第一篇：湖州市級服務業標準化試點項目管理辦法

湖州市質量技術監督局關于印發湖州市級服務業標準化試點項目管理辦法（試行）的通知

各縣區質量技術監督局（分局）：

《湖州市級服務業標準化試點項目管理辦法（試行）》已經局長辦公會議通過，現予印發，請貫徹執行。

二○一一年十一月十三日

主題詞：標準化

試點項目

管理辦法

試行

通知

湖州市質量技術監督局辦公室 2011年11月13日印發

湖州市級服務業標準化試點項目管理辦法（試行）

第一章總 則

第一條 為開展市級服務業標準化試點項目建設工作，提升我市標準化整體發展水平，促進我市經濟轉型升級，根據省政府《關于加強標準化工作的若干意見》和市委辦、市府辦《關于進一步推動服務業加快發展的若干政策意見》文件精神，制定本辦法。

第二條 市級服務業標準化試點項目（以下簡稱“試點項目”）是指在生產性或生活性服務業領域中，建立符合科學發展所需的標準體系，并實現有效運行，以建設一批服務科技含量高、組織管理科學、示范帶動作用強的服務企事業單位為目標的推廣項目。

第三條 試點項目由市質量技術監督局統一協調和管理。縣區質量技術監督局（分局）負責試點項目受理、申請推薦、項目實施過程管理和業務指導。

在試點項目選擇、申報和實施過程中，各縣區質量技術監督局（分局）應加強與服務業主管部門的溝通與協調，共同做好試點項目的實施工作。

第二章項目類型

第四條 試點項目重點領域為：

（一）現代物流標準化。以物流園區、物流中心、第三方物流企業為重點，建立服務單位現代物流標準體系，促進物流標準的推廣實施，使現代物流管理、技術、信息、服務和安全等各環節有標可依、按標實施、促標提升，提高現代物流效率和服務工業的能力。

（二）旅游標準化。圍繞旅游安全、旅游誠信、旅游景區景點配套服務等內容，構建和實施具有湖州市地方特色的旅游服務業標準體系，規范旅游景區景點、度假區及旅游住宿、旅行社、旅游車船等項目的經營和服務行為。

（三）商貿與市場服務標準化。在農貿市場、工業消費品市場、生產資料市場、倉儲超市、餐飲住宿等領域，推廣現代服務技術、經營方式和組織方式，促進便利店、超市、餐飲、住宿等服務業的規范化發展和創新。

（四）商務服務標準化。制定并實施會展、廣告、咨詢與調查、法律服務、職業中介服務、知識產權服務、連鎖經營等中介服務標準，規范中介機構服務行為，促進中介服務市場有序發展，提高中介機構的服務能力和水平。

（五）社區服務標準化。圍繞社區服務中的居家養老、物業管理、美容美發、家電維修、醫療保健、社區治安等內容，制定并實施符合實際需求的社區服務標準，完善社區服務功能，促進和諧社區建設。

（六）體育和文化服務標準化。以體育服務安全、運動健身、體育場所管理、文化娛樂、創意園區等為主要內容，制定并實施體育和文化服務標準，推動體育和文化產業的發展。

（七）信息服務標準化。圍繞電子商務服務、信息增值服務、信息服務業集聚區配套服務、服務外包基地配套服務、農村信息化服務等重點領域，建立健全信息服務標準體系，規范信息服務行為，保障信息服務安全，促進先進制造業基地的建設和發展。

（八）科技服務標準化。加強科技研發服務、科技咨詢服務、科技轉化標準服務、科技服務業集聚區配套服務等領域標準制修訂，提高科技成果的標準轉化率，促進我市產業結構的轉型升級。

（九）其他服務標準化。開展金融服務、現代農業服務、社會保障服務、教育、衛生等方面的標準化工作。

第三章項目申報

第五條 申報試點項目應具備以下條件：

（一）所在地政府或有關部門重視服務業標準化工作，并對試點項目提供支持。

（二）三年內未發生重大產品（含服務）質量、安全健康、環境保護等事故，未受到縣以上有關部門的通報、處分和媒體曝光。

（三）具有較強的行業或社會影響力，擁有良好發展潛力，試點單位的規模和基礎條件滿足試點項目實施的要求。

（四）承諾并明示執行現行有效的國家標準、行業標準、地方標準或企業標準。

（五）試點項目目標明確，措施到位，內容具體，符合經濟轉型升級和和諧社會建設要求。

第六條 在湖州市行政區域內具有獨立法人資格的服務性企業、事業單位、行業協會（商會）等單位，可自愿提出申請，填寫《湖州市服務業標準化試點項目申報表》（以下簡稱《項目申報表》，附表1）。

第七條 申報單位向所在縣區質量技術監督局（分局）提出立項申請。申報材料包括《項目申報表》及有關證明材料。

第八條 縣區質量技術監督局（分局）受理后，征詢相關服務業主管部門意見后，提出推薦意見，將申報材料（一式二份）報送市質量技術監督局。

第九條 市質量技術監督局組織對申報材料進行審核。通過審核的，統一下達立項計劃。

第四章項目實施

第十條 試點單位應建立項目建設組織機構，制定項目實施方案，有序組織實施。

第十一條 試點單位應加強服務業品牌建設，建立符合行業科學發展規律的服務標準體系，促進服務質量和服務過程標準的實施，并持續加以改進。

第十二條 試點單位應加強服務標準化宣傳和培訓，促進服務標準化人才培養，并做好項目實施過程中的總結和對比分析，于每年11月底前報送縣區質量技術監督局（分局），縣區質量技術監督局（分局）于每年12月底前向市質量技術監督局報送試點項目進展情況總結。

第十三條 鼓勵具有實力的服務性企業、事業單位參與國際、國家標準化活動，推動服務業科技成果轉化為標準，促進高人力資本含量、高技術含量、高附加值的現代服務業的發展。

第五章項目驗收

第十四條 項目試點期限一般為1年。到期前2個月，試點單位按照《項目申報表》和《湖州市服務業標準化試點項目驗收評價細則》（以下簡稱《評價細則》，附表2）進行自我評價。

經自查合格的，向所在縣區質量技術監督局（分局）提出驗收申請。申報材料包括《湖州市服務業標準化試點項目驗收申報表》（以下簡稱《驗收申報表》，附表3）、自我評價報告和有關證明材料。

自查不合格的，試點單位可提出延期驗收申請并說明理由，延長期限最多為1年。

第十五條 縣區質量技術監督局（分局）對驗收材料提出意見后報送市質量技術監督局。

第十六條 市質量技術監督局組織驗收工作組，對試點項目進行驗收。驗收工作組采取“雙達標”原則，按照《評價細則》進行評估驗收，達到70分以上并且未被否決的，項目驗收合格；被否決的或未達到70分的，項目驗收不合格，提出整改意見。

第十七條 驗收工作組形成評估驗收材料。評估驗收材料一般包括：《驗收申報表》、自我評價報告、《評價細則》、《評估驗收報告》（附表4）及其他相關材料。

第六章項目獎懲

第十八條 項目試點期間，出現服務質量安全、環境保護等事故、受有關部門通報或媒體曝光的，撤銷試點資格。

第十九條 對驗收合格的單位，頒發證書，并優先推薦為湖州名牌或浙江名牌。

第二十條 對驗收不合格的單位，要求按《評估驗收報告》提出的整改意見進行整改，整改期限為半年。整改后仍不合格的，取消試點項目。

第七章附 則

第二十一條 本辦法由市質量技術監督局負責解釋。第二十二條 本辦法自2011年12月13日起施行。附件：http://www.tmdps.cn/upfiles/2011112410110.doc

第二篇：服務業標準化試點實施細則

服務業標準化試點實施細則

第一章 總 則

第一條 為貫徹落實《國務院辦公廳關于加快發展服務業若干政策措施的實施意見》（國辦發[2008]11號），提高服務業整體發展水平和國際競爭力，促進和諧社會建設，推動服務業標準化試點（以下簡稱試點）工作的有序開展，更好發揮標準化對服務業發展的促進作用，培育服務品牌，根據國家標準化管理委員會、國家發展和改革委員會等六部委下發的《關于推進服務標準化試點工作的意見》（國標委農聯[2007]7號）制定本細則。

第二條 本細則所稱的服務業標準化試點是指由國家標準化管理委員會和國家發展和改革委員會牽頭并會同國務院有關部門和地方質量技術監督局、地方有關部門共同組織，開展以建立和實施服務業標準體系為主要內容，以實現管理規范、服務質量良好、顧客滿意度高為目標的探索性活動。

第三條 試點分為國家級試點和省級試點。國家級試點工作由國家標準化管理委員會和國家發展和改革委員會牽頭組織和管理，并會同國務院相關部門共同推進。省級試點工作由各省、自治區、直轄市質量技術監督局及發展和改革委牽頭組織和管理，并會同相關部門共同推進。國家級試點原則上應在省級試點工作成功的基礎上建設。

國家級服務業標準化試點工作由國家標準化管理委員會和國家發展和改革委員會統一領導、國務院有關部門業務指導，地方質量技術監督局組織有關部門具體實施。

國家標準化管理委員會負責制定試點工作相關方針政策、編制規劃和計劃、組織相關工作的協調。

地方質量技術監督局負責試點申請的受理和推薦，開展服務性組織建立標準體系及開展標準化工作的咨詢服務與指導，受國家標準化管理委員會委托組織地方發展和改革委及相關部門的專家對試點工作情況進行評估和復查。

第四條 各級質量技術監督局應當積極爭取所在地政府對試點工作的支持，并會同發展和改革委及有關部門共同推動試點建設工作。試點所在區域的地方政府應作為試點的保證單位或承擔單位，提供人、財、物的保障，視情況可成立試點工作領導小組。

第五條 本細則適用于開展國家級服務業標準化試點的建設工作，省級試點建設可參考執行。

第二章 基本原則

第六條 服務業標準化試點工作按照“政府推動，部門聯合，企業為主，有序實施”的模式進行推進。

第七條 推進試點工作應遵循以下原則：

（一）標準的制定與行業發展要求相結合。服務標準的制— 2 — 定過程和實際內容要體現行業特點，滿足行業發展需求，內容及時更新。

（二）標準的實施與規范行業行為相結合。服務標準的實施過程要立足于規范服務業行為，提高服務業管理水平和市場競爭力，維護服務提供者和消費者的合法權益。

（三）標準的實施效果評價與持續改進相結合。推廣實施服務標準要因地制宜、注重實效，要通過對實施效果的評估，不斷摸索和總結經驗，修訂標準、改進實施方法，不斷提高服務標準化效果。

（四）試點效果與創建服務品牌相結合。將創建服務品牌作為衡量實施效果的重要指標，引導服務企業向標準化、品牌化的方向發展。

第三章 試點的條件、申請與受理

第八條 試點單位可以是服務性企事業單位、一定行政區域內的服務行業、服務企業較集中的區域及區域性綜合服務機構（以下分別簡稱試點企業、試點行業、試點區域）。

第九條 試點企業具備的基本條件。

（一）具備獨立法人資格，能夠獨立承擔民事責任。

（二）誠信守法，企業三年內未發生重大產品（服務）質量、安全健康、環境保護等事故，未受到市級以上（含市級）相關部門的通報、處分和媒體曝光。

（三）服務能夠體現行業特色，對其他行業具有明顯的示范帶動作用。

（四）企業的市場占有率和經濟效益排名位于本地區同行業前列，具有良好的發展潛力。

（五）具有一定的標準化工作基礎，設立標準化管理機構并配備專兼職標準化人員，最高管理者具有較強的標準化意識。

第十條 試點行業和試點區域

（一）所在地政府重視標準化工作，能夠為試點提供政策、資金及其他支持。

（二）開展試點的行業應為當地的支柱產業，在地方國內生產總值中占有較大比例。

（三）試點行業和試點區域應有統一的管理機構作為組織實施部門。

（四）試點行業和試點區域內的主要服務企業應當自愿參與，參與試點的企業數不得少于本行業或本區域內服務企業總數的50%。

第十一條 試點申請由服務性組織/區域自愿提出，填寫《服務業標準化試點申請表》（見附件1）、《服務業標準化試點任務書》（見附件2）、實施方案，并經試點承擔單位、保證單位、參加單位及管理單位蓋章后上報。

第十二條 試點申請由省、自治區、直轄市質量技術監督局— 4 — 負責受理。受理單位應在接到申請后的10日內完成對申請單位提交的申請材料與第九條和第十條要求的符合性進行審核。

第十三條 對于符合條件的申請單位，由省、自治區、直轄市質量技術監督局商發展和改革委等有關部門，并匯總報國家標準化管理委員會，由國家標準化管理委員會商國家發展和改革委員會確定后下達。

第四章 試點工作的實施

第十四條 試點工作主要目標：

（一）試點單位服務提供的各個環節應有標準可依，標準齊全。標準覆蓋率達到80%以上；

（二）與本行業、本單位有關的國家標準、行業標準、地方標準和企業標準應得到有效實施，實施率達到90%；

（三）試點單位的服務質量符合標準要求，服務行為規范，顧客滿意度達到90%以上；

（四）形成具有行業特點與優勢的服務品牌。

第十五條 試點工作的主要任務

（一）試點單位應成立由主管領導任組長的試點工作領導小組，對試點工作進行統一領導、統一組織、統一協調、統一實施。

領導小組的主要任務是：確定試點工作的具體目標，組織編制試點實施方案，結合實際制定試點工作的規劃計劃、實施步驟和保障措施；協調部門分工，分解目標和任務，督促任務落實；

— 5 — 組織標準的宣傳培訓，開展標準的實施和實施效果的評價；總結各階段工作。

（二）試點工作的主要任務包括：

1、建立健全標準體系。試點單位應根據服務提供的實際需要構建科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架，編制標準體系表。標準體系應在組織內部有效運行；

2、制定相關服務標準。試點單位應圍繞顧客需求，結合生產經營實際，確定標準化對象。搜集并采用現行的相關國家標準、行業標準、地方標準及法律法規；若無相應國家標準、行業標準、地方標準的，應制定企業標準。制定企業標準時，應積極采用國際標準。

3、開展標準的宣傳培訓。試點單位應有計劃地對管理、工作人員開展標準化基本理論和標準化專業知識的培訓，提高服務業標準化意識；結合本行業、本單位的實際需要，開展各類相關標準的宣傳與培訓，使全員了解、熟悉并掌握標準要求，增強執行標準的自覺性。

4、組織標準實施。試點單位應確保納入標準體系表的所有標準得到實施，尤其是服務提供過程每個環節的標準均應制定實施方法和措施，確保標準的有效實施。

5、開展標準實施評價。試點單位應建立標準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內部檢查和自我評價。

6、制定持續改進措施。試點單位應建立持續改進的工作機制，定期總結試點工作中的方法、經驗并在此基礎上加以推廣應用，對標準實施過程中發現的問題應及時提出修訂標準的建議，在不斷完善標準中改進和提升服務質量。

7、創建行業品牌。試點單位應積極開展“標準提升服務質量行動”，以標準化、規范化管理為手段，以提高服務質量和水平為目的，爭創本行業服務品牌。

第五章 試點的評估

第十六條 試點的評估由國家標準化管理委員會組織，具體評估工作委托試點所在省、自治區、直轄市質量技術監督局負責，省發展和改革委及相關部門參加。評估工作可適時邀請國家標準委、國家發展和改革委及有關部門共同參與，并積極發揮中介組織和行業協會的作用。

第十七條 試點工作一般為２年，標準體系應運行半年以上方可申請評估。試點期滿前３個月，試點單位應按照試點任務書和服務業標準化試點評估計分表內容進行自查，自查合格的，逐級向省、自治區、直轄市質量技術監督局提出評估申請，并填報《服務業標準化試點評估申請表》（見附件3）。

第十八條 試點單位試點期間如發生過重大質量、安全、環保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第十九條 根據需要，可成立評估組開展評估工作。評估組由

— 7 — 標準化、有關行業專家和管理人員組成，成員一般為3-5人。專家的選取應主要來源于各省、自治區、直轄市建立的專家庫。

第二十條 評估組依據評估計分表對試點單位進行現場考核評估，并根據試點單位的實際情況制定評估方案。

第二十一條 現場考核評估程序：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關事宜；

（二）評估組聽取試點單位工作匯報；

（三）查閱必備的文件、記錄、標準文本等資料；

（四）考核服務現場；

（五）隨機調查消費者滿意程度；

（六）依據評估計分表進行測評；

（七）形成考核評估結論；

（八）評估組向試點單位通報評估情況，提出改進意見和建議。

第二十二條 評估組向省級質量技術監督局提交試點評估報告（見附件4）。評估得分達到80分以上的試點為合格。

第二十三條 省、自治區、直轄市質量技術監督局會同有關行業主管部門，根據評估報告和申請材料，確定并公布對試點評估的結果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，對通過評估的試點單位報國家標準化管理委員會。

第二十四條 國家標準化管理委員會會同國務院有關部門對— 8 — 通過評估的國家級試點單位發放“服務標準化（試點）單位”證書，證書有效期為三年。

第六章 試點的管理

第二十五條 試點單位所在省、自治區、直轄市質量技術監督局應當會同當地發展和改革委及行業主管部門，加強對試點工作的管理，指導試點單位按照試點工作的有關要求推動服務標準的實施，及時向國家標準化管理委員會報告試點工作進展情況。

第二十六條 各級質量技術監督局會同發展和改革委及相關行業主管部門應及時總結服務業標準化成功經驗，采用多種形式加大服務業標準化試點成果的宣傳，不斷增強全社會的服務業標準化意識。

第二十七條 各級質量技術監督局會同發展和改革委及相關行業主管部門應對試點合格單位進行跟蹤考核，發現不符合標準或發生重大責任事故的單位，將限期整改或上報國家標準化管理委員會。國家標準化管理委員會可視情節作出書面警告、通報批評或撤銷證書的處理。證書被撤銷的，兩年內不得重新申請試點。

第二十八條 各省、自治區、直轄市質量技術監督局應及時總結試點工作取得的成果，推廣標準體系建設及標準實施等方面的經驗，并向國家標準化管理委員會提出工作建議和意見。

第二十九條 各省、自治區、直轄市應建立專家庫。專家一般應具備大專以上學歷和中級以上技術職稱；從事標準化工作5年

— 9 — 以上；具有較扎實的專業知識，具備一定的組織管理和綜合評審能力。

第七章 試點的復查

第三十條 復查工作由國家標準化管理委員會統一領導，各省、自治區、直轄市質量技術監督局負責組織實施。

第三十一條 復查對象為已獲得“服務標準化（試點）單位”證書且有效期屆滿的單位。

第三十二條 復查工作應制度化、規范化、程序化，堅持科學、公正、公平、公開的原則，并建立長效機制。

第三十三條 “服務標準化單位”證書有效期屆滿前3個月，試點單位可向所在地的省、自治區、直轄市質量技術監督局提出復查申請，并提交《服務標準化單位復查自檢報告》（見附件5）和《服務標準化單位復查申請表》（見附件6）。逾期不提交的視為自動放棄。

第三十四條 各省、自治區、直轄市質量技術監督局會同有關部門對本區域內提交申請的試點單位進行復查，并在收到申請材料之日起1個月內組織專家完成復查工作。

第三十五條 復查期間如申請單位發生重大質量事故或標準化體系運行出現重大問題，則停止復查工作；如申請單位有弄虛作假行為，一經發現，則停止復查工作并通報批評。

第三十六條 參與復查工作的有關人員如有違規行為，將取— 10 — 消其參與復查工作資格，并通報相關單位。

第三十七條 復查工作在進行時按照以下步驟進行：

（一）成立復查專家組。復查專家組應由標準化、相關專業領域的技術專家以及管理人員組成。專家組成員人數一般為2～3名，在申請單位復查時間一般為1～2天。

（二）復查申請材料評價。專家組對申請單位復查申請材料依據相關標準和文件進行評價。

（三）現場復查。申請材料符合要求的，專家組對申請單位進行現場復查。主要包括對標準體系文件的審查及現場抽查兩個方面內容。專家組對申請單位建立標準體系的適宜性、有效性及標準化工作情況予以審查。可采取查閱相關文件、記錄、向相關人員提問等方式進行。對不合格項及有關問題做好現場記錄，填寫評分表。

（四）形成復查結論。專家組根據現場審核結果，集體討論后，提出結論意見，并就有關問題與被復查單位溝通。

第三十八條 復查工作完成后，各省、自治區、直轄市質量技術監督局應將列入國家試點的《服務標準化單位復查自檢報告》、《服務標準化單位復查申請表》和《服務標準化單位復查報告》（見附件7）上報國家標準化管理委員會備案。

第三十九條 經復查合格的試點單位，由國家標準化管理委員會換發“服務標準化單位”證書。

第三篇：山東省服務標準化試點項目管理辦法

山東省服務標準化試點項目管理辦法

（2008年8月14日）

第一章 總則

第一條 為推動我省服務標準化工作，提高我省服務業整體發展水平和行業競爭力，推進服務品牌建設，保障服務標準化試點工作的有序開展，根據《中華人民共和國標準化法》、《山東省實施<中華人民共和國標準化法>辦法》的要求制定本辦法。

第二條 山東省服務標準化試點項目工作由省質量技術監督局、省發展和改革委員會會同相關部門共同推進和管理。

第三條 服務標準化試點項目是指由國家或省級標準化行政主管部門組織，在服務行業率先開展的以建立符合某一服務行業發展實際需要的標準體系及按照標準體系運行的項目。

第二章 服務標準化試點項目的申報

第四條 試點項目申報單位應具備以下基本條件。

（一）申報單位主體，主要包括服務性企事業單位、一定行政區域內的服務行業、較為集中的園區以及區域性綜合服務網絡。

（二）申報單位所在地政府或行業主管部門應重視服務標準化工作，有關部門要積極配合、協調一致，有明確的推進目標。

（三）申報單位應誠信守法，三年內未發生重大產品（服務）質量、安全、健康、環境保護事故，未受到市以上相關部門的處分和媒體曝光。

（四）申報單位具有一定產業規模，在行業內有一定知名度和信譽度，具有良好的發展潛力。

（五）申報單位具有一定的實施服務標準的基礎，承諾并明示執行現行有效的國家標準、行業標準、地方標準或企業標準。

第五條 試點項目的申報、立項審批程序。

（一）各縣（市）、區質量技術監督局、發展和改革委員會負責轄區內宣傳發動、組織申報工作。

（二）申報單位向各市質量技術監督局提出申請，并填寫《山東省服務標準化試點項目計劃任務書》（附件1）。

（三）各市質量技術監督局、發展和改革委員會要積極聯合各相關行業主管部門，結合當地實際，對本地區試點工作的宣傳及組織申報工作進行調度，并對申報試點項目進行初審。

（四）各市質量技術監督局對初審合格的試點項目進行匯總，并報送省質量技術監督局。

（五）省質量技術監督局、省發展和改革委員會會同省級相關行政主管部門負責對試點項目進行立項審查，確定后由省質量技術監督局與省發展和改革委員會聯合下達試點項目建設計劃，并分別報國家標準化管理委員會、國家發展和改革委員會以及行業主管部門備案。

第三章 服務標準化試點項目的目標任務

第六條 試點項目主要目標是：增強試點單位的服務標準化意識，推廣實施服務標準及先進的服務業發展理念，建立健全本單位服務標準化體系，提高服務質量和管理水平，加快與國際接軌，培育服務品牌，創立服務名牌，促進服務業快速發展和整體水平的提高。

第七條 試點項目的主要任務是：建立科學完善的標準體系，組織推廣、實施和改進服務標準，規范服務行為，提高顧客滿意度，提升服務檔次。

第八條 試點項目單位應成立試點工作組織機構，推動試點工作有組織、有計劃地進行。工作機構以建立和實施服務標準為主要內容，包括：

（一）收集與該單位有關的服務業國家標準、行業標準、地方標準以及國際標準和國外先進標準。

（二）制定需要的服務業地方標準。

（三）按照試點目標建立符合自身發展規律的服務質量及服務過程的標準體系，并按該標準體系組織實施。

（四）充分發揮標準化內審員的專業技術優勢，制定切實有效的措施宣貫標準。

（五）實施相關的國家標準、行業標準和地方標準以及國際標準和國外先進標準，有效運行已建立的標準體系，保證服務質量。

（六）制定企業標準時，積極采用國際標準和國外先進標準。

第九條 試點工作組織機構的具體任務是：

（一）制定并上報項目任務書、實施方案；

（二）協調部門分工；

（三）督促任務落實；

（四）組織宣傳培訓；

（五）組織試點驗收及實施效果評價；

（六）總結各階段工作。

第十條 試點項目單位應圍繞試點的目標任務，制定切實可行的實施方案。實施方案要對總體目標進行分解，明確階段任務、工作步驟和保障措施。

第十一條 試點項目單位應加強服務標準化知識的宣傳，有計劃地對管理、工作人員進行服務標準化培訓，不斷增強服務標準化意識，提高服務水平。

第十二條 試點項目單位應建立持續改進的工作機制，總結試點工作中的方法、經驗并在此基礎上加以推廣應用，對標準實施過程中發現的問題應及時提出修訂標準的建議，積極宣傳、貫徹和執行新標準，在不斷完善標準過程中改進和提升服務質量。

第十三條 試點項目單位應積極開展標準提升服務質量行動，及時對服務標準實施效果進行評價，鼓勵先進，爭創服務品牌，推動服務行業整體服務水平的提升。

第四章 服務標準化試點項目的管理

第十四條 省質量技術監督局、省發展和改革委員會會同有關行業行政主管部門，加強對全省試點工作的統一管理和指導，推動試點工作有序開展，對試點工作開展不利的單位提出改進意見并限期整改，對整改不到位的單位取消其試點資格。

第十五條 試點項目所在市、縣（市）、區質量技術監督局、發展和改革委員會應會同當地有關部門，加強對轄區內試點單位業務指導工作，指導試點項目單位按照試點工作的有關要求建立完善服務標準體系、推廣服務標準的實施，及時向上級主管部門匯報試點工作進展情況。

第五章 服務標準化試點項目的驗收

第十六條 試點項目工作已滿2年的單位，要按照《山東省服務標準化試點項目評估計分表》（附件2）進行自我評價，自查合格的，向市級質量技術監督局提出驗收申請，并出具企業標準體系自我評價報告（包括評價時間、人員、評價記錄、評價結論等），填報《山東省服務標準化試點項目驗收申請表》（附件3）。

第十七條 試點項目驗收的組織

（一）試點驗收工作由省質量技術監督局、省發展和改革委員會共同組織，成立驗收工作組對試點項目進行驗收。

（二）驗收工作組人員組成：驗收工作組一般由3-5人組成，組長由省質量技術監督局和省發展和改革委員會共同商議后指定，驗收工作組成員包括：市質量技術監督局標準化工作人員、市發展和改革委員會相關工作人員、相關行業主管部門人員、行業協會及相關科研機構等單位具有中級以上或相當職稱的專業人員。

（三）省質量技術監督局和省發展和改革委員會視情況派出驗收工作組觀察員。

第十八條 試點項目驗收方法和程序

（一）驗收辦法

驗收采取綜合考核、分項評分的辦法。考核項目及評分標準見《山東省服務標準化試點項目評估計分表》。

（二）驗收程序

1、召開驗收安排會議。驗收工作組到企業后，應召開由組長主持、試點項目單位最高管理者及各相關部門負責人參加的驗收安排會。會議宣布驗收組成員、驗收程序及有關事宜。

2、試點項目單位最高管理者向驗收工作組簡要匯報試點單位基本情況及試點工作開展情況、單位標準體系建立、實施、自我評價、試點效果、取得效益及存在問題等情況。

3、查閱文字資料。驗收工作組針對《山東省服務標準化試點項目評估計分表》中的考核內容及計分標準，查閱反映試點工作進展的紀要、實施方案、計劃、工作總結等文件，標準體系框架圖和相關標準文本、經濟指標統計及顧客滿意度調查等資料。有條件的可同時收看錄像、照片等聲像資料。

4、驗收服務現場。

5、隨機調查消費者滿意程度。

6、依據評估計分表進行測評。

7、形成驗收評估結論。

8、驗收工作組向試點單位溝通考核情況，提出改進意見和建議。

第六章 驗收結果的處理與應用

第十九條 驗收結果的處理

驗收工作完成后，驗收工作組應形成評價檔案資料，提交省質量技術監督局留存。檔案材料一般應包括：

1、山東省服務標準化試點項目驗收申請表；

2、山東省服務標準化試點項目驗收報告（附件4）；

3、山東省服務標準化試點項目評估計分表；

4、山東省服務標準化試點項目不合格項報告（附件5）；

5、企業標準體系自我評價報告。

驗收工作組向省質量技術監督局提交試點單位評估報告及驗收評估結論。一般現場考核評估得分達到80分以上的試點為合格。

第二十條 省質量技術監督局、省發展和改革委員會會同有關行業主管部門，根據驗收報告、驗收評估結論和申請材料，確定并公布試點評估結果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，整改時間為3個月。對通過評估的試點單位頒發“山東省服務標準化示范單位”匾牌和證書。

第二十一條 “山東省服務標準化示范單位”匾牌和證書由山東省質量技術監督局、山東省發展和改革委員會及相關部門共同授予，有效期為三年。到期須重新申請，并由原發證部門認定。

第二十二條 驗收結果的應用

將獲得山東省服務標準化示范單位稱號列入山東省服務名牌評選加分項；將是否具有“山東省服務標準化示范單

位”稱號的企業及企業數量作為全省各地服務業發展情況考核的重要參考。

第二十三條 各級質量技術監督局、發展和改革委員會及相關部門應對試點合格單位進行跟蹤考核，發現不符合驗收標準或發生重大責任事故的單位，及時報告省質量技術監督局、省發展和改革委員會，將限期整改或收回其匾牌和證書。

第七章 附則

第二十四條 本辦法由山東省質量技術監督局和山東省發展和改革委員會負責解釋。

第二十五條 本辦法自印發之日起試行。

第四篇：簡報1海拉爾賓館服務業標準化試點項目動員大會

海拉爾賓館服務業標準化試點項目簡報第一期

海拉爾賓館服務業標準化試點項目

動員大會

2016年10月31日，海拉爾賓館全體干部職工在會議室召開海拉爾賓館服務業標準化試點項目動員大會，會議由海拉爾賓館總經理王友主持，海拉爾區政府區長薩國文、海拉爾區市場監督管理局局長李玉娟、海拉爾區旅游局局長李曉明參加動員大會并做重要講話。

區政府區長薩國文指出，自治區推進標準化工作是為了進一步提高我區服務業標準化試點建設水平，海拉爾賓館應海拉爾賓館服務業標準化試點項目簡報第一期

發揮服務業標準化試點的示范作用，開展標準體系建設、建立服務標準化、質量標準等系列標準建設。

區市場監督管理局局長李玉娟強調，服務標準化對于服務行業來說至關重要，服務標準化可以提升員工的職業化水平，促進員工工作的規范化和標準化。

最后，總經理王友表示服務標準化可以有效提高企業的服務水平，提升企業競爭力。在各級領導的支持下，推薦在我賓館開展的服務業標準化試點工作，對于我賓館的標準化體系制定和實施意義非常重大。要求全員以標準化、規范化管理為手段，推進賓館的經營管理，進一步提高服務質量和水平，爭創酒店行業服務品牌。

第五篇：國家服務業標準化試點評估計分表要點范文

國家服務業標準化試點評估計分表

項 目 分項 內容和分值 要求

評分標準 得分 備注

a 有領導機構和工作機構成立的有關文件，1分；

一、標準化工作基本要求（141標準化領、領導機導機構和工作機構 構。

b 領導機構和工作機3分

構應職責、權限明確，并經最高管理者授權，分； 分）

1c 領導機構和工作機

構的工作有成效，1分。

a 制定工作規劃，明確試點內容、目標和總體要求，1分；

b 制定試點實施方案，對總體目標進行分解，明確階段目標、工作步驟和保障制定工作計劃、規劃和實施方案，利用會議或其它有效形式進行廣泛、組織動員，組織管理工作 有關部門（或單位）有計劃、有步驟地開展服務標準化活動。措施，1分；

c 建立明確的監督檢查6分 制度（園區試點、區域試點或行業試點內各相關單位還應簽訂共同遵守的標準化公約或責任書，建立協調自律機制）

21分；

d 制定標準化管理辦法或標準，1分； e 試點各部門（或園區、區域、行業內各相關單位）應制定相應的工作計劃，任務明確，責任到人，1分；

f 召開動員大會或采用

其它形式進行廣泛動員，1分。

各部門（各a

單位）應有專（兼）職標準化人員，并經過培訓，具備與其工作相適應的標準化知識，職責、權限明確，標準化意識較強。

3、標準化人員和員工標準5分 化意識

項目

二、服務標準(47分

有相關文件或材料明確專（兼）職標準化人員，且配置滿足工作需要，1分；

b）有專（兼）職標準化人員接受培訓證明材料，或具備與其工作相適應的標準化知識的有關證明材料，1分；

c 有明確專（兼）職標準化人員的職責、權限的文字材料，1分。

d 員工了解標準和標準化，能自覺按標準要求開展

服務工作，2分。

國家服務業標準化試點評估計分表（續）內容

分項 和要

分值 評分標準 求

包括服務名詞

1術語、服務基礎標、服服務分務基礎標類、服

3準齊全，能分

滿足企業需準

務標準的類要，3分。

型、文件編寫

得分 備注

1、此類標

準，可根據企業實際需要選定，如確不需要，不予扣

2、服務質量標準

3、服務管理標準

4、職業資質標準

要求以及標分。

志、圖形符號等方面的通用

2、在編寫

標準。

時，此類標準可根據需要合并編寫，但要求不變。

針對服務a 每個具體的服 的固有特務項目都有相應的性滿足要求的程質量標準，3度，以及描述服務提供過程5分；

分

所用的方b 服務質量標準

法和程序制定標能全面、客觀地衡準。

量服務質量，2分。

a 企業的經營、生產、質量、設施設備、原材料采購、安全、針對企業資源（能源）、信的各項管息等方面的管理標

理事項制定的標5分 準齊全，3分；

準。

b 服務管理標準

內容完整，滿足企業需要，2分。

a 從事不同服務

工作或服務項目的人員都有相應的標準，服務人員標準

針對從業齊全，人員的職1分；

業素質、職業行為、工種3分 b 職業資質標準

類別等要明確規定了從業人求制定標員的職業素質、行準。

為和工種類別、工種執業資質等方面的要求，內容完整、合理，且符合國家有關行業資質的規定，2分。

a 經營場地、設

針對服務設備、設施、用品配置基本條件和數量、環境條件等方面制定的標準。

備、設施、器材、用品配置、環境條件、安全防護措施等方面的標準齊

5、服務提供能力標準

5分 全，3分；

b）服務提供能力

標準內容完整，滿

足企業需要，2分。

國家服務業標準化試點評估計分表（續）

項目 分項 內容和要求

分值 評分標準 針對服務產品和服a 安全、衛生和服務人員健康等方面的標準齊

二、服

6、服務務提供過

全。3分；

務標準安全衛生程應具有

5分

（續）標準 的安全、衛生要求b 安全、衛生標準各項制定的標規定完整、適用，2準。

分。

得分 備注

1、此類標準，可根據企業實際需要選定，如確不需要，不

予扣

分。

2、在編寫時，此類標準可根據需要合并編寫，但

要求不變。

a 環境保護標準齊全，滿 按照國家法律、法

7、服務規對環境環境保保護方面護標準 的規定，制定和采用相應標準。

對于技術性較強的服務項

8、服務目，應制工藝、定科學的流程標工藝、流準 程標準，保證服務的最終質量。

與服務質量密切相

9、崗位關的重要標準 崗位應制定相應的崗位標準。

足企業需要，2分；

b 環境技術標準符合國家法律、法規和強制性標準要求，2分； 6分

c）環境保護標準對污染物（包括噪聲）排放限值、提供服務物品環保要求及自然、生態環境的保護要求等方面作出明確規定，2分。

a 有工藝要求的服務項

目，對關鍵工序制定工藝標準，2分； b 工藝標準對各工序操作前的準備、操作步驟、注意事項、操作環境及8分 工具、設備等做出明確

規定2分； c 服務流程標準內容完整，服務程序、服務過程各個環節的要求齊全，滿足服務活動要求，4分。

a 各類人員應有崗位標

準，職責明確，2分；

b 崗位標準應貫徹服務質量標準、管理標準、職業資質標準、安全衛7分 生標準、環境保護標準

和工藝流程標準的有關要求，3分； c 崗位標準內容完整，標準之間相互銜接、協調，1分；

d 有考核程序和獎懲辦法，1分。

國家服務業標準化試點評估計分表（續）

項目 分項

內容和要求

三、標準實施與持續

1、標準改進實施 標準的宣貫和培訓。

（19分）

a 有標準實施的措標準實施，1分；

施準2分

備。b 具備標準實施的必要條件，1分。

a 有標準實施記錄，3標準實分；

施情況 6分

b 檢查服務過程中標準的執行情況，3分。

a 有標準實施檢查的制度，1分；

b）有標準實施檢查的機構和人員，職責、權限明確，1分；

標準實施檢查 4分 c 有開展標準實施檢查工作計劃（或日常檢查程序），1分； d 有標準實施檢查記錄和問題處理的記錄，1分。

分值

評分標準

得分 備注

a 有宣貫培訓記錄，全員參訓率達到80％以上，1分；

3分

b 各崗位人員能掌握相關標準，具有一定標準化知識，2分。

不斷完善服務標準，2、持續增強標改進 準化工作有效性。

a 建立服務標準化工 作持續改進的程序或制度，2分；

4分

b 有持續改進的工作方案或計劃，1分； c 有檢查、評審、糾錯等持續改進的記錄，1分。

四、績效評估

1、服務顧客滿意度（20質量 分）

5分

顧客滿意度達到90％ 以上得5分，達到80％以上得4分，達到60％得3分，顧客滿意度達不到60％不得分。

品牌效應 5分 國家級知名品牌得5分，省級知名品牌4分，地（市）級知名品牌得3分。

經濟效

2、效益 益

5分

比試點前提高10％以 上得5分，提高5％得3分。

社會效益 5分 有證據表明社會效益顯著提高的得5分。

注：

1、表中各項應具備而不具備的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得負分；確不需具備的項目，不扣分。

2、知名品牌的認定：以各級政府及有關部門頒發的“服務質量獎”、“服務名牌”等為依據。

3、顧客滿意度測評：參照《顧客滿意度調查方法》進行。