第一篇：會展標準化試點評估準則

附件1 會展標準化試點評估準則

第一條 為推動會展標準化試點工作，提高服務業標準化水平，保障會展標準化試點評估工作的有序開展，制定本準則。

第二條會展標準化試點評估工作由浙江省會展業標準化技術委員會會同有關行業協會負責。

第三條試點期滿，試點單位可按照《會展標準化試點評估計分表》自查，自查合格的可向浙江省會展業標準化技術委員會提出評估申請。

第四條 試點單位三年內如發生過重大質量、安全、環保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第五條 評估組由有關方面的專家組成，成員一般為3-5人。

第六條 評估組依據評估計分表對試點單位進行現場考核評估，并根據試點單位的實際情況制定評估方案。

第七條現場考核評估程序：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關事宜；

（二）評估組聽取試點單位工作匯報；

（三）查閱必備的文件、記錄、標準文本等資料；

（四）考核服務現場；

（五）隨機調查消費者滿意程度；

（六）依據評估計分表進行測評；

（七）形成考核評估結論；

（八）評估組向試點單位溝通評估情況，提出改進意見和建議。

第八條評估組向浙江省會展業標準化技術委員會提交試點單位評估報告以及考核評估結論。一般現場考核評估得分達到80分以上的試點為合格。

第九條浙江省會展業標準化技術委員會根據評估報告、考核評估結論和申請材料，確定并公布試點評估結果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，對通過評估的試點單位給予適當獎勵。

第十條 試點合格單位，一經發現與標準不符或給消費者帶來利益損害的行為時，當即撤銷試點名譽，兩年內不得重新申請試點。

第二篇：旅游標準化試點評估匯報材料

發揮優勢

突出特色

全面推進旅游標準化試點工作

青島市人民政府 2011年11月15日

我市旅游標準化試點工作自去年9月啟動以來，在國家旅游局、省旅游局的指導下，在青島市委、市政府的領導下，認真貫徹青島會議、桂林會議和成都會議精神，充分發揮政府職能作用，著眼創標工作實效，堅持高起點謀劃，高標準落實，不斷探索創新，全面協調推進，圓滿完成了各項工作任務。

一、統一認識，加強領導，統籌謀劃旅游標準化試點工作 國家旅游局《關于全面推進旅游標準化試點工作的通知》下發后，青島市委、市政府高度重視，要求全市各級政府、各部門進一步統一思想，提高認識，強化組織領導，按照市委提出的“以世界眼光謀劃未來，以國際標準提升工作,以本土優勢彰顯特色”的要求，高標準完成全國旅游標準化試點任務。

（一）市委、市政府高度重視，全面加強動員部署。旅游標準化工作試點以來，市委、市政府充分認識到，旅游標準化試點工作是落實科學發展觀的具體實踐，轉方式、調結構、把旅游業打造成為國民經濟戰略性支柱產業的重要舉措，推進旅游產業轉型升級、提高旅游產業競爭力、推動國民經濟和社會發展的重要途徑，實施山東半島藍色經濟區戰略的重要載體，以及創建全國

精神文明城市，改善城市形象，提高城市吸引力、競爭力的重要內容。省委常委、市委書記李群，市委副書記、市長夏耕高度關注旅游標準化試點工作，多次做出指示，要充分認識旅游標準化工作的重要性，扎實開展各項工作，確保試點任務圓滿完成。市委常委、青島市旅游產業發展工作領導小組副組長臧愛民出席旅游標準化試點啟動儀式并講話，要求全市上下齊心協力抓好創建工作；市委常委、副市長秦敏多次聽取旅游標準化試點工作匯報，定期進行檢查調度、現場督導旅游標準化試點工作。市委、市政府將旅游標準化試點工作列入市旅游業十二五規劃和2011年市政府工作報告，納入市委督查范圍和市政府掛牌重點督查項目，列入全市目標考核內容，有力推動了我市旅游標準化試點工作的落實。

（二）理順運行體制，全市上下統籌聯動。為確保旅游標準化試點工作順利實施，我市及時成立了青島市旅游標準化工作領導小組，市長任組長；專門設立市旅游標準化工作辦公室，下設綜合協調、標準推廣、宣傳活動三個工作部，從市旅游、質監等部門抽調20多人具體承擔全市旅游標準化工作。12區、市政府和20個相關責任部門按照市政府的統一要求，也分別成立了相應機構，為旅游標準化試點工作提供了組織保證。

（三）明確責任分工，確保工作任務落實。為給全市旅游標準化試點工作提供政策指導，我市出臺了《關于加快發展旅游產業若干政策的意見》，明確了旅游產業發展目標和工作重點，確立了旅游業今后一段時期內的的發展方向。印發了《青島市開展旅

游標準化試點、創建全國旅游標準化示范城市實施方案》，明確了試點工作的啟動、實施、評估、迎檢四個階段工作內容、目標要求和工作時限，把試點創建工作目標任務細化分解到市質監局、市發改委、市城鄉建委、市交通運輸委、市農委、市經信委、市商務局、市公安局、市市政公用局等20個政府部門和12區、市政府。為落實目標責任，各相關部門和區市政府分別制定了細化落實措施，保證了試點工作的有效落實。

（四）加大資金投入，確保工作高質量完成。為保證旅游標準化試點工作開展，市政府加大了資金投入，2011年旅游專項資金由過去的一年1500萬元增加到8000萬元，預計2012年將突破1億元。各區、市政府，各相關部門也都加大了旅游標準化試點相關工作的資金投入，自2010年以來，各級政府用于旅游標準化建設資金總額約為1.13億元，完善了旅游服務功能，提高了旅游服務標準，優化了旅游產品結構。

二、明確任務，突出重點，全面落實旅游標準化試點工作 旅游標準化試點工作涉及面廣、任務量大，需要抓住重點，找準切入點，才能有的放矢，以點帶面，迅速展開。結合我市實際，我市重點抓了七項工作：

（一）重點制定旅游標準化建設規劃。規劃是旅游標準化的先導，沒有規劃就沒有方向、沒有重點。標準化試點開展以來，我市分別委托中國海洋大學、青島大學、市技術監督科技信息所，編制了《青島市旅游標準化發展規劃》、《青島市旅游標準化管理辦法》和《青島市旅游標準體系表》，并印發了《青島市全面推進

旅游標準化試點工作實施細則》和《青島市全面推進旅游標準化試點工作指南》，為全行業實施旅游標準提出了指導意見，為開展旅游標準化試點工作提供了依據。

（二）重點加大標準宣貫培訓力度。有培訓才能有骨干，有骨干才能有力度。我們利用旅游系統工作會議，加強旅游標準化知識培訓；及時充實更新青島旅游政務網旅游標準化專欄內容，反映旅游標準化試點工作情況，搭建業內互動互學平臺；搜集整理旅游國家標準30項、行業標準17項、地方標準9項，分門別類編輯印發旅游標準56個、2萬余冊，提供旅游標準化專業知識培訓資料；邀請國家休閑標準化技術委員會魏小安主任、張靈光顧問，云南大學李鵬博士，北京交通大學旅游發展與規劃研究中心王衍用主任，中國社科院旅游研究中心張廣瑞主任等全國知名專家，來青對我市的行政管理層和企業管理層進行了專題輔導和培訓，舉辦各種培訓班50余期，參訓人數8300余人次，培養了旅游標準化試點工作骨干力量；邀請中國海洋大學、旅游與酒店管理學院和省、市質監部門的專家對試點單位從業人員進行專業培訓共計30余期，參訓人數7100余人次。

（三）重點推進試點單位工作。抓試點才能樹標桿，突破“點”才能帶動“面”。按照食、住、行、游、購、娛六大要素，從全市30個業態中遴選了涵蓋高爾夫、游艇、海水浴場、旅游購物、文化娛樂、民族民俗、溫泉旅游、工業旅游等18個業態的67家試點企事業單位，以及市北區、膠南市2個試點區、市。采取試點資格淘汰制，中期評估后，遴選補充了6家試點單位。根據試點

工作不同時期的任務特點，市政府統一對試點涉及的交通、質監、信息、公安、農委、商務、市政、旅游、文化、體育等部門，按業態部署任務，明確細化應貫徹落實的標準種類、數量和評估驗收認定等工作內容。分別召開全市旅行社、旅游景區及星級飯店等工作會議，對試點單位實行分類指導。加大企業標準體系建設力度，采取難題會診、座談交流、專題解讀等形式，邀請北京市質監局、省標準化研究院和市質監局的專家逐個業態進行業務指導，67家試點單位都已建立了適合自身要求的標準體系。港中旅實施標準化管理以來，服務質量和競爭力明顯提升，在全國百強企業中的排名由過去的90多位，提高到現在的33位；嶗山風景區和石老人觀光園通過實施標準化，管理和服務水平明顯提高，分別通過了國家5A級景區和4A級景區評定。

（四）重點組織旅游標準的全面推廣。加強對旅游標準化知識的推廣，才能使全市上下家喻戶曉，形成全社會關注、大眾化參與的良好氛圍。我們在統一組織全行業開展學習培訓和標準宣貫的基礎上，各單位累計組織各種形式培訓2000余次，發放相關標準材料4萬余份；通過網上組織旅游標準化答題等形式推廣旅游標準化知識，全市600余家旅游企業的主要負責人及近5萬名員工參加了網上答題考試；在青島各類報紙刊登旅游標準知識，組織全行業人員進行學習；開展“參加競賽，體驗‘藍海明珠’郵輪風采”活動，分別在《青島日報》、《半島都市報》和《財經日報》等近6種報紙上開展創建全國旅游標準化示范城市知識有獎問答，向獲獎市民贈送2000張價值160元的郵輪體驗票，提高了

市民對旅游標準的知曉度；舉辦全市星級飯店服務技能大賽、導游（講解）員電視大賽等活動，提高了從業人員標準化服務技能；商務、旅游、文化、市政、農業等部門分別組織人員，累計出動檢查人員3000余人次，對近千家涉旅企業進行現場督導檢查；市南區面對旅游企業密集、工作難度較大的局面，抓住旅游標準化試點契機，對轄區內所有旅游企業實施 “無縫隙”宣傳貫徹，全區旅游標準化非試點企業終期評估申報材料提交率已經達到98%，極大提高了全區旅游企業的服務水平。目前，基礎標準，以及旅行社、旅游住宿、旅游景區、旅游餐館等標準在全行業得到全面推廣，標準覆蓋率均達到100%。

（五）重點完善城市旅游服務功能。擁有完善的服務功能才能提供高標準、高質量的旅游服務。2010年以來，我市加大資金投入，按照旅游標準化要求加快旅游基礎設施升級改造，一是加強旅游交通設施建設。投資2200萬元開通沿海一線雙層旅游觀光巴士；投資5300萬元用于交通標志線類設施建設，設置旅游導向牌70余塊。二是加強旅游公共服務體系建設。投資1500萬元建設的集旅游信息、咨詢、投訴、指揮調度等多種功能于一體的青島市旅游公共服務系統已經投入使用，實現與全市交通、工商、城管等部門的聯動，游客在青期間只要撥打12301旅游服務熱線，問題將得到一站式解決；投資1500多萬元新建、改建旅游信息咨詢中心8個；另外，完善了1處主中心、17處分中心的旅游集散服務體系；在公共場所設置觸摸屏200多臺。三是加強旅游廁所建設。投資510萬元新建公廁20座、改造27座；在A級景區內

設置星級旅游廁所98座。

（六）重點加強宣傳發動和氛圍營造。提高大眾關注度，增強大眾參與度，提升大眾滿意度，才能增強旅游標準化工作的效果。結合全國旅游標準化工作會議暨全面推進旅游標準化試點啟動儀式在青島舉行，我市在全行業內組織對全市旅游從業人員進行動員發動后，各級政府、各部門、各旅游企業又進行了層層動員發動，使標準化試點工作全面鋪開。同時，在青島電視臺、青島電臺、青島新聞網、《中國旅游報》、《青島日報》、《半島都市報》、青島旅游政務網等十幾家媒體開設了旅游標準化專欄，以“人人參與旅游，人人熱愛旅游”、“創建全國旅游標準化示范城市，創建工作人人參與 創建成果人人分享”為主題，進行持續宣傳，累計發稿3000余篇；投資120余萬元印發宣傳手冊、宣傳海報、宣傳折頁10萬余份；在機場、主要街道租賃大型LED戶外宣傳屏；在市區主要道路、車站、碼頭設置了標準化宣傳燈桿旗、標語牌；舉辦全面推進旅游標準化試點主題日活動，以“好客山東（青島）休閑匯、創建全國旅游標準化示范城市答謝市民”為主題，向市民贈送旅游雙層觀光巴士票2000張，增強了全市旅游標準化意識，營造了全社會關注創建活動的良好氛圍。

（七）重點開展標準實施評價。標準實施評價是完善落實標準的重要環節，是健全和完善標準體系的重要步驟。我們通過對照評估標準進行自評打分，逐項查找薄弱環節，并結合中期評估省旅游局的反饋意見，對失分項進行梳理，認真組織整改。按業態將需要實施的標準進行分類部署，由相關責任部門和單位按照

責任分工，組織本業態認真貫徹實施旅游國家標準、行業標準、地方標準。同時，注重加強對國家標準、行業標準、地方標準向企業標準的轉化工作，統一組織專家加強對標準轉化的指導，提高了標準實施效果。目前，全行業共制定企業標準13548項。其中，東方飯店制定623項，海情大酒店制定708項，嶗山風景區制定204項企業標準，青啤博物館制定131項企業標準，海信廣場制定144項企業標準。這些標準的制定和實施，極大提高了企業經營、管理水平和服務質量，游客滿意度明顯提升。

三、健全機制，狠抓落實，確保旅游標準化試點任務圓滿完成

為保證旅游標準化試點工作效果，市委、市政府引導各級政府、各部門牢固確立大旅游觀念，堅持用制度運行旅游標準化試點工作，研究出臺了相關政策措施。主要建立了三項機制：

（一）工作聯絡機制。信息暢通、溝通及時才能保證工作扎實落實。堅持每周有調度、每月有安排、每季有檢查，定期向領導小組匯報工作進展情況，便于領導及時決策。各部門、各區（市）建立了標準化工作機構，各試點單位都成立了標準化辦公室，分別設一名聯絡員，負責與市旅游標準化工作辦公室的聯系，每月通過金宏網上報旅游標準化專題信息，以此作為評選旅游標準化示范單位的重要依據。創辦了《青島市旅游標準化工作簡報》，及時向國家旅游局和市政府報送最新動態和工作情況。

（二）政策激勵機制。加大政策傾斜扶持，印發了《旅游標準化試點工作獎勵辦法》，設立134萬元專項獎勵資金，對每個試

點驗收合格單位給予2萬元資金扶持獎勵。創建活動結束后，將對試點工作成績突出的部門、單位和個人進行表彰。印發了《青島市旅游企業標準化評估公告辦法》，將試點和非試點單位的最終評估結果經市政府審核后，在青島旅游政務網向社會公告。市政府相關部門和各區、市也分別出臺扶持政策，市北區、膠南市分別撥付旅游標準化專項資金30萬元和760萬元；嶗山風管局用于標準化培訓、標識標牌、旅游廁所等項目建設資金182.4萬元；我市對農業示范單位扶持80萬元，對創5A級旅游景區的獎勵200萬元；A級旅游景區內達到五、四、三星級旅游廁所標準的單位分別給予5萬元、4萬元、3萬元獎勵，旅行社進入全國百強旅行社的，一次性獎勵10萬元；投資500萬元對企業建設一、二、三級旅游信息咨詢中心，分別給予30萬元、20萬元、10萬元的獎勵，充分調動了試點工作積極性。

（三）考核督查機制。考核監督是促進工作有效落實的重要手段。我們堅持定期召開旅游標準化工作調度會議，及時掌握全市旅游標準化進展情況。市委、市政府將列入重點督查和掛牌督查的旅游標準化創建工作，分別采取市領導親自現場督查、下發《督查專報》和《政務專報》等形式定期督導工作落實情況。分別制定了對試點和非試點單位的考核評估辦法，由市政府督查室會同市旅游標準化工作辦公室組織對創建工作進行督查考核。同時，積極邀請市各新聞媒體參與督查，促進工作有效落實。

四、發揮優勢，彰顯特色，旅游標準化試點實現創新突破 參加國家旅游標準化試點過程中，我們緊密結合青島市優勢

特色，不斷加強探索研究，積極開展創新實踐，努力在六個方面實現了突破：

（一）在制定地方特色標準上實現新突破。青島作為海濱旅游度假城市，半島藍色經濟區的核心城市，突出發展了海上旅游、度假旅游、文化旅游、鄉村旅游等旅游產品。為了突出海洋特色，在已經制定我市《高爾夫俱樂部旅游標準》、《游艇俱樂部旅游標準》標準的基礎上，重點制定并頒布了《青島市海水浴場管理與服務規范》、《青島市海島旅游管理規范》、《青島市旅游碼頭管理與服務規范》三個地方標準，填補了全國海濱旅游標準的空白，為規范提升我市海濱旅游管理水平和質量，促進海洋產品開發，起到了積極的推動作用。三個標準的實施，使極地海洋世界、海底世界和銀海格曼游艇俱樂部的服務質量全面提升、經濟效益大幅提高。2010年研究制定了青島市娛樂業場所服務規范，格萊美和凱歌美兩家量販式KTV通過實施運行，進一步規范了服務和管理。研究制定的《旅游景區服務規范》和《星級飯店中餐服務規范》，已于去年12月10日頒布實施；《青島市會議服務標準》已完成立項，正準備組織專家評審，將于明年頒布實施。市北區針對特色街區旅游，研究制定并頒布了《啤酒街餐飲服務規范》、《天幕城經營者服務規范》等5個地方標準，并指導和促進青島臺東商業步行街、青島啤酒街、青島紅酒坊特色街率先獲青島首批“山東省旅游休閑購物街區”，青島葡萄酒博物館成為國家AAAA級旅游景區。

（二）在創建企業標準體系上實現新突破。堅持政府引導、部門協調、企業自主、政策扶持的原則，自覺把創建標準體系作為試點工作重點。主動與國家、有關省市標準化專業機構聯系協調，幫助企業建立信息合作關系。通過加強宣傳引導，提高了企業創建標準體系自覺性；通過理論研討、座談交流、邀請專家輔導等形式，解決了創建標準體系的技術難題。體系創建中，我們加強研究探索，在旅行社中選定港中旅為試點先行單位，請市技術監督科技信息所協助建立標準體系，形成該業態體系模板后，在其它試點旅行社推廣。在星級飯店中選定海情大酒店、東方飯店、快通國際酒店，在景區點中選定青啤博物館、海濱風景管理處為先行單位，委托山東省、市標準化專家進行指導，較好地把國家和行業標準轉化為企業標準，構建了突出企業特色的標準體系，起到了示范帶動作用。目前，全市67家試點單位中7旅行社、8家景區、8家飯店，以及特色街區、購物場所、農業生態旅游、文化娛樂場所、溫泉旅游等44家相關企事業單位，全部創建了標準體系，為提升旅游業整體水平、強化企業管理、促進企業可持續發展打下堅實基礎。其中，青啤博物館的標準體系結構合理、層次分明，適用性、可評價性強，各項指標達到較高水平，贏得了國家級評審員的高度評價。

（三）在探索試點評估方法上實現新突破。為探尋一套適合我市試點工作評估方法，在國家旅游局的支持下，聘請3名國家級旅游標準化評審專家，在試點后期對部分試點單位進行終期評估，組織本市旅游標準化工作骨干現場觀摩評審全過程，較好地培養了本地評審隊伍。在此基礎上，分別制定了我市旅游標準化

試點企業、非試點企業評審辦法，設計了一套青島市旅游標準化試點企業終期評估文本格式。11月上旬，分20個現場評估組和2個資料評審組，集中力量對所有試點單位進行了嚴格評審，擬制了《青島市旅游標準化試點企業標準認定報告書》，報國家旅游局同意后，對15個標準涉及53家認定單位進行了全面認定，形成了完整的評審和認定檔案。經自查評估，全市旅游標準化試點共得963分。

（四）在總結推廣試點經驗上實現新突破。為學習借鑒先進經驗，市政府先后三次組織部分責任部門及試點企業到國內、外旅游標準化先進城市進行學習考察，吸取了經驗，增強了工作的責任感和緊迫感。進入試點中期，組織同業態試點企業進行相互交流學習，將工作進展快的試點企業與基礎較差、進度較慢的單位結成幫學對子進行對口幫帶。為進一步提高創建效果，今年10月19日，在快通國際酒店召開了現場觀摩會，統一了標準，交流了經驗。為發揮典型示范作用，10月29日組織召開全市旅游標準化經驗交流會，總結推廣了市北區、膠南市發揮政府職能，全面協調推進試點區（市）試點工作和萬達艾美酒店將國際品牌貼近當地市場、按標準化要求完善企業標準體系，東方飯店自覺運用標準準化手段突破制約老企業經營難題，港中旅用標準化方法解決制約旅行社行業發展瓶頸，青啤博物館在高標準建立有效適用的企業標準體系，海濱風景區有效實施四級旅游標準、提升景區管理服務水平等 12個不同類型、不同側面的經驗，推動了全市試點工作快速發展。

（五）在創建旅游行業品牌上實現新突破。按照市政府的創建工作目標，我們把培育旅游行業品牌作為試點重點任務，圍繞建設國際海濱旅游度假中心，整合和傳承奧運文化，著力打造“帆船之都”品牌；整合我市旅游度假區資源，著力打造“度假天堂”品牌；整合嶗山資源，著力打造嶗山“道教文化”品牌；圍繞百年啤酒文化，著力打造“青島國際啤酒節”品牌。結合標準化建設，在對已經培育的交運公司“情滿旅途”、海景花園大酒店“親情一家人”和港中旅“精彩世界”等旅游服務名牌加大宣傳推廣的同時，挖掘培育了即墨溫泉旅游度假區“藍色硅谷、養生福地”和青島啤酒博物館“激情多彩、情醉百年”等新的旅游服務品牌。

（六）在旅游綜合效應上實現新突破。通過旅游標準化試點工作的開展，推動了我市旅游服務質量和管理水平整體提升。一是旅游環境秩序明顯改善。結合創建全國精神文明城市，全市開展大干200天綜合整治活動，開展了全市范圍內旅游市場秩序治理整頓，清理旅游景區私搭亂違章建筑建、廣告牌等120多處，規范了旅游市場秩序，改善了旅游環境。兩年來沒有發生旅游安全責任事故，游客滿意得到提高，投訴率明顯下降，全市旅游標準化試點單位零投訴率達98%。二是城市知名度進一步提高。2010年，我市在中國旅游協會、國家標準委、人民網等單位聯合評選活動中，榮獲“中國最佳休閑城市”稱號；在攜程網全國評選中，我市榮獲“十大中國最佳旅游目的地”。2011年，我市獲得中國最佳休閑城市第一名殊榮。三是企業品牌影響力和競爭力明顯提高。隨著旅游標準化試點工作的逐漸深入，全行業管理、經營、服務

第三篇：服務標準化試點評估準則

服務標準化試點評估準則

（試行）

第一條 為推動服務標準化試點工作，提高服務業標準化水平，保障服務標準化試點評估工作的有序開展，制定本準則。

第二條 服務標準化試點評估工作要圍繞《關于推進服務標準化試點工作的意見》，按照推進服務標準化試點工作的總體要求開展。

第三條 服務標準化試點評估工作由省級標準化主管部門會同有關行業主管部門負責，同時應積極發揮中介組織和行業協會的作用。

第四條 試點期滿，試點單位可按照《服務標準化試點評估計分表》自查，自查合格的可向省級標準化主管部門提出評估申請。

第五條 試點單位三年內如發生過重大質量、安全、環保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第六條 評估組由有關方面的專家和管理人員組成，成員一般為3-5人。

第七條 評估組依據評估計分表對試點單位進行現場考核評估，并根據試點單位的實際情況制定評估方案。

第八條 現場考核評估程序：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關事宜；

（二）評估組聽取試點單位工作匯報；

（三）查閱必備的文件、記錄、標準文本等資料；

（四）考核服務現場；

（五）隨機調查消費者滿意程度；

（六）依據評估計分表進行測評；

（七）形成考核評估結論；

（八）評估組向試點單位溝通評估情況，提出改進意見和建議。

第九條 評估組向省級標準化主管部門提交試點單位評估報告以及考核評估結論。一般現場考核評估得分達到80分以上的試點為合格。

第十條 省級標準化主管部門會同有關行業主管部門，根據評估報告、考核評估結論和申請材料，確定并公布試點評估結果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，對通過評估的試點單位頒發“服務標準化單位”證書。

第十一條 “服務標準化單位”證書有效期為三年。到期須重新申請，并由原發證部門認定。

第十二條 試點合格單位，一經發現與標準不符或給消費者帶來利益損害的行為時，發證部門可視情節作出書面警告、通報批評，直至撤銷證書的處理。證書被撤銷的，兩年內不得重新申請試點。

第四篇：會展評估

會展評估——中國會展業發展的必由之路

中國的會展業發展到現在，取得的成績是有目共睹的，2008年北京奧運會和2010年上海世博會的舉辦，更足以讓世界仰慕中國。無庸質疑，會展產業巨大的經濟效益和對地區經濟的拉動作用，已經越來越受到各地政府的重視，并把發展會展業列為城市規劃當中。然而，透過現在我國會展經濟的繁華景象，相關的問題也就章顯出來，在政府主導會展經濟的體制下，會展的市場化運作模式的主動性和積極性難以得到調動，難以形成良好的競爭機制，政府包辦展會也不利于會展人才的培養。政府這種既是運動員，同時又是教練員、裁判員的形式讓一些民營會展企業無所適從，因為得不到政府的有力扶持而難以發展壯大。而且，由于沒有相關規范的政策和制度出臺或出臺的制度不完善，在會展業豐厚利潤的驅使下，各種展會紛紛登場，由于辦展資質、辦展實力良莠不齊，導致會展市場一時間魚龍混雜，一些投機者打著會展的旗號，進行灰色運作，以“打快拳”的方式，欺騙展商，獲取暴利，嚴重擾亂了會展秩序，破壞了城市的展覽信譽度。因此，會展業要發展，規范會展市場是當務之急。

目前，會展業內專業人士已經達成共識：我國會展業未來的發展方向品牌建設已經成為必由之路。而會展品牌得以樹立很大程度上要通過各種評估和認證。到目前為止，我國展會評估工作還是會展行業內的一塊處女地。此前，雖有些會展機構對展會進行量化分析，可要么是展會主辦者為自己的展會做總結；要么是用于對展會劃分等級，側重于展會的規模影響；要么只局限于一時一地的展會。真正有著客觀的身份，對展會的整體進行評價，并把展會和整個產業大環境聯系起來的會展評估機構和形式還很缺乏。在當前，會展評估的優勢還體現的不夠明顯，隨著會展業的逐步發展和成熟，展會評估機制一定會越來越受到重視。

一、會展評估的發展現狀

什么是會展評估？會展評估是對會展活動的展覽環境、工作效果等方面進行系統、客觀、真實、深入地考核和評價，并作出權威的反饋。它是會展整體運作管理中的一個重要環節。是對主辦單位、參展商和會展主管部門三方負責的執行性活動。當前，會展評估在世界會展經濟發達國家已經相當成熟，在這些國家通常是全國性統一的行業機構從事展會的評估、認證工作，對各類數據進行審核認證定期公布認證結果為會展業內和其他相關機構提供比較分析。德國被公認為世界展覽王國，在世界上營業額最大的10家會展公司中，德國就有6家；全世界重要的150個專業展覽會中，有120多個是德國舉辦的。目前，德國共擁有室內展出面積240萬平方米，約占世界展覽總面積的20%，全球5大展覽中心中有4家在德國（杜賽爾多夫展覽中、心漢諾威展覽中心、科隆展覽中心、法蘭克福展覽中心）。德國會展業成功的一個關鍵因素就是組織模式、產業結構的成功。還有一點是不容忽視的，就是德國會展的評估體制。

德國的會展評估是由專門的第三方機構來承擔的，即FKM(Gesellschaft zur Freiwilligen Kontrolle vonMesse-und Ausstellungszahlen)公司。其主要業務就是制定統一的展覽會相關指標統計審核標準，促進會展數據的透明度和真實性。FKM隸屬于德國展覽與博覽會協會（AUMA）。其成員都自覺遵守相關規定，按照規則和標準申報展覽會統計數據，接受FKM組織的專門數據審計，保證在任何場合和情況下所使用和發布的展覽會統計數據均與FKM公布的統計數據相一致，一般德國展會推廣方面都會有標記該展會是否經過FKM審核。

目前國內的會展評估狀況十分混亂，會展的數據申報工作存在非常大的漏洞，很多數據被虛報瞞報，無從監督。而會展評估要保證公正權威關鍵是所取得的數據的可靠程度。許多會展主辦單位只是把自家展會的相關數據整理后對外界公布，而對展會項目進行評估的人員多為展會主辦單位的工作人員，這就使展會的評估難免受到企業內部因素的影響，在對展會評估的數據乃至結論上會有一定的主觀傾向，喪失了應有的客觀性、公正性。俗話說：自己的刀難削自己的把，這種自產自銷的評估模式對會展將來的發展是十分不利的。同時，各家單位評估的角度、依據和方式方法并不統一，所得出的結論也不具備可比性，這也必然會失去評估的意義。

二、會展評估對于我國會展業發展的積極意義

（一）、會展評估對展會主辦單位（包括政府部門）而言，可以根據相關的展會評估結果來客觀理性地分析、評價當前的展會市場環境和走向，為今后展會項目的市場開發、運營管理提出相應的建議。展會主辦單位可根據每次評估的結論和建議，及時調整會展發展方向、運做管理方式等，揚長避短，來完善自己的展會品牌。

（二）、對會展行業主管部門而言，可以根據相關展會評估的標準、結論來制訂會展行業發展的行業規章和制度，并可對一些評估良好的展會項目進行重點扶持，幫助它們做強、做大以形成品牌優勢，反之，對一些評估差，缺乏市場前景甚至重復舉辦的展會，予以嚴格控制以達到規范會展市場秩序和行業競爭的目的。

（三）、對于參展商而言，可以通過評估結果掌握展會的真實情況，從而對是否參展進行客觀理性的判斷。現在，由于辦展的“門檻”相對較低，導致展會泛濫，重復辦展，多頭辦展的現象屢見不鮮，作為企業，每年都會接到很多展會的邀請函，選擇參加哪一個展覽，怎樣識別是李逵還是李鬼，成了企業和商家頭痛的問題，如果有了規范的、客觀的評估報告，企業就可以為自己是否參展找到客觀的依據，避免出現很多負面的問題。

三、建立會展評估體系的基本要求

一套標準、一個機構、一次定位。目前，全國各省會城市或會展相對發達的城市都相繼成立了會展管理機構和會展協會，管理該市的會展行業，但是，各地的會展協會名字各不相同，管理機構有叫“會展管理辦公室”的；有叫“會展業發展辦公室”的；有叫“會展活動辦公室”的；有叫“會展業領導小組”的；還有叫“會展業協調辦公室”和“節慶會展工作領導小組”等等。行業協會的名稱也不統一，例如“會展協會”、“會展業協會”、“會展行業協會”、“展覽業協會”、“會議展覽業協會”等，名稱不統一，在管理上也是“各自為政”的狀態。迄今我國還沒有全國統一的會展協會或會展管理機構，全國性的會展組織一個是“中國展覽館協會”，另一個是“中國會展經濟研究會”。但前者的業務范圍主要側重與展覽場館和展位搭建領域，該協會成立已經20余年，算是資格比較老的會展行會組織，而由于我國會展協會的缺位，中國展覽館協會的作用和影響力已經滲透到會展業的其他鏈條中，加之其會員的日趨多元化，它已經承擔了會展協會的部分業務，但是由于該協會本身設置及名稱的局限，還不能完全擔任展覽業協會的角色。后者“中國會展經濟研究會”是國家商務部下屬的會展行會組織，由于成立時間較短，而且注重的是會展學術研究，其管理作用和影響并不明顯。兩個行會組織有著不同的章程和行業準則，也就無法形成“拳頭”的力量。而在德國，每年盡管有多達140余個國際展覽會，但是在德國展覽委員會（AUMA）等權威行業協會的統一協調下，各展會的目標非常明確，有條不紊。德國會展管理的規范化得到了世界的公認。所以，只有建立全國統一的管理機構或部門，才能制定規范權威的管理條例和辦法，也就能增加會展機構的公信力。再者還需要打破一次評估，終身有效的做法，要采取“有效期”制度，兩年或五年一個有效期，一次定位只在規定期限內有效，到期再重新評定，這也便于老牌會展企業自身的更新和新興會展企業的成長。

四、建立會展評估體系迫在眉睫

現在我們提起會展，給人的直覺就是很混亂，起初會展業在政府的直接參與下轟轟烈烈的場面漸漸消退，人們逐漸開始用理性的視角去審視當前的會展業：各自為政，單打獨斗的會展已經沒有活力，社會需要的是全國性的、世界性的大會展，需要的是一種良性的運營機制和保障。我國有很多好企業和好的項目需要走出國門，而國外的企業也已經看好了中國龐大的展覽市場。這就需要有一個規范的統一的評估體系的出臺。有一組數據很值得我們反思：2004年，中國大陸赴德參展的企業達7014家，比2003年同比增長34%。近幾年，中國赴德參展的企業數量保持在20%到30%的增長率，中國展商2004年數量比4年前增長了兩倍多，2000年為2200多家，在各國中居第10位，而目前中國已經超過英國、美國、意大利等傳統參展大國，一躍成為第一大海外展商來源國。這種趨之若騖的現象反映出德國會展的品牌效應，因為許多企業決策者都評價說德國展覽會是他們作出購買決定的最重要依據。而德國會展的品牌樹立則得宜于專業權威的評估機構—FKM。德國人并沒有把所有國際性展會都打上國際認證的烙印，因為有FKM認證就已經足夠了，這就是“德國特色”。雖然它也是UFI的成員。由于我國沒有這樣的權威評估機構，所以我國的展會和會展企業要和國際接軌，打造品牌就要尋求加入UFI，只有這樣才能被國際認可。

但是，UFI認證并非沒有缺陷，也不完全適合我國的會展業發展。例如加入時缺少明確的審核機制，只需申請方提供相關的數據資料即可。我國的會展是在社會主義體制下的會展，在其發展過程中必然有自己的特色，所以完全依賴于西方體制框架下的模式并不合適。培育具有本土特色的評估體系，打造符合我國國情和會展經濟發展現狀的評估機構則是首選之舉而且迫在眉睫。正如2006年2月18日在中國會展經濟研究會成立大會上商務部研究院副院長沈丹陽博士說，“展會評估標準和會展業的行業標準已成為業界的迫切需要。”

五、會展評估機構的模式

在前面強調的政府主導型會展的缺陷并非要政府部門完全淡出會展行業，實際上世界各國的會展都離不開政府的參與和支持。主要是政府在會展領域的職能要轉變，給會展企業以更大的自主權，使其放開手腳，同時又可以減少會展企業對政府的過度依賴。政府只需政策和資金以及協調相關部門上予以支持。

我國的會展業雖然起步晚，淡畢竟在逐漸發展和成熟，所以展會評估機構的模式可以分為三個階段：

（一）、初級階段。也就是現階段，可以采取由政府組建會展評估機構，因為會展評估，最重要的就是其部門的權威性和公信力。雖然完全獨立的第三方作為會展評估機構是最佳選擇，但由于我國會展業起步晚、體制不完善等不爭的事實，可以說還離不開政府的支持，建立完全獨立的第三方評估機構還不成熟，所以政府要不當運動員，只當教練員和裁判員，畢竟政府的公信力和權威性是被普遍認可的，再結合我國會展產業當前散亂的粗放型現狀，由政府組織會展評估機構，有利于規范會展市場、樹立展會的品牌形象，打造品牌展會。

（二）、過渡階段。也就是發展階段，在這一階段我國的會展業進一步發展，行業自律性有了明顯的提高，因此可以逐步淡化政府角色，使政府指導行業協會并與行業協會共同管理會展評估工作，逐漸強化和扶持行業協會的權威性。

（三）、最終階段。也就是成熟階段，我國會展業的發展已經趨于成熟，行業發展已經相當規范，會展企業的自律性顯著提高。在這一階段政府可以淡出會展評估領域，只是對會展業進行宏觀調控，會展行業協會成立專門機構，獨立行使評估權力，保證評估結果的客觀性、公證性和權威性。

說明一點：關于會展評估的標準，國外的經驗只能借鑒不能照搬。因為國外的會展評估標準一般都是單一的經濟目標，而對會展業的影響在我國除了經濟因素外，還有政治、文化等多方面的問題，因此，我國的會展評估影響面更為廣泛和深入，一定時期內中國的會展評估要做到非常公證和客觀是很難的。另外，我國會展業人才匱乏、尤其使專業評估人才更是鳳毛麟角，這也是制約我國會展評估業發展的因素之一。

國際金融危機下 中國展會也要搭界營銷

國際金融危機下，國內會展業日子也不好過，原來各個城市風風火火的會展經濟都不同程度地受到損傷，大的展會縮水，實力不濟的展會被取消，許多組展公司都是咬著牙關等到會展業的春天的到來。

變則通。在目前的經濟形勢下，許多原來看起來利益不相關聯的企業都聯合起來，抱團過冬，由此我們可以看到許多“搭界”現象，各種產業鏈聯合體、異業聯盟都如雨后春筍般冒出來。

同樣，展會也要熟運用“搭界營銷”。會展營銷專家李恒認為，所謂展會的搭界營銷，是指不同行業但觀眾資源重疊的展會，可以采取同期同地舉辦，或者聯合舉辦的策略。比如說，從今年深圳會展中心的展會排期看，五月及八月以消費類展會的搭界營銷是可圈可點的。

如5月1至5日間同期舉辦的展會有2009中國（深圳）春季房地產交易會暨2009中國（深圳）城市土地展、粵（深）港外貿內銷商品展銷會暨09深圳購物節、第三屆深圳性文化節---生殖健康及成人用品展覽會；而8月7至11日將同期舉辦的展會有：深圳國際結婚展暨2009深圳婚慶文化節、2009（秋）深圳國際家紡布藝展覽會、2009深圳(國際)文具現代辦公博覽會、首屆深圳動漫節。

由此我們可以看出，展會的搭界營銷，實現連體策略，實在是好處多多。

一、可以充分解決觀眾資源的問題。展會作為立體化的推廣平臺，一端連著參展商，一端連著參觀商，而參觀商數量多、質量高是衡量一個展會是否成功的重要標志之一。特別是消費類展，人氣更顯重要。可以看出，五月份的展會唱主角的應是具備相當影響力的房產展，但是內銷產品展及性文化展湊上去也不錯，因為他們的觀眾是集中的、一致的。而八月份的展會安排也更巧妙，來的都是年紀相當，愛好趨同，而且消費力高的一群人，看完結婚展后可以看看布藝合不合適家居，過完動漫癮，也可以去逛逛“文具市場”，這樣是一舉多得了。

二、可以極大地降低運營成本。展會的宣傳成本是組展商最為頭疼的事，不宣傳，沒有人來，宣傳，成本高。從宣傳角度上講，如果能夠達成聯合宣傳的意向，則一家宣傳可以解決幾家的問題，打個比方，婚慶展的門票上就可以標注下家紡展，而動漫節也不妨和文具展聯手推廣。另一方面，由于安全等因素，目前的展會基本上都需要裝安防系統，如果一家單獨裝，成本委實太高，完全可以幾家聯合起來，這樣成本會大大下降。

三、可以促進行業企業的縱深合作，提升行業整體水平。目前就深圳而言，真正意義的組展公司也不過幾十家，但就是這幾十家也基本是老死不相往來。目前，真正有意識“搭界營銷”的展會企業不多，更多表現的是無意識的“被搭界”，如“以小傍大”或者制造噱頭等。其實，經濟危機下展會企業更應抱團過冬，深度合作。由于我國會展業發展時間短，內外競爭相當激烈，發展環境也不成熟，搭界除能實實在在地解決成本上的問題外，更能取長補短，互相促進，共同成長，提升整個行業的素質，在這方面深圳的車展做得相當出色。從三展合一，鑄成國內第三車展，到今年與香港工展會聯合辦展，無不顯現出“搭界營銷”的魅力，確實可以給眾多展會以借鑒。

第五篇：國家服務業標準化試點評估計分表要點范文

國家服務業標準化試點評估計分表

項 目 分項 內容和分值 要求

評分標準 得分 備注

a 有領導機構和工作機構成立的有關文件，1分；

一、標準化工作基本要求（141標準化領、領導機導機構和工作機構 構。

b 領導機構和工作機3分

構應職責、權限明確，并經最高管理者授權，分； 分）

1c 領導機構和工作機

構的工作有成效，1分。

a 制定工作規劃，明確試點內容、目標和總體要求，1分；

b 制定試點實施方案，對總體目標進行分解，明確階段目標、工作步驟和保障制定工作計劃、規劃和實施方案，利用會議或其它有效形式進行廣泛、組織動員，組織管理工作 有關部門（或單位）有計劃、有步驟地開展服務標準化活動。措施，1分；

c 建立明確的監督檢查6分 制度（園區試點、區域試點或行業試點內各相關單位還應簽訂共同遵守的標準化公約或責任書，建立協調自律機制）

21分；

d 制定標準化管理辦法或標準，1分； e 試點各部門（或園區、區域、行業內各相關單位）應制定相應的工作計劃，任務明確，責任到人，1分；

f 召開動員大會或采用

其它形式進行廣泛動員，1分。

各部門（各a

單位）應有專（兼）職標準化人員，并經過培訓，具備與其工作相適應的標準化知識，職責、權限明確，標準化意識較強。

3、標準化人員和員工標準5分 化意識

項目

二、服務標準(47分

有相關文件或材料明確專（兼）職標準化人員，且配置滿足工作需要，1分；

b）有專（兼）職標準化人員接受培訓證明材料，或具備與其工作相適應的標準化知識的有關證明材料，1分；

c 有明確專（兼）職標準化人員的職責、權限的文字材料，1分。

d 員工了解標準和標準化，能自覺按標準要求開展

服務工作，2分。

國家服務業標準化試點評估計分表（續）內容

分項 和要

分值 評分標準 求

包括服務名詞

1術語、服務基礎標、服服務分務基礎標類、服

3準齊全，能分

滿足企業需準

務標準的類要，3分。

型、文件編寫

得分 備注

1、此類標

準，可根據企業實際需要選定，如確不需要，不予扣

2、服務質量標準

3、服務管理標準

4、職業資質標準

要求以及標分。

志、圖形符號等方面的通用

2、在編寫

標準。

時，此類標準可根據需要合并編寫，但要求不變。

針對服務a 每個具體的服 的固有特務項目都有相應的性滿足要求的程質量標準，3度，以及描述服務提供過程5分；

分

所用的方b 服務質量標準

法和程序制定標能全面、客觀地衡準。

量服務質量，2分。

a 企業的經營、生產、質量、設施設備、原材料采購、安全、針對企業資源（能源）、信的各項管息等方面的管理標

理事項制定的標5分 準齊全，3分；

準。

b 服務管理標準

內容完整，滿足企業需要，2分。

a 從事不同服務

工作或服務項目的人員都有相應的標準，服務人員標準

針對從業齊全，人員的職1分；

業素質、職業行為、工種3分 b 職業資質標準

類別等要明確規定了從業人求制定標員的職業素質、行準。

為和工種類別、工種執業資質等方面的要求，內容完整、合理，且符合國家有關行業資質的規定，2分。

a 經營場地、設

針對服務設備、設施、用品配置基本條件和數量、環境條件等方面制定的標準。

備、設施、器材、用品配置、環境條件、安全防護措施等方面的標準齊

5、服務提供能力標準

5分 全，3分；

b）服務提供能力

標準內容完整，滿

足企業需要，2分。

國家服務業標準化試點評估計分表（續）

項目 分項 內容和要求

分值 評分標準 針對服務產品和服a 安全、衛生和服務人員健康等方面的標準齊

二、服

6、服務務提供過

全。3分；

務標準安全衛生程應具有

5分

（續）標準 的安全、衛生要求b 安全、衛生標準各項制定的標規定完整、適用，2準。

分。

得分 備注

1、此類標準，可根據企業實際需要選定，如確不需要，不

予扣

分。

2、在編寫時，此類標準可根據需要合并編寫，但

要求不變。

a 環境保護標準齊全，滿 按照國家法律、法

7、服務規對環境環境保保護方面護標準 的規定，制定和采用相應標準。

對于技術性較強的服務項

8、服務目，應制工藝、定科學的流程標工藝、流準 程標準，保證服務的最終質量。

與服務質量密切相

9、崗位關的重要標準 崗位應制定相應的崗位標準。

足企業需要，2分；

b 環境技術標準符合國家法律、法規和強制性標準要求，2分； 6分

c）環境保護標準對污染物（包括噪聲）排放限值、提供服務物品環保要求及自然、生態環境的保護要求等方面作出明確規定，2分。

a 有工藝要求的服務項

目，對關鍵工序制定工藝標準，2分； b 工藝標準對各工序操作前的準備、操作步驟、注意事項、操作環境及8分 工具、設備等做出明確

規定2分； c 服務流程標準內容完整，服務程序、服務過程各個環節的要求齊全，滿足服務活動要求，4分。

a 各類人員應有崗位標

準，職責明確，2分；

b 崗位標準應貫徹服務質量標準、管理標準、職業資質標準、安全衛7分 生標準、環境保護標準

和工藝流程標準的有關要求，3分； c 崗位標準內容完整，標準之間相互銜接、協調，1分；

d 有考核程序和獎懲辦法，1分。

國家服務業標準化試點評估計分表（續）

項目 分項

內容和要求

三、標準實施與持續

1、標準改進實施 標準的宣貫和培訓。

（19分）

a 有標準實施的措標準實施，1分；

施準2分

備。b 具備標準實施的必要條件，1分。

a 有標準實施記錄，3標準實分；

施情況 6分

b 檢查服務過程中標準的執行情況，3分。

a 有標準實施檢查的制度，1分；

b）有標準實施檢查的機構和人員，職責、權限明確，1分；

標準實施檢查 4分 c 有開展標準實施檢查工作計劃（或日常檢查程序），1分； d 有標準實施檢查記錄和問題處理的記錄，1分。

分值

評分標準

得分 備注

a 有宣貫培訓記錄，全員參訓率達到80％以上，1分；

3分

b 各崗位人員能掌握相關標準，具有一定標準化知識，2分。

不斷完善服務標準，2、持續增強標改進 準化工作有效性。

a 建立服務標準化工 作持續改進的程序或制度，2分；

4分

b 有持續改進的工作方案或計劃，1分； c 有檢查、評審、糾錯等持續改進的記錄，1分。

四、績效評估

1、服務顧客滿意度（20質量 分）

5分

顧客滿意度達到90％ 以上得5分，達到80％以上得4分，達到60％得3分，顧客滿意度達不到60％不得分。

品牌效應 5分 國家級知名品牌得5分，省級知名品牌4分，地（市）級知名品牌得3分。

經濟效

2、效益 益

5分

比試點前提高10％以 上得5分，提高5％得3分。

社會效益 5分 有證據表明社會效益顯著提高的得5分。

注：

1、表中各項應具備而不具備的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得負分；確不需具備的項目，不扣分。

2、知名品牌的認定：以各級政府及有關部門頒發的“服務質量獎”、“服務名牌”等為依據。

3、顧客滿意度測評：參照《顧客滿意度調查方法》進行。