第一篇：中國銀行行動學習實踐案例

中國銀行行動學習實踐案例

作者：張紅、張京 | 機構：中國銀行北京國際金融研修院

摘要:隨著外部環境變化速度的加快，未來企業面臨的環境更加多變和復雜。組織的成功越來越依賴于“學習”，因為學習是唯一讓人和組織改變以適應環境變化、進而在變化中發展的途徑。行動學習作為一種十分有效的學習方式，對提高組織績效具有重要作用。中國銀行的行動學習將行動學習與管理技能培訓相結合?；灸Ｊ綖椋盒袆訉W習與各層級的管理培訓相結合，學習現有知識與探求未知知識相結合，參與者在真實的實踐中處理真實問題，形成解決方案并采取行動，解決實際問題；集中培訓時主要內容為管理課程，培訓間隔期實施行動學習項目，行動學習的運行主體為學員本身，參與者形成穩定的學習小組，小組定期舉行會議，小組成員相互支持，充分利用課堂集中學習和課余團隊學習，最終達到增強個人領導力、促進團隊建設、幫助提升組織績效的目的。關鍵詞：行動學習

管理 引言

通過多年的培訓實踐探索，中國銀行北京國際金融研修院根據中國銀行發展現狀，選擇了行動學習模式作為我院培訓的主要模式之一。這一模式具有兩個突出特點，一是強調管理課程與行動學習的結合，二是強調推動創新和應用。形成這一模式，既有行動學習的要求，又反映中國銀行發展的特點。中國銀行是國有股份制商業銀行，目前的管理模式既有傳統國有企業的特質，又具有現代國際化企業的特征。因此中國銀行的行動學習是以管理課程為平臺，將管理課程與行動學習有機結合，從而適應當前中國銀行的發展環境；在學習目標上，反映了中國銀行“創新”的核心價值，以行動學習為手段，促進中國銀行創新文化的發展，促進學習型組織的建設和推動實際工作的開展。1 中國銀行應用行動學習的背景及目的 1.1 案例背景

中國銀行北京國際金融研修院作為專門的培訓與學習機構，在中國銀行學習型組織建設中發揮重要作用，通過知識的鑒別、引入、催化、傳播，推動中國銀行的變革、創新和組織發展。北京國際金融研修院在中國銀行股改上市后承擔起新的的職能：

1、發揮戰略性職能，通過戰略性的教育培訓活動，推動創新和變革；

2、發揮專業性職能，將研修院建設成為能夠提供高水平教育培訓產品及服務的專業化機構，通過教育培訓推動中國銀行人才戰略的實施，培養中國銀行核心人才隊伍；

3、發揮先導性職能，傳播國際一流銀行的最佳實踐，傳播中國銀行企業文化與核心價值觀；

4、營造中國銀行學習型組織環境，利用新技術在全球范圍內傳遞知識和技能，提供更多的能力發展機會，吸引并保留優秀員工。

新的職能要求北京國際金融研修院突破傳統的課堂知識單向傳授的學習模式，引入與中國銀行業務管理與實踐相結合的行動學習模式。1.2 中國銀行應用行動學習的目的

中國銀行北京國際金融研修院希望通過行動學習項目的開發和實施，發揮以下三方面的作用：

1、幫助提升組織績效。行動學習是具有培訓與管理雙重功能的工具，尤其適合解決組織面臨的重要問題。問題的性質越復雜，涉及的部門越多，越適合采用行動學習的方法解決。

2、促進團隊建設。傳統的金字塔型組織結構適合執行確定的重復性工作，而不適合創新。傳統結構自上而下，表現出強烈的權力導向，中層和基層員工很難有創新的環境和氛圍；加之劃分出眾多的部門，逐漸形成了部門本位導向，跨部門溝通和協調變得困難。行動學習從一開始就要求采用團隊的形式，這就在僵化的官僚結構中注入了溝通與協作的空氣。隨著行動學習在組織內部的深入，團隊型組織的活力也將成長起來。

3、增強個人領導力。行動學習是一種新的培訓方法，它要求群策群力，大家一起動腦筋，解決工作中遇到的實際問題。行動學習小組的領導主要作用是提出問題、引導思考和最后決策。在行動學習小組中，每個人都可能承擔領導角色，對于以往習慣了“獨斷專行”領導方式的領導者來說，無疑是一種挑戰或鍛煉。2 行動學習之實踐

2.1 中國銀行行動學習基本模式

中國銀行北京國際金融研修院的行動學習在實踐過程中更多地涉及三類行動學習項目，主要類型為：

一是以提出戰略管理問題、解決問題并加以實施為導向，稱為“組織發展行動型”。主要包括：業務發展、企業文化、人力資源管理、市場競爭力、流程整合等。這些項目經過調查研究，提出有針對性的問題解決方案，并在組織實踐中加以推動，具有明顯的創新意義。二是以提出業務管理發展建議為導向，稱為“組織發展建議型”。一些行動學習項目對組織發展很有意義，提出了很好的建議和解決方案，但可能超出了學員本身或部分參與者的工作范圍，需要上一級或有關部門的認可才有可能實施。

三是以提升個人管理能力為導向，稱為“個人發展型”。個人能力發展主要包括：溝通技能、管理下屬、自我反思、知識學習與運用、團隊領導等，項目具有個人管理能力發展的特點。中國銀行北京國際金融研修院在高管后備培訓班和新任中層管理人員培訓中實施行動學習，將行動學習與管理技能培訓相結合。基本模式為：行動學習與各層級的管理培訓相結合，學習現有知識與探求未知知識相結合，參與者在實踐中處理真實問題，形成解決方案并采取行動，解決實際問題；集中培訓時主要內容為管理課程，培訓間隔期實施行動學習項目，行動學習的運行主體為學員本身，參與者形成穩定的學習小組，小組定期舉行會議，小組成員互相支持，達到充分利用課堂集中學習和課余團隊學習的目的。2.2 行動學習的前期準備 2.2.1行動學習專題介紹研討會

在行動學習的開始階段，安排行動學習專題介紹研討會，研討會的目的是使學習者了解行動學習、行動學習方式的優勢及對于個人學習發展和組織創新的意義。專題介紹研討會有四個階段，四個階段的工作安排如下（如表1）： 階段1：對行動學習的介紹

在第一階段中，簡單概述行動學習研討活動的目標，了解什么是行動學習，以及如何應用行動學習。第一階段包括簡要介紹、熱身活動、介紹研討活動的目標結構和形式、三人小組練習、對三人小組練習的集體反思等環節。階段2：同心圓練習

通過實踐和體驗，這個階段向學員展示行動學習小組研討的過程，行動學習研討是整個行動學習的關鍵和基礎性活動之一。

這個階段開始是以口頭或是利用活動掛圖介紹同心圓練習方法，說明學員如何為活動做準備。同心圓由一個內圈和外圈組成，內圈成員包括一個行動學習小組及一個小組顧問（促進師）；外圈成員是行動學習研討過程的觀察者。階段3：在小組中實踐行動學習

在這一階段，所有的學員都要參與到行動學習研討中。在前兩個階段，學員已具備了基本的技能和經驗，這一階段按照劃分出的行動學習小組，學員進行實際的行動學習討論，初步確定各自小組的行動學習項目。階段4：總結和繼續行動

以上環節結束后，專題研討會要對一天的活動進行總結。這個階段的目的是讓學員反思他們的收獲以及需要進一步改進的方面，為項目的最終確定和制訂可行的行動學習項目計劃做準備。

2.2.2組建行動學習小組

行動學習一開始，就要求有行動學習小組，小組成員需要定期會面解決問題。行動學習的特點是以小組或團隊分享的形式展開。對小組成員的數量沒有統一的要求，我們認為3～9人是比較理想的數字，每個人都有相對充分的表達和交流機會，而且有利于成員迅速熟悉并建立深層次的情感聯系。小組組成上需要注意人員能力和性格的搭配。既要有實踐執行能力強的成員，也需要有理論思考能力強的成員，還需要有領導能力強的成員。2.2.3確定行動學習項目主題

行動學習需要有實踐價值，實踐價值可以體現在兩方面：一是以企業發展面臨的問題為導向，二是以個人能力發展為導向。盡管所有的行動學習項目都會不同程度地反映這兩方面的價值，具有雙重的意義，不過在某個具體主題上還是會有所側重。

針對企業自身的管理和業務發展問題，主要包括：業務發展戰略、企業文化、人力資源管理、業務經營管理、市場競爭力、管理溝通與內部協調、流程整合等。近年中國銀行的行動學習項目大部分都帶有明顯的企業問題導向，這些項目具有明顯的實踐價值，對推動中國銀行業務和管理發展產生積極的作用。針對個人能力發展問題，主要包括：溝通技能、管理下屬、自我反思、知識學習與運用、團隊領導等，帶有更多的個人能力發展導向。當然這些問題也是企業問題的一部分，只不過是體現在學員自身能力發展上。2.2.4行動學習開題報告會 1.組織課題報告會

各個行動學習小組確定了行動學習項目主題后，主辦方需要組織課題報告會，行動學習項目課題報告會是以小組的形式出現。各個行動學習小組在報告會上，向主辦方和其他小組展示本小組的項目主題、實踐意義、行動方案，獲得主辦方和其他小組的反饋意見，這樣可以讓項目主題和行動計劃更具可行性，具有行動實踐的價值。2.行動學習開題報告的評估

對行動學習開題報告評估，有助于各小組清楚各自的優缺點，從而有利于進一步做好行動學習的實施。在行動學習開題報告會上，主辦方是評估的主體，當然也可以邀請業務部門領導和其他學員對行動學習小組的報告進行評估，參與評估的人數最好在3人以上。

評估可以對行動學習小組的整體計分。因為行動學習開題報告是整個小組的成果。評估范圍可以覆蓋行動學習課題、行動計劃和呈現效果等方面，行動學習課題評估包括與主管實際工作聯系的緊密程度、課題分解是否合理、創新性，行動計劃評估包括可行性、是否考慮細致、小組成員的參與性，呈現效果評估包括介紹條理性、答辯的充分性、時間的控制能力等。通過對以上維度的評估，基本可以反映各小組開題報告的實際水平。2.3 行動學習的實施 2.3.1解決問題的流程

行動學習是解決問題的過程，起點是問題，目標是問題的解決。了解問題解決的一般流程非常重要。一個典型的問題解決流程如下：

1、問題界定：問題應該是小組成員工作中面臨的棘手問題，或是學習者組織正在關注的問題。無論是什么問題，要考慮在有限的時間內解決，問題的選擇要適中，要考慮在問題解決的過程中，小組成員要有可控性，有充分實踐的空間。

2、原因分析：需要明確哪些原因造成這種差距？主要原因是什么？可以采用調研和小組會議的各種工具，大家討論分析，收集相關事實和數據，最終達成共識。

3、開發方案：考慮“有哪些對策可能減少這種差距？”這一步的重點是營造一個安全放松的氛圍，鼓勵大家將所能想到的點子、辦法都拿出來，經常會采用頭腦風暴的方法。

4、評估與選擇方法：需要考慮“方案需要符合哪些硬件標準？”“有哪些軟件標準？”“存在哪些風險？”“最終確定哪個方案？”

5、制訂行動計劃：行動學習小組要充分考慮到方案實施的過程中可能遇到的困難，并確定可能的對策。

6、實施計劃：行動學習的計劃實施會遇到工學矛盾，需要大家共同的鼓勵和堅持。培訓人員（促進師）也會通過遠程電話等方式進行督促和指導。

7、評估與改進：“成功的標準是什么？”“是否在執行計劃？”“計劃是否有效？”“進度怎樣？好的做法？不足？問題？”行動學習的最終結題還要經過總行培訓機構和學員所在行領導和人力資源部的聯合考核。2.3.2學員的調研

在學員開始行動學習以前，要對所選課題進行資料的準備和熟悉，為使情況更加客觀和全面，通常會采取問卷調查和訪談的形式，進行調研。為進一步澄清問題、理清思路作充分的準備。（1）問卷調查：包括問卷設計、發放回收、數據編碼和處理、統計分析、得出結論或建議等過程。（2）訪談法：可以分為面對面訪談和電話訪談。2.3.3學員的活動

行動學習開會也成為學員自主學習、愉快溝通的一個亮點。根據學員具體情況的不同，他們所采取的活動形式多種多樣。同一地點辦公的學員，多采取在會議室、咖啡廳等開會的形式；也有氣氛比較活躍的小組，利用業余時間去外地參觀考察的形式。異地辦公的學員，除了培訓班組織的1～2次見面開會外，多采取建立論壇等形式開展網絡交流。為增強學員活動的有效性，需要明確行動學習的開會的一些特點。

1、行動學習的會議本質

行動學習的會議本質是一種學習過程，是一個小組針對一個具體存在的問題，回顧反思各自的經驗，對問題的本質做出判斷，并通過對經驗的提升以形成對此類問題的規律性認識，通過討論形成解決方案的過程。這個過程需要有一個比較安靜的環境，才有利于思考、質疑的發生。

2、行動學習會議的目標

行動學習是一個分階段、集體解決問題的過程，行動學習的會議是解決問題過程中的關鍵節點，在開會以前，每個成員需要明確會議的目的，讓相關的發言人做好充分準備。

3、有效行動學習會議的工具

(1)頭腦風暴法(brain-storming)：頭腦風暴法的發明者是美國學者阿歷克斯奧斯本于1938年首次提出。頭腦風暴法（brainstorm-ing),原指精神病患者頭腦中短時間出現的思維紊亂、現象，病人會產生大量的胡思亂想的現象。奧斯本借用這個概念來比喻思維高度活躍、打破常規的思維方式而產生大量創造性設想的狀況。頭腦風暴的特點是讓與會者敞開思路，使各種設想在相互碰撞中激起腦海的創造性風暴。其可分為直接頭腦風暴和質疑頭腦風暴法，前者是在專家群體決策基礎上盡可能激發創造性，產生盡可能多的設想的方法；后者則是對前者提出的設想、方案逐一質疑，發現其現實可行性的方法，這是一種集體開發創造性思維的方法。

（2）六頂思考帽（Six Thinking Hats):六頂思考帽是英國學者愛德華·德·波諾（Edward de Bono)博士開發的一種思維訓練模式，或者說是一個全面思考問題的模型。它提供了“平行思維”的工具，避免將時間浪費在互相爭執上。強調的是“能夠成為什么”，而非 “本身是什么”，是尋求一條向前發展的路，而不是爭論誰對誰錯。運用波諾的六頂思考帽，將會使混亂的思考變得更清晰，使團體中無意義的爭論變成集思廣益的創造，使每個人變得富有創造性。這個工具能幫助我們： 1)增加建設性產出

2)充分研究每一種情況和問題，創造超常規的解決方案。3)使用“平行”思考技能，取代對抗型和垂直型思考方法。4)提高企業員工的協作能力，讓團隊的潛能發揮到極限。

在行動學習的各個階段，都可以應用六頂思考帽的方法幫助學習者開展反思、總結等工作。（3）“智慧墻”：又稱“大墻”，是《第五項修煉》中提到的一種系統思考工具。我們把“智慧墻”作為開展團隊學習的工具，首先針對一定的議題，與會者分別匿名的、獨立地的寫下個人的意見，然后由主持人收集、整理貼到墻上，最后大家交流討論并由主持人作點評。它是進行信息交流共享的一種新形式，是開展團隊學習的一種新方法。2.4 行動學習的效果評估

中國銀行行動學習的評估方式主要為兩種：

1、行動學習完成四級評估

中國銀行近年來，將行動學習應用于管理培訓項目的實踐。增加了培訓的附加值，使培訓效果明顯提高。每期培訓分為兩個階段，第一階段為面授課程；第二階段為行動學習，學員回各自崗位結合業務管理中的熱點和難點問題，組成課題小組調查研究，提出解決問題的方案并實施，時間為3～4個月左右。在此過程中，研修院專業人員將給予輔導，并邀請分行領導、分行人力資源部共同對學習成果進行評定和驗收。

由于行動學習的效果，會受到各種因素的影響。為保證效果，明確行動學習的重要性。我們加強整個培訓項目的考核力度，整體分數定為100分，分為三部分：平時考勤30分＋行動學習開題報告30分＋行動學習匯報40分，其中行動學習占到70分，成績不合格者不頒發結業證。使學員和所在分行充分重視行動學習的重要性。培訓評估層次從學習、反應、行為、結果，完成了四級評估。

2、行動學習成果匯報會

在行動學習的結束階段，我們會以各種形式舉辦行動學習成果匯報會。通常會邀請學員所在行領導、人力資源部參加匯報會并作為評委為學員打分。匯報會的形式類似論文答辯，每組30分鐘時間，其中20分鐘匯報，10分鐘回答考官和其他組學員提出的問題，根據每組的表現，評委要按照計分表為每個組打分。

3、中國銀行行動學習項目實例 中國銀行行動學習項目通過促進師與學員小組的交流互動，在解決工作中的實際問題上發揮著非常重要的作用，以下實例體現出這一點。案例：建立中國銀行綜合經營客戶資源信息共享流程

作為綜合性金融集團，中國銀行旗下擁有商業銀行、投資銀行和保險三大業務板塊，“以客戶服務為中心，以中行整體利益最大化為導向”是符合中行整體利益的出發點。依托于中行廣泛的客戶網絡資源，中銀證券、中銀保險和總行之間的板塊聯動與客戶資源信息共享，對于實現中行金融集團綜合經營發展、全面提升我行金融服務能力和市場競爭能力具有十分積極的意義。

銀行集團板塊聯動是一個非常龐大和復雜的課題。行動學習小組經過多次組內討論和調研，將課題細化定位為“依托于總行現有客戶資源系統，建立三大業務板塊客戶資源信息共享流程”。他們研究學習了國外銀行信息共享機制的成功案例；出于合規性考慮，對于各板塊客戶資源信息共享的法律風險，做了探討分析；針對中行實際情況，進行了問卷調查，并形成了中銀證券、中銀保險與中行客戶資源信息共享流程和需求設計。

行動學習小組根據開題報告會上指導老師和同學們提出的建議，制訂并細化了圍繞課題的行動學習計劃。在近3個月的行動學習過程中，小組團隊依照計劃進行；同時團隊各成員積極參與建言獻策，小組團隊根據實際情況在執行過程中不斷對計劃進行調整和優化。行動學習的計劃與步驟具體如下（如表2）： 考慮到盡量利用已經具備的條件，以最小的改動和投入達到最好的效果，小組團隊將信息共享流程設計原則確定為：中銀國際、中銀保險和總行相關人員分別就投行與零售經紀產品、保險產品、商行產品進行相互交流培訓，并同時依托于總行已經建立的系統平臺，利用現有數據庫結構，通過在系統中增加少數功能，來實現中銀國際、中銀保險和總行各自客戶資源信息有針對性的雙向錄入查詢共享，并在此基礎上展開進一步聯動工作。整個信息共享的流程設計為：

（1）客戶經理是與客戶接觸的一線人員，對客戶信息了解最多，因此客戶經理是整個系統中信息的源頭。中銀國際、中銀保險通過總行系統對客戶經理進行動態的產品培訓，使客戶經理及時了解投行、零售經紀、保險產品及其客戶需求，并不斷隨著市場、客戶需求的變化在信息平臺上不斷更新相關產品知識；同時中銀國際、中銀保險團隊通過上述系統接受商業銀行相關產品培訓。

（2）客戶經理將日常工作中獲得的客戶對投行產品的需求信息記錄在工作日志并提交進入系統。

（3）總行系統為中銀國際、中銀保險團隊增加適當菜單窗口，搜索調出具有投行、零售經紀、保險產品需求的客戶相關信息；中行客戶經理可搜索調出具有商行產品需求的客戶相關信息。

（4）中銀國際、中銀保險團隊與中行客戶經理相互溝通了解客戶情況并進一步選擇目標客戶，進一步設計金融服務方案滿足客戶需求。

（5）中銀國際、中銀保險團隊與中行客戶經理共同拜訪目標客戶。行動學習過程中，課題組成員充分發揮各自優勢，結合實際情況，依托總行目前的信息系統，設計了基于三業并舉下的信息共享系統的流程，并借鑒了國外金融集團的成功經驗，同時也研究了相關的法律風險并討論出風險控制措施；另外，中銀證券和中銀保險也在實踐中與總行業務總部密切合作，利用總行現有電子平臺開展了產品交叉培訓，取得了一定的效果，積累了經驗，有助于下一步充分發揮信息共享平臺的作用。4 開展行動學習取得的主要成效 4.1 提高各級管理人員的能力素質

推動組織創新和學習型組織建設，培訓部門可以發揮重要作用。通過將傳統學習模式轉變為行動學習模式，將行動學習與管理培訓的結合，提高了各級管理人員的能力素質，包括他們的領導能力、管理能力、學習能力、調研能力、團隊協作能力。在行動學習的項目中，學員是最大的受益者。

1、行動學習不僅是一種學習方法，也是一種很好的工作方法

由于在3～4個月的時間，很多小組都挑選了解決與大家都密切相關的現實工作的問題為主題，在解決問題的過程中相互出謀劃策、使問題逐步明朗，行動學習的結束，也是階段性解決工作問題的過程。

2、行動學習小組成員團隊工作技能得到顯著提高，成為了很好的工作伙伴

行動學習小組是一定時期存在的非正式組織，成員之間相互平等，他們學會如何傾聽，去理解他人的想法，從而得到別人更多的信任，而不是工作中單向發布命令的溝通方式。小組成員在行動學習的過程中，從相識到相知，產生了非常深厚的友誼，使他們在現實工作中成為相互理解、同甘共苦的工作伙伴和朋友。

3、行動學習使他們學會了更有效地解決問題

行動學習的過程，伴隨著問題的不斷產生和解決。使學員學到如何通過有效調研手段收集更多的信息、分析信息用于更準確的決策；學會了在團隊中解決問題的基本方法和思路，從而更有信心將一個想法變成一個行動，有了更強的執行力。4.2 推動中國銀行學習型組織的建設

通過解決實際問題，增強了組織的業務和管理的創新能力，通過一個個小范圍的創新，促進了組織的整體創新，從而推動了中國銀行的學習型組織建設，主要轉變體現在以下方面：

1、理論與實踐關系的轉變。在傳統培訓中，以老師傳授知識為中心，期待學員回到工作崗位上能夠應用所學知識；行動學習將“用”作為主題，以個人和企業當前所面臨的疑難問題作為學習主題，從而實現了在解決問題過程中提升能力的目標。

2、學習內容的轉變。在傳統培訓中，內容多以學科理論為主題，如“人力資源管理”、“戰略管理”，或是以技能為主題，如“溝通技巧”，然后通過案例或活動讓學員深入理解主題及應用方法；行動學習正好相反，主題是參與者帶來的真實問題，在解決問題過程中，提出或引用相關的理論和方法。

3、師生角色的轉變。傳統培訓中，內容方式全由教師確定，學員隨著教師的思路和節奏，圍繞教師進行學習；在行動學習過程中，學習者是主角，必須承擔解決問題并在過程中學習的責任。教師被稱為促進者，只是引導學習者以更有效的方式思考與對話，從而激發其內在的潛能。

4、學習形式的轉變。傳統培訓中，學習者之間少有交流，整體培訓課程以個人為核心進行設計；行動學習的核心是以小組形式進行的團隊學習，通過學習者相互間的支持與質疑激發反思和創新。

5、學習重點的轉變。傳統培訓中，教師提供特定專業領域的知識和技能，這種知識主要是對過去的總結，卻無法解決當前與未來遇到的新問題；在行動學習過程中，教師是過程專家，引導學習者以更有效的方法思考問題，以更有效的方式進行交流，營造一個安全的、有利于反思、有利于深入問題根源及創新的氛圍。

行動學習不僅是持續一段時間的培訓項目，不僅是學員的一項作業，也可以成為一種學習方法，使行動學習中“不斷改進”的思想深入到人們的日常生活中，成為企業的工作和培訓方式，促使企業成為具有永久競爭力的學習型組織。5 進一步完善行動學習的設想

5.1 聯系實際，發揮行動學習的作用，提高學習者的參與性。

解決方案是在提出問題階段充分討論、溝通，確定需要團隊解決的實際問題，建立行動學習小組，發揮各自所長。

行動學習需要解決存在的真實問題，當前還沒有正確的答案。這項主題對于個人應是有挑戰性的，是可以采取行動的，行動學習項目最好對績效或財務結果有影響。行動學習項目主題的復雜性會影響項目持續的時間,并且會影響小組研討學習的次數。通常要求1個月內小組要集中研討1次。行動學習需要有實踐價值，實踐價值可以體現在兩方面：一是以企業發展面臨的問題為導向，二是以個人能力發展為導向。盡管所有的行動學習項目都會不同程度地反映這兩方面的價值，具有雙重的意義，不過在某個具體主題上還是會有所側重。行動學習的主體是行動學習小組。這取決于行動學習要達到的目的和要進行的項目。如果要解決的問題是某項業務發展的問題，那么從事這項業務或與此業務相關的人員組合在一起比較合適，大家會有更多的共同語言，并且可以促進學員從事的業務工作；如果從事的項目帶有地域特點，那么來自這一地區或對對這一地區感興趣的學員集中在一起比較合適；如果行動學習要達到的目的是充分交流，打破業務部門或地域的界限，那么組成一個來源多元化的小組是適宜的。小組組成上需要注意人員能力和性格的搭配。既要有實踐執行能力強的成員，也需要有理論思考能力強的成員，還需要有領導能力強的成員。個性最好有明顯的差異，具有互補性，這樣才能組成一個“戰斗力強”的行動學習小組。缺少以上能力的搭配，可能會出現項目成果不明顯，甚至出現項目半途而廢的情況。5.2 推動、促進行動學習。

目前的解決方式為分階段培訓和集中，增加面對面交流機會，包括行動學習專題研討會、報告會，同時增加相應指導；在工作崗位上以網絡、電話等指導方式為主。各個行動學習小組確定了行動學習項目主題后，主辦方需要組織課題報告會，形式上與學位論文的課題報告會有些相似，不同的是，行動學習項目課題報告會是以小組的形式出現，而非只是個人的報告。各個行動學習小組在報告會上，向主辦方和其他小組展示本小組的項目主題、實踐意義、行動方案，獲得主辦方和其他小組的反饋意見，這樣可以讓項目主題和行動計劃更具可行性，具有行動實踐的價值。同時，在這一過程中，各小組還能從其他小組的行動學習項目課題報告中得到啟發，是一個相互學習的過程。

指導對小組聚焦于重要、緊急的問題上是非常必要的，可以幫助團隊成員反思學習內容和解決問題的方法。通過一系列問題，行動學習指導者讓學員思考如何傾聽，如何定義問題，如何給他人反饋，如何做計劃和開展工作，并思考影響他們信念和行動的基本觀點。行動學習指導者還可以幫助小組聚焦于他們獲得的知識、遇到的難點、應用知識的過程以及意義，保證學習的結構和質量。

在中國銀行的行動學習項目中，教育培訓工作者既是項目的組織者，在實施的過程中又是促進師。這是對傳統培訓者的挑戰，需要培訓者從自己“迷戀”的培訓領域走出來，從企業經營這個大視角來看“學以致用”，不僅要具有培訓理念和技能，還要具有分析問題、解決問題和輔導等更加專業的技能。在行動學習小組會議中，促進師是一個非常特殊而重要的成員。他“游離”于小組內外，對“外”，他以行動目標為導向，小組討論出現方向性的偏差和混亂時，促進師要及時糾正。對“內”，他通過關注過程，使小組會議順利進行，以保證完成行動學習任務。特別是前幾次的小組會議，是小組成員初步磨合，同時又是行動學習開始的關鍵時期，通常會反復討論行動學習的選題、最終成果，促進者要引導和指導小組成員盡快進入工作狀態。所以我們把促進師比喻成“牽引風箏的人”。行動學習小組是一段時間內的非正式組織，小組成員在8小時以外需要付出很多心力，加之小組成員大多是中高層管理干部和業務骨干，要再抽出精力需要很大的決心，很容易出現走過場的現象。在這種情況下，促進師的督促和檢查作用就特別重要。5.3 評估行動學習的投資回報率，還有待進一步探索

行動學習是一種很好的培訓方式，但如何進行項目的投資回報率分析是一項值得進一步研究和思考的問題。況且，中國銀行分部門核算不明細的情況下，做跨部門培訓項目成本受益分析就更加困難了。也許，這也是中國銀行行動學習研究與實踐的一個方向。結論

行動學習是在職人員培訓的一種有效工具，對建設學習型組織、推動組織創新、培養領導能力具有不可替代的作用。作為一種新的學習模式中國銀行北京國際金融研修院一直持續進行深入探索。2005年至今，北京國際金融研修院共舉辦了5期“挑戰與成長”領導力發展研習班、18期 “執行力新基石”管理能力培訓班，全部安排了行動學習項目，累計培訓學員738人。行動學習作為研修院領導力培訓開發的重要環節，取得了良好效果，對中國銀行的創新發展起到了積極作用。參考文獻

1.彼得·德魯克：《管理的實踐》，齊若蘭譯，北京：機械工業出版社，2009年。2.彼得·圣吉：《第五項修煉——學習型組織的藝術與實務》，上海：上海三聯書店，1998年。

3.伊恩·麥吉爾、利茲·貝蒂：《行動學習法》，中國高級人事管理官員培訓中心譯，北京：華夏出版社，2002年。

第二篇：中國銀行案例分析報告

中國銀行案例分析報告

服務是銀行柜面人員的基本職責，也是銀行業力爭客戶的有力手段，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。

為了進一步規范文明服務工作，全面提升前臺員工柜面服務水平，我們選取了十個典型的柜面服務案例，現在和大家共同探討學習一下，希望能對大家的工作有所幫助。

案例一：細心才能了解客戶具體情況 一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說：“先生，請問您要辦理什么業務？”客戶說：“開戶。”

柜員說：“請您在說一下！”

他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點?！?/p>

顧客很生氣，并向行長進行了投訴。

在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術，恢復不久。案例一：細心才能了解客戶具體情況 案例分析：

細致、細心地去發現情況的確很重要，當顧客重復一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術，恢復不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求?！辈⒃谒貜偷耐瑫r湊到跟前仔細傾聽，然后快速地為他辦好業務，并關切地說：“先生，請慢走?！敝灰覀冃闹兄匾暱蛻簦芽蛻舴旁谑孜?，我們就能吸取教訓，為客戶提供更加優質化，滿意化的服務。

案例二：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營業網點，謹小慎微的說能否咨詢一下業務，他已去過好多網點都沒弄明白，雖然經過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經理把他讓到座位上為他詳細說明，經過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。

案例分析：

老人的反映能力慢，需要更加耐心、細致的服務，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時發現有服務需求的顧客，為之提供及時優質的服務?？蛻舻臐M意是銀行生存與發展的基準。

案例三：憑證填寫不規范

某企業出納員來我行用現金支票支取現金，柜員審核票面時發現支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業出納員說明情況后，要求企業重填一張現金支票，企業出納員回到企業后拿回一張填制好的現金支票，柜員再一次審核票面時發現，大寫金額有誤，并再一次要求企業出納重填支票，企業出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L時間，客戶進行了投訴。

案例分析：

柜員在第一次審核票據時，應該全面細致的審核，將票據上的所有不規范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據，應該說：“對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯而著急時，應對客戶給以安慰，并提供幫助和指導。

案例四：大額取款未預約

一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營業為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取。”吳先生生氣的說：“沒錢你們開門干什么？”隨即進行了投訴。

案例分析：

柜員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業務，沒有想辦法幫助客戶解決出現的問題，應該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯系其他營業網點看看有沒有資金?！痹敿毮托牡南蝾櫩妥龊媒忉尮ぷ鳎f明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。

案例五：假幣收繳

某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當前臺柜員在點錢時，發現第三把中有一張面額100元的假鈔。

柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規定我們要沒收。”張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下。”柜員：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了?！睆埾壬骸澳惆?0萬元錢給我，我不存了。”柜員：“您不存了，發現了假幣我們還是要沒收。”張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。

案例分析：

客戶懷疑時，應有兩位柜員當場驗證是否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民銀行規定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。”在客戶堅持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。

案例六：溫馨提示

李先生來到XX行，取走現金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業務的窗口前。

李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確?！崩钕壬骸拔耶敃r是沒點，那是我相信你們?！边@時營業大廳內的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。案例分析：

由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。

在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數和真偽，提示客戶點準核清，客戶離開時站立服務，留意槽內現金是否全部取走。當事情發生時，應當及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。

第三篇：中糧-行動學習案例

講述人：中糧集團人力資源部培訓部總經理 李金鑫

中糧集團采取行動學習實際上跟中糧的戰略轉型有關。中糧集團內部將行動學習稱之為“團隊學習”，強調團隊組織的學習。

過去中糧是一家外貿公司，業務完全壟斷。上世紀90年代，中糧跟中國大多數國企一樣，什么賺錢投資什么，整個公司的管理復雜而混亂。2005年，寧高寧加盟中糧集團后，開始將中糧集團向全產業鏈糧油食品企業轉型。此前貿易企業最大的特點就是抓機會但沒戰略，寧高寧所做的就是要將一家機會型的貿易公司轉型成為戰略清晰的產業化經營公司。在實現了產業化經營后，更進一步地提出“全產業鏈”的發展戰略，將業務再進一步整合，以此確定“全產業鏈”的核心競爭力。這是一個浩大的工程，不僅涉及業務調整，還有整個商業模式、組織架構、管控模式的調整，甚至人的思維方式、企業文化都將面臨巨大的轉變，要讓這樣的一艘巨型航母轉身，難度巨大。

寧高寧是個有商業思想的人，他最大的優勢在于思想引領，落實到方法就是把培訓作為推動整個企業轉型的最好切入點，以此形成中糧團隊學習的大背景。寧高寧所強調的培訓并不是傳統意義上的培訓，他將培訓當成一種工作方法，意在培訓團隊的決策方法和團隊建設的方法。

培訓工作在統一邏輯結構和思維框架下，通過激發團隊成員的智慧，轉變心智模式來達成共識，意在解決團隊發展的重大問題，提升團隊能力，實現團隊融合，塑造團隊文化。實際上就是通過團隊學習來推動企業的轉型。(如圖1)

團隊學習是人類解決問題的一個基本邏輯。團隊成員一起反思，分析問題產生的根源，制訂解決方案和行動計劃，然后實施，這一過程遵循的就是這個基本規律。基于這一邏輯，中糧培訓采用“結構化會議”的方式，即將培訓和會議結合在一起，分階段進行。(如圖2)

在熱身階段過后的導入階段，導入的內容可謂多種多樣，可以是理論理念、領導講話、方法工具、經驗教識等等。研討階段整個團隊必須在一起，研討是行動學習的催化劑，通過凝聚大家的智慧和共識來提升認識水平，領導則對研討起催化作用。研討中，大家需要根據現象找出組織需要解決的問題，準確認識問題，在經歷改變思維模式、創新/收獲的階段后，要有一個反思整合，并且提交下一步的行動計劃。

這一工作流程的實質還是從問題出發，集體研討，制訂解決方案，落實方案。結構化會議實際是研討工作的過程。以訓帶會，既是一個工作的過程，也是一個解決問題的過程。中糧很多的培訓、會議甚至于很多研究工作都采用這一結構。中糧在會議中還引入一些重要的行動學習的工具，比如頭腦風暴、活動掛圖法、團隊列名法、魚骨圖、結構樹、帕累托分析、系統思考等。參與者的角色也進行了劃分：

組長(催化師)明確團隊工作目標，保證全體參與、充分發表意見，引導研討過程;

糾偏員 糾正研討會跑題，協助組長控制議程和方向，提醒使用工具;

書記員 記錄團隊研討的過程和成果;

時間控制員 協助組長分配研討時間;

陳述人 如實向大會陳述集體研討的結論及理由。

中糧集團規定，所有一把手都是所在單位的培訓師，寧高寧也不例外。培訓師就是催化師，中糧并沒有建立一支專門的催化師隊伍，而是首先培養一把手的培訓技巧和催化技巧。在團隊學習的基礎上，中糧建立了一個領導力開發中心忠良書院。這是一個有中糧文化特色的書院，建立書院的目的是試圖在行動學習的基礎上，讓培訓更有體系，更有理論指導。

中糧的團隊學習直接服務于集團戰略，讓其在各級經理人中成為普遍的工作方法，成為一個管理工具(如圖3)。

中糧行動學習最大的成果一是造就了氛圍，二是開闊了視野，提升了能力，更專業一些的就是質疑反思、系統思考。團隊參與的目的是為了避免領導的一言堂或者避免某個人或某個部門的利益主導整個組織的規劃。

中糧的行動學習即使做不到專業深入，但至少可以做到普遍。從2005年至今，中糧所有轉型關頭的培訓和工作方法，從愿景、戰略、流程、領導力、管理語言、核心競爭力到品牌管理、渠道管理等，從最高層到工廠都是如此，非常徹底(如圖4)。

中糧在提出全產業鏈整合之后，2010年開展了一個B2B業務的整合。中糧有很多B2B的業務條線，但問題在于各業務條線分散管理，往往面對同樣的大客戶。比如米、面、油三個不同的業務條線供應的都是同樣的大客戶，這種分散的格局無法形成中糧的協同優勢。為了解決這個問題，中糧召開大客戶領導的培訓研討會，將問題有針對性地分成六大模塊。每個問題都從一般理論出發，從一般客戶管理到大客戶的管理分類，再到中糧對客戶的管理方式、管理策略等等，最后形成整個中糧的大客戶管理規劃(如圖5)。

第四篇：中國銀行實踐報告

《關于銀行工作的實踐報告》

參與者：XXX實踐主題：中國銀行支行職員工作的概況

地點：中國銀行股份有限公司XX支行 時間：2012.7.2-2012.7.31

生產（專 業）實習報告

根據學校的要求，本人在2012年7月份開始為期四周的時間在中國銀行XX支行進行 “職業我先行就業我必行 創業我能行”實踐體驗活動，廣泛了解銀行工作所需要的職業技能，了解自身職業價值觀、發現職業興趣，掌握職業知識，提高職業技能，做好自身職業生涯規劃。在單位指導老師的幫助、指導和教育下，我熟悉了中國銀行支行的主要經濟業務活動，系統地學習并較為了解了中國銀行各方面的實務工作。以下是我關于此次實踐活動的感想進行的總結以及展望。

一、關于中國銀行及大堂經理工作

（一）中國銀行全稱中國銀行股份有限公司，是中國(不包括香港、澳門、臺灣地區)五大國有商業銀行之一，規模在中國五大銀行位列第三。中國銀行的業務范圍涵蓋商業銀行、投資銀行和保險領域，旗下有中銀香港、中銀國際、中銀保險等控股金融機構，在全球范圍內為個人和公司客戶提供全面和優質的金融服務。

中國銀行于1912年1月24日由孫中山總統下令批準成立。1912年2月5日正式開業。故中國銀行為中國歷史最悠久的銀行之一。

在開始實習之前，結合在學校學習的關于銀行會計的知識，我通過網絡了解了一些關于中國銀行的業務：

商業銀行業務是中國銀行的傳統主營業務，包括公司金融業務、個人金融業務及金融市場業務。另外，新產品的設計與報價能力是中國銀行金融市場業務主要競爭優勢之一。中國銀行始終秉持以客戶需求為導向的創新理念，憑借在外匯業務方面的豐富經驗及戰略投資者的專業知識，致力于通過開發創新及度身訂造的資金產品及服務吸引客戶。

（二）大堂經理是銀行內不可或缺的一個職位，大堂經理是客戶接觸銀行優質服務的開端，是客戶對銀行的第一印象，因此其存在有非常重大的意義。大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理等相關方的一條重要紐帶。其職責包括：在高峰期分流客戶，維持良好業務辦理秩序；定點檢查維護行內機器設備，避免給顧客帶來不便；營銷理財產品，把潛力客戶推薦給客戶經理；整理客戶回單等。

另外，大堂經理不僅要熟知本行的業務和產品，及時準確地向客戶提供有效信息，也需要了解同類銀行的基本信息，做到知己知彼百戰不殆。這樣有利于增

強客戶對本行的信賴度，同時可以切實地維護客戶的利益。

可以說，大堂經理的工作是繁瑣的，需要有極大的耐心。在柜臺、等候區，銀行的各個角落，都需要大堂經理兼顧到，隨時了解客戶的需要為其答疑解惑，安撫因等候而焦躁的客戶，防止糾紛的發生。這次的實習讓我切身體會到大堂經理這個工作的重要性以及工作人員的艱辛。

二、實踐活動過程：

此次社會實踐的目的在于：通過在中國銀行的實習，達到學校的社會實踐要求，并在單位指導老師的指導、幫助和教育下，熟悉中國銀行的主要經濟業務活動，較為系統地學習銀行個人金融管理工作和日常業務的操作流程。同時，學會如何更好的適應新的工作環境以及端正自我的學習及工作態度，為更好的走入社會打下堅定地基礎。

在這次社會實踐過程中可以說真的是獲益良多，大致上掌握了中國銀行的各項業務，熟悉了銀行日常業務的操作流程以及工作制度等等，從客觀上對自己所學的有關銀行方面的各項知識和理論有了更深一層的認識。在此期間，我能夠做到虛心學習，認真工作，認真地完成各項工作任務，并與同事建立了良好的關系，得到了行里員工的一致認可。

工作具體可以分為以下幾個階段：

1)在銀行大堂和顧客接觸，了解和滿足他們的需求；

在銀行大堂跟著大堂經理學習，大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理的紐帶,因此首先就得學習柜面相關知識,才能更好的解答客戶問題,引導客戶辦理相關業務,維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務效率。營業中的禮儀主要有四大內容：解答客戶問題、營業中分流客戶、維護大堂秩序、適當理財產品的營銷。在此段時間我學會了如何跟顧客進行溝通，如何使顧客對我們的服務感到滿意，另外還有就是要盡心盡力地去幫助他們，例如是幫助他們填寫單據或是教他們正確使用自動柜員機。

這是我在銀行的主要工作，每周的周一、周五、周日都是顧客流高峰日，而每天的高峰期就是早上與下午臨近下班的時間。大堂加上我一共有三名工作人員，但仍會忙得暈頭轉向。不僅如此，面對顧客的疑問，由于我對銀行工作了解不是很細致，只能求助于大堂經理。我非常感謝銀行的正式員工們，沒有對我這個初來乍到者有任何刁難，反而盡心幫助我，鼓勵我。

2)做一些打雜的小工作；

如分類書信，整理客戶檔案，打印及復印文件，折對賬單，每天整理回單箱等等。支行的工作是繁瑣的，正式員工們每天都會忙到很晚才下班。相比之下，我是最輕松的一個。雖然是些小工作，但也讓我學習了很多。

3)到個人業務柜臺學習,了解個人業務及其流程；

中國銀行儲蓄業務實行的是柜員負責制，就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業務，即開戶、存取現金、掛失、解掛、大小鈔兌換,、受理中間業務等。憑證由每個柜員單獨進行帳務處理，記帳。但是每個柜員所制的單據都要交予相關行內負責人先審核，然后再傳遞到上級行事后稽核。而我要做的就是學習柜員間每天交接工作時的對賬，對賬時除了要核對現金賬實是否相符外，還要查看重要空白憑證是否缺失，傳票是否連續等等。而柜員間對賬也是很有程序的，一般先清點現金，然后再是清點重要空白憑證如存折，銀行卡，存單等等。通過與業務員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業務方面的知識。我還學習了交易

代碼和一些操作流程。以及明白了銀行系統中事中監督和事后監督的重大意義。

另外，儲蓄種類繁多,人民幣儲蓄可分為以下幾類：活期儲蓄、定期儲蓄、定活兩便儲蓄、整存整取定期儲蓄、零存整取定期儲蓄。每種儲蓄方式都有其特定的流程，比如定期儲蓄在辦理業務過程中是必須攜帶其本人身份證明辦理。

在銀行工作中一項非常重要的業務就是現金業務，涉及到現金時，柜員需要特別謹慎，稍有不當就有可能給顧客帶來一定的經濟損失。其實，不僅是現金業務，公司業務、貸款等等的業務，都要求銀行工作人員有一種嚴謹的態度。

三、實踐活動的心得與收獲

雖然這只是為期四周的暑期社會實踐，短暫但卻又非常的充實，對我來說，是大學生涯中甚至是人生中很重要的一部分積累和經驗，這在我以后的學習和生活中都會發揮著很重要的作用。而且這次的認識實習無疑成為了我踏入社會的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了良好的基礎。而盡快實現角色的轉變,是作為一個大學畢業生剛步入社會時要面臨的首要任務。對此，我們必須端正好自己的心理和態度。

這次實踐活動過程中，讓我得益最深的就是和銀行給同事之間的溝同交流，作為初學者，我在這個過程中遇到了許多的問題，但是她們還是耐心解答。他們勤奮、努力而且樂于助人，給予我很多鼓勵與幫助。在這個實習過程中我也無時無刻地感受到了員工之間的團隊精神、敬業精神、創新精神和奉獻精神。

在這次實習過程中，我還體會到了實際的工作與書本上的知識是存在一定距離的，并且我需要進一步的學習。這樣才能使我在銀行的基礎業務方面的知識，不緊緊局限于書本，而是有了一個比較全面和深刻地了解。這些最基本的業務往往是不能在書本上徹徹底底理解和學習的，所以基礎實務尤其顯得重要。另外，我還體會到我們對待每一樣工作都要有必不可少的責任心，做事情要謹慎小心，因為業務是復雜多樣的，小小的錯誤就會給顧客和銀行帶來損失。

這次的社會實踐讓我真正地了解了銀行這一金融系統的重要社會作用及其工作的艱辛。認為銀行工作只是朝九晚五的機械式操作，這絕對是錯誤的觀點。銀行工作不僅需要嚴謹的工作態度，扎實的工作技能，還需要有著善于處理突發

情況的應變能力。

能在中國銀行宜興和橋支行認識實習是我的榮幸,這是一個非常團結有愛的團隊。在這里我第一次體會到同事之間的深厚感情，在遇到困難時，沒有所謂的使絆子、袖手旁觀，只有讓人溫暖的伸出援手。每個單位都不可能做到十全十美，這里亦如此，主要是中行的一些文本資料會時而出現滯后現象，導致在期初和期末的工作量非常之大。在此提一些小小的建議，做業務以及事后工作時盡量及時完善所需材料。

致謝：

在此鄭重感謝中國銀行XX支行的領導和前輩們，在他們悉心的指導和幫助下，我圓滿地完成了此次生產實習活動。同時我也要感謝學校的指導老師，給予我恰當而適時的指導，幫助我走出尋找實習方向的迷茫。

XXX X月X日

第五篇：中國銀行雙十禁案例學習討論體會（xiexiebang推薦）

中國銀行雙十禁案例學習討論體會

通過對18個案例的的學習，讓我進一步認識到作為一名中國銀行的普通員工，在工作中應該嚴格執行各項規章制度，獨立履行自己的工作職責，不能按習慣工作方式辦事，不能做不得罪人的“老好人”，這樣才能不留空隙給別人鉆空子。同時，這也讓我認識到學習“十個嚴禁”，有利于增強自己的執行力和自我保護意識，它關系到我們每個員工的切身利益，為我們的實際操作指出了實實在在的問題。逐條學習，深刻領會其中的含義。從自身的崗位做起，從每一筆業務做起，認真排查風險，找出不足，杜絕違規情況發生。因此，我覺得要從以下幾方面著手：

一是嚴于律己，提高思想認識?！扒Ю镏虤в谙佈ā?，任何大案要案的反生其實都是從思想疏忽開始的，正是因為思想上放松了對自己的要求，才導致行動上出現了偏差，導致了在犯罪道路上的漸行漸遠，所以，一定要從思想上重視各項規章制度，嚴格要求自己，防微杜漸，樹立良好的世界觀、人生觀和價值觀。構建牢固的思想防線，使遵紀守法意識在思想深處牢牢扎根。

二是加強學習，提高業務能力。平時要利用業余時間多學習各項規章制度，熟悉各項業務流程，掌握各個工作環節的風險點和關鍵點，提高自己的綜合素質和分析能力。認真履行自己的工作職責，將各項制度切實落實到自己的日常工作，勤奮工作，深思慎行，將責任伴與身，融于心，現與行。

三是互相監督，提高防范意識。在日常工作中，要做到上級監督

下級，同級互相監督的良好氛圍。在日常工作中要互相提醒，抱著對事不對人的準則，勇于指出工作中的一些錯誤，勇于勸阻當事人出現的不好苗頭，將案件發生的可能性降到最低。

“沒有規矩，不成方圓”，通過這次學習，有利于我進行自我教育，自我剖析，吸取教訓，警鐘長鳴，我一定要在以后的工作中更加認真的學習金融法律法規，樹立愛崗敬業的好思想好作風，增強事業心和責任感，為全行實現全年“零發案”的目標做出自己的貢獻。