第一篇：案例分析題

保育員技能考核案例分析題（培訓(xùn)復(fù)習(xí)）1、11:10小（2）班開飯了，孩子們坐在位子上，當(dāng)老師把孩子們的飯端來后，大家就吃了起來了，敏敏很快就吃完了，滿臉是油的跑到外面去了；琳琳碗里的飯菜幾乎沒有動，還嘟著小嘴；陽陽的飯吃了一半，不知怎的碗掉在地上了。保育員進(jìn)來一看，比較生氣，批評了這幾個孩子，要求其他小朋友不要像他們這樣。

請對保育員的做法給予分析。

失誤與正確：

保育員應(yīng)認(rèn)真組織好幼兒就餐，不得擅自離開

飯菜沒有動，保應(yīng)該詢問原因，是不喜歡今天的飯菜還是身體不舒服

吃晚飯滿嘴是油就跑了，應(yīng)該教他用毛巾或餐巾紙把嘴擦干凈，飯后不要跑

碗掉在地上，應(yīng)該弄清楚原因； 組織好孩子就餐，不要責(zé)備

2、結(jié)合案例回答問題；

入托第二周，保育員小王想：孩子情緒基本安定了，該學(xué)學(xué)自己洗臉了。于是取來了毛巾和大塑料娃娃“瞧!誰來了？（出示娃娃）我們都很想跟它做好朋友，可它的臉臟了，我們先幫它洗干凈好嗎？”邊說邊做示范；擰干水、擦眼睛、鼻子、嘴巴、再擦額頭、臉、下巴、最后擦脖子、耳朵。“好，娃娃講衛(wèi)生了，我們一起玩吧！”

分析上述案例中保育員做法，并闡明原因。

保育員正確的地方：用游戲方式引導(dǎo)，做得好

示范動作的順序錯誤：眼睛、鼻子、嘴巴。

正確的順序：擰干毛巾—眼睛—額頭、臉—鼻子、嘴巴—下巴、脖子、耳朵。

3、結(jié)合案例回答問題

小二班劉輝小朋友下樓梯時滑倒了，啼哭。保育員林麗看了看，見劉輝枕部微腫無出血，就輕輕給他揉了揉，說：“沒關(guān)系，勇敢些，不要哭。”餐后，劉輝出現(xiàn)了嘔吐，林麗問；“肚子不舒服嗎？喝口水，漱漱口就好了”。隨后清掃了嘔吐物。

分析保育員的做法正確嗎？結(jié)合自身的實踐談?wù)勅绾稳缯_處理幼兒頭部摔傷。

失誤1： 不重視頭部摔傷沒有按照正確程序進(jìn)行觀察。

失誤2： 把嘔吐作為消化道疾病處理。

正確做法：對于頭部摔傷未見出血的情況，要密切觀察24小時

正確做法：觀察中有下列癥狀，應(yīng)急

送醫(yī)院救治：惡心、嘔吐、劇烈頭痛、眼耳鼻出血、抽風(fēng)、麻痹、語言障礙、意識喪失等。

第二篇：關(guān)于案例分析題

關(guān)于案例分析題

主要考查考生靈活運(yùn)用知識，分析問題、解決問題的能力，同時也是對考生的語言組織能力、語言表述能力及邏輯性的考查。

公共關(guān)系案例，是對某一特定的公共關(guān)系活動的內(nèi)容、情景及過程進(jìn)行的客觀描述或介紹。如：公關(guān)活動的主體與客體，公關(guān)活動的目標(biāo)與策劃，公關(guān)活動的過程與方法，公關(guān)活動的效果及評估等。它是公關(guān)實際活動的仿真和縮影。案例既可能是帶有普遍指導(dǎo)意義的事件和情境，也可能是特殊的公關(guān)事件；既可能是成功經(jīng)驗的升華，也可能是失敗教訓(xùn)的總結(jié)。作案例分析題時，應(yīng)遵循案例分析的客觀性、全面性、動態(tài)性的原則，按照閱讀案例——發(fā)現(xiàn)問題——確定重點——提出思考——深入分析——得出結(jié)論的過程，進(jìn)行分析。案例1．小店**

在一個偏僻的小山村，有一個獨(dú)家經(jīng)營的小百貨商店，產(chǎn)品單一，贏利并不多。后來和它相鄰處又開了一家經(jīng)營項目類似的百貨商店，兩家從此展開了競爭。老店新進(jìn)的貨，新店立即趕上，新店采用的服務(wù)，老店也不落后。漸漸地，兩家因競爭而矛盾重重，有時甚至大打出手。可他們卻沒有注意到：他們各自的利潤卻比從前獨(dú)一家時還多。后來，一個內(nèi)行人一語道破玄機(jī)，兩家才意識到自己的發(fā)展離不開對方的競爭，于是雙方握手言歡。請問：

1、此例主要說明了公共關(guān)系的什么問題？

2、你從這個事例中得到什么啟示？

3、如果你是一個企業(yè)的經(jīng)營者你將如何協(xié)調(diào)與同行業(yè)的關(guān)系？ 案例分析：

1、競爭．此例說明在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)組織在競爭環(huán)境中求生存求發(fā)展，沒有競爭，企業(yè)組織就不可能得到發(fā)展。

2、公關(guān)．企業(yè)組織應(yīng)該樹立正確的競爭觀念，運(yùn)用科學(xué)的競爭手段，依法競爭，公平競爭、與競爭對手建立良好的公共關(guān)系，共同發(fā)展。

3、經(jīng)營．向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，并在競爭中與競爭對手建立和諧的關(guān)系；克服自己在經(jīng)營方面存在的問題；發(fā)揮自己長處，搞特色經(jīng)營。滿足消費(fèi)者的要求，擴(kuò)大經(jīng)營范圍。案例2.污染**

浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。請問：

1、此例主要說明了公共關(guān)系的哪些問題？ 2，廠方的行為為什么會導(dǎo)致如此結(jié)果？

3、學(xué)習(xí)了此例，你有哪些感想或收獲？ 案例分析：

1、從公共關(guān)系的形象觀念、社區(qū)公眾觀念、保護(hù)環(huán)境觀念、服務(wù)觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進(jìn)行分析闡述。

2、廠方的行為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切身利益，破壞環(huán)境，損害公眾利益又不聽取公眾的意見，必然導(dǎo)致企業(yè)停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。

3、企業(yè)在經(jīng)營中必須樹立公共關(guān)系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關(guān)心公眾的具體問題；要隨時和公眾保持溝通聯(lián)系，聽取公眾的意見；有錯必改，有錯必糾。案例3．尋找主人 10萬美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽(yù)隨之大增。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。

答：1、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動中的實際應(yīng)用。“制造新聞”或“策劃新聞”，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。、此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費(fèi)，卻取得了極好的廣告效果。他們充分運(yùn)用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)了公眾的信任感。、制造新聞的關(guān)鍵是“新”，跟在別人后面，就會失去新聞價值，公關(guān)人員應(yīng)善于開動腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。

案例4.音樂** 案情：

北京某大學(xué)校園旁，有一家服裝廠，為消除工人疲勞感和單調(diào)感，就在車間內(nèi)播放各種流行音樂。然而，使大學(xué)的教學(xué)科研人員無法進(jìn)入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學(xué)里的不滿和憤怒，多次找廠方交涉，但始終沒有得到結(jié)果。無奈，不得不采取行動，投書報紙，呼吁社會輿論的支持及政府的干預(yù)。

案例思考：

1．假如你是服裝廠的公關(guān)部主任，請你進(jìn)行公關(guān)策劃，解決大學(xué)教學(xué)科研人員與服裝生產(chǎn)廠的矛盾。

2．結(jié)合實際談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。分析：

如果我是這家服裝廠的公關(guān)部主任，那么我將采取如下措施：

（1）立即停播音樂節(jié)目，防止事態(tài)惡化。

（2）誠摯地向他們表示歉意。

（3）在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學(xué)校之間建隔音墻，使音樂不會對學(xué)校的教師造成干擾。

（4）在事件解決之后，向有關(guān)媒體發(fā)布消息，以便在整個社會上挽回因教師投訴造成的不良影響。

通過上述事件，我們可以看到社區(qū)公共關(guān)系的重要意義，主要表現(xiàn)為兩點：

第一，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。一個組織如果沒有良好的社區(qū)關(guān)系，就會失去立足之地。組織要將社區(qū)作為自己發(fā)展的一個部分，講社區(qū)公眾視為“準(zhǔn)自家人”。

第二，社區(qū)關(guān)系直接影響到組織的公眾形象。通過自己保護(hù)環(huán)境，關(guān)心公眾利益的實際行動，樹立一個“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，非常火爆。一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是發(fā)生口角，接著上升到大聲爭吵，最后升到斗毆，男顧客毆傷女顧客后離店。女顧客要求肯德基餐廳對此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。但餐廳經(jīng)理表示肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和關(guān)注。事后，肯德基向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)。

案例思考：（1）顧客爭座，肯德基到底該不該管？

（2）通過這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？

一、從公關(guān)角度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。肯德基事件的處理態(tài)度實為公關(guān)大忌。

二、從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個問題：

（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。

（2）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。

案例６：不同方法，不同結(jié)果

1972年，美國總統(tǒng)尼克松遭遇了“水門事件”。民主黨人發(fā)現(xiàn)，共和黨派人在自己設(shè)在華盛頓水門地區(qū)的總部安裝了竊聽器，偷聽自己的競選戰(zhàn)略。尼克松矢口否認(rèn)這件事與自己有關(guān)聯(lián)。這一聲明馬上把彈劾總統(tǒng)的運(yùn)動推向了高潮，尼克松總統(tǒng)也只好黯然離開了白宮。

1998年，美國總統(tǒng)克林頓遭遇了“拉鏈門”，他與白宮實習(xí)生莫尼卡?萊溫斯基的緋聞被炒得的沸沸揚(yáng)揚(yáng)。克林頓開始也是拒不認(rèn)賬。但是國會對此事窮追不舍，1998年底，使克林頓成了第一位上法庭作證的美國總統(tǒng)。克林頓聽取了顧問們的建議，公開向美國民眾承認(rèn)了這一丟臉的事實，承認(rèn)他以前對大家說了謊話。有意思的是，美國多家媒體和調(diào)查機(jī)構(gòu)的民意測驗顯示，克林頓的支持率高達(dá)60%，而斯塔爾的支持率則是26%。案例思考：

比較這兩個案例，從中你得到哪些啟示？

分析：第一，坦誠是形象的基礎(chǔ)。艾維 ? 李提出的“向公眾說真話”的原則是公共關(guān)系活動首先必須遵守的原則。一次說謊的結(jié)果很可能是終身不被信任。尼克松被彈劾就是失去公眾信任的結(jié)果。

第二，坦率的承認(rèn)錯誤，爭取公眾的諒解，成本較低。兩位總統(tǒng)的不同結(jié)果就證明了這一點。

第三，真誠地承認(rèn)錯誤，糾正以前的謊言，還從某種程度上塑造了克林頓“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象。“憐憫之心，人皆有之”，克林頓終于被諒解。案例７．

丑陋玩具風(fēng)靡全美

美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場。結(jié)果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來了巨大收益，如橡皮做的“粗魯陋夫”，長著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時發(fā)出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷“丑陋玩具”的熱潮。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。

答：1、研究公眾對象的一個重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強(qiáng)的針對性和科學(xué)性。此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向市場的公關(guān)活動。、“丑陋玩具”之所以風(fēng)靡全球，關(guān)鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關(guān)系活動中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學(xué)的傳播方式，選用適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ撸瑢崿F(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動的效果更圓滿。布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了“丑陋玩具”的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益。

案例８．以兒童的名義??

案情：

最近，聯(lián)合國糧農(nóng)組織發(fā)表了一些觸目驚心的數(shù)字：全世界有8.4億人吃不飽飯，每天有2.5億萬人直接或間接死于饑餓，其中2/3是兒童。2002年11月20日，麥當(dāng)勞公司與聯(lián)合國兒童基金會舉辦了首屆“麥當(dāng)勞世界兒童日”活動，主旨是改善兒童健康，喚起人們對兒童事業(yè)的關(guān)心。這一活動在澳大利亞、巴西、中國、法國、日本、美國等全球121個國家近3萬家麥當(dāng)勞餐廳同時舉行，規(guī)模浩大，形式多樣，取得了良好的公關(guān)效果。

案例思考：

從這個案例中你得到哪些啟示？ 分析：

1．麥當(dāng)勞利用自身強(qiáng)大的國際網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢，在全球進(jìn)行了聲勢浩大的籌款活動，為兒童節(jié)鋪墊，強(qiáng)調(diào)兒童的公益力量和慈善意義，進(jìn)一步提升了麥當(dāng)勞的品牌形象，贏得了較高的美譽(yù)度。獲得了較高的顧客滿意度，為麥當(dāng)勞公司的可持續(xù)發(fā)展贏得了競爭優(yōu)勢。

2．這次活動突出的特點是：（1）主題好，麥當(dāng)勞的理念是為全球的青少年兒童帶來更多快樂，聯(lián)合國兒童基金會的宗旨是維護(hù)和促進(jìn)世界兒童的健康和發(fā)展；（2）檔次高，是與聯(lián)合國兒童基金會合作主辦的，并有很多名人、明星的參與；（3）規(guī)模大，在121個國家的近3萬多家麥當(dāng)勞餐廳同時舉行，大約有幾億人次參加。

第三篇：案例分析題

1、張某是某高校青年教師，重視科學(xué)研究，注意將學(xué)科前沿知識融入到課堂教學(xué)。他教學(xué)認(rèn)真，對學(xué)生要求很高、很嚴(yán)。課堂上如果誰回答錯了，他常當(dāng)從指責(zé)。點評作業(yè)的時候，對學(xué)生的錯誤和不妥之處諷刺挖苦，當(dāng)從指名道姓，說他們“笨極了”，“腦子不開竅”。張某做到了銳意創(chuàng)新這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張某做到了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張某違背了熱愛學(xué)生、尊重學(xué)生人格的教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。

2、某大學(xué)一年級學(xué)生李某，17歲。在聆聽了該大學(xué)舉辦的股票知識講座后，對股票發(fā)生了興趣；認(rèn)為炒股賺錢比較容易，來得快。2007年3月，他想親自試一把，便偷偷將家中的存款提出50000元，在某證券交易所開設(shè)了股東賬戶。他經(jīng)常不上課跑到股市觀看行情。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將50000元的本錢賠了一大半。此事被其父母得知后，非常腦怒，認(rèn)為該大學(xué)和證券交易所慫勇學(xué)生從事股票交易，使他們的經(jīng)濟(jì)蒙受損失，要求賠償。李某17歲，沒有工作收入，依靠父母資助上學(xué)，屬限制民事行為能力人。限制民事行為能力人從事與其身份不符的民事活動須經(jīng)父母許可方可進(jìn)行。證券公司未經(jīng)父母同意擅自為其開設(shè)股東賬戶，進(jìn)行交易，須承擔(dān)法律責(zé)任，因此，證券公司應(yīng)當(dāng)賠償李某的經(jīng)濟(jì)損失。學(xué)校開設(shè)股票講座普及股票知識，屬正常教學(xué)活動，無不當(dāng)之處。但學(xué)校未及時發(fā)現(xiàn)李某逃課炒股并予以制止，有教育管理不善之責(zé)。

3、張老師在某高校任教20多年，他深受學(xué)生喜愛。高校為適應(yīng)國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)，培養(yǎng)更多應(yīng)用型人才，要求老師們要調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，增加教學(xué)實踐環(huán)節(jié)。張老師知道學(xué)校的要求后就主動調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，并聯(lián)系了企業(yè)，讓同學(xué)們到企業(yè)實踐，同學(xué)們都掌握一技之長。張老師做到了銳意創(chuàng)新這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張老師做到了愛崗敬業(yè)這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。簡單闡述銳意創(chuàng)新和愛崗敬業(yè)。

4、某大學(xué)一年級學(xué)生李某，17歲。平時利用業(yè)余時間和假期做家教和勤工儉學(xué)，積累了一些錢。

13、某高校教師劉某，在教學(xué)實踐中深刻體會到，為了更好地教學(xué)，首先要提高自身的素質(zhì)。為

此，他攻讀了在職研究生，開始了他的因教促學(xué)、以學(xué)促教的在職進(jìn)修，堅持三載，終以優(yōu)異的成績獲得碩士學(xué)位。從此，劉老師立下誓言“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”，每天的業(yè)余時間和節(jié)假日都被他合理地安排為書香生活。正因如此，工作十多年來，他在教學(xué)和科研等方面均做出了突出成績，多次被評為優(yōu)秀教師。劉老師的行為值得廣大教師學(xué)習(xí)。劉老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、不斷進(jìn)取這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范；嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)要求教師要樹立優(yōu)良的學(xué)風(fēng)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)新知識，勇于探索教育科學(xué)規(guī)律，改進(jìn)教育教學(xué)方法，提高教育、教學(xué)水平。嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)不僅是教師職業(yè)道德責(zé)任感的直接體現(xiàn)，也是教師完成教書育人職責(zé)必備的品德之一。劉老師的做法踐行了以身作則、為人師表這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范；以身作則、為人師表要求教師在工作上、學(xué)習(xí)上和生活上都成為學(xué)生的表率和榜樣。

14、一天，某高校教師趙某去參加了市教育學(xué)會組織的一個學(xué)術(shù)研討會。但他事先未向?qū)W校請假，也沒有請其他教師代為上課，致使他所任教的班級停課一次。為此，學(xué)校按教學(xué)事故處，根據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定，扣發(fā)其當(dāng)日的工資和本月全勤獎，并在全校教職工大會上提出批評。趙老師依據(jù)《教師法》第7條第二款規(guī)定，“教師享有從事科學(xué)研究、學(xué)術(shù)交流、參加專業(yè)的學(xué)術(shù)團(tuán)體、在學(xué)術(shù)活動中充分發(fā)表意見的權(quán)利”，認(rèn)為學(xué)校對自己的處罰侵犯了其合法權(quán)利，故向?qū)W校的主管部門提出申訴，要求返回扣發(fā)的工資和資金，且需在全校職工大會上取消對其所做的批評。趙某的申訴要求不合理。教師既享有法律賦予的權(quán)利，也應(yīng)當(dāng)完成法律規(guī)定的義務(wù)；《教師法》規(guī)定教師應(yīng)當(dāng)履行“貫徹國家的教育方針，遵守規(guī)章制度，執(zhí)行學(xué)校的教學(xué)計劃，履行教師聘約，完成教育教學(xué)工作任務(wù)”的義務(wù)；趙老師只強(qiáng)調(diào)了權(quán)利的方面，而沒有遵守學(xué)校的規(guī)章制度和執(zhí)行教學(xué)計劃，沒有完成教育教學(xué)工作任務(wù)。《教育法》規(guī)定學(xué)校“有聘任教師及其他員工，實施獎勵或處分的權(quán)利”，因此，學(xué)校根據(jù)法律法規(guī)和校規(guī)校紀(jì)做2007年3月，在聆聽了該大學(xué)舉辦的股票知識講座后，對股票發(fā)生了興趣，認(rèn)為炒股賺錢比較容易，來得快，就想親自試一把。于是拿出自己掙的5000元錢，在某證券交易所開設(shè)了股東賬戶。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將5000元的本錢賠了一大半。些事被其父母得知后，非常惱怒，認(rèn)為該大學(xué)和證券交易所慫恿學(xué)生從事股票交易，使他們的經(jīng)濟(jì)蒙受損失，要求賠償。李某17歲，依靠勤工儉學(xué)獲得經(jīng)濟(jì)收入，可視為完全民事行為能力人。完全民事行為能力人應(yīng)當(dāng)獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，困此，李某進(jìn)行股票買賣，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。證券公司為完全行為能力人開設(shè)股東賬戶，無不當(dāng)之處，無須承擔(dān)法律責(zé)任，因此，證券公司不賠償李某的經(jīng)濟(jì)損失。學(xué)校開設(shè)股票講座普及股票知識，屬正常教學(xué)活動，無不當(dāng)這處。

5、2008年5月12日，四川汶川發(fā)生8級地震，人民生命安全受到及大的威脅。在這千鈞一發(fā)之際，某校的一名教師第一個跑到安全的操場，卻丟下了學(xué)生不理不管，并在網(wǎng)上發(fā)表“我是一個追求自由和公正的人，卻不是先人后已勇于犧牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可以考慮犧牲自我，其他的人，哪怕我的母親，在這種情況下我也不會管”的言論。該老師言行是錯誤的。該老師的言行違背了熱愛學(xué)生這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范，熱愛學(xué)生是教師的天職，在危急關(guān)頭保護(hù)學(xué)生生命安全是一名教師永遠(yuǎn)應(yīng)該具備的最基本的道德素質(zhì)。該老師的言行違背了依法執(zhí)教這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范，依法執(zhí)教，要求教師必須遵守《教師法》、《教育法》以及有關(guān)教育的法律、法規(guī)，依法展開教育教學(xué)活動。

6、某高校青年教師韓某發(fā)現(xiàn)其所屬教研室主任瞞著她，經(jīng)所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”，將她批改的一名學(xué)生的《審計學(xué)》科目畢業(yè)成績由不及格改為及格，遂向?qū)W校舉報。學(xué)校經(jīng)研究認(rèn)為，“改成績是合理的”，理由是“原評分?jǐn)?shù)過嚴(yán)”。隨后年終考核時，這位在學(xué)生測評中獲得85分的教師，卻被學(xué)校以“缺乏敬業(yè)精神、不適合當(dāng)教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學(xué)校還決定將其解聘，沒有為其安排教學(xué)任務(wù)，限其3個月內(nèi)調(diào)離學(xué)校，并支付服務(wù)期未滿而終止合同的違約金。隨后，學(xué)校停發(fā)了韓某的工資和獎金，每月只發(fā)給其幾百元的最低生活費(fèi)。學(xué)校侵犯了教師的學(xué)生學(xué)業(yè)成績評定權(quán)。學(xué)校侵犯了教師的教育教學(xué)權(quán)。學(xué)校侵犯了教師的工資報酬待遇權(quán)。教師可以獲得法律救濟(jì)的途徑和方式有三種：訴訟渠道、行政渠道和其他渠道。

7、李某為名牌大學(xué)的碩士研究生，畢業(yè)后分配到某高校任教，他的大部分同學(xué)出國或到國內(nèi)大公司任職。他原想去公司謀職，但未能如愿，無奈進(jìn)入高校。來校這初，情緒低落，勉強(qiáng)應(yīng)付上幾節(jié)課，即不愿意當(dāng)班主任，也不愿意做其他工作，后來，他與老同學(xué)聯(lián)系，在校外謀了一個兼職，并將大部分精力都投入到校外兼職上去了，卻對自己的本職工作敷衍了事。李老師的行為是錯誤的，要堅決避免。李老師的行為沒有履行一個教師的應(yīng)盡義務(wù)，教師應(yīng)該盡職盡責(zé)，教書育人。李老師的行為沒有履行嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、不斷進(jìn)取的教師職業(yè)道德規(guī)范，教師要不斷提高思想覺悟和教育教學(xué)業(yè)務(wù)水平。

8、某大學(xué)學(xué)生李某因一次考試中攜帶記有公式的字條而被監(jiān)考老師停止考試，李某所在學(xué)校教務(wù)處以考試作弊為由，依據(jù)學(xué)校關(guān)于嚴(yán)格考試紀(jì)律的文件對李某作出退學(xué)處理。但因該退學(xué)處理決定既沒有下達(dá)至李某所在院系，又沒有通知本人，故該決定并未得到實際執(zhí)行。在此后的兩年里，李某以一名正常學(xué)生的身份繼續(xù)參加學(xué)期注冊，也交納了學(xué)費(fèi)，修完了所有學(xué)分并參加了實習(xí)和畢業(yè)設(shè)計。臨近畢業(yè)時，學(xué)校教務(wù)通知李某所在院系，因?qū)钅匙魍藢W(xué)處理，故不能畢業(yè)，不發(fā)放畢業(yè)證、學(xué)位證等。學(xué)校的這種做法是不對的。學(xué)校可以依法根據(jù)制定的校規(guī)、校紀(jì)對所屬學(xué)生作出處理，但其處理必須符合法定的程序，處理結(jié)果必須送達(dá)學(xué)生本人，并實際執(zhí)行。李某在不知情的情況下，仍以一名在校大學(xué)生的身份享有各項權(quán)利、履行各項義務(wù)并完成了規(guī)定的學(xué)業(yè)，理應(yīng)獲得相應(yīng)的學(xué)業(yè)證書、學(xué)位證書等。

9、王老師從踏入大學(xué)講臺的第一天起，就立下了“當(dāng)園丁培育百花，做黃牛無私奉獻(xiàn)”的誓言。在教學(xué)工作中，他認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)秀教師的教學(xué)經(jīng)驗，積極進(jìn)行教育科研，不斷進(jìn)行教學(xué)改革，教學(xué)效果優(yōu)異，多次獲得學(xué)校教學(xué)優(yōu)秀獎。不僅如此，他發(fā)現(xiàn)一些來自農(nóng)村尤其是偏遠(yuǎn)山區(qū)的學(xué)生由于家庭經(jīng)濟(jì)困難，思想壓力大，很少與同學(xué)們溝通交往。為了幫助他們克服困難，使他們順利完成學(xué)業(yè)，王老師就從自己不多的收入中拿出一部分創(chuàng)設(shè)了“母親基金”，并通過各種渠道號召其他教師和社會人士為貧困學(xué)生進(jìn)行捐助。王老師的行為不僅受到了學(xué)校老師和同學(xué)們的稱贊，而且也得到了社會的充分肯定。王老師的行為值得每一位教師學(xué)習(xí)。王老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，不斷進(jìn)取的教師職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)是教師必備的素質(zhì)，是教師自我完善的重要途徑，是時代發(fā)展的需要。王老師的做法踐行了熱愛學(xué)生這一教師職業(yè)道德規(guī)范，熱愛學(xué)生是教師的天職，熱愛學(xué)生就要深入了解學(xué)生，關(guān)心學(xué)生的生活冷暖。

10、大學(xué)生小王說，她去年獲得了國家級獎學(xué)金，但是她并沒有得到應(yīng)給屬于她的全額獎學(xué)金。原因是輔導(dǎo)員老師要求她拿出其中的一部分作為班費(fèi)，用以班集體活動。據(jù)悉，這種獎學(xué)金分配方式在高校頗為流行。這種做法是不對的。我國《教育法》規(guī)定，學(xué)生按照國家規(guī)定可以獲得獎學(xué)金、貸學(xué)金、助學(xué)金。學(xué)生獲得的獎學(xué)金按照規(guī)定應(yīng)歸學(xué)生所有，學(xué)校或者輔導(dǎo)中員老師讓其拿出獎學(xué)金作為班費(fèi)侵犯了學(xué)生的財產(chǎn)權(quán)。學(xué)生可以根據(jù)《教育法》的規(guī)定，對學(xué)校、教師侵犯其財產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)前益的行為提出申訴或者依法提起訴訟來保護(hù)自己的合法權(quán)益。學(xué)校管理者應(yīng)增強(qiáng)教育法律意識，依法執(zhí)教。

11、某大學(xué)副教尹老師開50多萬元的寶馬車上課，有七八個手機(jī)號碼，是3家上市公司的獨(dú)立董事。在一次全國性的高校學(xué)術(shù)研討會上，他“善意地”提醒大家：“大學(xué)教師全心投入教學(xué)是一種照亮別人的自我毀滅。”正是在這一觀念支配下，尹老師把大部分時間和精力用在了做生意上，而對日常的教學(xué)和科研工作敷衍了事。尹老師的言行違背的教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)的要求。尹老師的言行違背了依法執(zhí)教、廉潔從教的教師職業(yè)道德規(guī)范，依法執(zhí)教、廉潔從教要求教師要認(rèn)真貫徹執(zhí)行教育方針、遵守各種規(guī)章制度，執(zhí)行學(xué)校的教學(xué)計劃，保質(zhì)保量完成教學(xué)工作任務(wù)；教師要安貧樂教、無私奉獻(xiàn)、堅持操守、為師清廉。尹老師的言行違背了以身作則、為人師表這一教師職業(yè)道德規(guī)范；以身作則、為人師表要求教師要忠誠于人民的教育事業(yè)，具有愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、追求真理的道德境界。不斷提高思想政治覺悟，盡職盡責(zé)，教書育人是每一個教師應(yīng)盡的義務(wù)。

12、大四學(xué)生李某在期未考試過程中，攜帶一些與考試相關(guān)的資料被監(jiān)考教師發(fā)現(xiàn)。攜帶資料是考試作弊行為，監(jiān)考教師對其給予了相應(yīng)的處罰。事后李某不服，到教室找監(jiān)考教量要求拿回試卷，撤銷對其所做的處罰。在遭到拒絕后，大學(xué)生李某動手打了監(jiān)考老師。為此，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對李某做出了拘留三日的行政處罰決定。同時，李某所在學(xué)校也決定給予李某開除學(xué)籍的處分。李某所在大學(xué)對李某開除學(xué)籍的處分恰當(dāng)。《中華人民共和國教育法》規(guī)定學(xué)校及其他教育機(jī)構(gòu)有“對受教育者進(jìn)行學(xué)籍管理，實施獎勵或者處分”的權(quán)力；也規(guī)定了受教育者應(yīng)當(dāng)履行“遵守所在學(xué)校或者其他教育機(jī)構(gòu)的管理制度”的義務(wù)。此案中大學(xué)生李某違反考試紀(jì)律，學(xué)校對其作弊行為進(jìn)行處分是合情合理的。可是他卻不思悔改，竟然公然毆打教師，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對其作出拘留三日的行政處罰決定就是對其毆打教師的法律處分。李某的身份是大學(xué)生，根據(jù)我國《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》規(guī)定，在校大學(xué)生違反治安管理規(guī)定受到處罰，性質(zhì)惡劣的，可以給予開除學(xué)籍的處分。

出對趙某的處分決定符權(quán)限和程序，適用法律法規(guī)正確。

15、據(jù)新華社報道，2010年12月，東北某高校幾名教師先后從一家養(yǎng)殖場購入4只實驗山羊，但卻沒有按規(guī)定要求養(yǎng)殖場出具檢疫合格證明。不僅如此，在上實驗課時，指導(dǎo)教師既未按規(guī)定對實驗山羊進(jìn)行現(xiàn)場檢疫，也沒有切實按照標(biāo)準(zhǔn)的實驗規(guī)范嚴(yán)格要求學(xué)生進(jìn)行有效防護(hù)，從而釀成了重大的教學(xué)事故，致使27名學(xué)生感染了布魯氏菌病，對學(xué)生的身心造成了極大的傷害。這一事件充分顯露了學(xué)校和教師對教師職業(yè)道德規(guī)范的忽視，嚴(yán)重違背了教師職業(yè)道德規(guī)范和要求，是非常錯誤的。學(xué)校和教師沒有履行依法執(zhí)教的教師職業(yè)道德規(guī)范；學(xué)校和教師要模范地遵守各種法律法規(guī)，依法進(jìn)行教育教學(xué)活動，要制止有害于學(xué)生的行為，要保護(hù)學(xué)生安全。學(xué)校和教師意識薄弱，在購買實驗用動物時時，未依照〈動物防疫法〉及相關(guān)法規(guī)規(guī)定辦理檢疫手續(xù)，實驗前對實驗用動物沒有進(jìn)行必要的健康檢查。未按法律程序申報檢疫；動物實驗教學(xué)未在符合實驗條件的實驗室中進(jìn)行，參加實驗的師生防護(hù)措施不當(dāng)。

16、某高校青年教師薛某，因不滿學(xué)校的職稱評定政策，向?qū)W校提出了請調(diào)報告，要求立即調(diào)走。

當(dāng)時學(xué)校正值學(xué)期中間，工作非常緊張，并肯薛某擔(dān)任的課程還未結(jié)束，他與學(xué)校簽訂的聘任合同也還未到期。經(jīng)研究，學(xué)校決定暫不考慮薛某的調(diào)動問題，并派人做他的思想工作，勸其在校繼續(xù)任教。薛某卻認(rèn)為學(xué)校這樣做是有意攔阻不入其走，因而拒不上課，致使其所擔(dān)任的課程被迫叫停。盡管學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)多次做薛某的工作，但他仍拒絕上課。薛某的做法不對。〈教育法〉規(guī)定，教師在享有教育教學(xué)權(quán)的同時，也應(yīng)履行教師的各項義務(wù)；薛某在任職期間無故拒不上課，給學(xué)校教育教學(xué)工作造成損失，是一種嚴(yán)重的失職行為。薛某擅自停課導(dǎo)致學(xué)生不能正常參加教育教學(xué)計劃安排的教學(xué)活動，違反了〈教育法〉的有關(guān)規(guī)定，侵犯了學(xué)生的受教育權(quán)。學(xué)校應(yīng)責(zé)成薛某及時糾正自身的違法行為，自覺履行聘約，必要時給予其相應(yīng)的行政處分或者解聘。

17、20世紀(jì)30年代，獲得理學(xué)博士的蘇步青，與同學(xué)陳建功相約，自愿來到新建的浙江大學(xué)教

學(xué)系任教。當(dāng)時系里只有4名教師，10多個學(xué)生，圖書資料奇缺，實驗設(shè)備全無，經(jīng)費(fèi)無著落。蘇步青名為副教授，卻連續(xù)幾個月沒拿到一分錢。但他這不動搖，與陳建功教師一起每人開四門課，外加輔導(dǎo)、改作業(yè)、編教材、搞科研、利用暑期到國外去查找資料。解放后，蘇老更是發(fā)奮圖強(qiáng)，兢兢業(yè)業(yè)，獻(xiàn)身于社會主義的教育事業(yè)，從教50多年，桃李滿天下，為國家培養(yǎng)了一大批棟梁之才。蘇老模范的踐行了教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)；值得每一位老師學(xué)習(xí)。蘇老模范的踐行了愛國守法、愛崗敬業(yè)的教師道德規(guī)范；熱愛祖國、熱愛人民是教師職業(yè)的基本要求；忠誠于人民的教育事業(yè)，志存高遠(yuǎn)，勤懇敬業(yè)，甘為人梯，樂于奉獻(xiàn)是教師職業(yè)的本質(zhì)要求。蘇老模范的踐行了教書育人的教師職業(yè)道德規(guī)范；教書育人是教師的根本任務(wù)，要求教師堅守高尚情操，嚴(yán)于律已，培養(yǎng)學(xué)生良好品行，激法學(xué)生創(chuàng)新精神，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。

18、某高校青年教師趙某發(fā)現(xiàn)其所屬教研室主任瞞著她，經(jīng)所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”，將她批改的一

名學(xué)生的《測繪學(xué)》科目畢業(yè)考試成績由不及格改為及格，遂向?qū)W校舉報。學(xué)校經(jīng)研究認(rèn)為，“改成績是合理的”，理由是“原評分?jǐn)?shù)過嚴(yán)”。隨后年終考核時，這位在學(xué)生測評中獲得85分的教師，卻被學(xué)校以“缺乏敬業(yè)精神、不適合當(dāng)教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學(xué)校還決定將其解聘，沒有為其安排教學(xué)任務(wù)，限其3個月內(nèi)調(diào)離學(xué)校。隨后，學(xué)校停發(fā)了趙某的工資和獎金。趙某必屬教研室主任侵犯了教師的學(xué)生學(xué)業(yè)成績評定權(quán)；教師有權(quán)獨(dú)立自主地對學(xué)生的學(xué)業(yè)成績做出評定，有權(quán)抵制來自任何方面的要求在評定學(xué)生學(xué)業(yè)成績時弄虛作假的行為。教師對學(xué)生品行的評定結(jié)論和學(xué)業(yè)成績的評定具有法律效力，任何單位和個人未經(jīng)教師同學(xué)不得更改。趙某舉報所屬教研室主任在所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”后改動成績的做法是合法的；教師作為公民，有權(quán)對任何國家機(jī)關(guān)工作人員的違法失職行為，向有關(guān)國家機(jī)關(guān)提出控告或檢舉。學(xué)校的做法是對趙某的打擊報復(fù)；打擊報復(fù)是指行使一定職權(quán)的人員，故意濫用自己的職權(quán)對依法申訴、控告、檢舉的教師實施報復(fù)陷害致使教師的合法權(quán)益蒙受損失的違法行為；該案例中，學(xué)校有關(guān)人員，利用手中的職權(quán)，用各種方式侵犯趙某的合法權(quán)益。打擊報得教師者應(yīng)負(fù)法律責(zé)任，國家工作人員對依法提出申訴、控告、檢舉的教師進(jìn)行打擊報復(fù)，不構(gòu)成犯罪的，由其所在單位或者上極機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，可以根據(jù)具體情況給予行政處分，國家工作人員對教師打擊報復(fù)構(gòu)成犯罪的，依照刑法的規(guī)定追究刑事責(zé)任。

19、李老師在某高校任教20多年，對于自己所教的科目輕車熟路，學(xué)校為了適應(yīng)國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)，培養(yǎng)更多應(yīng)用型人才，需要教師調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，增加教學(xué)實踐環(huán)節(jié)，李老師得知學(xué)校的要求后，利用課余時間自覺學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，強(qiáng)化教學(xué)實踐，還帶動年輕教師一起努力，使其所在專業(yè)成為學(xué)校的名牌專業(yè)，同時，也使該專業(yè)的學(xué)生掌握了一技之長，拓寬了就業(yè)門路。李老師的模范踐行了教師職業(yè)道德規(guī)范，值得大家學(xué)習(xí)。李老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)教學(xué)、不斷進(jìn)取這一教師職業(yè)道德規(guī)范；嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)是教師必備的素質(zhì)，是教師自我完善的重要途徑，是時代發(fā)展的需要；教師要想在教書育人中取得成功，就必段不斷學(xué)習(xí)、不斷改進(jìn)、銳意進(jìn)取。李老師的做法踐行了團(tuán)結(jié)協(xié)作這一教師職業(yè)道德規(guī)范，團(tuán)結(jié)協(xié)作有利于增進(jìn)學(xué)校整體的教育智慧，有利于營造優(yōu)良的育人氛圍；團(tuán)結(jié)協(xié)作就要主動交往，相互勉勵。

20、王某是一高校的年經(jīng)教師，張某是王某班里的一名學(xué)生，張某找到王某，希望王某想辦法幫

他通過英語六級考試，以使在考研時獲得優(yōu)先條件，王某一開始沒有答應(yīng)，但經(jīng)不起張某家人的金錢誘惑和張某的屢次相求，王某答應(yīng)了張某的請求，王某在監(jiān)考時，偷偷給張某傳遞了答案，使張某順利通過六級考試，后來，學(xué)校發(fā)現(xiàn)了此事，對王某和張某分別進(jìn)行了相應(yīng)的處分。王某與張某聯(lián)手在六級考試中作弊的行為是不正確的。王某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈教師法〉、〈高等教育法〉等法律法規(guī)中關(guān)于教師應(yīng)該遵紀(jì)守法、嚴(yán)格履行教師職責(zé)、確保考試公平公正的相關(guān)規(guī)定，他沒有通過自己的表率作用，履行對學(xué)生進(jìn)行思想品德和法制教育的義務(wù)，應(yīng)該由學(xué)校對其進(jìn)行行政處分；如果王某對學(xué)校的處理決定不服，可通過教師申訴途徑進(jìn)行申訴。張某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈高等教育法〉、〈普通高等學(xué)校管理規(guī)定〉等法律法規(guī)中關(guān)于大學(xué)生應(yīng)該遵紀(jì)守法、誠信考試的規(guī)定，也沒有履行高校學(xué)生學(xué)業(yè)水平的義務(wù)和思想道德義務(wù)，應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定對其進(jìn)行行政處分，如果張某對學(xué)校的處理決定不服，可通過學(xué)生申訴途徑進(jìn)行申訴。學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對師生的思想道德教育和遵紀(jì)守法教育，增強(qiáng)師生的法律觀念，減少類似事件的發(fā)生，創(chuàng)建良好的學(xué)風(fēng)和校風(fēng)。

第四篇：案例分析題（定稿）

案例分析題

（一）馬獅百貨集團(tuán)與顧客和供應(yīng)商的關(guān)系營銷

馬獅百貨集團(tuán)是英國最大且贏利能力最高的跨國零售集團(tuán)，以每平方英尺銷售額計算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的理人。馬獅百貨在世界各地有200多家連鎖店，出口商品數(shù)量在英國零售商中居首位。“今日管理”的總編海勒曾評論說：“從沒有企業(yè)能向馬獅百貨那樣，令顧客、供應(yīng)商及競爭對手都心悅誠服。”這句話正是對馬獅在關(guān)系營銷上取得成功的一個生動寫照。

圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業(yè)與顧客的穩(wěn)固關(guān)系

關(guān)系營銷倡導(dǎo)建立企業(yè)與顧客之間長期的、穩(wěn)固的相互信任關(guān)系，實際上是企業(yè)長期不斷地滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意的結(jié)果。馬獅很早就充分地認(rèn)識道這一點。早在30年代，馬獅的顧客以勞動階層為主，馬獅認(rèn)為顧客真正需要的并不是“零售服務(wù)”，而是一些他們有能力購買且品質(zhì)優(yōu)越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品”。

準(zhǔn)確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關(guān)系的第一步，而能否長期有效滿足顧客的需要則是這種關(guān)系建立和存在的基礎(chǔ)。馬獅認(rèn)為顧客真正需要的是質(zhì)量高而價格不貴的日用生活品，而當(dāng)時這樣的貨品在市場上并不存在。于是馬獅建立自己的設(shè)計隊伍，與供應(yīng)商密切配合，一起設(shè)計或重新設(shè)計各種產(chǎn)品。為保證提供給顧客的是高品質(zhì)貨品，馬獅實行依規(guī)格采購方法，既先把要求的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)訂下來，然后讓制造商一一制造。由于馬獅能夠嚴(yán)格堅持這種依規(guī)格采購之法，使得其貨品具備優(yōu)良的品質(zhì)并能一直保持下去。馬獅給顧客提供的不僅是高品質(zhì)的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧客因購買了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而滿意。因而馬獅實行的是以顧客能接受的價格來確定生產(chǎn)成本的方法，而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計和開發(fā)，而不是廣告宣傳，通過實現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)來降低生產(chǎn)成本，同時不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個企業(yè)的經(jīng)營成本。

此外，馬獅采用“不問因由”的退款政策，只要顧客對貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺得從馬獅購買的貨品都是可以信賴的，而且對其物有所值不抱有絲毫的懷疑。

由于馬獅把握住顧客的真正需要，并定下滿足顧客需要的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，且又能切實實現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，自然受到顧客青睞，不知不覺中就形成了與顧客的長期信任關(guān)系，保持企業(yè)長久的不凡業(yè)績。問題及答題要點:

1、關(guān)系營銷的特征

（1）關(guān)注

關(guān)系營銷者關(guān)注顧客的福利。他們想要滿足甚至超越顧客的期望，為顧客帶來滿意或快樂。（2）信任和承諾

信任和承諾至關(guān)重要，是關(guān)系營銷取得成功的關(guān)鍵因素，當(dāng)信任和承諾同時存在時，它們就會產(chǎn)生能夠促進(jìn)效率和效益的結(jié)果。

（3）服務(wù)

關(guān)系營銷者相信優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠改善企業(yè)的獲得率。服務(wù)質(zhì)量的提高將推動顧客滿意度的成長，顧客滿意度的成長會增加企業(yè)與顧客的關(guān)系強(qiáng)度，關(guān)系強(qiáng)度的增加會延長企業(yè)與顧客的關(guān)系壽命，關(guān)系壽命的延長帶來顧客關(guān)系獲利率的成長。

2、請分析馬獅百貨集團(tuán)通過哪些方式滿足顧客的真正需要？

（1）30年代的時候，馬獅百貨顧客以勞動階層為主，認(rèn)為顧客真正需求是產(chǎn)品質(zhì)量，而且是價格不貴的產(chǎn)品，實行依規(guī)格采購的方法，為顧客提供其有購物能力的品質(zhì)產(chǎn)品。

（2）顧客認(rèn)知價值定價法，降低各種成本。馬獅百貨把大量資金投入到了貨品的技術(shù)設(shè)計與開發(fā)，以規(guī)模經(jīng)濟(jì)來降低成本，推行行政改革，提高行政效率來降低經(jīng)營成本。

（3）采用不問理由退款政策，就是讓顧客覺得可依賴，讓顧客覺得物有所值，增加顧客的信任。（4）建立自己的設(shè)計隊伍，并與供應(yīng)商設(shè)計顧客真正需要的質(zhì)量高而價格不貴的日用生活品。

3、馬獅百貨集團(tuán)為什么要與供應(yīng)商保持長期的關(guān)系？

要想更好地滿足顧客需要，供應(yīng)商要能生產(chǎn)出所需要的質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品。與供應(yīng)商保持長期的關(guān)系，使馬獅百貨集團(tuán)可以給供應(yīng)商制定的詳細(xì)的制造和采購標(biāo)準(zhǔn)有效實現(xiàn)，并讓利于供應(yīng)商，幫助其投入改善貨品品質(zhì)，使兩者共同獲益，進(jìn)一步密切合作關(guān)系，降低轉(zhuǎn)換成本，通過長期的合作，獲得穩(wěn)定的利潤，實現(xiàn)雙贏。案例分析題

（二）作為全球最成功的企業(yè)之一，微軟公司在過去的二十多年里為全世界數(shù)以億計的用戶提供了許多優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，并以自己的實踐經(jīng)歷揭示了軟件產(chǎn)業(yè)內(nèi)蘊(yùn)藏的旺盛生命力和巨大商業(yè)價值。微軟公司目前的市值是3100億美元。在2005財政里，微軟公司的銷售收入將達(dá)約400億美元，實現(xiàn)利潤165億美元。去年派發(fā)330億美元的股息后，微軟公司仍擁有350億美元的現(xiàn)金儲備。

無論是DOS系統(tǒng)還是Windows系統(tǒng)，都不是比爾·蓋茨最先想出來的，也不是當(dāng)時市場上最好的產(chǎn)品，但這并不意味著微軟的成功是靠投機(jī)取巧獲得的，比爾·蓋茨和微軟的成功由很多因素組成，其中包括許多符合市場規(guī)律和經(jīng)濟(jì)規(guī)則的因素。

微軟，尤其在發(fā)展前期的成功與比爾·蓋茨本人密不可分，蓋茨的偉大之處在于他對軟件的先見之明，他深諳技術(shù)，所以可以深入到技術(shù)內(nèi)部進(jìn)行洞察，并能準(zhǔn)確預(yù)見到未來的市場情況，同時他還努力把產(chǎn)品市場化工作付諸實施。這本身也是使其成為市場領(lǐng)導(dǎo)者的一種潛質(zhì)。

無論是以前的DOS系統(tǒng)，還是后來的Windows操作系統(tǒng)，Office軟件或者.NET戰(zhàn)略，無不體現(xiàn)出微軟貫穿始終的經(jīng)營策略核心——樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從微軟前期與IBM的合作到后來的“壟斷性”競爭，都反映了微軟力爭成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的信心和雄心。跟定IBM的前期發(fā)展，可以說是比爾·蓋茨非常聰明的策略，加上比競爭對手更聰明的軟件使用、授權(quán)策略和開放的第三方使用策略，使得微軟為最終擊敗競爭對手打下基礎(chǔ)。

比爾·蓋茨心里清楚，在軟件業(yè)里，最好的技術(shù)不一定是贏家，正確的市場營銷策略才是大眾軟件市場的致勝法寶。所以微軟采取的拿來主義即買進(jìn)好的創(chuàng)意，然后開發(fā)成優(yōu)秀而有商業(yè)價值的產(chǎn)品，并通過強(qiáng)有力的侵略性競爭策略使微軟產(chǎn)品占據(jù)目標(biāo)市場的主動地位，這樣的策略一次次地左右了業(yè)界競爭的平衡轉(zhuǎn)移。

在某種程度上可以說，微軟的“壟斷”是一種市場性的壟斷，是市場行為導(dǎo)致的。雖然其手段在常人眼里是非常規(guī)的，可能正是這種非常規(guī)的手法，讓競爭對手敬畏并造就微軟霸業(yè)。與其說壟斷造就微軟成功，不如說微軟成功形成市場壟斷的局面。

另外，簡單地把消費(fèi)者對微軟產(chǎn)品的選擇作為批評微軟的理由是有失偏頗的。即使是消費(fèi)者對微軟產(chǎn)品的消費(fèi)習(xí)慣，或者是微軟不斷的升級措施，都是微軟公司市場營銷戰(zhàn)略中有意識的組成部分，并非運(yùn)氣所致。消費(fèi)者之所以甘心不斷接受微軟產(chǎn)品，正是因為微軟采用了一種很聰明的主動競爭策略，即先贏得客戶，再贏得技術(shù)，這恰恰是微軟的營銷精髓之一。與其推動市場消費(fèi)，不如引導(dǎo)市場消費(fèi)。

比爾·蓋茨即將離開微軟，日前，他接受BBC記者采訪時稱，是因為其競爭對手沒有做好應(yīng)做的事而使微軟處于領(lǐng)先地位。

他表示“微軟的絕大多數(shù)對手都缺乏耐力，他們不理解如何為用戶帶給商業(yè)體驗和技術(shù)體驗，我們不知道如何圍繞人們的需要而工作。”早在1980年，英國的電腦先行者Alan Sugar就嘗試操作系統(tǒng)的開發(fā)。

多年以來，微軟采用積極的戰(zhàn)略，壟斷了桌面操作系統(tǒng)市場。一方面，是微軟的競爭對手和政策的監(jiān)管部門，他們認(rèn)為微軟通過非法的手段壟斷的市場。另一方面，蓋茨和他的同事們堅持認(rèn)為，他們的唯一目標(biāo)是開發(fā)優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，如果用戶不喜歡，他們可以不購買。

蓋茨認(rèn)為：“微軟的絕大多數(shù)對手只開發(fā)一種產(chǎn)品，從未把技術(shù)進(jìn)行分門別類。他們不認(rèn)為軟件有廣泛的應(yīng)用，他們不會考慮軟件或是效率等問題，因此他們只開發(fā)一種產(chǎn)品，并不及時進(jìn)行更新。” 微軟負(fù)責(zé)電子表格開發(fā)的程序員Doug Klunder也認(rèn)同這種看法，他表示：“人們忘記了，微軟推出了產(chǎn)品其實是最基本的產(chǎn)品。然后，微軟轉(zhuǎn)移到DOS，轉(zhuǎn)移到應(yīng)用，再轉(zhuǎn)移到Windows，一步步取得了成功。” 他認(rèn)為，由于蓋茨對商業(yè)的敏感，以及對技術(shù)的把握，使微軟在市場處于領(lǐng)先。Lotus公司的創(chuàng)始人Mitch Kapor認(rèn)為，曾幾何時，Lotus比微軟更強(qiáng)大，但后來卻被微軟趕超。微軟在操作系統(tǒng)市場的絕對優(yōu)勢使Lotus等獨(dú)立軟件開發(fā)者很難抗衡。

當(dāng)微軟決定開發(fā)Windows系統(tǒng)時，小型企業(yè)已落在微軟的后面，或是面臨死亡。由于微軟軟件的成功，其操作系統(tǒng)成為業(yè)界、應(yīng)用開發(fā)者和其它PC廠商的媒介。Heidi Roizen是一名軟件企業(yè)家，也是蓋茨的好朋友。她認(rèn)為，因為微軟是操作系統(tǒng)，因此業(yè)內(nèi)每個人都必須與其交往。蓋茨稱：“我們想讓每個人都使用支持Windows系統(tǒng)，但由于其它對手開發(fā)迅速太慢，因此我們的Windows應(yīng)用產(chǎn)品不斷推出，電子表格、字處理等不斷占領(lǐng)市場。” 當(dāng)然，其它人并不這么認(rèn)為，但微軟成功模式中有一條本質(zhì)的要素，即：其擁有強(qiáng)大的現(xiàn)金支持，令其對手力無反抗或是推出特別的產(chǎn)品。

蓋茨談到，在公司發(fā)展早期，他需要從銀行借錢，為其元老級員工家庭提供安全保證，這些人對他也表現(xiàn)出極大的忠誠。但隨著公司的發(fā)展壯大，微軟需要更大的資金支持，以開發(fā)新產(chǎn)品。他指出，“微軟非常保守，看一下微軟的財務(wù)帳目，就會發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在仍擁有大筆的現(xiàn)金。” 目前，微軟擁有250億美元的現(xiàn)金，足以對付不測風(fēng)云 問題與要點：

1．微軟如何探索計算機(jī)發(fā)展趨勢？

利用高層的對計算機(jī)的敏感度和非凡的調(diào)查能力 2．宏觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 除了技術(shù)還有經(jīng)濟(jì)、社會文化及政治法律 3．微觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 客戶、競爭者、合作伙伴 4．微軟如何處理顧客關(guān)系的？ 及時了解并滿足顧客的需求 前瞻性的開發(fā)新產(chǎn)品以創(chuàng)造新需求。案例分析題

（三）歐萊雅構(gòu)建品牌金字塔

在中國的化妝品市場中，沒有哪一家企業(yè)像歐萊雅集團(tuán)這樣占領(lǐng)每一個階層，在每一個消費(fèi)層都試圖攫取最大利益。實力較弱的中國化妝品企業(yè)通常在品牌管理方面缺乏科學(xué)系統(tǒng)的管理經(jīng)驗，致使很多的中國化妝品品牌只曇花一現(xiàn)。與眾不同的是，歐萊雅集團(tuán)的產(chǎn)品行銷全球150個國家，共有500多個品牌，每個產(chǎn)品品牌都瞄準(zhǔn)一個市場，而且各產(chǎn)品的市場之間少有交叉，如果一個品牌失敗，也不會對其他品牌造成危險，同時降低了企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險。同時，大力投入研發(fā)、不斷推陳出新，也是歐萊雅集團(tuán)套牢顧客的法寶。

在使用多品牌戰(zhàn)略的時候，歐萊雅集團(tuán)在各個品牌之間實施嚴(yán)格的市場區(qū)隔，并協(xié)同對外。歐萊雅集團(tuán)在中國的迅速成功，也在于這種經(jīng)營模式。蓋保羅從來沒有放過中國每一個階層的消費(fèi)者，在高檔的商店里，歐萊雅集團(tuán)出售像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價格在300到800元之間的高端產(chǎn)品；金字塔的中部，它擁有百元左右的巴黎歐萊雅及只在藥房中出售的價值150~250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業(yè)發(fā)廊中出售的卡詩和歐萊雅護(hù)法系列；在大眾化消費(fèi)品方面，也就是金字塔塔底，則是美寶蓮、卡尼爾等價格定位在幾十元的大眾品牌。但是長期以來這個塔底都不是那么牢固。在人口眾多的中國市場，想要爭取更多的利益，當(dāng)然是要爭取更大的消費(fèi)層，因為抓住大眾消費(fèi)市場就等于抓住了主要的經(jīng)濟(jì)來源。同樣歐萊雅集團(tuán)也面臨像資生堂等競爭對手的壓力，于是歐萊雅集團(tuán)在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護(hù)理品，并在像北京等大城市開設(shè)分店，引入多種男士化妝品品牌。問題與要點：

1．多品牌策略的優(yōu)點：

(1)總銷量比一個牌子的要多，這有利于提高產(chǎn)品的市場占有率，擴(kuò)大企業(yè)的知名度；(2)同類產(chǎn)品多種品牌可在零售商店占據(jù)更多的陳列空間，易于吸引顧客的注意力；(3)多品牌策略適合顧客轉(zhuǎn)換品牌的心理，有助于爭取更多的顧客；(4)激發(fā)企業(yè)內(nèi)部品牌間的相互促進(jìn)，共同提高，擴(kuò)大銷售。

缺點：

每個品牌僅僅占領(lǐng)了很小的市場份額，也可能毫無利潤。公司把資源分配給過多的品牌，而不是為獲取高利潤水平的少數(shù)品牌服務(wù)。2．市場有效細(xì)分的條件：

(1)差異性，在該商品的整體市場中確實存在購買與消費(fèi)上明顯的差異性，足以成為細(xì)分依據(jù)；

(2)衡量性，市場細(xì)分要求各種變量是可以測量的，據(jù)以細(xì)分出來的各個分市場的規(guī)模大小和購買水平也是大致可以確定的；

(3)足量性，細(xì)分市場的規(guī)模要大到足夠獲利的程度；(5)達(dá)到性，企業(yè)分析能否進(jìn)入某細(xì)分市場并為此提供有效服務(wù)的程度；(5)價值性，細(xì)分市場要保證企業(yè)獲得足夠的經(jīng)濟(jì)效益（。3．心理細(xì)分：

根據(jù)所屬的社會階層，把消費(fèi)者分為上層社會階層，在高檔商店里提供像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價格在300到800元之間的高端產(chǎn)品；中層社會的消費(fèi)者，提供價值在150到250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業(yè)發(fā)廊中出售的卡詩和歐萊雅護(hù)法系列；為中下層的消費(fèi)者提供美寶蓮、卡尼爾等價格定位在幾十元的大眾品牌。(1)人文細(xì)分：

根據(jù)收入變量，將消費(fèi)者劃分為不同收入的群體，即高收入群體（提供300-800元之間產(chǎn)品）、中等收入群體（提供150-250元之間產(chǎn)品）和一般收入群體（幾十元左右）；

根據(jù)性別變量，將化妝品市場劃分為女性化妝品市場和男性化妝品市場（歐萊雅集團(tuán)在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護(hù)理品，并在像北京等大城市開設(shè)分店，引入多種男士化妝品品牌）。

4．蘭蔻的目標(biāo)市場是指那些高收入群體的消費(fèi)階層，他們的特點是：收入高、時尚、愛好高雅，講究品牌等；

(1)美寶蓮主要是針對收入一般的消費(fèi)階層，他們也一樣愛美、追求美、喜歡時尚但是因為收入沒有達(dá)到一定的水平，因此很少消費(fèi)高檔的著名品牌，他們屬于大眾化的階層。案例分析題

（四）方潁文的初次拜訪

方潁文，WOSH廣播公司的銷售代表，正在拜訪“浪漫一身”商店的老板徐佳雯。商店位于無錫社區(qū)，是一家以款式最新、最流行而聞名的時裝店。方潁文與徐佳雯會面，想向徐佳雯推銷WOSH廣播時間來為其“浪漫一身”作廣告。

方潁文：（伸手）早上好，許小姐，今天好嗎？ 徐佳雯：很好，順便提一下，我姓徐，雙人徐。

方潁文：對不起，今天天氣很不錯，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？ 徐佳雯：不，我不打。現(xiàn)在，你有什么事？我很忙。讓“浪漫一身”運(yùn)轉(zhuǎn)很花時間。方潁文：你肯定很忙。你知道，每個人都說你這兒是無錫最好的商店，人人都這么說。徐佳雯：（交叉手臂于胸口）是啊！聽到這我很高興，現(xiàn)在說一說你為什么來這兒？

方潁文：好，先讓我作個自我介紹，我是WOSH廣播公司的方潁文。希望我今天沒有多占用你寶貴的時間。我想向你介紹一下購買WOSH廣播廣告時段的情況。

徐佳雯：在過去，我們主要登報紙廣告，那樣做效果似乎不錯。

方潁文：聽你這么說，我很遺憾，確實有些人那么認(rèn)為。但是你至少應(yīng)讓我們嘗試一下，這樣你可能會有驚人的收獲。

徐佳雯：也許將來我會嘗試一下，但眼下我不想在廣播廣告上浪費(fèi)資金，現(xiàn)在，我要走了，我們剛到一批新貨。

問題及要點：

1．簡單回答成功銷售的三部曲

一些成功的銷售人員將成功的銷售視為流暢的三部曲，這三部曲是指：

（1）推銷自我，讓潛在顧客接受你，認(rèn)可你，他才可能接受你的產(chǎn)品或者服務(wù)；

（2）推銷服務(wù)，好的服務(wù)會解除顧客的后顧之憂，讓潛在顧客放心、稱心，不會由于一次購買的失誤而傷心不已；

（3）推銷產(chǎn)品，一旦顧客接受了銷售人員的職業(yè)形象、專業(yè)技能與銷售理念，以及所提供的增值服務(wù)，他們一般會接受銷售人員所提供的產(chǎn)品。

2．銷售人員在與顧客見面之前，必須注意的問題？ 與顧客見面之前，必須注意以下幾個問題：（1）溫文爾雅。（2）堅忍不拔。（3）仔細(xì)周到。

3．方潁文的初次見面策略合適嗎？她犯了什么錯誤？

方潁文的初次見面策略不合適。她犯的主要錯誤如下： 錯誤一：

沒有記住潛在顧客的姓名。銷售禮儀中一個關(guān)鍵的要素記住顧客的姓名。在潛在顧客看來，如果銷售人員認(rèn)為他們是重要顧客，一般會記住他們的姓名。方潁文弄混了潛在顧客的姓：把徐說成了許，說明了方潁文事前準(zhǔn)備不充分。

錯誤二：

初次拜訪潛在顧客時，銷售人員不應(yīng)該主動握手，在徐佳雯未伸出手前，方穎文不應(yīng)主動伸手。同時應(yīng)對潛在顧客的接見表示感謝。

錯誤三：

不能站在潛在顧客一邊，主要表現(xiàn)為不了解潛在顧客的特點。方潁文說：“對不起，今天天氣很不錯，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？”表明方潁文根本不了解潛在顧客的行為模式和個人特點，更談不上換位思考了。

錯誤四：

贊賞顧客并沒有表現(xiàn)出真情實意，沒有重視潛在顧客的感受。錯誤五：

使用策略不當(dāng)，也許采用“幫助你，我成功”的策略更好。4．你會怎樣接近像徐佳雯女士這樣的買主？

（1）學(xué)會站在顧客的一邊。要了解潛在顧客的特點，要學(xué)會暖場，學(xué)會讓潛在顧客輕松。（2）學(xué)會換位思考。真正地站在顧客的一邊，銷售人員還需要換位思考與感同身受。（3）重視顧客的感受，采取注重顧客感受的開場白策略。

（4）建立良好的第一印象，儀表得體，并可適時遞上名片；當(dāng)徐佳雯伸出手時，方潁文需要快速地做出反應(yīng)，并有目光的暫短接觸，讓潛在顧客了解銷售人員正在專心地傾聽他們的講話。身體筆直，略微前傾，反映出自信，能干，尊嚴(yán)和熱情。

（5）采取“幫助你，我成功”的策略。案例分析題

（五）陳阿姨特色餛飩連鎖店會成功嗎？

陳阿姨其實已經(jīng)是一個年近60的老太太，但是她性格開朗，看似只有50歲左右。做了30多年的計量工作以后，陳阿姨在50歲那年退休了。退休以后，陳阿姨在一所大學(xué)的附近開設(shè)了一家餐館。長期以來，陳阿姨一直有這樣的意愿，“如果你有美味可口且價格適中的菜肴，顧客就會來就餐。”剛開張的前幾年，由于陳阿姨盡心盡力地奉行其諾言，餐館開得紅紅火火。但因市政動遷，陳阿姨的餐館被迫關(guān)閉了。重新選擇地方開業(yè)時，考慮到普通餐館缺乏競爭力，且附近的同類型的小飯館星羅棋布，所以陳阿姨在精心準(zhǔn)備了一年以后改弦更張開設(shè)了餛飩店。陳阿姨餛飩店的品種不下數(shù)十種，如蝦仁、蛋黃、干菜等特色餛飩。陳阿姨選擇最新鮮的蔬菜、蝦仁與精肉等制成餛飩餡；到專門的面制品工廠加工餛飩皮，并對厚度與韌性都有專門標(biāo)準(zhǔn)。陳阿姨的餛飩湯料也很有特色，這是她精心研制了兩年后方才定下的配方。為了使自己的餛飩店更有特色，陳阿姨還做了兩件事：一是經(jīng)常到競爭者大張餛飩店去品嘗他們的餛飩，回店后馬上改進(jìn)與創(chuàng)新；二是經(jīng)常與品嘗餛飩的顧客一起聊天，請他們提提建議與要求，尤其重視顧客的抱怨與不滿。陳阿姨說：“顧客對我抱怨，說明他們對我有信心，他們對我的期望值高，我必須馬上改善，一旦我有所改善了，我不僅消除了顧客的不滿，而且與競爭者拉開了距離。”由于陳阿姨的餛飩確實有特色，吃過其餛飩的顧客往往不僅自己經(jīng)常光顧餛飩店品嘗，還會帶來親朋好友共同享用，或者帶回家給家人品嘗。一年后，陳阿姨又在一些大學(xué)與居民新村開設(shè)了8家特色餛飩連鎖店。

問題及答案要點：

1．你認(rèn)為陳阿姨遵循了什么銷售理念？

陳阿姨正確地處理了產(chǎn)品與顧客、競爭者等關(guān)系，遵循了關(guān)系營銷的銷售理念，注重產(chǎn)品的質(zhì)量，從餡 料和面料精選并有標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，并不斷向競爭者學(xué)習(xí)改進(jìn)，以滿足顧客對美味可口，價格適中菜肴的需求，為使顧客滿意，經(jīng)常與顧客溝通，重視顧客的報怨，不斷改進(jìn)服務(wù)，不僅贏得了滿意，更獲得了顧客的忠誠，取得了經(jīng)營的成功。

2．陳阿姨是否選擇了正確的目標(biāo)市場？

在選擇地方開業(yè)時，陳阿姨對餐館業(yè)進(jìn)行了細(xì)分，原有普通餐館同質(zhì)化強(qiáng)，競爭激烈，沒有特色，對普通餐館細(xì)分為各種特色小吃，開了一家餛飩店，目標(biāo)市場選為在居民新村生活的，追求便利、實惠的普通人，為滿足目標(biāo)市場的需求，從產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)態(tài)度等方面精益求精，做出特色。

3．陳阿姨的餛飩連鎖店是否會繼續(xù)成功？

如果陳阿姨繼續(xù)堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平，在大學(xué)和居民新村的連鎖經(jīng)營仍會取得成功。4．陳阿姨若要持續(xù)發(fā)展的話需要注意什么？

在持續(xù)發(fā)展過程中，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，可以要求其他連鎖店到陳阿姨總店統(tǒng)一進(jìn)餡、進(jìn)料，不斷改善店面的服務(wù)和管理，對連鎖經(jīng)營人員的道德素質(zhì)要把關(guān)，并進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，傳授陳阿姨的經(jīng)營理念。

第五篇：案例分析題

案例分析題

下面是三個小學(xué)生的對話：

學(xué)生甲：“我覺得我爸爸最偉大，爸爸對我影響最大，學(xué)校教育可有可無。” 學(xué)生乙：“當(dāng)然老師的作用最大了，沒老師的教育，你能識字嗎？” 學(xué)生丙：“我覺得社會最偉大，警察叔叔很辛苦，能抓壞人。”

請從學(xué)校教育、社會教育、家庭教育相互配合的角度，結(jié)合案例談?wù)勀愕目捶ā?1)學(xué)校、家庭、社會構(gòu)成了兒童的成長環(huán)境，對他們的身心健康發(fā)展有重要的影響，因此，整個社會要擔(dān)負(fù)起教育的責(zé)任。

(2)學(xué)校是有計劃、有組織、有系統(tǒng)的對兒童進(jìn)行教育的機(jī)構(gòu)，學(xué)校教育在學(xué)生的成長中起主導(dǎo)作用。但是，學(xué)校能否發(fā)揮其積極影響，受到多種因素的制約。學(xué)校只有保持同社會、家庭的聯(lián)系，依靠各方面力量對學(xué)生共同施加影響，才能對他們的身心發(fā)展起促進(jìn)作用。

(3)家庭是影響兒童發(fā)展最初也是重要的因素。家庭結(jié)構(gòu)、家庭關(guān)系以及父母的思想意識、文化素養(yǎng)、行為方式、價值取向等會極大地影響孩子。父母要為孩子創(chuàng)造一個良好的家庭環(huán)境。

(4)在社會因素中，對兒童影響最大的是社會群體、社會道德、大眾傳媒、社區(qū)等。學(xué)校和家庭應(yīng)充分利用社會環(huán)境中的積極因素，克服消極因素。

(5)學(xué)校教育、家庭教育、社會教育要相互配合。

.閱讀以下材料，說說如何通過課程教學(xué)改革改變教師在教學(xué)中關(guān)注不均衡的情況? 某學(xué)校組織公開課，在老師上課的過程中，有時會向?qū)W生提問。去聽課的家長發(fā)現(xiàn)，老師每次提問時，自己的孩子都把手舉起，但老師每次都是請學(xué)習(xí)成績好的學(xué)生回答，而不會叫自己的孩子。

(1)改變學(xué)校教育過于強(qiáng)調(diào)甄別與選拔的功能是我國課程教學(xué)改革的主要內(nèi)容之一，在教學(xué)中教師要對學(xué)生一視同仁，關(guān)注每.一位學(xué)生的發(fā)展。

(2)“一切為了每一位學(xué)生的發(fā)展”是新課程的最高宗旨和核心理念，這就要求教師在教學(xué)中樹立正確的學(xué)生觀。教師要以平等的態(tài)度對待學(xué)生，關(guān)注學(xué)習(xí)成績好的學(xué)生，同時也要看到學(xué)習(xí)成績不好學(xué)生的潛力，要采取積極措施促進(jìn)后進(jìn)生的發(fā)展。

(3)我國實行素質(zhì)教育，面向全體學(xué)生的教育是素質(zhì)教育區(qū)別于應(yīng)試教育的標(biāo)志之一。素質(zhì)教育強(qiáng)調(diào)人人都有接受教育的權(quán)利，在教育中每個人都應(yīng)該得到發(fā)展，這是每個學(xué)生的基本權(quán)利。所以，無論是教師、學(xué)校還是社會以及相關(guān)教育部門，都不能只把關(guān)注的眼光放在少數(shù)優(yōu)等生身上，要使所有的學(xué)生都得到最好的發(fā)展。

(4)要改變傳統(tǒng)的教學(xué)評價和教師教學(xué)工作評價方式。不能把學(xué)習(xí)成績當(dāng)作評價學(xué)生的唯一標(biāo)準(zhǔn)，改變將學(xué)生學(xué)業(yè)成績當(dāng)作評定教師業(yè)績唯一標(biāo)準(zhǔn)的方式。

(5)教師對于后進(jìn)生，要善于發(fā)掘后進(jìn)生身上的“閃光點”，增強(qiáng)其自信心和集體榮譽(yù)感，針對后進(jìn)生的個別差異，因材施教，對癥下藥，進(jìn)行持之以恒的教育，而不是對后進(jìn)生采取忽視的態(tài)度。材料中老師請學(xué)習(xí)成績好的學(xué)生回答，而不叫一般學(xué)生的行為就是對后進(jìn)生的忽略，是不利于學(xué)生發(fā)展的。總之，通過課程教學(xué)改革，改變教師在教學(xué)中關(guān)注不均衡的情況，既需要教師和學(xué)生的相互配合，又需要社會相關(guān)教育主管部門、學(xué)校和學(xué)生家長的支持，只有這樣我們才能真正從根本上改變教師在教學(xué)中關(guān)注不均衡的情況。這是某中學(xué)初二年級的上課情景：在教室的前面，有一臺錄像機(jī)，正播放著發(fā)生在一個晚上的酒后駕車事件。每個學(xué)生的桌子上放著一本小冊子。小冊子里有關(guān)于這次事件的報告和一個寫了他們姓名的“檢查員”卡片。張老帥稱同學(xué)們?yōu)槭新蓭涋k公室調(diào)查員，要求他們負(fù)責(zé)調(diào)查這起酒后駕車事件。學(xué)生們有5天的時間去復(fù)查已有的證據(jù)，并作進(jìn)一步調(diào)查，然后他們必須給市律師辦公室提出一份起訴書，并把他們的結(jié)論通知給新聞界。

請問：①這是一種什么學(xué)習(xí)方式?②這種學(xué)習(xí)方式有什么好處?③應(yīng)怎樣組織學(xué)生進(jìn)行這種學(xué)習(xí)? ①這是“探究學(xué)習(xí)”。

②探究學(xué)習(xí)的好處主要表現(xiàn)為：能充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用；可以培養(yǎng)學(xué)生的研究意識和研究能力，掌握研究方法：可以培養(yǎng)學(xué)生的合作能力；理論聯(lián)系實際，能解決一些生活中的實際問題：能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)和研究興趣；有利于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐能力??

③組織學(xué)生進(jìn)行探究學(xué)習(xí)要注意

首先，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)探究學(xué)習(xí)的情境：聯(lián)系學(xué)生生活，尊重學(xué)生的意愿，基于學(xué)生的現(xiàn)有水平其次，探究學(xué)習(xí)可按如下步驟進(jìn)行:第一階段，面對問題：確定探究的主題，提出假設(shè)；第二階段，詢問與調(diào)查：搜集信息，進(jìn)行論證；第三階段，建立解決方案：通過多種形式，提出解決問題的可行方案；第四階段，總結(jié)匯報：回顧、討論、總結(jié)、擴(kuò)展、激勵等。下面是C博士與Y老師在一次評課時對話的片斷：“總的來說，Y 老師給我們提供了一堂好課，假如黑板上的5個粉筆字不寫的話，這堂課更好??”還沒等我的話說完，Y老師就接著說：“C博士，你的意思是說我的粉筆字太差了!?我自己知道，所以后來我就用膠片投影了。” 我說：“那你為什么還要寫這5個字呢?”她說：“你們評課標(biāo)準(zhǔn)不是有一條‘板書’嗎?”我一聽愕然了，?

請問：①C博士為什么愕然? ②作為受過專業(yè)訓(xùn)練的老師，應(yīng)怎樣充分發(fā)揮自主價值?

①Y老師按評課標(biāo)準(zhǔn)上課，而不是根據(jù)教學(xué)目標(biāo)考慮教學(xué)策略。

應(yīng)該是教師為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供服務(wù)，而不是學(xué)生為老師完成上級規(guī)定的教學(xué)任務(wù)服務(wù)。

老師應(yīng)該根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)的需要設(shè)計自己的教學(xué)目標(biāo)、過程，選擇教學(xué)方法、手段等。

作為受過專業(yè)訓(xùn)練的老師，由于種種原因，未能充分發(fā)揮自身的主體作用，無法真正體現(xiàn)自己的專業(yè)智慧，怎能不讓人愕然、困惑? C博士的愕然是對傳統(tǒng)課程、教學(xué)的不滿，是對傳統(tǒng)評價制度的困惑，也是對教學(xué)現(xiàn)狀的擔(dān)憂??

②首先，教師要成為課程的開發(fā)者，才能發(fā)揮自主價值。其次，教師要注重反思與探究。第三，教師要善于掌握自身的專業(yè)發(fā)展命運(yùn)。注重教師職業(yè)的專業(yè)化，使教師職業(yè)成為不是可以隨便替代的職業(yè)。

[甲校骨干教師李洪，在乙校面對一張張陌生的面孔，有板有眼、繪聲繪色地講課，整個課堂以師生的短、平、快問答為主，李老師游刃有余，一切按他的設(shè)計進(jìn)行，在場的聽課教師全神貫注地欣賞著李老師那嫻熟的教學(xué)技巧。課畢，響起一片掌聲。]

談一談你對案例中教師行為的看法。你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？

答：本案例中的教師在觀念上沒有轉(zhuǎn)變，依然是以自己本身為中心有板有眼繪聲繪色地講課傳授知識，學(xué)生也只是在接受知識做被動的反應(yīng)，教師沒有成為學(xué)生學(xué)習(xí)的組織者，引導(dǎo)者，而是一個控制者。初次見面可以聊一些學(xué)生感興趣的話題，拉近于學(xué)生的距離，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。雖然面對的是一張張陌生的面孔，我認(rèn)為教師也應(yīng)該尊重學(xué)生，關(guān)注學(xué)生，著眼于學(xué)生，在教學(xué)過程中應(yīng)與學(xué)生積極互動、共同發(fā)展，引導(dǎo)學(xué)生質(zhì)疑、調(diào)查、探究，在此學(xué)習(xí)的過程中發(fā)現(xiàn)學(xué)生的個體差異，從而滿足不同學(xué)生的需要，使每個學(xué)生都能得到充分的發(fā)展。

[一個有30年教齡的物理教師說：在我教學(xué)生涯的第一個10年，我認(rèn)為自己是在教物理。在第二個10年，我認(rèn)識到自己不是在教物理，而是在教探索，教學(xué)生如何進(jìn)行物理方面的探索。在第三個10年，我認(rèn)識到自己不是在“教”學(xué)生“如何探索”，而是在給自己進(jìn)行探索的學(xué)生提供幫助和支持。]

答：閱讀這個短文后我最深的感觸是教育觀念是一個不斷發(fā)展的觀念，我們不能在某一天說今天我擁有現(xiàn)代教育觀了。獲得現(xiàn)代教育觀念必須經(jīng)過反復(fù)的學(xué)習(xí)，實踐，再學(xué)習(xí)，再實踐才能實現(xiàn)。學(xué)習(xí)沒有止境，實踐沒有止境。只有不斷適應(yīng)時代要求，適應(yīng)學(xué)生發(fā)展需求的觀念才是現(xiàn)代教育觀念。因此應(yīng)該積極投身實踐，從教育，教學(xué)的實際問題出發(fā)，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地探索，同時需要在教學(xué)實踐中不斷反思，而且這種反躬自省對發(fā)現(xiàn)自身不足、提高教學(xué)水平有積極的作用。在新課程的實施中，我們更要積極反思，通過反思去進(jìn)一步理解新課程，提高實施新課程的效果的水平。