第一篇：爭創千佳活動-（定稿）

遼寧省分行營業部

網點爭創千佳、百佳主題活動方案

為爭創業文明規范服務“千佳、百佳”示范單位（以下簡稱“千佳”、“百佳”），提升我行社會形象與服務品牌，按照相關文件精神，遼寧省分行營業部決定在沈陽地區開展網點爭創千佳、百佳主題活動，根據《業營業網點文明規范服務示范單位管理辦法》，并結合我行實際，特制定本活動方案。

一、指導思想

綜合評價網點經營規模及績效、服務環境與功能、服務營銷能力及品質、團隊建設及文化建設等因素，選擇轄內硬轉與軟轉到位、服務功能完善、崗位配備合理、經營規模大、綜合效益好的優秀網點，實施重點培育和打造，通過加強團隊管理、服務管理及文化建設，加快環境改造及設施配備，提升營銷能力與服務品質，打造員工素質一流、設施一流、形象一流、服務一流的“千佳、百佳”示范單位，切實增強網點的市場競爭與可持續發展能力，提升員工精神面貌。

二、創建規劃

全行爭創千佳、百佳活動共分五個階段：

（一）創建網點篩選階段。各網點上報創建目標，由所屬支行統一篩選確定3家創建網點，并優選1-2家作為重點爭創的網點。

候選網點必須符合以下條件：

1、網點的各項存款規模達到？億元以上。

2、網點營業總面積不得小于？平方米，已完成標準化裝修改造，或擬在今年年底前完成標準化裝修改造。

3、能夠為客戶提供機動車停車服務，設置非機動車專用停車區，設有殘障通道或設施，配備5種以上便民服務設施。

4、符合《業文明規范服務示范單位管理辦法》確定的基本申報資格和條件。

5、近兩年未發生案件、重大責任事故、被監管部門通報違規，或未發生重大責任性投訴事件被媒體曝光。

（二）學習對照階段。包括兩方面的學習，一是組織各網點負責人、支行營業部主任學習中銀協、銀監局等部門文明規范服務方面的相關文件資料，每個員工要有學習記錄、有心得體會、有創建規劃。二是通過“走出去，請進來”的方式，組織參觀系統內和當地同業“千佳”網點，虛心向先進者、優秀者取經，對照自身差距進行完善。通過全方位、立體化的學習，達到深刻理解“千佳”網點創建標準和基本要求，吃透“千佳、百佳”示范單位考核標準，找準自身存在差距，明確整改創建工作重點。

（三）問題整改階段。按三個步驟進行：

一是自我整改。參創“千佳”網點按照“硬件打造”和“軟件提升”兩大板塊進行逐項對照和整改。

1、硬件打造

申報創建“千佳”的網點建設應科學規劃網點內部分區布局，功能完善，注重細節，進一步完善殘障設施，統一規范便民設施。其中，統一設計主要業務收費標準、產品及投資風險提示、各類免責提示、安全提示、快速通道、愛心窗口等標識標牌，統一規范懸掛張貼方式。

2、軟件提升

結合前期遼寧省分行營業部組織的活動

（1）加強網點領導班子及員工隊伍建設。作為創建“千佳”的網點，要將創建工作納入其重要的考核評價指標，加強團隊建設，嚴格員工服務行為規范和禮儀標準。

（2）提升網點服務及精細化管理水平。從明確網點定位、科學配置人員及渠道、清分崗位職責、優化網點績效考核方案、整合營銷流程、加強網點文化建設等方面入手，進一步提升網點運營質態，提高精細化管理和服務水平。創“千佳”網點活動將結合網點轉型落地樣板網點打造，優先在爭創“千佳”的網點實施網點轉型咨詢項目落地，真正打造“服務優質、業績突出、文化濃郁、行業領先”的示范單位。

（3）認真學習并對照《業網點文明規范服務考核評價體系CBSS1000 3.0》，在爭創“千佳”的網點全面實施各類服務規范管理，做到崗位人員定責、物品設施定位、服務操作規范、服務檔案健全，提高網點服務管理水平。

（4）健全網點晨會、服務質量考核監督、客戶滿意度調查分析等制度，加強網點服務檔案規范化管理，并利用晨會進行全員剖析點評。

（5）根據網點現場條件，通過設立網點文化墻、笑臉墻、營銷龍虎榜、服務明星墻等，宣傳展示網點員工風貌；有條件的可設置員工休息室、宣泄室、榮譽室等，營造團隊文化氛圍，凝聚員工。

二是爭創“千佳”網點領導小組協助重點創建網點，對照標準梳理存在問題，針對問題逐項進行整改，幫助網點解決整改難點。

三是邀請銀協領導指導創建工作。加強與市銀協密切關系，積極邀請銀協創建工作的有關專家到現場指導，針對薄弱環節，在最短的時間內整改到位，做到人無我有，人有我優。

（四）鞏固提高階段。重點抓鞏固提高，要對照更高、更新的要求，抓硬件、軟件的完善；要創新服務內涵，塑造網點特色服務文化；要完善檔案資料，全面細致展現創建成果。

（五）驗收準備階段。對照千佳網點標準，支行、網點全面自查，發現問題立即整改。認真填寫申報材料并按時上報，迎接銀行業協會的現場檢查。

三、創建要求

1、加強領導，明確目標。為了保證活動順利推進，各網點要將“學創”工作擺上重要位置，成立創建團隊，參創網點全員參與，渠道管理部、個金部、相關部門、網點均要指定專人負責創建工作。

2、制訂方案，明確責任。各支行要制訂本行的創建方案，計劃創建步驟，明確創建責任，發動全員參與，同時，要緊扣“千佳”網點標準，抓好每個環節的檢查、整改、創新，并將每項工作責任落實到員工。

3、突出重點，注重細節。開展業協會文明規范服務示范單位評選活動的宗旨是為了培育銀行業優秀的服務文化，塑造行業依法合規經營、文明規范服務的形象，促進業健康持續發展。

4、營造氛圍，培育文化。在開展活動的過程中，要從關懷員工、提升員工的自豪感、歸屬感和榮譽感出發，在網點營造家園文化，培育員工的服務意識，塑造網點服務精神，將創建工作變成員工的自覺行為。

第二篇：銀行千佳網點服務實施方案

2016陜西省銀行業文明規范千佳示范網點單位創建的活動實施方案

根據陜西省銀行業協會組織開展的“2016陜西省銀行業文明規范千佳示范網點單位創建活動”的相關方案，現就我行推動此次活動提出以下具體組織實施方案：

一、開展服務活動的目的

為進一步提升我行在行業內整體服務水平，不斷提高我行的服務質量，增強客戶滿意度，我行倡導“服務創造社會價值”，“服務提升核心競爭力”以及“誠實守信光榮”的理念,加強銀行業規范化服務建設和誠信自律建設，將文明規范服務和誠實守約貫穿于業務經營的全過程，打造高品質服務平臺，培育行業服務品牌，展示良好社會形象。

通過開展此次活動,弘揚文明規范服務、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質量，提高秦農銀行對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行自成立以來的改革成果。同時，通過開展此次活動,我灞橋支行營業室爭創2016年評比的“2016陜西省銀行業文明規范千佳示范網點單位”。

二、開展服務活動的主題、指導思想和工作要求

活動主題：構建和諧金融環境，塑造文明服務形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。

指導思想:全面貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》和《中國銀行業文明規范服務工作指引》,努力踐行《銀行業從業人員職業操 守》和銀行業“七公約一承諾”,加強誠信自律建設，規范銀行業服務行為,創建合規服務文化,全面提升銀行業服務質量、管理水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高。具體工作要求：開展服務系列活動要以倡導行業文明規范服務為核心,以規范行業服務標準為導向,以建立和完善科學服務管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度,踐行從業人員職業操守,優化服務工作機制和資源配置,不斷開展服務創新,加大服務檢查監督力度,樹立和宣傳行業服務先進典型,建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。

三、開展服務活動的具體內容及時間安排

（一）組織開展文明優質服務月活動。

按照省銀協的統一部署，開展優質文明服務月（6月15日-8月14日）。具體活動內容有：

1、組織開展學習和技能訓練。

在開展服務月期間，我們主要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學習各項行規行約、職業操守和業務知識，訓練操作技能，強化業務素質教育和服務能力培養。學習內容包括省銀行業“七公約一承諾”及其它：

（1）《中國銀行業文明服務公約》及實施細則

2（2）《中國銀行業公平對待消費者自律公約》

（3）《中國銀行業自律公約》及實施細則；

（4）《關于加強銀行服務收費自律工作的六點共識》（5）《中國銀行業零售業務服務規范》（6）《中國銀行業存款業務自律公約》

（7）《中國銀行業文明規范服務工作指引》

（8）《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》（9）《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》

（10）《中國銀行業文明規范服務示范單位檢查考核標準》

（11）《銀行業從業人員職業操守》

2、組織開展服務月宣傳。

利用我行營業室喬遷后地利人和的有利時機，積極把握央行對人民幣存款利率調整政策的變化，加大業務宣傳力度。

（1）宣傳形式：組織全體員工，采取散發宣傳單、懸掛宣傳橫幅、在營業場所門前和居民社區開展銀行業文明規范服務宣傳活動。

（2）宣傳內容：宣傳銀行業行規行約以及承擔的社會責任，推薦秦農銀行自身的服務特點，增進社會公眾對秦農銀行的了解和認知；宣傳“陜西省銀行業文明規范千佳示范網點單位”的先進經驗，培育銀行業服務品牌；宣傳銀行業務產品及服務創新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業務的審慎性規定是保護客戶權益的客觀需要；宣傳銀行業從業人員 踐行職業操守，展示誠信、合規、盡職職業精神，培育誠實自律、合規服務文化；宣傳銀行業服務創造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務需求，實現經濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據銀行服務中客戶普遍關注的問題，有策略地進行必要的正面解釋宣傳。

3、組織開展服務踐行。

結合我灞橋支行營業室自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務。完善服務工作機制，疏理和簡化業務操作流程，提升柜面服務質量、效率和網點整體服務水平，切實解決當前金融服務工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務形象。服務踐行重點包括以下八個方面：

（1）通過搬遷營業地址，加快網點綜合化改造，改進服務環境，完善服務設施（通過對照檢查，需對網點增設盲人通道）；調整網點布局，進一步增強在學校、大型社區的服務能力，全面改善物理網點的服務環境，合理布局自助銀行；配置一定數量便民服務設施，為客戶提供必要的增值服務，統一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業務介紹等服務，營造良好的客戶等候環境。

（2）根據客戶分層和業務分流，實行對公對私業務及高低端客戶分區服務；同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務關系，注意防止和避免因實行差異化服務可能帶來的服務矛盾。

（3）認真調查、科學測算當地客戶流量和客戶業務量，合理設 置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務需求。客戶高峰出現客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數量的營業窗口，及時增設彈性服務窗口和彈性服務崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。

（4）建立客戶等候時間預告提示制度，客戶服務高峰，要及時向客戶發出預計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務需求的知情權，穩定客戶的情緒。

（5）科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，逐步實現網點業務流程的標準化處理；簡化業務辦理程序，縮短單筆業務辦理時間，減少單一業務處理窗口，增加綜合業務處理功能，不斷提高服務效率，解決一邊閑置服務資源、一邊排長隊等候辦理業務的問題。

（6）鼓勵引導客戶利用自助設備辦理銀行業務，減輕窗口服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務電話。

（7）建立健全電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，延伸服務空間，最大限度分流客戶，保持服務渠道暢通、便捷和安全；

（8）規范大堂經理的配備和管理。合理配備，明確職責，規范服務，及時識別、引導和分流客戶，受理客戶咨詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助設備。

（二）組織開展銀行業從業人員職業操守學習教育活動。

按照省銀協統一要求，開展《銀行業從業人員職業操守》學習教育活動，在全體銀行從業人員中倡導誠信、合規、盡職的職業價值理念，規范銀行從業人員職業行為，提高從業人員整體素質和職業道德水準，培育健康的信合企業文化和信用文化。

（三）積極推進“省銀行業文明規范服務創建活動”。抓好協會今年6月開始，組織開展的“文明規范服務創建活動”，善始善終持續推進，確保創建活動取得實效。重點工作有：一是細化完善文明規范服務創建活動的檢查、考核、監督內容和程序，建立健全檢查督促工作機制；二是完成省級示范單位評選和服務標兵評選工作；三是搞好創建活動總結，鞏固活動成果。

（四）為創建陜西省示范單位打好扎實基礎。

按照《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準》和檢查考核方案，為陜銀協2016開展的“陜西省銀行業文明規范服務千佳示范單位”的創建活動打好扎實基礎，要對照 “考核標準”，抓緊對各自的服務工作進行完善，逐條進行落實，確保達標，以嶄新的面貌迎接中銀協明年組織的創建考核。

四、強化服務系列活動的檢查監督。

為確保此次活動取得實效，不斷將服務活動引向深入，推動全省銀行業服務工作的開展，省銀協將加大銀行服務的檢查監督。因此，我們要積極配合省銀協的檢查工作，建立和完善服務檢查監督工作機制，加強自身服務工作的檢查監督，及時發現并糾正出 現的問題；要廣泛接受社會監督，提高客戶滿意度。

（一）以優質的服務，迎接省銀協的明查暗訪。此次服務活動期間，省銀協不定期對銀行類會員單位經營機構服務情況進行明查暗訪，對服務系列活動開展情況進行監督。

（二）查訪的主要內容；有無擅自縮短營業時間、擅自縮減營業窗口，客戶排長隊等候的現象及原因；有無對客戶支取存款、提前還貸等服務需求，在規定之外設置任何障礙的行為；有無故意隱瞞理財產品和基金業務的風險，信息披露不真實，誤導客戶的問題等；查訪結果將公開曝光。

（三）廣泛公布投訴熱線，主動接受客戶投訴和監督。要利用利率屏、LED顯示屏及電視業務宣傳等廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時處理客戶投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求。凡被客戶投訴有違規違約行為的，一經核實解決，屬違約行為的，我們將給予嚴肅處理。

五、組織領導

（一）成立組織領導機構。

為創建省級銀行業優質文明規范服務網點，我灞橋支行營業室特成立創建優質文明規范服務網點領導小組。

（二）分工明確，職責清晰。

第三篇：從點滴做起 創示范千佳

從點滴做起 創示范千佳

———中國銀行股份有限公司吉林龍潭支行 崔延軍

尊敬的各位領導、各位同仁大家好：

非常感謝省行領導給予我們向兄弟行學習的機會。下面，我就將我們龍潭支行在開展創建“銀行業千佳示范單位”活動和各項業務的發展情況向各位領導匯報一下。

我們龍潭支行成立于1987年，在百年中行的大家庭中，她雖說是個年輕成員，但也經歷了從計劃經濟時期的國有銀行到國有股份制商業銀行的華麗轉身。

龍潭支行現地處吉林市江北龍潭經濟開發區，擁有員工30人，是在2000年從遵義路搬遷到現在這個位置，由于市行決定在原址保留一個網點，所以說搬遷到現址，我們的個人金融業務方面的資產和客戶資源全部留在原址；而公司和國際結算方面，當時一直依賴于吉化進出口等幾大化工企業，但在06、07年吉化公司銀行業務歸口到工商銀行，使我支行的整個業務發展處于低點。雖然，當時面臨困難重重，但我們這個有著二十幾年發展史的老支行，在新的形式下一直沒有放慢奮進的步伐，在立足發展各項業務的同時，堅持開展“銀行業千佳示范單位”活動創建工作，不斷強化支行服務管理，提升支行服務質量和服務效益，緊緊圍繞“以客戶為中心”這一主題，在充分把握服務本質的基礎上，制定符合市場需求，符合客戶需求，符合自身發展需求的服務策略，按照創建“銀行業千佳示范單位”的高標準，立足本行實際情況，有效地開展了形式多樣、特點鮮明的文明優質服務活動，確保了各項創建工作的深化和落實，實現了經營發展和創建“銀行業千佳示范單位”工作的雙豐收。

截止目前，我支行已連續8年被省行授予“巾幗文明崗”稱號，并在今年被省行評為“精神文明創建先進單位”、“文明優質服務先進單位”。我本人也被中國銀行總行評為2009“中國銀行職工職業道德建設先進個人。同時，我們還著力于打造金融行業的品牌形象，以真誠的服務感動客戶，以高超的技能服務于客戶。在吉林市財貿農林工會系統“同舟共濟保增長，苦干三年促翻番”立功競賽活動中我支行被授予“先進單位”榮譽稱號，同時被吉林市龍潭區政府評為“群眾滿意金融單位”。贏得了社會各界和客戶的廣泛贊譽。

隨著我們文明優質服務工作和創建“銀行業千佳示范單位”活動的不斷深入開展，極大地促進了支行各項業務的長足發展。在2010年，我支行實現中間業務收入140萬元，人均經營凈利潤超20萬元萬元，均實現了倍增。在市分行的各經營機構中首家實現公司授信業務零的突破。并與都邦保險總部簽訂了全面戰略合作協議，添補了吉林省內金融同業無總部設立的空白。同時，通過優質高效的服務成功地將大通證券引進吉林市，在我們龍潭支行安家落戶。

我想，這些成績的取得應該得益于省市行及上級監管部門的正確領導，同時，和我們狠抓規范服務，積極開展“銀行業千佳示范單位”創建工作是密不可分的。做為基層的經營網點，服務是各項工作的基礎，更是銀行發展的生命線，是開展創建“銀行業千佳示范單位”活動為我們的生命注入了活力和動力，才使我們的發展更加穩健、持續。

一、強化機制建設，加強創建“銀行業千佳示范單位”工作的組織領導，確保創建活動的持續有序地開展。

多年來，我們龍潭支行始終實行“銀行業千佳示范單位”創建工作一把手負責制，每年年初均把創建工作與各項業務經營同計劃、同部署、同落實。并定期總結創建工作情況，研究解決創建活動中存在的問題。雖然近年來，我行的機構、人事制度改革力度的不斷加大，但我們始終保持創建工作組織健全，領導到位，真正形成了行長親自抓，班子成員重視抓，職能部門具體抓，全員齊心協力配合抓的齊抓共建“銀行業千佳示范單位”的良好局面。

二、合規經營，安全生產，強化風險與案件防范，實現創建工作健康發展。

我們始終堅持業務發展和安全工作兩手抓，從內控建設和防范經濟案件等方面入手，認真組織干部員工學習《中國銀行營業柜員十個“嚴禁”》、《中國銀行機構負責人十個“嚴禁”》和《中國銀行股份有限公司吉林省分行風險管理實施辦法》，在全行范圍內開展了“加強風險防范，創建和諧中行”為主題的學習宣傳活動，加強了廣大干部員工的職業操守教育，提高員工嚴格執行制度的自覺性，進一步增強了干部員工依法合規意識，培育了良好的內控合規文化。

三、堅持“以客戶為中心”的經營理念，從一點一滴做起，在長期的服務實踐中尋找提升服務質量的有效途徑。促進創建工作的有效落實。

我們始終堅持“服務、發展、創新”的立行宗旨，把文明規范服務當做首要工作來抓。通過優秀的團隊提供文明優質的服務，以文明優質服務促進業務發展；以業務發展和創新提升服務質量。鑄就了一種“樹整體觀念、立工作目標、講敬業愛崗、求務實創新、興謙讓之風、造和諧氛圍”的團隊精神，并植根于每一位干部員工心中，指引我們銳意前行。

同時，為改善服務質量，提升全員服務意識，使爭創“銀行業千佳示范單位”活動開展的有聲有色，我們還開展了多種文明優質服務活動，加強自身軟硬件建設，有力促進了服務質量和服務效率的提高。

2007年，總行在全國范圍內開展了全面的網點轉型工作。我們支行于2008年末完成了轉型改造工作，作為全功能網點，綜合實力又提升到了一個新水平。通過機構網點的整合和轉型，實現了網點業務的標準化、集約化、自動化運作與差異化服務的有效結合，形成綜合全面發展的核心競爭力。為此，我們按照“服務功能完善、綜合競爭能力強、能滿足客戶多元化需求、網點建筑內部結構科學、人員配置與培訓到位”的要求，對原有的崗位設置、業務流程、產品銷售、功能分區、KPI考核體系等進行全面的調整和轉型，使支行成為客戶關系的管理中心和利潤中心。

并且采用總行統一設計，統一的裝修風格和標準，設立自助服務區、咨詢服務區、營銷信息發布區、開放式柜臺服務區、封閉式柜臺服務區、貴賓客戶理財區、休息等候區和輔助功能區等八大功能區，改變了以往以封閉柜臺為主的布局。八大功能區各具特色、層層遞進，對不同的客戶群體發揮著不同的作用。通過硬件建設提升服務的感知性。

同時，嚴格按照省市行黨委“決勝在終端、競爭在精神”的方針要求，開展了以創建“文化型、學習型、營銷型、活力型、績效型”支行為內容的五型支行建設活動，本著“以人為本、激活潛能、快樂生活、激情工作”的精髓，結合創建“銀行業千佳示范單位”工作，開展了豐富多彩的文化服務活動，在營業區為客戶配備了座椅、沙發、茶水、報刊、自主飲水機，還有鮮花和糖果。同時，為客戶設置醒目、人性化的標識。在合適的位置設置溫馨的提示，如 “小心臺階”、“小心地滑”、“小心玻璃”、“安全防盜”等，并為客戶準備了雨傘和應急小藥箱，所有這些醒目、溫馨、人性化的提示，都體現了我們處處為客戶著想的經營服務理念，在提升服務的溫馨性，提高廣大干部員工綜合素質和團隊凝聚力的同時，也有效地促進了創建“銀行業千佳示范單位”活動的深入落實。

四、不斷進取，提高服務品質，深化創建工作內涵。

（一）狠抓優質服務，加強規范化服務建設。作為服務型企業，我們牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，大力推進服務文化建設，努力為客戶提供最好的銀行服務。按照總省行優質服務要求，大力推動服務文化建設工作。一是在我們支行提出了“一個大堂經理頂半個營業部的”理念。大堂服務區是服務客戶的第一道窗口，承載著客戶咨詢、渠道分流和產品營銷等任務，在營業網點中起著至關重要的作用。大堂經理對前來辦理業務的客戶進行科學分流，引導其采用最合適、最快捷的渠道(自助設備、網銀、電話銀行和柜面)辦理業務，一方面可以有效減少客戶等待時間，緩解客戶抱怨情緒，另一方面可以有效減少柜面壓力，提高柜面業務辦理效率；二是堅持開展暗訪客戶詢查服務質量活動，以收集客戶需求、建議為主題，目的是改進工作，提高服務水平。以互動的方式搜集客戶之聲，傾聽客戶需求，解決客戶提出問題，通過交流溝通，對支行改進服務、提升客戶滿意度，進而為提升核心競爭能力起到積極的推動作用；三是創新服務，延伸、深化金融服務的內涵。組織開展個人優質客戶大型聯誼活動，并深入工業園區、企業商戶、社區和機關團體，通過“送春聯、送業務、走進鄉村”，將宣傳和服務送到城鄉的每個角落。

（二）推行特色化服務，塑造行業服務品牌。為進一步完善服務功能，提高優質服務水平。切實把關愛殘疾弱勢群體，自覺履行社會責任落實到實處，使文明規范服務向更加精細化、人性化方向發展，我們開展打造銀行業手語服務亮點工程。特聘請了聾啞學校的老師教員工簡單的手語。并把此項訓練列入每周一的班前必練內容，經過日常的訓練后，現在我行的每位員工都學會了簡單的手語交流，如：“你好！請問你要辦理什么業務？請坐！請簽字！存款、取款、匯款、請慢走、謝謝”等。同時為了弘揚唐裝這一中國傳統文化，我們提出了在傳統節日身著唐裝服務的理念，聘請專業老師為員工講授“如何化生活淡妝”和接待客戶應注意的禮儀，使干部員工的自身素質得到了極大的提高，憑借人性化和特色化服務，使我們在當地金融機構中脫穎而出，成為金融服務行業的一道亮麗風景。

（三）強化服務技能培訓，提升服務品質和服務效率。為進一步規范服務，提高干部員工的服務水平，我支行從不同層面組織干部員工學習《中國銀行業柜面服務規范》、《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》、《中國銀行業公正對待消費者自律公約》、《中國銀行業從業人員道德公約》等中國銀行業協會下發的各種文件和規章制度，并不定期的對干部員工的學習情況進行考核測評和后評價，以確保學習情況的貫徹和落實

一是充分利用早會的時間，不斷創新學習內容。首先，把新知識、新制度、新辦法的學習融入到早會中去，根據階段性的工作要求，分篇、分段地組織大家共同學習，共同提高；其次，及時溝通信息，保持信息的新鮮不過時；第三，不拘一格，廣泛取材。早會上進行服務工作點評，本著有則改之、無則加冕的原則，用身邊的事教育身邊的人，收到了良好的效果；第四，及時開展榮譽教育，培育大家的成就感和榮譽感。針對員工獲得的各項榮譽，在第一時間利用晨會的機會送上鼓勵、贊譽和掌聲；第五，及時溝通、協調解決柜面工作和大廳服務之間、柜員和客戶經理之間出現的階段性的問題，確保出現的問題及時解決不沉積。

二是切實有效地開展服務技能培訓。我行始終把加強服務培訓做為銀行業培訓工作的重中之重。在服務培訓中，以提供高品質服務為基礎，從服務技巧上，培訓員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時，力求用情緒與語言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態度。培訓員工有好的服務習慣，包括：準時、言而有信、承諾要留有余地, 做些分外的工作，給客戶有選擇的機會, 把客戶看作工作中最重要的部分；同時還注重加強服務精神的培訓，就是“無論多大代價，多困難，多費事，多麻煩，有時也要為顧客提供額外服務，僅僅是因為這是應該做的正確之事”。培訓高層管理人員注重服務智能；中層管理人員注重服務知識；基層員工注重服務規范。智能用來創新，知識用來獲得不同的解決方案，規范用于提高執行效率。

三是加強業務技能培訓。熟練的業務技能是為客戶提供優質、高效服務的保障，我們始終將提高廣大員工的業務技能和素質作為一項重要工作來抓，堅持以老帶新、科學搭配訓練的方式，確保實現廣大員工業務技能的全面提高。在2010全省業務技能測試考評中取得了參測率100%、合格率100%、綜合能手率80%的驕人戰績。

五、強化企業文化建設，增強創建活力。

一是開展豐富多彩的文體娛樂活動。利用節假日組織員工踏青、北戴河輕松夏日游，通過游船、挖寶、篝火晚會等輕松愉快、豐富多彩的娛樂活動，讓員工在緊張工作之余得到放松，釋放壓力，同時展現自我，陶冶情操；二是拓寬年輕員工交友的舞臺。為了使年輕員工結交有素質的朋友，通過交友找到自己的終身伴侶，解決好個人終身大事，支行領導牽頭與中石油吉化設計院單位舉辦了男女青年 “迎金秋郊游活動”，用一天的時間通過組織爬山和游戲活動，使他們增進了解和溝通，結交了更多的好朋友；三是情系社會，奉獻愛心。長期以來，我們龍潭支行與吉林化工學院確立了合作關系，承諾每年至少資助一名特優特困大學生，同時為了使更多的特優特困大學生得到資助，支行提出了建立“資助大學生1元基金”的想法，通過支行員工每人每月捐1元錢和在大廳設置“資助特優特困大學生捐款箱”，感召客戶攜手與我們共同資助更多特優特困大學生完成學業，成為社會有用之才。一件件實事，一份份愛心，凝聚著中行員工的情和愛，帶著溫暖和幸福，催開了弱勢群體的心扉，營造起真誠互動、友好相處的社會氛圍，得到社會各界的普遍好評。展示了我們中國銀行企業文化建設的成果，更增強了創建“銀行業千佳示范單位”活動的感召力和活力。

今天的中國銀行吉林龍潭支行嚴格按照中國銀行業的服務規范，從員工的著裝禮儀、儀表禮儀、儀態禮儀、接待禮儀、禮貌用語，工作的各個環節都做到了統一、詳細、明確、標準；接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確；讓客戶感受到了和諧、有愛、家的溫馨。

可以說，在開展創建“銀行業千佳示范單位”讓我們受益很多，無論是服務質量、干部員工的綜合素質、團隊的氛圍和凝聚力，還是各項業務的發展都得到了全面的提升。但是，我想在相關的細微方面，我們可能還做得不夠好或是存在不足，因此，懇請銀行業協會和省市行各位領導指正，提出寶貴意見和建議，使我們創建“銀行業千佳示范單位”活動和文明有服務工作再上一個新臺階。

謝謝各位領導！

二O一一年四月

第四篇：爭創生育文明鄉村推進婚育新風深入千萬戶活動實施方案

為加快人口再生產類型的合理轉變，有效緩解人口對資源環境的壓力，促進經濟發展和社會和諧，全面建設小康社會。根據中共中央國務院《關于加強人口計劃生育工作，統籌解決人口問題的決定》及國家、省人口計生委對全國婚育新風進萬家活動示范州市的工作要求和縣人民政府關于開展爭創生育文明鄉村，推進婚育新風深入千家萬戶活動的通知精神，現結合我鄉

實際，特制定如下實施方案：

一、指導思想

以黨的十七大精神和“三個代表”重要思想為指導，堅持科學發展、正確政績觀和務實的群眾觀，樹立“人性關愛、人情關愛、人文關愛”的工作理念，按照“貼近實際、貼近生活、貼近群眾”的要求，在全鎮廣泛、深入、持久、扎實地開展爭創生育文明鄉村，推進婚育新內深入千家萬戶活動，積極探索以農村村委會和城鎮居民社區工作為基礎點，以群眾的自覺主動參與為聚集點，以婚育新風進萬家活動為切入點，以新型生育文明建設為著力點，逐步建立和完善以依法管理為保障、村民自治為基礎、優質服務為途徑、政策推動為契機、綜合治理為(來源：好范文 http://www.tmdps.cn/）核心的統籌解決人口問題的計劃生育工作新機制，切實鞏固工作成果，更新工作思路，創新工作方法，拓展工作內容，不斷提升人口和計劃生育工作的整體水平，為經濟繁榮、社會和諧、民族團結營造良好的人口環境。

二、組織領導

開展爭創生育文明鄉村，推進婚育新風深入千家萬戶活動是一項宏大的社會系統工程，必須構建黨政領導，社會動員，多方聯合,齊抓共管的工作格局。為保證爭創活動的順利開展和目標的如期實現，成立××鄉爭創生育文明鄉村，推進婚育新風深入千家萬戶活動領導小組：

略

領導小組下設辦公室在××鄉計生辦，辦公室主任由李德俊兼任，負責處理日常工作。

三、實施步驟

(一）全鄉將選××村為試點，開展爭創生育文明鄉村推進婚育新風進千家萬戶活動。（6月30日—7月7日）

（二）組織發動階段（7月8日—7月30日）

村委會成立以主任擔任組長，村民小組長、黨員、村計生協、婦女、青年、民兵等相關組織為成員的開展爭創生育文明鄉村，推進婚育新風深入千家萬戶活動領導小組。切實加強開展爭創文明鄉村，推進婚育新風進千家萬戶活動的領導。

（三）組織宣傳階段。（8月1日—8月30日）

建立健全人口學校（婚育學校）及計劃生育協會會員之家，開展豐富多彩的活動，大力普及人口和計劃生育基礎知識（五期教育），大力倡導科學、文明、進步的婚育觀念，大力普及少生、優生、優育的計劃生育和生殖健康科學知識，大力弘揚團結、和睦、互助、尊老、愛幼的家庭美德和社會公德。

（四）全面推進階段（9月1—12月30日）

在全鄉全面開展爭創生育文明鄉村，推進婚育新風深入千家萬戶活動，充分發揮示范村的輻射帶動作用。要加強對開展爭創活動的鄉鎮、村（居）委會的指導，切實做好跟蹤檢查、工作監督、經驗總結和評估。

第五篇：爭創活動實施方案

XX路政大隊

“創建學習型組織、爭做知識型員工”

活動實施方案

自“創建學習型組織、爭做知識型員工”活動開展以來，XX路政大隊本著“人才是第一資源”的指導思想，著眼于培育和盤活人才資源，不斷提高員工知識水平，提升大隊核心競爭力。下面，我向各位領導和同志們匯報一下XX路政大隊在開展爭創活動中具體開展情況。

領導小組 組 長：XX 副組長：XX 成 員：全體人員

一、爭創工作的做法：

（一）引導重視學習，把學習當成習慣。

XX路政大隊以建設“自主學習、全員學習、團隊學習、終身學習”的學習型路政隊為“創爭”活動的目標。大隊設立專門的創爭活動辦公室。利用每天的交接班集中學習半小時、每周例會時間進行一次學習討論，同時在平時的生活中要求隊員正確理解學習的重要性和必要性，樹立居安思危、居安思進、居安思變的緊迫感、危機感和憂患意識。同時嚴格按照公司“六個一”要求，引導員工讓學習成為自覺、把

學習當成習慣。

（二）注重學習方式，提倡學習與工作不分離。“學習是愉快的帶薪工作”，XX路政大隊把工作的過程看作是學習的過程，也就是把工作學習化。使學習結合實際工作、把工作當作學習。大隊在創建文明大隊的同時，始終把打造“學習型”大隊作為創建文明大隊的有效方式。把創建建文明大隊和學習有機的結合起來。根據不同的隊員層次制定和落實不同的學習計劃，從而確保了員工的知識水平的快速提升。

（三）找準學習目標，學成一項本領

XX路政大隊幫助員工樹立“終身教育”和“全方位培訓”等新的教育理念，提倡員工多讀書，多讀有益的書，積極鼓勵員工參加專升本考試及技能等級考試。為此大隊根據個人愛好幫助員工選擇一個方向、找準一個目標、練就一項技能，讓員工確確實實在學習中得到提升、得到實惠。

（四）豐富學習載體，注重學習實效。

XX路政大隊通過開展理論知識考試、業務技能比武、實戰演練等活動在檢驗學習成果的同時進一步激活了員工的潛能。同時，大隊還積極組織員工到兄弟單位參觀學習、和兄弟單位開展學習交流、互查互比等形式豐富學習載體，得到了很好的學習效果。

二、取得成效

創爭活動開展一年的來，XX路政大隊堅持每天學習一小時，每周寫一篇讀書筆記或學習心得，每月精讀一本好書，每季度進行一次讀書學習交流活動，每半年進行一次讀書有感征文活動，每年進行一次評比表彰，并大力鼓勵對公司報刊的各種形式的投稿。自開展活動以來單位員工讀書總數量達150余冊，撰寫心得筆記總數達600余篇。正是對學習型企業創建工作的堅持和深化，大隊的精神文明建設取得了累累碩果，于2008年9月2日被XX團縣委授予“青年文明號”和縣級文明單位。在此過程中，也涌現了一些先進個人，大隊兩名員工被評為“青年崗位能手”。今年我大隊共有3人參加了成人專升本考試。這些成績的取得到和爭創活動的開展有著密不可分的聯系。

存在的問題：

學習與工作實踐關聯不夠，學習的方式與方法還有待改進。

改善方法：

注重學以致用，把學習與實際相結合來提高自學能力，開展豐富多樣的學習活動，讓員工在娛樂的同時得到學習和提高。

下一步活動計劃、實施方案： 做好四方面學習工作：

一是政治學習，領導路政員學政治、講大局，使思想統一到抓這個中心上來；

二是加強業務學習；

三是建立學習的文化氛圍，建立一種人人學習，共同進步的文化氛圍；

四是拓寬學習范圍，做到一專多能，充實其他方面的專業知識和管理知識。

XX路政大隊 2011年1月1日