉類、家禽及各式各樣的肉餅菜均燒得很熟才吃。口味一般喜歡吃酸、辣、甜、咸味，還喜歡用碎肉末、雞蛋和蔬菜制成的發(fā)面包子。咸魚和熏魚大都是生吃，調(diào)味喜用酸奶油。

主要的名菜名點有：串燒山雞、什錦冷盤、鯖魚餃子、酸黃瓜湯、冷蘋果湯、魚肉包子、白塔雞卷，果醬酸奶油攀等。

（三）西式菜品的組成

西菜的午、晚餐不論是宴會還是便餐，大致由頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點組成。

(1)頭盆(appetizers)頭盆就是開餐的第一道菜，旨在開胃，所以又稱開胃品或開胃菜，一般數(shù)量較少。頭盆又分為冷頭盆和熱頭盆。頭盆常用中、小型盤子或雞尾酒杯盛裝。色彩鮮艷，裝飾美觀，以達到增進賓客食欲的目的。

冷頭盆：顧名思義，由冷制食品制成。如熏三文魚，黑魚子醬，生蠔和鵝肝醬，蝦仁雞尾杯。熱頭盆：由熱制食品制成。如法式娟田螺(escogot)，串燒海蝦，奶油雞酥盒，釀班戟和(veg— etable terrine)。

(2)湯類(soups)西菜中的湯類花色品種很多，大致可分為冷湯類和熱湯類，也可分為濃湯和清湯。要求原湯，原色、原味。熱湯中有清湯和濃湯，如牛尾清湯，雞清湯、奶油湯，法式洋蔥湯等。冷湯較少，比較有名的有西班牙凍湯，德式杏冷湯，格瓦斯冷湯(cold cucumber soup)。

(3)色拉(salad)色拉意為涼拌，具有開胃、幫助消化和增進食欲的作用。色拉可分為水果色拉，素菜色拉和葷菜色拉三大類。前兩種味淡、爽口，適用于中、晚餐伴隨主菜一起食用。后一種多用于冷盤，可單獨作為一道菜食用。常見的色拉有什錦色拉(mixed salad)，廚師色拉(chef’s salad)，海鮮色拉(seafood salad)，水果色拉(fruit salad)。(4)主菜(main(301‘~e)

主菜又名主盤，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的靈魂，制作時相當(dāng)考究，既考慮色、香、味、形，又考慮菜肴的營養(yǎng)價值。主菜多用海鮮、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、燒等方法制作而成，如大蝦吉列，法式燒雞，古巴式煎豬肉，法式烤羊腿等。

(5)奶酪(cheese)、甜點(dessert)

主菜用完后即為甜點。零點餐廳還需問請賓客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜點。吃奶酪要跟配黃油、面包、克力架、芹菜條、小蘿卜等，調(diào)味用胡椒、鹽。奶酪常配喝葡萄酒(Port)。甜點有冷熱之分，是賓客的最后一道餐食。常有冰淇淋、布丁、疏乎利(Souffle)、攀(pie)、口者喱凍(telly)、蛋糕、水果等等。

（四）西式早餐

西餐早餐大致由果汁類、水果類、五谷類、雞蛋類、肉類(火腿、香腸、咸肉等)、面包類、熱飲類組成。

早晨是一天活動的開始，人們?yōu)榱粟s著出門上班或辦事，對早餐的要求是簡單、快捷。但不同的國家或地區(qū)對飯菜品種、餐食的數(shù)量和質(zhì)量的要求也不一樣。西式早餐有大陸式早餐、英式早餐、美式早餐。

(1)大陸式早餐(continental)包括果汁或水果；牛角包或丹麥甜餅；各種面包配黃油和果醬；咖啡或茶。

(2)英式早餐(english)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；各式雞蛋或煎希墨魚；吐司配黃油及各式果醬；咖啡或茶。

(3)美式早餐(american)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；糖膠煎餅或各式蛋類配以肉食(咸肉、小香腸、火腿等)；吐司配黃油及果醬，有時還加炸土豆條；咖啡或茶。

另外，美國人愛吃將蛋打碎后制作的安列蛋，愛喝冰牛奶或在麥片等谷物食品中加入冷牛奶。有些西餐廳在早餐時往往將三種早餐方式結(jié)合起來供應(yīng)顧客。

（五）西式菜品與酒水的搭配

菜肴與酒水搭配方法

在西餐中，酒水與菜式的搭配有一定的規(guī)律。這些規(guī)律是人們長期飲食實踐的總結(jié)，也可以稱之為飲食習(xí)慣。

總的來說，色、香、味淡雅的酒品應(yīng)與色調(diào)冷、香氣雅、口味純、較清淡的菜肴搭配，如頭盤、魚、海鮮類應(yīng)配白葡萄酒(需冰凍)。香味濃郁的酒應(yīng)與色調(diào)暖、香氣濃、口味雜、較難消化的菜肴搭配，如肉類、禽類配紅葡萄酒。另外，咸食選用干、酸型酒類，甜食選用甜型酒類。在難以確定時，則選用中性酒類。

了解西餐菜肴與酒水的搭配知識，可以幫助我們在服務(wù)時向賓客推銷恰當(dāng)?shù)木破罚怪c賓客所點用的菜肴相得益彰。當(dāng)然，最終還是要取決于賓客本人的意見，不得硬性推銷。

(1)餐前酒 用餐前可選用具有開胃功能的酒品，如雞尾酒(cocktails)和軟飲料(soft drinks)等。(2)湯類 一般不用酒。如需要可配較深色的雪利葡萄酒(sherry)或白葡萄酒(white wine)。

(3)頭盆頭盆大都是些較清淡、易消化的食品。可選用低度、干型的白葡萄酒(dry)，如德國mesel白葡萄酒，法國bursundy white wine白葡萄酒。

(4)海鮮選用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷凍。如德國rhin white wine白葡萄酒，法國bordeaux white wine白葡萄酒等。一般來說，紅葡萄酒不與魚類、海鮮類菜肴相配飲。

(5)肉、禽、野味選用酒度為12—16度的干紅葡萄酒。其中小牛肉、豬肉、雞肉等白色肉類最好用酒度不太高的干紅葡萄酒，如法國beaujolais、bordeaux紅葡萄酒。意大利的chanti紅葡萄酒和ID8e酒等。牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類，則最好用酒度較高的紅葡萄酒，如法國c0’re---de--nuits紅葡萄酒等。

(6)奶酪類食用奶酪時一般配較甜的葡萄酒，也可繼續(xù)使用配主菜的酒品，有時也選用 porte wine，配blue cheese，goat cheese。

(7)甜食類選用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德國的rhin red wine，法國graves red wine香檳酒和德國的henkel。

(8)餐后酒用餐完后，可選用甜食酒、蒸餾酒和利喬酒等酒品。也可選用白蘭地、愛爾蘭咖啡等。香檳酒則在任何時候都可配任何菜肴飲用。

西餐服務(wù)與管理之西餐服務(wù)

（一）西餐服務(wù)方式

西餐服務(wù)方式

服務(wù)是指在特定的條件下，為滿足他人需求而進行的活動，服務(wù)方式是由餐廳所提供的菜譜、員工的服務(wù)技能技巧，餐廳的氣氛和接待對象而確定的。

西餐服務(wù)起源于歐洲的貴族家庭，而在不同的地區(qū)又使用著不同的服務(wù)方式。經(jīng)過多年的歸納、總結(jié)和提高，形成了現(xiàn)在常見的法式服務(wù)、俄式服務(wù)、英式服務(wù)和美式服務(wù)。在今日的西餐館里，往往為了協(xié)調(diào)其菜譜和餐廳設(shè)施，而把兩種或兩種以上的服務(wù)方式結(jié)合起來使用。在特色餐廳里則使用一種別具一格的服務(wù)方式，如在法式餐廳里使用法式服務(wù)。

法式服務(wù)

法式服務(wù)是一種十分講究禮節(jié)的服務(wù)方式，流行于西方上層社會。讓賓客享受到精制的菜肴，盡善盡美的服務(wù)和優(yōu)雅、浪漫的情調(diào)是法式服務(wù)的宗旨。法式服務(wù)，服務(wù)周到，節(jié)奏較慢、用餐費用昂貴。傳統(tǒng)的法式服務(wù)相當(dāng)繁瑣。如賓客用完一道菜后必須離開餐臺，讓服務(wù)員清掃完畢后再繼續(xù)入席就餐，這樣耗時很多。餐廳還必須準(zhǔn)備許多用具，每餐的食品很多，浪費也很大。現(xiàn)在，這種服務(wù)方式已經(jīng)見不到了。

當(dāng)今流行的法式服務(wù)是將食品在廚房全部或部分烹制好，用銀盤端到餐廳，服務(wù)人員在賓客面前作即興加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品蘇珊煎餅就是服務(wù)員在烹制車上進行最后的烹調(diào)加工后，切片裝盤端給賓客的。又如凱撒色拉(Caesar salad)是服務(wù)員當(dāng)著賓客面前制作，裝入色拉木碗，然后端給賓客。

法式服務(wù)由兩名服務(wù)人員，即一名服務(wù)員和一名服務(wù)員助手為一桌賓客服務(wù)。服務(wù)員的任務(wù)是：接受賓客點菜點酒，上酒水；在賓客面前即興烹制表演，以烘托餐廳氣氛；遞送帳單，為賓客結(jié)帳。服務(wù)員助手的任務(wù)是：送點菜單人廚房；將廚房準(zhǔn)備好的菜盤放在推車上送入餐廳；將服務(wù)員已裝好盤的菜肴端送給賓客；負(fù)責(zé)收拾餐具，聽從服務(wù)員的安排。

在法式服務(wù)中，除面包、黃油、色拉和其它必須放在客位左邊的食品從賓客的左手邊上桌外，其它食品飲料一律用右手在客位的右邊送上餐桌。

法式服務(wù)是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個人照顧較多。但是，法式服務(wù)要使用許多的貴重餐具，需用餐車、旁桌，故餐廳的空間利用率很低，同時還需要較多的經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人員。

俄式服務(wù)

俄式服務(wù)起源于俄國的沙皇時代。同法式服務(wù)相似，也是一種講究禮節(jié)的豪華服務(wù)。雖然采用大量的銀質(zhì)餐具，但服務(wù)員的表演較少。它注重實效，講究優(yōu)美文雅的風(fēng)度。

俄式服務(wù)由一名服務(wù)員完成整套服務(wù)程序。服務(wù)員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾入銀制菜盤的菜肴和熱的空盤，將其臵于餐廳服務(wù)邊桌之上。用右手將熱的空盤按順時針方向從客位的右側(cè)依次派給賓客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓賓客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務(wù)叉勺，從客位的左側(cè)按逆時針方向繞臺給賓客派菜。

派菜時，根據(jù)賓客的需求量派給，避免浪費和不足分派，每派一道菜都要換用一付清潔的服務(wù)叉勺。湯類菜肴可盛放在大銀碗中用勺舀人賓客的湯盆里，也可以盛在銀杯中，再從杯中倒人湯盆。

俄式服務(wù)較法式服務(wù)節(jié)省人力，服務(wù)速度也較快，餐廳的空間利用率高，又能顯示其講究、優(yōu)雅的特點，使賓客感受到特別的關(guān)照，派菜后多余的食物可以回收。但是，如果賓客同點一道菜，那么派到最后一位賓客時，所能看到的是一只并不美觀的盤子。如果每一位賓客點的菜不同，那么服務(wù)員必須端出很多銀盤。可想而知，多種銀器的投資很大，而使用率卻又相當(dāng)?shù)汀Ｒ虼烁哳~的固定成本也會影響餐廳的經(jīng)濟效益。

現(xiàn)在俄式服務(wù)只限于人數(shù)較少時的家庭式宴會

英式服務(wù)(British style service)英式服務(wù)也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席。

服務(wù)員從廚房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盤里和熱的空盤里，一起送到主人面前，由主人親自動手切割主料并分盤，服務(wù)員充當(dāng)主人的助手，將主人分好的菜盤逐一端給賓客。各種調(diào)料、配菜都擺放在餐桌上，由賓客根據(jù)需要互相傳遞自取。賓客則像參加家宴一樣，取到菜后自行進餐。服務(wù)員有時幫助主人切割食物，因此，要求他具有熟練的切割技術(shù)和令人滿意的裝盤造型技巧。

英式服務(wù)的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢。主要適用于宴會，很少在大眾化的餐廳里使用。

美式服務(wù)(American style service)

美式服務(wù)又稱為?盤子服務(wù)?。食物都由廚房人員烹制好，并分別裝入菜盤里，由服務(wù)員送至餐廳，直接從客位的右側(cè)送給每位賓客，臟盤也從右側(cè)撤下。

美式服務(wù)簡單明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限數(shù)量的服務(wù)人員為數(shù)量眾多的賓客提供服務(wù)。常用于各類宴會，也是西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務(wù)方式。

大陸式服務(wù)(Continental service)

大陸式服務(wù)融合了法式、俄式、英式、美式的服務(wù)方式。餐廳根據(jù)菜肴的特點選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。如第一道菜用美式服務(wù)，第二道菜用俄式服務(wù)，第三道菜用法式服務(wù)等等。但不管采用何種方式，都必須遵循方便賓客用餐，方便員工操作這兩個原則。

又如，西餐零點餐廳多以美式服務(wù)為主。但也可根據(jù)點菜情況在賓客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或愛爾蘭咖啡，用法式服務(wù)來點綴菜肴，烘托整個餐廳的氣氛。

自助餐服務(wù)(buffet service)

自助餐是賓客支付一定量的錢后，進入餐廳，在預(yù)先布臵好的食品臺上自己動手，任意選菜，自己取回在座位上享用的一種近于自我服務(wù)的用餐形式。

當(dāng)今，自助餐和各種冷餐會的用餐方式日趨流行。原因之一是食品臺上的菜肴豐富，裝飾精美，價格便宜。人們只花少量的錢即可品嘗到品種繁多，又具特色的佳肴。原因之二是就餐速度快，餐位周轉(zhuǎn)率高，賓客進入餐廳后，無需等候。適合現(xiàn)代社會快節(jié)奏的工作方式和生活方式。服務(wù)員只需提供簡單的服務(wù)，如斟倒酒水，撤臟盤，結(jié)賬等，這樣餐廳可節(jié)省人員、節(jié)省開支。因此許多飯店的咖啡廳早餐、午餐多采用自助餐的開餐形式。

（二）咖啡廳

咖啡廳(coffee shop)早期只供應(yīng)咖啡。由于社會的發(fā)展進步，人們越來越感到時間寶貴，生活節(jié)奏明顯加快，咖啡廳也就成了方便用早餐的地方。后來，咖啡廳又進一步提供簡單的午、晚餐，全天24小時服務(wù)。特別在商務(wù)旅館里，咖啡廳成了不可缺少的一個重要組成部分。咖啡廳賓客的流動量大，要求服務(wù)快捷簡便。菜肴以快速西餐為主，輔之以當(dāng)?shù)馗鞣N風(fēng)味小吃。如三明治、漢堡包、咖啡、酒水冷飲，小吃甜點以蛋糕為主。菜單的形式多種多樣，有固定零點菜單，合頁式菜單、紙墊式菜單、帳蓬式菜單和招貼式菜單等。菜肴價格相對偏低，經(jīng)濟實惠。服務(wù)員服裝色彩較鮮艷，并與總體布臵的基本色調(diào)協(xié)調(diào)，式樣也顯得精干、活潑。

咖啡廳又是開設(shè)自助餐的好場所，特別是早餐更能節(jié)省賓客的時間，座位周轉(zhuǎn)率相應(yīng)提高。咖啡廳的午、晚餐采用美式服務(wù)以提高效率。

咖啡廳早餐服務(wù)

早餐是歐美人非常重視的餐食。開餐時間一般為上午6時至10時。有些起得晚又要趕時間的住店賓客希望到餐廳就能吃上早餐，服務(wù)員應(yīng)快速服務(wù)，并讓賓客吃得舒服滿意，從而開始新的、愉快的一天。也有些住店賓客并不趕時間，他們不慌不忙，意在享受。對這些顧客，服務(wù)員應(yīng)更加注重禮貌，制造和諧愉快的就餐氣氛。

團體賓客的早餐大多不在咖啡廳用，但有時宴會部也會把這些賓客安排在咖啡廳就餐。如人數(shù)太多，可采用自助餐服務(wù)。零點餐廳服務(wù)管理

咖啡廳早餐

西式早餐可分為美國式、歐陸式及英國式三種。歐陸式早餐量較小，一般無蛋無肉，英國式早餐則有蛋無肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量較大。

另外，有些咖啡廳還提供中式早餐，供應(yīng)包子、餛飩、稀飯、油條、豆?jié){等食品。

咖啡廳西餐早餐服務(wù)程序

早餐擺位。大部分餐廳都是在前一天晚上就提前布臵好了的。早餐餐具較少，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。要求餐具非常清潔，無指紋，無污痕。

在開餐前準(zhǔn)備好果醬、黃油、果汁、熱咖啡、茶、鮮奶、面包車、水果車等。早班服務(wù)員應(yīng)有充足的睡眠，提早到崗。

賓客進入餐廳后，應(yīng)向賓客微笑，道：“早晨好!”，了解就餐人數(shù)，將賓客帶到適當(dāng)餐桌，拉椅讓座。這項工作通常由領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理完成。

問清賓客需要何種果汁飲料，如不需要則替賓客倒冰水。問清賓客是否需先飲咖啡或茶。

遞呈菜單并介紹當(dāng)日新鮮水果。

訂菜時，如果賓客點用蛋類，要問清賓客喜歡什么樣的烹調(diào)。如煎蛋，要問清是單面煎

還是雙面煎?煮蛋要幾分鐘?蛋類是配熏肉(bacon)，香腸(sausage)還是火腿(ham)

將訂單一聯(lián)交收款處準(zhǔn)備賬單，二聯(lián)迅速送人廚房，與廚師配合，把握出菜時間。按菜式準(zhǔn)備用具、配料。如面包、土司、果醬、黃油，為麥糊備鮮奶、細(xì)糖、精鹽等。

先上谷類食物，次上蛋類土司，再送窩芙餅(waufcake)、班戟(pancake)類食物。

送上咖啡或茶。

撤下不需要的用具。

隨時替客添加咖啡或茶。按杯出售的咖啡則不用添加。

賓客未叫結(jié)賬時，不可催促。而應(yīng)問賓客還需要什么服務(wù)。

賓客付賬后，服務(wù)員要拉椅送客，謝謝賓客光臨，歡迎下次再來。

清理臺面并重新擺位，準(zhǔn)備迎接下批賓客。

西餐廳之扒房簡介

“扒房’’是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)的水準(zhǔn)，滿足高消費賓客需求，以增加經(jīng)濟收入而開設(shè)的高級西餐廳。

扒房的布臵要求高雅、富麗、神秘并具有獨特風(fēng)格，一般的設(shè)計主題以歐洲文化藝術(shù)為背景。

扒房的色彩多以暖色為基調(diào)。地毯、餐椅、墻壁要求色調(diào)協(xié)調(diào)。燈光較暗淡，吸頂燈、吊燈、壁燈高度均能調(diào)節(jié)。開餐時所有燈光調(diào)得很暗，以餐桌上的蠟燭光照明為主。背景音樂主要播放世界古典名曲，有時是安排鋼琴現(xiàn)場演奏或小提琴桌邊表演。演奏可由賓客點曲，從而形成一種浪漫、典雅的氣氛。

在扒房人口處或中央設(shè)臵的展示臺，是用水果、蔬菜、酒品、服務(wù)器具等精心設(shè)計裝飾而成。其目的是為了突出餐廳的特色和主題。

扒房所使用的餐具、服務(wù)器具既高檔又專業(yè)化。如銀質(zhì)或鍍銀的餐叉，餐刀，水晶杯，貴重的烹制車，酒車，甜品車，手推車，精致的瓷器等。

扒房的家具也較豪華，如羊皮扶手沙發(fā)，精制方形或長方形餐桌，法蘭絨桌墊，全棉桌布等等。

扒房服務(wù)員以男性為主，著緊身西裝，配戴領(lǐng)結(jié)，或穿燕尾服配戴領(lǐng)結(jié)。

女領(lǐng)位員一般著西式拖地長裙，長裙以黑、紅等深色為多。所有服務(wù)員能熟練地用英語會話，有些扒房還要求服務(wù)員懂法語。

扒房的菜單、酒單印制得十分講究，常常使用革皮封面。菜單中應(yīng)包括該扒房所經(jīng)營餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風(fēng)味食品。扒房的酒水品種齊全。特別注重配齊世界各地所產(chǎn)的著名紅、白葡萄酒和其它名牌酒品。

扒房的午、晚餐服務(wù)程序

（1）預(yù)訂

扒房因進餐節(jié)奏慢、就餐時間長，所以座位的周轉(zhuǎn)率很低。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預(yù)訂。扒房一般由領(lǐng)位員或餐廳預(yù)訂部負(fù)責(zé)接受賓客的電話預(yù)訂或面訂。電話預(yù)訂服務(wù)程序：

〃要求在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話聽筒。

〃?××Western restaurant，can I help you?'’

?××西餐廳，我可以為您服務(wù)嗎??

〃?How many people please?“(sir／miss)?請問賓客共有幾位??[用先生或小姐稱呼] 〃?For what time?please(sir／madam)?

?訂何日幾時的座位??

〃?May I have your name please?[sir／madam]?

?請問，是以何名字訂的位子??

〃重復(fù)賓客的預(yù)訂，讓賓客確認(rèn)你所重復(fù)的是正確的，并道謝。?Thank you，nlr××／mrs××，goodbye”。

〃等賓客掛上電話后，預(yù)計員才掛電話。

〃將預(yù)訂情況立即填寫在預(yù)訂薄上。預(yù)訂登記表應(yīng)一天占一頁紙，以免弄混淆。

(2)餐廳臺面布臵

餐廳的臺面應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂要求擺臺，并照預(yù)訂登記表所記人數(shù)選定餐桌，在餐桌上放臵留座卡。每個餐位按西餐正餐所要求的規(guī)格擺放餐具。

(3)餐前會

開餐前半小時，每個服務(wù)員都要參加由餐廳經(jīng)理或主管主持的餐前會。會上由經(jīng)理宣布任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特別菜肴及其推銷、服務(wù)，讓員工了解當(dāng)日客情，vip接待注意事項，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工儀表儀容。服務(wù)員接受任務(wù)后，到各自崗位作好開餐準(zhǔn)備工作。零點餐廳服務(wù)管理

(4)賓客進餐廳

餐廳領(lǐng)位員或經(jīng)理在餐廳門口迎候賓客。見到賓客先問候Good evening sir／madam．Do you have a reservation sir／madam?May I have your name please?如果賓客沒有預(yù)訂，則說：?How many people in your party?'’This way please'’

領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理將賓客引領(lǐng)到預(yù)留的或適當(dāng)?shù)牟妥馈?/p>

(5)就座

先為女士拉椅，將其安排在面朝餐廳的最佳位臵。此時，該服務(wù)區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點的酒水。

(6)開出酒水訂單

酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺以備結(jié)賬，二聯(lián)到吧臺取酒水，第三聯(lián)自留備查。在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號記下賓客要求，以防止上錯酒水。

(7)上酒水

開單后，應(yīng)盡快將酒水送到客人桌上。沒有點酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。服務(wù)雞尾酒時，應(yīng)用托盤送上，并報出名稱。

(8)遞菜單 扒房領(lǐng)班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進行。呈遞時要打開菜單的第一頁，同時介紹當(dāng)日廚師特選和當(dāng)日特殊套菜。然后略退后，給賓客以看菜單的時間。

(9)接受點菜

扒房是由領(lǐng)班接受賓客點菜，在一般情況下服務(wù)員不能接受點菜。因西餐是分食制，人手一份菜單，每位賓客所點的菜式都可能不一樣。點菜時就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應(yīng)賓客所點菜名寫上。熟練運用推銷技巧，確保記錄無誤。

第二篇：西餐服務(wù)教案

《西餐服務(wù)》教案

一、教學(xué)目的:

掌握西餐服務(wù)理論知識，掌握西餐零點服務(wù)程序，掌握自助餐、客房送餐服務(wù)程序，掌握西餐服務(wù)各項操作技能。

二、教學(xué)內(nèi)容:

1、西餐早餐分類

2、西餐午、晚餐服務(wù)

3、自助餐服務(wù)

4、客房送餐服務(wù)

三、教學(xué)重點:

四、課時分配 3課時 第一課時

一、教學(xué)目的：

理解西餐服務(wù)理論知識，掌握西餐零點服務(wù)程序

二、教學(xué)內(nèi)容：

1、西餐早餐分類

2、西餐早餐服務(wù)

3、西餐午、晚餐服務(wù)

三、教學(xué)重點： 西餐午、晚餐服務(wù)程序

四、教學(xué)準(zhǔn)備：

西餐擺臺、服務(wù)用具

西餐服務(wù)知識課件

五、學(xué)生情況分析: 由于我校學(xué)生來自農(nóng)村地區(qū)，學(xué)生對西餐知之甚少，因此教師需要對西餐菜肴、進餐禮儀、服務(wù)萬式、服務(wù)程序進行詳細(xì)講解，還要通過圖片、錄像等多媒體課件使學(xué)生獲得感性認(rèn)識，從而提高教學(xué)效率。

六、教學(xué)設(shè)計:

根據(jù)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容及專業(yè)課教學(xué)特點，我將本節(jié)課教學(xué)過程安排如下:首先在復(fù)習(xí)上節(jié)課教學(xué)內(nèi)容的基礎(chǔ)上由一則案例故事說起，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性;再請學(xué)生閱讀教材內(nèi)容，初步了解西餐服務(wù)的知識，然后教扁根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)情況，結(jié)合教學(xué)重點，進行講解，對于難以理解的內(nèi)容叫西餐零點服務(wù)程序等利用多媒體課件讓學(xué)生獲得直觀的感性認(rèn)識，加強對本節(jié)知識的理解。最后師生對本節(jié)課所學(xué)知識進行小結(jié)。

整個教學(xué)過程由“案例激發(fā)興趣導(dǎo)入新課——學(xué)生閱讀自學(xué)

教師提問講解——觀看多媒體課件——教師生總結(jié)”等環(huán)節(jié)構(gòu)成。教學(xué)步驟環(huán)環(huán)緊扣，體現(xiàn)”課堂教學(xué)以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)“"讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)，讓學(xué)生主動感知，讓學(xué)生自己總結(jié)”的教學(xué)理念，在教師的指導(dǎo)下充分發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，使學(xué)生在學(xué)習(xí)實踐活動中體驗成功的快樂，力爭取得較好的教學(xué)效果。

七、教學(xué)過程：

1、復(fù)習(xí)：

（1）西餐菜肴與酒水搭配規(guī)律（2）西餐進餐禮儀

2、西餐服務(wù)案例：《你是西餐紳士嗎？》

3、請學(xué)生閱讀本節(jié)教材內(nèi)容，提示注意以下幾個問題。（1）西餐早餐分類

（2）西餐午、晚餐服務(wù)程序要點

4、通過設(shè)疑提問，講解本節(jié)內(nèi)容，并展示課件中有關(guān)西餐早餐食品圖片及西餐零點服務(wù)錄像：（1）西餐早餐分類（2）早餐食品與餐具搭配（3）西餐早餐服務(wù)程序（4）西餐午、晚餐服務(wù)程序

5、師生小結(jié)

6、布置作業(yè)：

（1）西餐早餐如何分類？

（2）掌握西餐午、晚餐服務(wù)程序？

八、教后感：

第三篇：西餐服務(wù)流程

西餐服務(wù)流程

1．迎接客人：l餐廳電話預(yù)訂：

客人來到餐廳，迎送員應(yīng)面帶微笑，主動上前問好： 晚上好，請問您是否有訂座？”

a）如客人已訂座，迎送員應(yīng)熱情地引客人入座。

b）如果客人沒有預(yù)訂，迎送員應(yīng)禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥馈?/p>

2．帶位：

a)詢問客人就餐人數(shù)后，禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺前。請

問您們有幾位？” 請這邊走。”，“這張臺怎么樣？”

b)帶客時應(yīng)走在客人前方約1米處，且不時回頭，把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面，而

把客人拉在后頭。

3．拉椅讓座：當(dāng)迎送員把客人帶到餐臺邊時，服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助為客人拉椅讓座。

a)站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時將椅子拉后半步。b)用右手做一個“請”的

手勢，示意客人入座。

c)在客人即將坐下的時候，雙手扶住椅背兩人側(cè)，用右膝蓋頂住d）拉椅、送椅動作要迅速、敏捷、力度

要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人。

6．推銷餐前飲品：酒水員或廳面領(lǐng)班向客人推銷飲品。

7．上餐前飲品服務(wù)：酒水員在客人右側(cè)上餐前飲品，并報上飲品名稱。喜歡的面包品鐘，然后右手持飯匙和大叉將面包夾送至客人的面包碟里。

9．遞送餐牌

a)領(lǐng)班從客人的右邊送上餐牌，須將餐牌打開至第一頁，送至客人手中；向客人介紹當(dāng)日特色菜。

b)讓客人考慮片刻，再上前站在客人的左邊為客人點菜，按逆時針方向進行。

c)按女士優(yōu)先，先賓后主的原則為客人點菜。

d)點菜結(jié)束離開前須感謝客人。

10．撤下餐前飲品杯具：如客人仍未喝完，則須等客人用完后再撤走。

11．送上酒單介紹餐酒：

a)酒水員從客人的右邊送上酒單，并根據(jù)客人所點的食品主動推銷紅、白葡萄酒。

b)用一條餐巾墊在瓶身下，右手握住瓶身上端。

12．上葡萄酒：上與紅白葡萄服務(wù)同。

13．撤換及擺放餐具：

a)用一個圓形的頭盤盤子，上面放上一條折疊好的干凈餐巾，將準(zhǔn)備好的餐具放入餐巾中。

b)撤換餐具時應(yīng)先撤一支，再擺放一支。

c)撤換餐具時不可將客人所要用的餐具全部一次性擺上臺，而應(yīng)在下一道菜未上前及時撤換一套相應(yīng)的餐 具。14．上菜

a)上菜在客人的右側(cè)進行。

b)上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，從客人左邊進行。

c)上菜時，重復(fù)客人所點的菜式名稱。d)將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。e)上菜完畢后再一齊揭開菜蓋，并請客人慢用。

15．巡臺

a)添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示給客人看主動推銷葡萄酒。待主人認(rèn)可后方

可將 空瓶。

b)添冰水，水杯里的水少于1/3時也要添加。

e)更換煙灰盅：煙灰盅內(nèi)不能超過兩個煙頭或煙灰盅內(nèi)已有許多雜物；f)撤空飲品杯，并推銷其

他飲品。16．撤餐碟： a)在客人右側(cè)進行。

b)要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完時，便 先撤掉吃完的客人

餐具，這樣就如同催促未吃完的客人。

c)按順時針方向撤盤子。

17．詢問客人意見：當(dāng)菜上到1/3左右時，領(lǐng)班應(yīng)主動上前詢問客人對食品及服 務(wù)質(zhì)量的意見。

18．清潔桌面： a)客人用完主菜后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯）、煙缸、茶瓶、蠟燭座外，應(yīng)將餐桌的其他餐具

撤下

。撤餐具按順時針方向進行。

b)一手拿一個甜品盤或銀制小簸，一手拿一塊疊好的干凈餐巾，按逆時針方向在客人的左邊清掃桌面。19．推銷甜口、咖啡、茶：在客人右邊送上甜品單，同時推銷時令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。

20．推銷餐后酒：酒水員將餐后酒車推至桌前，推銷餐后酒。

21．結(jié)賬： a)準(zhǔn)備好賬單。

b)在主人的左手邊遞上賬夾，然后略后退。

c)結(jié)賬后須向客人表示感謝。

22．送客

a)當(dāng)客人即將離座時，應(yīng)及時上前為客人拉椅，并把客人送至餐廳門口，感謝客人的光臨。

b)客人離開后，清潔餐桌，檢查桌底是否有客人遺留物品，將餐椅擺放整齊。

c)更換桌布，重新擺位。，左手托住瓶底，站在主人的右邊將酒遞給主人鑒賞，并請主人確認(rèn)。椅背，手

和腳同時運用將椅子輕輕往前送，讓客人不用自己移動椅子便恰好入座。

第四篇：餐飲服務(wù)與管理試題庫(含答案)第五章 西餐服務(wù)

第五章 西餐服務(wù)

一、填空題、西餐是 ______ 各國菜肴的總稱。西餐的午晚餐不論是宴會還是便餐，大致由頭盆、湯、________、_________、_________ 組成。、_________ 就是開餐的第一道菜，旨在開胃，所以又稱 _________ 或 ___________，一般數(shù)量較少。、色拉意為 _________，具有 _________、_________ 和 _________ 的作用。、西式早餐可分為 _________、___________、___________ 三種，其中 _________ 早餐有蛋又有肉，________ 早餐有蛋無肉 _________ 早餐無蛋又無肉。、在法式服務(wù)中，除 __________、_________、________ 和其他必須放在客位左邊的食品從賓客的左手邊上桌外，其他食品飲料一律用右手操作。6、西餐菜肴及其它搭配酒水

餐前酒 湯類 頭盆 海鮮

肉、禽、野味 奶酪類 甜食類 餐后酒、_________ 菜的特點是咸里帶甜； ___________ 菜的特點是選料廣泛，如蝸牛、馬蘭、百合、大鵝肝等均可入菜； _________ 菜的特點是味濃，講究原汁原味，燒烤菜較少；俄式菜的特點是 _______________、____________。8、西餐宴會的臺型設(shè)計一般有 __________、_________、__________、_________、口字型、T 型、大型宴會臺型、自助餐食臺設(shè)計。、住店賓客預(yù)訂房內(nèi)用具的方式主要有兩種：一是 ____________________________ ；二是 ______________________________。

二、選擇題、西餐服務(wù)起源于 __________。a.歐州的貴族家庭

b.羅馬 c.法國 d.英國、在今日的西餐館，往往為了協(xié)調(diào)其菜譜和餐廳設(shè)施，而把 ___________。

a.兩種或兩種以上的服務(wù)方式結(jié)合起來使用 b.美式服務(wù)與英式服務(wù)方式結(jié)合起來使用 c.美式服務(wù)與法式服務(wù)方式結(jié)合起來使用 d.英式服務(wù)與俄式服務(wù)方式結(jié)合起來使用 3、__________ 是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個人照顧較多。

a.英式服務(wù) b.法式服務(wù) c.俄式服務(wù) d.美式服務(wù) 4、____________ 采用大量的銀質(zhì)餐具，但服務(wù)員的表演較少。

a.法式服務(wù) b.俄式服務(wù) c.美式服務(wù) d.英式服務(wù)、__________ 較法式服務(wù)節(jié)省人力，服務(wù)速度也較快餐廳的空間利用率高，又能顯示其講究優(yōu)雅的特點。a.美式服務(wù) b 英式服務(wù) c.俄式服務(wù) d.意大利式、___________ 是一種十分講究禮節(jié)的服務(wù)方式，稱為餐車服務(wù)。a.法式服務(wù)

b.俄式服務(wù) c.英式服務(wù) d.美式服務(wù)、賓客支付一定的金錢后，進入餐廳，在預(yù)選布置好的食品臺上自己動手，任意選菜，這屬于 ________ 服務(wù)。a.英式服務(wù) b.大陸式服務(wù) c.法式服務(wù) d.自助餐服務(wù)、美式服務(wù)又稱 __________。a.餐車服務(wù)

b.盤子服務(wù) c.家庭式服務(wù) d.大盤服務(wù)、_________ 也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席。a.法式服務(wù)

b.俄式服務(wù) c.英式服務(wù) d.美式服務(wù)、在西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務(wù)方式是 _______。a.法式服務(wù)

b.俄式服務(wù) c.英式服務(wù) d.美式服務(wù)、_________ 菜的特點是油少、口味清淡。a.英式菜

b.美式菜 c.法式菜 d.意大利菜、在咖啡廳不能提供的食品飲料是： __________。a.咖啡 b.簡單的中西菜肴 c.當(dāng)?shù)馗鞣N風(fēng)味小吃 d.雞尾酒、下面有關(guān)扒房的哪句話是錯誤的： __________。

a.扒房是飯店為增加經(jīng)濟收入而開設(shè)的高級西餐廳 b.扒房的色彩多以暖色調(diào)為主 c.扒房服務(wù)員以男性為主

d.在扒房為賓客點菜的一般是女性服務(wù)員

三、名詞解釋 1、冷餐會 2、雞尾酒會 3、外賣服務(wù) 4、房內(nèi)用餐服務(wù) 5、房間小酒吧

四、簡答題、西菜的主要特點有哪些？、西餐宴會服務(wù)有哪些基本環(huán)節(jié)？

第五章 西餐服務(wù)(答案)

一、填空題

1、歐美；副盆；主菜；甜點

2、頭盆；開胃品；開胃菜

3、涼拌食品；開胃；幫助消化；增進食欲

4、大陸式早餐；英式早餐；美式早餐；美式早餐；英式早餐；大陸式早餐

5、面包；黃油、色拉

6、選用具有開胃功能的酒品；一般不用酒（或較深色的雪利葡萄酒）；低度、干型的白葡萄酒；干白葡萄酒或玫瑰露酒；干紅葡萄酒；較甜的葡萄酒；甜葡萄酒或葡萄汽酒；可選用甜食酒、蒸餾酒和利喬酒

7、美國菜；法國菜；意大利菜；油大味重；制作較為簡單

8、教室型；劇場型；長方臺型；馬蹄型

9、用門把手菜單預(yù)訂；通過電話訂餐

二、選擇題

1、A

2、A

3、B

4、B

5、C

6、A

7、D

8、B

9、C

10、D

11、A

12、D

13、D

三、名詞解釋題

1、雞尾酒會：雞尾酒會是較流行的社交、宴請方式。以供應(yīng)各種酒水為主，也提供簡單的小吃、點心和少量的熱菜，一般不設(shè)座。

2、外賣服務(wù)：是指飯店派人到賓客駐地或賓客指定地點為其提供宴請服務(wù)。

3、房內(nèi)用餐服務(wù)：是飯店為方便客人、增加收入、減輕餐廳壓力，體現(xiàn)飯店檔次而提供的服務(wù)項目。

4、房間小酒吧：是飯店將冰箱、酒吧設(shè)備在賓客房間里，準(zhǔn)備各種飲料，住店賓客任何時候都可以隨意飲用，由賓客自己填寫點算單通知總服務(wù)臺。

四、簡答題

1、西菜的主要特點有哪些？（1）口味香醇、濃郁（2）別具一格的烹調(diào)方法

（3）調(diào)味沙司與主料分開單獨烹制（4）注重肉類的老嫩程度

2、西餐宴會服務(wù)有哪些基本環(huán)節(jié)？ 答案：（1）布置餐廳宴請場所，擺設(shè)餐臺（3）準(zhǔn)備工作臺（4）餐前雞尾酒服務(wù)（5）酒水菜肴服務(wù)（6）結(jié)帳

（7）宴會結(jié)束工作

第五篇：西餐管理培訓(xùn)

西餐管理培訓(xùn)

管理具有很強的理論性、實踐性和操作性，大體可分為三方面：A、管理的思想、意識和觀念；B管理的理論方法和技術(shù)；C管理的應(yīng)用、分析和實踐。管理是最嚴(yán)肅的愛，講的是做人、做事、理念、素質(zhì)、覺悟，最好的方法是以心帶心、將心比心，懲罰由上到下，獎勵由下到上，最得罪人的方法是罰款，二、管理者必須具備的條件作為西餐咖啡廳的一名管理者，要求更為嚴(yán)格，責(zé)任更為重大，不僅要有較強的專業(yè)技能，更要有很強的綜合能力，要比一般員工具備更高的素質(zhì)及文化修養(yǎng)，要能完全理解和貫徹公司的精神、理念，時刻以身作責(zé)，協(xié)調(diào)員工、部門的配合，積極帶動人員的培訓(xùn)，激發(fā)每個人的潛在力量，使之成為團隊力量的一部分。自己也要在工作中不斷升華、不斷提升，學(xué)習(xí)相關(guān)的管理方法、技巧、經(jīng)驗，以滿足更高崗位的需要。作為一名優(yōu)秀的干部必須具備以下條件：

1、專業(yè)技能專業(yè)技能是我們的根本.技能比學(xué)歷更重要，不要將學(xué)歷作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)重視社會的生存技能的發(fā)展。當(dāng)前社會的傾向是，各行各業(yè)(體育和藝術(shù)除外)過分重視知識，輕視技能。實際上，許多科學(xué)家、教師、律師、醫(yī)生、建筑師、工程師的杰出成就都?xì)w功于他們的技能，也就是經(jīng)驗。每個部門的干部對實際操作能力及操作規(guī)范，都要求非常熟練，能起到帶頭作用，俗話說“言教不如身教”，自己做好的時候才有力度要求屬下員工，在操作能力方面不斷的加強自己，培養(yǎng)出拼搏、進取、謙虛、好學(xué)的習(xí)慣，取其所長、補己所短，要有一種精益求精的專業(yè)精神。同時對非專業(yè)技能也要加強。

2、良好的品質(zhì)、素質(zhì)和修養(yǎng)知識不如能力，能力不如品質(zhì)，良好的素質(zhì)和修養(yǎng)是做好管理者的必備。對我們每個人來講，最重要的就是要有誠信，現(xiàn)在經(jīng)商都講究誠信，公司給了我們一個展示能力的舞臺，我們就要給公司一個滿意的回報，我認(rèn)為一個合格的干部必須要有品道德觀，常常講，信任只有一次，現(xiàn)代社會中，你被投了不信任一票之后，就很難再被重用，在整個行業(yè)里也會被別人看不起。人往高處走，就要不斷的學(xué)習(xí)、磨練、來提高自己的素質(zhì)及能力，完善自我、陶冶情操，來啟迪我們的心靈，養(yǎng)成一種真誠、堅定、頑強、質(zhì)樸的品質(zhì)，在工作中培養(yǎng)一種謙虛好學(xué)、不高傲、不自滿的工作作風(fēng)；能夠帶頭遵守公司的規(guī)章制度、并將其轉(zhuǎn)化成一種動力的根源，一種職業(yè)道德、一種素質(zhì)的體現(xiàn)，除了以上之外，管理者還必須具備以下幾點：

A、活力和忍耐力。這是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本品質(zhì)。活力和忍耐力不應(yīng)同身體健康混為一談，許多人身體健康，但缺少活力，機警的頭腦，能動精神或忍耐力。反之，有的人健康不佳，甚至疾病纏身，卻有驚人的活力和忍耐力。活力和忍耐力之所以成為領(lǐng)導(dǎo)人必備的重要品質(zhì)，其理由是顯而易見的：第一，這種品質(zhì)有助于獲得難能可貴的經(jīng)驗和知識。第二，活力是產(chǎn)生個人魅力不可或缺的因素。第三，領(lǐng)導(dǎo)人有時需要長時間地連續(xù)工作，經(jīng)歷緊張的時刻。缺少活力和忍耐力將意味著領(lǐng)導(dǎo)的中斷。

B、當(dāng)機立斷。做出決定的能力是領(lǐng)導(dǎo)的重要因素。決斷有時被看作是不恰當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)威，甚至與濫用權(quán)威相提并論，這是錯誤的。領(lǐng)導(dǎo)需要及時做出正確的決斷。猶豫不決，喪失時機，一環(huán)失靈，會影響更重要的決策過程，使整個組織的行動歸于失敗。

C、循循善誘。要說服人首先要有了解人的本事。這包括理解別人的思想觀點，設(shè)身處地考慮別人的利益和有關(guān)情況。作為領(lǐng)導(dǎo)，如果缺乏這種素質(zhì)，他身上的其他優(yōu)點和特點也就很難得到充分的發(fā)揮。

D、責(zé)任心。責(zé)任心是領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)具有的基本的、重要的品質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)人是否具有強烈的責(zé)任心，對被領(lǐng)導(dǎo)者的影響極大。馬馬虎虎、反復(fù)無常、不負(fù)責(zé)任的人很少能取得成功。

3、組織能力作為管理者必須要有很強的組織能力。對每個人的思想、態(tài)度、能力、意見等方面都應(yīng)有充分的了解，這便于處理突發(fā)事情，能夠因材施教。組織能力的強弱與你所做的結(jié)果相聯(lián)系。如果你沒有很好的指揮、合理的分工，就將失去積極性的一面，每做一件事情都要能夠鼓舞員工士氣、發(fā)揮團隊精神及團隊力量。

A、員工的心態(tài)：牽涉到員工愿不愿做的問題，如何調(diào)整他們的態(tài)度，如何培養(yǎng)企業(yè)的文化等等。

B、員工的能力：有時員工即使有意愿配合，卻可能并不具備足夠的能力，這時企業(yè)就應(yīng)該從提供訓(xùn)練、提升能力著手。

C、員工的管理：即使員工有意愿也有能力，朝企業(yè)的目標(biāo)邁進，但相對地，企業(yè)的基礎(chǔ)架構(gòu)、流程及組織結(jié)構(gòu)，卻讓員工的努力打折甚至看不出效果，最后也會讓他們失去動力。

4、執(zhí)行能力“制度、規(guī)定有了，計劃、方案也做了，為什么沒有效果？”這是許多管理者時時感到困惑的問題。歸根結(jié)底這就是執(zhí)行力的問題。現(xiàn)在關(guān)于執(zhí)行力的書籍、培訓(xùn)都很多，我們都在讀，讀來讀去還是應(yīng)該落實到工作中，也還是一個執(zhí)行力的問題。“態(tài)度決定一切”，“有良好的態(tài)度就有良好的執(zhí)行力”。一個好的管理者一定是一個好的執(zhí)行者，要想做好一名管理者，先要做好一名被管理者，基層干部是公司決定的傳遞者，公司所做的每一個決定能不能很好的傳遞，都在于基層干部。管理者的執(zhí)行力是多種素質(zhì)的結(jié)合和表現(xiàn)，而絕不是某項單一素質(zhì)的凸現(xiàn)。盲目服從；不計后果、不顧大局的沖動魯莽；說一不

二、大搞一言堂；對待下屬的簡單粗暴等等，都不是我們需要的執(zhí)行力。否則，我們將陷入非左即右，矯枉過正的泥潭。執(zhí)行力度一定要快速、果斷，如果能快速、果斷的執(zhí)行上級任務(wù)，在工作中就會減少壓力，增加自信。執(zhí)行的過程中必須具備用心度、自律性、反思能力。

A、用心度。領(lǐng)班要以自己為員工樹立榜樣，樹立一種以店為家的精神，盡職盡責(zé)來完成工作中的每一件事，帶頭做好節(jié)約、節(jié)儉、避免造成不必要的浪費，定期帶領(lǐng)下屬作市場調(diào)查，根據(jù)市場動向下單收單，隨時作好防患意識，做到防患于未然，時刻謹(jǐn)記安全檢查，應(yīng)積極主動配合好廚師長工作，帶領(lǐng)其下屬按時按店完成上級所下達的任務(wù)，在條件充沛的情況下，可以發(fā)揮其某些優(yōu)勢，來處理問題，工作中對事不對人，任何事都要公正，要秉公處理。

B、自律性。作為一班之主必須學(xué)會去尊重屬下做到相互配合，那樣才能得到其屬下的尊重與配合，凡事要以身作責(zé)，不要以權(quán)壓人，將心比心，以誠待人，要做到表里如一，不能一味的要求他人，反而忽略了自己。

C、反思能力。“人非圣賢，孰能無過”，學(xué)會去發(fā)現(xiàn)問題尋找問題，在工作中有很多的問題存在并發(fā)生，必須知道問題的根蒂在哪里，運用不同及相同的方式來處理。如果能夠?qū)l(fā)生的事情總結(jié)反思，會發(fā)現(xiàn)有很多的防患方式或處理方式，以便以后借鑒，只有這樣，以后才會做得更好。

5、洞察、協(xié)調(diào)、報備能力敏銳的觀察力、協(xié)調(diào)能力和較強的報備能力是做好一個管理者的關(guān)鍵。發(fā)現(xiàn)問題是智慧，從平常的行動中觀察各種事物，看別人看不到的，做別人做不到的，懂得反思、策劃、分析，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，協(xié)調(diào)好干部、員工、部門的工作，養(yǎng)成每天報備的習(xí)慣，能夠讓上級及時的了解自己的工作和員工的情況，自己也能夠不斷的得到鍛煉。

6、團隊精神團隊精神不僅僅是對員工的要求，更應(yīng)該是對管理者的要求。團隊合作對管理者的最終成功起著舉足輕重的作用。對管理者而言，真正意義上的成功必然是團隊的成功。脫離團隊，去追求個人的成功，這樣的成功即使得到了，往往也是變味和苦澀的，長期這樣

是對公司有害的。因此，管理者的執(zhí)行力決不是個人的勇猛直前、孤軍深入，而是帶領(lǐng)下屬共同前進。組織的團隊精神包括4個方面：

A.、同心同德。組織中的員工相互欣賞，相互信任；而不是互相瞧不起，相互拆臺，管理者應(yīng)該引導(dǎo)下屬相互發(fā)現(xiàn)和認(rèn)同別人的優(yōu)點，而不是拉一派，打一派，故意讓下屬對立，以突顯自己的重要性。

B、互幫互助。不僅是在別人找你尋求幫助時，提供力所能及的幫助；還要時時尋找機會去主動地幫助同事，自己掌握的那些技能和信息是別人所需要的，就應(yīng)主動提供給別人。反過來，我們也能夠坦誠地樂于接受別人的幫助。

C、奉獻精神。組織成員愿為組織或同事付出額外努力。

D、團隊自豪感。團隊自豪感是團隊里的每位成員的一種成就或自得感；這種感覺集合在一起，就成為這個團體的戰(zhàn)無不勝的戰(zhàn)斗力。管理者的決定不是個人的行為，而是代表整個團隊的行為。因此，管理者的團隊精神不僅指個人的態(tài)度，還必須對整個組織的團隊精神負(fù)責(zé)。總之，管理者的執(zhí)行力是多種素質(zhì)的結(jié)合和表現(xiàn)，其中思維能力是基礎(chǔ)，團隊精神是保障。

7、表達、溝通能力在高速發(fā)展的現(xiàn)代，溝通正在發(fā)揮巨大的作用，無論是工作、生活，還是個人、國家、民族都離不開有效的溝通，它是管理活動和管理行為最重要的組成部分，也是一切管理者最為重要的職責(zé)之一，因此，作為管理者必須很好的掌握溝通，根據(jù)不同的變化達到不同而有效的結(jié)果。溝通大體分為三種：書面溝通、語言溝通、情感溝通。

8、激勵能力優(yōu)秀的管理者不僅要善于激勵員工，還要善于自我激勵。要讓員工充分的發(fā)揮自己的才能努力去工作，就要把員工的要我去做變成我要去做，實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變的最佳方法就是對員工進行激勵。如果我們用激勵的方式而非命令的方式給員工安排工作，更能使員工體會到自己的重要性和工作的成就感。激勵的方式并不會使你的管理權(quán)力削弱。相反的，你會更加容易的安排工作，并能使他們更加愿意服從你的管理。作為一個管理者，特別是高層管理者，每天有很多繁雜的事務(wù)，及大量棘手的事情需要解決，另外，還要思考公司的發(fā)展和未來。即便如此，管理者還必須始終保持良好的心情去面對員工和客戶。管理者的壓力可想而知。自我激勵是緩解這種壓力的重要手段。通過自我激勵的方式，可以把壓力轉(zhuǎn)化成動力，增強工作成功的信心。

9、控制情緒的能力一個成熟的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有很強的情緒控制能力。當(dāng)一個領(lǐng)導(dǎo)者情緒很糟的時候，很少有下屬敢匯報工作，因為擔(dān)心他的壞情緒會影響到對工作和自己的評價，這是很自然的。一個高層管理者情緒的好壞，甚至可以影響到整個公司的氣氛。如果他經(jīng)常由于一些事情控制不了自己的情緒，有可能會影響到公司的整體效率。從這點意義上講，當(dāng)你成為一個管理者的時候，你的情緒已經(jīng)不單單是自己私人的事情了，他會影響到你的下屬及其他部門的員工；而你的職務(wù)越高，這種影響力越大。當(dāng)管理者在批評一個員工時，也要控制自己的情緒，盡量避免讓員工感到你對他的不滿。為了避免在批評員工時情緒失控，最好在自己心平氣和的時候再找他談話。

10、長遠(yuǎn)的眼光（目標(biāo)、計劃）作為一個管理者必須要有自己的目標(biāo)和規(guī)劃。對一艘沒有航向的船來說，任何方向的風(fēng)都是多余的。對于沒有目標(biāo)的人而言，任何行動都是多余，生命的悲劇不在于目標(biāo)沒有達成，而在于沒有目標(biāo)。樹的方向由風(fēng)決定，人的方向自己決定，沒有目標(biāo)是痛苦人生；低目標(biāo)是平凡人生；高目標(biāo)是成功人生。明確高目標(biāo)是卓越人生；目標(biāo)管理對個人的重要性：有利于掌握事業(yè)生涯，有利于形成正確觀念，有利于明確奮斗方向，有利于激發(fā)內(nèi)心潛力，有利于加強行動能力。