第一篇：299項旅游案例分析題

299項旅游案例分析題

1．旅游旺季，某旅游團在去旅游目的地的過程中，由于前方發生交通意外造成交通擁堵，結果導致到達時間延誤，如果你是該團導游，應采取哪些補救措施，盡量使客人在該地逗留期間過得愉快？ 答案要點：

（1）向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯系，及時調整接團事宜。

（2）立即調整活動日程，壓縮每一景點的游覽時間，盡量將計劃內的活動項目完成。

（3）如果無法按計劃完成全部游覽項目，應選擇本地最具特色和代表性的景點，使旅游者對本地景觀能基本了解。

（4）可采取適當提高用餐標準、贈送本地有特色紀念品等方法，給旅游者適當的物質補償，使旅游者減少遺憾和不快。

2、旅游旺季，由于不可抗拒的問題導致接團社未能按計劃為團隊買到機票，只得安排該團換乘第二天同一時間的班機延誤一天離開，如果你是該團導游，應怎樣處理？ 答案要點：

（1)與旅行社有關部門聯系，重新落實旅游團（者)的用房、用餐、用車情況，及時安排離開本地時的機（車、船)票。

（2)調整活動日程，酌情增加游覽項目，適當延長在主要景點的游覽時間，努力使活動內容充實。（3)及時通知下一站或提醒旅行社有關部門與下一站聯系，使其了解旅游團（者）的日程變化。

（4）重新設計旅游計劃時，地陪應征求領隊和全陪的意見，并共同向旅游團做好解釋和說明工作。

3、某旅游團在南方某地游覽期間，因前一天晚上、強風暴雨破壞了當地的電力系統，導致第二天不能按計劃到游樂場游玩，被迫改變部分旅游計劃。遇到這種情況，地陪應該采取哪些處理措施？ 答案要點：

(1)地陪應立即與接待社聯系，根據接待社的意見，做好一切相關事宜。(2)實事求是地向旅游者說明情況，求得諒解。

(3)提出新景點的替代方案，通過與旅游者協商，使新方案得到認可。(4)以精彩的導游講解、熱情的服務激起旅游者的游興。

(5)按照有關規定給予相應的補償。必要時應由旅行社領導出面，向旅游者致歉。

4、在新舊列車時刻表交替期間，導游小王按舊時刻表的時間接站，結果導致旅游團抵達后，無導游人員迎接的現象，導游員應怎樣預防此類現象出現？小王此時應該怎么辦？

預防措施：應該核實交通工具到達的準確時間。旅游團抵達當日，地陪應與接待社有關部門聯系，了解是否有了新的變更通知，并及時與機場、車站或碼頭聯系，核實抵達的確切時間。答案要點：

（1）實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。（2）用更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內全部活動內容，以消除因漏接給旅游者帶來的不愉快。

（3）如旅游者因漏接而發生費用問題，小王應主動予以賠付。

5、天津某旅行社要接待一個從山西來的30個人的旅游團，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延誤接站時間，無法及時抵達接站地點，請問地賠應如何處理這種現象？ 答案要點：

（1）立即與旅行社聯系說明原因，不能認為與己無關而敷衍了事。（2）耐心細致地向旅游者解釋說明，以消除誤解。（3）盡量采取補救措施，使旅游者的損失降低到最小。

（4）必要時請旅行社領導出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質補償。

6、山東某旅游團在完成某地的旅游計劃之后，在前往下一個旅游目的地過程中由于暴雨的影響暫時無法前行，旅游團仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及時通知下一站接待社，此時下一站接待社的接站人員應該如何處理？ 答案要點：

（1)與預訂飯店聯系，核實旅游團是否自行抵達，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關部門聯系，查明原因。

（3）如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到（4）如推遲時間較長，要按接待社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

7、旅游旺季，地陪小趙在機場接團時，在核實組團社名稱無誤后，接走了旅游團，在辦理飯店入住手續時，發現該旅游團并不是按計劃要接的旅游團，如果你是小趙此時應該如何處理，小趙的做法有什么不妥之處？ 答案要點：

（1）及時與旅行社聯系，向領導進行匯報，查詢錯接旅游團信息，根據查詢結果分別進行處理。

（2）如果該旅游團也屬本社接待范圍，經領導同意后可將錯就錯，不用交換旅游團。

（2）如果錯接發生在兩家接待社之間，地陪應立即向領導匯報，設法盡快交換旅游團，向旅游者實事求是地說明情況并誠懇道歉。

不妥之處：

地陪應仔細閱讀接待計劃，逐一核實客源地的組團社和目的地組團社的名稱、旅游團的代號、人數、領隊或旅游者的姓名、下榻飯店等相關信息，以備接團時核對，地陪只有在各種信息準確無誤后，方可將旅游團接走。

8、導游小李接待了一個外國旅游團，當該團在北京游覽期間，小李多次提醒游客看好自身物品，幾日后有一游客聲稱自己的護照和簽證丟失，經多方查找后未果，需要補辦證件，小李此時應該怎么做？ 答案要點：

（1）與旅行社聯系，向領導匯報相關情況，由接待社出具遺失證明；（2）請失主準備彩色照片；找專人陪同失主本人持證明和照片辦理相關手續。（3）導游小李繼續做好旅游團的接待工作，同時提醒大家加強注意物品安全，以防此類事件再次發生。

9、旅游旺季，導游小黃在接待一個從廣東來的旅游團，當他帶領游客游覽完某個人數較多的景點時，一位游客聲稱自己錢包被偷，內有現金若干，小黃引導游客回憶錢包確為在游覽過程中丟失，問此時小黃應該怎樣處理？ 答案要點：

（1）先與旅行社聯系，向領導匯報相關情況，然后通知有關部門或飯店失物招領處，詢問情況。

（2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導游人員的責任，但也應積極幫助尋找。

（3）若尋找未果，導游人員征得失主同意后，立即向公安機關及有關部門報案，積極配合爭取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導游人員應盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。

（4）如果失主財物已向中國保險公司投保，導游人員還應告知失主，持失物清單和公安局失竊證明向保險公司索賠。

10、北京導游員小王接待了一個湖北來的旅游團，在游覽故宮時，游客張某忙著拍照沒有跟上導游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到車上清點人數時，發現張某走失，經尋找找回，問小王應該如何預防此類事件的發生？ 答案要點：

（1）細致認真，多做提醒工作。導游人員要提醒旅游者團隊游覽時不要走散；要記住接待社的名稱、旅行車的車號和標志、與導游人員的聯系方法以及下榻飯店的名稱、地址和電話。

（2）做好各項活動安排的預報工作。導游人員每天要向旅游者通報一天的行程，講清上、下午的游覽景點以及午、晚餐的用餐地點和餐廳名稱；到景點后，地陪要向旅游者介紹游覽線路，告知停車地點，強調開車時間。

（3）隨時清點人數。地陪在景點講解時，要注意旅游者的動向，經常清點人數，出現人數不對時及時尋找。

（4）地陪、全陪和領隊要密切配合。地陪在前面帶隊講解，全陪、領隊應在旅游團后面做好斷后工作，防止旅游者走失。

11、導游小平帶領旅游團在某公園游玩，兩個小時的自由活動后有兩個游客沒有按時歸隊，問導游此時應該怎么處理？ 答案要點：

（1）立即報告接待社和公安部門。旅游者自己外出走失，導游人員應立即報告旅行社領導，請求指示和幫助；通過有關部門通報管區公安局，提供走失者可辨認的特征，以便尋找。

（2）做好善后工作。找到走失者，導游人員應問清情況，必要時提出善意的批評，提醒走失者引以為戒，避免此類事故再次發生。

（3）如果旅游者者走失后出現其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

12、導游小彭在接待游客用餐時，沒有對客人禁忌進行了解，結果導致一游客用餐后對某類果蔬的過敏，請問小彭有何不足之處，應該如何對旅客患病進行預防？ 答案要點：

不足之處：沒有詳細了解旅游團成員的健康狀況，以及飲食禁忌。預防：

（1）了解旅游團成員的健康狀況。接團前，導游人員應根據旅游團的信息材料，了解旅游團成員的年齡、身體狀況，做到心中有數；接團后，導游人員應察言觀色、處處留意，了解有無需要照顧的患病旅游者，對舉止、表情異常的旅游者要多關心，防止突發疾病。

（2）周密安排游覽活動。安排活動日程要留有余地，做到勞逸結合。同日參觀游覽的項目不能太多，體力消耗大的項目不要集中安排，晚間活動的時間不宜過長。

（3）提醒旅游者注意飲食衛生。導游人員要隨時提醒旅游者不要買小商販的食品，不吃不潔的食物，不喝生水等。

（4）做好天氣預報工作。提醒旅游者根據天氣變化及時增減衣服、帶雨具等；氣候干燥的季節，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。

13、北京導游員小孫在接待某旅游團的時候，游覽中，發現某位游客面色蒼白，精神萎靡，經量體溫有點發燒，小孫就給游客服用了退燒藥，半天后該游客病癥并未消失，請問小孫的做法是否有不妥之處，應該如何處理？ 答案要點：

不妥之處：不應該擅自給患者用藥 處理辦法：

（1）勸其及早就醫，注意休息。導游人員要勸其盡早去醫院看病，并留在飯店休息。如有必要，導游人員應陪同患者到醫院就醫。

（2）關心患者的病情。如果患病的旅游者留在飯店休息，導游人員要前去詢問身體情況并安排好用餐，需要時應通知餐廳為其提供送餐服務。（3）向旅游者講清看病的費用自理。（4）嚴禁導游人員擅自給患者用藥。

14、導游員小周帶領外國旅游團游覽泰山，有位游客忙于拍照，不慎跌落摔成骨折重傷，急需醫治，問小周應該怎么辦？ 答案要點：

（1）小周應告知其他游客不要移動傷者，以免發生骨頭錯位。

（2）導游人員應立即協同領隊和患者親屬送病人去急救中心或醫院搶救，或請醫生前來搶救?；颊呷缦祰H急救組織的投保人，導游人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯系。

（3）在搶救過程中，導游人員應要求領隊或患者家屬在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時，導游人員應請患者的親屬或領隊簽字。導游人員還應隨時向當地接待社反映情況。

（4）若旅游者病危而親屬不在身邊時，導游人員應提醒領隊及時通知患者親屬?；颊哂H屬到來后，導游人員應協助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領館的書面意見處理。

（5）導游人員還應安排好旅游團其他旅游者的活動，全陪應繼續隨團旅游。（6）患病旅游者轉危為安、但仍需住院治療不能隨團離境時，接待社領導和導游人員要不時去醫院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續和交通票據等善后事宜。

（7）患者住院及醫療費用自理，離團住院時未享受的綜合服務費由旅行社之間結算，按規定退還本人；患者親屬在華期間的一切費用自理。

15、導游員小吳接待了來自北京的旅游團，在游覽即日后，在一次登山過程中，游客閆某突發心臟病猝死，如果你是小吳你應該怎么處理？ 答案要點：

(1)如果死者親屬不在身邊，應立即通知其親屬。

(2)由參加搶救的醫師向死者親屬、領隊和好友詳細報告搶救的經過，寫出搶救工作報告、死亡診斷證明書，由主治醫師簽字后蓋章，復印后分別交給死者親屬、領隊和旅行社。

(3)遺體的處理，一般以當地火化為宜?；鸹?，應由死者親屬或領隊寫出火化申請書，并交我方保留。

(4)有關死者的醫療、火化、尸體運送、交通等費用一律由死者親屬或該團隊支付。如死者生前已辦理人壽保險，我方應協助死者親屬辦理索賠事宜。

(5)死者遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存，遺物由死者親屬或領隊帶回。

16、北京導游員小梁接待一個日本旅游團，在游覽過程中看到了兩個中國游客因為某事發生爭執，其中有一個日本人說：“中華民族真是一個野蠻低劣的民族”，小梁為了避免不愉快而采取了沉默的態度，你認為小梁這種態度對么?應該如何做？ 答案要點：

不足之處：小梁的態度不對！正確的做法是：

（1）作為導游員必須立場堅定, 旗幟鮮明, 對其言行進行制止。（2）同時在處理此類事情要非常慎重, 事先要作調查研究, 認真核實, 分清兩種不同性質的界線, 分清有意和無意的界線。

17、導游小武在帶領旅游團游覽寺院時,一位游客因為有些累, 故走進方丈室坐在紅木椅子上休息, 此時僧人前來干涉, 誰知該游客還強詞奪理, 于是倆人發生爭執。他的接待工作是否有不妥之處，面對這種情況小武應該怎么處理？

答案要點：

不妥之處：發生此類事情, 說明導游員事先沒有交代清楚, 游客也不懂得寺院規矩。

處理方法：

（1）導游員應該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己沒交代寺規之錯, 并且說明方丈室是寺院住持講經說法以及接待施主的地方, 既不對外開放, 也不是游人休息的場所。

（2）要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺規, “入寺隨俗” 才能做到和氣吉祥。

18、導游員小王在接待來自某國外的旅游團時，發現有位游客不時偷偷向周圍的他國游客散發一些自己國家的宗教傳單，小王發現了此事，如果你是小王你該如何做？ 答案要點：

（1）一定要予以勸阻，并向他們宣傳介紹我國的宗教政策。（2）對不聽勸阻并有明顯破壞活動者，應報告司法機關處理。

19、旅游旺季，小胡在接待某旅游團在酒店用餐時，有位游客因酗酒過多，因對菜的口味有一點不滿，把桌子掀翻，面對這種尷尬的境況，作為導游員的你應該怎么做？ 答案要點：

（1）如果旅游者酗酒，導游人員應先規勸，嚴肅指出可能造成的嚴重后果，要盡力予以阻止。

（2）如果旅游者不聽勸阻，應該請求保安予以支援。

（3）待游客酒醒之后和飯店進行協商，處理相關賠償事宜，對于酒后擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質損失的肇事者，必須承擔一切后果，直至追究其法律責任。

20、導游員小魏在接團過程中兩名游客因某事發生爭執，產生矛盾，作為導游員你應該怎么處理？ 答案要點：

（1）導游員首先應該加以勸阻, 然后可以認真傾聽雙方的訴說, 根據游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。

（2）導游員在規勸時應遵循 “中間立場”的原則, 決不偏袒任何一方, 同時要注意本身的態度和方式方法。

（3）安排食、宿、游時要注意，盡量減少他們接觸的機會以避免沖突再次發生。

21、導游小王在接待旅游團時，有游客反映客房內有蟑螂，旅游者不愿入住而要求換房，導游應該如何做？ 答案要點：

（1）首先了解情況是否屬實；

（2）如屬實，導游應立即與賓館協調催促其打掃、修理或調換客人能滿意的房間；（3）如賓館無力解決以上問題，應請賓館負責人向客人解釋，直至客人無異議止；

（4）明顯沒達到旅游合同約定標準的，應給予游客相應的賠償。

22、小張在一次帶隊過程中，游客與領隊之間由于缺乏溝通交流引起誤會，面對部分游客向地方導游員訴說與領隊鬧矛盾的經過時, 地方導游員該如何處理呢？ 答案要點：

（1）要始終保持中立立場，不偏不倚;要防止他們之間的矛盾進一步惡化;要從側面說服教育領隊與游客。

（2）即不要發表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。

（3）導游員重點要把握好 “從側面說服教育領隊與游客” 的尺度,平心靜氣地交流與溝通, 才是解決矛盾的有效辦法。

23、在國內旅游中，一些家長常將旅游作為其子女增長見識的重要途徑，對此，導游人員應怎樣做好旅游團中小朋友的照顧工作？ 答案要點：

（1）講解景點要突出愛國主義教育。（2）要特別關注小朋友們的安全問題。

（3）導游員在宣傳講解中, 語言要生動形象，富有激情而又準確，語速要親切、緩慢。

24、在旅游團中，常有成年旅游者攜帶兒童旅游的情況，對此導游人員應在做好旅游團中成年旅游者旅游工作的同時，還應該怎樣根據兒童的生理和心理特征，做好關系和照料工作？ 答案要點：

（1）導游人員在兒童飲食起居方面要多關心，多向家長了解其生活習慣。（2）天氣變化時，導游人員要及時提醒家長給孩子增減衣服；人多擁擠時，要幫助家長帶好孩子；在工作時間或陪同旅游者活動時，不要單獨把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具。

（3）兒童生了病，導游人員要及時建議家長請醫生診治，而不宜建議服什么藥，更不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。

25、在游客隊伍中，老年旅游團和一般旅游團中老年旅游者在逐漸增多，那么導游在帶領老年團時應該怎樣作好相關工作？ 答案要點：

（1）其首要任務是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒他們注意安全。

（2）整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點后要適當給他們一些自由活動的時間。

（3）導游員講解要生動，要有感情，使他們產生“ 一次旅游，終生難忘 ”的美好印象。

26、導游員小張在接待的海外來華旅游團中，有幾位是宗教界人士，那么小張應該如何做好相關的接待工作？ 答案要點：（1）認真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰，并對該宗教的教義教規等情況進行事先準備，以免在接待中發生差錯。

（2）在具體接待時，對這類人士的參觀游覽、社交活動和生活方面的特殊要求早做準備，認真落實，以免處理不當而引起誤會。

（3）向飯店服務人員及其他有關人員交待接待對象的宗教習慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰。

（4）不要向客人宣傳無神論，避免設計有關宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家之間的問題混同在一起，隨意評論。

27、俗話說:“ 三個女人一臺戲 ”，婦女旅游團的最大特點是興奮、熱鬧。那么導游員在接待過程中怎么做才會設法讓她們高興而來，滿意而歸呢？ 答案要點：

（1）講解景點要清楚、要耐心，帶團速度不宜過快，照顧面要周全，時常要多講些有趣和傳統的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。

（2）交代事情、提醒注意事項要清楚明確，說話不繞圈子。

（3）要經常關心她們的身體狀況，帶團時要多幾次清點人數 , 防止有人走失。

（4）在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時間。

28、在旅游旺季 , 景點游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮，這也說明該景點的魅力所在。導游員在這種特殊的環境中怎樣才能帶好旅游團？ 答案要點：

（1）導游員最好設法避開景點人流高峰時間。若實在無法避開，導游員要把講解好景點和防止游客走散作為工作的重點。（2）在抵達旅游景點的途中，導游員首先要把景點介紹、應該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應變的方法更是要強調遵守。

（3）旅游車到達景點后，導游員要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱，同時也要和游客對好鐘表時間。

（4）在景點中要盡量避免走入十分擁擠的通道，此時最好不要讓游客自由活動，而且隨時要注意游客周圍的動向，發現問題及時處理，確實保護好游客的生命和財產安全。

29、北京導游小新接待了一個外國旅游團，在游玩幾天后，游客威爾對故宮特別感興趣，希望脫離團隊，自己再游覽一遍，面對游客這種要求，導游員小新應該怎樣處理？ 答案要點：

（1）首先要委婉拒絕，并耐心地勸其隨團活動；

（2）若游客堅持己見，導游可以同意，但要告訴其脫團后的一切責任及費用均自負，并請其簽字確認；

（3）如是外國游客，導游還應給其留有一張中文便條，寫明下站名稱、所住飯店及自己的手機號碼；

（4）要提醒安全等注意事項。

30、地陪小宋接待一俄羅斯旅游團，中途一游客因母親突然病故需立即趕回國處理喪事，并請求小宋提供幫助。得知此事后小宋應如何處理？ 答案要點：

（1）立即向領導匯報；

（2）如果是集體簽證，協助辦理分離簽證手續；（3）幫助重訂或改簽航班、機票；（4）所需費用游客自理；

（5）協助全陪結算并退還終止行程后的綜合服務費.31、天津導游員小劉接待了一個來自南京的旅游團，在該地的整個行程將要結束時，游客小宋提出由于時間倉促無法將一些禮品交給當地的親戚，希望小劉幫助他轉交，如果你是小劉你應該怎么處理？ 答案要點：

（1）導游人員一般應婉言拒絕，讓旅游者自己辦理。如客人確有困難，導游人員可予以協助，但要讓旅游者書寫委托書，注明物品或信件的名稱、數量、交付時間、是否需要納稅等，留下詳細地址及收件人姓名。收件人收到物品或信件后要寫收條并簽字蓋章，導游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。

（2）對于食品之類容易腐敗變質、保存期短的物品，導游人員應婉言拒絕，不可為旅游者代為轉遞。

（3）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有誤等原因無法實現代為轉遞事宜，導游人員應將物品、信件退還旅游者，或交組團社保管。

32、石家莊導游小青接待了一個來自山東的旅游團，第二天游覽正定的隆興寺，在講解寺中一塊隋碑的時候，說到該碑是我國三塊僅存隋碑之一，游客詢問其它兩塊的名稱及所在地，由于準備的比較倉促，不知道答案，面對這種尷尬的境地，小青應該如何處理？ 答案要點：

（1）應實事求是地向游客承認自己這方面知識缺乏，并誠懇地表示將努力改進；（2）可請教在場人員，拜能者為師；

（3）如還不能回答，應告知游客下團查實后再答復客人；（4）事后必須按照承諾，給客人一個滿意的答復。

33、秦皇島導游小木接待了一個旅游團，在核實游客相關資料時，發現其中兩名游客為奧委會成員，小木估計是來秦考察接待環境的，面對這種情況小木應該怎么做？ 答案要點：

（1）要立即向旅行社匯報, 聽候指示, 并按照領導的意見辦事。（2）導游員也該明白, 這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團隊的旅游, 那必然有他的道理。為此, 導游員既不必虛張聲勢 , 也不必顯得過分殷勤。

（3）對于導游員來說, 他們僅僅是普遍的游客, 但是, 他們同時又具有特殊身份和地位。所以, 對待他們只能是不露聲色地給予“適當照顧 ”, 同時, 導游員要以加倍的努力帶好整個旅游團隊。

34、王先生獨自一人到頤和園觀光，因此前并未去過，所以聘請了北京一家知名旅行社的導游小周，一路上小周帶領他參觀游覽，興致頗高，他對導游小周的講解藝術甚為滿意，可是當他離開時聽旁邊客人說起頤和園的蘇州街，于是產生疑問，后來一打聽才知道，那是游客在頤和園內必去的重要景點，導游小周卻沒帶自己去！導游小周和其旅行社的信譽在他心里大打折扣。請問小周在此過程中有何不足之處？ 答案要點：（1）盡管小周的導游詞講解的不錯，但是她實際上并沒有很好地掌握導游藝術和技巧，從而導致客人的不滿意。

（2）導游小周沒有帶游客參觀一般游客必去的景點，屬于其職業道德方面的問題，沒有真正的從游客的立場出發為游客服務。

（3）導游應該對該景點進行介紹，如果要另外收費，可以明說，如果時間上實在來不及，其他還有更重要的景點要參觀，至少應該給客人一個解釋。

35、導游小韓帶團去泰國旅游，在出境前導游未對游客講解有關風俗和禁忌，一游客參與了街頭的撲克賭博，結果被當地警方處以重罰，并驅逐出境。請問小韓的工作中有哪些疏忽之處，此類事件應該如何預防？ 答案要點：

疏忽之處：沒有事先講解和提醒旅游地的相關風俗和禁忌。預防：

（1）當帶團去國外或外地旅游時，作為導游應先了解相關的風俗和禁忌。（2）導游作為旅行社的代表，有責任有義務對旅游地的法規、風俗和禁忌進行講解，遇到要點一定要反復強調，必要時也可以適當引用典型事例一起到警示的作用。

（3）隨時注意游客的舉動，遇到有違當地法規和禁忌的事情，導游要及時制止。

36、地接導游小韓在接待某旅游團過程中，考慮到游客長時間坐車比較疲憊，匆忙辦理完入住手續后，并未向游客講解處理各種突發狀況應注意的問題，當晚酒店發生火災，有兩名游客因沒有采取積極措施，造成部分燒傷。問小韓的做法有什么不妥之處，遇到火災，導游應該怎么做？ 答案要點：

不妥之處：小韓應向旅游者介紹應該注意的問題，使游客熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、消防樓梯的位置和安全轉移路線，以使突發狀況時，游客能夠及時疏散。

處理方法:

(1)導游人員要立即報警，并迅速通知領隊和全體旅游者。

(2)聽從統一指揮，與工作人員一起組織大家迅速通過安全出口疏散。(3)正確引導旅游者自救。如果情況危急，導游人員要鎮定判斷火情，正確引導大家自救.千萬不可搭乘電梯或隨便跳樓；若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣被披裹身體，捂住口鼻，貼近地面爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣被堵塞門縫或潑水降溫，等待求援；可搖動色彩鮮色的衣物呼喚救援人員。

(4)報告旅行社領導，聽取有關指示。

(5)做好事故的處理工作。旅游者逃出火場，導游人員應立即組織搶救，將受傷者送醫院治療；若發生死亡事故，則要按有關規定處理；導游人員應采取措施，穩定旅游者的情緒，幫助他們解決因火災造成的生活困難，同時還應設法使旅游活動能繼續進行；協助領導處理好善后事宜，寫出詳細的書面報告。

37、導游員小鴻接待某旅游團過程中，該旅游團在指定酒店進餐后，出現了集體中毒現象，問此時小鴻應該怎樣處理？ 答案要點：

（1）若發現旅游者食物中毒，導游人員應立即采取排毒措施，設法對中毒者催吐并讓其多喝水，緩解毒性和加速排泄。（2）迅速將中毒者送醫院搶救，并請醫生開具診斷證明。（3）及時報告旅行社并追究供餐單位的責任。

38、導游員小張帶領某旅游團進行購物活動后，返回酒店，有位游客找到小張，聲稱買到假冒偽劣商品，此時小張該怎么辦？ 答案要點：

（1）游客買到假冒偽劣商品，出現情緒激動時，導游員要盡自己最大的努力來穩定游客的情緒，以免出現不必要的麻煩。

（2）導游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關工商行政管理部門去得聯系，并且陪同游客到所在購物商店進行交涉。在與有關部門的交涉過程中，導游員要始終維護游客的利益，據理力爭，并按照《保護消費者合法權益條例》辦事。

（3）事后，導游員要把詳細經過向旅行社匯報。

39、導游員小劉在接待某旅游團過程中，在某步行街進行購物活動時，有個商販拉住其中一位游客進行強買強賣，問此時小劉應該怎么處理？ 答案要點：

（1）導游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當地旅游管理部門或當地市場管理部門報告，使得游客不受傷害和損失。

（2）導游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團順利安全通過“包圍圈”。

（3）景區環境需要整治，但導游員必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。40、地陪導游小米在帶團過程中，與該團的全陪和領隊之間在處理一些事情上存在分歧，產生了矛盾, 導游員小米該怎么處理？ 答案要點：

（1）導游要有一種 “心底無私天地寬” 的姿態, 全力去彌補已經出現的裂痕。

（2）地陪、全陪、領隊之間要尊重對方的權限范圍, 維護對方的利益, 在此基礎上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關系, 彼此尊重, 相互學習, 取長補短, 勇擔重任, 加強溝通, 并嚴格按照旅游接待計劃以及操作規范進行工作。

（3）同時還要經常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實做到有事大家商量, 出現問題大家合力解決。

41、導游員小偉在接待某旅游團時，該團一游客向小偉提出意見，批評其服務態度不佳，如果你是小偉，應該怎樣處理？ 答案要點：

（1）耐心傾聽、不與之爭辯。導游人員應冷靜理智的對待，應持一種有則改之，無則加勉的態度，認真傾聽。不管客人的脾氣多大，態度多差，也不管投訴的事情是大是小，都要讓客人把話說完。

（2）應盡量采取個別接觸的方式，以避免對其他游客形成影響。（3）如果客人投訴內容基本符合實際，導游人員應向游客表示歉意，在服務中將重點放在游客投訴的問題上，用行動爭取游客的諒解。

42、北京導游小孫帶了從陜西來的旅游團，晚上沒有安排活動，游客小張提出白天跟團走，游覽時間緊，想利用晚上的時間去購物，此時導游小孫應該怎么做？

答案要點：

（1）游客晚間想出去購物，作為導游員一般要給予滿足和協助，必要時可陪同游客一起前往，并且當好游客的“參謀”，熱情介紹和指導游客購物。

（2）若導游員有事一時走不開，但也要做好以下幾項工作：提醒游客妥善保管好自己的錢包；帶好飯店店徽，以防迷路；建議游客去定點商店或大型正宗的商場，并為其寫好商店名稱與地址；為游客安排好出租車；關照游客要盡早回賓館；告訴游客返回賓館后要和導游員取得聯系。

43、北京導游小王接待了一個外國團，幾天后，領隊來找小王，聲稱他們的隊員吃了幾天中餐覺得不太習慣，想換換口味，把今天的午餐改成西餐，但是在開始簽訂旅游合同時的餐費標準已定，提供的是中餐，問這種情況小王應該怎么辦？ 答案要點：

（1）面對游客臨時提出的要求，導游員要盡快和用餐單位取得聯系，協商游客要求的可能性。

（2）若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過程中加以“婉拒”，同時積極地向游客建議該日或當天的下一頓用餐改為西餐等。（3）若游客堅持要由中餐改西餐，導游員一方面告之他們自己點菜，同時要補償團隊餐的違約金以及折價部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時間和活動內容，不要因改餐而耽誤了游覽活動。

44、導游小胡接待了一個來自上海的旅游團，在游覽期間，一游客作為代表提出對接待質量不滿，要求集體退團，問小胡應該怎么做？若有部分游客仍堅持要在途中退團, 導游員要按哪些規范操作？ 答案要點：

（1）游客要求途中退團, 不管是屬哪種情況, 導游員首先要問清原因, 然后再作詳細的分析。

（2）因為是游客對旅游接待服務質量有意見, 那導游員要加強這方面的工作, 并且督促各旅游接待部門提高服務質量, 共同提高服務水平。另外, 導游員在講解上要增加力度和深度, 在服務上做到熱情周到, 盡量滿足游客的需求。

若仍有部分游客堅持要在途中退團, 導游員要按以下規范操作：（1）及時向旅行社匯報(并請示該退的費用問題等；（2）辦理游客離團手續;

（3）重新安排游客返程事宜, 并告之所需費用均為自理;（4）告訴游客未享受的綜合服務費不予退還;（5）將減人的信息通知各有關旅游接待部門;

（6）繼續做好其他游客的思想和服務工作。另外, 有關費用的問題, 導游員原則上要按旅行社的要求辦理。

45、平山縣導游小趙接待了一個來自北京的旅游團，在飯店就餐時，由于是旅游旺季，用餐人數比較多，該酒店并未按規定的餐費標準提供餐品，但對此導游采取了置之不理的態度，請問在此案例中導游小趙又什么不對之處？作為導游，當游客的正當權益受到侵害時,應該怎么辦？ 答案要點：

不對之處：在此案例中導游員對工作不負責 , 沒有盡心為游客服務, 在某種意義上, 是侵害了游客的正當權益。

作為導游，當游客的正當權益受到侵害時,應該：（1）導游員要勇敢地站出來確實維護游客的權益。

（2）導游員要督促有關旅游接待部門嚴格按照合同中的有關標準向游客提供服務, 并遵照“誰來接待, 由誰負責”的原則, 比如, 賓館住房標準不符合合同的規定, 就請賓館負責人換住房；飯店飯菜量少質差, 就請飯店領導改進餐食標準； 進口車變成了國產車, 就請汽車公司調換旅游車, 等等。

（3）導游員還有權替游客向有關旅游接待部門提出賠償游客損失的權利。

46、一位每天準時用早餐的游客沒來吃早飯，由于該客人住單人間，而且有早晨外出散步的習慣，所以地陪小王并沒有沒在意。當大家都用完餐時小王還沒見此客人，于是小王開始給客人房間打電話，但沒人接，于是他馬上趕到客房，向客房服務員詢問情況，樓層服務員說沒見人外出。小王請服務員打開門，發現該游客已死在床上，嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息，決定取消當天的游覽活動，并打電話向地接社報告消息，請領導前來處理。然后在前廳緊張地等待領導。請指出小王在哪些方面做得不妥？ 答案要點：

（1）當小王發現準時吃早飯的客人沒來吃飯時就應該去尋找；（2）當小王發現游客已死，不應該跑下來當眾宣布其死訊，這樣會引起其他客人的驚恐；

（3）小王不應該宣布取消當天的游覽活動，而是應該盡可能保證當天行程的繼續；

（4）小王和小張不應僅向旅行社報告游客死亡消息，還應該立刻向公安機關報案。

47、張導接一入境團隊，在與領隊商定日程時，發現領隊所拿計劃與自己的計劃有明顯差異，這時小張應該怎樣辦？ 答案要點：

（1）應及時報告旅行社有關部門核實情況，查明原因，分清責任；（2）若責任在我方，應實事求是地說明情況，向領隊道歉，并盡快按領隊的計劃重新安排行程；

（3）若責任在領隊，應耐心說明情況，取得一致意見，并按我方接待計劃進行。

48、全陪小楊帶本省大學教師團到新疆旅游，在從烏魯木齊去伊犁的前一天晚上，地陪小張告訴小楊自己是初次帶團，對沿途的景點和伊犁都不太熟悉，這讓小楊非常著急，因為客人對這次行程充滿期待，臨時換地陪已經來不及，請問：如果你是全陪小楊，該怎么做才能盡量讓客人滿意？ 答案要點：

（1）讓地陪馬上向當地有經驗的導游請教：途中易出現的問題、主要講解的內容等；

（2）小楊和地陪一起盡可能多的看一些相關的材料進行補課；（3）商定設計一些在途中進行的活動來調動客人的情緒；（4）準備新疆風光的VCD光盤、歌曲的磁帶等。

49、小周帶團游覽完泰山后返程。在旅途中小周雖然很疲憊，但他還是按照自己準備的導游詞給客人們進行講解。不多時，許多客人都睡著了，也有的客人不住的觀看窗外的風景。你建議小周應該怎么做比較好？ 答案要點：

（1）游客剛登完山，肯定身體很疲憊，都想休息了，所以會對小周的講解不感興趣

（2）上車后應讓游客在回程車上休息；

（3）等多數游客話題增多開始交談時，可回顧當天活動；

（4）如果大家隊某一個話題感興趣，可適當的進行專題講解；

（5）宣布晚上或次日活動安排；（6）做好下車服務。

50、小盧是法國一旅游團地陪。在旅行游覽過程中，小盧生動流暢的講解和細致周到的服務贏得了該團游客的一致好評，小盧與游客相處也非常融洽。在與一客人聊天時，小盧發現該游客的名牌手表非常精致，經詢問價格，發現比在中國買要便宜得多，于是便與該游客商量，購買了這塊手表。請問：小盧購買游客手表的行為是否正確？為什么？

答案要點：

不正確。原因：（1）依據《導游人員管理條例》的規定，導游人員進行導游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

（2）導游小陳以自己是該團隊導游這一特定身份向旅游者購買物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權益，損害導游人員的職業形象，也極易因此產生糾紛，應予以禁止。

51、小唐接待一個來自北京的自帶車旅游團，其行程是這樣安排的：第一天：上午接團后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三條批發市場購物。第二天：上午游覽趙州橋和柏林禪寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一個景點—蒼巖山。蒼巖山距石家莊市區70多公里。小唐告訴客人可以去蒼巖山，但返回北京的時間可能就要后延?？腿丝紤]到安全，堅持最晚下午2：00必須出石返京。如果你是小唐，你會怎么處理這個問題？ 答案要點：

（1）婉拒客人臨時改變行程計劃的要求；

（2）若客人堅持增加蒼巖山景點，則可建議取消原計劃的某一景點，以便節省時間游覽該景點；

（3）若客人不想減少原景點，應耐心地給客人詳細說明往返于各景點間的時間和游覽時間，告知其返京時間必須要推遲，否則其要求不能滿足；

（4）將變更原計劃的情況告知旅行社。

52、北京導游小聶接待一來自上海的旅游團，游客文女士提出想讓自己在北京上學的表妹也隨團旅游，請小聶為其辦理相關事宜，假如你是小聶，應該怎么處理此事？ 答案要點：（1）了解旅游這親友的身份，以及一些個人情況、隨團活動的時間等。（2）先征得領隊和旅游團其他成員的同意。

（3）與旅行社有關部門聯系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續，出示有效證件、填寫表格、繳納費用。

（4）辦妥手續后，導游人員應該像對待其他旅游者一樣，給予其同樣熱情周到的服務。

53、石家莊導游小何接山東一旅游團，領隊提出希望導游為團隊安排時間到南三條市場轉轉（去南三條不在行程之列）。小何答應有時間一定爭取滿足大家的要求。但最后一天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經是下午兩點鐘了，火車是4：20的，這時客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。請問：小何這樣做對嗎，為什么？你若是小何該如何應對？ 答案要點：

小何做得對。因為下午要趕火車，導游不應再讓大家到范圍比較大的情況比較復雜的地方自由活動，以免出現意外，影響上火車。

（1）首先誠懇地講明情況和利害；（2）在車站附近找一個小范圍的場所活動；

（3）為緩解游客不快情緒，可適當給一些小補償或活動，如到車站休閑廳請大家休息喝點茶水、談一些當地風情趣事或回顧一下此次游覽的景點轉移他們的注意力等。

54、小董是一東北團在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計劃是去清樂宮看演出，但適逢東北二人轉劇團來承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計劃中的清樂宮演出，改看二人轉，小董對此要求如何處理？ 答案要點：

（1）此要求提出時間太晚，無法進行調換，所以小董應婉拒游客；（2）若游客仍堅持觀看二人轉，小董可予以協助聯系車輛接送，但車費和門票費用自理，并說明綜費不退；

（3）告知酒店名稱和自己的聯系電話；（4）叮囑游客注意安全等事項。

55、小邢在五一“黃金周”期間帶一個散客團去上海，這些客人都彼此陌生、素不相識。小邢在分配臥鋪票時客人都不愿去上鋪，這讓小邢很著急。請問：你如果是小邢該如何處理這種情況？ 答案要點：

（1）盡量動之以情，曉之以理，請大家互相謙讓；

（2）通過觀察和分析，勸說性情較為隨和的游客，請其去上鋪；

（3）可照顧年齡較大的客人在下鋪為原則進行分配；（4）可照顧體弱、體胖、個高的游客在下鋪的原則；（5）可采取抓鬮的方法。

56、導游小趙帶一美國旅游團去西藏旅游，客人杰瑞因高原反應強烈而不得不住院，直到旅游團要離開西藏回國時，杰瑞還不能康復出院。請問小趙對不能隨團離境的杰瑞應該提供哪些幫助？

答案要點：

（1）與旅行社領導抽空去醫院探視、慰問病人；

（2）幫助辦理分離簽證手續，必要時協助辦理延長簽證手續；（3）幫助辦理出院手續及機票等回國事務；（4）一切費用患者自理。

57、導游小強在帶一個老年人旅游團時，由于工作熱情周到得到了普遍好評。其中一位老人因身體原因更是得到了小強的多方照顧，老人很是感激。在團隊返回后，老人的兒子熱情邀請小強吃飯以表謝意。請問：如果你是小強你會如何處理此事？ 答案要點：

（1）首先應表示感謝，但最好婉言謝絕或找借口推托；

（2）若客人確實為感謝導游為他們做的工作，出于尊重導游員，那就可以答應，不過要按照邀請的地點時間準時到達；

（3）要注意自己的儀容儀態等。

58、導游小劉帶團游覽華東五市，當旅游團即將離開南京赴無錫時，旅游團中的一個客人因為在南京遇到了老同學，提出在南京多停留兩天，然后他再直接赴杭州與團隊匯合，小劉為了客人的安全盡力勸阻客人隨團一起活動，但客人主意已定，如果小劉堅持不同意其停留，他就馬上退團。在這種情況下，小趙只好同意了客人的要求。請問：你認為小趙應該盡可能的為客人做好哪些工作？ 答案要點：

（1）讓客人留下暫時離團的書面申請；

（2）給客人留下自己的電話，導游也要留下客人和其同學的聯系電話；（3）留下杭州住宿酒店的名稱、電話；

（4）幫助客人查詢一下從南京到杭州的交通工具、時間等；（5）囑咐客人注意安全等。

59、一位加拿大游客在華旅游時對中國的中醫中藥發生了濃厚的興趣，想買一些中藥材帶回國治療家人的風濕病，請問：如果你是導游你應該對他提哪些建議？ 答案要點：

（1）應告訴客人中草藥不可隨意搭配使用，應根據醫生處方買取藥品；（2）攜帶中藥材、中成藥時應參看我國海關對出境旅游者攜帶藥品的數量規定；

（3）出境時應向海關交驗蓋有國家外匯管理部門統一制發的“外匯購買專用章”的發貨票；

（4）應告訴客人虎骨、犀牛角、麝香等不準帶出境。

60、五一期間，小周帶一個教師團到洛陽旅游。地陪是一個在校的實習生小李。在小李帶領大家游覽的過程中，小周看到有兩個客人問了小李幾個問題，小李都不知道，但客人并沒有對小李提出不滿。由于客人是教師，所以對古都的歷史沿革、風土民情，以及各景點的歷史內涵很感興趣，但小李在這方面講的很少，隨著行程的繼續，客人對小李的講解越來越不滿意，在游覽結束的前一天，客人的不滿情緒終于爆發了，要求換地接導游，并提出不支付地接導游費。請問：如果你是小周你該如何預防此類情況的發生？ 答案要點：

（1）應該把客人的不滿消除在萌芽之中。當發現客人對小李講解不滿意時，就應及時提醒小李并提出改進意見；

（2）適當的時候給旅游者解釋黃金周期間導游緊張，小李是新導游爭取讓其理解和諒解；（3）如果小李的講解依然不能改進和得到諒解，應主動要求地接社更換導游。

61、北京導游小郝所帶團上海團中有位客人，由于對北方氣候不適應，患了輕度感冒，小郝本打算勸客人第二天不要隨團活動，在賓館好好休息，但因為第二天的行程是登長城，客人不想錯過機會。小郝也覺得客人好不容易來一趟，不看長城太遺憾，所以就同意客人隨團活動。當天因為風比較大，回到賓館后，該客人就開始發燒，最后客人不得不住院治療。請問：此事小郝盡到責任了嗎？為什么？

答案要點：

此事小郝有一定責任。

（1）得知客人已經生病了，應該勸其及早就醫，有必要的話，可以陪同客人一起到醫院就醫；

（2）應該勸阻客人的請求，讓其在飯店休息，如果客人堅持，可請醫生出面解釋其病情；

（3）囑咐賓館給予客人一些必要的照顧。

62、地培小史所帶的旅游團中，有一個客人不遵守集合時間，經常出現全體客人等其一個人的情況，而且在游覽過程中，這位客人時常不跟著旅游團而“掉隊”，這讓小史感到很頭疼。請問：如果你遇到這類客人，你一般會怎么辦？

答案要點：

（1）對待這種游客，在游覽中把他們帶在自己身邊或故意親近，時常講些他們感興趣的事情來設法吸引他們，防止其走散；

（2）多關注他們，在游覽中多提醒他們；（3）以精彩的講解和富有成效的組織工作來防止這種情況發生。63、小陳帶團在去景點的途中發生交通堵塞，這時距離景點還有2公里的路程。小陳并不知道堵塞情況會持續多久。請問：如果你是小陳，遇到等候時間不確定的交通堵塞，你會怎樣處理？ 答案要點：

（1）導游可適當組織各種形式的小活動，以活躍車內氣氛，緩解客人煩躁情緒。

（2）前去了解打聽可能恢復交通所需的大概時間；

（3）看能否采取繞道行駛的措施，如果車被堵在中間而不能掉頭，可與旅行社聯系，看能否再派一輛車，然后帶客人離開堵塞之路段；

（4）爭得客人同意，可與客人棄車步行前往景點。

64、小楊帶一美國旅游團在華旅行。當旅游團乘飛機由北京城飛抵南京后，團員麥克發現自己照相機的變焦鏡頭遺忘在北京的飯店客房里，希望小楊設法找回。請問：你若是小楊將會怎么處理此事？ 答案要點：

（1）問清游客在北京所住飯店的房間號，變焦鏡頭可能放在什么地方；（2）為客人打電話給北京的飯店，請飯店查找，或給北京的接待社打電話，請其協助尋找；

（3）找到后，請北京接待社設法將變焦鏡頭送到該團行程的下一、二站，或以后設法送到游客手中；

（4）如找不到，全陪要表示歉意，如需要客幫麥克出示丟失證明，請游客留下通訊地址，以便聯系；（5）告訴客人查找過程中的所產生的費用由游客自理。

65、導游員小靜帶團，在植物園游覽，當講解到某種植物的名稱時，突然有客人對小靜的講解提出了異議。請問：這時小靜應做出怎樣的反應？ 答案要點：

（1）首先應耐心聽取客人意見，從中汲取合理成分；（2）不與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將客人的觀點作為一種“新的觀點”，暫時予以承認，過后予以確認；（4）即使客人觀點有誤，也應私下交換意見。

66、地陪小徐要上一個團，在收集客人資料時，了解到此團在前幾站遇到了交通、住宿等一連串的麻煩，大部分客人非常不滿。請問：要接好這個團，小徐應該做好哪些工作？ 答案要點：

（1）首先要詳細了解該團的有關資料；（2）切實安排好該團的活動日程；

（3）做好克服困難的思想準備，想好客人動輒發火的對策；（4）導游講解詞要更用心地準備；

（5）與各接待方取得聯系，說明情況并在交通、住房、飲食各方面都提供盡善盡美的特殊服務，以使旅游活動順利完成。

67、小王帶一法國團由北京出發去大連旅游。在大連機場出站領取行李時，卻怎么也找不到游客大衛托運的行李，這讓大衛非常著急。請問：這時小王該怎樣做？ 答案要點：（1）冷靜下來認真分析，找出差錯環節，并要求機場方面幫助查找；

（2）若一時找不到，要幫助客人解決因行李丟失帶來的生活不便；

（3）經常與有關方面聯系，詢問行李查找情況，及時告訴失主；

（4）若行李確實丟失，應幫助失主根據有關規定或慣例向有關部門索賠；

（5）事后寫出書面報告。

68、小亮是一個入行不久的新導游。旅游旺季旅行社派她出一個全陪。所去的目的地小亮沒有去過。請問：你會建議小亮應該怎么做？ 答案要點：

（1）通過上網或查閱其他資料，熟悉所要去城市的概況、尤其是旅游景點及風情特色。

（2）了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習慣、風味特產。（3）了解交通狀況。

（4）在途中給團隊講解要自然，和客人交談時盡量避開以上話題。（5）到該城市后要虛心向地陪學習自己也要留心了解更多情況。69、旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店，途中，旅游團成員孫先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應許，并立即讓司機驅車回地毯廠，在地毯廠，孫先生發現喜歡的地毯剛剛賣完，于是很惋惜的離開了。請指出小王處理此事的不妥之處。

答案要點：

不妥之處：返回途中，小王要司機返回地毯廠，未經得領隊和其它團員的意見。若到飯店后有活動安排時間較緊的話，不應該叫車返回，而是先到飯店，然后與司機協商送格林先生前往，寫下飯店的位置電話以及游客要購買的東西等中文便條給游客，有必要時自己一同前往。

70、某國內旅游團由北戴河前往祖山途中發生車禍，地陪孫小姐檢查游客無傷亡后，將游客帶到路邊農舍休息，即打電話回旅行社要求另行派車。等候2小時后車到，孫小姐帶領游客上車繼續往祖山。由于當天時間已不夠完成原定活動項目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動內容。請問孫小姐的做法有什么不對之處？ 答案要點：

（1）交通事故處理不當：除了檢查受傷情況和報告旅行社外，還應保護現場、迅速報案，安撫游客，爭取現場另行租車趕往衡山，事后要寫出書面報告。

（2）計劃變更處理不當：應該與全陪協商制定應變計劃并報告旅行社，向鄰隊及游客說明情況，求得諒解，爭取支持；并向游客道歉，事后應適當進行補償。

71、團隊入住某酒店，在辦理入住手續時，地陪才被告知由于時值旅游旺季，原定的全部標準雙人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住。如果你是該團的地陪，怎樣做才能讓客人滿意？ 答案要點：

（1）跟客人耐心解釋旅游旺季造成的不便望各位旅客能多多體諒。（2）報告旅行社，給游客提高餐標，贈送酒水等。使客人的不滿將到最低。72、某旅游團17日早上到達H市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班飛機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節日。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能夠派車接送。針對此種情況，導游人員應該怎樣處理？應做好哪些工作？

答案要點：

（1）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節慶活動。提醒游客記好飯店名稱、聯系方法及交通路線，如果可能，則地陪與全陪分別陪同前往不同地點活動。

（2）如果節慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車的要求，與其他游客同車前往。如不同路，則應協助安排用車，車費自理。

（3）參觀民族節慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。73、導游員小吳在出全陪的時候，遇到了幾個讓他很頭疼的客人。這幾個人白天上車后就睡覺，甚至到了景點也不下車，晚上用完餐后，他們還要到外面喝酒，每天都半夜回來并在樓道里大聲喧嘩，然后開始打麻將，擾得其他客人也休息不好，怨聲載道，大大的影響了大家的游興，小吳婉轉的規勸了這幾個客人，但并沒有奏效。請問：如果你遇到這樣的客人應該怎么辦？ 答案要點：

（1）盡可能說服客人，說明出來旅游主要目的是欣賞美麗的風光，晚上休息不好，即傷了身體又白花了錢太可惜；

（2）應鄭重的當面勸阻這幾個客人的所作所為，嚴肅指出他們的行為已經影響到了其他客人的權力；

（3）必要的時候請飯店的工作人員和保安出面制止他們的行為。74、小李帶一個兩日游的團到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品嘗北京烤鴨，所以小李及時給原定的餐廳打電話取消了預定，并在風味餐廳預定了晚餐。當客人到了餐廳后，小李告訴客人，品嘗風味烤鴨的餐標比客人協議上的餐標每人要高出20元，這時有些客人覺得有些貴不想再吃烤鴨了。小李非常著急，因為如果客人真的取消這頓餐的話，飯店會要求他們賠償的。請問：小李工作有時失誤嗎？為什么？如果你是小李，你會如何勸客人用餐？ 答案要點：

（1）有失誤。在客人提出晚餐要品嘗烤鴨的時候，小李應該明確告訴客人兩餐的餐標不一樣，在所有客人同意付差價后，小李才應該退餐和定餐。

（2）客人已經到了餐廳，小李就只能力爭說服客人在此用餐：（3）誠懇承認由于自己的失誤，使大家產生誤解；

（4）引導客人在北京品嘗正宗烤鴨是很值得的，相對費用不算高；（5）爭取領隊的與自己配合做好旅游者的工作。

75、導游小李帶團去五臺山旅游，在團隊中有幾位客人的孩子即將參加高考，所以從到達五臺山時起，他們就打聽有關求拜菩薩的事。小李告誡這幾位客人說，菩薩只不過是佛教杜撰出來的虛無的神，他們連自己都保不住，那還能保佑你們的孩子呢，所以規勸這幾位客人不要搞這種迷信活動。請問，小李的做妥當嗎？為什么？ 答案要點：

不妥當

（1）導游員在宗教場所不應適用貶低或不禮貌的言辭，以表示對宗教的尊重；（2）導游員對游客一般性的祈福辟邪等活動一般不予干涉。

76、導游小趙帶領小學生到一農業觀光園游覽，參觀熱帶植物大棚，由于大棚數量眾多，小趙在每次出一個大棚時都清點人數，在其中一次清點時發現少了一個學生，請問小趙此時應該怎么辦？

答案要點：

（1）了解情況，迅速查找。導游人員應立即向其他旅游者、景點工作人員了解情況，全陪、領隊迅速分頭去尋找，地陪帶領其他旅游者放慢速度繼續游覽。

（2）如果經過認真尋找仍找不到走失的學生，導游人員應立即向游覽地派出所和管理部門求助。如：用廣播幫助尋找，在景點各出口處協助尋找等。

（3）向接待社報告。如果采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪應向接待社及時報告并請求幫助，必要時經領導同意向公安部門報案。

（4）做好善后工作。找到走失者后，導游人員應問清情況，分析走失原因。如果是自己的原因，應向走失者道歉；如果責任在走失者，應對其進行安慰，講清利害關系，提醒以后注意，決不可指責或訓斥對方。

77、小劉所帶的外國旅游團中有一位文物愛好者，且該客人是一位重要的客人，該客人很想購買一件文物的復制品，但因故直到出境前仍未購到，所以他想給小劉留下款項請他代為購買。請問：如果你是小劉，將如何妥善處理此事？ 答案要點：

（1）一般情況下應該婉言拒絕，但因該客人是重要客人，所以可向領導匯報，經批準后，可協助辦理；

（2）請客人留下詳細地址；

（3）購買后把單據和物品一并交部門經理審核無誤；（4）郵寄后將發票、郵寄單據余款寄給客人；（5）將單據、發票復印保存，以備查用；

78、旅游旺季，接團社未能按計劃為團隊買到機票，只得安排該團乘坐加班機提前一天離開，如果你是該團導游，應怎樣做好客人工作，使他們在得知計劃更改時不至于反對，同時應采取哪些補救措施，盡量使客人在該地逗留期間過得愉快？ 答案要點：

（1）首先找全陪與領隊說明更改情況，取得他們的諒解和支持；

（2）找到團內有影響的人物，說明更改情況，取得他們的諒解與支持；

（3）向全團說明更改的困難，請予諒解和支持，同時將請補救措施：

（4）立即調整活動日程，壓縮每一景點的游覽時間，盡量將計劃內的活動項目完成；

（5）如無法按計劃完成全部游覽項目，應選擇本地最具特色和代表性的景點，使旅游者對本地景觀能基本了解；

（6）及時通知下一站或提醒旅行社有關部門與下一站聯系；（7）可采取適當提高用餐標準或給旅游者適當的物質補償；（8）同游客簽訂書面協議。

79、導游小馬以其熱情、健談頗受游客歡迎，為社里爭取到許多回頭客?，F在他又帶一老客戶團到九寨溝去旅游。火車上幾個客人邀小馬打撲克，為刺激，他們按照麻將牌的規矩輸者給贏者上“銀子”，并商定最后贏者請大家到餐車“撮”一頓。不料被乘警發現，按聚眾賭博論處要罰款，這使小馬慌了神。請問：如果你是小馬該如何應對？從小馬身上你覺得應該吸取哪些教訓？ 答案要點：

應對：向乘警誠懇的承認錯誤，說明是旅游途中的消遣，但方式不對，爭取得到他的原諒而不罰款；馬上停止用錢進行刺激的游戲活動。

教訓：與客人關系相處融洽固然是一個導游難得的優點，但上團后就是導游的工作時間，導游是服務員，客人是被服務者，導游員應該始終認清自的是責任；導游員應該有是非判斷能力，在客人進行一些不合時宜、甚至非法活動時應該及時勸阻和制止，更不應參與其中。

80、地陪小黃接一個乘飛機到北京的旅游團。接到客人后他發現有一位客人面色蒼白，他關心的詢問得知客人暈機。在到達旅游車前，小陳照顧這位客人在前排坐下，客人很是感激。請問：在接下來的行程中，小黃該如何照顧這位客人呢？ 答案要點：

（1）告誡客人在旅行前不宜吃的過飽，少吃油膩食物

（2）每次需坐車前半小時，囑咐客人服用1片乘暈寧和兩片B6；（3）每次照顧客人坐在旅行車的前部和順向方向；（4）告誡客人少看外面移動的物體。

81、小趙帶一旅游團在山區游覽時，有位游客不慎被毒蛇咬傷了手臂。小趙馬上撥打了120。請問：在等候醫務人員到達以前，小趙應該采取哪些措施防止蛇毒對客人的威脅？ 答案要點：

（1）可在蛇咬傷處上方5-10厘米處用一條帶子綁住，但也不要切斷其血液循環；（2）可就近取清水清洗傷處；

（3）可用消過毒的刀片在蛇毒牙痕處切一道小切口，用嘴將毒液吸出吐掉；（4）為了節省時間，可讓全陪或傷者親屬先送傷者下山等候救護車到來。

82、因為多方面的原因，一個旅游團在旅行途中遇到了許多麻煩和困難，客人把這一切都歸咎于全陪，這種情況下全陪應怎樣處理此事？ 答案要點：

（1）無論出現什么問題，不管責任在哪一方，全陪都應全力以赴、及時、果斷、合情合理地解決、處理。

（2）和領隊取得一致意見，適時向團中有影響的人物或核心小組實事求是地說明情況，求得諒解和理解。

（3）提出可行的補救措施和彌補方案。

（4）繼續（甚至加倍）為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。

83、我國南方某國際旅行社，在杭州訂做了一批真絲手帕，每塊手帕上都繡著花草圖案，裝在特制的印有該旅行社社徽的紙盒內，顯得美觀大方。小黎在接一個意大利旅游團時，特意代表本社送給每位客人一件這樣的禮品。沒想客人收到禮物后一片嘩然，顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，看到自己手帕上印著菊花時，竟忍不住大聲喊叫，表現得極為氣憤。請問：為什么會出現這樣的情景？ 答案要點：（1）在意大利和西方一些國家有這樣的習俗：親朋好友相聚一段時間告別時才贈送手帕，取意為：“擦掉惜別的眼淚”。

（2）那位氣憤的夫人之所以大聲叫喊，是因為她所得到的手帕上面繡著菊花圖案，此圖案在意大利是葬儀用花，凡是送給死者的物品，上面才有菊花圖案。

84、小王是一個新導游，在第一次帶團的過程中，他為了照顧好每一位客人，每次就餐時他總是等所有客人離開餐廳后，陪同最后一位用完餐的客人一起上旅游車。請問：小王這樣做對嗎？你認為在去景點參觀之前，導游員最好什么時間到達集合地點？為什么？ 答案要點：

（1）不對。最好應該提前10分鐘到達。

（2）招呼問候提前到達的游客，并可與旅游者個別交流，增進了解；（3）聽取旅游者的意見和建議；（4）有充分時間準備，處理突發事件。

85、王先生等20人在與某旅行社簽訂旅游合同后，即參加了該社組織的“某地兩日游”。在入住酒店時。王先生認為酒店的住宿條件沒有達到合同約定標準，拒絕入住。不管導游怎樣解釋，王先生都不予認同，最后，王先生等人自行決定解除與旅行社之間的合同，并返回。事后，王先生等20人要求旅行社承擔違約責任，退還旅游款并支付違約金。請問：王先生等人的要求合理嗎？為什么？

答案要點：

不合理

（1）單方解除合同，需具備《合同法》規定的法定解除合同的條件。即旅行社的違約行為致使合同目的不能實現，王先生等人才能自行解除合同。（2）而本合同的目的主要是游覽景點，即使旅行社存在降低住宿標準的違約行為，也不會影響本案例的合同目的的實現。如果旅行社降低了住宿標準，可以通過更改住宿地點或進行適當賠償的方式解決。王先生等人在不具備法定的解除條件的情況下，自行解除合同，應承擔違約責任。

86、小譚所帶旅游團中有一位游客睡覺時打鼾，所以同屋客人以對方打鼾無法入睡為由，要求換住單間，請問：小譚應怎樣處理此事？ 答案要點：

（1）首先對該游客表示理解；

（2）與領隊、全陪商量換房辦法，看是否可在其他客人之間調劑；（3）如無法在游客間換房，可找賓館聯系為其安排單間，但要告訴客人費用自理。

87、小夢是旅游管理專業學生，她的夢想是當一名導游，可以掙著工資免費游覽祖國的大好河山。可又聽說當導游非常辛苦，而且還常常受客人的氣，這讓小夢感到畏懼。你能以一個在職導游的身份，對小夢做一些忠告嗎？ 答案要點：

（1）導游工作和其他任何工作一樣，都需要付出努力和辛苦；

（2）導游員是文化的傳播者和游客之友和民間大使，所以是一個非常有意義的工作；

（3）導游工作是服務性工作，會遇到各種意想不到的突發事件，可鍛煉自己的處理問題的能力；

（4）學會與不同地區、職業、層次的客人打交道，可結交眾多朋友；（5）通過自己的講解和服務可使更多的人增長見識，照樣可以實現自己的人生價值

88、導游小王是一個愛美的姑娘，盛夏季節，小王帶一個VIP團去黃山旅游，為了給客人留下一個美好印象，小王刻意打扮了一番。她準備了兩套真絲套裙，這樣穿起來更有飄逸感，為了使自己看起來更挺拔些，在出團前還特意買了一雙坡跟休閑鞋。每天早晨小王都要特意要早起20分鐘，精心的打粉底、畫眼線、描眼眉，這樣小王總是以最美麗形象出現在客人面前。雖然小王在工作中盡心盡責，熱心服務，但小王還是發現，許多客人對她好像都敬而遠之，不冷不熱，這讓小王感到很納悶。請問：客人為什么對小王敬而遠之？ 答案要點：

（1）導游員衣著服飾和化妝都要適合個人特點和身份。在追求美的同時也要注意與所處環境的和諧統一。

（2）登山旅游，而且在夏季，出汗多，王麗應該備一些純棉的衣物既吸汗也好打理；

（3）導游員化妝不宜太濃，遇到出汗或下雨反而容易使妝脫落更尷尬；（4）在帶團過程中王麗的太顧及個人的光彩，這樣容易遮掩了客人的風采，自然會不利與客人的交流和溝通，大家自然會對她敬而遠之。

89、一旅游團乘坐旅游車前往蒼巖山游覽，剛離開石家莊市區，一游客心臟病突發，病情危重。地陪從病人口袋里找到常備藥讓其服下，扶病人坐到前排座位上，然后請司機將旅游車直接開到醫院。到醫院后，地陪留下全陪照顧病人，自己帶旅游團前往景點活動。請依據導游服務規范指出地陪有哪些不妥之處？ 答案要點：（1）地陪不可以自己在病人身上找藥（可由病人親屬或團中成員尋找）；（2）不能讓病人坐到前排（應讓其平躺在座位上，頭略微抬高）；（3）不應用旅游車送病人（可先找出租車，若找不到，應先征得領隊和其他游客同意方可使用旅游車）；

（4）地陪沒及時通知本社讓其派人來醫院協助全陪照顧病人。

90、地陪小麗接到一個令她非常郁悶的旅游團，這種不愉快不是來自旅游者，而是來自全陪。后來小麗了解到這個旅游團是全陪自己在組團社聯系來的，為了穩定住客戶，全陪總是當著客人的面指責小麗安排的行程有問題，或暗示客人小麗拿了購物回扣等等，這使小麗覺得壓力很大，她已感到了一些客人對她不信任的眼光。請問，如果你是小麗，你該如何辦呢？ 答案要點：

（1）應該堅持按原則辦事，做到問心無愧；

（2）通過自己完美的工作，爭取大多數旅游者的同情、理解和支持；（3）必要的時候可當著旅游者的面提醒該全陪旅游合同的項目標準和要求，全陪要求的超標準服務是不合理的；

（4）矛盾一旦化解，也應主動給全陪臺階，爭取和他在以后的工作中順利合作。

91、小陳在夏季帶一個團到張家界旅游，當地培領大家上旅游車時，小陳和游客都發現地接社給他們提供的旅游車是一輛國產車，車上沒有空調和VCD裝置?？腿藗儺敿刺岢隹棺h并拒絕上車，因為小陳所在旅行社給客人協定的協議上注明，給客人提供進口空調、并配備有VCD的旅游車。請問：如果你是小陳面對此種情況怎樣處理比較合適？ 答案要點：

（1）馬上與地培核對旅游合同，確定出現問題的責任方，誠懇地給客人道歉；

（2）如果地接社搞錯了并答應及時調換，應給客人作做好解釋工作，爭取讓客人先上車，在不耽誤行程的情況下，督促地接社盡快換車；

（3）如果是地接社無力解決旅游車的標準，全陪小陳應并遵照“誰來接待，由誰負責”的原則，找地接社或當地有關部門解決；

（4）幫助游客向有關接待部門提出投訴，要求賠償游客的損失。

92、全陪小史帶團乘火車去廣深珠旅游，當火車在武漢站停靠時，兩名客人下車購買物品，由于忽視了開車時間結果誤了上火車。請問：小史工作有失誤嗎？這時小史應該怎么辦？ 答案要點：

有失誤

（1）在車停靠站時，對要下車的客人小史應該提醒客人車停留的時間；

（2）可讓領隊通過手機與客人聯系，如聯系上與客人商定歸隊方法及地點；（3）如聯系不上應請求列車長幫助，盡快與客人下車的車站聯系，讓車站幫助查找客人；

（4）妥善保管好客人的行李物品。

93、導游小韓按照旅行社的派團通知要帶六名散客上黃山游覽。這六位客人分住在兩家賓館。第一天早晨小韓按照規定提前到達有四位客人住宿的酒店。到了規定的時間只接到了兩位客人，另外兩位客人是一對新婚夫婦，小韓在前廳等了十分鐘后，兩位客人還是沒有到，而這時和另外兩名客人約定的時間就要到了，所以小韓只好帶著已到的兩位客人趕到另一家酒店去接了另兩位客人，然后帶著這四位客人上山走了。請問：小韓的做法有不妥之處嗎？如果你是小韓你將如何處理？ 答案要點：

有不妥之處。

（1）首先應該積極努力尋找客人，如：向前臺打聽或和如果客人留有手機號，可打客人手機，也可向旅行社散客計調了解情況；

（2）按照規定至少應該尋找和等候客人20分鐘，在接另外兩名客人的時間將要到的情況下，可以一邊繼續聯系客人或讓旅行社協助查詢一邊去接另外兩人。

（3）如果在此期間聯系到客人，等接到另外兩名客人后應回頭再去接他們，如果還是聯系不上，而且時間已經超過了20分鐘，經和社里請示后，可以帶這四名旅游者上山。

94、小榮是全陪張輝團隊中的一名客人。小榮年輕活潑，樂于助人很得隊友的喜歡，旅游團因為有了小榮，所以氣氛總是很活躍。不過小榮由于出發前在網上看到許多相關景點的介紹，所以他總是建議大家到網上所介紹的地方去看看，結果使張輝的行程在旅途中屢屢因為是否到合同以外的景點參觀而發生爭執。這讓張輝很是頭疼。請問：如果你是張輝，你會如何與小榮這樣的客人相處？ 答案要點：

（1）小榮屬于活潑型客人。這種客人喜交談、點子多，頭腦靈活。（2）導游員應該對其揚長避短：既與其交友，請其幫忙，令其活躍旅游氣氛，另一方面應避免讓其左右旅游活動；（3）應避免與之過分親近，在適當的場合，導游員在肯定小榮的積極性的同時，也應告知隨意改變行程會給大家帶來不利的道理。

95、小楊在旅游旺季帶團去廬山旅游，旅行社原定的火車臥鋪票在臨出發前才被告知只能解決一部分部分。因為行程已經確定不能更改，所以社里決定讓小楊上車后再解決剩余部分的鋪位。請問：如果你是小楊你會如何應對這種情況？ 答案要點：

（1）上火車前應向大家解釋情況并賠禮道歉求得游客們的諒解；（2）之后和領隊一起把已拿到的鋪位分好（優先考慮老弱病殘和兒童）；（3）上車后立即與列車長聯系說明情況，爭取優先拿到騰出的鋪位；（4）最后解決領隊和自己的鋪位。

96、上海某某旅行社推出了黃山——杭州——千島湖特惠路線，報名的人很多。由于是旅游旺季，旅行社的老全陪都在外帶團，社里安排了常做地接得到有小李出全陪。小李從未去過哪幾個城市，旅途中客人問小李，“西湖十景是哪十景？”等這樣的問題，小李總是支支吾吾，游客雖然嘴上沒說什么，但是在意見單上的評價是“很一般”。請問小李在旅途中的表現有什么不妥之處？ 答案要點：

本案例中的小李雖然有做地陪的經驗，但是不熟悉全陪工作，又沒有提前做好準備，才會在旅途中不能為游客提供全面優質的服務，以至于得不到游客的肯定。

97、某某旅行社馬經理分別跟了幾個年輕導游的團，旨在監督，改進工作。幾個團跟完后，他針對接站環節，對其中的兩位導游提出了批評：“小劉你在接團后，帶著客人從出站口到停車場的過程中一直扛著導游旗，不雅。小張你接到團后，在客人上車后清點人數時，你用手指點著客人數數，嘴里還123，念念有詞的，這可千萬要不得，希望在以后不要出現?！闭垎栃⒑托埖淖龇ㄓ惺裁床煌字帲?答案要點：

不妥之處：

（1）扛著導游旗的導游給游客的第一印象是精神萎靡，沒有熱情，這給剛到的游客傳遞的是一種不良的感覺和氣氛，給客人留下的第一印象不好。

（2）禮儀常識告訴我們只有清點物品和家禽時，可以用手指點著，嘴里數著數。但是清點人數時用手指著客人，嘴里還數著123，這種做法是極其不禮貌的。

正確的做法是：站在車頭，心里默數游客人數；游客人數較多時也可以從車頭走到車尾，手指不能點著客人，一邊走一邊用兩手輕扶椅背，在心里默數人數。

98、山西導游小曹帶團去山東，晚上住在了煙臺。他把客人都安頓下來以后，正好朋友約他吃飯，他感覺沒什么事就離開了酒店，凌晨3點才回到酒店，還喝了不少酒。第二天早上一位客人對他說：“小曹，那幾位客人怎么樣了？”小曹丈二和尚摸不著頭腦。“怎么？你還不知道？昨晚五六個客人食物中毒都送到醫院了，他們一直在找你，但是找不到。”他急忙去醫院，客人的情況已經穩定。而他也受到了游客的投訴。請問小曹做的有什么不對的地方？ 答案要點：

導游小曹認為把客人安排妥當，就可以和朋友出去喝酒了，結果造成嚴重的后果。導游帶團一定要注意以下細節：導游人員嚴禁酗酒，工作中飲酒不要超過

第二篇：旅游政策與法規案例分析題[范文模版]

旅游政策與法規案例分析題：旅行社擅自并團惹爭議

A旅行社和王先生簽訂了去內蒙古一地旅游的合同，王先生交納了全額團費。在旅游合同中，雙方明確約定了住宿的標準是：住蒙古包一晚，住三星級酒店三晚。旅游合同簽訂后的第六天出團。由于A旅行社只招徠到5名游客，而B旅行社也只招徠到9名游客，A旅行社和B旅行社達成協議，住宿變為蒙古包二晚，住三星級酒店二晚，由B旅行社組團并派全陪。王先生到了出發的機場，好不容易找到B旅行社的全陪，了解了組團變化的情況。王先生對A旅行社事先未征求他本人意見感到生氣，尤其是對住宿飯店的變化難以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的計劃安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒絕，王先生提出退團和取回全額旅游團款的要求；旅行社聲稱，如果王先生退團，必須按照旅游合同的約定，支付旅行社實際已經發生的費用，并承擔違約金。王先生與旅行社爭執不下，最后只能勉強參加了旅游團，返程后王先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔違約責任。請問：

（1）按照《旅行社管理條例實施細則》的有關規定，A旅行社并團的行為是否妥當？為什么？

（2）應當由哪家旅行社承擔旅行社的違約責任？為什么？

答：（1）A旅行社的并團行為不妥。按照《旅行社管理條例實施細則》的有關規定，當旅行社將已經組織的旅游者轉讓給其他旅行社時，必須事先征得旅游者的書面同意。A旅行社事先未征得王先生的同意擅自

轉讓，A旅行社的行為違法。

（2）應當由A旅行社承擔違約責任。因為王先生是與A旅行社簽訂了旅游合同的，A旅行社擅自轉讓，導致的法律責任應當由A旅行社承擔。

旅游政策與法規案例分析題：旅行社與兩位9歲小學生簽訂旅游合同合法嗎？

暑假期間，某旅行社在當地媒體刊登廣告，組織中小學生夏令營活動，有許多小學生在家長的陪同下，來到旅行社門市部報名參加夏令營。其中兩位四年級（9周歲）的小學生結伴來到旅行社門市部，也要求參加夏令營旅游團。門市部業務人員查看這兩位小學生提供的有關戶口資料后，就和他們簽訂了夏令營旅游合同，并收取了小學生交納的旅游團費。就在夏令營旅游團準備出發的前兩天，兩位小學生的家長發現了他們簽訂的旅游合同，不同意自己小孩獨自參加夏令營。第二天，家長來到旅行社門市部，要求與旅行社解除旅游合同，并退還全額旅游團款。旅行社門市部負責人得知情況后，首先說明旅行社已經做了精心準備，夏令營絕對安全可靠，勸說家長放棄解除旅游合同的念頭。在家長的一再堅持下，只得解除旅游合同，但要求家長承擔違約責任。請問：

（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學生簽訂旅游合同？為什么？（2）旅行社是退還家長全額旅游團款，還是可以向家長收取違約金？為什么？

答：（1）旅行社不可以直接和這兩位小學生簽訂旅游合同。根據《民法通則》的規定，未滿10周歲的未成年人是無民事行為能力人，他們不能通過自己的獨立行為進行民事活動并獨立承擔民事責任。他們簽訂旅游合同的民事行為應當由他們的法定代理人（家長）代理，旅行社與兩位小學生直接簽訂旅游合同行為

欠妥。

（2）旅行社應當退還全額旅游團款。因為民事行為具有法律效力的條件之一，是行為人具有相應的民事行為能力和權利能力。兩位不滿10周歲的小學生沒有相應的民事行為能力，他們的民事行為就不具備法律效力，即他們和旅行社所簽訂的旅游合同無效。他們的家長可以要求解除合同，并取回全額旅游團款。

旅游政策與法規案例分析題：國內旅行社辦理出國旅游該如何處罰？

張先生到某國內旅行社咨詢如何辦理出國旅游，該旅行社的營業部接待人員認真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續。接待人員收取了張先生的預付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內旅行社為張先生辦理有關手續時，旅游行政管理部門接到舉報，對該旅行社進行實地查處，張先生得知消息后，要求退還預付款。請問：

（1）旅行社是否應當退還張先生的預付款？為什么？（2）旅游行政管理部門應當如何處罰該旅行社？

答：（1）應當全額退還張先生的預付款，因為該國內旅行社的經營行為已觸犯了《旅行社管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關規定。出境游是國際旅行社并經國家旅游局批準的特許經營項目。該國內旅行社屬超范圍內營業。根據《合同法》的規定，違反法律、行政法規的強制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅行行政管理部門責令該國內旅行社停止非法經營，限期整改；逾期不改的，責令其停業整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節嚴重的，可以吊銷《旅行社業務經營許可證》。

旅游政策與法規案例分析題：導游員擅自更改行程安排遭投訴，旅行社該不該擔責任？

2001年2月，北京某旅行社委托導游員錢力先生接待香港某旅行社組織的赴內地觀光團。按計劃，該團在北京游覽4天，即2月11—14日，其中2月11日是游覽長城，可是導游員未經旅行社同意擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為參觀故宮和購物，對此變更觀光團的團員表示異議，導游員錢先生稱此變更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因積雪封路觀光團無法去長城游覽。翌日，觀光團離京返港后書面向北京旅游行政管理部門投訴：北京某旅行社導游員錢先生未征得旅游者同意，擅自改變旅游行程，違反合同約定，觀光團未能游覽長城。對此，北京某旅行社應承擔賠償責任。北京某旅行社領導辯稱：改變旅游行程屬于導游員個人行為，與旅行社無關。導游員錢先生則辯解，造成未能游覽長城是由于大雪封路，屬于不可抗力。依據法律規定，導游員不承擔賠

償責任。請你運用所學的法律回答以下問題：（1）旅行社領導的辯解是否正確？為什么？

（2）導游員錢先生的辯解是否正確？為什么？你認為應該怎樣處理這起投訴？

答：（1）對香港某旅行社的投訴，北京某旅行社領導的辯解是不正確的。按照《旅行社管理條例》規定，如果導游人員服務質量低下遭到旅游者的投訴，旅行社必須為此進行賠償。

（2）導游員錢先生對觀光團的投訴的辯解是不對的。按照《旅行社管理條例》規定，旅行社的接待計劃是經過組團社、旅游者、地接社共同認可確認的旅游契約，導游員只有執行的義務和責任，而沒有更改、中止的權力，否則就是違約，要承擔賠償責任。根據《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》的有關規

定。

對這起投訴的處理辦法：負責接待香港某旅行社組織的赴內地參觀團的北京某旅行社應按規定賠償損失。因錢先生擅自變更接待計劃造成香港觀光團未能游覽長城，按照《旅行社管理條例》的規定，旅游行政管

理部門責令其改正，暫扣導游證3至6個月。

旅游政策與法規案例分析題：旅行社、旅游者雙方違約怎么辦

案情介紹

1988年10月，郭某等12名旅游者參加了某國際旅行社組織的黃山4日游，雙方簽訂的旅游合同規定；該旅游團交通為雙飛，即從北京飛黃山，游程結束后乘汽車赴蕪湖再飛回北京。但合同中沒有約定乘哪家

航空公司何種機型的飛機。

旅游團游完黃山下來，還有充裕時間，導游在征得旅游者同意后，又帶旅游者瀏覽了翡翠谷西古民居和蛇館及水晶館，每人交此段車費，門票費和導游服務費120元。第四天早晨，赴蕪湖乘聯航飛機返京。郭某等個別旅游者以聯航飛機不安全且飛機降落在南苑機場，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者機場接機為由，拒絕退房返京，要求從黃山乘國航飛機返京。黃山接待旅行社反復向客人解釋，地接社是按合同行程操作，如旅游者對此行程有異議應回北京向組團社交涉，并答應如果旅游者從南苑機場回家交通不方便，旅行社可租車到機場去接。經過協商，只有兩名旅游者乘大轎車赴蕪湖，其他旅游者滯

留在黃山的賓館，導致誤機。

當日下午，郭某等旅游者到黃山市旅游局投訴，訴稱導游擅自減少“老街”計劃內景點，又違反規定增加游覽項目，收費過高，而且旅行社從蕪湖返京安排不合理，要求從南京或者杭州飛北京，并賠償損失費1萬元，黃山旅游局及旅游質監所負責人到賓館處理此旅游糾紛，認定加游的景點收費不合理，退賠所收的全部費用，并對導游做出停團3個月、罰款1200元的處罰，并責成旅行社重新購買蕪湖飛北京的機票，待旅游者回到北京后，再由有管轄權的旅游質監所認定誤機責任，旅游者堅持不從蕪湖返京，這一處理方

案未果。

滯留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黃山市政府上訴，在市政府有關人員的協調下，旅行社支付了旅游者從蕪湖至北京的返程機票款4330元（旅行社承擔了誤機損失費590元），滯留兩晚住宿費1200元，由旅行社代訂黃山至杭州的汽車并支付部分費用200元。旅游者滯留3天后離開黃山。

回京后，郭某等10名旅游者向國家旅游局質監所書面投訴，要求旅行社賠償旅游費、誤工費、年終獎、在杭州的住宿和交通費、精神補償費共計23210元，國家旅游局質監所經過審理，認為郭某等到人投訴缺乏事實和法律依據，對其提出的賠償請求不予支持，決定撤消立案，不予受理。

案例分析

通過這起旅游糾紛，旅行社和旅游者都應該從中吸取一定的教訓。

旅行社應該加強內部管理，規范經營。作為旅行社的導游，應該嚴格按照旅游合同安排游覽活動，不得擅自變更。在保證完成計劃內景點游覽的前提下，如果旅游者提出增加游覽項目的要求，應征得所在旅行社的領導的同意，并與旅游者簽訂書面協議后，方可實施。

旅行社提供的格式旅游合同，應盡可能地做到詳盡。本案中，如果旅行社對返京航空公司的飛機，在何機場降落等事先作出明示，就不會發生認識和理解上的爭議。

作為本案的旅游者，在簽訂旅游合同時必須要慎重，應認真審查每一項條款，如果對返京航空公司或機場有特殊要求，應及時提出來，加以協商，并一定要用文字予以表述。合同一旦簽定生效，就必須受其約束，雙方均應自覺遵守，否則就要承擔違約責任?！皬氖徍藱C返京”，合同規定是明確的，旅游者拒絕從蕪湖乘機，顯然是違約行為，不應該得到支持。旅游者以旅行社安排返京機場不合理及游覽減少一個景點，多收費為由，滯留不歸，是十分不理智的行為，由此而導致雙方都遭受了更大的損失?！睹穹ㄍ▌t》第113條規定：“當事人雙方都違反合同的，應分別承擔各自應付的民事責任?！钡?14條規定：“當事人一方因另一方違反合同受到損失的，應當及時采取措施防止損失的擴大；沒有及時采取措施致使損失的擴大的，無權就擴大的損失要求賠償?！北景钢校p方當事人都存在違約行為，應由雙方各自承擔因違約而造成的損失。旅行社增加景點的收費不合理，黃山市旅游局已做出退賠決定，不再審理。旅行社違反合同遺漏景點，應當承擔賠償責任，但鑒于旅行社已支付旅游者滯留期間的住宿費，故不再予以賠償。旅游者違反由蕪湖乘機返京的合同規定，由此而造成的損失應該自負。旅游政策與法規案例分析題：遺漏游覽景點，賠償如何計算

案情介紹

黃某等20名旅游者報名參加某國際旅行社組織的北京-----宜昌-----三峽------成都旅游團，雙方簽訂了《旅游合同》。在旅游過程中，因組團社與地接社之間發生團款糾紛，耽誤了旅游行程，造成重慶紅巖村等景點的游覽項目被迫取消，旅游結束后，黃某等旅游者向旅游質量監督管理部門投訴，訴稱組團社與地接社的糾紛，殃及無辜的旅游者，旅行社應當承擔違約責任，要求賠償全部旅游費，被投訴旅行社辯稱，此次旅游景點的遺漏，完全是地接社的原因造成的，組團社并沒有過錯，不應該承擔責任，但考慮到旅游者的實際利益，同意先退賠遺漏景點門票費每人32元。如果旅游者還有其他賠償要求，應向有過錯的地接

社提出。

案例分析

本案中，被投訴組團社所辯稱的理由不能成立，旅游者要求組團社承擔違約責任是合法的，但所提出的賠償全部旅游費的請求缺乏事實和法律依據，不應該支持。

一、組團社應承擔違約責任?！逗贤ā返?2條規定“當事人一方同第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定按照約定解決。”合同關系是一種相對的法律關系，僅在當事人雙方之間發生法律效力。對于旅游者來說，組團社因地接社的行為不能完全履行合同時，合同的當事人組團社應對地接社的履行行為負責，向旅游者承擔違約責任，然后再就其因此受

到的損失向地接社追償。

二、旅游損失賠償的問題比較復雜。國家旅游局依據有關法律法規制定了《旅行社質量保證金賠償試行標準》，具體規定了對“損失賠償額的計算方法”，其中第8條第1項規定：“導游擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退賠景點門票，導游服務費并賠償同額違約金?！北景钢?，旅行社只退賠遺漏景點門票款顯然是大大低于規定的數額，應該按法定要求進行核算，以使旅游者的損失得到合理合法的賠

償。

三、賠償全部旅游費用的請求缺乏依據。旅游提供的是一種特殊的組合產品，旅游的費用是吃、住、行、游、購、娛和提供服務等多方面的綜合價格。要求賠償全部旅游費必須以對方“根本性違約”為前提，根本性違約是指導致合同履行不必要或不可能，既訂立合同所期望的經濟利益不能實現，或者說主要合同意圖不能實現，本案中，旅行社按合同約定履行了絕大部分義務，旅游者也享受了旅行社提供的各項服務。

個別景點遺漏，不應該賠償全部旅游費用。

旅游政策與法規案例分析題：地陪中途中止服務該如何處罰

案情介紹

高先生在參加旅游團之前，對當地旅行社進行了比較，最后決定參加某海外旅游公司組織的旅游團。高先生首先和旅行社簽訂了書面的旅游合同，明確了雙方的權利義務，然后交納旅游團費3000元。在行程的前半段時間，地陪的講解風趣生動，贏得了游客的好感。在行程的最后兩天，地陪的注意力發生了較大的變化，主要精力用于向旅游者推薦當地的自費項目和珠寶首飾，但高先生等游客對此興趣不大，地陪非常不滿意，講解熱情隨之降低，對游客不時地冷嘲熱諷，引起游客的強烈不滿，集體向"當地旅游管理部門投訴。地陪見游客投訴，更是大為惱火，揚言道“你們既然投訴，那你們自己照料自己吧”，索性擅自中止了應當為旅游團提供的服務，造成了旅游團的無人照料。等到地接旅行社重新派導游員上團時，每位游客

已自己支出兩餐的餐飲費用55元。請問：

（1）根據地陪上述行為，旅行社應當如何賠償游客的經濟損失？

（2）根據《導游人員管理條例》的有關規定，該地陪應當得到怎樣的處罰？

案例分析

答：（1）《旅行社質量保證金賠償試行標準》規定，導游人員在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%的違約金。因此，旅行社應當賠償每位游客的費用是：55元的滯留費用和900元的違約金，共計955元。

（2）《導游人員管理條例》規定，擅自中止導游活動的導游人員，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

旅游政策與法規案例分析題：出境旅游該不該派領隊

案情介紹：

杜某夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳16日游”旅游團。在臨登飛機時，旅游者發現，該旅游團是由6家旅行社組織的，大家手中的旅游日程各不相同。更讓旅游者感到疑惑和騷動不安的是，該旅游團沒有領隊，而團隊絕大多數是初次跨出門。

這個出國旅游團在整個旅途中遇到許多困難。在國外如何轉機，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎樣與境外旅行社接洽等無人過問，在新加坡入境時，因不熟悉情況，旅游團被邊檢部門盤查一個半小時之久，影響了游覽活動。旅游過程中，因沒有領隊與境外接待社協調，原來的日程安排被多次變更。旅游團在異國他鄉，人生地不熟，只好聽從境外導游的擺布。旅行結束后，杜某夫婦以旅行社未提供相應服務，損害其合法權益為由，要求旅行社賠償其損失。

旅行社辯稱，組團人數不足，由若干家旅行社將旅游者拼為一個團，是旅行社的通常作法，只要按約定準時出游，是否告知旅游者并沒有實際意義；此次組團出境旅游，事先雙方并沒有約定派領隊，因此，旅行社未派領隊并不構成違約。

案例分析：

經過旅游質監部門審理認定，旅行社在組織出境旅游過程中，違反了有關旅游法規、規章，未履行法

定義務，應承擔違約賠償責任。

一、簽約旅行社不得擅自將旅游者轉給其他旅行社。《旅行社管理條例實施細則》第44條規定：“旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉給其他旅行社出團時，須征得旅游者書面同意。”旅游者出游選擇旅行社，除考慮其價格、標準、行程等因素外，同時應特別注意旅行社的資信狀況和履約能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主選擇提供服務的旅行社的權利，未經旅游者書面同意，擅自將旅游者轉給其他旅行社的，是一種違約行為，轉讓的旅行社應當承擔相應的法律責任。

二、提供領隊服務是旅行社的法定義務。《旅行社管理條例實施細則》第5條規定：組織中國境內居民到外國和港澳地區旅游，為其安排領隊及委托接待服務?！吨袊褡再M出國旅游管理暫行辦法》第10條規定：“團隊的旅游活動須在領隊的帶領下進行。”領隊是指由旅行社派出，為出境旅游者提供協助、服務，同境外旅行社接洽，督促其履行接待計劃，調解糾紛，協助出境旅游者和境外接待社處理意外事件的人員。作為法定義務，無疑是任何旅游合同的默示條款。旅行社違反了合同默示條款，就是一種違約行為。

本案中，因旅行社違規運作，致使杜某夫婦不得不為吃、住、行操心勞神，沒有享受到應有的服務。旅行社既要賠償旅游者住宿、景點等損失外，還要退賠領隊服務費。

旅游政策與法規案例分析題：“誤機”責任誰承擔

案情介紹：

1998年9月，劉某等8名旅游者，報名參加北京某旅行社組織的海南5日游，雙方口頭約定，9月30日上午12點乘機赴海南，10月4日下午3點多乘機返京，派全陪導游全程服務。后因為旅行社未買到全陪導游的機票，沒有派全陪導游隨團前往海南。但承諾已與地接社聯系好，保證接待質量。

旅游團乘機赴海南，北京組團社派導游送機，并將返程機票交給劉某，告知時間為10月4日下午3點多，晚7點之前就可回到北京。10月3日，旅游團在從三亞返回?？诘耐局?，地陪導游詢問乘機返京的時

間，劉某答復是次日下午3點。

10月4日上午9點多，劉某拿出機票，想看看下午飛機的確切時間，突然，發現機票是上午8：10，而并非組團社所說的下午3點。劉某當即與旅行社交涉，經過地接社的多方努力，重新購買了12：05分的返程票。但是，由于該旅游團購買的是不得轉簽、退換的優惠票，原票全部作廢。劉某等旅游者，考慮單位尚有急事需辦理，只好先承擔了誤機的責任，支付了機票款共12600元。

旅行社認為，返程機票已交給劉某，由其自行保管；在旅游過程中，地接社導游多次詢問，旅游者始終回答是10月4日下午3點的飛機，由于旅游者的疏忽大意，造成誤機，其損失不應該由旅行社承擔。但考慮旅游者的實際利益，出于對旅游者的同情和安撫，北京的組團社同意補償機票損失的10%。劉某則持

相反意見，雙方各執己見，協商不能達成一致。

案例分析：

旅游質量監督管理部門審理后認為，在這次誤機事故中，旅行社有違約行為和過錯，對此應當承擔主要責任，劉某等旅游者存在疏忽查驗機票的過失，也應承擔相應的責任。

一、組團社有違約行為。雙方曾約定，組團社派全陪導游提供全程服務，而在出發前，旅行社以未買到機票為由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪導游的理由，并不是不可抗力，因此，屬于單方違約行為。

全陪導游的主要職責是：落實旅游日程安排、監督地接社履行旅游合同以及協調、處理旅途當中發生的問題。而北京的組團社只是派導游到機場送機，將機票交給劉某，并沒有告之返程飛機有變動的真實情況。如果全陪導游隨團，按其職責核實機票時間，誤機是可以避免的。因此，可以認定，組團社未派全陪

提供全程服務與誤機有直接的關系。

二、地接社未按國家標準提供服務。1995年，國家技術監督局發布的《導游服務質量》標準規定：“旅游團（者）離站的前一天，地陪應確認交通票據及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結賬時間。”本案中，全部行程是由旅行社安排的，在沒有全陪的情況下，地陪社應負責組織落實全部旅游活動，而地陪并沒有按導游服務質量標準的規定查驗機票，確認返程的準確時間，只是詢問旅游者，就輕率地認定返

程時間，導致發生了誤機的嚴重責任事故。

三、旅游者自身也存在過失。劉某負責保管返程機票，應具有查驗核對的義務，發現問題及時向旅行社提出，避免損失的發生，特別是10月3日返程的前一天，當地陪向其詢問時，劉某仍未查驗交通票據，而繼續答復未變更的返程時間。如果劉某舉手之勞查驗一下機票，誤機的事情也是可以避免的。劉某疏忽大意，告之錯誤的返程時間，也是造成誤機的主要原因之一，因此，也應擔負相應的損失。

第三篇：關于案例分析題

關于案例分析題

主要考查考生靈活運用知識，分析問題、解決問題的能力，同時也是對考生的語言組織能力、語言表述能力及邏輯性的考查。

公共關系案例，是對某一特定的公共關系活動的內容、情景及過程進行的客觀描述或介紹。如：公關活動的主體與客體，公關活動的目標與策劃，公關活動的過程與方法，公關活動的效果及評估等。它是公關實際活動的仿真和縮影。案例既可能是帶有普遍指導意義的事件和情境，也可能是特殊的公關事件；既可能是成功經驗的升華，也可能是失敗教訓的總結。作案例分析題時，應遵循案例分析的客觀性、全面性、動態性的原則，按照閱讀案例——發現問題——確定重點——提出思考——深入分析——得出結論的過程，進行分析。案例1．小店**

在一個偏僻的小山村，有一個獨家經營的小百貨商店，產品單一，贏利并不多。后來和它相鄰處又開了一家經營項目類似的百貨商店，兩家從此展開了競爭。老店新進的貨，新店立即趕上，新店采用的服務，老店也不落后。漸漸地，兩家因競爭而矛盾重重，有時甚至大打出手?？伤麄儏s沒有注意到：他們各自的利潤卻比從前獨一家時還多。后來，一個內行人一語道破玄機，兩家才意識到自己的發展離不開對方的競爭，于是雙方握手言歡。請問：

1、此例主要說明了公共關系的什么問題？

2、你從這個事例中得到什么啟示？

3、如果你是一個企業的經營者你將如何協調與同行業的關系？ 案例分析：

1、競爭．此例說明在市場經濟條件下，企業組織在競爭環境中求生存求發展，沒有競爭，企業組織就不可能得到發展。

2、公關．企業組織應該樹立正確的競爭觀念，運用科學的競爭手段，依法競爭，公平競爭、與競爭對手建立良好的公共關系，共同發展。

3、經營．向對方學習，并在競爭中與競爭對手建立和諧的關系；克服自己在經營方面存在的問題；發揮自己長處，搞特色經營。滿足消費者的要求，擴大經營范圍。案例2.污染**

浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領導不予理睬，最后大家忍無可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉產。請問：

1、此例主要說明了公共關系的哪些問題？ 2，廠方的行為為什么會導致如此結果？

3、學習了此例，你有哪些感想或收獲？ 案例分析：

1、從公共關系的形象觀念、社區公眾觀念、保護環境觀念、服務觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進行分析闡述。

2、廠方的行為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切身利益，破壞環境，損害公眾利益又不聽取公眾的意見，必然導致企業停辦轉產。

3、企業在經營中必須樹立公共關系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關心公眾的具體問題；要隨時和公眾保持溝通聯系，聽取公眾的意見；有錯必改，有錯必糾。案例3．尋找主人 10萬美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1、此案例體現了策劃新聞事件在公共關系活動中的實際應用?！爸圃煨侣劇被颉安邉澬侣劇?，以達到提高知名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達到了自己的公關目的。、此案例是一則以制造新聞獲得強大效應的公關實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費，卻取得了極好的廣告效果。他們充分運用了制造新聞事件這一公關手法，向公眾傳遞了組織和產品的信息，增強了公眾的信任感。、制造新聞的關鍵是“新”，跟在別人后面，就會失去新聞價值，公關人員應善于開動腦筋，充分發揮創造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。

案例4.音樂** 案情：

北京某大學校園旁，有一家服裝廠，為消除工人疲勞感和單調感，就在車間內播放各種流行音樂。然而，使大學的教學科研人員無法進入正常的思維狀態。這引起了大學里的不滿和憤怒，多次找廠方交涉，但始終沒有得到結果。無奈，不得不采取行動，投書報紙，呼吁社會輿論的支持及政府的干預。

案例思考：

1．假如你是服裝廠的公關部主任，請你進行公關策劃，解決大學教學科研人員與服裝生產廠的矛盾。

2．結合實際談談發展社區公共關系的意義。分析：

如果我是這家服裝廠的公關部主任，那么我將采取如下措施：

（1）立即停播音樂節目，防止事態惡化。

（2）誠摯地向他們表示歉意。

（3）在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學校之間建隔音墻，使音樂不會對學校的教師造成干擾。

（4）在事件解決之后，向有關媒體發布消息，以便在整個社會上挽回因教師投訴造成的不良影響。

通過上述事件，我們可以看到社區公共關系的重要意義，主要表現為兩點：

第一，社區關系直接影響著組織的生存環境。一個組織如果沒有良好的社區關系，就會失去立足之地。組織要將社區作為自己發展的一個部分，講社區公眾視為“準自家人”。

第二，社區關系直接影響到組織的公眾形象。通過自己保護環境，關心公眾利益的實際行動，樹立一個“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，非?；鸨Ｒ晃慌櫩陀盟鶖y帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是發生口角，接著上升到大聲爭吵，最后升到斗毆，男顧客毆傷女顧客后離店。女顧客要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。但餐廳經理表示肯德基不應該負責。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和關注。事后，肯德基向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫藥費。

案例思考：（1）顧客爭座，肯德基到底該不該管？

（2）通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓？

一、從公關角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大?？系禄录奶幚響B度實為公關大忌。

二、從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：

（1）培養員工的公關意識十分重要。

（2）勇于承擔責任是企業公關的一種境界。

案例６：不同方法，不同結果

1972年，美國總統尼克松遭遇了“水門事件”。民主黨人發現，共和黨派人在自己設在華盛頓水門地區的總部安裝了竊聽器，偷聽自己的競選戰略。尼克松矢口否認這件事與自己有關聯。這一聲明馬上把彈劾總統的運動推向了高潮，尼克松總統也只好黯然離開了白宮。

1998年，美國總統克林頓遭遇了“拉鏈門”，他與白宮實習生莫尼卡?萊溫斯基的緋聞被炒得的沸沸揚揚。克林頓開始也是拒不認賬。但是國會對此事窮追不舍，1998年底，使克林頓成了第一位上法庭作證的美國總統。克林頓聽取了顧問們的建議，公開向美國民眾承認了這一丟臉的事實，承認他以前對大家說了謊話。有意思的是，美國多家媒體和調查機構的民意測驗顯示，克林頓的支持率高達60%，而斯塔爾的支持率則是26%。案例思考：

比較這兩個案例，從中你得到哪些啟示？

分析：第一，坦誠是形象的基礎。艾維 ? 李提出的“向公眾說真話”的原則是公共關系活動首先必須遵守的原則。一次說謊的結果很可能是終身不被信任。尼克松被彈劾就是失去公眾信任的結果。

第二，坦率的承認錯誤，爭取公眾的諒解，成本較低。兩位總統的不同結果就證明了這一點。

第三，真誠地承認錯誤，糾正以前的謊言，還從某種程度上塑造了克林頓“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象?！皯z憫之心，人皆有之”，克林頓終于被諒解。案例７．

丑陋玩具風靡全美

美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優美的，假若生產一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場。結果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來了巨大收益，如橡皮做的“粗魯陋夫”，長著枯黃的頭發、綠色的皮膚和一雙鼓脹且帶血絲的眼睛，眨眼時發出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷“丑陋玩具”的熱潮。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1、研究公眾對象的一個重要內容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強的針對性和科學性。此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產品推向市場的公關活動。、“丑陋玩具”之所以風靡全球，關鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關系活動中，組織也應該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學的傳播方式，選用適當的傳播工具，實現組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關系活動的效果更圓滿。布希耐就是利用人們的這兩種心理，產生了“丑陋玩具”的創意，并使艾士隆公司獲得巨大的經濟利益。

案例８．以兒童的名義??

案情：

最近，聯合國糧農組織發表了一些觸目驚心的數字：全世界有8.4億人吃不飽飯，每天有2.5億萬人直接或間接死于饑餓，其中2/3是兒童。2002年11月20日，麥當勞公司與聯合國兒童基金會舉辦了首屆“麥當勞世界兒童日”活動，主旨是改善兒童健康，喚起人們對兒童事業的關心。這一活動在澳大利亞、巴西、中國、法國、日本、美國等全球121個國家近3萬家麥當勞餐廳同時舉行，規模浩大，形式多樣，取得了良好的公關效果。

案例思考：

從這個案例中你得到哪些啟示？ 分析：

1．麥當勞利用自身強大的國際網絡和資源優勢，在全球進行了聲勢浩大的籌款活動，為兒童節鋪墊，強調兒童的公益力量和慈善意義，進一步提升了麥當勞的品牌形象，贏得了較高的美譽度。獲得了較高的顧客滿意度，為麥當勞公司的可持續發展贏得了競爭優勢。

2．這次活動突出的特點是：（1）主題好，麥當勞的理念是為全球的青少年兒童帶來更多快樂，聯合國兒童基金會的宗旨是維護和促進世界兒童的健康和發展；（2）檔次高，是與聯合國兒童基金會合作主辦的，并有很多名人、明星的參與；（3）規模大，在121個國家的近3萬多家麥當勞餐廳同時舉行，大約有幾億人次參加。

第四篇：案例分析題

1、張某是某高校青年教師，重視科學研究，注意將學科前沿知識融入到課堂教學。他教學認真，對學生要求很高、很嚴。課堂上如果誰回答錯了，他常當從指責。點評作業的時候，對學生的錯誤和不妥之處諷刺挖苦，當從指名道姓，說他們“笨極了”，“腦子不開竅”。張某做到了銳意創新這一教師職業的基本道德規范。張某做到了嚴謹治學這一教師職業的基本道德規范。張某違背了熱愛學生、尊重學生人格的教師職業的基本道德規范。

2、某大學一年級學生李某，17歲。在聆聽了該大學舉辦的股票知識講座后，對股票發生了興趣；認為炒股賺錢比較容易，來得快。2007年3月，他想親自試一把，便偷偷將家中的存款提出50000元，在某證券交易所開設了股東賬戶。他經常不上課跑到股市觀看行情。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將50000元的本錢賠了一大半。此事被其父母得知后，非常腦怒，認為該大學和證券交易所慫勇學生從事股票交易，使他們的經濟蒙受損失，要求賠償。李某17歲，沒有工作收入，依靠父母資助上學，屬限制民事行為能力人。限制民事行為能力人從事與其身份不符的民事活動須經父母許可方可進行。證券公司未經父母同意擅自為其開設股東賬戶，進行交易，須承擔法律責任，因此，證券公司應當賠償李某的經濟損失。學校開設股票講座普及股票知識，屬正常教學活動，無不當之處。但學校未及時發現李某逃課炒股并予以制止，有教育管理不善之責。

3、張老師在某高校任教20多年，他深受學生喜愛。高校為適應國家經濟建設，培養更多應用型人才，要求老師們要調整教學內容，增加教學實踐環節。張老師知道學校的要求后就主動調整教學內容，并聯系了企業，讓同學們到企業實踐，同學們都掌握一技之長。張老師做到了銳意創新這一教師職業的基本道德規范。張老師做到了愛崗敬業這一教師職業的基本道德規范。簡單闡述銳意創新和愛崗敬業。

4、某大學一年級學生李某，17歲。平時利用業余時間和假期做家教和勤工儉學，積累了一些錢。

13、某高校教師劉某，在教學實踐中深刻體會到，為了更好地教學，首先要提高自身的素質。為

此，他攻讀了在職研究生，開始了他的因教促學、以學促教的在職進修，堅持三載，終以優異的成績獲得碩士學位。從此，劉老師立下誓言“學習、學習、再學習”，每天的業余時間和節假日都被他合理地安排為書香生活。正因如此，工作十多年來，他在教學和科研等方面均做出了突出成績，多次被評為優秀教師。劉老師的行為值得廣大教師學習。劉老師的做法踐行了嚴謹治學、不斷進取這一教師職業的基本道德規范；嚴謹治學要求教師要樹立優良的學風，刻苦鉆研業務，不斷學習新知識，勇于探索教育科學規律，改進教育教學方法，提高教育、教學水平。嚴謹治學不僅是教師職業道德責任感的直接體現，也是教師完成教書育人職責必備的品德之一。劉老師的做法踐行了以身作則、為人師表這一教師職業的基本道德規范；以身作則、為人師表要求教師在工作上、學習上和生活上都成為學生的表率和榜樣。

14、一天，某高校教師趙某去參加了市教育學會組織的一個學術研討會。但他事先未向學校請假，也沒有請其他教師代為上課，致使他所任教的班級停課一次。為此，學校按教學事故處，根據學校有關規定，扣發其當日的工資和本月全勤獎，并在全校教職工大會上提出批評。趙老師依據《教師法》第7條第二款規定，“教師享有從事科學研究、學術交流、參加專業的學術團體、在學術活動中充分發表意見的權利”，認為學校對自己的處罰侵犯了其合法權利，故向學校的主管部門提出申訴，要求返回扣發的工資和資金，且需在全校職工大會上取消對其所做的批評。趙某的申訴要求不合理。教師既享有法律賦予的權利，也應當完成法律規定的義務；《教師法》規定教師應當履行“貫徹國家的教育方針，遵守規章制度，執行學校的教學計劃，履行教師聘約，完成教育教學工作任務”的義務；趙老師只強調了權利的方面，而沒有遵守學校的規章制度和執行教學計劃，沒有完成教育教學工作任務?！督逃ā芬幎▽W校“有聘任教師及其他員工，實施獎勵或處分的權利”，因此，學校根據法律法規和校規校紀做2007年3月，在聆聽了該大學舉辦的股票知識講座后，對股票發生了興趣，認為炒股賺錢比較容易，來得快，就想親自試一把。于是拿出自己掙的5000元錢，在某證券交易所開設了股東賬戶。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將5000元的本錢賠了一大半。些事被其父母得知后，非常惱怒，認為該大學和證券交易所慫恿學生從事股票交易，使他們的經濟蒙受損失，要求賠償。李某17歲，依靠勤工儉學獲得經濟收入，可視為完全民事行為能力人。完全民事行為能力人應當獨立承擔民事責任，困此，李某進行股票買賣，應當承擔責任。證券公司為完全行為能力人開設股東賬戶，無不當之處，無須承擔法律責任，因此，證券公司不賠償李某的經濟損失。學校開設股票講座普及股票知識，屬正常教學活動，無不當這處。

5、2008年5月12日，四川汶川發生8級地震，人民生命安全受到及大的威脅。在這千鈞一發之際，某校的一名教師第一個跑到安全的操場，卻丟下了學生不理不管，并在網上發表“我是一個追求自由和公正的人，卻不是先人后已勇于犧牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可以考慮犧牲自我，其他的人，哪怕我的母親，在這種情況下我也不會管”的言論。該老師言行是錯誤的。該老師的言行違背了熱愛學生這一教師職業的基本道德規范，熱愛學生是教師的天職，在危急關頭保護學生生命安全是一名教師永遠應該具備的最基本的道德素質。該老師的言行違背了依法執教這一教師職業的基本道德規范，依法執教，要求教師必須遵守《教師法》、《教育法》以及有關教育的法律、法規，依法展開教育教學活動。

6、某高校青年教師韓某發現其所屬教研室主任瞞著她，經所謂的“領導同意”，將她批改的一名學生的《審計學》科目畢業成績由不及格改為及格，遂向學校舉報。學校經研究認為，“改成績是合理的”，理由是“原評分數過嚴”。隨后年終考核時，這位在學生測評中獲得85分的教師，卻被學校以“缺乏敬業精神、不適合當教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學校還決定將其解聘，沒有為其安排教學任務，限其3個月內調離學校，并支付服務期未滿而終止合同的違約金。隨后，學校停發了韓某的工資和獎金，每月只發給其幾百元的最低生活費。學校侵犯了教師的學生學業成績評定權。學校侵犯了教師的教育教學權。學校侵犯了教師的工資報酬待遇權。教師可以獲得法律救濟的途徑和方式有三種：訴訟渠道、行政渠道和其他渠道。

7、李某為名牌大學的碩士研究生，畢業后分配到某高校任教，他的大部分同學出國或到國內大公司任職。他原想去公司謀職，但未能如愿，無奈進入高校。來校這初，情緒低落，勉強應付上幾節課，即不愿意當班主任，也不愿意做其他工作，后來，他與老同學聯系，在校外謀了一個兼職，并將大部分精力都投入到校外兼職上去了，卻對自己的本職工作敷衍了事。李老師的行為是錯誤的，要堅決避免。李老師的行為沒有履行一個教師的應盡義務，教師應該盡職盡責，教書育人。李老師的行為沒有履行嚴謹治學、不斷進取的教師職業道德規范，教師要不斷提高思想覺悟和教育教學業務水平。

8、某大學學生李某因一次考試中攜帶記有公式的字條而被監考老師停止考試，李某所在學校教務處以考試作弊為由，依據學校關于嚴格考試紀律的文件對李某作出退學處理。但因該退學處理決定既沒有下達至李某所在院系，又沒有通知本人，故該決定并未得到實際執行。在此后的兩年里，李某以一名正常學生的身份繼續參加學期注冊，也交納了學費，修完了所有學分并參加了實習和畢業設計。臨近畢業時，學校教務通知李某所在院系，因對李某作退學處理，故不能畢業，不發放畢業證、學位證等。學校的這種做法是不對的。學?？梢砸婪ǜ鶕贫ǖ男Ｒ?、校紀對所屬學生作出處理，但其處理必須符合法定的程序，處理結果必須送達學生本人，并實際執行。李某在不知情的情況下，仍以一名在校大學生的身份享有各項權利、履行各項義務并完成了規定的學業，理應獲得相應的學業證書、學位證書等。

9、王老師從踏入大學講臺的第一天起，就立下了“當園丁培育百花，做黃牛無私奉獻”的誓言。在教學工作中，他認真學習優秀教師的教學經驗，積極進行教育科研，不斷進行教學改革，教學效果優異，多次獲得學校教學優秀獎。不僅如此，他發現一些來自農村尤其是偏遠山區的學生由于家庭經濟困難，思想壓力大，很少與同學們溝通交往。為了幫助他們克服困難，使他們順利完成學業，王老師就從自己不多的收入中拿出一部分創設了“母親基金”，并通過各種渠道號召其他教師和社會人士為貧困學生進行捐助。王老師的行為不僅受到了學校老師和同學們的稱贊，而且也得到了社會的充分肯定。王老師的行為值得每一位教師學習。王老師的做法踐行了嚴謹治學，不斷進取的教師職業道德規范，嚴謹治學是教師必備的素質，是教師自我完善的重要途徑，是時代發展的需要。王老師的做法踐行了熱愛學生這一教師職業道德規范，熱愛學生是教師的天職，熱愛學生就要深入了解學生，關心學生的生活冷暖。

10、大學生小王說，她去年獲得了國家級獎學金，但是她并沒有得到應給屬于她的全額獎學金。原因是輔導員老師要求她拿出其中的一部分作為班費，用以班集體活動。據悉，這種獎學金分配方式在高校頗為流行。這種做法是不對的。我國《教育法》規定，學生按照國家規定可以獲得獎學金、貸學金、助學金。學生獲得的獎學金按照規定應歸學生所有，學?；蛘咻o導中員老師讓其拿出獎學金作為班費侵犯了學生的財產權。學生可以根據《教育法》的規定，對學校、教師侵犯其財產權等合法權前益的行為提出申訴或者依法提起訴訟來保護自己的合法權益。學校管理者應增強教育法律意識，依法執教。

11、某大學副教尹老師開50多萬元的寶馬車上課，有七八個手機號碼，是3家上市公司的獨立董事。在一次全國性的高校學術研討會上，他“善意地”提醒大家：“大學教師全心投入教學是一種照亮別人的自我毀滅。”正是在這一觀念支配下，尹老師把大部分時間和精力用在了做生意上，而對日常的教學和科研工作敷衍了事。尹老師的言行違背的教師職業道德規范和修養的要求。尹老師的言行違背了依法執教、廉潔從教的教師職業道德規范，依法執教、廉潔從教要求教師要認真貫徹執行教育方針、遵守各種規章制度，執行學校的教學計劃，保質保量完成教學工作任務；教師要安貧樂教、無私奉獻、堅持操守、為師清廉。尹老師的言行違背了以身作則、為人師表這一教師職業道德規范；以身作則、為人師表要求教師要忠誠于人民的教育事業，具有愛崗敬業、無私奉獻、追求真理的道德境界。不斷提高思想政治覺悟，盡職盡責，教書育人是每一個教師應盡的義務。

12、大四學生李某在期未考試過程中，攜帶一些與考試相關的資料被監考教師發現。攜帶資料是考試作弊行為，監考教師對其給予了相應的處罰。事后李某不服，到教室找監考教量要求拿回試卷，撤銷對其所做的處罰。在遭到拒絕后，大學生李某動手打了監考老師。為此，當地公安機關對李某做出了拘留三日的行政處罰決定。同時，李某所在學校也決定給予李某開除學籍的處分。李某所在大學對李某開除學籍的處分恰當。《中華人民共和國教育法》規定學校及其他教育機構有“對受教育者進行學籍管理，實施獎勵或者處分”的權力；也規定了受教育者應當履行“遵守所在學校或者其他教育機構的管理制度”的義務。此案中大學生李某違反考試紀律，學校對其作弊行為進行處分是合情合理的。可是他卻不思悔改，竟然公然毆打教師，當地公安機關對其作出拘留三日的行政處罰決定就是對其毆打教師的法律處分。李某的身份是大學生，根據我國《普通高等學校學生管理規定》規定，在校大學生違反治安管理規定受到處罰，性質惡劣的，可以給予開除學籍的處分。

出對趙某的處分決定符權限和程序，適用法律法規正確。

15、據新華社報道，2010年12月，東北某高校幾名教師先后從一家養殖場購入4只實驗山羊，但卻沒有按規定要求養殖場出具檢疫合格證明。不僅如此，在上實驗課時，指導教師既未按規定對實驗山羊進行現場檢疫，也沒有切實按照標準的實驗規范嚴格要求學生進行有效防護，從而釀成了重大的教學事故，致使27名學生感染了布魯氏菌病，對學生的身心造成了極大的傷害。這一事件充分顯露了學校和教師對教師職業道德規范的忽視，嚴重違背了教師職業道德規范和要求，是非常錯誤的。學校和教師沒有履行依法執教的教師職業道德規范；學校和教師要模范地遵守各種法律法規，依法進行教育教學活動，要制止有害于學生的行為，要保護學生安全。學校和教師意識薄弱，在購買實驗用動物時時，未依照〈動物防疫法〉及相關法規規定辦理檢疫手續，實驗前對實驗用動物沒有進行必要的健康檢查。未按法律程序申報檢疫；動物實驗教學未在符合實驗條件的實驗室中進行，參加實驗的師生防護措施不當。

16、某高校青年教師薛某，因不滿學校的職稱評定政策，向學校提出了請調報告，要求立即調走。

當時學校正值學期中間，工作非常緊張，并肯薛某擔任的課程還未結束，他與學校簽訂的聘任合同也還未到期。經研究，學校決定暫不考慮薛某的調動問題，并派人做他的思想工作，勸其在校繼續任教。薛某卻認為學校這樣做是有意攔阻不入其走，因而拒不上課，致使其所擔任的課程被迫叫停。盡管學校領導多次做薛某的工作，但他仍拒絕上課。薛某的做法不對?！唇逃ā狄幎?，教師在享有教育教學權的同時，也應履行教師的各項義務；薛某在任職期間無故拒不上課，給學校教育教學工作造成損失，是一種嚴重的失職行為。薛某擅自停課導致學生不能正常參加教育教學計劃安排的教學活動，違反了〈教育法〉的有關規定，侵犯了學生的受教育權。學校應責成薛某及時糾正自身的違法行為，自覺履行聘約，必要時給予其相應的行政處分或者解聘。

17、20世紀30年代，獲得理學博士的蘇步青，與同學陳建功相約，自愿來到新建的浙江大學教

學系任教。當時系里只有4名教師，10多個學生，圖書資料奇缺，實驗設備全無，經費無著落。蘇步青名為副教授，卻連續幾個月沒拿到一分錢。但他這不動搖，與陳建功教師一起每人開四門課，外加輔導、改作業、編教材、搞科研、利用暑期到國外去查找資料。解放后，蘇老更是發奮圖強，兢兢業業，獻身于社會主義的教育事業，從教50多年，桃李滿天下，為國家培養了一大批棟梁之才。蘇老模范的踐行了教師職業道德規范和修養；值得每一位老師學習。蘇老模范的踐行了愛國守法、愛崗敬業的教師道德規范；熱愛祖國、熱愛人民是教師職業的基本要求；忠誠于人民的教育事業，志存高遠，勤懇敬業，甘為人梯，樂于奉獻是教師職業的本質要求。蘇老模范的踐行了教書育人的教師職業道德規范；教書育人是教師的根本任務，要求教師堅守高尚情操，嚴于律已，培養學生良好品行，激法學生創新精神，促進學生全面發展。

18、某高校青年教師趙某發現其所屬教研室主任瞞著她，經所謂的“領導同意”，將她批改的一

名學生的《測繪學》科目畢業考試成績由不及格改為及格，遂向學校舉報。學校經研究認為，“改成績是合理的”，理由是“原評分數過嚴”。隨后年終考核時，這位在學生測評中獲得85分的教師，卻被學校以“缺乏敬業精神、不適合當教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學校還決定將其解聘，沒有為其安排教學任務，限其3個月內調離學校。隨后，學校停發了趙某的工資和獎金。趙某必屬教研室主任侵犯了教師的學生學業成績評定權；教師有權獨立自主地對學生的學業成績做出評定，有權抵制來自任何方面的要求在評定學生學業成績時弄虛作假的行為。教師對學生品行的評定結論和學業成績的評定具有法律效力，任何單位和個人未經教師同學不得更改。趙某舉報所屬教研室主任在所謂的“領導同意”后改動成績的做法是合法的；教師作為公民，有權對任何國家機關工作人員的違法失職行為，向有關國家機關提出控告或檢舉。學校的做法是對趙某的打擊報復；打擊報復是指行使一定職權的人員，故意濫用自己的職權對依法申訴、控告、檢舉的教師實施報復陷害致使教師的合法權益蒙受損失的違法行為；該案例中，學校有關人員，利用手中的職權，用各種方式侵犯趙某的合法權益。打擊報得教師者應負法律責任，國家工作人員對依法提出申訴、控告、檢舉的教師進行打擊報復，不構成犯罪的，由其所在單位或者上極機關責令改正；情節嚴重的，可以根據具體情況給予行政處分，國家工作人員對教師打擊報復構成犯罪的，依照刑法的規定追究刑事責任。

19、李老師在某高校任教20多年，對于自己所教的科目輕車熟路，學校為了適應國家經濟建設，培養更多應用型人才，需要教師調整教學內容，增加教學實踐環節，李老師得知學校的要求后，利用課余時間自覺學習相關內容，強化教學實踐，還帶動年輕教師一起努力，使其所在專業成為學校的名牌專業，同時，也使該專業的學生掌握了一技之長，拓寬了就業門路。李老師的模范踐行了教師職業道德規范，值得大家學習。李老師的做法踐行了嚴謹教學、不斷進取這一教師職業道德規范；嚴謹治學是教師必備的素質，是教師自我完善的重要途徑，是時代發展的需要；教師要想在教書育人中取得成功，就必段不斷學習、不斷改進、銳意進取。李老師的做法踐行了團結協作這一教師職業道德規范，團結協作有利于增進學校整體的教育智慧，有利于營造優良的育人氛圍；團結協作就要主動交往，相互勉勵。

20、王某是一高校的年經教師，張某是王某班里的一名學生，張某找到王某，希望王某想辦法幫

他通過英語六級考試，以使在考研時獲得優先條件，王某一開始沒有答應，但經不起張某家人的金錢誘惑和張某的屢次相求，王某答應了張某的請求，王某在監考時，偷偷給張某傳遞了答案，使張某順利通過六級考試，后來，學校發現了此事，對王某和張某分別進行了相應的處分。王某與張某聯手在六級考試中作弊的行為是不正確的。王某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈教師法〉、〈高等教育法〉等法律法規中關于教師應該遵紀守法、嚴格履行教師職責、確?？荚嚬焦南嚓P規定，他沒有通過自己的表率作用，履行對學生進行思想品德和法制教育的義務，應該由學校對其進行行政處分；如果王某對學校的處理決定不服，可通過教師申訴途徑進行申訴。張某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈高等教育法〉、〈普通高等學校管理規定〉等法律法規中關于大學生應該遵紀守法、誠信考試的規定，也沒有履行高校學生學業水平的義務和思想道德義務，應該按照相關規定對其進行行政處分，如果張某對學校的處理決定不服，可通過學生申訴途徑進行申訴。學校應加強對師生的思想道德教育和遵紀守法教育，增強師生的法律觀念，減少類似事件的發生，創建良好的學風和校風。

第五篇：案例分析題（定稿）

案例分析題

（一）馬獅百貨集團與顧客和供應商的關系營銷

馬獅百貨集團是英國最大且贏利能力最高的跨國零售集團，以每平方英尺銷售額計算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的理人。馬獅百貨在世界各地有200多家連鎖店，出口商品數量在英國零售商中居首位?！敖袢展芾怼钡目偩幒＠赵u論說：“從沒有企業能向馬獅百貨那樣，令顧客、供應商及競爭對手都心悅誠服?！边@句話正是對馬獅在關系營銷上取得成功的一個生動寫照。

圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業與顧客的穩固關系

關系營銷倡導建立企業與顧客之間長期的、穩固的相互信任關系，實際上是企業長期不斷地滿足顧客需要，實現顧客滿意的結果。馬獅很早就充分地認識道這一點。早在30年代，馬獅的顧客以勞動階層為主，馬獅認為顧客真正需要的并不是“零售服務”，而是一些他們有能力購買且品質優越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標顧客提供他們有能力購買的高品質商品”。

準確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關系的第一步，而能否長期有效滿足顧客的需要則是這種關系建立和存在的基礎。馬獅認為顧客真正需要的是質量高而價格不貴的日用生活品，而當時這樣的貨品在市場上并不存在。于是馬獅建立自己的設計隊伍，與供應商密切配合，一起設計或重新設計各種產品。為保證提供給顧客的是高品質貨品，馬獅實行依規格采購方法，既先把要求的詳細標準訂下來，然后讓制造商一一制造。由于馬獅能夠嚴格堅持這種依規格采購之法，使得其貨品具備優良的品質并能一直保持下去。馬獅給顧客提供的不僅是高品質的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧客因購買了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而滿意。因而馬獅實行的是以顧客能接受的價格來確定生產成本的方法，而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術設計和開發，而不是廣告宣傳，通過實現某種形式的規模經濟來降低生產成本，同時不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個企業的經營成本。

此外，馬獅采用“不問因由”的退款政策，只要顧客對貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺得從馬獅購買的貨品都是可以信賴的，而且對其物有所值不抱有絲毫的懷疑。

由于馬獅把握住顧客的真正需要，并定下滿足顧客需要的嚴格標準，且又能切實實現這些標準，自然受到顧客青睞，不知不覺中就形成了與顧客的長期信任關系，保持企業長久的不凡業績。問題及答題要點:

1、關系營銷的特征

（1）關注

關系營銷者關注顧客的福利。他們想要滿足甚至超越顧客的期望，為顧客帶來滿意或快樂。（2）信任和承諾

信任和承諾至關重要，是關系營銷取得成功的關鍵因素，當信任和承諾同時存在時，它們就會產生能夠促進效率和效益的結果。

（3）服務

關系營銷者相信優質服務能夠改善企業的獲得率。服務質量的提高將推動顧客滿意度的成長，顧客滿意度的成長會增加企業與顧客的關系強度，關系強度的增加會延長企業與顧客的關系壽命，關系壽命的延長帶來顧客關系獲利率的成長。

2、請分析馬獅百貨集團通過哪些方式滿足顧客的真正需要？

（1）30年代的時候，馬獅百貨顧客以勞動階層為主，認為顧客真正需求是產品質量，而且是價格不貴的產品，實行依規格采購的方法，為顧客提供其有購物能力的品質產品。

（2）顧客認知價值定價法，降低各種成本。馬獅百貨把大量資金投入到了貨品的技術設計與開發，以規模經濟來降低成本，推行行政改革，提高行政效率來降低經營成本。

（3）采用不問理由退款政策，就是讓顧客覺得可依賴，讓顧客覺得物有所值，增加顧客的信任。（4）建立自己的設計隊伍，并與供應商設計顧客真正需要的質量高而價格不貴的日用生活品。

3、馬獅百貨集團為什么要與供應商保持長期的關系？

要想更好地滿足顧客需要，供應商要能生產出所需要的質優價廉的產品。與供應商保持長期的關系，使馬獅百貨集團可以給供應商制定的詳細的制造和采購標準有效實現，并讓利于供應商，幫助其投入改善貨品品質，使兩者共同獲益，進一步密切合作關系，降低轉換成本，通過長期的合作，獲得穩定的利潤，實現雙贏。案例分析題

（二）作為全球最成功的企業之一，微軟公司在過去的二十多年里為全世界數以億計的用戶提供了許多優秀的軟件產品，并以自己的實踐經歷揭示了軟件產業內蘊藏的旺盛生命力和巨大商業價值。微軟公司目前的市值是3100億美元。在2005財政里，微軟公司的銷售收入將達約400億美元，實現利潤165億美元。去年派發330億美元的股息后，微軟公司仍擁有350億美元的現金儲備。

無論是DOS系統還是Windows系統，都不是比爾·蓋茨最先想出來的，也不是當時市場上最好的產品，但這并不意味著微軟的成功是靠投機取巧獲得的，比爾·蓋茨和微軟的成功由很多因素組成，其中包括許多符合市場規律和經濟規則的因素。

微軟，尤其在發展前期的成功與比爾·蓋茨本人密不可分，蓋茨的偉大之處在于他對軟件的先見之明，他深諳技術，所以可以深入到技術內部進行洞察，并能準確預見到未來的市場情況，同時他還努力把產品市場化工作付諸實施。這本身也是使其成為市場領導者的一種潛質。

無論是以前的DOS系統，還是后來的Windows操作系統，Office軟件或者.NET戰略，無不體現出微軟貫穿始終的經營策略核心——樹立行業標準。從微軟前期與IBM的合作到后來的“壟斷性”競爭，都反映了微軟力爭成為行業標準的信心和雄心。跟定IBM的前期發展，可以說是比爾·蓋茨非常聰明的策略，加上比競爭對手更聰明的軟件使用、授權策略和開放的第三方使用策略，使得微軟為最終擊敗競爭對手打下基礎。

比爾·蓋茨心里清楚，在軟件業里，最好的技術不一定是贏家，正確的市場營銷策略才是大眾軟件市場的致勝法寶。所以微軟采取的拿來主義即買進好的創意，然后開發成優秀而有商業價值的產品，并通過強有力的侵略性競爭策略使微軟產品占據目標市場的主動地位，這樣的策略一次次地左右了業界競爭的平衡轉移。

在某種程度上可以說，微軟的“壟斷”是一種市場性的壟斷，是市場行為導致的。雖然其手段在常人眼里是非常規的，可能正是這種非常規的手法，讓競爭對手敬畏并造就微軟霸業。與其說壟斷造就微軟成功，不如說微軟成功形成市場壟斷的局面。

另外，簡單地把消費者對微軟產品的選擇作為批評微軟的理由是有失偏頗的。即使是消費者對微軟產品的消費習慣，或者是微軟不斷的升級措施，都是微軟公司市場營銷戰略中有意識的組成部分，并非運氣所致。消費者之所以甘心不斷接受微軟產品，正是因為微軟采用了一種很聰明的主動競爭策略，即先贏得客戶，再贏得技術，這恰恰是微軟的營銷精髓之一。與其推動市場消費，不如引導市場消費。

比爾·蓋茨即將離開微軟，日前，他接受BBC記者采訪時稱，是因為其競爭對手沒有做好應做的事而使微軟處于領先地位。

他表示“微軟的絕大多數對手都缺乏耐力，他們不理解如何為用戶帶給商業體驗和技術體驗，我們不知道如何圍繞人們的需要而工作。”早在1980年，英國的電腦先行者Alan Sugar就嘗試操作系統的開發。

多年以來，微軟采用積極的戰略，壟斷了桌面操作系統市場。一方面，是微軟的競爭對手和政策的監管部門，他們認為微軟通過非法的手段壟斷的市場。另一方面，蓋茨和他的同事們堅持認為，他們的唯一目標是開發優秀的軟件產品，如果用戶不喜歡，他們可以不購買。

蓋茨認為：“微軟的絕大多數對手只開發一種產品，從未把技術進行分門別類。他們不認為軟件有廣泛的應用，他們不會考慮軟件或是效率等問題，因此他們只開發一種產品，并不及時進行更新。” 微軟負責電子表格開發的程序員Doug Klunder也認同這種看法，他表示：“人們忘記了，微軟推出了產品其實是最基本的產品。然后，微軟轉移到DOS，轉移到應用，再轉移到Windows，一步步取得了成功?！?他認為，由于蓋茨對商業的敏感，以及對技術的把握，使微軟在市場處于領先。Lotus公司的創始人Mitch Kapor認為，曾幾何時，Lotus比微軟更強大，但后來卻被微軟趕超。微軟在操作系統市場的絕對優勢使Lotus等獨立軟件開發者很難抗衡。

當微軟決定開發Windows系統時，小型企業已落在微軟的后面，或是面臨死亡。由于微軟軟件的成功，其操作系統成為業界、應用開發者和其它PC廠商的媒介。Heidi Roizen是一名軟件企業家，也是蓋茨的好朋友。她認為，因為微軟是操作系統，因此業內每個人都必須與其交往。蓋茨稱：“我們想讓每個人都使用支持Windows系統，但由于其它對手開發迅速太慢，因此我們的Windows應用產品不斷推出，電子表格、字處理等不斷占領市場。” 當然，其它人并不這么認為，但微軟成功模式中有一條本質的要素，即：其擁有強大的現金支持，令其對手力無反抗或是推出特別的產品。

蓋茨談到，在公司發展早期，他需要從銀行借錢，為其元老級員工家庭提供安全保證，這些人對他也表現出極大的忠誠。但隨著公司的發展壯大，微軟需要更大的資金支持，以開發新產品。他指出，“微軟非常保守，看一下微軟的財務帳目，就會發現我們現在仍擁有大筆的現金?！?目前，微軟擁有250億美元的現金，足以對付不測風云 問題與要點：

1．微軟如何探索計算機發展趨勢？

利用高層的對計算機的敏感度和非凡的調查能力 2．宏觀環境哪些幫助了微軟成功 除了技術還有經濟、社會文化及政治法律 3．微觀環境哪些幫助了微軟成功 客戶、競爭者、合作伙伴 4．微軟如何處理顧客關系的？ 及時了解并滿足顧客的需求 前瞻性的開發新產品以創造新需求。案例分析題

（三）歐萊雅構建品牌金字塔

在中國的化妝品市場中，沒有哪一家企業像歐萊雅集團這樣占領每一個階層，在每一個消費層都試圖攫取最大利益。實力較弱的中國化妝品企業通常在品牌管理方面缺乏科學系統的管理經驗，致使很多的中國化妝品品牌只曇花一現。與眾不同的是，歐萊雅集團的產品行銷全球150個國家，共有500多個品牌，每個產品品牌都瞄準一個市場，而且各產品的市場之間少有交叉，如果一個品牌失敗，也不會對其他品牌造成危險，同時降低了企業經營的風險。同時，大力投入研發、不斷推陳出新，也是歐萊雅集團套牢顧客的法寶。

在使用多品牌戰略的時候，歐萊雅集團在各個品牌之間實施嚴格的市場區隔，并協同對外。歐萊雅集團在中國的迅速成功，也在于這種經營模式。蓋保羅從來沒有放過中國每一個階層的消費者，在高檔的商店里，歐萊雅集團出售像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價格在300到800元之間的高端產品；金字塔的中部，它擁有百元左右的巴黎歐萊雅及只在藥房中出售的價值150~250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業發廊中出售的卡詩和歐萊雅護法系列；在大眾化消費品方面，也就是金字塔塔底，則是美寶蓮、卡尼爾等價格定位在幾十元的大眾品牌。但是長期以來這個塔底都不是那么牢固。在人口眾多的中國市場，想要爭取更多的利益，當然是要爭取更大的消費層，因為抓住大眾消費市場就等于抓住了主要的經濟來源。同樣歐萊雅集團也面臨像資生堂等競爭對手的壓力，于是歐萊雅集團在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護理品，并在像北京等大城市開設分店，引入多種男士化妝品品牌。問題與要點：

1．多品牌策略的優點：

(1)總銷量比一個牌子的要多，這有利于提高產品的市場占有率，擴大企業的知名度；(2)同類產品多種品牌可在零售商店占據更多的陳列空間，易于吸引顧客的注意力；(3)多品牌策略適合顧客轉換品牌的心理，有助于爭取更多的顧客；(4)激發企業內部品牌間的相互促進，共同提高，擴大銷售。

缺點：

每個品牌僅僅占領了很小的市場份額，也可能毫無利潤。公司把資源分配給過多的品牌，而不是為獲取高利潤水平的少數品牌服務。2．市場有效細分的條件：

(1)差異性，在該商品的整體市場中確實存在購買與消費上明顯的差異性，足以成為細分依據；

(2)衡量性，市場細分要求各種變量是可以測量的，據以細分出來的各個分市場的規模大小和購買水平也是大致可以確定的；

(3)足量性，細分市場的規模要大到足夠獲利的程度；(5)達到性，企業分析能否進入某細分市場并為此提供有效服務的程度；(5)價值性，細分市場要保證企業獲得足夠的經濟效益（。3．心理細分：

根據所屬的社會階層，把消費者分為上層社會階層，在高檔商店里提供像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價格在300到800元之間的高端產品；中層社會的消費者，提供價值在150到250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業發廊中出售的卡詩和歐萊雅護法系列；為中下層的消費者提供美寶蓮、卡尼爾等價格定位在幾十元的大眾品牌。(1)人文細分：

根據收入變量，將消費者劃分為不同收入的群體，即高收入群體（提供300-800元之間產品）、中等收入群體（提供150-250元之間產品）和一般收入群體（幾十元左右）；

根據性別變量，將化妝品市場劃分為女性化妝品市場和男性化妝品市場（歐萊雅集團在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護理品，并在像北京等大城市開設分店，引入多種男士化妝品品牌）。

4．蘭蔻的目標市場是指那些高收入群體的消費階層，他們的特點是：收入高、時尚、愛好高雅，講究品牌等；

(1)美寶蓮主要是針對收入一般的消費階層，他們也一樣愛美、追求美、喜歡時尚但是因為收入沒有達到一定的水平，因此很少消費高檔的著名品牌，他們屬于大眾化的階層。案例分析題

（四）方潁文的初次拜訪

方潁文，WOSH廣播公司的銷售代表，正在拜訪“浪漫一身”商店的老板徐佳雯。商店位于無錫社區，是一家以款式最新、最流行而聞名的時裝店。方潁文與徐佳雯會面，想向徐佳雯推銷WOSH廣播時間來為其“浪漫一身”作廣告。

方潁文：（伸手）早上好，許小姐，今天好嗎？ 徐佳雯：很好，順便提一下，我姓徐，雙人徐。

方潁文：對不起，今天天氣很不錯，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？ 徐佳雯：不，我不打?，F在，你有什么事？我很忙。讓“浪漫一身”運轉很花時間。方潁文：你肯定很忙。你知道，每個人都說你這兒是無錫最好的商店，人人都這么說。徐佳雯：（交叉手臂于胸口）是?。÷牭竭@我很高興，現在說一說你為什么來這兒？

方潁文：好，先讓我作個自我介紹，我是WOSH廣播公司的方潁文。希望我今天沒有多占用你寶貴的時間。我想向你介紹一下購買WOSH廣播廣告時段的情況。

徐佳雯：在過去，我們主要登報紙廣告，那樣做效果似乎不錯。

方潁文：聽你這么說，我很遺憾，確實有些人那么認為。但是你至少應讓我們嘗試一下，這樣你可能會有驚人的收獲。

徐佳雯：也許將來我會嘗試一下，但眼下我不想在廣播廣告上浪費資金，現在，我要走了，我們剛到一批新貨。

問題及要點：

1．簡單回答成功銷售的三部曲

一些成功的銷售人員將成功的銷售視為流暢的三部曲，這三部曲是指：

（1）推銷自我，讓潛在顧客接受你，認可你，他才可能接受你的產品或者服務；

（2）推銷服務，好的服務會解除顧客的后顧之憂，讓潛在顧客放心、稱心，不會由于一次購買的失誤而傷心不已；

（3）推銷產品，一旦顧客接受了銷售人員的職業形象、專業技能與銷售理念，以及所提供的增值服務，他們一般會接受銷售人員所提供的產品。

2．銷售人員在與顧客見面之前，必須注意的問題？ 與顧客見面之前，必須注意以下幾個問題：（1）溫文爾雅。（2）堅忍不拔。（3）仔細周到。

3．方潁文的初次見面策略合適嗎？她犯了什么錯誤？

方潁文的初次見面策略不合適。她犯的主要錯誤如下： 錯誤一：

沒有記住潛在顧客的姓名。銷售禮儀中一個關鍵的要素記住顧客的姓名。在潛在顧客看來，如果銷售人員認為他們是重要顧客，一般會記住他們的姓名。方潁文弄混了潛在顧客的姓：把徐說成了許，說明了方潁文事前準備不充分。

錯誤二：

初次拜訪潛在顧客時，銷售人員不應該主動握手，在徐佳雯未伸出手前，方穎文不應主動伸手。同時應對潛在顧客的接見表示感謝。

錯誤三：

不能站在潛在顧客一邊，主要表現為不了解潛在顧客的特點。方潁文說：“對不起，今天天氣很不錯，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？”表明方潁文根本不了解潛在顧客的行為模式和個人特點，更談不上換位思考了。

錯誤四：

贊賞顧客并沒有表現出真情實意，沒有重視潛在顧客的感受。錯誤五：

使用策略不當，也許采用“幫助你，我成功”的策略更好。4．你會怎樣接近像徐佳雯女士這樣的買主？

（1）學會站在顧客的一邊。要了解潛在顧客的特點，要學會暖場，學會讓潛在顧客輕松。（2）學會換位思考。真正地站在顧客的一邊，銷售人員還需要換位思考與感同身受。（3）重視顧客的感受，采取注重顧客感受的開場白策略。

（4）建立良好的第一印象，儀表得體，并可適時遞上名片；當徐佳雯伸出手時，方潁文需要快速地做出反應，并有目光的暫短接觸，讓潛在顧客了解銷售人員正在專心地傾聽他們的講話。身體筆直，略微前傾，反映出自信，能干，尊嚴和熱情。

（5）采取“幫助你，我成功”的策略。案例分析題

（五）陳阿姨特色餛飩連鎖店會成功嗎？

陳阿姨其實已經是一個年近60的老太太，但是她性格開朗，看似只有50歲左右。做了30多年的計量工作以后，陳阿姨在50歲那年退休了。退休以后，陳阿姨在一所大學的附近開設了一家餐館。長期以來，陳阿姨一直有這樣的意愿，“如果你有美味可口且價格適中的菜肴，顧客就會來就餐。”剛開張的前幾年，由于陳阿姨盡心盡力地奉行其諾言，餐館開得紅紅火火。但因市政動遷，陳阿姨的餐館被迫關閉了。重新選擇地方開業時，考慮到普通餐館缺乏競爭力，且附近的同類型的小飯館星羅棋布，所以陳阿姨在精心準備了一年以后改弦更張開設了餛飩店。陳阿姨餛飩店的品種不下數十種，如蝦仁、蛋黃、干菜等特色餛飩。陳阿姨選擇最新鮮的蔬菜、蝦仁與精肉等制成餛飩餡；到專門的面制品工廠加工餛飩皮，并對厚度與韌性都有專門標準。陳阿姨的餛飩湯料也很有特色，這是她精心研制了兩年后方才定下的配方。為了使自己的餛飩店更有特色，陳阿姨還做了兩件事：一是經常到競爭者大張餛飩店去品嘗他們的餛飩，回店后馬上改進與創新；二是經常與品嘗餛飩的顧客一起聊天，請他們提提建議與要求，尤其重視顧客的抱怨與不滿。陳阿姨說：“顧客對我抱怨，說明他們對我有信心，他們對我的期望值高，我必須馬上改善，一旦我有所改善了，我不僅消除了顧客的不滿，而且與競爭者拉開了距離?！庇捎陉惏⒁痰酿Q飩確實有特色，吃過其餛飩的顧客往往不僅自己經常光顧餛飩店品嘗，還會帶來親朋好友共同享用，或者帶回家給家人品嘗。一年后，陳阿姨又在一些大學與居民新村開設了8家特色餛飩連鎖店。

問題及答案要點：

1．你認為陳阿姨遵循了什么銷售理念？

陳阿姨正確地處理了產品與顧客、競爭者等關系，遵循了關系營銷的銷售理念，注重產品的質量，從餡 料和面料精選并有標準指標，并不斷向競爭者學習改進，以滿足顧客對美味可口，價格適中菜肴的需求，為使顧客滿意，經常與顧客溝通，重視顧客的報怨，不斷改進服務，不僅贏得了滿意，更獲得了顧客的忠誠，取得了經營的成功。

2．陳阿姨是否選擇了正確的目標市場？

在選擇地方開業時，陳阿姨對餐館業進行了細分，原有普通餐館同質化強，競爭激烈，沒有特色，對普通餐館細分為各種特色小吃，開了一家餛飩店，目標市場選為在居民新村生活的，追求便利、實惠的普通人，為滿足目標市場的需求，從產品質量、價格、服務態度等方面精益求精，做出特色。

3．陳阿姨的餛飩連鎖店是否會繼續成功？

如果陳阿姨繼續堅持質量標準和服務水平，在大學和居民新村的連鎖經營仍會取得成功。4．陳阿姨若要持續發展的話需要注意什么？

在持續發展過程中，要嚴把質量關，可以要求其他連鎖店到陳阿姨總店統一進餡、進料，不斷改善店面的服務和管理，對連鎖經營人員的道德素質要把關，并進行統一的培訓，傳授陳阿姨的經營理念。