第一篇：餐廳服務問答

餐 廳 服 務 32 問

1.迎面遇見客人，為其讓路時，怎么辦？

（1）靠右手行，右腳向右前方邁出半步；

（2）身體向左邊轉；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；

（4）30度鞠躬，并問候客人。

2.送走客人時，怎么辦？

（1）走在客人的后側，距離50~100厘米左右；

（2）向前方伸手指引客人門口的方向；

（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；

（4）微笑著跟客人道別。

3.聽電話時，怎么辦？

（1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；

（2）問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）

4.服務操作的基本禮節有哪些？

（1）“三輕”：操作輕，走路輕，說話輕。

（2）“四勤”手勤、嘴勤、腿勤、眼勤。

（3）“五聲”：迎客聲、問候聲、致意聲、致謝聲、送客聲。

5.如何上原盅燉品菜？

原盅燉品菜上臺后要當著客人的面啟蓋，以保持燉品的原味，并使香氣在席上散發。揭蓋時要翻轉移開，以免湯水滴落在客人的身上。

6.客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？

（1）詢問主管，是否有孩子玩具可以贈送，如氣球等。

（2）協助家長哄小孩，或婉轉的向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他人用餐。

7.熟人前來用餐時，怎么辦？

（1）遇到熟人或朋友來用餐，應當同對待其他客人一樣，熱情有禮的接待，主動周到的服務。

（2）服務員不能入席同飲同吃，更不能特殊關照或優惠。

（3）在點菜和結賬時，一般應請其他服務員代勞。

8.客人不小心摔傷、燙傷怎么辦？

（1）如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥并進行安慰，絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫院。

（2）客人用餐完畢，可以給客人適當優惠，并記下客人的姓名；地址和電話，事后通過電話問候客人，必要時也可登門拜訪，以示餐廳誠意。

9.如何為老人和小孩介紹菜式？

（1）老年人和小孩對食物的消化能力較弱，因此應推薦一些清爽、易消化、容易食用的菜式，不要給他們推薦那些刺激性強、味道重的、帶刺多的食物。

（2）上菜要快速及時，對小孩服務時，特別注意要將菜肴放在大人一側并提醒以防碰翻或燙傷。

10.如何為情侶介紹菜式？

（1）應介紹比較浪漫的菜式，以增加用餐的氣氛，交代廚師在菜肴的裝飾上多花些功夫。

（2）介紹有利于女士美容的食品，不要推薦容易發胖的油膩食品。

11.客人問的菜式，服務員若不懂時怎么辦？

（1）誠懇的對客人說：“對不起”，并請客人稍等一下。

（2）然后請教同事或廚師，及時的向客人作解答。

（3）不可回答客人說：“不知道”。

12.當服務員聽不清楚客人的吩咐或要求時該怎么說？

（1）應該說：“對不起，先生，您剛才的意義是......”后半句的語氣略作停頓，客人見服務員遲疑不決，自然會重述明白，既然達到了詢問的目的，又可避免客人產生厭煩心理。

（2）或者使用征詢的語氣盡可能完整的將客人剛才的吩咐復述一遍，客人同樣也會證實或補充。

13.上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？

（1）把桌面上的盤碟移好位置。

（2）撤掉空盤。

（3）征得客人同意后合并同類菜。

（4）將剩的不多的菜換小盤。

（5）切忌菜品重疊放置。

14.客人用餐時發現菜品中有異物時怎么辦？

（1）立即將該菜品撤下餐臺，不要在餐臺上再次查驗是否存在異物。

（2）迅速將此事上報主管，并在備餐間尋查出原委

（3）主管應該立即前往客人餐臺旁，向客人致歉，并征求客人意見，但無需為此事做任何解釋。

（4）如果客人同意換菜，應立即與廚房聯系，以最快的速度滿足客人的要求。

（5）事后要認真分析原因，杜絕類似事件的再次發生。

（6）如遇客人堅持要求賠償，應由餐廳領導出面解決。

15.客人正在談話，而又有事問客人，怎么辦？

（1）很有禮貌的站立在客人身旁，趁客人說話空隙俯身輕言：“對不起，打擾一下”然后說事，說完事表示謝意。

（2）如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。

16.發現客人喝洗手盅的水時，怎么辦？

（1）預先告訴客人上洗手盅的作用

（2）如發現客人已飲用后應假裝未發現，以避免客人難堪。

17.客人未付賬并已離開怎么辦？

（1）故意不付帳的客人是很少的，如果發現客人未付賬離開所在的餐廳，服務員應馬上追上前有禮貌的小聲的把情況說明，請客人補付餐費。

（2）如客人與朋友在一起，應請客人到一邊，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

18.客人對賬單產生疑問時怎么辦？

（1）應說：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候”

（2）如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。

（3）如無錯誤，應婉轉解釋，講清各項費用。

19.客人要求優惠餐費怎么辦？

（1）詢問客人對菜品及服務的意見；

（2）婉言說明自己沒有優惠的權利；

（3）如確是常客或客人對菜品和服務有意見，應報告主管靈活處理。，20.如何為急躁型客人提供服務？

（1）要行走迅速，語言簡練；

（2）對客人提出的任何要求均給予準確回答，千萬不可使用欺騙性語言

（3）可為客人做點額外事。

21.客人要服務員喝酒時怎么辦？

（1）應向客人解釋不會喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意；

（2）若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過來，告訴客人等會兒再喝；

（3）同行給客人另取一個杯子，應斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請各位慢飲；

（4）如客人還是強求員工喝酒時，服務員可告知客人后，請自己的領導來解決。

22.服務過程中，客人要求與服務員合影怎么辦？

（1）在服務過程中，常遇到客人趁服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續工作，但要保持鎮定，精神集中，以免影響服務質量；

（2）有些客人在進餐完畢后，為感謝服務員的熱情接待，提出與他們一起合影，遇到此種情況，服務員在不影響服務的情況下，可大方接受并多請一個服務員陪照。

23.服務過程中，客人邀請服務員跳舞時怎么辦？

（1）在服務過程中，特別是在宴會廳或包房工作時，客人一邊用餐一邊跳舞，有時可能會邀請服務員跳舞，這時，服務員應有禮貌的謝絕客人，聲明職責在身、不能奉陪；

（2）如客人仍糾纏不休，應請領導出面將該服務調開。

24.客人問女服務員的年齡時怎么辦？

（1）服務員應用友善但是反問的語氣：“你猜我多大了？”“跟您猜的差不多。”或者微笑著說：“女孩子的年齡是個秘密，我可不能告訴您。”

（2）如果是熟客，而且是善意的問起你的年齡，直接告訴客人也無妨。

25.客人問員工的工資怎么回答？

（1）服務員：“飯店很關心我們，我們工資福利挺好的。”可以不做正面回答。

（2）如客人在追問，服務員則用幽默的語言說：“謝謝您的關心，這個問題我得保密”。

（3）對于熟客也可以大概的講“一月千把塊錢”或者“七八百塊錢”

26.在用餐過程中客人不小心碰翻水杯、酒杯時怎么辦？

（1）馬上給予清理，安慰客人；

（2）用餐巾吸干臺面的水或酒。然后將清潔的相同顏色的餐巾平鋪在吸干的位置上；

（3）重新為客人換個杯子并斟滿飲品。

27.客人被餐具劃傷時怎么辦？

（1）注意衛生，千萬不可用臺布、餐布或毛巾擦傷口；

（2）安定受傷者情緒；

（3）不要驚動其他客人；

（4）取本店藥箱給其傷口涂上合適的藥水（注意：最好問準客人，他要用哪種，在給他涂上），再貼上止血貼，如傷勢嚴重馬上匯報主管，打急救電話求助。

28.客人用餐時突然停電怎么辦？

（1）一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供電，因此服務員應沉著，不應驚慌或尖叫；

（2）應設法穩定客人情緒，在應急電源還沒供電前，打開應急照明燈并點上蠟燭；

（3）了解停電的原因、向客人解釋，并提供服務；

（4）恢復供電后，應巡視餐廳，向客人道歉；

（5）在平時餐廳里應備有蠟燭，而且應該放在固定的位置，保證取用方便，如備有應急燈，應該在平時定期檢查插頭、開關、燈泡是否能正常工作

29.客人滋擾女服務員時怎么辦？

（1）服務員自己要嚴肅，讓客人感到自己的正派，不是隨便的女孩子；

（2）不能流露出對客人鄙視、冷眼的感覺；

（3）如客人仍繼續這樣，則要及時報告主管；

（4）領班（主管）則要采取措施，換一個男服務生去服務；

（5）在換男服務生服務時，要做的巧妙，盡量不讓客人有感覺，讓客人難堪。

30.如有客人尋找正在包房就餐的客人怎么辦？

（1）先問清來賓的姓氏或單位，然后請其稍后；

（2）在包廂詢問就餐客人是否接見，如見，則引領客人進入包房

（3）如不見，則婉轉的告訴來賓（注意：要根據客人的意思說話，如“不在本餐廳就餐”等，且不可自己隨意杜撰）

31.客人要求見經理或老總怎么辦？

（1）先問清客人姓氏、單位，請其稍后；

（2）立即向主管或經理匯報；

（3）如經理或老總不見時，應婉轉的向客人解釋，如說：“經理或老總出去了，如有事，是否可以轉告？”

（4）如經理、老總要見時，應立刻告訴客人，請其稍候。

32.世界三大烹飪王國是指哪三個國家？

“中國、法國、土耳其”是世界公認、技藝高超的三大烹飪王國。

第二篇：餐廳服務員服務知識相關問答

餐廳服務員服務知識相關問答

技能測試題目

1、遇到衣冠不整、欠缺禮貌的賓客來餐廳用餐時怎么辦？

答：以友好的態度對待客人，用婉轉的語言勸導提醒客人，使客人遵守餐廳規則。切忌與客人爭執。

2、餐廳服務過程中，客人要向服務員敬酒怎么辦？

答：應婉言謝絕并主動為其服務避開客人的注意力，不致使其難堪，或借故為其他客人服務婉轉的推辭掉。

3、開餐時，兩臺客人同時需要服務怎么辦？

答：應做到一招呼、二示意、三服務。給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌邊時說一聲“我馬上就到這里來”或“請稍等一會兒”等。

4、在服務過程中不小心弄臟客人衣服怎么辦？

答：要誠懇地向客人道歉，設法替客人清潔。在有可能的情況下，免費為客人把衣服洗干凈。

5、開餐過程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時怎么辦？

答：要馬上用餐巾吸干臺面的水分。然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。

6、開餐中，飯供應不上時怎么辦？

答：應向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會兒，也可以征求客人意見是否以面食等代替。

7、開餐時，為客人撤換煙缸時應注意什么？

答：要把干凈的煙缸放在要換的煙缸上面，一起撤到托盤里。然后把干凈的煙缸放回餐桌，以防煙灰飛揚。

8、遇到客人點菜過多或等菜時間過長，提出不要怎么辦？

答：先請客人稍等。若該菜還未做，可幫客人取消，若菜肴已做好上臺，應向客人介紹菜式特點，請客人享用，若經動員后客人仍不想要，而該菜肴未動過，服務員應禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費。

9、客人要求服務員介紹菜式時怎么辦？

答：要熱情、耐心地向客人推薦特色菜肴，并根據具體情況推薦中等價格以上的菜式供客人選擇。

10、客人點了無貨供應、過了季節的或剛賣完的菜式品種時怎么辦？ 答 ：應向客人道歉，然后主動向客人介紹其他風味或同制作方法的菜肴。

11、客人要點用菜單上沒有的菜式怎么辦？

答：首先要向廚師長了解該菜能否馬上做，若廚房暫無原料不能馬上做的，要向客人解釋清楚或請客人預訂。

12、服務員未聽清、點錯了菜，客人不要怎么辦？

答：應向客人標示歉意，同時匯報上級對菜肴進行處理。

13、客人急于趕車、船怎么辦？

答：介紹客人吃些烹調簡單、快捷的菜式品種，并和廚師長聯系，盡快地把菜肴做好。

14、上菜時，臺上已擺滿了菜肴，位置不夠放怎么辦？

答：切忌重疊放置，應拿走剩下最少菜的碟子，但一定要征求客人意見，把剩下的菜分給客人后拿走，或改用小碟盛放。

15、中餐廳服務員應該怎樣上菜？

答：上菜切不可從客人頭上越過，應向客人表示歉意后才從客人旁邊的空隙上菜，并報菜名介紹特色。

16、錯上有豬肉的菜式給清真客人怎么辦？

答：應立刻向主管匯報，由主管出面向賓客道歉并盡快給客人更換菜式，以取得客人的諒解。

17、廚房不按順序出菜時怎么辦？

答：應把好關，切不可立刻把菜上給客人，同時和廚師長聯系，說明原因，請廚房按順序出菜。

18、服務員在宴會開始前才知道有個別客人是清真或素食時怎么辦？

答：應立刻征求宴會主辦單位意見，是否另外準備一些清真或素食菜式。征得同意后，即盡快為客人安排。

19、宴會臨時加人怎么辦？

答：應根據增加人數的多少，擺上相應的餐具。然后征求宴會主辦人的意見是否需要加菜。

20、負責主桌的服務員在主賓、主人離席講話時，應怎么辦？

答：要注意把每位賓客的酒杯都斟滿酒，在主賓、主人離席講話時，服務員要斟上一杯酒，放在托盤中，立在一側，主賓講話結束時迅速送上，以便主賓舉杯祝酒。

21、宴會臨時減人怎么辦？

答：如果宴會標準不高、減少的人數不多，應盡量說服客人不要減菜，若客人的宴會標準高，減少的人數又較多客人提出減菜的要求，服務員立即匯報上級，由上級處理。

22、客人投訴食品原材料質量問題時怎么辦？

答：應立刻向客人道歉，并征得上級同意立即換一份質量好的食品送給客人。若當天原料確實變質，應建議客人換一個制作或味道相似的菜式，并考慮免收該食品的錢。

23、客人提出菜已變質，而經廚師鑒別并沒有變質怎么辦？

答：要誠懇地向客人解釋、說明。若客人堅持己見，應請上級出面解決。

24、開宴會時客人要求增加人數，原訂的廳房太小怎么辦？

答：盡量滿足客人要求，看是否有合適的空宴會廳，在無合適空廳房的情況下，建議主人和主要客人安排在原廳房，其他的可安排在餐廳比較清凈的地方，專人服務，征得客人同意后，給予調整。另根據客人增加的人數，調整菜單金額。

25、按客人標準開好菜單，客人看后對個別菜式不滿意怎么辦？

答：應向客人表示歉意，并根據客人提出的意見，當好客人的好參謀。

26、服務員上菜前如何把關？

答：菜不熟不上，量不夠不上，不符合衛生不上，菜不夠熱不上。

27、餐飲服務中對服務員的基本禮貌禮節要求有哪些？

答：服務態度好，講究語言藝術，注意儀表儀容，正確地運用形體語言。

28、在中國八大菜系中，影響較大的四種菜系是哪些？

答：川菜 粵菜 魯菜 淮揚菜

29、中國最著名的三種白酒是什么？它們的產地在哪里？

答：茅臺 貴州茅臺鎮

五糧液 四川宜賓

汾酒 山西省杏花村

30、餐廳服務員個人衛生的“五勤”指的是什么？

答：“五勤”：勤洗澡、勤理發、勤刮臉、勤刷牙、勤剪指甲。

31、什么是中餐宴會？

答：按照中國的飲食習慣，用中國酒、中國菜肴、中餐餐具、行中國的傳統禮節，是中國傳統的具有民族形式的宴會。

32、中餐宴席對整雞、整鴨和整魚類菜肴上菜有何特殊要求？

答：雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊。

33、怎樣為客人斟茶？

答：量要有度，七分滿；上茶時，杯把應偏右，先賓后主；斟茶要一手端壺把，一手按壺蓋。茶要有熱度，不得斟涼茶。

34、斟酒前服務員為什么要示瓶讓主人辨認商標？

答：一是對主人的尊敬，二是核實選酒有無差錯，三是證明商品質量可靠。

35、上菜、撤盤的禮貌要點是什么？

答：一是上菜不準推，二是撤盤不推拖。

36、分菜為什么要站在副主人右邊？

答：因為正主人身份一般較高，席間又要多陪主賓，而副主人多負有處理席間事務的責任，所以服務員在副主人的右邊最為適當。

37、服務員應如何對待用餐顧客的丟失物品？

答：對顧客遺忘的物品，服務員收檢后，應為其妥善保管。如有認領者，要認真仔細核對證件、特征、數量、然后辦理認領手續、無人認領時，要及時上交領導。

38、服務員為什么要懂得烹飪知識？

答：熟悉烹飪菜點，是服務員的基本功。不懂烹飪知識，就無法熱情為顧客介紹其風味和特點情況，顧客得不到消費前對菜點的第一印象，心里就沒底，就不會花“冤枉”錢買你的菜點，企業的效益也不可能好。

39、伊斯蘭教人在飲食上有哪些忌諱？

答：忌食豬肉、狗肉、驢肉、騾肉，不吃動物血以及牛羊肉罐頭和黃油；不吃無鱗魚等。

40、世界三大烹飪國是指哪三個國家？

答：中國、法國、土耳其。

41、世界三大飲料是什么？說出它們的主產地？

答：咖啡、可可和茶。茶中國，咖啡巴西，可可非洲。

42、分菜為什么要先賓后主？

答：因為服務員分菜是代表著主人的心意的，先賓后主表示對賓客的尊重。

43、菜品上桌后服務員為什么不能扭頭就走？

答：扭頭就走顯得呆板冷淡。服務員將菜送上桌，同時立即報菜名，然后稍停片刻，必要時簡要介紹所上菜品典故，風味特色和使用方法；另一目的是為了觀察席間情況，聽取客人意見，及時處理解決。

44、我國四大淡水經濟魚是什么？

答：青魚、鯽魚、鳙魚、鰱魚。

45、啤酒、白酒和葡萄酒標示度數分別是什么？

答：啤酒標示度數為麥芽汁的濃度，白酒和葡萄酒標示的度數是酒精濃度。

46、餐巾的主要作用是什么？

答：主要有兩條：其一是賓客使用，可防止湯汁酒液滴灑到衣服和揩手擦嘴用。其二是折成口布花，有美化席面，渲染氣氛的作用。

47、服務員的業務素質有哪些基本要求？

答：①熟練掌握專業操作技能； ②熟練掌握各種服務禮節； ③具有良好的文化修養。

48、江蘇菜分哪幾種地方風味？

答：分淮揚、金陵、蘇錫、淮海四大地方風味。

49、菜肴擺放的基本要求是什么？

答：要講究造型藝術，要注意禮貌，尊重主賓，方便食用。50、中餐宴會上菜順序是怎樣的？

答：第一道涼菜，第二道主菜，第三道熱菜，第四道湯菜，第五道甜菜及點心。

51、鋪臺布有哪三種方法，請回答？

答：推拉式、抖鋪式和撒網式。

52、一般情況下酒席斟酒的順序是什么？

答：酒席斟酒應從主賓位開始，再斟主人位，然后順時針方向依次為客人斟酒。

53、中餐宴會上菜需掌握的原則是什么？

答：原則是先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優質后一般（答對5個即滿分10分）

54、淮揚菜是八大菜系之一，請列舉4道名菜？

答：軟兜長魚、水晶肴肉、清蒸鰣魚、蟹粉獅子頭、藕粉圓子。

55、中國名茶龍井、碧螺春、毛峰分別產于什么地方？

答：龍井產于杭州，碧螺春產于蘇州，毛峰產于黃山。

56、茶葉共分幾大類？

答：綠茶、紅茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶。

57、請列舉全國八大名酒中的五種品牌？

答：茅臺、五糧液、汾酒、劍南春、洋河、古井貢、瀘州老窖、郎酒。

58、葡萄酒開瓶、斟酒服務中需要注意哪些細節？

答：開瓶時不能鉆通軟木塞，開瓶后用餐巾擦拭瓶口，握瓶時商標朝外，斟酒入杯七、八分滿。

59、紅葡萄酒分干紅、半甜紅、甜紅三種，請說出其區別？

答：干紅提取糖分基本無甜味；半甜紅含糖較低，微甜；甜紅未提取糖份較高含糖較高，含糖在4％以上。

60、請問五糧液、郎酒、汾酒、洋河大曲分別為什么香型？

答：五糧液為濃香型，郎酒為醬香型，汾酒為清香型，洋河大曲為濃香型。61、請問如果宴席的第一主人坐定后，第二主人、第一主賓、第二主賓應坐在什么位置？

答：第二主人坐在第一主人正對面，第一主賓坐在第二主人的右手位置，第二主賓坐在第二主人的右手位或者第一主人的左手位。

62、中國白酒有幾種香型？并列舉出各種香型的一種名酒？

答：中國白酒有3種香型分別為:醬香型、濃香型、清香型。醬香型有茅臺酒或郎酒，濃香型有五糧液或劍南春，清香型有汾酒。

第三篇：餐廳服務年終工作總結年終工作總結

餐廳服務年終工作總結年終工作總結

《餐廳服務年終工作總結》是一篇好的，好的應該跟大家分享，希望對網友有用。

餐廳服務年終工作總結（一）又到年終，我在餐廳工作也已經十年有余，回顧這些年的工作經歷，我也感受頗深，有付出，也有收獲，下面對自己的工作作如下總結：

第一、懂得微笑，善于微笑。

在當今社會中，微笑已經成為從事各行各業的一種必備的職業素質。尤其是在商業領域。有這樣一句話，說：“不會微笑，就不要做生意”。.第二、勤快。

勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。

第三、熱情。

人可以無****，但必須要有熱情。因為熱情的氣息是很具有感染力的。就像太陽的光和熱，并充滿活力。這是一種反映內心的精神面貌與狀態。

第四、周到。

待客之道，周到是基礎，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

第五、應變能力。

在餐廳，每天都會接觸到來自社會各個層面的人，上到達官，下至百姓；無論三教九流。因此，要求服務人員具備良好的應變能力成為一種必然。有人說：“餐廳，是培養外交官的搖籃。”是很有道理的。

第六、主人翁意識。

工作，實際上是學習的另一種形態。當我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時，本身就是一種自我提高與進步。會站的更高，看得更遠，做得更好。

以上是我對自己工作的體會和總結，同時還存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本職。

餐廳服務年終工作總結（二）我認識到作為餐廳服務員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。，我認為作為餐廳服務員至少要具備以下

幾方面的服務能力。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，熱門思想匯報如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、寫作記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中？

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

餐廳服務年終工作總結（三）俗話說：“三百六十行，行行出狀元”。現實中的各行各業，實際并沒有高尚和卑賤的分別，個人簡歷如果有，那也取決于我們的心態、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業無關；同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做、是否用心，而不是我們所認為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業。我是屯城餐廳的一名工作人員，我要在平凡的崗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑。現如今，微笑已經成為從事各行各業的一種必備的職業素質，尤其是在服務領域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風。

勤能補拙是良訓，一分辛苦一分才。只有勤快，才能換來更好的成績。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。我國古代大文學家韓愈曾說：“業精于勤而荒于嬉，最全面的參考寫作網站行成于思而毀于隨。”我們的祖國之所以繁榮起來，和人民群眾的勤奮是分不開的。曾幾何時，人們一貫的唯我獨尊，使中國有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強。國家如此，我們屯城也是如此，作為一名服務者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環境，讓屯城更美好！

待客之道，周到是基礎，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。在以后的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。

保持較強的心理素質。能夠保持良好的心理和精神狀態，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應對。

做一名餐廳的服務員，其實很容易，也很簡單。在每個繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業，服務員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什么呢？原因很簡單，幾乎可以說是所有的人，在從事服務員的時候，都是抱有一種應付的心態，而不是主動的去做。總是喜歡偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務的機會。他們總是以為自己的做法是明智的，認為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多！殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。因為，他們錯過了許許多多可以讓自己不斷成長的機會。心得體會總結來說就是不懂得“負重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關的知識，更多的是要加強自己內心與思想上的建設，還有自身的修養的提高。

現實中各行各業都是展現自己的舞臺，無論在什么地方，無關收入多少。我們每個人之于屯城就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬間蒸發，依附于一盆水才能長久存在。因為屯城我們每個人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，讓屯城明天因為有我而驕傲！

以上就是這篇的全部內容，涉及到服務、客人、服務員、提供、餐廳、就是、能力、工作等相關內容，希望網友能有所收獲。

第四篇：餐廳服務教案

安康育英中等職業學校

飯店，農家樂服務短期培訓教材

餐飲服務基礎知識和要求

飯店服務基本技能和標準

安康育英中等職業學校編印

2011年5月20日

第一章飯店服務人員應具備的基本素質

餐飲是人類生存和發展的基礎，人類生活中最基本、最重要的活動是餐飲。隨著社會生產的發展及人們價值觀的改變，人類對餐飲及服務要求越來越高。餐飲業的發展水平不僅反映這一個縣或地區的經濟發展水平及開發、利用自然資源等方面的能力，而且也體現著該飯店的物質文明和精神文明的程度。因此，努力提高培訓餐飲服務技術的水平，不僅是飯店經營者關注的重要問題，也是關系到飯店經濟效益的一件大事。

一、飯店服務人員基本素質

在日常生活中，儀表美和愛美之心都是客觀存在的，也是人的本能。服務人員的儀表猶如餐廳的一面“鏡子”，它不僅體現員工的個人素質，還能直接反映出一家餐廳的精神面貌，體現餐廳的服務水準，是對客觀服務質量的組成部分之一。

餐廳服務人員在餐飲業中的地位是非常重要的，他代表飯店接待每一位賓客，因此，餐飲業服務水平的高低、服務質量的好壞會直接通過餐廳服務人員的綜合素質表現出來，他直接影響著企業的聲譽和經濟效益。加強對餐廳服務人員素質方面的培訓和培養是做好服務工作的根本途徑。就飯店服務人員基本素質主要是：

（一）思想素質

良好的思想素質是做好服務工作的基礎。餐飲服務人員應具備的思想政治素質主要為：

1、遵紀守法

餐飲服務人員應確立，正確的政治立場，堅持黨的基本路線，認真學習政治理論知識，提高自己素質修養。在服務工作中，嚴格遵守飯店紀律，講原則、講團結、識大體、顧大局、不做有損飯店的事。

2、愛崗敬業

餐飲服務人員必須樹立牢固的專業思想，充分認識到餐飲服務知識對提高服務質量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學習，奮發向上，開拓創新；自覺

遵守文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法的社會公德；倡導愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德，并養成良好的行為習慣，培養自己的優良品德。

（二）服務素質

服務素質是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務態度取決員工的主動性、創造性、積極性、責任感和綜合素質的高低。其具體要求是：

1、主動

餐飲服務人員應牢固樹立“賓客至上，服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為客人著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是客人需要，不分分內、分外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在客人開口之前。

2、熱情

餐飲服務人員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，像對待親人一樣為客人服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人、具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心

餐飲服務人員在各種不同類型的客人服務時，應用耐性，不急躁、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩客人的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉。與客人發生矛盾時，應尊重客人，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

周到

餐飲服務人員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應將做好充分的準備工作，對服務工作作出細致、周密的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足客人的要求；在服務結束時，應認真總結并主動征求客人的意見或建議，并及時反饋，以便將服務工作做得更好。

（三）、知識素質

餐飲服務人員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1、基礎知識

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2、專業知識

主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設備設施的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

相關知識

主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。

（四）能力素質

餐飲服務人員在工作中應具備的能力素質主要有：

1、語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要用語言來表達，因此，餐廳服務人員應具有較好的語言能力。對飯店服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付。”此外，服務人員還應具有一定的外語水平。應變能力

由于餐廳服務工作大都有員工通過手工勞動完成，而且客人的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如客人投訴、員工操作不當、客人酗酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變、妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足客人的要求。

推銷能力

餐飲產品的生產、銷售及客人消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡量提高客人的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。技術能力

技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能

力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格、標準、更可給客人帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技巧和能力，并靈活、自如地加以運用。觀察能力

餐廳服務質量的好壞取決與客人在享受服務后的生理、心理感受，幾顆人需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務是應具備敏銳的觀查能力，隨時關注客人的需求并及時滿足。

記憶能力

餐飲服務人員通過觀察了解到有關客人需求的信息，除了應及時給予滿足之外，還應

加以記憶，當客人下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高客人的滿足程度。自律能力

自律能力是指餐廳服務人員在工作過程中的自我控制能力。服務人員應遵守飯店的員

工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么、不能夠做什么。服從與協作能力

服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有服從上司命令為天職的組織紀律

觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執行。服務人員還必須服從客人，對肯人提出的要且應給予滿足，但應服從有度，既滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義文明的合理需求。餐廳服務工作需要團隊協作精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與替他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡量滿足客人需求。

（五）身體素質要求

良好的身體素質是做好飯店服務工作的基本保證。1．、身體健康

餐廳服務人員必須身體健康，定期體檢，去得衛生防疫部門

核發的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疫病，應調離崗位。體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大，餐飲服務人員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一

定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐飲服務人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

訓老師講解，學員要做筆記）

二、飯店服務人員的基本要求（詳細要求由專業培

1、身體要求

11、坐姿要求

2、著裝要求

12、手勢要求

3、儀表要求

13、表情要求

4、服裝要求

14、舉止要求

5、頭發要求

15、禮節要求

6、面容要求

16、知識要求

7、手的要求

17、技能要求

8、鞋襪要求

18語言要求

9、站立要求

19、忌語要求

10、行走要求

20、稱呼要求

三、飯店服務人員樹立的基本觀念

1、服務觀念（飯店服務的十把金鑰匙）

2、“客人第一”的觀念

3、角色的觀念

四、飯店服務人員應具有的職業道德

1、熱情友好、賓客至

2、真誠公道、信譽第一

3、文明禮貌、優質服務

4、團結協作、顧全大局

5、遵紀守法、廉潔奉公

6、專研業務、提高技能

7、平等待客、一視同仁

第二章

飯店服務的基本技能培訓

（技能培訓的重點內容,由專業老師細講，學員要做筆記）

1、怎樣引座

2、怎樣點菜

3、怎樣寫單

4、怎樣擺臺

5、怎樣托盤

6、怎樣斟酒（水）

7、怎樣上菜

8、怎樣分菜

9、怎樣撤（換）盤

10、怎樣折餐花

附；飯店服務技能培訓練習作業題

第三章 中、西餐服務知識和培訓（培訓學員選學）

1、中、西餐簡介

2、中西餐服務的基本環節

3、中西餐零餐服務程序

4、中西餐自助餐服務

5、中西餐團體包餐服務

6、中西餐生日、宴會餐服務

7、中西餐酒水知識

8、飯店的菜單設計

9、餐廳管理基礎知識

10、飯店服務禮貌用語

第四章 飯店服務技巧60個怎么辦 ？

1、給客人上錯了菜怎么辦？

2、發現客人損壞了酒店物品怎么辦？

3、在服務中，服務員不小心弄臟客人衣物怎么辦？

4、對急于趕車等著及用餐的客人怎么接待？

5、對較晚來就餐的客人應該怎么接待？

6、客人需要的菜品菜譜上沒有怎么辦？

7、客人點菜時菜譜上缺菜怎么辦？

8、客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？

9、客人正在談話，而又有事要問客人怎沒辦？

10、遇到個別客人故意刁難服務員怎沒辦？

11、客人要求以水代酒怎沒辦？

12、帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？

13、對待酗酒的客人怎么辦？

14、客人在飯菜中吃出雜物怎么辦？

15、如何正確對待客人投訴？

16、如何對待飲酒嘔吐的客人？

17、客人來店時已經客滿怎么辦？

18、客人用餐過程中突然停電怎么辦？

19、客人結賬后已離開臺面，你發現客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？

20、對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人辦？

21、對老年客人來用餐需注意什么？

22、客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？

23、因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎么辦？

24、客人結賬時錢不夠怎么辦？

25、客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？

26、客人要贈送禮品或小費怎么辦 ？

27、如果房間訂重怎么辦？

28、客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？

29、開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦 ？ 30、客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

31、上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？

32、與有心情不佳的客人來用餐怎么辦？

33、上帶皮、骨、殼的菜食怎么辦？

34、上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？

35、客人用餐時突然不舒服或發生急病怎么辦？

36、客人要求優惠餐費怎么辦？

37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？

38、對消費較高的客人應注意些什么？

39、客人請你跳舞怎么辦？ 40、席間服務注意些什么？

41、對待人數較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？

3、服務員如果不小心碰壞了客人的酒具怎么辦？

44、在服務中，客人要求你為之買東西是怎么辦？

45、如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？

46、客人要求見餐廳經理或酒店老總怎么辦？

47、客人對賬單產生疑問怎么辦？

48、下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？

49、客人自備食品要求加工怎么辦？

50、客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿怎么辦？

51、客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產生異議怎么辦？

52、在結賬時，包房里所有酒水和吧臺所記的數量不符辦？

53、如何為傷殘人士提供服務？

54、為小孩服務的注意事項有哪些？

55、客人對賬單收費懷疑不愿付款怎么辦？

56、發現未付賬的客人已離開餐廳怎么辦 ？

57、發現客人喝洗手盅的茶時怎么辦？

58、客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎辦？

59、客人把食物吃完才投訴怎么辦？

60、餐廳服務中出現斷電或者發生火災時怎么辦？

注：學校還編有如下短期培訓教材

1、客房服務培訓教材

2、飯店禮儀培訓教材

3、前廳服務培訓標準教材

4、餐飲部服務培訓標準

5、公關部服務培訓教材

6、商場服務培訓教材

7、財務部服務培訓教材

2011年5月20日 胡婷編

第五篇：餐廳服務流程

結帳在餐飲服務中屬于收尾工作，意味著整個餐飲服務工作即將結束。

（一）結帳的方式

餐廳結帳的方式一般有三種：現金、票證、記帳。

（二）結帳的要求

熟悉結帳的程序：首先，當客人提出結帳時，應先斟上茶水，送上香巾，然后再遞送帳單，請客人過目，呈送帳單時，應使用帳單夾或不托盤送上，帳單要求清潔、干凈，帳單上的帳目要清楚，并經過認真核對，如發現問題，應及時解決，對客人的疑問要耐心解釋。其次，要禮貌地收取客人的錢款票證，收取錢款后，應當著付款客人的面清點唱收，并及時交到帳臺核對、辦理。賓客付款時，要向賓客道謝，應當面點清款項，然后交收款員，再次，換回余款或信用卡單據后，要及時放到盤子里交還客人，并請其清點、核查。如找回的余款數量較大，應站在一側，待賓客查點并收妥后方可離去。

結帳時就注意以下幾方面：

注意結帳時間：服務員一般不要催促客人結帳，結帳應由賓客主動提出，以免造成趕賓客離開的印象。注意結帳對象：在散客結帳時，應分清由誰付款，如果搞錯了收款對象容易造成客人對飯店的不滿。

注意服務態度：結帳時最易出現客人對帳單有疑問的情況，這時服務員一定要態度良好，認真核對，認真解釋，不要與客人發生沖突，要講究策略。結帳時容易出現跑帳和跑單的情況，一定要避免出。結帳后仍應滿足客人的要求，并繼續為其熱情服務。

六、送客

送客是禮貌服務的具體體現，表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護，它是餐飲服務的必不可少的重要內容，同時，也意味著餐飲服務工作的結束。在送客過程中，服務員應

做到禮貌、耐心、細致、周全，使客人滿意。其要點為：賓客不想離開時絕不能催促；客人離開前，如愿意將剩余食品打包帶走，應積極為之服務；禮貌送客。

七、清理臺面

清理臺面就是在賓客離開餐廳后，服務員收拾餐具，整理上餐桌，并重新擺臺的過程。服務員在熱情送客，道謝告別后，要迅速收拾好臺面上的餐具，清潔臺面，按規格重新擺上餐位，以迎接下批賓客。

翻臺服務中應注意的要點有：翻臺應注意及時、有序，應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行，賓客用餐結束，全部走出餐廳后，服務員收餐具應按下列順序進行：（1）小毛巾、餐巾；（2）高檔餐具；（3）玻璃器皿；（4）刀、叉、筷等小件餐具；（5）湯碗、餐碟等個人餐具；（6）公用大餐具。翻臺時如發現賓客遺忘的物品，應及時交給賓客或上交有關部門。翻臺時，應注意文明作業，保持動作的穩定，不要損壞餐具物品，也不應驚擾正在用餐的賓客。

中餐服務基礎服務流程(5)_一大把餐飲行業圈--餐廳服務服務流程

餐廳服務是一個復雜的過程，它是由備餐開始到把客人送出餐廳的全過程。它要經過餐前準備、領位迎賓、點菜、餐間服務、結賬、送客、清理臺面，在這個過程中服務員要...