第一篇：酒店員工服務意識與提高企業(yè)競爭力之間的關系

開封大學管理科學學院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

目錄

論文摘要…………………………………………………………………………… 2 正文

一、酒店服務意識的內涵 …????????????????????????3

二、酒店員工提高服務意識必須遵循的原則 ???????????????? 4

（一）主動熱情、堅持賓客至上的原則 ?????????????????4

（二）耐心周到、做到體貼入微的原則 ?????????????????4

（三）禮貌服務、發(fā)揚民族美德的原則 ?????????????????5

（四）清潔衛(wèi)生、保證客人安全的原則 ?????????????????5

（五）講究服務技巧、提高工作效率的原則 ???????????????6

三、如何培養(yǎng)酒店員工服務意識 ??????????????????????6

（一）樹立良好的服務態(tài)度 ??????????????????????6

（二）加強酒店服務意識的培訓 ????????????????????6

（三）建立良好的酒店服務文化環(huán)境 ??????????????????6

（四）建立酒店的服務獎罰制度 ????????????????????7

參考文獻 ???????????????????????????????8

致謝辭 ????????????????????????????????9

開封大學管理科學學院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

論 文 摘 要

隨著我國旅游業(yè)的升溫和商務活動的日益頻繁，酒店之間的競爭也在激烈的進行著。酒店的競爭表現在：品牌競爭、設施競爭、服務競爭、價格競爭、位置競爭等。但隨著市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對附加值的追求，酒店的競爭越來越表現為服務質量的競爭了。提高服務質量的關鍵在于培養(yǎng)員工的服務意識。培養(yǎng)員工的服務意識就應該加強酒店服務意識的培訓，讓員工樹立良好的服務態(tài)度，建立良好的酒店服務文化環(huán)境和服務獎罰制度等從而來提高酒店競爭力。

關鍵詞：服務意識 企業(yè)競爭 顧客滿意度 服務獎罰制度 開封大學管理科學學院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

酒店員工服務意識與提高企業(yè)競爭力之間的關系

高利敏

（開封大學 旅游與酒店管理專業(yè)）

20世紀80年代之后，隨著旅游業(yè)的興起和發(fā)展，現代化的旅游飯店如雨后春筍般的出現在大江南北的土地上，隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也越來越激烈。酒店的競爭除了環(huán)境、設施等硬件外，關鍵在于軟件競爭。而軟件競爭實質就是服務的競爭，因此，必須加強培養(yǎng)酒店員工的服務意識。酒店員工的服務意識是提高企業(yè)競爭力的核心，良好的企業(yè)競爭有助于強化酒店員工的服務意識，因此，科學的認識酒店員工服務意識與提高企業(yè)競爭力之間的關系是酒店發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，兩者之間有著密切的關系。

這一點我在桐鄉(xiāng)新世紀大酒店實習期間有了深刻的體會：在新世紀有這么一位特殊的客人，他是桐鄉(xiāng)崇福開元皮革的金總（山東、回族人）有很多國內國外生意上的好伙伴，當他的客人來桐鄉(xiāng)不論吃飯還是住宿，一定是新世紀大酒店，他告訴我們，桐鄉(xiāng)的高檔餐廳有很多家，有好多地方的價格比這里還要便宜，他來桐鄉(xiāng)做生意7年了，惟有新世紀的服務員在他來的第一次記住他的名字，知道他是回族人，喜歡吃醬油淹的生大蒜加青辣椒，帶客人來，從迎賓到餐廳服務員都會說：“金總歡迎光臨！”不用我說會幫我來一份淹大蒜辣椒。這在別的飯店是絕對沒有的，來吃的就是你們的服務。這說明，新世紀的服務員服務意識強，用規(guī)范化服務加個性化服務與桐鄉(xiāng)的另一些酒店在競爭上有了一定的優(yōu)勢。由此可見，酒店員工有無服務意識，怎樣向客人提供服務，對酒店之間的競爭起著舉足輕重的作用。那么，何為酒店服務意識？提高酒店服務意識應遵循哪些原則？如何培養(yǎng)員工的服務意識呢？

一、酒店服務意識的內涵

酒店服務意識是酒店員工所具有的，時刻以酒店賓客為關注對象，力求為賓客提供所需服務的行為心態(tài)和行為觀念。在這種心態(tài)和觀念的指引下，員工始終將自己的服務對象作為自己關注的中心和焦點，時刻領會服務對象的服務需求，想客人之所想，想客人之所未想，力圖使賓客在酒店有一個愉快完美的消費過程。開封大學管理科學學院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

酒店經營的最高目標是讓賓客滿意，使酒店利益最大化，而賓客的滿意度源于他們對酒店服務質量的評價。因此，酒店的服務質量實際上是由酒店員工的服務意識所決定。隨著酒店競爭的加劇，服務的理念已經被提升到品牌服務的高度，服務不僅僅是打補丁的行為，員工服務意識的增強，是酒店增值的基礎并成為酒店核心競力的主要內容。

二、酒店員工提高服務意識必須遵循的原則

（一）主動熱情、堅持賓客至上的原則

主動熱情是提供優(yōu)質服務的基礎。做到這一點就要求酒店員工要熱愛本質工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上，服務第一”的思想。一定消除“我是實習生，我是臨時工，酒店好壞與我無關”的觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。比如我們提倡“客到一杯茶”的主動熱情的優(yōu)質服務，其次要有嚴格的組織紀律性：監(jiān)守工作崗位，自覺遵守店規(guī)店紀，嚴格執(zhí)行服務程序和操作規(guī)程，樹立集體觀念，發(fā)揚團結友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質服務。再次養(yǎng)成良好的工作習慣。要作到頭腦冷靜、處事沉著，行動敏捷：服務過程中能夠聽聲音、看表情，服務與客人開口之前，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優(yōu)質的服務。對待工作、同時、賓客，要有熱烈而真摯的感情，像對待自己的親人一樣，以誠懇的態(tài)度，親切的語言和助人為樂的精神做好服務工作。

（二）耐心周到，做到體貼入微的原則

耐心周到是酒店優(yōu)質服務的要求，也是優(yōu)良服務態(tài)度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急躁，不厭煩，態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。首先要保持平靜的心情，沉著冷靜。特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此，客人有困難，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。如：一次五位客人來酒店用餐，他們是第一次來，在點菜時問了點菜員小吳許多相關菜肴問題，還故意為難她，小吳有條不紊為客人解答，后來客人以點不出菜為由，一個菜也沒點準備要走，小吳不僅沒生氣反而微笑的向客人征詢意見，把一道菜有幾種吃法，怎么吃，有什么營養(yǎng)價值更詳細耐心的向客人介紹，終于，客人被小吳的耐心仔細打動了，在小吳的建議下點了一桌豐盛的菜肴，吃后滿意的離去了，并給迎賓說：“下次我們還來！”只有保持恒 開封大學管理科學學院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。再次要有忍耐精神。服務過程中，出現差錯，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。最后就是要把服務工作做到細致入微，完全徹底，表里如一，防止當面一套，背后一套。要善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站到客人的角度上考慮問題，做好每一次服務工作。

（三）禮貌服務，發(fā)揚民族美德的原則

中國是禮儀之邦，禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現酒店服務人員的道德風尚，堅持禮貌服務，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質服務的基本要求原則。首先要講儀容儀表。儀容儀表關系到酒店的整體形象，也是提高飯店檔次、創(chuàng)造酒店的競爭力的重要因素。例如：員工主動做到勤剪指甲、勤洗澡、上崗前不吃有異味的東西，穿統(tǒng)一的工作，腳穿黑色一腳套鞋子，戴統(tǒng)一發(fā)放的頭飾，化淡裝等。在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、舒適、統(tǒng)一的感覺。其次要講求語言藝術。比如：向客人打招呼時，說話要親切、談吐自然、恰當的向客人說“早上好，晚上好，請多指教，請慢走等”。講究稱呼“小姐，夫人，”要分清楚，一定要笑臉相迎，親切的稱呼，認真負責熱情有禮的解答客人的詢問，當向客人道歉時態(tài)度要誠懇，語言要溫和，虛心的請求諒解。再次就是要尊重客人的風俗習慣：不同國家、不同地區(qū)、不同民族、風俗習慣，喜好禁忌都是不同的。因此，酒店提供優(yōu)質服務，提高酒店競爭力，尊重客人的風俗習慣是很重要的。

（四）清潔衛(wèi)生，保證客人安全的原則

客人對飯店內各項衛(wèi)生狀況是十分關注的，尤其是外國客人，他們對衛(wèi)生的要求特別嚴格，根據資料統(tǒng)計，60%的賓客把衛(wèi)生列為第一要求。清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質服務的要求，又是服務質量的重要內容。在保證衛(wèi)生質量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質服務的要求。擔心交通事故、火災、財務被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。如，作為一名總臺員工不能泄露賓客的一切情況，客人辦理入住手續(xù)時提醒客人注意財產安全，告知客人提供免費寄存貴重物品。加強門衛(wèi)、服務臺、電梯、客房、餐廳等個部門的密切配合，嚴格實行安全措施。

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（五）講究服務技巧，提高工作效率的原則

酒店提高優(yōu)質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，在不同場合，不同時間和不同服務項目上的技術要求不同，服務人員要根據不同工作的性質靈活運用服務技巧。在講究服務技巧的前提下，還要提高工作效率。

三、如何培養(yǎng)酒店員工服務意識

服務意識有一個自我認識，自我養(yǎng)成，自我提高的過程，不僅要遵循提高服務意識的要求，還要通過有意識的學習，效仿，積累而逐步形成的，它需要有高度的自覺性。作為一名酒店的員工，應該將服務意識看作是自身素質的不可或缺的一部分，是事業(yè)發(fā)展的基礎，是服務技能的組成部分，培養(yǎng)良好的服務意識，可以通過以下途徑：

（一）樹立良好的服務態(tài)度

酒店的服務意識是一種內在的觀念形態(tài)，它應該滲透在酒店員工的職業(yè)價值取向當中，才有可能在酒店員工的日常服務形態(tài)中得到運用和體現。首先，正確認識自己所從事的職業(yè)，將其看作是一個認為提供所需服務、制造快樂的行業(yè)，其次，酒店員工要正確的認識和看待酒店賓客，既要將其作為自己的“上帝”，又要將其作為和自己平等的主體來看待，不卑不亢，方能形成員工和賓客之間的正確賓主關系。也就是拋棄我國傳統(tǒng)文化中的惡習，以一種真誠，純潔的服務理念和服務精神來培養(yǎng)。

（二）加強酒店服務意識的培訓

為了樹立良好的酒店服務意識，酒店應該加強服務意識的培訓。酒店服務意識，作為一種觀念形態(tài)和職業(yè)價值趨向是可以灌輸和強化的。酒店在進行迎新培訓、崗位培訓時，可以集中地進行服務意識的培訓。同時在日常的實踐中，酒店各部門可以通過早會等各種形式來分析總結發(fā)生在酒店中的各種服務案例，通過發(fā)生在酒店的事實向員工傳遞正確的服務意識觀念，幫助員工形成良好的服務意識。

（三）建立良好的酒店服務文化環(huán)境

良好服務意識的建立還需要一個良好的酒店服務文化環(huán)境。酒店服務文化環(huán) 開封大學管理科學學院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

境是指酒店在長期的發(fā)展過程中所形成的服務價值取向，服務文化環(huán)境具有慣性和軟約束力，在特定的服務文化環(huán)境中，如果處于該環(huán)境中的成員所做出的服務行為與這種文化環(huán)境相匹配和一致的話，那么這種行為就會見得到酒店的其他成員認可，如果這種行為與這種文化價值取向不相匹配一致的話，就會受到其他成員的指責，實際 就是說，它的價值取向實際上就代表了酒店的整體服務意識、服務觀念。俗話說：沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人，沒有令員工滿意的工作環(huán)境就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。例如，新世紀大酒店除了有工作環(huán)境外，另外還有乒乓球室、閱覽室、健身房等供員工健身娛樂。在中秋、春節(jié)時還會組織酒店員工舉辦晚會，全體員工共同參加，增進彼此的感情，還會評選出節(jié)目等級，分發(fā)獎品。在這樣的環(huán)境中工作，使員工有一種生在大家庭，長在大家庭中的感覺，能不努力工作嗎？酒店的競爭力，說白了就是指酒店在市場中獲取勝利的能力，主要表現在酒店的當前經業(yè)績，酒店的繼續(xù)發(fā)展的能力，酒店的競爭力具有戰(zhàn)略性和長期性，它不僅是一種外部的卓越，更多的是一種內部支撐。

（四）建立酒店的服務獎罰制度

酒店的服務獎罰制度就是酒店所指定的對各種服務行為的獎懲規(guī)定，它是一種明文制度，違反了這種制度的員工就必然要受到相應的處罰。如新世紀大酒店員工手冊上規(guī)定：得到客人表揚要加分，加分就意味著有獎金。而若有客人投訴就視情節(jié)輕重進行減分。建立酒店的服務獎罰制度，是為了從制度上肯定好的服務行為，約束員工不好的服務行為。酒店應該根據各種服務慣例和自身的長期積累，對各種服務進行分析，并提出各種服務行為的獎懲安排，鼓勵員工自覺遵守酒店所指定的服務規(guī)程，對于在實際服務工作中具有良好表現的員工給予適當的物質和精神建立，以形成示范效應，讓大家都學習好的服務行為，服務觀念，形成一種強有力的約束力。再如，新世紀大酒店提出了“首問負責制”制度，以增強酒店賓客的“回頭率”，提高企業(yè)競爭力。所謂“首問負責制”就是客人到酒店來遇到問題，向員工征詢答案，員工絕對不能用“不知道”來回答客人，也不允許說“對不起，我不知道”，而是作為客人的第一詢問對象，要千方百計的知道答案，準確無誤的告訴客人，即使當時回答不了，事后一定打電話告訴客人，否則被領導及質管人員發(fā)現就會按員工手冊上的規(guī)定進行減分。事無巨細，讓客人明白自己在這里是被重視的。服務業(yè)不是有這樣一個公式嗎？“100-1=0”即：無論你以前做的再好，唯有一件令客人不滿意都等于是零。從點滴做起，一定能提升顧客滿意度，提高企業(yè)競爭力。

社會經濟不斷地變化發(fā)展，人們的需求也在不斷的改變提高，對于服務行業(yè) 開封大學管理科學學院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

實行打動客人的服務是飯店發(fā)展的要求，更是飯店創(chuàng)新的原動力和不懈的追求，酒店服務是有服務設施、服務環(huán)境、服務項目、服務人員素質、服務質量、管理質量等有機結合而構成的，其中最關鍵的就是服務質量。通過以上論文我們可以看出提高服務意識是酒店業(yè)工作的靈魂，酒店的競爭說到底是酒店服務意識的競爭，酒店員工服務意識的強弱是酒店服務檔次的重要標志，酒店的有形產品可以復制，服務的項目內容也可以模仿，而良好的服務意識卻是長期積累形成的。因此，酒店員工服務意識，怎樣向客人提供服務，對酒店之間的競爭起著舉足輕重的作用，他們之間有著密切的關系。

參考文獻：

1．張波，新編現代酒店（飯店）員工素質培訓手冊，北京藍天出版社，2005年4月出版。

２．鄭向敏，酒店服務與管理，北京機械工業(yè)出版社，2004年1月出版。３．尹強，提供更完善的服務優(yōu)質服務員的80個細節(jié)，北京中國現代經濟出版社，2006年1月出版。

４．蔡樹棠，現代旅游服務督導管理，北京中國旅游出版社。2004年5月出版。５．王興斌，中國旅游客源國、地區(qū)概況，北京旅游教育出版社，2003 年7月出版。

６．吳必達，成功企業(yè)如何管人，企業(yè)管理出版社，2000年1月出版。開封大學管理科學學院旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

致 謝 辭

感謝開封大學給我上大學繼續(xù)學習、深造的機會。感謝開封大學管理學院的全體領導及老師對我三年來的辛勤教育與培養(yǎng)，感謝你們在百忙之中為我聯(lián)系實習單位，我通過實踐不僅鞏固了自己的專業(yè)文化知識，也鍛煉了自己良好的觀察能力，團隊協(xié)作能力和人際交往能力，豐富了我的人生閱歷。同時也要感謝浙江桐鄉(xiāng)錢塘新世紀大酒店給我實習的機會，感謝全體領導及員工在我實習時對我的關心與幫助。謝謝你們！

感謝我們的輔導員王桂梅老師和03級餐旅班的全體同學三年來對我生活、學習上的照顧。我更特別感謝申桂娟老師在百忙之中抽出時間對我論文的指導，感謝申老師對我的支持與鼓勵，讓我有信心完成我的畢業(yè)論文。

老師們辛苦了！衷心地謝謝你們！

高利敏 2006年5月

第二篇：如何提高員工服務意識

如何提高員工服務水平：

1、由上至下改進服務

要創(chuàng)造出優(yōu)勢的服務，僅僅培訓一線員工是遠遠不夠的。優(yōu)質服務的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領導以身作則付諸實踐。如果領導階層以客戶為先，則上行下效，尊重客戶的思想就容易落實在員工的行動上。

2.創(chuàng)造具體的優(yōu)質服務目標

優(yōu)質服務思想不僅需要領導以身作則，還要由一套明確的制度來保證，企業(yè)必須對員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽；一定要在幾天之內給顧客的詢問以確切的答復；第一線員工擁有多大權力；等等。對優(yōu)質服務標準的規(guī)定必須簡潔明了。

3.善用重視客戶的員工

制定服務策略之后，必須找到適當的員工來執(zhí)行。這種適當的員工必須是愿意與客戶友好相處、善于了解客戶心理、又能敏銳地察覺客戶的特別需要的員工。

4.鍛煉員工關心和體諒客戶

企業(yè)還要通過各種訓練項目，把優(yōu)質服務的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質服務的行為能力。在與客戶接觸溝通的過程中，員工善于換位思考和從言語中讓客戶感受到是在為他著想，業(yè)務就會更容易開展。5.授權員工自行解決問題

客戶通常從兩個角度來評價一個公司的服務：（1）在正常狀態(tài)下如何運作；（2）發(fā)生問題時如何反應。企業(yè)為了提供特別的服務，就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣，企業(yè)也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從顧客對企業(yè)的忠誠中得到補償。

第三篇：如何提高員工服務意識

如何提高員工服務意識

1、由上至下改進服務

要創(chuàng)造出優(yōu)勢的服務，僅*將員工送去參加微笑訓練研修班是遠遠不夠的。優(yōu)質服務的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領導以身作則付諸實踐。如果領導階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實在員工的行動上。

2.創(chuàng)造具體的優(yōu)質服務目標

優(yōu)質服務思想不僅需要領導以身作則，還要由一套明確的制度來保證，企業(yè)必須對員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽；一定要在幾天之內給顧客的詢問以確切的答復；如果產品破損，應該如何回答顧客；第一線員工擁有多大權力；等等。對優(yōu)質服務標準的規(guī)定必須簡潔明了。

3.雇用重視顧客的員工

制定服務策略之后，必須找到適當的員工來執(zhí)行。這種適當的員工必須是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺顧客特別需要的員工。

4.訓練員工關心和體諒顧客

光是制訂服務標準和雇用適當員工還不夠，企業(yè)還要通過各種訓練項目，把優(yōu)質服務的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質服務的行為能力。譬如，豐田汽車公司在推出凌志牌豪華車時，對精心挑選的銷售人員安排了兩天的研修活動。公司采用演說、猜謎和角色表演等方式，培養(yǎng)銷售人員嫻熟的人際關系技巧、如數家珍般的講解水平、儒雅的舉止風度和熱情的工作態(tài)度。

5.激勵員工提供特別的服務

企業(yè)要通過獎懲制度使優(yōu)質服務措施得到鞏固和加強。其中，用于激發(fā)員工積極性的誘因有：工作表現突出獎勵辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎金等。不過，對員工來說，來自上司的贊賞和認同更具有激勵效力。企業(yè)在制訂正向鼓勵措施的同時，還必須制訂反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問題，就得去第二次，且差旅費自理。在公司宣布這項政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現在公司平均每年只接到六次要求重新修理的電話。

6.授權員工自行解決問題

顧客通常從兩個角度來評價一個公司的服務：（1）在正常狀態(tài)下如何運作；（2）發(fā)生問題時如何反應。企業(yè)為了提供特別的服務，就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣，企業(yè)也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從顧客對企業(yè)的忠誠中得到補償。北歐航空公司總裁卡森根據他的觀察認為：“要贏得一位新顧客必須付出一定代價，但要留住滿意的顧客卻一點也不需要花錢。不過，如果你想贏回不滿意的顧客，就得花上大把鈔票。”

第四篇：開發(fā)新產品與提高企業(yè)競爭力關系 正文范文

開發(fā)新產品與提高企業(yè)競爭力關系

眾所周知，21世紀的競爭歸根結底是人才的競爭，國家、民族、企業(yè)莫不如是。而品牌是企業(yè)的核心競爭能力具體體現，是企業(yè)員工整體素質、管理思想和服務能力的綜合表現。要想保持企業(yè)穩(wěn)定生存和持續(xù)發(fā)展，必先打造服務第一品牌，要想打造服務第一品牌，必先建設一流的團隊。擁有一流的團隊，打造出服務 第一品牌，就可以實現企業(yè)做強，依托服務第一品牌，新產品拓展生存空間，就可以實現企業(yè)做大。做強、做大是企業(yè)共同的夢想。

一、企業(yè)開發(fā)新產品的意義

當今時代，唯一不變的事情就是變化，創(chuàng)新已經成為時代發(fā)展的主旋律。對企業(yè)而言，開發(fā)新產品具有十分重要的戰(zhàn)略意義，它是企業(yè)生存與發(fā)展的重要支柱。現根據LD公司的實際情況，闡述新產品的開發(fā)對企業(yè)的重要意義。

（一）開發(fā)新產品有利于促進企業(yè)成長

由于任何產品都具有導入期、成長期、成熟期和衰退期，因此，企業(yè)要成長，就必須進行新產品的開發(fā)。例如：LD公司在2003年前，把泥蚶作為經營的主打產品，由于市場漸趨飽和及上海“泥蚶事件”的影響，泥蚶已經提前進入衰退期，公司經營業(yè)績迅速下降。為了企業(yè)成長，開發(fā)新產品勢在必行。2004年，LD公司開發(fā)了彩虹明櫻蛤新產品，導入市場后，效益十分明顯，到目前為止，該產品還是LD公司的拳頭產品，為公司創(chuàng)造了豐厚的利潤。大大促進了企業(yè)的成長。

（二）開發(fā)新產品可以維護企業(yè)的競爭優(yōu)勢和競爭地位

任何產品只要進入成長期后期，就會產生豐厚的利潤，也招致大量的同行進入競爭行列，由此，勢必造成利潤空間大大縮小。而此時，一個成功的企業(yè)和智慧的經營者，應該搶奪先機，開發(fā)新產品。如在2001年，LD公司的泥蚶產品售價在60元/KG，到2003年，由于其它企業(yè)大量養(yǎng)殖泥蚶產品，供大于求，價格迅速下滑至22元/KG。2004年LD公司及時開發(fā)了彩虹明櫻蛤新產品，在不到一年的時間里，占領了浙江的1/3強市場，至今仍保持著市場領先者的地位。

（三）開發(fā)新產品有利于充分利用企業(yè)的生產和經營能力

因為在總的固定成本不變的情況下，開發(fā)新產品能使企業(yè)的資源利用率提高，由此個量產品的成本隨著降低。例如：LD公司2003年泥蚶銷售量嚴重下滑，導致企業(yè)資金周轉困難、設備閑置、員工待崗，企業(yè)背上沉重的負擔。2004年，開發(fā)了彩虹明櫻蛤新產品，銷路很好，企業(yè)大大減輕了負擔，因此企業(yè)的經營能力也大大提高。

綜上所述，開發(fā)新產品不僅有利于企業(yè)的成長、進步和競爭力能的提高，而且也使企業(yè)與社會、自然環(huán)境的適應能力大大提高，因此，要使企業(yè)成為“百年老店”，必須要充分把握時機開發(fā)新產品

二、開發(fā)新產品與提高企業(yè)競爭力關系(一)提高企業(yè)核心競爭能力，穩(wěn)固企業(yè)生存基礎

1、穩(wěn)固基礎，完善人力資源管理體系，建設一流的團隊。通過不斷開發(fā)新產品，將員工的期望凝聚在企業(yè)的愿景之中；通過建設員工二級后備、管理人員后備、技術骨干三級核心隊伍，為特殊人才進行職業(yè)生涯設計，激勵員工工作熱情；通過新產品的設計、生產、營銷，帶動相關配套的管理、商務禮儀等基礎知識培訓，提高員工的整體素質；通過對員工有計劃反復的訓練和考核，將一流的服務行為鞏固成為行為習慣。通過系統(tǒng)的員工隊伍建設，實現員工觀念與企業(yè)目標和先進管理思想的對接，創(chuàng)造出更有利于人才發(fā)展與合理化流動的企業(yè)文化，輔之以完善的監(jiān)督考核機制，建設出目標一致、執(zhí)行速度快、執(zhí)行能力強的一流團隊。

2、高標準開發(fā)新產品，建設合理的服務質量管理體系，提升服務水平。通過對產品精益求精的理念，不斷開發(fā)出符合國際質量標準，確定較高的服務標準；通過產品更新，文件編寫，形成服務質量管理體系的框架；通過行之有效的內審，建立保持質量穩(wěn)定提高的長效機制，通過專家定期的外審，持續(xù)改進業(yè)務流程，提高工作平順度。建設高標準、高水平、高效能的服務質量管理體系，可以使日常工作組織、工作質量和工作效率在體系的運行中持續(xù)提高。

3、對產品找差距，實施標桿開發(fā)管理，“催熟”企業(yè)下一個利潤增長產品。充分運用后發(fā)優(yōu)勢，與競爭對手企業(yè)對抗，剖析產品差距、不足及其成因，制定并落實針對性的整改措施，用最短的時間開發(fā)出更具性價比的優(yōu)質新產品，從而提升企業(yè)的管理能力，加快企業(yè)管理走向成熟的階段，大幅提升企業(yè)競爭力。

(二)拓展生存空間，保持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展

物競天擇、適者生存。是放之四海而皆準的基本法則，也是市場競爭中顛撲不破的真理。雖然物業(yè)管理服務行業(yè)當前，由于物業(yè)服務產品市場的迅速擴大，競爭激烈程度略低于傳統(tǒng)行業(yè)，但競爭日趨激烈是由經濟規(guī)律所決定，只能說，我們與其它傳統(tǒng)行業(yè)相比，稍微多了一點時間。這點時間彌足珍貴，使我們可以充分地提高核心競爭能力，物業(yè)服務產品市場的迅速擴大更是難得，給我們提供寶貴的全面參與市場競爭的舞臺。

11、練內功，實施成本控制戰(zhàn)略，樹立市場競爭價格優(yōu)勢。通過推行TPS管理，消除資源的浪費，建立快速反應機制，降低溝通等工作銜接成本，提高工作效率，提高勞動生產率。在大幅度降低成本的同時，最大限度節(jié)省人力資源，全力拓展外部市場，推出適合市場推廣的新服務的新產品，廣泛開展經營活動。

2、深入挖掘市場潛力，挖掘現有市場顧客普遍需求，廣泛開展經營服務新產品項目。例如物業(yè)管理行業(yè)，業(yè)主對房屋的功能需求是正常居住，有償維修的重要性由此顯現，雖然有償維修的效益不高，但是對于提高業(yè)主滿意率極為重要，達到顧客滿意是企業(yè)培養(yǎng)忠誠客戶群的基礎。有償維修還是一個重要的與業(yè)主溝通的平臺，充分發(fā)揮這個平臺的作用，可以使我們掌握業(yè)主關注點，從而開展針對性的服務。家庭裝修與其比較有相似之處，雖然業(yè)務量總量不大，在各區(qū)域也并不均衡，但依靠我們技術能力，兼有隨時保修的售后服務優(yōu)勢，壟斷這部分市場資源前景十分樂觀。根據我們調查，目前業(yè)主的普遍需求集中在“方便”兩個字上面，業(yè)主非常歡迎衣、食、住、樂、行、醫(yī)都很方便的居住條件。物業(yè)公司的經營服務工作就應針對這個需求，圍繞“方便”二字做文章，在消費已經成為拉動國家經濟發(fā)展的主導力量之一的今天，各家各戶每天都產生出大量的垃圾，這些垃圾從某種意義上來說是一種資源。收購廢舊物資依靠現有的人力物力游刃有余，修理自行車、早餐點、早晚市等項目也與業(yè)主的生活息息相關，在這些項目經營成熟后，逐漸嘗試介入房屋中介、代購代訂等相對信息量比較大的業(yè)務。

3、擴大競爭優(yōu)勢，承接物業(yè)管理服務項目。隨著房地產業(yè)飛速發(fā)展，物業(yè)市場迅速擴大，依托現有市場積累經驗，廣泛地參與市場較大范圍市場競爭勢在必行，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模經營才能產生效益，只有走出去，才能參與到全面的、激烈的市場競爭之中，只有經過殘酷的市場競爭的洗禮，我們才能發(fā)展壯大，而且才能在更大的范圍打造服務第一品牌。

4、加強練兵，承攬維修工程。目前第一汽車住宅已經比較陳舊，已經進入需要經常性地啟動共用部位、共用設施設備專項維修資金，對住宅進行大面積維護階段。鍛造出一支技術強、作風過硬的隊伍成為提高服務能力的重點，通過不斷學習新技術、新工藝，積累工程經驗，為迎接大量的維修工程積極準備。物業(yè)公司自行承攬維修工程，不僅可以實現效益增長，也可以為業(yè)主節(jié)省部分資金，從實現“雙贏”。擁有較強的維修工程組織與施工能力，以及為業(yè)主節(jié)省資金的預期，最終會使我們在國際市場中脫穎而出!

(三)持續(xù)創(chuàng)新經營，提升企業(yè)發(fā)展空間

加強創(chuàng)新，包括到持續(xù)的技術創(chuàng)新，產品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，用這些新技術來開辟新的市場，并開創(chuàng)出一種有中國企業(yè)特色商業(yè)模式和業(yè)務模式。企業(yè)如何為創(chuàng)新還包括了，企業(yè)怎么樣去改善客戶的滿意度的問題，怎么去準備投資一些新興的領域，怎么去抓取一些新的發(fā)展機會等問題，都是現在中國企業(yè)急需解決的問題。

現階段，中國很多企業(yè)的管理已經具備了相應的基礎，但現在中國企業(yè)的管理，在系統(tǒng)應用、信息化方面還有不夠，管理還缺乏現代技術的有效支撐。中國企業(yè)的要全面提升管理需要，從方方面面入手，優(yōu)化流程、提高效率、加強精細管理、降低成本，還涉及到企業(yè)如何增強員工的能力，提高企業(yè)員工的素質，提高企業(yè)的透明度，控制企業(yè)的風險，提高企業(yè)快速的行動的能力等問題阻礙企業(yè)重塑核心競爭力的關鍵。社會責任已經成為社會、政府、產業(yè)界、企業(yè)的一個熱門的話題。承擔社會責任已經越來越成為當代企業(yè)的核心的名詞。社會責任涉及到方方面面，首先是節(jié)能和環(huán)境保護，企業(yè)在開發(fā)新產品、生產過程中的每一個環(huán)節(jié)都應該加以重視；第二就是人權問題，中國企業(yè)更多的應該以人為本、以用戶為本、以員工為本，從人的“需求”出發(fā)；第三個就是反腐敗，推行一個“陽光化”經營管理的方式，是每個企業(yè)發(fā)展所的需要，也是企業(yè)社會責任的重要事情。

三、案例分析

（一）案例

上世紀70年代，各大電子公司的技術人員都在嘗試如何把音樂進行數字化存儲。最早的數字音樂存儲產品就是大家熟知的卡式磁帶。1977年，索尼公司把模/數和數/模轉換器加到其Betamax-錄像機上用來錄音。不過用戶對於錄音的質量并不滿意，所以索尼開發(fā)了降噪技術，以提高錄音的音效。1978年的九月，索尼對卡拉楊指揮的演奏會的一次預演進行錄音。隨后，卡拉楊被邀請對錄音的質量進行評價。當時，飛利浦正在研制圖像信號的光存儲技術。不久，技術人員意識到這項技術也可以用于錄制聲音信號。當時光存儲的媒介是直徑30cm的盤片,可以儲存30分鐘的影音信號或13小時20分鐘的聲音信號。索尼意識到，如此大容量的音樂光盤，對于各大唱片公司是難以接受的。飛利浦于1963年發(fā)布的卡式磁帶取得了巨大成功，所以飛利浦的高層認為CD的尺寸與卡式磁帶比不能過大。卡式磁帶的對角長為11.5cm，CD的直徑是12cm。CD直徑的確定本身就具有傳奇色彩。索尼當時的副總裁是交響樂的忠實愛好者，所以索尼堅持新開發(fā)的CD應至少應能存下貝多芬的第九交響曲。而貝多芬的第九交響曲又有許多指揮版本，卡拉楊的版本長66分鐘，而最長的版本是74分鐘。74分鐘音樂對應12cm的光盤直徑。不過，飛利浦的研發(fā)人員對索尼的建議卻持懷疑態(tài)度。他們認為，這么大的光盤會塞不進西裝口袋。為此，索尼的研發(fā)人員特地測量了來自世界各地的西裝尺寸，發(fā)現西裝口袋裝12cm直徑的光盤毫無問題。貝多芬就這樣確定了CD光盤的標準。1980年，兩家公司發(fā)布了音樂光盤的紅皮書(Red book, CD-Audio)。不過光盤的內徑采用了荷蘭人的建議，1.5cm，是當時荷蘭10分幣的直徑。CD光盤在1981年柏林的廣播技術展上第一次推出。一年后，1982年8月17日，在德國漢諾威當時寶麗金公司的工廠內開始了第一批音樂光盤的生產。1982年10月1日，第一批CD播放機上市。1988年，CD盤的產量為一億張。

2（二）分析

隨著人類社會的不斷進步，人們日益豐富的物質生活已經不能滿足人們生活需求了，需要一種更高層次的精神享受。

1、產品開發(fā)的速度越來越快。科學技術日新月異的發(fā)展，人們生活的迅速變化，加劇了產品的升級換代，新品開發(fā)的周期越來越短。如汽車和照相機，推出任何一種最新產品，至多行銷2—3年；瑞士的鐘表平均每20天就有一種產品問世；微電子和計算機，竟呈現出雪崩式的發(fā)展趨勢，從第一臺微機問世以來，在大約20年內已更換五代，而計算機軟件產品壽命一般不超過一年。

2、產品開發(fā)的目標越來越高。國外著名企業(yè)為了保持和發(fā)展競爭優(yōu)勢，不惜投入，開發(fā)盡可能滿足現實和潛在需求的產品，一方面新品開發(fā)的目標更高。如日本松下公司提出了“5.5.0 ”作戰(zhàn)：開發(fā)新品集中全世界同類產品的優(yōu)點，達到質量超過世界水平5％，價格比世界水平低5％，不合格率為0；美國齊尼思公司、貝爾實驗室、通用電報公司等大企業(yè)組成電視開發(fā)聯(lián)盟，向更高更新的電視技術——全數字制式電視機進軍。另一方面新品開發(fā)的目標更遠。美國已著手開發(fā)外星旅游項目，日本著手開發(fā)21世紀的電視機等。

3、產品開發(fā)的層次越來越深。隨著國際社會的交往越來越廣，人們的需求更多樣化。產品的開發(fā)也由單一往多樣化發(fā)展，多品種、高質量、時髦化、系列化、輕型化、微型化、多功能、高精尖等無所不包，無所不有。同時產品開發(fā)的范圍不斷擴大。就一個企業(yè)來說，所開發(fā)的產品往往涉及的領域是多方面的，其制成的產品達數百上千種。

4、產品開發(fā)風險越來越大。一方面，當今的科學技術發(fā)展迅速，產品壽命周期不斷縮短，再加上市場競爭激烈，因而市場變化捉摸不定，加大了新品開發(fā)的市場風險。另一方面，在研、建立和完善企業(yè)強有力的新產品開發(fā)機構。新產品開發(fā)，首先要建立好新產品開發(fā)系統(tǒng)。有科研能力的企業(yè)要強化自我開發(fā)，缺乏獨立科研能力的企業(yè)，要主動掛靠高等院校、科研院所，開成“前廠后院，前廠后所”的格局。要建立和完善企業(yè)集團科研開發(fā)中心，發(fā)揮企業(yè)集團的科研開發(fā)優(yōu)勢。有條件的大企業(yè)、大集團、大型外向企業(yè)要建立跨國研究開發(fā)機構，及時掌握國際新產品開發(fā)信息，努力開發(fā)適應國際需求和趨勢的有競爭力的產品。

（三）啟示

1、建立和完善企業(yè)強有力的新產品開發(fā)機構。新產品開發(fā)，首先要建立好新產品開發(fā)系統(tǒng)。有科研能力的企業(yè)要強化自我開發(fā)，缺乏獨立科研能力的企業(yè)，要主動掛靠高等院校、科研院所，開成“前廠后院，前廠后所”的格局。要建立和完善企業(yè)集團科研開發(fā)中心，發(fā)揮企業(yè)集團的科研開發(fā)優(yōu)勢。有條件的大企業(yè)、大集團、大型外向企業(yè)要建立跨國研究開發(fā)機構，及時掌握國際新產品開發(fā)信息，努力開發(fā)適應國際需求和趨勢的有競爭力的產品。

2、建立人才的招攬、培養(yǎng)、使用和獎勵制度。要通過多種途徑，解決人才難題。要制定優(yōu)惠政策，招聘引進企業(yè)急需人才。對企業(yè)現有科技人員，要政治上愛護，生活上關心，使用上放手，分配上傾斜。對作出突出貢獻者要給予重獎，可以按新產品銷售額的一定比例或所創(chuàng)利潤的一定比例進行分成。同時，要注重科研人員的知識更新，舍得投入，以適應新產品開發(fā)的需要，通過各種措施，從而形成引得進、用得活、留得住的人才機制。

3、建立和完善新品開發(fā)的投入機制。國際經驗表明：企業(yè)研究開發(fā)資金與銷售收入的比例，若低于1％，則企業(yè)難以生存，2％才能勉強維持，5％才具競爭力。目前國內企業(yè)平均水平才1.5％，因此一方面要保證新產品開發(fā)的基本支出，按照企業(yè)銷售額的一定比例建立開發(fā)基金，實行專款專用，確保企業(yè)新產品開發(fā)的順利進行。另一方面，要不斷增加經費投入，確保每年有一定比例的增長。

4、建立與時代相適應的新產品開發(fā)決策機制。新產品開發(fā)必須搞好動向研究，實行科學決策，努力開發(fā)出與市場需求接軌的產品。如果做不到這一點，產品開發(fā)就會誤入歧途。世界著名王安電腦公司的破產，就是新產品開發(fā)的錯誤決策造成的。從現代消費需求和世界新產品開發(fā)趨勢看，一是開發(fā)個性化產品。新產品的開發(fā)方向必須適應時代潮流，適應生活方式的個性化趨勢，以高技術、高附加值的產品去適應現代文明。二是開發(fā)綜合性產品。除了重視原有產品的更新?lián)Q代、功能開發(fā)外，還應特別重視全新產品以及綜合技術型產品的開發(fā)，通過新的產品組合，實現全新的、高層次的性能和功能開發(fā)。三是開發(fā)多樣化的產品。

第五篇：提高酒店員工的主人翁意識

提高酒店員工的主人翁意識

酒店餐飲怎樣提高員工的主人翁意識?相信很多管理者都會為之而煩惱。下面中國吃網餐飲網提供的資料為大家介紹了怎樣提高員工的主人翁意識，希望對大家有所啟發(fā)。

倡導正確的主人翁精神。任何忽視員工個人利益的主人翁意識都是不現實的。崗位股份制公司理論認為股份制公司有兩個股東：老板和員工。因為員工是崗位股份制公司的股東，所以，員工就是崗位的主人。作為“股東”的特定崗位員工只有與企業(yè)休戚與共方能分享“經營收益”。

做好愿景管理。被員工特別是高階員工認同并接受了的企業(yè)愿景具有持久的激勵性，能夠成為企業(yè)成長的不竭動力。企業(yè)愿景管理要立足長遠，強調員工參與，反映不同層次員工的訴求，兼顧企業(yè)和員工利益。同時做好愿景傳播，愿景傳播不能僅限于中高層員工，基層員工的愿景認知能夠有效提升其企業(yè)認同感和凝聚力。

關注員工長期職業(yè)競爭力的提升。恐懼員工職業(yè)能力提升后離職白白浪費企業(yè)人工成本，拒絕在員工發(fā)展上進行任何投入，使得員工只是在“消耗式”地工作。隨著時間推移，員工的知識、技能由于得不到更新開始老化，職業(yè)競爭力日趨下降。以喪失長期職業(yè)競爭力為代價的工作機會非但會使企業(yè)失去人才吸引力，也必然會讓員工拋棄所謂的主人翁精神。

員工執(zhí)業(yè)能力的提升和員工薪酬水平具有某種替代關系。如果企業(yè)在員工發(fā)展上有較多投入，就會使得部分關注自身發(fā)展的員工愿意接受相對較低的薪酬來換取企業(yè)的工作機會。同時，員工執(zhí)業(yè)能力的提升和員工薪酬水平又是相互促進的。

培養(yǎng)員工主動工作的意識。通常有一個規(guī)律，工作難度越大，背后隱藏的知識、經驗、技能就越多，一旦完成這樣的工作，積累知識、經驗、技能的機會當然也越大。企業(yè)要從文化層面讓員工知道只有做得多，積累的經驗就多，其實這也是一種無形的提升。管理者的作用就是不斷地對下屬進行必要的指導，讓員工不僅能完成業(yè)績目標更能從工作中提升自己的工作能力。員工一旦形成這種思維慣性，自然每個人就會主動地去工作，主人翁精神自然就會在他的日常行為中表現出來。

提升管理者的主人翁意識和領導力。管理者特別是中基層管理者是企業(yè)的中堅力量，其一言一行，都深深刻在每個下屬的腦海里。員工有沒有主人翁意識，首先看管理者是不是有;員工有沒有主動工作意識，先看管理者是否有這種意識。管理者的帶頭作用是不可忽視的，其領導力水平和管理風格會極大地影響到組織氛圍，特別是意味著員工積極性和主動性的主人翁精神。

激勵到位。主人翁精神及其行為需要內部驅動力和外部激勵環(huán)境。企業(yè)尤其是餐飲加盟企業(yè)要識別這種行為并及時地給與認可、激勵和傳播，只有經常被激勵和被倡導的思想和行為才有可能成為主流的思想和行為，才能達成理想的管理成效。