第一篇：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估工作程序和內(nèi)容

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估工作程序和內(nèi)容

一、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估工作程序

評(píng)估工作大致分為6個(gè)工作階段：

1、召開(kāi)首次會(huì)議：

a、對(duì)參會(huì)人員的要求。

試點(diǎn)單位的主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員；相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人；各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)人。

b、對(duì)會(huì)議內(nèi)容的要求。

首先，會(huì)議應(yīng)由省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)主持，包括介紹參會(huì)人員、請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)講話、介紹評(píng)估組專(zhuān)家、推薦評(píng)估組組長(zhǎng)等。二是評(píng)估組組長(zhǎng)安排驗(yàn)收工作，將評(píng)估工作方案做簡(jiǎn)要介紹。三是由試點(diǎn)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)人做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作匯報(bào)。

2、審核文件資料：

試點(diǎn)單位應(yīng)提供下列文件資料。

a、驗(yàn)收手冊(cè)：

內(nèi)容包括試點(diǎn)單位開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作以來(lái)下發(fā)的文件、標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖、試點(diǎn)單位組織機(jī)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)目錄明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量匯總表等。最好，提供服務(wù)流程圖，便于標(biāo)準(zhǔn)體系及標(biāo)準(zhǔn)審核用。售后服務(wù)流程.jpg智能家居設(shè)計(jì)流程.jpg

b、標(biāo)準(zhǔn)文本：

標(biāo)準(zhǔn)目錄明細(xì)表中的所有標(biāo)準(zhǔn)。可以是紙版和電子版。

c、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行記錄：

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中的記錄，即貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的證明性記錄。

3、查看服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)：

主要從服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、設(shè)施設(shè)備和物品的擺放與使用、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化在現(xiàn)場(chǎng)的體現(xiàn)等幾個(gè)方面來(lái)考核。

4、匯總評(píng)估意見(jiàn)：

評(píng)估組根據(jù)審核的文件資料和現(xiàn)場(chǎng)核查的結(jié)果，經(jīng)討論形成最終評(píng)估結(jié)論，并填寫(xiě)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估報(bào)告》和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估積分表。

5、與試點(diǎn)單位溝通評(píng)估情況：

評(píng)估組向試點(diǎn)單位溝通評(píng)估情況，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。最終與試點(diǎn)單位對(duì)評(píng)估結(jié)果，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議達(dá)成共事。

6、召開(kāi)末次會(huì)議：

末次會(huì)議參加人員同首次會(huì)議；由評(píng)估組組長(zhǎng)反饋評(píng)估結(jié)果，宣讀評(píng)估報(bào)告；由試點(diǎn)單位的領(lǐng)導(dǎo)做表態(tài)發(fā)言；由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講話。

二、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估主要內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估的主要內(nèi)容包括“審核文件資料”和“查看服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)”。

1、審查文件資料

內(nèi)容包括試點(diǎn)單位開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作以來(lái)下發(fā)的文件、標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖、試點(diǎn)單位組織機(jī)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)目錄明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量匯總表等。

a、試點(diǎn)單位開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作以來(lái)下發(fā)的文件：

如成立由主管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組文件；確定試點(diǎn)工作的具體目標(biāo)，編制的試點(diǎn)實(shí)施方案；結(jié)合實(shí)際制定的試點(diǎn)工作的規(guī)劃計(jì)劃、實(shí)施步驟和保障措施；協(xié)調(diào)部門(mén)分工，分解目標(biāo)和任務(wù)，督促任務(wù)落實(shí)有關(guān)文件等。

b、標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)情況。

按照GB/T2442.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》的要求，試點(diǎn)單位建立的標(biāo)準(zhǔn)體系是否科學(xué)合理。

按照標(biāo)準(zhǔn)要求，試點(diǎn)單位應(yīng)建立起包括“服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系”在內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)體系。其中“服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系”主要涵蓋標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)、符號(hào)和標(biāo)志、數(shù)值和數(shù)據(jù)、量和單位及測(cè)量單位等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)。“服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系”主要是涉及試點(diǎn)單位服務(wù)保障環(huán)節(jié)的內(nèi)容，涵蓋人力資源、財(cái)務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備及用品、環(huán)境、安全與應(yīng)急、能源、合同、職業(yè)健康和信息管理等方面標(biāo)準(zhǔn)，是針對(duì)服務(wù)后臺(tái)保障環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)集合。“服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系”主要是涉及具體服務(wù)過(guò)程的內(nèi)容，涵蓋服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)評(píng)價(jià)等方面標(biāo)準(zhǔn)，是針對(duì)具體服務(wù)提供過(guò)程制定標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)集合。

c、標(biāo)準(zhǔn)文本的情況。

標(biāo)準(zhǔn)文本是否完整有效，是否全面覆蓋試點(diǎn)單位經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)全過(guò)程，不能存在標(biāo)準(zhǔn)盲區(qū)。抽查標(biāo)準(zhǔn)文本編寫(xiě)是否符合GB/T2442.3-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)》的要求。

d、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施運(yùn)行記錄情況。

按照GB/T2442.4-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與評(píng)價(jià)》要求進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行是否完整，整改文件資料是否齊全等。并評(píng)估其自我評(píng)價(jià)的有效性。其中，應(yīng)突出關(guān)注服務(wù)單位對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)；組織標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)情況記錄；開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和實(shí)施效果的評(píng)價(jià)；各階段工作的總結(jié)。

2、查看服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

主要查看服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的秩序，標(biāo)準(zhǔn)化在現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)的痕跡有多少；標(biāo)志標(biāo)示是否規(guī)范，設(shè)施設(shè)備使用是否正確，物品的擺放是否整齊合理；抽查部分服務(wù)人員服務(wù)行為、態(tài)度和質(zhì)量的一致性；與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行溝通以了解其對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)知程度；隨機(jī)調(diào)查消費(fèi)者滿意程度等。通過(guò)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的核查，驗(yàn)證服務(wù)過(guò)程是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

第二篇：國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表要點(diǎn)范文

國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表

項(xiàng) 目 分項(xiàng) 內(nèi)容和分值 要求

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 得分 備注

a 有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)成立的有關(guān)文件，1分；

一、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（141標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu) 構(gòu)。

b 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)3分

構(gòu)應(yīng)職責(zé)、權(quán)限明確，并經(jīng)最高管理者授權(quán)，分； 分）

1c 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)

構(gòu)的工作有成效，1分。

a 制定工作規(guī)劃，明確試點(diǎn)內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，1分；

b 制定試點(diǎn)實(shí)施方案，對(duì)總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障制定工作計(jì)劃、規(guī)劃和實(shí)施方案，利用會(huì)議或其它有效形式進(jìn)行廣泛、組織動(dòng)員，組織管理工作 有關(guān)部門(mén)（或單位）有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。措施，1分；

c 建立明確的監(jiān)督檢查6分 制度（園區(qū)試點(diǎn)、區(qū)域試點(diǎn)或行業(yè)試點(diǎn)內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書(shū)，建立協(xié)調(diào)自律機(jī)制）

21分；

d 制定標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法或標(biāo)準(zhǔn)，1分； e 試點(diǎn)各部門(mén)（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各相關(guān)單位）應(yīng)制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人，1分；

f 召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)或采用

其它形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員，1分。

各部門(mén)（各a

單位）應(yīng)有專(zhuān)（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具備與其工作相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，職責(zé)、權(quán)限明確，標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)較強(qiáng)。

3、標(biāo)準(zhǔn)化人員和員工標(biāo)準(zhǔn)5分 化意識(shí)

項(xiàng)目

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(47分

有相關(guān)文件或材料明確專(zhuān)（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，且配置滿足工作需要，1分；

b）有專(zhuān)（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員接受培訓(xùn)證明材料，或具備與其工作相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的有關(guān)證明材料，1分；

c 有明確專(zhuān)（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員的職責(zé)、權(quán)限的文字材料，1分。

d 員工了解標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化，能自覺(jué)按標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展

服務(wù)工作，2分。

國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表（續(xù)）內(nèi)容

分項(xiàng) 和要

分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 求

包括服務(wù)名詞

1術(shù)語(yǔ)、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)、服服務(wù)分務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)類(lèi)、服

3準(zhǔn)齊全，能分

滿足企業(yè)需準(zhǔn)

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)要，3分。

型、文件編寫(xiě)

得分 備注

1、此類(lèi)標(biāo)

準(zhǔn)，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要選定，如確不需要，不予扣

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

4、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

要求以及標(biāo)分。

志、圖形符號(hào)等方面的通用

2、在編寫(xiě)

標(biāo)準(zhǔn)。

時(shí)，此類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)需要合并編寫(xiě)，但要求不變。

針對(duì)服務(wù)a 每個(gè)具體的服 的固有特務(wù)項(xiàng)目都有相應(yīng)的性滿足要求的程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，3度，以及描述服務(wù)提供過(guò)程5分；

分

所用的方b 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

法和程序制定標(biāo)能全面、客觀地衡準(zhǔn)。

量服務(wù)質(zhì)量，2分。

a 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、原材料采購(gòu)、安全、針對(duì)企業(yè)資源（能源）、信的各項(xiàng)管息等方面的管理標(biāo)

理事項(xiàng)制定的標(biāo)5分 準(zhǔn)齊全，3分；

準(zhǔn)。

b 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容完整，滿足企業(yè)需要，2分。

a 從事不同服務(wù)

工作或服務(wù)項(xiàng)目的人員都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)從業(yè)齊全，人員的職1分；

業(yè)素質(zhì)、職業(yè)行為、工種3分 b 職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

類(lèi)別等要明確規(guī)定了從業(yè)人求制定標(biāo)員的職業(yè)素質(zhì)、行準(zhǔn)。

為和工種類(lèi)別、工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)等方面的要求，內(nèi)容完整、合理，且符合國(guó)家有關(guān)行業(yè)資質(zhì)的規(guī)定，2分。

a 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、設(shè)

針對(duì)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、用品配置基本條件和數(shù)量、環(huán)境條件等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)。

備、設(shè)施、器材、用品配置、環(huán)境條件、安全防護(hù)措施等方面的標(biāo)準(zhǔn)齊

5、服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)

5分 全，3分；

b）服務(wù)提供能力

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，滿

足企業(yè)需要，2分。

國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表（續(xù)）

項(xiàng)目 分項(xiàng) 內(nèi)容和要求

分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服a 安全、衛(wèi)生和服務(wù)人員健康等方面的標(biāo)準(zhǔn)齊

二、服

6、服務(wù)務(wù)提供過(guò)

全。3分；

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安全衛(wèi)生程應(yīng)具有

5分

（續(xù)）標(biāo)準(zhǔn) 的安全、衛(wèi)生要求b 安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)制定的標(biāo)規(guī)定完整、適用，2準(zhǔn)。

分。

得分 備注

1、此類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要選定，如確不需要，不

予扣

分。

2、在編寫(xiě)時(shí)，此類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)需要合并編寫(xiě)，但

要求不變。

a 環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)齊全，滿 按照國(guó)家法律、法

7、服務(wù)規(guī)對(duì)環(huán)境環(huán)境保保護(hù)方面護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 的規(guī)定，制定和采用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于技術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)

8、服務(wù)目，應(yīng)制工藝、定科學(xué)的流程標(biāo)工藝、流準(zhǔn) 程標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)的最終質(zhì)量。

與服務(wù)質(zhì)量密切相

9、崗位關(guān)的重要標(biāo)準(zhǔn) 崗位應(yīng)制定相應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)。

足企業(yè)需要，2分；

b 環(huán)境技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，2分； 6分

c）環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)污染物（包括噪聲）排放限值、提供服務(wù)物品環(huán)保要求及自然、生態(tài)環(huán)境的保護(hù)要求等方面作出明確規(guī)定，2分。

a 有工藝要求的服務(wù)項(xiàng)

目，對(duì)關(guān)鍵工序制定工藝標(biāo)準(zhǔn)，2分； b 工藝標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各工序操作前的準(zhǔn)備、操作步驟、注意事項(xiàng)、操作環(huán)境及8分 工具、設(shè)備等做出明確

規(guī)定2分； c 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，服務(wù)程序、服務(wù)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的要求齊全，滿足服務(wù)活動(dòng)要求，4分。

a 各類(lèi)人員應(yīng)有崗位標(biāo)

準(zhǔn)，職責(zé)明確，2分；

b 崗位標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)7分 生標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

和工藝流程標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，3分； c 崗位標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，標(biāo)準(zhǔn)之間相互銜接、協(xié)調(diào)，1分；

d 有考核程序和獎(jiǎng)懲辦法，1分。

國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表（續(xù)）

項(xiàng)目 分項(xiàng)

內(nèi)容和要求

三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)

1、標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)實(shí)施 標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)。

（19分）

a 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的措標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，1分；

施準(zhǔn)2分

備。b 具備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要條件，1分。

a 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，3標(biāo)準(zhǔn)實(shí)分；

施情況 6分

b 檢查服務(wù)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，3分。

a 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度，1分；

b）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)和人員，職責(zé)、權(quán)限明確，1分；

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查 4分 c 有開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃（或日常檢查程序），1分； d 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查記錄和問(wèn)題處理的記錄，1分。

分值

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

得分 備注

a 有宣貫培訓(xùn)記錄，全員參訓(xùn)率達(dá)到80％以上，1分；

3分

b 各崗位人員能掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，2分。

不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，2、持續(xù)增強(qiáng)標(biāo)改進(jìn) 準(zhǔn)化工作有效性。

a 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工 作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，2分；

4分

b 有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計(jì)劃，1分； c 有檢查、評(píng)審、糾錯(cuò)等持續(xù)改進(jìn)的記錄，1分。

四、績(jī)效評(píng)估

1、服務(wù)顧客滿意度（20質(zhì)量 分）

5分

顧客滿意度達(dá)到90％ 以上得5分，達(dá)到80％以上得4分，達(dá)到60％得3分，顧客滿意度達(dá)不到60％不得分。

品牌效應(yīng) 5分 國(guó)家級(jí)知名品牌得5分，省級(jí)知名品牌4分，地（市）級(jí)知名品牌得3分。

經(jīng)濟(jì)效

2、效益 益

5分

比試點(diǎn)前提高10％以 上得5分，提高5％得3分。

社會(huì)效益 5分 有證據(jù)表明社會(huì)效益顯著提高的得5分。

注：

1、表中各項(xiàng)應(yīng)具備而不具備的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得負(fù)分；確不需具備的項(xiàng)目，不扣分。

2、知名品牌的認(rèn)定：以各級(jí)政府及有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的“服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”、“服務(wù)名牌”等為依據(jù)。

3、顧客滿意度測(cè)評(píng)：參照《顧客滿意度調(diào)查方法》進(jìn)行。

第三篇：服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則

第一章 總 則

第一條 為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)[2008]11號(hào)），提高服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)，推動(dòng)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)試點(diǎn)）工作的有序開(kāi)展，更好發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用，培育服務(wù)品牌，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)等六部委下發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》（國(guó)標(biāo)委農(nóng)聯(lián)[2007]7號(hào)）制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則所稱(chēng)的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是指由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)和國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)牽頭并會(huì)同國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)和地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、地方有關(guān)部門(mén)共同組織，開(kāi)展以建立和實(shí)施服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系為主要內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、顧客滿意度高為目標(biāo)的探索性活動(dòng)。

第三條 試點(diǎn)分為國(guó)家級(jí)試點(diǎn)和省級(jí)試點(diǎn)。國(guó)家級(jí)試點(diǎn)工作由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)和國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)牽頭組織和管理，并會(huì)同國(guó)務(wù)院相關(guān)部門(mén)共同推進(jìn)。省級(jí)試點(diǎn)工作由各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局及發(fā)展和改革委牽頭組織和管理，并會(huì)同相關(guān)部門(mén)共同推進(jìn)。國(guó)家級(jí)試點(diǎn)原則上應(yīng)在省級(jí)試點(diǎn)工作成功的基礎(chǔ)上建設(shè)。

國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)和國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織有關(guān)部門(mén)具體實(shí)施。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)負(fù)責(zé)制定試點(diǎn)工作相關(guān)方針政策、編制規(guī)劃和計(jì)劃、組織相關(guān)工作的協(xié)調(diào)。

地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)試點(diǎn)申請(qǐng)的受理和推薦，開(kāi)展服務(wù)性組織建立標(biāo)準(zhǔn)體系及開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的咨詢服務(wù)與指導(dǎo)，受?chē)?guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)委托組織地方發(fā)展和改革委及相關(guān)部門(mén)的專(zhuān)家對(duì)試點(diǎn)工作情況進(jìn)行評(píng)估和復(fù)查。

第四條 各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)積極爭(zhēng)取所在地政府對(duì)試點(diǎn)工作的支持，并會(huì)同發(fā)展和改革委及有關(guān)部門(mén)共同推動(dòng)試點(diǎn)建設(shè)工作。試點(diǎn)所在區(qū)域的地方政府應(yīng)作為試點(diǎn)的保證單位或承擔(dān)單位，提供人、財(cái)、物的保障，視情況可成立試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

第五條 本細(xì)則適用于開(kāi)展國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的建設(shè)工作，省級(jí)試點(diǎn)建設(shè)可參考執(zhí)行。

第二章 基本原則

第六條 服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作按照“政府推動(dòng)，部門(mén)聯(lián)合，企業(yè)為主，有序?qū)嵤钡哪Ｊ竭M(jìn)行推進(jìn)。

第七條 推進(jìn)試點(diǎn)工作應(yīng)遵循以下原則：

（一）標(biāo)準(zhǔn)的制定與行業(yè)發(fā)展要求相結(jié)合。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制— 2 — 定過(guò)程和實(shí)際內(nèi)容要體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿足行業(yè)發(fā)展需求，內(nèi)容及時(shí)更新。

（二）標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與規(guī)范行業(yè)行為相結(jié)合。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過(guò)程要立足于規(guī)范服務(wù)業(yè)行為，提高服務(wù)業(yè)管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，維護(hù)服務(wù)提供者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（三）標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合。推廣實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要因地制宜、注重實(shí)效，要通過(guò)對(duì)實(shí)施效果的評(píng)估，不斷摸索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，修訂標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)實(shí)施方法，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化效果。

（四）試點(diǎn)效果與創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合。將創(chuàng)建服務(wù)品牌作為衡量實(shí)施效果的重要指標(biāo)，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的方向發(fā)展。

第三章 試點(diǎn)的條件、申請(qǐng)與受理

第八條 試點(diǎn)單位可以是服務(wù)性企事業(yè)單位、一定行政區(qū)域內(nèi)的服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)較集中的區(qū)域及區(qū)域性綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下分別簡(jiǎn)稱(chēng)試點(diǎn)企業(yè)、試點(diǎn)行業(yè)、試點(diǎn)區(qū)域）。

第九條 試點(diǎn)企業(yè)具備的基本條件。

（一）具備獨(dú)立法人資格，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。

（二）誠(chéng)信守法，企業(yè)三年內(nèi)未發(fā)生重大產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護(hù)等事故，未受到市級(jí)以上（含市級(jí)）相關(guān)部門(mén)的通報(bào)、處分和媒體曝光。

（三）服務(wù)能夠體現(xiàn)行業(yè)特色，對(duì)其他行業(yè)具有明顯的示范帶動(dòng)作用。

（四）企業(yè)的市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)效益排名位于本地區(qū)同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（五）具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)并配備專(zhuān)兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，最高管理者具有較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。

第十條 試點(diǎn)行業(yè)和試點(diǎn)區(qū)域

（一）所在地政府重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，能夠?yàn)樵圏c(diǎn)提供政策、資金及其他支持。

（二）開(kāi)展試點(diǎn)的行業(yè)應(yīng)為當(dāng)?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)，在地方國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中占有較大比例。

（三）試點(diǎn)行業(yè)和試點(diǎn)區(qū)域應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)作為組織實(shí)施部門(mén)。

（四）試點(diǎn)行業(yè)和試點(diǎn)區(qū)域內(nèi)的主要服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自愿參與，參與試點(diǎn)的企業(yè)數(shù)不得少于本行業(yè)或本區(qū)域內(nèi)服務(wù)企業(yè)總數(shù)的50%。

第十一條 試點(diǎn)申請(qǐng)由服務(wù)性組織/區(qū)域自愿提出，填寫(xiě)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件1）、《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)書(shū)》（見(jiàn)附件2）、實(shí)施方案，并經(jīng)試點(diǎn)承擔(dān)單位、保證單位、參加單位及管理單位蓋章后上報(bào)。

第十二條 試點(diǎn)申請(qǐng)由省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局— 4 — 負(fù)責(zé)受理。受理單位應(yīng)在接到申請(qǐng)后的10日內(nèi)完成對(duì)申請(qǐng)單位提交的申請(qǐng)材料與第九條和第十條要求的符合性進(jìn)行審核。

第十三條 對(duì)于符合條件的申請(qǐng)單位，由省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局商發(fā)展和改革委等有關(guān)部門(mén)，并匯總報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)，由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)商國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)確定后下達(dá)。

第四章 試點(diǎn)工作的實(shí)施

第十四條 試點(diǎn)工作主要目標(biāo)：

（一）試點(diǎn)單位服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依，標(biāo)準(zhǔn)齊全。標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到80%以上；

（二）與本行業(yè)、本單位有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得到有效實(shí)施，實(shí)施率達(dá)到90%；

（三）試點(diǎn)單位的服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)行為規(guī)范，顧客滿意度達(dá)到90%以上；

（四）形成具有行業(yè)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)的服務(wù)品牌。

第十五條 試點(diǎn)工作的主要任務(wù)

（一）試點(diǎn)單位應(yīng)成立由主管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)試點(diǎn)工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實(shí)施。

領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)是：確定試點(diǎn)工作的具體目標(biāo)，組織編制試點(diǎn)實(shí)施方案，結(jié)合實(shí)際制定試點(diǎn)工作的規(guī)劃計(jì)劃、實(shí)施步驟和保障措施；協(xié)調(diào)部門(mén)分工，分解目標(biāo)和任務(wù)，督促任務(wù)落實(shí)；

— 5 — 組織標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和實(shí)施效果的評(píng)價(jià)；總結(jié)各階段工作。

（二）試點(diǎn)工作的主要任務(wù)包括：

1、建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系。試點(diǎn)單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)提供的實(shí)際需要構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)在組織內(nèi)部有效運(yùn)行；

2、制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。試點(diǎn)單位應(yīng)圍繞顧客需求，結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，確定標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象。搜集并采用現(xiàn)行的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)；若無(wú)相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

3、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)。試點(diǎn)單位應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)管理、工作人員開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提高服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)；結(jié)合本行業(yè)、本單位的實(shí)際需要，開(kāi)展各類(lèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳與培訓(xùn)，使全員了解、熟悉并掌握標(biāo)準(zhǔn)要求，增強(qiáng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)性。

4、組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。試點(diǎn)單位應(yīng)確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施，尤其是服務(wù)提供過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)制定實(shí)施方法和措施，確保標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施。

5、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)。試點(diǎn)單位應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的檢查、考核機(jī)制，定期組織內(nèi)部檢查和自我評(píng)價(jià)。

6、制定持續(xù)改進(jìn)措施。試點(diǎn)單位應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，定期總結(jié)試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

7、創(chuàng)建行業(yè)品牌。試點(diǎn)單位應(yīng)積極開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)”，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為手段，以提高服務(wù)質(zhì)量和水平為目的，爭(zhēng)創(chuàng)本行業(yè)服務(wù)品牌。

第五章 試點(diǎn)的評(píng)估

第十六條 試點(diǎn)的評(píng)估由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)組織，具體評(píng)估工作委托試點(diǎn)所在省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)，省發(fā)展和改革委及相關(guān)部門(mén)參加。評(píng)估工作可適時(shí)邀請(qǐng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、國(guó)家發(fā)展和改革委及有關(guān)部門(mén)共同參與，并積極發(fā)揮中介組織和行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。

第十七條 試點(diǎn)工作一般為２年，標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)運(yùn)行半年以上方可申請(qǐng)?jiān)u估。試點(diǎn)期滿前３個(gè)月，試點(diǎn)單位應(yīng)按照試點(diǎn)任務(wù)書(shū)和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表內(nèi)容進(jìn)行自查，自查合格的，逐級(jí)向省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出評(píng)估申請(qǐng)，并填報(bào)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件3）。

第十八條 試點(diǎn)單位試點(diǎn)期間如發(fā)生過(guò)重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過(guò)通報(bào)批評(píng)、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第十九條 根據(jù)需要，可成立評(píng)估組開(kāi)展評(píng)估工作。評(píng)估組由

— 7 — 標(biāo)準(zhǔn)化、有關(guān)行業(yè)專(zhuān)家和管理人員組成，成員一般為3-5人。專(zhuān)家的選取應(yīng)主要來(lái)源于各省、自治區(qū)、直轄市建立的專(zhuān)家?guī)臁?/p>

第二十條 評(píng)估組依據(jù)評(píng)估計(jì)分表對(duì)試點(diǎn)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估，并根據(jù)試點(diǎn)單位的實(shí)際情況制定評(píng)估方案。

第二十一條 現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估程序：

（一）宣布評(píng)估組成員、評(píng)估程序及有關(guān)事宜；

（二）評(píng)估組聽(tīng)取試點(diǎn)單位工作匯報(bào)；

（三）查閱必備的文件、記錄、標(biāo)準(zhǔn)文本等資料；

（四）考核服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；

（五）隨機(jī)調(diào)查消費(fèi)者滿意程度；

（六）依據(jù)評(píng)估計(jì)分表進(jìn)行測(cè)評(píng)；

（七）形成考核評(píng)估結(jié)論；

（八）評(píng)估組向試點(diǎn)單位通報(bào)評(píng)估情況，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

第二十二條 評(píng)估組向省級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提交試點(diǎn)評(píng)估報(bào)告（見(jiàn)附件4）。評(píng)估得分達(dá)到80分以上的試點(diǎn)為合格。

第二十三條 省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會(huì)同有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)，根據(jù)評(píng)估報(bào)告和申請(qǐng)材料，確定并公布對(duì)試點(diǎn)評(píng)估的結(jié)果。對(duì)未通過(guò)評(píng)估的試點(diǎn)單位提出整改意見(jiàn)，對(duì)通過(guò)評(píng)估的試點(diǎn)單位報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)。

第二十四條 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)會(huì)同國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)對(duì)— 8 — 通過(guò)評(píng)估的國(guó)家級(jí)試點(diǎn)單位發(fā)放“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（試點(diǎn)）單位”證書(shū)，證書(shū)有效期為三年。

第六章 試點(diǎn)的管理

第二十五條 試點(diǎn)單位所在省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)會(huì)同當(dāng)?shù)匕l(fā)展和改革委及行業(yè)主管部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)試點(diǎn)工作的管理，指導(dǎo)試點(diǎn)單位按照試點(diǎn)工作的有關(guān)要求推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，及時(shí)向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)報(bào)告試點(diǎn)工作進(jìn)展情況。

第二十六條 各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會(huì)同發(fā)展和改革委及相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)及時(shí)總結(jié)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成功經(jīng)驗(yàn)，采用多種形式加大服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成果的宣傳，不斷增強(qiáng)全社會(huì)的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。

第二十七條 各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會(huì)同發(fā)展和改革委及相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)對(duì)試點(diǎn)合格單位進(jìn)行跟蹤考核，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生重大責(zé)任事故的單位，將限期整改或上報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)可視情節(jié)作出書(shū)面警告、通報(bào)批評(píng)或撤銷(xiāo)證書(shū)的處理。證書(shū)被撤銷(xiāo)的，兩年內(nèi)不得重新申請(qǐng)?jiān)圏c(diǎn)。

第二十八條 各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)及時(shí)總結(jié)試點(diǎn)工作取得的成果，推廣標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施等方面的經(jīng)驗(yàn)，并向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)提出工作建議和意見(jiàn)。

第二十九條 各省、自治區(qū)、直轄市應(yīng)建立專(zhuān)家?guī)臁?zhuān)家一般應(yīng)具備大專(zhuān)以上學(xué)歷和中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)；從事標(biāo)準(zhǔn)化工作5年

— 9 — 以上；具有較扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備一定的組織管理和綜合評(píng)審能力。

第七章 試點(diǎn)的復(fù)查

第三十條 復(fù)查工作由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

第三十一條 復(fù)查對(duì)象為已獲得“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（試點(diǎn)）單位”證書(shū)且有效期屆滿的單位。

第三十二條 復(fù)查工作應(yīng)制度化、規(guī)范化、程序化，堅(jiān)持科學(xué)、公正、公平、公開(kāi)的原則，并建立長(zhǎng)效機(jī)制。

第三十三條 “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位”證書(shū)有效期屆滿前3個(gè)月，試點(diǎn)單位可向所在地的省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出復(fù)查申請(qǐng)，并提交《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查自檢報(bào)告》（見(jiàn)附件5）和《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件6）。逾期不提交的視為自動(dòng)放棄。

第三十四條 各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)本區(qū)域內(nèi)提交申請(qǐng)的試點(diǎn)單位進(jìn)行復(fù)查，并在收到申請(qǐng)材料之日起1個(gè)月內(nèi)組織專(zhuān)家完成復(fù)查工作。

第三十五條 復(fù)查期間如申請(qǐng)單位發(fā)生重大質(zhì)量事故或標(biāo)準(zhǔn)化體系運(yùn)行出現(xiàn)重大問(wèn)題，則停止復(fù)查工作；如申請(qǐng)單位有弄虛作假行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則停止復(fù)查工作并通報(bào)批評(píng)。

第三十六條 參與復(fù)查工作的有關(guān)人員如有違規(guī)行為，將取— 10 — 消其參與復(fù)查工作資格，并通報(bào)相關(guān)單位。

第三十七條 復(fù)查工作在進(jìn)行時(shí)按照以下步驟進(jìn)行：

（一）成立復(fù)查專(zhuān)家組。復(fù)查專(zhuān)家組應(yīng)由標(biāo)準(zhǔn)化、相關(guān)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)專(zhuān)家以及管理人員組成。專(zhuān)家組成員人數(shù)一般為2～3名，在申請(qǐng)單位復(fù)查時(shí)間一般為1～2天。

（二）復(fù)查申請(qǐng)材料評(píng)價(jià)。專(zhuān)家組對(duì)申請(qǐng)單位復(fù)查申請(qǐng)材料依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和文件進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（三）現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查。申請(qǐng)材料符合要求的，專(zhuān)家組對(duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查。主要包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系文件的審查及現(xiàn)場(chǎng)抽查兩個(gè)方面內(nèi)容。專(zhuān)家組對(duì)申請(qǐng)單位建立標(biāo)準(zhǔn)體系的適宜性、有效性及標(biāo)準(zhǔn)化工作情況予以審查。可采取查閱相關(guān)文件、記錄、向相關(guān)人員提問(wèn)等方式進(jìn)行。對(duì)不合格項(xiàng)及有關(guān)問(wèn)題做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，填寫(xiě)評(píng)分表。

（四）形成復(fù)查結(jié)論。專(zhuān)家組根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)果，集體討論后，提出結(jié)論意見(jiàn)，并就有關(guān)問(wèn)題與被復(fù)查單位溝通。

第三十八條 復(fù)查工作完成后，各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)將列入國(guó)家試點(diǎn)的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查自檢報(bào)告》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查申請(qǐng)表》和《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查報(bào)告》（見(jiàn)附件7）上報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)備案。

第三十九條 經(jīng)復(fù)查合格的試點(diǎn)單位，由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)換發(fā)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位”證書(shū)。

第四篇：旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估匯報(bào)材料

發(fā)揮優(yōu)勢(shì)

突出特色

全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作

青島市人民政府 2011年11月15日

我市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作自去年9月啟動(dòng)以來(lái)，在國(guó)家旅游局、省旅游局的指導(dǎo)下，在青島市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹青島會(huì)議、桂林會(huì)議和成都會(huì)議精神，充分發(fā)揮政府職能作用，著眼創(chuàng)標(biāo)工作實(shí)效，堅(jiān)持高起點(diǎn)謀劃，高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，不斷探索創(chuàng)新，全面協(xié)調(diào)推進(jìn)，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌謀劃旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作 國(guó)家旅游局《關(guān)于全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的通知》下發(fā)后，青島市委、市政府高度重視，要求全市各級(jí)政府、各部門(mén)進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，按照市委提出的“以世界眼光謀劃未來(lái)，以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提升工作,以本土優(yōu)勢(shì)彰顯特色”的要求，高標(biāo)準(zhǔn)完成全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)。

（一）市委、市政府高度重視，全面加強(qiáng)動(dòng)員部署。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)以來(lái)，市委、市政府充分認(rèn)識(shí)到，旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體實(shí)踐，轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、把旅游業(yè)打造成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的重要舉措，推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提高旅游產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要途徑，實(shí)施山東半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)戰(zhàn)略的重要載體，以及創(chuàng)建全國(guó)

精神文明城市，改善城市形象，提高城市吸引力、競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。省委常委、市委書(shū)記李群，市委副書(shū)記、市長(zhǎng)夏耕高度關(guān)注旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，多次做出指示，要充分認(rèn)識(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性，扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)工作，確保試點(diǎn)任務(wù)圓滿完成。市委常委、青島市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)臧愛(ài)民出席旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)儀式并講話，要求全市上下齊心協(xié)力抓好創(chuàng)建工作；市委常委、副市長(zhǎng)秦敏多次聽(tīng)取旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)，定期進(jìn)行檢查調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。市委、市政府將旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作列入市旅游業(yè)十二五規(guī)劃和2011年市政府工作報(bào)告，納入市委督查范圍和市政府掛牌重點(diǎn)督查項(xiàng)目，列入全市目標(biāo)考核內(nèi)容，有力推動(dòng)了我市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的落實(shí)。

（二）理順運(yùn)行體制，全市上下統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)。為確保旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作順利實(shí)施，我市及時(shí)成立了青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，市長(zhǎng)任組長(zhǎng)；專(zhuān)門(mén)設(shè)立市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)推廣、宣傳活動(dòng)三個(gè)工作部，從市旅游、質(zhì)監(jiān)等部門(mén)抽調(diào)20多人具體承擔(dān)全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。12區(qū)、市政府和20個(gè)相關(guān)責(zé)任部門(mén)按照市政府的統(tǒng)一要求，也分別成立了相應(yīng)機(jī)構(gòu)，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作提供了組織保證。

（三）明確責(zé)任分工，確保工作任務(wù)落實(shí)。為給全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作提供政策指導(dǎo)，我市出臺(tái)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)若干政策的意見(jiàn)》，明確了旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)和工作重點(diǎn)，確立了旅游業(yè)今后一段時(shí)期內(nèi)的的發(fā)展方向。印發(fā)了《青島市開(kāi)展旅

游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市實(shí)施方案》，明確了試點(diǎn)工作的啟動(dòng)、實(shí)施、評(píng)估、迎檢四個(gè)階段工作內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作時(shí)限，把試點(diǎn)創(chuàng)建工作目標(biāo)任務(wù)細(xì)化分解到市質(zhì)監(jiān)局、市發(fā)改委、市城鄉(xiāng)建委、市交通運(yùn)輸委、市農(nóng)委、市經(jīng)信委、市商務(wù)局、市公安局、市市政公用局等20個(gè)政府部門(mén)和12區(qū)、市政府。為落實(shí)目標(biāo)責(zé)任，各相關(guān)部門(mén)和區(qū)市政府分別制定了細(xì)化落實(shí)措施，保證了試點(diǎn)工作的有效落實(shí)。

（四）加大資金投入，確保工作高質(zhì)量完成。為保證旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開(kāi)展，市政府加大了資金投入，2011年旅游專(zhuān)項(xiàng)資金由過(guò)去的一年1500萬(wàn)元增加到8000萬(wàn)元，預(yù)計(jì)2012年將突破1億元。各區(qū)、市政府，各相關(guān)部門(mén)也都加大了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)相關(guān)工作的資金投入，自2010年以來(lái)，各級(jí)政府用于旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)資金總額約為1.13億元，完善了旅游服務(wù)功能，提高了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化了旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

二、明確任務(wù)，突出重點(diǎn)，全面落實(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作 旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作涉及面廣、任務(wù)量大，需要抓住重點(diǎn)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，才能有的放矢，以點(diǎn)帶面，迅速展開(kāi)。結(jié)合我市實(shí)際，我市重點(diǎn)抓了七項(xiàng)工作：

（一）重點(diǎn)制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)劃。規(guī)劃是旅游標(biāo)準(zhǔn)化的先導(dǎo)，沒(méi)有規(guī)劃就沒(méi)有方向、沒(méi)有重點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)開(kāi)展以來(lái)，我市分別委托中國(guó)海洋大學(xué)、青島大學(xué)、市技術(shù)監(jiān)督科技信息所，編制了《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》、《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》和《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)體系表》，并印發(fā)了《青島市全面推進(jìn)

旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則》和《青島市全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作指南》，為全行業(yè)實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)提出了指導(dǎo)意見(jiàn)，為開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作提供了依據(jù)。

（二）重點(diǎn)加大標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)力度。有培訓(xùn)才能有骨干，有骨干才能有力度。我們利用旅游系統(tǒng)工作會(huì)議，加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)；及時(shí)充實(shí)更新青島旅游政務(wù)網(wǎng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)欄內(nèi)容，反映旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作情況，搭建業(yè)內(nèi)互動(dòng)互學(xué)平臺(tái)；搜集整理旅游國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)30項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)17項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)9項(xiàng)，分門(mén)別類(lèi)編輯印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)56個(gè)、2萬(wàn)余冊(cè)，提供旅游標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)資料；邀請(qǐng)國(guó)家休閑標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)魏小安主任、張靈光顧問(wèn)，云南大學(xué)李鵬博士，北京交通大學(xué)旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心王衍用主任，中國(guó)社科院旅游研究中心張廣瑞主任等全國(guó)知名專(zhuān)家，來(lái)青對(duì)我市的行政管理層和企業(yè)管理層進(jìn)行了專(zhuān)題輔導(dǎo)和培訓(xùn)，舉辦各種培訓(xùn)班50余期，參訓(xùn)人數(shù)8300余人次，培養(yǎng)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作骨干力量；邀請(qǐng)中國(guó)海洋大學(xué)、旅游與酒店管理學(xué)院和省、市質(zhì)監(jiān)部門(mén)的專(zhuān)家對(duì)試點(diǎn)單位從業(yè)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)共計(jì)30余期，參訓(xùn)人數(shù)7100余人次。

（三）重點(diǎn)推進(jìn)試點(diǎn)單位工作。抓試點(diǎn)才能樹(shù)標(biāo)桿，突破“點(diǎn)”才能帶動(dòng)“面”。按照食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素，從全市30個(gè)業(yè)態(tài)中遴選了涵蓋高爾夫、游艇、海水浴場(chǎng)、旅游購(gòu)物、文化娛樂(lè)、民族民俗、溫泉旅游、工業(yè)旅游等18個(gè)業(yè)態(tài)的67家試點(diǎn)企事業(yè)單位，以及市北區(qū)、膠南市2個(gè)試點(diǎn)區(qū)、市。采取試點(diǎn)資格淘汰制，中期評(píng)估后，遴選補(bǔ)充了6家試點(diǎn)單位。根據(jù)試點(diǎn)

工作不同時(shí)期的任務(wù)特點(diǎn)，市政府統(tǒng)一對(duì)試點(diǎn)涉及的交通、質(zhì)監(jiān)、信息、公安、農(nóng)委、商務(wù)、市政、旅游、文化、體育等部門(mén)，按業(yè)態(tài)部署任務(wù)，明確細(xì)化應(yīng)貫徹落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)種類(lèi)、數(shù)量和評(píng)估驗(yàn)收認(rèn)定等工作內(nèi)容。分別召開(kāi)全市旅行社、旅游景區(qū)及星級(jí)飯店等工作會(huì)議，對(duì)試點(diǎn)單位實(shí)行分類(lèi)指導(dǎo)。加大企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)力度，采取難題會(huì)診、座談交流、專(zhuān)題解讀等形式，邀請(qǐng)北京市質(zhì)監(jiān)局、省標(biāo)準(zhǔn)化研究院和市質(zhì)監(jiān)局的專(zhuān)家逐個(gè)業(yè)態(tài)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，67家試點(diǎn)單位都已建立了適合自身要求的標(biāo)準(zhǔn)體系。港中旅實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理以來(lái)，服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力明顯提升，在全國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)中的排名由過(guò)去的90多位，提高到現(xiàn)在的33位；嶗山風(fēng)景區(qū)和石老人觀光園通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，管理和服務(wù)水平明顯提高，分別通過(guò)了國(guó)家5A級(jí)景區(qū)和4A級(jí)景區(qū)評(píng)定。

（四）重點(diǎn)組織旅游標(biāo)準(zhǔn)的全面推廣。加強(qiáng)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的推廣，才能使全市上下家喻戶曉，形成全社會(huì)關(guān)注、大眾化參與的良好氛圍。我們?cè)诮y(tǒng)一組織全行業(yè)開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)宣貫的基礎(chǔ)上，各單位累計(jì)組織各種形式培訓(xùn)2000余次，發(fā)放相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)材料4萬(wàn)余份；通過(guò)網(wǎng)上組織旅游標(biāo)準(zhǔn)化答題等形式推廣旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，全市600余家旅游企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人及近5萬(wàn)名員工參加了網(wǎng)上答題考試；在青島各類(lèi)報(bào)紙刊登旅游標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，組織全行業(yè)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)；開(kāi)展“參加競(jìng)賽，體驗(yàn)‘藍(lán)海明珠’郵輪風(fēng)采”活動(dòng)，分別在《青島日?qǐng)?bào)》、《半島都市報(bào)》和《財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》等近6種報(bào)紙上開(kāi)展創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答，向獲獎(jiǎng)市民贈(zèng)送2000張價(jià)值160元的郵輪體驗(yàn)票，提高了

市民對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)的知曉度；舉辦全市星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽、導(dǎo)游（講解）員電視大賽等活動(dòng)，提高了從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技能；商務(wù)、旅游、文化、市政、農(nóng)業(yè)等部門(mén)分別組織人員，累計(jì)出動(dòng)檢查人員3000余人次，對(duì)近千家涉旅企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查；市南區(qū)面對(duì)旅游企業(yè)密集、工作難度較大的局面，抓住旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)契機(jī)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有旅游企業(yè)實(shí)施 “無(wú)縫隙”宣傳貫徹，全區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化非試點(diǎn)企業(yè)終期評(píng)估申報(bào)材料提交率已經(jīng)達(dá)到98%，極大提高了全區(qū)旅游企業(yè)的服務(wù)水平。目前，基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，以及旅行社、旅游住宿、旅游景區(qū)、旅游餐館等標(biāo)準(zhǔn)在全行業(yè)得到全面推廣，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率均達(dá)到100%。

（五）重點(diǎn)完善城市旅游服務(wù)功能。擁有完善的服務(wù)功能才能提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的旅游服務(wù)。2010年以來(lái)，我市加大資金投入，按照旅游標(biāo)準(zhǔn)化要求加快旅游基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)改造，一是加強(qiáng)旅游交通設(shè)施建設(shè)。投資2200萬(wàn)元開(kāi)通沿海一線雙層旅游觀光巴士；投資5300萬(wàn)元用于交通標(biāo)志線類(lèi)設(shè)施建設(shè)，設(shè)置旅游導(dǎo)向牌70余塊。二是加強(qiáng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。投資1500萬(wàn)元建設(shè)的集旅游信息、咨詢、投訴、指揮調(diào)度等多種功能于一體的青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，實(shí)現(xiàn)與全市交通、工商、城管等部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，游客在青期間只要撥打12301旅游服務(wù)熱線，問(wèn)題將得到一站式解決；投資1500多萬(wàn)元新建、改建旅游信息咨詢中心8個(gè)；另外，完善了1處主中心、17處分中心的旅游集散服務(wù)體系；在公共場(chǎng)所設(shè)置觸摸屏200多臺(tái)。三是加強(qiáng)旅游廁所建設(shè)。投資510萬(wàn)元新建公廁20座、改造27座；在A級(jí)景區(qū)內(nèi)

設(shè)置星級(jí)旅游廁所98座。

（六）重點(diǎn)加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)和氛圍營(yíng)造。提高大眾關(guān)注度，增強(qiáng)大眾參與度，提升大眾滿意度，才能增強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的效果。結(jié)合全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議暨全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)儀式在青島舉行，我市在全行業(yè)內(nèi)組織對(duì)全市旅游從業(yè)人員進(jìn)行動(dòng)員發(fā)動(dòng)后，各級(jí)政府、各部門(mén)、各旅游企業(yè)又進(jìn)行了層層動(dòng)員發(fā)動(dòng)，使標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作全面鋪開(kāi)。同時(shí)，在青島電視臺(tái)、青島電臺(tái)、青島新聞網(wǎng)、《中國(guó)旅游報(bào)》、《青島日?qǐng)?bào)》、《半島都市報(bào)》、青島旅游政務(wù)網(wǎng)等十幾家媒體開(kāi)設(shè)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)欄，以“人人參與旅游，人人熱愛(ài)旅游”、“創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市，創(chuàng)建工作人人參與 創(chuàng)建成果人人分享”為主題，進(jìn)行持續(xù)宣傳，累計(jì)發(fā)稿3000余篇；投資120余萬(wàn)元印發(fā)宣傳手冊(cè)、宣傳海報(bào)、宣傳折頁(yè)10萬(wàn)余份；在機(jī)場(chǎng)、主要街道租賃大型LED戶外宣傳屏；在市區(qū)主要道路、車(chē)站、碼頭設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)化宣傳燈桿旗、標(biāo)語(yǔ)牌；舉辦全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)主題日活動(dòng)，以“好客山東（青島）休閑匯、創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市答謝市民”為主題，向市民贈(zèng)送旅游雙層觀光巴士票2000張，增強(qiáng)了全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，營(yíng)造了全社會(huì)關(guān)注創(chuàng)建活動(dòng)的良好氛圍。

（七）重點(diǎn)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)是完善落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)，是健全和完善標(biāo)準(zhǔn)體系的重要步驟。我們通過(guò)對(duì)照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)打分，逐項(xiàng)查找薄弱環(huán)節(jié)，并結(jié)合中期評(píng)估省旅游局的反饋意見(jiàn)，對(duì)失分項(xiàng)進(jìn)行梳理，認(rèn)真組織整改。按業(yè)態(tài)將需要實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)部署，由相關(guān)責(zé)任部門(mén)和單位按照

責(zé)任分工，組織本業(yè)態(tài)認(rèn)真貫徹實(shí)施旅游國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，注重加強(qiáng)對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)向企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化工作，統(tǒng)一組織專(zhuān)家加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化的指導(dǎo)，提高了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。目前，全行業(yè)共制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)13548項(xiàng)。其中，東方飯店制定623項(xiàng)，海情大酒店制定708項(xiàng)，嶗山風(fēng)景區(qū)制定204項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，青啤博物館制定131項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，海信廣場(chǎng)制定144項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，極大提高了企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理水平和服務(wù)質(zhì)量，游客滿意度明顯提升。

三、健全機(jī)制，狠抓落實(shí)，確保旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)圓滿完成

為保證旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作效果，市委、市政府引導(dǎo)各級(jí)政府、各部門(mén)牢固確立大旅游觀念，堅(jiān)持用制度運(yùn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，研究出臺(tái)了相關(guān)政策措施。主要建立了三項(xiàng)機(jī)制：

（一）工作聯(lián)絡(luò)機(jī)制。信息暢通、溝通及時(shí)才能保證工作扎實(shí)落實(shí)。堅(jiān)持每周有調(diào)度、每月有安排、每季有檢查，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作進(jìn)展情況，便于領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)決策。各部門(mén)、各區(qū)（市）建立了標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，各試點(diǎn)單位都成立了標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，分別設(shè)一名聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室的聯(lián)系，每月通過(guò)金宏網(wǎng)上報(bào)旅游標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)題信息，以此作為評(píng)選旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位的重要依據(jù)。創(chuàng)辦了《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作簡(jiǎn)報(bào)》，及時(shí)向國(guó)家旅游局和市政府報(bào)送最新動(dòng)態(tài)和工作情況。

（二）政策激勵(lì)機(jī)制。加大政策傾斜扶持，印發(fā)了《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，設(shè)立134萬(wàn)元專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金，對(duì)每個(gè)試

點(diǎn)驗(yàn)收合格單位給予2萬(wàn)元資金扶持獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)束后，將對(duì)試點(diǎn)工作成績(jī)突出的部門(mén)、單位和個(gè)人進(jìn)行表彰。印發(fā)了《青島市旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估公告辦法》，將試點(diǎn)和非試點(diǎn)單位的最終評(píng)估結(jié)果經(jīng)市政府審核后，在青島旅游政務(wù)網(wǎng)向社會(huì)公告。市政府相關(guān)部門(mén)和各區(qū)、市也分別出臺(tái)扶持政策，市北區(qū)、膠南市分別撥付旅游標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)項(xiàng)資金30萬(wàn)元和760萬(wàn)元；嶗山風(fēng)管局用于標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、旅游廁所等項(xiàng)目建設(shè)資金182.4萬(wàn)元；我市對(duì)農(nóng)業(yè)示范單位扶持80萬(wàn)元，對(duì)創(chuàng)5A級(jí)旅游景區(qū)的獎(jiǎng)勵(lì)200萬(wàn)元；A級(jí)旅游景區(qū)內(nèi)達(dá)到五、四、三星級(jí)旅游廁所標(biāo)準(zhǔn)的單位分別給予5萬(wàn)元、4萬(wàn)元、3萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)，旅行社進(jìn)入全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社的，一次性獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn)元；投資500萬(wàn)元對(duì)企業(yè)建設(shè)一、二、三級(jí)旅游信息咨詢中心，分別給予30萬(wàn)元、20萬(wàn)元、10萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)了試點(diǎn)工作積極性。

（三）考核督查機(jī)制。考核監(jiān)督是促進(jìn)工作有效落實(shí)的重要手段。我們堅(jiān)持定期召開(kāi)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作調(diào)度會(huì)議，及時(shí)掌握全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)展情況。市委、市政府將列入重點(diǎn)督查和掛牌督查的旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，分別采取市領(lǐng)導(dǎo)親自現(xiàn)場(chǎng)督查、下發(fā)《督查專(zhuān)報(bào)》和《政務(wù)專(zhuān)報(bào)》等形式定期督導(dǎo)工作落實(shí)情況。分別制定了對(duì)試點(diǎn)和非試點(diǎn)單位的考核評(píng)估辦法，由市政府督查室會(huì)同市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室組織對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行督查考核。同時(shí)，積極邀請(qǐng)市各新聞媒體參與督查，促進(jìn)工作有效落實(shí)。

四、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，彰顯特色，旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新突破 參加國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)過(guò)程中，我們緊密結(jié)合青島市優(yōu)勢(shì)

特色，不斷加強(qiáng)探索研究，積極開(kāi)展創(chuàng)新實(shí)踐，努力在六個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了突破：

（一）在制定地方特色標(biāo)準(zhǔn)上實(shí)現(xiàn)新突破。青島作為海濱旅游度假城市，半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)的核心城市，突出發(fā)展了海上旅游、度假旅游、文化旅游、鄉(xiāng)村旅游等旅游產(chǎn)品。為了突出海洋特色，在已經(jīng)制定我市《高爾夫俱樂(lè)部旅游標(biāo)準(zhǔn)》、《游艇俱樂(lè)部旅游標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)制定并頒布了《青島市海水浴場(chǎng)管理與服務(wù)規(guī)范》、《青島市海島旅游管理規(guī)范》、《青島市旅游碼頭管理與服務(wù)規(guī)范》三個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了全國(guó)海濱旅游標(biāo)準(zhǔn)的空白，為規(guī)范提升我市海濱旅游管理水平和質(zhì)量，促進(jìn)海洋產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，起到了積極的推動(dòng)作用。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使極地海洋世界、海底世界和銀海格曼游艇俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量全面提升、經(jīng)濟(jì)效益大幅提高。2010年研究制定了青島市娛樂(lè)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范，格萊美和凱歌美兩家量販?zhǔn)終TV通過(guò)實(shí)施運(yùn)行，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)和管理。研究制定的《旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范》和《星級(jí)飯店中餐服務(wù)規(guī)范》，已于去年12月10日頒布實(shí)施；《青島市會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》已完成立項(xiàng)，正準(zhǔn)備組織專(zhuān)家評(píng)審，將于明年頒布實(shí)施。市北區(qū)針對(duì)特色街區(qū)旅游，研究制定并頒布了《啤酒街餐飲服務(wù)規(guī)范》、《天幕城經(jīng)營(yíng)者服務(wù)規(guī)范》等5個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)和促進(jìn)青島臺(tái)東商業(yè)步行街、青島啤酒街、青島紅酒坊特色街率先獲青島首批“山東省旅游休閑購(gòu)物街區(qū)”，青島葡萄酒博物館成為國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)。

（二）在創(chuàng)建企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系上實(shí)現(xiàn)新突破。堅(jiān)持政府引導(dǎo)、部門(mén)協(xié)調(diào)、企業(yè)自主、政策扶持的原則，自覺(jué)把創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系作為試點(diǎn)工作重點(diǎn)。主動(dòng)與國(guó)家、有關(guān)省市標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系協(xié)調(diào)，幫助企業(yè)建立信息合作關(guān)系。通過(guò)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高了企業(yè)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系自覺(jué)性；通過(guò)理論研討、座談交流、邀請(qǐng)專(zhuān)家輔導(dǎo)等形式，解決了創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系的技術(shù)難題。體系創(chuàng)建中，我們加強(qiáng)研究探索，在旅行社中選定港中旅為試點(diǎn)先行單位，請(qǐng)市技術(shù)監(jiān)督科技信息所協(xié)助建立標(biāo)準(zhǔn)體系，形成該業(yè)態(tài)體系模板后，在其它試點(diǎn)旅行社推廣。在星級(jí)飯店中選定海情大酒店、東方飯店、快通國(guó)際酒店，在景區(qū)點(diǎn)中選定青啤博物館、海濱風(fēng)景管理處為先行單位，委托山東省、市標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家進(jìn)行指導(dǎo)，較好地把國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了突出企業(yè)特色的標(biāo)準(zhǔn)體系，起到了示范帶動(dòng)作用。目前，全市67家試點(diǎn)單位中7旅行社、8家景區(qū)、8家飯店，以及特色街區(qū)、購(gòu)物場(chǎng)所、農(nóng)業(yè)生態(tài)旅游、文化娛樂(lè)場(chǎng)所、溫泉旅游等44家相關(guān)企事業(yè)單位，全部創(chuàng)建了標(biāo)準(zhǔn)體系，為提升旅游業(yè)整體水平、強(qiáng)化企業(yè)管理、促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。其中，青啤博物館的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)合理、層次分明，適用性、可評(píng)價(jià)性強(qiáng)，各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到較高水平，贏得了國(guó)家級(jí)評(píng)審員的高度評(píng)價(jià)。

（三）在探索試點(diǎn)評(píng)估方法上實(shí)現(xiàn)新突破。為探尋一套適合我市試點(diǎn)工作評(píng)估方法，在國(guó)家旅游局的支持下，聘請(qǐng)3名國(guó)家級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)審專(zhuān)家，在試點(diǎn)后期對(duì)部分試點(diǎn)單位進(jìn)行終期評(píng)估，組織本市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作骨干現(xiàn)場(chǎng)觀摩評(píng)審全過(guò)程，較好地培養(yǎng)了本地評(píng)審隊(duì)伍。在此基礎(chǔ)上，分別制定了我市旅游標(biāo)準(zhǔn)化

試點(diǎn)企業(yè)、非試點(diǎn)企業(yè)評(píng)審辦法，設(shè)計(jì)了一套青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)終期評(píng)估文本格式。11月上旬，分20個(gè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估組和2個(gè)資料評(píng)審組，集中力量對(duì)所有試點(diǎn)單位進(jìn)行了嚴(yán)格評(píng)審，擬制了《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定報(bào)告書(shū)》，報(bào)國(guó)家旅游局同意后，對(duì)15個(gè)標(biāo)準(zhǔn)涉及53家認(rèn)定單位進(jìn)行了全面認(rèn)定，形成了完整的評(píng)審和認(rèn)定檔案。經(jīng)自查評(píng)估，全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)共得963分。

（四）在總結(jié)推廣試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)上實(shí)現(xiàn)新突破。為學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，市政府先后三次組織部分責(zé)任部門(mén)及試點(diǎn)企業(yè)到國(guó)內(nèi)、外旅游標(biāo)準(zhǔn)化先進(jìn)城市進(jìn)行學(xué)習(xí)考察，吸取了經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)了工作的責(zé)任感和緊迫感。進(jìn)入試點(diǎn)中期，組織同業(yè)態(tài)試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)，將工作進(jìn)展快的試點(diǎn)企業(yè)與基礎(chǔ)較差、進(jìn)度較慢的單位結(jié)成幫學(xué)對(duì)子進(jìn)行對(duì)口幫帶。為進(jìn)一步提高創(chuàng)建效果，今年10月19日，在快通國(guó)際酒店召開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，交流了經(jīng)驗(yàn)。為發(fā)揮典型示范作用，10月29日組織召開(kāi)全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，總結(jié)推廣了市北區(qū)、膠南市發(fā)揮政府職能，全面協(xié)調(diào)推進(jìn)試點(diǎn)區(qū)（市）試點(diǎn)工作和萬(wàn)達(dá)艾美酒店將國(guó)際品牌貼近當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、按標(biāo)準(zhǔn)化要求完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，東方飯店自覺(jué)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化手段突破制約老企業(yè)經(jīng)營(yíng)難題，港中旅用標(biāo)準(zhǔn)化方法解決制約旅行社行業(yè)發(fā)展瓶頸，青啤博物館在高標(biāo)準(zhǔn)建立有效適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，海濱風(fēng)景區(qū)有效實(shí)施四級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)、提升景區(qū)管理服務(wù)水平等 12個(gè)不同類(lèi)型、不同側(cè)面的經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)了全市試點(diǎn)工作快速發(fā)展。

（五）在創(chuàng)建旅游行業(yè)品牌上實(shí)現(xiàn)新突破。按照市政府的創(chuàng)建工作目標(biāo)，我們把培育旅游行業(yè)品牌作為試點(diǎn)重點(diǎn)任務(wù)，圍繞建設(shè)國(guó)際海濱旅游度假中心，整合和傳承奧運(yùn)文化，著力打造“帆船之都”品牌；整合我市旅游度假區(qū)資源，著力打造“度假天堂”品牌；整合嶗山資源，著力打造嶗山“道教文化”品牌；圍繞百年啤酒文化，著力打造“青島國(guó)際啤酒節(jié)”品牌。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在對(duì)已經(jīng)培育的交運(yùn)公司“情滿旅途”、海景花園大酒店“親情一家人”和港中旅“精彩世界”等旅游服務(wù)名牌加大宣傳推廣的同時(shí)，挖掘培育了即墨溫泉旅游度假區(qū)“藍(lán)色硅谷、養(yǎng)生福地”和青島啤酒博物館“激情多彩、情醉百年”等新的旅游服務(wù)品牌。

（六）在旅游綜合效應(yīng)上實(shí)現(xiàn)新突破。通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的開(kāi)展，推動(dòng)了我市旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平整體提升。一是旅游環(huán)境秩序明顯改善。結(jié)合創(chuàng)建全國(guó)精神文明城市，全市開(kāi)展大干200天綜合整治活動(dòng)，開(kāi)展了全市范圍內(nèi)旅游市場(chǎng)秩序治理整頓，清理旅游景區(qū)私搭亂違章建筑建、廣告牌等120多處，規(guī)范了旅游市場(chǎng)秩序，改善了旅游環(huán)境。兩年來(lái)沒(méi)有發(fā)生旅游安全責(zé)任事故，游客滿意得到提高，投訴率明顯下降，全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位零投訴率達(dá)98%。二是城市知名度進(jìn)一步提高。2010年，我市在中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、人民網(wǎng)等單位聯(lián)合評(píng)選活動(dòng)中，榮獲“中國(guó)最佳休閑城市”稱(chēng)號(hào)；在攜程網(wǎng)全國(guó)評(píng)選中，我市榮獲“十大中國(guó)最佳旅游目的地”。2011年，我市獲得中國(guó)最佳休閑城市第一名殊榮。三是企業(yè)品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力明顯提高。隨著旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的逐漸深入，全行業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)

第五篇：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估準(zhǔn)則

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估準(zhǔn)則

（試行）

第一條 為推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，提高服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估工作的有序開(kāi)展，制定本準(zhǔn)則。

第二條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估工作要圍繞《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》，按照推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的總體要求開(kāi)展。

第三條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估工作由省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化主管部門(mén)會(huì)同有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)積極發(fā)揮中介組織和行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。

第四條 試點(diǎn)期滿，試點(diǎn)單位可按照《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表》自查，自查合格的可向省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化主管部門(mén)提出評(píng)估申請(qǐng)。

第五條 試點(diǎn)單位三年內(nèi)如發(fā)生過(guò)重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過(guò)通報(bào)批評(píng)、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第六條 評(píng)估組由有關(guān)方面的專(zhuān)家和管理人員組成，成員一般為3-5人。

第七條 評(píng)估組依據(jù)評(píng)估計(jì)分表對(duì)試點(diǎn)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估，并根據(jù)試點(diǎn)單位的實(shí)際情況制定評(píng)估方案。

第八條 現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估程序：

（一）宣布評(píng)估組成員、評(píng)估程序及有關(guān)事宜；

（二）評(píng)估組聽(tīng)取試點(diǎn)單位工作匯報(bào)；

（三）查閱必備的文件、記錄、標(biāo)準(zhǔn)文本等資料；

（四）考核服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；

（五）隨機(jī)調(diào)查消費(fèi)者滿意程度；

（六）依據(jù)評(píng)估計(jì)分表進(jìn)行測(cè)評(píng)；

（七）形成考核評(píng)估結(jié)論；

（八）評(píng)估組向試點(diǎn)單位溝通評(píng)估情況，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

第九條 評(píng)估組向省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化主管部門(mén)提交試點(diǎn)單位評(píng)估報(bào)告以及考核評(píng)估結(jié)論。一般現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)估得分達(dá)到80分以上的試點(diǎn)為合格。

第十條 省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化主管部門(mén)會(huì)同有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)，根據(jù)評(píng)估報(bào)告、考核評(píng)估結(jié)論和申請(qǐng)材料，確定并公布試點(diǎn)評(píng)估結(jié)果。對(duì)未通過(guò)評(píng)估的試點(diǎn)單位提出整改意見(jiàn)，對(duì)通過(guò)評(píng)估的試點(diǎn)單位頒發(fā)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位”證書(shū)。

第十一條 “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位”證書(shū)有效期為三年。到期須重新申請(qǐng)，并由原發(fā)證部門(mén)認(rèn)定。

第十二條 試點(diǎn)合格單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不符或給消費(fèi)者帶來(lái)利益損害的行為時(shí)，發(fā)證部門(mén)可視情節(jié)作出書(shū)面警告、通報(bào)批評(píng)，直至撤銷(xiāo)證書(shū)的處理。證書(shū)被撤銷(xiāo)的，兩年內(nèi)不得重新申請(qǐng)?jiān)圏c(diǎn)。