第一篇：餐廳服務與管理

餐廳服務與管理。新世紀高酒店服務與管理專業主干課規劃教材。

當前我國經濟迅猛發展，伴隨著第三產業尤其是酒店服務業飛速發展，我國各地高級酒店紛紛崛起，由此，也造成了高級酒店服務業管理人才的短缺，諸多院校為適應社會對此類人才的要求，逐漸的開設酒店管理專業，本套高級酒店管理系列教材的出版恰逢其時，該系列教材自出版發行以來，深受各類開設酒店管理專業院校的歡迎，并把這類教材作為首選教材使用。對此我們感到感激。同時各界讀者在使用過程中，就該套教材也給我們提出了寶貴的建議。本書在這次修訂過程中，我們對各界朋友所提建議進行了充分吸收和采納。借此深表致謝！歡迎各界朋友在此多提建議，以便下次修訂時作及時改動。

科學化是21世紀高級酒店服務與管理的主流，要求各類酒店企業能夠有一批站掌握高新技術和具備高級管理能力的酒店類管理人才，為推動酒店業服務業管理，適應酒店專業教學發展需要，我們受全國職業培訓教學工作指導委員會商貿展業委員會的委托，組織編寫了這套高級酒店服務業管理專業系列教材計11本分別由中國商業出版社和中國物資出版社出版。本系列教材根據不辦教學計劃的要求，將重點放在科學體系、內容體系、結構體系創新上，既有簡明易懂的理論知識，又有側重強化知識應用和可操作性，具有一定的科學性、新穎性、實用性和示范性。

本書作級酒店服務業管理的系列教材。對酒店餐廳服務的擺臺、餐廳折花、上菜、分菜等各項基本技能進行基本詳細討論，有對中餐服務、西餐服務、餐廳的總體布置設計、菜單設計、餐廳工作日常的服務質量、財產管理及餐廳崗位人員視訊等內容

第二篇：餐廳服務與管理

餐廳服務與管理

餐前服務環節（預訂 / 準備）、叫出客人的名字

一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。這位服務員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當他去取熱水時，利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務時，就親切稱呼客人名字了。客人十分驚訝，原來他是第一次住進這家飯店。客人得知了服務員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。[ 案例評析 ]

本例中這位新員工想方設法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強烈服務意識的體現。現代酒店的營銷專家十分推崇 ” 姓名辨認 ”，認為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務。2、客人的“預定”

一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽后非常生氣，于是向餐廳經理投訴。[ 案例評析 ]

準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意：

一是第一位服務員對客人的理解有誤。客人稱半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。

二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點。

三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。、微笑——化解矛盾的潤滑劑

一個陽光普照，風和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時，“果房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務員快步上前，微笑迎賓，問位開茶。可是，這位客人卻不領情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準備似的？”“不會的，如果有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”服務員連想都沒想就回答了那位客人。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋后，更是大發雷霆，并跑到營業部與營業員爭執起來。營業部經理劉小姐聞訊趕來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標，指著她出言不遜的呵斥起來。當時，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會招惹客人情緒更加激動。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關預定程序，并對剛才發生的事表示歉意。客人接受了她的勸說，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動，很不應該，希望下次還訥訥感來到貴山房見到你親切的微笑。”一陣暴風雨過去了，雨過天晴，山房的服務空氣也更加清新了。[ 案例評析 ]

本例的癥結在于實習員工質疑客人“如有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”的言語，他應向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？”這樣做，既可以避免發生客人大發雷霆、與營業員爭執起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

在酒店的服務工作中，有許多細枝末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的細心和周到，容不得任何環節上出現閃失。為確保舊點優質服務的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得馬虎。

微笑是酒店服務中的一項基本內容，但真正要作到卻并不容易。服務員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務中碰到不講道理的客人，服務員還必須將不愉快壓在心底，進入“微笑服務”的狀態。微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。世界著名的酒店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經驗，即服務的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質量的商品、飲料和高水準的優質服務，還免費提供微笑。”客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。微笑服務是酒店服務中永恒的主題，是酒店服務一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術。4、粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會廳，飯店總經理宴請西藏一位高僧。中午 11 點，一群人簇擁著西藏高僧步入廳堂，兩名服務員上前迎接，引領客人入席，并麻利地作好了餐前服務工作。菜點是預定好的，按照程序依次上菜，一切服務在緊張有序地進行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務員一聽馬上意識到問題的嚴重性，心里說壞了！事先忘了確認是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。”服務員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是 vip（重要客人）客人，部門經理也趕來道歉。高僧說：“沒關系，不知者不為怪。”這次失誤雖然很嚴重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務員的是一個深刻的教訓。[ 案例評析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習慣的菜肴。二者是有很大區別的。

第二，由于服務員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴重的失禮。這么嚴重的失誤發生在對 vip 客人的接待中，是個沉痛的教訓。

第三，通過本案例，使我們認識到，服務員必須加強業務知識的學習，準確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細心地檢查 每一個環節，認真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務

20：00左右送餐電話響個不停，原來是2919房客人要求房內用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生。”說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個電話，還未等服務員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現在還沒送來。”服務員剛要道歉，對方已經將電話掛斷，服務員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進了2919房。[案例評析]

酒店的送餐服務是高星級酒店的一項常規服務，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯系。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復，當客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關系到酒店的聲譽。

6、窗口的位置

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經心地回答。

“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區？”馬格麗特禮貌地問道。

“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。”馬格麗特說道。

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。

當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。[思考題]請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。

7、餐具上的裂痕

一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。人座后,服務員開始讓他們點菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻譯站起身把服務員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”

“這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務員紅著臉解釋著。

“這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點火了。

“您別著急,我馬上給您換新的餐具。”服務員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務員說道:“請你最好給我們換個地方,我的客人對這里的環境不太滿意。”

經與餐廳經理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質量好的,并根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。

[思考題]餐前準備中應該重視的問題有哪些？

8、遲到的團隊

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯系電話、客人人數、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。

星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續與旅行社聯系，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。并與其他餐廳聯系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經聯系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，并回復導游員，按規定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。

由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。

[思考題]請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。

9、四川菜辣不辣

幾位客人進入川菜館進餐，坐下以后，就讓服務員介紹正宗的川菜。服務員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風味特點：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的。” 客人點點頭，把服務員介紹“辣”的菜都差不多點上了。

服務員請示客人：“請問先生，您點的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？” 客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。”

第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實是不不怎么辣的，客人對服務員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。”

服務員小姐笑著說：“等會兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。” “最好是勁辣一點”客人也笑著說。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。”

服務員這就犯難了，剛才不是說好要辣要勁嗎？現在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。“這菜怎么能吃？”你們搞錯了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續投訴說。此時此刻，真不是說理的時候。

服務員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生。如果是我們錯了，下面的麻辣川菜我轉告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。

說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。服務員心里明白，這時候只有把“錯”轉移給自己，才能讓客人消氣。

隨后，服務員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺，客人再也不會嗆著了，因為麻辣度已經減輕了很多。

服務員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？” “香甜中帶點辣，不錯，不錯”客人終于滿意地回答。

川菜究竟辣不辣？其標準又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定”了。[案例評析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現是事實；并說：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實。“你們搞錯了吧？”這點不符合事實，況且服務員事先已給予提醒。客人要正宗川菜，廚師和服務員都沒有錯。若服務員據理力爭，一定要爭贏,矛盾就要起變化,變成服務員的錯。

2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問題。“有理”并不等于一定要去“說”。是說，還是不說，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯了不認錯是常有的事.一般認為”得理不讓人,據理力爭”也是天經地義的事,但在酒店這個特定的環境中,在服務員與客人這種特定的關系中,客人雖然錯了,如果客人的錯不會構成酒店重大的經濟損失,就要將“對”讓給客人。這樣做，是酒店服務中賓客意識的重要表現。此例中的服務員態度謙虛，滿腔熱情的服務精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。

10、白喝開水

盛夏，深圳某旅游度假村來了一批客人。

這天午餐，餐廳里座無虛席。服務員小桃負責的4號桌，是一位約30歲的女客人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問：“請問小姐喝什么茶？” 女客人瞪了小桃一眼：“誰是你的小姐！”

顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。小桃連忙表示歉意地說：“很對不起，請問您喝什么茶？” “不喝什么茶，我只要一壺白開水。”客人怏怏地說。

通常有些客人或出于習慣，或者身體狀況等原因，是有只要開水，不要泡茶葉的先例的。小桃為客人上了一壺白開水，正準備往瓷杯里倒,客人卻說：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯。”

真是刁鉆古怪的女人。

小桃說：“好的，我就為您用玻璃杯倒。”說著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。客人點了個小菜和一個湯面，就吃起來。

到結賬的時候，小桃把從電腦里打出來的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來：“我沒有要茶，為什么還要收我的茶費？”

一般在餐廳里用餐，雖然沒有泡過茶，但是只要你坐下來，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費或服務費。這是一般顧客都認同的慣例.像這位女顧客的反應,在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規,或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢。

小桃認為她是屬于后者。現代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費” 但小桃知道要注意自己態度，這時候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費，您雖然沒有喝過茶，但您開了一壺開水，也要收費的。” 小桃是想讓客人弄明白，這是餐廳的服務例規。

“茶是茶，水是水，反正我沒要茶，你收我的茶費就不對了，這不是多少錢的問題，是能否公平合理的問題。”

乍一聽，這客人說得蠻有道理似的。

本來一個茶費也不算什么，但如果客人一旦要計較，就沒完沒了。

這時，主管過來了解情況之后，微笑著對客人說：“請問您是第一次來這里用餐的吧？” “是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說。

“我的意思是，如果您第一次來，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費就免了。而且，還歡迎您再次光臨。”主管誠然地說。聽主管這么說，客人緊繃著的臉才放松下來。這場茶與白開水的爭論也宣告結束了。[案例評析]

1、這事例中的女顧客，無疑是個十分小氣和刁鉆的人.她進餐完后肆意不付茶錢,在服務員無法說服客人的情況下,主管以寬容的心態對客人進行了“適當的讓利”，“為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費就免了”，這些婉轉而有藝術的話語，使客人聽起來感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時工作的細心與成熟程度是分不開的。灑店是天天面對人的服務工作，會碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構成了酒店的服務質量。

2、從上述案例中，我們還可以對一些問題加以注意，以促使酒店的服務工作做得更好。有時候，有一些“細節”問題上不加注意，也會引起客人不滿。如對單獨到酒店進餐的女士，不要隨便稱呼“小姐”，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務員小桃,一開始稱呼客人為“小姐，”就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但“亡羊補牢”,也未必有實效。管理案例、客人在等什么

一日晚餐時，餐廳經理按規定例查餐廳，習慣的巡視四周，發現靠窗有一張桌子上齊了菜的客人，相對而坐卻不動筷子，似乎在等什么。經理職業上的敏感驅使他上前關注，仔細觀察，發現十幾位信奉伊斯蘭教的客人。經理以為廚房和餐廳粗心，在山石上侵犯了他們的宗教禁忌，急忙上前禮貌的致意后，留意桌面上的菜肴，結果看到的是幾道與禁忌不相干的菜和幾碗米飯，應該沒有飲食習慣和宗教教規上的沖突。那么客人為什么不肯動筷呢？他們在等什么呢？于是誠懇熱情地詢問客人的意見，才了解到原來幾位虔誠的“伊斯蘭”，在擔憂是否用禁忌品制作菜肴。經理沒有用簡單的幾句話安慰客人，而是先拿過菜單，查清上面清楚的注明了“清真”二字，然后進廚房循捫了廚師，確認無誤后，才向客人提議：是否看下冷卻后，菜肴有否凝凍狀，便可確認菜肴是否用了禁忌品。果然客人微笑著認同了經理的意見 /。等到經理檢查完其它場所回到餐廳，那桌伊斯蘭客人用完餐剛走，桌上空空的盛器表明他們用餐很滿意。[ 案例評析 ]

此案例涉及到宗教信仰及飲食忌諱。雖然訂餐時清真菜，廚房也遵循了客人的要求，但是上菜后是否保證符合客人的宗教習慣，客人心中不踏實。這說明服務工作不到位，沒有向客人作詳細解釋，使客人不敢用餐，幸虧經理觀察細致，處理得法，才使客人滿意用餐。此例說明，服務人員的服務一定要環環到位，注意一些特殊人和事，例如尊重少數民族的特殊感情，也就是他們的宗教感情，通過細致周到的服務大小客人的疑慮，讓客人放心滿意。使客人感到服務人員對他們民族習慣高度尊重和對他們的尊重，服務才算到位。2、提早打烊

某天傍晚，住店客人 管 先生在外出之前，特地到飯店餐廳詢問晚餐供應到幾點鐘。服務員小梁告訴客人說：“打烊時間是晚上 8 點半。”客人便匆匆離去。點 20 分客人管先生回店后直接到餐廳，小梁見他來了，自己故意避在后面，示意另一位服務員小馬前去“擋駕”。

小馬趕上前去說：“先生，對不起，廚房間馬上要封火下班了，請明早再來用餐吧！” 管 先生很不高興，用目光環視餐廳，當發現小梁后，直指著她道：“你剛才明明講的是 8 點半打烊，我在 8 點半以前趕回來，你們沒有理由不讓我吃晚飯！”

小梁剛想為“ 8 點半餐廳結束營業”的“理由”加以辯解，餐廳經理從外面近來了。他一看便知有事了，便向客人說“請問先生有什么事要我解決嗎？”

客人把事情原委又講了一遍，小梁正想開口，餐廳經理拉拉小梁的衣襟，搶先對客人表示歉意，并且解釋了今晚廚房的卻已經封火的情況，但他說他將用飯店的面包車將客人送到附近的餐館，飯店再接回飯店。客人面對這一情況無可奈何，只能點頭應允，默默跟著餐廳經理出去，這才平息了一場**。[ 案例評析 ]

餐廳經理發覺客人生氣投訴時，向客人打招呼表示歉意，并用公車送客人到外面的餐館就餐，作為一種補救的辦法來解決矛盾是明智可取的。

但從此事例可以看出該酒店本身在經營和管理制度方面存在著缺陷。一般大酒店餐廳的營業時間都很長，為了給夜間到達或吃夜宵的客人方便，在夜間 12 點以前餐廳都可以供膳或送餐到客房，而本例中的這家酒店的餐廳還是沿用國內長期以來的經營方式，到了晚上 8 點半就打烊，顯然與國際接軌有較大的差距，應該從制度上加以改進。此外，即使該餐廳規定晚上 8 點半打烊，那么如有客人在 8 點半以前到來，也不應該把客人拒之門外，廚師們在 8 點 20 分已經準備下班了，這是勞動紀律松懈的表現，是星級酒店絕對不能允許的，酒店總經理與餐廳經理必須予以重視并進行整頓。服務員小梁在事先已講了餐廳打烊的時間，而當客人回店就餐時，又不負責任的讓小馬過去搪塞應付，后來在餐廳經理面前還想爭辯，那就是一錯再錯，服務態度很成問題了。餐廳經理應該及時進行批評教育，嚴肅處理，以引起全體服務員的警覺。3、唱收唱付

福建廈門近市中心處新開了一家餐館，門口一溜兒大花籃列成兩排，蔚為壯觀。前來賀喜的，還有聞訊趕來的客人，一連幾天把餐館上下兩個大廳和 8 個小包間坐得滿滿的，總經理好不高興。

餐館很注重服務員的儀表儀容，尤其直接與客人接觸的一線員工清一色都是妙齡少女，高挑的身材，嬌好的面容，適度的化妝，身上一套淡羅紫蘭色的套裝，把餐廳和諧融洽的環境烘托的淋漓盡致，惹的過路人都不自覺的往里瞟上一眼。

開業的第 4 天傍晚，華燈初上，來了兩位客人。引座小姐忙把他們請到一張小桌子前面坐下。在用餐的一個多小時里，服務員走動勤快，換碟子和煙灰缸也很及時，菜肴色、香、味、型、飾都無可挑剔，兩位南京來客相對會心微笑：“新開的飯店畢竟不一樣。” 就在他們酒足飯飽準備付帳時，一位儀態萬方的服務小姐款款而至。令他們吃驚的是一聲大叫竟出自那艷紅的櫻桃小口之中：“兩位先生今晚吃了 315 元，不知哪位付帳？” 南京客人滿腔的熱情頓時化作一股透心的涼氣，那位年長的客人輕聲對小姐說：“請你別這么大聲好嗎？我們聽的見，我們不會賴帳。”

“這是飯店的規范。客人結帳時服務員須唱收唱付。”小姐似有滿腹委屈，她不明白有什么不對。

南京客人匆匆付了錢，抄起放在椅背上的外套，頭都不回，就往門口走去。[ 案例評析 ]

服務員收帳有很多學問。廈門這家餐館也許是考慮到帳款必須核對清楚，所以沿用過去小酒館那種唱收唱付的辦法，顯然這與國際管理差之太遠。現在客人進飯店用餐不僅是為了滿足生理上的需求，還需要得到別人的尊重，以獲得心理上的滿足。收帳這一環就包含著尊重客人的因素在內。

大凡用餐客人都不希望讓他的朋友或鄰桌不相識的人知道他們這頓飯花去了多少錢。在美國，餐館老板想的很地道。他們一般備兩份菜單。一份附有價目，專給男性或做東的客人，另一份則給女伴或被邀的客人，其目的就是不讓人家知道餐款。所以餐廳服務員應學會在一桌客人中辨別出做東的是哪一位。餐后結帳時，服務員應默默的把帳單遞給他，盡可能不驚擾同桌者。香港人把帳單也稱為埋單，服務員把帳單悄悄埋在茶杯或餐巾下面，目的就是不讓旁人看見。從心理學角度分析，如果帳款數目不大，做東客人會認為在朋友面前丟了面子；如果帳款很大，也許同桌的親朋會感到不安，所以無論如何，都不應當當著客人的面大嚷大叫帳款。

另外，新開飯店經營者對外觀、裝潢及服務員相貌服飾有較多考慮，這是正確的。但同時還應在規范程序和服務員的素質上多下工夫。本例中那位服務小姐可能是剛上崗的新員工，不熟悉服務心理，何況飯店里的規范中有“唱收唱付”這一條，服務員不折不扣的執行，所以錯處不在于她本人，而在于飯店的領導，需要更改的是飯店的規范。4、遲到的解釋

一天清晨，客人們陸陸續續來到皇帝酒店的中餐廳，享受他們這份有限的早餐。9 點多時，客流量達到最高峰。其中 27 號餐桌的一位客人叫了一碗及第粥。服務員很快就把單落在明檔上，明檔是負責煎炸點心和生滾粥的崗位，而我則是把點心和粥爭取在第一時間內端到客人面前。因為是星期天，客流量大，明檔的單也多，煎和滾粥的單字密密麻麻的擠在只有彈丸之地的工作臺上了。服務小姐為 27 號餐桌下單之前，并沒有看到及第粥的原料已經用完了，匆匆扔下單就走。當出事滾完前幾張單后，才看到 27 號餐桌的單字，可是原料一早就沒有了啊，而下單到現在已經有半個小時了，我趕緊走到 27 號餐桌的那位客人旁邊說：“先生，不好意思，你剛才下的那碗及第粥的原料已經沒有了，幫你叫其他的東西好嗎？”客人聽或很生氣，大聲道：“有沒有搞錯？我半個小時前就已經下單，為什么到現在才來告訴我說原料沒有了，為什么不早點跟我說？時不時不想做我的生意？”當即離座嚷道：“不要了，幫我取消它”。幸好他是酒店的熟客，事后他并沒有找主管投訴。[ 案例評析 ]

從這件案例中，可以看出，酒店內的溝通是多么的重要。如果那個服務員小姐下單前問一聲廚師“有沒有及第粥”，或者我早點發現后去知會服務員一聲，我想，剛才的那一幕就不會發生了。

酒店是多哥單個人服務的有機結合，每一環節的疏漏都能引起服務質量的下降，都會使整個服務過程中優質服務變成“零服務”，這樣做不僅會使酒店的聲譽受損，而且會給客人帶來不好的印象，導致他們在社會上做出不利于酒店的宣傳，這一點必須引起我們重視。在當今的服務行業中，我們倡導顧客至上，服務第一，我們是不是要從這一案例中引以為戒呢。“顧客至上”是酒店行業服務的第一總之，我們知道在服務中要達到盡善盡美，使客人來店時開心，出店后歡心，讓他們感受到服務的魚躍。我們所做的工作每個環節稍微不完善或出錯都成為“服務第一”的敗筆。我們服務行業，賣的就是服務折中無形的產品，服務就是我們最好的商品，可見與客人間的溝通、員工之間的溝通是非常重要的。一旦溝通的通道受阻就會導致了一些小事情演變成大事情，而在客人的眼里，服務中的事并沒有大小之分，我們要做的就是“事無大小”，我們都必須認真地去對待。服務工作中因為某一員工的服務不善引起的服務下降，這是酒店的內部錯誤。這表明酒店員工的素質不是很高，而要從根本上解決這個問題，必須讓員工接受良好而正規的培訓，灌輸一種服務的思想，把客人擺在第一位，從客人的角度去思考問題，創造一種服務的氛圍，讓服務員去感受，耳濡目染，形成一種較高的工作積極性，自然而然地昌盛一種人格美麗。5、打造能“隨機應變”的服務隊伍 月 19 日 下午 2 ： 30，中餐廳接到上級的緊急通知：晚上 5 ： 30 中國國家羽毛球隊在中餐廳擺慶功宴，席設九圍。接下來的 3 個小時，整個酒店各部門忙的不可開交，但大家互相協調、團結合作，如愿于 5 點鐘部署好全部開宴準備工作。當酒店老總帶領中國國家羽毛球隊緩步進入中餐廳時，卻發生了一件怪事：自客人進入中餐廳門口到餐臺的一段路中間，由于實習生咨客沒有及時帶位，使客人中的主客沒有坐到主臺，卻隨便坐到了末席，而那些記者和陪員卻坐到了主臺。此時，服務業出現了小小亂套，許多實習生服務員站在餐臺旁邊看著明星而慌了手腳，直到客人呼喊才回過神來。在整個宴會期間，由于就把沒有事先調配好，導致了整個服務過程有點凌亂 [ 案例評析 ]

在這次宴會后，總經理馬上召開全體員工大會，就這次宴會存在問題進行了座談討論，會中提到酒店服務存在的幾大問題。

客人從門口進來走倒餐臺這段路中，竟然沒有一位主任或經理出來帶位，從而導致客人坐錯位置，以致打亂了事前布置的服務計劃。

宴會服務前后期間，酒店各部門間合作不夠協調，樓雜和堂面工作配合不好，導致了某些事影響了宴會的氛圍。

酒吧準備工作不夠充分，酒店在招待這種 VIP 客人宴會時居然沒有專柜設立宴會吧，以致酒水服務效率不高。同時，還發生基層管理者不肯親自動手服務的現象。

一個成功的餐飲經營，必須具備理想合適的環境，物有所值的產品和服務，靈活的推廣促銷和完善科學的道理，其中缺少任一因素都有可能導致酒店經營的失敗。在酒店這個大家庭，只有各個部門分工合作，團結協調才能位可人提供良好的服務和產品，進而為酒店創造更多的價值。6、換菜

有一次，季老板和朋友來倒新麗晶酒店吃飯，發生了這樣的一件事情。“晚上好，先生！請問吃什么菜？實習生關穎熱情接待。“來個生炒麥菜、椒鹽蝦、蒸荷粉荷和白粥。”季老板答道。“好的，請稍候，馬上給你們送過來。”關穎下單后送到廚房。不一會菜上來了，“鹽水麥菜，請慢用。”“小姐，請等一下，我們沒有點這個菜啊，我要的是生炒麥菜，你們弄錯了吧。”“是嗎？我不知道呀，那幫你們換菜吧。”過了不倒分鐘，送菜服務員端上了生炒麥菜。“咦？生炒麥菜怎么這么多葉，它的刀工怎么和剛才那個一樣，煮的怎么那么爛？”季老板邊看邊嚷道。“小姐，你這個菜好像只是換湯沒換藥吧？這象是把剛才那盤菜倒掉湯，然后過一過熱鍋而已，哪是生炒麥菜呢？算了，你還是給我換個別的菜吧！”季老板的朋友接口說：“哎，老季，你今天還是把生炒麥菜這個喜好放棄得了，隨便來一個蒜蓉菜心算了。我們這樣換來換去，會不會讓他們覺得我們很煩啊！我以前聽說有的餐廳，如果有某張臺的客人太煩的話，那些廚師們會給他們的菜加些‘特殊味料'——如唾液、殘渣菜汁 ?? 我看我們剛才點那個蒜蓉菜心還是不要吃為妙”，季老板一聽朋友這一說，胃口大打折扣，“今天怎么這么倒霉啊！”大家感嘆！果然那碟蒜蓉菜心上桌后，季老板和朋友沒有誰敢對它下筷子了。

[ 案例評析 ]

從這件事看來，1）該酒店對廚房的管理還不夠、不得法。廚師不注重菜品質量，因小失大，目光只停留在短利中，企業的發展應從長遠利益出發，客人就是切業的生存之本，是員工的衣食父母。廚房管理的好壞直接關系到酒店餐飲部門的興衰。2）餐廳的管理也不夠。餐廳和廚房的溝通做的不好，對客人的投訴只是一種應付式態度，沒有做到真正地解決問題，不重視投訴，是對客人的不尊重。一家酒店若沒有讓客人感覺被尊重，這是犯了服務業的大忌。我們應以真誠的態度對待客人，既然問題已發生，就不該回避它，應積極面對，真誠向客人道歉，以實際行動來改過。當客人點了另一種菜時，我們可以免費送上客人原先點的那個菜譜，給客人驚喜，真誠服務的確可以消除客人心中的疑慮，為客人的再次光臨奠定基礎。

酒店餐飲界的同仁要想在 21 世紀使自己經營的酒店餐飲事業繼續興旺下去，就必須拋開陳舊思想，用更新的管理理念去迎接挑戰。在 21 世紀，人們的整體生活水平的提高，飲食追求的不在是溫飽，人們講究的是一種“享受”，一種對生活的品味。要做到與時俱進，我們就要不斷完善自己，改進服務質量，贏得客人的青睞。7、大碗湯

幾位客人在某酒店就餐，拿上菜單，有客人特別喜歡的酸菜肚片湯。仔細一看，菜單上的計價單位是“盅”。他們請服務員該成大碗湯，服務員說不行。正巧，酒店餐飲總監走過，一看是老熟人，馬上答應可以改。幾位客人問道：如果是不認識的客人來，是否也能上大碗湯？ [ 案例評析 ]

案例反映了酒店服務缺乏營銷意識，只是站在酒店的立場上提供服務，客人的要求不符合酒店的規定，因此被拒絕。需要調整地不是客人的需求，而是酒店的服務。也就是說酒店要根據客人的要求去提供服務產品，而不是把現有的，但客人并不歡迎的服務強行推銷。雖然正確的處理方法是極其簡單的，但是要做到這一點確實極其困難得，難得關鍵在于立場的轉變。也就是從“想我”“想酒店”轉變為“想客人”，并且這種轉變得程度要達到自然成習慣的地步，因為立場不同，本能反應是截然相反的。因此，每一位服務員都必須轉換觀念，站在客人立場上來為客人提供服務。8、掐了須的龍蝦

一天，某酒店的“牡丹”和“玫瑰”兩包廂的客人幾乎同時到達，而且兩批客人都點了龍蝦。“牡丹”包廂請客的主人 江 先生非常細心而有經驗，當餐廳服務員小姐將鮮活的龍蝦拿進來讓他過目時，江 先生順手掐斷了龍蝦的須，并很有經驗地對同來的朋友說：“有一次，我在別的地方吃龍蝦，結果被餐廳用死龍蝦調了包，所以我現在吃龍蝦時都特別謹慎，以免再上當受騙 ?? ” 一會兒，兩盤龍蝦先后端進“牡丹”和“玫瑰”包廂。“牡丹”包廂的 江 先生在龍蝦上桌后的第一件事就是檢查龍蝦的頭，他只看了一眼，就生氣地問服務員小朱：“這是一只死龍蝦，剛才那只活的肯定被你們調了包。”說完，他揚了一下剛才掐斷的兩條龍蝦的須：“剛才那只龍蝦的兩條須還在我手里，可這只龍蝦的須是完整的，你怎么解釋？”小朱愣了一下，說：“不會吧？先生，我們餐廳從來不賣死龍蝦的。” 江 先生有點激動，以得理不饒人之勢對小朱說：“你別強詞奪理，如果這只龍蝦沒有被調包，它的須應該是被折斷的，而且斷口應該與我手中的斷口吻合。你說說看，這是怎么回事？”小朱頓了一下，忽然想起了什么，忙對客人說：“先生，剛才‘玫瑰'包廂的客人也點了一道龍蝦，肯定是剛才上菜的時候，把斷須的那只錯送給他們了 ?? 請您相信，我們的龍蝦都是活的，我們餐廳不可能干調包只類的欺騙消費者的勾當。”但 江 先生根本不聽小朱的解釋。當餐廳經理拿著“玫瑰”包廂的點菜給他看過，江 先生還是表示：“我不相信。”無奈之下，餐廳為 江 先生重新換了一只由他作下標記的龍蝦。[ 案例評析 ]

相當一部分到酒店餐廳消費的客人都有特殊的需求，餐廳服務員必須予以特別關注。只有服從客人，滿足其特殊需求，才會給客人留下良好的印象，也才可能提高客人的滿意度。作為一個好的服務員，他除了要掌握基本技能外，還要細心，要善于觀察客人的每一個細小的動作，這樣才能更好的為客人服務，使服務過程更順利。本案例發生的事件主要是由餐廳服務員小朱沒有細心地觀察客人的動作，領會客人掐斷龍蝦須的用意所造成的。實際上，江 先生在點菜時即已表現出他的多疑和挑剔，細心的服務員應馬上能察覺出這點，從而使服務工作做的更細致、更周到。如果小朱在當時能迅速的判斷出 江 先生掐斷龍蝦頭上的須的用意的話，在單上著名房號和龍蝦的特征，也就不會發生上菜時的錯位現象，也就不會使 江 先生投訴。

因此，酒店服務員在任何時候都應對客人的需求保持高度的敏感，在具體的服務工做中，應密切關注客人，觀察客人的消費心理，及時發現并嗎組客人的需求，從而為酒店穿鑿良好的社會效益和經濟效益。在現在一些比較大的酒店餐廳里，通常都會帶著一個海鮮池，以保持海鮮的鮮活度。客人可以根據自己的要求親自去海鮮池挑選，由于每一種海鮮的價格都不同，且同一種海鮮由于重量的不同其價格也不同，特別是一些名貴海鮮。因此，海鮮池與餐廳或廳房之間的溝通就變得非常重要，在幫客人下單時就要著名客人的臺號或房號、海鮮名稱、重量，以免在上菜時發生有的菜不知上到哪間房，或者客人不要所點的菜等現象。特別是同一種海鮮更容易出現上錯菜的現象，所以主要有一些小小的失誤，都可能造成上錯菜等一些問題，最終造成客人不認賬，造成酒店本身的經濟損失。由此案例也可以看出，海鮮池與餐廳的溝通工作做得并不是那么好，至少還得進一步改進一些細小的環節。

9、上不來的烤鴨

某天晚上,北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團和會議團。孫先生是某公司負責接特外賓會議團的翻譯,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團隊訂的都是“北京烤鴨”的餐宴,翻譯、導游員和司機等也享受和外賓同等的用餐標準。孫先生入座后,服務員端上了茶水和涼菜,但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務員,服務員告訴他,今天太忙,請他再等一下,馬上上菜。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時其他桌的菜已經上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次,但就是他們這桌不給上菜,孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。此時,服務員追到車門前請孫先生簽單結賬。

孫先生沒好氣地說:“我根本就沒吃上飯,結什么賬?” “先生,實在對不起。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結了。“服務員著急地說。

”我們雖然也是服務人員,但到你們飯店都應該是客人,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現在都沒吃上飯。要結賬就找‘老外’吧。“孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問及此事。最后,孫先生還是和服務員一同回到餐廳結賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的”晚餐“,只是對服務員說:”請你們記住這次教訓,以后不要忽視每二位客人。“ 【思考題】從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務人員在供餐服務方面的哪些不足之處。

10、懸掛國旗也該依法

三名消費者到某涉外酒店用完餐，準備離開酒店時，突然發現該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國國旗、香港特別行政區旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發現另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。三名消費者認定這三家涉外星級酒店的做法，嚴重的違反了《國旗法》，是一種侵權行為。于是他們根據《國旗法》第十五條之規定和《消費者權益保護法》的有關條文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上法庭。

原告認為，國旗作為中華人民共和國的象征理應受到尊重。被告的行為，對原告構成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費者的合法權益，被告應根據《消費者權益保護法》第十四條之規定，‘消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴，民族習慣得到尊重的權力’而自覺維護消費者的利益。他們請求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開道歉，糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費1949.15元。4.承擔本案訴訟費用。法院已經立案受理。

三個被告酒店的總經理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。[案例評析]

中華人民共和國《國旗法》第15條規定：“升掛國旗應當將國旗置于顯著的位置，國旗與其他旗幟同時升掛時，應當將國旗置于中心，較高或者突出的位置。在外事活動中同時升掛兩個以上的國家的旗幟時，應當按照外交部的規定或者國際慣例升掛。

三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規定，理應整改。其實在全國范圍內，違反《國旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒有人較真兒罷了。因此三名消費者的行為就格外受人關注，他們在消費的同時，還起到了一個公民監督的作用，這說明人們的法制觀念加強了。如果每個公民都有這種意識，那么違法的事情也許就會少一點兒了。

11、陳女士的經歷

陳女士12年前開始效力于B城市喜來登飯店。眾所周知，喜來登是國際上頗有名望的飯店管理集團，經擅長員工培訓、注重人力資源發展著稱，陳女士僅用5年時間就完成了從一名普通服務員到一名出色的餐廳經理的歷程，包括領導技能、培訓員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等專題課等等。幾年中，陳女士深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個道理，顧客在她和員工們周到而熱情的服務下，不斷地光顧飯店。

毫無疑問，陳女士是相當成功的，飯店領導也積極地肯定了她的業績，并開始尋求陳女士的進一步發展機會。

90年代初，旅游業的發展為她提供機會，南方A市某四星級G飯店向陳女士所在的飯店發出了需要管理人員的求助信函，陳女士和另外4位其他部門的優秀者成了第一批外派人員，陳女士任G飯店中餐及多功能廳經理。上任的第一天，當她在人事部經理陪同下走進能容納400人進餐的中餐廳時，面對的情景令她非常吃驚，近20個服務員（也有著黑色西服的領班），在剛剛結束早餐服務的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，餐廳開餐后的狼藉盡收眼底。盡管如此，陳女士深知這些行為可能是前任經理培訓與管理不夠所致。在當天的餐廳例會上，陳女士做了20分鐘的就職演說，她講的誠懇而有專業性，可以說，初次亮相使員工們對她產生了好感，但是，關于上午餐廳不該出現的事情，陳女士一字未提，這又令員工們打了個問號。

陳女士自有方略，在3天后的第一次員工培訓中，陳女士有培訓方式重申了飯店的紀律，但仍然沒有對員工做任何批評，她相信員工都是有覺悟的，不必使用強硬的管理手段，懲罰只會傷害員工的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理這些問題。

然而，隨著時間的推移，員工不斷發生紀律問題及怠慢客人的問題令陳女士越來越失望。于是，她加強了培訓的工作，從一周一次更改為一周三次。陳女士具有良好的培訓技能，她講的一切使員工都能認同，每次培訓后也能略成效，但畢竟不能解決根本問題。2個月后，飯店領導終于對陳女士提出了批評，認為她過于軟弱，遷就員工，沒有達到飯店有期望。面對飯店領導和客氣批評，陳女士開始了反思?? [案例評析]

陳女士在發現員工紀律渙散時，應做以下工作：

第一、檢查飯店規章制度和服務標準是否健全，如果制度標準健全，那就要對違反紀律的各種現象進行相應的處罰。當第一次發現員工有錯誤時，可以通過培訓及思想工作，向員工講清楚道理，但相同的錯誤絕不允許犯第二次。第二、如果陳女士發現現有的制度、標準不健全時，她建議并協助飯店人事培訓部健全餐飲部的各項規章制度，并建議培訓部對全店管理人員進行嚴格執行制度的培訓，并在本部門重申獎罰制度的重要性，使飯店各部門的嚴格管理同步進行。第三、陳女士應加強現場管理，發現問題及時糾正和幫助。

第四、陳女士要反省自己的管理方式，調整自己和領導行為，處理好管理中關心與嚴格、批評與愛護等關系。

12、實習生的問題

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對不起、對不起。”這邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務員是實習生??”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒??第二天客人將投訴電話打到了飯店領導的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。[案例評析]

一、作為現場的督導人員，對發生的事情首先應對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。

二、出現問題要按規定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加復雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經圓滿地處理過，使飯店領導能掌握第一手資料，警示其他人員。

三、實習生培訓未達標就直接為客人服務是某些部門的老問題。我們認為培訓部及用人部門要將培訓落實到實處，重視培訓效果，做到事事有標準、人人有師傅，讓實習生從業務技能到心理素質都能得鍛煉。實習生經過考核符合工作要求后，得到部門經理、崗位主管的認可，方可上崗實習。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔責任，飯店不會只處理實習生。

13、餐飲安全

11月6日宴會廳12號臺一客人在用餐過程中無意中發現自己的嘴角被“松子玉米巢”中攜帶的玻璃碎片劃破，當即引起了強烈投訴，并執意要求前往醫院進行檢查。

事發后，宴會廳領班當即向客人道歉，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的情況下，主管按客人要求陪同前往附近醫院檢查，結果無大礙，客人才安心離店。[案例評析]

此事件屬出品質量嚴重過失問題。1 追究廚師責任并予以處罰。2加強廚師業務素質及責任心教育，層層嚴把質量關。3 傳菜員和服務員在服務過程中也應起到把關的作用，把菜式問題控制在上桌之前。客人到酒店來消費，其中一項需求就是對安全的需求，安全問題并不只體現在消防安全、防盜、隱私保護等方面，食品（衛生）安全也是其中一項重要的內容。酒店只有從細微處入手，防微杜漸，才能加強內部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產品，才能達到客人滿意的效果。餐中服務案例 1、同譜真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊。客人終于張開嘴笑了。服務員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國，讓我感到了社會的溫暖。[ 案例評析 ]

服務員只有將客人當作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務富有情感。有了將心比心的感情換位，服務就不僅僅停留在規范和標準上，更會提高到超常發揮的特色服務的高度。優良的服務離不開“親”字，高境界的服務需要服務人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對客服務中，營造一種親切、溫馨的服務氛圍。?

補償服務

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。宴請快結束時，服務員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質問怎么把湯往身上灑。服務員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務十分周到。當客人用餐完畢后，服務員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生。客人們十分滿意，張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務非常好。事后，客人主動付了兩份湯錢，張 先生給服務員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。[ 案例評析 ]

本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務人員應先從自身找原因，服務員應在上湯前提醒客人，就不會發生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務員在處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。發生這種事情后，處理方法是：

（1）服務員首先向客人道歉，主動承擔責任。

（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務員可為客人擦拭，異性客人，服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。（3）如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態度激烈，服務員應主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。

（4）根據事態發展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償。3、惹禍的打火機

某飯店餐廳實習生正在值臺服務，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實習生立即拿出剛領到的打火機走進客人給客人點煙，不妙的是打火機一下躥出特大的火苗，差一點燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實習生趕緊關打火機，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關上的時候還在冒火。實習生擔心打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務員禁不住都笑了。可服務員卻滿臉的尷尬。[ 案例評析 ]

服務員準備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的服務，但是在使用打火機時應注意：因打火機多為一次性的，質量不穩定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙。火苗的大小要事先調節好，才能對客人使用。另外，服務員在用打火機給客人點煙時，打著火后待火苗穩定了再從客人左或右側送上，為客人點煙項工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。4、不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” 某飯店零點餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個一家人引到服務員小周負責的區域。上菜時，由于客人人數較多，坐得很稠密，小周看兩個孩子之間空位較大，就選擇這個位置上菜。當時女主人就有些不高興，說了句：你不能從別的地方上菜啊？小周忙說，對不起。過了一會，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負責阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計較了。[ 案例評析 ]

孩子是現代家庭的重心，上了年紀的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務員在服務中要注意到這一現象。服務員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂**跑，這些都是隨時會發生的。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導致燙傷孩子，后果不堪設想。因此，在服務中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。5、用心服務

某晚，餐廳包間內一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。” 老先生的老伴連忙說： “ 這里的服務跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經常到這里來。” [ 案例評析 ]

在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務，是我們持續改進服務質量的根本。6、意外的燭光晚餐

一天，餐廳服務員正在進行服務，突然電燈滅了，房間內一片黑暗，客人議論紛紛。服務員小楊迅速拿來西餐燭臺，并取來了西洋風情畫掛在墻上，在窗臺放上西式盆景。對大家說：感謝上帝，給我們準備了一個別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過了一會來電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。

[ 案例評析 ] 1、在飯店中經常會發生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務員應設法提高自己的應變能力，善于處理各種突發事件。、作為飯店，尤其是高星級飯店，應盡量避免發生停電、停水等事件。如果發生上述事件，服務員首先應想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應該怎樣服務才能方便客人，而不是只想到客人趁機逃帳。、本案例中服務員應變能力較強，引導事件由不良的一面轉向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上，而是落實在行動上，將房間根據當時的情景做了調整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來打發客人。

作為飯店，不應只把蠟燭當作停電時的唯一彌補措施，去湊合、應付客人，而是應制定配套的服務方法、使用工具來布置環境，給客人一個驚喜，變壞事為好事。7、“對不起”無效 一天晚上，有一對外國夫婦來就餐，點了幾個菜，還要了一瓶紅酒，主管寫完菜單，服務員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。15 分鐘后，拿來了紅酒，給客人驗完酒后，便為他們倒酒。又過了半小時，還沒有上菜，客人就說：“先生，為什么我們點的菜半天都沒上菜啊？你讓我們就吃這碟小食？請你幫我催一下吧。”服務員望一望桌子上，除了紅酒，就只有一碟孤零零的小食，立即說：“對不起，先生，請——”這句話還沒有說完，客人馬上接口說：“別說‘對不起'了，我們已經‘稍等'了好長時間了，快點兒上菜吧！”服務員尷尬地住了口，對后就跑進了廚房。

想來也是，客人也許肚子餓了，剛來餐廳就餐，最急于解決的問題，就是要立即填飽肚子。這種情況下過多的解釋，客人會更覺得你煩。所以服務員立即到廚房告訴傳菜部主管，請他催一下廚房，先上這桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即將菜端上，以為這下可以送口氣了。誰知問題又出現了，只見客人只看菜卻不動餐具，而且滿臉不悅。“我們點的不是這個菜”，客人答道。這下服務員可急了，不知如何向他們解釋，便立刻把主管找來。服務員站在主管身旁，由于言語問題，主管只知道客人在向他抱怨、發牢騷，而不知他們具體說什么，服務員也只好充當臨時翻譯。主管聽了之后，態度誠懇地說：“真的很抱歉，這是我們的失誤，假如我是你們的話，也會生氣，我馬上去把菜給您換了，怎么樣？”客人已經氣得滿臉通紅了：“算了，我們的肚子可不能再等了。”“那好吧，為表示歉意我們免費送您一份什錦果盤，您看如何？”主管說。客人這時沒做任何表示，只是吃他的飯。等客人就餐完畢，買了單后，主管送他們出餐廳門口，說了一句“多謝兩位光臨，請慢走。”

[ 案例評析 ]

從這個案例中我們可以得到以下啟發：

（1）就餐服務過程中要能隨機應變。1）酒店服務過程中造成客人長時間等菜的主要原因是：客人開單后，沒能及時巡臺，不知客人所點菜的上菜情況，因此沒能及時去后臺聯系、催菜而造成上菜慢。要避免這種情況的發生，在開單時就要對加工時間較長的菜品做一說明；開單后，要不斷巡臺、觀察并掌握各桌客人點菜、菜肴上桌情況，發現問題及時調整。若有的桌位菜品上的慢，應及時與后臺聯系、及時催菜。若客人很多，廚房壓菜而造成某桌上的菜速度慢時，可以采取各桌穿插上菜的辦法，使沒桌菜都不空臺。這樣可避免有的桌菜肴一股腦全上，有的桌卻干等菜這種不均衡的現象發生。2）客人就餐時，所點的菜肴上得太慢，肯定會著急、生氣，此時若光向客人道歉，使用致歉語：“對不起”、“很抱歉”、“請稍等”，等等，已不起多大的作用，當務之急不是道歉，而是想辦法把菜催來，僅僅是一個勁的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就會激怒客人，發生糾紛或投訴。

（2）要學好英語。導致此次出錯的主要原因是主管不懂英語，只靠對照中英文菜牌來點菜，難免會出差錯。作為一名酒店管理者，若單憑工作經驗而不會用英語與人交流，是不行的，特別是在高檔星級酒店，學好英語就好象多了一支拐杖，能在日常工作當中助我們一臂之力。

（3）虛心聽取客人的批評。通常在處理客人批評意見時，都應該彬彬有禮，認真聆聽，讓客人把話說完，除非迫不得已的情況下，決不打斷客人的話。而把客人講的話記錄下來，是一個可取的辦法，案例中主管做的比較好的一點是，他能從客人的處境角度去看問題，并能對他們表示理解。8、加點蒜蓉蠔汁吧

這天在花源酒店餐廳靠窗臨街的一張桌子前坐著幾位香港客人，那位戴眼鏡的穿斜紋條西服的中年人，一看便知道是今天做東的主人。值臺小姐在客人點完菜后便手托蠔油、姜汁、蒜蓉、醋等調味品到幾位香港客人面前。“ 江 先生，加點蒜蓉吧？”她那自信的口吻絲毫不象詢問，也不象建議，而象早有所知似的。“好啊！” 江 先生也沒有一點驚奇的樣子，似乎這應在情理之中。但是在座的其他幾位客人都不明白，他們入廳之后沒向誰報過姓名，這位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她 連江 先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，豈不成了神機妙算？一位朋友轉過頭問 江 先生，是否經常來花源酒店吃飯，江 先生答道：“不常來，大概才兩次吧！不過在花源酒店餐廳消費哪怕一次，小姐都能記住你的習慣和愛好，就象家里人一樣。我第二次和朋友來這兒吃午餐，小姐已經為我送蒜蓉蠔油汁了”，江 先生不無自豪的一席話，逗得大家都樂了。飯還未開始，歡快的氣氛卻早已是濃濃的了。[ 案例評析 ]

曾獲得美國國家技術與標準學會頒發的全沒最高、最有權威的國家質量獎——梅爾考姆·貝爾特里奇質量獎的里茲·卡爾頓酒店公司，有一套舉世聞名的“黃金標準”，其中有一條是這樣寫的：所有員工都必須知道酒店員工把客人各種特殊需求都記錄在一本“客人專用手冊”上。花源酒店的可貴即在于大膽而又迅速地引進世界最先進的服務。本例中花源酒店員工連香港客人 江 先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對客人的一些因個人愛好需特別添加調味料的要求都會婉言拒絕，因為這樣做一怕違反規范，二怕增添麻煩。花源酒店堅持質量第一，突破規范框框，要求服務員盡量多記一些客人的姓名和愛好，這是個性服務在餐飲方面的體現。搞個性服務必然會超常規，也必然會增加工作難度，但反過來也必然會給酒店帶來不可估量的經濟效益和社會效益。在市場競爭中，光靠常規服務這一手是絕對不夠用的。9、道歉水果

一天中午 , 明星電腦公司的劉廠長在明華國際酒店的雅間餐廳宴請 6 位客人.值臺服務員是實習生小黃 , 我們熱情的接待了客人.劉廠長了解到該雅間的最低消費標準是 1500 元之后 , 依然大方的說：“沒問題 , 我們就按最低消費標準點菜吧。”小黃送上菜譜，客人開始點菜。點完菜后，劉廠長問小黃：“我們已點菜的總額是多少？”小黃忙用計算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點菜的總額是 1034 元，離最低消費標準還差 466 元。”客人爽朗的說：“那就請你在推薦一些菜式吧。”于是，小黃就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了。”客人說：“好吧，就要一只龍蝦。”

客人就餐完畢，小黃去收銀臺取帳單，收銀員一算共計 1750 元。小黃大吃了一驚，怎么會多了 250 元。于是只好對收銀員說：“好像不對啊，請你再核對一次吧。“收銀員又逐筆再算，告訴小黃說：“沒錯，是 1750 元。”原來，核算的標準是最低消費再加 15 ％的服務費。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時粗心，帶來后患無窮，多出的 250 元差價，客人會怎么個看法？也許會認為自己用欺詐的手段讓人家花錢，覺得這實在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么辦法呢？無論如何，都是自己誤導客人多點菜，再加上忘記把服務費合進計算，才造成客人超過預算的。問題出在自己身上，就該自己負責任。小黃做好打算，準備由自己墊付差價了。當她把帳單遞給劉廠長的時候，坦然的說：“真對不起，由于自己一時粗心大意，多了 250 元，折實我該負的責任。所以，請您就按最低消費標準付錢，余下的差價部分，就由我來付吧。”劉廠長接過帳單看了看，說：“ 1750 元就 1750 元吧，沒問題，這錢無論如何也不能讓你付。不過，下次算賬的時候就要細心一點拉！”說罷，馬上拿出一疊人民幣來，交給小黃去買單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長您多花錢了。”小黃十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢在酒店要了一個小水果籃，在客人臨走的時候送給了劉廠長，再次表示道歉。劉廠長風趣的說：“就算是道歉水果吧。”

說真的，小黃確實是打心里感謝客人那么通情達理。再說，劉廠長畢竟是這里常來的熟客。小黃不想因為自己的不慎，失禮于這么個“上帝”。

[ 案例評析 ]

此案例中，實習生小黃粗心大意的算錯了帳，誤導客人多花 250 元，這樣的后果是嚴重的，客人會認為服務員用欺詐手段令客人多花錢，是“宰”客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補上差額。這樣的危害會使客人失去對酒店的信任，使酒店的聲譽大打折扣，最終會失去客源。所以，小黃經過一番考慮之后，決定拿勇氣來面對現實，做好自己掏錢致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達理的客人，否則就只好自己掏錢了。

當然，小黃也是個不錯的服務員，處于對客人的感謝，她自己掏錢給客人送上了一個小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來平衡客人的心理，小黃解決問題的態度還是積極的，小黃的用心與出發點還是良好的。

此案例告訴我們，服務員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務員，工作馬虎不得，要處處細心才是。現在有些餐廳的雅間對客人的消費有個基數要求，即最低的消費標準，折實對客人就餐消費的引導，也是提高一個餐廳營業收入的措施。根據酒店的硬件水準與軟件水平，各個酒店的最低消費標準不同。由于酒店業普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費標準，但還要靈活掌握，如客人所點的菜品價格接近最低消費標準，就不應死板地要求客人必須點到一分不差。那樣會讓客人感到反感，讓餐廳服務沒有人情味。誠然，這于是值得注意的問題。10、個性化服務

這天傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時候，服務員主動提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點的其它菜都沒吃完，唯獨那辣椒圈，送上來他就津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務員走過去問他：“先生，要不要我再給你來一碟辣椒圈啊？”他聽后，連忙高興的說：“好啊，這個好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯時餐餐是魚、肉，很膩，這個好！”他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個時間，老先生又來吃飯了。服務員主動走過去招待他，并送去關切的問候，在他的菜送上后，我主動裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走 時老 先生還拍著服務員的肩膀說：“小伙子，你的服務真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很。”服務員對他說：“歡迎您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！” [ 案例評析 ]

酒店是一個為客人提供飲食、娛樂、住宿的場所，在當今生活節奏快、人們消費水平比較高的情況下，一個星級酒店，不僅要有一流的設施，更要有為客人提供個性化、人情化的服務質量，能讓客人在酒店消費過程中更加滿意，所以個性化服務是任重而道遠。酒店的服務程序在很多情況下都應靈活運用，定勢的思維與做法并不能很好地用來獨當一面的工作。來酒店消費的客人形形色色，作為一名餐廳服務員首先要學習如何認真的去聽和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動，來酒店消費的客人，有的依仗自己的身份對服務員無禮，而作為服務員的我們，應始終堅信“真誠、微笑的服務”就一定能感化客人。“顧客就是上帝”，作為一個星級酒店所提供的有形產品和無形產品，兩者同樣重要。11、領位服務

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經心地回答。

“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區？” 馬格麗特禮貌地問道。

“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下 看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。” 馬格麗特說道。

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。

當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。

[ 案例評析 ] 迎賓和領位程序分析

迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 , 相互呼應。這種服務需要職業道德意識作為其運行的基礎。這種職業思想反映在程序中的具體規范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。

（1）禮貌服務

迎賓和領位中的禮貌服務 , 表現在服務的語言和行為上 , 而禮貌服務的基礎則是職業道德意識。沒有良好的職業道德意識 , 沒有體現現代文明發展的文化素質與修養 , 在服務中就做不到禮貌服務。

（2）友好服務

友好服務也應體現在領位服務的全過程中。

（3）超值服務

在迎賓和領位服務中 , 往往會遇到客人在超過營業時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。此時 , 服務程序中一般沒有硬性規定領位員要再盡義務 , 在這種情況下需要采取的服務形式就是超值服務。12、客人不買單

晚上八點鐘左右，某餐廳來了 20 多位客人。根據服務員多年的經驗和熟客的資料，服務員馬上得出兩個判斷：一是有幾位是她們熟悉的 128 體育城的臺灣老板，二是應該馬上準備兩席。因此，便迅速將客人帶入設有 2 個席臺的黃海廳。當客人進入廳房落座后，領班小劉馬上上前為她們熱情地服務。一系列的服務完畢后，客人要求點菜，這時，領班小劉即刻上前，雙手捧菜譜遞給一位姓王的老板，請他點菜。經過小劉的介紹，客人點了 8 菜一湯。當時小劉想： 12 個人，8 菜一湯如果按例上顯然不夠吃，因此，她將湯定成大盤，菜定為中盤。過不多久，湯菜陸續上來了。

經過一番觥籌交錯，客人酒足飯飽，憑感覺他們還是吃得比較滿意的。9 點半左右，王老板要求買單，小劉立即把準備好的賬單交給他，他看了一下金額 30000 多元，顯得很驚訝。然后仔細地看了賬單，立即叫了起來：“我們沒有叫菜按中盤上，為什么給我們上中盤？不買單！”一聽這話，領班小劉馬上走上前跟他說：“因為你們人多，而你只叫了 8 個菜，所以我就給你們把菜按中盤上，這樣才夠吃。”然而客人說道：“為什么事先不問過我？”張口結舌的小劉只好把經理請來，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才買單悻悻地離去。此時空蕩蕩的廳房里，只剩下心有余悸的小劉。［案例評析］

從以上的實例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事”的案例。有時，會給自己帶來意想不到的麻煩。在服務過程中，服務員不能憑自己的主觀臆斷，想當然地處理某些事。如上述實例，領班小劉不能將菜定為中盤而不經過客人的同意。其次，不能認為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門的一些內部參照標準，認為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識和處理方法，來衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時，必會引起雙方的爭執和不快。

尤其領班小劉在事件發生后，沒有及時向客人道歉，而是滿懷委屈為自己辯解，這又是違反了酒店業的常規律條——“客人永遠是對的”，而沒有把對的留給客人，把錯的留給自己，更引起了客人的不滿。

通過以上實例的分析，服務人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費時，應細致征求客人的意見，而不是憑自己的主觀推測，來擅自替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽度。

13、熱情周到≠服務質量好

五月的一天晚上 ， 三星級深圳桃園酒店的餐廳來了 4 位熟客 , 看得出來他們是久未相見的老朋友.在點菜時 , 實習服務員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色茶花雞 , 客人欣然接受.當茶花雞上桌時 , 小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品 , 在座的客人非常滿意小李的服務。

在客人們津津有味地品嘗茶花雞時，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說：“對不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？”此時客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發現骨碟中還有一只雞腳時，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢！”客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊？”客人一聽，連忙自嘲說：“我是向漂亮的服務小姐投降，要說到喝酒，我哪會怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯。”等到小李換好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒。”兩位客人不約而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人有干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時機地上前說：“對不起，先生，給您斟酒。”此時的年輕客人突然對著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話的嗎？你煩不煩啊“。服務員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。[ 案例評析 ]

隨著社會的不斷進步，生活質量的提高，顧客對服務質量的要求也越來越挑剔。中國服務行業近幾年來也不斷地思考著如何提高服務質量，以吸引更多的國內外客人。大多數酒店的餐廳制定了一系列的服務規程和規范來確保酒店服務質量。例如大多數酒店的餐廳服務規程明確規定：當客人餐碟中的菜骨雜物超過三分之一時必須及時撤換；當客人杯中酒水不足三分之一時應及時添到八分滿；當桌上的煙灰缸里有兩個煙蒂必須更換等。這些規定對保證酒店的服務質量有一定的作用，但關鍵是酒店服務應以不打擾客人為原則，否則服務規程就顯得毫無意義。有的酒店和服務員在執行規程的過程中，一味追求執行規程的規范性，忽視了酒店服務的基本原則，更加沒有顧及到客人的個性需求和在一些特殊情況下服務的靈活性。本案例中的小李嚴格按照酒店的服務規程為客人提供服務，最終卻導致客人的怒吼，應該引起所有酒店從業人員的深思。不可否認，案例的服務員小李的服務態度和服務禮儀、服務規范都做的不錯，但她的錯誤就在于其服務非但沒有給客人們帶來舒適和享受的感覺，反而使客人生氣。其實服務員小李在第一次換餐碟，而聽到客人的玩笑話中有話時，就應該注意到自己服務中的不足，在此后的斟酒服務時，應該等待客人談話告一段落后再到酒，才會使客人滿意。本案例充分說明酒店在提供規范化服務的同時，更應該主義顧及到客人的個性需要而要求服務員靈活應變。14、客人意愿與“我認為”

在北京德寶飯店食街。一位老先生來買甲魚，是要帶走的。實習生服務員小倩接待了這位老先生，小倩給老先生開單。老先生說：“我要的那只甲魚要原汁原味的，我是給家里的病人買的。”當時服務員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是，小倩就對老先生說：先生，我們這里賣的甲魚有加藥材蒸的，我認為那個滋補藥效更好。老先生說，那就要加藥材的吧。小倩又重點介紹了加藥材清蒸甲魚的特點，老先生表示同意。服務員就開了單子。等到甲魚蒸好端出，老先生一看就說：這不對，我要的是有湯的，怎么沒湯？他一再說，我要的是有湯的，要原汁燉甲魚，我是為了讓病人喝湯增加營養的，這個做的不對，沒湯，我找你們經理。無奈，小倩請來主管，主 管對 先生說，這個加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多了藥材醫療功效，營養價值比原汁燉甲魚更高。老先生堅持說，就是做的不對，我要的就是原汁帶湯燉得，你們給我重新換！在老先生的堅持下，最后沒辦法，只好將甲魚退回廚房，重新做一只燉甲魚。[ 案例評析 ]

一、在餐廳服務中，服務員主動向客人推薦菜肴，是積極的服務，但有一個原則，就是服務員先了解客人的要求，根據客人的愛好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點要符合客人要求。且要得到客人的認可，方可開單子，而不能強加于人，更不能代客人訂菜。

二、此例中的服務員過于自信，把我認為當成客人的意愿。當老先生明確點出所需的菜肴，且符合給病人增加營養的要求，服務員根本沒必要把“我認為”“更好的”并且與客人要的原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強加于客人，真是多此一舉。其結果就像案例中那樣，客人不管你把菜說的如何好，一看端上來的與自己要求的不一樣，只好重做。

通過此案例，讓我們明白一個道理，那就是推薦菜點要有針對性，要順從客人的意愿，不要把“我認為”強加于客人。、客人的體態語言，超值服務的信息

某飯店午餐時間，一位客人招呼服務員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過來。服務員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務員發現客人的細微動作后，立即主動詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說：好的，太謝謝了。服務員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時吃了藥。客人臨走時，寫了表揚信，對這位服務員的服務表示感謝。［案例評析］

一、服務員能否在客人就餐時，注意到客人的就餐動態，及時捕捉客人的需求信息，敏銳的發現客人微笑的動作，及時為客人提供超值服務，與服務員平時工作中的細心是分不開的。酒店的服務中，有許多細微末節的瑣碎小事，然而正是這些小事才構成了酒店的服務質量。

二、本例中的服務員在服務中善于觀察客人的體態語言，發現客人皺眉的細微動作后，就主動詢問客人，服務員客人要求之前，而受到客人贊揚。這種熱情主動地為客服務意識，細心的工作值得贊揚。

16、好大的魚

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會兒,一道道菜就陸續上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道”清蒸魚“沒有上桌,就忙催服務員快上。

魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?

“小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。

”可您也沒說要多大的呀?“小姐反問道。

”你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。

“先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務必包涵。”服務小姐的口氣軟了下來。

“這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經理來。”小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領班,將魚款劃掉。

[案例評析]

餐飲服務人員在客人點菜時應注意客人的數量及點菜的分量，還要顧及到客人餐飲進行過程中的具體情況，適時提醒客人。

17、一盤榨菜絲

某晚，餐廳包間內一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。”老先生的老伴連忙說：“三所的服務跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經常到這里來。” [案例評析]

在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務，是我們持續改進服務質量的根本。

18、只為少說了一句話

某大餐廳的正中間是一張特大的圓桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺。不一會兒，盆子見底。客人還是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務臺走去。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。[案例評析]

客人逢有壽辰、結婚之類的喜慶，酒店應盡量在環境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。酒店的報務工作中，有許多細微末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的緦和周到，容不得哪個環節上出現閃失。為確保酒店優質服務的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里任何崗位都不許發生疏漏，萬一出現差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。本例中，由于一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業的確良100-1=0這一算公式。

19、屏風被拉倒 某日，二層暢淮軒的大門內安排了婚宴會12席。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。因比，餐飲部決定用兩節屏風將婚宴與零點的兩部分用餐區域進行隔離。用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續進入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉來轉去玩耍著。忽然，一節屏風被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務人員趕緊將屏風扶起，并且發現搭在椅兩件皮衣出現了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發現皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。[案例評析]

餐廳服務員經驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責相應責任。首先應及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節屏風易倒情況發生后，應及時報工程部，將幾節屏風連接并固定一下，避免同類事件發生。

20、自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。

在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。

幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經給餐廳帶來了入住本店的信息。

“太感謝你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發自內心的感謝。[案例評析]

酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業中極為常見。可是本案中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。

21、我不知道可不可以給你們吃

一天晚上，幾名新聞記者來到飯店陪同行。服務員可能未接到通知，不讓他們用餐。記者要求找管理員。但管理員并不招呼這些“內賓”就座，而是攔在門口說：“我們沒接到通知，我不知道可不可以給你們吃。”記者們忿忿地離去。[案例評析] 遇重大任務，接待單位會安排好新聞記者的用餐，往往通過飯店的要會預訂部發通知給有關餐廳。但有時通知未及時到位，就會出現此例情況。作為一名餐廳管理員，接待客人的言與行就不能等同于普通的服務員，更不能說：“我應知道可不可以給你們吃”這類過于粗俗的說。正確的接待應是：管理先打招呼，請客人就座，再電話聯系宴會預訂部，應盡快安排記者們用餐。

22、一盒小小的磁帶

錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級飯店，優雅的環境，優質的服務在當地有口皆碑。多年以來，酒店一直把“賓客至上，服務第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務，使來臨安居留的客人不僅能領略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。

來自上海的裘先生隨假日旅游團隊住進了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地攜幾個游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺上一個女歌手熱情相邀裘先生上臺合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風說：“今天我很開心，認識了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時刻帶回家，大家喜歡聽我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》。”又是一陣雷鳴般的掌聲??

晚會臨近散場，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對他說：“先生，十分感謝您為大家帶來的歌聲，我們的音響師已經將您的《朋友》錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去。”拿過這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說：“真是太感謝你們了，想不到我不經意的一句話你們卻如此當真，你們的誠意真讓我感動。今后，每當我聽這盒磁帶時，一定會想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚。”

裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......” [案例評析]

一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時的滿意值遠遠超過了客人的期望值，而這一切完全取決于服務人員認真誠摯的服務，處處主動、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實質上是酒店真誠服務的結晶，是錢王人真情真意的表達。

23、傳錯的菜

2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個規模及標準較高的婚宴，因當時人手緊張，部門申請了從大廈各部門調配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導致二樓多上一道菜。后經部門經理及時發現，及時采取了措施。因三樓菜式在時間上耽擱而導致菜上慢，最后客人有意見。

因在事發當中，部門經理及時發現事情的嚴重性，并及時地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當即部門召集備餐間及宴會廳管理人員召開緊急會議，對事件進行了細致的分析，杜絕類似事件的發生，要求書面寫出事情經過，并對管理人員進行了嚴厲的批評及處罰。[案例評析]

此事件屬服務員及管理人員工作責任心不強，工作不仔細所造成。

1、備餐間主管及領班在班前例會時，應將傳菜的品種及路線等信息及要求準確的傳達給外來幫手的員工。

2、樓面服務員在上菜過程中，應仔細地核對菜單。

3、宴會廳管理人員應在宏觀上把握上菜的程序及要求。餐后服務案例、罰款的藝術

某飯店，餐廳服務員正在為一批香港客人服務。酒至半酣，客人 吳 先生見餐桌上的銀質餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進自己西裝內側衣兜里。服務員看到后沒有揭露客人，而是在宴請快結束時，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給 吳 先生：“先生，您好。聽說您非常喜歡我店的銀餐具，我們經理很高興，送給您一套，已經在你的帳單上記下了。”客人一愣，馬上反應過來，就著臺階下來：“謝謝你們的關照，今天喝酒較多，有失禮的地方請多包涵。”就這樣，服務員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實現將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來了，以自己高超的服務技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護了飯店利益。[ 案例評析 ]

在飯店常會發生客人拿取飯店物品的情況，作為服務員應正確區分客人所取物品的性質。飯店物品分三類：一類是餐廳或客房的免費用品，一類是客房或餐廳的補給品，客人可以使用但不可以帶走，還有一類是計費用品，服務員應根據客人所拿物品的類別采取相應措施。如果客人確實偷拿飯店物品，服務人員必須追回。但要注意方式和分寸。注意盡量不在大廳廣眾之下索回，在語言上不采用過激言辭，當然，對于情節惡劣的所偷拿物品比較貴重的應處以罰款。

本案例中服務員處理方法得當，用詞婉轉，講究服務語言藝術。但讓客人買下餐具的辦法要慎用，防止發生沖突。2、禮貌送客

一個深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時 , 仍沒有去意。服務員心里很著急 , 到他們身邊站了好幾次 , 想催他們趕快結賬 , 但一直沒有說出口。最后 , 她終于忍不住對客人說 :“ 先生 , 能不能趕快結賬 , 如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。” “ 什么!你想趕我們走 , 我們現在還不想結賬呢。” 一位客人聽了她的話非常生氣 , 表示不愿離開。另一位客人看了看表 , 連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單 , 他指出有一道菜沒點過 , 但卻算進了賬單 , 請服務員去更正。這位服務員忙回答客人 , 賬單肯定沒錯 , 菜已經上過了。幾位客人卻辯解說 , 沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下 , 覺得可能是自己錯了 , 忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時 , 客人對她講 :“ 餐費我可以付 , 但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。” 這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實 , 她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯 , 只是想催客人早一些結賬。“ 先生 , 我在服務中有什么過錯的話 , 我向你們道歉了 , 還是不要找我們經理了。” 服務員用懇求的口氣說道。

“ 不行 , 我們就是要找你們經理。客人并不妥協。

服務員見事情無可挽回 , 只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外 , 服務員把賬用多算了 , 這些都說明服務員的態度有問題。

” 這些確實是我們工作上的失誤 , 我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行 , 結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。“ 經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下 , 客人們終于不再說什么了 , 他們付了錢 , 仍面含余怒地離去了。

[ 案例評析 ]

送客是禮貌服務的具體體現 , 表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護 , 在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中 , 服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全 , 使客人滿意。其要點為：

1.賓客不想離開時絕不能催促 , 也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。

2.客人離開前 , 如愿意將剩余食品打包帶走 , 應積極為之服務 , 絕不要輕視他們 , 不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結賬后起身離開時 , 應主動為其拉開座椅 , 禮貌地詢問他們是否滿意。4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西 , 提醒他們不要遺忘物品。5.要禮貌地向客人道謝 , 歡迎他們再來。

6.要面帶微笑地注視客人離開 , 或親自陪送賓客到餐廳門口 7.領位員應禮貌地歡送賓客 , 并歡迎他們再來。

8.遇特殊天氣 , 處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈 , 服務員應穿戴規范 , 列隊歡送 , 使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。3、簽了空房房賬

在北京某四星級飯店餐廳，正是午餐時間，實習生小麗接待了兩位客人，共消費了 400 多元，客人要求簽房賬，小麗就讓客人簽上房號，因為小麗所在三層餐廳上午沒有收銀員，服務員得到二層餐廳去收銀，所以小麗拿了兩位客人簽的單去二層收銀臺結賬，收銀員拿著簽的房賬即與總臺聯系核對該房號的客人情況并將賬入前臺，可是總臺說那個房間是空的。實習生小麗急忙回餐廳找兩位客人，客人已經走了。領班立即與小麗去客房找兩位客人。她們按客人所簽房號，敲開了房門，門開了，正是那兩位客人。經詢問，原來這房間是飯店的王總經理為他們訂的，還沒有到前臺登記。這件事總算是有驚無險，實習生小麗這才放下心。[ 評析評析 ]

一、酒店對住店客人在交納了一定數額的備用金后，允許在店的其他消費簽房賬，這是方便客人的結賬方式。但在簽房賬時，一定要認真核對客人的房卡，這樣就可以避免客人錯簽房號而導致客人賬務混亂。一旦客人誤簽房賬，那引起的麻煩是很大的，很可能導致客人投訴。另外，客人要求簽房賬，服務員一定要驗客人房卡，這樣才能避免跑單。

二、本案例中實習生小麗就是疏忽了驗看客人房卡的重要程序，讓沒有在總臺登記的客人簽房賬，差點出了大錯，后果是可怕的。

所以，在服務中，要嚴格遵守各項程序和手續制度，千萬不能忽略規定的程序，才能避免事故的發生。4、筆跡不符

1995 年 3 月上旬，寧波市最繁華地段中山路東因市政府建設封路，明都大酒店的營業受到一定影響。針對這一困難，陳總經理向全店員工強調，要同心協力度過難關，如果客人在這種情況下仍然肯光顧酒店，那是出于對酒店的信任，因此更要努力提高服務質量。

這天中餐將結束時，整個餐廳只剩下一位客人，早已喝的半醉了。此刻，他回過頭去朝服務員示意結帳，并慢慢地從西裝口袋中抽出長城卡，只見他在簽購單上龍飛鳳舞大筆一揮，簽上名字后便交給服務員。后者將簽購單送到帳臺上一檢驗，發現單上的簽名與長城卡不一樣，且有多個明顯不符之處。服務員復又回到餐桌，請客人重新簽名。不知這位客人真的是醉了還是無理取鬧，他大聲呵斥酒店不懂與國際接軌，連信用卡付款都不敢收。他拒絕重簽，還氣勢洶洶地走到帳臺，說他身上有的是錢，100 元不過是“毛毛雨”，但酒店帳臺必須放塊牌子：明都大酒店拒收長城卡。

帳臺收銀員和服務員耐心向客人解釋酒店的財務制度，并誠懇的說明，即使他們收下了，到了銀行還是會有麻煩的，客人一聽此話，猶如火上澆油，扔下卡，拎起包就朝門口走去，一邊還嚷道：“你們馬上到銀行去，看他們是不是跟你們一樣不懂世面？哼，你們明天 9 點之前必須給我把卡送回到××公司。”

酒店會計接到這張卡，旋即趕往銀行。不出所料，因筆跡不符，銀行拒收。會計請銀行查明長城卡主人的家庭地址和電話。原來，此卡是這位客人的朋友借給他的。晚上，酒店便與客人聯系上了，客人恰好不在家，酒店便向其家屬講明原因，并希望客人本人有空到酒店餐廳帳臺補辦手續。

第 2 天上午 8 點 40 分，客人給明都大酒店陳總來電，態度生硬的要求酒店 9 點以前把卡送到他的單位。其時正下著瓢潑大雨，從大酒店到該單位有好幾公里路。盡管如此，陳總考慮到酒店的聲譽和客人的利益，還是決定由餐廳派人冒雨把卡送到客人手里。9 點正，客人收到長城卡，他那強硬的態度終于軟了下來，不無羞愧的用現金支付了昨天的餐費。[ 案例評析 ]

用信用卡支付在酒店的費用已越來越普遍，由此而引發的問題也逐漸增多。各大酒店嚴格把關，采取種種防御措施是極有必要的。本例中明都大酒店嚴格遵守財務制度，既未“得罪”客人，又使酒店維護了合法收益，表現了大酒店員工的良好素質。

客人兩次提出 9 點以前把卡送到他的公司，實際上事情的是非曲直已經十分清楚，但酒店還是堅持“客人總是對的”這一原則，在傾盆大雨和路途較遠的困難條件下把長城卡準時送回客人手里。在這種情況下，客人很難找到理由為自己的錯誤開脫。所以說，對付蠻橫的客人，酒店還是要在處理技巧上動腦筋，一味硬干必將于事無補。用滿腔熱情感化冰冷的心，當時酒店的最佳選擇。5、誤收假鈔

夏季的一天，大概是 10 點半左右，天氣非常炎熱，人們都懶得出來吃飯，所以在新世界大酒店里的西餐廳里一個客人都沒有，只有餐廳老板坐在那里喝茶，餐廳經理和其他服務人員做好開市工作后，都閑散的沒有什么工作可做，大家便站在一邊聽經理講一些有關餐飲的趣事。稍候經理剛想叫服務員去用餐，這個時候，電話響了，原來是 901 號客房的一位臺灣商人要送餐服務，講明是先進付款。于是經理就叫男實習生啊昌去開單，大概 10 分鐘以后，客人所點的事物做出來了，啊昌就送餐去 901 號房。送餐回來后，實習生啊昌交給收銀員一張 100 元的人民幣，說是客人給的餐費，收銀員接過鈔票想放到驗鈔機上驗一下真偽，可巧收銀臺的驗鈔機壞了，于是收銀員只得用手摸了一下感覺鈔票沒問題，就把鈔票放進抽屜里并把應找給客人的零錢交給男服務員送還給客人。之后服務員都去同工作餐了。然而，當啊昌用餐回來以后，收銀員告訴他剛才說的鈔票經驗證是假幣，要啊昌退還給剛才的客人，可是當啊昌到 901 號房與客人交涉的時候，客人斷然否認自己持假幣消費，并反唇相譏道：“你在事隔一個多小時后才告訴我這張是假幣，肯定是你在這段時間里將我的真幣換成你以前收年的假幣了，這張鈔票不是我的。如果你再這樣糾纏下去，我將到你們總經理那兒去投訴。”一聽這話，啊昌頓覺得語塞口短，講不清道不明，想想也是自己的失誤，當時沒有認真的檢查一下鈔票的真假。無奈中啊昌只能拿著原來那張鈔票回到餐廳，問經理如何處理，經過餐廳經理與收銀主管共同協商，最終由實習生啊昌與收款員兩個人一人一半賠上 100 元了事。[ 案例評析 ]

目前，確實有一些客人置金融法規于不顧，非法使用假鈔，這些非法流通的假鈔，不但擾亂了國家的金融秩序，也會使酒店蒙受不可晚會的損失。對酒店來說，賺錢是最重要的目標，而收銀員是與鈔票打交道最多的員工，只要有一些小小的失誤都會使酒店蒙受經濟上的損失，同時個人也會同樣受到經濟上的損失。因此，酒店的所有收銀員都要時時刻刻樹立防范儀式，避免收進假鈔。鉛筆的真假鑒別常識是酒店收銀員崗前培訓的重要內容之一。另外，酒店應盡量給每個營業點的收款處配備驗鈔機，既能減少因收進假幣給服務員或酒店帶來的損失，也可最大限度的避免收銀員因鉛筆的真假與客人鬧糾紛，甚至由此引起客人投訴的現象發生。有些收銀員在手到假幣之后，為了使自己逃避受罰，往往想方設法把假幣找回給客人，這種不可取的做法一旦被客人發覺，會給酒店的聲譽帶來巨大的損失。本案例中酒店收銀的驗鈔機壞了而沒有及時修復或更換，使收銀員不能當場識別假幣，而本案的收銀員也沒有及時去其他地方驗證一下鈔票的真假，她的處理方法是不正確的。她應該第一時間去其他部門驗證一下鈔票的真假，這樣可以省去不少的麻煩，同時這也說明該酒店在設施配備和服務員培訓上都有不夠完善之處。

在酒店服務工作中，如果受到假幣，收銀員該如何處理呢？從本案例的情況看，該收款處的驗鈔機既然壞了，收銀員在受到鉛筆的時候，就應該第一時間到其他地方驗證一下，而不應在事隔了一個多小時后才告訴服務員錢幣是假的。這樣的話，如果是好說話的客人還有得挽救，但如果是一些比較蠻橫的客人，他可以隨時不認賬。如若收銀員能夠第一時間告訴服務員鈔票是假的，那么可以爭取最短的時間同客人解釋，從而使客人沒有空子可鉆，也就使自己和酒店減少麻煩和損失。6、英鎊≠人民幣

春季的一天，在珠海君悅西餐廳，由于受臺風天氣的影響，西餐廳沒有一個客人，冷清清的，部長愈小姐叫服務員準備打烊。突然，電話響了，愈部長接聽電話，她聽了半天，卻不知對方在說什么。原來對方是外賓，講的是英語，可是她聽不懂客人在說什么，她只知道該電話是從酒店的客房里打過來的，是要求送餐的，但愈部長聽不懂客人需要點什么菜，只聽得懂客人是在 706 房間，隨后，愈部長拿著中英文菜牌倒 706 房間，給客人點菜，客人點完菜后，愈部長就落單。廚房菜做好后，愈部長要收銀員小韓把余數得錢找出，以方便客人找零。這樣愈部長就把客人所點得菜肴和帳單及 3 元余款給了客人，客人結帳給得是英鎊，可是愈部長從來沒有看到過這種錢，錢表面寫得全部是英語，她看不懂，只是看到“ 100 ”這個阿拉伯數字，于是就把剛才拿得余錢 3 元給客人，客人搖頭，說了一些她聽不懂的話，她以為客人給她小費，連聲說了幾句不標準的英語 ”THANK YOU “后就出來了。當她拿著錢倒西餐部的收銀處結帳時，收銀員小韓業不知時哪個國家的錢，就把錢拿到前臺去問，才得知那是英鎊，愈部長把錢給收銀員小韓后就下班了，而收銀員小韓也是一樣，也不問清楚，也不當回事，就入賬倒計算機里（后來得知，她入賬的時候不是入英鎊，而是入人民幣）下班回家了。到了第二天，客人跑倒總經理辦公室投訴西餐廳 ?? 總經理經過調查后得知收銀員小韓將 100 英鎊兌換成 100 元人民幣入賬，私自拿走英鎊，嚴重違反酒店的規章制度，損害了酒店的形象，經總經理辦決定：把收銀員小韓炒掉，并且把她的獎金和工資全部扣掉，給部長愈小姐簽紅單（處罰 150 元）。[ 案例評析 ]

很顯然，時間的起因在于收銀員小韓的工作過失，貪小利，加上部長愈小姐對工作沒有責任心，導致事態發展到客人到總經理辦公室投訴的嚴重后果。

酒店員工專業知識不夠，作為一名西餐廳員工，竟然連英鎊都不認識，如何為客人提供高質量的服務。中國加入 WTO 以后，許多外國人來中國投資，作為服務行業，肯定每天都要接觸不少外國客人，其他貨幣可能在中國流通，作為一名西餐廳員工如果不動的識別其他國家的貨幣怎們能為客人服好務呢？

部長與小姐對工作不復責任，沒有工作責任心，不把事情解決，就急著下班。在她給客人買單時，如果懂得英鎊可以兌換幾倍的人民幣，要求收銀員找準余錢，就不會導致收銀員私自兌換外幣，也不至于遭到客人的投訴。部長 于 小姐的工作經驗不足，專業英語不過關，西餐廳時外國人在中國吃飯的主要場所，接觸的外國人也比較多，作為一名西餐廳的部長要懂得幾種外語（起碼要懂得英語），否則很南為客人提供優質服務。此案例也給酒店不少啟示： 一是要加強員工專業知識的培訓，使員工對自己工作范圍內的專業知識有所了解，使基層管理人員具有系統的旅游知識，并掌握酒店管理知識，掌握熟練的服務技巧；二是要求酒店基層管理人員能堅持原則，敢于負責，作風正派，辦事公道，具有一定的組織指揮能力，能過充分利用基層的人財物等資源，帶領全體員工共同完成各項任務，實現目標，取得最佳效益；三是要加強對基層管理人員的專業英語培訓，入世后中國酒店員工若不懂基礎英語，則服務質量將大打折扣。7、一百元的小費

在深圳香格里拉大酒店送餐部。一天實習生服務員小孟去為 1310 房的客人送餐。小孟進房間為客人服務完畢后，將帳單遞交給客人，請客人簽房賬。客人簽單后，實習生小孟禮貌地向客人到別，轉身離房。誰知小孟剛走到門口，客人又叫住了他，給了服務員小孟 100 元現金，當時小孟他也沒有多想，就誤把客人給的現金當作小費收下了，他收下 100 元，道了謝，裝入口袋，離開了客人房間。

幾天后，1310 的客人離店，來到總臺結帳。他很細心地查閱了自己在店消費的明細帳目，發現客房送餐又加了一筆 86 元送餐的賬。客人立即提出質疑：“那次送餐當時我付了 100 元現金給服務員，為什么還有簽房賬？一次送餐怎么算兩份錢？”總臺服務員感到其中必有問題，立即打電話到送餐部查詢此事，送餐部主管找到當天送餐服務的實習生小孟詢問當時情況，實習生小孟一下子回憶起當天送餐的情景，他才恍然大悟，原來自己誤將客人付的餐費當小費收了。急急忙忙趕到總臺，向客人道歉說：“對不起先生，我忘了找給您錢。”立即將 100 元現金交給 1310 房的客人，客人這才很不滿意地將賬結了。時候，酒店領導因小孟是實習生，且已將多收現金如數退還給客人，才免于開除的處分，給予了處罰。[ 案例評析 ] 1、在深圳香格里拉大酒店里，前臺服務員是允許收小費的。酒店對小費有嚴格的管理制度，酒店規定，服務員根據當值班次的不同，每人每班按不同規定定額上交一部分小費，而不論服務員是否收到小費。但由于香格里拉的客源層次很高，且絕大部分客源是外賓，所以服務員只要服務得好都會收到不同數量的小費。、酒店送餐部給住店客人提供送餐服務時，客人付款方式有兩種：一種是由客人簽單，即復房賬。即住店客人除交房費外還存有備用金的，可以簽單；另一種方式是付現金，即住店客人只交有房費而沒有備用金的，客人要當場付現金。、在給可簽房賬的客人送餐時，若客人簽了單，再給現金時，一般可以視為小費。這是一般情況，但也有例外，正如此案例中這位實習生服務員小孟經歷的這種情況。這位實習生小孟沒有考慮到，客人可能是第一次住香格里拉，對酒店關于送餐的規定還不清楚，所以既簽了帳單，又付了現金，也就是等于付了雙份餐費。此外，這位實習生小孟在接到客人給付的 100 元現金，沒有用心分析。因為客人花費餐費是 86 元，與所給的 100 元現金金額相近，服務員就應該考慮到客人要改為現金付款。而這位實習生服務員沒有考慮到可能發生的以上兩種情況，而自認為客人很清楚飯店規定，誤將餐費當小費收了。4、通過實習生小孟誤將餐費當小費的教訓告訴我們，每位服務員遇到此種情況時要用心思考，應本著對克客人負責的態度，要詳細給客人講明在店消費的不同的付帳方式，以提醒客人，才能使客人準確選擇付帳方式，避免出現帳目差錯，實習生服務員小孟在服務中粗心大意釀成大錯，這教訓應認真吸取。

總之，把立足點放到客人那一邊，進行換位思考，許多事故是可以避免的。8、打包給錯了

圣誕節，在一家五星級酒店里，實習生小紅收到 8 號臺客人的投訴：“打包給錯了。” 接到客人的投訴，小紅回憶起當時的情景。8 號臺和 10 號臺同時要求打包，一個打包的是錦繡師斑魚和粽子；一個打包松鼠鯉魚和蝦餃。小紅正在分別打包，這時候，就聽到 12 號臺的客人叫服務員要求服務。小紅暫且把正在打包的食品放下，去為 12 號客人服務，服務完后。小紅馬上回來把這兩份包打好，分別交給了 8 號和 10 號臺的客人。結果打包給錯了，因而被客人投訴。[ 案例評析 ] 第一、“打包”就是服務員為就餐客人把吃不完的菜點包裝好，方便客人帶回家的一項服務。這項服務既為客人節約又方便周到。

第二、本例中的小紅由于粗心大意，將為 8 號臺與 10 號臺打的包調了包，結果使兩桌客人都帶走了別人吃剩下的食品。8 號臺客人投訴了，10 號臺客人自認倒霉。這給錯的食品，都會被客人扔掉，造成很大的浪費，給客人帶來損失，還破壞了客人節日里的歡樂心情。小紅這個打包服務反而給客人找了麻煩。這種事發生在五星級酒店，是很嚴重的問題，勢必回影響酒店的聲譽。

第三、就餐客人多，工作繁忙，12 號臺客人要求服務，小紅立即前去服務，同時熱情為客人打包都是服務意識較強的表現。如果小紅在為其他客人服務完后，再仔細地查看以下為兩個臺打包給的是否正確，就不會在打包這件小事上捅大漏子了。可見，認真細致的工作作風對服務員多么重要。

9、結賬案例分析

一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:”先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。“ ”什么!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。“一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:”餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。“這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。

”先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。“服務員用懇求的口氣說道。

”不行,我們就是要找你們經理。喀人并不妥協。

服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。“這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。”經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。【思考題】本例中的服務員在結帳這個環節上犯了哪些錯誤？

10、唱收唱付 某日，一位美籍華人請一個在國內的老同學在飯店內的餐廳吃飯。本來那位老同學說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執意不肯(大概是考慮老同學的經濟能力)，老同學只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”

兩人進餐廳坐下以后，服務員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標有價錢的，于是先請老同學點菜。老同學本一想點幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。”那位美籍華人也感到為難，于是要服務員介紹一些有特色的拿手菜，服務員隨口報了三個。美籍華人征詢了老同學的意見以后對服務員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。”兩人邊吃邊談倒也開心，最后客人說已經用飽了，不必再加菜了。隨后服務員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元。” 如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務員的這句話能忍受的，但在老同學（客人）的面前實在感到忍受不住了。當時他顧不上那么多，便當著客人的面對服務員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付。”服務員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。【思考題】本例中的服務員犯了哪些錯誤？

11、打包盒

位于上海東北角的某賓館餐廳內，賓客甚眾。坐在第18桌前有3位客人，其中兩位是鐘醫生夫婦，還有一位是鐘醫生20年未遇的老同學許經理。由于故人想逢，談得投機，不知不覺兩個小時過去了。

畢竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如學生年代。鐘醫生為盡地主之誼，一口氣點了七八個菜，兩道點心，再加上四小碟冷菜和飲料，3人都幾撾“飽和”狀態。鐘醫生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點惋惜。

負責這個區的服務小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的微笑，出言吐語、行為舉止，處處流露出胺過正規訓練的素質。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好帳單，隨時聽候招呼。果然，鐘醫生向她招手了。帳很快便結清了，服務小姐轉身送來找回的錢時手里多了一樣東西：一個精美的盒子，里面有若干食品袋。鐘醫生夫婦不解此意，正要開口詢問，服務小姐已經輕聲細語地說道：“請問，剩下的菜是否要裝在袋中帶走？”3位客人感到十分新鮮，不覺接過盒子端起來。方方正正的盒子，不大不小，兩只拎帶仿佛鳥兒的一對翅膀，只見盒子上面還有兩行書法工整挺拔的題字：“拎走剩余飯菜，留下勤儉美德。”這優美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。鐘醫生便問服務小姐，是誰寫得這手好字，小姐告訴他們，這是飯店悄總經理親自題的字。總經理是個書法迷，甚有功底，連盒子都是他親自精心設計的。

“我們不能辜負總經理先生的一片心意。來，把剩菜倒進袋中，明天還能美美吃一頓！”豪爽的鐘醫生說著便裝了起來。[案例評析]

“打包”在國外是很平常的事，英美人稱之為doggie bag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完的飯菜裝回家。但是為了體面起見，都說帶來因家喂狗，其實就是給人吃的，這是人所共知的事，doggie bag 已成了“打包”的代名詞。

此賓館服務員主動向客人提出打包，這在國內星級酒店不多見。據賓館介紹，每個盒子工本費要2元，每個月賓館在“打包”盒上要貼上一大筆錢，但從中卻反映了賓館廣大員工的良苦用心。通過服務員道出了客人產又羞于開口的話，這真是賓館經營者熟諳服務心理的表現。員工能夠主動獻上這個盒子，反映了賓館站在客人立場上，提供主動服務的精神。就憑這一招，客人便會慕名而來為，所以賓館花上這一大筆錢還是值得的。

從另一方面分析，酒店不能光顧經濟效益而置社會效益于不顧。此賓館每月貼錢送打包盒，可以產生相當大的社會效益。在高星級酒店和豪華的酒家里，有些人熱衷于奢侈，一味追求排場，明知吃不完，盤子偏要堆成山，在社會上產生很壞的影響。此賓館提倡勤儉美德，共意義也決非幾元錢所能衡量的。

第三篇：零點餐廳服務與管理

第三章 零點餐廳服務與管理 第一節 零點餐廳業務運轉環節

教學目標：掌握零點任務，了解零點餐廳特點，認識零點餐廳運轉環節。教學重點：零點餐廳特點，運轉環節 教學難點：零點餐廳特點，運轉環節

教學方法：多媒體輔助教學方法、圖片展示、角色扮演法 課時安排:1課時 教學過程

零點餐廳是指賓客隨點隨吃,自行付款的餐廳。一.零點餐廳的主要任務

餐廳是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相應服務和顧客用餐的場所。餐廳服務的主要任務是，按照規范化的服務程序和服務標準，采用一定水平的服務技巧及時為顧客供餐，滿足不同客人對餐飲的各種需要，努力擴大銷售，并正確計算和收取餐飲費，實現企業的經營收入。二.零點餐廳應具備的基本條件 1．衛生、舒適的環境。

隨著人類文明、社會進步和現代化的發展，人們外出旅游，對住宿、就餐越來越注重其環境的優雅，從心理學的角度講，誰也不愿意在環境衛生差的條件下進餐。物質條件提高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛生、舒適，環境是否優雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經營者，把餐廳環境的整潔、舒適作是餐廳經營的必備條件之一。

2．方便顧客的營業時間。

旅游涉外酒店星級評定標準規定：

一、二星級酒的餐廳晚餐營業時間最后叫菜時間不早于20：00，三星級酒店晚餐營業時間最后叫菜時間不早于20：30，四星級酒店晚餐營業時間最后叫菜時間不早于21：00，五星級酒店晚餐營業時間最后叫菜不早于22：00。正餐品種不少于8個，并有甜食和飲料供應。其他一般餐廳主要根據自己的經營特點，以方便顧客就餐為主而自訂營業。3．良好的服務態度和系列的服務程序。經營餐廳是為顧客提供優質的食品和服務，達到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐，有良好的、熱情周到的系列服務。上了檔次(星級)酒店的餐廳，在為客人服務過程中，必須是規范的。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規范。只有良好服務態度和規范的服務程序才能達到優質的服務，才能滿足顧客就餐的心理要求。

4．提供美味可口、質價相當的飯菜和酒水。

餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質量差，就沒 有客人光顧，達不到經營的目的。．隨著飯業的競爭需要，烹調質量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質價檔相當，薄利多銷，爭取更多的客人光顧。

三、零點餐廳餐飲產品的特點(一)生產的特點

1．產品品種多，難以貯存。

我國餐飲產品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有崇高的威望。中餐在保質方面有其獨到的特點，廚房菜肴、點心等一經出品，其質量指標便隨著時間的延長而降低，這種時間與質量反比效應反映在產品對人們的感官上，如菜點的色、香、味、形隨著時間的延長而味道變差；營養成分減少，維生素大受破壞，由鮮嫩變老化。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。其產品仍以現做現售，即刻食用為佳。只有如此，產品的質量才有保障，達到美味可口的目的。2．產品生產時間短，見效益快，一次性消費。

客人所要飲食品品種確定后，通過廚師的生產勞動，烹制加工，原則上20一40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現給餐客人食用消費，與其他工業產品比，生產的時間相對較短，見效益居，客人消費只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反復使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費不完，可暫存留在日后繼續飲用。中餐食品消費不僅是一次性的，而且時限性也很強，熱菜、冷菜隨著時間延長，空氣的侵染，產生蝕化。因此，從食客對質量的感受來說，有很大的時限性。3．生產量難以預測。

餐飲生產的產品，主要取決于客情，即一定時間內前來餐廳就餐的客人的多少。分析客人前來就餐的多少，一般規律在烹調質量好而比較穩定的情況下，客情隨著季節的變化而變化，不會有太大的反差。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調質量和服務質量不穩定，天氣突然變化，政治和經濟變革，客情臨時變化，預定用餐的客人在店外品嘗風味；預訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺，超負荷生產接待，如此等等。客情引發的餐飲生產需求變動，可掌握一般規律，但難定量。4．產品制作的手工性。

餐飲生產，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術性操作的藝術展現，是飲食文化的主要成分。目前我國餐飲業由于制作過程的個人藝術靈活多變、品種多樣，規格各異生產的批量小，技術要求復雜；有的明火急烹，立即可取；有的則需腌煎熏烤，反復制作，方可成菜。因此，廚師勞動的手工變化太多，質量難以控制。5．產品信息反饋快。

隨著酒店業市場競爭的需要，服務以優質取勝，烹調技術以特、新爭取客源的做法，使餐飲業競出奇招，并且加快產品的信息反饋，及時了解客人的需求。為及時、準確掌握客人意見，有些餐館產品制作責任到人，廚師編號掛牌上崗。對制作的每一道菜呈上客人餐桌時都標上廚師的編號，客人對產品有什么褒貶，通過服務員的傳遞即可反饋到產品制作人耳邊，有時客人和產品制作人直接見面，對產品質量互相交換意見，起到了立竿見影的效果。也使客人了解除某某廚烹飪技術的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產品，并在下次再來就餐時，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無形中提高了客人身份，同時也提高了廚師的責任感。(二)銷售特點

1．銷售量受時間上的限制。

飲食產品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時間所限制，早、中、晚就餐時間一到，餐廳里客人來來往往，就餐一過則餐廳空空如也。沒有銷售出去的產品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時間集中性，怎樣在銷售時間內提高飲食銷售量，這是餐廳服務熱情、主動、積極推銷，靈活多變所考慮的課題。

2．銷售量受餐廳的大小規模的限制。

餐廳面積大小，餐位的數量，限制了客人就餐的數量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對大。在客人用餐高峰時，廚房和餐廳要協調一致，要在提高餐位周轉率上下功夫，做到領位快，及時為客人選擇好食品，上菜快，服務技巧熟練，結賬快，埋單準確，為客人提供周到的服務，更好、更多的提高餐位周轉率，從而提高銷售量，提高盈利。3．對銷售場所要求優雅。

隨著消費水平的提高，舒適優適優雅的就餐環境，越來越來被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時，也在享受環境，高雅、豪華的就餐環境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環境的印象甚至超過菜肴。因此現代餐廳裝修，很注重環境投資，花很多錢進行裝修和美化，以吸引更多的客人。4．餐飲銷售，資金周轉快。

由于產品制作快，客人消費快，絕大多數用現金結賬，因此獎金周轉快。用現金購買的原料當天就可收回現金，很快可將現金投入擴大再 5．毛利高，收的可變性大。

餐廳收入減去原料、調料成本，稱為毛利，星級酒店一般至少都有45％～65％，但是餐飲收可變性大，這個可變性是指銷售額波動幅度大，經營管理得好，可擴大銷售量，增加收入。飲食產品可以通過節能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪費性大，則收入少，甚至虧損。因此，許多酒店常在飲食部門大動腦筋，降低成本，增加收入，提高經濟效益。(三)餐飲服務特點 1.無形性

是餐飲服務的重要特征。餐飲服務包括凝結在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環境、餐前、餐后的服務工作。餐飲服務不同于一般有形產品，如電視機、沙發等，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質量的高低。而餐飲服務只能在就餐賓客購買并享用餐飲產品后憑生理和心理滿足程度來評估其技師的優劣。餐飲服務的無形性給餐飲帶來了銷售上的困難，而且餐飲服務質量的提高是無止境的，所以要想提高服務質量，增加餐飲部的銷售額，關鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務人員的服務技能和服務態度。2．一次性。

餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次使用，當場享受，過時則不能再使用。這恰似酒店的客房一樣。當晚不出租，那么酒店失去的是無法彌補的收入，所以要注意接待好每一位賓客。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場，不斷開拓新的客源市場。3．同步性。

餐飲食品的生產、銷售、消費在餐廳是同步進行的。餐飲產品的生產服務過程也即賓客的消費過程，即現生產、現銷售。同步性決定了餐飲產品不宜貯存，也不宜外運。4．差異性。

一方面，餐飲服務是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業培訓程度等方面的不同，他們為賓客提供人的服務也不盡相同；另一方面，同一服務員因在不同的場合，不同的情緒，不同的時間，其服務方式，服務態度等也會有一定的差異，這就是餐飲服務的差異性。在餐飲管理中，要盡量減少這種差異性。使餐廳的服務質量趨于穩定。

四.零點餐廳的業務環節

餐前準備 迎賓服務

就餐服務結束工作

第二節 中西餐零點餐廳的服務與管理

教學目標：。掌握中西餐的基本情況，認識中西餐廳運轉環節 教學重點：中西餐廳運轉環節 教學難點:理解中西餐廳運轉環節

教學方法：多媒體輔助教學方法、圖片展示、角色扮演法 課時安排:2課時 教學過程

一．西餐簡介及服務

(一)西餐簡介

西餐泛指根據西方國家飲食習慣烹制出的菜點以及根據西方習俗提供的服務.1.歐美主要國家的菜點特點(1)法式菜

特點:選料廣泛,品種繁多 講究烹飪,注重調味 用料新鮮,講究搭配(2)英式菜

講究花色,少而精,口味清淡少油,鮮嫩焦香.(3)美式菜

咸中帶甜,微辣,略微酸甜,愛用水果做菜.講究鐵扒和色拉類菜肴的制作(4)俄式菜

口味偏咸,偏辣,偏酸,偏甜,口味重,油膩大,常見的調料有奶渣,奶皮,酸奶油,酸黃瓜.(5)意大利菜

原汁原味,香醇味厚,烹調方法以紅燴,紅燜較多.不吃動物內臟,肥肉,軟體動物 2.西式烹飪的主要特點(1)選料精細(2)口味香醇(3)沙司單制(4)方法獨特(5)注重老嫩

一成熟,三成熟,五成熟,七成熟,全熟(二).西餐服務方式 1.美式服務 2.法式服務

(1)服務員招待客人入座；

(2)助手將服務員開好的菜單送入廚房；(3)廚師根據菜單準備食物；

(4)從廚房出來的菜肴，有的已經完全煮好，有的是半成品,車上裝有保暖設備，如酒精爐、電爐等；

(5)小推車推至桌邊，服務員托起銀盤，讓客人鑒賞，然后當著客人的面把每個菜的最后一道工序完成，有的需要真正加工，有的只是加熱或火燒、或切割、或去骨、或調加湯汁；

(6)加工結束后，助手在一旁捧起賓客的餐盤，由服務員進行裝盤，然后由助手送上餐桌；

(7)每道菜之間及用餐完畢后，都有洗手盅和干凈的餐巾送上，洗手盅內放有一片檸檬和數朵花瓣，可以增加香味。

基本規則 法式服務的特點 3.俄式服務(1).俄式服務的基本步驟

一名桌旁服務員為一桌客人服務，廚房出菜前，桌旁服務員先用右手從客人右側送上空盤，冷菜上冷盤，熱菜上熱盤,上空盤依順時針方向操作；

食品由廚師在廚房加工，然后放入服務盤中，講究食品擺放的美觀； 走菜服務員送菜采用小組作業法；

桌旁服務員左手托菜盤，站在客人左側，右手靈巧地操持叉匙，從客人左側依逆時針方向分菜、上菜，這樣可以避免退行。

(2).基本規則(3).俄式服務的特點 4.英式服務 5.大陸式服務(三).西餐的構成 1.早餐的構成 早餐分類: 英式早餐:內容豐富,供客人零點時自由選擇 歐陸式早餐:大陸式早餐,內容簡單,無蛋無肉

果汁類,谷物類食品,蛋類(煎蛋,煮蛋,炒蛋,水波蛋,蛋卷)肉類,面包,飲料

2.正餐的構成

頭盆(開胃菜)：數量少，色彩艷麗 湯：清湯，奶油湯，茸湯(客人就餐時，頭盆和湯一般選擇一種)色拉：水果色拉，蔬菜色拉，葷菜色拉 主菜：魚類菜肴，肉類菜肴 甜點類：奶酪，甜品(四).西餐餐具與服務用具 常用西餐餐具

西餐餐具有刀、叉、匙、盤、杯等。

刀分為食用刀、魚卵刀、肉刀、奶油刀和水果刀。叉分為食用叉、魚叉和龍蝦叉。匙有湯匙、茶匙。

杯分為茶杯、咖啡杯、酒杯。茶杯、咖啡杯配小碟。(五).早餐服務規程 服務程序: 引領服務 點菜服務 餐前服務 菜肴服務 席間服務 收款送客服務 清理臺面(六)、正餐的上菜及撤盤 1.西餐上菜順序（1）頭盆（Appetizers)（2）湯(Soup)（3）色拉（Salads）（4）主菜(Main Course)（5）奶酪(Cheese)、甜點（6）咖啡或茶。

2.特殊菜肴的餐具搭配

（1）面包。上面包碟和黃油刀，置于餐位左側。

（2）玉米片。玉米片等谷物用湯盒或大碗盛放，跟鮮奶、糖，提供湯勺。（3）咖啡或茶。上咖啡時用咖啡杯、墊碟、咖啡勺，跟淡奶、糖。上茶時用茶杯、墊碟、茶勺，配淡奶、糖或檸檬片。

（4）意大利面條(Spaghetti)。左側放餐匙，右側放餐叉。（5）法式田螺(Escargots)。左側放蝸牛夾，右側放小餐匙和蝸牛叉。（6）龍蝦(Langouste)。左側龍蝦叉，叉外龍蝦鉗。右側魚刀，刀外龍蝦簽。（7）牡蠣(Oyster)。右側放牡蠣叉。3.牛羊肉火候（1）一成熟（Rare）（2）三成熟（Medium Rare）（3）五成熟（Medium）（4）七成熟（Medium Well）（5）全熟（Well Done）4.西餐調味汁（1）色拉醬

（2）配羊肉的調味汁：薄荷者喱、薄荷汁等

（3）海鮮菜肴常配調味品：檸檬汁、韃靼沙司、奶油沙司等。

（4）其他調味品：鹽、胡椒、辣椒汁、芥末、番茄沙司、橄欖油、奶酪粉等。(七).正餐服務規程 1.迎領服務

禮貌問候，詢問預定，引入餐廳，拉椅讓座,復位記錄 2.餐前服務

呈遞菜單,鋪餐巾,開胃酒服務,面包黃油服務 3.點菜服務 詢問,介紹,記錄,傳送 4.點酒服務 5.酒水服務(1)領取酒水(2)準備酒杯(3)按規定服務 6.菜肴服務(1)補充,調整服務

(2)按西餐的要求提供菜肴服務 7.餐中服務(1)斟酒服務(2)整理餐桌(3)補充面包黃油(4)在客人面前烹制服務(5)其他服務工作

撤換煙灰缸,餐后飲料服務,征詢客人意見 8.收款送客服務 9整理收臺 10.營業結束工作

引領員:統計工作 值臺員:擺臺清潔 傳菜員:整理好備餐間 酒水員:統計 收款員:計算

二.中餐簡介及服務

(一).中國菜肴的分類 1.地方菜 八大菜系:(1)川菜 川菜的特點：

一是選料認真。自古以來，廚師烹飪菜肴，對原料選擇非常講究，川菜亦然。二是刀工精細。刀工是川菜制作的一個很重要的環節

三是合理搭配。川菜烹飪，要求對原料進行合理搭配，以突出其風味特色。四是精心烹調。川菜的烹調方法很多，火候運用極為講究。(2)魯菜

魯菜發端于春秋戰國時的齊國和魯國（今山東省），形成于秦漢。宋代后，魯菜就成為“北食”的代表,是我國八大菜系之一。魯菜是我國覆蓋面最廣的地方風味菜系，遍及京津塘及東北三省。由沿海的膠東菜（以海鮮為主）和內陸的濟南菜以及自成體系的孔府菜組成。

特點：魯菜講究調味純正，口味偏于咸鮮，具有鮮、嫩、香、脆的特色。十分講究清湯和奶湯的調制，清湯色清而鮮，奶湯色白而醇。絕活:魯菜常用的烹調技法有30種以上，尤以爆、扒技法獨特而專長.爆法講究急火快炒；扒技法為魯菜獨創，原料腌漬粘粉，油煎黃兩面，慢火盡收汁；扒法成品整齊成型，味濃質爛，汁緊稠濃。(3)蘇菜

江蘇菜系主要由淮揚、金陵、蘇錫、徐海四個地方菜構成，其影 響遍及長江中下游廣大地區。特點

用料以水鮮為主，刀工精細，注重火候，擅長燭、煙、熄、糯;追求本味，清鮮本和，咸甜醇正。菜品風格雅麗，形質兼美，酥爛脫骨而不失其形，滑嫩爽脆而益顯其味.(4)粵菜 特點

粵菜選料廣博奇異，品種花樣繁多，令人眼花燎亂。用量精而細，配料多而巧，裝飾美而艷，而且善于在模仿中創新，品種繁多 注重質和味，口味比較清淡，力求清中求鮮、淡中求美。而且隨季節時令的變化而變化，夏秋偏重清淡，冬春偏重濃郁(5)安徽菜 安徽菜的特點

徽菜是由皖南、沿江、沿淮三個地方風味構成，徽州菜為安徽菜的主要代表。徽州菜擅長燒、燉，講究火功。特點是芡大油重，樸素實惠，保持原汁原味。不少菜肴是用炭火長時間燉、煨，因而湯汁清亮味道醇厚，原鍋上桌，香氣四溢。(6)浙江菜 浙江菜特點

浙江菜主要由杭州、寧波、紹興三支地方風味菜組成。杭州菜制作精細，清秀雋美，擅長爆、炒、燴、炸等烹調技法，具清鮮、爽嫩、精致、醇和等特點。寧波地方廚師尤善制海鮮，技法以燉、烤、蒸著稱，口味鮮咸適度，菜品講究鮮嫩爽滑，注重本味，用魚干制品烹調菜肴更有獨到之處。紹興菜品香酥綿糯，湯濃味醇，富有水鄉古城之淳樸風格。(7)福建菜 由福州、閩南、閩西組成。

福州菜清鮮、清 爽，偏于甜酸，講究調湯，善用紅糟作配料，如熗糟、拉糟、煎糟、醉糟、爆糟等十多種；閩南菜也具有清鮮、清爽的特色，并 且以善用甜辣調料而著稱。使用的甜辣調料有辣椒醬、沙茶醬、芥 茉醬等。閩菜突出的特點是湯菜較多，烹法以炒、煨、[火局]技術而特 殊。(8)湖南菜 湖南菜特點

湖南菜是由湘江流域，洞庭湖區和湘西山區地方菜發展而成。

湖南菜的共同風味是辣味菜的熏臘肉；口味偏重于咸、辣、酸、香；用料多是豬、牛、羊、雞、鴨河鮮和湖產品；烹法以煨、燉、臘、蒸、炒、熏、燜為主。2.宮廷菜 3.官府菜 4.素菜 5.少數民族菜

二.中式菜肴烹飪方法及特點 1.常見的烹調方法

爆;炒;炸;煮;蒸;熘;燴;烹;煎;烤;燉;扒;燒;熏;掛霜;拔絲;蜜汁 2.中式烹飪的主要特點 原料豐富,菜品繁多 選料嚴謹,因材施教 刀工精細,善于調味 盛器考究,藝術性強 三.中餐廳的經營特點

（一）.主題鮮明,風格獨特

（二）.服務熱情,周到細致

（三）.生產環節多,管理難度大 四.中餐零點午晚餐服務 服務程序

（一）、迎客： 1）開餐前5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2）當值員工按服務員標準站姿立于分工區域，等待開餐迎接客人。）標準姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。

4）迎賓員帶領客人進入餐廳，服務員應主動協助拉椅讓座，拉椅時應對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨××餐廳，為你們服務我很榮幸，我叫××。”

“Welcome to ××restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ××”。如有小孩應主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。

5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優先”或其他的服務規則，按順時針次序進行，按服務技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達之后1 分鐘內完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均 在客人右邊進行。

7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。“Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。

8）如客人需冰水服務，應去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務操作方法進行，遲來的客人應及時補上毛巾、茶水。

9）為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。

10）視客人就餐人數，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛生操作規定，如手指不能伸入餐具內壁，握酒杯口等），以減少操作次數，提高工作效率。

總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務客人，在客人進入餐廳30 秒鐘之內有人接應，客人入座后1 分鐘內送上毛巾，2 分鐘內送上禮貌茶，操作輕，不能讓發出的聲音吸引客人的注意力。

（二）、點菜、推銷酒水見服務操作技能之餐飲推銷。

（三）、上酒水

1）見服務操作技能之酒水服務。

2）斟酒完畢后，應詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。4、上菜服務

1）規定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據點菜單，應按入數擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側）做好派菜的準備。如果在席上分，在席上擺上相應的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準備。

2）如有客人點蝦、蟹類應準備跟隨的調料及洗手盅。3）上菜、分菜見服務操作技能之上菜、分菜要求。5、巡臺：

觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發現事情馬上去做，良好的服務體現服務員做在客人之前。）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。2）主動為客人添加酒水、茶水等。）為客人提供點煙服務，煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務操作技能之香煙服務、煙盅的撤送。）客人進餐中、骨碟、翅碗內有骨頭、酒水、及裝飾碟內有異物，應及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。）為客人調換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內送上干凈的餐具。7）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務操作之清潔臺面。）如客人不小心碰翻酒杯，應及時幫助試擦，根據溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調換酒杯，并重新斟酒，操作見服務操作技能之中口布服務操作。）注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯系出菜速度。）客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。）留意客人對酒店的評價及時反饋。12）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。13）認真謹慎處理客人的投訴。）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6、上甜品）根據甜品種類必須先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（May I take it away?）

3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉告餐臺清潔。

4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務操作技能之分菜服務。）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7、結帳： 8、送客：）客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。2）提醒客人帶齊隨身物品。）并引領客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for coming,Good-bye)9、餐后工作

第三節 自助餐服務與客房送餐服務 教學目標：掌握自助餐服務的基本情況，掌握客房送餐服務環節。教學重點：自助餐服務的基本情況, 客房送餐服務環節 教學難點: 自助餐服務的基本情況

教學方法：多媒體輔助教學方法、圖片展示、角色扮演法 課時安排:1課時 教學過程: 一.自助餐服務簡介 1.概念

自助餐服務簡介自助餐服務相對來講比較簡單，因為客人參與了服務過程。自助餐菜點陳列于餐臺，客人將其取食，即可視同銷售，雖然客人還未結賬離去，但食品已被消耗，即產品已被其消費，故售賣過程已經結束。自助餐服務與銷售是緊密相連，有些細節是很難準確劃分、界定的，其特點與其他用餐方式相比也很明顯。2.特點

（1）餐臺布置要求有序、美觀

除了自助餐，其他用餐方式，幾乎不布置餐臺。所謂餐臺，即用作擺放、陳列各種菜點食品供自助餐客人自行選食的臺子。餐臺是自助餐必不可少的重要組成部分。自助餐餐臺除了高矮、規模能夠方便客人取用盛放所有菜點食品外，還有兩個鮮明的特征。其一是有序，即餐臺的哪一部分或哪一組餐臺布置、陳列、擺放的是哪一類食品要相對集中，原則上從餐廳入口，或客人易于接觸餐臺的一端，順道前行，可以依次取食到由冷到熱、由咸到甜、由熱菜到水果等各類品種的食品。自助餐餐臺有集中設計成一大型臺面，所有菜點食品集中布放的；也有在餐廳的幾個區域，或因餐廳結構，靈活分散設置的。但不管什么方式布臺，菜品都應分類擺放，以便客人分類取食，這就像零點菜單，冷菜、熱菜、湯菜、飯面點心等分類設計，方便客人點食一個道理。其二是美觀。自助餐臺就像一本立體的、有精美彩色照片的菜單，客人進入自助餐廳，看了這份菜單，隨即食欲頓增，胃口大開，自助餐的銷售往往就會成功。反之若自助餐餐臺布置位置偏背，客人難以搜尋，餐臺零亂簡陋，暗淡無光，毫無裝飾，客人將難以接受眼前的事實，消費心理立刻會緊張許多。因此，美觀、醒目是自助餐的又一重要特點。對一些面向特定人群，或為特別活動設置的自助餐臺在美觀的同時，還應突出主題，強化針對性，使自助餐臺起到畫龍點睛的作用。（2）客人用餐程序自由

消費者進行自助餐消費，可以根據自身喜好和用餐時間是否充裕，直接選取自己想要吃或符合自己胃口的菜點食品，其程序是自由安排的。而零點和宴會一般都是從冷菜到熱菜，從菜肴到點心，用餐都有固定的程序。

即使消費者不喜歡某些品種或某類食品，也只能循規蹈矩，按部就班地執行“規范”。客人享用自助餐，不僅可以不受限制地直接選取食品的品種，而且，在一次吃完之后，還可以重復取食。通常情況下，客人取食自己偏愛的菜點食品也是自由的。倘若自助餐冷與熱，菜與點，食品與水果的結構、質量標準或價格懸殊太大，則可能導致自助餐餐臺某些菜肴、某些點心、水果，很快被取完吃光，該自助餐的成本結構將失衡，成本支出、廚房生產的壓力可能增大，對自助餐的經營及效果將產生負面影響。（3）消費者用餐時間、節奏自定

選擇自助餐方式用餐的消費者，其用餐時間是充分自由的，只要在餐廳開餐經營時間之內，用餐者可不分時間段隨時來到餐廳用餐。同時，進入餐廳用餐節奏快慢、用餐時間長短也是完全自己掌握的。這方面特色，明顯有別于零點和傳統宴會。零點消費者所點菜點要由廚師循序漸進一道道烹調，再由服務員按序出品，通常重點菜肴要在分鐘之內才能上齊；宴會更是前后有序，每道菜點有一定時段間隔出品，吃一餐宴會則要花費一個半小時。正因為如此，時間匆忙的客人，更熱衷于選擇自助餐消費。每家飯店早餐多開設自助餐，在節約店方成本的同時，更加直接地滿足了客人快速用餐，及時離店、工作的需要。（4）品種選擇范圍廣

如果說零點像消費者進百貨商店購物，宴會似商家捆綁組合商品推銷，自助餐就如消費者進入商品琳瑯滿目的超市，喜歡什么就隨意拿取什么。零點消費要花很多的錢，才可能品嘗到多種風味菜點，宴會品種更是有限的組合；比較起來，自助餐是花數額不多的費用，品嘗到數量盡可能多的菜點。因此，會議客人、火車乘客、在舉辦一些食品節，進行新風味推廣之際（消費者把握不住菜點風味是否適合自己），選擇自助餐方式經營是很受消費者歡迎的。（5）服務程序簡化，人手節省

自助餐經營，省卻了點菜、復述程序，減去了上菜、報菜名程序，簡化了換骨碟、派菜及其結賬程序，使服務在消費者自身的參與配合下，變得簡化了許多。日本東京王子飯店，早餐自助餐廳可同時容納一千多人用餐，僅見寥寥幾個服務員在勞作，客人取食品、飲料等全部自助，客人中途離位去餐臺取食，用餐未完，只要在餐桌上放置一卡片“在用餐中”（卡上所注內容為：在你用早餐的過程中，當你離開你的餐桌取食時，請將此卡放在盤邊）服務員不會前來整理收拾臺面，直等用餐徹底完畢，臺面無人，亦無告示牌，才見有人來整理。自助餐方式經營不僅可以節省餐廳人手，同時，也因生產的批量集中，可適當提前烹制（更有效地使用勞動力）而節省了廚房生產人手。（6）餐前、餐后工作重要性強

自助餐餐前的臺形設計，菜點陳列方式，直接影響到消費者用餐的方便程度和取食單位時間，影響到消費者的用餐情緒。餐前菜點、酒水服務及餐具的充足準備為自助餐的順利有序進行提供物質保證。自助餐開餐結束，餐后剩余食品及時妥善收藏，是節省自助餐成本的有效做法；餐后保溫鍋、裝飾品及其他餐具及時分類有效管理又為下次自助餐的順利進行創造了條件。自助餐餐前準備工作和餐后收檔工作工作量大，一整套設備、用具的陳列與收管、一大批菜點食品的裝盤出品與分類回收，所有加熱菜點的保溫處理等等，比起普通零點和宴會，工作量增加不說，其對開餐期間的保障作用也是至關重要的。二.自助餐服務程序(一)、餐前準備

1.工作前要洗手，隨時注意自己的儀容儀表和保持良好的精神狀態。2.檢查所用的餐具、電器設備設施等和需要使用的物品是否備齊。3.做好餐廳的的衛生（包括自助餐臺、服務段、和吧臺等）并隨時觀察是否有客人進入餐廳。

4.準備好自助餐擺臺的用具（要經過高溫消毒的）和夾食品的食品夾（沒有水質）5.備好餐中所需的水果、飲料、食品、易耗品、汁醬等，為迎接客人做好充分是準備。

6.對每天餐廳所出的菜肴的知識和用思念原料做的要熟悉掌握。7.從迎賓處了解當餐或下一班客人訂餐的情況進行適當的備餐工作。8.餐前工作準備好后，到時間員工用用餐要求在規定的時間內，并開班前會和分配工作。(二)、餐中服務

1．到開餐時間迎賓員要準時站在迎賓臺，隨時迎接客人，帶客人進餐廳并詢問客人的人數，適當調整餐具和餐位并為客人拉椅入坐，服務人員也應及時為客人拉椅入坐。

2.客人到齊后和迎賓員核對人數，迎賓員向服務員交代人數。

3.客人離位取食物時服務員應主動為客人拉椅并提醒客人隨身攜帶貴重物品，客人要求服務員幫忙看其物品的服務員要認真地幫客人看好。

4.及時地為客人撤換用過的餐碟，保持桌面的清潔，客人吸煙時要及時為客人點火和備好煙灰缸。

5.及時為客人添加紙巾和牙簽、酒水、飲料，根據客人的要去為客人適量取食物。

6.當客人用完熱菜后，要用甜品或者水果時為客人撤去不用的餐具并準備好茶水及準備好買單。

7看自助餐臺的員工要保持自助餐臺和食品夾的干凈和整潔，并快沒有拉的食品要及時的添加，保證客人有足夠的食品享用。

8吧員要負責客人用的水果和飲料的充足，并隨時幫助其他的服務人員。9若有火鍋服務的要及時為客人添加酒精和湯。

10.當客人叫買單時服務員要按買單的程序買單并向客人致謝，并要有送客的聲音。

(三)、餐后的收尾工作

1.整理出納椅將其擺正，并檢查是否有客人遺留的物品，如果有要及時上報當班領班或大堂副理。2.檢查餐具是否有丟失或破損，盡量在客人離開前檢查（如果發展客人把餐具放自己的包里時，服務人員應對客人說，“您好，如果您喜歡我們的餐具，您可以到我們的商場購買。）

3.若火鍋的用酒精的滅掉桌上的明火，是用電的切斷電源。

4.收餐應按收餐的順序進行，快速的檢查臺面，整理餐椅并定位，整理花瓶和臺號卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不銹鋼的餐具，收拾所有臟的瓷器，收拾臟的紙墊并重新擺臺。

5按規定對下餐進行擺臺，保持餐具的整潔和無破損。

6.清潔工作臺和食品臺，并按要求進行備餐，備餐的量要保證下出納的使用。7當餐廳收餐時切斷部分電源和照明燈，當客人全部離開后切斷主照明。8.不銹鋼等貴重的物品洗干凈后要用干布查干并放入工作柜做好記錄。9.關閉空調并做好地板的衛生工作，隨時保持地板的衛生清潔。10.檢查各項工作是否做完，并檢查電源等是否切斷并和下一班的人員做好交接。

三.客房送餐服務簡介 客房送餐服務標準程序

（一）、接受預訂：）禮貌應答客人的電話預訂：“您好，送餐服務，請問有什么需要服務的？”（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2）詳細問清客人的房號，要求送餐的時間以及所要的菜點，并復述一遍。3）將電話預訂進行登記。）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。

（二）、準備工作：）根據客人的訂單開出取菜單。2）根據各種菜式，準備各類餐具、布件。3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。4）準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調味品等。5）開好帳單。6）個人儀表儀容準備。

（三）、檢查核對：

1．領班認真核對菜肴與訂單是否相符。

2．檢查餐具、布件及調味品是否潔凈無漬無破損。3．檢查菜肴點心的質量是否符合標準。

4．檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。

5．檢查服務員儀表儀容。

6．對重要來賓，領班要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。7．檢查送出的餐具在餐后是否及時如數收回。

（四）、送餐時房：

1．使用飯店規定的專用電梯進行送餐服務。2．核對房號、時間。

3．敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務已到，說:“Room service ”在征得客人同意后，方可進入房間。

4．客人開人問好，并請示客人是否可以進入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務，請問可以進去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”）

進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請頭號先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly（or put the troay）?”

5．按規定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。6．餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務。

7．請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號

（Sign your name and room number here, please.）” 8．問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別

（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye）9．離開客房時，應面朝客人退三步，然后轉身，出房時隨手輕輕關上房門。

（五）、結束工作： 1．在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。2．將來賓已簽字的帳單交帳臺。3．將帶回的餐具送洗碗房清洗。4．清潔工作車，更換臟布件。5．領取物品，做好準備工作。

第四篇：餐廳服務與管理實踐報告[最終版]

實 訓 報 告

課程名稱 餐飲服務與管理實訓 專業年級 酒店管理2012 學生姓名

【課程概述】

餐飲服務實訓是《餐飲服務與管理》教學過程中的重要實踐性教學環節之一。《餐飲服務與管理實訓》課程全面而系統地對餐飲服務的服務禮儀、操作技能、服務方法進行培訓和練習；突出對學生作為餐飲中、高級服務人員必有的服務禮儀規范、操作能力、組織能力的培訓。

【教學目的】

通過教學，使學生熟練地掌握餐飲服務的各項技能技巧，具備崗位必備的實際操作、組織、控制、協調、靈活處理突發事件的能力。

【教學方法】

以教師示范、指導，學生實踐操作為主線，輔以大量的實踐練習和餐飲服務相關理論知識的強化；根據酒店實際工作過程中對服務人員和初、中級管理人員能力和素質的要求，組織學生到酒店觀摩學習并實習操作演練，從實際中體會各種業務的實際操作及管理。

【實訓項目具體內容】

項目一

托盤的使用技能（包含儀態）項目二 餐巾折花的技巧（十二種）項目三 餐中服務訓練（點菜、斟酒為主）項目四 中、西餐擺臺（以中餐為主）

【實訓總結】

經過托盤、折花、中西餐擺臺及餐中服務的實訓，知道紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行的道理。

在托盤實用過程中，我們主要練習輕拖，之前根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。碟、碗等一定要平擺，錯落有致。重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，確保托盤平衡，使之平托于胸前。托盤時手碗轉動輕松、靈活，上身挺直、注視前方。使托盤隨走動的步閥自然擺動。僵硬和托盤擺動幅度太大是不美觀，不優雅的。卸盤時，身體微微下蹲，把托盤小心放在一個較方便的的位置，放穩后雙手交替拿下物品。通過托盤了解基本的托盤種類和用途，能夠熟練地掌握托盤，以及托盤時的注意事項。

餐巾折花是餐前準備工作之一，將餐巾折成各式的花樣插在水杯內，供客人使用。折花時，要姿態正確，手法靈活，用力得當；角度要算準，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折、卷、穿、翻、拉、捏七種方法，折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。根據宴會的不同類型有不同種類的餐巾折花。宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出。擺放折花時，花形正面要對準，便于欣賞；不同花形應搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。餐巾可以裝飾美化餐臺，突出宴會主題。餐巾折花是基本的禮儀、與情感的傳遞，給顧客以美感。

在客人餐中斟酒時服務，斟酒操作技術動作要正確、迅速、優美、規范，給顧客留下美好印象。服務員給客人斟酒時，要先示酒，并且掌握動作的要領，姿勢要優雅端莊，注意禮貌，膽大心細。服務員姻熟的斟酒技術及熱忱周到的服務，會使參加飲宴的顧客得到精神上的享受與滿足。我們了解到餐中服務的基本流程及服務規范，掌握服務要領。

餐前擺臺是為顧客提供就餐用具的工作，擺臺過程細瑣繁雜，擺臺的好壞直接影響餐廳的面貌，餐具等的擺設配套齊全，整齊一致，方便客人用餐的同時要有美感所有餐具清潔衛生，令顧客清新舒暢的就餐感覺。

按照餐具擺臺順序，分批次托盤，餐具距離適中，布局合理、美觀間距相等，擺放的位置要準確。分清主賓位，要注意主位的突出。

擺放餐具時要側身，托盤雨左手，右手進行餐具的擺放，順時針方向進行擺臺，注意動作優雅美觀，通過餐具擺臺，體驗到了餐具擺臺的細致，熟悉掌握了擺臺流程，并且強化熟悉中西餐具的名稱，為以后的工作提供好的基礎。

再則，餐飲擺臺要注意儀容儀表，對雙手進行消毒，度餐具進行檢查，看是否有破損，保證臺面上的餐具完好無損，干凈整潔。擺放時。手不可以觸摸盤面和杯口，以及杯壁。

餐飲擺臺不僅是擺好所用餐具，更是具有挑戰的專業技術，我們不接要考慮擺臺所需物品，更重要要突出擺臺的文化性和特殊性，符合宴會主題。

通過餐飲服務實訓，基本上了解餐飲服務工作，掌握熟練餐飲服務技能，強化餐飲服務意識，體會到餐椅服務的細致。豐富文化知識，提高實踐技能。

第五篇：李哲-餐廳服務與管理教學大綱

阜新市博創工貿學校課程大綱

《酒店服務與管理》專業

《餐廳服務與管理》課程大綱

一、課程基本情況

課程名稱：餐廳服務與管理

開課單位：經管系

學時總數：32學時。

適用專業：酒店服務與管理

授課學期: 第一學期

修課方式：理論講授與隨堂練習相結合考核方式：考勤+作業+期末考試=考試成績

先修課程：前廳服務與管理、客房服務與管理

參考教材：中等職業教育統編規劃教材

二、課程性質與任務

1、《餐飲服務與管理》的性質：高職酒店管理專業的專業必修課。本課程體系一方面注重知識性，培養學生的專業知識和管理理論；另一方面注重實踐性，培養學生的操作能力和管理能力；同時注重理論與實踐的結合，培養學生的應變能力和創新能力。這些知識和能力既符合高技能人才培養目標的要求，又適應餐飲業職業崗位群的任職要求。

《餐飲服務與管理》的任務：通過本課程的學習，使學生掌握餐飲業務內容、工作標準，具備餐飲服務意識與管理意識，做到動手能力強，管理意識強，具備餐飲企業主要營業點基層督導的素質和管理能力。

2、本課程與其它課程的關系

本課程的前導課程是《前廳服務與管理》、《客房服務與管理》；后續課程為《康樂服務與管理》、《形體訓練》《禮儀》。本門課程在酒店服務與管理專業人才培養方案中開設一學期，共計32課時。

三、課程教學目標

通過本課程的教學，要使學生摒棄餐飲職業低人一等的觀念，樹立正確的人生觀、3價值觀，逐步確立愛崗敬業，竭誠服務的職業理想；將學生培養成“高素質的高級餐廳服務員”和“較高綜合素質的初、中級餐飲管理人員”。通過餐廳服務與管理理論的透徹講解，切實有效實訓項目的強化鍛煉，使學生具備積極的服務意識，熟練的服務技能與有效的管理技能，具備自我約束力，較強的崗位協調與人際溝通、處理突發問題與創新綜合能力的高素質技能型人才。

四、課程內容結構

本課程的教學內容由基礎篇、技能篇、管理篇、相關知識篇四部分組成。每堂課一小節，共計32節。

五、課程內容與要求

（一）概述 1.主要內容

第一節 餐廳的涵義與類型第二節 餐廳服務的特點與質量

第三節 餐廳服務人員的作用和崗位職責

2.教學要求

通過教學，使學生了解餐飲部的地位和作用，星評標準對餐飲的要求；熟悉并掌握餐飲部的組織機構與崗位職責，餐飲服務人員應具備的素質要求。

（二）餐廳服務的操作技能 1.主要內容 第一節 托盤第二節 鋪臺布第三節 餐巾折花第四節 擺臺第五節 斟酒

第六節 上菜與分菜

第七節 插花技藝、其他技能

2.教學要求

使學生扎實基礎技能，基本掌握多種餐飲服務類型；能夠根據具體的中、西餐就餐場合選擇適合的服務方法

（三）餐廳服務規范1.主要內容

第一節 零點服務規范第二節 宴會服務規范2.教學要求

通過教學，使學生掌握宴會預訂、中餐宴會服務、西餐宴會服務及酒會服務等內容。

（四）其他服務規范

1.主要內容

第一節 酒會服務規范、酒吧服務規范第二節 常見失誤及緊急情況的處理

2.教學要求

過教學，使學生掌握酒吧預訂、酒會服務、常見失誤及緊急情況的處理等內容。

（五）餐廳服務管理1.主要內容

第一節 餐飲服務人員的素質第二節 餐廳服務環境的布置第三節 餐廳服務質量的控制第四節 零點餐廳的收銀控制

2.教學要求

通過教學，使學生掌握各種餐飲技能以及中餐、西餐、自助餐、團隊用餐等服務流程及服務規范。掌握餐飲質量控制的主要環節與方法。了解餐飲人力資源培訓與管理的方法。

（六）餐廳營銷管理1.主要內容

第一節 餐廳營銷組合策略第二節 餐廳產品價格策略第三節 餐廳產品促銷策略2.教學要求

通過教學，使學生了解餐飲市場特點、分類；了解餐飲市場營銷策略。

（七）菜單設計與管理1.主要內容

第一節 菜單及其作用、菜單的種類

第二節 菜單的策劃、菜單的內容編排與設計2.教學要求

通過教學，使學生掌握菜單管理的基本原理及基本方法。

（八）菜點介紹 1.主要內容

第一節 中國名菜介紹第二節 外國名菜介紹第三節 中西式面點簡介

2.教學要求

通過教學，使學生掌握各國家菜單介紹的要領。

（九）酒水知識 1.主要內容

第一節 中國名酒簡介第二節 外國名酒簡介第三節 基礎調酒知識

2.教學要求

通過教學，使學生掌握各國家名酒和調酒的知識。

（十）客源國(地區)的飲食習慣 1.主要內容

第一節 歐洲主要客源國的飲食習慣第二節 北美洲主要客源國的飲食習慣第三節 亞洲主要客源國的飲食習慣第四節 大洋洲主要客源國的飲食習慣

2.教學要求

6通過教學，使學生掌握各國家飲食習慣。

六、學時分配

七、教學實施

（一）教學建議

教師在課堂教學中要堅持“講重點、講思路、講方法”，教學內容注重“用”，教學方法強調“活”，充分利用校內外實訓基地進行教學。通過制作精美的幻燈片，編寫學習指南，建立教學資源庫，完善視頻教學內容，及時更新、補充網站資料等手段，增強教學直觀性，擴充課堂容量，提升教學效果。

（二）教學設施建議

本課程需利用完備的中、西餐實訓資源。除建立和完善中、西餐實訓室，配備以三星級酒店為標準的物品配備外，還需給學生制作工作服裝，營造工作氛圍。建議設立校內營業餐廳，使之成為學生體驗、學習、實踐場所。

（三）教材選擇建議

教材編寫要突出“工學結合”特點，充分與合作企業商討，符合本課程標準，理論部分以“必需、夠用”為原則，實踐部分突出職業技能培養，除講義外需輔以實訓指導書。

八、考核與評價

考勤+作業+期末考試=考試成績 1．評價原則與內容。

7要在對學生基礎知識與技能考核的同時，注重考察學生的學習態度、參與程度及合作能力；注重考察學生對課程的感受能力、表現能力、評價能力等綜合素養。

要關注學生整體水平，尊重學生個體差異，鼓勵學生形成富有個性的創新與表達方式，促進學生的個性發展。

2．評價方式與方法。

要將過程性評價與總結性評價相結合；定性評價與定量評價相結合；自評、互評及他評相結合。要注意評價的客觀性與可操作性，提倡簡便有效的評價方法。

要充分發揮評價的激勵作用，讓每個學生都感受到自信和成功。要采用激勵性的語言，對學生職業能力和人文素養等方面的進步做出積極評價。應將學生參加課后科技創新活動情況也納入考核和評價范圍。

教學大綱撰寫人：李哲 編制日期：2014年5月27日編制單位：經管系 系部負責人：審核人：