第一篇：服務業標準化總結

物流服務業標準化試點項目實施

工作匯報

尊敬的考核組：

熱烈歡迎各位領導蒞臨二師新聯運公司檢查指導工作，首先，在這里我代表在在座的各位同事對考核組的同志們說一聲“辛苦了”。

第二師新聯運物流有限責任公司（簡稱：新聯運公司）作為兵團物流行業的龍頭企業，成立于2005年，由三家國有企業共同組建，是以承攬全疆各大企業物流為經營產業，集物流信息、倉儲物資、貨運配送、停車住宿、汽修配件、零擔快運等功能為一體，煤炭年運輸量300萬噸的綜合物流服務企業。公司現擁有四大物流基地，總占地面積1200余畝，可控車輛632輛。2010年投資近6000萬元建成建筑面積18340㎡的綜合服務大樓，2011年與庫爾勒金川礦業有限公司簽訂戰略合作協議，2012年新聯運公司成為“全國甩掛運輸試點企業”，2015年9月鐵門關市新聯運農產品交易中心投入運營，新聯運農產品交易中心果品交易運輸量達到9萬噸。經過幾年努力新聯運公司已形成輔射全疆、涵蓋巴州貨運的物流領導企業。

根據《服務業標準化試點評估表》的通知要求，在中期專家評審組正確指導下，公司按照突出重點、穩步推進的實施原則，在公司認真開展服務標準化整改工作。在實施的過程中，做到全員、全過程、全方位、全天候的服務管理，同時在公司進行廣泛宣傳，形成了良好的企業服務文化氛圍，經過全體員工努力，新聯運公司的標準化管理工作、標準化標準體系、標準化自評等工作開展有序，穩步推進，各方面效果達到了公司預期要求，提高了企業形象和服務水平。具體內容匯報如下：

一、標準化工作基本要求

（一）機構管理

根據中期檢查整改要求，為切實做好物流服務業標準化試點項目實施，結合中期整改要求，新聯運進一步健全了“物流服務業標準化試點”項目領導小組，新聯運經理顧世任項目領導小組的組長，負責領導、協調、實施工作，魯軍、劉婉婉等7人為項目組成員。

（二）人員管理：

為了保障標準化試點工作整改到位，標準化管理辦公室進一步明確了領導小組各位成員在標準化工作中的職責，為健全服務業標準化試點工作奠定了良好基礎。

（三）工作管理

（1）實施計劃：整個項目分為四個階段。第一階段：啟動階段，2013.1月～2013.7月；第二階段：標準體系編制階段2013年1月-2013年12月；第三階段：標準體系發布實施階段2014年1月-2015年1月；第四階段：評價、持續整改階段2015年2月-2016年12月。

（2）要達到的目標：

1、調整新聯運物流公司的服務結構；

2、提升新聯運物流公司的服務能力；

3、組合優化新聯運物流的資源配置；

4、加強新聯運物流的基礎設施建設。在新聯運公司迅速發展壯大的過程中，建立一套與新聯運公司相適應的服務標準、規范。

（3）具體效果：物流服務業標準化項目立項3年來，通過學習、貫徹落實國家標準化相關的法律、法規和“交通運輸企業標準化管理標準”，深刻理解和掌握了物流服務業標準化的內容和要求，新聯運公司為適應標準化管理，出臺了《標準化管理辦法》、《物流園區監督檢查制度》等一系列相關的工作制度，并形成了規范性文件，經過一段時間的試行和整改，公司的標準化管理工作、設備設施的安全狀況、作業環境等工作按照物流服務業標準化正式實施，并且公司對此項工作進行了全面詳細的自評，各方面效果達到了整改要求，物流服務業標準化已初見成效。

二、建立健全服務標準體系

建立健全服務標準體系是整改工作的重點，也是實施推進服務標準具體化的前提條件，第二師新聯運物流有限責任公司標準化管理小組參照國家、地方標準，結合本單位實際情況和服務對象的要求，分層分類、科學合理地制定了服務標準體系，項目實施內容如下：

1、服務標準體系。結合物流業現狀，突出特色，逐步完善以GB/T 24359-2009《第三方物流服務質量要求》國家標準為基礎的物流服務標準體系。

2、制訂物流行業企業標準，根據實施GB/T19680-2005《物流企業分類與評估指標》綜合服務型物流企業、ISO9001:2008《質量管理體系要求》的要求，組織制訂一系列適用于二師新聯運公司的企業標準體系。

3、切實執行、貫徹實施服務標準規范，大力推進物流服務業標準化試點項目實施工作。服務標準規范批準發布后，從宣傳、培訓服務標準規范內容入手，積極引導做好服務標準規范實施工作，并做好必要的實施記錄或見證材料，從而規范物流服務活動，達到物流服務規范要求。

4、通過服務標準的有效宣貫實施，逐步規范新聯運流服務，早日實現物流服務業標準化試點項目的預期目標。通過物流服務業標準化試點項目的實施，使新聯運流的服務更加優質化、標準化，引導新聯運流按照標準化服務要求實現企業服務規范化管理。

經過試點工作的進行，建立服務標準體系框架，先后采用和編制相關標準63項，其中服務通用基礎標準24項，服務保障標準18項，服務提供標準21項，體系基本滿足《服務業標準化試點評估計分表》的標準。

三、標準實施與持續改進 1.積極開展服務標準化宣傳培訓

服務標準化試點工作既要營造聲勢、形成氛圍、擴大影響，又要組織培訓、宣傳知識、提高認識。與此同時，還聘請外部專家進行服務標準基本知識培訓講座，通過宣貫和培訓，讓員工明白了試點工作的目的意義、目標任務、基本內容、基本要求、總體部署及各階段分步實施的基本任務。其次加強對骨干的培訓：骨干培訓的對象主要是領導小組成員、管理辦公室成員及標準員等。骨干培訓的主要內容是：學習文件、吃透精神；參于研究、參于部署；明確任務、明確責任；掌握知識、學會方法，最后要求全體骨干在服務標準化試點工作中，發揮帶頭示范作用、發揮組織引領作用、發揮業務指導作用、發揮調查研究作用、發揮橋梁紐帶作用。試點工作三年來，標準化管理辦公室先后組織召開32次培訓會議，會議出勤率達到99%，與此同時在兵團新聞網、鐵門關新聞網等網站上對物流服務業標準化試點項目情況進行了宣傳報導8篇。

2、組織服務標準施行

組織服務標準實施是整個試點工作的主體，也是檢驗“服務標準”可行性、有效性的重要階段。標準化管理辦公室組織各相關部門和人員按標準體系的要求運行標準，經過3年多的運行，體系基本可行、有效。

3、開展服務標準檢查考核

為了確保服務標準化實施的正常運轉，標準化管理小組標準員對服務標準實施檢查考核。檢查考核小組的主要任務是： 1）檢查服務標準規范實施的執行情況，考核作業人員的服務態度、服務行為、服務質量、工作實績。評估服務標準的整體效果，客戶反映，水平質量，社會反響和目標落實。2）勸阻違反標準的不良行為，終止違反標準的不良作業行為，處罰違規規章嚴重，產生一定后果和影響的人和事。

3）檢查、考核、評估同整改、復查結合；同改善服務態度、提高服務質量結合；同表彰先進、樹立典型相結合。4）對于檢查考評中發現的問題，及時匯總、及時報告、及時建議領導采取措施、及時幫助領導整治整改、糾正糾錯。

4、加強服務標準實施的持續改進

實施服務標準最終歸宿，要落腳到標準的可行性、實效性。為了實現這個目標，考慮到在推行服務標準化的全過程乃至包括今后的正常實施，建立了定期的標準體系管理評審機制。通過不斷實踐、不斷總結、不斷改進、達到不斷成熟、不斷完整、不斷完善。持續改進工作機制的主要任務是：

1）深入服務現場，比照標準，直接對作業人員的實際操作以及標準執行，進行跟蹤調查，了解情況、聽取意見、科學觀察、反復實踐。對于不切實際，難以落實，而又影響推行標準大局的問題，應及時搜集，及時報告，及時向領導小組提出改進調整建議或意見。

2）走訪客戶，宣傳服務標準，傾聽反應、征求意見，對于客戶的正常要求，合理建議，予以積極支持，并匯總整理，統籌兼顧，建議領導小組從實際出發，調整有關服務方案，滿足客戶需求。

3）在實踐和調研基礎上，通過科學論證，組織對“服務標準”進行修訂調整，使標準逐步完善、逐步到位，使標準實施工作逐步納入正常軌道，健康發展。

4）組織持續改進工作的培訓和輔導，明確任務、明確要求，明確責任，明確基本做法和操作步驟，明確持續改進的工作方向和工作目標。

四、績效評估

1、做好信息服務標準實施的用戶回訪、投訴處理

為了保障信息服務標準化實施的順利推進，促進服務標準化實施的健康發展，在服務標準試點工作中，重新調整健全了投訴受理，用戶回訪的管理機構，并對現有客戶進行了客戶滿意度調查，調查結果顯示，服務客戶均對實施標準化服務體系后的服務工作的滿意度有了明顯提升，調查客戶滿意度達98%。調查后，標準化管理辦公室的人員對調查中顧客提出的意見和建議進行深入分析，并積極采取應對措施，進一步提升用戶價值。

2、效益顯著增加

經過三年標準化的推行，新聯運公司每年以10%的經濟效益在增長，工作人員也從原來的2人增加至10人。社會效益和經濟效益有了顯著的提高，于此同時新聯運公司連續四年獲得“AAA”運輸企業榮譽稱號、兵團級“道路運輸先進企業”、兵團及師安全生產先進單位，并獲得了兵團物流信息綜合服務平臺科技開發應用獎。以上總結，如有不妥，請考核小組批評指正。

第二篇：服務業標準化試點實施細則

服務業標準化試點實施細則

第一章 總 則

第一條 為貫徹落實《國務院辦公廳關于加快發展服務業若干政策措施的實施意見》（國辦發[2008]11號），提高服務業整體發展水平和國際競爭力，促進和諧社會建設，推動服務業標準化試點（以下簡稱試點）工作的有序開展，更好發揮標準化對服務業發展的促進作用，培育服務品牌，根據國家標準化管理委員會、國家發展和改革委員會等六部委下發的《關于推進服務標準化試點工作的意見》（國標委農聯[2007]7號）制定本細則。

第二條 本細則所稱的服務業標準化試點是指由國家標準化管理委員會和國家發展和改革委員會牽頭并會同國務院有關部門和地方質量技術監督局、地方有關部門共同組織，開展以建立和實施服務業標準體系為主要內容，以實現管理規范、服務質量良好、顧客滿意度高為目標的探索性活動。

第三條 試點分為國家級試點和省級試點。國家級試點工作由國家標準化管理委員會和國家發展和改革委員會牽頭組織和管理，并會同國務院相關部門共同推進。省級試點工作由各省、自治區、直轄市質量技術監督局及發展和改革委牽頭組織和管理，并會同相關部門共同推進。國家級試點原則上應在省級試點工作成功的基礎上建設。

國家級服務業標準化試點工作由國家標準化管理委員會和國家發展和改革委員會統一領導、國務院有關部門業務指導，地方質量技術監督局組織有關部門具體實施。

國家標準化管理委員會負責制定試點工作相關方針政策、編制規劃和計劃、組織相關工作的協調。

地方質量技術監督局負責試點申請的受理和推薦，開展服務性組織建立標準體系及開展標準化工作的咨詢服務與指導，受國家標準化管理委員會委托組織地方發展和改革委及相關部門的專家對試點工作情況進行評估和復查。

第四條 各級質量技術監督局應當積極爭取所在地政府對試點工作的支持，并會同發展和改革委及有關部門共同推動試點建設工作。試點所在區域的地方政府應作為試點的保證單位或承擔單位，提供人、財、物的保障，視情況可成立試點工作領導小組。

第五條 本細則適用于開展國家級服務業標準化試點的建設工作，省級試點建設可參考執行。

第二章 基本原則

第六條 服務業標準化試點工作按照“政府推動，部門聯合，企業為主，有序實施”的模式進行推進。

第七條 推進試點工作應遵循以下原則：

（一）標準的制定與行業發展要求相結合。服務標準的制— 2 — 定過程和實際內容要體現行業特點，滿足行業發展需求，內容及時更新。

（二）標準的實施與規范行業行為相結合。服務標準的實施過程要立足于規范服務業行為，提高服務業管理水平和市場競爭力，維護服務提供者和消費者的合法權益。

（三）標準的實施效果評價與持續改進相結合。推廣實施服務標準要因地制宜、注重實效，要通過對實施效果的評估，不斷摸索和總結經驗，修訂標準、改進實施方法，不斷提高服務標準化效果。

（四）試點效果與創建服務品牌相結合。將創建服務品牌作為衡量實施效果的重要指標，引導服務企業向標準化、品牌化的方向發展。

第三章 試點的條件、申請與受理

第八條 試點單位可以是服務性企事業單位、一定行政區域內的服務行業、服務企業較集中的區域及區域性綜合服務機構（以下分別簡稱試點企業、試點行業、試點區域）。

第九條 試點企業具備的基本條件。

（一）具備獨立法人資格，能夠獨立承擔民事責任。

（二）誠信守法，企業三年內未發生重大產品（服務）質量、安全健康、環境保護等事故，未受到市級以上（含市級）相關部門的通報、處分和媒體曝光。

（三）服務能夠體現行業特色，對其他行業具有明顯的示范帶動作用。

（四）企業的市場占有率和經濟效益排名位于本地區同行業前列，具有良好的發展潛力。

（五）具有一定的標準化工作基礎，設立標準化管理機構并配備專兼職標準化人員，最高管理者具有較強的標準化意識。

第十條 試點行業和試點區域

（一）所在地政府重視標準化工作，能夠為試點提供政策、資金及其他支持。

（二）開展試點的行業應為當地的支柱產業，在地方國內生產總值中占有較大比例。

（三）試點行業和試點區域應有統一的管理機構作為組織實施部門。

（四）試點行業和試點區域內的主要服務企業應當自愿參與，參與試點的企業數不得少于本行業或本區域內服務企業總數的50%。

第十一條 試點申請由服務性組織/區域自愿提出，填寫《服務業標準化試點申請表》（見附件1）、《服務業標準化試點任務書》（見附件2）、實施方案，并經試點承擔單位、保證單位、參加單位及管理單位蓋章后上報。

第十二條 試點申請由省、自治區、直轄市質量技術監督局— 4 — 負責受理。受理單位應在接到申請后的10日內完成對申請單位提交的申請材料與第九條和第十條要求的符合性進行審核。

第十三條 對于符合條件的申請單位，由省、自治區、直轄市質量技術監督局商發展和改革委等有關部門，并匯總報國家標準化管理委員會，由國家標準化管理委員會商國家發展和改革委員會確定后下達。

第四章 試點工作的實施

第十四條 試點工作主要目標：

（一）試點單位服務提供的各個環節應有標準可依，標準齊全。標準覆蓋率達到80%以上；

（二）與本行業、本單位有關的國家標準、行業標準、地方標準和企業標準應得到有效實施，實施率達到90%；

（三）試點單位的服務質量符合標準要求，服務行為規范，顧客滿意度達到90%以上；

（四）形成具有行業特點與優勢的服務品牌。

第十五條 試點工作的主要任務

（一）試點單位應成立由主管領導任組長的試點工作領導小組，對試點工作進行統一領導、統一組織、統一協調、統一實施。

領導小組的主要任務是：確定試點工作的具體目標，組織編制試點實施方案，結合實際制定試點工作的規劃計劃、實施步驟和保障措施；協調部門分工，分解目標和任務，督促任務落實；

— 5 — 組織標準的宣傳培訓，開展標準的實施和實施效果的評價；總結各階段工作。

（二）試點工作的主要任務包括：

1、建立健全標準體系。試點單位應根據服務提供的實際需要構建科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架，編制標準體系表。標準體系應在組織內部有效運行；

2、制定相關服務標準。試點單位應圍繞顧客需求，結合生產經營實際，確定標準化對象。搜集并采用現行的相關國家標準、行業標準、地方標準及法律法規；若無相應國家標準、行業標準、地方標準的，應制定企業標準。制定企業標準時，應積極采用國際標準。

3、開展標準的宣傳培訓。試點單位應有計劃地對管理、工作人員開展標準化基本理論和標準化專業知識的培訓，提高服務業標準化意識；結合本行業、本單位的實際需要，開展各類相關標準的宣傳與培訓，使全員了解、熟悉并掌握標準要求，增強執行標準的自覺性。

4、組織標準實施。試點單位應確保納入標準體系表的所有標準得到實施，尤其是服務提供過程每個環節的標準均應制定實施方法和措施，確保標準的有效實施。

5、開展標準實施評價。試點單位應建立標準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內部檢查和自我評價。

6、制定持續改進措施。試點單位應建立持續改進的工作機制，定期總結試點工作中的方法、經驗并在此基礎上加以推廣應用，對標準實施過程中發現的問題應及時提出修訂標準的建議，在不斷完善標準中改進和提升服務質量。

7、創建行業品牌。試點單位應積極開展“標準提升服務質量行動”，以標準化、規范化管理為手段，以提高服務質量和水平為目的，爭創本行業服務品牌。

第五章 試點的評估

第十六條 試點的評估由國家標準化管理委員會組織，具體評估工作委托試點所在省、自治區、直轄市質量技術監督局負責，省發展和改革委及相關部門參加。評估工作可適時邀請國家標準委、國家發展和改革委及有關部門共同參與，并積極發揮中介組織和行業協會的作用。

第十七條 試點工作一般為２年，標準體系應運行半年以上方可申請評估。試點期滿前３個月，試點單位應按照試點任務書和服務業標準化試點評估計分表內容進行自查，自查合格的，逐級向省、自治區、直轄市質量技術監督局提出評估申請，并填報《服務業標準化試點評估申請表》（見附件3）。

第十八條 試點單位試點期間如發生過重大質量、安全、環保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第十九條 根據需要，可成立評估組開展評估工作。評估組由

— 7 — 標準化、有關行業專家和管理人員組成，成員一般為3-5人。專家的選取應主要來源于各省、自治區、直轄市建立的專家庫。

第二十條 評估組依據評估計分表對試點單位進行現場考核評估，并根據試點單位的實際情況制定評估方案。

第二十一條 現場考核評估程序：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關事宜；

（二）評估組聽取試點單位工作匯報；

（三）查閱必備的文件、記錄、標準文本等資料；

（四）考核服務現場；

（五）隨機調查消費者滿意程度；

（六）依據評估計分表進行測評；

（七）形成考核評估結論；

（八）評估組向試點單位通報評估情況，提出改進意見和建議。

第二十二條 評估組向省級質量技術監督局提交試點評估報告（見附件4）。評估得分達到80分以上的試點為合格。

第二十三條 省、自治區、直轄市質量技術監督局會同有關行業主管部門，根據評估報告和申請材料，確定并公布對試點評估的結果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，對通過評估的試點單位報國家標準化管理委員會。

第二十四條 國家標準化管理委員會會同國務院有關部門對— 8 — 通過評估的國家級試點單位發放“服務標準化（試點）單位”證書，證書有效期為三年。

第六章 試點的管理

第二十五條 試點單位所在省、自治區、直轄市質量技術監督局應當會同當地發展和改革委及行業主管部門，加強對試點工作的管理，指導試點單位按照試點工作的有關要求推動服務標準的實施，及時向國家標準化管理委員會報告試點工作進展情況。

第二十六條 各級質量技術監督局會同發展和改革委及相關行業主管部門應及時總結服務業標準化成功經驗，采用多種形式加大服務業標準化試點成果的宣傳，不斷增強全社會的服務業標準化意識。

第二十七條 各級質量技術監督局會同發展和改革委及相關行業主管部門應對試點合格單位進行跟蹤考核，發現不符合標準或發生重大責任事故的單位，將限期整改或上報國家標準化管理委員會。國家標準化管理委員會可視情節作出書面警告、通報批評或撤銷證書的處理。證書被撤銷的，兩年內不得重新申請試點。

第二十八條 各省、自治區、直轄市質量技術監督局應及時總結試點工作取得的成果，推廣標準體系建設及標準實施等方面的經驗，并向國家標準化管理委員會提出工作建議和意見。

第二十九條 各省、自治區、直轄市應建立專家庫。專家一般應具備大專以上學歷和中級以上技術職稱；從事標準化工作5年

— 9 — 以上；具有較扎實的專業知識，具備一定的組織管理和綜合評審能力。

第七章 試點的復查

第三十條 復查工作由國家標準化管理委員會統一領導，各省、自治區、直轄市質量技術監督局負責組織實施。

第三十一條 復查對象為已獲得“服務標準化（試點）單位”證書且有效期屆滿的單位。

第三十二條 復查工作應制度化、規范化、程序化，堅持科學、公正、公平、公開的原則，并建立長效機制。

第三十三條 “服務標準化單位”證書有效期屆滿前3個月，試點單位可向所在地的省、自治區、直轄市質量技術監督局提出復查申請，并提交《服務標準化單位復查自檢報告》（見附件5）和《服務標準化單位復查申請表》（見附件6）。逾期不提交的視為自動放棄。

第三十四條 各省、自治區、直轄市質量技術監督局會同有關部門對本區域內提交申請的試點單位進行復查，并在收到申請材料之日起1個月內組織專家完成復查工作。

第三十五條 復查期間如申請單位發生重大質量事故或標準化體系運行出現重大問題，則停止復查工作；如申請單位有弄虛作假行為，一經發現，則停止復查工作并通報批評。

第三十六條 參與復查工作的有關人員如有違規行為，將取— 10 — 消其參與復查工作資格，并通報相關單位。

第三十七條 復查工作在進行時按照以下步驟進行：

（一）成立復查專家組。復查專家組應由標準化、相關專業領域的技術專家以及管理人員組成。專家組成員人數一般為2～3名，在申請單位復查時間一般為1～2天。

（二）復查申請材料評價。專家組對申請單位復查申請材料依據相關標準和文件進行評價。

（三）現場復查。申請材料符合要求的，專家組對申請單位進行現場復查。主要包括對標準體系文件的審查及現場抽查兩個方面內容。專家組對申請單位建立標準體系的適宜性、有效性及標準化工作情況予以審查。可采取查閱相關文件、記錄、向相關人員提問等方式進行。對不合格項及有關問題做好現場記錄，填寫評分表。

（四）形成復查結論。專家組根據現場審核結果，集體討論后，提出結論意見，并就有關問題與被復查單位溝通。

第三十八條 復查工作完成后，各省、自治區、直轄市質量技術監督局應將列入國家試點的《服務標準化單位復查自檢報告》、《服務標準化單位復查申請表》和《服務標準化單位復查報告》（見附件7）上報國家標準化管理委員會備案。

第三十九條 經復查合格的試點單位，由國家標準化管理委員會換發“服務標準化單位”證書。

第三篇：蕭山區服務業標準化發展規劃

蕭山區服務業標準化發展規劃

（2011年—2015年）

本規劃根據《杭州市服務業標準化發展規劃（2009年—2013年）》、《杭州市蕭山區國民經濟和社會發展第十二個五年（2011-2015）規劃綱要》以及蕭山區服務業發展重點領域標準化體系建設與實施為主線，明確蕭山區今后五年服務業標準化工作的目標和任務，優化服務市場、規范服務行為、提升服務水平，為打造“生活品質之區”，引領我區特色服務業經濟又好又快發展提供標準和技術支撐。

一、服務業標準化發展現狀

“十一五”以來，我區服務業和制造業協同發展，初步形成“兩輪驅動”的戰略格局。在經濟、城市、社會轉型升級的關鍵階段，蕭山服務業面臨著前所未有的發展機遇：本地制造業規模的快速擴張、城市化進程的加速推進、交通區位優勢的不斷強化等提供優越的內部條件；杭州跨江發展和舉辦休博會等帶來良好的外部契機。在服務業呈現良好發展態勢的同時，服務業標準化工作得到加強、初顯成效。但也面臨不少困難和問題：服務業標準體系不夠完善，服務業標準推廣實施率不高，服務業標準化工作經費投入不足，服務業標準化人才比較缺乏，各部門共同協調推進標準化的機制不夠健全，全社會服務業標準化意識還有待進一步提高。

二、指導思想、基本原則

（一）指導思想

全面落實科學發展觀，深入實施“服務業優先發展”戰略，以加快轉變發展方式、推動產業結構轉型升級及優化社會服務為目標，通過建立健全服務業標準體系，加快服務業標準推廣實施，借力標準信息公共服務平臺，優化服務業發展環境，規范服務業經營管理，提升服務業質量水準，培育服務業品牌，引領服務業又好又快發展。

（二）基本原則

1、民生優先、統籌兼顧

堅持“人本”理念，優先推進服務業發展重點行業的標準化工作，加快社會關注、行業急需的服務業標準化進程。同時兼顧旅游、文化創意等領域的生活性服務業標準化工作，實現我區服務業標準化工作的全面、協調、可持續發展。

2、政府推動、企業主導

以政府宏觀統籌為導向，引導公共財政支持服務業標準創新，包括人才培養、公共信息庫建設、參與標準化工作相關活動等；標準化主管部門發揮主力軍的作用，加大工作力度的同時，協調相關行業部門通力合作, 齊抓共管。強化企業的主體意識，充分發揮企業的市場主體作用，使其成為制定標準、實施標準的主力軍，促進以標準為紐帶的高端服務產業鏈的形成與發展。

3、典型引路、逐步推進

以點帶面，典型引路，引導全區服務業標準化工作的開展。堅持循序漸進，為蕭山的服務業標準化建設制定穩定的中長期發展規劃，合理安排標準化戰略推進工作的階段性目標。根據蕭山區社會經濟發展確定的服務業發展重點方向，集中優勢資源著力在旅游、商貿、現代物流、文化創意等重點服務業領域開展試點，積累經驗，積極爭取國家級、省級、市級服務業標準化試點項目落戶我區，穩步推進全區服務業標準化工作。

三、發展目標、主要任務

（一）發展目標

加強國家標準、行業標準的宣傳、貫徹和實施，加快服務業地方標準的研制，深入開展服務業標準化項目的試點示范工作，著力提升重點領域服務業標準化水平，逐步建立與我區經濟社會發展相匹配的服務標準體系。大力營造“政府引導、市場主導、企業主體、社會參與”的服務業標準化工作氛圍，建立適應蕭山區經濟社會發展需要的服務業標準化工作體制。爭取在“十二五”期間完成以下目標：

基本建立覆蓋全區重點發展領域的服務業標準體系；建立市級以上試點項目10個（其中國家級試點項目1個）；開展服務業品牌創建活動，積極爭創區級以上服務業名牌15個。

（二）主要任務

1、建立完善服務業標準體系

充分利用蕭山產業結構調整的契機，將現代服務業標準化推進工作納入現代服務業發展規劃中，擴大標準化在現代服務業發展中的作用和影響。重點圍繞旅游、商貿、現代物流、文化創意等重點領域和現代服務業集聚區的發展需要，收集、梳理與此相關的國際、國家和行業標準；圍繞我區服務業重點領域的發展特點，提出地方標準的研制計劃，逐步建立以國際標準為標桿、國家和行業標準為主體、地方標準為補充，與蕭山現代服務業發展相適應的科學、合理的現代服務業標準體系。

2、加快服務業標準推廣實施

配合蕭山區現代服務業的產業導向和集聚區建設，開展現代服務業標準化實施示范，率先在旅游、商貿、現代物流、文化創意等服務業發展重點領域開展標準化試點工作，并逐步推廣到其他現代服務業領域。大力支持服務業標準化模式復制和連鎖經營，充分發揮標準化試點示范的帶動和輻射效應。在標準化試點實施過程中，鼓勵試點項目的承擔單位在服務設施、服務環境、服務質量和服務管理全過程貫徹實施各級各類標準，探索服務標準實施的新機制、新方法，及時總結經驗，適時推廣應用，促進產業提升，引領產業發展。

3、借力省市標準信息公共服務平臺

借助省市完善的標準信息公共服務平臺，整合提升現有標準資源，為企業自主創新、開拓市場提供全面快捷的標準信息技術支持。充分發揮科研院校、行業協會的技術支撐作用，培育和發展標準中介服務，為企業提供集標準查詢、標準研制、標準實施、標準推廣等多位一體的咨詢服務。探索服務業標準化工作的新機制、新方法，設立標準論壇討論專區，專家答疑專區，形成信息互動、多渠道反饋及個性化定制服務；建立標準跟蹤服務，為企業提供標準化動態信息，提高服務業標準化整體水平。

4、加強標準自主創新

按照“技術專利化、專利標準化、標準國際化”的發展趨勢，立足我區實際，構建優勢特色產業和服務成果標準化的互動機制。建立有效的服務業創新與標準化信息溝通渠道，搭建龍頭企業、行業協會、大專院校多方參與的服務業專利成果標準化轉移合作平臺，促進資源共享，引導標準化體系和服務業體系的有機融合，逐步實現標準化與服務創新的良性互動發展。

5、大力培育服務業品牌

加大對服務業品牌的培育，支持企業開展自主品牌建設，鼓勵企業參與服務業標準化活動，積極采用國際國外先進標準，不斷夯實標準化基礎，著力培育一批競爭力強、知名度高、具有市場號召力的服務業龍頭企業，帶動整個服務業的快速發展。積極探索并總結推廣服務業名牌培育發展的機制體制，整體提升服務業發展水平。大力推進名牌創建工作，名牌產品認定和管理按照《杭州市人民政府辦公廳關于印發杭州名牌產品認定和管理辦法的通知》（杭政辦〔2009〕6號）規定執行，逐步建立以客戶滿意為宗旨、市場評價為導向、龍頭企業為主體、政府引導監督為保障的服務業名牌推進和評價機制。爭創一批國家級、省級服務業名牌，形成一批影響大、質量好、消費者認可的服務業品牌，促進我區服務業產業結構轉型升級。

四、保障措施

（一）加強組織領導。強化政府對服務業標準化建設的宏觀指導和統籌管理，成立以區政府分管領導為組長的蕭山區現代服務業標準化工作領導小組。領導小組下設辦公室，各行業牽頭主管部門為辦公室成員，負責落實服務業標準化發展重點和項目實施，履行指導、協調、督促、考核等職能。各鎮（街）廣泛參與、積極配合，將服務業標準化工作納入考核內容，形成分工負責和協調互動的工作模式，確保服務業標準化工作有序推進。

（二）優化政策扶持。按照行政推動與市場運作相結合的原則，建立以政府資金為導向、企業投入為主體、社會資本為補充的多元服務業標準化經費籌措機制。加大政策扶持力度，服務業各牽頭主管部門每年安排一定的工作經費，用于鼓勵大型服務性企業集團開展國家、省、市、區級服務業標準化示范項目試點工作，支持企業開展國家、行業、地方和聯盟標準的制修訂，表彰在標準化領域做出突出貢獻的專業技術委員會、行業組織、企業和個人，推動服務業標準化工作的啟動和深入開展。

（三）強化人才隊伍。以培訓宣貫為手段，以服務優先為原則，利用多種形式，分層次多渠道地組織舉辦標準化人員資質培訓、國家標準宣貫培訓、標準編寫業務知識培訓等，培養標準化專兼職基礎人才。同時引進產業發展需要的高層次標準化專業人才，充實標準化專家庫的建設，充分發揮標準化專家“智囊團”的作用。形成既有標準化專業知識，又了解行業情況的服務業標準化工作核心力量，有效地為提升服務質量標準水平，搶占市場制高點，增強企業競爭力提供人才保障。

（四）開展宣傳交流。加強報紙、電視、網絡等新聞媒體的輿論引導，大力宣傳服務業標準化知識和相關法律法規；充分利用現代網絡技術，建立廣泛聯系的、雙向互動的服務業標準化交流學習傳播平臺；結合世界標準日、質量月等活動，策劃周期性、品牌性的服務業標準化研討推廣活動，推動標準化意識進入社會主流意識，營造重視標準化的社會氛圍。

第四篇：服務業標準化試點工作專版文字稿

科學謀劃，補齊短板，全力實施政務服務標準化 精心組織，完善體系，致力塑造行政審批新品牌

3月23日，江蘇省質監局、發改委聯合下發《關于2016江蘇省服務業標準化試點項目的通知》，其中，我縣政務服務中心列入2016江蘇省服務業標準化試點項目名單，成為全市政務服務系統本唯一承擔縣級政務服務中心公共服務和社會管理標準化試點項目單位。

2015年底，由鹽城市質監局推薦，縣政務辦所屬的響水縣政務服務中心承擔，縣市場監管局參加的江蘇省服務業標準化試點項目申報工作順利通過省專家組答辯，以政務服務中心服務標準化建設為總抓手，制定方案，細化措施，廣泛動員，精心組織，編制標準，狠抓落實，形成了一整套以服務質量標準為核心，以服務管理標準和服務工作標準為支撐，覆蓋政務服務全過程的服務業標準化體系，堅持“崗崗有標準規范，人人按標準履職”，各項行政服務標準化試點工作扎實有序有效開展。

強化組織領導，有序統籌規劃，確保各項工作符合標準化建設要求。

加強領導，精心組織。服務業標準化試點工作是一項系統工程，工作業務新，技術要求高，任務繁重，涉及面廣。為此，縣政務辦主要負責人及時向縣委、縣政府主要領導和 分管領導匯報試點工作進展情況，得到縣委崔書記的充分肯定和大力支持。該辦迅速成立了以主任為組長，班子成員為副組長，各窗口、各科室負責人為成員的服務業標準化試點項目工作領導小組，負責指導、組織有關試點工作。領導小組辦公室設在項目服務科，明確專人負責具體工作、落實工作任務，督導工作開展，確保試點項目工作扎實推進。

統一思想，提高認識。縣政務辦先后召開專題動員會、座談會、分析會，對省級服務業標準化試點項目建設工作進行研究部署，進一步明確了標準化建設的重要意義，提高了對標準化建設規范行政審批行為、提升政務服務效能重要性的認識，對編制形成規范、科學、系統、完整的標準化體系形成了共識。通過集中學習會、培訓講座、標準化知識競賽和改版政務中心網站、建立微信公眾號等多種方式，加強服務業標準化建設工作宣傳，形成了“人人抓標準建設,事事為標準建設”的良好氛圍。

明確目標，落實責任。根據《江蘇省社會管理和公共服務綜合標準化試點項目實施意見》要求，縣政務辦制定了《響水縣政務服務中心省級服務業標準化建設工作實施方案》，明確了指導思想、建設目標、組織機構和實施步驟等。按照國家標準化協會制訂的《政務服務中心服務標準》（2016年5月1日實施），制定了《響水縣省級服務業標準化管理基本規定》，組織各窗口簽訂了《窗口標準化建設責任書》，明確 了窗口及科室的標準化專兼職人員，進一步落實了任務要求和責任分工，加強了組織管理和監督考核，確保各項任務按照時間節點完成。

多措并舉，整體推進。縣政務辦確定了以構建政務服務省級服務服務業標準體系為突破口，以標準化試點項目創建活動為載體的工作思路，全面推進并聯審批、企業建設集中收費、項目幫辦以及多圖聯審、多評合一，全面推進政務服務省級服務業標準化建設。

一是梳理規范制度。對現有的各項規章制度進行全面梳理，按照“簡化、統一、協調、優化”的服務業標準化原則，該合則合，該修訂則修訂，該廢則廢，該完善則完善，把符合工作實際且運行成熟的制度，全部上升為標準的形式固定下來，并結合各崗位工作要求，建立健全涵蓋行政審批服務管理的每一個環節和流程的標準，不留標準“盲點”。

二是開展爭創活動。聯合縣紀委、優化辦、縣政府督查室，在各窗口開展爭創“紅旗窗口”評比活動，把政務服務省級服務業標準化各項工作要求細化為爭創活動考評要點，組織政務服務中心大廳各窗口推行政務服務標準化、規范化建設。在2016年一季度政務服務工作考核中，民政局窗口等6個窗口被評為一季度“紅旗窗口”，成為今年首批標準化示范窗口，促進和帶動了大廳其他窗口整體標準化、規范化建設，提升了窗口的服務水平。三是深化審批改革。借鑒先進地區經驗，結合我縣實際，對涉及企業收費項目醞釀實施“一票制”改革，對涉及行政審批及前置的政府性基金和行政事業性、服務性收費，實行“統一標準、一窗收理、集中開票、一票繳費”。堅決杜絕項目審批過程中存在的亂收費、暗箱操作等違規行為，以及在收費過程中隨意減免緩等現象的發生。在實施“三證合一”和“一照一碼”商事制度改革的同時，會同縣市場監管等相關部門，推進響水縣“先照后證”商事登記制度改革，構建證照聯動監管體系，協作推進事中事后監管；全面推進企業投資建設項目并聯審批。明確審批環節、牽頭部門、并聯審批事項及審批時限。在縣政務服務網上建立企業投資建設項目審批平臺，實現網上申報、網上審批、網上監管。各環節牽頭部門在縣政務服務中心實行“一個窗口”對外，項目審批事項“一次性告知一個窗口受理”；不斷探索“多圖聯審”（規劃、建設、人防、消防、氣象）、“多評合一”（可研報告、節能評估、環境影響、安全、水土保持、地質災害、地震安全評價，進一步優化審批環節,提高審批效率。

四是實行電子監察。將縣級全部行政審批事項全部納入網上審批和電子監察系統辦理，企業和群眾可以通過“行政審批服務網”辦理在線申請、咨詢、網上投訴和查詢辦件進程等事項，實現了行政審批的陽光、透明運行。

狠抓標準實施，注重持續改進，不斷增強標準的操作性 和實效性。

強化標準宣傳，在召開動員會，舉辦培訓會的同時。制作并公開《服務標準化手冊》，窗口根據事項受理流程重新印制了辦事指南和申請文書，通過公示欄、觸摸查詢屏和響水縣政務服務中心網全面公開標準內容，將服務標準置于陽光透明之中，接受企業和群眾的監督。

加強監督檢查。完善《值日值周巡查制度》，形成《服務大廳督查標準》，明確標準化建設領導小組的督導檢查職責，建立每周二檢查、每月一考核、季度一評比的工作機制，確保政務服務中心各項標準的實施和檢查有記錄、有反饋，為標準改進工作打下良好基礎。

強化標準改進。突出注重標準改進工作，在標準編制過程中將制定印發《標準改進管理規定》，明確標準化建設領導小組辦公室（以下簡稱辦公室）成員的監督管理職責，建立辦公室督導改進和窗口自查改進的工作機制，將標準改進工作分為窗口自查改進、督促改進和領導小組集中檢查改進3個階段。對標準體系運行過程中出現的覆蓋面不全，實用性、操作性不強等問題，由辦公室提出標準改進意見、窗口填報《標準改進記錄表》報經辦公室審核批準后加以改進，對服務標準體系和標準內容進行及時修訂。

附：圖片1：省質監局標準化發文；

2.外出學習考察的圖片，鹽都、市中心、泗洪；

3.中心出臺的標準化建設文件封面

第五篇：服務業的標準化研究論文

前言

服務業是我國發展較快的產業，其作用越來越明顯，也逐漸受到重視。服務業標準化是服務業發展的一個趨勢，能夠有效地提高服務業的效率和質量。服務業標準體系建立是服務業標準化的基礎。由于服務業涉及面廣、結構復雜，導致服務業標準體系的建立也相對困難。下面從產業社會功能的角度理清服務業與其它產業之間的關系，分析服務業的結構，并結合標準體系的要求，研究服務標準體系。

1服務業發展的現狀

服務業一般定義為生產和銷售服務產品的生產部門和企業的集合，在實際應用中常與第三產業等同。服務業是在農業和工業的基礎上產生的，是將在以后的經濟發展中起到重要作用的產業。

對我國行業的分類，屬于服務業的有:F批發和零售業，G交通運輸、倉儲和郵政業，H住宿和餐飲業，工信息傳輸、軟件和信息技術服務業，J金融業，K房地產業，L租賃和商務服務業，M科學研究和技術服務業，N水利、環境和公共設施管理業，O居民服務、修理和其他服務業，P教育，Q衛生和社會工作，R文化、體育和娛樂業，S公共管理、社會保障和社會組織，以及A農、林、牧、漁業，D電力、熱力、燃氣及水生產和供應業等行業中屬于服務業的部分。可見服務業不是單獨的某個行業，而是交織在各個行業中，在大部分行業中都能看到服務業的影子。

近年來，服務業的產值在GDP的比重也逐漸提升，初步核算，2012年國內生產總值519322億元，比上年增長7.8%。其中，第一產業增加值52377億元，增長4.5%;第二產業增加值235319億元，增長8.1%;第三產業增加值231626億元，增長8.1%.第三產業的增長速度趕上了第二產業的增長速度。第一產業增加值占國內生產總值增加值的比重為10.1%，第二產業增加值比重為45.3%，第三產業增加值比重為44.6%，第三產業對國內生產總值的增長量做了近一半的貢獻。

根據中國第二次經濟普查的結果，到2008年末，在上海市共有從事第二、第三產業的單位41.7萬個，其中第三產業單位數31.3萬個，占全部單位數的比重的75.1%;在湖南省共有產業活動單位33.15萬個，其中第三產業單位數25.44萬個，占全部單位數的比重的76.7%，有個體經營戶289.95萬戶，其中第三產業個體戶235.16萬戶，占全部個體戶數的比重的81.1%;在新疆維吾爾自治區共有產業活動單位13.97萬個，其中第三產業單位數12.61萬個，占全部單位數的比重的90.2%，有個體經營戶67.11萬戶，其中第三產業個體戶63.06萬戶，占全部個體戶數的比重的94%。從上面數據看出，從事第三產業的單位數量占所有單位總數的大部分，如果將政府機關及事業單位看成服務型單位，這個比例還將升高。

2服務業的功能分析和發展趨勢

各個產業在社會形成的時候就已經形成，只是發展程度有所不同。在農業社會，是由于生產力、科技原因，食物的短缺是社會的主要矛盾，而農業是解決問題的關鍵產業，因此農業等第一產業在社會經濟中占主導地位，那些簡單的手工制造業、小商業已經存在，只是發展程度不高;到了工業社會，隨著生產力和科技的發展，農業能夠保障人們的生存，生產生活物資的短缺是社會的主要矛盾，因此社會迎來了第二產業發展的高峰，制造業、建筑業等產業發展迅速，第二產業在社會經濟中占主導地位。

在現代社會中，規模化、專業化的生產極大地提高了生產效率，第二產業的生產力能夠滿足社會的需求，即生產出的產品夠用、建造出的房子夠住、修建出的公共設施趨于完善。為了保持社會功能的完整性和閉合性，這時社會主要有兩個方面的需求:

一是維持社會正常運轉。產品生產出來后，需要進行運輸、銷售才能到達使用者手中;設施設備建造出來后，需要有專業的服務來維持其運行;房子修建好后，需要有水、電、煤氣供給，物業管理，公共配套服務，才能正常居住;公共事業，如公交、教育、通信、廣播、醫療、美容美發等需要持續服務，才能正常運轉。這時需要服務業維持社會運行。

二是對資源配置進行合理調節。不斷出現的經濟危機不是由于生產力正真過剩，而是由于社會生產的不協調、資源配置不合理等矛盾積累到一定程度后而導致的經濟現象。經濟信息反饋與分析、經濟調控是合理配置資源的主要手段，因此需要信息產業、咨詢產業、金融產業等服務業對經濟進行合理調節。

滿足上述需求后，能夠使社會的功能完善:信息傳輸、軟件和信息技術服務業的發展，成為了社會的神經系統，交通運輸、倉儲和郵政業是社會的循環系統，商務服務、以及各種公共服務是社會正常運轉的潤滑劑，金融服務成為了社會內分泌調節系統。服務業是社會的“軟”產業，與第一、第二產業有機結合，形成閉環，社會在經濟上的功能才具有系統性。

相對于農業和工業，服務業的重要性常常被弱化，因為農業和工業是服務業的基礎，在相當長的時間內，由于農業和工業的落后，人們將主要的精力放在農業和工業上，以保證人們的生存需要。由于生產力的發展，科技的進步，農業和工業的生產效率極大地提高，社會的主要矛盾隨之轉移。而發展服務業是完善社會功能必經途徑，能夠使得社會運轉得更加順暢，是解決矛盾的關鍵，因此，服務業在社會經濟中的地位將會逐漸提升。

3服務業發展的新特點

服務業隨著其發展將出現一些新的特點，表現為:

(1)服務業基礎性作用增強。服務業作為社會運行的重要支撐，已經深入到社會的各個領域，成為了社會的重要基礎。隨著社會化大生產的形成，生產服務已經成為生產中必不可少的環節，如物流服務、生產信息服務、金融服務、租賃服務等;隨著城市化的發展，城市生活服務已深入生活，如社區服務、公共衛生、公共交通、社會保障等。社會如果離開服務業，生產生活都會受到極大的影響。

(2)服務業的項目趨于專業化。由于社會的發展，社會事業也趨于專業，需要有相配套的專業服務進行支撐與保障。如電子商務、增值電信、新一代信息技術服務、地理信息、動漫游戲、檢驗檢測、氣象服務等新興服務領域，其專業性不斷增強。

(3)服務業的整體趨于系統化。隨著社會的發展，服務業越來越系統化。例如隨著電子商務的發展，網絡購物涉及的售前服務、售后服務、物流服務、網絡支付服務等，一系列服務是有機結合的，成為服務體系。服務業不是孤立的產業，其內部的結構將越來越明晰，與其它產業之間的聯系也將越來越緊密。

(4)服務業的趨于產業化。隨著服務業的系統化與專業化，其規模也日漸擴大，導致了服務業的產業化。某些服務行業出現了很多專業化的企業，大型的服務型公司也相繼涌現，競爭也日趨激烈。例如金融服務業中，各大國有銀行的業務量不斷攀升，民資銀行也逐步進入金融業，金融服務產業競爭規范化，發展區域完善;快遞業出現了幾大快遞公司，用戶量逐漸擴大，競爭也比較激烈，形成了快遞產業。

服務業出現的這些特點，說明其發展已經逐漸成熟，其社會功能也趨于完善。在此基礎上，迎來了服務業產業升級的關鍵時期。隨著產業發展的重心向服務業傾斜，暴露的問題也就越多，下面就問題和解決方法進行探討。

4服務標準化

隨著服務業的發展，服務質量不高、服務效率低下成為服務業發展的制約。

服務對象的感受是衡量服務質量的重要指標，顧客對服務的滿意度問題成為服務業中矛盾突出的點。很多顧客繳費后得不到相應的服務，或者由于服務效率不高，顧客排隊等待時間長而導致服務體驗下降，或者由于服務標準不明確導致現場混亂，或者由于服務態度問題發生矛盾。這些在社會上造成了負面影響，例如機關行政單位的服務態度惡劣的問題，旅游行社和導游宰客現象，通信服務中騷擾信息問題，航班服務不達標等。服務質量問題成為服務業發展的障礙。

服務效率低下是服務業發展的另一問題。由于服務對象的規模不斷增大，對服務效率的要求越來越高，而現在服務業的效率普遍達不到要求，各種排隊等待服務的現象很普遍，例如醫療衛生服務，銀行服務，公共交通服務等，而且滋生了類似“黃牛黨”的排隊倒票等非法業務，服務效率不高是產生類似問題的原因之一。

服務標準化是服務業發展的新趨勢，也是解決服務業中出現矛盾的新方法。服務業標準化的作用有:

(1)制定服務評價準則，提高服務質量。服務業通過制定服務評價體系，對服務提供者進行打分，衡量服務質量的好壞。有了評價標準就能客觀地判斷服務好壞，從而有利于消費者選擇更加優質的服務，使得服務業的競爭更加合理，以提升服務業的整體水平。服務標準化還有利于服務業的品牌建設，提高市場對服務的滿意度，促進服務業良性發展。

(2)獲得服務最佳秩序，提高服務效率。服務業通過制定服務標準流程，減小服務雙方的溝通障礙，提高服務效率。

(3)建立共同使用和重復使用的規則，奠定服務自動化的基礎。如果一個行為是共同使用和重復使用的，可以在標準化的基礎上建立流水作業線，采用自動處理技術，以減小勞動強度。標準化是服務自動化、智能化的基礎。

(4)提升服務業的水平，促進產業升級。服務業的發展關系到整個社會功能的完善，標準化能提升服務業的質量與效率，有利于產業的發展。服務業的發展有利于整個產業結構的調整，促進產業結構的升級。

由于在服務業中的顯著作用，標準化得到了廣泛的認同，受到了政府、企業等部門的重視。在一些行業已經出現了服務標準化試點，例如旅游服務業，養老服務業，物流服務業等。通過標準化試點帶動地區服務標準化的發展也成為了標準化的一種模式，有一定的參考價值。因此，服務標準化將會成為以后服務業發展的方向。

5服務業的標準體系

根據功能建立不同的標準子體系，標準子體系應該涵蓋服務業的各個子行業，如信息、運輸、商務、公共服務、金融等各個服務行業，完善標準體系才能與第一產業、第二產業的標準體系一起構成閉環標準系統。

二是從服務業的微觀企業角度。企業提供的服務，是以完成某項服務為目的，通過一定組織和流程，完成這項任務的系統工程。這個系統工程應首先確定目標和任務，然后建立一定的組織機構，設置好服務流程，最后引導消費者完成服務，例如醫療服務，以將病人治好為目標，以為病人提供診斷和治療服務為任務，設置好各個科室，制定掛號、排隊、門診、治療、結算、轉院、出院等服務流程，由導診機構或人員引導病人完成醫療服務。

服務標準體系應從系統的角度，覆蓋服務的各個環節，包括服務前準備、服務引導、服務流程、服務完成、服務質量、服務評價、服務改進等。應盡可能考慮到不同行業中的差異，考慮到每個細節，提高服務效率和服務質量。

服務業標準體系是服務標準化的基礎。完整、閉合的標準體系能夠引導服務業的健康、有序的發展。下面從宏觀和微觀兩個角度出發研究標準體系的構建:

一是服務業的宏觀社會角度。各個產業都有一定的社會經濟功能，在社會中占有一定的位置，并發揮作用。社會的系統性就要求各個產業環環相扣，形成一個閉合的系統，以維持整個系統的存在。第一產業是農、林、牧、副、漁，是為社會提供基本的生存保障的產業，即提供糧食、原始生產生活資料;第二產業包括制造業、采掘業、建筑業和公共工程等，為社會提供生產資料、工業產品，是形成社會硬件設施的產業;第三產業主要是指服務業，可以分為生產性服務業、生活性服務業，是維持和調節社會運轉的產業。服務業標準體系應該適應服務業的社會功能，從完整性出發，服務業標準體系應該分類合理。

結語

本文認為服務業是社會經濟體系中的重要環節，起到維持和調節社會運轉的作用，能夠與第一、第二產業一起有機結合，形成閉環系統。服務業的重要作用和發展特點需要標準化，應根據服務業的作用建立和完善服務業標準體系，以促進服務業的健康、有序發展。