第一篇：旅游法規案例.港澳臺地區旅游案例

旅 組員： 游

法

規

案

例

港澳臺地區

XX、XX、XXX、XX、XX、XX、XX

一、導游人員管理法規......................................................................2

二、消費者權益保護與旅游投訴法規................................................2

三、旅游出入境管理法規..................................................................3

四、旅行社管理法規..........................................................................6

五、導游人員管理法規......................................................................6

六、旅行社管理法規..........................................................................7

七、消費者權益保護與旅游投訴法規................................................9

八、旅游出入境管理法規................................................................12

九、旅行社管理法規........................................................................13

十、飯店管理法規............................................................................14

十一、旅行社管理法規....................................................................15

十二、旅游飯店管理法規................................................................17

十三、導游人員管理法規................................................................20

十四、旅行社管理法規....................................................................22

十五、旅游交通運輸法規................................................................23

十六、旅游飯店管理法規................................................................23

十七、旅游飯店管理法規................................................................24

十八、旅游飯店管理法規................................................................26

十九、導游人員管理法規................................................................28

二十、消費者權益保護與旅游投訴法規..........................................30 二

十一、旅行社管理法規................................................................30 二

十二、消費者權益保護與旅游投訴法規......................................30 二

十三、消費者權益保護與旅游投訴法規......................................31 二

十四、旅游交通運輸法規.............................................................31 二

十五、合同法律制度....................................................................32

一、導游人員管理法規

2010年7月，香港女導游阿珍在旅游車上多番謾罵內地旅客不購物的短片，在全國多個省市的電視臺熱播，震驚全國。片段中，導游以?沒飯吃?、?沒酒店住?等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：?我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！?該團是24人的內地旅行團，于3月25日來港，每名旅客團費上千元，而女導游阿珍在旅游車上多番謾罵旅客不購物，旅客則鴉雀無聲。

二、消費者權益保護與旅游投訴法規 北京港澳游客投訴被導游欺騙花萬元買假表

本報訊?我高高興興報團去港澳游，卻天天被旅行社拉去‘扎店’，游客不買東西導游就給臉色看，導游說店里的珠寶、手表比內地便宜30%，結果買回的珠寶比北京貴一倍，花1萬多元買的勞力士竟然還是假表。?北京游客智先生今天上午在東城法院的法庭上痛陳自己港澳游被?宰?的經歷，他為此起訴北京的發團旅行社雙倍退賠貨款。

分析：游客與旅行社之間是旅游服務合同關系，旅行社就應該按照簽訂的合同約定履行自己的義務。購物的次數都應該是有約定的，如果超出、買到假貨、所買物品價格畸高

都應該是違約行為，游客有權要求商店或者旅行社賠償。既然游客與旅行社、商店存在消費關系，那么也就適用于《消費者權益保護法》，雙倍索賠應該獲得法律支持。邱寶昌律師還談到，目前的旅游市場確實存在少數損害游客利益的旅行社，他們用低于成本的價格來誤導游客，用?扎店?擠占游覽景點時間，國家相關的管理部門應該對這種行為叫停，因為這大大擾亂了旅游市場的正當競爭。?如果游客遇到強迫購物，可以拒絕。因為消費者有選擇權，要敢于說‘不’。?邱律師說，?游客可以向國家旅游局質監所舉報，或向當地旅游局投訴。?邱律師還建議，游客可以用攜帶的相機、DV留下證據，以便于日后維權。

三、旅游出入境管理法規

旅游投訴：跟團出游 過關被扣留澳門屬哪方責任 ?我只要求金龍國際旅行社給個合理解釋，但是跟對方交涉很多次卻發現維權真的很難。?維權近四個月，河西區消費者李女士想起港澳游時愛人因護照問題被困澳門的那種無助，就像做了一場噩夢。遭遇很無奈?我順利通關，愛人被扣留了?去年11月，李女士和愛人參加了天津金龍國際旅行社（以下簡稱金龍國旅）組織的港澳雙飛6日游，時間從2010年11月30日到2010年12月5日。?我愛人是法國人，我的團費是1480元，他的團費是2980元，簽完旅

游合同，旅行社的工作人員查看了我愛人的護照，并且復印留底。12月5日上午7點多，我們在領隊的帶領下從澳門拱北口岸回珠海，我愛人卻被扣留了，咨詢得知是簽證失效。從大陸去港澳，對外國人來說相當于出關。他來中國持的是一次有效的探親簽證，到香港后就作廢了。想返回天津必須重新辦理簽證。?李女士講述了當天的遭遇。

愛人被扣留，李女士趕緊聯系旅行社想辦法。但是從當天早上7點半一直到下午3點，李女士無數次打電話給旅行社，得到的結果卻是：讓李女士自己想辦法，回天津再解決。?我已經回到珠海，去不了澳門，我愛人只會說法語，要在澳門重新辦簽證，太難了！幸虧拱北口岸的警察幫他找到一位學生協助他辦理簽證等手續。四天后才拿到簽證。? 回到天津，李女士夫婦首先找到了市消費者協會，要求金龍國旅賠償損失，但是消協多次調解無果。

?2011年1月2日，我愛人氣憤地回了法國，但是我還想為他要一個合理說法。事發后金龍國旅并沒有積極妥善安排解決，所以我們要求旅行社賠償由此造成的損失。?李女士氣憤地說。回應很老套

?老總在國外，我聯系不上?

記者聯系了金龍國際旅行社，總機接線員表示，此事可向客服部門了解情況。客服部負責人卻表示，老總不在，無權做

詳細介紹。?這是一個很重大的事情，需要跟老總先匯報之后才能回復。但是現在老總在國外，我聯系不上他。? 調解很困難

據了解，天津市消費者協會于2010年12月10日受理了李女士對金龍國旅的投訴，但是由于雙方沒有達成一致意見，市消協于2010年12月30日出具了投訴終止調解通知書。通知書中提到：市消協綜合考慮雙方存在的過失因素，建議天津市金龍國際旅行社有限責任公司承擔部分責任。但天津市金龍國際旅行社有限責任公司表示不承擔任何責任。雙方不能就賠償問題達成一致意見，我會決定終止調解。分析：旅行社作為服務者即旅游經營者，應當將旅行過程中的一切事項向旅游者如實、全面地告知，除了景點介紹、安全防范，還包括手續的辦理、費用的收取方式以及收取標準等等，這是旅行社的一項最基本的義務。該事件中的金龍國旅沒有履行相關的告知義務，致使李女士的愛人被海關扣留，顯然是有瑕疵的，李女士的愛人有權要求旅行社承擔相應的法律責任。發生糾紛后，當事人除了可以請求消費者協會調解外，還可以根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁，如果沒有仲裁協議或者合同中沒有仲裁條款的話，當事人有權通過司法途徑即到人民法院起訴來維護自身的合法權益

四、旅行社管理法規

2010年10月22日，受強臺風?鲇魚?影響，東臺灣宜蘭暴雨不斷，蘇花公路出現多處塌方，約500名大陸游客被困。造成一個珠海旅游團的人與車失蹤。最終，失蹤人員的家屬與臺灣當地旅行社和汽車公司簽署了賠償協議。每位大陸游客可獲得保險金510萬元新臺幣以及大陸組團旅行社意外保險賠償金30萬元人民幣。

這一事件反映出游客發生人身傷害事件后，國內組團社與境外地接社之間缺乏統一協調處理機制。

解決方法：⒈建議國內組團社與境外地接社簽署委托接待協議時，要明確游客在境外發生人身傷害事件時，地接社積極救助的義務和負責賠償的義務；⒉游客在境外發生人身傷害事件時，國內組團社應與境外地接社共同協商處理辦法，如與游客達成賠償協議后，國內組團社與境外地接社應共同與游客簽署賠償協議。

五、導游人員管理法規

2010年5月21日，前國家隊選手陳佑銘偕妻從湖南跟旅行團首次赴港旅游，香港接待旅行社?永盛旅游?的一名女導游將他們帶到珠寶店購物。期間，陳佑銘因拒絕購物與

導游發生爭執，而后導游出言指罵，并企圖阻止他離開店鋪，致陳佑銘心臟病發，送醫院后不治身亡。

處理結果：香港旅行社對死者家屬進行了賠償，香港旅游業議會撤銷該導游的導游證，并對香港旅行社處以4.75萬港元罰款。

這一事件反映出兩個問題：⒈零負團費問題；⒉強迫購物問題。

解決方法：零負團費與強迫購物是互為表里和因果關系。零負團費是因，強迫購物是果。治理零負團費要從治理強迫購物入手。因為查證零負團費比較困難，而查證強迫購物相對容易。

六、旅行社管理法規

香港旅行社涉嫌經營?賣淫游? 月收入高達300萬港元 香港警方首次破獲本地持牌旅行社涉嫌兼營賣淫業，替黑幫操控的內地女青年代訂酒店房間提供一條龍服務，集團還特設指揮中心全天候調配妓女接客，估計每月收入高達300萬港元。

香港警方14日采取代號?膝撞?行動，在全港拘捕11名內地女和5名主謀。香港旅游業議會15日表示，涉案旅行社如違法，持牌人的會籍將被取消。

香港警方新界南總區重案組高級督察陳天柱表示，3個月前，香港警方在荃灣區拘捕3名非法入境內地女青年，從口供中得知，幕后有賣淫集團負責操控她們從各種途徑到港，然后由相關旅行社安排入住指定酒店房間接客。

調查結果顯示，該賣淫集團活躍了大約3個月，旗下約有20名妓女，他們分工精細，通過色情網站刊登妓女數據及嫖妓指南，又安排專人在土瓜灣美景街設立?電話接聽及指揮中心?。如有嫖客打電話召妓，?指揮中心?立即安排妓女和嫖客到荃灣、銅鑼灣及灣仔區一些酒店，或到北角區一些住宅單位進行性交易。為免引起酒店懷疑，該集團會派專人送安全套、潤滑劑、毛巾等用品到酒店或房間，每天定時向妓女收費。當妓女離開時，涉案旅行社便會代為退房。如在酒店接客，每次收費700至1000港元不等，在住宅單位也要收400至500港元，妓女僅得交易費用的1/3或一半。如以每名妓女每日接客10人計算，警方估計集團每月營業金額接近300萬港元。

重案組探員經連日監視，認為時機成熟，便于14日采取拘捕行動，突擊搜查土瓜灣?指揮中心?、銅鑼灣、灣仔及荃灣等區的酒店，以及北角某住宅單位、涉案旅行社。行動中，警方共拘捕16名男女，收繳2.8萬港元現金、賬本及多部手機等證物，包括在多間酒店及住宅拘捕年齡21至31歲的11名內地女子，其中9人持通行證，2人為非法入境，她們涉嫌違反逗留條件及非法入境等各項罪名。根據資料顯示，這次卷入賣淫案的持牌旅行社屬小型旅行社，主要業務為代訂世界各地酒店、往來各國或地區城市的機票及代辦申請簽證等。

七、消費者權益保護與旅游投訴法規

香港購物無法退貨 海口市民投訴深圳旅行社

4個月前，海口5名市民報名參加深圳一家旅行社組團的港澳四天游，旅游期間其中3人在香港州際免稅集團購買了4部德國柏卡攝像機。由于在海口找不到所說的售后服務點，購買該攝像機的3名消費者要求退貨，深圳該旅行社表示協助辦理退貨事宜，但時至今日，退貨一事沒有任何音訊。

12月27日，記者致電深圳該家旅行社了解相關情況，工作人員告訴記者，退貨事宜正在處理中，但對于何時有結果，該工作人員表示?不好說?。

據海口市民王女士向介紹，今年8月29日，她們一行5人報名參加了深圳康輝旅行社組團的港澳四日游。幾人在香港游玩期間，她們中的3人在香港州際免稅集團購買了4部德國柏卡攝像機。據王女士介紹，在購買攝像機之前，她們還專門向營業員進行了咨詢，詢問該品牌攝像機在海口是否有售后服務點。營業員表示在海口五指山路有售后服務維修點。

在獲悉海口有售后服務點后，王女士等3人以每部2733元人民幣的價格，購買了4部德國柏卡攝像機，并另外花600元購買了3個備用電池。在購物發票等單據上，營業員也寫下?在六個月內百分之百的退款?的承諾。回到海口后，王女士等人按照營業員所說的?五指山路售后服務點?一路找過去，但根本找不到該售后服務點。王女士等人還撥打了114查詢，被告知海口根本沒有營業員所說的售后服務點。王女士等人感覺上當受騙了，她們覺得組團的旅行社應該有義務為消費者協調處理此事。之后，王女士等人急忙打電話給深圳康輝旅行社有限公司的華經理，對方答應幫王女士等人進行退貨退款處理事宜，并承諾在45天內退款。9月29

日-30日，該旅行社稱已收到王女士等人寄過來的4部攝像機及電池。但時至今日，王女士等消費者不僅沒有收到返回的購物款，而且旅行社方面對于她們的訴求含糊其辭，一直沒有一個明確的說法：?他們一會說香港方面沒有回復，一會稱“到財務上查一查再說”。?

27日上午，記者致電深圳康輝旅行社了解相關情況。一黃姓工作人員對此顯示出很不耐煩的樣子，他說：?她們為什么不跟我們聯系，要反映到媒體呢？你們媒體也管這樣的事嗎？?在記者的一再解釋下，該工作人員表示到財務上去查一下。

在查詢了相關情況后，黃先生給記者回電稱，公司財務上已經處理這件事情了，?但機子要寄往德國，還要檢測是不是人為損壞，所以需要時間。?當記者表示?消費者購買的攝像機不是質量問題?時，黃先生稱，反正處理需要很長一段時間，具體時限?不好說，最短還要兩個月吧?。王女士等人對該旅行社的做法表示難以理解，?開始他們對我們也是說機器正寄往德國的路上，可現在幾個月都過去了，德國也太遠了吧。?

八、旅游出入境管理法規

內地客抱怨赴港游：一天時間半天在排隊

受圣誕前打折季的影響，深港間的口岸近期出現客流爆棚的局面，內地旅客往往需在口岸排兩個小時的長隊才能進入香港，內地客對此頗有怨言。昨日，香港入境處回應南都記者稱，關于入境的內地游客過多，輪候時間長的問題，目前正在加緊解決，會在這幾天內給出一個交代。

上周日和前日，南都記者分別從羅湖口岸和福田口岸入境香港，深切體會到內地客過關的苦惱。上周日，南都記者從深圳一側口岸進入香港羅湖管制站后，被堵在黑壓壓的人潮中，耗時逾兩小時才入境香港。前日，南都記者經福田口岸入境香港，又在香港一側管制站等候近兩小時。

而在福田管制站，南都記者留意到，香港入境處查驗的柜臺有2/3未有啟用，在客流一度擁堵至過境橋的深港分界線時，入境處才增多了三個通道。

針對過關難問題，內地多個網上論壇出現網民抗議的帖子，抱怨香港旅游環境變差，質疑接待能力不足。對此，香港旅游事務專員容偉雄昨日回應了南都記者，稱內地游客有急劇的增長，港府已經注意到了這一問題。

對于過關旅客輪候時間長，容偉雄說，入境處早前宣布從明年起，一些經常往來香港和內地的游客可以使用電子通道，希望能夠緩解這個問題。香港入境處則表示，關于入境的內地游客過多，輪候時間長的問題，目前正在加緊處理，而在這幾天內就會給出一個交代。

九、旅行社管理法規

大陸客赴港游一標間擠6人 香港地接社稱無責 2011/12/21 據香港文匯報報道，香港旅游業議會接獲內地游客投訴指，在港住宿安排欠佳，有團員被迫入住賓館，甚至時鐘酒店，并安排五、六人入住一間雙人房。香港旅游業議會表示，住宿由內地組團社負責，與本地接待的旅行社無關，但會盡力協助受影響旅客。旅游業議會已向會員發出通知，并去信深圳旅游局，促使當局保障內地旅客利益。

報道稱，香港旅游業議會最近3個月接到10多宗內地旅客投訴，指在港住宿安排欠佳，或安排多名旅客入住同一間房。旅客向議會投訴，部分人更向警方求助。香港旅游業議會主席胡兆英表示，香港旅行社與內地旅行社的合約中訂明，旅 13

客住宿由內地一方負責，香港旅行社只負責接待。有投訴個案的團員被安排入住賓館，甚至被安排入住時鐘酒店。胡兆英表示，旅游業議會只能盡辦法協助受影響旅客。

胡兆英前日已親自致電深圳旅游局，希望處理事件。他認為，當地旅行社應在旅客報團時向團員清楚交代來港后的住宿安排，避免旅客誤會。旅游業議會今日會向會員發出通知，要求會員提高警覺。

十、飯店管理法規

港一赴韓旅行團被投訴住黃色酒店 主管單位介入 2011/11/25 11:49:36

中新網11月24日電 據香港大公報報道，香港康泰一個韓國釜山旅行團被團友投訴，入住的酒店設有夜總會，有團友聲稱幾乎被人非禮。香港旅游業議會表示，收到有關投訴，已要求康泰在21日內提交報告解釋。

康泰董事總經理黃進達說，涉事酒店屬韓國當局認可酒店，雙方合作超過半年，從未被投訴；韓國不少酒店附設娛樂場所，五星級酒店亦然。他說，今次是個別事件，旅行社將檢 14

討是否繼續與同類型酒店合作，并正聯絡團友跟進事件，看是否需要提供幫助。

韓國觀光公社香港支社發言人鄭芝廷對事件表示歉意，但強調是個別事件，被投訴的酒店本身可以接待外地游客，但因酒店旁設有同一集團的夜總會，所以較適合喜歡夜生活的旅客；但如果團友是一家大小，建議旅行社改用其它區域酒店。

十一、旅行社管理法規

澳門近期頻發旅游糾紛 ?貨不對板?致游客不滿 2011/11/25 11:48:17

澳門近期發生多宗旅游糾紛，澳門旅游局24日表示，對事件表示關注，將約見本地旅游業團體了解情況，并將有關情況通報內地旅游主管部門。

近段時間，內地游客赴澳門旅游糾紛頻現，先是多個內地旅行團被?賣豬仔?滯留澳門機場或碼頭，后又發生團友購物少導游拂袖而去事件，而近期發生的多起旅游糾紛，則集中表現為?貨不對板?，行程內容與游客報團時不符引致糾紛，嚴重影響了澳門旅游業形象。

11月23日，澳門又發生一宗旅游糾紛，一個19人的內地團早上抵達澳門。至傍晚團員要求入住澳門酒店，但導游表示行程并不包括澳門住宿，雙方爭持良久。隨后團員投訴導游服務態度，并要求澳門地接賠償。最后旅行團錯過過關時間，澳門地接社聯絡澳門酒店給旅行團入住，同時向每位團員支付300澳門元。

旅游局發現近期發生的糾紛，主要涉及內地組團社與澳門地接社的行程內容不相符，例如澳門地接社與內地組團社商定行程表的住宿地點不在澳門，但團員由組團社取得的行程表的住宿地點在澳門。部分個案的旅客是在內地透過購物或其他方式獲取優惠券而換取參加旅行團的。

旅游局表示，關注這些新情況，日內將約見旅游業團體進行商討，同時將有關情況通報內地旅游主管部門。

旅游局呼吁澳門業界，要嚴格遵守《內地居民赴澳旅游組團社與地接社合同要點》，并且在接團時考慮服務質素及尊重現行法例，以保障澳門旅游城市形象。

十二、旅游飯店管理法規

據香港明報報道，有讀者投訴，香港佐敦有茶餐廳?明劏?(宰客)洋人游客。該報記者于是邀請洋人喬裝游客?放蛇?，點選牛肉湯烏冬及凍檸檬茶，?埋單?共46元(港幣，下同)。但記者之后點選同樣食品，收費只是30元，反映茶餐廳涉嫌多收洋人足足五成。香港平等機會委員會表示，類似個案可能已違反當地《種族歧視條例》。

有關茶餐廳負責人辯稱，洋人和記者點取的?牛肉湯烏冬?是不同的，一碗是?牛肉‘湯’烏冬?，另一碗是?牛肉烏冬?。平等機會委員會發言人表示，類似個案可能已違反《種族歧視條例》，但補充說必須對個案進行調查，及了解茶餐廳負責人的答辯才有最終結論。

讀者黎小姐與英國籍男友Jack，大年初三(今年1月25日)下午，陪同來港探望Jack的父母，一共4人，前往佐敦白加士街美新茶餐廳，欲一嘗香港茶餐廳的地道風味。4人點了干炒牛河、揚州炒飯等面飯及熱飲，但黎小姐稍后發現他們的餐牌，除了是中英對照(其它座位餐牌只印中文)，所列價錢更明顯高于?中文餐牌?。至于他們落單的收據，也遭伙記?沒收?于收銀處，其它座位客人的收據則放在桌上。

黎小姐結帳時質問女收銀員，為何他們根據?中英對照餐牌?落單，便要付170元，但按?中文餐牌?只需130多元？收銀員稱，?你們的多幾塊肉，外個人鐘意食肉嘛！?但黎認為，他們點選的食品，分量根本沒有特別多。

黎小姐及后向消委會投訴，但獲回復因未能提供單據，難以受理，并建議她報警，先取回單據再投訴。黎及男友Jack一家對于茶餐廳負責人稱，他們的食品分量較大，甚感不滿，Jack說﹕?這根本是胡扯！我們只要求一般干炒牛河、揚州炒飯，從無要求較大分量，且你應該先問我們是否要大分量，讓我們選擇！?

Jack的母親Penny則說﹕?受虧待的游客，回國后會傳開這些遭遇，最終會令香港名聲受損?，?其實這些茶食廳很愚蠢，用這些手法每次只可多收數十元，倒不如提升食物質素，吸引多些客人！?

為求查證上述茶餐廳是否有?騙游客?之嫌，記者邀請洋人?放蛇?，為求逼真，洋人還把旅游地圖插在襟袋中，在本月初前往上述茶餐廳。

洋人坐下后，待應從收銀處取出?中英對照餐牌?給洋人。洋人點了牛肉湯烏冬及凍檸檬茶，結帳付費46元，洋人便 18

離開。數分鐘后，記者入店，根據?中文餐牌?點取牛肉烏冬及凍檸檬茶，結帳時收費30元。

洋人翻看記者拍攝的食品照片，證實與他選點的烏冬和凍檸檬茶，杯碗的大小分量和?賣相?都是一樣。

洋人隨后在記者陪同下，再返回店內，向負責人查詢為何相同食品，洋人收費高近五成？該負責人稱，兩碗烏冬的牛肉不同，?牛有不同部位啦?，及后更稱?一個是牛肉烏冬，一個是牛肉湯烏冬嘛?，之后更不斷大叫﹕?你是說我騙人啦，你是不是這個意思呀？?并請記者立即離開。旅游界立法會議員謝偉俊批評，這類劏客行為屬于不良營商手法，嚴重損害香港的旅游業聲譽。

大律師陸偉雄認為，由于刑事舉證門坎高，加上食肆可有很多辯解理由，所以刑事檢控這類食肆有相當困難。可推說侍應搞錯分量質素不同陸解釋，個案中侍應有送上餐牌，某程度屬于一種雙方同意的合約。另外，食肆亦可能提出不同解釋，包括食物分量及質素不同等，以及將責任推在侍應身上，說是侍應一時搞錯，而不是存心欺騙。陸認為，若要刑事檢控，必須經長時間調查，單憑一兩個案起訴，成功機會不大。

不過，平機會發言人表示，根據《種族歧視條例》，提供服務的機構如基于某人的種族，在提供服務的過程給予該人較差待遇，便屬違法。因此，基于一個人的種族而收取較高收費，便有可能違反《種族歧視條例》。

平機會表示，以餐廳服務為例，正確的做法是，餐廳即使提供中文及英文餐牌，中英文內容及價格必須相同。發言人續稱，歧視只會局限商機，不單令商戶聲譽受損，還可能要負上法律責任。《種族歧視條例》于2009年7月生效至今，平機會共處理大約7宗涉及飲食業在提供服務方面的投訴，其中2宗是平機會主動調查。

消委會發言人則表示，食肆無論是接待本地或非本地客，都應使用統一價目表，或在原有餐牌上加上英文等注釋，以免誤會。

十三、導游人員管理法規

香港旅游業又現?翻版阿珍?

此次出事的旅行團在深圳報名，屬?觀光旅游購物團?，共３４人，團費從１７００元至２５００元人民幣不等。該團由香港友佳旅行社接待。按行程表，旅行團應由一名裘姓 20

導游負責，但接團的是楊姓導游，后來又轉由林如蓉也就是涉嫌打人的?阿蓉?負責，裘姓導游一直沒有出現。

據香港《明報》報道，２月５日大年初三中午，林如蓉帶旅行團到香港土瓜灣的珠寶店購物，并要求游客必須在該店逗留２小時。來自安徽的游客張勇夫婦沒有購買珠寶，此舉引發林如蓉的不滿。隨后她回到車上，當眾指罵坐在車尾的張勇夫婦是?狗?、?窮人?，無力消費，過年也不購物。

遭到無理謾罵的張勇和太太感到氣憤，雙方開始爭執，林如蓉的助手陳某也參與進來，最終４人發生肢體沖突，均受傷入院，并被控以公眾場所打架罪，拘留于香港紅Ｂ警署接受調查。

就在媒體鋪天蓋地報道這起打斗事件之時，張勇的口風卻在２４小時內來了個１８０度大轉彎。２月６日下午，張勇公開表示，已收到林如蓉的道歉信，事情已經結束。他還說，由于沒有跟導游好好溝通，所以引起誤會，現在誤會已經冰釋，女導游也已道歉，他也滿意旅行社的其他服務。有香港媒體稱，張勇夫婦的態度之所以會有如此戲劇性的轉變，是因為友佳旅行社已向他們支付了１２萬港元的賠償。２月７日在九龍城裁判法院提堂，涉案三人均不認罪。最后他們被判簽保１０００港元及守行為１２個月，在守行為

期間三人均不得在香港使用暴力（編者注：守行為是指當事人在認罪或被判有罪后，由法庭指定擔保的金額、守行為的范圍及期限，要求當事人在一定時期內不再犯法）。

十四、旅行社管理法規

中新網3月10日電 據香港中通社報道，臺灣花蓮太魯閣公園9日又再發生落石意外，一名女性大陸旅客遭落石擊中頭部，目前已送醫救治，沒有生命危險。

這起意外發生于下午4時55分，一名來自陜西旅游團女性游客，隨團在燕子口附近徒步賞景時，突然遭掉落的一塊零星落石擊中頭部。太魯閣公園管理處接獲通報，立即就近派人前往協助，經初步檢查，這名女性大陸客頭部有撕裂傷，經簡單包扎后，由救護車送往花蓮門諾醫院治療，沒有生命危險。

由于中橫公路九曲洞最近落石頻繁，除了預防落石工程，太魯閣公園也就近為旅客提供安全帽，公園管理處指出，除此之外，在布洛灣管理站、游客服務中心也都有提供安全帽，但這個旅行團并沒有借用，未來將檢討當地的巖層安全問題。

十五、旅游交通運輸法規

一名大陸游客在臺灣遇車禍喪生 時間：2012-01-27 10:28:49 24日晚10時30分許，李冠一正從花蓮新城火車站步行前往住宿的家庭旅館。沿途燈光昏暗，加上大雨造成視線模糊，一名騎乘摩托車的游姓臺灣民眾未能發現身穿深色上衣的李冠一，將其撞倒在地。警方接到游姓民眾報案后前往現場，發現李冠一已呈現昏迷，救護人員立即施行急救，并將其送往花蓮某醫院。但在送醫途中，李冠一因傷重于25日零時許宣告不治。

劉克智說，25日一早，海旅會臺北辦事處得到臺灣海峽兩岸觀光旅游協會（臺旅會）、?移民署?的情況通報，隨即啟動相關工作機制，向海旅會報告這一情況，并與臺旅會緊密配合，積極處理善后。目前，上海當地代辦李冠一赴臺個人游手續的旅行社已聯系到他的家屬。兩岸有關方面正在抓緊辦理手續，爭取安排李冠一家屬盡快抵臺。海旅會臺北辦事處屆時將提供家屬協助，推動善后事宜得到妥善解決。

十六、旅游飯店管理法規

小投訴帶來的大生意

一位在四星級商務酒店入住數日的客人，在他離店的前一

天，偶爾在電梯里遇到進店時送他進房間的行李員。兩人打過招呼后，行李員問他這幾天對酒店的服務是否滿意，客人直率的表示，酒店各部門的服務都比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意，覺得現在菜的味道不如從前，因為他在幾年前曾多次入住該酒店。

當晚這位客人再到中餐廳用餐時，中餐廳經理專門準備了這道菜請他免費品嘗。原來，客人說者無心，但是行李員聽者有意，與客人分開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經理。當客人了解事情的原委后，非常高興，他沒有想到隨便說說，酒店居然如此重視，客人真誠的說：?這件小事充分體現出貴店員工的素質及對客人負責的程度。?

幾天后，這位客人的秘書打來預訂電話，將下半年公司的3天研討會及100多間客房的生意放在該酒店。秘書還說：上次在酒店下榻的這位客人是他們集團公司的總經理，他回到公司后，高度贊揚了酒店員工的素質，并決定將研討會及入住預訂從另一家商務酒店更改到貴酒店。幾乎是不費吹灰之力，酒店就得到了一筆可觀的生意。

十七、旅游飯店管理法規

客人永遠是對的

?十一?旅游黃金周期間，兩位外籍專家出現在上海某大酒

店的總臺前。當總臺服務員小劉（新員工）查閱了訂房登記簿之后，簡單地向客人說：?已經有客人替你們預定了708號房間，但你們只能住一天。?

客人聽了很不高興地說：?接待我們的公司，怎么會變成一天呢？?小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：?我們沒有錯，你們有意見可以向公司方面人員提。?客人此時更加火了：?我們要解決住宿問題，我們根本沒興趣也沒有必要去追究預訂客房差錯問題。?正當形成僵局之際，前廳值班經理過來聽取客人意見，他先請客人到大堂經理處的椅子上坐下，請客人慢慢地把意見說完。然后他以抱歉的口吻說：?你們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。這幾天正是旅游旺季，標準間客房連日客滿，我想為你們安排一間套房，請你們明后天繼續在我們賓館做客。房價雖然高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您九折優惠。?客人們覺得值班經理的態度非常誠懇且符合實際，于是欣然同意。

10月5日，住在酒店的另一位外籍散客要去南京辦事，打算幾天后仍回上海出境歸國，在離店時要求保留房間。總服務臺小吳在回答客人時語言缺乏技巧地說：?客人離店要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天的房費，我們也無法滿足您的要求！?客人聽后很不高興地轉向大堂經理處投訴。大堂經理安慰客人道：?我

理解您的心情，我們真誠歡迎您再次光臨我酒店。我看您先把房間退掉，過幾天您回上海前先打個電話給我，我一定優先安排您的住宿。?

數日后這位客人歸來，大堂經理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由地翹起大拇指。分析：

第一、酒店是中外賓客之家，使之滿意而歸是酒店應盡的義務。大型酒店設臵大堂經理目的是為了及時處理客人的投訴。

第二、當客人在心理上產生不快和惱怒時，酒店管理人員首先要穩定客人情緒，傾聽客人意見，以高姿態的致歉語氣婉轉地加以解釋，用協商的方式求得問題的解決。

第三、要理解投訴客人希望得到補償的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質利益方面也有所獲取。當客人感到滿意而又符合情理時，酒店的處理就算得上成功了。

十八、旅游飯店管理法規

客戶檔案與個性化服務

企業家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，李先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地

問道：?李先生，您是要用早餐嗎？?李先生很奇怪，反問道：?你怎么知道我姓李？?服務生回答：?我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。?這令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：?李先生，里面請。?

李先生十分疑惑，又問道：?你怎知道我姓李？?服務生微笑著答道：?我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。? 李先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：?李先生還要老位子嗎？?李先生的驚詫再度升級，心中暗忖：?上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？?服務小姐主動解釋：?我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。?李先生聽后有些激動了，忙說：?老位子！對，老位子！?于是服務小姐接著問：?老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？?此時，李先生已經極為感動了，?老菜單，就要老菜單！? 給李先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。

一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，李先生因業務調整再沒去過泰國，可是在李先

生生日的時候，突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡：親愛的李先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！

李先生當時熱淚盈眶，激動難已…… 分析：

雖然泰國的經濟在亞洲算不上最發達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預定爭取。

是什么令東方飯店對大都來自西方發達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。

據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明：?爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。?這就是現在經常提及的客戶關系管理的實質。

十九、導游人員管理法規 導游未提醒 旅行社賠償 時間：2012-03-01 09:49:57 韓女士在臺灣旅游乘坐巴士時，不慎從安全門處摔傷，因不

滿意旅行社的賠償，遂起訴至法院。這件旅游事故也為廣大游客敲響了警鐘，外出旅行一定要注意安全。

在臺灣旅游期間，韓女士因為乘坐的巴士和大陸地區有差別，不慎從安全門處摔傷，因為不滿意旅行社的賠償，遂起訴至法院。日前，此案在南京玄武法院法官的努力下，雙方達成調解協議，旅行社賠償原告損失費5000元。

前不久，64歲的韓女士在南京某旅行社報名參加了臺灣8日游，在乘坐巴士旅行過程中，韓女士從前排座位走到后排找其朋友，就在這個過程中，不慎從位于車廂三分之二處的安全門處摔下，當即送入醫院救治。訴訟中，被告稱，在臺灣，駕駛員位臵在車廂的左側，車子右側前后各有一個門以及在駕駛員一側還設有安全車門的汽車很多，并且提供了車輛符合安全標準的相關證據，但因為材料原件從臺灣寄送非常復雜，因此只能在庭審中提供復印件。

審中，有兩名旅行團的團友作為證人出現，她們均表示在旅行過程中，導游始終沒有提及還有一個安全門的事情；乘車時間在7點，而且當時車內拉著窗簾，光線不好，安全門前后都是有座位的，沒有欄桿防護，很容易發生事故。玄武法院的法官耐心細致做雙方工作，尋找調解點，旅行社最終同意賠償各項損失共計5000元，韓女士表示滿意。

二十、消費者權益保護與旅游投訴法規

旅游購物中商品以次充好

今年7月，外地消費者張先生在開發區某購物中心以1800元的價格購買2只玉鐲，經營者承諾兩玉鐲等級均為A。可通過鑒定，只有一只玉鐲為A級，另一只為B級，張先生遂要求經營者退款，而經營者以商品不是假貨為由拒絕退款。后經多次調解，經營者給消費者退還貨款。

二十一、旅行社管理法規

旅行社未按約定履行合同

旅游合同違約主要表現在，旅行社單方面刪減景點、隨意加設收費項目、未按承諾接送游客、食宿標準未達到合同約定等。肖女士在開發區某旅行社辦理了全家港澳五日游，在香港游玩的幾天還順利，到達澳門后，導游以時間不夠為由刪減了好幾個重要景點，雙方對賠償問題多次協商未果。經開發區消協調解，最終該旅行社賠償肖女士600元錢。

二十二、消費者權益保護與旅游投訴法規

海灘物品租賃糾紛多

今年7月，孫先生和家人到某海灘燒烤，花了300元租借了遮陽棚和一些桌椅。因為體重偏重加之地面不平，孫先生將

一把沙灘椅坐塌了。該椅子全新的也就價值40元左右，出租人開口就要200元。后經轄區工商所調解，孫先生賠了50元錢。

二十三、消費者權益保護與旅游投訴法規

劣質泳衣讓消費者?走光? 對于泳衣的投訴主要是面

料導致消費者皮膚過敏和因拼接處開線、泳褲皮筋斷裂導致穿著都?走光?。準大學生婷婷（化名）跟隨父母到某浴場游泳，剛下水撲騰了兩下，新買的泳衣就開線了，搞得婷婷蹲在水里半天不敢出來，直到媽媽拿著浴巾包裹住她的身體，婷婷才尷尬地回到岸上。事后婷婷將出售該件泳裝的商店投訴到開發區消協，經過調解，該商店為婷婷退貨，并支付貨款一倍的價錢作 二

十四、旅游交通運輸法規 時間：2011-05-03 09:38:54 人民網5月3日電據香港文匯報報道，4日內接連有2名男子上郵輪游玩期間猝死。今次是4日內同一艘郵輪上發生的第2宗同類事件。上月29日，一名42歲男子隨同一郵輪出海消遣后，亦在船上房間內昏迷，救護員接報上船證實他已 31

不治。

4日內接連有2名男子上郵輪游玩期間猝死。一名6旬內地漢偕女友人登上一艘郵輪出海消遣，昨晨返抵香港在房間落船時，突在房間內仆倒地上昏迷，女友人如廁期間聽聞有人跌倒聲響，查看發現男友人昏倒地上，慌忙通知船員報警，救護員登船替事主搶救，惟證實他已氣絕死亡，死因有待剖尸檢驗確定。今次是4日內同一艘郵輪上發生的第2宗同類事件。

死者姓趙、62歲，內地人，警方已聯絡其家人安排認尸。事發昨上午約10時半，現場消息稱，趙偕同一名58歲姓林女友人，登上一艘郵輪出海消遣后返港，當2人在房間內準備落船時，趙突全身冒冷汗不適，女友人擔心他出事，遂查問其身體狀況，但有人堅持身體并無問題，女友人聞言遂進洗手間如廁。期間女友人在廁內聽聞重物墮地聲響，覺可疑外出查看，赫然發現趙倒臥地上昏迷，女友人大驚船員求救報警，救護員接報登輪救援，惟證實事主經已死亡，稍后將尸體運回岸上交仵工送殮房。

上月29日，一名42歲男子隨同一郵輪出海消遣后，亦在船上房間內昏迷，救護員接報上船證實他已不治。二

十五、合同法律制度

20歲出頭的男子柳文、趙旺（均為化名）等人在廣州多

個旅游點向路人派發虛假的旅游宣傳單。2009年10月3日晚，婦女宋某某及家人在途經沿江路天字碼頭附近時，收到趙旺派發的印有到港澳等地旅游優惠的宣傳單，隨即按照宣傳單上的聯系電話找到柳文，表示要辦理到香港旅游的手續，并約定到宋某某住處附近的廣園西路某酒店門前簽訂旅游合同。見有人上鉤，柳文與趙旺合謀，由趙旺去騙取宋某某的旅游費用。10月4日凌晨，趙旺去到廣園西路某酒店門前，冒充某旅行社的名義與宋某簽訂了假旅游合同，以需要繳交旅游費、押金的名義，騙得宋某某及其女兒的現金人民幣7250元，后由柳文、趙旺共同分贓。假合同約定當天上午6時30分，旅行社在酒店門前接人出發，但到7點30分也不見有車來接，宋某某撥打柳文電話聯系，已打不通，知道被騙，于是報警。經偵查，公安機關去年先后將柳文、趙旺兩人抓獲歸案

第二篇：旅游法規章節案例

案例1--要約和要約邀請

某旅行社于2002年6月在某市日報上刊登廣告，打出“國內精品線路游”，并規劃了若干條旅游線路，其中包括南寧、越南下龍、河內、海防、北海雙飛8日游，定為每周二、六發團，并注明報名辦法為：第一，電話咨詢旅游線路；第二，傳真簽訂旅游合同；第三，指定銀行賬戶存款；第四，10人以上可以上門服務等。由于報社在排版時失誤，將每人旅游費用3200元人民幣排成了320元人民幣。外地游客李某通過電話向旅行社提出參加某線路旅游，他在電話中問到：“一切都按報紙上刊登的廣告內容辦嗎？” 旅行社接待人員給予了肯定回答，并告訴了他開戶銀行賬號和出發時間。隨后李某將320元人民幣存到該賬號上，并向單位請了年休假，按預定的出發時間提前趕到旅行社。當李某被告知旅游費用是3200元而不是320元時，他提出不參加旅游了，但要求旅行社退還320元并賠償雙倍費用，還要承擔其路費、誤工費等，理由是他依報紙上的條件已經與旅行社達成協議。雙方協商不下，李某遂以該旅行社欺詐消費者為由向人民法院提起訴訟。

問題：

（1）該旅行社在某市日報上刊登的旅游廣告是要約嗎？為什么？（2）該旅行社是否構成欺詐消費者？能否滿足李某提出的賠償請求？

分析：（1）《合同發》第十四條規定：“要約是希望和他人訂立合同的意思表示。寄送的價目表、拍賣公告、招標公告、招股說明書、商業廣告等為要約邀請。”要約和要約邀請都是發生在訂立合同過程中的一種意思表示，但二者在法律上具有不同的意義。要約是要約人自己希望和他人訂立合同的意思表示，是要約人主動向相對人提出以訂立合同為直接目的的； 而要約邀請則是當事人希望他人向自己發出要約的意思表示，實際上是當事人訂立合同的預備行為，它不因相對人的承諾而成立合同，也不對要約邀請人產生法律效力。本案例中，該旅行社在報紙上刊登的廣告符合要約邀請的條件，因此，該旅行社在某市日報上刊登的旅游廣告不是要約，而是要約邀請。

（2）該旅行社不構成欺詐消費者行為。因為，報紙上的旅游價格是由于報社排版失誤造成的，旅行社主觀上沒有欺詐的故意。況且，從旅游路線安排上來看，若干旅游景點和雙飛的運輸方式，僅收費320元根本不可能夠，這是一般人都可以理解的。但是，旅行社未能將報社排版錯誤及時通知旅游者，未履行及時通知義務，這是旅行社自身的過錯，因此旅行社應負一定的賠償責任。本案中，游客李某在電話中也沒有進一步細致核對，就貿然出行，其本身也有一定責任。所以，旅行社在退還李某320元旅游費及路費、誤工費或，不再承擔其他賠償責任。

案例2-格式條款

王先生報名參加某旅行社組織的“云南八日游“，并與旅行社簽訂了合同繳納了旅游費用4900元。前兩天的旅游活動比較順利，第三天中緬邊境一日游，雙方就費用負擔發身爭議。在辦理出境手續時，地接社讓王先生交付“出境書藥費”共計112元，其中包括出境費100元、書藥費12元。王先生認為“云南出境書藥費”就是“云南出境的書藥費”，而“中緬一日游”是旅游行程中的計劃內容，團款應包括“云南出境費”100元，故不應重復交費。地接社解釋“云南出境書藥費”是由兩部分組成，即“出境費”和“書藥費”，因此要求王先生交納112元，如果不交的話則不安排他中緬邊境一日游的活動。王先生對此解釋雖不同意，但為了能完成全部旅游項目，還是支付了這筆費用。游覽結束后，王先生向旅游質量監督管理部門投訴，請求裁定旅行社退還100元。

問題：旅游質量監督管理部門將如何裁決？

分析：《中華人民共和國合同法》第四十一條規定：“對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。”旅行社與王先生簽訂旅游協議，旅行社是提供合同的一方，雙方就合同中旅游者所交團款不包含的服務內容“云南出境書藥費”在語義上有不同的理解，旅行社認為該條款的本意是“出境費”和“書藥費”，旅游者王先生認為該條款的意思是“出境的書藥費”。按照法律規定，在對此條的理解上，應當作出有利于旅游者王先生的解釋。因此，應當裁決旅行社退還多收的100元費用。

案例3-格式條款

2000年10月8日，肖某將兩卷拍有全家“十一”黃金周外出旅游的富士彩色膠卷交給某彩色擴印服務部（以下簡稱彩擴部）沖印，并預交沖印費42元。彩擴部工作人員給肖某開出一張沖印單。第三天，當肖某去彩擴部取相片時，被告知其膠卷暫時找不到，可能被他人誤領，讓肖某等等再來。后來肖某多次催要終無結果，于是要彩擴部賠償損失。彩擴部只同意按照該市攝影行業協會的規定，賠償膠卷和退還預收費。肖某不同意，于2001年4月向該市某人民法院起訴，以彩擴部將自己拍有紀念意義的膠卷遺失，給全家帶來無法彌補的損失為由，要求彩擴部賠禮道歉，并賠償精神損失費1萬元。彩擴部辯稱：原告肖某的膠卷確實被我們遺失，愿意向原告賠禮道歉。但是對賠償原告精神損失費1萬元的要求不能接受，應按照市攝影行業協會某服協字（98）136號第3條“如遇以外損壞或遺失，只賠同類同號膠卷”的規定，退賠原告富士膠卷兩盒和預收的42元沖印費。據法院查證：在彩擴部開出的沖印單上，的確印有該市攝影行業協會規定的上述條款。

問題：

（1）肖某與彩擴部之間訂立的以沖印為內容的合同是否成立？為什么？

（2）彩擴部出局的沖印單上的格式條款是否有效？為什么？ 分析：（1）本案例中，肖某與彩擴部之間訂立的以沖印為內容的合同成立。因為，該市攝影行業協會的規定條款以印制在原、被告所訂立的合同中（以沖印單為表現形式），原告肖某在訂立該合同時并未就此表示異議，這表明原、被告之間的合同是雙方意思表示一致的結果，具備了合同成立的要件，因此，該合同關系已經成立。

（2）《合同法》第三十九條規定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款”，“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵守公平原則確定當事人時間的權利和義務”；第四十條規定：“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。” 第四十一條規定：“對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。”由于該市攝影協會的規定只從經營者的利益出發，單方面作出免除經營者重大過失責任的規定，違反了公平原則，是不合法的，所以彩擴部以此為據而制定的格式條款無效。

案例4-合同法

陳某和鄧某是好朋友，后陳某到外地工作，臨行前將自己的一輛轎車交由鄧某保管和使用。半年后陳某在當地工作順利，不再準備回原地，于是托鄧某轉賣那輛轎車。鄧某得信后，想到自己的弟弟正在打工且工作很不順意，便有意讓弟弟買下此車跑出租。但其弟只湊夠了6000元。鄧某想讓弟弟賤買此車，于是回電陳某，說車輛發動機有了毛病，恐怕只能以6000元出售。

陳某深知發動機的重要，說可以按此價處理。鄧某遂以陳某的名義與其弟簽訂了賣車合同，并辦理了過戶登記手續。一個月后，陳某回來，從別的朋友處得知賣車的真相，遂要求鄧某的弟弟返還轎車，鄧某的弟弟不答應，并說該車已屬他的名下，雙方爭執不下，訴至法院。

問題：（1）依據《合同法》的規定，鄧某與其弟弟簽訂的買賣合同是否有效？為什么？（2）如果此買賣合同無效，鄧某與其弟弟應負什么法律責任？

分析：（1）《合同法》第五十二條規定：“有惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益情形的合同無效。”本案例中，陳某致電鄧某讓其負責處理汽車，是一種明示的授權行為，鄧某獲得了代理權，應維護陳某的正當利益。然而，鄧某與其弟串通一氣，坑了陳某，顯系惡意串通。因此，鄧某與其弟弟的買賣合同是無效的。

（2）《合同法》第五十九條規定：“當事人惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的，因此取得的財產收歸國家所有或者返還集體、第三人。”所以，鄧某的弟弟應立即返還陳某的汽車，并對陳某的損失承擔賠償責任。

案例5-合同變更

某單位有20位職工打算出國旅游，參加了某旅行社組織的“新馬泰十日游”，雙方簽訂的合同規定2月16日為出發日期，每人費用5800元。2月16日，旅游者按要求在機場集合，在領隊帶領下辦理出境手續。這時，領隊突然發現由于外國使館人員的失誤，簽證的有效期為2月17日至3月17日，與該旅游團的行程不符，而旅行社未能及時審核，致使該團無法按期出境。為此，雙方緊急協商，變更了行程。

旅行社重新辦理出境手續，按新的行程安排活動，旅行社為此全額承擔了因重新簽證、變更行程等所支出的費用，合計人民幣65000元。旅游結束后，旅游者要求旅行社承擔違約賠償責任。旅行社認為這次旅游活動安排確實存在紕漏，但旅行社進行了積極的補救，并為此付出了較高的代價，最后比較順利地完成了旅游行程，因此不同意再給予賠償。

協商未果，旅游者于是訴至法院，要求旅行社賠償20位旅游者的全額旅游費116000元及誤工費1600元。

問題：法院將如何裁決？

分析：（1）原、被告之間所簽定的旅游合同，因被告工作上的失誤而無法按期履行，但之后被告經與原告協商，變更了原定行程，實際上原告也按照變更了的形成完成了旅游活動的內容，以上行為視為對原合同內容變更的認可。

（2）被告在實際當中已經履行了變更后的合同所確定的義務，并且成了因變更合同而產生的相應費用，原告再提出要求被告全額退賠旅游費用116000元于法無據。

（3）原告提出的誤工損失賠償缺乏相應依據，法院不予采信。鑒于被告本著解決雙方糾紛的誠意，愿對原告作出一定的補償，法院予以酌情考慮，做出如下判決：1-駁回原告的訴訟請求； 2-被告補償原告人民幣1600元；3-案件受理費4654元由原告負擔。

案例6-不可抗力

牛先生參加了某旅行社組織的“九寨溝、成都、樂山、宜昌十五日游”，預交了全額旅游費用3200元。按照行程計劃，旅游團第二天將返回成都，然而晚飯時導游向大家宣布了一件突發事件：由于山體塌方，返回成都的道路被阻，旅游團只能滯留九寨溝，等待交通恢復。

一天后交通恢復，啟程返回成都，由于從宜昌返回旅游出發地的火車票已經預定，為避免更大的損失，旅行社的導游與牛先生等旅游者商議，決定取消樂山一地的旅游活動，按時趕赴重慶，銜接下一段的行程。之后旅游活動順利完成。牛先生返回后向旅行社提出，樂山旅游活動取消，旅游費用應該退還。

旅行社認為，取消樂山旅游活動系不可抗力造成的，不予退費。旅行社反過來要求旅游者牛先生支付滯留九寨溝期間發生的費用。問題：

（1）滯留九寨溝期間的費用應該由誰來承擔？

（2）樂山一地的旅游費用是否應該退還旅游者？

分析：（1）滯留九寨溝系不可抗力，旅行社不承擔違約責任。《合同法》117條規定；“不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。”因山體塌方，造成道路阻隔、交通中斷，符合不可抗力的特征。117條還規定：“因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。” 因此旅行社不承擔滯留九寨溝、不能依照合同約定的旅游計劃按時返回成都的責任，旅游者在九寨溝滯留期間發生的費用應該由旅游者自行承擔，如果旅行社先行墊支，旅游者應當退還此筆款項。

（2）為減少更大的損失，取消樂山一地的旅游活動，旅行社的安排處置得當合理。本案已經預定了返程火車票，如果順延，必然要重新購買游船票和火車票，造成較大的損失，旅行社這樣的安排是合理的。但是，旅游者支付的團款中所含的樂山一地旅游活動的費用，旅行社應該退還旅游者。

案例7-旅行社設立

某市的甲、乙兩家企業和私營企業主劉某看到旅游業蓬勃發展的趨勢，三方經過協商，準備成立一家國際旅行社。甲企業投資60萬元，乙企業經營場所的土地、房屋作價出資30萬元，劉某投資50萬元。他們還聘請了一個具有《旅行社經理資格證書》的人為總經理，并從社會上招聘了一名兼職會計。三方將出資情況交由某會計師事務所審計并取得了驗資報告后，委派劉某持設立申請書、聘用總經理的資格證書、會計師事務所的驗資報告、經營場所證明、經營設備證明到當地工商行政管理部門申請登記成立M國際旅行社，但工商行政管理部門經過審核，沒有批準他們設立國際旅行社的申請。

問題：

（1）依據《旅行社管理條例》，本案例中當事人申請設立旅行社是否具備條件？

（2）本案例中，當事人申請設立國際旅行社的程序是否合法？應該怎樣做？

分析：（1）依據《旅行社管理條例》第六、七、九、十條的規定，本案例中當事人申請設立國際旅行社不具備法定條件：第一，注冊資本僅有140萬元，低于法定150萬元的規定；第二，經營人員中缺少持有國家旅游局頒發的《旅行社經理資格證書》的部門經理3名和取得會計師以上職稱的專職財會人員；第三，申請設立旅行社提交的文件不齊，缺少建立旅行社可行性研究報告和旅行社章程。

（2）本案例中，當事人申請設立國際旅行社的程序也不完全合法，因為：第一，申請設立國際旅行社應當向所在地的省、自治區、直轄市人民政府的旅游行政管理部門提出申請，經其審核同意后，報國務院旅游行政主管部門審核批準；第二，經有審批權的旅游行政管理部門審核批準，領取《旅行社業務經營許可證》后，當事人才能持《許可證》向當地工商行政管理機關領取營業執照。

案例8-質量保證金

學校張某在暑假期間看到報紙廣告上登某旅行社組織到北海、海南七日游，于是交費報名參加了該旅游團。不料，張某等旅游者未能得到廣告上所稱的服務，不僅游覽景點極少，而且住宿、乘車檔次與廣告上注明的相差甚遠，感到上當受騙。旅游結束后便去找旅行社交涉，經查發現該旅行社已宣告破產。

請你依據有關法規，分析此案，并提出處理意見。

分析：（1）該旅行社違反了《旅行社管理條例》的規定。該《條例》規定，旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠，不得做虛假宣傳。該旅行社為了招徠旅游者，而在報紙刊登虛假的廣告，屬違法行為。

（2）張某等旅游者可向旅游行政主管部門投訴。盡管該旅行社已宣布破產，但旅游行政管理部門可根據該旅行社提供的服務與合同約定的服務不符給旅游者造成經濟損失的事實，從該旅行社質量保證金中退還張某等人合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

案例9-質量保證金

2002年10月，王某夫婦報名參加某國際旅行社組織的新、馬、泰三國16日游，與該國際旅行社簽定了旅游協議，交納了旅游費用，領取了旅游行程表。按照約定日期，王某夫婦到機場集合出境旅行，發覺這個旅行團共24人，分別是由三家旅行社組織招徠的，且這三家旅行社均未派領隊，而是由這24名旅游者自行持票登機出境。到了境外后，當地接待社隨意更改旅游日程，縮短景點游覽時間，減少旅游項目，降低住宿標準，嚴重損害了這24名旅游者的合法權益。為此，王某夫婦回國后，向旅游行政管理部門投訴，要求賠償經濟損失。該旅行社對此辯稱：由于組團人數不足，所以將王某夫婦二人轉讓給其他旅行社，本社并無從中營利；在境外旅游期間的遭遇，則是境外旅行社的問題，應由境外旅行社予以賠償。

問題：

（1）旅行社能否因人數不足不能成團，而將已與其簽約的旅游者轉讓給其他旅行社？為什么？

（2）該國際旅行社對此投訴的辯解能否成立？依據是什么？你認為該如何處理？

分析：

（1）旅行社因人數不足不能成團，可以將已與其簽約的旅游者轉讓給其他旅行社，但根據《旅行社管理條例》實施細則規定：“旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉讓給其他旅行社出團時，須征得旅游者書面同意。

（2）該國際旅行社對此投訴的辯解不能成立，根據《旅行社管理條例》規定“因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境旅游的境內旅行社（組團社）應當承當賠償責任，然后再向違約的境外旅行社追償”對旅游者造成的經濟損失，該國際旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

案例10-質量保證金

余小姐利用雙休日參加了一家旅行社組織的“周末郊區觀光二日游”活動，與旅行社簽訂了旅游合同，雙方約定住宿標準為三星級飯店。第一天旅游結束后，導游安排旅游團入住一家飯店，余小姐進入房間后發現房間設施陳舊，水龍頭里流出的水渾濁發黃，房間似乎很久沒人住了。余小姐找到導游，認為入住的飯店不是三星級，要求更換。導游堅持說這家飯店為三星級，并帶余小姐到酒店大堂看懸掛的三星級標牌。返回后，余小姐到旅游質量監督部門投訴。經過調查發現，由于旅行社安排游客住宿時，該飯店達三星級標準的主樓已經客滿，于是飯店將旅游團中的余小姐等四名游客安排到了輔樓中，但星級評定范圍并未包括該飯店的輔樓。

問題：余小姐是否能得到賠償？能獲得多少賠償？

分析：余小姐可以獲得賠償。理由是：余小姐與旅行社簽訂的合同內容中，明確規定游客入住的酒店要達到國家三星級標準，但是酒店在房間客滿的情況下，將游客安排到未達三星級標準的輔樓中，與合同中規定的服務檔次明顯不符，存在違約情況，適用旅行社質量保證金的賠償條款，應當給余小姐適當的補償。因此，旅行社應先行賠償旅游者損失。除了退還余小姐入住的飯店主樓和輔樓團隊價格的差額以外，還應賠償差額20%的違約金。同時，旅行社保留對造成違約事實的飯店方面的追償權。

案例11-質量保證金

鄭某等20余名游客參加某旅行社組織的“泰山、曲阜3日游”，由于恰逢“五一”，各地蜂擁而至的游客遠遠超過了當地旅游接待能力，該團無論吃、住、游等活動安排，都不盡如人意，旅行社為表示歉意和對該團的一種補償，經全體團員書面統一，免費增加游覽濟南大明湖、趵突泉兩個景點。游覽結束后，鄭某提出，由于他以前已經游覽過大明湖、趵突泉，原想不同意增加景點，可是其他人都同意了加上的導游的勸說，他才簽 了同意，這是違反他本意的，因此，旅行社應退還他一部分費用。旅行社拒絕，鄭某遂以旅行社提供的旅游服務“質價不符”為由，向旅游質監部門投訴。

問題：游客書面同意增加景點是否具有法律效力？是否可視為有效賠償？

分析：《旅行社質量保證金賠償試行標準》第十、十一、十二、十三條規定，因旅行社安排的賓館、飯店、交通工具、觀光景點的原因損害游客的合法權益，旅行社應負賠償責任。本案例中，旅行社已經講明“免費加點”是為了補償游客的損失，并經全體游客同意簽名，相當于旅行社和游客簽訂了一個新的合同。

根據我國《合同法》第八條、第十四條第二款、第七十七條的規定，游客與旅行社重新簽訂的協議是有效的，對當事人具有法律約束力，并受法律保護。因此，“免費加點”可視為有效賠償，不需再另行賠付，并且鄭某提供不出當時不同意的有效證據，旅游質監部門對起要求不予支持。

案例12-質量保證金

李先生參加了某旅行社推出的北京游，行程中的景點有八達嶺長城、頤和園、故宮、天壇、天安門以及王府井半天購物。但是在實際履行中，卻讓旅游者大失所望，按照合同約定，第一天游覽八達嶺長城，但是汽車半路停在了一家商店門前，導游帶領大家進入商店，李先生等游客沒心思閑逛，可是卻怎么也找不到導游和司機，一直到中午兩人才冒出來。由于時間不夠了，導游決定下午改游明十三陵和頤和園。游完十三陵到達頤和園時，公園已經停止售票了，導游將旅游團帶到蘇州街，告訴游客，蘇州街是頤和園的一部分，參加了15分鐘就離開了。第二天參觀故宮，按計劃是半天，但是旅游團到故宮后，導游只給一個小時的時間參觀游覽。李先生等游客只能一路小跑，走馬觀花轉一圈，而帶小孩的游客只能“走”過了故宮。在北京的各個景點游覽中，導游沒有進行過講解，許多該看的沒看到，看到的未必看懂了，旅游質量大打折扣。

問題：

（1）這次旅游過程中，旅行社存在哪些違約行為？

（2）按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》的規定，李先生等游客可以得到怎樣的賠償？

分析：（1）按照合同，八達嶺長城、頤和園是計劃內游覽點，但是由于導游安排購物，違反了合同，故意遺漏景點長城，使頤和園也無法參觀，而故宮的游覽本應半天但卻擅自改為一小時，使游客根本沒達到游覽的目的。按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第一款的規定： “導游擅自改變活動日程，減少或變更參加項目，旅行社應退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金。”因此，旅行社應當退還李先生等游客八達嶺長城、頤和園門票、交通費及同額違約金；并退還故宮部分門票及同額違約金。（2）在整個游覽過程中，導游未盡職責，在帶領旅游者參觀游覽時沒有進行必要的引導講解，使游客游覽的質量大大下降。按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》第七條規定：“導游未按國家或旅游行業對客人服務標準的要提供導游服務的，旅行社應賠償旅游者所付導游服務費的2倍。”因此，旅行社應對李先生進行賠償。

（3）旅游團沒有按照合同約定前往八達嶺長城，而是增加了購物活動，這也是違約的。按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第三款規定：“導游違反合同或旅游計劃，擅自增加購物次數，每次退還旅游者購物價款的20%。”旅游者可以依此條款及其他證據向旅行社索賠。

案例13-導游人員管理

1999年12月4日，徐某參加了導游人員資格考試，成績合格。2000年3月，徐某領取了導游人員資格證書，之后，他一直在南方經商。2003年9月，徐某看到國內旅游市場十分興旺，于是又想從事導游工作。當徐某帶著《導游人員資格證》及齊全的有關材料去申請領取導游證時，被當地旅游行政部門拒絕。徐某遂向上一級旅游行政機關申請復議。

問題：導游員徐某2000年取得導游資格證后沒有從事導游工作，2003年9月能否申領到導游證？

分析：《導游人員管理實施辦法》第八條規定：“獲得《導游人員資格證》3年未從業的，資格證將自動失效。”本案例中，徐某于2000年3月領到導游人員資格證書，至2003年9月期間，一直未從事導游工作，因此該證書已自動失效，徐某不能申領導游證。

案例14-導游人員管理

職業學校學生王某先后兩次報名參加導游資格考試，均未合格。他急于從事導游工作，遂與某國內旅行社多次聯系，希望能給予帶團實習機會。2004年7月，正值旅游旺季，該旅行社導游不足，遂聘用王某充任導游人員，被旅游行政管理部門查出，以其未取得導游證，擅自進行導游活動給予了罰款處罰。王對處罰不服，認為自己并非擅自進行導游活動，而是受旅行社聘用從事導游工作，旅游行政管理部門處罰不當，遂向上一級旅游行政管理部門申請復議。

問題：

（1）王某的看法是否成立？為什么？

（2）旅行社能否聘用王某從事導游工作？依據是什么？

分析：（1）王某的看法不能成立。根據《導游人員管理條例》在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證，無導游證進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正并予以公告，處1000元以上、3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。王某未取得導游證，進行導游活動應屬于擅自從事導游活動。

（2）旅行社不能聘用王某從事導游工作，因為《旅行社管理條例》規定旅行社為接待旅游者聘用的導游，應當持有省、自治區、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發的資格證書，所以，依據《旅行社管理條例》規定，旅游行政管理部門應對旅行社進行處罰。

案例15-導游人員管理

某單位為豐富職工的業余文化生活，決定組織職工乘坐本單位的車去外地旅游，并經熟人聯系，聘請了在某旅行社工作的崔某擔任導游，并協商確定了服務報酬。在旅游活動中，崔某盡心盡力，該單位職工非常滿意，旅游結束后該單位向支付了400元報酬，并贈送了一份紀念品。旅游部門知道此事后，對崔某進行了行政處罰。

問題：

（1）依照《導游人員管理條例》，導游員崔某違反了哪條規定？

（2）旅游行政管理部門對導游員崔某應如何處罰？

分析：（1）《導游人員管理條例》第九條規定：“導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派。導游人員不得私自承攬或以其他任何方式直接承攬導游業務，進行導游活動。”本案例中，導游員崔某雖是受某單位的聘請而從事了導游活動，并得到一定的報酬，但并非是受旅行社的委派。其行為屬于私自承攬導游業務，違反了本條規定，應受到相應處罰。

（2）依照《導游人員管理條例》第十九條和《導游人員管理實施辦法》第十五條、第二十四條的規定，旅游行政部門可對其進行責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；沒收違法所得400元，并扣除8分，在全行業通報。由于情節不太嚴重，可不予吊銷導游證。

案例16-導游人員管理

1998年1月初，張先生帶著兒子報名參加了某旅行社組織的杭州5日游，旅游路線包括西湖、飛來峰、靈隱寺等風景名勝。當天游完西湖后已是下午4點半了，可導游員章某卻以這個時候靈隱寺游人少、路上不堵車為由，讓游客去了第二天才游覽的靈隱寺，因天色已晚，游客不但無法照相留念，還有兩名游客因看不清道路而摔跤，回到賓館已是8點半了。第二天，章某帶大家來到購物一條街，占用了一個上午的時間，不愿購物的游客只好在車上休息。開車時，大家責問章某，他卻振振有詞地說：“行程表上的安排僅供參考，導游有權調整參觀時間和順序。”

問題：

（1）導游員章某的說法是否正確？依據是什么？

（2）導游員故意強制要求游客購物違反了什么規定？應受何種處罰？

分析：（1）《導游人員管理條例》第十三條規定：“導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。”本案例中，導游員章某的行為違反了本條的規定，未按原定旅游線路安排行程，因此他的說法不正確。

（2）《導游人員管理條例》第二十四條規定：“導游人員進行導游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告，對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”本案例中，導游員章某故意誤導游客消費，其行為違反了本條規定，應給予相應的罰款處罰；對委派章某的旅行社給予警告處分。

案例17-導游人員管理

國際旅行社接待一日本旅游團，并委派謝某為導游。該旅游團行至河南洛陽時，謝某為從某餐館提取好處費，遂向客人建議將原餐改為品嘗洛陽水席。謝某對洛陽水席做了言過其實的宣傳，并承諾不會增加餐費，于是客人欣然接受了建議前往品嘗“洛陽水席”。面對“洛陽水席”的湯湯水水，客人發覺與謝某的宣傳不相符，連呼上當。不料翌日，謝某又說因餐費超過了原定標準，故需加收少量餐費。事后，該團投訴了謝某。旅游行政部門沒收了謝某從餐館提取的好處費，并對謝某處以5000元罰款。謝某對此不服，辯稱自己是為了使客人品嘗地方風味，雖作了夸張的宣傳，但動機是好的，而客人食用“水席”加收餐費理所當然，并無不妥。

問題：

（1）導游謝某的說法是否成立？有何依據？

（2）旅游行政部門對謝某的處罰是否正確？

分析:（1）、導游謝某的說法不能成立。依據《導游人員管理條例》，導游人員進行導游活動中，不得欺騙、脅迫旅游者消費；導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動。然而導游員謝某為了從餐館提取好處費，故意做虛假宣傳即欺騙旅游者消費。同時擅自改變就餐點，增加餐標也未征得多數旅游者的同意。因而導游員謝某沒有履行導游人員的義務。

（2）、旅游行政部門對謝某的處罰正確。依據《導游人員管理條例》規定：“導游人員進行導游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上30000元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”

案例18-導游人員管理

2002年11月上旬，武漢某保險公司組織員工到武夷山風景名勝區進行觀光旅游，按照合同約定，由當地某旅行社負責接待，該旅行社安排劉某為導游員。11月5日上午，在劉某的引導下大家開始旅游活動。將近中午天氣突然變化，下起了大雨。大部分游客見此情景，建議導游員劉某帶團返回賓館，問題：

（1）本案例中，導游員劉某有無權利調整接待計劃？

（2）導游人員行使變更接待計劃權時，應符合哪些條件？

（3）對于劉某擅自離團的行為，應該受到怎樣的處罰？

分析：（1）《導游人員管理條例》第十三條規定：“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，可以調整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。”第十四條規定：“導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身財產安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。”本案例中，導游員劉某應當根據當時的天氣變化，尊重大多數游客的意見，有權為避免可能發生的危險而果斷變更行程，率團返回賓館，并將當時情況立即報告旅行社。

（2）導游人員行使調整或變更接待計劃權利時，必須符合下列條件： ?-必須是再引導旅游者旅行、游覽過程中；

?-必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時； ?-必須是征得多數旅游者的同意； ?-必須立即報告旅行社。

（3）《導游人員管理條例》第二十二條規定：“導游人員擅自增加或者減少旅游項目的，擅自變更接待計劃的，擅自中止導游活動的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3-6個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

案例19-導游人員管理

2001年7月，北京市某中學教師14人參加某旅行社組織的桂林旅游團。吳某為該團導游。時至出發，吳某發現7位教師攜帶孩子同赴云南，即向旅行社報告并要求他們增交旅游費用。該7位教師增交了交通、餐費300元/人。該團至桂林風情園游覽時，吳某請7位教師另付孩子門票50元/人。該7位教師堅持不另付門票錢。由此發生爭執，一位教師撥打了110報警。警方將吳某帶離現場詢問后又送回。吳某對教師的行為十分惱火，遂向旅行社請示，不愿繼續帶此團。經旅行社同意，吳某請地接社負責關照此團后，返回北京。該旅游團如期返京后投訴，認為吳某擅自棄團，屬中止導游活動，要求處罰吳某并退賠旅行費用及經濟損失。

問題：

（1）何為中止導游活動？吳某的行為是否屬于中止導游活動？為什么？

（2）根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》的規定，旅行社是否應退賠旅行費用并賠償經濟損失？為什么？

分析：（1）中止導游活動是指導游人員在導游活動結束之前，擅自并徹底中止導游活動的行為。吳某不屬于中止導游活動。因為吳某是在其人格尊嚴受到侵害，并經旅行社同意的情況下返回北京的。

（2）旅行社不應退賠。因為吳某已請地接社負責此團，并無出現旅游者無人負責及滯留情形，亦無實際經濟損失，不符合規定的情形，所以旅行社不應退賠。

案例21-旅行社責任險

2002年4月，一旅游團參加某旅行社組織的旅游活動，他們乘坐的大客車行駛在崎嶇不平的山路上。行至一急轉彎時，司機并未放慢速度，致使客車碰在崖壁上，坐在窗邊的以為游客的頭被撞傷，因診治無效，致使右臉面部神經麻痹。據查，大客車行駛在少年路上時，導游并未作任何警示或是提醒（如讓司機減慢行車速度）。事后，該游客向旅行社提出索賠要求，旅行社認為，此事屬于以外事故，因該游客并未購買旅游以外保險，所以不能得到賠償。

問題：

（1）這起事故屬于旅行社責任事故還是旅游意外事故？

（2）該旅行社投保了旅行社責任保險，應由誰承擔賠償責任？賠償項目應包括哪些？

（3）如果該旅行社未投保旅行社責任保險，應受到什么處罰？

分析：（1）《旅行社管理條例》中明確規定，旅行社組織旅游，對可能危及旅游者人身、財產安全的事宜，應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發生的措施。本案中，導游在車行駛的過程中并未作出有效的提醒和警告，致使游客受傷，因此，導游和司機應對該事故承擔主要責任。而導游是旅行社的代表，所以這次事故屬于旅行社的責任事故，不屬于旅游意外事故。

（2）旅行社應當對受傷游客進行賠償，但該旅行社已投保了旅行社責任保險，那么這次事故的賠償責任就應由保險公司來承擔。賠償項目應包括：受傷游客因治療支出的交通、醫藥費用；近親屬探望需支出的交通、食宿費用；誤工補助；殘疾補助費。

（3）《旅行社投保旅行社責任保險規定》第二條規定：“旅行社從事旅游業務經營活動，必須投保旅行社責任保險”。如果該旅行社未投保旅行社責任保險，根據本法第二十一條規定，應由旅游行政管理部門責令其限期改正；逾期不改的，責令停業整頓15天至30天，還可以并處人民幣5000員以上2萬元以下的罰款；情節嚴重的，還可吊銷其《旅行社經營許可證》。

第三篇：旅游法規案例分析

2011級1-4班

旅游法規案例分析

1案例分析題

春節前夕,北京一旅行社接待境外一批游客。按合同規定,該批游客在北京參觀游覽四天,旅行社的按待計劃是:第一天參觀游覽故官；第二天參觀游覽頤和園；第三天參觀游覽長城；第四天安排購物及自由活動,晚上離境。誰知該旅行社導游員小王把第三天參觀游覽長城的內容擅自改為第四天的內容。當時游客曾提出質疑,領隊也問小王有何道理?但小王不作任何解釋,只是說:“景點不會少你們的”。當旅游團傍晚回賓館時,下起了大雪。第四天旅游車開到半道上,交通警察已經采取封路措施,無奈,旅游車只得返回市區,游客們十分不滿,于是該團領隊通過手機向旅行社投訴,并要求賠償游客的經濟損失。

根據案情請回答：

1.旅游團的要求是否合理？為什么？（6分）

2.該案中有幾項不合法之處？如何處理？為什么？（7分）旅游團的要求是否合理？為什么？（6分）

答：合理。（2分）因為：導游擅自改變計劃；（2分）大雪封路并非不可抗力。（2分）該案中有幾項不合法之處？如何處理？為什么？（7分）

答：2處不合法。（2分）導游擅自改變計劃和大雪封路并非不可抗力。（2分）因為：沒有導游改變計劃的條件出現；也不滿足“不可抗力”的法定條件。（3分）

2.案例分析

1997年某國際旅行社導游人員王某因犯過失傷害罪被人民法院審理，因其行為情節輕微，被判處免予刑事處罰。1998年因該導游員在帶團過程中脅迫旅游者消費，情節嚴重，被旅游行政管理部門依法吊銷導游證。1999年，王某又參加導游人員資格考試并合格，取得導游資格證書。但當其向旅游行政管理部門申請領取導游證時，被旅游行政管理部門拒絕。王某對旅游行政管理部門的這一具體行為不服，依法向一級旅游行政機關申請復議。請你運用所學法律知識，回答下列問題：

（1）王某是否可以就旅游行政管理部門拒絕對其頒發導游證的行為向上一級旅游行政機關申請復議？其法律依據是什么？

（2）旅游行政機關拒絕對王某頒發導游證的行為是否正確？其法律依據是什么？

答案

（1）王某有權向上級旅游行政機關申請復議（2分），因為公民對行政行為不服時，依法享有申請復議權（2分），其法律依據是《行政復議法》（1分）

（2）旅游行政管理部門拒絕向王某頒發導游證的行為是正確的（2分）。因為王某有1998年違反導游管理法規，被旅游行政管理部門吊銷導游證（2分）。其法律依據是《導游人員管理條例》（1分）

3.案例分析

旅游法規案例分析

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2011級1-4班

某旅游團在浙江普陀山觀光游覽。一天,導游員站在一塊“嚴禁入內拍照”的警示牌前面介紹海灘風光。最后,導游員在放游客自由活動時又指著警示牌說:“請遵守景區規定,不要入內拍照”,誰知導游員前腳剛離開,3位年輕游客后腳就悄悄地越過警示牌,光著雙腳站在瞧石上讓人拍照。這時,一股浪潮猛地向他們襲來,浪潮把3人卷入海中,緊接著又是一股浪潮,把其中2個人沖上岸來,可是還有一位年輕游客再也沒上岸……事后,這兩位游客和死者家屬來到旅行社,要求賠償他們的經濟損失。而旅行社認為不是他們的過錯因而拒絕賠償,于是死者家屬把旅行社告上法庭。

根據案情請回答：

（1）游客及死者家屬的要求是否合理？為什么？（6分）（2）對于游客的死亡，旅行社是否承擔責任？為什么？（7分）答案

⑴、游客及死者家屬的要求是否合理？為什么？（6分）

答：原告提出的賠償要求不能成立。（2分）其理由為:在旅游活動中,為了防止旅游者遭到人身傷害,旅游景區對危險區域和地段已經做出明確警示,旅行社的導游人員也事先作出警告,游客及死者無視警示不聽勸告,擅自進入危險區而遭受傷亡,是屬自身的過錯造成的,損害責任由自己承擔。(4分)⑵、對于游客的死亡，旅行社是否承擔責任？為什么？（7分）

答：1.旅游景區對危險區域和地段做出明確警示,導游人員也事先作出警告,因此,旅游景區和旅行社都不承擔賠償責任(3分)2.游客及死者無視警示不聽勸告,遭受傷亡,是屬自身的過錯造成的,損害責任由自己承擔;（2分）3.旅行社應積極協助游客向保險公司索賠。（2分）

4.案例分析

1999年7月27日,北京市宣武區5位離退休老干部前往Z市黃河游覽區游玩,他們看完黃河壯麗景觀后又去乘坐黃河索道,工作人員說他們年齡太大，不能乘坐。老人們說,每人20元門票中包含有索道費,如不能乘坐應當退錢。兩位女服務員聽后態度蠻橫,惡語傷人,罵他們是“老不死”的,致使這5位老人乘興而去,敗興而歸。Z市旅游局接到5位老人投訴后,專門成立了調查組進行調查。

根據上述情況,請回答:(l)該案的過錯者是誰?為什么?(6分)(2)過錯者應承擔何種責任?為什么?(6分)答案

(l)該案的過錯者是誰?為什么?(6分)答：Z市黃河游覽區。

(2)過錯者應承擔何種責任?為什么?(6分)答：導游未按照國家或旅游行業對客人服務標準的要求提供導游服務的,旅行社應賠償旅游者所付導游服務費用的2倍。

5.案例分析

2006年9月22日，黃先生一家四人與某旅行社簽訂了一份赴桂林五日旅游的國內旅游合同。根據合同約定，于9月30日下午乘火車赴桂林游覽七星巖、漓江、冠巖等景點，旅游法規案例分析

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每人旅游費用1150元，共計4600元。黃先生當日就交納了此次旅游的全部費用。9月29日，黃先生早已做好旅游準備，卻突然接到該旅行社業務經理電話，通知其原定桂林旅游團隊，因無法落實桂林至武漢的返程火車票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活動距“十一”黃金周僅一天時間，而其他旅行社基本組團完畢，造成黃先生及家人的國慶旅游計劃隨之落空。黃先生以旅行社單方面終止旅游合同為由，要求旅行社退還全部旅游費用，賠償其相關經濟損失和精神補償。由于旅行社僅承諾退還全部團款，并只賠償150元，雙方協商未果，黃先生逐向旅游質監所投訴。

被投訴方旅行社的辯解：“十一”旅游旺季，桂林至武漢方向的火車票十分緊張，桂林地接旅行社于28日下午傳真告知我社無法確認返程車票事宜，也對我社造成較大經濟損失。游客旅游計劃之所以無法實現，是由于鐵路交通部門的客觀原因造成的，并非旅行社的故意行為。況且我社也及時將信息告知對方，并作了詳細解釋。

根據上述情況,請回答:(l)該案中旅行社的解釋你認為對不對?為什么?(6分)(2)應當對旅行社如何處理?為什么?(6分)

（1）答案

①不對（錯）（2分）

②旅行社沒有訂到火車票是因自身過錯，造成旅游活動不能成行。根據合同法的有關規定旅行社應當承擔相應責任。（4分）

（2）答案

①旅行社應退還投訴人全額旅游費用4600元，根據合同法有關規定，當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。本案被訴方旅行社因自身原因，操作不當，導致旅游協議被迫終止，違約事實成立。因此，應承擔違約責任。給予一定的賠償。（3分）

②根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第四條：“旅行社收取旅游者預付款后，因旅行社的原因不能成行，應提前3天（出境旅游應提前7天）通知旅游者，否則應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10%的違約金。”，因此，旅行社應退還投訴人全額旅游費用4600元，并賠償4600元的10%違約金460元。（3分）

6.案例分析

2007年8月4日李女士一家一行五人報名參加旅行社組織的華東五市＋水鄉雙臥七日游，當日簽訂旅游合同，8月6日繳納旅游費2330.00元，繳地接社1360.00元。該旅游團為散客拼團，旅游過程中地接社導游未征得游客同意，也未向旅行社報告，擅自增加無錫靈山、蘇州乘船游運河、購買珍珠粉、玉器貔貅等旅游項目。另，同團的旅游費分別是：770.00人/元、720.00人/元、和780.00人/元。

根據上述情況,請回答:(l)該案中導游增加自費項目的費用應由誰來承擔?為什么?(6分)(2)應當對旅行社不同報價如何處理?為什么?(7分)

（1）答案

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2011級1-4班

①該案中導游增加自費項目的費用應由旅行社承擔，（2分）

游客抵達旅游目的后，地接社導游未征得游客同意，也未向旅行社報告，擅自增加無錫靈山、蘇州乘船游運河、購買珍珠粉、玉器貔貅等旅游項目。旅游合同已經簽訂生效后，當事雙方應當按照約定全面履行自己的義務，不得擅自變更和解除合同。導游人員是經旅行社委派，負責按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者游覽，在游覽過程中地接導游員未征得游客同意擅自增加旅游項目，其行為違反《導游員管理條例》第十三條之規定，導游在旅游過程中的行為屬于職務行為，應認定為旅行社違反合同約定，未征得游客同意擅自增加自費項目，旅行社應承擔違約責任。導游員違反《導游員管理條例》另案處理。（5分）

（2）答案

關于旅游報價的問題。李女士旅游費850.00元/人，而其他兩家旅行社報價分別是770.00元/人、720.00元/人。旅游合同已經簽訂生效后，對當事人具有法律約束力（2分）當事雙方應當按照約定全面履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同，也就是說，旅游者應當按照合同約定向旅行社繳納旅游費，旅行社收到旅游者繳納旅游費后，按照雙方合同約定的行程安排旅游者游覽（2分）。旅游報價屬于市場調節價格，不屬于政府定價范圍，當事雙方簽訂合同時對旅游價格已經有明確約定，旅游者應當按照合同約定的旅游報價向旅行社支付旅游費，旅行社不承擔退還部分旅游費責任。（3分）

7.案例分析

旅游者章某訴稱：2009年8月，旅游者章某參加了由某國際旅行社組織的香港、澳門七日游。8月2日晚，在結束了當天的旅游活動后，章某約其他旅游者外出觀賞香港夜景。由于不熟悉當地的道路情況，章某闖紅燈橫穿馬路時，被香港某公交公司的一輛巴士撞倒在地，頭部受到重創昏迷不醒，即被送至附近的醫院，經緊急搶救才脫離生命危險。此后，章某在香港接受了一個月的治療才稍稍恢復，由于各項費用過高，傷勢未痊愈的張某返回內地繼續治療。10月中旬，章某向省旅游質檢所投訴并提交了相關證據，要求旅行社承擔賠償責任。

旅行社辨稱不應承擔賠償責任，理由是：第一，車禍發生在游客自行活動期間，而不是在旅游行程內；第二，車禍是由于當事人不遵守交通規則造成的，本人有過錯；第三，車禍發生后，旅行社全力協助就治，不僅為其辦理住院手續，安排專人護理，還安排其家人赴港探望，并承擔了其間所有的辦證、食、宿、交通等費用共計2萬余元，已盡到了人道主義責任；第四，在行程中對所有的游客都作了注意安全的提醒。該社最后表示，對章某的不幸遭遇深表同情，愿意給予一些援助，但不能對此承擔賠償責任。

（1）旅行社辨稱不應承擔賠償責任的理由是否成立？為什么？（6分）（2）章某是否要承擔責任？應當承擔多少?（7分）答案

（1）旅行社辨稱不應承擔賠償責任的理由成立。因為本案中章某遭遇的交通事故發生于自行外出期間，顯然，所參加的活動并不是旅游合同約定的一部分，當然不屬于旅行社應當承擔責任的范圍。

（2）本案中章某遭遇的交通事故應當承擔全部責任。因為章某所參加的活動并不是旅游合同約定的一部分，另外，章某系完全民事行為能力的人，具有相應的認知能力和控制自己行為的能力，應當預見到闖禁紅燈橫穿馬冬會導致被車輛撞傷，其行為本身存在過錯，因此應當由其本人對后果承擔責任，而不應當由旅行社為旅游活動之外發生的車禍負責任。

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8.案例分析

王女士參加某旅行社組織的旅游團到四川樂山大佛瀏覽，寺廟和尚推銷“開光”玉佛飾物，稱開過光的玉佛可以消病免災。王女士身患多種慢性疾病，聽后動心，花500元買下一枚。回家后，王女士并未感到“開光”玉佛的“靈驗”，即到居住城市中的寺廟“鑒定”，結論是：此玉佛并未開過光；隨后又到珠寶店尋價，發現其所購玉佛的價格也高出市場價格100多元，頓感上當受騙，即向旅游質量監督管理部門投訴，訴稱其是在旅行社導游組織游覽期間購買了“質價不符”的物品，旅行社有不可推卸的責任，應承擔500元購物的損失。

（1）王女士的要求是否合理？為什么？（2）應當如何處理？ 答案

（1）王女士的要求不合理

旅行社并沒有違反合同義務，不應由其承擔賠償責任。投訴人的賠償要求缺乏事實和法律依據，故不予支持。主要理由：

一、王女士在旅游期間的購物屬個人自主行為，與旅行社無關，旅行社沒有承擔賠償的責任。

二、旅行社與出售商品的一方有即時結清的買賣法律關系，如所購商品有質量問題，應按《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，向商品的經營者或生產者要求賠償損失，被投訴人有協助的義務。

三、本案中，王女士所購“開光”玉佛并不是一般意義的商品，其購買行為也不能視為一般的消費活動，所支付的款項從本質上看，含有部門捐贈的性質，因此，也不能適用《消法》中所規定的有關“質價相符”的條款來處理。

旅游法規案例分析

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第四篇：案例 旅游法規

某年11月份某中學組織學生到野生動物園秋游，事先向某汽車租賃公司租了4輛大巴，大巴有司機。游至中午時，大巴先后進入猛獸區，此時第一輛大巴停了很久沒有發動起來，后面的只好停下，但是動物園排除故障的牽引車沒有出現，后面大巴的司機打開車門走出去協助第一輛大巴解決拋錨問題。幾分鐘后，此行動被六只老虎發現，老虎向他撲了上去。幾分鐘后，動物園的斑馬車和馴養員趕到現場，把司機送到醫院，司機因傷勢過重無治身亡

根據調查，野生動物園游園須知中有：①進入游覽區的自備大巴，必須保持車輛的性能良好，防止中途拋錨；發生拋錨，支付一定的牽引費用。②在車駛入游覽區后，禁止停車，打開窗門，擅自下車，否則發生意外，一切責任自負。車輛入口處還有一條信息：車輛若在園內發生故障，司機不得下車，應通知園內值班人員處理。動物園門票中有2元保險費。

分析：①動物園有警示性的告示，已盡到提醒義務，但是不能因為該告示而完全免除責任（消費者有保障安全權）。動物園應當預見猛獸區有危險的因素，但沒有采取預防和緊急救助措施。動物園對于意外應主動發現，而不是被動等待通知趕來處理。因此，動物園有責任。

②司機是受租賃公司指派，在執行其本職工作過程中遭遇不幸，屬于因工死亡。因此，汽車租賃公司有責任。

③司機帶學生進景區，免門票，屬于商業折扣，司機的門票費用分攤在每個學生的門票上，因此，保險公司有責任。

某年七月，紅梅百貨商場正在進行有獎銷售活動。7月25號，顧客周某到該商場買VCD，在眾多的品牌前不知買哪個。此時，走來一位營業員（身穿商場統一服裝）極力推薦某品牌VCD,還告訴周某若購買此品牌可獲贈名牌話筒一對，于是花了1000多買了，結果抽到了一臺彩電，回去以后發現彩電無法使用，話筒一周后也壞了，于是找商場要求退貨。商場指出彩電是獎品不實行三包，話筒是租賃商場柜臺的廠家贈送，因此，周某便找廠家，發現當天的營業員是廠家員工，廠家在月底結束了租賃，不知去向，周某只能再找到商場，商場表示無能為力，雙方發生爭執，商場客服部經理用言語侮罵周某，并叫保安清退商場。

分析：①該案例中的贈品是即買即贈的，不是民法中一般意義上的贈予，因為買一贈一不是無條件的，它要求顧客先買一才能獲得贈送的商品，該贈品其實攤在商品之中，因此，可以要求賠償。

②獎品的成本分攤在所有7月份在商城購物的商品中，也不是免費。因此，彩電也應當要求賠償。

③有規定：消費者在展銷會租賃柜臺購買商品或接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結束或柜臺租賃期滿后也可以向展會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者有權向銷售者或服務者追償。

④經理侵犯了消費者人格尊嚴、人身權。綜上：周某有權要求商場賠償。

有一個旅游團在導游介紹下到定點旅游商店購買。其中一個游客買了土特產燒雞，他把這帶回家和家人一起享用（在保質期內），但是全家發生食物中毒事件，搶救才能脫離危險。該游客投訴導游，要求導游承擔賠償責任。

分析①如果該定點旅游商店是計劃內的項目，導游按合同辦事，導游無責任，但是旅游者安全權受侵犯。消費者在購買使用商品時，其合法權益受到損害的可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。如果因商店保管不當導致變質，要求商店免責；如果是廠家管理不當導致變質，要求廠家賠償，也可以要求商店賠償（追償問題）

②如果此不是計劃內的項目，導游要承擔責任，擅自增加購買項目（在實際處理中可以由旅行社先賠償，再由旅行社對導游作出處罰）。

第五篇：案例分析旅游法規

案例分析 1、1999年7月，教師劉某等人至旅游質監所投訴，稱他們于99年6月參加了甲旅行社組織的泰國、香港、澳門十日游。按照簽訂的旅游合同，劉某等人共支付了旅游費用33950元。但是，在合同履行的過程中，甲旅行社卻違反了合同約定。主要事實包括：（1）甲旅行社根本無組織中國公民出境旅游的經營范圍，但卻大登廣告欺騙旅游者；（2）甲旅行社未經旅游者同意，擅自將該團轉讓給乙旅行社，旅游團出境后，又由境外丙旅行社接待；（3）甲旅行社委派的領隊未經旅游者同意，伙同境外丙旅行社導游擅自增加購物次數，壓縮游覽時間。甲旅行社則辯稱，此次旅游是受乙旅行社委托組織的，乙旅行社是具有出境旅游經營權的旅行社，據查，以上情況屬實。

2、2001年2月，旅游者李某等5人向旅游行政管理部門投訴稱，他們與某國際旅行社協商鑒訂了一份東南亞8日游的旅游合同，且交納了全部費用。該合同書上加蓋了該國際旅行社海外部的印章。不料，時至計劃出團的日期，該國際旅行社海外部借故一推再推。最后，該國際旅行社海外部的電話竟無人接聽了。李某等人尋至該旅行社海外部，只見“鐵將軍把門”，已是人去樓空了。為此，李某等人聯名向旅游行政管理部門投訴，要求追回所有旅游費用，并給予經濟賠償。經查，該旅行社海外部已由該社職工張某承包，屬企業內部承包，海外部無獨立的法人資格。該國際旅行社負責人至旅游行政管理部門說明情況稱，該海外部已由張某承包，雙方在承包合同中明確約定，承包期間產生的債務債權與社里無關，均由承承包方承擔。因此，李某等人應向張某索取賠償。

3、旅游團A，準備到長江三峽旅游，在與甲旅行社多次協商后，決定有甲旅行社為其安排旅游行程，雙方簽訂了旅游合同，但合同中未約定違約責任。在團隊出發前10天，旅游團A打電話告訴甲旅行社，稱他們了解到另一家旅行社乙去三峽旅游的價格比甲社便宜很多，他們決定旅游活動改為由乙社組團，提出解除合同。甲社了解到乙社所報的旅游價格比自己的成本還低，認為乙社低價惡意競爭，其行為違反了《反不正當競爭法》。乙社負責人認為，自己是包船旅游，而且包船期限將到，部分旅客的價格低于包船價格由自己說了算，目的是為了降低成本。甲社要求旅游團A賠償10萬元作為解除合同的補償。旅游團A認為，甲社還未操作團隊，用不著賠償損失費。

4、某旅行社二名工作人員與某公司業余導游張某拼湊了一家“旅行社”在外承攬旅游業務。2001年12月初，某公司的李某等經朋友介紹認識了張某，在張的介紹下，與12月20日參加了有該“旅行社”組織的武夷山四日游，每人繳納旅游費用750元，共10人，計7500元。張某擔任該團的全陪。在到達武夷山安排住宿的賓館和用車時，雙方發生爭議。雙方原來約定住二星級酒店，實際變為無星級賓館；原定空調旅游車，現變為無空調車。張某因擔任該團全陪獲得導游費1000元。旅游結束后，李某等10人聯名向該市旅游質監所投訴。據查，該“旅行社”是未獲得旅游主管部門批準和工商部門登記注冊的無證旅行社。

5、2001年10月12日，孟小姐一家報名參加了上海某旅行社組織的黃山汽車三日游，沒人繳納團費480元。旅行社開具了發票。雙方約定于12日下午18點在上海博物館門口上車。但后來得知這個時間恰好會實行交通管制。于是旅行社臨時將上車地點改在北京路。由于旅行社門市接待小姐的疏忽，忘記通知孟小姐一家。以致他們在緣計劃上車地點空等了一個小時，不得已而返回家。在回家的路上，孟小姐的母親摔了一跤，造成小腿骨折，躺在床上近一個月，無法上班。事后孟小姐到該旅行社投訴，聲明由于旅行社沒有及時通知，使得他們一家未能如期出行，旅行社的行為構成違約。并且，由于她母親是在從旅行社告知的出發點回家途中摔傷的，對此，旅行社也有責任。因此，要求旅行社支付違約金并賠償她母親的醫療費、誤工費、精神損失費等。經查上述情況屬實。

6、2002年5月，某旅行社與該地一家企業簽訂了一份無錫二日游的旅游合同，全團19人，每人旅游費用400元。約定往返乘坐進口空調車，住三星級雙人間標房，餐費每人每天50元，主要游覽無錫四個景點。該團在導游的帶領下到達目的地。天公不作美，下起了大雨。由于當天安排了兩個景點，導游為了能早點讓游客返回賓館休息，故在帶團過程中加快了節奏。在游覽最后一個景點時，由于天雨路滑，一游客不慎跌了一跤，造成小臂骨折。在導游安排下受傷的游客去了醫院，處理完畢后返回賓館。當晚，該團游客認為這是導游不負責任造成的，因此與導游發生了爭執，并決定自行解除合同，當晚返回。第二天即向旅游行政管理部門投訴，要求退還全部旅游費用，并賠償損失。

7、2002年8月下旬，上海某國際旅行社組織了一個去長江三峽雙飛五日游的團隊，共有32名游客，每人繳納2180元旅游費。原定飛機于8月27日晚起飛，但因雷雨天氣，當天航班取消。航空公司安排了住宿，并安排了航班延期到第二天早上7點30分。第二天，當所有乘客都辦好登機手續后，突然游客陳某等22人拒絕登機，并拒絕將托運上飛機的行李取出，要求導游小李全部退回團費。導游小李一邊與陳某等協商，一邊向旅行社匯報，經多次請示后，旅行社經理同意了陳某等人的請求。此時已是下午2點，航班再次延誤。小李與宜昌的地接社聯系，得知預定的游船已經出發，只能追趕上當天最后一班游船。小李告知其余10名游客實際情況后，他們決定繼續飛往目的地。到達宜昌后，最后一班游船也已出發，地接社用汽車載客追趕游船，在最近第一個碼頭讓游客上船，但此時客房很緊張，只能安排6人住4人間。而且此時船已駛過西陵峽，游客錯過部分景點。一路上這10名游客十分不快。游程結束后，回到上海，這10名游客向該旅行社投訴，要求賠償損失。

8、2001年“七一”期間，甲旅行社組團前往井岡山、南昌5日游。雖然氣溫高達37度，但大巴良好的車況和滿山的翠竹讓大家感受不到旅途的辛勞。第三天在井岡山前往南昌途中，車內空調突然失效，車內氣溫高達40度左右，有些游客出現嘔吐。在如此高溫下是不可能讓游客再乘4個多小時車的。導游小吳為了穩定游客情緒在頻頻道歉之余請大家諒解，并安排游客就近在較為舒適的飯店用餐，想利用這段時間解決汽車空調故障。可是司機跑遍整個縣城的車行都沒有找到配件，就近也無車輛調配。導游小吳經過與游客及帶隊人員協商后，向旅行社請示匯報，最終決定改乘火車趕往南昌。在游客的協助、配合下，還算順利的抵達了南昌。但事后客人要求賠償，其理由是綠新設安排的車況不佳，不僅影響游程，還使得游客長時間在烈日下暴曬，造成精神上的損傷。而旅行社認為他們已承擔了游客改乘火車及車輛接站的全部費用，而且旅行社派出的是新車，車況良好，途中皮帶磨損致使空調失效實屬意外事故，不應承擔賠償責任。

10、游客杜某2002年7月5日報名參加了甲旅行社組織的海南五日游，當天與旅行社簽訂了合同，并繳納了團費1650元。7月20日，杜某按約定的時間，乘上了旅行社安排的旅游車。導游給了旅游者一張旅行社因為地接社調價而要每人加收150元的通知書。杜某拒絕交費。7月22日下午，地接社導游帶團到某商店購物，杜某因勸說游客小心被斬，少買為妙，遭商店工作人員毆打，經驗傷鼻梁骨骨折。當時在場的游客都十分憤怒。當晚，杜某向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社退還全額團費，并賠償治療費8000元，誤工費、交通費、精神損失費等2萬元。并要求旅行社向法院起訴海南某商店的工作人員。

9、2009年8月，甲旅行社組織了一個西安臨潼一日游的團隊，20名游客參加了此次活動。依照合同約定，行程包括兵馬俑、華清池兩個景點，中午在當地就餐，然后返回西安。旅行社委派了李某擔任該團導游。在游覽過程中，導游李某加快了游程，不到11點，兩個景點就游完了。看到游客意猶未盡，導游李某便介紹他們去秦陵及秦陵地宮，每人另交100元作為門票費及導游服務費。原定12點30分，游客在景點門口集中，前往飯店用餐，可到了12點40分，還有兩名游客未到，導游李某便帶領已到的18名游客到飯店就餐，安排妥當后，匆匆趕回景點門口，只見兩名遲到的游客十分焦急地正尋找著他。見到李某后，一名游客一句話未說當即就給了他一耳光。導游李某認為自己受到了侮辱，便甩團而去，下午游客由司機一人送回。游客返回西安后，向旅游行政管理部門投訴，導游李某擅自增加活動項目，擅自中止導游服務，應退還增加的景點門票及導游服務費，每人100元。導游李某辯稱，增加活動項目是游客們都同意了的，甩團也是自己在人格受到侮辱后才做出的行為，自己沒有過錯，不應賠償。

11、2006年暑假，某旅行社接待一教師團隊參加“昆明、大理、麗江、香格里拉十二日游”。經雙方協商后簽訂了合同，并預收了團費。7月30日團隊出發開始了云南之旅，一路上旅游活動進展還算順利。8月7日到達麗江，接到當地旅游行政部門的通知，由于麗江上游發生洪水，前往中甸的道路不很暢通，將嚴格控制前往香格里拉的旅游人數，以防不測。地接社導游小王和全賠小謝將此情況立即告知帶隊校領導及部分教師，要求老師們考慮改變旅游行程。可部分教師卻不以為然堅決要求一睹香格里拉芳容。小謝和小王兩位導游在征得地接社和組團社同意后，決定權威香格里拉。8月8日上午旅游團發車先到虎跳峽。午餐時接到鎮政府和當地旅游局通知，前方50公里處道路以被洪水沖毀20多米，無法通行。兩無導游再次將這一情況通報給校領導和老師們，建議另作安排。可是，老師們仍不肯作罷，表示不到親眼看見沖毀的道路，決不回頭。無奈，團隊繼續前行。果然，車行不多遠就到了被毀的那一段路，大家看到現場實景再沒說話，只得返回麗江古城。經與帶隊領導和老師們協商，兩位導游將放棄的景點改為游覽玉龍雪山。在返回昆明的途中，由于還有比較充裕的時間，導游安排游客進行了購物，教師張某買了一快近萬元的玉佩，可事后經專家鑒定，該玉佩質量低劣，價值不過100元。于是教師張某向旅游行政部門投訴，要求旅行社退還部分旅游費用，并賠償其購物中的損失。

12、2007年國慶期間，王先生與幾個同事報名參加了A旅行社組織的海南五日游，雙方約定了游覽的內容及違約責任。在王先生抵達海南機場時，發現接機的當地導游沒有帶導游證，就有些疑問。上車后導游能說會道頗得游客歡迎。但好幾次講到海南導游收入微薄，要請大家多多配合。王先生為使導游更好地為其服務，便給了100元作為小費。當天晚餐后，導游向大家推薦了一項自費活動，并暗示男游客活動中含有禁止項目，建議取消原來觀看海口夜市的計劃。在導游的鼓動下，少數游客接受了導游的提議，但多數游客表示不滿。但由于初到海口不熟悉情況，所以只得交錢跟導游參加了自費活動。夜間，在娛樂場所正逢旅游行政部門檢查導游工作，該導游拿不出導游證，據查，屬無證導游。王先生等游客事后以地接社導游屬無證帶團，擅自更改游程為由，要求A旅行社承擔違約責任。

13、某旅行社在“五一”黃金周期間組團去杭州旅游，因導游人手不夠，聘請僅有導游資格證的非本社青年王某為該團導游。因時間較緊，在沒有簽訂書面聘用合同的情況下就匆忙發團。當游客看到王某沒有佩戴導游證提出疑問時，王某卻說他有導游資格證書，戴不戴導游證沒有關系。第二條西湖乘船游覽時，因游客眾多十分擁擠，一位姓張的游客掉入湖中。后來雖被救起，但由于受驚嚇，心臟病發作送入醫院，花去醫藥費2500元。返回后，姓張的游客找到旅行社要求賠償醫療費以及退還旅游費。旅行社辯稱張某掉進湖中是自己不小心造成的；即使有責任，也是在導游身上，與旅行社無關。王某則稱，自己不是旅行社職工，況且旅行社沒有和自己訂立合同，出了事故與自己沒有關系。最后游客張某到旅游質監所就此事作了投訴。

14、2008年12月，北京某旅行社接到一個去三峽旅游的團隊，一行共有28人。開始的行程非常順利，游客也相當盡興。可到了第四天晚上，有兩位游客向導游提出到街口去逛逛，導游勸說：“今天旅游行程安排得很緊張，想必兩位先生也很累了，請早些休息吧。”但兩位游客堅持要求，導游無法阻攔。時隔一個半小時，兩人回到酒店，其中一位徐先生說他的手提包被搶，包中有三千多元現金及身份證等重要東西。導游在得知情況后，立即帶兩位去當地公安局報案。公安人員表示，一有消息，立即通知公司。旅游結束后，兩位游客回到北京，立即向旅行社提出賠償要求，理由是他們是旅行社組織去三峽的，發生了這樣的情況，要求旅行社負全部責任。

15、2007年3月，導游人員李某經一朋友介紹，為日本來上海旅游的團隊擔任導游。在旅游行程中，李某見一游客隨身攜帶的數碼相機精巧誘人，功能齊全。經了解該數碼相機售價比國內便宜。于是多次與該游客協商最后購買了此相機。另外，在送日本游客離開前往機場的旅游車上，李某還向游客推銷了朋友經銷的旅游工藝品。事后，由于日本游客投訴，李某的上述行為受到旅游行政部門罰款2000元的行政處罰，并沒收了推銷工藝品全部所得，李某不服，準備向上一級旅游行政部門申請復議。

16、2004年8月，上海一對青年夫婦報名參加了某旅行社組織的海南四日游活動，支付了旅游費用3000元，該社與他們簽訂了旅游合同，并告知他們到達海南后由當地分社的導游接待他們。飛機抵達海南后，當地分社的導游把他們接往酒店安排了住宿，隨即該導游對游客宣布：原定的游程，即次日下午游覽的景點之一西島因故取消（理由是西島地方政府與海南各旅行社一星期前因某事件而矛盾激化，游客若前往會有潛在的不安全），需臨時更改為到某海鮮酒樓品嘗真正的海南特殊海鮮。導游并聲明：由于該自費項目不屬于旅行社原定安排的項目，故每位游客需另付特色海鮮品嘗費300元。無奈之下當時該青年夫婦與部分游客按導游要求如數將吃海鮮的錢交給了導游。次日下午，大家在導游的帶領下去品嘗海鮮。當天晚上，該青年夫婦及部分游客不約而同地因食用了不干凈的海鮮而嚴重腹瀉，導致接下來的二日游程無法成行，只能躺在醫院里調鹽水。回到上海后，他們即向旅行社投訴要求賠償。該旅行社有關負責人辯稱：盡管該分社導游事先未將游程更改一事告訴在上海的總社，但由于該事件的發生前提是不可抗力因素導致的，故不能追究導游的責任；吃海鮮純屬游客自費活動，食物中毒也只能與當地海鮮酒樓交涉賠償，而與旅行社無關，不接受退賠要求。

17、2009年“五一”期間，某旅行社安排導游王某為武夷山三日游旅游團提供導游服務。在游程進行到第二天時，導游王某接到旅行社通知：因原安排廈門二日游的導游魏某突發疾病住院，無法出行帶團，而旅行社里因為旅游高峰期一時無法找到熟悉廈門的導游，于是要求王某立即趕往廈門接團，王某在武夷山的團隊則由旅行社另作安排。導游王某當即向游客說明了此情況，請求游客諒解，并等到接替他的導游到來交接了各項工作后才趕往廈門。在新到的導游帶領下，游客也順利完成了余下的游程。但“五一”過后，該社接到投訴，武夷山三日游團內幾名游客以王某中止導游活動為由，向旅行社提出退還導游服務費的要求。